Servicios en Gestin

Sistemas Integrados de
Calidad para el Desarrollo
Empresarial

Ing MBA Dr. Augusto Cceres Rosell

Los principios de la Calidad

Principios de la Gestin de la
Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participacin de los colaboradores

4. Gestin por procesos

5. Enfoque de sistema para la gestin

Mejora continua
7. Decisiones basadas en hechos
8. Relaciones de mutuo beneficio con los
proveedores
6.

Enfoque al cliente
La organizacin debe identificar y comprender las
necesidades actuales y futuras de sus clientes,
satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus
expectativas.

Beneficios:

Aumento del market share gracias a respuesta rpida

y flexibilidad frente a las oportunidades del mercado.

Incremento de la efectividad en el uso de los recursos
para lograr un aumento de la satisfaccin del cliente.
Mejora de la lealtad de los clientes.
4

Liderazgo
La alta direccin debe establecer una meta y
mostrar el camino para alcanzarla. Debe crear
y mantener un ambiente interno adecuado en
el que los colaboradores se puedan involucrar
totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
Beneficios:

La gente entender y actuar motivada para el

logro de los objetivos y metas de la organizacin.

Las actividades son evaluadas, alineadas e
implementadas de una forma nica.
Se minimizan los problemas de mala comunicacin
entre diferentes niveles de la organizacin.
5

Participacin del personal

Las personas son la esencia de toda
organizacin, y su total compromiso
posibilita que el mximo de sus habilidades
se empleen en beneficio de la misma
Beneficios:

Innovacin y creatividad impulsando el logro de los

objetivos de la organizacin.
Colaboradores responsables por su propio
desempeo.
Colaboradores deseosos de participar y contribuir
con la mejora continua.

Gestin por procesos

Los resultados deseados se alcanzan con mayor
eficiencia cuando los recursos y las actividades
relacionadas se gestionan como procesos.

Beneficios:

Menores costos y ciclos ms cortos como

consecuencia del uso eficiente de los recursos.
Resultados consistentes y predecibles.
Focalizacin y priorizacin de las oportunidades
de mejora.
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Enfoque de sistema para la gestin

Implica identificar, entender y gestionar la red de
procesos interrelacionados como un sistema para lograr
mejorar la eficacia y la eficiencia de la organizacin.

Beneficios

Integracin y alineacin de los procesos que mejor

logren los resultados deseados.

Posibilidad de focalizar los esfuerzos en los
procesos claves.
Proveer confianza a las diferentes partes
interesadas en referencia a la consistencia,
eficacia y eficiencia de la organizacin.

Mejora continua
Se debe tomar la mejora continua del
desempeo global de la organizacin
como un objetivo permanente

Beneficios:

Difusin de la mejora continua a todos

los niveles de la organizacin.

Flexibilidad y rapidez de reaccin frente
a oportunidades.
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Decisiones basadas en hechos

Las decisiones eficaces se deben basar en
el anlisis de los datos y la informacin.

Beneficios:

Decisiones objetivas, consistentes y racionales.

Posibilidad de demostrar la efectividad de
decisiones pasadas basndose en registros.

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Relaciones de mutuo beneficio con los

proveedores

La organizacin y sus proveedores son

interdependientes y una relacin ganarganar es beneficiosa para ambos.
Beneficios:

Creacin de valor para ambas partes.

Flexibilidad y velocidad en la respuesta

conjunta frente a cambios del mercado o

de las necesidades y expectativas del cliente.
Optimizacin de costos y recursos.
11

Sistemas Integrados.

12

Relacin entre los aspectos de Gestin

GESTIN DE LA CALIDAD: para garantizar (a los clientes)
Satisfaccin del cliente
Eficiencia en la produccin
INOCUIDAD (ALIMENTOS) YSEGURIDAD
GESTIN DEL MEDIO AMBIENTE: para garantizar (a la sociedad y accionistas)
Impacto ambiental mnimo de los procesos productivos
Calidad ambiental de productos y servicios
AHORRO DE AGUA Y ENERGIA
SISTEMAS DE TRATAMIENTO DE EFLUENTES NATURALES
GESTIN DE LA SEGURIDAD: para garantizar (al personal)
Riesgo mnimo sobre las personas
Seguridad de procesos productivos y seguridad de productos y servicios

GESTIN LOGISTICA
es el proceso de la Supply Chain (cadena de abastecimiento) que planifica,
implanta y controla el eficiente/efectivo flujo y almacenamiento de bienes, servicios e
informacin relacionada, desde su punto de origen hasta el punto de consumo, con el fin de
satisfacer los requerimientos del cliente.
INNOVACION Y DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS
diseo
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GESTION DE LA EMPRESA
Aseguramiento de la Calidad.

Mejoramiento Continuo

Compromiso y liderazgo de la
Direccin

Focalizacin en el cliente

Planificacin y Control de la
Calidad
Resultados
Inocuidad de Alimentos

Motivacin, formacin y
desarrollo del personal

Impacto en la Sociedad y el
Medio Ambiente
Logstica

Seguridad
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Qu es un Sistema de gestin
integrado?
Sistema nico que proporciona:
Estructura organizativa
Responsabilidades
Procesos
Recursos
Para gestionar funciones mltiples, por ejemplo Gestin de la Calidad, del
Medio ambiente y de la Seguridad Laboral en la organizacin, Gestin
Logstica, Seguridad de Informacin.

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 Porqu un Sistema Integrado de Gestin?

Orientados a mejora continua

Basados en ciclo de Deming: Actuacin preventiva
Aseguran cumplimiento de los requisitos especificados

Filosofa
Comn

Coherente con las polticas de gestin y objetivos

Vivo y actualizado
Verificable tanto interna como externamente, por tanto
certificable

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Objetivos de la integracin
Optimizar los recursos y procesos
Alcanzar nuestros objetivos de gestin establecidos
Incorporar y hacer operativos los requerimientos
descritos en las normas de referencia

Reducir carga administrativa que implicara la

gestin de los sistemas por separado
Alinear los sistemas de gestin de manera conjunta
con la direccin estratgica de la empresa
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Ciclo de gestin
Mejora
Continua

Poltica
Empresa

Aspectos y riesgos
Requisitos legales

Revisin por la direccin

AM, AC y AP

Accin

Control
Auditoras

Planificacin

Objetivos y metas
Programa de gestin

Implantacin y
Funcionamiento

Formacin
Comunicacin

Documentacin

Registros
Medicin

Control operacional
Organizacin y personal
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Orientacin
Mercados,
Clientes,
etc.

Estructura
Organigrama,Funcin,etc

Proceso

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Efecto del
sistema

Cliente

Integracin de
sistemas o simple
documentacin de:
Calidad

Sistema

Medioambiente
Seguridad
ocupacional

Item

Familia

Proveedor
Otro sistema

Seguridad de la
informacin

20

Modelo para el Desarrollo Empresarial

Dimensin Estructural

21

Niveles de Integracin
Nivel 3:
Enfoque Holstico de Gestin

Nivel 2:
Modelos de Negocios

Nivel 1:
Modelos Normas
ISO 9001

Dimensin Estructural

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Modelo de Desarrollo Empresarial

Organizacin
Que Aprende
OqA

TQM

Integracin de
Estndares

Integracin
Del Negocio

Excelencia en
Networking

Excelencia de
procesos

Gestin por
procesos

Dimensin Estructural
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Salud/Seguridad Ocupacional

Sistema de Gestin Ambiental:

ISO14000
EMAS

OHS 94/408875 (BSI) BS 8800

Gestin del Riesgo

AS/NZS4360:1995

Gestin de la Calidad:
ISO 9000
Modelos de Premios Nac.

CAN/CSA-Q634-M91

Fhrung

K
U

Prozessmanagement
Input

Prozess

Output

N
A P

Sector-

Sist.de gestin:

QS 9000 TE 9000
VDA 6
HACCP
SQAS
SCC
AS 9000
EN 729
EN 46001
TL 9000

.:

C D

D
Ressourcenmanagement
E

Messung & Analyse, Verbesserung

D
E

Gestin del valor:

Sistemas de Gestin de
Seguridad en la
Informacin
.
BS7799/ISO
17799

EN 12973 (borrador)

24

Ejemplos
Profundizacin de estndares
ISO 17799 Seguridad de la Informacin
SAI 8000

Inicio de un Modelo de Mejora Continua

TQM

25

ISO 17799 + BS7799-2:2002:

SGSI como seguridad base

26

Director de un banco suizo

A ms tardar 48 horas despus de
una salida de servicio de nuestro
centro de cmputos, el banco
nacional nos obliga a cerrar
probablemente para siempre!

27

Centro de Investigacin de Sistemas de

Informacin de la Universidad de Texas

El 50 % de las empresas que

perdieron datos durante una
catstrofe, no se recuperaron nunca.

El 90 % tuvo que cerrar dentro de

los dos aos siguientes!

28

David Frost, Price Waterhouse

... el 90 % de todas las empresas

que pierden su centro de cmputos
debido a una catstrofe y que no
disponen de un plan de
emergencia, tienen que abandonar
su actividad comercial!

29

Requisitos planteados a la seguridad

Requisitos de seguridad
contienen en determinada medida

Confidencialidad

Autentificacin

Integridad

Control de
acceso

Disponibilidad

Obligatoriedad

Anonimato

implementa

Concepto de seguridad
30

Ciclo del proceso de seguridad

Anlisis

Operacin

Planificacin

Implementacin
31

Seguridad correcta
Seguridad

Utilizabilidad

Gasto / costos
Rentabilidad
Disponibilidad

El equilibrio correcto decide el xito

32

SA 8000

Social Accontability
System

33

Caractersticas de la norma
Integral:
aspectos administrativos,
sociales,
de seguridad e higiene,
discriminacin,
trabajo forzado,
trabajo del nio.
Incluyente
Global

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Qu es la norma?

El modelo de responsabilidad social e

integridad ofrece:
Establecer sistemas que aseguren que la
empresas acten bajo condiciones
legales, ticas y humanas y cumplan
cabalmente con sus valores as como sus
obligaciones con las partes interesadas.
Elaborar
polticas internas, manuales,
procedimientos de cumplimiento y de
revisin de prcticas.

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Mapping Stakeholders
ACREEDORES

COLABORADORES

CLIENTES

EMPRESA
PROVEEDORES
SOCIEDAD
Sub PROVEEDORES
INVERSIONISTAS

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Metodologa de implentacin de la
norma
DIAGNSTICO

COTIZACIN

CONSULTORA

CAPACITACIN
y

EVALUACIN

Certificacin

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Beneficios de la
responsabilidad social
empresarial
Mejor

desempeo financiero
Menores costos de operacin
Mejor imagen de la marca
Mejor reputacin
Mejores ventas y lealtad de los clientes

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Beneficios de la
responsabilidad social
empresarial
Mejor

productividad y calidad
Mejor habilidad para atraer y retener
empleados
Reduccin en supervisin regulatoria
Acceso a capital

39

TOTAL QUALITY
MANAGEMENT

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TQM es al mismo
tiempo:
una cultura, una filosofa,
un proceso, que destaca la responsabilidad
de todos y cada uno de los individuos, aspira
a la mejora continua, y el cual no termina
nunca
un sistema de procedimientos, mtodos,
tcnicas y herramientas organizativas,
administrativas y de gestin.
TQM no es un modelo

41

Orientacin de TQM
Orientacin hacia el cliente
Orientacin hacia el empleado
Orientacin hacia los procesos
Orientacin hacia los proveedores
Orientacin hacia el entorno
Orientacin hacia los accionistas

42

Orientacin hacia los

clientes - Preguntas
Quines son mis clientes?
Identificacin

de los clientes
Agrupamiento, segmentacin
Clientes externos, clientes internos

Qu necesitan mis clientes? Qu quieren mis

clientes de m?
Averiguar las expectativas de los clientes
Definir las expectativas especficas de los grupos
Elaborar objetivos y magnitudes de medicin concretos
Comprender los beneficios que busca el cliente
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Orientacin hacia los

clientes - Preguntas
Qu le ofrezco a mis clientes?
Diseo

y desarrollo del producto - Quality Function

Deployment QFD
Definir y estructurar los procesos de realizacin
Definir y estructurar los procesos de informacin
Cuales son las caractersticas concretas de la calidad de
mis prestaciones en relacin con las expectativas definidas

Dnde no puedo satisfacer las expectativas del

cliente?
Falta de caractersticas o de definiciones de prestaciones
Definir las prestaciones complementarias con terceros
(partners)

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Orientacin hacia los

clientes - Preguntas
Dnde cumplo en exceso los deseos del cliente?
Principio

del anlisis de valor

Consideracin del no cliente

Anlisis

de mercado, de la competencia, Benchmarking

Qu quieren mis clientes maana?

Anlisis

de tendencias, escenarios, determinar las

expectativas
Participar activamente en la creacin de los deseos del
cliente

Qu medidas establezco (planes, proyectos)?

Plazos:

cortos, medianos o largos

Orientacin: estratgica u operativa

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Desarrollo de las
relaciones con los clientes
Comprensin
simple de la
calidad

Comprensin
de la calidad
integral

PRODUCTO

PRODUCTO
PROCESO
POTENCIAL

Clientes
potenciales

Clientes

Clientes
fieles

Clientes
comprometidos

46

Beneficios para el cliente

47

Expectativas planteadas
por los empleados al
personal de conduccin
Estmulo y participacin a travs de tareas y procesos de
trabajo interesantes
Mejora de la competencia personal y derecho de participacin
Dedicacin e inters
Oportunidades de desarrollo, fomento a la creatividad
Calidad de vida en el trabajo
Posibilidad de trabajar en equipo
Estmulos de la empresa, autogestin

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Tareas del personal de

conduccin
Poner a disposicin condiciones de trabajo
ptimas
Aumentar la calificacin profesional de los
empleados
Aumentar las calificaciones sociales
Aumentar el conocimiento sobre los mtodos
Manejar la transferencia de know-how entre
los empleados
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Orientacin hacia el
entorno
Sociedad
Gestin

activa de las relaciones externas

no dejar librada a la casualidad la imagen y el desarrollo
de una identidad corporativa

Mercado, competencia
Acceso

a informaciones valiosas - Benchmarking

Medio ambiente
Gestin

ambiental como parte de TQM

Integracin de la norma ISO 14001, Reglamento EMAS

50

Comparacin entre un
sistema de GC y TQM
Sistema de GC segn las normas ISO 9000

TQM

Comprensin simple de la calidad

Comprensin de la calidad integral

Documentacin y aseguramiento transparente,

sistemtico de lo existente

Modificacin y continuacin del desarrollo a

travs de la innovacin y la mejora continua

Verificabilidad y comprobabilidad

Pensar en procesos

Pensar en procesos

Proximidad con el cliente

Proximidad con el cliente

Los empleados como punto central de arranque de la gestin

Consideracin de la sociedad y del medio
ambiente como elementos importantes
Medicin de los componentes del xito

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Ciclos de control de
orden superior en TQM
Sectores involucrados
Competencia

El mejor del rubro

Poltica y
estrategia

Resultados
(comerciales)

Indicadores claves

Procesos
claves

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Relacin entre los premios a la

calidad y la norma ISO 9001
TQM
Calidad

600

Premio de TQM
Requisitos
mnimos

500

ISO 9001:2000

400
Certificado
300

Requisitos mnimos

ISO 9001:1994

200
Sin certificado

Tiempo
ISO 9001:
cualitativa, orientada a la aptitud
Modelo del premio: cuantitativa, orientada a la aptitud y los resultados

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OBJETIVOS DEL TQM

Promover y estimular el conocimiento e
implementacin del Proceso de Gestin
Total de Calidad
Promover una mayor productividad en
la actividad econmica
Fomentar las exportaciones de bienes y
servicios nacionales
Gestin Total de la Calidad

54