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CENTRO UNIVERSITRIO UNINTER

ELABORAO DA ESTRATGIA DA PRODUO DA EMPRESA:

VMS AUTOMAO COMERCIAL

CURITIBA
2013

ANDRE CASSIANO PEREIRA

FELIPE ANTUNES
RAFAEL AGAPITO
VALDIR DE SALLES
WERICA B. NOVAIS LIMA

ELABORAO DA ESTRATGIA DA PRODUO DA EMPRESA:

VMS AUTOMAO COMERCIAL

Trabalho apresentado disciplina Estratgia

da Produo da UTA Estratgia da
Produo do curso Gesto da Produo
Industrial do Centro Universitrio Uninter,
sob a orientao do Professor Sacha Tadeu
Branco.

CURITIBA
2013

SUMRIO
1 INTRODUO...........................................................................................................4
2 DESENVOLVIMENTO................................................................................................5
3 CONCLUSO..........................................................................................................10

1 INTRODUO
Em um cenrio de grandes mudanas ambientais e com concorrncia de
produtos e servios muito semelhante, chamar a ateno do cliente torna-se um
desafio. Muito informados, a maioria deles compara todas as caractersticas
possveis de um produto, de uma marca, de uma empresa, antes de tomar uma
deciso de compra. Com o passar dos anos e com conseqentes mudanas, a
forma de administrar tambm mudou. Elementos como o planejamento estratgico e
anlises relacionadas situao organizacional passaram a ter vital importncia
para a sobrevivncia e competitividade das empresas.
Autores clebres como Porter, Zenaro, Kotler e Las Casas j apontavam o
planejamento estratgico como uma forma de gerar competitividade em empresas
de produtos e servios, assim como a sua fundamental importncia para projetar a
perspectiva de crescimento e desenvolvimento da empresa, em setores de reas
humanas e tcnicas ou de tecnologia.
O setor de servios pode ser considerado muito especial, devido
classificao de intangibilidade. Ele consumido no mesmo instante em que
prestado, nico, ou seja, um servio no ser prestado identicamente, assim s
empresas informadas, atualizadas e inteligentes planejam o seu momento com o
cliente, programam os seus encontros. Como atualmente as mudanas ocorrem de
forma rpida, s empresas necessita constantemente de aprimoramento no
processo gerencial. Uma forma eficaz e de grande abrangncia a ser utilizada o
desenvolvimento do planejamento estratgico.
Este estudo tem por objetivo identificar as etapas para o desenvolvimento de
um planejamento estratgico, bem como realizar avaliao do ambiente em que a
empresa de servios estudada est inserida, sendo a mesma um expoente no ramo
de Automao Comercial. A finalidade do mesmo apresentar o planejamento
estratgico como uma forma simples de garantir um diferencial para as empresas,
incluindo as empresas de servios.
A empresa VMS Automao Comercial, sediada na cidade de Colombo,
Paran, fundada em 2011, prestadora de servios em manuteno de equipamentos
para automao comercial e venda de produtos adquiridos de terceiros para suprir
as necessidades geradas em funo de tais servios.
2 DESENVOLVIMENTO

A empresa que serve de base para esta anlise prestadora de servios no

ramo de automao comercial, onde atua com dois segmentos de mercado, o de
manuteno de equipamento para automao comercial e venda de produtos
adquiridos de terceiros para suprir as necessidades geradas em funo das
manutenes, especializada no ramo atacadista e varejista com foco em
supermercado. A seguir, est detalhada a anlise do ambiente onde a empresa est
inserida, considerando o mercado de atuao.
A anlise do ambiente externo corresponde a fatores slidos que ameacem o
desempenho da empresa ou que seja identificado nestes fatores oportunidades para
alavancar o negocio em analise.
As ameaas identificadas: concorrncia forte no segmento, todo momento o
concorrente tentando vender servios a cliente pertencente outra empresa, novos
servios mais atrativos oferecidos a seus clientes, limitao a legislao do estado
de atuao, excesso de cliente pode baixar a qualidade e agilidade do servio
prestado deixando o cliente insatisfeito e aumento constante do custo operacional.
As oportunidades identificadas: formar parcerias com fabricantes de
equipamento, conhecer a concorrncia de que forma ela atual, atentar para novas
tecnologias, cliente insatisfeito com seu prestador de servio, melhoria da estrutura
fsica, fortalecimento do nome da empresa e contato com diferentes culturas.
Quanto ao ambiente interno corresponde fatores que deixam a empresa
vulnervel (pontos fracos) ou totalmente slida (pontos fortes).
Vrios so os pontos fortes encontrados no ambiente organizacional, dentre
eles: atendimento gil junto aos clientes, baixo nvel de reincidncias, baixo custo,
know-how do proprietrio, procedimentos de qualidade.
Como pontos fracos identificaram-se a falta parcerias, falta de uma estrutura
fsica, constituda por apenas uma pessoa, ausncia de uma equipe tcnica,
ausncia de uma equipe comercial, limitao de atendimento em decorrncia de
falta de Mo de obra e falta de uma pesquisa de satisfao dos clientes.
O cliente da empresa VMS Automao Comercial, faz algumas exigncias
relacionas a Qualidade, Rapidez, Confiabilidade, Flexibilidade e Custo, de forma a
firmar um contrato onde a contratada (VMS) deve atender algumas exigncias como
segue abaixo:
Atendimentos dos chamados em no mximo em 3 horas para nvel

critico, 6 horas para nvel moderado, e 24 horas para nvel baixo,

atendendo aos objetivos de desempenho rapidez, flexibilidade e
confiabilidade;
Os custos operacionais para atendimento dos chamados devem ser na
maioria dar situaes ajustados de acordo com o mercado concorrente,
atendendo ao objetivo de desempenho custo;
Atendimentos devem ter baixo nvel de reincidncia, ou seja, os
atendimentos

para

determinado

equipamento,

no

devem

ser

reabertos por pelo menos 30 dias aps sua concluso, atendendo aos
objetivos de desempenho confiabilidade e qualidade;
Disponibilidade para realizar plantes aos sbados, atendendo aos
objetivos de desempenho confiabilidade, rapidez e flexibilidade;
Finalizar servios com rapidez e qualidade;
Nos casos de no ter conserto, ofertar alternativas para soluo rpida
do problema e com preo competitivo;
Atendimento in-loco, por telefone e acesso remoto, atendendo ao
objetivo de desempenho flexibilidade.

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6

Rapidez no atendimento
Preo do atendimento
Confiabilidade dos atendimentos
Nvel baixo de reincidncia
Solues alternativas para os problemas
Atendimento via acesso remoto, in-loco ou telefone

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X

X
X
X
X
1

X
3

Os concorrentes da empresa VMS Automao Comercial so:

ACR Automao Comercial;
CTM Automao Comercial;
PJM Automao Comercial;
Speed Link Informtica;
Nox Automao.
Com relao aos concorrentes os objetivos de desempenho rapidez nos
atendimentos realizados pela VMS superior, por atender o cliente atravs de nveis

de criticidade, tendo assim eficincia e eficcia no critrio flexibilidade.

Preos competitivos para custear os atendimentos operacionais tambm nos
da uma vantagem competitiva muito boa, pois possvel manter um preo baixo.
Mantendo o baixo nvel de reincidncia nos atendimentos realizados, nos
credencia junto ao cliente como um fornecedor de servio confivel e de qualidade.
Solues alternativas para os problemas criam uma imagem da organizao
de inovadora e criativa, nos posicionando com uma vantagem diante da
concorrncia no quesito flexibilidade e confiabilidade.
A flexibilidade de atendimentos um dos diferenciais da empresa perante a
concorrncia, uma vez que os atendimentos podem ser realizados por telefone, inloco ou acesso remoto, nos casos de atendimentos por telefone ou acesso remoto
nos da uma dianteira em relao ao objetivo de desempenho agilidade.

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Rapidez no atendimento
Preo do atendimento
Confiabilidade dos atendimentos
Nvel baixo de reincidncia
Solues alternativas para os problemas
Atendimento via acesso remoto, in-loco ou telefone

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X
X

X
X
X
X
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2

Aps analise da matriz importncia x desempenho, ficou constado que todos

os fatores, rapidez no atendimento, preo do atendimento, confiabilidade dos
atendimentos, nvel baixo de reincidncia, solues alternativas para os problemas e
atendimentos via acesso remoto, in-loco e telefone aparecem na Zona Adequada, ou
seja, esto acima da fronteira inferior de aceitabilidade e assim no h necessidade
de ao imediata, porm como na empresa existe uma poltica de evoluo, ou seja,
de melhoria continua tanto dos processos quanto pessoal, estaremos priorizando e
listando os objetivos de desempenho para que num futuro prximo passem por
novas analises e deteco de possveis deficincias, obtendo como resultado,
respaldo e motivao para desenvolvimento de um novo planejamento estratgico
com objetivo de correo dos possveis problemas.
Segue abaixo lista de prioridade:
Preo do atendimento;
Nvel baixo de reincidncia;
Confiabilidade dos atendimentos;
Atendimento via acesso remoto, in-loco ou telefone;
Solues alternativas para os problemas;
Rapidez no atendimento.
Entende-se que a seqncia prioritria acima descrita, justifica-se pelo fato da

utilizao do critrio onde o objetivo de desempenho que encontrar-se mais prximo

dos limites da zona de excesso e da zona de melhoria, ou seja, mais prximo da
fronteira inferior de aceitabilidade.

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3 CONCLUSO
A pesquisa teve como objetivo analisar o alinhamento da estratgia de
produo com o processo de prestao de servio da empresa em estudo, onde
todo o processo se iniciou entendendo o ambiente interno e externo no contexto em
que a empresa situa-se, as exigncias do cliente para com o servio oferecido,
passando pela identificao dos objetivos de desempenho e confrontando-os com a
importncia que tem cada um deles para o cliente.
Conhecer os concorrentes tambm foi importante para que fosse possvel
desenvolver um estudo para entender em qual nvel esto os objetivos de
desempenho em relao aos concorrentes, com as informaes de importncia e
desempenho dos objetivos nos proporcionou entender e visualizar como resultado
quais os objetivos estavam em excesso, adequados, os que necessitavam de
melhoria e os que tm necessidade de interveno urgente e desta forma ter
condies de criar uma lista de prioridade para atacar os problemas.
Em sntese, a empresa em estudo permite a exemplificao de um
relacionamento com suas caractersticas (objetivos de desempenho) e os fatores
internos e externos. Alm disso, destaca-se o intenso envolvimentos dos indicadores
em relao a sua concorrncia e clientes.