SIMULADO 1 ISO20000

1 ) Um das atividades do processo de Gerenciamento de Configurao fazer a

identificao da configurao. O que convm que seja colocado como de um item de
configurao gerencivel?
Licenas
Registro de Incidentes
Registros de Mudanas
Erros Conhecidos
2 ) Qual a parte interessada que determina os requisitos de nvel de servio?
O cliente
O usurio final
O provedor de servio
O Gerente de Nvel de Servio
3 ) Os controles de segurana devem estar documentados. Com o que estes controles
devem estar relacionados?
Riscos
Funcionrios
Localidades
Sistemas
4 ) Uma abordagem para desenvolver e implementar um sistema de gerenciamento da
qualidade consiste de vrios passos. Quais dos seguintes no um passo necessrio?
Acordar a poltica de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudana
Determinar e fornecer recursos necessrios para conseguir os objetivos de
qualidade
Determinar as necessidades e expectativas dos clientes e outras partes interessadas
Estabelecer mtodos para medir a eficcia e eficincia de cada processo
5 ) Os processos de relacionamento descrevem os relacionamentos com o negcio e os
fornecedores. O que estes processos de relacionamento devem assegurar?
Que todas as partes entendem as necessidades do negcio, responsabilidades e
obrigaes
Que o negcio e fornecedores estejam informados sobre os incidentes mais graves
Que os nveis de servio para todos os servios sejam consistentes com a cadeia de
suprimentos

Que exista um contato frequente entre os fornecedores e o negcio para resolver

questes de insatisfao
6 ) O que preciso ser includo nos procedimentos de liberao de acordo com a ISO
20000-1?
Autorizao e implementao de mudanas
Investigao e preveno de incidentes de segurana
Registro de todos os incidentes reportados
Atualizao e mudana da informao de configurao e registros de mudana
7 ) Qual framework tem os quadrantes: "Otimizao, Alteraes, Operaes e Suporte"?
COBIT
MOF
ITIL
CMMI
8 ) Qual framework ajuda a estabelecer uma estrutura de governana de TI e inclui os
domnios: Planejamento e Organizao, Aquisio e Implementao, Suporte e Entrega
e Monitorao e Avaliao?
ITIL
CMMI
COBIT
ISO 27001
9 ) Quando se fala em segurana da informao, qual o padro de referncia
internacional?
ISO 20000
ISO 27001
ISO 15504
ISO 9001
10 ) Qual a metodologia que tem como objetivo avaliar estatisticamente os processos
e chegar a 3,4 defeitos por 1 milho de oportunidades de defeitos?
Seis Sigma
Controle Estatstico de Processo
MASP

Diagrama de Ishikawa
11 ) A metodologia PDCA pode ser aplicada a todos os processos da ISO 20000. O que
faz a fase AGIR (Act)?
Estabelecendo objetivos e processos necessrios para entregar resultados de acordo
com os requisitos do cliente e polticas da organizao
Implementao de processos
Monitoramento e mensurao de processos e servios
Tomar aes necessrias para melhorar continuamente o desempenho do processo
12 ) Como o modelo do Ciclo de Deming pode ser utilizado?
Como um modelo para melhoria contnua
Como um modelo para orientao ao cliente
Como um modelo usado durante a fase de desenho do servio
Como um modelo para calcular custos da melhoria de servio
13 ) Por que uma organizao deveria buscar a certificao ISO 20000?
Para que ela possa avaliar se seus processos esto compatveis com o ITIL
Para que ela possa atender aos requisitos de qualidade com foco no cliente
Para otimizar custos operacionais
Para que ela tenha processos padronizados
14 ) Qual modelo descreve os nveis de maturidade organizacional?
CMMI
ITIL
COBIT
MOF
15 ) Qual a definio de disponibilidade?
Um registro contendo detalhes de quais ICs sero afetados por uma mudana
Uma imagem do estado de um servio ou IC em determinado tempo
Qualquer evento parte da operao padro de um servio e que causa ou pode
causar uma interrupo ou reduo na qualidade daquele servio
A disponibilidade de um componente ou servio em executar a funo requerida
em determinado momento ou durante um perodo

16 ) Novos servios precisam ser aceitos antes de serem implementados no ambiente de

produo. O que deve ser feito aps um servio novo ou alterado ter sido
implementado?
Uma reviso ps-implementao
Uma abordagem precisa ser definida para interfacear projetos que criam ou
modificam servios
Nada precisa ser feito
Deve ser definida a maneira na qual a mudana deve ser revertida ou mediada caso
seja mal sucedida
17 ) Qual o objetivo dos processos de disponibilidade e Gerenciamento da
Continuidade de Servios?
Garantir que seja feita uma comunicao eficaz com os clientes
Garantir que os nveis de servios assumidos com os clientes possam ser atendidos
em qualquer circunstncia
Garantir que as obrigaes com os clientes em relao continuidade e
disponibilidade do servio possam ser alcanadas em qualquer circunstncia
Garantir que as obrigaes com os provedores em relao continuidade e
disponibilidade do servio possam ser alcanadas em qualquer circunstncia
18 ) O pessoal deve ser competente com base em educao e experincia apropriada.
Qual das seguintes opes uma melhor prtica com relao competncia?
Registros de educao, treinamento, habilidades e experincias precisam ser
mantidos
Pelo menos dois funcionrios devem ser treinados em cada papel
Os funcionrios devem ter no mnimo a formao em bacharel
O pessoal deve receber treinamento na ISO 27001
19 ) Que tipo de organizao se beneficia da ISO 20000?
Organizaes que desejam confirmar que tm o ITIL implementado
Organizaes que precisam demonstrar alinhamento com os requisitos do cliente
Organizaes que precisam certificar seus servios de TI
Vendedores de ferramentas que precisam especificar os processos de um provedor
de servio
20 ) Quais detalhes poderiam ser registrados com uma linha de base antes de
implementar-se um plano para melhoria no servio?
Backlog de mudanas para o servio
Nmero de pessoas envolvidas

Qualidade e nveis de servio

Tempo necessrio para operar o processo
21 ) Onde um servio de TI para o cliente normalmente seria definido?
No framework de TI
No Acordo de Nvel Operacional (ANO)
No Acordo de Nvel de Servio (ANS)
No relatrio de servio
22 ) Segundo a ISO 20000-1, qual processo deve ser integrado junto com o
Gerenciamento da Configurao?
Mudanas
Liberao
Problema
Mudanas e Liberao
23 ) Por que importante para o provedor de servio fornecer documentos e registros?
Isto um requisito (evidncia) para estar em conformidade com a norma ISO
20000
Para ser capaz de identificar de forma nica e registrar todos os itens de
configurao no BDGC
Para assegurar um planejamento efetivo, operao e controle do Gerenciamento de
Servios
Para garantir que os funcionrios estejam cientes da relevncia e importncia das
suas atividades de trabalho
24 ) Qual a recomendao em relao implementao de uma mudana
emergencial?
Apenas um gerente snior poderia autoriz-la
O processo de mudana deve ser ignorado
Deve haver um processo separado para mudanas emergenciais
Onde possvel, o processo de mudana deve ser seguido
25 ) Para qual processo o Gerenciamento de Problemas deve garantir informao
disponvel e atualizada sobre Erros Conhecidos e Problemas?
Para todos os processos da ISO
Para o Gerenciamento da Disponibilidade

Para o Gerenciamento da Configurao

Para o Gerenciamento de Incidentes
26 ) Por que a declarao de escopo da ISO 20000 importante?
Ela identifica contra o qu o sistema de gesto foi certificado
Ela detalha todas as organizaes que foram certificadas
Ela detalha os servios que foram certificados
Ela identifica quais processos foram excludos do escopo
27 ) Metas para resoluo poderiam ser baseadas na prioridade. Ao agendar a resoluo
de um incidente ou problema, quais dos seguintes itens no levaramos em
considerao?
Habilidades disponveis
Competncia dos recursos necessrios para resolver a questo
Esforo/custo para fornecer um mtodo de resoluo
Nmero de incidentes reportado anteriormente para um determinado IC
28 ) Quem responsvel pela melhoria contnua nos processos?
Todos os envolvidos no sistema de gesto
A alta direo
Apenas os donos de processo
A equipe de qualidade
29 ) Qual documento deve definir todos os servios oferecidos pelo provedor de
servios?
Catlogo de Servio
BDGC
Plano de Gerenciamento de Servio
Contrato
30 ) Quando mais apropriado que seja feito um teste no plano de continuidade?
Aps cada mudana significativa
No incio de cada ano
Quando o Gerente de TI ordenar
Quando houver tempo

31 ) Qual dos seguintes no um requisito para o processo de Relato de Servio?

Anlise de satisfao de clientes
Relacionamentos de Configurao
Informao de tendncias
Desempenho comparado com as metas de nveis de servio
32 ) Com que frequncia o plano de capacidade deve ser produzido?
Pelo menos anualmente
Uma vez a cada incio de processo
Quando os custos da tecnologia reduzirem
Quando um cliente requisitar uma atualizao
33 ) Disputas contratuais e finalizao de contrato de servio so conceitos associados
com qual processo?
Gerenciamento de Fornecedores
Gerenciamento de Nvel de Servio
Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Incidentes
34 ) Quando o registro de um incidente pode ser fechado?
Quando o servio for restabelecido
Quando a mesma falha no voltar a acontecer
Quando o incidente for escalado para fora da Central de Servios
Quando o servio for restabelecido e o usurio confirmar que o incidente foi
resolvido
35 ) Em qual documento a frequncia e o tipo de liberaes so documentados?
Plano de Roll-out
Acordo de Nvel de Servio
Requisio de Mudana
Poltica de Liberao
36 ) Um registro de Erro Conhecido no pode ser fechado at que...

O erro seja resolvido com sucesso

Haja uma soluo de contorno
Uma requisio de mudana seja feita
Um registro de Erro Conhecido nunca deve ser fechado
37 ) Quando a auditoria no Gerenciamento de Configurao deve ser executada?
Antes e depois de uma mudana, aps um desastre e em intervalos aleatrios
Todos os dias
Uma vez por semana
Uma vez por ano
38 ) Qual o nvel de capacidade que deve ser alcanado pelo Gerenciamento da
Capacidade?
O suficiente para atender s demandas atuais e futuras que foram acordadas
O suficiente para atender a todas as demandas atuais e futuras
O suficiente para atender a todos os requisitos de desenvolvimento e operao
O suficiente para atender apenas s demandas atuais
39 ) As competncias do pessoal e as necessidades de treinamento devem ser revisadas
e gerenciadas. Por que isto necessrio?
Para possibilitar que os funcionrios executem seus papis eficientemente
Para ajudar a equipe a subir na carreira
Para melhorar o Relato de Servio
Para melhorar a HelpDesk
40 ) De acordo com a ISO 20000, o que necessrio incluir nas propostas para servios
novos ou alterados?
Custo e impacto organizacional, tcnico e comercial que podem resultar da entrega
do servio
Documentos e registros exigidos pela ISO 20000
Polticas, planos e procedimentos para cada processo ou conjunto de processo
O plano de Gerenciamento de Servio

1 ) Um das atividades do processo de Gerenciamento de Configurao fazer a

identificao da configurao. O que convm que seja colocado como de um item de

configurao gerencivel?
Resposta Correta: Licenas

2 ) Qual a parte interessada que determina os requisitos de nvel de servio?

Resposta Correta: O cliente
3 ) Os controles de segurana devem estar documentados. Com o que estes controles
devem estar relacionados?
Resposta Correta: Riscos

4 ) Uma abordagem para desenvolver e implementar um sistema de gerenciamento da

qualidade consiste de vrios passos. Quais dos seguintes no um passo necessrio?
Resposta Correta: Acordar a poltica de qualidade e objetivos com o Gerente de
Mudana

5 ) Os processos de relacionamento descrevem os relacionamentos com o negcio e os

fornecedores. O que estes processos de relacionamento devem assegurar?
Resposta Correta: Que todas as partes entendem as necessidades do negcio,
responsabilidades e obrigaes

6 ) O que preciso ser includo nos procedimentos de liberao de acordo com a ISO
20000-1?
Resposta Correta: Atualizao e mudana da informao de configurao e registros de
mudana

7 ) Qual framework tem os quadrantes: "Otimizao, Alteraes, Operaes e Suporte"?

Resposta Correta: MOF

Comentrios:

8 ) Qual framework ajuda a estabelecer uma estrutura de governana de TI e inclui os

domnios: Planejamento e Organizao, Aquisio e Implementao, Suporte e Entrega
e Monitorao e Avaliao?
Resposta Correta: COBIT

9 ) Quando se fala em segurana da informao, qual o padro de referncia

internacional?
Resposta Correta: ISO 27001
10 ) Qual a metodologia que tem como objetivo avaliar estatisticamente os processos e
chegar a 3,4 defeitos por 1 milho de
oportunidades de defeitos?
Resposta Correta: Seis Sigma

11 ) A metodologia PDCA pode ser aplicada a todos os processos da ISO 20000. O que
faz a fase AGIR (Act)?
Resposta Correta: Tomar aes necessrias para melhorar continuamente o desempenho
do processo
12 ) Como o modelo do Ciclo de Deming pode ser utilizado?
Resposta Correta: Como um modelo para melhoria contnua

13 ) Por que uma organizao deveria buscar a certificao ISO 20000?

Resposta Correta: Para que ela possa atender aos requisitos de qualidade com foco no
cliente

14 ) Qual modelo descreve os nveis de maturidade organizacional?

Resposta Correta: CMMI

15 ) Qual a definio de disponibilidade?

Resposta Correta: A disponibilidade de um componente ou servio em executar a
funo requerida em determinado momento ou durante um perodo
16 ) Novos servios precisam ser aceitos antes de serem implementados no ambiente de
produo. O que deve ser feito aps um servio novo ou alterado ter sido
implementado?
Resposta Correta: Uma reviso ps-implementao

17 ) Qual o objetivo dos processos de disponibilidade e Gerenciamento da

Continuidade de Servios?
Resposta Correta: Garantir que as obrigaes com os clientes em relao continuidade
e disponibilidade do servio possam ser alcanadas em qualquer circunstncia
18 ) O pessoal deve ser competente com base em educao e experincia apropriada.
Qual das seguintes opes uma melhor prtica com relao competncia?
Resposta Correta: Registros de educao, treinamento, habilidades e experincias
precisam ser mantidos

19 ) Que tipo de organizao se beneficia da ISO 20000?

Resposta Correta: Organizaes que precisam demonstrar alinhamento com os
requisitos do cliente

20 ) Quais detalhes poderiam ser registrados com uma linha de base antes de
implementar-se um plano para melhoria no servio?
Resposta Correta: Qualidade e nveis de servio

21 ) Onde um servio de TI para o cliente normalmente seria definido?

Resposta Correta: No Acordo de Nvel de Servio (ANS)

22 ) Segundo a ISO 20000-1, qual processo deve ser integrado junto com o
Gerenciamento da Configurao?
Resposta Correta: Mudanas

23 ) Por que importante para o provedor de servio fornecer documentos e registros?

Resposta Correta: Para assegurar um planejamento efetivo, operao e controle do
Gerenciamento de Servios

24 ) Qual a recomendao em relao implementao de uma mudana emergencial?

Resposta Correta: Onde possvel, o processo de mudana deve ser seguido

25 ) Para qual processo o Gerenciamento de Problemas deve garantir informao

disponvel e atualizada sobre Erros Conhecidos e Problemas?
Resposta Correta: Para o Gerenciamento de Incidentes
26 ) Por que a declarao de escopo da ISO 20000 importante?
Resposta Correta: Ela identifica contra o qu o sistema de gesto foi certificado

27 ) Metas para resoluo poderiam ser baseadas na prioridade. Ao agendar a resoluo

de um incidente ou problema, quais dos seguintes itens no levaramos em
considerao?

Resposta Correta: Nmero de incidentes reportado anteriormente para um determinado

IC

28 ) Quem responsvel pela melhoria contnua nos processos?

Resposta Correta: Todos os envolvidos no sistema de gesto

29 ) Qual documento deve definir todos os servios oferecidos pelo provedor de

servios?
Resposta Correta: Catlogo de Servio

30 ) Quando mais apropriado que seja feito um teste no plano de continuidade?

Resposta Correta: Aps cada mudana significativa

31 ) Qual dos seguintes no um requisito para o processo de Relato de Servio?

Resposta Correta: Relacionamentos de Configurao

32 ) Com que frequncia o plano de capacidade deve ser produzido?

Resposta Correta: Pelo menos anualmente

33 ) Disputas contratuais e finalizao de contrato de servio so conceitos associados

com qual processo?
Resposta Correta: Gerenciamento de Fornecedores

34 ) Quando o registro de um incidente pode ser fechado?

Resposta Correta: Quando o servio for restabelecido e o usurio confirmar que o
incidente foi resolvido

35 ) Em qual documento a frequncia e o tipo de liberaes so documentados?

Resposta Correta: Poltica de Liberao

36 ) Um registro de Erro Conhecido no pode ser fechado at que...

Resposta Correta: O erro seja resolvido com sucesso

37 ) Quando a auditoria no Gerenciamento de Configurao deve ser executada?

Resposta Correta: Antes e depois de uma mudana, aps um desastre e em intervalos
aleatrios
38 ) Qual o nvel de capacidade que deve ser alcanado pelo Gerenciamento da
Capacidade?
Resposta Correta: O suficiente para atender s demandas atuais e futuras que foram
acordadas
39 ) As competncias do pessoal e as necessidades de treinamento devem ser revisadas e
gerenciadas. Por que isto necessrio?
Resposta Correta: Para possibilitar que os funcionrios executem seus papis
eficientemente
40 ) De acordo com a ISO 20000, o que necessrio incluir nas propostas para servios
novos ou alterados?
Resposta Correta: Custo e impacto organizacional, tcnico e comercial que podem
resultar da entrega do servio