Plano de capacidade
Plano de negcios
Plano de Gerenciamento de Servio
Catlogo de servio
16 ) Com que frequncia os planos de continuidade de servio e de disponibilidade
deve ser revisados?
A cada 2 meses
Mensalmente
A cada 6 meses
Anualmente
17 ) Qual das opes abaixo um benefcio da certificao ISO/IEC 20000?
Garante que a organizao fornece servios com a mais alta qualidade
Garante que a organizao gerencia os seus servios de TI e que estes esto em
conformidade com as expectativas dos seus clientes
Garante que a organizao leva a srio a poltica de qualidade
Organizaes certificadas na ISO 20000 tm a possibilidade de oferecer servios
com menores custos
18 ) Em qual tipo de organizao a certificao ISO 20000 no se aplica?
Empresas que apenas controlam alguns processos, como Gerenciamento de
Incidentes e de Problema
Empresas que entregam servios de TI e que tenham todos os processos da ISO
20000
Provedores de servio externos
Provedores de servio internos
19 ) Quem responsvel pela melhoria contnua do sistema de gerenciamento?
Apenas a alta direo deve estar comprometida com a melhoria contnua
Todos na organizao devem estar motivados, devem entender os benefcios dos
processos e colaborar na melhoria dos processos
Apenas a equipe de auditores internos
Apenas os gerentes de processo devem estar comprometidos com a melhoria
contnua dos seus processos
20 ) Quando se planeja um novo servio necessrio garantir que este novo servio no
vai impactar os SLAs j existentes. Desta forma o Gerenciamento de Nvel de Servio
precisar de informaes de qual processo para acordar o nvel de servio para um novo
servio?
Do Gerenciamento de Problemas
Do Gerenciamento de Mudana
Do Gerenciamento de Configurao
Do Gerenciamento de Capacidade
21 ) Quem define os requisitos de nvel de servio?
Cliente
Usurio final
Provedor de servio
Equipe da Central de Servios
22 ) Como poderamos definir a qualidade de um servio de TI?
Caractersticas especficas de um servio que satisfazem as expectativas dos
clientes
Um servio com bom desempenho que supere as expectativas dos clientes
Um servio que tenha custo acessvel
Um servio entregue de forma eficiente e eficaz
23 ) Qual o propsito do framework do COBIT?
Fornecer um modelo de processos para organizar todas as atividades de TI
Fornecer um conjunto de prticas para ajudar a implementar os processos
Fornecer controles para que a organizao consiga atender aos requisitos da lei
Sarbanes-Oxley (SOX)
Fornecer uma estrutura uniforme para entender, implementar e avaliar habilidades,
desempenho e riscos da TI
24 ) Qual das seguintes aes deve ser executada para garantir a melhoria do sistema de
gerenciamento da qualidade?
Analisar e avaliar a situao existente para identificar reas para melhoria
Analisar a satisfao do cliente e identificar aes resultantes
Revisar o sistema de Gerenciamento da Qualidade pelo menos anualmente
Iniciar uma avaliao interna de servio na organizao
25 ) Qual das seguintes uma melhor prtica relacionada com avaliao de riscos de
segurana?
5 ) Qual das seguintes opes deve ser includa dentro do plano de Gerenciamento de
Servio?
Resposta Correta: Ferramentas apropriadas para dar suporte ao processo
20 ) Quando se planeja um novo servio necessrio garantir que este novo servio no
vai impactar os SLAs j existentes. Desta forma o Gerenciamento de Nvel de Servio
precisar de informaes de qual processo para acordar o nvel de servio para um novo
servio?
Resposta Correta: Do Gerenciamento de Capacidade
Resposta Correta: Definindo processos que podem contribuir para o aceite de servios
por parte do cliente
27 ) Qual o processo que existe em comum entre a ISO/IEC 27001 e a ISO/IEC
20000?
Resposta Correta: Gerenciamento da Segurana da Informao
29 ) Qual processo ou quem deveria ser informado no caso de uma liberao ser
rejeitada, atrasada ou cancelada?
Resposta Correta: O Gerenciamento de Mudanas