Captulo 4

Deme algo, doctor. Estrategias de gestin

interrelacional en consultas mdicas interculturales
Carmen Valero Garcs
Resumen: Este trabajo examina aspectos de la gestin interrelacional (cf. SpencerOatey y Franklin 2009) en interacciones mdico-paciente espontneas, grabadas en
contextos interculturales (i.e., entre mdicos espaoles y pacientes extranjeros).
Utiliza como base un corpus de interacciones espontneas en entrevistas mdicas
monoculturales (i.e., entre mdicos y pacientes espaoles). El estudio se concentra en
el empleo de diferentes mecanismos lingsticos mediante los cuales se construye la
interaccin como armoniosa y amigable y en problemas que surgen sea por falta de
dominio de la lengua o de normas de interaccin, que pueden sumarse a una falta de
conocimiento del contexto institucional.

1. Introduccin
Lengua y cultura son inseparables. Dicha afirmacin implica que
cualquier cambio en la cultura afectar tambin a la lengua. En este
sentido cabe esperar que los cambios que estn afectando a la
sociedad espaola debidos, entre otras causas, a la llegada de
poblacin inmigrante con lenguas y culturas distintas en un espacio y
tiempo relativamente cortos1 afectan tambin a la lengua y a su uso.
Tal hecho ha sido ya comprobado en estudios anteriores en contextos
especficos (Valero Garcs 2002, 2008; Raga Gimeno 2008; Grupo
CRIT 2003, 2006; Galanti 2004) y es mi intencin tratar de aportar
ms datos al anlisis de la influencia del contexto en la comunicacin.
El punto de partida es la aceptacin de que la cultura lleva asociada
una serie de estrategias de comunicacin y de que en encuentros
interculturales tales estrategias pueden variar segn las caractersticas
de los interlocutores (entre las que se halla su lengua y cultura
maternas) y afectar la calidad de la comunicacin.
Considerando este trabajo como una ampliacin del estudio sobre
la conversacin de contacto (v. Placencia y Garca 2008) en un
contexto institucional preciso como es la consulta mdica (Valero

68

Carmen Valero Garcs

Garcs 2008), utilizar el mismo contexto, pero ampliando el nmero

de interlocutores y concretando el tema de anlisis. En definitiva,
llevar a cabo un anlisis de estrategias de gestin interrelacional
(rapport management), (v. Spencer-Oatey 2008; Spencer-Oatey y
Franklin 2009) utilizadas en dos tipos de interacciones: 1. personal
sanitario espaol - paciente espaol; 2. personal sanitario espaol paciente extranjero.
Parto de la definicin de Spencer-Oatey y Franklin (2009: 102) de
rapport y rapport management, que traduzco, siguiendo a Fant y
Granato de Grasso (2002), como gestin interrelacional o manejo de
las relaciones interpersonales:
We use rapport to refer to peoples subjective perceptions of (dis)harmony,
smoothness-turbulence and warmth-antagonism in interpersonal relations, and we
use the term rapport management to refer to the ways in which this
(dis)harmony is (mis)managed.

En el trabajo antes mencionado (Valero Garcs 2008) se analiz el

papel que la conversacin de contacto, entendida como el uso de
ciertos elementos que sin aportar informacin directa sobre el tema de
la conversacin ayudan a mantenerla, tena en la consulta mdica y, de
manera especfica, ante la presencia de usuarios extranjeros que no
dominaban bien la lengua y/o el funcionamiento del sistema sanitario
espaol.
Dicho estudio revel ciertos problemas en las consultas entre
mdicos espaoles y pacientes extranjeros que no compartan las
mismas normas de interaccin. Partiendo de la estructura general de la
entrevista mdica (v. Borrell 2004), se analizaron las diferentes
manifestaciones de habla de contacto en cada una de las secciones y se
comprob, por un lado, la dificultad que puede haber en determinadas
ocasiones para distinguir el habla de contacto del habla transaccional
dado que lo que en apariencia podra considerarse como habla de
contacto (i.e. saludos) puede cumplir una funcin informativa, y a su
vez, se identific otro tipo de intercambio en apariencia transaccional
cuya funcin est en cierto modo orientada a que el paciente se sienta
ms cmodo. Se trata de informacin sobre gestiones burocrticas o
conversacin de circunstancias considerando como tales aquellos
fragmentos del discurso que, sin estar directamente relacionados con
el tema de la conversacin, constituyen una parte ineludible de la
misma al aadir funcionalismo al discurso en un contexto concreto. La

Gestin interrelacional en consultas mdicas

69

conclusin a la que llegamos a la vista de los datos fue que dichos

rasgos pueden estar asociados, por un lado, al contexto sociocultural
actual espaol, y, por otro lado, a la tendencia generalizada a
coloquializar el discurso institucional, tal y como Fairclough (1995)
indicaba ya hace unos aos.
En un estudio anterior (Valero Garcs 2002) se comprob que en
este tipo de interacciones haba tambin un porcentaje mayor de
inserciones casuales como son las gestiones burocrticas o la
conversacin de circunstancias. Ello pareca obedecer a problemas
tanto lingsticos como culturales en tanto en cuanto los mdicos y
usuarios pueden tener diferentes expectativas y seguir diferentes
convenciones sociales que pueden dar lugar a modificaciones de la
estructura de la consulta y a una comunicacin defectuosa.
Siguiendo con estas indicaciones en el presente estudio pretendo
profundizar en un aspecto concreto de dichas interacciones que
llamar estrategias de gestin interrelacional o modos de conducir las
relaciones interpersonales y que, siguiendo a Spencer-Oatey (2008),
nos permitirn ver la orientacin que se le da a la conversacin con el
establecimiento, mantenimiento o realce de las buenas relaciones.

2. Corpus
El corpus completo se compone de 75 interacciones reales grabadas
digitalmente en centros de salud y hospitales de la zona centro de
Espaa (Comunidad de Madrid y Junta de Comunidades de Castilla La Mancha (JCCM)) entre 2006 y 2008. Dichas interacciones se
hallan divididas en tres grupos:
A. Personal sanitario espaol - paciente espaol
B. Personal sanitario espaol - paciente extranjero que se
comunica en espaol
C. Personal sanitario espaol - paciente extranjero que no habla
espaol acompaante que interviene como intrprete.
Hay que hacer notar que el grupo B incluye pacientes extranjeros
que hablan una variedad del espaol en Latinoamrica, pero que no
necesariamente estn familiarizados con el sistema sanitario espaol.

70

Carmen Valero Garcs

Para los propsitos de este estudio, trabajar nicamente con

interacciones de los grupos A y B.
Cabe indicar las dificultades encontradas para conseguir este tipo
de datos por cuestiones de privacidad pero tambin por reticencias de
los propios participantes; cabe tambin resaltar la casi total ausencia
de intrpretes profesionales en los centros sanitarios espaoles,
cumpliendo con las funciones de los mismos los propios
acompaantes de los pacientes o los alumnos en prcticas del Mster
Universitario en Comunicacin Intercultural, Interpretacin y
Traduccin de la Universidad de Alcal, Madrid.
Las grabaciones se llevaron a cabo por los propios mdicos, previo
permiso de los pacientes y acompaantes. Finalmente, en cuanto a la
transcripcin, se ha hecho de la forma ms simple posible, prestando
atencin al contenido pero sin reproducir peculiaridades tales como
pausas, silencios, repeticin de sonidos como ummm, ehhh
cuando se producen en medio de una frases. (v. Apndice sobre
smbolos empleados).

3. Anlisis
A la hora de evaluar el tipo de estrategias de gestin interrelacional
que se observa en este corpus de interacciones institucionales
conviene prestar atencin tambin a las conclusiones que derivan del
estudio comparativo de las mismas en relacin con otros aspectos
generales como pueden ser el anlisis de lo que ocurre en cada una de
las secciones de una consulta mdica estndar. En este sentido nos
serviremos de informacin del estudio mencionado de 2008 a la que
uniremos comentarios sobre el manejo de las estrategias de gestin
interrelacional que se evidencian en este tipo de encuentro
institucional.
3.1. Personal sanitario espaol - paciente espaol
Una vez analizado el corpus de interacciones del tipo A personal
sanitario espaol-paciente espaol y teniendo en cuenta las
investigaciones previas, los siguientes puntos son algunos de los
resultados que derivan del estudio:

Gestin interrelacional en consultas mdicas

71

1. El mdico trata de seguir el protocolo de actuacin estndar en las

consultas mdicas preguntando en la fase de evaluacin y produciendo
turnos ms largos en la fase de diagnstico y tratamiento mientras que
el paciente con frecuencia produce intervenciones ms largas en el
sentido de que dan ms informacin de la solicitada como se puede
ver en (1) (turno 2). Ello parece contribuir a dar a la conversacin un
tono de mayor confianza y crear un clima ms distendido.
(1) Grupo A (D: Doctor; P: Paciente habitual; mujer de alrededor
de 60 aos que padece mareos y sigue un tratamiento)
1
2

4
5

D1: y se va encontrando mejor? [va] teniendo

menos mareos aunque de vez en [cuando como ayer?]
P:
[s], [s, en vez en
cuando], pero no tanto como antes porque yo me iba
como si estuviera borracha; me iba pa los laos y me
tena que agarrar pero estoy mejor. Ya solamente eso
de as, de de la cabeza, a ver si voy a tener algo de la
cabeza; ya le digo, (xxx) mi marido se acerca y l dice
yo no te oigo nada, digo, bueno pero yo lo oigo, yo
oigo una cosa as como muy lenta. Eso es lo que me
tiene quitao a m el sueo eh? Porque mira, anoche,
(xxx) esta pastilla esta que que me tom, esta es la que
(xxx) y estas me las mand usted en una ocasin, pero
que llevo ya tres noches que no duermo, anoche me
tom esa que ya me la haba tomao a las once, y a las
tres y media estaba sin dormir y tuve que echar mano
a esta y ya me tom dos, dos y nada; me dorm a las
cinco y media; fue cuando me dorm, muy poco, y as
que eso y otra vez que no s si
D1: ha tenido sensacin de que le giraran los
objetos? [o no?]
[pues no]
D1: que le diera vueltas la habitacin (xxx)?
P: no, lo nico que (xxx) creo que eso es de la vista,
que veo mucho a veces de este lao, pero vamos que yo
creo que esto es.

Carmen Valero Garcs

72

2. La conversacin de circunstancias es ms frecuente, sobre todo

cuando se trata de un paciente habitual y como es el caso de varias de
las interacciones del corpus, hecho que obedece en parte a la
organizacin del sistema sanitario espaol puesto que cada mdico
tiene asignado un cupo de pacientes y las grabaciones fueron
realizadas por los mismos mdicos. Sigue un ejemplo ilustrativo
(turnos 14-18):
(2) Grupo A (D: Doctor; P: Paciente de alrededor de 60 aos,
mujer, con problemas de memoria, al terminar la consulta)
1
2
3
4

5
6
7
8
9
10

11
12
13
14

15
16

D: cuando decimos los mdicos las cosas se las cree?

P: no, una
D1: o no se las cree?
P: s, seor, una se cree que los mdicos unas veces
aciertan o no aciertan, eso le pasa a todo el mundo
igual
D1: no le digo de acertar o no acertar, sino a si usted
ve, [si le contamos] lo que hay
P:
[yo la verdad]
D1: pues usted se va a ir a casa, y empieza a darle
vueltas (xxx) maana]
P:
[no seor, estoy muy tranquila porque yo la verdad]
D1: o a ver si va a tener un tumor o una cosa de
esas
P: no, seor, yo la verdad desde que estoy con usted
con (xxx) que me han pasao que con el primero lo he
pasao muy mal y usted sabe que me ha dao unas
pastillas y he ido muy bien y ahora tambin
D1: mmm
P: la verdad no puedo decir eso
D1: mmm
P: mi hija se fue, porque dice que una vez, porque
usted y mi marido estamos contentsimos, dice, es que
yo estoy contenta con l pero es que me dio un da una
contestacin que no me sent bien (xxx)
D1: mmm
P: le dijo que le tomara la tensin y usted le contest,

Gestin interrelacional en consultas mdicas

17
18
19
20
21
22

73

le dijo a ver si se piensa que esto es un mercao

D1: s, algo as
P: y ella se (xxx) y por eso se fue, pero, la verdad, es
que yo estoy contenta con usted
D1: bueno
P: la verdad, que s, porque me ha pasado
D1: bueno, ahora lo que vamos a hacer va a ser
explorarle un poco
P: s

En este caso observamos como parte de la consulta se dedica a hablar

del mdico y no del estado de salud del paciente.
3. Dichas conversaciones de circunstancias son adems ms habituales
cuanto mayor es el nivel de confianza entre los interlocutores,
llegando al extremo de que sea el paciente el que se atreva a hablar de
temas ms directamente relacionados con el mdico, como hemos
visto en el ejemplo anterior (turnos 14-16) y como se ve de nuevo en
el ejemplo que sigue:
(3) Grupo A (P: Paciente de 70 aos, mujer, con problemas de
memoria, a la hora de despedirse. Hay dos mdicos en la
consulta, el titular (D1) y un mdico residente en prcticas
que es al que se refiere la paciente en el siguiente ejemplo).
1
2
3
4

5
6
7

P: que l se va a quedar con nosotros? es el doctor

este?
D1: no, l va a estar todo el ao conmigo
P: ah, es que crea .
D1: est haciendo la especialidad y est acabando este
ao la especialidad y va a estar aqu todo este ao con
nosotros y
P: muy bien; es que pensaba que se iba usted y se
quedaba l
D1: no, no, nos vamos
P: muy bien

Carmen Valero Garcs

74

4. El porcentaje del uso de elementos de habla de contacto es bastante

elevado y sobre todo ms variado si lo comparamos con el tipo B. Su
finalidad se ajusta con frecuencia a lo que entendemos por habla de
contacto: asegurarse de que el interlocutor nos sigue, buscar su
aprobacin o simplemente hacer ms amigable la entrevista. Son
intervenciones del tipo: eh?, digo yo, ah, vaya, de
acuerdo?, vale, a ver, ummm, y que han podido comprobar en
los ejemplos anteriores.
5. Los saludos y despedidas del tipo buenos das, sintese, hasta
luego, adis son tambin ms variados que en el tipo B as como el
uso de otros elementos de habla de contacto que cumplen dichas
funciones como vale o preguntas ms individualizadoras como:
Virtudes, qu le trae por aqu?, o incluso entrar directamente en el
tema, como en el ejemplo que sigue:
(4) Grupo A (D: Doctor, P: Paciente, hombre, de 25 aos)
1
2
3
4
5
6

D1: qu tal vas de alpiste?

P: bien
D1: y cunto te ha durado?
P: bueno es que la ltima caja que me distes no tena
15, era un mes
D1: un mes?
P: 30 pastillas

En este caso observamos, sin duda, familiaridad en el trato al utilizar

el mdico como saludo una pregunta que requiere respuesta pero
sirvindose de una expresin coloquial para referirse a la medicacin
(alpiste).
6. El uso de determinados elementos contribuye a construir esa
orientacin positiva o de reforzamiento de las relaciones
interpersonales que da a la entrevista un sentido ms distendido. Nos
referimos a estrategias como son:
a. Empleo de diminutivos, sobre todo cuando se trata de
entrevistas en las consultas de pediatra. Por ejemplo: cajita,

Gestin interrelacional en consultas mdicas

75

alguna cosilla ms?, un pinchacillo, dobla un poquito el

brazo estas gordito, ovulito, culete.
b. Tratamiento habitual por parte del mdico de usted + nombre
propio del paciente, por ejemplo, Dgame, Carmen, A ver,
Claudia, Jess, le duele aqu?, Va a pasar aqu, Mara,
especialmente con pacientes de mediana edad o persona
mayores. Esta estructura demuestra ms confianza unida al
respeto.
c. Tratamiento de t cuando se trata de pacientes jvenes:
te duele aqu? Cmo te llamas?
7. Uso de nosotros, por parte del mdico sobre todo en las fases de
diagnstico y tratamiento, que parece tener varias funciones como
reafirmar su pertenencia a una institucin o grupo, sentirse respaldado
por un colectivo, reafirmar su superioridad por encima del paciente,
mostrar ms camaradera que si utiliza el yo. As, anuncian, por
ejemplo, le vamos a comentar, y ahora le vamos a ver lo de la
tensin, entonces vamos a hacer tal y como vemos en (5):
(5) Grupo A (D: Doctor, P: Paciente: mujer de 70 aos con
problemas de tensin y ansiedad, ya en la fase de tratamiento)
1

2
3
4
5

D:
[vamos a intentar] a ver si con
una medicacin conseguimos que se (xxx) solamente
un poquillo
P: (xxx)
D: se le quiten los nervios y
P: y y el temblor que tengo de del pulso, que a veces
me tengo que sujetar (xxx) con la mano
D: eso lo veo normal

8. Utilizacin de frases coloquiales que son signos de estrategias de

gestin interrelacional positiva o amistosa, por ejemplo, comer el
coco, yo que s, que si patatn, patatn, como forma de indicar
que le da vueltas y vueltas al tema:

Carmen Valero Garcs

76

(6) Grupo A (D1: Mdico titular; P: Mujer espaola de unos 60

aos con problemas de memoria)
1

2
3
4
5

P: y y, cuando subimos al pueblo cierra la puerta y

empieza a decirle unas cosas a Julin, que luego ya
bajando del pueblo, pues, y qu te ha dicho tu madre
que ya te ha estado comiendo el coco para que vuelvas
con ellos y no s qu y no s cuntos y patatn y
patatn y brbrbrbrbr
D1: mmm
P: y as
D1: o sea que todava sigues teniendo carencias en tu
vida
P: s s, y si y si hago algo mmm, por qu lo hago y
mi hijo es mi hijo, y a m es que me desquician
muchsimo

Estas estrategias contribuyen a que la consulta se produzca en un

clima de distensin y de coloquialidad, en el sentido que Fairclough
(1995) indicaba de progresivo coloquialismo de los encuentros
institucionales, producindose ese deseo de reforzar o mantener las
relaciones cordiales entre los interlocutores, o en palabras de SpencerOately y Franklin (2009: 117) como una manifestacin de una
orientacin hacia rapport enhancement que se define como desire
to strengthen or enhance harmonious relations between the
interlocutors o hacia rapport maintenance que se describe como
desire to maintain or protect harmonious relations between the
interlocutors.

3. 2. Personal sanitario espaol - paciente extranjero que habla

espaol
Algunos resultados del anlisis de las entrevistas del tipo B personal
sanitario espaol - paciente extranjero que habla espaol muestran
lo siguiente cuando se compara con el primer tipo:

Gestin interrelacional en consultas mdicas

77

1. El mdico trata igualmente de seguir el protocolo de actuacin

estndar en las consultas mdicas siguiendo las fases de la entrevista;
sin embargo,
2. El mdico y no el paciente es el que suele producir
intervenciones ms largas, incluso en la fase de evaluacin, al hacer
preguntas que requieren simplemente una respuesta S /No, en lugar
de preguntas abiertas como en el grupo A. En este caso, es el mdico
el que suele dar toda la explicacin y el paciente se limita a responder
con monoslabos o frases cortas. Las limitaciones del uso de la lengua
unido sin duda a la falta de competencia en otros aspectos de la
gestin interrelacional como puede ser el desconocimiento del
contexto institucional, sanitario en este caso, la falta de inters por el
interlocutor, la falta de informacin, distanciamiento social o
influencia de factores emocionales (Spencer-Oatey y Franklin 2009:
101) pueden ser las causas de dichos cambios. Como consecuencia se
llega a producir la sensacin de un mayor distanciamiento e incluso
percibir momentos de aparente alejamiento de una orientacin positiva
o de un mantenimiento cordial de las relaciones.
El ejemplo siguiente muestra cmo es el mdico el que va
dirigiendo la entrevista y construyendo la interaccin a fuerza de
preguntas, parafraseando o repitiendo las respuestas de los pacientes
en un esfuerzo por mantener o reforzar las relaciones de cordialidad
mdico-paciente:
(7) Grupo B (P: Mujer de 35 aos, de origen marroqu que lleva 5
aos en Espaa. Tipo de consulta: le duele y tiembla la mano)
1
2
3
4
5
6
7
8
9

D: qu pas ayer?
P: pues ayer estn discutiendo mi (xxx) mi hermanos
los dos eso s
D: sus hermanos empezaron a discutir
P: s
D: y qu pas?
P: pues me empez mi mano as, me
D: la mano
P: s
D: pas algo entre sus hermanos a parte de la de las
voces o

Carmen Valero Garcs

78

10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29

30
31
32

P: no
D: nada ms que se puso muy nerviosa al orlos que
que gritaban
P: s
D: y discutan entre ellos
P: s
D: vale, y desde entonces le tiembla la mano
P: s
D: ha ido a ms o a menos?
P: ms
D: a ms
P: s
D: est nerviosa?
P: s
D: s pero por algn motivo ya o ya est calmada por
esa discusin?
P: no estoy calmada ya
D: s, o sea que en teora ahora no hay motivo
aparente para que siga nerviosa
P: s
D: hay motivo?
P: no
D: no pasa nada, no hay ninguna, no hay nin
ninguna circunstancia especial en su vida que haya
ocurrido que le provoque estar nerviosa o preocupada
por algo hay algo que le preocupa?
P: o sea mi enfermedad
D: lo de las manos
P: s

Quedan patentes algunos de los problemas que son habituales y ya

estudiados en otros trabajos mencionados como son el uso de
repeticiones con parfrasis para asegurar la comprensin (turnos 2325), donde el mdico necesita hasta cuatro turnos para tener claro que
no hay otro motivo de preocupacin de que la paciente le ha
entendido, o la bsqueda de la confirmacin por parte del paciente
(turnos 2-3), o tener que aclarar lo que queda implcito (turnos 30-31).
A ello se une el uso de elementos que le ayuden a transmitir ese clima

Gestin interrelacional en consultas mdicas

79

de confianza, como son el empleo de muletillas tales como no pasa

nada y vale.
3. La estructura estndar se ve modificada por la inclusin de otras
secciones como son la conversacin de circunstancias y de gestiones
burocrticas. Sin embargo, es el mdico el que suele producirlas en
lugar del paciente como ocurra en el tipo A. Y suelen ser para dar
explicaciones sobre determinadas pruebas, o tratamientos o
actuaciones que debe llevar a cabo el mdico o el paciente, o aspectos
relacionados con costumbres del pas, o consejos sobre lo que podran
hacer (solicitar una ambulancia, solicitar la tarjeta sanitaria etc.), o
conseguir informacin adicional del paciente (de dnde vienen, cunto
tiempo lleva en Espaa) preguntas que pueden igualmente cumplir
una doble funcin: contribuir a crear ese clima de confianza en el
manejo de las relaciones interpersonales y conseguir informacin
necesaria para completar su diagnstico al poder asociar la respuesta
del paciente a determinados conocimientos (por ejemplo, si son de
Marruecos, pensar en que el nio no habr sido vacunado de
determinadas enfermedades).
El habla de contacto se sita en ese caso en esa doble funcin de
referencia o transaccional como ya comentbamos en el trabajo de
2008 y en la coleccin de ensayos recogida por Placencia y Garca
(2008) en el volumen 11 de Oralia dedicado al anlisis del habla de
contacto. Siguen 2 ejemplos:
(8) Grupo B (P: Mujer de origen marroqu y dos nios.
Diagnstico: tuberculosis; para comprobarlo el mdico le
manda hacerse una radiografa)
1
2
3
4
5
6
7
8

D: ustedes van a calle Ferial

P: aha
D: con este papel
P: aha
D: y le van a decir qu da tiene que ir para hacerse la
placa. Sabe lo que es la placa?
P: ah?
D: una radiografa
P: vale

Carmen Valero Garcs

80

(9) Grupo B (P: Mujer de origen rumano de unos 22 aos, con

dolores fuertes de vientre. Se le ha detectado un quiste en el
tero)
1

2
3
4
5

6
7
8
9

D: escchame un momento. T no, no si con los

anticonceptivos no tienes suficiente no no se pueden
tener tantos abortos
P: lo s
D: y esos ..
P: no, que por eso
D: y esos doce son abortos voluntarios que has
querido hacerlos t y eso no se puede hacer o sea no te
quiero decir porque yo no, no crea que se deba o no
abortar sino que porque para ti y para tu propia
salud
P: s, no est bien
D: hay muchos mtodos anticonceptivos hay DIUs
hay ms cosas sabes?
P: y entonces qu hago? pero la otra por qu no lo
ha visto ese quiste?
D: porque igual no estaba o no se vi

En este caso se da una conversacin de circunstancias. En el turno 1 el

mdico adopta un papel casi paternal, hablndole muy directamente
como dndole un consejo; y en el turno 5, insiste aclarando que lo que
dice es por el propio bien de la paciente con el fin de evitar crear
malos entendidos por cuestiones personales. Todo ello va acompaado
de elementos que contribuyen a reforzar o desarrollar relaciones
amigables como son el uso de t (escchame), evitar ser
demasiado directo para no parecer impositivo cuando debe ejercer su
papel de mdico (t no, no) y buscar la forma ms impersonal
(no se pueden.), buscar el equilibrio y tratar de justificar su
postura, usando muletillas como o sea, no te quiero decir,
evitando el empleo de nosotros como institucin y prefiriendo el
yo que le hace ms cercano en este contexto, o el uso de la
muletilla sabes? que busca la confirmacin de que le entiende la
paciente.
Por su parte, la paciente utiliza para referirse a otra colega mdico
con un simple la otra, denominacin que resulta inapropiada por su

Gestin interrelacional en consultas mdicas

81

carcter peyorativo, si bien en este contexto evidencia falta de

dominio del uso pragmtico de la lengua.
4. El uso de muletillas como elementos de habla de contacto es mayor
que en las interacciones de tipo A; sin embargo, es menos variado,
siendo la repeticin de muletillas como s o vale, ms acusada
como puede verse en el ejemplo siguiente:
(10) Grupo B (D: Doctor; P: Paciente marroqu al que le han
diagnosticado tuberculosis)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

D: y le van a decir qu da tiene que ir para hacerse la

placa sabe lo que es la placa?
P: ah?
D: una radiografa
P: vale
D: pero tiene que pedir la cita
P: vale
D: vale?
P: vale
D: vale? Esto y esto
P: vale
D: ala, nos vemos con los rayos y la placa
P: vale
D: adis
P: adis

5. Disminuye la variedad de saludos y despedidas con respecto al tipo

A, limitndose generalmente al tpico buenos das, buenas tardes,
hola o incluso nada, comenzando directamente la consulta. En este
sentido cabe indicar que es bastante comn que el mdico cuando
entra el paciente est escribiendo sobre el informe del paciente
anterior o leyendo el historial del paciente que entra, o realizando
alguna otra actividad y el paciente suele sentarse esperando a que el
mdico le diga algo; de ah que se produzcan unos segundos de
silencio que parecen hacer innecesario el saludo. Llega tambin a
producirse algn malentendido al confundir, por ejemplo, el saludo
con una pregunta para conseguir informacin tal y como se refleja en
el ejemplo siguiente con el uso de Qu pasa?:

Carmen Valero Garcs

82

(11) Grupo B (P: Paciente marroqu, mujer, que no habla espaol

acompaada de su marido (F) que es quien habla y cuyo
discurso se analiza)
1
2
3

4
5
6

D: son de Marruecos, no?

F: s, s.
D: bueno, pues ya nos olvidamos de esto
qu pasa?
F: s, s
F: aqu estamos
D: Est muy blanca.
P: S, (dile que me duele)

A ver

Qu pasa? (turno 3) puede desempear dos funciones distintas:

ftica o informativa como explicamos a continuacin. En el caso de la
primera, la intencin es establecer o mantener una relacin de amistad
o cordialidad. Y la expresin no se interpreta como una pregunta sino
como un saludo y se puede contestar con la expresin aqu estamos
(turno 4). Tanto la pregunta como la respuesta carecen de sentido o
contenido informativos.
En el caso de la funcin informativa, la intencin es preguntar por
lo que est sucediendo, por la razn o el problema por el que el
paciente acude al mdico. En este caso el participante que formula la
pregunta no espera una respuesta como aqu estamos sino
informacin o, en otras palabras, contenido proposicional, no
formulaico (Valero Garcs y Taibi 2004).
6. El clima de la consulta distendida muestra similitudes con respecto
al tipo A en varios aspectos como son:
a. Uso de diminutivos por parte del mdico sobre todo cuando
se trata de consultas de pediatra, si bien cabe mencionar que
en el caso de pacientes de origen latinoamericano, stos hacen
un uso incluso mayor que el del mdico: pinchacito,
doctorcito.
b. Similar tratamiento por parte del mdico con respecto a t
y usted (p. e.: Iham, dgame que le pasa, A ver,
Mohamed, cunteme, siendo al parecer la edad un factor

Gestin interrelacional en consultas mdicas

83

determinante y dejando el tratamiento de t o nosotros al

dirigirse el mdico a pacientes jvenes (Vas a pasar aqu,
Claudia) como ocurra en el tipo A. El anlisis revela que el
mdico solo recurre al uso de la primera persona cuando
parece irritado o cansado de contribuir a mantener la
conversacin o cuando quiere mostrase ms cercano o
convincente ante el paciente; esto se puede ver, por ejemplo,
cuando, dice: yo aqu le puedo dar esto, esto es el Valium,
pero Valium tiene usted en su casa.
Se observan, sin embargo, algunas diferencias que resultan difciles
de determinar si son debidas a falta de competencia lingstica o
pragmtica pero que marcan ciertas diferencias entre el tipo A y B,
como son:
a. Trato demasiado informal en ocasiones por parte del paciente
al dirigirse al mdico de t en frases como entiendes?,
tratamiento que no ocurre en el caso de pacientes espaoles
que suelen preferir usted. El ejemplo siguiente ilustra este
uso:
(12) Grupo B (P: paciente blgaro que tiene dolor en un pie)
2

P: s, pero no, no me duele aqu entiendes? Aqu a m

me duele el hueso sabes? Cuando me hago masaje
me deja y despus otra vez cuando me levanto como
si tengo ochenta aos sabes? As me duele me pongo
as

b. Uso de palabras o expresiones por parte del paciente que no

son comunes en el hablante espaol del centro peninsular que
llevan al mdico a pedir que se repita, aun siendo un hablante
latinoamericano quien la usa, como se ve en los ejemplos
siguientes, extrados de la misma entrevista:
(13) Grupo B (P: paciente blgaro que tiene dolor en un pie)
1
2

D: dnde te duele?
P: aqu

Carmen Valero Garcs

84

3
4
5
6
7
8
9
10

D: tienes ah el dolor [dolor] y el dolor se te

P:
[tremendo]
D: qu?
P: tremendo aqu digo que es tremendo mucho
D: el dolor que es muy fuerte
P: tremendo
D: y se te queda ah localizado o se te va hacia algn
sitio?
P: no me duele eso y la rodilla aqu despus

En este caso el mdico parece sorprendido por el uso de palabras

poco habituales en el habla cotidiana espaola como tremendo
(turnos 4, 6 y 8) y pide al paciente que repita lo que ha dicho. Otro
ejemplo similar es el uso de la expresin Chao doctorcito por un
paciente ecuatoriano, expresin que no utilizara un hablante de
espaol peninsular. Cabe no obstante mencionar que normalmente en
Ecuador el trato al mdico suele ser tambin muy respetuoso, y
ejemplos de este tipo pueden deberse al hecho de que entre los
pacientes latinoamericanos puede haber pacientes que tenga el espaol
como segunda lengua al ser hablantes de otros idiomas. Dicho punto
no lo hemos comprobado en este caso y exige sin duda ms
investigacin.
c. Uso de preguntas o peticiones directas al doctor que no son
habituales ni entre los pacientes espaoles ni los extranjeros
de origen no latinoamericano, y que puede deberse ms a falta
de competencia pragmtica que lingstica o ambas dado que
mucho hablantes extranjeros no latinoamericanos han
aprendido el espaol en Espaa y en ambientes cotidianos y
suelen desconocer un registro ms formal. En este sentido
cabe mencionar que hara falta un estudio ms exhaustivo de
este tipo de entrevistas y contrastarlo con estudios basados en
la enfermera comunitaria y la antropologa comunitaria como
el llevado a cabo por el Instituto Madrileo de Salud,
presentado en las III Jornadas sobre Salud (Valero Garcs
2007). En dicha jornadas se present un trabajo colectivo por
personal sanitario en el que se hablaba de cuatro tipos de
pacientes segn su procedencia al asociar las culturas con
modos de entender la medicina. Los tipos eran: mgico,

Gestin interrelacional en consultas mdicas

85

paliativo, preventivo y de hbitos saludables, situando al

paciente latinoamericano en el tipo tercero y comentando el
personal sanitario all presente que dicho colectivo sola
acudir a las consultas y exigir pruebas o tratamientos que solo
se hacan de forma muy especfica a los pacientes y no como
prevencin. El ejemplo que sigue, podra considerase dentro
de esta categora, y supondra una variacin en la estructura
estndar al pedir directamente el paciente que se le atienda por
algo distinto al motivo de la consulta en s, como vemos a
continuacin (turnos 4,6):
(14) Grupo B (D: Doctor, P: Paciente ecuatoriana en una revisin
ginecolgica)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

D: vas a pasar aqu Claudia. Te quitas el pantaln y la

braguita
P: vale
D: voy a explorarte y a hacerte otra vez la ecografa
vale?
P: vale y despus me hace alguien algo aqu por favor
la espalda me hace un control?
D: no s lo que me (xxx)
P: porfa porque puedo
D: s s
P: aqu, me duele ms o menos aqu, ah ese ese es el
punto vamos aqu no tengo nada ese
D: hay un dolor
P: ese
D: y no te has [dado]
P:
[aqu]
D: un golpe ah ni nada?
P: no no yo tena problemas por el rin en pero hace
dos aos

En cambio con pacientes procedentes de otros pases y que no

dominan el espaol (rumanos, polaco, blgaro) son frecuentes las
respuestas con un monoslabo s o no, incluso cuando se espera
algo ms, como se ilustra a continuacin.

Carmen Valero Garcs

86

(15) Grupo B (D: Doctor, P: Paciente blgaro con problemas

musculares)
1

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22

D: tiene que venir el lunes a citaciones; aqu pero all

donde la gente pide hora con este papel y este; bueno,
con los dos, a que le den hora para el neurlogo vale?
Y tiene que ir al mdico de cabecera a que le haga le
receta, esto vale?
P: vale
D: yo aqu le puedo dar esto. Esto es el Valium, pero
Valium tiene usted en su casa
P: no
D: no?
P: tengo
D: esta al desayuno y a la cena
P: vale
D: por la maana y por la noche
P: vale
D: y esta por la noche solo
P: vale
D: vale?
P: vale
D: solo por la noche una al da de estas
P: vale
D: y esto para por la maana y por la noche vale?
P: vale
D: y tiene que ir con esto a su centro de salud y aqu a
pedir hora para el neurlogo vale?
P: vale
D: no s si se habr enterado s se ha enterado?
P: s, s yo entiendo.

Observamos que la situacin produce una cierta sensacin de

cansancio o falta de confianza a pesar de usarse un tratamiento
coloquial y frases de contacto y de los intentos del mdico con las
repeticiones, preguntas de confirmacin o uso del t y yo, pero no
es una conversacin fluida.
Tales ejemplos corroboran la falta de competencia lingstica si

Gestin interrelacional en consultas mdicas

87

bien podran interpretarse tambin como falta de colaboracin o cabra

admitir su influencia en el tipo de orientacin que se da a las
relaciones interpersonales en el contexto de la entrevista mdica.

4. Conclusiones
El anlisis de consultas mdicas llevadas a cabo entre dos tipos
diferentes de interlocutores, a saber, A. Personal sanitario-Paciente
espaol y B. Personal sanitario- Paciente extranjero que se comunican
en espaol, ha puesto de manifiesto determinadas peculiaridades que
pasamos a describir.
Comenzaremos por destacar la tendencia en los dos contextos a
mantener la estructura estndar de la consulta as como la insercin de
secciones de gestiones burocrticas y conversacin de circunstancias,
si bien este aspecto se da con mayor intensidad en el tipo B junto a
otras especificidades que iremos resumiendo. El estudio tambin
revela determinadas variaciones en el uso del turno de palabra, aunque
de distinto signo dado que, en el tipo A es el paciente el que ms acta
mientras que en el tipo B suele ser el doctor el que realiza
intervenciones ms largas en momentos en los que debera hablar el
paciente, el cual se limita a asentir o negar, sobre todo en el caso de
los pacientes cuya lengua materna no es el espaol, mientras que no
siempre sucede con los pacientes latinoamericanos, punto que deja
abierta la puerta para una investigacin futura. Igualmente se observa
en ambos tipos cierta tendencia a la coloquializacin de la entrevista
mdica mediante el uso de recursos tales como la mezcla de usted +
nombre propio, el uso de diminutivos, u otras formas de contacto y
repeticiones. Dichas estrategias ayudan a crear un ambiente ms
distendido y cmodo entre mdico y paciente, dndole a la entrevista
una orientacin positiva en la gestin de las relaciones entre los
hablantes.
La investigacin tambin ha revelado variaciones en el tratamiento.
As, en el caso del mdico, la edad del paciente parece ser el elemento
que lleva al mismo a utilizar el t o usted, en cuyo caso tiende a
suavizar el tono aadiendo a usted el nombre propio del paciente.
En el caso del paciente, suele prevalecer el uso de usted en el tipo
A, mientras que en el tipo B existe cierta ambigedad entre el uso de
t y usted, e incluso se utiliza el t en contextos en los que el

88

Carmen Valero Garcs

hablante nativo espaol no lo hara. Ello indica falta de competencia

lingstica y/o pragmtica, dado que es difcil establecer lmites claros
entre una y otra pero puede demostrar la influencia de aquella en la
orientacin que se de al trato entre los interlocutores.
Relacionado con el punto anterior otro aspecto que merece la pena
comentar se refiere a la tendencia del mdico a democratizar ms su
intervencin en el grupo B, mientras que en el caso del grupo A, tanto
el mdico como el paciente nativo, tienden a seguir con el tratamiento
de usted, manteniendo esa condicin de respeto que se les tena a
los mdicos en la Espaa de no hace tanto tiempo. Cabe tambin
destacar cierta preferencia del mdico por el uso de nosotros cuando
debe tomar alguna decisin (ej. diagnstico, tratamiento), sintindose
miembro de la institucin y buscando as su respaldo. Ahora bien, ello
contribuye tambin a hacer menos impositivas sus palabras que si
utilizase el yo, lo cual ocurre en momentos muy puntuales y con la
intencin de marcar su presencia, sobre todo en el grupo B.
En cuanto a la actuacin de los pacientes extranjeros, se observan
ciertas diferencias segn su dominio de la lengua, pero sin olvidar el
reconocimiento y uso por su parte de las convenciones sociales dentro
de las cuales cabra integrar el dominio del discurso institucional
independientemente de su origen (rumanos, blgaros, marroques,
ecuatorianos, etc.). Tal hecho influye, por ejemplo, a la hora de
atribuir una u otra funcin al habla de contacto (funcin ftica o
informativa) o al uso de la conversacin de circunstancias considerada
como simple habla de contacto o como parte de la fase de evaluacin
del paciente (preguntar por el pas de procedencia, por la familia,
saludos que implican ms turnos e informacin personal). Finalmente
cabe comentar ciertas diferencias entre aquellos grupos cuya lengua
materna es el espaol y aquellos que tienen otra lengua distinta. En el
primer caso se ve el traslado de algunos recursos propios del espaol
latinoamericano (mayor uso de diminutivos, frases de contacto poco
habituales, tuteos o uso de usted de forma distinta o solicitud de
otros servicios) al espaol peninsular produciendo ciertas
interferencias, algo que no ocurre en otras lenguas, si bien esos
factores no siempre afectan de forma negativa al modo u orientacin
en el que se establecen las relaciones entre los interlocutores
En definitiva, el estudio muestra que existen variaciones en el uso
de estrategias a la hora de manejar las relaciones interpersonales si

Gestin interrelacional en consultas mdicas

89

bien el fin parece ser el mismo: deseo de gestionar de forma positiva

las relaciones interpersonales en encuentros interculturales.
La investigacin aqu presentada es, sin duda, incompleta y
requiere de un estudio ms profundo. No obstante se podran
aventurar algunas hiptesis o investigaciones an por hacer tales
como la posible influencia de la competencia lingstica en la
orientacin que se da a las relaciones, el uso de diferentes estrategias
por parte de diferentes interlocutores dependiendo de su cultura, o el
nivel de coloquializacin del modo de hablar del mdico en los
distintos tipos de entrevistas. Espero que estas ideas resulten
igualmente interesantes para futuros investigadores.

Notas
1 Segn datos provisionales del INE (Instituto Nacional de Estadstica) en 2000 la
poblacin extranjera supona menos del 5 % de la poblacin total y en 2008
supone ya el 12% (ABC, 4 julio 2009: Pg. 57).

Bibliografa
Borrell, Francesc. 2004. Entrevista Clnica. Manual de Estrategias Prcticas.
Barcelona: SEMFYC.
Fant, Lars y Luisa Granato de Grasso. Cortesa y gestin interrelacional: hacia un
nuevo marco conceptual. En lnea en <http://lab1.isp.su.se/iis/>. (SIIS Working
Papers 1, 2002).
Fairclough, Norman. 1995. Critical Discourse Analysis. London: Longman.
Galanti, Geri-Ann. 2004. Caring for Patients from Different Cultures. Philadelphia,
PA.: University of Pennsylvania Press.
Grupo CRIT. 2003. Claves para la comunicacin intercultural. Castelln: Universitat
Jaume I.
2006. Culturas cara a cara. Relatos y actividades para la comunicacin
intercultural. Madrid: Edinumen.
Placencia, Mara Elena y Carmen Garca. 2008. Formas, usos y funciones del habla
de contacto en espaol. En: Seccin temtica, Oralia,11: 7-28.
Raga Gimeno, Francisco. 2008. Mediaciones interculturales. Valencia: Universitat de
Valncia / Lynx.
Spencer-Oatey, Helen, 2008. Introduction. En: Helen Spencer-Oatey (ed.),
Culturally Speaking: Culture, Communication and Politeness Theory. London:
Continuum: 1-8.

90

Carmen Valero Garcs

Spencer-Oatey, Helen y Peter Franklin. 2009. Intercultural Interaction. A

Multidisciplinary Approach to Intercultural Communication. Basingstoke:
Palgrave Macmillan.
Valero Garcs, Carmen. 2002. Modificaciones en la conversacin institucional.
Anlisis de los turnos de habla en la entrevista clnica con pacientes inmigrantes.
En: Gloria Luque, Antonio Bueno y Gabriel Tejada (eds), Las Lenguas en un
mundo global. Jan: Servicio de Publicaciones de la Universidad: 29-38.
2007. Doctor-patient consultations in dyadic and triadic exchanges. En: Franz
Pchhacker y Miriam Shlesinger (eds), Healthcare Interpreting. Discourse and
Interaction. Amsterdam: John Benjamins: 35-52.
2008. La conversacin de contacto en contextos institucionales: la consulta
mdica. En: Mara Elena Placencia y Carmen Garca (eds), Formas, usos y
funciones del habla de contacto en espaol, seccin temtica, Oralia 11: 107131.
Valero Garcs, Carmen y Mustapha Taibi. 2004. Anlisis de la interaccin
comunicativa en contextos institucionales entre proveedores de servicios, usuarios
e intermediarios lingsticos. En: Oralia 7: 207- 228.

Apndice
Sistema de transcripcin empleado:
[]
(xxx)
(cursiva)
[
]
P
D
F
_______

Pausa o silencio
Audicin defectuosa
Coloquialismo
Solapamiento
Paciente
Doctor
Familiar
nfasis de la autora del artculo

Copyright of Foro Hispnico is the property of Editions Rodopi BV and its content may not be copied or
emailed to multiple sites or posted to a listserv without the copyright holder's express written permission.
However, users may print, download, or email articles for individual use.