SIMULADO 2 ISO20000

1 ) Com o que o Gerenciamento de Problema est primariamente preocupado?

Avaliar incidentes de segurana
Identificar a causa-raiz dos incidentes
Avaliar solues propostas no plano de mudana
Propor uma estratgia de liberao
2 ) Qual o objetivo de um sistema de gerenciamento de servios?
Definir, acordar e gerenciar nveis de servio
Garantir que os indicadores de desempenho esto definidos para todos os servios
de TI
Garantir que novos servios e mudanas nos servios so entregues e gerenciados
com custo e qualidade acordados
Prover polticas e a estrutura que necessria para o gerenciamento efetivo e
implementao de todos os servios de TI
3 ) Quais dos aspectos abaixo est incluso na ISO/IEC 20000?
Comunicao com o cliente
Motivao dos funcionrios
Responsabilidade social
Padres para os produtos
4 ) Quais das seguintes tarefas so designadas para cada gerente de processo?
Enviar dados para o Gerenciamento de Problemas
Garantir que o processo est sendo executado de forma eficiente e eficaz
Acompanhar a resoluo de incidentes
Definir SLAs com os usurios
5 ) Qual das seguintes opes deve ser includa dentro do plano de Gerenciamento de
Servio?
Controles de segurana
Retorno de investimento para os novos servios
Itens de Configurao que fazem parte da estrutura de servios
Ferramentas apropriadas para dar suporte ao processo

6 ) Quais mudanas de servio devem ser documentadas em registros do

Gerenciamento de Mudanas?
Todas as mudanas em servios
Encerramento de um contrato
Realocao de um funcionrio
Treinamento de usurio
7 ) Qual maior vantagem para o cliente em obter servios de um provedor de servios
de TI?
O cliente pode definir os nveis de servio no SLA
O cliente no precisa ter a propriedade dos custos e riscos envolvidos na produo
do servio
O cliente no precisa investir no Gerenciamento de Processos
O custo do servio menor do que o cliente produzir o servio dentro da sua
organizao
8 ) O que acreditao no contexto da ISO/IEC 20000?
Determinao de resultados de medies usando procedimentos definidos como
base dos requisitos documentados
Avaliao de resultados de testes para verificar a conformidade com requisitos
mais a confirmao por uma entidade de certificao
Notificao de testes aprovados por entidade de certificao com autoridade
relevante para publicao do certificado
Uma terceira parte d garantia de que um processo ou servio est em
conformidade com os requisitos especificados
9 ) O provedor de servio deve verificar se os objetivos do Gerenciamento de Servio e
o que est no plano esto sendo alcanados. Quais dos seguintes itens no medido
como parte do monitoramento, medio ou reviso?
Satisfao do cliente
No-conformidades mais graves
Utilizao de recursos
Registros de problemas no resolvidos
10 ) Qual das afirmaes abaixo no o propsito dos procedimentos no
Gerenciamento de Fornecedor?
Garantir que o fornecedor entenda suas obrigaes com o provedor de servio
Garantir que as mudanas sero gerenciadas

Garantir que informaes sobre o desempenho do fornecedor podem ser

observadas e aes podem ser tomadas
Garantir que o fornecedor no pode subcontratar parte dos servios que so
entregues para o provedor de servio
11 ) Quem pode executar a auditoria interna para verificar se o sistema de
gerenciamento continua implementado?
Uma entidade de certificao
O cliente do provedor de servios
A prpria organizao que gerencia o servio de TI
Um auditor contratado pelo cliente
12 ) Com o que os SLAs com fornecedores devem estar alinhados?
Com os SLAs estabelecidos com a organizao (cliente)
No precisam estar alinhados
Com o plano de gerenciamento de servio
Com SLAs de outros fornecedores

13 ) O que deve constar nos procedimentos do Gerenciamento de Incidentes?

Como classificar e priorizar incidentes
Implementao de mudanas urgentes
Registro de problemas
Procedimentos para trocar senhas
14 ) Qual dos seguintes uma melhor prtica para o Gerenciamento da Capacidade?
O plano de capacidade, que documenta o desempenho atual da infraestrutura e os
requisitos esperados, deve ser produzido pelo menos anualmente
Decises sobre a proviso de servios devem ser baseadas na comparao do ROI
O plano de capacidade deve incluir os componentes que precisam de resilincia
Os requisitos do negcio no precisam ser levados em considerao ao elaborar-se
o plano de capacidade
15 ) O processo de Gerenciamento da Capacidade tem como objetivo assegurar que o
provedor de servio sempre tenha capacidade suficiente para atender demanda
acordada atual e futura da organizao. Qual documento deve ser produzido para
suportar este processo?

Plano de capacidade
Plano de negcios
Plano de Gerenciamento de Servio
Catlogo de servio
16 ) Com que frequncia os planos de continuidade de servio e de disponibilidade
deve ser revisados?
A cada 2 meses
Mensalmente
A cada 6 meses
Anualmente
17 ) Qual das opes abaixo um benefcio da certificao ISO/IEC 20000?
Garante que a organizao fornece servios com a mais alta qualidade
Garante que a organizao gerencia os seus servios de TI e que estes esto em
conformidade com as expectativas dos seus clientes
Garante que a organizao leva a srio a poltica de qualidade
Organizaes certificadas na ISO 20000 tm a possibilidade de oferecer servios
com menores custos
18 ) Em qual tipo de organizao a certificao ISO 20000 no se aplica?
Empresas que apenas controlam alguns processos, como Gerenciamento de
Incidentes e de Problema
Empresas que entregam servios de TI e que tenham todos os processos da ISO
20000
Provedores de servio externos
Provedores de servio internos
19 ) Quem responsvel pela melhoria contnua do sistema de gerenciamento?
Apenas a alta direo deve estar comprometida com a melhoria contnua
Todos na organizao devem estar motivados, devem entender os benefcios dos
processos e colaborar na melhoria dos processos
Apenas a equipe de auditores internos
Apenas os gerentes de processo devem estar comprometidos com a melhoria
contnua dos seus processos
20 ) Quando se planeja um novo servio necessrio garantir que este novo servio no
vai impactar os SLAs j existentes. Desta forma o Gerenciamento de Nvel de Servio
precisar de informaes de qual processo para acordar o nvel de servio para um novo

servio?
Do Gerenciamento de Problemas
Do Gerenciamento de Mudana
Do Gerenciamento de Configurao
Do Gerenciamento de Capacidade
21 ) Quem define os requisitos de nvel de servio?
Cliente
Usurio final
Provedor de servio
Equipe da Central de Servios
22 ) Como poderamos definir a qualidade de um servio de TI?
Caractersticas especficas de um servio que satisfazem as expectativas dos
clientes
Um servio com bom desempenho que supere as expectativas dos clientes
Um servio que tenha custo acessvel
Um servio entregue de forma eficiente e eficaz
23 ) Qual o propsito do framework do COBIT?
Fornecer um modelo de processos para organizar todas as atividades de TI
Fornecer um conjunto de prticas para ajudar a implementar os processos
Fornecer controles para que a organizao consiga atender aos requisitos da lei
Sarbanes-Oxley (SOX)
Fornecer uma estrutura uniforme para entender, implementar e avaliar habilidades,
desempenho e riscos da TI
24 ) Qual das seguintes aes deve ser executada para garantir a melhoria do sistema de
gerenciamento da qualidade?
Analisar e avaliar a situao existente para identificar reas para melhoria
Analisar a satisfao do cliente e identificar aes resultantes
Revisar o sistema de Gerenciamento da Qualidade pelo menos anualmente
Iniciar uma avaliao interna de servio na organizao
25 ) Qual das seguintes uma melhor prtica relacionada com avaliao de riscos de
segurana?

Um auditor de sistemas deve ser contratado para fazer esta avaliao

A avaliao de riscos deve ser feita apenas uma vez por ano
A avaliao de riscos somente deve ser feita quando houver algum incidente de
segurana
A avaliao de riscos deve ser executada em intervalos acordados e mantida
durante mudanas (mudanas de necessidades de negcio, processos e
configurao)
26 ) De que forma um sistema de gerenciamento da qualidade pode colaborar com a
organizao?
Ajudando a alcanar custos menores na proviso de servios
Ajudando a alcanar o mais alto nvel de servio
Definindo mtricas que permitem controlar melhor os processos
Definindo processos que podem contribuir para o aceite de servios por parte do
cliente
27 ) Qual o processo que existe em comum entre a ISO/IEC 27001 e a ISO/IEC
20000?
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Continuidade
Gerenciamento da Segurana da Informao
Oramento e contabilizao para servios de TI
28 ) fundamental que um proprietrio no nvel superior seja responsvel pelo plano
de Gerenciamento de Servio. Qual das opes abaixo considerada uma boa prtica?
Um proprietrio snior deve ser nomeado como presidente do CAB
Um responsvel snior deve tratar de todas as reclamaes de clientes
Um responsvel snior deve ter a responsabilidade pelo Gerenciamento do
Relacionamento com o Negcio
Um responsvel snior deve garantir recursos para qualquer projeto de melhoria
contnua
29 ) Qual processo ou quem deveria ser informado no caso de uma liberao ser
rejeitada, atrasada ou cancelada?
O Gerenciamento do Relacionamento com o Negcio
O Gerenciamento de Mudanas
O Gerenciamento de Incidentes

Um representante snior do cliente

30 ) Qual a norma anterior que originou a ISO/IEC 20000?
BS 1968
BS 7799
BS 8800
BS 15000
31 ) O que uma base de referncia?
Um ponto de referncia do estado de um servio ou de um IC em um determinado
tempo
Uma configurao do relatrio de auditoria
Requisies de mudana alocadas a uma liberao
Uma comparao entre dois provedores de servio
32 ) O que poderia fazer parte da poltica de oramento e contabilizao para servios
de TI?
Regras para lidar com variaes do oramento (exemplo: se o oramento passar de
X, deve ser escalado para um gerente snior)
Mecanismo de cobrana
Custos dos contratos de apoio durante um perodo fixo
Porcentagem de custos invisveis para o usurio final
33 ) Qual o propsito da reviso de problemas?
Prevenir problemas em sistemas, como os de capacidade devido falta de espao
em disco
Fornecer ajuda especializada na avaliao de riscos para otimizao dos
procedimentos de segurana
Restaurar o servio para operar nas condies normais o mais breve possvel
Procurar melhorias para o processo e prevenir a recorrncia de incidentes ou erros
34 ) Qual o contedo principal de um sistema de gerenciamento de servios de TI?
Um software para controle de chamadas
Um software para monitorar indicadores
Um processo sistemtico para registro de ticket e acompanhamento
Uma estrutura operacional e organizacional documentada

35 ) A norma ISO/IEC 20000 requer que um mnimo de relatrios de servio sejam

produzidos. De que forma estes relatrios sero utilizados?
Como entrada no Gerenciamento Financeiro para determinar as cobranas para o
servio
Como base para tomada de decises e levantamento de aes corretivas
Para apresentar uma imagem profissional da empresa
Para comparar o desempenho da Central de Servios com as metas de servio
36 ) O que no faz parte de um SLA?
Detalhes de autorizao
Processo de escalao e notificao
Diretrizes para determinar impacto e prioridade
Lies aprendidas e aes de melhoria
37 ) O que necessrio para que a implementao do Gerenciamento de Servio tenha
sucesso?
Uma abordagem de cima para baixo, onde a administrao da organizao fora
visivelmente a implementao
A sua adoo especialmente dos nveis na organizao, os quais estaro
operacionalmente envolvidos nas atividades de Gerenciamento de Servio
O compromisso de um departamento especialista pelo desenvolvimento das
estruturas dos processos
O envolvimento e o comprometimento do pessoal de todos os nveis na
organizao, desde a equipe operacional at a alta direo
38 ) Qual o objetivo do planejamento e da implementao de servios novos ou
modificados?
Garantir que novos servios e mudanas nos servios sero entregues e
gerenciados dentro do custo e da qualidade acordados
Garantir que mudanas aprovadas sero implementadas na infraestrutura de TI com
riscos aceitveis para os servios novos e atuais
Garantir que todas as mudanas sero avaliadas, aprovadas, implementadas e
revisadas de maneira controlada
Garantir que mtodos padronizados e procedimentos sejam utilizados para que as
mudanas possam ser tratadas de forma rpida e com o menor impacto negativo
possvel na qualidade do servio
39 ) Qual o objetivo do estgio ACT da melhoria contpinua no planejamento e
implementao do gerenciamento de servio, conforme descrito na ISO/IEC 20000?

Melhorar efetividade, eficincia de entrega e Gerenciamento de Servio

Melhorar efetividade e eficincia dos processos da ITIL
Melhorar efetividade e eficincia do negcio
Melhorar efetividade e eficincia do servio de suporte
40 ) Durante uma liberao foram identificados alguns incidentes pela equipe de
implementao. Para estes incidentes foram documentados alguns Erros Conhecidos.
Para quem ou para qual processo estes Erros Conhecidos devem ser comunicados?
Para o Gerenciamento de Incidentes
Para o CAB
Para o Gerente de Mudanas
Para o Gerente de Liberao

1 ) Com o que o Gerenciamento de Problema est primariamente preocupado?

Resposta Correta: Identificar a causa-raiz dos incidentes
2 ) Qual o objetivo de um sistema de gerenciamento de servios?
Resposta Correta: Prover polticas e a estrutura que necessria para o gerenciamento
efetivo e implementao de todos os servios de TI
3 ) Quais dos aspectos abaixo est incluso na ISO/IEC 20000?
Resposta Correta: Comunicao com o cliente

4 ) Quais das seguintes tarefas so designadas para cada gerente de processo?

Resposta Correta: Garantir que o processo est sendo executado de forma eficiente e
eficaz

5 ) Qual das seguintes opes deve ser includa dentro do plano de Gerenciamento de
Servio?
Resposta Correta: Ferramentas apropriadas para dar suporte ao processo

6 ) Quais mudanas de servio devem ser documentadas em registros do Gerenciamento

de Mudanas?
Resposta Correta: Todas as mudanas em servios

7 ) Qual maior vantagem para o cliente em obter servios de um provedor de servios

de TI?
Resposta Correta: O cliente no precisa ter a propriedade dos custos e riscos envolvidos
na produo do servio

8 ) O que acreditao no contexto da ISO/IEC 20000?

Resposta Correta: Uma terceira parte d garantia de que um processo ou servio est em
conformidade com os requisitos especificados

9 ) O provedor de servio deve verificar se os objetivos do Gerenciamento de Servio e

o que est no plano esto sendo alcanados. Quais dos seguintes itens no medido
como parte do monitoramento, medio ou reviso?
Resposta Correta: Registros de problemas no resolvidos

10 ) Qual das afirmaes abaixo no o propsito dos procedimentos no

Gerenciamento de Fornecedor?
Resposta Correta: Garantir que o fornecedor no pode subcontratar parte dos servios
que so entregues para o provedor de servio

11 ) Quem pode executar a auditoria interna para verificar se o sistema de

gerenciamento continua implementado?
Resposta Correta: A prpria organizao que gerencia o servio de TI

12 ) Com o que os SLAs com fornecedores devem estar alinhados?

Resposta Correta: Com os SLAs estabelecidos com a organizao (cliente)

13 ) O que deve constar nos procedimentos do Gerenciamento de Incidentes?

Resposta Correta: Como classificar e priorizar incidentes

14 ) Qual dos seguintes uma melhor prtica para o Gerenciamento da Capacidade?

Resposta Correta: O plano de capacidade, que documenta o desempenho atual da

infraestrutura e os requisitos esperados, deve ser produzido pelo menos anualmente

15 ) O processo de Gerenciamento da Capacidade tem como objetivo assegurar que o

provedor de servio sempre tenha capacidade suficiente para atender demanda
acordada atual e futura da organizao. Qual documento deve ser produzido para
suportar este processo?
Resposta Correta: Plano de capacidade

16 ) Com que frequncia os planos de continuidade de servio e de disponibilidade deve

ser revisados?
Resposta Correta: Anualmente

17 ) Qual das opes abaixo um benefcio da certificao ISO/IEC 20000?

Resposta Correta: Garante que a organizao gerencia os seus servios de TI e que estes
esto em conformidade com as expectativas dos seus clientes

18 ) Em qual tipo de organizao a certificao ISO 20000 no se aplica?

Resposta Correta: Empresas que apenas controlam alguns processos, como
Gerenciamento de Incidentes e de Problema

19 ) Quem responsvel pela melhoria contnua do sistema de gerenciamento?

Resposta Correta: Todos na organizao devem estar motivados, devem entender os
benefcios dos processos e colaborar na melhoria dos processos

20 ) Quando se planeja um novo servio necessrio garantir que este novo servio no
vai impactar os SLAs j existentes. Desta forma o Gerenciamento de Nvel de Servio

precisar de informaes de qual processo para acordar o nvel de servio para um novo
servio?
Resposta Correta: Do Gerenciamento de Capacidade

21 ) Quem define os requisitos de nvel de servio?

Resposta Correta: Cliente

22 ) Como poderamos definir a qualidade de um servio de TI?

Resposta Correta: Caractersticas especficas de um servio que satisfazem as
expectativas dos clientes
23 ) Qual o propsito do framework do COBIT?
Resposta Correta: Fornecer uma estrutura uniforme para entender, implementar e avaliar
habilidades, desempenho e riscos da TI
24 ) Qual das seguintes aes deve ser executada para garantir a melhoria do sistema de
gerenciamento da qualidade?
Resposta Correta: Analisar e avaliar a situao existente para identificar reas para
melhoria
25 ) Qual das seguintes uma melhor prtica relacionada com avaliao de riscos de
segurana?
Resposta Correta: A avaliao de riscos deve ser executada em intervalos acordados e
mantida durante mudanas (mudanas de necessidades de negcio, processos e
configurao)

26 ) De que forma um sistema de gerenciamento da qualidade pode colaborar com a

organizao?

Resposta Correta: Definindo processos que podem contribuir para o aceite de servios
por parte do cliente
27 ) Qual o processo que existe em comum entre a ISO/IEC 27001 e a ISO/IEC
20000?
Resposta Correta: Gerenciamento da Segurana da Informao

28 ) fundamental que um proprietrio no nvel superior seja responsvel pelo plano de

Gerenciamento de Servio. Qual das opes abaixo considerada uma boa prtica?
Resposta Correta: Um responsvel snior deve garantir recursos para qualquer projeto
de melhoria contnua

29 ) Qual processo ou quem deveria ser informado no caso de uma liberao ser
rejeitada, atrasada ou cancelada?
Resposta Correta: O Gerenciamento de Mudanas

30 ) Qual a norma anterior que originou a ISO/IEC 20000?

Resposta Correta: BS 15000
31 ) O que uma base de referncia?
Resposta Correta: Um ponto de referncia do estado de um servio ou de um IC em um
determinado tempo
32 ) O que poderia fazer parte da poltica de oramento e contabilizao para servios
de TI?
Resposta Correta: Regras para lidar com variaes do oramento (exemplo: se o
oramento passar de X, deve ser escalado para um gerente snior)

33 ) Qual o propsito da reviso de problemas?

Resposta Correta: Procurar melhorias para o processo e prevenir a recorrncia de

incidentes ou erros

34 ) Qual o contedo principal de um sistema de gerenciamento de servios de TI?

Resposta Correta: Uma estrutura operacional e organizacional documentada
35 ) A norma ISO/IEC 20000 requer que um mnimo de relatrios de servio sejam
produzidos. De que forma estes relatrios sero utilizados?
Resposta Correta: Como base para tomada de decises e levantamento de aes
corretivas

36 ) O que no faz parte de um SLA?

Resposta Correta: Lies aprendidas e aes de melhoria

37 ) O que necessrio para que a implementao do Gerenciamento de Servio tenha

sucesso?
Resposta Correta: O envolvimento e o comprometimento do pessoal de todos os nveis
na organizao, desde a equipe operacional at a alta direo
38 ) Qual o objetivo do planejamento e da implementao de servios novos ou
modificados?
Resposta Correta: Garantir que novos servios e mudanas nos servios sero entregues
e gerenciados dentro do custo e da qualidade acordados

39 ) Qual o objetivo do estgio ACT da melhoria contpinua no planejamento e

implementao do gerenciamento de servio, conforme descrito na ISO/IEC 20000?
Resposta Correta: Melhorar efetividade, eficincia de entrega e Gerenciamento de
Servio

40 ) Durante uma liberao foram identificados alguns incidentes pela equipe de

implementao. Para estes incidentes foram documentados alguns Erros Conhecidos.
Para quem ou para qual processo estes Erros Conhecidos devem ser comunicados?
Resposta Correta: Para o Gerenciamento de Incidentes