INVESTIGACIN DE MERCADOS

Lucety Navarro
Investigacin de Mercados
MBA Mercadeo
Prof. Angel Nuez

INVESTIGACIN DE MERCADOS

Una empresa que requiera mantenerse en el tiempo y requiera que sus productos y
servicios sean cada vez ms exitosos, debe tomar en cuenta las herramientas disponibles
en el mercado para recabando informacin relevante que los apoye en el proceso de toma
de decisiones.

Los estudios cualitativos de mercado contienen un amplio abanico de tcnicas y

herramientas para el levantamiento de informacin del consumidor, no slo de productos
tambin se pueden evaluar nuevas tendencias y necesidades, nuevos conceptos, mejoras,
cambios de imagen, precio, incluso canales de distribucin.

Son mltiples las aplicaciones y las metodologas con las que cuenta una empresa, este
informe est elaborado con la finalidad de consolidar las fases de planificacin de un
Estudio Cualitativo de Mercado descripcin del caso de estudio, objetivos, instrumentos,
perfiles de entrevistados, entrevistas y resultados, en general evidenciar el proceso total
de anlisis cualitativo de la informacin recabada.
Descripcin del Objeto de estudio
Estudio cualitativo para evaluar la percepcin de los usuarios acerca de la empresa de
envo MRW, su uso y preferencia.
El estudio permitir evaluar el uso dado por los usuarios, preferencias, percepciones, que
ofrezca recomendaciones para definir aspectos a mejorar. En la actualidad esta empresa
tiene gran capilaridad y ofrece un servicio rpido y relativamente econmico.
Objetivos de la investigacin cualitativa de mercados
Objetivo General: Evaluar las percepciones en los usuarios en cuanto a la calidad y
rendimiento de esta empresa de envos a nivel nacional.

INVESTIGACIN DE MERCADOS

Objetivos Especficos:

Evaluar la percepcin en los usuarios

Detectar debilidades y oportunidades de mejoras

Obtener herramientas para hacer ms atractivo y eficiente el servicio

Evaluar las principales razones que determinan la seleccin de esta empresa

Conocer satisfaccin de los usuarios con el servicio / empresa

Perfil del entrevistado: Para este estudio se contempla entrevistar a usuarios del servicio
de envos y traslado de materiales y productos a nivel nacional, especficamente la
percepcin de los usuarios de la empresa de envo MRW, su uso y preferencia.
El estudio permitir evaluar el uso dado por los usuarios, preferencias, percepciones, que
ofrezca recomendaciones para definir aspectos a mejorar. En la actualidad esta empresa
tiene gran capilaridad y ofrece un servicio rpido y relativamente econmico.
Tcnicas para recolectar la informacin
Tomando en cuenta la naturaleza de la informacin que se desea recabar, se realizan
entrevistas directas en grupos limitados de participantes (Sesiones de grupos), los cuales
se administran en base a una agenda de puntos a tratar para cubrir los objetivos
planteados.
A pesar de que se cuenta con un guin de preguntas bsicas, si surge algn planteamiento
inesperado en la discusin que resulte relevante para la investigacin, se profundiza en
ste. En paralelo se planea realizar entrevistas individuales, directas y personales por
Intercepcin, a la salida de establecimientos definidos.

INVESTIGACIN DE MERCADOS

Dnde y cmo se realiz la tcnica seleccionada para la recoleccin de la informacin.

Dos sesiones grupales en la sala de conferencias, con grupos de mximo 5 participantes y
las entrevistas a la salida de establecimientos.
Encuesta / Gua de la entrevista o grupo focal

CUESTIONARIO No______________
FECHA:

/ 2015

HORA INICIO:________________ HORA FIN:________________

Buenos das/ tardes mi nombre es _____________________ soy encuestador (a) de la
empresa de estudios de mercado Lucety Navarro y en estos momentos me encuentro
realizando un estudio sobre algunos servicios y me gustara contar con su valiosa
colaboracin.
Para comenzar podra decirme si trabaja usted o algn miembro cercano de su familia en
alguna de las siguientes empresas?
N DE CONTACTOS
Agencia de publicidad o de Relaciones
Pblicas
Compaa de Investigacin de
Mercado
Empresas de Servicios de Encomienda
Ninguna de ellas
Por favor, podra decirme si usted seleccion/escogi esta Empresa de Envo?
N DE CONTACTOS
Si
No
TERMINAR
y Con qu frecuencia utiliza el Servicio de Envo?
N DE CONTACTOS
Primera vez

INVESTIGACIN DE MERCADOS

TERMINAR
Menos de 1 vez cada 3 meses TERMINAR
1 vez cada 3 meses
1 vez al mes
Entre 2 y 4 veces al mes
Entre 5 y 7 veces al mes
Ms de 7 veces al mes

Podra decirme Cunto tiempo tiene utilizando el servicio de MRW?

MENCIN
Menos de 3 meses
Entre 3 y 6 meses
Entre 6 meses y 1 ao
Entre 1 ao y 2 aos
Ms de 2 aos

1
2
3
4
5

Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es Muy Satisfecho y 1 significa Nada

Satisfecho. Cun satisfecho se encuentra Ud. con...

El Servicio de MRW

Muy
satisfecho
5

Satisfecho Algo
satisfecho
4
3

Poco
satisfecho
2

Nada
satisfecho
1

Por qu?
_________________________________________________________________________
Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es Muy Probable y 1 significa Nada
Probable. Cul es la probabilidad de que Ud.

Contine utilizando este servicio

Muy
Probable
probable
5
4

Algo
Poco
Nada
probable probable probable
3
2
1

Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es Muy Probable y 1 significa Nada

Probable. Cun dispuesto estara Ud. con respecto a..

Recomendar este servicio a un amigo/

familiar/colega

Muy
Probable
probable
5
4

Algo
Poco
probable probable
3
2

Nada
probable
1

INVESTIGACIN DE MERCADOS

Nos gustara saber si el envo que acaba de realizar es personal o tiene que ver con su
trabajo.
Y los envos que acostumbra a hacer son personales o tienen que ver con su trabajo?
MENCIN
Personal
Para el trabajo
Ambos

P.8
1
2
3

P.9
1
2
3

Podra indicarme el destino para el cual realiz su envo?

Y a que destino suele realizar sus envos?
MENCIN
rea Metropolitana
Interior del pas
Exterior del pas

P.10
1
2
3

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1
2
3

En general, Qu tipo de material envi?

Qu material suele enviar?
MENCIN
Documentos
Fotos
Cartas
Obsequios
Electrodomsticos
Cosmticos
Alimentos
Ropa
Objetos Frgiles
Otros (especifique):

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7
8
9

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1
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5
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9

Cul empresa privada de encomienda, adems de MRW usted conoce?

Recuerda alguna otra?
Cuales empresas privadas de encomienda ha utilizado en los ltimos 6 meses?

INVESTIGACIN DE MERCADOS

Cuales empresas privadas de encomienda ha dejado de utilizar?

17.a Porqu?
Empresas
Domesa
DHL
Zoom
Aerocav
Fedex
Ninguna
Otros (especifique):

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1
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5
7

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1
2
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1
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5
7

P.17
1
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3
4
5
7

P.17.a

18. A continuacin leer una serie de frases, atributos o caractersticas que podran tener o
no las Empresas de Envo. Quisiera que usted calificara del 1 al 5 segn su grado de
importancia, en donde 1 correspondera a Relativamente Importante y 5 De vital
importancia para Ud.
Qu tan importante es que una Empresa de Encomienda?
Ll egue a toda s pa rtes del pa s

Ll egue a toda s pa rtes del mundo

Tenga gra n ca ntida d de puntos de recepci n en l a ci uda d

Se encuentre cerca de donde us ted es t

Sea f ci l l l ega r a l a s ofi ci na s

Tenga fa ci l i da d de es taci ona mi ento

Los envos l l eguen en buena s condi ci ones

Ofrezca s ervi ci os de entrega el mi s mo da

Entregue l os envos en el tiempo es tabl eci do

Tenga tari fa s econmi ca s

Tenga hora ri os conveni entes

Ofrezca fa ci l i da d pa ra el l l ena do de l a gua

Proporci one emba l a je pa ra l os envos

Recoja el envo di rectamente en s u ofi ci na

Pos ea buzones pa ra hora ri os nocturnos

Res uel va l os recl a mos r pi da mente

Ofrezca des cuentos por ca ntida d de envos

Tenga pl a nes pa ra cl i entes frecuentes

Ofrezca buena a tenci n a l os cl i entes

Notifi que a l des tina tari o pa ra recoger s u envo

Pres erve l a i nvi ol a bi l i da d del envo

Tenga n ofi ci na s con a gra da bl es condi ci ones fs i ca s

Cuente con pers ona l a ma bl e y a tento

Cuente con pers ona l que ofrezca i nforma ci n preci s a

Cuente con pers ona l di s pues to a res ol ver l os probl ema s

Ofrezca s ervi ci os es peci a l es pa ra envo de objetos pes a dos

INVESTIGACIN DE MERCADOS

19.- A continuacin leer una seria de frases, atributos o caractersticas que podran tener o
no las Empresas de Envo y me gustara que usted dijera, cul o cules de las siguientes
empresas cumple mejor con cada una de las caractersticas.

MRW
Ll ega a toda s pa rtes del pa s

Domes
a2

DHL

Zoom

Fedex Aeroca v Todos

Ni ngun NS/ND
o8
9

Ll ega a toda s pa rtes del mundo

Ti ene gra n ca ntida d de puntos de recepci n en

l a ci uda d
Se encuentra cerca de us ted

Es f ci l l l ega r a l a s ofi ci na s

Ti ene fa ci l i da des de es taci ona mi ento

Los envos l l ega n en buena s condi ci ones

Ofrecen s ervi ci os de entrega el mi s mo da

Los envos l l ega n puntua l mente

Ti ene tari fa s ra zona bl es

Ti ene hora ri os cmodos

Ofrece fa ci l i da des pa ra el l l ena do de l a gua

Proporci ona emba l a je pa ra l os envos

Ti ene s ervi ci o de retiro de encomi enda en s u

ofi ci na
Pos ee buzones pa ra hora ri os nocturnos

Ofrece s ervi ci os ma yori tari a mente Corpora tivos

Ofrece s ervi ci os pa ra cua l qui er pers ona

Res uel ve l os recl a mos r pi da mente

Ofrece des cuentos por ca ntida d de envos

Ti ene pl a nes pa ra cl i entes frecuentes

Ti ene buena a tenci n a l os cl i entes

Notifi ca a l des tina tari o pa ra recoger s u envo

Pres erve l a i nvi ol a bi l i da d del envo

La s ofi ci na s tienen a gra da bl es condi ci ones

fs i ca s
El pers ona l es a ma bl e y a tento

El pers ona l ofrece i nforma ci n preci s a

El pers ona l procura res ol ver l os probl ema s

Ofrece s ervi ci os es peci a l es pa ra envo de

objetos pes a dos
Ofrece s ervi ci os es peci a l es pa ra envo de
objetos gra ndes
Ofrece s ervi ci os es peci a l es pa ra envo de
objetos fr gi l es

INVESTIGACIN DE MERCADOS

20. Cul de todas las empresas de servicio de Courier Ud. considera la mejor?
Empresas
Domesa
DHL
Zoom
Aerocav
Fedex
Tealco
MRW
Otros
(especifique):

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1
2
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4
5
6
7

Resultados
El perfil de los clientes que encuentran una gran satisfaccin con el servicio prestado por MRW son
personas en la mayora masculinas, de edades mayores a los 50 aos, con estudios bsicos, media
y/o tcnico.
Satisfaccin con el servicio - Sexo
80
60
Femenino

40

Masculino
20
0
Algo satisfecho

Satisfecho

Muy satisfecho

Satisfaccin con el servicio - Edad

100
18-24
80
25-34

60

35-49

40

50 o Ms

20
0
Algo satisfecho

Satisfecho

Muy satisfecho

INVESTIGACIN DE MERCADOS

Satisfaccin con el servicio - Grado de instruccin

POSTGRADO COMPLETO

100
80

UNIVERSITARIA
COMPLETA
TECNICA UNIVER.
COMPLETA
EDUCACION MEDIA

60
40
20
0
Algo satisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho

PRIMARIA COMPLETA

El perfil de los clientes ms fieles o que tienen ms tiempo utilizando el servicio prestado por
MRW son personas jurdicas, en su mayora hombres, de edades comprendidas entre los 25 y 40
aos.
Tiempo utilizando el servicio - Sexo
80
60
40
Femenino
20

Masculino

0
Entre 3 Entre 6 Entre 1
y6
meses y ao y 2
meses
1 ao
aos

Ms de
2 aos

Tiempo utilizando el servicio - Edad

90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

18-24
25-34
35-49
50 o Ms
Entre 3 y 6 Entre 6 Entre 1 aoMs de 2
meses meses y 1 y 2 aos
aos
ao

INVESTIGACIN DE MERCADOS

Tiempo utilizando el servicio - Tipo de entrevistado

100
80
60
40

Persona Natural

20

Persona Jurdica

0
Entre 3 Entre 6 Entre 1 Ms de
y6
meses ao y 2 2 aos
meses y 1 ao aos

Los clientes con ms tiempo utilizando el servicio, son los que se encuentran ms satisfechos con
el mismo.
Tiempo utilizando el servicio - Satisfaccin con el
servicio
80
70
60
50
40

Algo satisfecho

30
20

Satisfecho

10

Muy satisfecho

0
Entre 3 y 6
meses

Entre 6
meses y 1
ao

Entre 1 ao
y 2 aos

Ms de 2
aos

Los clientes a medida que utilizan ms el servicio, confan ms tipos de materiales a ser enviados
por MRW, especialmente materiales ms frgiles o de mayor valor, como equipos mdicos,
objetos frgiles y otros.

INVESTIGACIN DE MERCADOS

Tiempo utilizando el servicio - Tipo de material que envi

EQUIPOS MEDICOS/MEDICINAS

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

Documentos
Cartas
Obsequios
Ropa
Objetos Frgiles

Entre 3 y 6 Entre 6
meses
meses y 1
ao

Entre 1
ao y 2
aos

Ms de 2
aos

ACCESORIOS Y CELULARES
RESPUESTOS DE VEHICULOS

Los clientes mostraron una alta disponibilidad en continuar utilizando y recomendar el servicio. Las
personas que consideran seguir utilizndolo son las principales a recomendarlo a sus familiares y
amigos.
Continue utilizando el servicio - Dispuesto a recomendar el servicio
100

Dispuesto a recomendar
80
Nada probable

60

Poco probable

40

Algo probable
Probable

20

Muy probable
0
Poco
Algo
Probable
Muy
probable probable
probable

Las principales empresas de envo conocidas por las personas que usan MRW son Domesa y
Aerocav. Los atributos que ms fueron asociados a MRW, fueron la cercana de sus puntos y fcil
acceso para el cliente, envos a todo el pas, su gran cantidad de puntos de recepcin y la
puntualidad de sus entregas. Los que menos asociaron fueron la facilidad de estacionamiento y el
envo fuera del pas.

INVESTIGACIN DE MERCADOS

Aunque MRW fue la empresa con ms asociaciones a los atributos estudiados, DHL fue la segunda
en asociacin con la llegada de envos a todas partes del mundo y Aerocav con envos a todo el
pas.
Hallazgos significativos:
Todo el mundo que usa el servicio me lo recomendaba, Mis familiares viven en muchas
ciudades y en todas hay MRW, Esta empresa me permite ofrecer un servicio rpido y eficiente a
mis clientes porque soy vendedor de mercado libre.
Encuesta / Resultados

1.- Podra decirme si usted seleccion/escogi esta Empresa de Envo?

Si, desde que tom la decisin de iniciar mi negocio Confianza de comercializacin de
productos a travs de Internet, por supuesto tuve la oportunidad de evaluar los
resultados con varias empresas similares. Mercado
2.- Con qu frecuencia utiliza el Servicio de Envo?
Depende de la cantidad de compras que reciba Servicio, hay meses que la frecuencia
es diaria pero en otros podra ir dos veces por semana. Constancia
3.- Cunto tiempo tiene utilizando el servicio de MRW?
Mucho ms de 8 aos Lealtad
4.- Cun satisfecho se encuentra Ud. con El servicio de MRW? Por qu?
Muy satisfecho. No he tenido mala experiencia con la empresa, son muy responsables,
los precios son accesibles y me comunican cualquier novedad Satisfaccin
5.- Cul es la probabilidad de que Ud. Contine utilizando este servicio? Por qu?
Muy probable. Hasta ahora no he considerado cambiar la empresa de distribucin y
entrega en la que me apoyo Lealtad
6.- Cun dispuesto estara Ud. con respecto a recomendar este servicio a un amigo/
familiar/colega? Por qu?

INVESTIGACIN DE MERCADOS

Muy probable. Mi experiencia ha sido muy buena., sin embargo cada quien tiene su
opinin sobre la empresa. Confianza
7.- Nos gustara saber si el envo que acaba de realizar es personal o tiene que ver con su
trabajo
Asociado a mi trabajo
8.- Los envos que acostumbra a hacer son personales o tienen que ver con su trabajo?
Con mi trabajo
9.- Podra indicarme el destino para el cual realiz su envo?
Puerto la Cruz
10. A qu destino suele realizar sus envos?
Interior del pas Capilaridad de servicio
11.- En general, Qu tipo de material enva?
Ropa y Calzado
12.- Qu material suele enviar?
Pantalones, camisas, zapatos, medias, todo tipo de prendas de vestir
13.- Cul empresa privada de encomienda, adems de MRW usted conoce?
Zoom, Domesa, Aerocav
14.- Recuerda alguna otra?
No
15.- Cuales empresas privadas de encomienda ha utilizado en los ltimos 6 meses?
Solo MRW
16.- Cuales empresas privadas de encomienda ha dejado de utilizar? Por qu?
Zoom, Domesa, Aerocav
17.- Cul de todas las empresas de servicio de Courier Ud. considera la mejor?
MRW

INVESTIGACIN DE MERCADOS

Categorizacin
PREGUNTAS

Podra decirme si usted

seleccion/escogi esta
Empresa de Envo

Con qu frecuencia utiliza el

Servicio de Envo

Cunto tiempo tiene

utilizando el servicio de
MRW
Cun satisfecho se
encuentra Ud. con El
servicio de MRW Por qu?
Cul es la probabilidad de
que Ud. Contine utilizando
este servicio Por qu?
Cun dispuesto estara Ud.
con respecto a recomendar
este servicio a un amigo/
familiar/colega Por qu?
A qu destino suele realizar
sus envos

EXPRESIONES

Decisin de iniciar mi
negocio
Tuve la oportunidad de
evaluar los resultados con
varias empresas similares
Depende de la cantidad de
compras que reciba
Hay meses que la frecuencia
es diaria pero en otros
podra ir dos veces por
semana

CATEGORA

Confianza
Mercado
Servicio

Constancia

Mucho ms de 8 aos

Lealtad

No he tenido mala
experiencia con la empresa

Satisfaccin

no he considerado cambiar
la empresa de distribucin y
entrega en la que me apoyo

Lealtad

Muy probable

Confianza

Interior del pas

Capilaridad de servicio

INVESTIGACIN DE MERCADOS

Estructuracin

Asociado con

Capilaridad,
alcance

Servicios de
traslado

MRW

Rapidez,
economa,
confianza

Es parte de

Trabajo,
Apoyo

Causas de

Triangulacin

Tema

Categora

Sesiones grupales

Mercado

Ms conocida
Rpido y econmico

Servicio
Constancia
Satisfaccin
Servicios de
encomiendas a nivel
nacional

Lealtad

Confianza
Capilaridad de
servicio

Entrevista

Mejor opcin
Confiable, de
calidad
Una vez por mes
Frecuencia diaria
Total
Total
Preferencia, primera Preferencia, primera
opcin
opcin
Envas de todo
Cualquier tipo de
material es
entregado sin
problema
Estn en todos lados
Alcance a nivel
nacional

INVESTIGACIN DE MERCADOS

Conclusiones

MRW es una empresa que tiene gran aceptacin en el mercado venezolano, el estudio
cualitativo nos permite reconocer que los usuarios sienten mucha confianza en el servicio
prestado por esta empresas, estn conformes con los tiempos de respuesta que le ofrece
la empresa, con la atencin en sus agencias presenciales y las tarifas que cobra la
empresa.
Este estudio cualitativo tambin confirma la premisa de que es un servicio dirigido a todo
tipo de pblico, sobre todo en aquellos que se han dedicado a emprender negocios no
presenciales y se apoyan en Internet para comercializar sus productos y servicios.