UNIVERSIDAD YACAMB

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO

INSTITUTO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO
DOCTORADO EN GERENCIA
SEMINARIO AVANZADO GESTIN DEL
CAMBIO ORGANIZACIONAL

MODELOS DE GESTIN DEL CAMBIO ORGANIZACIONAL

(Informe Analtico)

Facilitador:
Dr. Edgar Gmez
Autoras:
Isabel Bello
Jenny Fernndez

Barquisimeto, Febrero del 2015

Los cambios permanentes colocan a las organizaciones en la bsqueda de nuevos

conocimientos que les permitan desarrollar herramientas para la optimizacin de los
resultados de su gestin. Significando, gestionar los cambios en que las
organizaciones se desenvuelven para poder dar las respuestas que el entorno de los
mercados globalizados y el desarrollo tecnolgico acelerado les exige, aseverando
esto Valda (2012), al referir que:
Los nuevos competidores, movilizacin de capitales, dificultad para retener al
talento humano, tecnologas cambiantes y el entorno econmico, poltico y
socio-poltico son tan solo algunos elementos que obligan a las personas que
llevan las riendas de la organizacin a estar atentos y preparados para el
cambio, sin olvidar, la necesaria habilidad de motivar a su gente para alcanzar
la renovacin continua y permanente de su organizacin. (p. 1).
Partiendo de lo anterior, las organizaciones deben orientar sus modelos en funcin
de los cambios requeridos, los cuales pueden ser de gran utilidad en los procesos. En
contra parte, de acuerdo a Ruiz, Ruiz, Martnez y Pelez (s.f.), los modelos son
demasiado generalistas y normalmente aplicables a grandes organizaciones,
resultando demasiado tericos cuando intentamos utilizarlos para gestionar un cambio
organizacional en una PYME ya que no se ajustan a su realidad (p. 2). Entre los
modelos para la gestin del cambio organizacional podemos destacar los siguientes:
Couching Empresarial, Empowerment, Accountability, Cultura Organizacional,
Gestin de la Calidad, Reingeniera, Seis Sigma, Gestin del Conocimiento y
Customer Relationship Management (CRM).
Arqueros (2009), indica que el coaching empresarial ha nacido como una
necesidad en las organizaciones suponiendo un paradigma que facilita el cambio
personal, por lo que tiene un carcter multidisciplinar, revelndose como una
herramienta adecuada para gestionar la incertidumbre y el cambio. (p. 1). Algunos
autores han desarrollado distintas metodologas y enfoques, que muestran beneficios
en cuanto a las metas de desempeo, habilidades interpersonales, cambios en el
comportamiento y el papel que desempea el coach para llevar a cabo con xito el
proceso.

Entre los modelos ms actuales y relevantes segn sus resultados, encontramos el

Modelo de Consultora de Saporito (1996), quien se fundament en escenarios
(Contexto, planificacin del desarrollo, liderazgo y realizacin del coaching) que
permitieron desarrollar con eficiencia al alto ejecutivo, generando una cultura
evaluativa sana dentro de la organizacin y proporcionan una informacin de valiosa
utilidad al directivo. El Modelo Formativo de Kirkpatrick (1994), diseo un modelo
fundamentado en los niveles de reaccin, aprendizaje, comportamiento y resultados;
ofreciendo posibilidades de cambio, siendo crucial que el coaching ejecutivo extienda
su nivel de resultados a travs de la evaluacin de satisfaccin, y hacia el desempeo
individual y organizacional. El Modelo Integrativo de Passmore (2007), aument el
desempeo en el puesto de trabajo, mediante cuatro corrientes del cambio, cuyo
enfoque

es

puramente

psicolgico

al

estar

basados

en

conocimientos

psicoteraputicos por parte del coach, fundamentndose en la necesidad de trabajar a

partir del comportamiento, proceso cognitivo, nivel de inconciencia y el sistema al
cual est adscrito el ejecutivo. El Modelo de Adherencia de Kilburg (2001), este
modelo compromete al coach a adoptar una forma creativa, aportando una atencin
suficiente para prevenir los posibles fallos que se pueden dar durante la intervencin,
proporcionando mejoras en el beneficio de sus clientes a largo plazo.
El coaching ayuda a los directivos en generar resultados de cambio o mejoras,
como el crecimiento de las personas dentro de la organizacin en cuanto a sus
relaciones interpersonales, capacidad de mejora del trabajo en equipo y un clima
laboral productivo.
Ahora bien, otra manera de gestionar el cambio organizacional se hace posible en
la rendicin de cuentas o accountability, Antnez (2005), supone que el problema
principal est asociado a la elaboracin y peridica reestructuracin de las normas
presupuestarias, bajo una visin economicista que impregna todas las reas de la
actividad (p. 4). Este autor refiere, que la rendicin de cuentas supone la
preexistencia de un proceso de planificacin, que implica la accin deliberada de una
persona o grupo organizacional, realizando una serie de acciones orientadas a la
consecucin de un determinado objetivo. Dicho proceso reconoce desarrollos muy

importantes en el mundo empresarial de all el nombre de Planificacin

Corporativa, la cual es una herramienta participativa muy poderosa que permite
optimizar los recursos involucrando a la organizacin en todos sus niveles,
redundando en el compromiso y en la actitud proactiva a la hora de trabajar,
generando resultados de mejor calidad en las tareas.
La idea central del accountability consiste en acompaar el cambio de paradigma,
con la implementacin de un nuevo vnculo con la gente dentro y fuera de la
organizacin. Un vnculo basado en la responsabilidad social, promoviendo el logro
de objetivos en un ambiente de crecimiento personal y colectivo que posibilite el
acceso a la informacin, dando apertura a la transparencia de la gestin permitiendo
el Feed Back y consolidando el fortalecimiento del debate en la bsqueda por
lograr mejoras continuas en los procesos de las organizaciones.
Con respecto al empowerment organizacional, se refiere a los modos en que los
empleados ayudan a los lderes a establecer polticas, a fin de que los trabajadores de
todos los niveles de una empresa tengan alguna forma de poder, los gerentes deben
compartir parte de su autoridad. El empowerment surge como el inicio de una
gestin saludable de trabajo; en este orden de ideas, Jaimez (2011), manifiesta que el
propsito del estudio del empowerment en el ambiente de las aplicaciones
organizacionales aparece cuando estas comienzan a necesitar trabajadores con
mayor capacidad e innovacin debido al ambiente de cambio continuo y
globalizacin que se encuentra inmersa en la actualidad (p. 1.). Esto quiere decir,
que el empowerment como herramienta para la gestin del cambio es un factor
facilitador que permite los mismos de manera oportuna y eficaz, convirtindose en
uno de los elementos fundamentales para direccin de las organizaciones,
evidencindose que cuando el poder y control son compartidos se incrementa la
efectividad en las tareas.
En el mismo orden de ideas, Kanter (1977, 1993) citado por Jaimez (obj. cit.),
puntualiza el poder como la habilidad para movilizar recursos humanos y materiales
para cumplir con las metas de la organizacin, argumentando que un trabajador en un
ambiente de empowerment asegura que los empleados tienen acceso a la informacin,

recursos, apoyo y oportunidades para aprender a desarrollarse (p. 6.). Contribuyendo

esto, al crecimiento organizacional proporcionando mayor satisfaccin al empleado,
compromiso y productividad. Ahora bien, con respecto al aspecto psicolgico,
Conger y Otro (1988) citado por Jaimez (obj. cit.), definen que el empowerment es
visto como un constructo motivacional para habilitar a los trabajadores, ms que una
simple delegacin de poder, entendiendo que habilitar implica crear condiciones que
permitan aumentar la motivacin para la realizacin de las tareas mediante el
desarrollo de un fuerte sentido de eficacia personal. Por lo tanto, estos autores ven el
empowerment psicolgico en trminos de autoeficacia.
Una vez definidos ambos tipos de empowerment (estructural y psicolgico),
podemos decir que los mismos contribuyen a la creacin del compromiso
organizacional afectando as los procesos de las diferentes unidades funcionales, ya
que el logro del mismo redunda en beneficios para la identificacin y consolidacin
de valores de los empleados en funcin de las metas.
En cuanto a la cultura organizacional, se debe entender que la misma se ha
convertido en un elemento de importancia estratgica, debido a que segn argumenta
Snchez (2010), la cultura ha demostrado que es un elemento predictivo de la
sustentabilidad econmica a largo plazo de las organizaciones (p. 57). Lo que significa, que
permite desarrollar a la organizacin sus objetivos y cumplir con sus propsitos o fines.
Tambin, es fundamental dentro de una organizacin debido a que cumple un papel
importante en el tratamiento del conflicto producto inherente a toda organizacin. As mismo,
el mismo autor destaca que:

Ante cambios influenciados por el avance tecnolgico y la globalizacin de la

economa, la cultura puede actuar como un mecanismo reductor de ansiedad
que garantice la preservacin del equilibrio y la estabilidad de los sistemas
formales, y por otro, la construccin de significados compartidos que se
materialicen en la conducta deseada de sus miembros. (p. 23).
Por consiguiente, la cultura organizacional en las empresas u organizaciones no
debe ser ignorada, y debe ser considerada un componente crtico de su estrategia de
negocios para continuar prestando bienes o servicios en un proceso cambiante y
dinmico constante. En relacin con lo planteado anteriormente, cabe resaltar que la

organizacin como sistema complejo adaptativo y sus miembros como agentes de

cambio, deben considerar en su accionar diferentes variables internas y externas, y
definir claramente las relaciones entre las estructuras, estrategias, polticas y dems
procesos formales de gerencia, y de esa manera, crear una cultura organizacional
orientada a la adaptabilidad y competitividad en los escenarios de cambio e
incertidumbre.
Con respecto a la gestin de la calidad, las organizaciones son instituciones que
deben gestionar el cambio con la finalidad generar actividades que involucren
indicadores o polticas de calidad, que permitan un mayor crecimiento sostenible en
el tiempo y buscando cada da mejorar la calidad de los procesos internos, de los
productos y del servicio en funcin de obtener mayor productividad. En particular,
estas no pueden ignorar que estn en escenarios donde se exige cada da mejorar la
calidad de los procesos, productos y servicios, para lograr mantenerse y sobrevivir
antes los obstculos que se les presentan, conllevando a ver mejores oportunidades y,
reconociendo y anticipndose a las amenazas que existen alrededor de su entorno.
Por todo lo referido, las empresas estn pasando por procesos de ajustes en cuanto
a modelos de gestin, en los cuales han incluido algunos modelos que permitan
gestionar la calidad como una ventaja competitiva para afrontar los cambios que
factores como la globalizacin, la competencia entre muchos otros han originado que
las mismas deban gestionar con estndares de excelencia, debido a que cada da van
en la bsqueda de avanzar hacia la excelencia en los cambios estructurales de las
organizaciones, por lo cual, las empresas necesitan disear modelos para medir el
proceso hacia el desempeo de mejorar los obstculos y situaciones que se presentan
en sus diferentes procesos y actividades; implicando, gestionar la calidad mediante el
uso de algunos modelos, los cuales de acuerdo con Cubino (s.f.), son:
Un referente permanente y un instrumento eficaz en el proceso de toda
organizacin de mejorar los productos o servicios que ofrece. El modelo
favorece la comprensin de las dimensiones ms relevantes de una
organizacin, as como establece criterios de comparacin con otras
organizaciones y el intercambio de experiencias. (p. 1).

En relacin con la reingeniera, de acuerdo con Monterroso (2002), la reingeniera

implica un cambio radical en la forma de concebir las organizaciones, ya que stas
dejan de observarse como funciones, divisiones, tareas o productos, para ser
visualizadas en trminos de procesos (p. 1). Lo que significa, que esta como
programa de cambio incorpora elementos como base de transformacin de las
organizaciones frente a las modificaciones que pretenden puedan producirse en
entornos cada da ms competitivos, centrndose a diferencia de otras herramientas
en los procesos productivos en pro de aumentar la competitividad de las empresas a
travs de los rediseos de los procesos y del cliente y el desarrollo humano. Ahora, la
definicin concebida por Barrios y Hernndez (2012), sealan que:
Reingeniera es comenzar de cero, es un cambio de todo o nada, adems
ordena la empresa alrededor de los procesos. La reingeniera requiere que los
procesos fundamentales de los negocios sean observados desde una
perspectiva transfuncional y en base a la satisfaccin del cliente. Para que una
empresa adopte el concepto de reingeniera, tiene que ser capaz de deshacerse
de las reglas y polticas convencionales que aplicaba con anterioridad y estar
abierta a los cambios por medio de los cuales sus negocios puedan llegar a ser
ms productivos. (p. 1).
En continuidad con este aspecto, esta herramienta debe comenzar con la
comprensin de las necesidades del cliente externo, para luego, determinar el nuevo
papel del negocio en el mercado, comprometerse con el cambio requerido, redisear
los procesos claves; y por ltimo, comunicar los cambios requeridos y sus beneficios
mediante los procesos de capacitacin y entrenamiento.
Lo que refiere al seis sigma, este es un sistema de calidad que se utiliza como una
filosofa administrativa de mejora continua y sustentabilidad, en donde se usan
herramientas de gestin de calidad y estadstica que permiten aumentar la satisfaccin
de los clientes, reducir la variacin en los procesos y productos, y a su vez reducir los
costos; metodologa que puede ser vista como una ventaja competitiva a travs del
mejoramiento de los procesos y las operaciones, ya que la misma se enfoca en definir,
medir, analizar, mejorar y controlar. Montoya y Barrera (2011), definen el seis sigma
como una estrategia enfocada al cliente que, basada en hechos y datos, intenta
alcanzar un nivel de la calidad tal en los procesos que reduzca la cantidad de defectos

y minimice su variabilidad, lo cual permite efectuar mejoras de desempeo

planificadas y aumentar la eficiencia (p. 225).
A su vez, sealan que dentro de sus principios est actuar con antelacin a los
sucesos en vez de reaccionar de manera correctiva en ellos y eliminar barreras que
impiden el trabajo en equipo entre los miembros de la organizacin (p. 228).
Principios que dentro del rea empresarial, son de gran utilidad porque permiten
desarrollar planes que admitan los cambios que pueden ocurrir dentro de su ambiente
permitiendo el desempeo y funcionamiento en pro de conseguir mejoras en las
organizaciones en ambientes complejos.
Acerca de la gestin del conocimiento, el cambio constante y acelerado no solo en
las herramientas sino tambin en los procesos impactan considerablemente el
comportamiento del capital intelectual en las organizaciones, lo que ha llevado a
plantear la necesidad de una explosin del conocimiento que permita configurar el
perfil de una organizacin eficiente del maana, considerando que es importante el
uso

del

conocimiento,

resultando

altamente provechoso

para

el

entorno

organizacional motivar la discusin y la reflexin en la necesidad de profundizar el

anlisis acerca de la importancia y la necesidad de gestionar el conocimiento como
ventaja competitiva en la formacin del capital intelectual para conseguir con esto un
impacto positivo frente a la globalizacin, a la era de la informacin y del
conocimiento, de gran cambio e inestabilidad, a la compleja y dinmica construccin
de las relaciones sociales, y a la evolucin y exigencia en la produccin del
conocimiento en el rea empresarial. De igual forma, teniendo ante s grandes retos,
siendo uno de ellos la inclusin del sujeto social, como actor activo en los procesos
de produccin de conocimientos. Es por tanto que, un buen aporte para influir en el
cambio de las conductas podra estar basado en la educacin y el conocimiento de
herramientas que faciliten su desempeo en este mundo lleno de complejidades y de
incertidumbre.
Referente al customer relationship management (CRM), es un modelo de gestin
de las organizaciones basado en la orientacin de los clientes, utilizada como una
herramienta gerencial, principalmente de marketing. Haciendo nfasis, en los clientes

mediante la utilizacin de la tecnologa, permitiendo establecer y medir la gestin

sobre la relacin con los consumidores, con el propsito de escuchar y entender al
cliente para as adecuar los servicios y los productos de acuerdo a sus necesidades
debido a que hoy la competencia, los cambios en el entorno y en los mercados, han
hecho que las expectativas de los clientes vayan cambiado y se haga muy complejo
mantener y fidelizar a los clientes, afectando esto considerablemente a las
organizaciones; por lo que, hace necesario logrando as manejar los cambios que
dichos factores producen, tal como lo sustenta Lpez (2012), al exponer que:
En la actualidad, caracterizada por la crisis econmica mundial, la cada del
consumo y la prdida de confianza en el sistema global es muy importante
para la supervivencia de las empresas un poderoso CRM que permita llegar a
los clientes de manera que a travs del modelo de gestin se pueda realizar la
venta al cliente. (p. 1).
Entendindose con lo antes descrito, que la finalidad de dicha herramienta segn
expone Muiz (s.f.), es crear una estrategia que busque convertir a los clientes en
clientes fieles (p. 1).
A modo de cierre, se puede afirmar que en la actualidad las organizaciones
atraviesan diariamente por escenarios turbulentos, cambios constantes y acelerados
que influyen de forma significativa en la manera de actuar de cada una de ellas; lo
cual, las obliga a cambiar su manera de comportarse y de ajustarse ante dichos
cambios y escenarios, logrando con esto el surgimiento de nuevos elementos y la
utilizacin de modelos que les permitan gestionar el cambio de manera exitosa en
donde nuevos paradigmas son determinantes en su comportamiento organizacional.
Modelos, que deben ser concebidos como factores estratgicos, como actividades
preventivas, para lo cual se debe: planificar, disear, fijar objetivos, educar e
implementar un proceso de mejora continua a travs de una gestin estratgica del
cambio que enfatice en elementos que sean fuentes de ventajas competitivas y
comparativas requiriendo del esfuerzo colectivo de todas las reas y miembros de la
organizacin; para ello, han de implementarse las polticas de comunicacin,
motivacin y adiestramiento pertinentes.

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