ciudad de Chiclayo.”
FACULTAD:
Ciencias Empresariales
ESCUELA:
Administración de Empresas
CURSO:
Metodología de l Investigación Científica
ALUMNA:
Cabrera Velásquez, Ana Paola
DOCENTE:
Jorge Garcés Angulo
CICLO: II
2007
DEDICATORIA
en mi formación profesional.
PRESENTACIÓN
sus competidores.
el mercado con éxito, siendo así competitivo y eficaz a la vez, pero esto
trabajo de investigación.
SUMARIO
Dedicatoria.
Presentación.
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
1.2 Problema.
1.3 Objetivos.
1.4 Hipótesis.
1.5 Justificación.
1.6 Variables.
2.1 Población.
2.2 Muestra.
3.2 Presupuesto.
Conclusiones.
Recomendaciones.
Bibliografía.
Anexo.
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
para que tengan buena demanda en sus productos que ellos quieran.
imprescindible para las empresas lo cual tienen que competir entre ellas
1.2. Problema:
1.3. Objetivos:
y gráficos.
1.4 Hipótesis:
1.5 Justificación:
1.6 Variables:
mercado.
LOS SERVICIOS:
adquisición.
Tipo de mercado:
consumo de organizaciones.
Grado de intensidad del trabajo:
(transportación, telefonía).
profesionales y no profesionales.
cliente).
CALIDAD DE SERVICIO:
servicios defectuosos.
por recibir.
* Importancia de Calidad:
puntos de vista:
Para la Organización:
- Satisfacción al cliente.
- Expansión de la empresa.
Para el trabajador:
- Aumento de la autoestima.
Cliente externo son los que pagan por recibir un servicio fuera de
1994).
* Definición de expectativa:
los servicios que esperan recibir con los que la empresa les esta
* Definición de percepción:
(Parasuraman 1991).
MODELO SERVQUAL
* Definición:
y Berry, 1993).
El modelo SERVQUAL define a la calidad de servicio como la
empresa.
2º La inexistencia de normas.
un servicio:
grandes superficies).
c) La imagen de la empresa que percibe el cliente, basada en sus
factores).
precisa.
cliente.
METODOLOGÍA
2.1 Población:
Chiclayo.
2.2 Muestra:
N = N * z2 * p * q
z2 * p * q + d2*(N-1)
Donde:
error de 10%.
2.3 Definición Operacional de Variables:
con una media de 4,65 (ver cuadro 1), en este ítem se puede
un valor de 3.94.
supermercado.
Cuadro Nº 1.- Análisis de medias y desviación estándar para expectativas de
la encuesta.
DESVIACIÓN
EXPECTATIVAS ITEM MEDIA CASO
ESTANDAR
percepciones de la encuesta.
DESVIACIÓN
PERCEPCIONES ITEM MEDIA CASO
ESTANDAR
EXPECTIVAS
Ítem Desviación Estándar
P9 0.97
P11 0.94
P1 0.93
percepciones.
PERCEPCIONES
Desviación
Ítem
Estándar
P10 0.84
P9 0.82
P7 0.82
supermercado.
Cuadro Nº 5.- Análisis de media, mínima, máxima y varianza para los
11 ítems de expectativa.
Media de 11
4.30 3.94 4.65 0.71 1.18 0.04
ítems
Varianza de
0.73 0.56 0.93 0.38 1.68 0.02
11 ítems
ítems de percepción.
Media de 11
2.50 2.34 2.70 0.36 1.15 0.02
ítems
Varianza de
0.55 0.39 0.71 1.81 1.81 0.01
11 ítems
SERVQUAL.
supermercado.
PUNTAJES DE LAS CINCO DIMENSIONES
25 23,68
21,56
20,72
P 20 18,39
R 15,73
O 15
M
E
10
D
I
O 5
0
Puntos Puntos Puntos Puntos Puntos Empatía
Elementos Fiabilidad Capacidad de Seguridad
Tangibles Respuesta
medición SERVQUAL.
la escala SERVQUAL.
Elementos Tangibles.
5
Expectativas
P Percepciones
4
R
O
3
M
E
2
D
I
1
O
0
P1 P2 P3
Fiabilidad.
5
P
R 4
O
M 3
E
D 2 Expectativas
I
Percepciones
O 1
0
P4
Expectativas 4,35
Percepciones 2,41
Fiabilidad.
5
P
R
4
O
3 Expectativas
M
E Percepciones
D 2
I
O 1
0
P5 P6
Las expectativas una vez más superan a las percepciones, pero esta
puntaje de 2,39; que refleja una diferencia de 2.07 puntos. Este ítem
dimensión Seguridad.
5
P
4
R
O
3
M
E
2 Expectativas
D
I Percepciones
1
O
0
P7 P8 P9
Empatia:
malo.
dimensión Empatia.
5.00
P
4.00
R
O
3.00
M
E
D
2.00 Expectativas
I Percepciones
O 1.00
0.00
P10 P11
RECOMENDACIONES
1. Programación de actividades:
Revisión bibliográfica
Fase de planeamiento
Marco Teórico
Metodología
Fase de ejecución
Recolección de datos
Análisis de datos
Fase de comunicación
Conclusiones.
Recomendaciones.
Bibliografía.
Anexo.
BIBLIOGRAFÍA
Nº encuesta…………
Estimado usuario:
Se quiere conocer su opinión sobre la Calidad de Servicio que brinda el
supermercado “EL SUPER”
Para ello debe contestar la encesta poniendo notas de 1 a 5 a cada una de las
11 preguntas que se realizaran a continuación.
Puntos
Elementos Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas,
1
equipos, empleados y materiales de comunicación.
Fiabilidad: Habilidad de prestar el servicio prometido de forma
2
precisa.
Capacidad de Respuesta: deseo de ayudar a los clientes y de
3
servirles de forma rápida.
Seguridad: conocimiento del servicio prestado y cortesía de los
4
empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente.