LEALTAD
1.-Introduccin.Las causas que conducen hacia una rentabilidad en las organizaciones
empresariales se pueden deducir que empiezan con una adecuada gestin de los
recursos humanos logrando una mayor productividad y satisfaccin del personal
apoyndose en una adecuada poltica de incentivos y formacin en continuidad.
Adems se pondr especial atencin en los procesos internos relativos a la
atencin de los clientes, un producto de calidad, una entrega puntual y una
logstica adecuada con lo que la relacin con los clientes y la disminucin de
costes sera factible, obtenindose una mayor nivel de satisfaccin de los clientes ,
para alcanzar un incremento de ventas , con lo que conjuntamente llegara a
obtener una mejora en los resultados econmicos y financieros y, por tanto en la
rentabilidad de la empresa, y correspondiente satisfaccin de los accionistas.
El xito de una buena estrategia comercial es la generacin de un valor superior
para el cliente, que resulte de una combinacin entre las expectativas del cliente y
las posibilidades de la empresa.
De la frase de P.Drucker en que manifest que la primera tarea de una empresa
era crear clientes, posteriormente , se llego a la de lograr la satisfaccin del cliente
dando una respuesta valida a sus necesidades, para actualmente, llegar a la
premisa de no solo captar sus necesidades actuales y futuras , sino adivinar, con
el fin satisfacerlas, sus expectativas futuras.
Hoy en da, el objetivo estratgico prioritario debe ser la fidelizacion del cliente, por
lo que las empresas debern trabajar los dos pilares bsicos de la estrategia de
fidelizacion; el marketing relacional manteniendo una buena estrategia de relacin
con la clientela y la gestin del valor percibido con el compromiso de proporcionar
al cliente un valor percibido superior al de los competidores.
Esta percepcin de las relaciones entre instituciones empresariales y clientes , ha
originado diversas estrategias y asimismo, generado los conceptos de la
propuesta de valor al cliente ,el de la satisfaccin del cliente , junto a sus mtodos
de medicin y el de la fidelizacion y consecuente lealtad del mismo hacia la
empresa suministradora del producto o servicio. Seguidamente , tratare de
clarificar dichos conceptos del valor, satisfaccin y fidelizacion y su aplicacin en la
gestin empresarial.
2.-El valor del cliente y su propuesta.-
Luego hay que : encontrar cuales son los clientes a los que hay que servir, y
mejorar el valor de los productos y servicios que ofrecemos alinear a los clientes
con las propuestas de valor y con el poder de fuertes ventajas competitivas y
procesos implicados. Pensar como los clientes, para decidir en que nicho de
mercado atacar, asegurndose en entregar mas valor que la competencia
Desde la perspectiva de las propuestas de valor a los clientes podemos considerar
tres diferentes estrategias a seguir:
1. Liderazgo en el producto
2. Excelencia operativa
3. Vinculacin con el cliente
Es fundamental conocer bien a los clientes y saber que es lo que buscan, a qu le
dan valor. Es evidente que los clientes buscan incrementar sus expectativas de
valor con las limitaciones del coste del producto o servicio a adquirir, su
accesibilidad y su propia renta personal, crendose una expectativa sobre el valor
a recibir , actuando de acuerdo a la misma, con lo que finalmente tienen una
percepcin del valor recibido , el cual afecta a su nivel de satisfaccin y a
probabilidad de repeticin en la compra realizada. Para ello, disponen de una
amplia gama de productos o servicios, precios y suministradores potenciales
donde escoger.
Las empresas de xito son aquellas que de forma consciente y voluntaria logran
generar una mayor percepcin de valor en sus mercados en sus tres facetas o
dimensiones del valor: valor de compra, valor de uso y valor final. Pero la buena
gestin empresarial se basa en mantener en equilibrio el coste, precio y valor
vigilando las tendencias y cambios que puedan alterar el equilibrio en el futuro,
bien sea para bien o para mal.
El cliente normalmente compra a la empresa que le proporciona la mayor
expectativa de valor, entendiendo como valor percibido a la diferencia entre el
valor total que recibe el cliente y el coste total en el que incurre. El valor total
recibido es el conjunto de ventajas que espera recibir, y el coste total del cliente
es el conjunto de costes que tendr que aceptar el cliente a la hora de valorar,
adquirir, utilizar y retirar el producto o servicio comprado.
En cualquier caso es importante saber que los clientes actan con diferentes
jerarquas de valor, que podemos distinguir con cuatro niveles de atributos, a
saber:
Trabajo.- Las expectativas dependen del precio y en general del esfuerzo o trabajo
que los clientes deben realizar para realizar el proceso de la compra.
Experiencias .-Las experiencias de consumo o utilizacin pasadas en los
productos o servicios de la empresa suministradora o los de la competencia,
modifican las expectativas futuras. As tenemos que si introducimos nuevas
prestaciones en los productos estn sern valoradas por los clientes, y nos
diferenciaremos de los competidores.
Comunicacin.-La manera de comunicarse con los clientes puede poner de
manifiesto caractersticas o prestaciones de los productos antes desconocidas,
modificando tambin las expectativas de los clientes.
Actitudes.- Los valores sociales, hbitos de comportamiento y las actitudes
evolucionan en la sociedad y sus relaciones con el paso del tiempo, lo cual puede
llegar a modificar las expectativas de los clientes.
Los errores mas habituales en la gestin de las expectativas de los clientes son
los siguientes:
Desconocimiento de las expectativas.- El error mas grave es no conocer cuales
son las expectativas de los clientes o actuar solo en base a suposiciones basadas
en impresiones particulares o meras intuiciones.
Promesas excesivas.- Exagerar las virtudes de los productos o servicios ofrecidos
en la publicidad o en las presentaciones comerciales crea expectativas por encima
de lo que realmente la empresa esta en condiciones de entregar.
Entorno fuera de control.- La dedicacin y esfuerzo que habitualmente se emplea
en los contenidos de la publicidad o los elementos descriptivos del producto no se
realiza para el control de todas las actividades que desarrollamos con el cliente
durante el proceso de compra. Es decir que podemos transmitir una atmsfera de
relacin muy diferente en las diversas fases del proceso, generando expectativas
que pueden verse frustradas mas adelante.
Falta de transparencia.- Algunos detalles que complementan un producto o
servicio no se desvelan al cliente inicialmente o aparecen en la letra pequea de
un contrato, con lo que al llegar el momento de su aplicacin el cliente descubre la
realidad con lo que es posible nos retire su fidelidad.
Ventas a corto plazo.- Si generamos una necesidad ficticia en el cliente para
materializar una venta seguro que probablemente perderemos el cliente para
Descarga satisfaccion_cliente
Antes de conectar con los clientes es preciso identificar a los clientes mas
importantes, comprobando la ley de Pareto y su cumplimiento de que con solo el
20% de los clientes se obtiene el 80% del total del volumen de ventas., tratando
tambin de diferenciar aquellos clientes que aportan volumen de ventas de los que
dan margen de ventas, ademas de analizar el origen principal de las ventas con
respecto a la zona geogrfica y al sector de pertenencia de los clientes.
Es importante que aparte de centrarse en los clientes del nivel A nos fijemos en
aquellos clientes que aun siendo de los niveles B o C tienen fuertes opciones de
poder ser del nivel A , debido a su cuota de cliente o capacidad de compra sin
utilizarse, ya que su potencial de compra es inferior a lo que podran realizar en los
productos o servicios de la empresa .
Al seleccionar la cartera de clientes a elegir , se tendr muy en cuenta los atributos
que mas interesen para la consecucin de los objetivos estratgicos de la
empresa y su misin, visin y valores. Recomiendo la lectura del post C.E.C.
Clasificacin Estratgica de Clientes como un buen sistema para definir a los
clientes mas interesantes a vigilar su grado de satisfaccin.
En los anlisis de satisfaccin de clientes se cometen sistemticamente tres
grandes errores, a saber:
1.No integrar el anlisis de satisfaccin de clientes dentro de una estrategia de
gestin de relaciones con los clientes.
2.No desarrollar correctamente los anlisis de satisfaccin del cliente por no haber
identificado los distintos tipos de clientes, no disponer de metodologa adecuada ni
conocimientos estadsticos para el anlisis, no efectuar una buena recogida de
informacion,etc.
3.No considerar otras fuentes de informacion sobre los clientes, como contactos
con los clientes en la actividad diaria, reclamaciones, informaciones sobe la
competencia,etc.
La metodologa para desarrollar correctamente el anlisis de la satisfaccin de los
clientes consiste en los siguientes diez pasos a seguir:
1.Integrar el anlisis de satisfaccin de los clientes dentro de una estrategia de
gestin de relaciones con los clientes.( marketing relacional)
2.Definir exactamente cuales son los objetivos del anlisis dentro de la estrategia
de marketing relacional prefijada.
3.Definir los parmetros clave que establezcan la calidad del producto o servicio
mediante entrevistas con los clientes y ayuda de expertos internos y externos.
4.Definir el mtodo de muestreo y el tamao de muestra a considerar.
5.Disear los cuestionarios, definiendo sus elementos y redaccin de los mismos,
seleccionando el formato de encuesta y realizando un test con un grupo de
clientes para evaluar el cuestionario.
6.Difundir los cuestionarios mediante entrevistas personales, medios virtuales,
telfono , fax, etc.
7.Hacer un tratamiento estadstico de la informacion recogida.
8.Extraer las conclusiones finales del grado de satisfaccin encontrado.
9.Establecer un plan de mejora del nivel de satisfaccin .
10.Efectuar un seguimiento de las soluciones empleadas.
5.-La medicin de la satisfaccin de los clientes.Lo que no se puede medir es difcil que mejore, por lo que es necesario establecer
en las empresas un sistema de medida de la satisfaccin del cliente como centro
bsico de la actividad empresarial.
Con frecuencia los mtodos utilizados para poder medir esta satisfaccin son
indirectos y poco fiables. Si tomamos como indicadores la participacin en el
mercado y el volumen de ventas nos estaremos enterando de la situacin de la
empresa con respecto a la competencia, pero no nos darn ninguna pista real de
como el cliente nos esta contemplando, ni cuanto de satisfecho esta de los
productos o servicios que compre.
1.Conocer los parmetros de la satisfaccin.Una primera tarea a realizar cuando se desea establecer una medida directa de la
satisfaccin de los clientes es la de asegurarse que se conoce en base a qu
parmetros definen los clientes la satisfaccin. Hay que tener claro en base a qu
definen los clientes su satisfaccin. El conocimiento de estos parmetros permitir
evitar los errores que a continuacin especificamos:
Medidas adaptadas a los clientes en los contenidos:Es preciso evitar cuestionarios
con criterios diferentes de los que utilizan los clientes, o con formulaciones que
estos no entienden con claridad.
Medidas adaptadas a los clientes en la extensin: Es necesario evitar los largos
cuestionarios, pesados de responder, a los que los clientes difcilmente prestaran
una atencin suficiente
2.-Definir el procedimiento.Los pasos a considerar para la elaboracin del procedimiento de medicin a
establecer por la empresa sern:
Los objetivos de la medicin : Un primer punto a determinar en el procedimiento
de medicin del grado de la satisfaccin del cliente es el de los objetivos que se
pretenden alcanzar. Para ello habr de concretar que tipo de medicin se desea
evaluar, a saber:
Satisfaccin parcial o global: En primer lugar se deber definir si tiene utilidad
practica preguntar a los clientes: la satisfaccin en las diferentes dimensiones de
valoracin, la percepcin global de la satisfaccin por parte del cliente o ambas
cosas. En el primer supuesto tendr que establecerse cuales son las
caractersticas parciales que interesa medir, como calidad del producto, calidad de
entrega, servicio, etc, y de que manera van a influir en la evaluacion de la
satisfaccin global. Tambin habr que decidir si interesa medir la importancia que
para el cliente tenga cada dimensin o criterio de valoracin.
Satisfaccin puntual o acumulada: Se entiende por satisfaccin puntual la que
puede experimentar el cliente tras una experiencia particular de utilizacin de un
producto o servicio, como sucede con la primera peticin de oferta o el ultimo
suministro. La satisfaccin acumulada se entiende aplicada al conjunto de
experiencias vividas en un periodo determinado.
Satisfaccin general o por reas : Es tambin necesario determinar si se desea
realizar una medicin global de la satisfaccin generada por la empresa o se
desea analizar la satisfaccin por reas al objeto de establecer comparaciones.
As tenemos que para una empresa de 500 clientes, si queremos que el error de
las medias obtenidas no difiera en + 10% de las medias reales, debemos
realizar un mnimo de 81 encuestas a clientes.
Como segunda fase debemos se debern fijar los criterios de seleccin de la
muestra , que pueden ser de dos tipos:
seleccionando los clientes al azar, identificndolos a travs de un sistema aleatorio
la muestra de entre el total de clientes que pueden ser entrevistados.
identificando por parte de la empresa, de entre el listado total de clientes aquellos
que pueden ser mas interesantes por distintos criterios , como ser los que ofrecen
un mayor potencial de crecimiento, por ser lideres de opinin, etc.
2.4.-La definicin de indicadores.Anteriormente ya hemos citado diversos indicadores, tanto para medidas directas
como indirectas de la satisfaccin de los clientes. A considerar que es preferible
utilizar no mas de 10 a 15 aspectos principales en vez de crear cuestionarios con
una larga lista de indicadores.
2.5.-El diseo del cuestionario.Hay que tener presente que de un cuestionario no se pueden extraer mas datos
que los inicialmente previstos en el momento de su redaccin, y que la calidad del
mismo es la base para una informacion de calidad. Por tanto, hay que desechar
los cuestionarios demasiado largos, o no adaptados al cliente con preguntas de
difcil interpretacin, o excesivamente complicados , o preguntas que pueden ser
interpretadas de modos diversos,etc.
Ademas en los cuestionarios de satisfaccin se deben incluir otros datos que
permitan la clasificacin de las respuestas en funcin de las caractersticas de
cada cliente y en el modo en que se van a realizar posteriormente los datos,
facilitando la conversin en nmeros o porcentajes de las posibles respuestas de
los clientes entrevistados.
2.6.-Las pautas para el anlisis de los datos.Los datos recogidos mediante estos cuestionarios pueden ser analizados de
diversas maneras, a saber:
Es conveniente, por otra parte, apoyar el contacto con una llamada telefnica para
confirmar que ha sido recibido el fax -encuesta y expresar directamente al cliente
el inters que se tiene en conocer su opinin sobre los productos o servicios que
le suministramos., ademas de recalcar que la encuesta esta orientada a mejorar el
funcionamiento interno de la empresa y que la informacin que contiene tendr un
carcter absolutamente reservado.
Es importante el valorar la posibilidad de diferenciar las encuestas segn se trate
de distintos tipos de clientes, como por ejemplo clientes actuales, clientes antiguos
y leales y , por ultimo clientes potenciales.
En el formato-encuesta se citara el tipo de encuesta, su medio de envo, la fecha
de envo, el numero total de encuestas enviadas y recibidas y su plazo de
ejecucin, datos que se rellenaran finalmente por la propia empresa al terminar la
recopilacin de encuestas recibidas antes de la fecha de ejecucin.
Hay que esmerarse en que la encuesta este bien estructurada , centrndose en
los atributos de calidad y valor percibidos por el cliente, y que interesa determinar.
El interlocutor que cumplimente la encuesta deber , por otra parte, cuantificar la
importancia de cada uno de los atributos utilizados, y tambin comparara su nivel
de xito alcanzado en satisfacer las expectativas del cliente con el de la
competencia.
Tambin es bueno establecer un apartado en la encuesta que permita al cliente
expresar sugerencias, cambios o propuestas de mejora u otras observaciones.
La periodicidad para el envo de las encuestas sera variable en funcin del tipo de
cliente que sea, y la periodicidad de la demanda de los productos o servicios,
aunque normalmente se utiliza una periodicidad anual en la mayora de las
ocasiones.
La metodologa de actuacin con el formato de encuesta a enviar deber seguir
las siguientes etapas:
Determinar inicialmente el grupo mas idneo para ser consultado considerando la
importancia de los clientes elegidos con respecto a una mejora continua en la
competitividad de la empresa.
Determinar los atributos o aspectos considerados primordiales a la hora de definir
la calidad de sus productos y/o servicios y la propuesta de valor deseada. Para
ello, se deber identificar las dimensiones de calidad demandadas por el mercado,
detectando las necesidades y exigencias de los clientes hacia la empresa . Como
ejemplos de atributos a considerar podemos citar los siguientes:
-Rapidez de respuesta
-Facilidad de contacto
-Buen trato
-Etc.
-Cualitativa: Incide, ms que el modelo anterior, en conceptos ms que en
valoracin numrica . El Gerente enva las encuestas (previamente avisa al
Cliente va telefnica o por escrito), recoge sus respuestas y analiza sus
resultados . Archiva estos documentos.
La periodicidad de las encuestas es anual, pudiendo dirigirse semestralmente a la
mitad del colectivo de Clientes, segn sea aplicable:En un formato se tienen los
resultados de la encuesta anual del ao correspondiente
Llamadas telefnicas / Reuniones con Clientes: El Gerente, o el interlocutor de la
Empresa, establece informes sobre stos temas. El Director Gerente archiva stos
informes. Las llamadas telefnicas pueden efectuarse peridicamente, o despus
de la entrega del producto o de la realizacin del servicio, a Clientes
seleccionados con criterios como los mencionados anteriormente.
Gestin de las reclamaciones: Ver Capitulo sobre el tratamiento administrativo
dado a las reclamaciones de los Clientes. La medicin de la insatisfaccin se
realiza a travs del anlisis del tiempo de respuesta en dar una solucin
implementada a la reclamacin. Mensualmente el Gerente elabora un informe
sobre las reclamaciones del periodo . Este informe incluye las reclamaciones
pendientes de solucionar y las solucionadas durante el mes correspondientes. Se
archiva el original. Trimestralmente el Director Gerente establece un informe de la
Situacin que incluye un acumulado de los cuatro ltimos trimestres.
Cumplimiento de plazos: Este punto se cubre en el Captulo del proceso de
compras
Seguimiento: Trimestralmente, el Comit de Calidad analiza la informacin
contenida en los formatos e informes citados en los puntos anteriores de ste
Captulo, estudia la naturaleza y causa de los problemas, su recurrencia, etc,
abriendo las acciones correctoras y preventivas AC /AP necesarias que procedan
para mejora de los procesos segn las prioridades que se desprendan de la
informacin recibida de los Clientes.>
6.-La fidelizacin y lealtad del cliente.-
Las empresas deben ser capaces de ganar cuota de mercado y asegurar la cuota
lograda a lo largo del tiempo , es decir, captar nuevos clientes y fidelizar a los
existentes, con lo que sera necesario el tener al cliente satisfecho para obtener su
lealtad.
Es lgico que aquellos clientes que estn muy satisfechos con lo adquirido a la
empresa, no estarn dispuestos a cambiar de proveedor, ya que una satisfaccin
alta siempre crea un vinculo emocional con la marca o empresa suministradora,
logrndose, por tanto, una alta fidelizacion y lealtad del cliente.
Fidelizar un cliente cuesta mucho menos que conseguir uno nuevo, siendo siete
veces mas caro conseguir un cliente nuevo que mantener uno fiel. No hay que
olvidar que una queja puede ser la mejor oportunidad de conseguir clientes fieles,
si se sabe atenderla correctamente. Las empresas deberan contactar con los
clientes que han dejado de comprar o que han comenzado a hacerlo a la
competencia para comprender por que ha ocurrido esto.
Existen varios grados en el proceso de fidelizacion, a saber:
Fidelizacin a nivel bsico: Se aplica a aquellos clientes que compran
espordicamente. Es decir,se efecta una transaccin, pero no llega a haber
ningn tipo de relacin. No obstante no hay que olvidarse de ellos, para lo cual
puede ser idneo la utilizacin de los servicios adyacentes como atencin al
cliente, garantas, cortesa, catlogos, prospectos, etc.
Fidelizacin a nivel reactivo: En este caso, la relacin con el cliente es un poco
mas amplia, permitiendole que opine sobre nuestros productos y que nos remita
sus quejas y sugerencias. Para ello, se les entrega una pequea encuesta de
satisfaccin inmediata, despus de cada entrega importante, con lo que resulta
una forma rpida y eficaz de averiguar si el cliente esta satisfecho con el pedido
enviado y, a la vez, conseguir un acercamiento.
Fidelizacin a nivel proactivo: Para conseguir la fidelizacion a este nivel , las
acciones a desarrollar requieren un mayor esfuerzo que en los anteriores niveles.
Aqu, no esperamos a que nos sugieran, sino que nos adelantamos a sugerir, de
manera que la empresa se dirige al cliente para:
Interesarse por el producto o servicio hace tiempo suministrado o prestado.
Anticiparse a posibles problemas que puedan tener lugar
Informar de nuevos productos, nuevas prestaciones, productos colaterales,etc.
Recordarle fechas clave
7.-La Retencin de clientes.Podemos decir que una empresa es un barril sin fondo o caja fuerte , segn
sea su nivel de retencin de clientes.
En la diapositiva power point que adjunto se representan siete razones para lograr
la retencin de los clientesy los seis beneficios competitivos que la misma ofrece ,
a saber:
Razones de retencin:
La masa critica de clientes
La ley de Pareto
La situacin real de los clientes
La compra por habito
El valor de vida de los clientes
El incremento de la rentabilidad
La comunicacin boca a boca
Beneficios competitivos de la retencin:
Crea barreras contra la competencia
Crea ventajas sostenibles
Facilita la introduccin de nuevos productos o servicios
Reduccin de costes operativos
Incrementa la productividad y eficacia
Crea barreras de ingreso de nuevos competidores
Tambin se exponen las necesidades a cumplimentar dentro de la metodologa de
las 7 S , para lograr el objetivo global de alcanzar ventajas competitivas a travs
de un mas alto nivel de calidad de los servicios de apoyo que se ofrecen a los
clientes.
Los responsables de marketing o, mejor an, los responsable de los servicios al
cliente y, quiz tambin el departamento de ventas por su ntima relacin con
stos, deben ser conscientes que su papel est muy vinculado a la creacin de
vnculos con los estados de nimo o la ruptura de fronteras psicolgicas. Ocurre
diariamente cuando visitas a un cliente o cuando le llamas por telfono. Por ese
motivo, es muy importante tener presente que disponer de un conocimiento
adecuado del cliente constituye un paso esencial en la construccin de un modelo
de gestin de las relaciones con los clientes. Para ello , proponemos los siguientes
pasos a tener en cuenta para lograr una eficaz relacin con los clientes, a saber:
1. Recoger informacin precisa y actualizada sobre los clientes .Los clientes no son solo un nmero, son individuos y han de ser tratados como
tales. Por eso, el primer paso ha de partir de su conocimiento, de saber cules son
sus necesidades y conocer lo que esperan de nosotros. Sin informacin precisa de
nuestros clientes, cmo espera ofrecerles el mejor servicio o el mejor soporte
sobre sus productos? Es importante que esto se prolongue en el tiempo, porque
las necesidades de nuestros clientes cambian con el mercado, con esos giros
inesperados. El cliente no es un ente esttico, est en movimiento constante, y es
nuestra labor disponer de esa informacin actualizada. Para ello, en cada contacto
que hagamos con los clientes, es muy importante tener presente la necesidad de
actualizar la informacin existente en nuestras bases de datos a cerca de ellos.
2 .Conocimiento del producto .No hace falta ser un tcnico especializado para que nuestros departamentos de
ventas o de soporte al cliente sepan en todo momento las caractersticas de
nuestros productos, programas, servicios o cualquier otro elemento que
prestemos. Conocer en profundidad el producto de nuestra organizacin, saber los
entresijos, las necesidades tcnicas y tecnolgicas y, en definitiva, disponer de un
experto y un adecuado know-how, constituye uno de los pilares fundamentales
en la construccin de relaciones de xito. Nuestro personal debe saber utilizar
nuestros productos, deben comunicarse a todos los niveles con el staff de
desarrollo, estar informados sobre mejoras o nuevas implementaciones, y cules
son las apreciaciones de los mismos, bien se trate de un producto o un servicio, a
todos los niveles de la organizacin.
3 . Invertir tiempo en aprender de los clientes .Piense en un centro de atencin a los clientes. Los responsables de la atencin al
cliente suelen medirse por cuestiones de produccin- en trminos de rentabilidad,
es decir, en el nmero de veces al da que resuelven dudas o problemas de los
clientes, contra ms mejor, en vez de medir la calidad de la atencin. Cantidad
versus calidad. Significa eso invertir tiempo en el cliente? En modo alguno. Un
sistema de produccin de tales caractersticas nunca pondr nfasis en el
aprendizaje sostenido a travs de cliente, sino en la mecnica de la atencin. Y
esto es, fuera de toda duda, un craso error.
Si de algo gozan los clientes es de ser heterogneos. No importa que utilicen una
solucin nuestra, o usen un servicio de nuestra compaa, los clientes son tan
diferentes en su relacin a los productos y servicios que se convierten en
mundos independientes. Por ello, es vital centrarse en su conocimiento. Por un
lado se mejoran los servicios y los productos, y por otro se mejora el conocimiento
de fondo del propio cliente, lo que permite una atencin ms personalizada y una
oferta ms segmentada.
4. Ofrece siempre algo de valor a los clientes .Volvemos a hacer hincapi en el valor psicolgico de la relacin con los clientes.
Un claro instrumento de ventaja competitiva es ofrecer, en cada relacin con el
cliente, algo de valor perceptible hacia este. Cada compra que haga, que consulta
que lleve a cabo, cada queja que tenga ofrzcale en todo momento una
contraprestacin psicolgica, algo que, aunque no se traduzca en retorno dinerario
para usted, tenga ms significado que cualquier otra cosa. Provale de valor al
cliente.
5 .La calidad del servicio es una cuestin de ambas partes .La colaboracin es la madre de todas las batallas. En una estrategia de gestin de
las relaciones con los clientes, ambas partes deben ser conscientes de que el
xito slo es posible mediante una relacin intimista, similar tanto por el lado del
cliente como por el lado de la empresa, y viceversa. Un ejemplo es inmediato:
Cuando un responsable del servicio al cliente pone todo su esfuerzo en la
resolucin de un problema, si el cliente no colabora en la misma medida, el
esfuerzo slo habr sido a medias y, por tanto, los resultados tambin. Por eso es
importante entrenar a los responsable de la gestin con los clientes que, es
imprescindible que involucren al cliente en la resolucin y en la bsqueda de
respuestas, el cliente debe darse cuenta en todo momento que la empresa trabaja
con l y necesita su cooperacin. Con ello se consiguen dos cosas: ms retorno y
menos agotamiento por parte de ambas partes.
6 .Recompensar la lealtad del cliente .Asegrese que todo cuanto haga sea visto por su cliente como algo en beneficio
de ste. No es fcil poner en marcha mecanismos que recompensen la lealtad de
su cliente. Y, por favor, no piense que ha de ser una recompensa monetaria
valorable de manera contable. Que duda cabe que si recompensa, nuevamente a
su cliente con una sencilla percepcin psicolgica, la lealtad hacia usted de su
cliente ser mayor. Una estrategia realmente interesante de recompensar al
cliente, seria asignar a una persona de soporte a un determinado cliente, y hacerle
saber a ste que esta persona estar ah cuando la necesite para ayudarle a
resolver dudas, problemas o cualquier cosa. Esto ayuda a que el cliente se sienta
importante y se involucren an ms durante largos perodos de tiempo.
7 . Comunicarse con regularidad con los clientes .Actitud proactiva. Si no desea perder ningn cliente, usted debe dar siempre el
primer paso, por eso es muy importante comunicarse con regularidad con sus
clientes. De otro modo, todos los anteriores pasos especialmente los primerosno tendran sentido en modo alguno. Aunque esta cuestin pueda parecer sencilla,
no lo es. La mayor parte de las empresas siempre esperan a que sean los clientes
que se comuniquen primero. El componente psicolgico de dar usted el primer
paso otorga una relacin ms fuerte entre usted y su cliente, ya que l lo ve como
un acto de verdadera atencin en la relacin.
8.-La Lealtad de los clientes:Los niveles altos de satisfaccin del cliente conducen a una lealtad incrementada,
siendo ello el mayor impulso a la rentabilidad y competitividad de la organizacin.
La lealtad se mide por la intencin de volver a comprar del cliente.
El impacto de la lealtad con sus niveles de retencin clientes sobre la rentabilidad ,
y por lo tanto sobre el valor del cliente es inmenso.
La relacin entre el grado de satisfaccin del cliente y su nivel de lealtad nos
indica diversos tipos de clientes e incluso diversos comportamientos de los
clientes segn se trate de un sector u otro. En la diapositiva power point que
adjuntamos se visualiza esta relacin satisfaccin-lealtad, ademas de
mencionarse los principios de valoracin del cliente y los factores de rentabilidad a
largo plazo.
Aumento de las ventas medias o de repeticin: Los clientes leales estarn mas
dispuestos a adquirir una mayor cantidad en cada periodo, ya sea por aumentar el
numero de ocasiones de compra, o bien por incrementar el volumen medio en
cada una de ellas.
Aumento de las ventas cruzadas: Un cliente fiel y satisfecho estar mas
predispuesto a adquirir tambin otros productos y servicios de la gama de los
mismos de que disponga la empresa. Con ello las fuentes de ingreso se
multiplican, a la vez que se obtiene un importante refuerzo de cara a retroalimentar
la fidelidad del cliente.
Menor sensibilidad al precio: Otro comportamiento vinculado al nivel de
satisfaccin y fidelidad a la empresa es el que el cliente valore cada vez menos los
aspectos econmicos de la relacin y mas lo que es una aportacin de valor que
se ajusta a lo que espera y demanda, con lo que estar dispuesto a pagar un poco
mas o al menos a renunciar a discutir el precio.
Disminucin de los costes : El hecho de mantener una relacin a largo plazo con
el cliente nos permite reducir un buen numero de costes operacionales,
empezando porque el conocimiento sobre los gustos y costumbres o preferencias
del cliente nos permite saber como quiere las cosas, de forma que podremos
servirle de manera mas eficaz evitando as devoluciones, malentendidos,
reclamaciones,etc. Asimismo el cliente sabr como funciona la empresa con lo que
se necesitaran menos recursos como el de atencin al cliente, para facilitarle
informacin, responder a consultas,etc.
Aumento de las recomendaciones efectivas: Un cliente que recomienda los
productos y servicios de la empresa suministradora esta automticamente
duplicando su valor, ayudando enormemente a la estrategia de marketing. En este
caso, llamado marketing viral que extiende el virus de las recomendaciones
positivas.
COMUNICACIN>>CONOCIMIENTO>>COMPETITIVIDAD
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