SISTEMAS EMPRESARIALES DE NEGOCIOS

CRM - ADMINISTRACIN DE RELACIONES CON

CLIENTES (Customer Relationship Management)
ERP PLANEACIN DE RECURSOS EMPRESARIALES
(Enterprise Resource Planning)
SCM ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE
SUMINISTROS (Supply Chain Management)
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CRM - ADMINISTRACIN DE RELACIONES

CON CLIENTES

Estratgicamente es esencial ser un negocio

enfocado al cliente
2 objetivos:
Proporcionar a la empresa una visin nica de
cada cliente y sus canales de contacto
Proporcionar al cliente una visin nica de la
empresa y sus canales de contacto

Componentes de un CRM

Administracin de contactos y
cuentas
una nica BD de clientes
posibilidad de usar esa BD

Componentes de un CRM (cont)

Ventas
Informacin de productos
Prospectos para ventas
Configuracin de productos
Capacidad para generar
presupuestos
Permitir ver el estado de cuenta del
cliente y su historial
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Componentes de un CRM (cont)

Mercadotecnica y ejecucin
Captura de informacin
Procesamiento de informacin
Obtencin de estadsticas, etc

Componentes de un CRM (cont)

Servicio de apoyo al cliente

software de centro de atencin
telefnica
software de mesa de ayuda
etc

Componentes de un CRM (cont)

Programas de retencin y lealtad

Cuesta 6 veces mas vender a un cliente nuevo que a uno
ya existente
Un cliente insatisfecho le comentar a 8 o 10 personas
su experiencia
Una empresa puede incrementar sus beneficios un 85%
al incrementar su retencin anual de clientes en un 5%
Las probabilidades de vender a un cliente nuevo son de
15% mientras que a un cliente existente un 50%
El 70% de los clientes que se quejan harn negocios otra
vez con la empresa si sta se encarga con rapidez del
problema
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Componentes de un CRM (cont)

Programas de retencin y lealtad

(cont)
Los CRM ayudan a la empresa a identificar,
recompensar y comercializar con sus clientes
mas leales
Partes del CRM utiliza Data Mining para
identificar clientes leales y rentables
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Tres fases de la Administracin de las relaciones

con clientes

ADQUIRIR

INCREMENTAR

RETENER

Tipos de CRM

CRM operativo
Apoya la interaccin con los clientes usando varios canales
Sincroniza las interacciones
Hace que para los clientes realizar los negocios con la empresa sea mas
sencillo
CRM analtico
Extrae informacin de historia, preferencias y rentabilidad de clientes
Permite analizar, predecir el comportamiento del clientes y la futura
demanda
CRM colaborativo
Permite la fcil colaboracin con clientes, proveedores u otros socios
Mejora la eficacia y la integracin a travs de la cadena de suministro
CRM basado en portales
Proporciona a los usuarios las herramientas que se ajustan a sus
preferencias
Refuerza el enfoque a clientes
Capacidad de acceso a la informacin de clientes tanto interna como
externa

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Beneficios del CRM

Identificar y dirigirse a sus mejores clientes

Ajuste y personalizacin en tiempo real de
productos y servicios en base a los deseos y
necesidades del cliente
Identificar cundo un cliente es nuevo sin
importar el punto de contacto
Seguimiento de un cliente aunque compre en
distintos puntos de contacto

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Problemas del CRM

Falta

de preparacin y comprensin

El

software no soluciona las cosas si

no se cambian los procesos de
negocio

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ERP PLANEACIN DE RECURSOS EMPRESARIALES

Columna vertebral interfuncional empresarial

Ingrediente necesario para que las empresas

logren eficiencia, agilidad y capacidad de
respuesta

ERP: Sistema empresarial interfuncional

dirigido por un paquete integrado de mdulos
de software que da soporte a los procesos
internos bsicos de una empresa
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ERP (mdulos)

Manufactura
Distribucin
Ventas
Contabilidad
RRHH
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Stock

Inventario
Ventas
Lista de precios
Facturacin
Pedidos
Emisin de Remitos
Emisin de Facturas y Remitos
Compras
Ingreso de Facturas de compras
Estadstica de compras
Finanzas
Cuentas a cobrar y a pagar
Tesorera
Bancos
Contabilidad e impuestos
Contabilidad general
Impuestos
Produccin
Costos estndar
Comprobantes
Ordenes de produccin

Vales de Materiales y de Horas consumidas

Vales de Produccin

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Beneficios del ERP

Calidad y eficiencia en el servicio al cliente,

produccin y distribucin

Disminucin de costos de procesamiento de

transacciones, hardware y personal de apoyo a TI

Apoyo a la toma de decisiones, al proporcionar

informacin vital con gran rapidez

Agilidad empresarial: las reas no funcionan en

forma aislada

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Tendencias en ERP

ERP

flexible

ERP

basado en la Web

ERP

interempresarial

Paquetes

integrados de
negocios electrnicos
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SCM ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTROS

Objetivo: ayudar a una empresa a obtener los productos

correctos, en el momento adecuado, en el tiempo justo, en
la cantidad apropiada y a un costo aceptable

Para cumplir con el objetivo usa:

Pronsticos de demanda

Control de inventario

Conexiones con clientes, proveedores u otros socios

SCM es un sistema interfuncional e interempresarial

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Cadena de suministro de una empresa

Manejo de proveedores
Manejo de inventarios
Manejo de la distribucin
Manejo del canal

Componentes de
la administracin de
la cadena de
suministros

Manejo de pagos
Manejo financiero
Manejo de la fuerza de ventas
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Intercambio electrnico de documentos (EDI)

Comprende el intercambio electrnico de

documentos estandarizados por medio de
redes de telecomunicaciones entre
aplicaciones informticas de empresas
relacionadas comercialmente.

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Clasificacin de las comunicaciones

No estructuradas
Estructuradas

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EDI

Las empresas deben firmar un documento

que contenga:
Transacciones involucradas
Responsabilidad de las partes
Trminos y clausulas a las que se
sujetan las transacciones

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Estructuras de mercados EDI

ESTRUCTURA JERRQUICA
ESTRUCTURA NO JERRQUICA

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Impacto de EDI sobre los procedimientos

y las organizaciones

Elimina puestos, modifica procesos, introduce nuevas

funciones
SI integrado entre distintas reas y EDI
Proporciona JIT
Modifica el papel del vendedor
Cambia procesos de compras

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Tipos de sistemas EDI

Sistemas de uno a muchos

Sistemas de red de valor agregado

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Estndares EDI

Proveen sintaxis comn entre distintos sistemas y una manera

especfica de estructurarla.
Surgen de un anlisis previo a los requerimientos de informacin.
Hay distintos estndares que fueron evolucionando con el tiempo:
-estndares establecidos por una empresa
-estndares desarrollados para una industria o
funcin especfica
-estndares genricos de orden nacional
-estndares internacionales
EEUU: X12

EUROPA: UN/EDIFACT

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Limitaciones y riesgos de EDI

Limitaciones: legales e impositivas

Riesgos:
Autorizacin de transacciones
Acceso no autorizado
Manejo indebido de transacciones
Transacciones que no cumplen con el formato estndar
Transacciones incompletas
Prdida o duplicacin de transacciones
Distribucin incorrecta de transacciones

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Beneficios de EDI
Mejoran tiempos de entrega
Reduce costo de stock (JIT)
Aumenta la calidad del proveedor
Compras se dedica ms tiempo al anlisis que al proceso
burocrtico de compra
Mayor precisin en los datos
Agiliza trmite de envo de documentacin
Menor espacio y tiempo para guardar papeles
Reduccin costos administrativos
Ventajas competitivas

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Las comunicaciones en las transacciones comerciales

Sistema de comunicacin en serie

Recepcin

Fabricacin

Plan. prod.
Compras
Ing. Ind.

Ventas

Diseo
Expedicin

Cont. Cal.
Inv. y Des.

Cont. Cal.

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Las comunicaciones en las transacciones comerciales

Sistema de comunicacin en paralelo

Expedicin

Recepcin

Fabricacin

Plan. Prod.
Compras
Ing. Ind..
Inv. y Des.

Ventas
Diseo
Cont. Cal.

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Beneficios de SCM

Procesamiento de pedidos mas rpidos

y precisos

Reducciones del nivel del inventario

Reduccin de los tiempos del ciclo

Menor costo en transacciones y

materiales
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Razones para el fracaso de un SCM

No

conocer la planeacin de la
demanda

Pronsticos

inadecuados

Falta

de colaboracin de reas
como comercializacin,
produccin, etc.
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Etapas para la implementacin de un SCM

Etapa 1:
Mejora de la cadena de suministro actual
Unir la cadena de suministro con el comercio electrnico

Etapa 2:
Vnculos intranet y extranet con socios comerciales
Expansin de la red de proveedores

Etapa 3:
Planeacin y ejecucin colaborativas
Extranet y colaboracin basada en el intercambio

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