Qualidade de Vida No Trabalho

Qualidade de Vida no Trabalho
Uma Abordagem Centrada no Olhar dos Trabalhadores
Mrio Csar Ferreira

Uma Abordagem Centrada no Olhar dos Trabalhadores
Braslia/DF
2011
Copyright2011 by Editora LPA

Conselho Editorial
Profa. Dra. Ana Magnlia Mendes
Instituto de Psicologia, Universidade de Braslia (UnB)
Prof. Dr. Emlio Facas
Departamento de Psicologia, UFGO
Profa. Dra. Janine Kieling Monteiro
Unisinos, RS
Prof. Dr. Josep Maria Blanch Ribas
Universidade Autnoma de Barcelona, Espanha
Prof. Dr. Mrio Csar Ferreira
Instituto de Psicologia, Universidade de Braslia (UnB)
Profa. Dra. Marisa Bittar
Departamento de Educao, UFSCAR
Prof. MSc Rodrigo Rezende Ferreira
Departamento de Administrao, Universidade de Braslia (UnB)
Concepo da Capa
Virgnia Bergamaschi
Reviso
denis Bergamaschi
Projeto Grfico e Diagramao
Jos Miguel dos Santos
Permita a reproduo ou duplicao desde que citada a fonte.
Direitos para esta Edio
Grupo de Estudos em Ergonomia Aplicada ao Setor Pblico (ErgoPublic)
Tiragem: 2000 exemplares
Dados Internacionais de Catalogao na Pblicao - CIP/Brasil
F383
FERREIRA, Mrio Csar.

Qualidade de Vida no Trabalho. Uma Abordagem Centrada no Olhar dos
Trabalhadores/Mrio Csar Ferreira - Braslia, DF : Edies Ler, Pensar, Agir,
2011.
320p.; 22,5cm
ISBN 00-000000-0-0
1. Qualidade de vida no trabalho. 2. Ergonomia da atividade. 3. Trabalhadores. 4. QVT. II. Ttulo.
CDU 658.3
Impresso no Brasil, dezembro de 2011.
Em memria de Maria Clara.
Para uma menina de olhos verdes que vem

encantando a minha vida, chamada Virgnia!
Aos trabalhadores brasileiros:

vivem do trabalho e forjam a riqueza da nao.
Qualidade de vida no trabalho acreditar no valor do

trabalho, na importncia do trabalho, ver sentido e ter orgulho
daquilo que se faz. Ser reconhecido pelas chefias superiores e pelos
colegas de equipe, compartilhar alegrias no trabalho, realizar
com profissionalismo, mas sem seriedade extrema e com direito a
descontrao e amigos no trabalho. sentir-se parte do [rgo]
e ter a sensao de pertencer. No adianta s fazer massagem
no trabalho como proposta de qualidade de vida se o estresse
faz parte das rotinas de trabalho e a realidade de trabalho
adoecedora, assim no h como ter
a sensao de pertencer.
Hoje, no sinto que perteno aqui.
Abnara, respondente do IA-QVT.
Agradecimentos
Este livro, em certa medida, sintetiza grande parte de minhas
reflexes sobre a relao trabalho, indivduo e organizao. Reflexes
onde o tema trabalho-sade e, em especial, as vivncias de bem-estar
dos trabalhadores so transversais. Ele retraa os traos de minha
trajetria de docente-pesquisador ao longo de duas dcadas.
Embora a temtica seja a Qualidade de Vida no Trabalho, no qual
se centra o contedo da obra e seus argumentos, as idias apresentadas
veiculam implicitamente tudo que fui apreendendo sobre o mundo do
trabalho na minha caminhada profissional, aps a minha graduao em
Psicologia em 1984. Esta publicao tem, portanto, um enorme passivo
com inmeras pessoas e instituies. uma boa hora, portanto, de se
praticar o salutar reconhecimento.
Gostaria de agradecer vivamente e afetuosamente:
A todos os trabalhadores, sobretudo do setor pblico, com os
quais pude conviver e aprender com o olhar deles sobre as
virtudes e mazelas que marcam o fazer humano no contexto
produtivo e o modo de funcionamento das organizaes.
Aos dirigentes e gestores do setor pblico que abriram
as portas das organizaes para a realizao de estudos e
pesquisas no campo da Ergonomia da Atividade Aplicada
Qualidade de Vida no Trabalho (EAA_QVT).
Aos meus alunos e ex-alunos (a) de doutorado: Carla Sabrina
Xavier Antloga, Clverson Pereira de Almeida, Letcia Alves
Santos, Luza Ferreira Rezende de Medeiros, Magali Costa
Guimares, Srgio Barroca, Tnia Figueira; (b) de mestrado:
Angelucci Veloso Rodrigues, Dborah Igreja Prado, Denise
Rasia, Elka Lima Hostensky, Evanise Hundsdorfer, Geovana
Ftima de Oliveira Magalhes, Livia Carolina Fernandes, Helena
Lima, Janaina Bosa Daniel, Jansler Pinheiro de Arago, Leandro
Queiroz Soares, Ligia Rocha Cavalcante Feitosa, Ludmilla Sousa
Diniz, Neuzani das Graas Soares Branquinho, Odala Novais
Freire, Polyanna Peres Andrade, Reginaldo Torres Alves Junior,

Romildo Brusiquese, Thiago Lopes Carneiro, Valeska Rodrigues
Velloso Cordeiro, Vanessa Sales Veras, Veruska Albuquerque,
Wladimir Jatob de Menezes; e (c) de especializao e graduao:
ao agradecer Juliana Seidl, Luciana Alves e Natalia Almeida
Tostes, agradeo igualmente s dezenas de alunos de graduao,
que trabalharam mais diretamente comigo na iniciao cientfica,
como tambm os de especializao. Aprendi, ao longo de nossas
convivncias, com todos eles.
A todos os membros que freqentam e freqentaram as reunies
do Grupo de Estudos em Ergonomia Aplicada ao Setor Pblico
(ErgoPublic) e, em especial, minha parceira de TRT 10 Regio,
psicloga Rose Wargas e meu parceiro de Banco Central do Brasil,
doutor em engenharia de produo, Jos Vieira Leite.
Aos meus colegas docentes-pesquisadores e tcnicos do
Departamento de Psicologia Organizacional e do Trabalho (PST) e
do Programa de Ps-Graduao em Psicologia Social, do Trabalho
e das Organizaes (PPG-PSTO), em especial Julia Issy Abraho
e Ana Magnlia Mendes e minha mais recente e talentosa
colega Carla Sabrina Xavier Antloga (ex-orientanda de doutorado)
com quem tenho tido a satisfao de trabalhar na Universidade
de Braslia (UnB).
A todos com quem pude conviver, durante o doutoramento,
no Laboratrio de Ergonomia Fisiolgica e Cognitiva da
cole Pratique des Hautes tudes (EPHE): Ada vila, Cecilia de
la Garza, Charles Gadbois, Sandrine Guyot, Valrie Pueyo.
disponibilidade e o bom-humor do professor Antoine Laville.
acessibilidade do professor Jacques Leplat. pesquisadora
Annie Weill-Fassina com quem tive uma bela lio sobre a arte
de orientar um trabalho de pesquisa. Mais recentemente, no
estgio de ps-doutoramento, a convivncia com o ergonomista
Franois Hubault da universidade Paris1, Sorbonne.
Ao Rodrigo Rezende Ferreira, amigo e parceiro, recm professor
do Departamento de Administrao da Universidade de Braslia
(UnB) com o qual, em companhia da Carla Antloga e Tatiane
Paschoal, temos ainda um promissor caminho de investigao no
campo da Qualidade de Vida no Trabalho com base no dilogo
interdisciplinar entre a Ergonomia da Atividade, Psicologia e a

Administrao
No mbito da UnB, a parceria com outros colegas principalmente
com Sadi Dal Rosso, Olgamir Francisco de Carvalho, Magda
Duarte dos Anjos Scherer e Maria da Glria Lima foi e tem
sido tambm fonte de profcuo aprendizado, com destaque
para os espaos compartilhados na disciplina de ps-graduao,
intitulada Conceitos Chaves do Mundo do Trabalho.
A toda equipe que, atualmente, conduz com empenho o Projeto
QVT_UnB, voltado para gerar diagnstico, poltica e programa de
Qualidade de Vida no Trabalho na Universidade de Braslia. Um
trabalho em parceria do ErgoPublic/Gepap (Carla, Juliana, Juliana,
Letcia, Marina Costa, Marina Fernandes, Marina Maia, Pedro,
Polyanna, Rafaela, Rodrigo, Tatiane, Veruska) com o Decanato de
Gesto de Pessoas da UnB. A experincia compartilhada com a
equipe do DGP, a Decana Gilca Starling Diniz, o Diretor de Sade
e Qualidade de Vida no Trabalho Paulo Torres e os tcnicos
(Marcelo, ngela e Juliana).
Aos dirigentes e trabalhadores de agncias governamentais que
financiaram, com recursos pblicos, meus projetos de pesquisas
e de capacitaes ao longo desses anos: CNPq (em especial,
Cida e ao Carlos) e Capes.
Ao Adenis Bergamaschi e Ivo ngelo pelo competente trabalho
de reviso e ajustes de linguagem, ao Fernando Silva pela
elaborao da ficha catalogrfica e ao Jos Miguel dos Santos
pelo trabalho cuidadoso de projeto grfico e diagramao.
Por fim, gostaria de agradecer aos tcnicos que trabalham no
Instituto de Psicologia da Universidade de Braslia, em especial, Snia
Maria Oliveira Ramos que h anos atua no Departamento de Psicologia
Social e do Trabalho, aliviando, com a sua valiosa ajuda e sorriso, o custo
humano do trabalho docente. Devemos muito a ela.
O convvio com todas essas pessoas, e o aprendizado que com
elas tive, tornaram, de algum modo, possvel a produo desta obra.
Tenho, portanto, a satisfao de ter uma pequena legio de co-autores.
Obrigado a todos.
Sumrio
Prefcio............................................................................................................19
Introduo........................................................................................................27
Parte I
O Cenrio da Reestruturao Produtiva, Os Impactos Negativos e as
Abordagens Hegemnica e Contra-Hegemnica de QVT
Captulo 1
Cenrio da Reestruturao Produtiva, Novas Exigncias Sob a tica dos
Trabalhadores e a Agenda Internacional do Trabalho Decente......................43
1.1 H Cerca de Meio Sculo Passado...........................................................43
1.2 Paradigma da Flexibilidade e o Trabalhador Toyofordista.......................48
1.3 As Novas Exigncias do Trabalho Sob a tica dos Trabalhadores............49
1.4 A Agenda Brasileira do Trabalho Decente................................................64
1.5 Desafios no Cenrio de Mudanas: Justia social para uma
Globalizao Eqitativa...........................................................................65
Captulo 2
Impactos da Reestruturao Produtiva: Efeitos Sobre a Produo,
os Trabalhadores e os Clientes e Cidados-Usurios......................................71
2.1 Impactos Sobre a Produo de Mercadorias e Servios..........................71
2.2 Impactos Sobre os Produtores das Riquezas, os Trabalhadores..............73
2.3 Impactos Sobre os Clientes/Consumidores e os Cidados-Usurios
dos Servios Pblicos...............................................................................75
2.4 O Caso dos Trabalhadores de Centrais de Teleatendimento...................77
2.5 O Servio de Atendimento ao Pblico em Questo: A Grita
Geral dos Usurios.................................................................................84
Captulo 3
Qualidade de Vida no Trabalho Assistencialista e Hegemnica: A tica
da Restaurao Corpo-Mente como Seduo para o Produtivismo...............91
3.1 Principais Fundamentos do Interesse Crescente pelo Tema QVT............92
3.2 QVT Assistencialista e Hegemnica: A tica da Restaurao
Corpo-Mente...........................................................................................94
3.3 Quando QVT se Transforma em Ofur Corporativo..............................100
3.4 Os Trs Pressupostos Bsicos que Fundamentam a QVT
Assistencialista e Hegemnica...............................................................103
3.5 As Principais Fontes de Mal-Estar no Trabalho: O Que Dizem
os Resultados das Pesquisas?................................................................104
Captulo 4
Uma Alternativa Terico-Metodolgica e tica para a Promoo da
Qualidade de Vida no Trabalho.....................................................................109
4.1 A Pergunta Central da Abordagem Contra-Hegemnica.......................110
4.2 A QVT Sob a tica dos Trabalhadores: Fundamento Central da
Abordagem Contra-Hegemnica...........................................................111
4.3 Os Fatores Constituintes de QVT Sob a tica dos Trabalhadores:
Como diagnosticar? Como Intervir?......................................................133
Parte II
Ergonomia da Atividade, Modelo Terico e Abordagem Metodolgica para
Interveno em QVT, Primeiros Resultados de Macrodiagnstico
Captulo 5
Ergonomia da Atividade: Abordagem de Referncia para a Promoo da
Qualidade de Vida no Trabalho.....................................................................139
5.1 Ergonomia: Perfil Histrico da Disciplina...............................................141
5.2 Inter-relao Indivduo-Ambiente, Mediada pelo Trabalho:
Caractersticas da Abordagem em Ergonomia da Atividade..................142
5.3 A Identidade Cientfica da Ergonomia e suas Dimenses Analticas
Centrais.................................................................................................156
Captulo 6
Fundamentos Tericos para uma Ergonomia da Atividade Aplicada
Qualidade de Vida no Trabalho (EAA_QVT)................................................161
6.1 O Perfil da Literatura Cientfica em QVT: Traos dos Estudos

e Pesquisas............................................................................................162
6.2 Qualidade de Vida no Trabalho (QVT): Conceito e suas Dimenses
Estruturantes.........................................................................................173
6.3 Diagnstico de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT): Modelo
Terico-Metodolgico de Referncia....................................................177
6.4 Modelo Terico-Metodolgico em Qualidade de Vida no Trabalho
(QVT): Nveis Analticos, Fatores Estruturadores e Mtodos................179
Captulo 7
Fundamentos Metodolgicos para uma Ergonomia da Atividade
Aplicada Qualidade de Vida no Trabalho (EAA_QVT)..............................195
7.1 Pressupostos Metodolgicos: Aspectos Estruturantes na Aplicao

do Mtodo Ergonmico em QVT...........................................................196
7.2 Uma Alternativa para Intervir em QVT: Abordagem Metodolgica em
Ergonomia da Atividade Aplicada Qualidade de Vida no Trabalho.....199
7.3 Etapa 1: O Diagnstico de Qualidade de Vida no Trabalho...................203
7.4 Etapa 2: A Formulao da Poltica de Qualidade de Vida no Trabalho....225
7.5 Etapa 3: A Formulao do Programa de Qualidade de Vida
no Trabalho............................................................................................231
Captulo 8
A Aplicao da Abordagem Contra-Hegemnica em Qualidade de
Vida no Trabalho (QVT): Primeiros Resultados.............................................239
8.1 Diagnstico Macro-Ergonmico em QVT: O Que Dizem os
Resultados Quantitativos do IA_QVT?...................................................239
8.2 As Principais Mensagens dos Trabalhadores Sobre os Fatores (des)
Estruturadores de QVT..........................................................................249
8.3 Diagnstico Micro-Ergonmico em QVT: O Que Dizem os
Resultados Qualitativos do IA_QVT.......................................................250
8.4 O Olhar dos Trabalhadores sobre QVT e as Fontes de Mal-Estar
e Bem-Estar no Trabalho.......................................................................257
8.5 Um Exemplo de Reciclagem de Poltica de Gesto de Pessoas
com Base no Diagnstico Macro-Ergonmico de QVT..........................259
8.6 Exemplo de Programa de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT):
Principais Projetos................................................................................263
Concluso.......................................................................................................269
Referncias Bibliogrficas..............................................................................285
Apndice........................................................................................................297
Qualidade de Vida no Trabalho. Uma Abordagem Centrada no Olhar dos Trabalhadores. FERREIRA, Mrio Csar. Edies LPA, Braslia, DF: 2011
Prefcio
17
19
Uma Nova Perspectiva de Pensar e

Investigar a Qualidade de Vida no Trabalho
Charles Chaplin, em O Grande Ditador
A organizao formal1 ou informal2 sempre foi o principal lcus no

qual o trabalho humano habitou, foi desempenhado, realizado, em sintonia
com os seus objetivos. A Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), ou seja,
aquela inerente ao contexto das organizaes formais, pois aqui j est
implcita a noo de emprego e trabalho assalariado, tema de crescente
interesse entre acadmicos e profissionais desde a dcada de 70 do sculo
passado. Esse interesse no gratuito. No contexto brasileiro, dados de
2009 da Previdncia Social brasileira apontam para a ocorrncia de 723.453
acidentes e doenas relacionados ao trabalho; destes, 2.496 levaram o
trabalhador ao bito. Na esfera privada, as corporaes tm registrados
ndices elevados de DORTs (Distrbios Osteomusculares Relacionados
ao Trabalho), absentesmo, rotatividade. Na Frana, em 2009, uma nica
empresa, ps-privatizao, registrou o 25 suicdio em 20 meses.
Fenmeno social multifacetado, constitudo de regras, normas, estrutura, tarefas, atividades
formalizadas e voltadas para o alcance de um objetivo tambm formalizado e, ainda, compartilhado
entre seus membros e entes envolvidos internos e/ou externos.
Fenmeno social multifacetado, constitudo de regras, normas, estrutura, tarefas, atividades noformais e voltadas para o alcance de um objetivo tambm no-formal, porm, subjetivamente
compartilhado entre seus membros e entes envolvidos internos e/ou externos.
O caminho da vida pode ser o da liberdade e da beleza, porm nos

extraviamos. A cobia envenenou a alma dos homens... levantou no
mundo as muralhas do dio... e tem-nos feito marchar a passo de
ganso para a misria e morticnios. Criamos a poca da velocidade,
mas nos sentimos enclausurados dentro dela. A mquina, que produz
abundncia, tem-nos deixado em penria. Nossos conhecimentos
fizeram-nos cticos; nossa inteligncia, empedernidos e cruis.
Pensamos em demasia e sentimos bem pouco. Mais do que de
mquinas, precisamos de humanidade. Mais do que de inteligncia,
precisamos de afeio e doura. Sem essas virtudes, a vida ser de
violncia e tudo ser perdido.
20
Mrio Csar Ferreira
Nesse contexto, a Qualidade de Vida no Trabalho tem ganhado

importncia, na medida em que se constitui em rea cientfica do
conhecimento interessada em investigar as caractersticas do contexto
de trabalho que podem ser fontes geradoras de bem-estar e mal-estar.
No caso da intensificao do mal-estar no trabalho, ela conseqncia,
principalmente, de um fenmeno iniciado na dcada de 1970, mas com
caractersticas anunciadas desde a instalao mundial do capitalismo: a
Reestruturao Produtiva (RP). A parcial falncia do paradigma TaylorFordista de produo criou a necessidade da concepo e da adoo de
uma nova ordem econmica mundial, relacionada aos meios de produo.
Este paradigma, atualmente vigente, no cindiu com a cultura anterior a
Taylor e Ford. Pelo contrrio, a radicalizou. As principais caractersticas da RP
so: mudana no aparato jurdico das relaes de trabalho e de produo;
investimento massivo em tecnologia; e mudana na gesto organizacional
e do trabalho.
Um dos imperativos da RP a exigncia de um trabalhador com
perfil bastante claro: eficiente, eficaz, disciplinado, produtivo, resiliente
(flexvel). A flexibilidade ora imposta s mquinas e ao sistema produtivo
tambm premissa para o trabalhador considerado de primeira classe
na RP. Metaforicamente, aquele trabalhador que dobra, em virtude das
contradies vivenciadas no contexto de trabalho, mas no quebra. A RP,
ancorada nas Novas Tecnologias da Informao e da Comunicao (NTICs),
tambm radicalizou os sistemas de controle gerencial. Os resultados da
produo organizacional, agora, tm indicadores que permitem aos gestores
balancear, com preciso, a aplicao simultnea de recursos em diversas
frentes relacionadas ao interesse institucional (compra, venda, pessoal,
insumos, custos, estrutura, entre outras).
No mbito das organizaes, trs nveis de anlise interdependentes
foram impactados pela RP: (a) o processo produtivo; (b) os trabalhadores;
e (c) os cidados-usurios dos servios pblicos e os consumidores do setor
privado. No mbito do processo produtivo, o aparato tecnolgico e jurdico
que permeia a produo organizacional sofreu um rearranjo estrutural: (a)
as mquinas atingiram nveis altssimos de produo e, conseqentemente,
impactaram positivamente a economia de escala das organizaes e (b) os
arranjos jurdicos, cada vez mais, encaminharam a relao empregadortrabalhador para uma relao desequilibrada, pautada, ainda mais, no
controle do primeiro sobre o segundo (por exemplo, o banco de horas e
a avaliao de desempenho). Para os trabalhadores, as conseqncias da
Prefcio Uma Nova Perspectiva de Pensar e Investigar a...
Talvez o principal mrito do livro Qualidade de Vida no Trabalho.

Uma Abordagem Centrada no Olhar dos Trabalhadores, de Mrio Csar
Ferreira, seja o de possibilitar aos principais protagonistas do mundo do
trabalho (trabalhadores, dirigentes, gestores) compreender com rigor
cientfico este contexto ora descrito para, ento, mud-lo. As preocupaes
do autor, ao lanar a obra, so, fundamentalmente, duas: (a) subsidiar
as aes de preveno das mazelas que acometem o trabalhador no
desempenho de sua atividade laboral (acidentes, doenas fsicas e/ou
psicolgicas, assdio, ms relaes com pares e chefes, entre outros); e (b)
ajudar, terica, metodolgica e eticamente os trabalhadores e gestores a
lidarem com a promoo de QVT e, em conseqncia, disseminar o bemestar no trabalho associado a uma concepo, como define o autor, de
produtividade saudvel.
Nota-se, ento, que a abordagem proposta, agora formalizada
em sua grande parte por meio deste livro, se inscreve sob as premissas de
pensar a QVT com base em vis contra-hegemnico. A caracterstica contrahegemnica da abordagem proposta advm do fato de, atualmente, uma
viso hegemnica de QVT estar instaurada na academia e nas organizaes
de trabalho, caracterizada, principalmente, por: (a) viso de que o indivduo
a varivel de ajuste no trabalho; (b) a QVT responsabilidade do prprio
trabalhador, e no da organizao; e (c) foco exclusivo na produo
corporativa. O enfoque do autor vai na contramo dessas premissas,
enxergando o contexto de trabalho como varivel de ajuste, dividindo a
responsabilidade da QVT entre todos da organizao e buscando alinhar
bem-estar do indivduo e produtividade organizacional. A utilidade da obra
a de ser uma alternativa para instrumentalizar os atores do mundo do
trabalho a mediarem, concretamente, os problemas e as possibilidades que
a temtica Qualidade de Vida no Trabalho engendra.
RP foram mais concretas e intensas. O trabalhador do sculo 21 cobrado

para ser proativo, mas no interferir no processo decisrio do que j foi
planejado; para ter desempenho, mas sem ter condies adequadas de
trabalho; para ser comprometido, mas no questionar as regras do seu
trabalho. A RP, portanto, radicalizou tambm as contradies, a dialtica
por assim dizer, que o trabalhador vivencia no contexto de trabalho. A
principal conseqncia deste processo: risco de adoecimento ou acidente
no trabalho. Por fim, os cidados-usurios e os consumidores, vivenciam
experincias de mal-estar advindas da prestao de servios de organizaes
com a Qualidade de Vida no Trabalho comprometida internamente.
21
22
Mrio Csar Ferreira
A abordagem cientfica que sustenta a Qualidade de Vida no

Trabalho contra-hegemnica a Ergonomia da Atividade, concebida e
desenvolvida nos pases de lngua francesa, sendo, de certa maneira, a me
da concepo terico-metodolgica que sustenta a viso de QVT, proposta
neste livro. O principal pressuposto da Ergonomia da Atividade o de que,
para transformar o trabalho, preciso, antes, conhec-lo, compreendlo com rigor cientfico. O autor faz um uso heterodoxo da Ergonomia da
Atividade em relao tradio de estudos e pesquisas da disciplina ao
propor uma ampliao da Anlise Ergonmica do Trabalho (AET) com base
numa etapa de diagnstico macro-ergonmico para a investigao de QVT.
Nesse caso, enfatiza a importncia de combinar delineamento quantitativo
e qualitativo de pesquisa.
por meio da voz, dada ao trabalhador, e da considerao dos seus
gestos, das suas opinies, sentimentos e vivncias que se compreende o
seu trabalho real, ou seja, a sua atividade. Compreende-se, sobretudo, em
que circunstncias as exigncias das situaes de trabalho colocam em
risco o bem-estar no trabalho. Esse pressuposto da centralidade da fala se
contrape viso clssica das cincias do trabalho de que, por meio da
tarefa ou do trabalho prescrito, possvel planejar e executar um trabalho.
Essa perspectiva analtica coloca o trabalhador no centro do processo, autor
de cada etapa, ser pensante e que age sobre sua realidade.
O autor aponta o diagnstico como etapa fundamental da
construo do bem-estar nas organizaes: se realmente queremos tornar
o trabalho um espao de crescimento e reconhecimento; se queremos
que a organizao do trabalho seja eficiente e justa; se preconizamos
que as condies de trabalho, efetivamente, atendam aos trabalhadores
e que haja relaes socioprofissionais humanas e saudveis, devemos,
ento, conhecer o que pensam os trabalhadores. Para o autor, o processo
de diagnstico deve ser realizado em duas etapas, macro e micro, o que
coloca a obra na vanguarda da construo de mtodos para abordagens de
grandes populaes na abordagem da Ergonomia da Atividade. Com essa
proposta pode-se, mesmo em organizaes de maior porte, realizar-se, em
tempo relativamente restrito, um diagnstico estatisticamente confivel,
consistente e que aponte os caminhos para o bem-estar do trabalhador.
A inovao no mtodo vai adiante: o autor defende que, para alm do
diagnstico, deve haver uma poltica que ao mesmo tempo sustente e ancore
a Qualidade de Vida no Trabalho nas organizaes. O desenvolvimento
Prefcio Uma Nova Perspectiva de Pensar e Investigar a...
23
da poltica, assim como o diagnstico, deve efetivamente considerar as

opinies dos trabalhadores. s depois dessas duas etapas (diagnstico e
poltica) que se inicia a construo do Programa de Qualidade de Vida no
Trabalho (PQVT). Este tambm deve contar com a participao ativa dos
trabalhadores.
Com o relato de resultados de pesquisas em Qualidade de Vida no

Trabalho, ltima parte deste livro, Mrio Csar mostra que os trabalhadores
no querem um analgsico para o mal-estar: querem solues e sabem,
com a clareza de quem se apropria de sua realidade, o que precisam para se
sentirem felizes, teis e reconhecidos.
Permeando todos os captulos, percebe-se a proposta de resgate da
felicidade e da alegria em se trabalhar. Tal qual preconizado por Charles
Chaplin, a sociedade em que vivemos carece de sentimento de felicidade,
de liberdade e de beleza. De certa forma, tudo isto est estampado na
fachada bela e suntuosa das grandes organizaes; o que se percebe que,
dentro delas, cada vez mais, reina a frieza, a idia de que inteligncia e
sentimento caminham descolados: quanto mais, estrategicamente, eu me
posiciono, quanto mais uso minha inteligncia em prol do crescimento e da
inovao, menos posso sentir e me preocupar com o outro. Reina a cultura
do individualismo.
O autor, psiclogo por formao, professor universitrio e pensador
dos dilemas do mundo do trabalho, transita com consistncia, coerncia
e maturidade entre as esferas acadmica e organizacional, quebrando a
concepo de que na universidade s se pensa, pouco se pratica. Desde
cedo, imerso na realidade das contradies provenientes do duelo capital e
trabalho, apresenta suas observaes com pertinncia, lucidez e sentimento
e provoca, ao longo do livro, uma inquietao no leitor, uma enorme
De imediato, percebe-se a diferena entre essa proposta e a outra,

hegemnica, em QVT. Um Programa de Qualidade de Vida no Trabalho (PQVT)
s deve ser construdo, do ponto de vista do autor, aps o cumprimento
de medidas que parecem simples, mas so comumente esquecidos
ou engolidos na concepo das atividades de QVT propostas para os
trabalhadores. Alis, sobre as tais atividades, comumente apresentadas nos
PQVTs como panacia para todos os males, que reside uma das crticas mais
lcidas de Mrio Csar Ferreira. Com a denominao ofur corporativo, o
autor caracteriza a maior parte das atividades oferecidas pelas empresas na
tentativa de apaziguar os males que elas mesmas causam.
24
Mrio Csar Ferreira
vontade de ver, ento, como seria vivenciar uma realidade harmoniosa,

de reconhecimento e de crescimento no trabalho, de possibilidades de
mudana e de sentido humano na vida laboral. Este, com certeza, um livro
que marca o incio de novos rumos para a Qualidade de Vida no Trabalho e,
por que no dizer, para os trabalhadores brasileiros.
Braslia, novembro de 2011.
Profa. Dra. Carla Antloga

Psicloga, Doutora em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizaes.
Professora no Instituto de Psicologia da Universidade de Braslia (UnB).
Prof. MSc. Rodrigo R. Ferreira
Administrador, Mestre em Psicologia do Trabalho e das Organizaes. Professor no
Departamento de Administrao da Universidade de Braslia (UnB).
Introduo
O que me
causa mais mal-estar saber que
existem pessoas incompetentes e despreparadas em
cargos de comando. Muitas no so concursadas. Tudo por
conta de amizades. As funes de confiana so designadas s com
base em interesses e no por competncia. a forma de silenciar
o servidor que no pode reclamar ou reivindicar. FC aqui no
Funo Comissionada, Fique Calado. Isto triste.
Aracne, respondente do IA_QVT.
Qualidade
de Vida no Trabalho ser tratada e
tratar com respeito em todas as situaes, sendo consultado
quanto s questes que dizem respeito ao desempenho de nossas funes.
Ser valorizada nas potencialidades e compreendida nas limitaes prprias e
naquelas decorrentes das circunstncias desfavorveis, muitas vezes institucionais.
Ser efetivamente estimulada a contribuir para a melhoria dos procedimentos.
Encontrar um ambiente democrtico e honesto, aberto a questionamentos,
crticas construtivas e sugestes. E, sempre que possvel, um ambiente
leve e alegre.
Agla, respondente do IA_QVT.
27
Uma Alternativa Terico-Metodolgica e tica para a

Promoo da Qualidade de Vida no Trabalho
Esse livro nasceu, inicialmente, de duas preocupaes de natureza

prtica que sempre me inquietaram no meu trajeto acadmico como
docente-pesquisador:
De um lado, como contribuir, cientificamente, para prevenir a ocorrncia de indicadores negativos nos ambientes corporativos, tanto os
que impactam sobre os trabalhadores (ex. os transtornos mentais, a
incidncia de Distrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho
DORT) quanto aqueles que impactam na produo (ex. retrabalho,
perda de materiais, danificao de equipamentos). Os depoimentos
de servidores pblicos em inmeras intervenes em Ergonomia da
Atividade, em especial no servio pblico federal, eram sempre carregados de forte insatisfao, de desesperana, de tristeza, de sofrimento e, sobretudo, de descrena quanto s possibilidades de mudanas estruturais significativas e de comodismo induzido por uma
cultura organizacional, sob vrios aspectos, avassaladora de projetos
profissionais.
De outro, como ajudar cientificamente servidores-gestores (principalmente, aqueles que atuam nas reas de administrao de pessoal
e de sade/assistncia) e tcnicos das reas de trabalho, segurana
e sade (em especial, integrantes de equipes multiprofissionais) que,
em face de suas atribuies de responsabilidade, relatavam diversas
dificuldades para implementarem eficazmente a eliminao dos indi-
Em face dos problemas que os trabalhadores vivenciam nas

organizaes, e dos efeitos desumanos que eles produzem,
impostergvel agir nas suas causas mais profundas. E isto no
fcil, no simples. Alm do otimismo militante, prudente dispor
de ferramentas como a teoria, o mtodo e a tica. O comodismo, o
conformismo e a resignao, vis--vis dos problemas existentes, s
agravam as mazelas que a ideologia do produtivismo exacerbado
estabelece nas organizaes.
Introduo
28
cadores negativos presentes no cotidiano das organizaes. Habitava e, ainda habita, nos discursos deles um cardpio de inquietaes
e dvidas: O que fazer para melhorar o ambiente de trabalho?;
Quais so as verdadeiras razes da falta de comprometimento?;
Como reduzir as taxas de absentesmo?; De que forma alavancar a
motivao no trabalho?; possvel reduzir os custos gastos com a
assistncia sade? Eis, alguns exemplos de questionamentos que,
de longa data, tenho me deparado trabalhando como docente-pesquisador.
Esses dois tipos de preocupaes, situados no nascedouro dessa
publicao, deram origem a dois desafios maiores: (a) compreender,
para transformar as realidades duras e, muitas vezes, cruis de trabalho
vivenciadas pelos trabalhadores, na perspectiva de se resgatar o sentido
humano do trabalho; e (b) forjar uma abordagem cientfica singular, para
ajudar gestores e tcnicos no diagnstico das causas mais profundas dos
problemas existentes, no intuito de se promover a Qualidade de Vida no
Trabalho (QVT).
Foram essas preocupaes e esses desafios que serviram de fatores de
induo para o esboo de uma abordagem de QVT, de vis preventivo e com
base na Ergonomia da Atividade, que ora d origem presente publicao.
Nosso Foco
Essa obra tem como objetivo maior apresentar os fundamentos de
uma abordagem em Ergonomia da Atividade para orientar uma atuao
mais consistente e confivel no campo da QVT. Ela visa, especificamente,
oferecer uma alternativa instrumental para as prticas de promoo de
QVT no cotidiano das organizaes. nossa esperana que este livro
possa contribuir para colocar o trabalho e seus ingredientes no seu devido
lugar e papel: ser promotor de felicidade, com base em um compromisso
histrico, poltico e societrio sustentvel. No caso do setor pblico, a
promoo da felicidade no dia-a-dia de trabalho no incompatvel com a
misso republicana das unidades que a compem. Ao contrrio, ela um
dos ingredientes que pode e deve alavancar o prazer e auto-estima de se
trabalhar a servio da sociedade.
Pblico-Alvo
A quem se destina esse livro? Em primeiro lugar, a obra se enderea
a todos os que desejam mudar efetivamente os ambientes de trabalhos
Uma Alternativa Terico-Metodolgica e tica para a...
Relevncia
Alguns aspectos mais gerais servem de fundamentos da relevncia
dessa publicao. Eles so tambm indicadores de sua pertinncia e
atualidade. Tais aspectos podem ser agrupados em trs dimenses:
Do ponto de vista social, a abordagem Ergonomia da Atividade Aplicada Qualidade de Vida no Trabalho (EAA_QVT) tem como principal perspectiva contribuir com transformaes que promovam o
bem-estar duradouro nos contextos de trabalhos investigados. Tal
contribuio tem como horizonte possibilitar, no contexto das organizaes, um alinhamento saudvel entre as esferas do bem-estar, da
eficincia e da eficcia, colocando-as a servio da misso e dos objetivos organizacionais, coletivamente estabelecidos. Na esfera do setor
pblico, essa abordagem deve ser alavancadora de uma cidadania organizacional para os servidores pblicos, a cidadania dos de dentro,
como requisito fundamental para se promover a cidadania dos usurios dos servios pblicos; a cidadania dos de fora, um imperativo
republicano. Assim, a EAA_QVT pode se constituir numa ferramenta
problemticos e com vocao adoecedora. O pblico-alvo , portanto,

bastante amplo e, certamente, numeroso. Fazendo um recorte desse
universo maior do pblico-alvo, nossa expectativa que o livro possa
ser especialmente til para os principais protagonistas do mundo do
trabalho contemporneo: governantes, legisladores, dirigentes, gestores,
trabalhadores, tcnicos das cincias do trabalho, da segurana e da sade,
operadores do direito, pesquisadores e estudantes.
O sentido de utilidade assume qual significado nessa obra? O sentido
, essencialmente, prtico: uma abordagem (teoria, mtodo, tica) que ajude
concretamente a todos os que trabalham com QVT a operarem sobre o real
do trabalho e, principalmente, nas situaes crticas que cobram mudanas
urgentes. Mas, trata-se de uma aplicabilidade situada, pois se apoia no
pressuposto de que o pensar e o agir so ingredientes indissociveis. Eles
so faces de uma mesma moeda. Nesse sentido, nossa expectativa arejar
crenas, provocar reflexes, problematizar pontos de vistas e, desta forma,
disseminar a convico de que no se faz diferente, positivamente diferente,
se no se pensar diferentemente (Ver apndice 1). Esta compreenso se filia
idia de que um dos desafios maiores de quem trabalha com pesquisa
socialmente referenciada , permanentemente, aprimorar a existncia
humana.
29
30
Introduo
auxiliar para alcanar o bem-estar dos cidados-usurios dos servios

pblicos e, desta forma, se enfrentar graves problemas sociais. Os
achados e a experincia acumulada, resultantes da aplicao desta
abordagem em parceiria com outros enfoques afins, podem contribuir na formulao de polticas pblicas nas reas do trabalho, da
segurana e da sade, bem como, de instrumentos jurdicos de proteo dos direitos inalienveis de trabalhadores e cidados.
Do ponto de vista institucional, essa abordagem de QVT visa contribuir para que os contextos de trabalho se transformem em territrios
coletivos de harmonia socioprofissional, forjando laos duradouros
de cooperao interindividual e, desta forma, promovendo as vivncias de bem-estar no trabalho. A QVT de todos e para todos deve
ser sempre uma obra coletiva. Uma conquista coletiva que nasce da
participao e das contribuies individuais. Para as instituies, essa
abordagem pode ajudar para que os seus atores possam compreender as causas mais profundas que, rotineiramente, impactam positivamente ou negativamente na Qualidade de Vida no Trabalho. Desta
forma, se torna possvel que eles possam planejar, implementar e
avaliar aes voltadas para a vigilncia, a assistncia e a promoo da
sade e segurana no trabalho.
Do ponto de vista acadmico, a abordagem tem como principal perspectiva estabelecer e consolidar bases tericas, metodolgicas e ticas para uma interlocuo com as cincias do trabalho e da sade,
bem como outras reas afins, visando fortalecer uma viso crtica,
contra-hegemnica, transdisciplinar e socialmente referenciada para
se pensar e agir num objeto de investigao tridimensional: indivduotrabalho-organizao. Especificamente, no campo da Ergonomia da
Atividade, essa abordagem visa alargar o campo de atuao dos profissionais que tm nessa disciplina sua ncora terico-metodolgica,
incorporando um nvel analtico de QVT mais amplo de anlise de
QVT, do tipo macrodiagnstico organizacional. Nesse caso, o intuito
da abordagem no s enriquecer o campo conceitual da Ergonomia,
de filiao franco-belga, mas tambm aprimorar o seu j consolidado delineamento metodolgico multimtodo, reforando-o com uma
perspectiva de investigao que combina estudo do tipo quanti-quali
e longitudinais. A produo de novos conhecimentos sobre o objeto
indivduo-trabalho-organizao, gerados por essa abordagem em
31
interfaces e parcerias com outras disciplinas cientficas, deve operacionalizar o objetivo da aplicabilidade da Ergonomia: compreender
para transformar.
Estrutura e Contedo da Obra

A parte de fundamentos da abordagem integra vrios captulos
desta publicao. Alguns de seus aspectos centrais podem servir de guia ao
leitor(a) e fornecem uma viso panormica do miolo deste livro que est
organizado em duas partes interdependentes:
Na primeira parte, a menos obesa, busca-se, de um lado, desenhar
o cenrio de fundo que apontam os indicadores sobre a atualidade,
a importncia e a necessidade de QVT no mbito das organizaes e,
de outro, caracterizar as abordagens hegemnica (QVT assistencialista) e contra-hegemnica (QVT promotora de bem-estar no trabalho).
Os argumentos que integram esta primeira parte esto estruturados
em quatro captulos:
O primeiro captulo apresenta as principais caractersticas do processo de metamorfoses aceleradas que se opera no mundo do trabalho, denominado de reestruturao produtiva. Quais so as razes destas mudanas nas organizaes corporativas no cenrio de
mundializao da economia? Qual novo perfil das profisses e
dos trabalhadores que o processo de reestruturao produtiva vem,
paulatinamente, pautando para o mundo do trabalho? Eis algumas
das questes que o contedo deste captulo busca responder.
O segundo captulo descreve os impactos mais relevantes do processo de reestruturao produtiva no mbito das organizaes, em
trs nveis interdependentes: (a) para o processo produtivo; (b)
para os trabalhadores; e (c) para os cidados-usurios dos servios pblicos e os consumidores do setor privado. A perspectiva
demonstrar que a reestruturao produtiva que se opera nas organizaes no indolor para os seus protagonistas e isto coloca na
Se esse livro tem como objetivo maior apresentar os fundamentos de

uma abordagem em Ergonomia da Atividade, ancorada para uma atuao
mais consistente e confivel no campo da QVT, cabe as seguintes questes:
Quais so esses fundamentos? No que consiste essa abordagem em
Ergonomia da Atividade? Essas so algumas das questes que estabelecem
a sua arquitetura.
32
Introduo
ordem do dia e nas agendas corporativas a necessidade da promoo da Qualidade de Vida no Trabalho (QVT).
O terceiro captulo caracteriza o enfoque hegemnico de QVT,
apontando seus pressupostos, caractersticas e conseqncias para
as organizaes e os trabalhadores. Quando se fala em Qualidade
de Vida no Trabalho (QVT), quais so as prticas dominantes nas
organizaes? Quais so os tipos de servios e aes que caracterizam o cardpio de QVT praticado nas corporaes pblicas e privadas? Eis dois exemplos de perguntas que os leitores encontraro
respostas neste captulo.
O quarto captulo, ltimo dessa primeira parte, caracteriza o enfoque contra-hegemnico de QVT, apontando tambm seus pressupostos, traos e conseqncias para as organizaes e os trabalhadores. Se o enfoque de QVT assistencialista tem limites, e sua
aplicao indica conseqncias negativas a mdio e longo prazo
para os trabalhadores e as organizaes, fundamental, e historicamente estratgico, delinear um novo olhar sobre a temtica. Um
olhar de novo tipo. Uma tica que deve estar alinhada concepo
crtica e socialmente referenciada das dimenses indivduo-trabalho-organizao.
Na segunda parte do livro, a mais obesa, a perspectiva apresentar
os fundamentos tericos, metodolgicos e ticos, tendo como ncora
a disciplina cientfica Ergonomia da Atividade, que estruturam a abordagem contra-hegemnica de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT).
A aplicao desta abordagem ilustrada com bases em alguns resultados provenientes, por ora, do nvel analtico de macrodiagnstico
ergonmico de QVT. Para dar conta desta perspectiva, os argumentos
esto organizados em quatro captulos:
O quinto captulo faz uma apresentao da identidade cientfica
da Ergonomia da Atividade, disciplina de referncia da abordagem
de QVT em questo. Qual origem histrica da Ergonomia da Atividade? O que a Ergonomia? Quais so as principais dimenses
analticas de investigao da Ergonomia da Atividade? Eis algumas
das questes-chaves que so trabalhadas nesse captulo.
O sexto captulo explcita o modelo terico-descritivo utilizado e
que serve de guia para o processo de conduo dos diagnsticos de
QVT. Nesse modelo, os leitores podero identificar os nveis analticos considerados (macro e microdiagnstico) e os fatores estrutura-
FERREIRA, M. C. A Ergonomia da Atividade se Interessa pela Qualidade de

Vida no Trabalho? Reflexes Empricas e Tericas. Cadernos de Psicologia
Social do Trabalho (USP), v. 11, p. 83-99, 2008.
FERREIRA, M. C. A Ergonomia da Atividade pode Promover a Qualidade de
Vida no Trabalho? Reflexes de Natureza Metodolgica. Revista Psicologia:
Organizaes e Trabalho (rPOT), v. 11, n. 1, p. 8-20, 2011.
dores de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT). As principais noes

tericas empregadas, tanto na anlise quanto na interpretao dos
resultados de diagnsticos de QVT, so apresentadas.
O stimo captulo tem o seu foco na apresentao da abordagem
metodolgica em Ergonomia da Atividade. Mantendo uma sintonia
com o modelo terico-descritivo, apresentado no captulo 6, o delineamento metodolgico explcita os instrumentos empregados e
seus pressupostos em cada nvel analtico (micro e macrodiagnstico) dos diagnsticos de QVT. nesta esfera que essa abordagem
de QVT revela o seu carter heterodoxo em relao abordagem
clssica da Ergonomia da Atividade, onde predomina fortemente
um delineamento de pesquisa do tipo qualitativa, feita com base
em pequenos grupos de trabalhadores e de vis clnico.
Finalmente, no oitavo captulo so apresentados resultados de
pesquisas com base na aplicao desta abordagem. Tais resultados
ainda esto restritos ao nvel do macrodiagnstico ergonmico de
Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), pois as primeiras experincias de aplicao do enfoque em nvel microergonmico ainda esto em curso. Embora os primeiros resultados em nvel microergonmico se revelem pertinentes e coerentes com o modelo terico
construdo, eles ainda no foram devidamente analisados e sistematizados para serem incorporados, em tempo, na 1 edio deste
livro. Quais so os resultados dos fatores estruturadores de QVT
nas organizaes estudadas? Qual a mdia global, considerando
uma rgua psicomtrica de 0-10, que os trabalhadores atribuem
QVT nas organizaes estudadas? Essas e outras questes so abordadas nesse captulo.
Tal estrutura, e o contedo que a integra, tem como referncia maior
dois artigos cientficos seminais que lanaram as bases e as reflexes tericas
e metodolgicas sobre a importncia, a necessidade e a pertinncia da
incurso da Ergonomia da Atividade no campo da promoo da Qualidade
de Vida no Trabalho. Esses artigos cientficos de referncia, para os quais
recomendamos a leitura, so os seguintes:
33
Introduo
34
Distines Bsicas das Abordagens de QVT

Esta abordagem se intitula contra-hegemnica, com base na
Ergonomia da Atividade, por diversas razes. A primeira delas, a principal,
que ela busca se distinguir terica, metodologica e eticamente do padro
de tratamento que a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) que tem sido,
majoritariamente, conduzido nas organizaes pblicas e privadas. A segunda
razo, no menos importante, que a nossa abordagem contra-hegemnica
se filia a uma concepo sociohistrica e dialtica na compreenso da trade
indivduo-trabalho-organizao.
O quadro 1 apresenta, de forma sinttica, algumas diferenas
fundamentais entre as duas abordagens.
Distines Bsicas Entre as Abordagens de QVT
Foco da QVT Assistencialista
Foco da QVT Preventiva
O indivduo varivel de ajuste orga- As tarefas, o contexto de trabalho e

nizacional. A nfase aumentar a sua
seus componentes (condies, orgaresilincia para enfrentar as fontes da
nizao e relaes socioprofissionais
fadiga e do estresse no trabalho.
de trabalho) devem ser adaptados
aos trabalhadores.
QVT responsabilidade individual, QVT tarefa de todos, obra coletiva,
cada trabalhador tem a obrigao, de
e fruto de polticas e programas inssozinho, alcan-la e preserv-la.
titucionais.
Alavancar positivamente a relao Buscar o alinhamento entre bemcusto-benefcio, visando o aumento
estar no trabalho e a eficincia e a
da produtividade e a melhoria da quaeficcia dos processos produtivos.
lidade de produtos e servios.
Preconiza a adoo do ideal de produtividade saudvel.
Alm destas diferenas, o enfoque de QVT assistencialista veicula

implicitamente, s vezes explicitamente, uma concepo reificada
(coisificada) de indivduo, de trabalho e de organizao que orienta as aes
de Qualidade de Vida no Trabalho nos setores pblico e privado. Em vrias
situaes, as aes desvelam estratgias de seduo gerencialista, voltadas
para manter os indivduos trabalhando em busca frentica de metas de
produtividade.
Competncia e Gesto de QVT
O trabalho de gesto de QVT, com base nessa abordagem, inseparvel de um ponto de vista de competncia profissional. essa competncia
que deve ser cotidianamente construda e aprimorada. Ela possibilitar
um manejo mais adequado da abordagem contra-hegemnica. De que
competncia estamos falando? Quais so seus elementos constitutivos?
35
Nosso ponto de vista de competncia para a gesto de QVT composto

por trs dimenses distintas, mas intimamente articuladas:
Formao Metodolgica: Nesse campo imprescindvel o domnio e

o manejo de delineamentos metodolgicos que permitam conhecer
com rigor cientfico o objeto de investigao e interveno. No que
concerne abordagem de QVT, crucial ter a clareza de quais instrumentos e procedimentos so os mais pertinentes para desvelar
os elementos constituintes da Qualidade de Vida no Trabalho para
alm de sua aparncia. essencial diferenciar os papis na conduo
de diagnsticos de QVT, em especial, as suas implicaes e cuidados
ticos necessrios.
A combinao dessas dimenses expressa a componente tcnica da
competncia profissional. Ter domnio terico do objeto de investigao
interveno e saber manej-lo metodologicamente requisito tcnico
indissocivel e fundamental para uma prtica com mais sucesso nos
ambientes de trabalho. Mas, reduzir a competncia profissional em apenas
duas dimenses assumir o risco de uma concepo tecnicista de atuao
e, de quebra, todas as conseqncias, por vezes desastrosas, de certas
prticas profissionais. , portanto, necessrio uma terceira dimenso para
prevenir esse risco. A dimenso tica completa nosso ponto de vista de
competncia profissional.
Engajamento tico: Nesta dimenso, no basta ter como referncia
balizadora das prticas profissionais os cdigos de tica das profisses. Eles so importantes, necessrios e imprescindveis para um fazer assentado em valores morais consagrados coletivamente no meio
profissional. O engajamento tico preconizado aqui transcende tais
Formao Terica: Nessa esfera fundamental o domnio conceitual das categorias analticas que integram o objeto de investigao e
interveno. No caso da abordagem de QVT muito importante ter
clareza e manejo terico, pelo menos, das seguintes categorias: (a)
conceito de QVT; e (b) noes de indivduo (ser humano), de trabalho (atividade, tarefa) e de organizao (contexto, situao, instrumentos, lcus). esse domnio que deve servir de bssola para as
prticas sinrgicas das equipes multiprofissionais no campo da QVT.
Prticas que, por sua vez, devem arejar e retroalimentar as noes,
aprimorando-as continuamente.
Introduo
36
cdigos e exalta o componente poltico (no sentido grego da acepo,

em especial, a idia de viver em sociedade) que est presente em
qualquer prtica profissional. Essa prtica no neutra. Ela serve e
desserve interesses ideolgicos presentes nos contextos de trabalho.
No que tange abordagem de QVT, de vis contra-hegemnico,
incontornvel a arte da poltica como requisito indispensvel para se
alcanar os resultados desejados e sustentveis.
a integrao destas trs dimenses que coloca a competncia

profissional em sintonia com a perspectiva de QVT adotada aqui com
base na Ergonomia da Atividade. Ela um diferencial importante para a
atuao nesse campo da promoo de QVT. Ela faz a diferena, pois a nossa
abordagem de QVT se apoia no pressuposto de que a Qualidade de Vida no
Trabalho no se decreta. Ela um processo de construo social, de dilogo
coletivo, de decises e aes nos ambientes de trabalho.
Papel Didtico do Livro e Advertncias
Ao final desta obra, nos apndices, os leitores encontraro alguns
textos importantes para uma atuao em QVT, de vis preventivo, nas
organizaes. H, basicamente, trs modalidades de textos: (a) artigos
de divulgao cientfica, publicados em jornais e revistas que tratam
diretamente ou indiretamente de QVT, que podem ser teis para uma leitura complementar; (b) textos normativos de referncia (ex. a NR 17
37
Ergonomia do MTE) para consulta rpida; e (c) textos didticos, que ajudam
no trabalho de produo cientfica ou apresentaes na temtica de
Qualidade de Vida no Trabalho. Essas modalidades de apndice reforam
o carter e uma das finalidades acessrias deste livro: ser tambm um
instrumento didtico para as atividades de capacitao em QVT.
Por fim, cabe alertar os leitores que esse livro no completamente

original. H algumas passagens, devidamente referenciadas, oriundas de
outras fontes por mim redigidas ou em co-autoria, que foram incorporadas
na presente publicao. Para quem j leu, e conhece os textos que tenho
escrito, ter a sensao, em certos captulos, do dj vu e, desta forma,
a oportunidade de robustecer a memria. Para os que no conhecem os
meus escritos, fica a esperana e o desejo de que gostem do contedo do
livro. ltimo alerta, igualmente importante: todos os nomes identificadores
das falas, que servem de epgrafes e ilustram resultados qualitativos de
diagnsticos de QVT com a nossa abordagem, so efetivamente fictcios.
Eles foram escolhidos com base em nomes de origem grega, helnica e
mitolgica, cujos significados podem ser encontrados no apndice desta
obra.
Parte I
O Cenrio da Reestruturao Produtiva,
seus Impactos Negativos e as Abordagens
Hegemnica e Contra-Hegemnica de QVT
Captulo 1
Quando penso
no meu trabalho atual, as
minhas fontes de mal-estar no trabalho
esto relacionadas com: a falta de liberdade;
o pouco ou nenhum espao para inovao; os
comportamentos anti-profissionais e ausncia de
critrios objetivos para aferir o desempenho de cada
pessoa; a ausncia de prticas que valorizem os mritos
individuais; a falta de reconhecimento profissional; a
estrutura de trabalho castradora e limitativa; e as
pessoas sem viso de futuro e desmotivadas.
Agath, respondente do IA_QVT.
Qualidade
de Vida no Trabalho
ter prazer em ir trabalhar,
ter prazer no que faz e no voltar
para casa abatida, triste, estressada
ou desanimada com os acontecimentos
ocorridos durante o perodo de
trabalho.
Andir, respondente do IA_QVT.
43
O Cenrio da Reestruturao Produtiva, as Novas

Exigncias Sob a tica dos Trabalhadores e a Agenda
Internacional do Trabalho Decente
O cenrio contemporneo do mundo do trabalho no limiar do sculo

XXI, marcadamente em ebulio, tem seu ponto de inflexo histrica no final
da dcada de sessenta do sculo passado (Ferreira, 2008a). neste perodo
que se inicia um processo de reestruturao produtiva, ora em curso, como
forma de superar a crise vigente no sistema produtivo dos pases ocidentais,
de feio taylor-fordista (Braverman, 1975). Os aspectos histricos e os
traos que foram sendo produzidos pelo fenmeno da reestruturao
produtiva marcam este cenrio de mudanas.
1.1 H Cerca de Meio Sculo Passado...
Na dcada de 1970, o efeito combinado de diversos fatores
(fortalecimento das reivindicaes sindicais; esgotamento do enfoque hard
da chamada administrao cientfica do trabalho; aumento brutal do preo
do petrleo; aumento das taxas de juros) produziu uma crise no modelo de
acumulao capitalista, impondo limites concretos nas taxas de mais-valia
(Hobsbawm, 1996). Conforme assinala De Toni (2006), instaurou-se:
(...) um processo de reestruturao capitalista que inclui formas diferenciadas
de se produzir e organizar o trabalho num contexto de fragmentao e
fragilizao do movimento sindical. Registram-se a reduo do emprego
assalariado, especialmente na indstria, a proliferao de atividades em
As transformaes contemporneas que se operam no mundo

do trabalho no contexto da reestruturao produtiva em escala
mundial se passa como um fenmeno inexorvel, embalado por um
discurso de modernizao que se pretende inquestionvel, natural.
A fronteira entre a vida familiar e a vida de assalariado esto,
paulatinamente, desaparecendo. O super-homem e a super-mulher,
que a economia globalizada preconiza, vem produzindo o surgimento
de uma subjetividade regredida que faz nascer o fenmeno da
embrutecimentopatia.
PARTE I O Cenrio da Reestruturao Produtiva, seus...
44
servios, a expanso de formas atpicas de insero laboral em frente do

padro assalariado anterior e, principalmente, a ampliao do desemprego
e sua manuteno em patamar elevado. (p. 127)
Estava nascendo a chamada reestruturao produtiva.

O fenmeno da reestruturao produtiva e industrial pode ser
definido como uma busca por harmonizar (compatibilizar) mudanas,
principalmente, nos mbitos do perfil das organizaes produtivas, das
relaes de produo, do modelo dominante de gesto do trabalho e
da tecnologia, com a introduo de instrumentos de trabalhos baseados
na microeletrnica, do papel dos Estados nacionais e do quadro jurdico
internacional com medidas voltadas para o fim de barreiras comerciais.
O processo de transio para um novo paradigma produtivo tem sido
marcado por diferentes experincias, medidas e enfoques (Mattoso, 1995).
A reestruturao da economia mundial, que toma impulso nas dcadas
de 1980 e 1990 do sculo passado, vai paulatinamente dando forma e
contedo reestruturao produtiva propriamente dita (Castel, 2003;
Leite, 2003; Mattoso, & Baltar, 1996). Nesse sentido, merecem destaque
trs caractersticas principais:
O primeiro trao importante reside nas iniciativas de mudanas do
aparato jurdico que normatiza as relaes de trabalho e o prprio
processo produtivo. Neste caso, tais iniciativas se manifestam em
dois nveis:
O primeiro nvel macro, ou seja, no mbito dos Estados nacionais
e das relaes econmicas internacionais. Nesse mbito trata-se
das medidas voltadas para o estabelecimento de bases mais livres
para as relaes de compra e venda de mercadorias, gerao de
tecnologias e intensificao do processo de comunicao.
O segundo nvel micro, e ocorre no interior das prprias organizaes por meio do estabelecimento de novas normas, papis e
atribuies aos seus membros, buscando-se acelerar o processo de
reestruturao produtiva (ex. o controvertido banco de horas1 na
gesto da jornada de trabalho).
A propsito do banco de horas, Carneiro e Ferreira (2000, p. 134), afirmam: A partir da dcada de 1990,
a flexibilidade mostrou-se como principal tendncia, destacando-se no Brasil o Banco de Horas, que
ganhou espao sob o argumento de que permitia melhor conciliao entre vida pessoal e profissional
dos trabalhadores. Contudo, Dal Rosso (2003) argumenta que regulamentao do banco de horas foi
impulsionada por interesses de empresrios, resultando em aumento de horas trabalhadas e reduo
de custos com horas extras. O aumento da flexibilidade possibilita a burla aos controles de horrio e a
extenso de jornada no remunerada (...).
Captulo 1 Cenrio da Reestruturao Produtiva, Novas Exigncias...
45
O segundo trao marcante consiste no investimento intensivo em

inovaes tecnolgicas, em especial na automao e na informatizao do processo de produo de mercadorias e servios. Aqui reside,
certamente, um dos pilares principais do crescimento contnuo da
economia, sem necessariamente vir acompanhado e isto , historicamente, indito da gerao de empregos assalariados. O suporte
tecnolgico da microeletrnica tem produzido mudanas estruturais
profundas nas organizaes pblicas e privadas2.
As transformaes em curso se caracterizam por: interdependncia

dos mercados; acelerao das inovaes tecnolgicas (no mbito da
microeletrnica, da microbiologia e das energias nuclear e ecolgica);
reduo do ciclo de vida das mercadorias; mundializao da produo, da
distribuio e do consumo; redes globais de comunicao e informao;
crescente conhecimento cientfico e tecnolgico agregados produo;
redimensionamento das corporaes, empresas lights e enxutas
(downsizing), fato esse evidenciado pela ltima crise econmica mundial
entre 2007 e 2010; crescente terceirizao de servios e do trabalho
autnomo. Conforme assinala Antunes, Alves (2004), a configurao
do mundo do trabalho cada vez mais transnacional e, relativamente,
voltil no tempo e no espao, em face de regies industriais que surgem e
desaparecem concomitantemente.
Um exemplo de tipo de mudanas produzidas, apontado por Brusiquese e Ferreira (no prelo),
afirmam os autores: Tratando a questo do fluxo de informaes, Olson e Olson (2003) destacam
que a facilidade na comunicao via mensagens eletrnicas (e-mails) tem produzido uma sobrecarga
de informaes. Bellotti et al. (2002), em estudo realizado com trs empresas adeptas do e-mail em
seu processo de comunicao, observaram que, quando os usurios no estavam lendo ou enviando
mensagens, estavam geralmente trabalhando em objetos trocados por esse dispositivo, enviados como
anexos. Os autores constataram, ainda, que a administrao desse fluxo de mensagens constitua
considervel sobrecarga de trabalho.
O terceiro trao, o principal deles, se situa na esfera da gesto organizacional e do trabalho. A introduo de ferramentas informatizadas
um dos facilitadores do enfoque de gesto flexvel da produo (fabricao com base na demanda) e do trabalho (gerenciamento mais
eficaz do tempo e das performances dos trabalhadores). Sem abandonar os pressupostos da Organizao Cientfica do Trabalho (OCT)
de Taylor (radicalizada por H. Ford), a revoluo informacional, com
base nos avanos produzidos pela microeletrnica, tem produzido estilos gerenciais diferenciados que, no fundamental, reiteram o papel
de co-adjuvante dos trabalhadores nos processos produtivos.
46
Essa reestruturao produtiva, cujos contornos esto ainda muito

indefinidos, parece indicar que estamos em um processo de transio
de modelo produtivo que engloba diferentes abordagens, experincias e
iniciativas. As mudanas externas e internas se assemelham a um grande
experimento de laboratrio, cujos resultados e tendncias mais permanentes
so ainda um belo ponto de interrogao. Esse grande experimento revela
elementos de heterogeneidade, fragmentao e complexidade, conforme
aponta a anlise de Antunes, Alves (2004), oferecendo uma instrutiva
sntese dessas mutaes. Nesse sentido, esses autores chamam a ateno
para os seguintes fatos:
Uma reduo do contingente tradicional dos trabalhadores na indstria, cedendo lugar para o crescimento das relaes informais e
precrias de trabalho (terceirizados, subcontratados, part-time) e da
terceirizao da economia. Tal fenmeno vem acompanhado: do desenvolvimento da lean production e das formas de horizontalizao
do capital produtivo, de modalidades de flexibilizao e desconcentrao do espao fsico produtivo, da introduo da mquina informatizada e da telemtica.
A configurao do mundo do trabalho cada vez mais transnacional
e, relativamente, voltil no tempo e no espao, em face de regies
industriais que surgem e desaparecem.
Crescente expanso do Terceiro Setor: empresas de perfil mais comunitrio, sem fins lucrativos, trabalho voluntrio, leque diversificado de atividades, (em geral de carter assistencial).
O crescimento do N de assalariados mdios no setor de servios
j uma ntida tendncia nos pases capitalistas mais desenvolvidos.
A expanso do trabalho em domiclio, facilitada pelo uso da telemtica, pelas formas de flexibilizao e de precarizao do trabalho.
O aumento significativo do trabalho feminino, absorvido pelo capital,
preferencialmente, nas modalidades de trabalho part-time, precarizado e desregulamentado.
A excluso de dois perfis de trabalhadores: (a) dos jovens com idade
de ingresso no mercado de trabalho; e (b) dos trabalhadores fortemente especializados com idade prxima de 40 anos, pois as organizaes preferem o perfil do trabalhador polivalente e multifuncional da era toyotista.
Tais transformaes redesenharam e continuam a redesenhar o
perfil da classe trabalhadora, distanciando-se da forte feio industrial que
a caracterizou at meados dos anos de 1960.
O processo de mudanas aceleradas com base na reestruturao

produtiva, e apoiada no paradigma da flexibilizao, est em curso. Mas,
seus contornos, conseqncias e tendncias apenas comeam a se esboar.
Os rumos da reestruturao so ainda incertos. De qualquer forma, as
experincias mais eloqentes e dominantes em curso nas grandes
organizaes pblicas e privadas tm revelado seu carter ideolgico
conservador. Neste sentido, a crtica de Sennett (2001, p. 53) sobre o
verdadeiro sentido da flexibilizao bastante ilustrativa (grifos nossos):
A palavra flexibilidade entrou na lngua inglesa no sculo quinze. Seu
sentido derivou originalmente da simples observao de que, embora a
rvore se dobrasse ao vento, seus galhos sempre voltavam posio normal.
Flexibilidade designa essa capacidade de ceder e recuperar-se da rvore,
o teste e restaurao de sua forma. Em termos ideais, o comportamento
humano flexvel deve ter a mesma fora tnsil: ser adaptvel s circunstncias
variveis, mas no quebrado por elas. A sociedade hoje busca meios de
destruir os males da rotina com a criao de instituies mais flexveis. As
prticas de flexibilidade, porm, concentram-se mais nas foras que dobram
as pessoas.
Reencontra-se, nesse ponto de vista de Richard Sennett, a clssica

crtica da Ergonomia da Atividade aos sistemas produtivos contemporneos
que insistem em abordar o trabalhador como varivel de ajuste. A
flexibilizao , de fato, uma diretriz de gesto de processos produtivos que
visa forjar organizaes e trabalhadores resilientes s exigncias, cada vez
Neste cenrio de metamorfoses no mbito da produo, a premissa

da flexibilizao vai se afirmando como um dos pressupostos centrais da
chamada reestruturao produtiva (Leite, 1994). A flexibilizao pode ser
conceituada como uma diretriz de gesto de processos produtivos que
busca forjar organizaes e trabalhadores mais resilientes s exigncias,
crescentemente complexas (ex. instabilidade, imprevisibilidade), que
resultam das relaes de produo e de troca do mundo do trabalho. Nessa
perspectiva, a tradio do controle normativo das relaes de trabalho
constitui parafraseando Drummond uma pedra no meio do caminho
da reestruturao produtiva. Entretanto, tm crescido, cada vez mais, os
contratos por tempo determinado (causal-workers ou temporary-workers)
e os trabalhadores em tempo parcial (part-time-workers). A aplicao do
paradigma da flexibilidade vem acompanhada da necessidade de um
novo perfil dos trabalhadores (destaque para a polivalncia funcional)
e da delegao da atividade-meio para fora da empresa (prtica da
terceirizao).
47
48
mais complexas (ex. instabilidade, imprevisibilidade), presentes no mundo

do trabalho.
1.2 Paradigma da Flexibilidade e o Trabalhador Toyofordista
As mudanas que se operam no mundo do trabalho tm influenciado
fortemente o perfil das profisses (Ferreira, 2003). O modelo vigente taylorfordista, baseado na ultra especializao, cede, cada vez mais, lugar ao
paradigma de gesto flexvel da era toyotista. O novo contorno das profisses
vai se delineando e suas conseqncias para a questo da competncia
prescrita so inexorveis. Alguns de seus principais traos so:
A escolarizao clssica amplia-se para o paradigma da qualificao
contnua, dando origem, por exemplo, s universidades corporativas.
A ultra-especializao vem evoluindo para a multiqualificao e a especializao flexvel na execuo das tarefas, criando condies operacionais para a flexibilidade funcional no mbito das corporaes.
A formao profissional se orienta para o desenvolvimento de competncias relacionadas com a capacidade de abstrao, resoluo de
tarefas complexas e fluncia na linguagem tecnolgica.
Um novo perfil de trabalhadores vai se configurando com base
no paradigma produtivo da flexibilidade (Sennett, 2001). A silhueta da
competncia prescrita adquire forma e contedo. Nesse contexto, a
ideologia neoliberal prescreve para economia globalizada que o trabalhador
tenha a capacidade de:
Manter-se atualizado.
Manejar novas ferramentas tecnolgicas e equipamentos sofisticados.
Atuar em ambientes com maior incerteza e papis pouco definidos.
Relacionar-se socialmente (ex. capacidade de negociao).
Lidar com problemas menos estruturados.
Trabalhar em equipes (Ferreira, 2001).
O elenco de mudanas que ocorre na economia e na produo de
bens e servios, em especial as inovaes tecnolgicas e organizacionais,
invade os contextos corporativos e preconiza trabalhadores com o perfil
de Super-Homem o Super-Mulher. Como tm sido percebidas pelos
trabalhadores as novas exigncias do trabalho, capitaneadas pelo processo
de reestruturao produtiva? Os resultados de uma pesquisa com os
trabalhadores franceses (Ferreira, 2008b) servem de ilustrao do modo de
percepo das mudanas.
49
Cenrio de Fundo: Condies, Satisfao e Mudanas no Trabalho

O conjunto de resultados, apresentados na tabela 1, trata dos aspectos
avaliados como os mais importantes na ocupao atual.
Tabela 1 Fatores Julgados os Mais Importantes (n=806)
Itens
Nvel de Remunerao
28
Interesse pela Ocupao
28
Condies de Trabalho
25
Reconhecimento Profissional
11
Tempo Livre Fora do Trabalho
Possibilidade de Acessar Outro Emprego/Empresa
Notoriedade da Instituio
1.3 As Novas Exigncias do Trabalho Sob a tica dos

Trabalhadores
A sondagem, intitulada Os assalariados em face das novas exigncias
do trabalho, foi divulgada na sesso de encerramento da quarta Semana
de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), promovida pela Agncia Nacional
pela Melhoria das Condies de Trabalho (Anact) em 27 de abril de 2007,
em Paris. Desde 2004, a Anact realiza as semanas de QVT, cuja participao
e interesse vm crescendo a cada ano, o que indica como o tema QVT um
catalisador de interesses de dirigentes, gestores, representantes sindicais,
tcnicos e pesquisadores que confluem para as Semanas de QVT. Em
todos esses anos, a partir de 2004, outras sondagens foram realizadas e
seus resultados tm contribudo para reflexes e debates dos participantes
dessas semanas. Nesse sentido, as sondagens tm cumprido uma funo de
termmetro sobre a percepo dos trabalhadores franceses.
Os resultados, apresentados a seguir, comportam trs dimenses
interdependentes. De incio, so apresentados os resultados relativos
percepo dos participantes sobre os aspectos mais globais, produzindo uma
espcie de enquadramento dos resultados mais especficos. Em seguida, os
resultados tratam das mudanas que vm sendo produzidas nos contextos
de trabalho. Finalmente, no ltimo bloco de resultados, so abordados
os aspectos positivos e negativos das novas exigncias do trabalho e as
principais sugestes dos trabalhadores para a melhoria da organizao do
trabalho.
50
No que concerne ao interesse pela ocupao, ele aparece

fortemente correlacionado com o nvel de qualificao: 51% para profisses
intermedirias e 50% para gestores. Quanto ao nvel de remunerao, as
variveis que mais pesaram foram operrios (40%) e homens (33%).
A remunerao e o interesse pela ocupao tm aparecido nas
pesquisas como os aspectos julgados pelos trabalhadores como os mais
importantes no emprego (Anact, 2007). Eles no so, portanto, uma novidade
nessa sondagem. O destaque fica por conta do item condies de trabalho,
que aparece como um componente fundamental. Entretanto, importante
assinalar que condies de trabalho uma noo que transcende o
sentido recorrente de condies materiais e instrumentais de trabalho.
No caso presente, condies de trabalho assumem um significado mais
amplo, englobando o contexto de vida em torno do emprego e tambm do
ambiente de trabalho. As variveis empregados (33%) e mulheres (31%)
foram as que mais influenciaram esse resultado.
Globalmente, os participantes se dizem satisfeitos com o trabalho.
Todavia, o exame detalhado sobre as variveis que compem o tema
satisfao no trabalho revela um peso hierrquico diferenciado.
Os resultados permitem identificar a importncia atribuda aos distintos
fatores, neste caso, com dados da sondagem realizada em 2006. Os
resultados apresentados na tabela 2 expressam a soma de % de satisfeito
e muito satisfeito, com base em uma escala de quatro pontos (nada
satisfeito, pouco satisfeito, satisfeito, muito satisfeito).
Tabela 2 - Fatores que Mais Influenciam a Satisfao no Trabalho (n=806)
2006
2007
Relacionamento com os Colegas de Trabalho
90
89
Segurana no Local de Trabalho
89
88
Autonomia e Responsabilidade
91
88
Relacionamento com a Hierarquia
78
77
Relacionamento com a Clientela
79
72
Reconhecimento no Trabalho
64
62
Possibilidade de Evoluo Profissional
59
55
Itens
Observa-se uma inequvoca tendncia estabilidade dos resultados,

se comparados os anos em tela. O item relacionamento com os colegas
de trabalho se destaca fortemente como principal fator de satisfao no
Tabela 3 - Percepo de Mudanas

nos ltimos 5 Anos (n=806)
Itens
%
Muitssimo
27
Muito
35
Muito pouco
21
Nada
15
No souberam responder
3
Tabela 4 - Percepo de Mudanas

nos Prximos 2 Anos (n=806)
Itens
%
Sim, muito
30
Sim, um pouco
31
Certamente no
37
No souberam responder
2
trabalho. Esse resultado guarda ntida semelhana com pesquisas realizadas

(com outra configurao metodolgica) no nosso Ncleo de Ergonomia da
Atividade, Cognio e Sade (ECoS), no Instituto de Psicologia da Universidade
de Braslia (UnB). Nossos estudos mostram que os trabalhadores buscam
superar os limites e os problemas existentes no trabalho, por meio da
construo de estratgias de cooperao e ajuda mtua. No caso desse item,
os resultados da sondagem indicam que homens esto mais satisfeitos
que as mulheres.
Os operrios so os que esto menos satisfeitos com os fatores
segurana no local de trabalho e autonomia e responsabilidade. O
relacionamento com a clientela, contrariando o senso comum, aparece
de forma majoritria como positiva para todas as categorias profissionais;
excetuando-se, evidentemente, aqueles participantes caso dos operrios
cujo trabalho no implica em relaes profissionais com clientes. Quanto
ao clima organizacional, ele aparece mais positivamente entre os jovens:
82%, para idade entre 25-29, e 62%, para idade igual ou superior 50 anos.
Aqui uma hiptese pertinente: estariam os jovens mais satisfeitos por
que no conheceram outras formas de convivncia social nas empresas.
De qualquer forma, para os mais velhos, o ambiente social parece ter se
deteriorado.
Entre os fatores que menos contribuem para a satisfao dos
participantes da sondagem, merece destaque a questo do reconhecimento
no trabalho avaliado como mais problemtico por operrios que por
gestores e da possibilidade de evoluo profissional, que expressa um
sensvel declnio.
Os resultados relativos percepo das mudanas no trabalho
comportam duas dimenses temporais: se o modo de trabalhar mudou
nos ltimos cinco anos (2002-2006); e se nos prximos dois anos (20082009) a ocupao atual sofrer mudanas. Os resultados, apresentados nas
tabelas 3 e 4, evidenciam informaes interessantes para o objetivo desse
captulo.
51
52
Os seguintes aspectos merecem destaque nos resultados relativos

mudana nos ltimos cinco anos: observou-se uma sensibilidade maior em
funo da idade (os mais velhos percebem maior mudana no trabalho);
apenas dos entrevistados estimam que o trabalho mudou muitssimo.
Quanto s perspectivas de mudanas nos prximos dois anos, merecem
destaque os seguintes aspectos: as mulheres so as que manifestam mais
confiana de que no haver mudanas em seus empregos; a percepo de
mudana para o futuro mais forte entre os mais jovens (25-29 anos); os
empregados e os operrios so as duas categorias que aparecem como
menos convencidas de possveis transformaes em seus modos operatrios
nos prximos dois anos.
Os resultados mostram tambm duas tendncias inversamente
proporcionais, ou seja, aqueles que acham que o seu trabalho mudou nos
ltimos cinco anos e que continuar mudando e, ao inverso, os que acham
que o seu trabalho no mudou nos ltimos cinco anos e que continuar no
mudando. Nesse caso, observa-se um posicionamento em torno de 50%
para cada uma dessas tendncias.
As Novas Exigncias do Trabalho: Fatores, Trabalho em Casa,
Interaes, Responsabilidade, Autonomia e Polivalncia
No que concerne aos aspectos que caracterizam as novas exigncias
de trabalho, os entrevistados foram solicitados a apontar, numa lista de
cinco fatores, aqueles dois considerados como os que mais influenciaram as
mudanas no trabalho. A tabela 5 apresenta os resultados obtidos.
Tabela 5 - Fatores que Mais Influenciaram as Novas Exigncias do Trabalho
(n=806)
Itens
Introduo de Novas
Tecnologias
Novos Procedimentos de
Trabalho
Evoluo do Ritmo do Trabalho
Reorganizao dos Horrios
de Trabalho
Evoluo das Expectativas de
Clientes
Nenhuma das Anteriores
1
2
Lugar Lugar
Total
23
20
43
23
19
42
20
18
38
16
18
34
14
15
29
Principalmente nas
Categorias Profissionais
Gestores,
Profissionais
Liberais e Profisses
Intermedirias
Empregados e Operrios
53
Os efeitos das novas exigncias do trabalho repercutem de forma

diferenciada entre as categorias profissionais. Nesse sentido, cabe assinalar
os seguintes aspectos:
Tabela 6 - Percepo Positiva dos Fatores que Mais Influenciam as Novas

Exigncias do Trabalho (n=806)
%
No se Aplica ao
Meu caso (%)
Introduo de Novas Tecnologias
53
Novos Procedimentos de Trabalho
40
Itens
Reorganizao dos Horrios de Trabalho
35
Evoluo das Expectativas de Clientes
30
13
Evoluo dos Ritmos do Trabalho
11
Os operrios percebem um ntido aumento no ritmo de trabalho que,

por sua vez, vem acompanhado de novas exigncias relacionadas
com mudanas no tempo de trabalho (horrios variveis e alternativos; modulao e anualidade; controle de horrios).
Os operrios se percebem tambm mais implicados com exigncias
organizacionais estritas, como normas de produo, prazos a respeitar e metas rigorosas.
Constata-se um ntido descompasso mais desfavorvel aos operrios entre a acelerao do ritmo de trabalho, crescimento de exigncias e a possibilidade de gerir tal descompasso, principalmente,
no tocante s exigncias temporais; tal aspecto parece ter aumentado as diferenas entre as categorias profissionais.
Os fatores que mais influenciaram as mudanas no trabalho para gestores, profissionais liberais e profissionais intermedirios dizem respeito s Novas Tecnologias da Informao e Comunicao (NTIC) e
aos procedimentos de trabalho.
Quais fatores foram avaliados como os mais positivos no cenrio de
novas exigncias do trabalho? A tabela 6 mostra os resultados concernentes
a essa questo. Os percentuais expressam a subtrao efeito negativo
efeito positivo em cada item, com base na avaliao independente de
uma escala de trs pontos: efeito negativo, nenhum efeito, efeito positivo.
Nesse bloco de resultados, observam-se aspectos importantes sobre como
os trabalhadores franceses percebem as condies de trabalho no incio do
sculo XXI.
54
As vantagens sobre o uso das NTIC so percebidas de forma mais

positiva entre os gestores e os entrevistados de profisses intermedirias.
Curiosamente, a reorganizao dos horrios de trabalho percebida como um
fator mais positivo entre os operrios. Uma maior formalizao do processo
de trabalho mudanas de procedimentos percebida positivamente
quando auxilia os trabalhadores na orientao de suas atividades de
trabalho e na delimitao de suas respectivas responsabilidades.
Assim, os resultados constatados indicam que os trabalhadores no
so alrgicos s mudanas em curso, mas, ao mesmo tempo, afirmam
no serem reconhecidos pelo empenho que demonstram no processo de
mudanas.
Duas questes exploraram a permeabilidade entre atividades de
trabalho na empresa e o trabalho em casa. A primeira questo buscou
saber dos entrevistados se, com o advento da internet, telefone celular e
computadores portteis, os entrevistados trabalhavam mais em casa. A
segunda questo, por sua vez, visou refinar os resultados com aqueles que
responderam que trabalhavam mais em casa. Nesse caso, buscou-se saber
dos entrevistados se esses percebiam trabalhar em casa mais como uma
exigncia ou uma oportunidade. As tabelas 7 e 8 apresentam os resultados
obtidos para essas duas questes da sondagem.
Tabela 7 - Trabalham em Casa (n=806)
Itens
Tabela 8 - A Permeabilidade
para os que Trabalham mais
em Casa (n=125)
Itens
No
78
Uma oportunidade
81
Sim
16
Uma exigncia
17
No responderam
No responderam
Os gestores e os trabalhadores mais jovens (25-29 anos) foram os que

mais demonstraram certo convvio com tal permeabilidade, trabalho fora
e trabalho em casa.
Enfim, a sondagem da Anact parece indicar, de forma geral, que
os trabalhadores, independentemente da categoria profissional, no se
manifestam avessos ao processo de mudanas que opera no cotidiano de
trabalho.
Sobre a possibilidade de interagir com outras pessoas no local de
trabalho colegas, chefias para poder organizar melhor o prprio trabalho,
55
a percepo dos entrevistados revela uma importncia maior para a interao

com os colegas. Os resultados apresentados na tabela 9 expressam a soma
de % de concordo parcialmente e concordo totalmente para cada item,
com base em uma escala de quatro pontos (discordo totalmente, discordo
parcialmente, concordo parcialmente, concordo totalmente).
Tabela 9 - Possibilidade de Interagir com Colegas e Hierarquia para Organizar o
Prprio Trabalho (n=806)
%
Com os Colegas do Meu Servio
84
Com o Chefe Imediato
77
Com os Colegas de Outros Setores ou da Administrao
62
Tais resultados parecem evidenciar a predominncia do trabalho

coletivo e da participao como um trao das interaes nos locais de
trabalho.
A questo do aumento do grau de responsabilidade no trabalho e
suas implicaes autonomia, margem de manobra, participao, tomada
de deciso foi tambm um dos impactos investigados nas novas exigncias
do trabalho. As tabelas 10 e 11 mostram os resultados obtidos sobre essa
questo. No caso da tabela 10, os resultados expressam a soma de % de
concordo parcialmente e concordo totalmente para cada item, com
base em uma escala de quatro pontos (discordo totalmente, discordo
parcialmente, concordo parcialmente, concordo totalmente).
Tabela 10 - Aumento da Responsabilidade no Trabalho (n=806)
Itens
Posso Tomar Iniciativas
84
Disponho de Margem de Manobra para Organizar minha Atividade
79
Participo das Decises Referentes ao meu Trabalho Cotidiano
70
Tenho a Impresso de Estar Freqentemente Sozinho para uma

Tomada de Deciso
43
Itens
56
Tabela 11 - Percepo Sobre a Mudana do Nvel de Responsabilidade no

Trabalho nos ltimos Cinco Anos (n=806)
Itens
Mais Responsabilidade
50
No Houve Efetivamente uma Mudana
43
Menos Responsabilidade
No responderam
Dois aspectos merecem destaque nesses dados: (a) a percepo

de assumir mais responsabilidades no trabalho mais presente entre os
trabalhadores com mais idade; e (b) os operrios (41%) declaram ter havido
um aumento de responsabilidades nos ltimos cinco anos.
Os dados referentes autonomia no trabalho possibilitam um
aprofundamento sobre as mudanas no grau de responsabilidade (tabela
12). Nesse caso, merecem registro certos aspectos. A percepo de
autonomia: (a) decresce entre trabalhadores mais velhos; (b) difuso
progressiva em todas as categorias profissionais; e (c) trabalhadores que se
sentem com mais autonomia no trabalho so tambm os que se declaram
mais satisfeitos.
Tabela 12 - Percepo Sobre Grau de Autonomia no Trabalho (n=470)
Itens
Mais Autonomia no Trabalho
51
40
Menos Autonomia no Trabalho
No responderam
A questo da polivalncia no contexto de trabalho tem crescido e

sua percepo bastante difusa entre os trabalhadores participantes da
sondagem (tabela 13). Ela percebida de forma mais positiva quando, no
processo de adaptao mudana, aparece associada: ajuda da hierarquia;
formao profissional; oportunidade de melhoria da organizao do
trabalho; e introduo de novos procedimentos de trabalho. Quanto
percepo negativa da polivalncia, ela aparece associada com o aumento
do estresse no trabalho.
57
Tabela 13 - Percepo Sobre a Polivalncia (n=806)

Itens
Houve um Aumento da Polivalncia
75
23
No Houve um Aumento da Polivalncia
No responderam
Aspectos Positivos e Negativos das Novas Exigncias do

Trabalho: Adaptao, Efeitos e Sugestes Sobre o Processo
de Mudanas
As modalidades de confrontao, vis--vis as mudanas no contexto de
trabalho, constituem os aspectos positivos percebidos pelos trabalhadores,
cujo diferencial reside na possibilidade de se adaptar s novas exigncias. Os
resultados apresentados na tabela 14 expressam a soma de % de bastante
e sim para cada item, com base em uma escala de quatro pontos (no, um
pouco, bastante, sim).
Tabela 14 - Modos de Enfrentamentos das Novas Exigncias (n=806)
%
No se Aplica ao
Meu Caso (%)
Consigo me Adaptar s Mudanas
88
Meus Colegas me Ajudam na Adaptao s Mudanas
64
Recebo Treinamento Necessrio para me Adaptar s

Mudanas
53
Recebo Ajuda de Minha Chefia para me Adaptar s

Mudanas
49
Itens
Com relao aos efeitos negativos, as conseqncias dizem respeito

vida pessoal, vivncia de estresse e sade. Os resultados apresentados
na tabela 15 expressam a soma de % de bastante e sim para cada item,
com base em uma escala de quatro pontos (no, um pouco, bastante, sim).
Nesse aspecto, os resultados mostram que os trabalhadores tm

vivenciado, cada vez mais, a questo da polivalncia nos locais de trabalho.
A satisfao ou insatisfao com a polivalncia mantm estreita relao com
o suporte gerencial da polivalncia: quanto mais os trabalhadores se sentem
ajudados e preparados (ex. realizao de treinamentos) mais a polivalncia
percebida de forma positiva.
58
Tabela 15 - Efeitos das Novas Exigncias no Bem-Estar (n=806)

%
No se Aplica ao
Meu Caso (%)
As Mudanas tm um Impacto na Minha Sade
49
As Mudanas me Deixam Cada vez Mais Estressado
44
As Mudanas tm um Impacto na Minha Vida Pessoal
44
Itens
Ao colocar uma lupa sobre as respostas dos que se manifestaram

sim com efeitos sobre o bem-estar, alguns aspectos chamam a ateno.
Nesse sentido, os efeitos negativos esto mais associados: (a) questo do
ritmo de trabalho; (b) ao clima organizacional; (c) ao relacionamento com
os membros da hierarquia; (d) responsabilidade individual na tomada de
deciso; (e) s condies de trabalho. Embora os gestores sejam aqueles que
esto menos inclinados a relatarem a presena do estresse, eles aparecem,
ao mesmo tempo, como os que esto menos seguros de confrontaremno positivamente. Em sntese, observa-se uma intensificao do trabalho,
que vem acompanhada de um empobrecimento das interaes sociais no
cotidiano das organizaes.
Os participantes da sondagem apontaram aspectos que eles julgam
ser eficazes para a melhoria da organizao do trabalho. Eles fornecem
valiosos subsdios para atenuarem a diversidades de aspectos negativos
assinalados ao longo da sondagem. Os resultados apresentados na tabela
16 expressam a soma de % de bastante eficaz e muito eficaz para cada
item, com base em uma escala de quatro pontos (nada eficaz, pouco eficaz,
bastante eficaz, muito eficaz).
Tabela 16 - Medidas Julgadas Eficazes para Aprimorar a Organizao
do Trabalho (n=806)
%
No se Aplica ao
Meu caso (%)
Postura de Escuta da Hierarquia em Relao s Sugestes dos Trabalhadores
85
Participao nas Decises Concernentes ao Quotidiano

de Trabalho
85
Melhoria da Comunicao com os Colegas de Trabalho
82
Esclarecimento das Responsabilidades Concernentes a

Cada um
81
Itens
(continua)
59
(concluso)
No se Aplica ao
Meu caso (%)
Possibilidade de mais Margem de Manobra para se

Auto-organizar
77
Maior Investimento em Formao Profissional para o

Exerccio da ocupao
76
Melhor Definio dos Objetivos
76
Formao Especfica em Novas Tecnologias
74
Mais Trabalho em Equipe
70
Utilizao das Inovaes Tecnolgicas para Melhorar a

Organizao do Trabalho
68
Otimizao do Uso da Polivalncia
63
Flexibilidade para Gesto de Horrios de Trabalho
60
Nesse bloco de resultados, alguns aspectos se destacam. Embora

no haja forte distino no que se refere s variveis sexo e idade, as
mulheres enfatizam mais a importncia da comunicao intra-servios e os
benefcios que podem ser ganhos com os treinamentos. Os mais jovens, por
sua vez, nutrem mais expectativas com o trabalho em equipe e o uso de novas
tecnologias como forma de melhorar a organizao do trabalho. Em relao
s categorias profissionais, so os operrios que manifestam, de forma
mais enftica, a necessidade de se aprimorar a organizao do trabalho:
(a) explicitar mais as responsabilidades; (b) participar mais das decises
relativas ao cotidiano de trabalho; e (c) realizar mais treinamentos.
Subsdios Para a Concepo de Programas de Qualidade de
Vida no Trabalho
Antes de abordar propriamente quais so os aportes da sondagem
para a concepo de Polticas e Programas de Qualidade de Vida no Trabalho,
pertinente destacar as suas principais mensagens. Tais mensagens
fornecem algumas bases empricas para a reflexo de uma Ergonomia da
Atividade Aplicada Qualidade de Vida no Trabalho.
Em primeiro lugar, cabe destacar a importncia de um levantamento
dessa natureza que permite conhecer melhor a temtica novas exigncias
do trabalho, pois se trata de uma questo que inquieta o mundo
contemporneo e seus respectivos protagonistas. Ainda que a configurao
metodolgica adotada na sondagem e suas escolhas mostrem mais a
Itens
60
ponta do iceberg da problemtica em tela, a importncia da sondagem

cresce, medida em que o conhecimento produzido resulta do modo de ver
dos trabalhadores que so os personagens centrais desse processo. Mas,
alm dessa caracterstica maior, os resultados obtidos veiculam algumas
mensagens que merecem registro:
As condies de trabalho, entendidas no sentido que transcende os
aspectos materiais e instrumentais de trabalho, ocupam um lugar de
destaque na percepo dos trabalhadores franceses como um fator
importante para o exerccio da ocupao. Isto confirma resultados de
outras pesquisas no Brasil (Santanna, Malinovski, 2002; Freire, 2002;
Rasia, 2004) e enfatiza o papel fundamental de dirigentes e gestores
no fornecimento de suporte de qualidade ergonmica para a atividade dos trabalhadores nos ambientes de trabalho; trata-se, portanto,
de um trao importante sobre como se manifesta a temtica condies de trabalho no limiar do sculo XXI.
O reconhecimento do trabalho, embora com peso de menor importncia na percepo dos trabalhadores, merece destaque, em face de
seu significado para o resgate ontolgico do papel do trabalho. Outros
estudos mostram sua funo estratgica na produo de sentimentos
de bem-estar no trabalho (Bourcier, Palobart, 1997; Carpentier-Roy,
2007; Brun, Dugas, 2007) revelando, portanto, coerncia com os resultados da sondagem, onde o reconhecimento no trabalho aparece associado percepo de satisfao no trabalho.
A satisfao dos trabalhadores est intimamente relacionada com: o
relacionamento socioprofissional com os colegas de trabalho; a percepo de segurana no local de trabalho; o exerccio da autonomia
/ responsabilidade no trabalho; o relacionamento chefias/clientes; o
reconhecimento no trabalho e a possibilidade de progresso profissional. Isto confirma o carter multifatorial, com base no qual nascem os sentimentos de satisfao no trabalho. Esse aspecto mantm
sintonia com resultados de outros estudos no campo temtico do
comprometimento com o trabalho (Borges-Andrade, 1994; Mouro,
Borges-Andrade, 2001; Bastos, Borges-Andrade, 2002).
A velocidade da implantao das novas exigncias do trabalho se
manifesta de modo inequvoco, confirmando os chamados efeitos de
uma economia cada vez mais globalizada (Cattani, 2006). Entretanto,
61
um plo de inrcia tambm se faz presente, indicando que a to

propalada reestruturao produtiva no est presente de modo igual
em todo o sistema produtivo (Baumgarten, 2006).
A presena do trabalho em domiclio , ainda, incipiente. Mas, a

percepo predominantemente positiva uma oportunidade dos
trabalhadores surpreendente. Isso coloca novos desafios para as
cincias do trabalho a fim de examinar esse fenmeno que tende a
crescer em face dos recursos tecnolgicos que o viabilizam. A clssica
clivagem trabalho versus casa, que sempre caracterizou o sistema
produtivo capitalista, parece estar no incio do declnio e suas conseqncias para o bem-estar dos trabalhadores e a produtividade necessitam ser investigadas (Holzmann, 2006).
A possibilidade de interagir com outras pessoas no local de trabalho
para poder organizar melhor o prprio trabalho se apoia, principalmente, nas relaes com os colegas. Isso coloca em primeiro plano
a importncia das interaes socioprofissionais para as performances mais adequadas s exigncias das situaes de trabalho (Ferreira,
2004; Soares, Ferreira 2006);.
Os aumentos da responsabilidade, da autonomia no trabalho e do
exerccio da polivalncia, do o tom das novas exigncias do trabalho. Apesar de virem acompanhadas de certa percepo positiva dos
trabalhadores, elas parecem se enquadrar mais no paradigma de
flexibilidade (Sennett, 2001) e da autonomia vigiada (Maggi, 2003;
Terssac, 1992) que tm caracterizado os novos modelos de gesto do
trabalho.
Os modos de enfrentamento das novas exigncias do trabalho parecem reforar o velho e atualssimo paradigma, criticado pela Ergonomia, do trabalhador como varivel de ajuste. O lugar de destaque
do Consigo me adaptar s mudanas sugere um papel secundrio
Os fatores que caracterizam as novas exigncias do trabalho esto relacionados com: a introduo de novas tecnologias e novos procedimentos de trabalho; o aumento do ritmo de trabalho; a reorganizao
dos horrios de trabalho; e a evoluo das expectativas de clientes.
Tais aspectos so a face concreta dos aspectos mais eloqentes das
novas exigncias do trabalho. Eles servem de pano de fundo para
se compreender a chamada intensificao do processo de trabalho
(Dal Rosso, 2006; Mda, 2006).
62
para as mudanas organizacionais, cuja iniciativa de prerrogativa de

dirigentes e gestores, que poderiam e deveriam ser facilitadores do
processo de adaptao (Gurin e cols., 2001; Hubault, 2006).
As medidas julgadas eficazes pelos trabalhadores para a melhoria
da organizao do trabalho fornecem pistas valiosas de ao para
dirigentes, gestores e representantes sindicais dos trabalhadores de
como enfrentarem as novas exigncias do trabalho. Tais medidas parecem veicular uma crtica implcita aos modelos de gesto existentes
e aos modos de conduzirem o processo de mudanas no trabalho.
No difcil identificar indcios da chamada administrao cientfica
do trabalho (Montmollin, 1997) nas medidas sugeridas pelos trabalhadores, mostrando que tal concepo permanece muito viva no cotidiano das organizaes.
Globalmente, a sondagem mostra que os trabalhadores no so
alrgicos s novas exigncias do trabalho desde que essas venham
acompanhadas da participao nas decises sobre o seu cotidiano de
trabalho, de treinamento, do incremento do suporte organizacional e
das melhorias nas relaes socioprofissionais de trabalho. Tais requisitos
influenciam decisivamente a percepo de satisfao no trabalho.
Enfim, a expectativa dos trabalhadores no processo de mudanas em
curso parece mais voltada para que os dirigentes e gestores os considerem
como atores responsveis nesse cenrio, cujo papel pode ser decisivo para
corrigir desvios e efeitos no desejados.
A principal contribuio de natureza aplicada da sondagem
francesa diz respeito s sugestes dos trabalhadores para a melhoria eficaz
da organizao do trabalho. Nesse sentido, a mensagem dos trabalhadores
para dirigentes, gestores e representantes sindicais eloqente e indica
pistas e caminhos preciosos sob os quais deve trilhar uma abordagem
contra-hegemnica de Qualidade de Vida no Trabalho:
Postura de escuta da hierarquia em relao s sugestes dos trabalhadores.
Participao nas decises relativas ao trabalho.
Melhoria da comunicao com os colegas de trabalho.
Esclarecimento das responsabilidades concernentes a cada um.
Mais margem de manobra para se auto-organizar.
63
Investimento em formao profissional para o exerccio da ocupao,

com nfase para a questo das Novas Tecnologias da Informao e
Comunicao (NTICs).
Melhor definio dos objetivos.
Mais trabalho em equipe.
Utilizao das inovaes tecnolgicas para melhorar a organizao do
trabalho.
Flexibilidade para gesto de horrios de trabalho.
Tais sugestes fornecem um cardpio e, ao mesmo tempo, um
guia de diretrizes para o enfrentamento das novas exigncias do trabalho.
Ser que tais sugestes dos trabalhadores franceses se aplicam realidade
existente nas organizaes pblicas e privadas no Brasil? No s a nossa
experincia indica que sim, mas, principalmente, inmeros estudos e
pesquisas que caracterizam a literatura cientfica da rea. Nesse sentido, os
resultados da sondagem realizada na Frana veiculam algumas mensagens
importantes no contexto da reestruturao produtiva, a saber:
fundamental ouvir os trabalhadores sobre como eles percebem as
situaes de trabalho nas quais esto imersos e incorporar, sempre
que possvel, suas sugestes de melhoria das condies de trabalho.
crucial um planejamento participativo para a introduo e uso de
novas tecnologias, a prescrio de novos procedimentos de trabalho,
a gesto do ritmo de trabalho, a reorganizao dos horrios de trabalho, e o atendimento das expectativas de clientes.
imperativo pautar o uso adequado dos recursos disponibilizados
para o trabalho em sintonia com o trabalho em equipe, da comunicao organizacional e do exerccio responsvel da autonomia.
vital fornecer suporte organizacional para atividades dos trabalhadores (materiais, instrumentais, informacionais) de qualidade ergonmica como forma de prevenir riscos segurana e sade e, sobretudo, facilitar o processo de adaptao desses s novas exigncias
do trabalho.
prudente que a implantao da modalidade trabalho em casa
(home work) seja amparada pela anlise criteriosa sobre os seus impactos e conseqncias para a sade dos trabalhadores, suas famlias
Otimizao do uso da polivalncia.
64
e seus respectivos locais de moradia, com base na qual se deve decidir pela convenincia ou no.
com nfase neste cenrio do processo de reestruturao produtiva
que um conjunto de indicadores crticos tem sido produzido e que coloca
em primeiro plano a importncia e o papel:
Do resgate da Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) no mbito das

organizaes.
Da interveno dos profissionais que atuam no campo das cincias
do trabalho, da sade e da segurana.
Da formulao de polticas pblicas voltadas para a vigilncia, a assistncia e, sobretudo, a promoo da sade nos contextos de trabalho.
Do aprimoramento do aparato jurdico de proteo do bem-estar
dos trabalhadores nos ambientes de trabalho, de defesa de clientes e
cidados-usurios nas relaes de consumo e prestao de servios,
bem como do meio-ambiente e dos recursos renovveis.
Do ponto de vista das polticas pblicas, esse cenrio de transformaes
vem exigindo, cada vez mais, dos governantes um posicionamento para
conter os impactos negativos sobre os trabalhadores e a sociedade. A ttulo
de ilustrao, a agenda brasileira do trabalho decente e a declarao da
OIT sobre a justia social para uma globalizao eqitativa so importantes
referncias para o fortalecimento de uma abordagem de QVT de vis
preventivo e contra-hegemnico. Os contedos de tais documentos nos
convidam a tratar a Qualidade de Vida no Trabalho no de forma isolada,
pontual e desvinculada dos fenmenos que se passam no alm muros das
organizaes. Reproduzimos, a seguir, os trechos mais pertinentes (grifos
nossos) destes documentos, tendo em vista o foco deste livro.
1.4 A Agenda Brasileira do Trabalho Decente3

O Trabalho Decente uma condio fundamental para a superao da
pobreza, a reduo das desigualdades sociais, a garantia da governabilidade
democrtica e o desenvolvimento sustentvel. Entende-se por Trabalho
Decente um trabalho adequadamente remunerado, exercido em condies
Esta agenda pode ser consultada na ntegra no portal do MTE (http://portal.mte.gov.br/antd/).
65
de liberdade, eqidade e segurana, capaz de garantir uma vida digna.

Para a Organizao Internacional do Trabalho (OIT), a noo de trabalho
decente se apia em quatro pilares estratgicos:
1.5 Desafios no Cenrio de Mudanas: Justia social para

uma Globalizao Eqitativa
Em face dos efeitos negativos produzidos pela economia cada vez
mais globalizada, a OIT aprovou, em 2008, uma Declarao sobre a Justia
social para uma Globalizao Eqitativa4.
Considerando que o contexto atual da globalizao, caracterizado
pela difuso de novas tecnologias, a circulao das idias, o intercmbio
de bens e servios, o crescimento da movimentao de capital e fluxos
financeiros, a internacionalizao do mundo dos negcios e seus processos,
do dilogo, bem como da circulao de pessoas, especialmente trabalhadoras
e trabalhadores, transforma profundamente o mundo do trabalho:
O texto completo desta Conveo pode ser consultado no portal da OIT (www.oitbrasil.org.br/
convention)
a) Respeito s normas internacionais do trabalho, em especial aos

princpios e direitos fundamentais do trabalho (liberdade sindical
e reconhecimento efetivo do direito de negociao coletiva; eliminao de todas as formas de trabalho forado; abolio efetiva do
trabalho infantil; eliminao de todas as formas de discriminao
em matria de emprego e ocupao);
b) Promoo do emprego de qualidade;
c) Extenso da proteo social;
d) dilogo social.
A promoo do Trabalho Decente considerada uma prioridade
poltica do Governo brasileiro, assim como dos demais governos do
hemisfrio americano. Essa prioridade foi discutida e definida em 11
conferncias e reunies internacionais de grande relevncia, realizadas
entre setembro de 2003 e novembro de 2005. Entre essas, se destacam
a Conferncia Regional de Emprego do Mercosul (Buenos Aires, abril de
2004), a XIII e a XIV Conferncias Interamericanas de Ministros do Trabalho
da Organizao dos Estados Americanos (OEA) Salvador, setembro de
2003, e Cidade do Mxico, setembro de 2005 , a Assemblia Geral das
Naes Unidas (ONU) Nova York, setembro de 2005 e a IV Cpula das
Amricas Mar del Plata, novembro de 2005.
66
Por uma parte, o processo de cooperao e integrao econmicas

tem contribudo a beneficiar certo nmero de pases com altas taxas
de crescimento econmico e de criao de empregos, a integrar um
nmero de indivduos pobres da zona rural na moderna economia
urbana, a elevar seus objetivos de desenvolvimento e a estimular a
inovao na elaborao de produtos e circulao de idias;
Por outra parte, a integrao econmica mundial tem confrontado
muitos pases e setores com grandes desafios no tocante desigualdade de ingressos, persistncia de nveis de desemprego e pobreza
elevados, vulnerabilidade das economias diante das crises externas
e ao aumento, tanto do trabalho precrio como da economia informal, que tm incidncia na relao de trabalho e na proteo que
esta pode oferecer.
(...)
Adota, em 10 de junho de dois mil e oito, a presente Declarao
I. Alcance e Princpios
A Conferncia reconhece e declara que:
A. Num contexto marcado por mudanas aceleradas, os compromissos
e esforos dos Membros e da Organizao, visando a colocar em prtica o
mandato constitucional da OIT, particularmente pelas normas internacionais
do trabalho, para situar o pleno emprego produtivo e o trabalho decente
como elemento central das polticas econmicas e sociais, deveriam basearse nos quatro igualmente importantes objetivos estratgicos da OIT, sobre
os quais se articula a Agenda do Trabalho Decente e que podem resumir-se
da seguinte forma:
i) Promover o emprego criando um entorno institucional e econmico
sustentvel de forma que:
Os indivduos possam adquirir e atualizar as capacidades e competncias necessrias que permitam trabalhar de maneira produtiva
para sua prpria realizao pessoal e bem-estar coletivo.
O conjunto de empresas, tanto pblicas como privadas, seja sustentvel com o fim de favorecer o crescimento e a criao de maiores
possibilidades e perspectivas de emprego e renda para todos. As sociedades possam alcanar seus objetivos de desenvolvimento econmico e de progresso social, bem como alcanar um bom nvel de
vida.
67
ii) Adotar e ampliar medidas de proteo social seguridade social e

proteo dos trabalhadores que sejam sustentveis e estejam adaptadas s circunstncias nacionais, e particularmente:
A extenso da seguridade social a todos os indivduos, incluindo medidas para proporcionar ingressos bsicos queles que precisem dessa proteo e a adaptao de seu alcance e cobertura para responder
s novas necessidades e incertezas geradas pela rapidez dos avanos
tecnolgicos, sociais, demogrficos e econmicos.
As possibilidades para todos de uma participao eqitativa em matria de salrios e benefcios, de jornada e outras condies de trabalho, e um salrio mnimo vital para todos aqueles que tm um emprego e precisam desse tipo de proteo.
iii) Promover o dilogo social e o tripartismo como os mtodos mais
apropriados para:
Adaptar a aplicao dos objetivos estratgicos s necessidades e circunstncias de cada pas.
Transformar o desenvolvimento econmico em progresso social e o
progresso social em desenvolvimento econmico.
Facilitar a formao de consenso sobre as polticas nacionais e internacionais pertinentes que incidem nas estratgias e programas de
emprego e trabalho decente.
Fomentar a efetividade da legislao e as instituies de trabalho, em
particular o reconhecimento da relao de trabalho, a promoo de
boas relaes profissionais e o estabelecimento de sistemas eficazes
de inspeo do trabalho.
iv) Respeitar, promover e aplicar os princpios e direitos fundamentais
no trabalho, que so de particular importncia, tanto como direitos
como condies necessrias para a plena realizao dos objetivos
estratgicos, tendo em vista :
Que a liberdade de associao e liberdade sindical e o reconhecimento efetivo do direito de negociao coletiva so particularmente importantes para alcanar esses quatro objetivos estratgicos.
Que a violao dos princpios e direitos fundamentais no trabalho no
pode ser invocada nem utilizada como legtima vantagem comparati-
Condies de trabalho que preservem a sade e segurana dos trabalhadores.
68
va e que as normas do trabalho no devem servir aos fins comerciais

protecionistas.
B. Os quatro objetivos estratgicos so indissociveis, interdependentes e se reforam mutuamente. A falta de promoo de qualquer um deles
prejudicaria a realizao dos demais. Para obter maior impacto, os esforos
destinados a promov-los deveriam compor uma estratgia global e integrada da OIT em beneficio do Trabalho Decente. A igualdade entre homens
e mulheres e a no-discriminao devem ser consideradas questes transversais no marco dos objetivos estratgicos mencionados anteriormente.
Captulo 2
O que
me causa mais malestar que somos percebidos como
operrios de uma mquina, no como
pessoas individualmente consideradas, com
suas prprias caractersticas e com potencial
para contribuir para uma melhor prestao
dos servios da instituio.
Acalntis, respondente do IA_QVT.
Qualidade de
Vida no Trabalho ter
oportunidade de realizar o meu
trabalho com liberdade, prazer e
com reconhecimento.
Acidlia, respondente do IA_QVT.
71
Impactos da Reestruturao Produtiva: Efeitos Sobre

a Produo, os Trabalhadores e Cidados-Usurios
e os Clientes
O cenrio descrito no captulo 1 fornece as bases factuais para se

compreender as principais conseqncias que a reestruturao produtiva
vem impactando no mundo do trabalho. O custo humano do trabalho e
social do processo de reestruturao produtiva no indolor para seus
protagonistas: os trabalhadores. Um conjunto de indicadores crticos
(Ferreira, 2008a) se manifesta em funo dos impactos no cenrio de
competio globalizada e recrudescimento da ideologia do individualismo
(Ehrenberg, 2000). O elenco de efeitos pode ser agrupado em trs
categorias:
Sobre a produo de mercadorias e servios.
Sobre os produtores das riquezas, os trabalhadores.
Sobre os clientes/consumidores e os cidados-usurios dos servios
pblicos.
Tais conseqncias permitem colocar em evidncia um dos traos
do processo de reestruturao produtiva: o seu carter conservador.
Considerando essas categorias, quais so os principais impactos?
2.1 Impactos Sobre a Produo de Mercadorias e Servios
O processo de reestruturao produtiva, at onde se sabe, no tem
conseguido sanar efeitos j bem conhecidos do mundo do trabalho, os quais
j existiam antes mesmo de sua inaugurao, a partir da dcada de 1970.
Ademais, preciso registrar que, em grande parte das organizaes pblicas
e privadas em pases em via de desenvolvimento como o caso do Brasil
As mudanas que se operam no trabalho estabelecem novas e fortes

exigncias para os trabalhadores. O custo humano intensificado. As tarefas
roubam, cada vez mais, o tempo fora dos empregos. O empobrecimento da
vida social vem, paradoxalmente, acompanhado do aumento
da riqueza de poucos.
72
tal processo ainda permanece marcadamente ausente (Baumgarten, 2006).

O velho e carcomido taylor-fordismo ainda prevalece como modelo de
referncia para a gesto organizacional e do trabalho.
No obstante a falta de dados estatsticos mais globais confiveis sobre
indicadores crticos na esfera da produo o que forneceria uma base de
anlise com maior grau de confiabilidade o exame de estudos, pesquisas,
relatrios e artigos diversos (inclusive em revistas no especializadas) mostra
uma gama de indicadores que aparecem sob a forma de (Pastore, 2001):
Erros freqentes na execuo de tarefas, em virtude, sobretudo, de
condies pouco adequadas de trabalho e formao profissional deficiente (ex. aplicativos de computador com limites graves de concepo e, principalmente, com usabilidade deficitria que induz aos
erros).
Retrabalho, decorrncia inexorvel da existncia de erros e/ou falhas
de concepo da organizao do trabalho, que impacta na reduo
da eficcia do processo produtivo, no aumento do custo humano do
trabalho e, no raro, repercute na insatisfao de usurios e consumidores.
Perda e desperdcio de material, decorrentes de desenhos de tarefas e processos de trabalho com baixos graus de eficcia e eficincia
que, em conseqncia, aumentam os custos de produo, por sua
vez, repercutem no preo final das mercadorias (caso do setor privado) e comprometem a qualidade dos servios pblicos prestados aos
cidados-usurios (caso do setor pblico).
Danificao de mquinas e equipamentos que resultam de procedimentos inadequados e, comumente, de produtos oriundos de projetos industriais de concepo deficiente, retardando tempo de produo, aumentando custos, gerando insatisfao, acidentes e doenas
entre trabalhadores.
Queda e reduo da produtividade e qualidade almejadas de produtos e servios que impactam na perda de competitividade (no caso do
setor privado) e do afastamento da misso maior dos rgos estatais
de proporcionar o exerccio da cidadania aos cidados-usurios (caso
do setor pblico).
De modo global, tais indicadores crticos so ilustrativos dos dilemas
contemporneos da produo que inquietam dirigentes e gestores de
instituies pblicas e privadas. Cabe salientar que esses indicadores se
constituem numa espcie de ponta do iceberg, posto que as causas mais
Captulo 2 Impactos da Reestruturao Produtiva: ...
73
profundas e os efeitos em cascata que produzem permanecem pouco

conhecidos e estudados.
2.2 Impactos Sobre os Produtores das Riquezas, os
Trabalhadores
Absentesmo crnico que invade o cotidiano de trabalho, superando

taxas administrveis e agravando as condies daqueles que permanecem trabalhando em virtude, sobretudo, do aumento da carga de
trabalho; paradoxalmente, em muitos casos se ausentar sistematicamente do trabalho termina funcionando, para alguns trabalhadores,
como estratgia de preservar a prpria sade mental e fsica.
Presentesmo contumaz, avesso do absentesmo, fortemente presente nas organizaes, que se expressa por falta de engajamento efetivo
na execuo das tarefas, desmotivao dos trabalhadores, baixa produtividade, falta de iniciativa, indisposio e postura do tipo corpo
presente e esprito ausente.
Acidentes que crescem sem cessar nas organizaes e que produzem
uma gama de efeitos nocivos: mutilao de vidas, gerao de incapacidades temporrias e permanentes, afastamentos das atividades
laborais, aposentadorias precoces; o custo individual, coletivo, social,
empresarial e estatal dos acidentes , no caso brasileiro, colossal, embora, sua avaliao e medidas necessitem ser aprimoradas.
Doenas do trabalho e licenas-sade que se multiplicam e desenham
um perfil epidemiolgico que fortalece o nexo com os contextos de
trabalho nos quais os acometidos esto ou estavam inseridos, merecendo destaque: a epidemia dos Distrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho (Dort), que se tornou um problema de sade
pblica em diversos pases ocidentais.
Quando os problemas ligados produo, mencionados anteriormente, se tornam uma banalidade nas organizaes, inexoravelmente eles
vm acompanhados da manifestao de uma srie de indicadores crticos
relacionados s conseqncias produzidas sobre os trabalhadores. Tais
conseqncias se reportam, fundamentalmente, s suas performances nos
ambientes de trabalho, suas atitudes/valores e, principalmente, ao estado
de sade. Neste rol de indicadores crticos sobre os trabalhadores, merece
destaque:
74
Alguns dados permitem caracterizar uma realidade crtica para os

servidores pblicos federais. Os grficos, apresentados a seguir, mostram os
dois dos principais problemas de sade entre servidores pblicos:
Incidncia de Transtornos Mentais e Comportamentais em rgos Pblicos

Federais Brasileiros (2008-2009)
Fonte: Sistema nico de Benefcios (SUB), Dataprev, MPAS do Brasil.
Incidncia de Casos de Doenas do Sistema Osteomuscular e Tecido Conjuntivo

em rgos Pblicos Federais Brasileiros (2008-2009)
Fonte: Sistema nico de Benefcios (SUB), Dataprev, MPAS do Brasil.
Rotatividade de trabalhadores nas organizaes privadas que, em virtude do efeito combinado de diversos fatores (ex. precarizao das
relaes e condies de trabalho, baixos salrios), transforma os trabalhadores em nmades que perambulam por organizaes e estas,
por sua vez, fundamentam seus modelos de gesto do trabalho com
75
base na rotatividade sistmica (o setor de teleatendimento ilustrativo); um dado, proveniente da Pesquisa Mensal de Emprego do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE) no Brasil, mostra que
em 2006 cerca de 8,4 milhes de empregados estavam tambm em
busca de um novo emprego, em virtude da insatisfao com o emprego atual.
2.3 Impactos Sobre os Clientes/Consumidores e os

Cidados-Usurios dos Servios Pblicos
Corolrio das duas categorias de indicadores crticos anteriores, esta
categoria termina funcionando como uma espcie de desaguadouro dos
Neste cenrio, o custo humano do trabalho se transforma

predominantemente em produtor de mal-estar, potencializando acidentes e
doenas entre trabalhadores. Este grupo de indicadores crticos refora uma
tese central que nasceu de estudos e pesquisas em Ergonomia da Atividade
(Daniellou, 2004): o paradigma de tratar cada trabalhador como varivel
de ajuste, sem promover mudanas importantes em diversas esferas do
contexto de trabalho (condies, organizao, relaes socioprofissionais)
para regular e implementar estratgias econmicas e empresariais, tem
limites, pois, quando ultrapassam as capacidades humanas, geram doenas
mentais, fsicas e, mais recentemente, inmeros casos de suicdios (Valy,
2007).
O aumento dos casos de suicdios na Frana (ver apndice), a partir de
2005, revelador do agravamento dos indicadores crticos, produzidos pelo
processo de reestruturao produtiva. As primeiras anlises do fenmeno
indicaram que o perfil dos suicidas se caracteriza por: (a) terem uma vida
normal fora do trabalho, ou seja, boas relaes sociais com a famlia e
amigos; (b) serem trabalhadores os mais qualificados tecnicamente; (c)
demonstrarem um forte comprometimento organizacional com o trabalho;
e (d) serem admirados e estimados pelos colegas de trabalho. Os fatores
associados aos atos de suicdios estavam relacionados, principalmente,
com: (a) forte sentimento de presso temporal; (b) realizao de trabalho,
predominantemente, isolado, reduzindo e empobrecendo as relaes
socioprofissionais de trabalho; (c) prticas de no reconhecimento no
trabalho; e (d) suporte organizacional ausente ou precrio. O nexo entre
trabalho e suicdio ficou mais evidenciado e demonstrado em face de
dois dados empricos: suicdios cometidos no local de trabalho (saltando
de prdios, enforcamentos) e cartas/bilhetes de contedo dramticos
relacionado com o trabalho (ex. no suporto mais o meu trabalho).
76
problemas relativos produo e aos efeitos nocivos sobre os trabalhadores

de ambientes organizacionais igualmente nocivos. Na linguagem popular, so
os usurios dos servios pblicos e os clientes/consumidores de mercadorias
e servios privados que acabam por pagar o pato. No demais lembrar
que, neste caso, os trabalhadores podem ser duplamente vtimas, pois fora
das organizaes so eles tambm usurios e consumidores. Neste caso, os
indicadores crticos mais recorrentes tm se manifestado sobre a forma de:
Queixas e reclamaes da qualidade de servios e produtos, de clusulas no cumpridas, dos modos de tratamento recebidos em contextos de atendimento, da falta sequer de acessibilidade aos servios, em tese, oferecidos. Dois dados empricos so eloqentes de
tais indicadores crticos: a diversidade de reclamaes de usurios
e consumidores que aparecem na mdia, estabelecendo rankings de
empresas/instituies campes de reclamaes e a criao de rgos
de defesa dos consumidores que passaram a ter destaque bastante
positivo na luta por direitos nas relaes de consumo (Alves Jnior,
2005; Freire, 2002; Gonalves, 2002; Hostensky, 2004).
Insatisfao de usurios e consumidores, quanto qualidade dos servios prestados pelo setor pblico e dos produtos/servios disponibilizados pelas empresas privadas, que prejudica o prprio acesso aos
produtos e servios para satisfazerem suas necessidades individuais
e sociais (Menezes, 2003).
Este conjunto de indicadores globais desenha a criticidade dos
problemas mais recorrentes vivenciados em organizaes pblicas e privadas.
No setor privado, ele coloca em risco a to desejada competitividade,
o crescimento sustentvel e a fidelizao de clientes/consumidores. No
setor pblico, tais indicadores colocam em risco o exerccio efetivo da
cidadania e, em conseqncia, fragilizam os valores sociais (ex. descrena
nos dirigentes) e polticos dos regimes democrticos. A figura 3 sintetiza a
relao e combinao de fatores sobre os cidados-usurios e clientes.
De modo global, tais indicadores crticos so ilustrativos dos dilemas
contemporneos da produo que inquietam dirigentes e gestores de
instituies pblicas e privadas. Cabe salientar que tais indicadores se
constituem numa espcie de ponta do iceberg, posto que as causas mais
profundas e os efeitos em cascata que produzem permanecem pouco
conhecidos e estudados.
Os resultados obtidos na pesquisa, conduzido em Agncias da

Previdncia Social (APS) por Almeida (2007, p. 346), ilustra as dificuldades
vivenciados pelos os cidados-usurios/consumidores. Eles mostram que
os usurios (grifos nossos):
(...) que vo s APS em busca de atendimento (em filas presenciais ou virtuais
que obrigam tempos de espera de minutos, horas ou mesmo meses, no
caso de agendamento para atendimento de alguns servios e resposta de
demandas formuladas nas agncias); os sentimentos ps-atendimento de
percentual significativo dos usurios, que expressam angstia, decepo,
desnimo, frustrao, humilhao, impotncia, resultantes da no-soluo
ou do encaminhamento dado aos assuntos que os levaram s APS.
O relato emblemtico de uma usuria, professora universitria,

apresentado no apndice, revela em detalhes o drama que pode,
infelizmente, ainda estar sendo vivenciado por milhares de cidadosusurios no contexto das agncias da maior seguradora brasileira.
2.4 O Caso dos Trabalhadores de Centrais de
Teleatenadimento
O setor de teleatendimento atravessou o milnio como um campo
forte de investimento tecnolgico. Esta a primeira marca dos servios
de teleatendimento: setor de ponta no uso das chamadas tecnologias
da informao (Norling, 2001). Quais so os elementos no contexto de
teleatendimento que caracterizam o uso destas novas tecnologias? Em
geral, a plataforma tecnolgica das centrais composta dos seguintes
equipamentos (Anton, 2000):
Figura 3 - Efeito Combinado de Indicadores Crticos que Impactam

sobre Cidados-Usurios/Consumidores
77
78
Distribuidor Automtico de Chamadas DAC;

Unidade de Resposta Audvel - URA (algumas j dispem de reconhecimento vocal);
Integrao Telefone e Computador CTI, aplicativos diversos (consultas, registros e monitoramento eletrnico);
Recursos de gravao de chamadas (segurana e monitoramento);
Integrao com a Internet;

Servio intranet;
Correio e/ou caixa postal telefnica; e
Aplicativos como o Customer Relationship Management CRM e Entreprise Ressource Planning ERP.
Tal aparato tecnolgico no s configura os meios para se garantir
a gesto dos aspectos de produtividade, sobretudo rentabilidade, mas
tem um papel estratgico no campo da gesto do trabalho. Ele fornece
aos dirigentes e gestores uma sofisticada tecnologia de monitoramento
de desempenho dos trabalhadores, possibilitando-os vigiar ( distncia e
em tempo real) com rigor as condutas dos teleatendentes, com nfase nos
parmetros quantitativos de desempenho.
Da se depreende um dos aspectos mencionados recorrentemente na
literatura anglo-saxnica: a nfase do monitoramento eletrnico e controle
das atividades das teleatendentes como um fator crucial para a qualidade.
Tal objetivo fortemente facilitado, pois o uso do equipamento Distribuio
Automtica de Chamadas DAC possibilita aos gestores e supervisores a
produo de estatsticas (individuais e coletivas) diversas que cobre, por
exemplo, nmero de chamadas recebidas, tempo mdio de atendimento,
tempo de espera do usurio e nmero de abandono de ligaes.
Alm do monitoramento eletrnico, ao qual o atendente est
submetido durante a jornada de trabalho, h ainda o monitoramento feito,
como regra, pelos supervisores. Esses esto constantemente realizando
escutas de ligaes, geralmente sem que o teleatendente saiba que est
sendo avaliado. Quanto ao controle, ele busca estabelecer uma autonomia
vigiada, de um lado, supervisionando rigorosamente o ritmo do trabalho e
o uso de pausas, de outro, o planejamento do trabalho e o estabelecimento
de metas (Taylor, Mulvey, Hyman & Bain, 2002; Taylor & Bain, 2001).
No campo da gesto dos servios se destacam: estratgias
competitivas com foco no cliente (Houlihan, 2000; Buscato, 2002); a
O controle e o monitoramento so um dos principais fatores

de manifestaes de estresse, pois, alm de serem excessivos, geram
informaes aos gestores em termos de avaliao de desempenho que,
comumente, tm conseqncias punitivas para os teleatendentes (Holman,
2002). O impacto sobre o bem-estar dos operadores se d especialmente
em funo da sobrecarga mental, na medida em que o estresse evolui
para vivncias de ansiedade e depresso. A ausncia de uma gerncia que
d suporte ao atendimento tambm outro fator que contribui para a
experincia de estresse negativo no callcenter.
Quanto aos teleatendentes, os aspectos mais salientados so: o perfil
demogrfico (mulheres jovens, nvel mdio ou universitrio incompleto,
sem pr-requisitos de qualificao); o monitoramento da atividade; as
metas esperadas; a padronizao do discurso (por meio de scripts); as
atitudes prescritas (padronizao e fluncia da comunicao); a necessidade
permanente de empatia e a sensibilidade com o problema do usurio
(Gilmore & Moreland, 2000; Feinberg, 2000).
No caso do Brasil, alguns estudos com o enfoque da Ergonomia foram
realizados. Eles fornecem um cenrio mais rico sobre as caractersticas das
centrais, com nfase nos fatores relacionados s situaes de trabalho e
suas conseqncias sobre os operadores de teleatendimento.
A incidncia de Distrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho
(Dort) entre trabalhadores de centrais de teleatendimento examinada na
literatura. A inter-relao de casos de Dort e modelo de gesto do trabalho
que privilegiam regras rgidas de controle, definio de tempos e de ciclos
curtos de trabalho e monitoramento do tipo obrigatrio e punitivo aparecem
fortemente associados (Marx, 2000). Nesta tica, completa Marx, o servio
de teleatendimento deve ser objetivo, rgido e eficiente. Em perspectiva
busca de reduo de custos; os problemas de acessibilidade dos usurios;

os estilos de gesto empowerment e burocrtico; instituies onde os
funcionrios tm poucas possibilidades de ascenso funcional (Belt, 2002);
os indicadores de qualidade (exemplo, tempo mdio de espera); e a gesto
da contradio entre a quantidade a qualidade (Houlihan, 2000, Gilmore &
Moreland, 2000). No campo da relao com os teleusurios, as abordagens
enfatizam: a busca de satisfao dos clientes (Feinberg, 2000; Bennington
& Cummane, 2000); os indicadores de satisfao (exemplos, prontido de
resposta, variedade de servios, taxa de abandono, resoluo do problema
num primeiro contato); e a classificao de comportamentos dos usurios
(ex. rejeitar o servio).
79
80
correlata, se contrapondo nfase excessiva de casos de Dort como uma

decorrncia principal de caractersticas pessoais do prprio lesionado, Lima
(2000:167) assinala:
(...) todos os estudos que realizamos at agora nos conduzem a uma concluso
oposta: os verdadeiros determinantes das LER encontram-se na situao
de trabalho. So as presses por produo, a repetitividade das tarefas,
o empobrecimento do seu contedo, a superviso desptica, a rivalidade
entre pares, os sistemas de controle e de avaliao, as ms condies de
trabalho (especialmente as condies ergonmicas inadequadas), etc., que
esto na origem de forma de adoecimento.
O carter complexo das atividades de teleatendimento argumentado

por Mascia e Sznelwar (2000:97), destacando que, no obstante as
caractersticas e a curta durao de cada ligao estejam presentes, a (...)
atividade complexa, pois exige uma ateno constante do operador para a
realizao das operaes. A diversidade de situaes, segundo os autores,
onde faltam informaes precisas para operar, aumenta os riscos de erros.
O fenmeno de perseverao cognitiva tambm aparece como um fato
corriqueiro, fruto de sobrecarga mental do trabalho de teleatendimento, ou
seja, os teleatendentes relatam ter dificuldades para se desligar do trabalho
aps o fim da jornada e, no raro, se surpreendem repetindo scripts em
situaes fora do trabalho (Ferreira, 2004).
O ambiente fsico, sobretudo, falta de tratamento acstico, iluminao
deficiente, existncia de poeira, falta de limpeza, interfaces computacionais
pouco amigveis e mobilirio inadequado (exemplo, mesas no regulveis)
constituem ingredientes das condies de trabalho que repercutem na
carga de trabalho, conforme estudo de avaliao ergonmica em nove
centrais de atendimento realizado por Santos, Chaves, Pavo & Bijos (2000).
Perdas auditivas induzidas por rudo, condies precrias de conservao
dos equipamentos e mobilirio inadequado foram constatados tambm por
Bernadi et al. (2000).
Entre os principais fatores de estresse, configurando uma sobrecarga
emocional, cognitiva e fsica entre operadores de telemarketing, Glina
e Rocha (2003) identificaram: alta demanda qualitativa e quantitativa no
trabalho; falta de controle sobre o processo de trabalho; grande volume
de informaes a serem manipuladas; dificuldade para manter a qualidade
e executar o trabalho dentro do tempo mdio de atendimento; presena
de telefila de espera de clientes em determinados horrios; relaes
conflituosas com os clientes; repetitividade e complexidade da tarefa.
81
Tais resultados parecem confirmar que a utopia flexvel, propalada pelos

novos modelos de gesto, ainda uma realidade distante nos contexto de
callcenter (Azevedo & Caldas, 2002).
No estudo que realizamos (Ferreira, 2008), buscamos examinar a

relao entre trabalho de teleatendimento e estresse, tendo como cenrio
de fundo o estilo de gesto do trabalho e a cultura organizacional. O vis
analtico, de natureza terica e histrica, buscou cotejar achados empricos
em teleatendimento e os resultados do texto clssico A neurose das
telefonistas (Le Guillant, Roelens, Bgoin, Bquart, Hausen e Lebreton,
1956). Alguns dos principais resultados so apresentados a seguir.
Traos da Cultura Organizacional em Teleatendimento
A natureza do trabalho, o aparato tecnolgico, os modos de
funcionamento e, sobretudo, um estilo de gesto do trabalho com nfase
no controle de desempenho configuram um perfil que caracteriza a cultura
organizacional do setor de teleatendimento em termos de identidade.
O uso de recursos tecnolgicos para a execuo dos servios de
teleatendimento , certamente, um elemento que caracteriza o setor. H
meio sculo, nos relatos das telefonistas parisienses, as descries de Le
Guillant et. al. (1956) j indicavam o papel estratgico destes recursos no
apenas para prestar servios aos usurios, mas tambm utilizado para
controlar desempenhos dos trabalhadores. Aps 60 anos, houve uma
sofisticao tecnolgica no setor, com a introduo de equipamentos de
maior performance (ex. Integrao Telefone e Computador CTI), cujos
aplicativos diversos robusteceram as atividades de consultas, registros (ex.
produo de estatsticas) e monitoramento eletrnico.
Alguns dados mostram elementos em comum no cotejamento
histrico realizado, colocando em primeiro plano um modelo de gesto
centrado no monitoramento e controle das atividades dos trabalhadores:
Globalmente, se constata que os estudos tm focalizado mais as

variveis relacionadas com a lgica de funcionamento das centrais, os
indicadores diversos de produtividade (Chang & Huang, 2000), a gesto
rigorosa de desempenho dos teleatendentes, a satisfao e fidelizao dos
usurios. Neste sentido, os aspectos relacionados s condies de trabalho (no
sentido amplo, transcendendo os componentes da plataforma de trabalho),
as exigncias das tarefas em termos de dispndios dos trabalhadores e,
ainda, as conseqncias sobre o bem-estar das teleatendentes permanecem
assuntos marginais na literatura anglo-saxnica.
82
Dados Empricos Recentes
H Sessenta Anos

Controle do nmero de chamadas re-
Mdia de desempenho com0 parcebidas, tempo mdio de atendimen- metro de controle do rendimento.
to, tempo de espera do usurio e n
Mesas de escutas para controle do
mero de abandono de ligaes.
modo operatrio (uso da linguagem)

Monitoramento dos supervisores, por e circulao dos supervisores pelos
meio de escutas, sem que os teleaten- postos de trabalhos.
dentes saibam.

Desempenho vigiado: as lmpadas,

Superviso do ritmo de trabalho, do madames, ateno ao controle, mais
uso de pausas, cumprimento de me- rpido, ateno ao prescrito.
tas.

S com autorizao prvia para se au
Ausncias do posto de trabalho so- sentar (ida e volta, com durao fixamente podem ser feitas com autoriza- da em cinco minutos).
o de supervisor.

Modalidade de avaliao que leva a

Avaliao de desempenho de natureza competio entre teleatendentes.
punitiva.

Falta de liberdade para poderem or
Regras rgidas de trabalho.
ganizar o prprio trabalho.

Rivalidade entre pares.

Condies de trabalho: uso dos fones
de ouvidos, barulho das salas, defeito

Falta de autonomia dos trabalhado- de material, falta de ventilao, falta
res.
de luz.

Condies precrias de trabalho (desconfortos acstico, visual, trmico).
Tais aspectos delineiam os traos que caracterizam a cultura

organizacional do setor, combinando elementos simblicos sob a forma
de pressupostos, regras e prticas que so convenientes aos objetivos
organizacionais e que permeiam as comunicaes intra-setor, exercendo
papel de controle e de instrumentalizao (Schein, 1989; Fleury, 1996;
Bertero, 1996; Fleury, 1996; Garay, 2000).
Impactos Sobre a Sade dos Teleatendentes
Os aspectos descritos anteriormente so facilitadores para a
compreenso dos efeitos sobre a sade dos trabalhadores do setor. Os
agravos sade com nexo no trabalho se tornam evidentes medida que,
como escreveu Le Guillant et. al. (1956), o perfil do contexto de trabalho
excede as possibilidades normais de adaptao. Nesse sentido, se explicita
a condio bsica geradora de estresse: dificuldade ou impossibilidade de
adaptao, regulao, mediao das exigncias que caracterizam o custo
humano do trabalho.
Os dados sobre o contexto de teleatendimento encontram ressonncia
nos fatores que esto na origem do estresse, conforme mostram resultados
83
de estudos (Kirkmeyer e Dougherty, 1988; Tattersall e Farmer, 1995), com

destaque para:
Meio ambiente de trabalho, situaes crticas para execuo das tarefas (rudo, iluminao, temperatura, mobilirio, equipamentos).
Complexidade de tarefas.
Sobrecarga de trabalho (gerando a sensao de superao da capacidade dos indivduos).
Relaes socioprofissionais marcadas por conflitos (hostilidade, competio, falta de cooperao).

Entre os fatores mencionados pela literatura, que esto na origem
do estresse e da falta de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), merecem
realce os modelos adotados de gesto do trabalho, sobretudo, no que
concerne s formas de participao no processo de tomada de deciso,
prescrio de procedimentos e s polticas organizacionais de valorizao,
reconhecimento e recompensas. Por exemplo, a falta de autonomia est
fortemente presente nos contextos de trabalho de teleatendimento,
reforando resultados de pesquisas (Buunk, Jonge, Ybema & Wolff, 1998)
que mostram o papel preditor da falta de autonomia no trabalho como
fonte de incidncia de estresse, sob a forma de exausto emocional, queixas
psicossomticas, ansiedade e depresso.
Neste campo, h elementos de semelhana entre os dados histricos,
relatados por Le Guillant et. al. (1956), e os mais atuais, ou seja, globalmente
o impacto se d no mbito da sade mental (tambm psicossomtico) com
destaque para a riqueza de detalhes e anlises no texto desses autores.
Entretanto, uma diferena chama a ateno: a incidncia de Dort constitui
algo novo nos dados mais recentes.
Este aspecto refora a seguinte hiptese: o processo de modernizao
tecnolgica no foi acompanhado de mudanas importantes no campo da
gesto do trabalho, ou seja, a coabitao entre sofisticao tecnolgica
e estilo de gesto baseada em pressupostos de natureza Taylor-fordista
radicalizou o processo de controle do desempenho, reduziu a margem de
manobra dos trabalhadores sobre o prprio trabalho e colocou no limite a
capacidade de adaptao dos indivduos. Eis um dos principais efeitos do
modelo reestruturao produtiva em curso.
Controle externo intenso e permanente, influenciando negativamente o desempenho.
84
Enfim, a relao entre teleatendimento, cultura organizacional e estresse se caracteriza por mais de meio sculo de desempenho vigiado e
agravos sade dos trabalhadores do setor. Os aspectos abordados, certamente, contribuem para se compreender por que o setor de teleatendimento no Brasil se distingue por empregar trabalhadores jovens e, ao mesmo tempo, com alta taxa de rotatividade.
2.5 O Servio de Atendimento ao Pblico: A Grita Geral
dos Usurios
A construo de uma sociedade democrtica requer a participao das
pessoas em todas as esferas da vida em sociedade, em particular, naquelas
em que esto em jogo os interesses coletivos. Trata-se de um imperativo do
exerccio da cidadania que cobra de cada indivduo uma postura frente s
prticas ou modo de agir de instituies pblicas e organismos privados. No
universo multidimensional da esfera do pblico e a prtica da cidadania, os
servios de atendimentos das instituies constituem uma micro-dimenso
privilegiada para investigar o tratamento dispensado aos usurios.
Nesse sentido, o servio de atendimento ao pblico revela-se
um cenrio organizacional onde se pode investigar as relaes sociais
estabelecidas por distintos interlocutores. Trata-se de um cenrio fortemente
presente na vida cotidiana de cada cidado, pois o acesso e uso de bens e
servios incontornvel sem algum modo de mediao (direta ou indireta)
com diferentes modalidades de servio de atendimento ao pblico. com
base nesse macro recorte que se inscreve a temtica pontual analisada: as
queixas dos leitores sobre o servio de atendimento, publicadas na imprensa
escrita.
Fizemos um estudo1, buscando mostrar como aparece o servio de
atendimento com base nas queixas dos usurios, publicadas na imprensa
escrita. Pontualmente, as seguintes questes orientaram o processo de
investigao: Qual o perfil dos leitores que enviam queixas para a coluna
do jornal? Quais so os tipos de queixas mais freqentes? Elas se reportam
comumente a que tipos de problemas? Qual tipo de instituio (pblica ou
privada) o alvo mais freqente de queixas dos leitores?
Nossos agradecimentos s alunas Ana Paula Pinto Fernandes e Maria de Ftima Tavares Vieira, do
curso de Psicologia da Universidade de Braslia (UnB), que colaboraram ativamente para a realizao
deste estudo.
Exemplo Simplificado do Formato e da Estrutura

da Coluna Grita Geral
A anlise das queixas dos usurios, tornadas pblicas pela

imprensa escrita, possibilitou adentrar temtica do atendimento pelas
representaes que os usurios tm de tal servio. Assim, as respostas s
questes acima contribuiro, sobretudo no campo da Ergonomia, para uma
melhor compreenso e anlise das situaes de atendimento.
Os dados coletados, a fonte emprica do estudo, so oriundos da
coluna denominada Grita Geral (Caderno Cidades) do jornal Correio
Braziliense, de circulao nacional, com sede no Distrito Federal - DF.
Alguns aspectos caracterizam a fonte emprica escolhida para o trabalho
de pesquisa. A coluna Grita Geral do jornal Correio Braziliense foi criada
no ano de 1987. Trata-se de um servio prestado pelo jornal aos leitores,
cujo objetivo central oferecer um espao para a manifestao e o
registro de queixas, reclamaes e sugestes de usurios sobre o servio
de atendimento ao pblico em instituies pblicas ou privadas. O servio
voltado, sobretudo, para os usurios que no tiveram suas expectativas
atendidas via Procon.
A coluna tem uma arquitetura que estrutura os diferentes tipos
de informao e caracteriza o seu contedo. O jornal publica dois tipos de
balanos: um mensal e um anual. Os balanos so dedicados ao registro de
freqncia das queixas agrupadas em funo de categorias temticas (e.g.
habitao, sade, trabalho, educao, energia eltrica etc.).
85
86
Os dados permitiram identificar as instituies mais mencionadas

nas queixas dos leitores, publicadas na coluna Grita Geral. Nesse sentido,
a anlise dos resultados revela diferentes aspectos dentro da temtica do
servio de atendimento.
Em um primeiro recorte analtico, observa-se que as instituies pblicas so campes das queixas dos leitores: elas representam 76%
do total das queixas enviadas pelos leitores, aparecendo em segundo
lugar as instituies privadas, com 24% das queixas.
Em um segundo recorte, observa-se que, no grupo de instituies pblicas, os rgos do poder pblico distrital e local (nesse ltimo caso,
textos que mencionam prefeituras de cidades do entorno do DF) so
o objeto com maior percentual de queixas (72%), enquanto que as
instituies pblicas federais aparecem em segundo lugar, com um
percentual de 28% de queixas dos leitores.
Esse ltimo recorte possibilitou interrogar quais instituies do DF/
Local apareciam com maior freqncia de queixas. O resultado do
aprofundamento das anlises mostra que as instituies do Governo
do Distrito Federal aparecem com maior freqncia de queixas na
coluna Grita Geral.
No conjunto, os resultados mostram que as agncias governamentais
so a fonte mais freqente de queixas dos leitores, colocando em evidncia
aspectos crticos da relao Estado-cidado. Eles fornecem indcios sobre
como aparece o servio de atendimento ao pblico em diferentes contextos
organizacionais. A discrepncia entre os rgos do DF e os federais, parece
indicar que ainda crtica a relao entre cidado e poder local. Todavia, os
resultados no possibilitam inferncias mais categricas.
Um aspecto global chama a ateno: considerando que o Distrito
Federal no tem um perfil scio-econmico industrial e um contingente
significativo da populao constitudo de funcionrios pblicos, a
quantidade de queixas referentes s instituies governamentais autoriza a
hiptese de que, regra geral, trata-se de leitores que trabalham em rgos
pblicos se queixando do servio de atendimento em rgos pblicos. Por
ltimo, os limites intrnsecos da fonte emprica no fornecem elementos
explicativos do porqu as instituies privadas aparecerem de modo pouco
significativo nas queixas dos leitores.
87
Caractersticas e tipos principais de queixas dos leitores
Tabela 2 - Freqncias das Principais Categorias de Queixas dos Leitores

Categorias
Freqncia de Queixas
Descumprimento do Estabelecido
27
Demora e Atrasos
24
Erros na Prestao do Servio
17
Funcionamento Ineficiente do Servio
16
Carncia de Infra-estrutura e Equipamentos
10
Demandas no Atendidas
Panes e Disfuncionamentos Diversos
Custos dos Servios
Dificuldades de Comunicao
Atendimento Desrespeitoso
Outras
Ao longo dos textos, enviados pelos leitores, encontram-se extratos

significativos que ilustram de forma qualitativa as diferentes categorias
aqui mencionadas. Nesse sentido, algumas frases representativas foram
pinadas para exemplificar as representaes sociais que os leitores fazem
de duas dimenses do servio de atendimento ao pblico.
Sobre as relaes interpessoais ou o modo de tratamento recebido
em situaes de atendimento: Estive duas vezes na agncia e ficaram
fazendo jogo do empurra-empurra comigo.; Os funcionrios me trataram
mal e, ainda, disseram que a culpa era minha.; Aps enfrentar fila de trs
horas, no pude ser atendida porque o funcionrio estava assistindo TV. Isso
A anlise do contedo das queixas possibilitou reuni-las em diversas

categorias, agrupadas conforme a natureza dos problemas mencionados
pelos leitores (Tabela 2). As categorias que apareceram com maior freqncia
foram: 1) Descumprimento do Estabelecido (ex. cancelamento de um
trecho viagem); 2) Demora e Atraso (exemplo, encomenda no chegou
na data desejada); 3) Erros na Prestao do Servio (ex. cobrana indevida
na conta telefnica); 4) Funcionamento Ineficiente do Servio (ex. celular
no funciona); e 5) Carncia de Infra-estrutura e Equipamentos (ex.
reconstruo de parada de nibus).
88
falta de respeito.; Foi uma grande falta de respeito, pois, alm de me

fazer esperar, o funcionrio ria da minha situao.
Quanto lgica de funcionamento do servio, os depoimentos
dos leitores, retratando diferentes queixas, so abundantes: muita
burocracia. Todos os semestres a gente tem que levar a grade horria. Isso
quando no inventam outro documento para ser apresentado.; Depois de
40 minutos de espera, veio a resposta de uma mdica de que eu procurasse
outro estabelecimento para fazer o exame porque eles tm uma rotina a
cumprir e no podem fugir dela.; Eles vivem dando prazos, mas nunca
cumprem..
Alm dos aspectos mencionados, um sentimento de indignao,
revolta e desespero parece perpassar os diferentes textos examinados: At
hoje no deram resposta. Eu j no sei mais o que fazer.; Os contemplados
passaram a depender da boa vontade da diretoria.; J falei com Deus e o
mundo e no consigo resolver esse problema. A quem mais devo recorrer
para receber a indenizao.; No justo que os usurios fiquem tomando
chuva e sol quente e ningum faa nada.; J fiz vrias reclamaes, mas
nunca tive respostas. perda de tempo reclamar l.
Este caso, de servio de atendimento ao pblico, ilustra um dos
impactos sobre os cidados-usurios nesse canrio de reestruturao
produtiva.
89
O que me
causa mais mal-estar
o desenvolvimento pessoal no
ser uma possibilidade real. No dispor
de tempo para executar o meu trabalho com
zelo. No haver incentivos para o crescimento na
carreira. O apoio tcnico para as atividades no
ser suficiente. Ter que executar o meu trabalho
com sobrecarga de tarefas. Minha dedicao ao
trabalho no ser reconhecida.
Almada, respondente do IA_QVT.
Qualidade de
Vida no Trabalho ter
harmonia nas relaes com
as pessoas e felicidade na ao.
Alethea, respondente do IA_QVT.
Captulo 3
91
Qualidade de Vida no Trabalho Assistencialista e

Hegemnica: A tica da Restaurao Corpo-Mente
como Seduo para o Produtivismo
A questo da Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) est fortemente

presente na sociedade contempornea. Ela habita o discurso de dirigentes
e gestores de organizaes pblicas e privadas. Ela est presente na mdia e,
cada vez mais, na literatura cientfica das cincias do trabalho (ex. Psicologia
Organizacional, Administrao). O nomadismo da sigla QVT intenso e, do
mesmo modo, os diferentes sentidos e usos que se faz dela. Nesse sentido,
o tema se transformou numa espcie de guarda-chuva multiuso que
abriga diferentes perspectivas, interesses e personagens. Portanto, o tema
central deste livro, a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), tem sido um
objeto crescente de interesse e de debate social. possvel exemplificar
esse interesse?
O uso do motor de busca Google(1), uma ferramenta muito popular
na internet, permite demonstrar empiricamente um indicador do interesse
social pelo tema. Uma pesquisa da palavra-chave Qualidade de Vida no
Trabalho em cinco idiomas, feita no incio de novembro de 2011, revelou
os seguintes resultados:
O Google um motor de busca na web que, segundo a Wikipdia, o site mais acessado do mundo. O
Google indexa trilhes de pginas web, de modo que os usurios podem pesquisar as informaes que
quiserem, por meio do uso de palavras-chave e operadores. Ele opera por meio de mais de um milho
de servidores em datas centers ao redor do mundo e processa mais de um bilho de solicitaes de
pesquisa e vinte petabytes de dados gerados por usurios todos os dias. A busca da palavra-chave QVT
mostra tambm certo nmero de resultados em Qualidade de Vida (QV), noo correlata, por vezes
tratada como sinnimo, mas na nossa perspectiva conceitualmente distinta. QVT apenas uma fatia,
certamente de enorme peso, da QV, pois essa engloba todas as esferas da existncia humana, em
especial, a vida fora dos ambientes corporativos.
O mal-estar est fortemente presente nos ambientes organizacionais

que no primam pela QVT. As suas fontes so diversas. As suas
faces so mltiplas. Quando ele presena predominante, coloca
em risco a sade. Logo, a felicidade que seqestrada e o sentido
humano do trabalho se esvai. Combater o mal-estar no trabalho um
imperativo tico permanente. Uma tarefa coletiva pra ontem.
92
Ingls = 461.000.000
Espanhol = 24.500.000
Italiano= 16.500.000
Portugus= 14.000.000
Francs= 7.570.000
Considerando apenas essas lnguas, mais de meio bilho de links

levam a contedos sobre o tema Qualidade de Vida no Trabalho (QVT),
indicando o seu interesse social. As razes desse interesse se devem,
fundamentalmente, s metamorfoses aceleradas que se operam no mundo
do trabalho (conforme descrito no captulo 1) e seus impactos sobre a
produo, os trabalhadores e os cidados-usurios/consumidores (conforme
argumentado no captulo 2).
Esta obra aborda, portanto, uma questo importante no limiar do
sculo XXI para as organizaes produtivas e para a sociedade. Uma questo
que vem, paulatinamente, assumindo uma centralidade entre os principais
protagonistas do mundo do trabalho: governantes, legisladores, operadores
da justia e gestores; dirigentes empresariais e sindicais, trabalhadores e
pesquisadores.
3.1 Principais Fundamentos do Interesse Crescente pelo
Tema QVT
A QVT est, portanto, cada vez mais na agenda, principalmente dos
atores do mundo do trabalho, e guarda ntida interface com agenda de
trabalho decente da OIT, como tambm do governo brasileiro. De um modo
global, esse interesse se fundamenta em trs ordens de relevncia sobre a
pertinncia do tema QVT:
Do ponto de vista social, a relevncia se manifesta pelo papel central
que o mundo do trabalho assume na vida em sociedade. A centralidade do trabalho e, principalmente, suas implicaes econmicas,
polticas, tecnolgicas e culturais para seus distintos e contraditrios atores (dirigentes, gestores, trabalhadores e usurios/clientes),
fundamentam a importncia do debate sobre Qualidade de Vida no
Trabalho. As metamorfoses que se operam nas organizaes pblicas
e privadas (descritos no captulo 1) e, sobretudo, os indicadores econmicos e sociais crticos (apresentados no captulo 2), que tm sido
produzidos, robustecem o desafio de se compatibilizar bem-estar
de quem trabalha e a satisfao de cidados-usurios/clientes com
Captulo 3 Qualidade de Vida no Trabalho Assistencialista e Hegemnica:...
os imperativos de eficincia e eficcia, nos contextos de produo

de mercadorias e servios. Neste cenrio, a Ergonomia da Atividade
pode e tem contribudo para a melhoria dos contextos de trabalho e
o tema Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) para alm da variante
modismo vem se configurando como uma necessidade para eliminar e/ou atenuar os indicadores crticos existentes.
Do ponto de vista das organizaes, a relevncia se inscreve numa
perspectiva de enfrentamento de um elenco de problemas presentes
no cotidiano dos ambientes corporativos que colocam a Qualidade
de Vida no Trabalho como uma real necessidade. No que concerne
s empresas privadas, os desafios postos pela mundializao da economia so inmeros e cobram respostas pra ontem, merecendo
destaque: novo padro de competitividade baseada no uso de alta
tecnologia e gesto flexvel do trabalho; atitude mais exigente e proativa de consumidores quanto relao custo-benefcio de produtos
e servios; evoluo da conscincia ambiental e defesa dos recursos
naturais. No mbito do setor pblico, dois aspectos caracterizam as
transformaes: fortalecimento dos regimes democrticos e, em conseqncia, postura mais vigilante e reivindicatria dos usurios-contribuintes quanto ao acesso qualidade dos servios prestados pelas
agncias governamentais e seus dirigentes.
Do ponto de vista acadmico, a importncia consiste em refletir sobre o papel e o campo de interveno das cincias do trabalho e da
sade e, em especial, em Ergonomia da Atividade Aplicada QVT
(EAA_QVT), numa perspectiva de problematizar para avanar, ampliar e evoluir a sua abordagem clssica da inter-relao indivduocontexto de trabalho, agregando um enfoque de Qualidade de Vida
no Trabalho (QVT). A tradio dos estudos e pesquisas em Ergonomia
da Atividade terminou produzindo a clnica da dissonncia entre trabalho prescrito e trabalho real como um de seus traos: diagnstico
do indivduo (ou pequenos grupos) em situao de trabalho, mapeando sintomas de disfuncionamentos e prescrevendo recomendaes
tcnicas e sistmicas para o reequilbrio satisfatrio da inter-relao
indivduo-contexto de trabalho.
Essas so as trs grandes razes que tm colocado a QVT na agenda
das corporaes e alimentado o debate de pesquisadores, dirigentes,
gestores, trabalhadores e governantes sobre o tema.
O guarda-chuva mencionado no incio desse captulo, to til em
dias de sol e chuva, tem igualmente grande serventia como metfora para
93
94
descrever no atacado os diferentes modos que a temtica Qualidade de

Vida no Trabalho QVT tem sido abordada, principalmente, nos territrios
das cincias do trabalho, das organizaes pblicas e privadas, das empresas
de consultoria. Nesse sentido, a funo bsica do guarda-chuva, que
consiste em resguardar as pessoas das intempries climticas, tambm
est, em tese, presente nas iniciativas de Qualidade de Vida no Trabalho.
3.2 QVT Assistencialista e Hegemnica: A tica da
Restaurao Corpo-Mente
O modo mais eloqente pelo qual se expressa a tica da restaurao
corpo-mente em QVT o cardpio de servios oferecido pelas empresas
s organizaes pblicas e privadas. Um estudo exploratrio, conduzido
por Ferreira, Almeida, Guimares e Wargas (2011) de empresas brasileiras2
presentes na internet que oferecem servios no campo da QVT revela os
contornos que a QVT assistencialista e hegemnica tem assumido.
O levantamento, com base em uma amostra de convenincia
(facilidade e rapidez no acesso aos dados via site de busca Google),
permitiu identificar 40 sites de empresas brasileiras que atuam no campo
da Qualidade de Vida no Trabalho. A maioria absoluta delas atuando no
Estado de So Paulo (n=36). Globalmente, o tratamento dos dados mostra
que essas empresas oferecem um cardpio contendo 10 tipos de servios
diferentes que perfazem 85 alternativas de atividades voltadas direta ou
indiretamente para a melhoria da Qualidade de Vida no Trabalho. O Quadro
2, apresentado a seguir, permite uma viso global dos tipos de servios e
alternativas de atividades em QVT.
Quadro 2 - Servios e alternativas de atividades em QVT
Menu: Suporte
Psicolgico (n=9)
Menu: Suporte
Fsico-Corporal (n=9)
Escola da postura

Autoconhecimento

Fiscal de postura

Educao para a
sade emocional

Blitz postural day,
blitz ergonmica

Gerenciamento do
(sic)
estresse

Cinsio Laboral
Menu: Terapias
Corpo-Mente (n=13)

Alinhamento energtico com pedras
quentes

Aromaterapia

Arte-terapia, artes
teraputicas
(continua)
Este texto que serve de base a maior parte do contedo deste captulo; agradeo aos meus coautores.
95
(continuao)
Menu: Suporte
Psicolgico (n=9)
Menu: Suporte
Fsico-Corporal (n=9)

Pilates

Auricoterapia

Cinesioterapia laboral

Dietoterapia

Geocromoterapia

Grupos operativos

Massoterapia, massagens em maca, Quickmassage

Psicoterapia breve

Reflexologia

Spiral Taping (tcnica
com uso de fitas adesivas)

Terapia floral alqumica
Menu: Abordagens
Holsticas Orientais (n=8)
Menu: Reeducao Nutricional (n=4)
Menu: Atividades
Culturais e Lazer (n=8)

Acupuntura, Aurculo Acupuntura

Florais

Massagem Ayurvdica

Reike

Shiatsu

Sinastria

Tai Chi Chuan

Yoga e Yoga Laboral

Alimentao saudvel

Acompanhamento
individual para ganho e perda de peso

Controle dos fatoresde risco

Orientao nutricional personalizada

Cinema

Danas de salo e
ritmos

Festas

Msica (corais, canto
coletivo)

Passeios

Shows

Teatro

Viagens de integrao
Menu:
Programas (n=11)
Menu:
Suporte em Treinamento (n=5)
Menu:
Diagnsticos (n=8)

Programa de Anti-
Coaching de sade
tabagismo
e estilo de vida, ela
Programa de Apoio
borao dos Guias
Psicossocial
Pessoais de Sade

Programa de Com-
Palestras educativas
bate ao Sedentarismo

Avaliao do estado
de sade, Personal
Health

Avaliao e acompanhamento individual
(ganho e perda de
peso)

Avaliao fsica
Ginstica corretiva

Incidentes crticos
postural
(assaltos, seqestros, acidentes)

Ginstica laboral
(intervalo saudvel:

Mapa astral
aquecimento, com
Meditao
pensao e relaxa
Oficina de relaxamento)
mento

Grupos de caminha
Planto psicolgico
da e corrida

Testes psicolgicos

Mergulho tcnico e
recreativo

Montanhismo (montainlife)
Menu: Terapias
Corpo-Mente (n=13)
96
(concluso)
Menu:
Programas (n=11)
Menu:
Suporte em Treinamento (n=5)
Palestras (motiva
Programa de Ree-
cionais, conscientiducao Postural
zao, oramento
Global
familiar)

Programa de
Responsabilidade
Planejamento fiSocial
nanceiro pessoal na
empresa

Programa de
Responsabilidade
Treinamentos psicoSocioambiental
educativos

Programa de Suporte Social

Programa de Transio Profissional

Programa de Tratamento da Dependncia Qumica

Programa Integrado LearningLife
(aes educativas,
sade e bem-estar
escolar, capacitao de educadores
e funcionrios)

Programas de Voluntariado Empresarial
Menu:
Diagnsticos (n=8)

Avaliao postural

Mapeamento de necessidades

Mapeamento do perfil de risco e estilo de
vida do funcionrio e
dependentes

Screenings biomtricos

Teste de Vulnerabilidade Cardaca
Menu: Suporte Corporativo (n=10)

Academias corporativas

Call Center de sade (ativo e receptivo)

Clubes de caminhada

Coordenao de Fitness Corporativo

Implantao e gerenciamento de salas anti-stress

Monitoramento do absentesmo

Oficina de esportes

Personal Health

Visitas de benchmarking nacionais e internacionais
Acompanhando esse extenso cardpio de tipos e atividades,

constatam-se diversos textos de descrio e apresentao dos servios
que explicitam alguns dos traos caractersticos da abordagem que,
globalmente, pode ser denominada de restaurao corpo-mente. Nesse
sentido, merecem registro alguns dos eixos que marcam essa abordagem:
Cuidar dos seus recursos humanos o mesmo que cuidar de sua empresa.
Nesse caso, salta aos olhos dois aspectos: (a) o ser humano igualado aos
recursos; (b) empresa e ser humano no se diferem.
(...) soluo ideal para a sua empresa obter melhores resultados atravs da
mudana e transformao do seu maior ativo: seu colaborador. Aqui, o ser
humano e o trabalho se transformam em bens econmicos (dinheiro,
crditos, mercadorias, imveis, investimentos) ou unidade contbil (apenas
um item no balano que registra a aplicao dos recursos de uma empresa
como edifcios e mquinas, estoques, aplicaes financeiras).
Por outro lado, o que se busca com as aes que integram o cardpio
de atividades com a tica da restaurao corpo-mente assume diferentes
faces. Algumas delas podem ser ilustradas ([ ] nossos):
[Proporcionar] s corporaes desenvolvimento sustentvel e melhores
resultados financeiros, atravs da promoo de programas, palestras,
treinamentos, oficinas e workshops para atender a cada necessidade da
empresa (...).
Eixo 1 Foco na Produtividade da Organizao: Ele se expressa por

uma abundncia de referncias (com inequvocos traos de antropomorfizao) do tipo sade corporativa, bem-estar organizacional,
sade organizacional, necessidades da empresa, otimizar custos, maximizar resultados, rendimentos dos colaboradores.
Eixo 2 Foco no Indivduo: Manifesta-se pela nfase na ajuda/apoio/
suporte para gerir as conseqncias negativas que nascem dos contextos de trabalho nos quais os trabalhadores esto inseridos, tais
como gesto do stress, cuidando da sade emocional, cartografia
astral, espaos anti-stress, imerso em atividades culturais e de
lazer.
O eixo do foco no indivduo, por exemplo, busca, entre outras
possibilidades, trabalhar os problemas do funcionrio seqestrado por
problemas emocionais (sic), pois, tal qual fruta estragada no balaio (sic),
esse funcionrio pode contagiar e prejudicar o equilbrio e a produtividade
de toda uma equipe (sic). Nessa tica, a reeducao do indivduo,
especialmente de sua sade emocional, visa extirpar dos contextos de
trabalho a insalubridade psquica e as emoes txicas no ambiente
organizacional (sic).
Alm da identificao desses dois eixos bsicos, uma concepo de
mundo, sobretudo de trabalho e de ser humano, evidencia-se na leitura
dos textos de divulgao dos servios para os potenciais clientes. Duas
dessas passagens ilustram essa concepo (grifos nossos):
97
98
[Desenvolver], por meio da msica e do canto coletivo, o esprito de equipe

e o compartilhamento; otimiza-se a respirao, aliviando as tenses e o
stress.
[Fornecer] alternativas prticas e rpidas aos colaboradores; um momento
de relaxamento, interferindo de forma positiva no desempenho em sua
jornada de trabalho. Os efeitos e benefcios so imediatos: alvio do estresse
e tenses corporais.
(...) ensinar pessoas a perceberem suas impresses intuitivas e confiarem

integralmente na inteligncia sensorial nos momentos decisivos.
Os enfoques empregados nas atividades so diversos, distintos. Dois

exemplos so ilustrativos (grifos nossos):
(...) resultado metodolgico da associao da perspectiva profunda e sutil da
psicanlise e seus mais de cem anos de pesquisa e clnica com o pragmatismo
dos atendimentos em grupo que vieram trazer dinamismo e velocidade aos
movimentos internos, produzindo transformaes que promovem maior
conhecimento pessoal e enriquecimento interior, caminho para uma vida
mais prazerosa e saudvel, onde maior produtividade e eficincia so a
manifestao natural do melhor de cada um.
Yoga uma das pouqussimas atividades fsicas que desenvolvem
simultaneamente flexibilidade, resistncia, fora e agilidade, promovendo
maior sade fsica, mental e emocional, melhorando sensivelmente a
habilidade pessoal de lidar com stress, adversidades e presses na vida e no
trabalho.
A existncia de quarenta empresas, constatada nesse estudo

exploratrio com amostra que pode no ser representativa, sugere a
existncia de fecundo mercado. Autoriza tambm a hipotetizar que os
potenciais clientes so bastante receptivos tica da restaurao corpomente. Essa alternativa apresenta-se como uma forma eficiente e eficaz
para se lidar com os indicadores crticos clssicos (ex. absentesmo, falta
de motivao, rotatividade) existentes em um cenrio contemporneo de
crescente e feroz competitividade (no caso do setor privado) e de cidadosusurios mais conscientes de seus direitos e, por isso, mais rigorosos quando
da formulao de demandas e exigentes quanto ao seu cumprimento (no
caso do setor pblico).
Essas empresas, no conjunto, oferecem servios de suporte (ex.
psicolgico, fsico-corporal, treinamento), de terapias diversas, abordagens
holsticas orientais, de mudanas de estilo de vida (ex. reeducao nutricional,
antitabagismo), de entretenimento cultural e lazer (ex. teatro, passeios),
99
entre outros. Alm disso, elas disponibilizam s organizaes alternativas

de diagnstico (ex. mapeamento de perfil de risco e estilo de vida), pacotes
de programas diversos (ex. programa de combate ao sedentarismo) e de
suporte corporativo para instalao de infra-estrutura e servios diversos (ex.
academias corporativas, call center de sade), inclusive de monitoramento
on-line da evoluo de indicadores individuais.
As diferenas principais com os achados dos autores, considerando

os resultados apresentados anteriormente, dizem respeito, principalmente,
quantidade de atividades (ex. elas so mais que o dobro), diversidade de
tipos de atividades (ex. constataram-se mais sete modalidades distintas, no
obstante o modo de classificao nos dois estudos no tenha sido similar)
e fonte de dados diferentes (relembrando que no primeiro estudo, so os
abordados os resultados de quarenta empresa situadas na internet e, no
segundo estudo, os dados foram coletados em dez rgos pblicos federais
dos trs poderes da repblica). Enfim, o cardpio rico e diversificado em
alternativas para se cuidar dos efeitos nocivos, presentes nos ambientes de
trabalho estressantes.
Quadro 11 - Tipos de Atividades de QVT (N=34) em rgos Pblicos Federais
Fsico-corporais
Eventos Coletivos
Suporte Psicossocial

Academia

Aikido

Alongamento

Atividades posturais

Caminhada

Capoeira

Dana de salo

Ginstica laboral

Ginstica localizada

Hidroginstica

Jump fit

Apresentaes
artsticas dos
servidores

Campanhas
assistenciais

Coral

Feiras

Festas

Palestras

Acolhimento das pessoas
afastadas, em reabilitao ou adaptao

Acompanhamento psicossocial

Curso de pintura

Cursos de lnguas

Grupos de apoio

Incentivo ao estudo

Incluso digital
(continua)
Cabe assinalar que os resultados apresentados neste captulo

guardam algumas semelhanas com os encontrados no estudo conduzido
por Ferreira, Alves e Tostes (2009) sobre gesto de Qualidade de Vida no
Trabalho no servio pblico federal. O que esses autores encontraram na
pesquisa apresentado no Quadro 11.
100
(concluso)
Fsico-corporais
Eventos Coletivos
Semana de

Medicina preventiva
e sade bucal
Qualidade de
Vida

Natao

Reeducao alimen-
Semana do
tar
Servidor

Yoga

Torneios e
competies
Suporte Psicossocial

Orientaes e ambientao do servidor na
instituio

Preparao para a aposentadoria

Readaptao e reabilitao funcional
Fonte: Ferreira, Alves e Tostes, 2009, p. 323.
Tal cardpio parece ser coerente com as prticas organizacionais

atuais que intentam promover a captura da subjetividade integral do
trabalhador, conforme apontado por Antunes e Alves (2004). So prticas
que visam demonstrar ao trabalhador o quanto a empresa se preocupa
como seu bem-estar a fim de ter, como contrapartida, o envolvimento mais
intenso dele com o trabalho. Nessa perspectiva, elas se justificam, na medida
em que as transformaes do capitalismo romperam com as relaes de
troca anteriormente existentes (a adeso empresa pela segurana no
emprego e benefcios associados como planos de sade, entre outros). O
novo modelo, segundo Nardi (2006), prope a troca da segurana pelo
risco, e o benefcio se associa maior autonomia no trabalho (poder de
deciso, maior responsabilidade sobre os resultados e sobre os erros).
Nesse sentido, Nardi (2006, p. 65) assinala ([ ] nosso):
Entretanto, ele [o novo modelo] no se sustenta atravs do compromisso dos
trabalhadores com a empresa, mas sim pela via do medo do desemprego e
da precarizao. O investimento dos profissionais passa a ser suas carreiras
individuais, dando ao novo contrato uma faceta individualista, tanto por
parte dos trabalhadores como por parte da empresa.
Este formato , obviamente, estressante e gerador de tenses: dlhe, ento, a plula QVT como remdio para a restaurao corpo-mente.
Pode-se afirmar, desde j, que os programas e prticas de QVT destacados
caracterizam, desta maneira, formas de dominao prpria do capitalismo
moderno em que a maximizao da produtividade permanece como um
objetivo central.
3.3 Quando QVT se Transforma em Ofur Corporativo
De forma caricatural, o casamento entre a concepo hegemnica
de QVT e sua prtica recorrente pode ser ilustrada por uma situao bem
tpica (Ferreira, 2011):
Uma anlise desta situao comum mostra que a concepo

dominante de QVT, com suas discretas variaes de retrica conforme o
vis do autor, caracteriza-se por trs perspectivas:
Foco no indivduo. O trabalhador o responsvel pela sua QVT, portanto, as fontes concretas da fadiga permanecem intocveis. Ele a
varivel de ajuste, devendo se adaptar ao ambiente organizacional
hostil. Nesta perspectiva, as atividades visam, de forma implcita, aumentar a sua resistncia s adversidades organizacionais. Neste enfoque, o trabalhador personifica a premissa da flexibilidade, conforme
a crtica formulada por Sennett (2001).
Carter assistencial. As atividades que compem os programas de
QVT, ainda que em geral importantes e vlidas em si mesmas, mas
esto em ntido descompasso com o contexto de trabalho e seus
problemas. Neste caso, elas desempenham uma funo de natureza
compensatria do desgaste vivenciado pelos trabalhadores e pretendem ter um papel curativo dos males do trabalho. Concretamente,
estas atividades dos programas de QVT significam, figurativamente,
prescrever um analgsico para algum que se queixa de dor de dente; pode at amenizar a dor, mas no a elimina.
nfase na produtividade. As atividades de QVT buscam, de fato, assegurar os ndices prescritos de produtividade, devendo as metas ser
alcanadas a qualquer custo. A relao custo-benefcio deve ser amplamente favorvel em face da competitividade globalizada. Neste cenrio, os modelos de gesto do trabalho so objetos inquestionveis,
temas tabus nas organizaes. A produtividade, nesta tica, se descola de sua dimenso saudvel e torna-se produtivismo exacerbado.
Com base nestes limites, no seria exagero afirmar que a maior
parte dos programas de QVT, e dos enfoques tericos nos quais eles se
Aps uma longa, fatigante e (aparentemente) interminVel manh de

trabalho, o trabalhador manifesta sinais evidentes de intenso desgaste em
funo, principalmente, do posto de trabalho pouco adequado, de regras
esquizofrnicas de trabalho e de relaes conflituosas com clientes,
chefias e colegas de trabalho. Ao encerrar o turno matutino, ele convidado
a participar de uma sesso de yoga. Aps esta atividade, o trabalhador
se sente melhor, mais aliviado, enfim, desestressado. Mas, no perodo
vespertino, ele volta a mergulhar no mesmo contexto de trabalho, com
todos os seus indicadores crticos e, inexoravelmente, o forte desgaste se
reinstala.
101
102
apiam, expressa novas estratgias de seduo gerencial para manter

a to desejada produtividade; uma modalidade de endomarketing. Talvez
isto ajude a explicar uma das queixas recorrentes de dirigentes e gestores,
formulada nos seguintes termos: no incio dos programas de QVT, a
participao dos trabalhadores grande, mas, com o passar do tempo, o
grau de adeso decresce significativamente e, em muitos casos, ela no
ultrapassa os 20% do quadro efetivo.
Cabe, todavia, separar o joio do trigo quando se afirma que a
maior parte dos programas de QVT, e dos enfoques tericos nos quais eles
se apiam, expressa novas estratgias de seduo gerencial para manter
a to desejada produtividade. Nesse caso, duas ressalvas so necessrias
e pertinentes:
Nossa experincia, atuando no setor pblico, mostra que vrias equipes multiprofissionais aderem s prticas do tipo ofur corporativo
(ver apndice) buscando com responsabilidade e compromisso promover, efetivamente, mudanas e melhorias nos ambientes de trabalho. Elas terminam, de fato, praticando o ofur por falta de opo
ou de alternativas tericas e metodolgicas mais fundamentadas e,
sobretudo, pela cultura organizacional de no se desenhar polticas
e programas de gesto com base em diagnsticos, feitos com rigor
cientfico.
No cardpio de atividades do tipo anti-estresse, encontramos alternativas vlidas e necessrias que podem e devem compor o arco de
aes de natureza assistencial, como por exemplo, as de carter psicossocial (incluso digital; planejamento financeiro pessoal na empresa; preparao para a aposentadoria; programas de responsabilidade socio-ambiental).
O problema de fundo e central quando a suposta promoo
de QVT se restringe s prticas assistencialistas. O problema se agrava,
principalmente, quando as causas reais e primeiras do mal-estar no trabalho
permanecem intocveis e, sobretudo, os trabalhadores (inclusive os que
atuam no campo da gesto) no so chamados para expressarem o que
pensam sobre a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), suas fontes de bemestar e mal-estar no trabalho. As aes de QVT devem ser parte integrante
de uma abordagem que integre uma poltica de gesto organizacional,
articulando as esferas da vigilncia, percia, assistncia e promoo da sade
no contexto organizacional.
103
Feitas essas ressalvas, cabe perguntar quais sos os pressupostos que

orientam a QVT assistencialista e hegemnica?
3.4 Os Trs Pressupostos Bsicos que Fundamentam a

QVT Assistencialista e Hegemnica
O enfoque de QVT assistencialista e hegemnico expressa, a rigor,
modos de dominao e exerccio do poder nos ambientes corporativos
(Ferreira, Arajo, Mendes, Almeida, 2011). Tais modos de dominao
nos contextos organizacionais e as formas possveis de resistncias dos
trabalhadores se manifestam de diferentes modos, padres e possibilidades.
Eles retratam a diversidade e a variabilidade dos ambientes de trabalho
que caracterizam o mundo da produo no limiar do sculo XXI. Em certa
medida, a dominao e a resistncia se inscrevem numa dialtica de embate
permanente que caracteriza o modo de produo capitalista e as formas
de funcionamento do Estado brasileiro e influenciam as condutas de seus
protagonistas, tanto no setor econmico privado quanto no pblico.
De modo global, os modos de dominao expressam, de maneira
implcita ou explcita, de forma velada ou transparente, ou de forma
consciente ou inconsciente, trs concepes nucleares de pensar o mundo
da produo e o papel de seus principais protagonistas. Tais concepes
apresentam alguns traos caractersticos que merecem ser mencionados:
A primeira concepo diz respeito viso dominante de ser humano
no contexto de trabalho. Essa concepo se expressa por uma compreenso do ser humano reificada (coisificada). Nessa acepo, os
trabalhadores tendem a ser tratados como coisas. A coisificao
se torna tpica da realidade objetiva no contexto laboral. Os papis
esto pr-definidos e formatados no interior das organizaes. Cada
trabalhador visto como pea de uma engrenagem que deve contribuir para o alcance da misso, dos objetivos e das metas.
A segunda concepo trata da viso dominante de trabalho. Essa
concepo, por sua vez, se manifesta por um entendimento instrumentalista do trabalho humano. Nessa tica, o trabalho tende a
ser abordado como nico modo de produo de riquezas, por meio,
principalmente, de gerao de mais-valia. O pragmatismo instrumentalista preside o modo de tratar e denominar a prxis humana do
trabalho. O pensar, o fazer e o sentir dos trabalhadores nos ambientes de trabalhos encontram limites determinados e determinantes no
cotidiano das organizaes que devem estar alinhados s premissas
de produtividade, rentabilidade, ganhos, supervits.
104
A terceira concepo concerne viso dominante de organizao.

Por seu turno, essa concepo estruturante, de pensar o mundo da
produo e o papel de seus principais protagonistas, proclama um juzo utilitarista de organizao. Nessa perspectiva, as organizaes so
unidades de produo, focadas exclusivamente no alcance de suas
misses que, no modo de produo capitalista, esto voltadas, essencialmente, para a lucratividade. Ainda, nessa concepo, as organizaes apoiam o seu funcionamento e sua histria na produo cultural
simblica de valores, crenas, mitos e ritos que visam: a manuteno
do status quo; a exacerbao da competitividade; a consagrao do
individualismo, o enaltecimento do culto de personalidade; e a alienao sociohistrica.
Esses ingredientes epistemolgicos que fundamentam as prticas de
dominao constituem um padro hegemnico do contexto contemporneo
do mundo de economia cada vez mais globalizada. Nesse cenrio, as formas
de resistncia renem um cardpio de prticas, de iniciativas, de condutas
que, no fundamental, se contrapem aos modos de dominao.
Elas constituem os germes da emancipao poltica, histrica e
cultural, pois tendem exaltar valores contra-hegemnicos relacionados
democracia, participao, liberdade, solidariedade, ao engajamento,
confiana, ao bem-estar, criatividade, autonomia e ao respeito s
diferenas. Em sntese, as prticas, os movimentos coletivos e os modos de
resistncia se apiam no pressuposto de que um outro mundo possvel.
Um mundo que se apie no resgate do sentido humano do trabalho, do
papel sociohistrico dos indivduos e do papel sociopoltico das organizaes
que estruturam o funcionamento da sociedade.
3.5 As Principais Fontes de Mal-Estar no Trabalho:
O Que Dizem os Resultados das Pesquisas?
Um balano dos principais resultados, de pesquisas em Qualidade de
Vida no Trabalho (QVT), conduzidas pelo Grupo de Estudos em Ergonomia em
Ergonomia Aplicada ao Setor Pblico (ErgoPublic) do Instituto de Psicologia
da Universidade de Braslia (UnB), mostra que a tica da restaurao
corpo-mente que estrutura a abordagem da QVT assistencialista de
vis hegemnico passa ao largo das fontes efetivas que transformam o
cotidiano dos trabalhadores em sinnimo de mal-estar no trabalho.
A ttulo de ilustrao, os relatos, apresentados a seguir, apontam
exemplos de principais fontes de mal-estar que inquietam os trabalhadores
do setor pblico, organizadas por cinco grupo de fatores:
Figura 2 - Verbalizaes Tpicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com a

Figura 3 - Verbalizaes Tpicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com as

Relaes Socioprofissionais de Trabalho
Figura 1 - Verbalizaes Tpicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com as

Condies de Trabalho
105
106
Me matei de
trabalhar . Fiz o meu
melhor. No recebi
sequer um muito
obrigado da minha
chefia. frustrante.
Na hora de nomear
algum, eles preferem
quem vem de fora. A
gente que t aqui h anos
fica sempre em segundo,
terceiro ... plano.
Cad a carreira?
No tem chance
de se progredir
mais. Estamos
estagnados. Isto
desanima.
Para o rgo, eu
acho que sou
apenas mais um.
Apenas um
nmero de
contracheque.
Aqui os colegas
nem fazem questo
de reconhecer o
meu trabalho. Isto
muito chato.
Crescimento
profissional
praticamente
nulo aqui onde
eu trabalho.
Como que eu ter um

desenvolvimento no meu
cargo se o trabalho que me
eles me passam pouco
tem a ver com a psgraduao que eu fiz. So
tarefas pra pessoas que
estudaram pouco.
L fora, o povo
nem sabe e nem
quer saber que
a gente que t
melhorando a
vida deles. No
to nem a.
Figura 4 - Verbalizaes Tpicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas

com a Reconhecimento e Crescimento Profissional
Figura 5 - Verbalizaes Tpicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com o Elo

Trabalho-Vida Social
As falas evocadas so emblemticas, fortes e, em certa medida,

dramticas das fontes concretas que atormentam e causam mal-estar aos
trabalhadores. Tais fontes potencializam os riscos de adoecimento, tendem
a agravar os indicadores negativos da produo e, certamente, impactam
criticamente nas relaes com os cidados-usurios dos servios pblicos
e consumidores do setor privado. Em cenrio de ocorrncias como estas
relatadas, no tem nenhum sentido, propsito ou lgica oferecer QVT aos
trabalhadores no formato de mapa astral, como preconiza a abordagem
assistencialista e hegemnica. Afinal, o astral dos trabalhadores e de
muitos gestores j est largamente comprometido!
A questo que se coloca, portanto, consiste em indagar se a tica da
restaurao corpo-mente, que serve de fundamento QVT assistencialista
e hegemnica, est, efetivamente, em sintonia com o entendimento que
os trabalhadores fazem da to propalada e desejada qualidade de vida no
trabalho. A resposta para esta questo objeto do prximo captulo.
Captulo 4
O malestar que sempre
temos a sensao de que no
estamos servindo a sociedade e sim
a interesses particulares de alguns. A
chefia do [rgo] est repleta de arrogantes
que acham que os servidores so seus
empregados pessoais.
Atalia, respondente do IA_QVT.
Qualidade de Vida no
Trabalho Uma gesto voltada para o
crescimento pessoal e realizao profissional do
servidor, com foco na produtividade com qualidade, com
reconhecimento e oportunidade de crescimento; sem a viso
escravocrata de que um funcionrio s trabalha se for maltratado e
visto com desconfiana. Alm disso, seria bem menos estressante para
um gestor se preocupar apenas com a produtividade e no mais com
o modo como o servidor vai atingir sua meta. Pressupe-se que
um adulto responsvel sabe como deve se organizar para
conseguir isso, sem precisar de algum que o trate
como criana.
Azalia, respondente do IA_QVT.
109
Uma Alternativa Terico-Metodolgica e tica para a

Promoo da Qualidade de Vida no Trabalho
Ao concluir primeira parte do livro, este captulo lana as bases

centrais que apontam para a necessidade de se estruturar outro olhar
sobre Qualidade de Vida no Trabalho (QVT). Se a abordagem assistencialista
e hegemnica no d conta de enfrentar as causas reais e mais profundas
das fontes de mal-estar dos trabalhadores. Se essa perspectiva se revela
nitidamente em descompasso com os impactos que o processo de
reestruturao produtiva vem produzindo nos territrios das organizaes.
Se as prticas do tipo ofur corporativo tendem, com o passar do tempo,
a diminuir a aderncia dos trabalhadores em termos de participao e
interesse nas atividades planejadas e oferecidas. Se, em mdio e longo
prazo, os impactos da grande maioria das aes anti-estresse so pfios para
reduzir custos assistenciais e previdencirios e indicadores comportamentais
negativos (ex. erros, retrabalho). Se, enfim, a QVT assistencialista veicula,
implcita e explicitamente, uma tica instrumentalista da trade indivduotrabalho-organizao. Afinal, qual deve ser a abordagem mais adequada,
sustentvel e com menor risco de insucessos para se promover a Qualidade
de Vida no Trabalho (QVT)? Essa pergunta que serve de bssola para o
contedo do presente captulo.
, portanto, a necessidade desse outro olhar sobre Qualidade de Vida
no Trabalho (QVT) que buscaremos esboar nesse captulo. Um olhar sobre
QVT, de natureza contra-hegemnica, cujo contedo deve contribuir para
se alcanar, concomitantemente, trs dimenses interdependentes de uma
poltica de gesto com pessoas:
Vigilncia em sade e segurana;
Assistncia psicossocial aos trabalhadores; e
Promoo do bem-estar trabalho.
A promoo da qualidade de vida no trabalho inseparvel de um conhecimento

rigoroso do contexto de trabalho no qual esto inseridos os trabalhadores.
Mas, conhecer o que eles pensam e como eles avaliam esse contexto central e
incontornvel para se agregar ao trabalho a qualidade de vida to almejada.
110
Os fundamentos tericos, metodolgicos e ticos dessa abordagem

contra-hegemnica tm, portanto, aqui (Capitulo 4) o seu ponto de partida,
criando uma ponte para o contedo que ser tratado na Parte II dessa
obra, focado na apresentao de uma alternativa para se superar a tica da
restaurao corpo-mente que caracteriza a QVT assistencialista.
4.1 A Pergunta Central da Abordagem Contra-Hegemnica
A nfase em manter distncia dos limites mencionados da QVT
assistencialista intenta manter coerncia com a perspectiva global da
Ergonomia da Atividade (objeto do captulo 5) de adaptar o trabalho e
seus mltiplos determinantes aos seres humanos (gestores, trabalhadores,
cidados-usurios/clientes), proporcionando-lhes bem-estar, eficincia e
eficcia. Essa adaptao requisito essencial para se alinhar e gerir as
situaes de trabalho e suas mltiplas exigncias aos interesses, necessidades
e expectativas dos indivduos implicados e da sociedade.
Superar os limites do enfoque hegemnico de QVT nas organizaes
requer operar uma inverso de perspectiva analtica e conceitual. O modo
mais apropriado para se construir uma concepo, baseada na realidade das
organizaes contemporneas, perguntar aos prprios trabalhadores, a
todos os que atuam numa dada organizao, sobre o que eles pensam sobre
QVT. Essa a mais importante e estratgica questo que opera uma inverso
de pressuposto no trato da questo da Qualidade de Vida no Trabalho (QVT).
As respostas que dela nascem que devem servir de espinha dorsal para as
prticas de QVT nas organizaes. O ponto de vista que emerge, tomando
forma e contedo, deve ser compromisso de referncia, bssola para o
fazer e a ncora de sustentabilidade de uma abordagem mais slida em
Qualidade de Vida no Trabalho (QVT). Slida, tanto nos seus fundamentos
ticos, nos conceitos que emprega e no seu mtodo de manejo, quanto na
formulao de polticas e de programas de QVT no campo da gesto com
pessoas.
Cabe, todavia, fazer dois registros de alerta importantes para todos
que pretendem utilizar o enfoque em Ergonomia da Atividade, tomando
como ponto de partida a pergunta central e estratgica de QVT. Eles so os
seguintes:
Primeiro, perguntar aos trabalhadores sobre como eles definem a
Qualidade de Vida no Trabalho j , em si mesmo, uma prtica, uma
ao de QVT. Por que indagar os trabalhadores pode ser considerado
uma prtica de QVT? Por duas razes principais: (a) a pergunta instaura um espao de fala que d vazo e serve de canal de comunicao
estratgico para que os trabalhadores digam, efetivamente, o que
Captulo 4 Uma Alternativa Terico-Metodolgica e tica para...
4.2 A QVT Sob a tica dos Trabalhadores: Fundamento

Central da Abordagem em Ergonomia da Atividade
O tratamento dos resultados de pesquisas, com base na pergunta
aberta Na minha opinio, Qualidade de Vida no Trabalho ... permite
identificar os elementos constitutivos centrais da QVT, com base na
perspectiva dos trabalhadores. Tais elementos mostram a QVT por dentro;
para alm de sua aparncia. Quais so, portanto, os fios que tecem a tica
de QVT dos trabalhadores e constituiram o fundamento emprico principal
da abordagem, de natureza, contra-hegemnica?
Trabalho como Fonte de Prazer
O primeiro fator que aparece de modo eloqente no discurso dos
trabalhadores, quando se referem Qualidade de Vida no Trabalho QVT,
eles pensam de QVT, explicitando e dando visibilidade aos elementos estruturais e constituintes de QVT, sob a tica de quem trabalha;
e (b) a pergunta operacionaliza um requisito central e estruturante
de um enfoque de gesto participativa para a concepo, o planejamento, a execuo, a avaliao e a reconcepo e replanejamento de
polticas e programas de Qualidade de Vida no Trabalho.
Segundo, um desdobramento inexorvel do primeiro registro, o uso
da pergunta como ponto de partida para uma atuao em Qualidade de Vida no Trabalho no contexto organizacional gera um ba de
expectativas em todos que se dispuseram a respond-la. Fazer essa
pergunta central aos trabalhadores cria, veicula e manifesta um inarredvel compromisso com os passos seguintes a serem operacionalizados, principalmente, com as medidas que devero ser implementadas para a ps-consulta. A pergunta em si mesma fonte produtora
de bem-estar e faz nascer, entre os respondentes, fortes expectativas
concernentes: (a) a aplicabilidade efetiva dos resultados coletivos da
consulta para operacionalizar no cotidiano de trabalho o conceito de
QVT; (b) se a comunicao com a os dirigentes e gestores para valer
ou foi s uma espcie de encenao do estilo gerencial democrtico; e (c) o tempo perdido para participar da consulta ter valido a
pena ou foram minutos jogados fora.
Postas essas advertncias, no tpico, a seguir, vamos apresentar os
fios que tecem o conceito de Qualidade de Vida no Trabalho QVT sob
a tica dos trabalhadores. Fios ou fatores constitutivos que nascem dos
resultados de diagnsticos de QVT, conduzidos pelo Grupo de Estudos em
Ergonomia em Ergonomia Aplicada ao Setor Pblico (ErgoPublic) do Instituto
de Psicologia da Universidade de Braslia (UnB).
111
112
diz respeito atividade trabalho como sendo uma fonte de prazer. Nesse
caso, a idia de Qualidade de Vida no Trabalho se apoia, fundamentalmente,
na premissa da atividade-trabalho como uma vivncia de bem-estar. Esse
fator ocupa lugar central na fala dos trabalhadores e desempenha uma
funo psicolgica estruturadora da representao mental que esses fazem
de Qualidade de Vida no Trabalho. A QVT , portanto, sinnimo inequvoco
de trabalho como fonte de prazer. Mas, quais so os aspectos relatados que
caracterizam o trabalho fonte de prazer como uma premissa de QVT?
Diversos aspectos so mencionados pelos trabalhadores para mostrar
a face do prazer relacionado ao trabalho. Os relatos apresentados na Figura
1 ilustram os mltiplos significados que o trabalho assume como fonte
produtora de prazer.
A anlise detida dessas verbalizaes mostra os elementos
constitutivos desse primeiro fator estrutural e estruturante da Qualidade
de Vida no Trabalho (QVT), sob a tica dos trabalhadores. Eles se reportam
a diferentes aspectos, cujo trabalho reflexivo nos impulsiona a ir para alm
de sua aparncia. Ora, no que consiste esse trabalho-prazer? Quais so seus
elementos constitutivos que influenciam a Qualidade de Vida no Trabalho?
Figura 1 - Verbalizaes Tpicas que Ilustram a Qualidade de Vida no Trabalho

em Termos de Trabalho como Fonte de Prazer
Em primeiro lugar, o fator trabalho fonte de prazer engloba as

capacidades humanas do sentir, do pensar e do fazer. Essas trs esferas esto
nitidamente articuladas com as vivncias, relatadas pelos trabalhadores, de
bem-estar, alegria e satisfao com relao ao trabalho. At mesmo aspectos
negativos concernentes ao trabalho so evocados para enfatizar o seu
oposto, ou seja, o sentir-se bem no trabalho. Nesse caso, eles falam de no
113
ter incmodo, no ter vontade de chorar e cansado, mas realizado para

traduzir o bem-estar que o trabalho produz quando associado ao prazer.
Essa primeira caracterstica central trabalho fonte de prazer como

uma premissa de QVT fornece uma valiosa pista de reflexo para dirigentes
e gestores para se repensar os males das organizaes. Sobretudo, em que
medida a atividade-trabalho existente nessas organizaes se afastam
dessa premissa de Qualidade de Vida no Trabalho. Entre muitas concluses
que se pode depreender desse trao instituinte de QVT, uma nos parece
fundamental: o riso, como a mais genuna expresso de alegria, deve estar
mais presente nos ambientes de trabalho.
Para alm dessa primeira caracterstica essencial de QVT, outros
aspectos so evocados pelos trabalhadores para ilustrar o trabalho com
produtor de prazer; um requisito crucial de QVT. Eles aportam significados
fundamentais para tornar o trabalho em fonte de bem-estar, alegria e
satisfao. Que significados so esses?
Um dos aspectos pleno de significado para a vivncia de Qualidade
de Vida no Trabalho no contexto organizacional comporta duas condies
interdependentes, relacionadas com o fator organizao do trabalho, que
tornam o trabalho fonte de prazer:
A primeira, diz respeito possibilidade real de executar o trabalho
sem presso de qualquer natureza (ex. administrativa) e origem (ex.
chefia imediata) e sem excesso de atividades (ex. sobrecarga de tarefas). Cabe enfatizar que, nesse caso, os trabalhadores, sem pretenderem, evocam duas das principais causas atuais das vivncias
de estresse no trabalho e da sndrome de burnout. O atendimento
Nessa esfera do trabalho fonte de prazer como um elemento

estruturador de QVT ele , por inferncia, sinnimo de felicidade e modo de
realizao pessoal. Essa felicidade se expressa pela vivncia de um estado
de satisfao fsica, psicolgica e social. Assim, a satisfao indissocivel
dos sentimentos de contentamento, alegria, deleite e aprazimento que
so vivenciados no ambiente de trabalho. Com base nessa perspectiva, a
vida de qualidade nas organizaes aparece, portanto, inseparvel da idia
do trabalho como produtor de alegria, um modo ou uma ferramenta para
se cultivar os sentimentos de felicidade, satisfao, jbilo. Dito de outro
modo, se pode afirmar que para os trabalhadores h Qualidade de Vida no
Trabalho, num dado contexto organizacional, quando o trabalho fonte de
prazer sinnimo de alegria e, por extenso, de divertimento.
114
desses dois requisitos (sem presso, sem excessos) possibilita criar o

precioso tempo para cuidar com zelo da qualidade daquilo que se faz,
daquilo que foi prescrito.
A segunda, por sua vez, trata dos riscos presentes nas situaes de
trabalho. Aqui, a nfase de que o trabalho fonte de prazer quando
um trabalho sem riscos para a sade (sentido amplo), a segurana
pessoal e a prpria famlia. Assim, o trabalho fonte de prazer promove sade, previne doenas e acidentes. Este trao coloca a temtica
da segurana e, em especial, a segurana no trabalho como fatores
importantes no manejo da Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) no
contexto organizacional.
Outro significado do trabalho produtor de felicidade est tambm
intimamente imbricado com a noo de utilidade que o trabalho assume.
Todavia, a utilidade aqui no tem um sentido econmico ou, ainda, tirar
vantagem pessoal, proveito ou lucro, tal qual se poderia pensar a primeira
vista. Ela no tampouco uma expresso do pensamento utilitarista que
adota como fundamento das aes humanas a busca egosta do prazer
individual. O significado de utilidade outro. Ele aparece na sua acepo
social. Nesse caso, o trabalho produtor de felicidade indissocivel do
sentimento de ser til para outras pessoas, mais precisamente, de sentir-se
til para outros. Esse significado , portanto, revelador de umas das formas
de sociabilidade do trabalho, ou seja, o trabalho fonte de prazer porque a
atividade realizada produz no seu produtor um sentimento de ajuda, auxlio,
amparo solidariedade... enfim, de ser til, prestativo, oportuno, convir para
com os outros.
O reconhecimento outro significado fundamental constituinte do
fator do trabalho fonte de prazer. A importncia do reconhecimento
to grande que, por si s, ele se constitui como se ver mais a frente em
um dos fatores que desempenha uma funo estruturadora de Qualidade
de Vida no Trabalho. Entretanto, no caso presente, o reconhecimento est
inequivocamente articulado com a atividade-trabalho em si mesma. Ela
comporta significados que englobam dois nveis distintos de interao social
no contexto organizacional.
De um lado, ele aparece associado ao reconhecimento monetrio
por gostar do que faz e, como conseqncia, faz-lo de forma eficaz.
O reconhecimento est associado ao empenho empreendido no trabalho e
a uma remunerao compatvel que lhe referente. Ele se inscreve, dessa
forma, em um nvel institucional, na medida em que cabe aos dirigentes
115
definirem os nveis e modalidades remuneratrias do trabalho. De outro, o

reconhecimento se reporta chefia e, portanto, ele do tipo hierrquico.
Nessa esfera, o reconhecimento se apia na constatao de sentir que o
trabalho valorizado pela chefia, sobretudo, a chefia imediata.
A Qualidade de Vida no Trabalho o ponto de encontro de mltiplos

sentimentos que veiculam, por sua vez, uma diversidade de significados.
Os aspectos at aqui assinalados fornecem uma visibilidade dos elementos
constitutivos mais essenciais do sentido de QVT que se apia na idia de
trabalho como fonte de prazer. A anlise de tais elementos fornece a chave
para se compreender onde se situam algumas das razes mais profundas
do engajamento organizacional dos trabalhadores para mobilizarem o
corpo, a cognio e o afeto na busca de um trabalho de qualidade. Nesse
sentido, a motivao e a disposio se alimentam e se renovam quando o
trabalho fonte de prazer e, em conseqncia, os trabalhadores vivenciam
efetivamente um sentimento de Qualidade de Vida no Trabalho.
Trabalho como Valorizao do Tempo de Vida
Outro fator que cumpre uma funo estruturadora das representaes
que os trabalhadores nutrem de Qualidade de Vida no Trabalho est
relacionado com a questo do tempo. a valorizao desse tempo que
est no centro das preocupaes dos trabalhadores. O tempo passado
no trabalho em termos de sucesso dos anos, dos dias e das horas
quando referenciado, com base em Qualidade de Vida no Trabalho, assume
significados bem singulares e interessantes.
As verbalizaes apresentadas na Figura 5 so ilustrativas dos distintos
significados que a noo tempo veicula para os trabalhadores.
Esses significados de reconhecimento, integrantes do postulado de

Qualidade de Vida no Trabalho, em termos de trabalho fonte de prazer,
expressam a necessidade de uma retribuio que os trabalhadores vivenciam
nos ambientes de trabalho. Eles alimentam, permanentemente, essa
expectativa de retribuio. Tais significados so formas de reconhecimento
que se revestem de uma dimenso simblica, peculiar importante. Eles
reforam a necessidade que cada trabalhador tem de se sentir til, mas a
expectativa de que o binmio empenho-trabalho seja reconhecido pelos
pares, pelas chefias, pelos dirigentes. Nesse caso, quando o reconhecimento
do trabalho existe, ele simboliza para os trabalhadores uma contrapartida
em termos de agradecimento ou de gratido em nvel hierrquico ou direto,
seja monetrio, seja simblico.
116
O exame dos aspectos que caracterizam esse fator de QVT coloca em

evidncia o significado do trabalho, com base na dimenso temporal. Mas,
o tempo, que um componente transversal vida no trabalho, abordado
sob o ngulo do tempo passado no ambiente de trabalho. O significado maior
do vis explicitado pelos trabalhadores nessa acepo , sem dvidas, de
natureza existencial. uma manifestao lmpida da valorizao do tempo
de vida como viso de mundo, no sentido amplo, que sublinhado como
requisito fundamental de Qualidade de Vida no Trabalho.

em Termos de Valorizao de Tempo de Vida
A presena do verbete vida, na denominao desse fator,

encontrando eco no prprio sentido da sigla QVT, parece no ser por acaso.
Ele representa a afirmao do trao existencial de que se reveste a noo de
tempo, na medida em que diversos significados do verbete vida promovem
um reencontro com a prpria noo de trabalho. Assim, a vida , segundo
Aurlio (1999), tambm sinnimo de: (a) atividade que se desenvolve em
determinado setor, quer como ocupao individual, quer como ocupao de
grupo; (b) as atividades de qualquer grupo humano; (c) o que necessrio
para manter a vida; (d) sustento, a subsistncia; (e) o que representa fora,
nimo, entusiasmo; (f) vitalidade; (g) o que essencial para que algo
subsista; e (h) base, fundamento. O valor do tempo trabalho reaparece no
valor de tempo de vida. Eles se combinam, se retroalimentam.
Nesse contexto, a valorizao do tempo de vida permite, portanto,
inferir que esse tempo vida quando a prpria atividade trabalho encarna
e retoma duas acepes centrais do prprio verbete vida: (a) aquilo que
representa para algum motivo de prazer, de estmulo, de amor vida;
117
(b) o que representa fora, nimo, entusiasmo; e (c) vitalidade. Assim, o

significado existencial se manifesta com toda a sua fora, posto que agregar
valor ao tempo representa uma forma de exerccio da vida. Um sentido de
vida que no opera uma separao entre o produtor da ao e o entusiasmo
em realiz-la.
Tais significados parecem, no atacado, contrariar frontalmente os

valores dominantes que habitam os modelos de gesto organizacional e do
trabalho, na medida em que, majoritariamente, esses insistem (de modo
velado ou explcito) na clivagem rigorosa entre o mundo do trabalho (leiase das organizaes) e o mundo da vida privada (leia-se da famlia, da casa,
dos amigos). Nesse sentido, o primeiro aspecto que chama ateno a
viso holstica de trabalho que pode se depreender desse ponto de vista
dos trabalhadores ao se referirem dimenso temporal. Por que se trata de
uma viso holstica?
O carter holstico se manifesta pela idia de que o tempo de
trabalho visto como um prolongamento daquilo que vivido em outras
esferas da vida. A clivagem existente, fortemente implcita nos relatos dos
trabalhadores, aparece como um incmodo, uma fonte de mal-estar no
trabalho. O tempo passado no trabalho deve ser, na tica dos trabalhadores,
uma linha de continuum (conjunto compacto e conexo) dos prazeres em
outros territrios da vida. O tempo passado no trabalho, tempo precioso
de vida, se inscreve numa viso de totalidade organizada, integrada e
indivisvel.
A presena das noes de casa e famlia parecem veicular
mensagens bastante propositivas quando da associao de Qualidade de
Vida no Trabalho e valorizao de tempo de vida. De entrada, cabe chamar
a ateno para o fato de que as esferas da casa e da famlia territrios
tambm de contradies, problemas e conflitos assumem nos relatos dos
trabalhadores uma acepo nitidamente positiva.
Outros dois significados, presentes nesse fator de Qualidade de

Vida no Trabalho, reforam o seu trao existencial. Eles esto relacionados
com a associao que os trabalhadores fazem, ao falarem de tempo de
trabalho, com as dimenses da famlia e da casa. O exame desses
significados parece colocar em evidncia um olhar de QVT absolutamente
original, singular e inusitado, considerando os valores da cultura corporativa
hegemnica.
118
O adjetivo aconchegante, que serve de analogia entre a casa e o

ambiente de trabalho em um dos bales dos relatos dos trabalhadores, ,
por si s, persuasivo de quanto a valorizao do tempo de vida no contexto
organizacional se faz presente. Logo, o tempo agrega valor de QVT e se torna
fonte de prazer quando o ambiente de trabalho (sentido amplo), tal como
ocorre no ambiente de casa, possibilita: aproximar, unir, achegar as pessoas
(dimenso social); tornar cmoda, confortvel, aconchegada a atividade
de trabalho (dimenso condies de trabalho); e, principalmente, abrigar,
agasalhar, por extenso, proteger aqueles que ali trabalham (dimenso
segurana no trabalho).
Tais desdobramentos semnticos so facilitadores do motivo da
presena da noo de famlia nas falas dos trabalhadores. Apesar da idia
de tempo de trabalho aparecer, nesse caso, vinculada a uma queixa dos
trabalhadores de roubo de tempo com a famlia, ela autoriza tambm a
inferir que se o ambiente organizacional reproduzisse os aspectos positivos
vivenciados no contexto familiar e outras esferas sociais, provavelmente
tal distino no existiria ou no seria to enfatizada. Nessa perspectiva, o
contexto organizacional mais produtor de Qualidade de Vida no Trabalho
quando reproduz os aspectos positivos que caracterizam a vida em famlia e
em outras dimenses da vida social fora das corporaes.
Mas, afinal, esse destaque da questo do tempo de vida, que deve ser
valorizado e est fortemente presente nas representaes que estruturam
a viso dos trabalhadores sobre QVT, encontra respaldo no tempo efetivo
vivido no ambiente de trabalho? A resposta a essa indagao resgata o
debate mundial sobre a durao da jornada de trabalho e, sobretudo, do
tempo necessrio para aposentadoria. No se trata aqui de mergulhar nesse
debate, mas apresentar um exemplo fictcio aproximado que permite uma
visibilidade emprica do tempo efetivo que, certamente, a grande maioria
dos trabalhadores assalariados brasileiros conhece muito bem.
Tal exerccio simulado, de natureza aproximativa, em face das
dificuldades conhecidas de aferir com preciso o tempo efetivo de trabalho
(Jacobs, 1998), se baseia na resposta a duas perguntas fundamentais: (a)
No Brasil, quantos anos de trabalho so necessrios para se aposentar? e
(b) Quanto tempo de trabalho isso representa em termos de dias e horas? A
tabela 1, que adota o ano de 2007 como referncia, sintetiza os resultados
obtidos para as duas questes.
119
Tabela 1 - Tempo de Trabalho no Brasil: Anos, Dias e Horas para Jornada de 40

horas Semanais (ano base: 2007)
Homem
Tempo
Mulher
2007 Aposentadoria Aposentadoria

com 35 anos
com 30 anos
de trabalho
de trabalho
8715
7470
Horas de Trabalho (jornada anual

1992
com base em 40h semanais)
69720
59760
O valor do exemplo, apresentado na tabela 1, aproximativo, na

medida em que diversas variveis interferem no tempo efetivo de trabalho
assalariado, ao longo de uma vida. Nesse sentido, vrios aspectos so
ilustrativos de como se pode alterar, positivamente ou negativamente,
o tempo efetivo de trabalho: diferenas de durao na jornada no setor
pblico e privado; horas extras; pontos facultativos; feriados regionais;
licenas-sade; acidentes de trabalho, tempo de deslocamento casatrabalho-casa. Em todos os casos, o tempo efetivo, nesse exemplo fictcio,
de homens (8715 dias, 69720 horas) e de mulheres (7470 dias, 59760 horas)
bastante significativo, pois a esperana de vida ao nascer do brasileiro ,
conforme informa o censo 2010 do IBGE, de 73,1 anos. Tal fundamentao
emprica torna mais compreensvel e palpvel o que representa valorizao
do tempo de vida.
Em sntese, a Qualidade de Vida no Trabalho como valorizao do
tempo de vida no trabalho coloca em primeiro plano, a importncia do tempo
passado no trabalho. Assim como na msica o tempo dita o andamento
em termos de durao de cada uma das unidades do compasso, o tempo
vivido no trabalho dita a qualidade da obra musical que a inteligncia
criadora dos trabalhadores capaz de criar, cotidianamente, nos ambientes
de trabalhos. Enfim, o tempo valioso tambm associado eloqente idia
expressa por uma respondente, quando escreveu: QVT no s chegar
feliz e sair feliz do trabalho, mas tambm chegar triste e sair feliz.
Condies de Trabalho Adequadas
Uma dimenso que aparece de modo rpido e inequvoco nos relatos
dos trabalhadores, quando se referem Qualidade de Vida no Trabalho, se
Dias Efetivos de Trabalho

(excludos feriados nacionais e 249
fins de semana)
120
refere s condies de trabalho. Os aspectos mencionados so diversificados

e tratam de diferentes elementos presentes no contexto de trabalho. A
Figura 3 mostra verbalizaes tpicas e representativas dos trabalhadores
ao associarem QVT s condies de trabalho.

QVT em Termos de Condies de Trabalho Adequadas
O fator condies de trabalho adequadas, como premissa de

QVT, refora algo bem conhecido na literatura cientfica no campo das
cincias do trabalho: fornecer suporte organizacional aos trabalhadores
um dos requisitos fundamentais para o alcance dos objetivos prescritos.
Entretanto, a visita nesse campo representacional, que caracteriza o olhar
dos trabalhadores sobre QVT, permite conhecer mais detalhadamente no
que consistem essas condies de trabalho.
A anlise dos relatos dos trabalhadores coloca em evidncia um
elemento central que caracteriza sob que tica as condies de trabalho
so pensadas. Esse elemento diz respeito adequabilidade das condies
de trabalho como requisito essencial de Qualidade de Vida no Trabalho. Ao
abordarem, de forma enftica, a adequao como aspecto estruturador
das condies de trabalho, os trabalhadores esto reivindicando tudo aquilo
que a Ergonomia da Atividade preconiza e de longa data vem insistindo:
adaptao do trabalho a quem trabalha.
A mensagem principal que esse olhar parece explicitar que no basta
fornecer suporte organizacional para o alcance dos objetivos prescritos,
mas crucial que esse seja adequado ao exerccio das tarefas. A vivncia
de Qualidade de Vida no Trabalho depende, portanto, estreitamente de
condies de trabalho que sejam apropriadas, convenientes, oportunas e
121
ajustadas s situaes de trabalho. Mas, quais so os parmetros bsicos

que balizam o grau de adaptao dos diferentes elementos que integram
as condies de trabalho? Ou, ainda, quando se pode afirmar que tais
condies de trabalho so adequadas?
A anlise dos relatos dos trabalhadores coloca tambm em destaque

a diversidade de aspectos que devem ser objeto da adequabilidade para que
haja Qualidade de Vida no Trabalho. Tais aspectos envolvem os principais
recursos que influenciam o desempenho dos trabalhadores nas situaes
de trabalho. Nesse sentido, cabe destacar que adequabilidade diz respeito
aos seguintes elementos:
Ambiente fsico (espao arejado, higiene do local).
Materiais utilizados na atividade.
Equipamentos e instrumentos de trabalho.
Mobilirio existente nos ambientes de trabalho.
Iluminao dos ambientes e postos de trabalho.
Nvel de rudos.
Suporte tcnico.
Alm desses elementos, cabe assinalar a presena tambm da
quantidade de pessoas adequada ou compatvel com a quantidade
de trabalho a ser realizado. Esse aspecto se reporta a um dos principais
problemas que est na origem das vivncias de desgaste acentuado
nos ambientes de trabalho. O sentimento de no estar dando conta da
quantidade de trabalho (dbordement) existente, em face da falta de
pessoal, queixa recorrente dos trabalhadores. Falta de pessoal que se
agrava quando colegas se ausentam do trabalho por motivos diversos (ex.
absentesmo, licena-sade).
Nesse caso, vital recorrer ao que ensina a Ergonomia da Atividade. E

o que preconiza essa cincia do trabalho? A orientao ergonmica consiste
em abordar o grau de adequabilidade ou adaptabilidade das condies
de trabalho como uma soluo de compromisso (melhor integrao
possvel) dos seguintes fatores: perfil dos trabalhadores (caractersticas
antropomtricas, biomecnicas, psicolgicas); perfil das tarefas (exigncias
tcnicas, administrativas, sociais etc. do trabalho prescrito); e perfil do
contexto de trabalho (caractersticas fsicas, materiais e instrumentais
presentes nas situaes de trabalho) que estabelecem um rol exigncias
acsticas, visuais, competncia instrumental etc. para quem trabalha.
122
Esse fator condies adequadas de trabalho, como argumento

de Qualidade de Vida no Trabalho, refora ainda uma demanda clssica
dos trabalhadores. O novo aqui consiste na nfase atribuda questo da
adequabilidade. primeira vista, esse realce parece bvio. Entretanto, o
processo de inovao e/ou reconverso das condies de trabalho, regra
geral, tem se caracterizado por primeiro implantar as mudanas almejadas,
sem diagnstico devido das necessidades existentes, e somente a posteriori
perguntar aos interessados o que eles pensam das mudanas. A, como
diz o provrbio popular, a Ins morta: os custos financeiros de novas
mudanas ou readaptaes so enormes e o apelo gerencial para que os
trabalhadores se adaptem (dem um jeitinho) inexorvel. Enfim, temos
aqui tambm uma outra mensagem importante dos resultados de pesquisas
em QVT: a operacionalizao da noo de competncia profissional no
depende to-somente dos pressupostos do saber fazer, do saber ser,
preciso e imprescindvel tambm os pressupostos do ter para fazer e,
dispondo dos meios necessrios, o poder fazer.
Diversos aspectos relacionados com a organizao do trabalho
aparecem associados ao ponto de vista de Qualidade de Vida no Trabalho
expressos pelos respondentes de nossas pesquisas. Regra geral, tais
elementos da organizao do trabalho costumam aparecer de forma mais
evidente quando se investiga as fontes de bem-estar e de mal-estar no
trabalho. Os relatos, apresentados na Figura 4, exemplificam como essa
temtica aparece no discurso dos trabalhadores, quando eles falam sobre
a QVT.
Diversos aspectos chamam a ateno sobre os determinantes da
organizao do trabalho para a existncia da QVT. O exame dos elementos
presentes nos relatos (Figura 4) coloca em evidncia aspectos fundamentais
do papel da organizao do trabalho como produtor de bem-estar nas
organizaes: as variveis de tempo; os traos das tarefas; o papel do
controle; e a produtividade esperada.
123
No que concerne s variveis de tempo, a nfase est em atributos

importantes da organizao do trabalho como promotor de QVT. Nessa
esfera, merece destaque a questo da durao da jornada de trabalho
como facilitador das relaes com a famlia e a possibilidade de se realizar
outras atividades fora do trabalho. Isto, evidentemente, contribui para
um maior equilbrio entre a vida nas organizaes (tempo de trabalho) e
a vida fora delas, com os amigos, a famlia, a sociedade (tempo da vida
fora do trabalho). Numa poca em que a reestruturao produtiva vem,
paulatinamente, intensificando os ritmos de trabalho, graas ao uso de
novas fontes de informao e de gesto, fator de sade a garantia do
tempo da vida fora do trabalho, das organizaes. Ademais, este um fator
que, certamente, contribui para a permanncia maior dos trabalhadores
nas organizaes, fortalecendo os seus laos. bem sabido que, quando
os processos de gesto organizacional e do trabalho manipulam a varivel
tempo de trabalho nas suas inmeras dimensionalidades, os efeitos sobre o
bem-estar ou mal-estar no trabalho so quase que automticos, quase que
instantneos.
Outros dois aspectos, relacionados com a varivel tempo, so tambm
fatores que contribuem para as representaes dos trabalhadores sobre a
Qualidade de Vida no Trabalho:
O primeiro diz respeito aos prazos. Mas, a nfase aqui sobre a possibilidade de negociao destes com a equipe de trabalhadores. Poder
participar desta definio, pactuando o estabelecimento dos prazos,

QVT em Termos de Organizao do Trabalho
124
favorece a QVT nos ambientes de trabalho. Os prazos so inerentes

aos processos de trabalho, ingredientes inseparveis de metas e resultados, mas a questo essencial para o manejo da QVT consiste em
como fazer uma gesto compartilhada, envolvendo os trabalhadores
no processo de tomada de posio. O tempo, especialmente a liberdade de horrio, tambm um fator que impacta no sentimento de
poder executar as tarefas sem presso ou cobranas.
O segundo aspecto diz respeito adoo de pausas no trabalho. Aqui
temos um velho e importante aspecto promotor de bem-estar no
trabalho. Poder interromper as atividades para respirar e arejar as
idias auxilia na vivncia do bem-estar e previne a ocorrncia de
problemas de sade em trabalhadores e reduz riscos de erros, retrabalho, incidentes e acidentes. Todavia, cabe assinalar, que o uso
e a adoo de pausas no devem ser, necessariamente, rgidos e
padronizados com base, por exemplo, em modelos de escala inflexveis. A razo singela: a variabilidade intra e inter-individual dos
trabalhadores e a complexidade inerente das situaes de trabalho
recomendam transferir para o sujeito e a equipe a melhor forma de
se fazer a gesto das pausas. Nesse caso, o monitoramento da prtica
das pausas importante e, principalmente, a distribuio equitativa
das tarefas e dos resultados esperados.
As tarefas constituem outro fator fundamental da organizao
do trabalho que tem significativo impacto nas representaes que os
trabalhadores fazem de Qualidade de Vida no Trabalho. Os relatos que
aparecem nos resultados de pesquisa do Grupo de Estudos em Ergonomia
em Ergonomia Aplicada ao Setor Pblico (ErgoPublic) indicam os aspectos
mais importantes associados QVT. Nesse caso, merece destaque os
seguintes elementos relacionados s tarefas:
Em primeiro lugar, os trabalhadores chamam a ateno sobre a importncia do alinhamento entre as caractersticas das tarefas, principalmente suas exigncias tcnicas, e as caractersticas das situaes
reais de trabalho. Tal alinhamento , de longa data, sublinhado pelos
resultados de pesquisas e intervenes no campo da Ergonomia da
Atividade. A discrepncia ou o descompasso entre o trabalho prescrito e o trabalho real aumenta consideravelmente o custo humano
das atividades de mediao dos trabalhadores, colocando em risco
a sade e a segurana no trabalho. Reduzir e gerir previamente tal
125
descompasso (por exemplo, adoo de margens de manobra, de flexibilidade na tomada de deciso) , portanto, um fator que contribui
em muito para a Qualidade de Vida no Trabalho.
Ainda no campo da organizao do trabalho, outros dois aspectos so

evocados pelos trabalhadores como associados QVT: (a) o controle sobre a
atividade; e (b) a autonomia e a liberdade na execuo das tarefas:
No que tange ao controle, a nfase posta nos aspectos relacionados
com as prticas de cobranas, especialmente os comportamentos ditos de presso, que interferem ou repercutem nas representaes
de Qualidade de Vida no Trabalho. Aqui importante distinguir o controle (no sentido de acompanhamento, monitoramento), mecanismo
usual no processo de gesto do trabalho, com os modos de se lidar ou
operacionaliz-los. Dito de modo simples: o controle necessrio,
importante e precisa existir nos ambientes de trabalho e no processo
de execuo das tarefas, mas as formas de pratic-lo devem ser cuidadosas, definidas de forma participativa, para que no se transformem em fontes de mal-estar no trabalho e deteriorem a QVT.
No que concerne autonomia e liberdade na execuo das tarefas,
o destaque que emerge dos resultados das pesquisas tem como foco
a valorizao do uso da inteligncia humana e o tratamento devido
capacidade dos trabalhadores na resoluo criativa dos problemas
vivenciados nas situaes de trabalho. Esses ingredientes, que promovem QVT, confirmam outros resultados de estudos e pesquisas no
Em segundo lugar, em certa medida um desdobramento do tema

trabalho prescrito e trabalho real, os trabalhadores enfatizam a importncia de que as regras, as rotinas e os procedimentos sejam facilitadores da execuo das tarefas. Eles destacam: Isto facilita a vida
da gente, sobretudo, quando esses fatores vm acompanhados de
flexibilidade dentro de marco legal, permitido, seguro. O enfoque da
Ergonomia da Atividade tem insistido muito na importncia de que
o processo de concepo e desenho da organizao do trabalho seja
centrado na participao efetiva e ampla dos sujeitos (trabalhadores,
cidados-usurios, consumidores) e na anlise das exigncias caractersticas das situaes de trabalho. Tais diretrizes, de carter metodolgico, podem reduzir fortemente a ocorrncia de indicadores
negativos que comprometem a Qualidade de Vida no Trabalho, por
exemplo, a ocorrncia do retrabalho.
126
campo da Ergonomia da Atividade e das cincias do trabalho e da

sade sobre a importncia da autonomia para fazer as tarefas: quanto
mais os trabalhadores se sentem controlados, vigiados, monitorados
e pressionados, reduzindo a liberdade do fazer, maior a tendncia
do trabalho ser fonte de mal-estar e, em conseqncia, potencializar
a existncia de agravos para a sade e a ocorrncia de indicadores
crticos nas situaes de trabalho (ex. risco de acidentes).
Finalmente, os relatos dos trabalhadores que relacionam a organizao
do trabalho QVT tratam da questo da produtividade. Nesse caso, eles
sublinham a importncia do planejamento participativo para a definio de
metas. Tal aspecto , absolutamente, crucial para promoo da Qualidade
de Vida no Trabalho e duas perspectivas polarizadas se manifestam como
nocivas para as vivncias de bem-estar no trabalho e, portanto, de promoo
de QVT:
A primeira, diz respeito ao estabelecimento de metas de produtividade que no respeitam os limites e as capacidades humanas e operam sempre no limite do supostamente tolervel. Tal perspectiva de
prescrio vai na contramo do bem-estar no trabalho, conduzem
aos quadros de esgotamento fsico e mental dos trabalhadores e configuram contextos que impactam negativamente na QVT. Este um
modelo de produtividade que adoece, mata e produz seqelas. de
sustentabilidade zero.
A segunda, menos presente, mas ainda existente em muitos ambientes de trabalho, o planejamento ineficaz que configura uma produtividade baixa ou mesmo zero. Todo trabalhador ou trabalhadora que
encerra a jornada com a sensao recorrente de que pouco ou nada
fez naquele dia, vivencia um sentimento de vazio, um sentimento de
inutilidade, de perda de tempo valioso de vida. Tal situao aumenta
os riscos de adoecimento, em face, sobretudo, do sentimento experenciado de monotonia e de embotamento cognitivo e afetivo. Neste
cenrio, a QVT est fortemente comprometida, ameaada.
A superao de tal polarizao, na perspectiva de promoo de QVT,
requer pensar e operacionalizar a diretriz da produtividade saudvel.
Ela deve ser estabelecida com base em uma soluo de compromisso que
leve em conta, pelo menos, os seguintes aspectos: (a) as caractersticas,
necessidades e expectativas dos protagonistas mais diretos das situaes de
trabalho (chefias, membros de equipe, usurios-cidados, consumidores);
127
(b) as caractersticas, as exigncias e a complexidade das situaes de

trabalho, configuradores do perfil do custo humano do trabalho que interfere
diretamente nos nveis de produtividade; (c) as necessidades sociais, polticas
e econmicas que perpassam a misso e os objetivos organizacionais. A
construo social e coletiva do perfil da produtividade saudvel o modo
que que alavanca a Qualidade de Vida no Trabalho e pode transform-la em
objetivo sustentvel. Esse modo encontra o bom caminho quando trilhado
com base na gesto participativa efetiva e duradoura.
Outro fator absolutamente fundamental para Qualidade de Vida no

Trabalho diz respeito qualidade do relacionamento social nos ambientes
de trabalho. As interaes socioprofissionais vivenciadas cotidianamente
nas situaes de trabalho desempenham uma funo importante na
estruturao do conceito de Qualidade de Vida no Trabalho, sob a tica dos
trabalhadores. As verbalizaes, apresentadas na Figura 5, exemplificam
como essa temtica aparece no discurso dos trabalhadores.

QVT em Termos de Relaes Socioprofissionais Saudveis
Diversos aspectos chamam a ateno sobre esse fator de Qualidade

de Vida no Trabalho. O exame dos elementos presentes nos relatos (Figura
5) permite apreender os diferentes significados atribudos s relaes
socioprofissionais saudveis como requisito de QVT. Quais significados so
estes?
O relacionamento social no contexto de trabalho , principalmente,
abordado como algo que conveniente sade, ou seja, salutar, benfico,
proveitoso para quem trabalha em constantes e duradouros relacionamentos
com outras pessoas. Nessa perspectiva, as relaes socioprofissionais se
Relaes Socioprofissionais Saudveis
128
constituem em fator de QVT quando so profcuas e benfazejas e, portanto,

produtoras de bem-estar no trabalho.
A higidez que caracteriza o ponto de vista dos trabalhadores sobre
o relacionamento social nos ambientes de trabalho se apia, conforme os
relatos, nos adjetivos bom, boas. Tal adjetivao parece singular, na
medida em que revela um grau de intensidade mediano para ter o status de
saudvel. Isto basta. Os trabalhadores no evocam, portanto, o qualificativo
timo ou excelente como requisito para associarem com a QVT.
suficiente ter um bom relacionamento no dia-a-dia de trabalho.
A presena desse fator relaes socioprofissionais saudveis,
como ingrediente inseparvel de QVT, apenas confirma a sua importncia
estratgica para bem-estar no trabalho, conforme j foi abundantemente
estudada no campo das cincias do trabalho. Nesse sentido, nossos estudos
desenvolvidos no mbito do Grupo de Estudos em Ergonomia Aplicada
ao Setor Pblico (ErgoPublic) mostram a funo compensadora que as
relaes socioprofissionais podem desempenhar nas situaes de trabalho,
sobretudo, quando as condies e a organizao do trabalho existentes
so crticas e precrias. Em tais situaes, as redes de cooperao e os
pactos de solidariedade so cruciais para viabilizar os objetivos das tarefas,
os desempenhos esperados e evitar os impactos negativos para a sade
individual e coletiva.
Um trao caracterstico desse fator diz respeito aos trs personagens
principais envolvidos nessa trama de relacionamento social:
Em primeiro lugar, o bom relacionamento com os colegas de trabalho, aqueles cuja proximidade geogrfica evidente e o estatuto organizacional se assemelha: vital se vivenciar Qualidade de Vida no
Trabalho com os pares. Evitar, metaforicamente, que eles se tornem
mpares.
Em segundo lugar, o bom relacionamento se reporta s chefias, certamente com papel de destaque para a chefia imediata, como uma
condio para ter atributo de saudvel.
Finalmente, e no menos importante, o bom relacionamento se reporta aos cidados-usurios dos servios e consumidores de uma forma geral, cuja qualidade positiva aparece assinalada pela ausncia
de conflitos.
As relaes socioprofissionais saudveis de trabalho so, portanto,
de natureza tridica (colegas, chefias, usurios), colocando em evidncia
129
a importncia do bom relacionamento com todos para se proporcionar

Qualidade de Vida no Trabalho. Nesse contexto, a comunicao aparece
como outro aspecto que influencia consideravelmente a qualidade das
relaes socioprofissionais no contexto organizacional. De novo, o ponto de
vista dos trabalhadores resgata um velho tema de interesse dos estudiosos
das organizaes. A qualidade da comunicao , nesse caso, um elemento
que contribui para o bom relacionamento social quando ela clara e
objetiva.
Reconhecimento e Crescimento Profissional

O rol dos requisitos fundamentais que integra o ponto de vista dos
trabalhadores sobre Qualidade de Vida no Trabalho se completa com o fator
reconhecimento e crescimento profissional. O modo como esse fator
aparece no discurso dos trabalhadores revelador de diversas singularidades
e de sua importncia como gerador de QVT. Na Figura 6, pode-se ver os
relatos tpicos que caracterizam sob que perspectiva esse fator de QVT
abordado por eles.

QVT em Termos de Reconhecimento e Crescimento Profissional
Vrios aspectos caracterizam esse fator de Qualidade de Vida no

Trabalho. O que chama a ateno, de entrada, a associao entre as
temticas reconhecimento e crescimento profissional. Isso parece
veicular duas mensagens principais.
Em sntese, o bom relacionamento social, como dito de natureza

tridica, e a comunicao clara e objetiva so os fios que tecem a Qualidade
de Vida no Trabalho, em termos de relaes socioprofissionais saudveis de
trabalho.
130
A primeira, que o reconhecimento se constitui em um pr-requisito

ou uma condio para que o crescimento profissional se concretize.
O reconhecimento se apresenta, nessa tica, como uma espcie de
caminho obrigatrio para que o crescimento profissional se efetive.
Isso coloca, portanto, o reconhecimento em um patamar de importncia destacada no contexto organizacional.
A segunda mensagem, um desdobramento da primeira, que o crescimento profissional coloca o reconhecimento em lugar de suma
importncia, na medida em que o sentimento de realizao pessoal,
de completude, no se restringe s vivncias passageiras de bemestar, em face de um fato pontual de reconhecimento ocorrido no
contexto de trabalho. O crescimento nessa acepo parece assumir o
sentido de satisfao plena (perfeita, acabada), quando o reconhecimento materializa um modo de retribuio vivenciada.
Assim, compreender no que consiste o crescimento profissional
nesse cenrio implica em evidenciar os traos que, inicialmente, marcam o
reconhecimento como ferramenta de Qualidade de Vida no Trabalho. Que
traos so esses?
O primeiro elemento constituinte do reconhecimento se refere
ao prprio trabalho realizado ou ao investimento pessoal efetuado. Nesse
caso, os trabalhadores nutrem a expectativa de que tanto o interesse
demonstrado quanto o empenho efetuado por eles para alcanar os
objetivos das tarefas sejam reconhecidos pela chefia imediata e superiores.
Dito de outro modo, a dedicao (abnegao, consagrao, devotamento)
empreendida para responder adequadamente aos objetivos das tarefas no
contexto organizacional que est em questo. pertinente lembrar que
a idia de dedicao significa tambm um modo de demonstrar, como
assinala o Dicionrio Aurlio (1998), sentimentos de afeio profunda,
venerao, amor. Por extenso, reconhecer a dedicao para realizar uma
tarefa significa no s reconhecer o empenho fsico e cognitivo envolvidos na
atividade trabalho, mas tambm o investimento afetivo que lhe inerente.
Outro trao consistente, enfatizado pelos trabalhadores, que
atua como estruturador de Qualidade de Vida no Trabalho, relativo ao
reconhecimento, concerne postura das chefias em relao aos membros
da sua equipe de trabalho. Essa postura engloba tanto a maneira de
pensar e agir, quanto as atitudes manifestas pelas chefias nas relaes
socioprofissionais com os trabalhadores. Assim, a postura da chefia
131
sinnimo de promoo de Qualidade de Vida no Trabalho quando o modo

de agir e de pensar do dirigente:
Revela a preocupao tanto com o desempenho quanto o bem-estar.
Incentiva a participao efetiva na tomada de decises.
Demonstra respeito e interesse pelos membros da equipe.
Valoriza os subordinados e membros da equipe, sabendo fazer uso da
arte do elogio.
O exame das verbalizaes mostra tambm alguns dos modos

concretos de manifestao do reconhecimento no contexto de trabalho. Tais
modos se constituem em outro elemento marcante da associao entre a
Qualidade de Vida no Trabalho e o reconhecimento no trabalho. Esse trao
encontra ressonncia nos estudos sobre essa temtica (Bourcier, Palobart,
1997; Vzina, 2000, Brun, Dugas, 2007), na medida em que o reconhecimento
pode assumir um valor simblico, afetivo, concreto ou financeiro. Duas
modalidades de reconhecimento so evocadas pelos trabalhadores:
A primeira modalidade se refere retribuio monetria como forma
ao reconhecimento pelo resultado do trabalho efetuado. Trata-se de
uma forma clssica e recorrente que evocada como fonte de Qualidade de Vida no Trabalho. Essa modalidade de retribuio pode se
manifestar, evidentemente, de diferentes modos: reunio de avaliao do trabalho; cerimnia de congratulaes pelos xitos obtidos;
carta personalizada de felicitao; prmios.
A segunda modalidade concerne mais prtica do elogio como forma de reconhecimento do investimento pessoal no trabalho do que
propriamente dos resultados. Diz respeito s manifestaes de registro do empenho empreendido como produtoras de Qualidade de
Vida no Trabalho. Essa forma de reconhecimento, como expresso de
admirao (aprovao, louvor, enaltecimento) pelo trabalho realiza-
Tais elementos descritores do modo de pensar e agir dos dirigentes,

que devem alimentar e orientar o estilo gerencial compatvel com a QVT, de
vis contra-hegemnica, indicam, ao mesmo tempo, as bases mnimas para
que as relaes socioprofissionais de trabalho dem origem ao sentimento
de confiana compartilhada por todos da equipe. A comunicao reaparece
no discurso dos trabalhadores como ingrediente fundamental da postura
das chefias em termos de abertura ao dilogo e, sobretudo, como um
recurso essencial para ser um facilitador das relaes sociais de trabalho.
132
do, pode ser praticada de distintos modos: agradecimentos verbais

pelo empenho na tarefa; aplausos numa reunio de avaliao; carta
personalizada enfatizando a coragem e a tenacidade na realizao de
uma tarefa em condies adversas; gratido pelo tempo de servio.
Em sntese, o reconhecimento no trabalho envolve, principalmente,
dois aspectos complementares. De um lado, o reconhecimento se reporta
prpria atividade de trabalho realizada no contexto organizacional,
salientada sob a forma de resultados. De outro, o reconhecimento se refere
ao investimento pessoal no trabalho, enfatizada sob a forma da prtica do
elogio. Em ambos os casos, a expectativa dos trabalhadores centra-se na
necessidade de um julgamento ou avaliao sobre as contribuies feitas
para o alcance dos objetivos organizacionais.
sob esse enfoque de reconhecimento no trabalho que a questo
da crescimento profissional se opera, se vincula. O crescimento profissional
toma corpo e forma com base em alguns elementos principais. Quais so
esses elementos?
O primeiro trao estruturador da realizao profissional, como
constituinte de Qualidade de Vida no Trabalho, concerne questo da
criatividade no trabalho. Essa criatividade expressa concretamente a
possibilidade de desenvolvimento do potencial. Ao evocar esse aspecto,
os trabalhadores resgatam uma das propriedades centrais, de natureza
antropogentica, do papel do trabalho para o ser humano. Tal qual o corpo
necessita do movimento para no se atrofiar, o crebro necessita usar a
inteligncia criadora para no embotar a cognio.
A criatividade fonte de realizao profissional quando, no contexto
organizacional, as tarefas convocam a capacidade dos indivduos implicados
para explorar, na sua plenitude, os diferentes significados do verbo criar:
adquirir, causar, cultivar, dar existncia, fazer, forjar, fundar, gerar, imaginar,
instituir, inventar, originar, produzir, tornar. Eles traduzem o exerccio pleno
de capacidade criativa e produtiva relacionada com Qualidade de Vida no
Trabalho.
O segundo trao estruturador de crescimento profissional, como
requisito de Qualidade de Vida no Trabalho, diz respeito possibilidade
de realizao profissional no contexto organizacional. Esse trao tambm
um aspecto fundamental da importncia do trabalho como um meio de
evoluo profissional que autoriza a seguinte constatao: a Qualidade
de Vida no Trabalho est comprometida quando os modelos de gesto
133
organizacional e do trabalho no criam possibilidades concretas de

crescimento profissional.
nesse contexto que duas questes so sublinhadas no discurso
dos trabalhadores que permitem compreender, de forma mais completa, o
sentido que o crescimento profissional assume:
A primeira trata da necessidade imperiosa de existir oportunidade
(ocasio, ensejo, circunstncia adequada ou favorvel) para que o
crescimento profissional se materialize.
A dedicao atividade valorizada.

A postura gerencial revela preocupao com o bem-estar, promove a
participao e demonstra respeito e interesse pela equipe de trabalho.
O elogio e a retribuio monetria so os modos adotados de reconhecimento por resultados obtidos.
Esses aspectos j estavam, em certa medida, presentes quando
da apresentao do fator do trabalho como fonte de prazer. Esse
ressurgimento indica uma conexo clara tambm entre os dois fatores e,
embora o reconhecimento adquira certa autonomia, ele mantm fortes
vnculos com a noo trabalho como fonte de prazer.
na esteira de tais ingredientes do reconhecimento que o crescimento
profissional se apia e coloca em primeiro em plano os requisitos bsicos
para que ela se concretize: possibilidade de exerccio pleno da criatividade;
oportunidades concretas.
4.3 Os Fatores Constituintes de QVT Sob a tica dos
Trabalhadores: Como diagnosticar? Como Intervir?
O percurso analtico dos dados empricos, provenientes dos resultados
de pesquisa do Grupo de Estudos em Ergonomia Aplicada ao Setor Pblico
(ErgoPublic), aponta, portanto, o pressuposto central da abordagem contrahegemnica de Qualidade de Vida no Trabalho: ter como ncora de
A segunda concerne igualdade (uniformidade, paridade, eqidade,

justia) no tratamento das oportunidades, de modo que as possibilidades de crescimento profissional no sejam bloqueadas ou impedidas por medidas geradoras de desigualdades.
Assim, o fator reconhecimento e crescimento profissional ocupa
lugar importante para Qualidade de Vida no Trabalho. O reconhecimento
no trabalho se faz presente quando os trabalhadores constatam que:
134
referncia o ponto de vista dos trabalhadores para interveno sustentvel

em Qualidade de Vida no Trabalho. Este o grande e mais importante
diferencial.
Os fios que tecem a abordagem contra-hegemnica do origem a uma
QVT coletivamente construda, radicalmente diferenciada da abordagem
assistencialista que foi caracterizada no captulo dois, e ela aparece
organicamente associada aos seguintes fatores interdependentes:
Condies de trabalho.
Organizao do trabalho.
Relaes socioprofissionais de trabalho.
Reconhecimento e crescimento e profissional.
Elo trabalho-vida social.
Isto implica em conceber QVT como uma tarefa de todos (e no uma
responsabilidade exclusivamente individual) e uma busca permanente
de harmonia entre o bem-estar, a eficincia e a eficcia nos ambientes
organizacionais (e no no foco exacerbado da produtividade). O diagnstico
e a interveno em QVT cobram teoria, mtodo e tica. Esses sero os focos
da Parte II desta obra.
Parte II
Ergonomia da Atividade, Modelo
Terico e Abordagem Metodolgica
para Interveno em QVT, Primeiros
Resultados de Macrodiagnstico
Captulo 5
O
causa mal-estar
saber que no posso
interagir com o usurio como
gente, muita formalidade para
resolver um problema, o usurio
quando entra em contato conosco
no est buscando mquinas e sim
humanos para ajud-los.
ster, respondente do IA_QVT.
Qualidade de
Vida no Trabalho Integrar
trabalho vida de forma que
estejamos to satisfeitos trabalhando
aqui no [nome do rgo] quanto nas
demais atividades que constituem
parte de nossas vidas.
Aegla, respondente do IA_QVT.
Captulo 5 Ergonomia da Atividade: Abordagem de Referncia para...
139
Ergonomia da Atividade: Abordagem de Referncia

para a Promoo da Qualidade de Vida no Trabalho
P. Levy, 1936, in Resche-Ragon, 1983.
A disciplina que serve de instrumento analtico para uma atuao no

campo da Qualidade de Vida no Trabalho a Ergonomia da Atividade. A
relao entre Ergonomia da Atividade e o campo de interveno denominado
Qualidade de Vida no Trabalho - QVT no evidente e, no limite, ausente.
A tradio dos estudos e pesquisas em Ergonomia da Atividade terminou
produzindo a clnica do trabalho como um de seus traos: diagnstico
do indivduo (ou pequenos grupos) em situao de trabalho, mapeando
sintomas de disfuncionamentos e prescrevendo recomendaes para
reequilbrio satisfatrio da inter-relao indivduo-contexto de trabalho. Em
dois textos publicados (Ferreira, 2009; Ferreira, 2011)1, buscou-se delinear
os aspectos tericos e metodolgicos da Ergonomia da Atividade que
credenciam essa disciplina para atuar de modo mais sistemtico no campo
da QVT2.
Os dois artigos seminais so os seguintes: (a) FERREIRA, M. C. A Ergonomia da Atividade se Interessa
pela Qualidade de Vida no Trabalho? Reflexes Empricas e Tericas. Cadernos de Psicologia Social do
Trabalho (USP), v. 11, p. 83-99, 2008. (b) FERREIRA, M. C. A Ergonomia da Atividade pode Promover a
Qualidade de Vida no Trabalho? Reflexes de Natureza Metodolgica. Revista Psicologia: Organizaes
e Trabalho (rPOT), v. 11, n. 1, p. 8-20, 2011.
2
O presente captulo constitui uma verso revisada do texto publicado em FERREIRA, M. C. O
sujeito forja o ambiente, o ambiente forja o sujeito: Mediao Indivduo-ambiente em Ergonomia
da Atividade. In: Mrio Csar Ferreira; Sadi Dal Rosso. (Org.). A regulao social do trabalho. 1 ed.
Braslia DF: Paralelo 15, 2003, v. 1, p. 21-46.
1
Colocar cada trabalhador num posto de trabalho compatvel s

suas atitudes fsicas e mentais, ao seu carter, s suas preferncias
pessoais, aprimorar as condies para o seu trabalho, diminuir sua
fadiga, determinar as ferramentas que lhe permitiro realizar sua
tarefa com o menor custo ao seu organismo, reduzir ao mximo
os acidentes de trabalho, em sntese, organizar todas as condies
materiais da atividade em torno do indivduo tomado como o centro,
de modo que as mquinas sirvam ao homem e no ao contrrio. Eis,
a meta destas pesquisas, ainda na sua aurora, mas cujos primeiros
resultados autorizam a maior esperana.
PARTE II A Ergonomia da Atividade, Modelo Terico e Abordagem...
140
Antes de se abordar os fundamentos conceituais e o mtodo em

Ergonomia da Atividade Aplicada Qualidade de Vida no Trabalho (EAA_
QVT), importante a apresentar o perfil dessa disciplina para dar visibilidade
sua pertinncia como ferramenta cientfica no campo da QVT. Nesse
sentido, cabe a pergunta: Quais so os traos que caracterizam a identidade
cientfica dessa disciplina e que a habilitam para ser uma das interlocutoras
no campo das cincias do trabalho para intervir em QVT? Eis, a questo
central que serve de bssola do presente captulo.
5.1 Ergonomia: Perfil Histrico da Disciplina
A ergonomia tem sido chamada para atender a mltiplas demandas
do mundo produtivo: melhoria das condies materiais e instrumentais de
trabalho dos assalariados; identificao de agentes nocivos sade dos
trabalhadores; aprimoramento da competncia profissional; transformaes
na organizao sociotecnica do trabalho; impactos do uso de novas
tecnologias; concepo de ambientes de trabalho e produtos de consumo;
problemas de usabilidade das novas tecnologias da informao e da
comunicao etc. Sua interveno opera-se em um cenrio socioeconmico
em ebulio, provocada pela reestruturao produtiva (captulo1). Apenas
para citar alguns ingredientes desse cenrio em metamorfoses:
A internacionalizao da economia que agudiza o desemprego estrutural.
As metamorfoses da produo e seus efeitos sobre o perfil profissional.
A insatisfao crescente dos trabalhadores em face da ameaa onipresente da demisso e de suas condies de trabalho.
A precarizao do trabalho e o processo crescente de desregulamentao dos direitos trabalhistas adquiridos.
O boom de informatizao que (re)orienta a reestruturao produtiva.
Nova conscincia ambiental, exigindo cuidados com o ecosistema.
Relaes de consumo cada vez mais influenciadas pelos direitos de
cidadania.
Qual definio de Ergonomia? A Ergonomia3 pode ser definida
como uma abordagem cientfica antropocntrica que se fundamenta em
O verbete ergonomia (do grego, ergo significando tarefa, por extenso trabalho, e nomos normas,
regras) um neologismo, criado pelo polons W. Jastrzebowski em 1857 em Ensaios de ergonomia
ou cincia do trabalho e adotado oficialmente em 1949 na fundao da Ergonomic Research Society,
na Inglaterra (Laville, 1993).
141
conhecimentos interdisciplinares das cincias humanas e da sade para, de

um lado, compatibilizar os produtos e as tecnologias com as caractersticas
e necessidades dos usurios e, de outro, humanizar o contexto sociotcnico
de trabalho, adaptando-o tanto aos objetivos do sujeito e/ou grupo, quanto
s exigncias das tarefas e das situaes de trabalho. Trata-se de uma jovem
disciplina que surgiu oficialmente na Inglaterra4 no final da dcada de 1940,
cujo corpo terico-metodolgico encontra-se em estgio de estruturao e
consolidao (Montmollin, 1990; Daniellou, 1996).
A anlise da literatura em Ergonomia (Daniellou, 1996) mostra dois

traos distintivos da disciplina: investigar para compreender o objeto de
estudo (produo de conhecimentos) e produzir solues para transformar
as situaes-problemas investigadas (aplicao de conhecimentos) na
perspectiva de propor alternativas que articulem harmoniosamente o bemestar dos trabalhadores, a eficincia e a eficcia de suas atividades. Partindo
das reflexes de Montmollin (1999), as questes-guias que orientam o
fazer dos profissionais que adotam a Ergonomia podem ser resumidas
em: Quem faz o qu? Como e em que condies se executa determinado
trabalho? Poder-si-a execut-lo melhor e com reduzido custo humano e
organizacional?
A fama de cadeirologia da ergonomia tem raiz histrica na Segunda Guerra Mundial, quando diferentes
especialistas (em psicologia, medicina, engenharia) atuaram conjuntamente para adaptar os cockpits
dos avies de caa britnicos s atividades dos pilotos, tornando-os mais confortveis, seguros e
eficazes. Dos cockpits s cadeiras e bancadas das fbricas constituiu-se uma evoluo quase natural
(Iida, 1991; Moraes & Montalvo, 1998).
5
O enfoque analtico aqui adotado centra-se na ergonomia de avaliao do trabalho existente ou
ergonomia de correo (Wisner, 1984), distanciando-se, portanto, do campo da ergonomia de
produtos que tem traos peculiares e distintos da anterior.
4
A abordagem ergonmica5 que inspira a abordagem de QVT tem

suas razes histricas nas intervenes e reflexes tericas desenvolvidas
nos pases de lngua francesa por diferentes pesquisadores e profissionais,
sobretudo, a partir dos anos de 1950. A obra fundadora desta perspectiva,
intitulada Lanalyse du Travail, foi publicada por Andr Ombredane e
Jean-Marie Faverge (1955). Neste livro, os autores demonstraram e
argumentaram sobre a importncia do contato com os trabalhadores em
situaes reais de trabalho como requisito essencial da anlise do trabalho.
Com base nessa obra, a prtica da Ergonomia e as reflexes tericas que se
sucederam (Wisner, 1995; Leplat, 1984; Laville, 1993; Montmollin, 1990)
foram configurando a identidade da disciplina, centrada na avaliao das
situaes existentes.
142
Nesse contexto, as variveis indivduo e ambiente so dimenses

analticas transversais teoria e prtica da Ergonomia. Todavia, no quadro
terico-metodolgico da disciplina esta dade assume especificidades que
caracterizam o olhar da Ergonomia. Dois aspectos gerais desta perspectiva
podem ser resumidos da seguinte forma: (a) a varivel indivduo constitui
um segmento populacional especfico que compe a classe trabalhadora,
constituda de homens e mulheres que, regra geral, so remunerados em
funo desta condio; e (b) a varivel ambiente se caracteriza por um contexto
sociotcnico singular, espacial e formalmente circunscrito (organizao,
corporao produtiva), cuja configurao ditada por regras formais e
informais. Mas, o que marca fundamentalmente o quadro de especificidades
o fato de que a inter-relao indivduo-ambiente no se d a esmo, mas
mediada pelo trabalho (figura 1). imperativo, portanto, agregar um terceiro
fator (c) varivel trabalho que, sumariamente, caracteriza-se como uma
atividade humana ontolgica singular, baseada em estratgias de regulao,
por meio das quais o sujeito interage com o ambiente e seus multifatores,
buscando garantir os meios necessrios sobrevivncia, proporcionar
o seu bem-estar fsico, psicolgico e social e, ainda, responder s tarefas
prescritas.
Figura 1 - Interao Indivduo-Ambiente
Isto posto, cabe indagar: qual a concepo de indivduo, trabalho e

ambiente que se encontra subjacente abordagem ergonmica e que tem
servido de moldura conceitual para sua interveno nas esferas econmicas
da produo e dos servios com vistas a promoo da QVT? O exame da
literatura permite identificar traos gerais que fornecem elementos de
resposta presente questo.
5.2 Inter-relao Indivduo-Ambiente, Mediada pelo
Trabalho: Caractersticas da Abordagem em Ergonomia
da Atividade
Para apresentar sucintamente a concepo da Ergonomia sobre a
inter-relao, evocada no subttulo, inicialmente sero abordados os plos
ambiente e indivduo e, em seguida, o trabalho como atividade mediadora
destes plos.
143
Concepo de Ambiente: Um Contexto Sociotcnico Singular de

Trabalho
A anlise da literatura mostra que os ergonomistas, ao estudarem

esse contexto sociotcnico luz de uma situao-problema, terminam
por dar maior visibilidade aos fatores essenciais que o caracterizam. Tais
fatores so cruciais para a construo de um quadro elucidativo do objeto
de estudo e, ao mesmo tempo, eles tecem a concepo terica da noo de
ambiente em Ergonomia.
Globalmente, a anlise do contexto sociotcnico em Ergonomia da
Atividade tem como horizonte conhecer o funcionamento da empresa ou
da organizao pblica onde se realiza a interveno. O objetivo central
identificar os fatores (econmicos, sociais, tcnicos, jurdicos) que podem
ajudar a compreender ou decodificar a situao-problema investigada.
Trata-se, portanto, de um estudo guiado pela demanda na qual o contexto
sociotcnico objeto de uma anlise que se opera em movimentos
metodolgicos de ida-e-volta. com base nestas oscilaes que a varivel
ambiente vai adquirindo visibilidade, transitando da abstrao para a
concretude. As tcnicas de zoom-in e zoom-out, utilizadas nos campos da
fotografia e do cinema, servem aqui de metforas para explicitar no consiste
esse movimento de ida-e-volta da Ergonomia:
No movimento zoom-in, o foco dirigido para a anlise de fatores relacionados, principalmente, com os aspectos comerciais e/ou institucionais; a poltica de pessoal; as exigncias jurdicas; o lcus geogrfico onde se situa a empresa/instituio; os determinantes tcnicos; o
processo de produo; as tarefas prescritas.
No sentido corrente da lngua portuguesa, o verbete ambiente

(do latim ambiente) aparece comumente com duas acepes distintas:
significando condies materiais que expressam lugar, espao, recinto ou
meio que cerca ou envolve os seres vivos ou as coisas e representando um
fator social que expressa a atmosfera moral que envolve algum (Ferreira,
1999). Em Ergonomia da Atividade, o termo ambiente polissmico e
circunscrito ao mundo da produo de bens de consumo e servios (as
organizaes). Trata-se, portanto, de um ambiente de trabalho que pode
ser genericamente designado como contexto de produo de bens e/ou
servios que disponibiliza, sobretudo, recursos materiais, instrumentais,
tecnolgicos e organizacionais aos trabalhadores que, por sua vez, os
utilizam para exercer suas atividades.
144
No movimento zoom-out, o foco dirigido para o exame dos fatores

no seu conjunto, a perspectiva no perder de vista a globalidade
das situao-problema estudada, visando construir um pr-diagnstico da situao analisada e, sobretudo, estabelecer hipteses para
a anlise do contexto sociotcnico em termos de condies reais de
trabalho6.
O levantamento de informaes econmicas e/ou institucionais
constitui um dos traos do contexto sociotcnico que influencia a interrelao indivduo-ambiente. Neste campo, interessa Ergonomia da
Atividade situar a evoluo histrica da empresa/instituio, identificando
fatores que marcam esta evoluo (por exemplo, a concorrncia imposta
pelo ciclo de vida de um produto ou reconverses tecnolgicas; as novas
exigncias dos cidados-usurios no contexto do servio pblico) em
termos de posio no mercado ou na esfera estatal e investimentos; tipos
de produtos e/ou servios existentes; exigncias de clientes e/ou cidadosusurios; comportamento dos concorrentes; critrios de qualidade e de
performance; determinantes de sazonalidade etc. Tais fatores permitem
compreender o primeiro nvel do funcionamento global do rgo pblico
ou da empresa que pode estar na gnese da situao-problema analisada.
Conhecer a poltica de pessoal do rgo pblico ou da empresa colocase como imperativo na caracterizao do contexto sociotcnico, pois ela
constitui fonte valiosa para levantar dados referentes homogeneidade e/
ou diversidade que marcam o perfil dos trabalhadores. Aqui as informaes
relevantes dizem respeito evoluo demogrfica do quadro de pessoal em
funo de sua distribuio no cenrio produtivo; poltica que orienta o
recrutamento, a seleo e o desenvolvimento de pessoal; evoluo das
competncias profissionais; mobilidade interna de pessoal relacionada
com a inovao tecnolgica; ao perfil epidemiolgico etc. O levantamento
destas informaes possibilita identificar em termos gerais a dinmica que
caracteriza a gesto de pessoal e oferece elementos para projetar cenrios
futuros, priorizando dimenses para anlise.
As determinaes jurdicas externas ao rgo pblico ou empresa se
apresentam igualmente como valiosa fonte de informao para caracterizar
o contexto sociotcnico. Tais exigncias delimitam o arco de aes possveis
e estabelecem certa feio formal que enquadra o contexto sociotcnico
Do ponto de vista metodolgico, a resultante desses dois movimentos deve fornecer elementos
tericos para a escolha de situaes especficas que sero objeto da anlise ergonmica.
Figura 2 - Modalidades de Informaes do Processo de Trabalho que

Caracterizam o Ambiente como Contexto Sciotcnico
As tarefas prescritas (formal ou informalmente) ocupam lugar de

destaque, pois constituem o script estabelecido pelos organizadores das
No Brasil, o Cdigo de Defesa do Consumidor - CDC (1990), o Cdigo de Defesa do Consumidor
Bancrio - CDCB (2001) e a legislao de Segurana e Medicina do Trabalho do Ministrio do Trabalho
(1977) so exemplos eloqentes de exigncias externas que influenciam a lgica de funcionamento
das empresas privadas e das instituies pblicas. Em nvel internacional, as normas ISO (International
Standart Organization) so tambm um exemplo ilustrativo de prescries externas que ditam, entre
outras, regras de qualidade, servios de sade e segurana.
do trabalho. Neste caso, imperativo conhecer os textos legais7 que

estabelecem normas que disciplinam os requisitos de qualidade; o controle
de riscos fsicos; a segurana do trabalho; os direitos de consumidores e
cidados-usurios.
A localizao espacial da empresa/instituio constitui um elemento
que agrega identidade ao contexto sociotcnico. Neste sentido, pode ser
til o levantamento de certas informaes como as variaes climticas;
os servios de transporte existentes; as possibilidades de habitao; o
fornecimento de gua, luz e esgoto etc. Esse endereo institucional
contribui, portanto, para se compreender quais determinantes externos,
sobretudo de infra-estrutura, podem estar influenciando o funcionamento
da empresa/instituio e, por extenso, a conduta de funcionrios e
usurios.
A organizao do processo de trabalho , certamente, uma das
principais fontes de dados estruturadores do contexto sociotcnico
de trabalho. Neste caso, um conjunto de dimenses relevante para
se compreender o que se passa no ambiente de trabalho (figura 2). As
propriedades tcnicas, por exemplo, so importantes aspectos que aparecem
sob a forma do vocabulrio tcnico do metier; da disposio topolgica
da estrutura organizacional; dos fluxos de produo ou da prestao de
servios; dos procedimentos tcnicos e administrativos; das caractersticas
da matria-prima, instrumentos e equipamentos etc.
145
146
atividades a serem executadas pelos trabalhadores em um ambiente de

trabalho. A noo de tarefa um desdobramento do conceito de trabalho
prescrito (...) a maneira como o trabalho deve ser executado: o modo de
utilizar as ferramentas e as mquinas, o tempo concedido para cada operao,
os modos operatrios e as regras a respeitar. (Daniellou, Laville & Teiger,
1989) e pode ser definida como a operacionalizao do trabalho prescrito
em termos de um objetivo estabelecido em condies determinadas, para
um sujeito determinado (Leplat & Hoc, 1983).
As pesquisas realizadas em Ergonomia mostram as seguintes
caractersticas das tarefas:
Toda tarefa preexistente ou anterior atividade.
Toda descrio ou prescrio de tarefa veicula explcita ou implicitamente um modelo de sujeito.
Toda tarefa requer do sujeito uma dupla atividade: de elaborao
mental e de execuo.
Nas organizaes, a prescrio das tarefas pode aparecer sob
diferentes formas de descrio formal e/ou informal: da estrutura dos
processos tcnicos (por exemplo, fluxo das etapas de elaborao de um
contrato); dos instrumentos e meios de informao (por exemplo, fluxo do
trfico areo); dos procedimentos (por exemplo, operaes contbeis no
tratamento de um cheque); de regras detalhadas e estritas (por exemplo,
instrues de segurana em usina nuclear).
Ao investigar as distintas dimenses, anteriormente salientadas, com
base no recorte da situao-problema esta ltima funciona como uma
espcie de bssola que orienta o caminhar metodolgico o conceito de
ambiente toma corpo e forma e, deste modo, coloca em evidncia sua
singularidade. Com efeito, em Ergonomia da Atividade a noo de ambiente
se expressa pelos ingredientes que constituem cada contexto sociotcnico
de um do rgo pblico ou de uma empresa.
Uma decorrncia principal das variveis que engendram a concepo
de ambiente que, no mundo produtivo, regra geral, o contexto sociotcnico
est previamente posto. Desta forma, ele influencia seus habitantes e
usurios estabelecendo suas propriedades e lgicas de funcionamento.
Logo, ele tende a moldar o comportamento, explicitando limites e
possibilidades de ao dos diferentes protagonistas (os indivduos) que o
utilizam nas situaes de trabalho. Esta interao se d com base em uma
dialtica que parece marcar a evoluo do sistema produtivo: o sujeito
147
inventa o contexto sociotcnico e este, por sua vez, o reinventa... cujo

resultado final parece eternamente inacabado.
Nesse cenrio, o carter antropocntrico da abordagem ergonmica
coloca como imperativo tico adaptar, ajustar, compatilibilizar... a lgica de
funcionamento do contexto sociotcnico aos seus usurios os trabalhadores
e coadjuvantes (cidados-usurios, clientes, consumidores) como forma
de facilitar suas interaes com o meio e, desta forma, garantir o bem-estar
dos indivduos, a eficincia e a eficcia dos sistemas produtivos.
Na linguagem corrente, o termo indivduo (do latim individuu),

segundo o Dicionrio Aurlio (Ferreira, 1999), aparece com o significado
de pessoa humana com suas caractersticas singulares, fsicas e psquicas.
Outra acepo do verbete enriquece essa definio, acrescentando ao
significado de indivduo a idia de unidade distintiva de que se compem
as sociedades, por extenso, ope-se ao sentido de massa. Tais significados
da palavra guardam certa compatibilidade com a noo de indivduo que
aparece na literatura em Ergonomia, mas o sentido que esta noo termina
assumindo na prtica e na teoria da disciplina transcende largamente o uso
habitual.
Em Ergonomia da Atividade, a noo de indivduo no abstrata, ao
contrrio, ela assume especificidades que so ditadas, como j assinalado,
pelas prprias caractersticas do contexto sociotcnico. Mas, no s por
elas. Apesar da ausncia de reflexes tericas pontuais e localizadas que
tratem especificamente da discusso epistemolgica sobre a definio de
indivduo (trabalhador, operador) que serve de suporte para a interveno
da Ergonomia, a anlise da literatura (Wisner, 1994; Teiger, 1993; Dejours,
1992) possibilita identificar traos reveladores da concepo de indivduo
que orienta a prxis ergonmica. Assim, ao abordar a varivel indivduo,
tendo como pano de fundo o contexto sociotcnico de trabalho, a
Ergonomia chama a ateno para duas dimenses complementares que
orientam sua investigao: a diversidade individual e a variabilidade intra
e interindividual.
Os postos de trabalho, as ferramentas, os equipamentos, as tarefas
podem ser iguais ou padronizados em dado contexto sociotcnico de
trabalho, mas os sujeitos que ali exercem sua atividade jamais so iguais.
Se os indivduos no so iguais, se eles diferem entre si por n fatores,
Concepo de Indivduo: Diversidade, Variabilidade e Singularidade como Fronteiras da Individuao
148
como possvel exigir ou prescrever performances iguais? Eis um dos

questionamentos que a Ergonomia coloca aos enfoques de inspirao
taylorista (Taylor, 1989), contrapondo-se noo abstrata de trabalhador
mdio e do homem como varivel de ajuste. Neste sentido, a Ergonomia
chama a ateno sobre a diversidade interindividual que caracteriza
qualquer populao de trabalhadores.
Essa diversidade se manifesta de diferentes formas, desde aspectos
mais visveis, como gnero (homem ou mulher), idade e dimenses corporais
(altura, segmentos corporais), at caractersticas menos visveis, como
traos de personalidade, histria pessoal, experincias e vivncias dentro e
fora do local de trabalho. Tais caractersticas influenciam significativamente
a conduta dos sujeitos em situao de trabalho, dando visibilidade aos
diferentes modos de se individuar. Em um microcontexto sociotcnico, por
exemplo uma bateria de caixa bancrios (Ferreira, 1989) com instrumentos,
equipamentos e tarefas padronizados, esta diversidade interindividual
existente que imprime especificidades que se manifestam em cada posto
por meio de posturas, gestos, modos de construir as estratgias operatrias
etc. Assim, a Ergonomia alerta sobre os riscos da busca obsessiva dos
profissionais de organizao e mtodos pela produtividade, pois mesmo
resultados semelhantes implicam custos humanos individuais diferenciados
que so, regra geral, neglicenciados pelas instituies e pelos idelogos do
trabalho alheio.
Essa diversidade interindividual, primeira vista, parece bvia, mas o
menosprezo pelos mentores da organizao do trabalho parece eloqente
em seus enfoques em tempos de globalizao. Nesta perspectiva, o processo
de seleo busca funcionar como um grande filtro da chamada mo-deobra8, reservando aos que nele passam o lugar certo. A Ergonomia da
Atividade chama a ateno sobre esse processo de coisificao do indivduo
que assume diferentes faces (por exemplo, um funcionrio que chamado
por meio de um nmero no alto-falante de uma rede de supermercados).
Mas, alm da diversidade interindividual, a variabilidade intra-individual
constitui outra dimenso essencial que contribui para compreender a noo
de indivduo em Ergonomia.
A variabilidade intra-individual abordada em Ergonomia da Atividade
dentro de uma perspectiva que pode ser denominada chrnostatus, ou seja,
Eis uma expresso recorrente no mundo do trabalho, cuja significao designa tambm aqueles
que praticam o trabalho manual. No mundo das organizaes, o uso da expresso parece reforar o
pressuposto taylorista da diviso intelectual (aqueles que concebem, planejam) e manual (aqueles
que executam, operacionalizam o planejado) do trabalho.
149
ela chama a ateno da importncia de considerar o estado pessoal de cada

sujeito em funo da varivel tempo. Neste sentido, trs recortes temporais
marcam a variabilidade dos sujeitos:
Essas variaes do tipo chrnostatus repercutem no modo de

agir (modus faciendi) de cada sujeito, na sua conduta no trabalho em
termos fsicos (posturas, gestos, movimentos, deslocamentos), cognitivos
(diagnstico, planejamento e resoluo de problemas) e afetivos (vivncias
de prazer e sofrimentos, construo da identidade). Assim, o olhar da
Ergonomia sobre a varivel indivduo tambm influenciado pela varivel
tempo, ou seja, o Joo, a Maria, o Jos... no so os mesmos ao longo da
jornada, da semana, do ms. As dimenses fisiolgicas (Gandjean, 1998),
cognitiva (Weill-Fassina, Rabardel & Dubois, 1993) e afetiva (Dejours, 1993;
Jayet, 1994) esto intimamente implicadas nas aes dos indivduos, com o
avano do tempo.
Nesse campo, vem se consolidando em Ergonomia o interesse em
estudar a inter-relao idade, envelhecimento e trabalho (Laville, 1989) em
decorrncia, sobretudo, do aumento da expectativa de vida das populaes
e do desemprego estrutural. O impacto da varivel idade sobre o
funcionamento global do sujeito assinalado por Gurin, Laville, Daniellou,
Duraffourg & Kerguellen (1997:83):
Aproximadamente, aps os 35 anos, as funes biomecnicas, cardiovasculares, pulmonares, musculares tm uma reduo de suas capacidades mximas. Os captores sensoriais perdem seu poder discriminativo, o sono se
fragiliza tornando-se mais sensvel s variaes do tempo e do ambiente.
Estas transformaes acentuam-se por agresses que se repetem e que so
provocadas, dentre outras causas, pelas condies de trabalho.
Nesse recorte de investigao, os estudos em Ergonomia fornecem

elementos para compreenso da varivel indivduo, mostrando que: (a) as
Variaes em curto prazo (jornada de trabalho), influenciadas pelas

exigncias cotidianas de trabalho, pelas mudanas impostas ao corpo
pelos ritmos biolgicos (por exemplo, ciclo circadiano), pelos acontecimentos na esfera da vida social fora do trabalho.
Variaes em mdio prazo (semana, meses), influenciadas pelo desgaste (fsico, mental e psquico) acumulado ao longo de curtos intervalos produzindo um sentimento de cansao ou fadiga crnica.
Variaes em longo prazo (anos, dcadas), determinadas no s pelo
envelhecimento biolgico do organismo, mas, principalmente, pelos
efeitos oriundos dos contextos sociotcnicos de trabalho.
150
mudanas no campo cognitivo em funo da idade mantm estreita relao

com a escolaridade, formao profissional e, principalmente, a aquisio de
experincias no contexto sociotcnico de trabalho; (b) os recursos corporais,
cognitivos e psquicos do sujeito no evoluem em um mesmo ritmo com
a idade, dependem dos desgastes vivenciados; (c) o desenvolvimento de
estratgias de compensao dos efeitos do envelhecimento, visando atenuar
o custo humano do trabalho. No ltimo caso, observa-se a construo de
estratgias de diagnstico e de formas de tratamento de informao com o
objetivo de compensar os limites fisiolgicos e biomecnicos (Assuno &
Laville, 1996).
Em sntese, a concepo de indivduo que preside a perspectiva
analtica da Ergonomia da Atividade no conceb-lo como um ente
abstrato, mas um ser humano que pensa, age e sente em um ambiente
de trabalho. Um indivduo que coloca o seu corpo (gestos, deslocamentos,
capacidades perceptivas, experincias...) para agir intencionalmente em um
contexto sociotcnico de trabalho, buscando alcanar resultados especficos.
Portanto, apreender aquilo que significativo para o indivduo crucial
para compreender a conduta de trabalho e modo como este se envolve
nas situaes. O pressuposto do indivduo como (...) ator intencional,
cujas aes so finalsticas em situao de trabalho (Rabardel, Carlin,
Chenais, Lang, Joliff & Pascal, 1998) que caracteriza essa abordagem como
Ergonomia centrada no estudo da atividade dos indivduos: uma Ergonomia
da Atividade. A atividade tem, portanto, uma centralidade epistemolgica
que a coloca hierarquicamente como requisito fundamental de anlise na
concepo de Ergonomia.
Concepo de Trabalho: Atividade Ontolgica de Regulao
Multi-influenciada pelo Contexto Sociotcnico
A demarcao conceitual das noes de ambiente e de indivduo,
abordadas anteriormente, preparou o terreno para explicitar outra dimenso
analtica central em Ergonomia da Atividade: a noo de trabalho. Com ela,
faz-se a gestalt do sentido que assume a interao indivduo-ambiente na
acepo adotada neste texto.
A noo de trabalho caracteriza-se por duas dimenses interdependentes: uma esfera scio-histrica e outra esfera individual. A primeira
concerne o papel ontolgico do trabalho como conformador da espcie
humana. A segunda diz respeito ao mecanismo que estrutura o trabalho,
enquanto ao individual. Ambas comportam inmeros aspectos que
151
tecem o conceito de trabalho e que orientam a abordagem da Ergonomia

da Atividade desenvolvida ao longo deste texto.
A palavra trabalho do latim tripalium9 datada historicamente,

surgindo no final da Idade Mdia na Europa10. H um relativo consenso entre
historiadores e antroplogos de que as noes de economia, produo,
trabalho tal qual as entendemos hoje so formulaes que assumiram uma
face mais definida com o advento da formao socioeconmica capitalista
na Europa. Outrora, estas noes encontravam-se circunscritas, fusionadas e
inseparveis das esferas do poltico e/ou religioso. Neste sentido, o trabalho
, como afirma o socilogo Freyssenet (1993), uma inveno scio-histrica
datada.
Estudos antropolgicos, como salienta Chamoux (1994), mostram que
a noo de trabalho em certas sociedades aparece de maneira multiforme:
uma diversidade de palavras para designar o trabalho11; distintas acepes12
da adotada nas sociedades capitalistas; desprovida de significaes de
valorizao ou desvalorizao. Nesta perspectiva, o trabalho , portanto,
uma noo etnocntrica, podendo comportar em diferentes sociedades, ao
mesmo tempo, sentidos emprico, religioso e/ou mgico.
A etimologia do verbete (Cunha, 1982) trabalho mostra como a origem da noo esteve associada
s idias de sofrimento, sacrifcio. Ele tem sua origem no latim antigo tripalium, uma mquina
composta de trs paus que se utilizava para dominar os cavalos que no se queriam deixar ferrar.
Tripaliare significava agir com o tripalium. O sentido primeiro foi mudando: da idia inicial de sofrer,
passou-se de esforar(-se), lutar, pugnar e, por fim, trabalhar. O trabalho de Ssifo, na mitologia
grega, parece reforar a idia de castigo e sofrimento que marca a origem do verbete.
Noo que servir de fermento para o desenvolvimento do capitalismo com sentido, segundo a tica
protestante (Weber, 1964), de dever profissional, realizar uma obra de transformao tendo em vista
a obteno de uma recompensa celeste.
10
Na Grcia, por exemplo, as palavras ponos (esforo), ergon, ergasia (tarefa, obra), techn (conhecimento
tcnico especial). Na Roma antiga, as palavras opus (trabalho efetuado), opera(ae) (atividade de
trabalho), labor (trabalho militar, agrcola, de parto).
11
Entre os Tatuyos do Pir-Panrna, tribo da Amaznia colombiana, a palavra paa-rike para designar o
trabalho do feiticeiro. A palavra tequitl, no dialeto asteca dos camponeses Nahuas do Mxico, com
mltiplos significados: trabalho de Deus, trabalho de homem etc. (Chamoux, 1994).
12
O enfoque da primeira esfera papel ontolgico do trabalho filia-se

concepo que enfatiza a centralidade do trabalho na vida humana (Antunes,
1995). Nessa perspectiva, alguns aspectos so fundamentais e servem de
pressupostos da ao ergonmica. A compreenso deste enfoque implica
fazer uma distino terminolgica til, importante conceitualmente, que
poderia ser colocada nos seguintes termos: historicamente todo trabalho
atividade, mas nem toda atividade , ou sempre foi, trabalho.
152
Mas, antes de ser inventado o verbete trabalho, a espcie humana

j desempenhava um conjunto de atividades destinadas a garantir a
sua sobrevivncia material, espiritual, social. Neste sentido, o trabalho,
enquanto atividade central, fundador da prpria existncia humana, est
descolado do papel que vir assumir historicamente com o advento do
capitalismo: o trabalho assalariado se autonomiza, subordinando as demais
atividades humanas sua lgica. Ao longo, da histria essa atividade material
transformadora da natureza vai assumindo diferentes feies conforme o
lcus scio-histrico onde se inscreve. Nessa perspectiva, razovel inferir
que historicamente o trabalho assalariado tende a desaparecer. Entretanto,
para se posicionar no debate na dcada de 1990 sobre o fim do trabalho
(Rifkin, 1995; Moth, 1995; Mda, 1995), a atividade indubitavelmente
mudar em suas formas e alcances, mas no corre o risco de desaparecer,
salvo com a prpria espcie humana. Logo, a noo de trabalho, como
atividade humana, universal e se confunde com a prpria histria do
homem.
Essa concepo mais geral do trabalho muito importante, pois o
situa historicamente, resgata o seu valor tico para a vida das pessoas e
revaloriza sua importncia para a interveno ergonmica. Assim, o trabalho
uma atividade que tem um carter antropogentico, forjador de cultura,
constituindo uma condio inexorvel da existncia humana. Enquanto
processo, o trabalho uma atividade mediadora entre o indivduo e o
ambiente em uma via de mo-dupla: ao buscar transformar o ambiente
para satisfazer suas necessidades materiais e espirituais, o indivduo,
como resultados dos efeitos da prpria ao, transformado por ele.
nesta acepo que assume sentido uma relao de mo-dupla: o sujeito
forja o ambiente, o ambiente forja o sujeito. Isto se viabiliza pelo papel
mediador do trabalho. Esta propriedade metablica da interao homemnatureza por meio do trabalho , por sua vez, inseparvel da ao humana
(Marx, 1968). Compreend-la implica transitar para a segunda esfera do
conceito de trabalho em Ergonomia da Atividade. Afinal, como abordar
teoricamente os traos essenciais e os mecanismos que estruturam a
conduta humana no trabalho?
Embora a discusso sobre o conceito de trabalho em Ergonomia
seja relativamente incipiente (Teiger, 1992), a anlise da literatura revela
que ela aparece com a significao de atividade, de ao (Ferreira, 2000).
Nesse sentido, ela se inscreve no campo das teorizaes da ao humana
Para compreender este tipo de ao humana (a atividade), a

Ergonomia utiliza a noo de estratgia operatria de regulao13,
enfatizando que o indivduo no passivo perante o que ocorre entre as
caractersticas do contexto sociotcnico onde est inserido, o seu estado
de sade e os resultados da sua prpria atividade (Ferreira, 1998). Escreveu
Faverge (1966, apud Leplat, 1992, p. 71): (...) cada trabalhador sente a
necessidade de regular sua prpria produo. Ele mantm sua atividade em
um nvel satisfatrio para ele e a empresa. O grupo operrio, igualmente,
tende a prevenir os aumentos localizados de cadncia, que conduzem s
reorganizaes do sistema, para reduzir os desequilbrios.
A operacionalizao de estratgia de regulao pressupe a existncia
de representaes para e pela ao (Weill-Fassina et at., 1993, Piaget, 1970;
1975) que orientam a atividade de trabalho dos indivduos que recorre ao
velho exemplo metafrico, proposto por Marx, da distino entre o pior
arquiteto e a melhor abelha. A construo mental de representaes
fundamental, como assinala Leplat (1992:94): (...) uma simulao mental
que ser um fator essencial da planificao da ao em vista da regulao
do sistema. Graas a esta representao, o sujeito poder organizar
mentalmente a soluo de certos problemas antes de dar suas respostas e,
desta forma, aumentar a estabilidade do sistema. Em sntese, o processo de
regulao se apia em atividade finalstica que permite ao operador (Terssac
O conceito de regulao antigo e nmade, conforme afirma Le Moigne (1995:164): (...) a

conceituao da funo de regulao vai generalizar progressivamente pela interpretao propostas
por bilogos e fisiologistas (Claude Bernard, 1878). Em contrapartida, o uso do paradigma ser feito
em todas as disciplinas da economia psicologia (...) ao longo do sculo XIX.
13
(Cottereau, 1992). Uma sntese dos aspectos centrais que caracterizam essa
abordagem permite constatar o trabalho, como uma atividade que: visa
responder s exigncias da situao, portanto, de carter finalstica (Teiger,
1992); contempla uma ao organizada e organizadora (Terssac, 1995); busca
responder s lacunas da organizao do trabalho (Falzon & Teiger, 1995);
irredutvel em si mesma (Schwartz, 1992); enigmtica (Dejours & Molinier,
1994). Em Ergonomia, a noo abrange uma gama diversificada de aspectos
(Le Bonniec & Montmollin, 1995): o fator tempo e suas repercusses (Laville,
1989); os mecanismos cognitivos (Weill-Fassina, Rabardel & Dubois, 1993);
significados da ao para os sujeitos (Pinsky & Theureau, 1983); cooperao
e autonomia (Terssac & Lompr, 1994); atividades de concepo (Daniellou,
1992).
153
154
& Maggi, 1996:89): (...) gerir as variaes das condies externas e internas
da atividade e, de outro lado, para dar conta dos efeitos da atividade.
A anlise da literatura em ergonomia possibilitou esquematizar o

modelo14 terico explicativo que busca construir um quadro compreensivo
do mecanismo e dos fatores principais estruturadores da conduta humano
no trabalho como uma atividade permanente de regulao do indivduo
(Figura 3).
Figura 3 - Atividade de Trabalho: Mediao Individual
Nesse enfoque, a atividade que o indivduo coloca em curso na sua

interao com o ambiente de trabalho constitui um processo permanente
de (re)construo de estratgia15 de regulao. Esta estratgia de regulao
uma atividade multi-influenciada por fatores de natureza distinta: da
O debate epistemolgico sobre a modelagem terica em cincias vasto. A concepo adotada aqui
filia-se aos argumentos de Amalberti, Montmollin & Theureau (1991), salientando que os modelos
em ergonomia tm quatro funes bsicas: reduzir, descrever, explicar e simular. Nessa perspectiva, o
modelo se caracteriza por um corpo de conhecimentos datados, portanto provisrios, que serve como
motor de inferncia para validao cientfica de dados obtidos e tem o papel heurstico para explicar
o mecanismo e os fatores do indivduo engajado no trabalho.
14
Em ergonomia a expresso modo operatrio utilizada com maior freqncia que estratgia
operatria e, regra geral, para designar os traos especficos da atividade do(s) trabalhador(es).
Aqui adotamos uma distino terminolgica e conceitual, usando as acepes militares dos
verbetes estratgia e ttica. Nesse sentido, o termo estratgia operatria mais abrangente
correspondendo ao schema cognitivo (Piaget, 1970, 1975) e traduz a atividade de aplicar os
meios disponveis ou explorar condies favorveis com vista consecuo de objetivos especficos.
Enquanto a palavra ttica (do grego taktik, techn, prximo do sentido de savoir-faire) mais pontual
e situada correspondendo ao schme cognitivo (Vergnaud, 1985) e traduz aes especficas, ou
seja, processo empregado ou meios postos em prtica para sair-se bem num empreendimento, numa
tarefa. Neste sentido, a noo de estratgia operatria mais genrica, englobando a noo de modo
operatrio.
15
A dinmica de elaborao das estratgias operatrias de regulao

no s influenciada pelos fatores mencionados, mas tambm pelo
mecanismo de retroalimentao de duas resultantes principais da atividade
do indivduo: sua performance (eficincia e eficcia quanto aos objetivos
estabelecidos) e seu bem-estar (condio de sade enquanto estado em
construo que abarca o sentir-se bem nos campos fsico, psicolgico
e social). Nesse processo de regulao, o indivduo elabora, com graus
diferenciados de conscincia, um compromisso entre os objetivos prescritos
de produo, a competncia profissional que dispe, o conhecimento de
seu prprio funcionamento e de seus limites.
Assim, a atividade trabalho aparece indissocivel de uma relao
tridimensional que o indivduo estabelece com o contexto sociotcnico
(Rabardel et al., 1998). Uma tridimensionalidade que se manifesta por:
Uma relao de compromisso com a produo ou a execuo de servios que devem alcanar resultados especficos.
Uma relao consigo mesmo para gerar as necessidades cambiantes
do corpo, da razo e do afeto.
Uma relao social com outros indivduos, relaes socioprofissionais
que conformam a atividade e, ao mesmo tempo, so conformadas
por ela.
A ergonomia estuda a atividade para compreender o seu grau de
adequao ou a forma de o indivduo interagir com o meio que o circunda.
Nesta perspectiva, os efeitos da atividade trabalho constituem uma dimenso
analtica privilegiada da ergonomia, tanto pelos efeitos positivos (objetivos
quantitativos e qualitativos obtidos, desenvolvimento de competncias),
quanto pelos negativos (agravos sade, vivncias de sofrimento, erros,
incidentes, retrabalho).
interao do indivduo com a tarefa prescrita (que veicula uma carga de

trabalho especfica com suas exigncias fsicas, cognitivas e afetivas); das
condies pessoais (estado de sade, objetivos pessoais e experincia de
trabalho); dos meios disponibilizados (materiais, instrumentais, tecnolgicos)
e das condies ambientais existentes (espao, luz, temperatura, iluminao,
qualidade do ar). A interao desses fatores que influenciam a forma
pela qual o sujeito elabora suas estratgias operatrias no est solta no
espao, mas imersa em um contexto sociotcnico singular e que, por sua
vez, inseparvel de situaes especficas que evoluem dinamicamente,
impactando na atividade do indivduo.
155
156
5.3 A Identidade Cientfica da Ergonomia e suas

Dimenses Analticas Centrais
Ao longo deste captulo buscou-se mostrar os traos principais que
caracterizam a abordagem da ergonomia da atividade no que concerne
dade indivduo-ambiente. As especificidades que tais dimenses analticas
assumem para a ergonomia foram enfatizadas, salientando que no
possvel investig-las cientificamente prescindindo de uma terceira varivel:
a atividade de trabalho. Assim, metaforicamente, pode-se reafirmar que
o indivduo (trabalhador) forja o ambiente (contexto sociotcnico) e , ao
mesmo tempo, forjado por ele, graas ao papel mediador da atividade de
trabalho.
O ambiente para a ergonomia um ambiente que toma a feio de
um contexto sociotcnico de trabalho. Cada ambiente singular, nico. Enquanto contexto sociotcnico ele estabelece os dados de realidade que configuram os parmetros gerais para a ao humana. Em
ergonomia da atividade tais parmetros aparecem, sobretudo, sob
a forma de informaes econmicas e/ou institucionais; poltica de
pessoal; determinaes jurdicas externas; localizao espacial; organizao do processo de trabalho; tarefas prescritas. So estes fatores
interdependentes que do forma, textura e cor ao ambiente de trabalho, cuja anlise sempre orientada por uma situao-problema
em funo do carter aplicado da ergonomia.
O indivduo para a ergonomia o(a) trabalhador(a) que integra um
dado contexto sociotcnico de trabalho. Ele singular, contrapondo-se s noes, de filiao taylorista, de trabalhador mdio e do
homem como varivel de ajuste. Esta singularidade assume valor
heurstico central em ergonomia e se expressa sob a forma das variabilidades interindividual (gnero, idade, dimenses corporais, experincia, competncias) intra-individual (transformaes fsicas e
mentais do prprio trabalhador em funo das variaes temporais
em curto, mdio e longo prazo) que estruturam as condutas dos sujeitos nas situaes de trabalho. Assim, o indivduo em ergonomia da
atividade no um ente abstrato, mas um ser humano que pensa,
age e sente em um ambiente de trabalho, buscando responder aos
imperativos do contexto sociotcnico de trabalho.
A atividade para a ergonomia assume valor epistemolgico central
Estas dimenses encontram-se intricadas nas situaes de trabalho.

A anlise isolada feita aqui apenas um recurso didtico de interpretao
terica da abordagem da Ergonomia da Atividade. com base nesta
concepo que a disciplina busca, como afirma o ttulo do livro de Gurin
et. al., Compreender o trabalho para transform-lo numa perspectiva
antropocntrica. Uma perspectiva que o fisiologista do trabalho Pierre Levy
j apontava em 1936, ou seja, organizar todas as condies necessrias s
atividades tendo como referncia central o indivduo para que as mquinas
sirvam ao homem, e no o contrrio.
Por fim, este enfoque da ergonomia da atividade possibilita
estabelecer o dilogo com outras disciplinas das cincias humanas e da
sade, o que pode reforar o carter interdisciplinar da ergonomia no
estudo da temtica Qualidade de Vida no Trabalho (QVT). Este contato
sempre salutar na construo coletiva do conhecimento cientfico, pois
possibilita oxigenar pressupostos e conceitos que tendem a caducar com
as mudanas que se operam no real. Parcerias cientficas que podero
contribuir para responder aos novos desafios, por exemplo, quais so as
feies do contexto sociotcnico nas novas modalidades de trabalho do
tipo home-work e teletrabalho. Como fica a Qualidade de Vida no Trabalho
nestes contextos absolutamente novos para o estudo da trade indivduotrabalho-organizao.
no estudo da interao indivduo-ambiente. Ela expressa a verdadeira face do trabalho sob duas dimenses complementares: uma, ontolgica, que marca a histria e a identidade da espcie humana, ou
seja, o trabalho o modo de ser do homem e que contribuiu decisivamente para distanci-lo de outras espcies animais; outra, ao humana que funciona permanentemente com base em um mecanismo
de regulao que estrutura a elaborao de estratgias operatrias
finalsticas do(a) trabalhador(a) para, ao mesmo tempo, responder
eficiente e eficazmente s exigncias das tarefas prescritas e garantir
o seu prprio bem-estar. Assim, a ergonomia destaca que a atividade de trabalho assume as seguintes caractersticas: ela finalstica;
enigmtica; organizada/organizante e, sobretudo, busca responder
s lacunas do trabalho prescrito e variabilidade das situaes de
trabalho.
157
159
O que
causa malestar no ter pessoal
suficiente para execuo do
meu trabalho e um ambiente
adequado, pois o ritmo de
trabalho intenso!
Ansia, respondente do IA_QVT.
Qualidade de Vida
no Trabalho ter ambiente de
trabalho: limpo, mobilirio adequado,
privacidade, sem rudos. Relaes no
trabalho: bom relacionamento entre os
diversos nveis, comunicao clara e objetiva,
respeito s desigualdades, incentivo das
chefias, elaborao de metas realistas.
Althaia, respondente do IA_QVT.
Captulo 6
161
Fundamentos Tericos para uma Ergonomia da

Atividade Aplicada Qualidade de Vida no Trabalho
(EAA_QVT)
Assumindo como pontos de partida, o perfil de QVT contra-hegemnica

(descrito no captulo 4) e adotando a Ergonomia da Atividade como ncora
cientfica desta abordagem, chegou a hora de apresentar os fundamentos
tericos que devem guiar as prticas alternativas de promoo de QVT nas
organizaes, com base no ponto de vista do coletivo de trabalhadores.
Prticas que devem, por sua vez, ajustar, corrigir e lapidar permanentemente
a teoria. A teoria, nesta perspectiva, pode ser comparada a um software
livre: aprimora-se com o uso. A teoria e a prtica esto, portanto, em uma
tenso dialtica permanente como ferramentas que devem ser teis para
agir no real.
Os fundamentos tericos trabalhados neste captulo no tm,
portanto, nenhuma pretenso de ser a ltima palavra sobre uma
abordagem de QVT. Ao contrrio, apenas um ponto de partida que nasce
do acmulo de estudos e pesquisas realizadas no campo da Qualidade de
Vida no Trabalho (QVT). Alm disso, tais fundamentos buscam facilitar,
simplificar e ajudar as prticas de todos os interessados em promover a QVT
nos ambientes de trabalho. Isto posto, quatro questes se colocam:
Como se caracterizam os estudos e pesquisas em QVT na literatura
cientfica?
Qual o conceito de Qualidade de Vida no Trabalho que serve de
referencia para a abordagem contra-hegemnica de QVT?
Qual modelo terico pode ser til para uma atuao em QVT numa
perspectiva sustentvel?
Quando o trabalho fonte de mal-estar e gerador de indicadores

negativos um imperativo tico transform-lo. Para coloc-lo nos
trilhos da QVT importante que a vontade de mudana se arme
de teoria que ajude nessa tarefa.
162
Quais so os aspectos tericos fundamentais que podem ajudar na

anlise e na interpretao dos contextos de trabalhos com base na
tica dos trabalhadores?
Estas so as questes que estruturam os argumentos que compem
o contedo deste captulo.
6.1 O Perfil da Literatura Cientfica em QVT: Traos dos

Estudos e Pesquisas
Para caracterizar o estado da arte sobre QVT, foi feito um levantamento da literatura, do tipo bibliomtrico, visando identificar o perfil
das investigaes cientficas realizadas em termos, por exemplo, dos tipos
de delineamentos metodolgicos empregados, modalidades de campo
para a coleta de dados, procedimentos de anlise utilizados etc. O recorte
temporal se restringiu ao perodo 2001 a 2011 (doze anos), pois o objetivo
foi investigar as tendncias mais atuais no estudo da temtica QVT. O ano
de 2011, em curso quando do levantamento, teve um peso, evidentemente
bem menor, pois os peridicos no tinham ainda feito suas publicaes e,
como sabido, muitos esto quase sempre atrasados em relao s datas
prescritas de publicao.
O levantamento dos 137 artigos encontrados nas bases de dados
consultadas foi feito em quatro idiomas (ingls, francs, espanhol e
portugus) e com base nas seguintes palavras-chave:
Quality of work life
Quality of working life
Quality of life at work
Quality of work-life
Quality of professional life
Quality of life in the workplace
Qualit de vie au travail
Calidad de vida laboral
Qualidade de vida no trabalho
Os termos de pesquisa relacionados temtica investigada (QVT) que
foram considerados no levantamento foram os seguintes:
Job satisfaction
Burnout
Captulo 6 Fundamentos Tericos para uma Ergonomia da...
163
Stress ocupacional
Satisfao no trabalho
Prazer no trabalho
Sade do trabalhador
Qualidade de vida dos trabalhadores
Grfico 1 - Distribuio dos Artigos (N = 137), Conforme o Idioma
Grfico 2 - Nmero de Artigos sobre QVT, Publicados

no Perodo 2000 e 2011 (N = 137)
Para a anlise dos artigos e a coleta de dados bibliomtricos foi

utilizado um formulrio especfico. Quais foram os principais resultados
encontrados? A seqncia dos grficos, apresentada a seguir, ilustra e
sumariza os principais achados da reviso da literatura feita em 137 artigos
encontrados.
164
Grfico 3 - Natureza das Abordagens das Pesquisas sobre QVT (N = 137)
Grfico 4 - Delineamentos Metodolgicos dos Artigos sobre QTV (N = 137)
Grfico 5 - Abordagem dos Artigos sobre QTV (N = 137)
Grfico 6 - Mtodo Relatado nos Artigos sobre QTV (N = 137)
Grfico 8 - Tipos de Amostragens Empregadas nas Pesquisas sobre QTV nos

Artigos Analisados (N = 137)
Grfico 9 - Instrumentos utilizados nas pesquisas sobre QVT, relatados nos

Artigos (N = 137)
Grfico 10 - Objetivos das Pesquisas em QVT, Relatados nos Artigos sobre QVT
(N = 137)
Grfico 7 - Recorte Temporal, Identificado nos Artigos sobre QTV (N = 137)
165
166
Grfico 11 - Perfil Amostral dos Participantes nos Artigos Sobre QVT

Analisados (N = 137)
Grfico 12 - reas mais Frequentes das Pesquisas em QVT, Segundo

os Artigos (N = 137)
Grfico 13 - Tipo de Campo da Pesquisa Sobre QVT (N = 137)
Grfico 14 - Procedimentos de Anlises nas Pesquias Sobre QVT, Relatados

nos Artigos (N = 137)
O conjunto destes grficos e seus resultados permite, agora, responder

questo posta no incio deste captulo: Como se caracterizam os estudos e
as pesquisas em QVT na literatura cientfica? Em linhas gerais, o que chama
a ateno nas pesquisas realizadas em QVT no perodo de 2000 a 2011 so
os seguintes aspectos:
A maioria dos artigos encontrados foi publicada na lngua inglesa.
Isto mantm coerncia com os resultados encontrados na pesquisa
feita no motor de busca Google sobre QVT. A lngua inglesa tem hegemonia na produo bibliogrfica das cincias e, paulatinamente, vai
assumindo o status de ser a lngua das cincias.
No perodo analisado, observa-se um crescimento mais acentuado
das publicaes, a partir de 2006 (13) que quase dobra em 2011 (21).
Isto autoriza a afirmativa de que o interesse pelo tema vem aumentando e tambm a formulao da hiptese de que o agravamento dos
efeitos da reestruturao produtiva (ex. a crise econmica vivenciada
em 2008 nos EUA pode estar impactando mais fortemente o mundo
do trabalho e, desta forma, vem despertando, ainda mais, o interesse
da comunidade cientfica das cincias do trabalho e da sade sobre a
QVT.
Quanto natureza dos artigos publicados, h um inequvoco predomnio de artigos empricos. Isto, em certa medida, mantm a tradio dos peridicos e grupos de pesquisa consolidados da rea em
estimularem este tipo de produo bibliogrfica.
O tipo de delineamento majoritrio , largamente, o correlacional
(72), indicando o interesse cientfico de estudar a QVT com base em
duas ou mais variveis de investigao.
Os estudos de natureza quantitativa so significativamente predominantes (n=69) nas pesquisas analisadas constatadas nos artigos. Nesse caso, o delineamento do tipo quanti-quali est ausente, indicando
Grfico 15 - Fontes dos Dados Analisados nas Pesquias Sobre QVT, Identificadas
nos Artigos (N = 137)
167
168
a originalidade da escolha desta alternativa nos marcos da abordagem contra-hegemnica, proposta neste livro.
Quanto aos mtodos empregados, a modalidade de investigao do
tipo survey nitidamente dominante na opo dos pesquisadores na
temtica de QVT.
O Recorte temporal das pesquisas , majoritariamente, do tipo transversal. Em certa medida, os resultados produzidos se assemelham
aos instantneos de QVT nas organizaes.
No que concerne aos tipos de amostragens adotadas nas pesquisas,
a censitria prevalece claramente na forma de participao dos sujeitos envolvidos nas pesquisas.
O questionrio o tipo de instrumento mais empregado nas pesquisas sobre QVT, mantendo coerncia com outros elementos deste
perfil da produo cientfica (ex. delineamento quantitativo).
No que tange ao perfil amostral dos participantes das pesquisas chama a ateno o foco ser em gestores nas investigaes em QVT. O
lugar dos trabalhadores est secundarizado nas escolhas dos pesquisadores e constitui em um trao distintivo em relao s pesquisas de
QVT conduzidas pelo Grupo de Estudos em Ergonomia Aplicada ao
Setor Pblico (ErgoPublic) da Universidade de Braslia.
A produo de conhecimento sobre QVT aparece fortemente em
destaque nos objetivos das pesquisas, reforando a tradio acadmica de investigaes com pouca ou nenhuma preocupao mais direta com aplicabilidade dos achados sobre QVT nas organizaes que
serviram de campo de pesquisa.
O interesse por QVT mais presente nas reas da administrao e
economia e isto parece sinalizar uma ntida interface com os efeitos negativos da produo globalizada, territrio relativamente clssico das duas disciplinas.
O campo de pesquisa, discretamente predominante para a realizao
das pesquisas, o governamental, seguido pelo setor privado. Teria
esse resultado uma relao com o interesse maior de dirigentes e
gestores pblicos por QVT ou simplesmente uma mais fcil acessibilidade dos pesquisadores.
O procedimento de anlise mais empregado, guardando coerncia
com outros resultados deste perfil (ex. predomnio de pesquisas
169
quantitativas), do tipo inferencial, correlacionando variveis com

base em modelos matemticos.
Finalmente, o tipo de fonte primria largamente predominante
nas escolhas das pesquisas sobre QVT.
Desta forma, as pesquisas sobre QVT revelam o seguinte quadro tpico
que caracteriza a literatura cientfica, uma espcie de DNA dos estudos
sobre o tema:
Neste primeiro nvel de anlise da literatura, os resultados obtidos

na reviso permitem uma primeira reflexo sobre o perfil encontrado
e a abordagem contra-hegemnica aqui proposta. O cotejamento das
caractersticas do perfil das pesquisa com a abordagem de QVT, possibilita
caracterizar melhor a identidade cientfica da perspectiva contra-hegemnica,
ora em construo. Ela se caracteriza, portanto, pelos seguintes traos:
Produo calcada no emprico.
Correlacional, inferencial e descritiva.
Enfoque quanti-quali.
Estudo de caso com orientao de pesquisa-ao.
Recorte temporal tanto transversal quanto longitudinal.
Opta por amostragem preferencialmente censitria.
Visa englobar todos os trabalhadores, inclusive aqueles exercendo
cargos de chefia.
Figura 1 - Principais Caractersticas das Pesquisas em QVT no Perodo 2001-2011
170
Busca produzir e aplicar conhecimentos.

Situa-se no campo da Ergonomia da Atividade e busca o dilogo com
outras disciplinas cientficas.
Contempla todas as modalidades de campo de pesquisa, mas tem a
origem de seus fundamentos em pesquisas realizadas no setor pblico.
do tipo multiprocedimental.
Utilizam-se tanto fontes primrias quanto secundrias.

A reviso da literatura mostra quais so os temas de interesse que
mais habitam as pesquisas em QVT. Tais temas so tambm reveladores das
principais preocupaes que orientam os estudos e pesquisas. Neste sentido,
cabe destacar as temticas mais freqentes e suas nfases analticas:
A face do trabalho nas pesquisas em QVT: O que aparece em
primeiro lugar como tema de interface com QVT o prprio objeto trabalho. Nesse caso, o maior foco de investigao diz respeito
satisfao, especialmente relacionada com: o trabalho, a profisso, o emprego. Alm deste foco central, o trabalho examinado em
mltiplas dimenses: processo, controle, demandas, qualidade (mais
relacionada organizao do trabalho); grupos, opresso, interferncia familiar, feminino (mais associada dimenso social do trabalho);
precarizao, recursos, local (relativa mais s condies de trabalho);
habilidade, felicidade, bem-estar, identidade (relativa aos indivduos).
Faces da sade nas pesquisas em QVT: Em segundo lugar, o tema
que aparece com maior recorrncia diz respeito sade. Nesse
caso, a dimenso que mais se destaca nas pesquisas sobre QVT a
incidncia de estresse sob diversos ngulos: estresse laboral, estresse
organizacional, estresse ocupacional, agentes estressores. Em interface, aparecem tambm pesquisas sobre burnout e copping. Alm
destas dimenses recorrentes, no tema sade e QVT, as pesquisas
tm investigado a sade em interface com: o meio ambiente, o trabalho de cuidado e assistncia (inclusive em domiclio), as implicaes
sociais e familiares, os impactos no psiquismo, os prprios sujeitos
(indivduos e coletivos de trabalhadores).
Faces dos trabalhadores nas pesquisas em QVT: Em terceiro lugar de importncia, o foco temtico se direciona para os prprios
trabalhadores nas pesquisas sobre QVT. Nessa tica, a nfase maior,
171
fortemente presente, diz respeito satisfao. Todavia, diferentemente do ngulo tratado no tema trabalho, aqui a preocupao
com a satisfao em geral dos trabalhadores. Alm deste trao mais
evidente, outros aspectos marcam presena nas pesquisas: produtividade, atitudes, papis (ambigidades, conflitos, identidades), comportamentos, participao, necessidades, relaes socioprofissionais,
bem-estar e relatos dos trabalhadores (verbalizaes).
Faces das organizaes nas pesquisas em QVT: Em quinto lugar,

aparece o tema organizaes, integrando o rol de pesquisas sobre
QVT. Algumas das dimenses mais recorrentes tratadas nas pesquisas dizem respeito aos seguintes aspectos: clima, mudana, cultura,
justia, efetividade, natureza pblica.
Faces da qualidade nas pesquisas em QVT: Em sexto lugar, constatamos na literatura, o tema qualidade presente nas pesquisas. Ele
examinado de diferentes perspectivas: gesto, servios, totalidade,
tcnicas (produto ou servio) pesquisa. H, portanto, uma inequvoca
preocupao com os aspectos de qualidade nas organizaes e suas
relaes com a QVT.
O exame da literatura nos permite identificar alguns aspectos que
julgamos importantes sobre a produo cientfica em QVT e, sobretudo,
como esta coloca em relevo a face acadmica da abordagem hegemnica. Em
linhas gerais, o que prevalece na produo bibliogrfica , essencialmente,
uma viso que coloca em primeiro plano e de importncia maior a
organizao e seus objetivos, metas, resultados e, em segundo plano, os
trabalhadores.
Nessa perspectiva, a preocupao com os trabalhadores , predominantemente, com o foco na garantia da produtividade. O exame de atitudes,
papis, comportamentos, participao, necessidades, relaes socioprofissionais e bem-estar se subordinam, em geral, de modo velado ou implcito,
ao imperativo da produtividade. Na mesma seara, enquadra-se a questo
do trabalho propriamente dito, ou seja, o que prevalece investigar quais
so os aspectos que podem alavancar a satisfao dos trabalhadores para,
Faces da gesto nas pesquisas em QVT: Em quarto lugar, o tema

gesto destaca-se nas pesquisas em QVT e explorado sob diversos
ngulos: qualidade, teorias (de gesto), pessoas, recursos humanos,
gerncia, gestores, QVT (gesto), projetos e programas, esfera pblica.
172
do mesmo modo, se alavancar a produtividade. neste compasso que os

diversos componentes do trabalho (ex. processo, controle, demandas, qualidade, condies de trabalho) so, hegemonicamente, investigados.
Os lugares dos temas sade, organizaes, gesto e qualidade

na literatura cientfica analisada se situam, predominantemente, na mesma
toada: colocar os trabalhadores e o trabalho, quase que exclusivamente,
como instrumentos para o aumento da produtividade e o cumprimento
dos objetivos organizacionais. Uma produtividade que se afasta do iderio
de produtividade saudvel e, desta forma, promotora de QVT. Objetivos
organizacionais que no contam com a efetiva participao dos trabalhadores
nas escolhas e definies.
este o cenrio dominante, caracterstico e peculiar no qual se
evidencia o perfil da QVT com base na lupa predominante dos trabalhos
acadmicos analisados. Alm disto, identificamos uma lacuna terica
importante na esmagadora maioria dos artigos analisados: a ausncia de
um conceito, uma definio ou mesmo um esboo de noo de QVT. Tudo
se passa como se a prpria temtica em si se bastasse, no precisasse de
nenhuma definio.
Em certa medida, utiliza-se do tema como se ele fosse, em si mesmo,
auto-explicativo. Em muitas passagens, os autores mostram aspectos
relacionados com a QVT ou indicam suas caractersticas ou, ainda, sua
relevncia para as organizaes, mas, regra geral, eles no explicitam o
conceito ou adotam uma definio. Essa perspectiva hegemnica no campo
cientfico deve, certamente, reverberar, influenciar e orientar as prticas
dominantes de QVT no territrio das organizaes. Nesse caso, uma das
173
primeiras tarefas na edificao de uma abordagem contra-hegemnica

consiste em explicitar qual o conceito de QVT que serve de referncia
para uma atuao em QVT.
Sob a tica das organizaes, a QVT um preceito de gesto organizacional

que se expressa por um conjunto de normas, diretrizes e prticas no mbito
das condies, da organizao e das relaes socioprofissionais de trabalho
que visa a promoo do bem-estar individual e coletivo, o desenvolvimento
pessoal dos trabalhadores e o exerccio da cidadania organizacional nos
ambientes de trabalho.
Sob a tica dos trabalhadores, ela se expressa por meio das representaes
globais (contexto organizacional) e especficas (situaes de trabalho) que
estes constroem, indicando o predomnio de experincias de bem-estar no
trabalho, de reconhecimentos institucional e coletivo, de possibilidade de
crescimento profissional e de respeito s caractersticas individuais.
A primeira tica exalta a dimenso institucional no trato da QVT.

Nessa esfera, a QVT deve se constituir em uma das finalidades das
organizaes, agregando-a como um valor de sua cultura organizacional,
incorporando-a no seu modelo de gesto organizacional. Ela deve ser
transversal na estrutura organizacional, todas as unidades administrativas
devem estar envolvidas, sustentvel ao longo do tempo, balizada por um
A primeira verso deste conceito foi publicada em FERREIRA, M. C. Qualidade de Vida no Trabalho
(QVT). In: A.D. Cattani; L. Holzmann, (Orgs.). Dicionrio de Trabalho e Tecnologia, 1 edio, Porto
Alegre RS: Editora da UFRGS, 2006, p. 219-222. A segunda verso do conceito foi publicada em
FERREIRA, M. C. Qualidade de Vida no Trabalho (QVT). In: A.D. Cattani; L. Holzmann, (Orgs.). Dicionrio
de Trabalho e Tecnologia, 2 edio, Porto Alegre RS: Zouk Editora, 2011, p. 285-289.
6.2 Qualidade de Vida no Trabalho (QVT): Conceito e suas

Dimenses Estruturantes
A concepo terica que tem servido de suporte para a conduo
das pesquisas no Grupo de Estudos em Ergonomia em Ergonomia Aplicada
ao Setor Pblico (ErgoPublic) do Instituto de Psicologia da Universidade
de Braslia (UnB) nasceu das reflexes feitas com base na literatura
cientfica em especial o mal-estar vivenciado pela ausncia dominante
de conceitos na produo bibliogrfica ou, ainda assim, na insuficincia
dos conceitos encontrados e, sobretudo, das anlises dos resultados
empricos obtidos. Assim, no mbito dessa abordagem contra-hegemnica,
o conceito de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) integra (grifos nossos)
duas perspectivas1:
174
marco jurdico coletivamente pactuado, institucionalizada por meio de

poltica e programa. Nesta perspectiva, a QVT deve ser orientada para os
principais fatores que impactam nas vivncias de bem-estar no trabalho:
as condies, a organizao, as relaes socioprofissionais de trabalho,
o reconhecimento no trabalho e crescimento profissional. Estes so,
fundamentalmente, os fatores que podem promover o bem-estar individual
e coletivo, o desenvolvimento pessoal dos trabalhadores e o exerccio da
cidadania organizacional nos ambientes de trabalho.
A segunda tica centra-se no ponto de vista (representaes) de todos
os que trabalham numa dada organizao. O estatuto terico da matria
prima da QVT nessa perspectiva so as representaes mentais dos
trabalhadores que permitem conhecer o que eles pensam sobre o contexto
de trabalho no qual eles esto inseridos. As representaes veiculam as
avaliaes que os trabalhadores expressam em termos de experincias,
de vivncias, histrias, fatos, situaes que marcam e marcaram a histria
destes, num dado contexto organizacional. No caso da Qualidade de Vida
no Trabalho (QVT), elas indicam nitidamente a prevalncia de sentimentos
de bem-estar no trabalho que nascem, se desenvolvem e se estruturam
com base na experincia profissional vivenciada nos ambientes de trabalho.
Os fios que tecem as representaes de QVT como bem-estar no trabalho
so mltiplos, merecendo destaque: o reconhecimento nas diversas
modalidades, as possibilidades reais de desenvolvimento e crescimento
profissional, o respeito s caractersticas, aos limites e s capacidades
individuais.
O Enfoque Terico das Representaes dos Trabalhadores
O conceito de QVT, sob a tica dos trabalhadores, se situa,
portanto, teoricamente no campo das cincias cognitivas e tem como
suporte, especificamente, a abordagem intitulada representaes para
a ao (Weill-Fassina, Rabardel, Dubois, 1993). Nessa abordagem, cujos
fundamentos conceituais se situam no campo da teoria piagetiana de
equilibrao cognitiva (Piaget, 1975), a tica dos trabalhadores consiste
em representaes do mundo do trabalho, construdas pelos sujeitos, que
se caracterizam pelas redes de propriedades, de conceitos, de saberes,
de savoir-faire, de crenas, de sensaes vivenciadas, de sentimentos
de bem-estar e mal-estar, de expectativas. Os dois atributos essenciais e
interdependentes dessas representaes so os seguintes:
Produto das Vivncias dos Trabalhadores:
175
Elas so construdas, estruturadas e selecionadas no curso da histria do sujeito com base em sua formao, sua experincia e suas
necessidades de ao.
Processo Orientador da Atividade
Nesse enfoque, as representaes possuem algumas caractersticas

importantes (Ferreira, 1998) para a compreenso de sua pertinncia no
contexto de aplicao no campo da Qualidade de Vida no Trabalho (QVT):
A noo de Representaes para a Ao, ao enfatizar a elaborao
dos significados pelos sujeitos, se diferencia das definies de representao enquanto codificao simblica .
As Representaes para a Ao se desenvolvem em funo do finalismo das atividades de trabalho. Elas no so, portanto, produtos
exclusivos de atividades contemplativas.
Os contedos, os aspectos significativos das representaes para os
trabalhadores e suas propriedades dinmicas no curso da atividade
em situao de trabalho so as dimenses essenciais das Representaes para a Ao.
A ao (operaes materiais, instrumentais e/ou mentais) tem por
efeito a modificao das representaes num processo de retroalimentao permanente, orientado pelas exigncias postas nas situaes de trabalho.
As aes com base na abordagem Ergonomia da Atividade Aplicada
Qualidade de Vida no Trabalho (EAA_QVT) podem contribuir para
a evoluo positiva das representaes dos sujeitos e, em conseqncia, promover o bem-estar no trabalho e a produtividade saudvel.
Essa abordagem das representaes em Ergonomia da Atividade
Aplicada Qualidade de Vida no Trabalho (EAA_QVT) comporta trs
modalidades distintas para se investigar e compreender o ponto de vista
dos trabalhadores sobre QVT. Elas so as seguintes:
Elas so elaboraes individuais e finalsticas por intermdio das

quais o sujeito constri e estrutura seus conhecimentos, saberes
e savoir-faire no contexto de suas interaes com o meio, visando
compreender, descrever e agir sobre ele, utiliz-lo ou transformlo. Esta dinmica implica em transformaes do prprio sujeito
num processo contnuo de assimilao-acomodao.
176
Representaes Descritivas do Contexto de Trabalho: Elas consistem

em relatos (escritos, verbais, gestuais) que abordam os elementos e
personagens passados e atuais que caracterizam o lcus organizacional no qual os trabalhadores esto inseridos e realizam suas atividades. Elas so representaes declarativas do tipo estado do mundo
que revelam o olhar dos trabalhadores sobre os mltiplos e distintos
aspectos que caracterizam, na tica deles, o contexto organizacional
vivenciado. Essa modalidade de representao tpica do nvel analtico macro-ergonmico no modelo terico-metodolgico (Captulo
7) e so apreendidas pelo uso do Inventrio de Avaliao de Qualidade de Vida no Trabalho (IA_QVT) nas suas vertentes quantitativa e
qualitativa.
Representaes Descritivas do Custo Humano do Trabalho (CHT):
Elas consistem em relatos (escritos, verbais, gestuais) que abordam
as exigncias fsicas, cognitivas e afetivas que caracterizam as situaes de trabalho no qual os trabalhadores esto inseridos e realizam
suas atividades. Elas so representaes declarativas do tipo efeitos
do mundo que revelam o olhar dos trabalhadores sobre os mltiplos e distintos impactos das exigncias que compem o CHT e caracterizam, na tica deles, o contexto organizacional vivenciado. Essa
modalidade de representao tpica do nvel analtico micro-ergonmico no modelo terico-metodolgico (Captulo 7) e apreendida
por meio tanto pelo o uso da Escala de Custo Humano do Trabalho
(ECHT), quanto pelos instrumentos e procedimentos empregados na
Anlise Ergonmica do Trabalho (AET).
Representaes Operativas das Situaes de Trabalho: Elas consistem em relatos (escritos, verbais, gestuais) em situao de trabalho
que expressam os modos de agir dos trabalhadores em face das propriedades, das caractersticas e das exigncias das tarefas. Elas so
representaes procedimentais do tipo modos de lidar com o mundo que revelam as estratgias e os modos operatrios de mediao dos trabalhadores para diagnosticarem, elaborarem e regularem
as exigncias presentes nas situaes de trabalho que, por sua vez,
caracterizam o custo humano do trabalho. Essa modalidade de representao tpica do nvel analtico micro-ergonmico no modelo terico-metodolgico (Captulo 7) e apreendida metodologicamente por meio de observaes livres e sistemticas empregadas na
Anlise Ergonmica do Trabalho (AET).
177
No conjunto, as ferramentas conceituais que integram esse enfoque

de representaes fornecem as bases tericas para se compreender
as modalidades e as dinmicas das interaes que os trabalhadores
estabelecem com o contexto organizacional no qual esto inseridos. Em
conseqncia, eles identificam os problemas vivenciados por eles e que
podem estar na origem do sucesso ou fracasso das estratgias de mediao
que, por sua vez, impactam na presena ou na ausncia de Qualidade de
Vida no Trabalho.
Eis, portanto, os argumentos fundamentais que buscam responder

pergunta estruturadora dos argumentos deste captulo que trata do
conceito de Qualidade de Vida no Trabalho que serve de referncia para a
abordagem contra-hegemnica de QVT.
6.3 Diagnstico de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT):
Modelo Terico-Metodolgico de Referncia
A interveno, mais fundamentada, no campo da QVT requer teoria,
mtodo e, como salientado na introduo, cuidados ticos. Do ponto de
vista terico-metodolgico, a nossa abordagem intitulada Ergonomia da
Atividade Aplicada Qualidade de Vida no Trabalho EAA_QVT (FERREIRA,
2006a; Ferreira, 2008; Ferreira, 2009). Trata-se de uma abordagem em
construo, desenvolvida com base em projetos financiados pelo Conselho
Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico CNPq em duas
verses consecutivas (perodos de 2005-2008 e 2008-2011) e em diversas
pesquisas realizadas (Carneiro; FERREIRA 2007; Almeida, 2007; Guimares,
2007; Antloga, 2009) no mbito do Programa de Ps-Graduao em Psicologia
Social, do Trabalho e das Organizaes (PPG-PSTO) da Universidade de
Braslia (UnB). Nos ltimos anos, diversas publicaes (FERREIRA, 2006c;
BRUSIQUESE, 2009; LEITE; FERREIRA; e MENDES, 2009;) no mbito do
Grupo de Estudos e Pesquisas em Ergonomia Aplicada ao Setor Pblico
Nesse sentido, a QVT na nossa abordagem deve englobar o olhar da

diversidade de integrantes do coletivo de trabalhadores: dirigentes, gestores,
tcnicos, trabalhadores de nvel mdio, estagirios. No caso do setor pblico,
esse coletivo deve contemplar, tambm, o que atualmente a maioria dos
casos, os trabalhadores terceirizados, os prestadores de servios atuando
nas reparties pblicas. Todos os que, com o seu trabalho, contribuem
para o funcionamento da organizao so personagens importantes no
diagnstico de QVT.
178
(ErgoPublic2) tm contribudo para consolidar essa abordagem e divulgla na comunidade cientfica e, principalmente, nas organizaes pblicas e
privadas.
O modelo descritivo terico-metodolgico que serve de bssola
na conduo de diagnstico de QVT est apresentado na figura a seguir. O
debate epistemolgico sobre a modelagem terica em cincias vasto. A
concepo adotada aqui se filia aos argumentos de Amalberti, Montmollin
& Theureau (1991), salientando que os modelos em ergonomia tm quatro
funes bsicas: reduzir, descrever, explicar e simular. Nessa perspectiva, o
modelo se caracteriza por um corpo de conhecimentos datados, portanto
provisrios, que serve como motor de inferncia para validao cientfica
de dados obtidos e tem o papel heurstico para explicar o mecanismo e os
fatores constitutivos de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT). O modelo
descritivo busca, portanto, explicitar os nveis analticos que o compe, os
fatores e as dimenses que o integram e os mtodos correspondentes em
cada nvel. Estes ltimos so objeto do captulo sete desta obra.
Figura 2 - Modelo Descritivo Terico-Metodolgico de Avaliao de Qualidade de

Vida no Trabalho (QVT): Nveis Analticos, Fatores Estruturadores e Mtodos
Desta forma, respondemos, portanto, pergunta que serviu de mote

para a estruturao dos argumentos deste tpico, concernente ao modelo
terico que pode ser til para uma atuao em QVT, numa perspectiva
sustentvel. Para facilitar o uso do modelo, vamos apresentar todos os
atributos constitutivos.
Para um melhor conhecimento do perfil acadmico do ErgoPublic, consultar o site www.ergopublic.
com.br. O link biblioteca possibilita o acesso produo bibliogrfica de membros e ex-membros do
ErgoPublic.
Bem-Estar no Trabalho: Definio e Caractersticas

O conceito desta modalidade de representao dos trabalhadores
a seguinte:
O bem-estar no trabalho um sentimento agradvel que se origina das
situaes vivenciadas pelo(s) indivduo(s) na execuo das tarefas. A
manifestao individual ou coletiva do bem-estar no trabalho se caracteriza
pela vivncia de sentimentos (isolados ou associados) que ocorrem, com
maior freqncia, nas seguintes modalidades: alegria, amizade, nimo,
confiana, conforto, disposio, eqidade, equilbrio, estima, felicidade,
harmonia, justia, liberdade, prazer, respeito, satisfao, segurana, simpatia.
A vivncia duradoura deste sentimento pelos trabalhadores constitui um
fator de promoo da sade nas situaes de trabalho e indica a presena
de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT).
A esquematizao, apresentada no Quadro 1, faz uma releitura mais

didtica dessa concepo e, dessa forma, busca oferecer aos leitores um
melhor modo de apreender os aspectos que tecem o conceito de bem As definies de bem-estar no trabalho, mal-estar no trabalho, custo humano do trabalho e estratgias
de mediao individual e coletiva, apresentadas e discutidas, tm como ponto de partida o captulo
1, intitulado Ergonomia da Atividade e Psicodinmica do Trabalho: Um Dilogo Interdisciplinar em
Construo (pp. 31-60), publicado em Ferreira, M.C.; Mendes, A.M. (2003). Trabalho e Riscos de
Adoecimento: o Caso dos Auditores-Fiscais da Previdncia Social Brasileira. Braslia : Edies Ler,
Pensar, Agir.
6.4 Modelo Terico-Metodolgico em Qualidade de

Vida no Trabalho (QVT): Nveis Analticos, Fatores
Estruturadores e Mtodos
Globalmente, o modelo descritivo est organizado em dois nveis
analticos distintos e complementares. Eles permitem produzir duas
fotografias em Qualidade de Vida no Trabalho para uma interveno mais
fundamentada, tanto conceitualmente quanto metodologicamente.
Nvel Analtico do Diagnstico Macro-Ergonmico:
Neste nvel de anlise, a QVT identificada com base no continuum
de representaes que os trabalhadores expressam sobre o contexto
organizacional no qual eles esto inseridos. As representaes que balizam
e modulam a presena ou ausncia de QVT esto polarizadas em duas
modalidades de representaes de natureza afetiva:
O bem-estar no trabalho.
O mal-estar no trabalho.
Quais so as definies destas modalidades de representaes? Quais
so as suas principais caractersticas?3 Questes que sero trabalhadas a seguir.
179
180
estar no trabalho que integra nossa abordagem de Qualidade de Vida no

Trabalho.
Quadro 1 Elementos Constitutivos do Constructo Bem-Estar no Trabalho
O que ?
Origem
SentimenSituaes
to Agradde Trabalho
vel
Manifestao
Caracterstica
Modalidades
mais Comuns (n=18)

Alegria

Amizade

nimo
Presena de

Confiana
Individual ou Sentimentos

Conforto
Coletiva
Isolados ou Asso-
Disposio
ciados de...

Eqidade

Equilbrio

Estima

Felicidade

Harmonia

Justia

Liberdade

Prazer

Respeito

Satisfao

Segurana

Simpatia
Essa concepo de bem-estar no trabalho, uma espcie de ncleo

duro de nossa abordagem de Qualidade de Vida no Trabalho, tem algumas
caractersticas singulares que servem de demarcadores de seus limites
territoriais com outras perspectivas conceituais. Nesse sentido, cabe
assinalar as seguintes caractersticas:
As vivncias e a gesto do bem-estar no trabalho so fortemente
influenciadas por fatores individuais (ex. estado de sade; caractersticas pessoais e profissionais), organizacionais (ex. cultura organizacional; modelo de gesto organizacional e do trabalho; condies,
organizao e relaes socioprofissionais de trabalho) e situacionais
(ex. variabilidade, diversidade, dinmica, imprevisibilidade... de eventos que interferem na atividade de trabalho).
O bem-estar no trabalho um objeto de natureza eminentemente
humana, fruto das contradies vivenciadas pelos indivduos n as situaes de trabalho; portanto, no tem sentido, nessa abordagem,
falar em bem-estar organizacional ou bem-estar das organizaes e outras variantes.
O bem-estar no trabalho um fator de sade que os trabalhadores
vivenciam nos ambientes de trabalho. Ele uma possibilidade inerente ao processo adaptativo que caracteriza as interaes dos indivduos vis--vis as situaes de trabalho.
A manifestao recorrente, o carter prevalente e a vivncia duradoura dos sentimentos isolados ou associados de bem-estar no trabalho
delineiam um cenrio resultante de Qualidade de Vida no Trabalho
181
sustentvel que repercute positivamente sobre os indivduos, o funcionamento das organizaes e a sociedade.
O diagnstico aprofundado do bem-estar no trabalho deve combinar
tanto a anlise macro-organizacional (comumente um delineamento
metodolgico quantitativo) quanto a micro-organizacional (em geral
um delineamento metodolgico qualitativo), sendo que, nesse ltimo caso, a avaliao das atividades dos sujeitos em situaes de trabalho ocupa lugar epistemolgico central.
Nesse cenrio terico de caracterizao conceitual do bem-estar

no trabalho, pertinente explicitar o nosso entendimento de sade no
trabalho adotado. Assim, a sade expressa a busca permanente dos
trabalhadores pela sua integridade fsica, psquica e social nos contextos
de produo de bens e servios. A sade viabilizada e preservada quando
os trabalhadores podem, no contexto de trabalho, utilizar, de forma eficiente
e eficaz, as estratgias de mediao individual e coletiva para responderem
adequadamente diversidade de contradies presentes no contexto de
produo. Tais estratgias devem possibilitar a superao, a resignificao
e/ou transformao dos aspectos negativos do Custo Humano do Trabalho
(CHT), das fontes do mal-estar, proporcionando a predominncia de
vivncias de bem-estar no trabalho.
Mal-Estar no Trabalho: Definio e Caractersticas
O conceito desta modalidade de representao dos trabalhadores
a seguinte:
O mal-estar no trabalho um sentimento desagradvel que se origina
das situaes vivenciadas pelo(s) indivduo(s) na execuo das tarefas. A
manifestao individual ou coletiva do mal-estar no trabalho se caracteriza
pela vivncia de sentimentos (isolados ou associados) que ocorrem, com
maior freqncia, nas seguintes modalidades: aborrecimento, antipatia,
averso, constrangimento, contrariedade, decepo, desnimo, desconforto,
descontentamento, desrespeito, embarao, incmodo, indisposio,
menosprezo, ofensa, perturbao, repulsa, tdio. A vivncia duradoura
deste sentimento pelos trabalhadores constitui um fator de risco para a
sade nas situaes de trabalho e indica a ausncia de Qualidade de Vida
no Trabalho (QVT).
O acesso aos dados empricos do mal-estar no trabalho se d por

meio das diversas formas de manifestao dos indivduos e/ou do
coletivo, sendo que a verbalizao e a escrita so dois de seus principais modos de expresso.
182
Tal qual a esquematizao feita para o conceito de bem-estar no

trabalho, o Quadro 2, retoma, de modo mais didtico, concepo de malestar no trabalho, visando fornecer aos leitores um recurso para melhor
se apreender os aspectos estruturadores desse conceito que integra nossa
abordagem de Qualidade de Vida no Trabalho.
Quadro 2 Elementos Constitutivos do Constructo Mal-Estar no Trabalho
O que ?
Sentimento Desagradvel
Origem Manifestao
Situaes
de
Trabalho
Individual ou
Coletiva
Caracterstica
Presena de
Sentimentos
Isolados
ou Associados de...
Modalidades
mais Comuns (n=18)

Aborrecimento

Antipatia

Averso

Constrangimento

Contrariedade

Decepo

Desnimo

Desconforto

Descontentamento

Desrespeito

Embarao

Incmodo

Indisposio

Menosprezo

Ofensa

Perturbao

Repulsa

Tdio
Aqui tambm pertinente sinalizar alguns aspectos caractersticos

que complementam e demarcam certos limites territoriais dessa definio
de mal-estar no trabalho com outras perspectivas tericas. Isso reduz os
riscos de produzir mal-entendidos. Assim, prudente chamar a ateno
para as seguintes caractersticas:
As vivncias e a gesto do mal-estar no trabalho so fortemente
influenciadas por fatores individuais (ex. estado de sade; caractersticas pessoais e profissionais), organizacionais (ex. cultura organizacional; modelo de gesto organizacional e do trabalho; condies,
organizao e relaes socioprofissionais de trabalho) e situacionais
(ex. variabilidade, diversidade, dinmica, imprevisibilidade... de eventos que interferem na atividade de trabalho).
O mal-estar no trabalho um objeto de natureza eminentemente
humana que se origina das contradies vivenciadas pelos indivduos
nas situaes de trabalho; portanto, no tem sentido, nessa abordagem, falar em mal-estar organizacional ou mal-estar das organizaes e outras variantes.
O mal-estar no trabalho no uma doena ou enfermidade ocupacional que acomete os indivduos, mas um risco ou uma possibilidade inerente ao processo adaptativo que caracteriza as interaes dos
indivduos vis--vis dos ambientes de trabalho.
183
A manifestao recorrente, o carter prevalente e a vivncia duradoura dos sentimentos isolados ou associados de mal-estar no trabalho delineiam um cenrio resultante de ausncia de Qualidade de
Vida no Trabalho e, desta forma, aumentam o risco de ocorrncia de
diversos indicadores crticos que repercutem negativamente sobre
os indivduos, o funcionamento das organizaes e a sociedade.
O acesso aos dados empricos do mal-estar no trabalho se d por

meio das diversas formas de manifestao dos indivduos e/ou do
coletivo, sendo que a verbalizao e a escrita so dois de seus principais modos de expresso.
No que concerne s representaes de bem-estar e mal-estar no
trabalho que integram o modelo, cabe, ainda, salientar algumas de suas
peculiaridades:
O contedo das representaes refere-se s conseqncias individuais e coletivas do Custo Humano do Trabalho (CHT).
Elas tm um carter dinmico que resulta do confronto entre as exigncias fsicas, cognitivas e afetivas, inerentes aos contextos de produo e s estratgias de mediao individual e coletiva dos trabalhadores.
As representaes de bem-estar e de mal-estar caracterizam-se por
uma dinmica, maneira de um pndulo, que tende a oscilar no eixo
do processo risco de adoecimento-sade, dependendo esse movimento pendular da eficincia e eficcia das estratgias de mediao
individual e coletivas dos trabalhadores.
Quanto mais eficientes e eficazes forem as estratgias de mediao
individuais e coletivas dos trabalhadores, maior ser a dimenso positiva do custo humano do trabalho, configurando o predomnio de
bem-estar individual e coletivo.
Quanto menos eficientes e eficazes forem as estratgias de mediao individuais e coletivas dos trabalhadores, maior ser a dimenso
O diagnstico aprofundado do mal-estar no trabalho deve combinar

tanto a anlise macro-organizacional (comumente um delineamento
metodolgico quantitativo) quanto a micro-organizacional (em geral
um delineamento metodolgico qualitativo), sendo que, nesse ltimo caso, a avaliao das atividades dos sujeitos em situaes de trabalho ocupa lugar epistemolgico central.
184
negativa do custo humano do trabalho, configurando o predomnio

de mal-estar individual e coletivo no trabalho.
As representaes de mal-estar no trabalho (sentimentos negativos)

e de bem-estar no trabalho (sentimentos positivos) constituem os plos do
continuum de referncia terica para o diagnstico de QVT. H, entretanto,
uma zona intermediria entre estes plos que possui especificidades
conceituais.
Zona de Coexistncia entre o Bem-Estar e Mal-Estar do Trabalho
No continuum de representaes, h uma regio de coabitao das
duas modalidades de sentimentos que lhes so caractersticos. A presena
desta zona de coexistncia busca explicitar, teoricamente, que no h, a
priori, uma fronteira clara, evidente e demarcadora de onde, efetivamente,
comeam e terminam os sentimentos representacionais de bem-estar e
mal-estar no trabalho.
Essa zona visa salientar, no modelo terico descritivo, o carter
dinmico da ocorrncia de tais sentimentos em trs estados distintos: a
predominncia de representaes de mal-estar no trabalho; a coabitao de
mal-estar e bem-estar no trabalho; e a predominncia de representaes de
bem-estar no trabalho. Estas trs zonas que tipificam o modelo servem de
balizadores sobre a presena ou ausncia de Qualidade de Vida no Trabalho
ou quando ele est inequivocamente em risco (zona de coexistncia).
A pergunta que se coloca, portanto, indagar sobre as origens, o
nascedouro, nos trabalhadores das representaes de mal-estar no trabalho
(negativas) e das representaes de bem-estar no trabalho (positivas). Quais
so os fatores que esto na gnese destas representaes?
Principais Fatores na Origem das Representaes de Mal-Estar e
Bem-Estar no Trabalho
Os fatores que esto na gnese das vivncias de bem-estar e malestar no trabalho e suas respectivas definies so os seguintes:
Os elementos que integram esse fator so os seguintes:

Diviso do Trabalho: hierrquica; tcnica; social.
Misso, Objetivos e Metas Organizacionais: qualidade e
quantidade; parametragens.
Trabalho Prescrito: planejamento; tarefas; natureza e
contedos das tarefas; regras formais e informais; procedimentos tcnicos; prazos.
Tempo de Trabalho: jornada (durao, turnos); pausas;
frias; flexibilidade.
Processo de Trabalho: ciclos; etapas; ritmos previstos;
tipos de presso.
Gesto do Trabalho: controles; superviso; fiscalizao;
disciplina.
Padro de Conduta: conhecimento; atitudes; habilidades
previstas; higiene; trajes/vestimentas.

Relaes Hierrquicas: chefia imediata; chefias superiores.
Relaes Socioprofissionais Relaes com os Pares: colegas de trabalho; membros
de Trabalho
de equipes.
Relaes Externas: cidados-usurios dos servios pblicos; clientes e consumidores de produtos e servios
privados.

Reconhecimento: do trabalho realizado, empenho, dedicao; da hierarquia (chefia imediata e superiores); da
Reconhecimento e Cresciinstituio; dos cidados-usurios, clientes e consumidomento Profissional
res; da sociedade.
Crescimento Profissional: uso da criatividade; desenvolvimento de competncias; capacitaes; oportunidades;
incentivos; eqidade; carreiras.
Os elementos que integram esse fator so mltiplos:

Equipamentos Arquitetnicos: piso; paredes; teto; portas;
janelas; decorao; arranjos fsicos; layouts.
Ambiente Fsico: espaos de trabalho; iluminao; temperatura; ventilao; acstica.
Condies de Trabalho
Instrumental: ferramentas; mquinas; aparelhos; disposie Suporte Organizacional
tivos informacionais; documentao; postos de trabalho;
mobilirio complementar (ex. armrios).
Matria-Prima: materiais, bases informacionais.
Suporte Organizacional: informaes; suprimentos; tecnologias; polticas de remunerao, de capacitao e de
benefcios.
185
186
Reconhecimento e
Crescimento Profissional

Reconhecimento: do trabalho realizado, empenho,
dedicao; da hierarquia (chefia imediata e superiores); da instituio; dos cidados-usurios, clientes e
consumidores; da sociedade.
Crescimento Profissional: uso da criatividade; desenvolvimento de competncias; capacitaes; oportunidades; incentivos; eqidade; carreiras.
Elo Trabalho-Vida Social

Sentido do Trabalho: prazer; bem-estar; valorizao do
tempo vivenciado na organizao; sentimento de utilidade social; produtividade saudvel.
Importncia da Instituio Empregadora: significado
pessoal; significado profissional; significado familiar;
significado social.
Vida Social: relao trabalho-casa; relao trabalhofamlia; relao trabalho-amigos; relao trabalho-lazer;
relao trabalho-sociedade.
Quanto cultura organizacional, ela se constitui no cenrio no qual

se inscrevem os fatores, mencionados anteriormente. Ela transversal aos
elementos que estruturam os contextos de trabalho e, absolutamente,
estratgica para se interpretar a questo da Qualidade de Vida no Trabalho
nas organizaes.
Cultura Organizacional
Os elementos que a integram so os seguintes:

Linguagem e Simbolismo: jarges; padres; estilos de
comunicao (gestuais, verbais, escritos); cdigos; produo de signos lingsticos; senso comum.
Comportamentos: inter-relao de ao e simbolismo;
estilos de trabalho; perfis gerenciais; padres de conduta e procedimentos; modos de controle; modalidades
de cooperao.
Valores Organizacionais: respeito; cordialidade; disciplina; rigidez; eqidade; fidelidade; continuidade; autonomia; liberdade; inovao.
Crenas: personalizao das relaes sociais (apadrinhamento); relao espao pblico e espao privado;
jeitinho brasileiro; patrimonialismo na esfera pblica;
arqutipo do estrangeiro milagroso; interao social intensa; cordialidade de aparncia afetiva; predominncia
do esprito coletivo; evitao de incertezas; modelo da
grande famlia; gerncia autocrtica; pai-patro.
Ritos: entradas e sadas da organizao; eventos culturais; rituais administrativos.
187
Estes so os fatores estruturadores que integram, portanto, o nvel

analtico do diagnstico macro-ergonmico de QVT com suas respectivas
definies. Neste nvel analtico, o diagnstico feito com base na utilizao
do Inventrio de Avaliao de Qualidade de Vida no Trabalho (IA_QVT),
apresentado e descrito no prximo captulo deste livro.
Vejamos, agora, quais so, por sua vez, os fatores estruturadores que
integram o nvel analtico do diagnstico micro-ergonmico de QVT e suas
definies.
Neste nvel, a compreenso de QVT aprofundada com base nos

possveis achados obtidos no nvel macro-ergonmico. Se, em certa medida,
o nvel macro analtico produz como resultado uma fotografia macro de
como os trabalhadores representam cognitivamente os fatores constitutivos
de QVT, produtores das vivncias de bem-estar e de mal-estar no trabalho,
o nvel micro analtico, por sua vez, busca investigar os impactos produzidos
por estes fatores e os modos pelos quais os trabalhadores lidam com as
exigncias que nascem dos contextos de trabalho. Metaforicamente, o nvel
macro mostra a ponta do iceberg (estado) e o nvel micro revela a base
deste iceberg (processo, dinmica).
Na anlise micro-ergonmica, duas dimenses analticas estruturam a
compreenso da Qualidade de Vida no Trabalho (QVT). Elas so apresentadas
a seguir.
O Custo Humano do Trabalho (CHT):
O Custo Humano do Trabalho (CHT) expressa o que deve ser
despendido pelos trabalhadores (individual e coletivamente) nas esferas
fsica, cognitiva e afetiva a fim de responderem s exigncias de tarefas
(formais e/ou informais) postas nas situaes de trabalho4. Tais esferas
expressam trs tipos de custo humano, especficos e interdependentes:
As exigncias fsicas se referem, globalmente, ao custo corporal em
termos de dispndios fisiolgico e biomecnico, principalmente,
sob a forma de posturas, gestos, deslocamentos e emprego de fora
fsica.
O conceito de CHT foi, inicialmente, formulado por Ferreira e Mendes (2003) e depois aprimorado
em duas verses, sob a forma de verbetes (Ferreira, 2006; 2011), publicadas no Dicionrio Trabalho e
Tecnologia, organizado por A.D. Cattani e L. Holzmann.
Nvel Analtico do Diagnstico Micro-Ergonmico:
188
As exigncias cognitivas, por sua vez, dizem respeito ao custo cognitivo em termos de dispndio mental sob a forma de ateno necessria, do uso da memria, forma de aprendizagem requerida, de
resoluo de problemas e de tomada de deciso.
As exigncias afetivas estabelecem o custo afetivo em termos de dispndio emocional sob a forma de reaes afetivas, de sentimentos
vivenciados e de estado de humor manifesto.
Em sntese, o Custo Humano do Trabalho (CHT) abrange as propriedades
humanas do pensar, do agir e do sentir que, por sua vez, caracterizam
e traam os perfis dos modos de ser e de viver dos trabalhadores nos
contextos de produo de mercadorias e servios.
As contradies existentes nos ambientes organizacionais, que
obstaculizam e desafiam a competncia dos trabalhadores, traam e
modulam o perfil do CHT, caracterizado por trs propriedades:
Ele imposto externamente aos trabalhadores, em face das caractersticas do contexto de produo, sob a forma de constrangimentos
(contraintes) para suas atividades.
Ele gerido por meio das estratgias de mediao individual e coletiva (atividades) que visam, principalmente, responder discrepncia
entre as tarefas prescritas pelos modelos de gesto e as situaes
reais de trabalho.
Ele est na origem da produo de representaes mentais de bemestar e de mal-estar que os trabalhadores constroem com base nos
efeitos do CHT.
Estratgias de Mediao Individual e Coletivas (EMICs)
As estratgias de mediao individual e coletiva expressam os
modos de pensar, sentir e de agir dos trabalhadores em face das situaes
vivenciadas. Elas visam responder, do melhor modo possvel (modos
operatrios pertinentes), diversidade de contradies que caracteriza e
impacta no custo humano do trabalho, prevenindo as vivncias de mal-estar
no trabalho e instaurando, em contrapartida, as vivncias de bem-estar no
trabalho.
Globalmente, esse enfoque de estratgias de mediao se apia na
noo de agir finalstico em termos de regulao e equilibrao, que os
trabalhadores operacionalizam visando manter o equilbrio e assegurar o
funcionamento correto de um sistema, por definio, complexo de trabalho.
189
A noo de regulao , de longa data, utilizada para explicar as condutas

dos trabalhadores em situao de trabalho. O processo de agir finalstico
indissocivel das atividades cognitivas que possibilitam aos trabalhadores
organizarem mentalmente a soluo de certos problemas vivenciados nas
situaes de trabalho, antes mesmo de, propriamente, intervirem nestas
situaes para garantirem uma estabilidade das situaes de trabalho.
As condutas dos trabalhadores, os modos de pensar_agir_sentir, se

operam com base em uma dinmica permanente de equilibrao, na
qual eles constroem suas representaes, desenvolvem e acumulam
conhecimentos que visam gerir suas interaes com o contexto de
trabalho.
Os obstculos, lacunas e problemas que resultam da interao com
o contexto de trabalho, assumem uma funo de variveis perturbadoras cognitivamente desequilibrantes e levam os trabalhadores s
atividades mentais de regulao de seus efeitos e impactos nas situaes de trabalho. Uma das formas de regulao consiste nos modos
operatrios do tipo compensao, visando suprir as deficincias que
originam, principalmente, da organizao do trabalho.
As modalidades de estruturao e desenvolvimento das representaes que servem de bssola das estratgias de mediao so de dois
tipos:
As representaes declarativas (schmas daction) que so de natureza mnemnica, e dizem respeito s propriedades essenciais adotadas
e armazenadas para se representar as situaes tpicas de trabalho e
operar o tratamento cognitivo de informaes.
As representaes declarativas (schmes oprationnels) que so de
natureza situada e procedimental, e se referem s seqncias de
aes em face das exigncias das tarefas e das situaes de trabalho.
Para os trabalhadores, responder adequadamente s exigncias
presentes nas situaes de trabalho pode significar manter e/ou transformar
as solicitaes que resultam das variveis presentes num dado contexto de
produo mercadorias e/ou servios. A finalidade bsica das estratgias
Nesta perspectiva conceitual, as estratgias de mediao que

caracterizam a conduta dos trabalhadores se filiam, teoricamente, teoria
da equilibrao cognitiva, formulada por Piaget (1975). Dois pressupostos
estruturam a dinmica das estratgias de mediao:
190
de mediao dos trabalhadores confrontar, superar e/ou transformar as

adversidades do contexto de trabalho que colocam em risco o bem-estar
no trabalho, visando a assegurar, ao mesmo tempo, a integridade fsica,
psicolgica e social.
As EMICs so portadoras de duas caractersticas bsicas: (a) quando so
mal sucedidas, pois no alcanam o finalismo pretendido pelos trabalhadores
e geram significativo custo humano, elas potencializam a ocorrncia das
representaes de mal-estar no trabalho e so configuradoras, portanto, da
ausncia de Qualidade de Vida no Trabalho; e (b) em contrapartida, quando
so bem sucedidas, alcanando o finalismo pretendido pelos trabalhadores
com um reduzido custo humano, elas potencializam a ocorrncia das
representaes de bem-estar no trabalho e so configuradoras, portanto,
da presena de Qualidade de Vida no Trabalho.
Tais resultantes das EMICs so os elos que permitem retomar as
dimenses do mal-estar e bem-estar no trabalho do nvel macro-ergonmico
no modelo para, desta vez, compreender de modo mais aprofundado sua
gnese, dinmica e caractersticas. no ponto de chegada desta etapa que
o cenrio explicativo de anlise QVT se completa, onde a ponta e a base do
iceberg se encontram para, juntas, traarem os contornos da presena ou da
ausncia de Qualidade de Vida no Trabalho, no contexto das organizaes.
Nesse cenrio terico, pertinente explicitar o conceito de sade no
trabalho adotado. Ele expressa a busca permanente dos trabalhadores pela
sua integridade fsica, psquica e social nos contextos de produo de bens
e servios. Ela viabilizada quando os trabalhadores podem no contexto
de trabalho utilizar, de forma eficiente e eficaz, as estratgias de mediao
individual e coletiva para responder adequadamente diversidade de
contradies presentes no contexto de produo. Tais estratgias devem
possibilitar a superao, a resignificao e/ou transformao dos aspectos
negativos do Custo Humano do Trabalho (FERREIRA, 2006b), das fontes do
mal-estar, proporcionando a predominncia de vivncias de bem-estar no
trabalho.
Para finalizar, importante sinalizar que o modelo descritivo tericometodolgico apresentado busca tanto explicitar as dimenses analticas
fundamentais presentes no contexto de trabalho, quanto orientar o
processo de diagnstico sobre a temtica QVT. O foco do modelo terico de
Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) articular a pesquisa (diagnstico com
Os fundamentos tericos e metodolgicos para uma Ergonomia

da Atividade Aplicada Qualidade de Vida no Trabalho (EAA_QVT),
apresentados ao longo deste captulo, tm suas razes e suas implicaes
ticas (ver introduo) nas concepes de indivduo, trabalho e organizao
explicitados (ver captulo 3) neste livro.
Como se caracteriza a abordagem metodolgica de nossa abordagem
de QVT? Eis o foco do prximo captulo.
fundamentos cientficos) e a interveno nas organizaes. O pressuposto

que alimenta o processo de investigao que o xito de uma poltica e de
um programa de QVT , por definio, uma tarefa complexa, pois depende
de uma articulao combinada de inmeros fatores e o engajamento de
diversos protagonistas que atuam nas organizaes. Globalmente, as
vantagens do modelo descritivo terico-metodolgico reportam-se a dois
aspectos complementares: identificar as principais variveis constituintes
dos contextos de trabalho a serem examinadas; e analisar, sob a tica dos
trabalhadores, as possveis interaes destas variveis para o diagnstico
dos problemas constatados de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) nas
organizaes.
191
Captulo 7
O malestar saber que
nada que fao reconhecido
e saber que no terei chance de
crescimento profissional.
Ansia, respondente do IA_QVT.
Qualidade de Vida
no Trabalho ter a conscincia e responsabilidade de que
contribuo para a realizao de uma
tarefa de vital importncia para a sociedade em geral e para o grupo de colegas
do qual fao parte.
Aristia, respondente do IA_QVT.
195
Fundamentos Metodolgicos para uma

Ergonomia da Atividade Aplicada Qualidade
de Vida no Trabalho (EAA_QVT)
o sentido humano do trabalho.
Qualidade de Vida no Trabalho , por natureza, um objeto

multidimensional e, enquanto tal, pode ser analisado por diferentes
perspectivas. As portas de entrada para investigar QVT so, portanto,
mltiplas. Por isso, o profissional, ao se defrontar com uma situao de
trabalho, sem um instrumental metodolgico de referncia, pode vivenciar
um sentimento de impotncia e de frustrao temperado com perguntas
do tipo: O que fazer? Por onde comear? O que observar? Com quem
conversar? Quais aspectos investigar? Sem um instrumental metodolgico
de referncia, a complexidade do objeto QVT aumenta e o desafio, por
exemplo, de transitar da aparncia da atividade humana (ex. a visibilidade
do gesto do sujeito) sua essncia (ex. o objetivo visado pelo dito gesto) se
agiganta.
A explicitao e o entendimento do modelo terico, apresentados
no captulo anterior, fornecem as bases conceituais de referncia aos
que pretendem agir no campo da Qualidade de Vida no Trabalho (QVT).
Todavia, esse agir pode ser mais conseqente se ele se instrumentaliza de
No dia a dia das organizaes, dirigentes e gestores se deparam com

inmeros e diversificados problemas institucionais que, por sua vez,
colocam mltiplos desafios. A abordagem cientfica, em particular
o uso da pesquisa como ferramenta de diagnstico, constitui um
instrumento que aumenta consideravelmente as chances dos gestores
de fazerem melhor aquilo que deve ser feito. Agir sobre o real, com
base no conhecimento cientfico, significa se distanciar das prticas
de gesto que se caracterizam por solues tpicas, improvisadas
e com pouca ou nenhuma fundamentao terico-metodolgica.
A atitude cientfica no deve ser a ltima palavra sobre o que se
busca conhecer com rigor, mas o ponto de partida para se errar
menos quando a perspectiva a promoo da Qualidade de Vida no
Trabalho com base em uma tica que resgate
196
uma abordagem metodolgica correspondente, alinhada com os conceitos

adotados. Esse captulo pretende, portanto, responder a duas perguntas,
muito freqentes, de profissionais que gostariam de ter uma atuao mais
consistente no campo da QVT: O que fazer? Como fazer?
Se a teoria em QVT pode ser comparada com um software livre (se
aprimora com o uso), o mtodo, sua aplicao, que alimenta, de forma
mais radical, a renovao e o arejamento desta teoria. O mtodo tessa,
permanentemente, a teoria e a teoria pergunta sobre novos caminhos
(mtodos) de investigao. Atuar em Qualidade de Vida no Trabalho ter
conscincia de que no estamos imunes nesta dialtica teoria-mtodo. Os
fundamentos metodolgicos explicitados no captulo no tm, portanto, a
menor pretenso de ser a ltima palavra sobre uma abordagem de QVT.
Tais fundamentos so, antes de tudo, um balano acumulado de nossa
experincia no campo da QVT que tem origem, principalmente, no setor
pblico federal, onde temos mais atuado.
As perguntas-bssolas que norteiam a arquitetura argumentativa
deste captulo so as seguintes:
Quais so os pressupostos metodolgicos que servem de fundamentos para a aplicao do mtodo proposto?
Qual o modelo metodolgico que orienta o trabalho de interveno
em Qualidade de Vida no Trabalho (QVT)?
No que consiste a etapa de diagnstico de QVT? Quais so os seus
principais passos?
No que consiste a etapa de formulao da poltica de QVT?
No que consiste a etapa de formulao do programa de QVT?
Estas questes tm, portanto, uma funo didtica na apresentao
do contedo do presente captulo e visam facilitar o trabalho de leitura.
7.1 Pressupostos Metodolgicos: Aspectos Estruturantes
na Aplicao do Mtodo Ergonmico em QVT
A abordagem metodolgica, utilizada para a interveno no campo
da QVT se filia a uma vertente instrumental, no campo cientfico, que
orienta o modo de produo do conhecimento em face das especificidades
do objeto. Os traos caractersticos do enfoque metodolgico sustentam-se
no paradigma de que a natureza do objeto de investigao (inter-relao
indivduo-trabalho-organizao) subordina o mtodo, seu instrumental e
Captulo 7 Fundamentos Metodolgicos para uma Ergonomia ...
197
seus procedimentos na produo de conhecimento em Qualidade de Vida

no Trabalho (QVT).
Conhecer para Aplicar: O enfoque tem, fundamentalmente, um carter aplicado, ou seja, o uso do mtodo para a promoo de QVT visa
conhecer a inter-relao indivduo-trabalho-organizao numa perspectiva de transformar os aspectos produtores de mal-estar no trabalho e de consolidar os aspectos produtores de bem-estar no trabalho.
O que inicializa o mtodo, potencializa a sua aplicao, so os problemas, as queixas, as dificuldades... enfim, o conjunto de indicadores
crticos que habita o mundo do trabalho e que, em conseqncia,
coloca em primeiro plano a necessidade de se promover a Qualidade
de Vida no Trabalho (QVT).
Construir Coletivamente: Os indivduos implicados com a abordagem
metodolgica em QVT so os principais protagonistas na sua conduo. Sem a participao de todos, especialmente os trabalhadores,
os resultados alcanados pela aplicao tendero ser frgeis, raquticos na forma e acanhados no contedo. Trs atributos qualificam
o conceito de participao na nossa abordagem. Essa participao
substantiva deve ser:
Efetiva e no-formal.
Fundada no desejo voluntrio dos sujeitos de participarem das atividades previstas na abordagem metodolgica da Ergonomia da
Atividade Aplicada Qualidade de Vida no Trabalho (EAA_QVT).
Global, ou seja, ocorrer em todas as fases da abordagem metodolgica (incio, meio, fim).
Muitos aspectos condicionam o xito da interveno em QVT, entre

eles se destacam cinco pressupostos que, se no forem atendidos, colocam
em risco a eficincia e a eficcia da abordagem metodolgica. O uso
vigilante e a aplicao de tais pressupostos no esto dados a priori, eles
dependem de cada contexto de trabalho, das condies oferecidas para a
aplicao do mtodo, em suma, do contrato tico-psicolgico de pesquisa
que deve ser pactuado entre a equipe condutora de um projeto de QVT e os
interlocutores organizacionais detentores do poder de deciso. Este aspecto
ilustra a dimenso da arte na aplicao da abordagem metodolgica em
QVT, pois cada caso um caso, e a complexidade das situaes a transforma
num verdadeiro quebra-cabea. O uso desta abordagem nem visa e nem
oferece, portanto, aos seus usurios, um receiturio predefinido. Cada
pressuposto dita cuidados a tomar:
198
Tais caractersticas sero cruciais para todas as etapas do projeto de

promoo de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT). esta participao que faz do produto do trabalho da Ergonomia da Atividade
Aplicada Qualidade de Vida no Trabalho (EAA_QVT) um resultado
em co-produo (Daniellou, 1992; Laville, 1993; Teiger 1992; Terssac
& Maggi, 1996), ou seja, uma interao baseada na cooperao que
pode ser enquadrada metodologicamente no enfoque da pesquisaao (Thiollent, 1997), onde os trabalhadores so tambm produtores de conhecimento sobre o prprio trabalho. A arte de conquistar
a confiana dos trabalhadores constitui, portanto, um dos principais
desafios para a participao efetiva destes.
Informar para Formar: A informao a matria-prima essencial que
possibilita o desenvolvimento da abordagem metodolgica em QVT.
Explicitando as regras de investigao cientfica em ergonomia (uso
de equipamentos de registro, por exemplo, mquina fotogrfica), ter
acesso s informaes implica, principalmente em:
Conhecer in loco as situaes de trabalho.
Contatar os participantes do diagnstico (trabalhadores, cidadosusurios, clientes, consumidores) para realizao de entrevistas,
aplicao do IA_QVT.
Possibilitar a anlise da documentao referente ao processo de
trabalho.
Evidentemente que o acesso s informaes est condicionado s regras deontolgicas que regulam a abordagem metodolgica em QVT:
(a) anonimato das fontes; (b) acesso aos dados brutos da pesquisa
apenas pelos pesquisadores; e (c) difuso acordada dos resultados
preservando-se a identidade dos sujeitos e da instituio. O acesso
informao, portanto, uma condio que permite a formao de
um quadro explicativo para se compreender as razes, por exemplo,
do mal-estar no trabalho.
Respeitar a Diversidade: Esse pressuposto comporta duas dimenses
interdependentes: (a) a variabilidade intra e interindividual, j descrita anteriormente, que se baseia na premissa das diferenas dos
sujeitos, suas singularidades que, por sua vez, influenciaro a conduta no trabalho; e (b) a variabilidade do contexto sociotcnico que,
se expressa pelas especificidades de cada empresa, cada instituio
em termos materiais, equipamentos, instrumentos, produo sazonal, legislao pertinente, evoluo das situaes (normal, acidental),
7.2 Uma Alternativa para Intervir em QVT: Abordagem

Metodolgica em Ergonomia da Atividade Aplicada
O modelo metodolgico que estrutura a nossa abordagem de QVT
comporta um conjunto de etapas, passos e tarefas que visa a ajudar uma
atuao em QVT de modo mais planejado, sistemtico e seguro. Entretanto,
a aplicao do modelo se estrutura com base em uma questo fundamental.
Essa questo concerne demanda sobre QVT.
A Demanda: Como Promover a Qualidade de Vida no
Trabalho?
A pergunta que serve de ttulo deste tpico central e se constitui
no ponto de partida na aplicao da abordagem metodolgica em QVT. Ela
perfil dos clientes/usurios etc. que demarcaro os limites e as possibilidades da aplicao do mtodo.
Compreender o Fazer: Duas questes, o que faz o trabalhador, como
o faz, constituem o aspecto nuclear e hierarquicamente o mais importante para se compreender, radicalmente, o trabalho como produtor de vivncias de mal-estar e de bem-estar no trabalho. A atividade uma dimenso analtica fundamental, ou seja, ela tem um
valor epistemolgico destacado, pois ela integra num dado momento
todos os determinantes a serem considerados pelo trabalhador:
A evoluo de estado pessoal (ex. desgaste, sade, humor).
As condies disponibilizadas de trabalho (ex. materiais, instrumental, suporte).
As variaes da situao (ex. fluxo do produto, de clientes, funcionamento dos equipamentos).
As interaes sociais de trabalho (ex. colegas, chefias, clientes/usurios).
com base nestes determinantes que os trabalhadores constroem
a estratgia operatria mais eficiente e eficaz para garantirem o
prprio bem-estar (reduzindo o custo humano do trabalho), responderem adequadamente s exigncias prescritas do trabalho e
atenderem s especificidades das relaes sociais de trabalho.
Estes so os pressupostos que servem de fundamentos para a aplicao
da abordagem metodolgica em QVT proposta e que ser apresentada a
seguir.
199
200
assume, portanto, o estatuto de situao-problema para a qual se busca

agir para transformar. Toda demanda tem certa vocao de ser a ponta do
iceberg. A instruo desta demanda , portanto, muito importante para
as etapas e os passos no trajeto metodolgico a ser percorrido. Identificar
os aspectos mais relevantes, sobretudo, as causas que tornam a demanda
mais robusta e consistente vital para a aplicao do mtodo. Quais so as
indagaes que ajudam a instruir a demanda? Elas so as seguintes:
Quem so os interlocutores que formulam a demanda? Qual o poder de deciso destes interlocutores no mbito da organizao?
Quais so os motivos, em termos de indicadores crticos existentes
(ex. taxa de absentesmo), que do origem demanda? O que se sabe
sobre tais indicadores crticos, quantitativa e qualitativamente?
O que foi feito ou tem sido feito para eliminar ou prevenir a incidncia dos indicadores conhecidos? Por que essas medidas no deram
certo ou no esto produzindo os resultados esperados?
Por que se deseja, efetivamente, promover a Qualidade de Vida no
Trabalho na organizao? Quais so as razes (para alm dos indicadores crticos existentes) e as crenas que os interlocutores alimentam sobre a necessidade de um projeto de Qualidade de Vida no Trabalho na organizao?
As respostas para estas questes desenham um cenrio que permite
fundamentar a importncia e a necessidade de um projeto de interveno
que tenha como ponto de chegada a formulao de poltica e programa
para a promoo da QVT. No prudente iniciar uma interveno em
QVT na organizao sem garantir: (a) um alinhamento cognitivo de
dirigentes e gestores, preferencialmente de todos os nveis hierrquicos,
sobre a real necessidade de se atuar em QVT; (b) uma compreenso clara
e compartilhada do nexo entre a ausncia de QVT na organizao e a
ocorrncia dos indicadores existentes; e (c) um compartilhamento da QVT
como um valor tico do trabalho de carter sustentvel e no como um
modismo organizacional de poca.
importante no perder de vista que a prpria aplicao do mtodo
, em si mesma, uma prtica de Qualidade de Vida no Trabalho. Por que
esta prtica pode ser considerada uma prtica de QVT? Ela uma ao em
QVT na medida em que a aplicao do mtodo significa um convite dos
dirigentes e gestores para uma participao efetiva dos trabalhadores
no processo de consulta sobre QVT na organizao. A aplicao desta
abordagem metodolgica significa, ainda, a formalizao de um espao de
fala. Ela simboliza um convite ao dilogo que visa construo coletiva
da QVT na organizao como a melhor ferramenta e o melhor caminho no

enfrentamento dos indicadores negativos existentes que esto na origem
do mal-estar no trabalho.
A participao dos trabalhadores indissocivel da criao de
expectativas e, sobretudo, da esperana de que se trata de um dilogo
para valer com os dirigentes e gestores. vital, portanto, que dirigentes e
gestores tenham clareza e, principalmente, o compromisso com as etapas
e os passos seguintes no ps-aplicao do mtodo. Se no houver a prdisposio, o interesse efetivo e o compromisso inarredvel de dirigentes e
gestores em conceber uma poltica e um programa de QVT e, concretamente,
implant-los mais aconselhvel e prudente no aplicar essa abordagem
metodolgica de QVT.
Instruir a demanda de QVT, recortando e hierarquizando seus
elementos, por meio da busca de informaes pertinentes e interlocues
estratgicas, constitui, em conseqncia, em um procedimento incontornvel
neste incio do trajeto metodolgico. Por ltimo, a demanda serve de bssola
para a interveno em QVT. Ela orienta a trajetria de interveno. Perd-la
de vista mergulhar num oceano infindvel de informaes e trilhar um
caminho metodolgico que no levar a lugar algum.
Para se caminhar melhor, estratgico e importante dispor de um
mapa de interveno em QVT. E esta a funo instrumental do modelo
apresentado a seguir: servir de mapa para uma caminhada em QVT mais
segura, menos atribulada.
Este o modelo metodolgico que orienta o trabalho de interveno
sistemtica em Qualidade de Vida no Trabalho. Vamos, agora, explicitar
cada um de seus elementos constitutivos, visando uma melhor aplicao.
201
Figura 1 - Modelo Metodolgico em Ergonomia da Atividade Aplicada Qualidade de Vida no Trabalho (EAA_QVT)
202
203
7.3 Etapa 1: O Diagnstico de Qualidade de Vida no Trabalho

Esta etapa constituda de trs passos que indicam as principais
tarefas a serem realizadas no contexto de diagnstico.
Passo 1: Compromissos Preliminares Para uma Conduo
Metodolgica mais Adequada e Segura
Pactuao tica: Contrato Psicolgico.

A aplicao da abordagem requer, de partida, explicitar algumas
recomendaes importantes:
Comprometimento efetivo do quadro dirigente com o projeto de
promoo de Qualidade de Vida no Trabalho na organizao. muito
importante que os dirigentes, preferencialmente em todos os nveis
hierrquicos, assumam o compromisso de implementao do projeto
em todas as suas etapas e, sobretudo, explicitem seu comprometimento com a implantao das aes de Qualidade de Vida no Trabalho. A postura do dirigente deve servir de modelo, exemplo pedaggico, de inequvoco engajamento com a promoo da Qualidade de
Vida no Trabalho na organizao.
Conduo do projeto balizada pela tica. importante explicitar, no
incio dos trabalhos de aplicao desta abordagem metodolgica, alguns princpios ticos que devem nortear a conduta da equipe multiprofissional e demais protagonistas envolvidos diretamente com o
projeto: (a) respeito dignidade e diversidade humana; (b) tratamento e interlocuo cordial com todos os trabalhadores; (c) recusa
em participar de uma atividade do projeto em havendo conflito de
interesses; (d) sigilo no tratamento das informaes concernentes
gesto do projeto; (e) postura de proatividade no tratamento dos
problemas e desenho de solues; (f) respeito tica republicana.
Em se tratando de uma organizao do setor pblico, por exemplo,
indispensvel no perder de vista os princpios ticos que regem a
administrao pblica (ex. interesse pblico; lealdade; integridade).
Antes de se iniciar o diagnstico propriamente dito, alguns requisitos

so fundamentais na utilizao da abordagem metodolgica em QVT. Eles
so parmetros balizadores, medidas de cuidado, para um empreendimento
bem sucedido na interveno em Qualidade de Vida no Trabalho. Tais
requisitos so os seguintes:
204
Definio da equipe. De preferncia multiprofissional, que coordenar os trabalhos de aplicao da abordagem metodolgica, explicitando papis e responsabilidades. Alguns critrios podem ajudar na escolha e composio da equipe: (a) formao acadmica nas cincias
do trabalho e da sade; (b) pertencentes s reas fim e meio na
estrutura organizacional; (c) conhecimento da organizao e de sua
cultura; (d) detentores de prestgio, liderana e respeito pelos pares;
e (e) quantitativo entre 3 e 5 membros para tornar mais operacional
o funcionamento da equipe e o alcance de seus objetivos.
Alinhamento Cognitivo da Equipe.
Nessa esfera reside um requisito muito importante para o sucesso
do uso da abordagem metodolgica. Ele consiste, usando da metfora, no
imperativo de que os membros da equipe falem a mesma linguagem. Assim,
o alinhamento cognitivo deve ser viabilizado por atividades (ex. reunies de
trabalho, oficinas de capacitao) que possibilitem aos membros da equipe
tcnica:
O conhecimento bsico dos fundamentos tericos, metodolgicos e
ticos que estruturam a abordagem contra-hegemnica de QVT.
Conhecimento especfico do contedo do projeto (ex. objetivos, etapas, produtos) de QVT da organizao e as habilidades que so necessrias para a sua conduo.
Conhecimento do plano de ao, cronograma de atividades, diviso
do trabalho, responsabilidades e cuidados ticos.
Plano de Ao e Cronograma
Esse plano de ao e cronograma deve ser uma ferramenta
metodolgica facilitadora das atividades de gesto do projeto. O uso do
mtodo 5W1H ajuda no planejamento das atividades da equipe, pois
permite uma descrio detalhada das aes necessrias para o alcance
de objetivos pr-determinados. As questes estruturadoras do mtodo e
alguns exemplos so os seguintes:
O Que
Fazer?
Quando
Fazer?
Como
Fazer?
205
Quem ir
Fazer?
Onde Fazer?
Por que
Fazer?

Viabilizar
o trabalho de
sensibiliza-o do
pblicoalvo.
2
...

...

...

...

...

...
Passo 2: Diagnstico Macro-Ergonmico de QVT

A operacionalizao do segundo passo da abordagem metodolgica
em Qualidade de Vida no Trabalho implica na execuo de um conjunto de
atividades. Vejamos quais so elas.
Definio do Pblico-Alvo do Diagnstico
A orientao bsica consiste em possibilitar a participao no
diagnstico de todos os que trabalham numa dada organizao. No caso,
por exemplo, do setor pblico, muito importante a participao no s
dos servidores efetivos (concursados), mas tambm dos trabalhadores
terceirizados, prestadores de servios com vnculos mais permanentes,
estagirios. A razo simples: o trabalho de todos vital para o funcionamento
do rgo e, portanto, todos devem ser ouvidos no diagnstico de Qualidade
de Vida no Trabalho.
O tratamento estatstico dos dados possibilitar identificar as
variabilidades significativas dos vnculos funcionais sobre QVT bem como
as representaes convergentes. A amostragem preferencial a do tipo
censitria. Quando no for possvel ou vivel essa modalidade, deve-se
adotar a tcnica de amostragem que for a mais conveniente na garantia
da representatividade do pblico-alvo do diagnstico. Essa abrangncia
do pblico tem rebatimentos metodolgicos importantes (ex. nvel de
escolaridade mnimo e conhecimento de informtica para se responder ao
instrumento), tratados mais adiante.
Levantamento do Perfil dos Participantes e Adaptao do IA_QVT
fundamental, na conduo do macro-diagnstico, o trabalho de
levantamento dos perfis demogrfico e profissiogrfico do pblico-alvo. As
informaes bsicas que, comumente, temos utilizado so as seguintes:

Definir
Em at 7
Agendar

Membros
Sala de
as mdias
dias.
reunio com
das equipes
Reunienvolvidas.
es da
de divula equipe de
gao.
comunicao.
Direto1

Escolher
ria.
quais sero as
mdias utilizadas.
206
Perfil Demogrfico
Sexo

Masculino

Feminino
Idade
Estado Civil

Solteiro(a)

Casado(a)

Divorciado(a)

Unio Estvel

Vivo(a)

Outros
Escolaridade

2 Grau Incompleto

2 Grau Completo

Graduao Incompleta

Graduao Completa

Especializao

Mestrado

Doutorado

Ps-Doutorado
Perfil Profissiogrfico
Cargo (exemplos)

Magistrado

Analista Judicirio - AJ

Analista Judicirio - AA

Tcnico Judicirio - AA

Auxiliar Judicirio

Requisitado

Sem Vnculo
Lotao (informar as unidades administrativas)
Tempo
no rgo
Tempo na
Lotao
Tempo no Servio
Pblico ou na
Empresa
O levantamento preciso e mais atualizado possvel destes dados de

perfil permitir inseri-los na verso digital do Inventrio de Avaliao de
Qualidade de Vida no Trabalho (IA_QVT) e, desta forma, monitorar, em
tempo real, a participao do pblico-alvo no perodo de coleta de dados.
Isto pode ajudar no eventual reforo das atividades de sensibilizao, caso
se constate que a participao de um determinado segmento est aqum
do esperado.
Sensibilizao do Pblico-Alvo
O trabalho de sensibilizao do pblico-alvo tem uma funo
estratgica no diagnstico de QVT, pois ele vai influenciar diretamente o grau
de participao efetiva dos trabalhadores. Um trabalho de sensibilizao
bem conduzido, sem intercorrncias negativas (ex. aplicao de pesquisa em
paralelo, greves parciais dos trabalhadores), deve resultar na participao
da grande maioria do pblico-alvo, seno a totalidade.
A meta da sensibilizao consiste em fomentar no pblico-alvo uma
relao de confiana, de interesse e de convencimento dos potenciais
participantes sobre a importncia, a necessidade e a pertinncia do
diagnstico de QVT. Assim, alguns aspectos podem contribuir para o sucesso
do trabalho de sensibilizao, merecendo destaque:
207
O planejamento global do trabalho de sensibilizao, definindo as mdias, as etapas, as estratgias de comunicao, as responsabilidades,
os prazos etc.
A escolha de mdias (ex. cartazes, folders, banners, folhetos, cartas,

e-mails) que garantam uma identidade visual atrativa e alinhada com
os objetivos do diagnstico. A aprovao da equipe e, quando for o
caso, a pr-testagem so procedimentos incontornveis na escolha
das mdias.
O foco das atividades de sensibilizao no deve se restringir exclusivamente ao momento anterior coleta de dados. Elas devem ser
planejadas para todas as etapas do projeto de Qualidade de Vida no
Trabalho (antes, durante e depois da etapa de diagnstico). Em cada
um desses momentos, certas aes especficas podero ou devero
ser feitas para aumentar o engajamento de todos no projeto.
Na maioria das vezes, fundamental se iniciar o trabalho de sensibilizao com as chefias (ex. realizando-se oficinas), pois elas tm, na
grande maioria, um papel estratgico de facilitadores da participao
dos trabalhadores nas atividades de coleta de dados. Nesse tipo de
A definio do contedo, a ser tratado na sensibilizao, deve combinar objetividade (mensagens claras e diretas) e abrangncia (contemplar todos os aspectos centrais do projeto). Na definio desse contedo, muito importante transmitir ao pblico-alvo informaes que
agreguem poder de persuaso. H, habitualmente, quatro grandes
questes nevrlgicas que so fontes de preocupao dos potenciais
participantes e que devem, portanto, ser abordadas na sensibilizao:
Quais so as vantagens (ganhos efetivos) dessa participao para as
pessoas, a organizao e a sociedade (ex. cidados-usurios, clientes, consumidores)?
Quais so os pressupostos e cuidados que garantem o anonimato
da participao, o sigilo de identidades na divulgao dos resultados e a eliminao de riscos individuais (ex. retaliao de uma eventual avaliao negativa proferida)?
Quando e como ser feita a divulgao dos resultados do diagnstico?
O que ser feito pelos dirigentes com os resultados (negativos e
positivos) obtidos no diagnstico?
208
trabalho, muito importante: (a) explicitar o escopo do projeto; (b)

identificar as dvidas, as expectativas; (c) e os principais desafios manifestos.
A Aplicao do Inventrio de Avaliao de Qualidade de

Vida no Trabalho (IA_QVT)
O instrumento de coleta de dados utilizado no diagnstico macroergonmico o Inventrio de Avaliao de Qualidade de Vida no Trabalho
(IA_QVT). Os aspectos fundamentais que caracterizam o IA_QVT so
apresentados a seguir.
A Natureza Metodolgica do IA_QVT
O IA_QVT um instrumento de pesquisa, de natureza quantitativa
(escala psicomtrica do tipo Likert, Alfa=0,94) e qualitativa (quatro questes
abertas), que permite conhecer, com rigor cientfico, o que pensam os
respondentes sobre a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) em uma dada
organizao. Trata-se de um instrumento cientfico validado (Ferreira, 2009)
e que foi desenvolvido com base em diversas pesquisas realizadas (ver
apndice).
Focos Informacionais do Instrumento
O Inventrio de Avaliao de Qualidade de Vida no Trabalho (IA_QVT)
tem quatro utilidades principais. Ele permite:
Realizar um diagnstico rpido, com rigor cientfico, de como os trabalhadores avaliam a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) na organizao na qual trabalham.
Gerar subsdios fundamentais para a concepo de uma poltica de
QVT e de um Programa de Qualidade de Vida no Trabalho (PQVT)
com base nas expectativas e necessidades apontadas pelos respondentes.
Identificar indicadores (comportamentais, epidemiolgicos e perceptivos) de QVT que auxiliam na gesto do Programa de Qualidade de
Vida no Trabalho (PQVT).
Monitorar, longitudinalmente, a evoluo da QVT na organizao.
O Inventrio , portanto, constitudo por dois eixos instrumentais:
uma parte quantitativa (escala psicomtrica do tipo Likert) e outra qualitativa
(questes abertas). Estes eixos so complementares e permitem realizar um
diagnstico de QVT com alto grau de confiabilidade. O Inventrio , assim,
um instrumento estratgico para a gesto de QVT.
209
O Que Avalia a Parte Quantitativa do IA_QVT?

Ela constituda por cinco fatores (61 itens) que estruturam
conceitualmente a QVT sob a tica dos respondentes (ver apndice). Os
fatores so os seguintes:
Organizao do Trabalho (alfa 0,73): Expressa as variveis de tempo

(prazo, pausa), controle (fiscalizao, presso, cobrana), traos das
tarefas (ritmo, repetio), sobrecarga e prescrio (normas) que influenciam a atividade de trabalho. Esse fator constitudo de 9 itens.
Exemplo: No [nome do rgo], as tarefas so repetitivas
Relaes Scio-Profissionais de Trabalho (alfa 0,89): Expressam as
interaes scio-profissionais em termos de relaes com os pares
(ajuda, harmonia, confiana), com as chefias (liberdade, dilogo,
acesso, interesse, cooperao, atribuio e concluso de tarefas), comunicao (liberdade de expresso) ambiente harmonioso e conflitos
que influenciam a atividade de trabalho. Esse fator constitudo de
16 itens. Exemplo: comum o conflito no ambiente de trabalho.
Reconhecimento e Crescimento Profissional (alfa 0,91). Expressam
variveis relativas ao reconhecimento no trabalho (existencial, institucional, realizao profissional, dedicao, resultado alcanado) e ao
crescimento profissional (oportunidade, incentivos, eqidade, criatividade, desenvolvimento), que influenciam a atividade de trabalho.
Esse fator constitudo de 14 itens. Exemplo: Sinto-me reconhecido
pela instituio onde trabalho.
Elo Trabalho-Vida Social (alfa 0,80): Expressa as percepes sobre a
instituio, o trabalho (prazer, bem-estar, zelo, tempo passado no trabalho, sentimento de utilidade, reconhecimento social) e as analogias
com a vida social (casa, famlia, amigos) que influenciam a atividade
de trabalho. Esse fator constitudo de 10 itens. Exemplo: Sinto-me
mais feliz no trabalho no [nome do rgo] que em minha casa.
Na parte quantitativa, o inventrio utiliza a seguinte escala (11 pontos)
de discordncia-concordncia:
Condies de Trabalho (alfa 0,90): Expressam as condies fsicas

(local, espao, iluminao, temperatura), materiais (insumos), instrumentais (equipamentos, mobilirio, posto), suporte (apoio tcnico)
que influenciam a atividade de trabalho e colocam em risco a segurana fsica. Esse fator constitudo de 12 itens. Exemplo: O local de
trabalho confortvel.
210
Figura 2 - Exemplo de Item: As oportunidades de crescimento profissional

so iguais para todos
O respondente convidado a marcar (com um X na verso impressa

e assinalar no campo correspondente na verso digital) o ponto da escala
que melhor representa a sua opinio nas afirmativas, concernentes
Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), presentes no instrumento.
O Que Avalia a Parte Qualitativa do IA_QVT?
A parte qualitativa do inventrio constituda por quatro questes
abertas: Na minha opinio, Qualidade de Vida no Trabalho ...; Quando
penso no meu trabalho no [nome do rgo], o que me causa mais bemestar ...; Quando penso no meu trabalho no [nome do rgo], o que me
causa mais mal-estar ...; Comentrios e sugestes.
Tratamento dos Dados Coletados
O tratamento da parte quantitativa feito com o uso do aplicativo
SPSS (Pacote Estatstico para as Cincias Sociais) que gera resultados
descritivos (ex. freqncias, mdias, desvio padro) e inferenciais (ex.
correlao estatstica entre idade e percepo de condies de trabalho).
Para a interpretao dos resultados utilizada uma cartografia psicomtrica
especfica apresentada a seguir, incluindo a rgua e um exemplo de item
que integra o IA_QVT.
Figura 3 - As oportunidades de crescimento profissional so iguais para todos
211
Esta cartografia mantm um alinhamento conceitual e instrumental

com o modelo terico, apresentado no captulo 6 desta obra, e permite
melhor interpretar os resultados obtidos, visando gerar subsdios para a
formulao de polticas e de programas de Qualidade de Vida no Trabalho
(QVT). Trs modalidades de resultados, interdependentes e com graus
diferenciados de aprofundamento, so gerados no tratamento estatstico
da base de dados produzida pelo instrumento:
A mdia dos cinco fatores constitutivos do instrumento, permitindo

conhecer como os respondentes avaliam, por exemplo, as condies
de trabalho na organizao.
A mdia dos itens que integram cada fator, permitindo saber, por
exemplo, quais so os aspectos relativos organizao do trabalho
que foram melhor, medianamente ou pior avaliados.
Esses dados so refinados com o uso da estatstica inferencial,
possibilitando identificar, por exemplo, possveis correlaes significativas
entre os fatores e os dados demogrficos e profissiogrficos dos
respondentes. Esses tratamentos estatsticos fornecem valiosas informaes
aos dirigentes, gestores e tcnicos para a formulao participativa tanto da
poltica quanto do programa de Qualidade de Vida no Trabalho, tendo como
ncora de referncia o ponto de vista dos trabalhadores.
O tratamento da parte qualitativa, por sua vez, feito com o uso do
aplicativo francs, denominado Alceste (Anlise Lexical de Contexto de um
Conjunto de Segmentos de Textos). Esse aplicativo de anlise estatstica de
dados textuais foi concebido por Max Reinert (1990), com o apoio do CNRS
da Frana, e foi desenvolvido pela empresa IMAGE.
Esse aplicativo permite identificar as informaes essenciais das
respostas s questes abertas a fim de extrair as classes temticas que lhes
so caractersticas que denominamos de Ncleos Temticos Estruturadores
do Discurso (NTED). Ele quantifica para extrair as estruturas significantes
mais fortes do texto. O pressuposto que tais estruturas lexicais esto
intimamente relacionadas por meio da distribuio das palavras em um
texto e essa distribuio no se d ao acaso.
As principais etapas de tratamento da base textual e os resultados
gerados so ilustrados pelas figuras apresentadas a seguir.
A mdia global de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) na organizao, atribuda pelos respondentes.
212
Figura 4 - Lgica de Tratamento de Alceste e Resultados Gerados
Eis, a seguir, um exemplo de resultados (quantitativoS e qualitativos)

gerados pelo uso do Alceste, extrados de uma pesquisa sobre mal-estar no
trabalho bancrio (Ferreira; Seidl, 2009).
Figura 5 - Exemplo de Resultados Produzidos Pelo Alceste:

Ncleos Temticos Tpicos
Esse aplicativo permite, portanto, identificar com rigor e preciso os

ncleos temticos mais representativos do que pensam os respondentes
sobre as questes abertas que integram o Inventrio de Avaliao de
Qualidade de Vida no Trabalho (IA_QVT). Essas questes agregam maior
liberdade de expresso aos respondentes no diagnstico de QVT e buscam
colocar em evidncia:
A concepo genrica de Qualidade de Vida no Trabalho dos respondentes, independentemente da organizao na qual eles estejam inseridos.
As fontes de bem-estar e de mal-estar no trabalho, estas sim, relacionadas com a organizao em que trabalham.
As sugestes e os comentrios livres que os respondentes podem fazer, por exemplo, sobre o prprio instrumento, o diagnstico etc.
O uso do Alceste no tratamento destas questes abertas permite
refinar, enriquecer e agregar preciso aos resultados obtidos na parte
quantitativa do IA_QVT.
Sobre a Aplicao do IA_QVT
A aplicao pode ser feita de duas formas.
A primeira no formato impresso (ex. cartilha). Essa modalidade
mais onerosa e demanda maior tempo para o diagnstico de QVT. O
requisito mnimo de escolaridade do respondente o 1 grau completo. Normalmente, se utiliza desse formato quando segmentos do
pblico-alvo no tem conhecimento e experincia de uso da informtica.
Figura 6 - Segmentos de Discurso Representativos do Ncleo Temtico Trabalho

Repetitivo, Controle e Diviso de Tarefas (9,56%)
213
214
A segunda modalidade no formato digital no qual o IA_QVT disponibilizado no site do ErgoPublic (Grupo de Estudos e Pesquisas em
Ergonomia Aplicada ao Setor Pblico). Essa modalidade menos onerosa e oferece ganho de tempo na realizao do diagnstico. Nesse
caso, o respondente necessita, alm do 1 grau completo, ter experincia mnima de uso da Internet e um computador disponvel.
Em ambos os casos, um conjunto de regras deontolgicas orienta
tanto a coleta quanto a anlise e a divulgao dos resultados obtidos no
diagnstico macro-ergonmico.
Cuidados ticos na Conduo da Coleta de Dados
Apesar dos limites da Resoluo CNS 196/96 (regulamenta a pesquisa
com seres humanos no Brasil) para o campo da psicologia um conjunto de
medidas de carter tico adotado na conduo dos diagnsticos (macro
e micro-ergonmicos) visando proteger os participantes. Nesse sentido, o
Inventrio de Avaliao de Qualidade de Vida no Trabalho (IA_QVT), nos
formatos impresso e digital, explicitam informaes de natureza tica que
devem ser do conhecimento prvio do participante. Elas devem servir de
parmetros para a tomada de deciso do participante sobre a convenincia
ou no de participar do diagnstico. Tais informaes so as seguintes:
Explicita, inequivocamente, que se trata de um convite para a participar do diagnstico de Qualidade de Vida no Trabalho no referido
rgo ou empresa.
Mostra que o objetivo do diagnstico conhecer a opinio sobre a
Qualidade de Vida no Trabalho em geral e, especificamente, no contexto organizacional no qual ele est inserido.
Aponta os benefcios que a participao produzir para os respondentes: (a) elaborao de uma Poltica de QVT; e (b) a execuo de
um Programa de QVT na organizao.
Indica de quem a responsabilidade tcnico-cientfica na conduo
do diagnstico e quais so os parceiros na realizao do projeto.
Na primeira pgina do instrumento, as seguintes informaes so disponibilizadas ao respondente do Inventrio de Avaliao de Qualidade de Vida no Trabalho (IA_QVT):
Sua participao voluntria.
A desistncia em responder ao questionrio, a qualquer momento,
no lhe acarretar nenhum prejuzo ou dano pessoal.
Alm destas informaes essenciais, no caso do formato digital do

instrumento, s aps assinalar um campo especfico (onde o respondente
diz estar de acordo em participar do diagnstico) disponibilizado o campo
para a entrada do cdigo confidencial de acesso ao Inventrio de Avaliao
de Qualidade de Vida no Trabalho (IA_QVT).
Para fortalecer os princpios ticos na conduo do diagnstico macroergonmico, duas medidas so implementadas na coleta de dados com o
uso do IA_QVT: (a) elaborao de cdigos numricos que so distribudos
de forma aleatria (ex. material impresso, contendo raspadinhas de acesso
ao cdigo, posto num recipiente onde o respondente pode retirar um
impresso ao acaso); e (b) disponibilizao do IA_QVT em site externo
organizao, evitando usar a intranet que pode ser fonte de desconfiana
nos respondentes sobre os riscos de quebra de confiabilidade.
Tratamento dos Resultados Obtidos
A concluso do passo 2, diagnstico macro-ergonmico, se completa
com o tratamento dos resultados alcanados com a aplicao do Inventrio
de Avaliao de Qualidade de Vida no Trabalho (IA_QVT). Esse tratamento
comporta trs procedimentos principais, a saber:
Elaborao do Relatrio Executivo do IA_QVT (parte 1): Ele deve conter,
de forma objetiva, os principais resultados quantitativos e qualitativos
oriundos da aplicao do IA_QVT. A estrutura e o contedo1 do relatrio
A estrutura padro deste tipo de documento tcnico comporta: (a) preliminares (capa, epgrafe,
agradecimentos, sumrio); (b) contedo principal (b1 introduo b2: nota metodolgica, resultados da
Anlise Ergonmica do Trabalho (AET), principais mensagens; b4 concluso); (c) anexos, bibliografia,
equipe realizadora. Esse relatrio especfico deve ser integrado ao primeiro relatrio executivo (do
IA_QVT), dando origem a um relatrio nico e global do projeto.
A participao no diagnstico no lhe produzir nenhum tipo de

risco para as tuas atividades de trabalho ou para [nome do rgo].
Responda de forma sincera s afirmativas e s questes apresentadas.
No necessrio se identificar.
A confidencialidade de suas respostas est garantida.
Os resultados sero tratados de forma agrupada para fins de avaliao.
Um endereo de e-mail disponibilizado ao respondente para o
encaminhamento de dvidas, comentrios e sugestes.
215
216
devem permitir aos participantes uma leitura rpida. Ele deve ser o
documento tcnico de referncia para os procedimentos seguintes
do diagnstico macro-ergonmico.
Validao dos Resultados: Ela tem como objetivo apresentar os principais achados do diagnstico aos participantes, visando ajustar e
corrigir sua forma de apresentao e de divulgao, mais ampla, no
contexto da organizao. Esta validao pode ser feita por meio da
realizao de reunies de trabalho ou de oficinas que permitiro aprimorar a qualidade final do relatrio executivo (parte 1) em termos:
Normalizao de linguagem: A validao deve possibilitar a, eventual correo de contedo do relatrio, adaptando-o, quando pertinente, ao jargo empregado na organizao.
Anlise dos resultados: A validao busca restituir aos sujeitos participantes (pequenos grupos) os principais achados do diagnstico
macro-ergonmico, provocando reflexes sobre os seus significados, suas causas, suas gneses e eventuais impactos de sua divulgao sobre o pblico interno, o pblico externo e a prpria organizao.
A primeira validao deve ser feita com o quadro dirigente da
organizao que ter a oportunidade de conhecer em primeira
mo os aspectos positivos, medianos e negativos revelados pelo
IA_QVT.
As demais validaes devem ser feitas com uma participao mais
heterognea, incluindo gestores, tcnicos da equipe multiprofissional e outros trabalhadores.
Os produtos obtidos nestas atividades de validao permitiro
enriquecer, no relatrio executivo, o quadro de interpretao dos
resultados do diagnstico macro-ergonmico e, sobretudo, os
cuidados tcnicos e ticos que devem ser tomados na divulgao
final dos resultados para o pblico-alvo.
Divulgao dos Resultados do Diagnstico Macro-Ergonmico: Incorporadas as mudanas necessrias, resultantes dos procedimentos
de validao, o relatrio executivo (parte 1) deve ter a divulgao a
mais ampla possvel na organizao. Essa divulgao pode ser feita
por meio: da realizao de palestras; da elaborao de folders, cartilhas, jornal institucional, banners; da produo de vdeos; de mdias
eletrnicas a serem veiculadas nos meios de comunicao organi-
217
zacional disponveis. Neste rol de medidas de divulgao imprescindvel disponibilizar na intranet uma verso completa do relatrio
executivo (parte 1) no formato de arquivo pdf. Em todas as modalidades de comunicao utilizadas muito importante disponibilizar um
e-mail (ou algo equivalente) para que o respondente possa entrar em
contato para tirar dvidas, fazer comentrios e sugestes. A divulgao, planejada e bem feita, produz trs importantes efeitos:
Promove Qualidade de Vida no Trabalho, pois os participantes do

diagnstico macro-ergonmico tomam conscincia de que sua participao no foi em vo e que sua liberdade de expresso foi respeitada e considerada nos resultados.
Fortalece uma cultura da participao em diagnsticos futuros, reduzindo a resistncia de envolvimento em atividades focadas em
Qualidade de Vida no Trabalho (QVT).
Passo 3: Diagnstico Micro-Ergonmico de QVT
De entrada, cabe assinalar que apenas a realizao do diagnstico
macro-ergonmico j fornece subsdios valiosos para se responder a
demanda relativa promoo de Qualidade de Vida no Trabalho nas
organizaes. Todavia, a realizao do diagnstico micro-ergonmico que
completa, aprimora e agrega maior grau de confiabilidade de resultados na
formulao de poltica e programa de QVT. O diagnstico macro-ergonmico,
abusando das metforas, faz, com base na tica dos trabalhadores, uma
foto do estado global do contexto de trabalho vivenciado e o diagnstico
micro-ergonmico, por sua vez, amplia essa foto revelando a dinmica
processual de certos elementos revelados no estado global.
A Realizao do Diagnstico Micro-Ergonmico em QVT
Neste passo trs do trajeto metodolgico, o diagnstico microergonmico se fundamenta na j testada e validada Anlise Ergonmica
do Trabalho (AET) de matriz franco-belga (Laville, 1993; Montmollin, 1990;
Wisner, 1984; Gurin et al., 1997). A figura, apresentada a seguir, permite
uma viso panormica da evoluo da AET, adaptada para o campo da
QVT.
Responde s expectativas iniciais do pblico-alvo quando do trabalho de sensibilizao, confirmando que o dilogo proposto pelos
dirigentes pra valer.
218
Figura 7 - Anlise Ergonmica do Trabalho (AET). Passos e Procedimentos

Principais no Diagnstico Micro-Ergonmico em QVT
A anlise do uso da AET, ao longo do processo de consolidao

do carter cientfico da Ergonomia, possibilita sistematizar seus traos
caractersticos nos termos da figura anterior. Tal esquematizao, cuja funo
heurstica, baseia-se nas formulaes sobre mtodo feitas por Gurin et al.
(1997), no se restringe a elas. A principal inovao desta sistematizao
metodolgica agregar a figura do cliente/usurio, varivel que nesses
autores aparece de forma implcita.
Sem pretender congelar o real, risco inerente a todo processo de
modelizao terica, tal esquematizao tem um carter mais descritivo
do que explicativo (Amalberti, Montmollin & Theureau, 1991) de como
evolui o uso do mtodo, os instrumentos e os procedimentos comumente
empregados na AET para o diagnstico micro-ergonmico em QVT. Esta
esquematizao integra uma distino proposta por Franois Daniellou entre
a anlise da atividade e a anlise do trabalho. A diferena formulada
pelo autor (Daniellou, 1996:185) da seguinte forma (grifos nossos):
Designamos anlise da atividade, a anlise dos comportamentos ou das
condutas, dos processos cognitivos e das interaes efetuadas por um
operador ou uma operadora no momento das observaes. Designamos
anlise do trabalho, a abordagem mais global, onde a anlise da atividade
enquadrada numa anlise dos fatores econmicos, tcnicos e sociais nos quais
o operador ou a operadora confrontado; uma anlise das caractersticas do
funcionamento da empresa com base na populao concernente e a eficcia
econmica (...).
219
importante enfatizar que o processo de investigao se caracteriza

por uma evoluo no-linear, ou seja, h uma flexibilidade instrumental e
procedimental que marca o caminhar metodolgico configurando idas e
vindas no estudo da situao-problema (Ferreira, 1998). Os acontecimentos
e a dinmica das situaes analisadas orientam o uso do mtodo, obrigando
o analista a realizar micros e macros ajustamentos. Como afirmam Gurin
et al. (1991:115):
Mudar o trabalho e as condies onde ele se desenvolve para

promover a QVT implica mudar concepes por vezes cristalizadas
dos sujeitos envolvidos na ao ergonmica. Impe operar um processo
de construo das representaes mentais que os sujeitos fazem do
trabalho para uma (re)construo de olhares que vo se estruturando
paulatinamente sob novas bases ao longo da interveno da Ergonomia
da Atividade. Isto possvel, pois a ao ergonmica opera uma mediao
entre realidades do trabalho que so pouco conhecidas ou negligenciadas
nas instituies. O fazer da ergonomia d visibilidade a fatos, situaes e
contextos desconhecidos pelo conjunto dos sujeitos. Esta publicizao se
fundamenta em dados empricos confiveis, resultantes do uso rigoroso do
mtodo cientfico, refutando-se crenas do tipo achismo ou esteretipos
que habitam o mundo do trabalho.
Recorte da Situao-Problema com Base nos Resultados do
Diagnstico Macro-Ergonmico
neste momento da aplicao da abordagem metodolgica que se
estabelece a ponte entre os diagnsticos macro e micro-ergonmico, ou
seja, a escolha da situao-problema2 se baseia ou se orienta pelos resultados
do diagnstico macro-ergonmico. O objeto que servir de bssola para o
desenvolvimento do diagnstico micro-ergonmico j est dado. J temos
uma ou mais pontas do iceberg. hora, portanto, de conhecer a base
Que pode ser mais de uma, dependendo das condies disponibilizadas para a implementao do
projeto e do interesse de seus protagonistas.
(...) existem diversas idas e vindas nas diferentes fases: novos elementos
da demanda aparecero no curso da interveno; a anlise de uma dada
situao de trabalho pode evidenciar que indispensvel estudar uma outra
situao, situada no incio ou no final do fluxo de produo; as observaes
sistemticas, eventualmente, conduziro aos ajustes do pr-diagnstico e,
portanto, a executar observaes de outro tipo.
220
desse iceberg, sua dinmica processual. Alguns aspectos podem ajudar na

escolha do objeto da Anlise Ergonmica do Trabalho (AET):
Escolher temticas de itens do IA_QVT que se encontram nas trs
zonas bsicas da cartografia psicomtrica: (a) zona de mal-estar no
trabalho; (b) zona de transio; e (c) zona de bem-estar no trabalho.
A razo principal desta forma de escolha que o foco de investigao
no deve ser (tal qual faz a maior parte dos delineamentos metodolgicos em cincias do trabalho e da sade), exclusivamente, nos
aspectos negativos evidenciados no diagnstico macro-ergonmico,
mas tambm naqueles situados intermediariamente e, sobretudo,
nos aspectos positivos. tambm muito importante conhecer e consolidar o que est dando certo e funcionando muito bem numa dada
organizao.
A escolha dos itens temticos para a realizao da AET pode contemplar diferentes resultados do IA_QVT que nascem do ponto de vista
dos trabalhadores. Tendo como referncia a zona negativa da cartografia, eles podem estar se queixando, por exemplo, de situaesproblemas que concernem diferentes aspectos:
Condies de Trabalho: O posto de trabalho pouco adequado para
realizao das tarefas em determinados setores da organizao.
Organizao do Trabalho: O ritmo de trabalho est sendo considerado como muito excessivo pelos trabalhadores.
Relaes Socioprofissionais de Trabalho: comum o conflito no
ambiente de trabalho.
Reconhecimento e Crescimento Profissional: No h uma prtica
efetiva de reconhecimento do trabalho individual na organizao.
Elo Trabalho-Vida Social: Na organizao, os trabalhadores se
queixam de no disporem de tempo para executar o trabalho com
zelo.
Todos esses itens-temticos se constituem em pontas do iceberg
que podem, por sua vez, ser objetos de investigaes mais aprofundadas de
suas causas, suas gneses, suas implicaes para as Estratgias de Mediao
Individual e Coletiva (EMIC) dos trabalhadores, visando gerir os impactos
para o Custo Humano do Trabalho (CHT).
Planejamento da Coleta de Dados
Uma vez feita a escolha da situao-problema a ser investigada, o
planejamento da coleta de dados deve contemplar:
221
A definio da(s) unidade(s) administrativa(s) que ser(o) o campo

de coleta de dados: Quantas? Quais? Onde esto no organograma da
organizao?
O perodo previsto para a conduo do diagnstico micro-ergonmico distribudo nas atividades de: a coleta de dados; o tratamento,
anlise, validao dos dados com os participantes; a elaborao do
relatrio executivo (parte 2); e a divulgao dos resultados.
O planejamento da coleta de dados no diagnstico micro-ergonmico

possibilitar, desta forma, efetu-la com maior eficincia e eficcia.
Sensibilizao dos Participantes
A visita das unidades e os primeiros contatos com os participantes
do diagnstico micro-ergonmico so muito importantes para o sucesso
da Anlise Ergonmica do Trabalho (AET). Considerando que as chefias
e os trabalhadores compuseram tambm o pblico-alvo da sensibilizao
no diagnstico macro-ergonmico, o trabalho de sensibilizao neste
momento assume outras especificidades. Neste sentido, as atividades de
sensibilizao devem contemplar:
Reunio com gestores e trabalhadores para uma explicao detalhada sobre o que consiste a Anlise Ergonmica do Trabalho (AET)
como um instrumento de diagnstico micro-ergonmico de QVT: objetivos, caractersticas, enfoque metodolgico (instrumentos e procedimentos empregados), formas de coleta de dados, cuidados ticos,
produtos gerados. o momento para tirar dvidas, ouvir comentrios
e sugestes sobre o andamento do projeto de QVT na organizao.
Neste trabalho de sensibilizao, importante: (a) usar, pelo menos,
um folder como suporte informacional para ser distribudo na visita
e reunio com gestores e trabalhadores; e (b) promover uma divulgao mais global para a organizao, como um todo, sobre o desenvolvimento do projeto de QVT no que concerne o diagnstico microergonmico.
A construo de uma relao de confiana com os participantes
fundamental para o sucesso da AET no diagnstico micro-ergonmico.
O respeito, a cortesia no tratamento, o modo gentil de abordagem dos
O levantamento do perfil sociotcnico das unidades que sero campo

da pesquisa: objetivos, metas, tarefas, perfil de pessoal, modalidades
de gesto do trabalho, instrumentos, equipamentos, insumos etc.
222
trabalhadores e a atitude de aprendizagem permanente para com eles

contribuem bastante para se estabelecerem laos de confiana com os
trabalhadores.
Coleta de Dados
Para compreender e construir um quadro explicativo da situaoproblema investigada em Qualidade de Vida no Trabalho, transitar
metodologicamente da aparncia do fenmeno para alcanar sua essncia,
a Anlise Ergonmica do Trabalho (AET) faz uso de diferentes instrumentos
de pesquisa que so utilizados, sobretudo, no campo das cincias humanas
(Mazoyer & Salembier, 1987; Senach, 1993; Sprandio, 1987). A escolha e
o uso combinado das diferentes ferramentas metodolgicas dependem das
especificidades do objeto de estudo em QVT. A aplicao da AET, de forma
recorrente, requer utilizar:
A anlise documental que consiste no exame (leitura livre, anlise de
contedo) de fontes primrias, disponibilizadas pela instituio e/ou
trabalhadores, cujo objetivo conhecer os determinantes (econmicos, jurdicos, administrativos, organizacionais, tcnicos) do trabalho
e as estratgias de mediao dos sujeitos (anotaes, listagens, cadernos, desenhos, figuras).
As entrevistas so do tipo semi-estruturada (individual ou coletiva) e
visam dar visibilidade s representaes operativas dos sujeitos (por
exemplo, crenas, esquemas de ao, scripts). Elas partem do pressuposto que a conduta no ambiente de trabalho inseparvel das representaes mentais que os sujeitos constroem e reconstroem para
a consecuo de objetivos de mltiplas origens.
As observaes so de dois tipos:
Livres ou abertas, cujos objetivos so os seguintes: (a) ter o primeiro acesso s situaes de trabalho; (b) estabelecer contato
mais direto com os trabalhadores; (c) e definir critrios para a
escolha de situaes para uma anlise mais fina.
Sistemticas, cujo objetivo efetuar registros quantitativo (variveis predefinidas, por exemplo, os deslocamentos na rea de trabalho) e qualitativo (variveis abertas, por exemplo, a descrio
do ciclo de uma tarefa).
A mensurao fsico-ambiental que consiste no registro, por meio
do uso de equipamentos de preciso (ex. decibelmetro, luxmetro,
Tratamento dos Resultados

O tratamento dos resultados da Anlise Ergonmica do Trabalho
(AET) no diagnstico micro-ergonmico guarda ntidas semelhanas com
o diagnstico macro-ergonmico. Tal tratamento comporta tambm trs
procedimentos principais, a saber:
Elaborao do Relatrio Executivo (parte 2) da AET: Nesse caso,
ele deve conter, de forma objetiva, os principais resultados obtidos
na Anlise Ergonmica do Trabalho (AET). A estrutura e o contedo do relatrio3 devem permitir tambm uma leitura rpida pelos
participantes. Ele deve ser o documento tcnico de referncia a ser
integrado ao relatrio executivo concernente ao diagnstico macroergonmico de QVT.
Validao dos Resultados: O objetivo apresentar os principais achados da AET aos participantes, visando tambm ajustar e corrigir sua
forma de apresentao e de divulgao mais ampla no contexto da
organizao. Esta validao pode ser feita por meio da realizao de
oficina que permitir aprimorar a qualidade final do relatrio tcnico
no que tange:
normalizao de linguagem: A validao deve possibilitar a eventual correo de contedo do relatrio adaptando-o, quando pertinente, ao jargo empregado na organizao.
anlise dos resultados: A validao busca restituir aos sujeitos
participantes da AET os principais achados do diagnstico micro-
A estrutura padro deste tipo de documento tcnico comporta: (a) preliminares (capa, epgrafe,
agradecimentos, sumrio); (b) contedo principal (b1 introduo b2: nota metodolgica, resultados da
Anlise Ergonmica do Trabalho (AET), principais mensagens; b4 concluso); (c) anexos, bibliografia,
equipe realizadora. Esse relatrio especfico deve ser integrado ao primeiro relatrio executivo (do
IA_QVT), dando origem a um relatrio nico e global do projeto.
anemmetro, termmetros, trenas), de variveis fsicas (por ex. som,

luz, ar, temperatura, espao) presentes no contexto sociotcnico de
trabalho.
Em face das especificidades do problema em foco ou mesmo dos limites impostos para sua investigao (confidencialidade dos dados
dos participantes, riscos de acidentes etc.), no raro o analista desenvolver tcnicas singulares (mapa de utilizabilidade de interfaces,
Ferreira & Weill-Fassina, 1996) para conhecer o nexo das situaes e
os comportamentos analisados.
223
224
ergonmico, provocando reflexes sobre os seus significados, suas

causas, suas gneses e eventuais impactos de sua divulgao sobre
os dirigentes, gestores, respondentes, pblico externo e a prpria
organizao.
A primeira validao deve ser feita com os trabalhadores que tero a oportunidade de conhecer em primeira mo os aspectos
positivos e negativos revelados pela Anlise Ergonmica do Trabalho (AET).
As demais validaes devem ser feitas com uma participao
mais heterognea, incluindo gestores, tcnicos da equipe multiprofissional e outros trabalhadores que compem as unidades
administrativas que serviram de campo para a AET.
Os produtos obtidos nestas atividades de validao permitiro
enriquecer o quadro de interpretao dos resultados do diagnstico micro-ergonmico do relatrio executivo e, sobretudo, os
cuidados tcnicos e ticos que devem ser tomados na divulgao
final dos resultados para o pblico-alvo e a organizao como um
todo.
Divulgao dos Resultados do Diagnstico Micro-Ergonmico: Incorporadas as mudanas necessrias, resultantes dos procedimentos de
validao, os resultados da AET devem ter a divulgao a mais ampla possvel na organizao. Mas, desta vez, eles devem fazer parte
de um relatrio executivo nico. Essa divulgao pode ser feita por
meio: da realizao de palestras; da elaborao de folders, cartilhas,
jornal institucional, banners; da produo de vdeos; de mdias eletrnicas a serem veiculadas nos meios de comunicao organizacional disponveis. Neste rol de medidas de divulgao, imprescindvel
disponibilizar na intranet uma verso completa do relatrio executivo
(IA_QVT e AET) no formato de arquivo pdf. Em todas as modalidades
de comunicao utilizadas muito importante tambm disponibilizar
um e-mail (ou algo equivalente) para que os respondentes possam
entrar em contato para tirar dvidas, fazer comentrios e sugestes.
A divulgao, planejada e bem feita, produz, conforme j assinalado,
trs importantes efeitos:
Responde s expectativas iniciais do pblico-alvo quando do trabalho de sensibilizao, confirmando que o dilogo proposto pelos
dirigentes pra valer.
225

diagnstico micro-ergonmico tambm tomam conscincia de que
sua participao no foi em vo e que suas contribuies foram levadas em conta nos resultados.
Fortalece uma cultura da participao em diagnsticos futuros, reduzindo a resistncia de envolvimento em atividades focadas em
7.4 Etapa 2: A Formulao da Poltica de Qualidade de

Vida no Trabalho
O produto gerado na etapa 1 do trajeto metodolgico fornece os
insumos empricos fundamentais, sob a tica dos trabalhadores para a
formulao, inicialmente, da poltica de Qualidade de Vida no Trabalho e,
em seguida, do programa de QVT. este diagnstico que serve de alicerce
seguro para o desenho de uma QVT sustentvel, pois uma obra coproduzida coletivamente. Antes de se abordar o passo 4 redao da poltica
de QVT e seus procedimentos metodolgicos pertinente explicitar alguns
aspectos fundamentais que caracterizam o nosso olhar sobre o que vem a
ser a poltica, propriamente dita, de QVT.
O sentido da noo de poltica remete, na origem grega, ao significado
concernente a todos os procedimentos relativos plis (cidades-estado).
Os verbetes remetem a significados etimolgicos assemelhados ou em
interfaces: politik = poltica em geral; politiks = dos cidados, pertencente
aos cidados. No latim, politicus e no francs politique significando cincia
do governo dos Estados. Assim, de uma forma ampla, a palavra poltica
designa a arte ou a cincia da organizao, direo e administrao
de naes ou Estados. Especificamente, a poltica pblica significa um
conjunto de objetivos que enformam um determinado programa de ao
governamental e condicionam a sua execuo.
Tendo como ponto de partida tais acepes da noo de poltica
no geral, o conceito elaborado de poltica no mbito da QVT est assim
formulado:
A poltica de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) expressa a concepo, os
princpios e as diretrizes que orientam as prticas de gesto organizacional
Eis, portanto, as respostas pergunta que orientou esse tpico do

captulo concernente ao contedo da etapa de diagnstico de QVT e seus
principais passos, instrumentos e procedimentos.
226
e do trabalho na organizao. Ela veicula valores ticos da relao

indivduo-trabalho-organizao e constitui um objetivo organizacional de
sustentabilidade socialmente referenciado.
No mundo das organizaes, a concepo de QVT pode ser do tipo

assistencialista (como vimos no captulo trs), preventiva, ou mesmo,
hbrida. Os princpios de QVT so diversos, por exemplo, QVT, tarefa de
todos e responsabilidade institucional como veremos no exemplo de
poltica, disponibilizado mais frente neste captulo. Quanto s diretrizes,
elas podem tratar de diferentes aspectos dos contextos de trabalho, como
por exemplo, uma diretriz que associe Qualidade de Vida no Trabalho e as
atividades de desenvolvimento de competncias.
A poltica de QVT, ancorada na tica dos trabalhadores, deve ter
um carter sustentvel. Neste sentido, ela deve ter, pelo menos, duas
caractersticas principais: (a) ela deve, analogamente, ser uma poltica
de estado, ou seja, institucionalizada, normatizada, incorporada ao
planejamento estratgico da organizao, com alocao de recursos
financeiros especficos e dispondo de estrutura operacional; (b) ela deve
ter durabilidade no tempo, ou seja, atravessar diversas gestes e no
estar sujeita descontinuidade administrativa, mas ser permanente; e
(c) ela deve estar alinhada com diretrizes internacionais (ex. convenes
da OIT), nacionais (ex. polticas4 e normas de sade e trabalho do Estado
brasileiro) e organizacionais (ex. misso, valores, princpios que regem uma
organizao).
Passo 4: Redao da Poltica de QVT
Algumas premissas devem nortear a formulao da poltica de QVT,
de carter sustentvel, ancorada no ponto de vista dos trabalhadores. Elas
so as seguintes:
A poltica de QVT deve ser fundamentada em dados empricos que se
apoiam em resultados de diagnstico de QVT, feito com rigor e regras
cientficas.
A poltica de QVT deve ser referenciada na participao efetiva do
coletivo de trabalhadores (no caso do setor pblico, por exemplo,
servidores, terceirizados, estagirios), validando a sua verso final.
No caso brasileiro, uma poltica de QVT no setor pblico federal deve se referenciar, por exemplo,
poltica de recursos humanos da Secretaria de Recursos Humanos do Ministrio do Planejamento,
Oramento e Gesto (MPOG) que estabelece (grifos nossos): Propor polticas e mecanismos que
garantam a democratizao das relaes de trabalho na administrao pblica federal visando
possibilitar a valorizao do servidor e o cumprimento dos princpios da eficincia e eficcia no
servio pblico federal.
227
Definies: Conceito de QVT, Princpios, Diretrizes

Do ponto do contedo, a redao da poltica deve, minimamente,
contemplar o conceito de QVT adotado, os princpios condutores e as
diretrizes norteadoras da promoo da QVT na organizao. Vejamos,
alguns exemplos, de cada um destes elementos, tendo como referncia os
resultados de intervenes em QVT no mbito de organizaes pblicas
brasileiras.
Exemplo de Concepo de QVT
Exemplo de Princpios de QVT

As aes em Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) so, ao mesmo
tempo, uma responsabilidade institucional e uma tarefa de todos.
O modelo de gesto organizacional deve primar pela compatibilidade
entre bem-estar dos servidores, desempenho funcional e misso institucional.
Exemplo de Diretrizes de QVT
As aes em QVT se fundamentam nas premissas de responsabilidade institucional, responsabilidade social, de comprometimento de
dirigentes em todos nveis hierrquicos, de parcerias intersetoriais e
da participao efetiva dos servidores.
A disseminao de uma cultura organizacional do bem-estar coletivo deve ser ancorada em pressupostos da preveno de riscos para
a sade, segurana e conforto dos servidores, do desenvolvimento
do funcionalismo e da valorizao da funo pblica como vetor de
cidadania.
O desenvolvimento de uma poltica de comunicao interna deve
proporcionar a alavancagem das aes de QVT, fortalecendo os canais existentes, criando canais alternativos, incrementando a integrao dos servidores e disseminando informaes que propiciem um
clima organizacional centrado em valores de Qualidade de Vida no
Trabalho.
As concepes e as prticas de gesto organizacional devem primar
pela edificao de um ambiente social de trabalho que promova a
A Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) no [rgo] um preceito de

gesto organizacional que prima pela compatibilidade entre bemestar dos servidores, estagirios e terceirizados, o desempenho funcional e a misso institucional.
228
sade, a segurana e o conforto dos servidores, bem como convivncias de bem-estar e relaes harmoniosas com os usurios-cidados.
As concepes e as prticas de gesto do trabalho devem se orientar
pelo exerccio responsvel da autonomia, cooperao, flexibilizao
do processo de trabalho e valorizao de competncias dos servidores.
O planejamento de tarefas, os critrios de produtividade e a avaliao de desempenho dos servidores devem ser concebidos em sintonia com a poltica de QVT do rgo.
A disponibilizao de suporte organizacional aos servidores deve
pautar-se por uma adequabilidade dos meios de trabalho que busque a compatibilidade entre as exigncias do trabalho, as caractersticas dos ambientes e as necessidades/ expectativas de servidores e
cidados-usurios, contemplando, inclusive, as pessoas com necessidades especiais.
A poltica de educao corporativa, em especial todas as iniciativas
de desenvolvimento de competncias individuais e coletivas, devem
ser compatveis com a concepo e as diretrizes de Qualidade de
Vida no Trabalho (QVT) do rgo.
O monitoramento da incidncia de doenas e a preveno de riscos
sade e segurana de servidores devem se apoiar em pesquisas fidedignas, aes de controle mdico e psicossocial com nfase
na realizao sistemtica de Exames Mdicos Peridicos EMP e
aes de engenharia de segurana do trabalho no mbito dos riscos
fsico-ambientais.
As aes complementares de natureza assistencial, voltadas para
atividades de combate fadiga ou atenuao do desgaste proveniente do ambiente de trabalho, devem ser consideradas nos programas
de QVT.
A implementao de aes de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT)
deve abranger toda a comunidade de trabalhadores, incluindo trabalhadores terceirizados, estagirios e aprendizes, em parceria com
as empresas contratadas, com base nos princpios de eqidade, coresponsabilidade e na legislao vigente.
Pr-Validao: Gestores e Equipe Multiprofissional
Uma vez formulada poltica, buscando coloc-la em fina sintonia com os principais resultados da etapa de diagnsticos, muito
Validao da Poltica de QVT com o Pblico-Alvo

A participao do pblico-alvo na validao crucial para o sucesso
da poltica. o momento em que os participantes podero constatar se os
principais resultados alimentaram a redao da poltica, se os problemas
principais esto sendo objeto, por exemplo, de princpios e diretrizes. Os
modos de se realizar esta validao so diversos. Duas modalidades, a ttulo
de exemplo, podem ser teis e implementadas em conjunto ou separadas:
Realizao de oficinas de validao: Elas devem ser planejadas e, sobretudo, escolher dinmicas que permitam uma efetiva participao
dos interessados e com grupos representativos dos extratos que compem o pblico-alvo (ex. participantes tanto da rea meio quanto
da rea fim).
Divulgao da poltica: A disponibilizao do texto da poltica na intranet da organizao para consulta pblica e sugestes do pblicoalvo, durante um perodo de tempo pr-definido (1 a 2 semanas).
Nesse caso, o trabalho de divulgao crucial na medida em que ele
pode contribuir para aumentar o nmero de participantes na consulta.
Sejam quais forem as formas de consulta empregadas no trabalho
de validao, o produto que ela gera precisa ser tratado criteriosamente:
ordenando, categorizando, hierarquizando e tematizando as contribuies
visando aprimorar o contedo da poltica. O cuidado principal que se deve
ter nesta atividade de validao evitar que a poltica de QVT se descole dos
resultados e das mensagens principais dos diagnsticos feitos. No hora,
por exemplo, de inserir demanda nova de QVT ou de agregar complementos
que destoam do ponto de vista coletivo expresso no diagnstico. A aprovao
final pelos dirigentes fundamental para agregar maior compromisso na
implementao da poltica.
importante submet-la ao crivo avaliativo de dirigentes, gestores e equipe

multiprofissional. O objetivo realizar uma pr-validao de contedo
e forma, antes de submet-la validao do pblico-alvo. Os eventuais
ajustes devem ser focados no alinhamento, por exemplo, entre as diretrizes
e os parmetros legais (que podem ser impeditivos). No se trata, portanto,
de mudar resultados de diagnstico mas contextualiz-los e enquadr-los
dentro dos marcos legais e institucionais permitidos. A conduo da prvalidao deve ser objeto de planejamento e de preparao dos responsveis
que iro conduzi-la.
229
230
Divulgao de Poltica de QVT

Feito o trabalho de incorporao das mudanas necessrias,
resultantes dos procedimentos de validao, a verso final da poltica de
QVT deve ser objeto de divulgao a mais ampla possvel na organizao.
Tal divulgao pode ser feita por meio: da realizao de palestras; da
elaborao de folders, cartilhas, jornal institucional, banners; da produo
de vdeos; de mdias eletrnicas a serem veiculadas nos meios de
comunicao organizacional disponveis. Entre as medidas de divulgao
muito importante disponibilizar na intranet uma verso completa da
poltica no formato, por exemplo, de arquivo pdf. Em todas as modalidades
de comunicao utilizadas muito recomendvel disponibilizar um e-mail
(ou algo equivalente) para que todos possam entrar em contato para tirar
dvidas, fazer comentrios e sugestes. A divulgao, planejada e bem feita
da poltica, produz trs importantes efeitos que merecem ser repetidos:
Responde s expectativas iniciais do pblico-alvo quando do trabalho
de sensibilizao, confirmando que o dilogo proposto pelos dirigentes e gestores pra valer.
diagnstico macro-ergonmico tomam conscincia de que sua participao no foi em vo e que sua liberdade de expresso foi respeitada e considerada na formulao da poltica de QVT.
Fortalece uma cultura da participao em diagnsticos futuros, reduzindo a resistncia de envolvimento em atividades focadas em Qualidade de Vida no Trabalho (QVT).
Formalizao de Poltica de QVT
Para que a poltica tenha o estatuto de poltica de Estado, tal
qual a analogia feita anteriormente, absolutamente estratgico que ela
tenha uma linhagem institucionalizada e seja objeto de formalizao
(ex. portarias, resoluo) por meio de ato jurdico-administrativo. Isto
torna a poltica mais protegida das intempries que costumam assolar
as organizaes, comprometendo a continuidade sustentvel de projetos e
aes de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT).
captulo concernente ao contedo da etapa de formulao da poltica de
Qualidade de Vida no Trabalho.
231
7.5 Etapa 3: A Formulao do Programa de Qualidade de

Vida no Trabalho
Com esta etapa, finalmente, se conclui o trajeto metodolgico que
caracteriza a nossa abordagem de promoo de QVT. A elaborao do
programa deve explicitar as aes concretas em Qualidade de Vida no
Trabalho que sero executadas e que, por seu turno, devem estar em sintonia
com os resultados obtidos na etapa de diagnstico e com o contedo da
poltica de QVT, formulada e aprovada.
No que consiste esta etapa de formulao do Programa de Qualidade
de Vida no Trabalho (PQVT)? Ela consiste na elaborao do conjunto de
projetos em Qualidade de Vida no Trabalho que deve ser, efetivamente,
implementado pela organizao. Se alguns dos temas abaixo foram, por
exemplo, avaliados negativamente, eles podem dar origem a projetos do
tipo:
Projeto 1: Promovendo Condies Ergonmicas de Trabalho
Projeto 2: Praticando o Reconhecimento no Trabalho
Projeto 3: Disseminando Valores de Qualidade de Vida no Trabalho
Um programa sustentvel em QVT requer um tratamento institucional
com o estatuto de poltica de governana. Para tanto, importante
que o Programa de Qualidade de Vida no Trabalho (PQVT) faa parte do
planejamento estratgico da organizao, tenha previso oramentria,
recursos financeiros definidos, estrutura operacional de suporte ao
desenvolvimento dos projetos.
Definies: Projetos, Aes, Indicadores
Os projetos so iniciativas de promoo de QVT, voltadas para o
enfrentamento de temticas mais complexas, por exemplo, mudana no
modelo de gesto do trabalho. A concepo, a operacionalizao e avaliao
de projetos de QVT devem ter um horizonte pr-definido, pois uma das
caractersticas dos Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (PQVT)
ter prazo de validade pr-definido. As aes, propriamente ditas, so
medidas mais pontuais de QVT, menos complexas, que no necessariamente
requerem a elaborao de um projeto. Por exemplo, instalao de suportes
de documentos em monitores nas estaes de trabalho.
Um fator, absolutamente estratgico, para monitorar e avaliar
o andamento de projetos e das aes de QVT consiste em estabelecer
indicadores concretos. O que so esses indicadores?
Passo 5: Formulao do Programa de QVT
232
Os indicadores de QVT expressam um conjunto de informaes

empricas (de natureza quantitativa e qualitativa) que engloba aspectos
epidemiolgicos, comportamentais e perceptivos e permitem avaliar e
monitorar a Qualidade de Vida no Trabalho no mbito organizacional.
Exemplo de indicador epidemiolgico: Quantidade de licenas dos

servidores em um ano por motivo de estresse (ex. R53 mal-estar e
fadiga e Z73.0 esgotamento).
Exemplos de indicadores comportamentais: (a) ocorrncia de um acidente no local de trabalho; (b) ocorrncia de um conflito com o usurio dos servios prestados pelo rgo.
O estabelecimento de indicadores importante nos Programa de
Qualidade de Vida no Trabalho (PQVT), pois eles possibilitam:
Identificar os fatores que intensificam o Custo Humano do Trabalho
(CHT), agregam dificuldades para os trabalhadores construrem Estratgias de Mediao Individual e Coletiva (EMIC) eficazes e terminam,
portanto, impactando negativamente nas vivncias de bem-estar no
trabalho.
Monitorar a evoluo dos fatores que repercutem na Qualidade de
Vida no Trabalho dos servidores, colocando em risco a satisfao de
cidados-usurios ou clientes, consumidores e tambm comprometendo os objetivos organizacionais.
Fornecer subsdios para a gesto (planejamento, execuo e avaliao) do Programa de Qualidade de Vida no Trabalho.
Os principais tipos de indicadores so os seguintes:
Epidemiolgicos: Englobam os fatores relativos sade dos trabalhadores e se expressam por meio de queixas e agravos (problemas
de sade) que podem ocasionar afastamentos mdicos. Exemplos:
reclamaes e queixas que forneam indcios de problemas de sade
ou de mal-estar no trabalho; afastamentos por licena-sade; alcoolismo, depresso, estresse, DORT; gastrite.
Comportamentais: Englobam as condutas dos trabalhadores em relao ao emprego (lotao, trabalho, ambiente) e se expressam por
meio de desempenho, modos de agir e atitudes. Exemplos: erros,
retrabalho, absentesmo, presentesmo, nomadismo organizacional
(trabalhadores que perambulam pelas unidades organizacionais porque so mal avaliados por chefias e colegas), entre outros. Nesta mo-
233
dalidade importante construir um mtodo que quantifique os tipos,

as freqncias, os locais de ocorrncia, os tipos de tarefas, as causas,
as conseqncias etc.
Apreciativos: Englobam as avaliaes que os trabalhadores fazem

da Qualidade de Vida no Trabalho e se expressam com base, principalmente, nos seguintes fatores: condies, organizao e relaes
socioprofissionais de trabalho; reconhecimento e crescimento profissional; elo trabalho-vida social.
Os espaos de fala constituem em uma modalidade de indicador
apreciativo, na medida em que os trabalhadores podem, livremente, se expressar sobre o que fazem e as fontes vivenciadas de bemestar e de mal-estar no trabalho e, sobretudo, proporem medidas
para a promoo de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) nos locais
onde eles atuam.
Pr-Validao: Gestores e Equipe Multiprofissional
Aqui a tarefa consiste em submeter o Programa de Qualidade
de Vida no Trabalho (PQVT) avaliao de dirigentes, gestores e equipe
multiprofissional. O cuidado fundamental que deve ser tomado verificar se
o programa elaborado mantm coerncia, alinhamento, compatibilidade...
com os produtos das duas etapas anteriores: (a) os resultados e mensagens
principais produzidos pela etapa do diagnstico; (b) o contedo da poltica
aprovada. O programa QVT precisa se manter nos trilhos das etapas que
antecederam a sua elaborao. Assim, o objetivo desta pr-validao
passar um pente fino no contedo e forma do PQVT, antes de submet-lo
validao do pblico-alvo.
A anlise de pr-validao deve ser orientada por uma espcie de
check-list que visa, sobretudo, garantir coerncia interna de contedo
e coerncia externa com o diagnstico e poltica de QVT. Neste sentido,
Em face da complexidade no manejo deste tipo de indicador muito importante: (a) possibilitar a participao efetiva (concepo,
planejamento, execuo, avaliao) dos trabalhadores na elaborao e validao do mtodo de avaliao e monitoramento; (b) expressar inequvoco respeito s diferenas organizacionais do rgo
ou empresa (singularidades das unidades administrativas) e de perfil dos trabalhadores lotados em diferentes reas; e (c) adotar rigor
cientfico (conceitual e metodolgico) na definio dos indicadores
comportamentais de QVT.
234
algumas questes podem ser teis: Os projetos esto, tecnicamente, bem

elaborados (estrutura, forma, redao)? Os projetos e aes delineados so
compatveis com os recursos necessrios e disponveis? Eles contemplam
tanto os indicadores negativos constatados (produtores de mal-estar no
trabalho e colocam em risco a sade) quanto os indicadores positivos
(produtores de bem-estar no trabalho e promotores de sade)? Eles esto
hierarquizados por importncia e prioridades?
Validao do Programa de QVT com o Pblico-Alvo
Esse momento da conduo do projeto marcado por grande
expectativa, pois a validao do programa de QVT implica para os
participantes saberem, concretamente, o que ser feito para atacar os
indicadores negativos que eles apontaram e, ao mesmo tempo, promover
a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) na organizao onde trabalham. A
participao do pblico-alvo nesta fase essencial, pois agrega confiabilidade
no processo e, se bem conduzida, autoriza um prognstico positivo sobre
o sucesso do programa de QVT. Tal qual na poltica, h, entre outras, duas
formas bsicas para se realizar a validao e que podem ser empregadas em
conjunto ou separadas:
Realizao de oficinas de validao: Elas devem ser cuidadosamente planejadas e, sobretudo, preverem dinmicas que estimulem uma
efetiva participao do pblico-alvo. A composio das oficinas deve
ser feita com base em pessoas e grupos representativos dos extratos que caracterizam o pblico-alvo (ex. faixas etrias diferenciadas,
equilbrio de gnero).
Divulgao do programa: Disponibilizao do texto completo do programa de QVT na intranet da organizao para a consulta pblica e
sugestes vindas do pblico alvo, durante um perodo de tempo prdefinido (1 a 2 semanas). Nesse caso, o trabalho de divulgao muito importante, pois ele pode aumentar o nmero de participantes.
O rol de comentrios e sugestes feito pelos participantes da validao
tem um valor estratgico para o ajuste e o aprimoramento do programa
de QVT formulado. Esse contedo (comentrios e sugestes) precisa ser
analisado criteriosamente (ex. fazendo uso da tcnica de anlise de contedo
de Bardin, 1977): ordenando, categorizando, hierarquizando e tematizando
as contribuies que visam melhoria da concepo do programa. O
parmetro bsico, importante reiterar, zelar para que haja um fino e
235
rigoroso alinhamento entre o contedo do programa com os resultados do

diagnstico e a formulao da poltica. Qualquer sugesto para se incluir uma
ao ou projeto novo, claramente descolado dos resultados do diagnstico,
no deve ser aceita. A validao do programa de QVT o momento de ser
fiel voz coletiva que ecoou do diagnstico. Por fim, do mesmo modo da
poltica, muito importante a aprovao final pelos dirigentes, pois eles
so os avalistas e os co-responsveis pela implementao do Programa de
Qualidade de Vida no Trabalho (PQVT), validado pelo pblico-alvo.
A verso final do programa de QVT deve ser amalgamente ao
realizado com relao poltica, tal como foi feito com a poltica, objeto
de divulgao a mais ampla possvel na organizao. As formas que
podem ser empregadas so abundantes: confeco de folders, cartilhas,
jornal institucional, banners; produo de vdeos; preparao de mdias
eletrnicas; realizao de palestras. A disponibilizao da verso completa
do PQVT no formato, por exemplo, de arquivo pdf uma tarefa prioritria.
No se deve esquecer de disponibilizar um e-mail (ou algo equivalente) para
que todos tenham a possibilidade de estabelecer contatos para tirar dvidas,
fazer comentrios e sugestes. Cabe enfatizar e retomar que a divulgao,
planejada e bem feita do programa, deve produzir trs importantes efeitos
sobre os trabalhadores:
Responder s expectativas iniciais do pblico-alvo quando do trabalho de sensibilizao, confirmando que o dilogo proposto pelos dirigentes e gestores pra valer.
Promover Qualidade de Vida no Trabalho, pois os participantes do
diagnstico macro-ergonmico tomam conscincia de que sua participao no foi em vo e que sua liberdade de expresso foi respeitada e considerada na formulao do PQVT.
Fortalecer uma cultura da participao em diagnsticos futuros, reduzindo a resistncia de envolvimento em atividades focadas em
Formalizao do Programas de QVT
Diferentemente da poltica de QVT, a formalizao do Programa de
Qualidade de Vida no Trabalho (PQVT) que, por definio, tem prazo de
validade, s deve ser feita se houver necessidade e for pertinente para a
sua prpria operacionalizao. Caso contrrio, a formalizao pode ser um
Divulgao do Programa de QVT
236
fator de engessamento das atividades, perturbador do bom andamento

e, enfim, comprometedor da prpria Qualidade de Vida no Trabalho (QVT)
na organizao

captulo concernente ao contedo da etapa de formulao do programa de
O ponto de chegada do trajeto metodolgico (divulgao do PQVT) se
reencontra com o ponto de partida do projeto (a demanda). Eis, portanto,
o caminho percorrido na nossa abordagem de QVT para responder com
fundamentos tericos e metodolgicos demanda sobre como promover a
Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) na organizao. Caminho percorrido
com o suporte do modelo metodolgico; nosso mapa cognitivo. As tarefas
que se colocam na seqncia para os dirigentes, os gestores e a equipe
multiprofissional consistem em implantar, avaliar e reciclar o projeto de
QVT numa nova edio.
Captulo 8
O que
me causa malestar a inveja dos colegas
de trabalho. O fato de as pessoas
sofrerem assdio moral. O fato de se
tratar mal as pessoas menos graduadas,
como, por exemplo, o pessoal da limpeza.
Enfim, resume-se a descortesia das
pessoas e a fofoca no mbito de
trabalho.
Adalta, respondente do IA_QVT.
Qualidade de Vida
no Trabalho dar ao trabalho
o exato dimensionamento que ele
deve ter na vida das pessoas, propiciando
condies favorveis ao exerccio pleno
da sua capacidade criativa e produtiva e
permitindo a sua integrao social e
familiar.
Alana, respondente do IA_QVT.
239
A Aplicao da Abordagem Contra-Hegemnica em

Qualidade de Vida no Trabalho (QVT):
Primeiros Resultados

Posta a abordagem terico-metodolgica, seus fundamentos

conceituais e sua face instrumental, as questes que, certamente, os
leitores e leitoras se colocam : Qual o grau de aplicabilidade desta
abordagem? Ela j foi utilizada nas organizaes? Quais foram os resultados
gerados? O que dizem tais resultados? De que forma os produtos gerados
no diagnstico macro-ergonmico podem ser incorporados na formulao
de poltica e programa de QVT? Essas questes so pertinentes e sero elas
que tentaremos responder ao longo do contedo deste captulo.
Um alerta, entretanto, importante fazer aos leitores. Os resultados
apresentados da aplicao da abordagem se restringem, como advertido
no incio desta obra, aos dados quantitativos do Inventrio de Avaliao
de Qualidade de Vida no Trabalho (IA_QVT). Isto se deve ao fato de que
os resultados do diagnstico micro-ergonmico de nossas pesquisas esto
em curso e, infelizmente, o estgio de tratamento dos dados no permitir
ser inserido em tempo hbil nesta obra. Trata-se, portanto, de uma
demonstrao parcial da aplicabilidade de nossa abordagem.
8.1 Diagnstico Macro-Ergonmico em QVT: O Que
Dizem os Resultados Quantitativos do IA_QVT
Os resultados, apresentados a seguir, contemplam duas organizaes
do poder judicirio e duas do poder executivo, todas situadas na esfera
Conhecer, com rigor cientfico, o que pensam os trabalhadores sobre

a Qualidade de Vida no Trabalho, suas fontes de bem-estar e malestar no trabalho permite aos dirigentes e gestores estabelecerem
uma profcua interlocuo coletiva com aqueles que colocam em
movimento a organizao. Propugnar para que esse olhar coletivo
instaure um jeito de trabalhar e viver nas organizaes, certamente,
inaugura um novo tempo. Um tempo em que o bem-estar e a
produtividade saudvel deixaro de ser s retrica.
240
federal. Tais organizaes se constituram em campos para a aplicao

da abordagem de QVT contra-hegemnica e, sobretudo, a produo
de pesquisas em nveis de mestrado e doutorado do Programa de PsGraduao em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizaes (PPG-PSTO)
da Universidade de Braslia (UnB). Tais pesquisas se constituem, ainda, em
subprojetos de trs edies de projetos1 maiores, financiados pelo CNPq,
por meio de bolsas de produtividade em pesquisa, no perodo de 2005-2014.
Quadro 1 - Perfis Demogrfico e Profissiogrfico dos Respondentes do IA_QVT

rgos
Participantes
Judicirio 1
629
51,8%
Judicirio 2
672
56,0%
Executivo 1
520
40,8%
Executivo 2
1945
63,0%
Total
3766
As taxas de participao nos diagnsticos de QVT tm sido expressivas.

Nas organizaes estudadas, essa participao tem variado entre 40,8%
a 63,0%, conforme mostra o quadro. Tais ndices de participao so o
resultado de um trabalho cuidadoso de sensibilizao, conforme aspectos
destacados no captulo 7.
Os principais traos que caracterizam os perfis dos respondentes
das organizaes estudadas so apresentados na tabela a seguir.
Examinando, globalmente, merecem destaque os seguintes aspectos: (a)
quanto ao perfil demogrfico, predomnio de casados, nvel superior de
escolaridade e uma faixa etria predominante de 30-50 anos; e (b) quanto
ao perfil profissiogrfico, a presena de tcnicos das reas meio e fim,
tempo de lotao de at 5 anos e de tempo de trabalho nos rgos, dois
grupos distintos predominam, um at 10 anos e outro de 10 a 20 anos.
Assim, os trabalhadores se caracterizam por um perfil de maturidade,
profissionalmente qualificados, atuando em reas bsicas das organizaes
pblicas e conhecedores do contexto de trabalho no quais esto inseridos.
Os trs projetos so os seguintes: Projeto 1: Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) no Setor

Pblico: Da Assistncia Preveno (2005-2008); Projeto 2: Qualidade de Vida no Trabalho (QVT)
no Contexto das Organizaes Brasileiras: Construindo uma Mtrica em Ergonomia da Atividade
para Diagnstico e Monitoramento (2008-2011); Projeto 3 que est em curso: Qualidade de
Vida no Trabalho (QVT) em Organizaes Pblicas Brasileiras: Validando uma Abordagem Contrahegemnica em Ergonomia da Atividade (2011-2014).
Captulo 8 A Aplicao da Abordagem Contra-Hegemnica em...
241
Este perfil permite, portanto, inferir que as representaes que eles

expressam sobre Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) so mais slidas,
consistentes e significativas.
Quadro 2 - Perfis Predominantes dos Participantes dos Diagnsticos
Macro-Ergonmico em Qualidade de Vida no Trabalho (QVT)
Perfil Demogrfico Caracterstico
Sexo
Estado Civil
Escolaridade
Faixa Etria
Judicirio 1
Equilbrio
Feminino e
Masculino
Casados
Superior
Completo
35-50 anos
Judicirio 2
Equilbrio
Feminino e
Masculino
Casados
PG
Especializao
30-39 anos
Casados
Superior
Completo
41-50 anos
(*)
Superior
Completo
30-39 anos
Predomnio
Discreto do
Masculino
Predomnio do
Executivo 2
Masculino
Executivo 1
Perfil Profissiogrfico Caracterstico

Cargos
Tribunal 1
Tcnicos/
Analistas
rea-Fim
At 10 anos
Tribunal 2
Analista
Judicirio
Gabinetes de
Magistrados
At 5 anos
At 5 anos
rea-Meio
At 5 anos
Faixa de 10-15
anos
At 5 anos
At 5 anos
Executivo 1
Analistas
Lotao
Tempo de
Lotao
rgo

Efetivos: So
Paulo
Executivo 2

Tcnico
Administrativo
Terceirizados:

Atendentes
Regio Centro
Oeste
Tempo no rgo
Equilbrio entre
menos de 10
anos e de 10 a
20 anos
(*) Indisponvel.
Vejamos, ento, inicialmente, os principais resultados quantitativos,

restritos ao tratamento em estatstica descritiva, oriundos da aplicao do
IA_QVT.
Globalmente, qual a nota que os trabalhadores atribuem a
Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) em cada uma das quatro organizaes
estudadas? As ilustraes, a seguir, respondem questo.
rgo
242
Quadro 3 - Qualidade de Vida no Trabalho (QVT): Avaliao Global dos Trabalhadores

rgo
Mdia
DP
Judicirio 1
6,42
1,44
Judicirio 2
6,34
1,16
Executivo 1
6,07
1,41
Executivo 2
6,14
1,48
Com base na cartografia psicomtrica, globalmente, os trabalhadores

avaliam a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) nas organizaes na zona
de bem-estar em nel moderado. Esse um resultado positivo, promoo
da sade, que evidencia a predominncia de representaes de bem-estar
no trabalho. Representaes que devem ser mantidas e consolidadas no
ambiente organizacional.
Qual a nota que os trabalhadores atribuem ao fator Condies de
Trabalho nas quatro organizaes estudadas? As figuras apresentadas, a
seguir, respondem essas questes.
Quadro 4 -Como os Trabalhadores Avaliam as Condies de Trabalho?
Conceito de Condies de Trabalho
rgo
Mdia
DP
Expressa as condies: fsicas (local, espao, iluminao, temperatura), materiais, instrumentais (equipamento, mobilirio, posto de trabalho)
suporte (apoio tcnico) que influenciam a atividade de trabalho e colocam em risco a segurana
fsica.
Judicirio 1
6,56
2,20
Judicirio 2
7,47
1,61
Executivo 1
6,5 4
1,97
Executivo 2
6,76
2,06
243
Quadro 5 - O Que Est Pior e Melhor nas Condies de Trabalho

rgo
Aspectos mais Crticos
Aspectos mais Positivos
Judicirio 1

Desconforto Trmico

Material de Consumo Suficiente
Judicirio 2

Desconforto Trmico

Material de Consumo Suficiente
Executivo 1

Desconforto Trmico

Segurana Fsica
Executivo 2

Falta de Suporte Tcnico

Conforto Visual
Tais resultados mostram que, do ponto de vista mais crtico, a

temperatura nos ambientes de trabalho a fonte de maior queixa dos
trabalhadores e, ponto de vista mais positivo, o material disponibilizado
para a execuo das tarefas motivo de bem-estar no trabalho.
Quadro 6 - Como os Trabalhadores Avaliam a Organizao do Trabalho?
Conceito de Organizao do Trabalho
rgo
Mdia
DP
Expressa as variveis de tempo (prazo, pausa),

controle (fiscalizao, presso, cobrana), caractersticas das tarefas (ritmo, repetio), sobrecarga
e prescrio (normas) que influenciam a atividade
de trabalho.
Judicirio 1
4,02
1,76
Judicirio 2
4,13
1,18
Executivo 1
4,41
1,74
Executivo 2
4,33
1,63

avaliam as Condies de Trabalho nas organizaes na zona de bemestar dominante em nvel moderado. Esse um resultado positivo, pois
se situa no campo da promoo da sade. Ele evidencia a predominncia
de representaes de bem-estar no trabalho. Representaes que devem
ser mantidas e consolidadas no ambiente organizacional. Quantos aos
aspectos relativos s condies de trabalho, avaliados mais criticamente e
mais positivamente, eles so apresentados na tabela a seguir.
244
E quanto ao fator Organizao do Trabalho nas quatro organizaes

estudadas, qual a nota global que os trabalhadores atribuem? As figuras
apresentadas, a seguir, respondem essas questes.
avaliam a Organizao do Trabalho nas organizaes na zona de
transio. Uma zona de coexistncia (coabitao) entre o bem-estar e o
mal-estar no trabalho. Esse um resultado mediano que significa estado
de alerta, indicador de situao limite. Ele se apresenta com tendncia
negativa, sugerindo que pode estar migrando para a zona do mal-estar
dominante. Quantos aos aspectos relativos organizao do trabalho,
avaliados mais criticamente e mais positivamente, eles so apresentados
na tabela a seguir.
Quadro 7 - O Que Est Pior e Melhor na Organizao do Trabalho
rgo
Judicirio 1
Excessiva cobrana de prazos
Sobrecarga moderada de tarefas
Judici rio 2
Executivo 1
Existncia de pausa no trabalho
Executivo 2
Tais resultados mostram que, do ponto d e vista mais crtico, a excessiva

cobrana de prazos para o cumprimento das tarefas , consensualmente,
a mais expressiva fonte de problemas dos trabalhadores, produtora de
vivncias de mal-estar no trabalho. Em contrapartida, do ponto de vista
mais positivo, a existncia de uma carga moderada de tarefas uma fonte
menor dos problemas vivenciados. Nesse aspecto especfico, constatou-se
a coexistncia, com tendncia positiva, dos sentimentos de bem-estar e
mal-estar no trabalho.
245
No que concerne o fator Relaes Socioprofissionais de Trabalho

nas quatro organizaes estudadas, qual a nota global que os trabalhadores
atribuem? As figuras apresentadas, a seguir, respondem essas questes.
Quadro 8 - Como os Trabalhadores Avaliam as Relaes Socioprofissionais de Trabalho?
Conceito de Relaes
Socioprofissionais de Trabalho
Mdia
DP
Judicirio 1
7,22
1,76
Judicirio 2
7,19
1,49
Executivo 1
6,67
1,86
Executivo 2
6,87
1,86

avaliam as Relaes Socioprofissionais de Trabalho nas organizaes na
zona de bem-estar dominante. Esse um resultado nitidamente positivo,
pois se situa no campo da promoo da sade. Ele evidencia a predominncia
de representaes de bem-estar no trabalho. Representaes que devem
ser mantidas e consolidadas no ambiente organizacional. Quantos aos
aspectos relativos s relaes socioprofissionais de trabalho, avaliados
mais criticamente e mais positivamente, eles so apresentados na tabela
a seguir.
Tais resultados mostram que, do ponto de vista mais crtico, a
inacessibilidade s chefias superiores que predomina como fonte de
problemas dos trabalhadores, portanto, produtora de vivncias de malestar no trabalho. Entretanto, do ponto de vista mais positivo, as relaes
harmoniosas com os colegas , consensualmente, uma fonte inequvoca de
bem-estar trabalho.
Expressa as interaes em termos de relaes com

os pares (ajuda, harmonia, confiana), com as chefias (liberdade, dilogo, acesso, interesse, cooperao, atribuio e concluso de tarefas), comunicao
(liberdade de expresso) que influenciam a atividade
de trabalho.
rgo
246
Quadro 9 - O Que Est Pior e Melhor nas Relaes Socioprofissionais de Trabalho

rgo
Judicirio 1
No poder dizer o que pensa

Relaes harmoniosas com os
colegas
Judicirio 2

Falta de acesso s chefias
superiores

colegas
Executivo 1

Falta de acesso s chefias
superiores

colegas
Executivo 2

Comunicao insatisfatria
entre funcionrios

colegas
No que concerne o fator Reconhecimento e Crescimento

Profissional nas quatro organizaes estudadas, qual a nota global que
os trabalhadores atribuem? As figuras apresentadas, a seguir, respondem
essas questes.
Quadro 10 - Como os Trabalhadores Avaliam o Reconhecimento e
Crescimento Profissional?
Conceito de Reconhecimento
e Crescimento Profissional
Expressa variveis relativas ao reconhecimento
no trabalho (existencial, institucional, realizao
profissional, dedicao, resultado alcanado) e ao
crescimento profissional (oportunidades, incentivos, equidade, criatividade, desenvolvimento, que
influenciam a atividade de trabalho.
rgo
Mdia
DP
Judicirio 1
5,96
2,34
Judicirio 2
5,54
2,38
Executivo 1
5,27
2,26
Executivo 2
6,87
1,86

avaliam o Reconhecimento e Crescimento Profissional nas organizaes
na zona de bem-estar dominante. Esse um resultado nitidamente
positivo, pois se situa no campo da promoo da sade. Ele evidencia a
247
predominncia de representaes de bem-estar no trabalho. Representaes

que devem ser mantidas e consolidadas no ambiente organizacional. Quanto
aos aspectos relativos s condies de trabalho, avaliados mais criticamente
e mais positivamente, eles so apresentados na tabela a seguir.
Quadro 11 - O Que Est Pior e Melhor no Fator Reconhecimento e
Judicirio 1

Falta de oportunidade equitativa
de crescimento profissional
Judicirio 2

Executivo 1

Executivo 2


A prtica do reconhecimento
contribui na realizao profissional



Tais resultados mostram que, do ponto de vista mais crtico, a falta

de oportunidade equitativa de crescimento profissional nas organizaes
que predomina como fonte, absolutamente consensual do principal
problema dos trabalhadores, portanto, produtora de vivncias de malestar no trabalho. Do ponto de vista mais positivo, os trabalhadores so,
do mesmo modo, categricos revelando que a prtica do reconhecimento
contribui na realizao profissional, onde ela existe nas organizaes ela
uma fonte inequvoca de bem-estar no trabalho.
No que concerne ao fator Elo Trabalho-Vida Social nas quatro
organizaes estudadas, qual a nota global que os trabalhadores atribuem?
As figuras apresentadas, a seguir, respondem essas questes.
Quadro 12 - Como os Trabalhadores Avaliam o Elo Trabalho-Vida Social?
Conceito de Elo Trabalho-Vida Social
rgo
Mdia
DP
Expressa as percepes sobre a instituio, o

trabalho (prazer, bem-estar, zelo, tempo passado no trabalho, sentimento de utilidade,
reconhecimento social) e as analogias com
a vida social (casa, famlia, amigos) que influenciam a atividade de trabalho.
Judicirio 1
7,76
1,16
Judicirio 2
7,22
1,31
Executivo 1
7,27
1,49
Executivo 2
7,16
1,56
rgo
248

avaliam o Elo Trabalho-Vida Social nas organizaes na zona de bemestar dominante. Esse um resultado inequivocamente positivo, pois se
situa no campo da promoo da sade. Ele evidencia a predominncia de
representaes de bem-estar no trabalho. Representaes que devem ser
mantidas e consolidadas no ambiente organizacional. Quanto aos aspectos
relativos ao Elo Trabalho-Vida Social, avaliados mais criticamente e mais
positivamente, eles so apresentados na tabela a seguir.
Quadro 13 - O Que Est Pior e Melhor no Fator Elo Trabalho-Vida Social
rgo
Aspectos Menos Positivos
Judicirio 1

A sociedade no reconhece a im-
A utilidade social do trabalho
portncia do trabalho realizado
realizado
Judicirio 2

A sociedade no reconhece a importncia do trabalho realizado

No h uma relao desequilibrada de felicidade do trabalho em relao famlia
Executivo 1


Executivo 2


Tais resultados mostram que, do ponto de vista mais crtico, o

sentimento de que a sociedade no reconhece a importncia do trabalho
realizado , claramente, o que predomina como fonte do principal problema
dos trabalhadores, portanto, uma fonte produtora de vivncias de mal-estar
no trabalho. Do ponto de vista mais positivo, os trabalhadores avaliam que
no h desequilbrio entre as dimenses do trabalho, entendido como
ocupao/emprego, e a vida familiar.
249
8.2 As Principais Mensagens dos Trabalhadores Sobre os

Fatores (des)Estruturadores de QVT
O balano destes resultados provenientes das quatro organizaes
estudadas, de dois poderes diferentes da repblica (judicirio e executivo),
coloca em evidncia alguns achados mais significativos. Neste sentido,
merece destaque:
Os fatores avaliados mais negativamente, aqueles que puxam a mdia para baixo e mais comprometem as vivncias de bem-estar no
trabalho, so a organizao do trabalho e o reconhecimento e
crescimento profissional. Os resultados mostram que so nestes
fatores que residem os principais problemas dos trabalhadores nas
organizaes.
Os fatores avaliados mais positivamente, aqueles que puxam a mdia
para cima e que menos colocam em risco as vivncias de bem-estar
no trabalho so, em ordem decrescente o elo trabalho-vida social,
as relaes socioprofissionais de trabalho e as condies de trabalho. Os resultados mostram que estes so, globalmente, os fatores menos problemticos nas organizaes.
O desconforto trmico presente nos ambientes de trabalho se constitui no principal problema, de natureza fsica, no mbito das Condies de Trabalho, sendo o indicador crtico que mais compromete o
bem-estar no trabalho.
Em relao Organizao do Trabalho, o sentimento de cobrana
excessiva de prazos se revela, no ponto de vista dos trabalhadores,
como sendo a principal fonte de mal-estar no trabalho.
No que tange s Relaes Socioprofissionais de Trabalho, a harmonia entre os pares, a possibilidade de se estabelecer redes de cooperao e ajuda, constituem fontes de bem-estar no trabalho. A impossibilidade de acesso s chefias superiores revela uma eloqente
fonte de mal-estar no trabalho.
Embora a avaliao global dos trabalhadores sobre a Qualidade de

Vida no Trabalho (QVT) nas organizaes se situe na zona de bemestar dominante, os resultados indicam que esto prximos, limtrofes, da zona de transio (estado de alerta). A mensagem dos
trabalhadores parece ser do tipo cuidado, ateno, pois a zona de
transio (coabitao entre bem-estar e mal-estar no trabalho) se
avizinha.
250
No que se refere ao fator Elo Trabalho-Vida Social, o no reconhecimento da importncia social do trabalho se constitui para os trabalhadores numa fonte significativa e consensual de mal-estar no trabalho. E, ao mesmo tempo, o trabalho, entendido como ocupao/
emprego no se apresenta como uma fonte de felicidade maior que a
famlia.
Tais mensagens dos trabalhadores fornecem valiosas pistas e
importantes desafios organizacionais para a formulao de polticas e de
programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT). Este um dos modos
de se escapulir do achismo na gesto de QVT para, em contrapartida,
planejar aes, com fundamentos cientficos, ancoradas na perspectiva do
coletivo de trabalhadores.
Vejamos, a seguir, os principais resultados provenientes das questes
do IA_QVT.
8.3 Diagnstico Macro-Ergonmico em QVT: O Que
Dizem os Resultados Qualitativos do IA_QVT
Para um melhor entendimento dos resultados que sero apresentados
a seguir, importante ter uma viso panormica dos totais de respondentes
nas questes abertas, nas quatro organizaes analisadas. A tabela, a seguir,
sumariza o N de respondentes e % relativo aos totais de respondentes
da parte quantitativa do IA_QVT nas quatro questes abertas
Quadro 14 - Totais de Respondentes para Cada Questo Aberta do IA_QVT
Questes
Organizaes Participantes do Diagnstico

Judicirio
Judicirio 1
Executivo 1 Executivo 2 Total
2
N
%
N
%
N
%
N
%

Na minha opinio, Qualidade de Vida no Trabalho 520
...
82,6
620 92,2% 507 86,5
1774 91,2 3421

Quando penso sobre o
meu trabalho [nome do r- 530
go], o que me causa mais
bem-estar ...
84,2
635 94,4% 482 82,3
1724 88,6 3371

Quando penso sobre o
meu trabalho [nome do r- 506
go], o que me causa mais
mal-estar ...
80,4
625 93,0% 471 80,4
1629 83,7 3231

Comentrios e sugestes 325
sobre esta pesquisa.
51,6
417 62,0% 301 51,4
1249 64,2 2292
O que dizem os principais resultados que nasceram destas questes,

utilizando-se o aplicativo Alceste (ver captulo 7) como suporte de tratamento
das questes abertas.
O Quem Pensam os Trabalhadores sobre Qualidade de Vida
no Trabalho (QVT)?
A anlise global dos resultados produzidos pelo Alceste nas quatro
organizaes revela que o conceito de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT)
dos trabalhadores est fortemente associada aos seguintes elementos
constitutivos:
Trabalho como Fonte de Prazer
Eis, a seguir, algumas falas representativas, identificadas pelo
aplicativo Alceste, que ilustram empiricamente o trabalho como fonte de
prazer como um atributo constitutivo do conceito de Qualidade de Vida no
Trabalho (QVT) sob a tica dos trabalhadores.

Reconhecimento no Trabalho
Eis, a seguir, algumas falas representativas, identificadas pelo aplicativo
Alceste, que ilustram empiricamente o reconhecimento no trabalho como
Tais resultados so bastante significativos em se tratando de pesquisa

qualitativa, pois, em geral, as taxas de devolutivas dos respondentes nos
estudos cientficos apresentam uma tendncia quantitativa mais modesta.
Esses nmeros sugerem que o processo de sensibilizao foi, globalmente,
bem conduzido e, ao mesmo tempo, revela um interesse dos trabalhadores
em opinarem sobre QVT. Nesse sentido, a pesquisa em si, como salientado
no captulo 7, pode ser considerada uma prtica de Qualidade de Vida no
Trabalho, pois formaliza um espao pblico de expresso do pensamento
dos trabalhadores no contexto organizacional.
251
252
um atributo constitutivo do conceito de Qualidade de Vida no Trabalho

(QVT), sob a tica dos trabalhadores.
Alceste, que ilustram empiricamente o crescimento profissional como um
atributo constitutivo do conceito de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT),
sob a tica dos trabalhadores.
Relaes Socioprofissionais Harmoniosas de Trabalho

Alceste, que ilustram empiricamente as relaes socioprofissionais
harmoniosas de trabalho como um atributo constitutivo do conceito de
Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), sob a tica dos trabalhadores.
253
Condies Adequadas de Trabalho

Eis, a seguir, algumas falas representativas, identificadas pelo
aplicativo Alceste, que ilustram empiricamente as condies de trabalho
como constitutivo do conceito de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), sob
a tica dos trabalhadores.
Fontes de Bem-Estar no Trabalho:

O Que Dizem os Trabalhadores?
Quais so as principais fontes de bem-estar no trabalho nas
organizaes analisadas nas quais os trabalhadores esto inseridos? Os
fios que tecem o bem-estar no trabalho so apresentados, a seguir, pelas
ilustraes.
Quando Penso no Meu Trabalho no [rgo], o que me causa mais
bem-estar so as Relaes Socioprofissionais de Trabalho
Esses elementos, que constituem os atributos de Qualidade de Vida

no Trabalho (QVT) com base no ponto de vista dos trabalhadores, permitem
desenhar um cenrio tpico de QVT e as suas bases empricas fundamentais
para a promoo do bem-estar no trabalho. Certamente, no so apenas
eles que caracterizam o conceito de QVT com base nos resultados dos
diagnsticos. H outros como, por exemplo, a reduo e a flexibilizao
da jornada de trabalho e, ainda, aspectos relacionados com a sade e o
equilbrio com a vida social.
254
Quando Penso no Meu Trabalho no [rgo], o que me Causa Mais

Bem-Estar Poder Ser til Sociedade

Bem-Estar Gostar do Trabalho e Poder Faz-lo com Qualidade
Quando Penso no Meu Trabalho no [rgo], o que me Causa Mais BemEstar Ter Condies Adequadas de Trabalho e Suporte Organizacional
Fontes de Mal-Estar no Trabalho: O Que Dizem os Trabalhadores?

Vejamos, agora, o reverso da medalha, ou seja, as principais fontes
de mal-estar no trabalho segundo os participantes do diagnstico macroergonmico nas organizaes estudadas. A anlise mostra quais so os
aspectos mais significativos presentes no contexto de trabalho que aparecem
associados com a incidncia de mal-estar no trabalho.
Quando Penso no Meu Trabalho no [nome no rgo], o que me Causa
Mais Mal-Estar so as Prticas Gerenciais Inadequadas

Alm destes elementos centrais, que so fontes principais dos

sentimentos de bem-estar no trabalho, h tambm outros que aparecem
de modo secundrio. Diferentemente da questo sobre QVT, que
ampla, genrica e no situada, a questo sobre as causas do bem-estar no
trabalho convoca os trabalhadores a respond-la tendo como referncia
a organizao na qual eles trabalham. Isto ajuda a compreender por que
outros elementos associados ao bem-estar no trabalho referenciados pelos
respondentes aparecem de modo mais acessrio. Entre eles, merecem
destaque: durao da jornada de trabalho; reconhecimento no trabalho;
crescimento e desenvolvimento profissional.
255
256

Mal-Estar so as Condies de Trabalho Precrias
Quando Penso no Meu Trabalho no [nome no rgo], o que me Causa

Mais Mal-Estar so as Relaes Socioprofissionais de Trabalho Conflituosas

Mal-Estar so as faltas de Reconhecimento e de Crescimento Profissional
257
Outros aspectos, presentes nos resultados, mas com menor peso

constituem-se tambm em importantes fontes de mal-estar no trabalho.
Entre eles, cabe assinalar: sentimento de cobrana e presso excessivas;
sobrecarga de trabalho; tratamento desigual por parte de chefias.
8.4 O Olhar dos Trabalhadores sobre QVT e as Fontes de
Mal-Estar e Bem-Estar no Trabalho
O exame dos resultados, nas organizaes estudadas, que delineiam

os contornos conceituais da QVT d visibilidade principal mensagem dos
trabalhadores. Para os trabalhadores, a Qualidade de Vida no Trabalho
indissocivel dos seguintes elementos:
Do prazer no trabalho: Gostar do que se faz; sentir que o trabalho
til individualmente e socialmente.
Da prtica do reconhecimento: Ser reconhecido profissionalmente
pelos pares, pelas chefias e pela instituio; nutrir respeito dos outros.
Da possibilidade de crescimento profissional: Dispor de liberdade
para criar no trabalho; crescer intelectualmente; ter oportunidades;
participar da tomada de deciso; ser consultado.
Das relaes socioprofissionais harmoniosas: Ter bom relacionamento com os colegas e as chefias; prevalecer o esprito de cooperao; poder expressar livremente idias, opinies.
De condies adequadas de trabalho: Dispor de local confortvel de
trabalho: condies fsicas, iluminao, temperatura; ter mobilirio,
instrumentos, recursos materiais, equipamentos, softwares; contar
com suporte tcnico e operacional.
Esse resultado, corroborado com os resultados quantitativos do
IA_QVT, mostra uma abissal discrepncia com as prticas assistencialistas
de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) nas organizaes, conforme
caracterizado no captulo 3. Os fios que tecem o conceito de QVT sob a
tica dos trabalhadores tm razes profundas nos elementos constitutivos
que caracterizam o contexto organizacional.
Uma vista panormica destes resultados das questes abertas do IA_

QVT possibilita identificar as principais e as mais contundentes mensagens
que os trabalhadores expressaram na etapa de diagnstico macroergonmico em QVT. Quais so estas mensagens?
258
Globalmente, como se caracteriza, portanto, o olhar dos trabalhadores

sobre as principais fontes de bem-estar e mal-estar no trabalho? Num
esforo de sntese, os resultados indicam que:
As Fontes de Bem-Estar no Trabalho
As Fontes de Mal-Estar no Trabalho
Relaes Socioprofissionais de Trabalho Prticas Gerenciais Inadequadas: ConsHarmoniosas: Clima amistoso entre os
tatar politicagem de lideranas, apacolegas de trabalho; existncia de amizadrinhamentos, distribuio injustas de
des no ambiente de trabalho; sentimenfunes comissionadas; se confrontar
tos de paz e harmonia entre colegas e
com posturas autoritrias e arrogantes;
chefia imediata.
conviver com gestores despreparados.
Sentimento de Ser Socialmente til:
Atender aos anseios e s expectativas
da sociedade; poder promover a justia;
contribuir para a igualdade social.
Condies de Trabalho Precrias: Trabalhar em condies deficientes: local,

espao, mveis, ferramentas, salas de
trabalho em pssimas condies; vivenciar desconforto trmico.
Gostar do Trabalho e Fazer com Zelo:

Realizar o trabalho com qualidade; fazer
o que gosta; fazer com prazer as atividades; liberdade para criar.
Relaes Socioprofissionais de Trabalho

Conflituosas: Se deparar com formalidades que dificultam as interaes com os
cidados-usurios dos servios; constatar a indiferena dos superiores; presenciar conflitos e disputas de ego.
Condies Adequadas de Trabalho: Dispor de ambiente confortvel e instalaes modernas; ambiente de trabalho
ergonmico; suportvel organizacional;
contar com infra-estrutura.
Faltas de Reconhecimento e Crescimento Profissional: Constatar a falta de reconhecimento das chefias; no poder progredir e crescer na carreira; sentir que
no valorizado pelos dirigentes; no
ter o trabalho realizado reconhecido.
Considerando que estas modalidades de representaes dos

trabalhadores sobre QVT e bem-estar e mal-estar no trabalho no so
fortuitas, mas fruto da histria destes no mundo produtivo, das vivncias
concretas nos contextos organizacionais, a concepo de QVT deve,
certamente, orientar a prpria avaliao que eles fazem dos fatores que
estruturam a parte quantitativa do IA_QVT. Assim, ao cotejar a concepo
de QVT e os sentimentos de bem-estar e mal-estar no trabalho, expressos
pelos trabalhadores, com os resultados dos fatores da parte quantitativa
do IA_QVT, reencontramos ntidos laos de relaes tanto positivas quanto
negativas.
Isto permite refinar o quadro interpretativo, aprofundando as
anlises, estabelecendo nexos de compreenso, mas, tambm, colocando
novas questes, novas hipteses. O mesmo elemento constitutivo, presente
no conceito de QVT, que aparece como positivo nos resultados dos fatores
259
do IA_QVT, pode comparecer negativamente nos relatos de fontes de malestar no trabalho. essa dialtica do negativo e do positivo que convida
para a arte da sntese no trabalho de construo de quadros explicativos
sobre a presena e a ausncia de Qualidade de Vida no Trabalho. Numa
mesma organizao h, ao mesmo tempo, nichos produtivos que funcionam
predominantemente muito bem (ex. gestores so admirados, respeitados)
e outros com funcionamento problemtico, complicado e turbulento (ex.
condies precrias de trabalho, prticas de assdio moral no trabalho).
Qualidade de vida no trabalho (QVT): preceito de gesto organizacional que

prima pela compatibilidade entre o bem-estar dos servidores, estagirios e
terceirizados, o desempenho funcional e a misso institucional.
Nos diversos temas de aplicao da poltica de gesto com pessoas,

a QVT est presente indicando o seu carter de objeto transversal s reas
organizacional e do trabalho. Neste sentido, cabe destacar (grifos nossos):
8.5 Um Exemplo de Reciclagem de Poltica de Gesto de

Pessoas com Base no Diagnstico Macro-Ergonmico
de QVT
Como um dos frutos da aplicao de nossa abordagem contrahegemnica de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), um rgo pblico,
aps consulta interna da Poltica de QVT com os servidores, promoveu um
realinhamento de sua poltica de pessoal, inclusive renomeando-a, para
poltica de gesto com pessoas. Esse tipo de formalizao se operou com
base na edio de uma Portaria especfica.
Essa poltica, cuja estrutura comporta abrangncia e alcances
(objetivos, definies, aplicao, princpios, diretrizes, responsabilidade),
incorporou diversas noes que fazem parte dos fundamentos tericos da
Ergonomia da Atividade Aplicada Qualidade de Vida no Trabalho (EAA_
QVT) e buscou, sobretudo, alinhar os resultados do diagnstico com o
seu contedo. A ttulo de exemplo, pertinente resgatar aqui alguns de
seus aspectos essenciais que colocam a questo da Qualidade de Vida no
Trabalho (QVT) num outro patamar. Um patamar mais prximo e sintonizado
com os resultados do diagnstico macro-ergonmico de QVT.
Os princpios orientadores da poltica de gesto com pessoas elencam
um conjunto de aspectos importantes para a promoo da QVT, merecendo
destaque dois deles: (a) a participao dos servidores; e (b) o bem-estar no
trabalho e a efetividade organizacional. A Qualidade de Vida no Trabalho
(QVT) est assim definida (grifos nossos):
260
Gesto do Desempenho:
Diretriz: Elaborar o planejamento anual das aes de trabalho em
cada unidade de lotao, definindo e acordando metas em conjunto
com a equipe, com foco no resultado final e na promoo da qualidade de vida no trabalho.
Bem-Estar e Sade do Servidor

Contexto: A preveno dos riscos sade, a avaliao ambiental e a
melhoria das condies, da organizao e das relaes scio-profissionais de trabalho sero priorizados no [nome do rgo], de modo a
promover a sade dos servidores e a qualidade de vida no trabalho,
contribuindo para propiciar o equilbrio entre trabalho, sade e vida
social.
Diretrizes:
Realizar aes voltadas promoo da sade e humanizao do
trabalho, em especial a melhoria das condies, da organizao e
das relaes scio-profissionais de trabalho, preveno de acidentes, de agravos sade e de doenas ocupacionais.
Utilizar as informaes epidemiolgicas e as informaes advindas
de pesquisas e anlises dos ambientes e dos processos de trabalho
para subsidiar o planejamento, a operacionalizao e a avaliao
das aes de qualidade de vida no trabalho, de vigilncia e de promoo da sade.
Comunicao Interna
Contexto: Os mecanismos de comunicao com os servidores e entre

as unidades administrativas sero aprimorados, tornando-os objetivos e transparentes, de forma a promover o bem-estar no trabalho e
possibilitar o alcance dos objetivos e misso institucionais, bem como
o fortalecimento das relaes de trabalho e a cooperao entre as
reas.
Diretriz
Incentivar a criao e o fortalecimento dos canais de comunicao
que permitam aos servidores manifestar idias e crticas, apresentar sugestes e propor melhorias, principalmente nos processos de
trabalho, proporcionando a alavancagem das aes de qualidade
de vida no trabalho.
261
Cultura Organizacional
Contexto: A instituio deve empenhar-se para a consolidao de
uma cultura organizacional orientada para a obteno de resultados
em sintonia com as vivncias de bem-estar no trabalho dos servidores, busca de inovao e melhoria da gesto pblica, bem como a
valorizao da produtividade e da qualidade dos servios prestados.
Diretriz: Disseminar valores, crenas e experincias de qualidade
de vida no trabalho.
Contexto: A participao dos servidores, enquanto protagonistas
e detentores de conhecimento do processo de trabalho e na perspectiva de agentes transformadores da realidade, ser reconhecida,
tornando-se fonte de motivao, de auto-estima no trabalho e de disseminao do sentimento de parceria dos projetos institucionais.
Diretrizes:
Ampliar os canais de participao do servidor, propiciando sua incluso na soluo de problemas e nas decises relacionadas com o
trabalho.
Envolver continuamente os servidores na definio sistemtica dos
objetivos institucionais, tornando mais efetiva a construo e consolidao da cultura organizacional, centrada na compatibilidade
entre a efetividade organizacional e a qualidade de vida no trabalho.
Incentivar a criao de comisses e comits institucionais, com fins
especficos e eleitos pelos servidores para represent-los, visando
viabilizar uma participao na gesto da instituio.
Premissa: A construo da Poltica de QVT reflete a ao participativa, tomada com base nos resultados de um diagnstico, de natureza
cientfica, aplicado a todos os trabalhadores da instituio.
Princpio: A poltica de QVT da instituio a busca institucional pela
qualidade, produtividade, motivao e prazer no trabalho.

Diretrizes:
Estabelecer as competncias de gesto e promover a capacitao e
o desenvolvimento gerencial.
Desenvolver a cultura organizacional de bem-estar coletivo.
Participao do Servidor
262
Descentralizar suas aes para alcance da sede e unidades descentralizadas, servidores, terceirizados e estagirios, com base na
equidade, na co-responsabilidade e na legislao vigente.
Envolver, responsabilizar e buscar o comprometimento de dirigentes em todos os nveis hierrquicos, bem como todos os servidores
com a poltica de QVT.
Promover o reconhecimento e o crescimento profissional, com
base na meritocracia, em incentivos, na impessoalidade e em oportunidades isonmicas.
Garantir, nos instrumentos contratuais com as empresas terceirizadas, premissas que promovam a QVT dos trabalhadores terceirizados.
Fortalecer a comunicao interna, a disseminao, a disponibilizao e a transparncia de informaes entre as reas, trabalhadores
e gestores.
Melhorar a imagem institucional, com divulgao da misso, da
funo e dos resultados alcanados pela instituio em benefcio da
sociedade e do desenvolvimento do pas e estimular a participao
social na misso institucional.
Garantir condies fsicas de trabalho adequadas e suficientes para
todos os que trabalham na instituio, tanto na sede quanto nas
unidades externas.
Promover a melhoria da organizao do trabalho, por meio do incentivo ao planejamento das atividades, a partir do dilogo e com
ateno s possibilidades de flexibilidade para realizao das tarefas.
Estimular a promoo e o desenvolvimento de atitudes de cooperao entre os trabalhadores, destes com as chefias superiores e
entre as reas.
Estimular o equilbrio entre as atividades profissionais, a sade e a
vida pessoal dos trabalhadores.
Ao definir as responsabilidades no mbito da implementao da
poltica de gesto com pessoas, estabeleceu-se um conjunto de atribuies,
entre as quais se apresenta a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT). Nesse
caso, merece registro:
263
So responsabilidades dos gerentes:

Ser um agente promotor da qualidade de vida no trabalho no contexto organizacional.
Promover gesto transparente, participativa e isonmica.
Comunicar-se de forma clara e objetiva com servidores e pares, pautando a postura gerencial com base no dilogo e, sobretudo, na habilidade de saber ouvir as contribuies dos servidores.
So responsabilidades do servidor:
Atuar com cordialidade e contribuir para criao do clima de confiana e cooperao na equipe.
Assumir co-responsabilidade pelo seu prprio desenvolvimento, buscando o aprimoramento de suas competncias profissionais e o seu
crescimento pessoal, em complemento s aes promovidas pela instituio.
Compartilhar os conhecimentos adquiridos com outros membros da
equipe e propor melhorias em relao s atividades e processos de
trabalho;
So responsabilidades do Presidente da instituio, entre outras:
Essa poltica de gesto com pessoas, incorporando os fundamentos
da Ergonomia da Atividade Aplicada Qualidade de Vida no Trabalho
(EAA_QVT) e os resultados do diagnstico macro-ergonmico, atende,
portanto, os requisitos de ser, analogamente, uma poltica de estado e de
carter sustentvel.
8.6 Exemplo de Programa de Qualidade de Vida no
Trabalho (QVT): Principais Projetos
Em outra instituio, a aplicao de nossa abordagem deu origem a
um Programa de Qualidade de Vida no Trabalho (PQVT), contemplando um
conjunto de projetos, voltado operacionalizao dos resultados obtidos
Reconhecer os resultados da equipe, valorizando as contribuies individuais.
264
no diagnstico macro-ergonmico. A tcnica utilizada para o delineamento

dos projetos foi 5W1H, reproduzida, a seguir, apenas parcialmente.
Reciclagem e Capacitao Gerencial
Definio de aes especficas de treinamento por meio do diagnstico de competncias baseado nas premissas de QVT formuladas na
poltica.
Capacitar os gestores a lidarem de forma eficiente e eficaz com: o
controle de resultados previstos; a gesto de desempenho; a gesto
participativa; e os relacionamentos socioprofissionais.
Programa Institucional de Reconhecimento e Crescimento Profissional dos Servidores
Divulgao peridica sobre a misso do rgo, avanos e conquistas
na prestao de servios de controle. Identificao e divulgao de
experincias de sucesso no mbito do rgo. Estabelecimento do
Prmio Criatividade.
Realar o papel do rgo e a relevncia social do trabalho realizado
pelos servidores.
Disseminar solues criativas geradas dentro do rgo.
Reconhecer o trabalho realizado pelos servidores.
Espao de Fala para Avaliao Coletiva das Atividades de Trabalho
No deve ser normatizado pela organizao, mas sim recomendado.
Realizao de reunies amplas e dialgicas com os servidores de determinada rea do rgo.
Deliberar e avaliar providncias necessrias para a soluo de problemas constatados.
Estimular a gesto participativa.
Melhoria das Condies de Trabalho
Diagnstico e reconverso do mobilirio e equipamentos existentes
com destaque prioritrio para os postos de trabalho.
Avaliao dos riscos fsicos e ambientais para a segurana fsica, com
destaque para o conforto trmico.
Fornecimento de suporte organizacional e tcnico para a realizao
das tarefas (ex. material de consumo, instrumentos adequados).
Compatibilizar as exigncias do trabalho s caractersticas do ambiente e ao perfil antropomtrico dos servidores.
265
Criao do Comit de QVT

Lcus organizacional: rgo assessor da presidncia.
Composio intersetorial, multiprofissional e entidades parceiras.
Total de membros: 14 (sete titulares e sete suplentes), com mandato
de dois anos.
O comit dever ter reunio ordinria mensal e seus membros devero dispor de um dia da semana para o desempenho das atividades
do Comit.
Realizao do I Frum de Qualidade de Vida no Trabalho

Eleio de delegados de cada local de trabalho, representao proporcional (ex. 1/30), com base em um caderno de teses do Frum, a
ser elaborado pelo Comit de QVT.
Formalizar um espao institucional de avaliao, reflexo, debate,
troca de experincias e deliberao de aes, com a finalidade de
gerar subsdios para o Comit de QVT.
Com esses dois ltimos tpicos, buscou-se responder ltima questo
estruturadora do captulo, ou seja, de que forma os produtos gerados no
diagnstico macro-ergonmico podem ser incorporados na formulao de
poltica e programa de QVT.
Principais finalidades do Comit:

Elaborar, de forma participativa, a poltica de QVT do rgo.
Coordenar as aes do Programa de QVT com base em parcerias
intersetoriais.
Concluso
O malestar a falta de
reconhecimento profissional,
a no valorizao do servidor e a
falta de critrios objetivos para o
exerccio das funes.
disa, respondente do IA_QVT.
Qualidade
de
Vida no Trabalho a
existncia de um tempo livre,
durante o dia, para me dedicar a
atividades particulares, esporte,
lazer, famlia, etc.
Agnes, respondente do IA_QVT.
269
Qualidade de Vida no Trabalho (QVT):

Uma Misso Institucional e uma Tarefa de Todos

chegada a hora de concluir o nosso percurso argumentativo sobre

Qualidade de Vida no Trabalho. Uma Abordagem Centrada no Olhar
dos Trabalhadores. Nosso ponto de chegada foi antecedido de algumas
estaes que buscaram contextualizar no apenas a complexidade do
objeto QVT, mas tambm indicar uma alternativa terico-metodolgica
para agir em prol da QVT.
Na primeira parte desta obra, buscamos explicitar o cenrio que
caracteriza a atualidade e a importncia da Qualidade de Vida no Trabalho.
Nela, tentamos mostrar que: (a) o interesse pela promoo da QVT tem
razes histricas ligadas ao processo de transformaes econmicas,
polticas e, sobretudo, tecnolgicas; (b) a reestruturao produtiva no
neutra para os seus principais protagonistas, os trabalhadores; a sua face
negativa implacvel, ela estilhaa esperanas, rouba a felicidade e pode
transformar o trabalho no seu avesso: sinnimo de morte; (c) as prticas
assistencialistas, do tipo ofur corporativo, em certos casos, bemintencionadas, terminam funcionando como estratgias de seduo para
responder obsesso produtivista, embalada pela competio desenfreada
do cenrio de mundializao da economia; e (d) a superao da abordagem
assistencialista de Qualidade de Vida no Trabalho requer inverter o seu
pressuposto, colocando os trabalhadores no centro do processo de promoo
da QVT; isto implica em resgatar e resituar o olhar dos trabalhadores sobre
o prprio conceito de QVT e como eles identificam suas vivncias de bem-
A promoo da Qualidade de Vida no Trabalho nos contextos

organizacionais no uma tarefa singela. Alcan-la como
fazer uma viagem a um lugar almejado. Chegar ao destino requer
ter consigo valiosos instrumentos de viagem: teoria, mtodo e
tica. Requer contar neste trajeto com a participao efetiva dos
trabalhadores. Assim, o destino desejado, a QVT, se torna uma obra
de todos. Uma obra coletiva. Chegar l vale a pena porque , como
poetizou Lenine, a vida no pra, a vida to rara.
270
Mrio Csar Ferreira
estar e mal-estar no trabalho. Com base nestes eixos argumentativos,

desenhamos o cenrio que serviu de tela de fundo para a segunda parte
desta obra.
Na segunda parte, o foco consistiu em apresentar os fundamentos
tericos e metodolgicos da Ergonomia da Atividade Aplicada Qualidade
de Vida no Trabalho (EAA_QVT). Nesta parte, buscamos: (a) apresentar a
identidade cientfica da disciplina que serve de referncia estrutural de nossa
abordagem de QVT: a Ergonomia da Atividade de origem franco-belga; (b)
apontar e descrever a base conceitual empregada para guiar a prtica de
promoo de Qualidade de Vida no Trabalho e orientar a interpretao dos
resultados que dela nascem; (c) explicitar os fundamentos metodolgicos
imprescindveis para a interveno sistemtica e judiciosa em QVT que
se assenta no uso de um mapa metodolgico; e (d) apresentar alguns
resultados produzidos pela abordagem, mas, nesse caso, ainda provenientes
do diagnstico macro-ergonmico, indicando sua aplicabilidade e seu
alcance.
Para completar esse percurso, pertinente acrescentar alguns
aspectos que, espero, contribuiro para enriquecer o contexto mais geral da
abordagem de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) proposta neste livro. O
primeiro deles trata de sinalizar alguns aspectos sobre o trabalho de gesto
de QVT nas organizaes.
QVT: Exigncias e Ferramentas Bsicas para a Gesto
As principais exigncias que desafiam o savoir-faire de dirigentes,
gestores e tcnicos na tarefa de promoo da Qualidade de Vida no Trabalho
englobam, fundamentalmente, seis grandes etapas:
Diagnstico dos problemas existentes e, sobretudo, identificando os
fatores que ameaam e eliminam a QVT nos ambientes de trabalho.
Com base no diagnstico, gerar dois produtos interdependentes:
Concepo de uma poltica de Qualidade de Vida no Trabalho, explicitando conceito de QVT, princpios e diretrizes.
Formulao de um Programa de QVT, indicando projetos e aes
que sero implementados, avaliados e replanejados com base
numa linha do tempo.
Execuo, coordenao e monitoramento das atividades previstas no
Programa de Qualidade de Vida no Trabalho (PQVT), sobretudo, zelando pelo seu alinhamento com a poltica e os resultados balizadores do diagnstico.
Concluso Qualidade de Vida no Trabalho (QVT): Uma Misso...
271
Avaliao longitudinal da implementao da Poltica e do Programa

de QVT, identificando suas virtudes, limites e perspectivas.
Reciclagem da Poltica e do Programa de QVT, aprimorando sua concepo e execuo.
Tais noes tericas so interdependentes e devem explicitar uma

harmonia terica que facilite a compreenso de problemas concretos,
vivenciados no ambiente de trabalho e, desta forma, oriente o processo
de formulao de poltica e de implantao de um programa de Qualidade
de Vida no Trabalho. Essa primeira ferramenta, de vis terico, de
importncia crucial. Ela se apia na idia simples, largamente testada e
aprovada, que acompanha o fazer profissional: para uma boa prtica nada
melhor que uma boa teoria. Entretanto, o selo de qualidade que pode ser
impresso nas prticas de Qualidade de Vida no Trabalho nas organizaes
precisa superar resistncias e preconceitos de alguns dirigentes e gestores
Operacionalizar essas cinco grandes tarefas convoca uma competncia profissional que permita manusear pertinentimente algumas
ferramentas tericas e metodolgicas absolutamente estratgicas nas
etapas e passos que integram a abordagem de QVT. A primeira ferramenta
fundamental que deve compor essa competncia necessria se refere
necessidade de domnio terico de conceitos-chaves, conforme assinalado
no captulo seis, que so inerentes temtica, cabendo destacar como
essenciais:
Os pressupostos chaves concernentes concepo da inter-relao
indivduo, trabalho e organizao.
Os conceitos estruturantes da abordagem de Ergonomia da Atividade Aplicada Qualidade de Vida no Trabalho (EAA_QVT):
Representaes de bem-estar no trabalho.
Representaes de mal-estar no trabalho.
Condies de trabalho.
Organizao do trabalho.
Relaes socioprofissionais de trabalho.
Crescimento e reconhecimento profissional.
Elo trabalho-vida social.
Custo Humano do Trabalho (CHT).
Estratgias de Mediao Individual e Coletiva (EMIC).
272
Mrio Csar Ferreira
que, na realidade, sustentam a idia de que bastam a intuio gerencial

e a vontade de fazer para tornar realidade o desafio da promoo de
A segunda ferramenta essencial que deve, portanto, integrar a
competncia requerida se reporta, conforme trabalhado no captulo sete,
necessidade de domnio metodolgico para a realizao do diagnstico,
a concepo de poltica e programa, visando implantao de projetos e
aes de QVT. Nesse territrio da competncia, os aspectos fundamentais
so os seguintes:
Abordagem metodolgica coerente, compatvel e alinhada com o enfoque terico adotado.
Delineamento metodolgico do tipo pesquisa-participante que integre tanto a anlise quantitativa quanto anlise qualitativa dos dados
empricos disponveis.
Manejo adequado de instrumentos e procedimentos destinados coleta e validao de dados.
Esse ingrediente diz respeito a todas as preocupaes relacionadas
ao desafio de como operacionalizar a concepo terica adotada de
Qualidade de Vida no Trabalho, luz da realidade organizacional no qual
os dirigentes, gestores e tcnicos esto inseridos. Logo, a boa teoria
depende umbilicalmente de um domnio metodolgico que transforme uma
determinada concepo de Qualidade de Vida no Trabalho em realidade
organizacional.
Todavia, nesse campo, o suposto selo de qualidade que pode ser
impresso nas prticas de Qualidade de Vida no Trabalho nas organizaes
tambm precisa superar srios limites que caracterizam o modo de
pensar e de agir que permeiam a cultura organizacional. Tais limites
esto relacionados a uma abordagem metodolgica que se caracteriza,
sobretudo, por delineamento improvisado, a no valorizao da participao
dos trabalhadores e o uso no rigoroso de instrumentos bsicos de coleta
de dados.
Nessa perspectiva, teoria e mtodo se completam. Essa integrao d
visibilidade a uma dimenso fundamental da competncia profissional que
a interveno em Qualidade de Vida no Trabalho reclama: a competncia
tcnica. Mas, teoria e mtodo, ou seja, a competncia tcnica no basta para
assegurar uma abordagem consistente de Qualidade de Vida no Trabalho.
Prticas de QVT que, porventura, se restrinjam somente nessas duas
273
dimenses aumentam consideravelmente os riscos de prticas tecnicistas

de QVT que, ainda que bem intencionadas e construdas, podem dar
origem a resultados no desejados.
A terceira ferramenta essencial que deve completar a competncia
imprescindvel no trabalho de gesto de QVT se refere questo tica que
a interveno em Qualidade de Vida no Trabalho implica. Ela no pode, de
forma alguma, passar ao largo. Essa questo, igualmente inerente temtica
QVT, concerne s seguintes premissas:
Esse ingrediente, por sua vez, completa os requisitos mnimos em

termos de ferramentas que integram a competncia profissional necessria
na conduo dos Programas de QVT. A questo tica, aqui evocada e tratada,
se fundamenta no entendimento de que somente a competncia tcnica
(teoria + mtodo) no suficiente para responder de modo responsvel
aos desafios postos ao trabalho de promoo de Qualidade de Vida no
Trabalho.
Se a competncia tcnica se reporta, fundamentalmente, dimenso
cientfica que deve servir de bssola para pensar e agir em QVT, a questo
A interveno em QVT se inscreve em um mundo do trabalho contemporneo em ebulio e pleno de desafios para dignidade humana. A
importncia, as conseqncias e as implicaes de uma interveno
em QVT no se restringem aos muros da organizao, mas deve se
associar ao movimento mais geral de transformaes positivas que
visam resgatar o sentido humano do trabalho e fortalecer organizaes socialmente responsveis (ex. a conveno sobre trabalho decente da OIT).
A interveno em Qualidade de Vida no Trabalho no neutra, ela
serve e desserve interesses postos nos contextos organizacionais. Ela
se inscreve em um cenrio organizacional que , por definio, contraditrio e complexo e do qual fazem parte diferentes atores com
mltiplas necessidades, expectativas, valores, crenas e, principalmente, interesses.
A conduo de uma abordagem de Qualidade de Vida no Trabalho
deve se pautar por um compromisso tico de profundo respeito ao
ser humano. Essa postura deve integrar e explicitar, entre outros,
princpios bsicos como: (a) a participao voluntria; (b) a confidencialidade no tratamento das informaes pessoais dos participantes
em todas as etapas da abordagem metodolgica de QVT; e (c) a garantia do anonimato na divulgao de resultados de diagnsticos.
Mrio Csar Ferreira
274
tica concerne, por sua vez, competncia poltica que absolutamente

indispensvel para atuar nesse campo. Concretamente, se trata da arte de
gesto que, nesse caso, indissocivel de premissas ticas incontornveis.
Assim, a competncia cientfica e competncia poltica expressam o
casamento necessrio entre cincia e arte.
Gesto de Qualidade de Vida no Trabalho nas Organizaes:

Desafio que se Renova a Cada Dia
A implantao de um Programa de Qualidade de Vida no Trabalho
requer, certamente, como assinalado uma competncia profissional
de dirigentes, gestores e tcnicos da rea do trabalho que seja capaz de
responder adequadamente s exigncias que condicionam o sucesso de tais
programas. O desafio grande e, analogamente, pode ser comparado com
a montagem de um quebra-cabea, cuja insero de cada pea vai dando
origem a uma cena ilustrativa do bem-estar no trabalho. Afinal, quais so os
principais desafios de dirigentes e gestores no processo de formulao de
poltica e de programa QVT e suas aplicaes?
QVT: Alguns Pressupostos para a Gesto
A concepo de uma poltica de Qualidade de Vida no Trabalho e,
em conseqncia, a formulao de um Programa de QVT como decorrncia
das etapas e passos do diagnstico, so dois desafios maiores para a
competncia profissional de todos que esto, direta ou indiretamente,
envolvidos no processo de implantao da Qualidade de Vida no Trabalho
nas organizaes. Logo, responder assertivamente a esses desafios com base
nas ferramentas que integram a competncia profissional, j assinalada,
requer orientar o processo de interveno no campo da Qualidade de Vida
no Trabalho com base em alguns pressupostos essenciais.
Esses pressupostos se apoiam na convico de que a implantao de
um programa de Qualidade de Vida no Trabalho no uma tarefa simples.
A simplicidade apenas aparente. O sucesso de atuao no campo da QVT
depende fundamentalmente dos seguintes pressupostos:
Mudana de Mentalidade: Novas prticas em QVT requerem disposio, sobretudo de dirigentes e gestores, para removerem valores,
crenas e concepes, muitas vezes cristalizadas no contexto organizacional, que podem estar na origem dos problemas que comprometem a QVT. A mudana de mentalidade implica em pensar diferente-
275
mente para agir diferentemente. No se mudam prticas, de forma

conseqente e duradoura, sem mudanas de conscincias. Pensar e
agir so, portanto, faces da mesma moeda.
Modelo Antropocntrico de Gesto Organizacional e do Trabalho:

A prtica de QVT deve se apoiar em modelo de gesto organizacional
e do trabalho que:
Promova o reconhecimento e valorizao dos trabalhadores como
principais protagonistas dos resultados.
Crie oportunidades iguais para o crescimento profissional.
Estimule a criatividade e a autonomia na execuo de tarefas.
Preconize relaes socioprofissionais saudveis de trabalho.
Disponibilize condies adequadas de trabalho.
Cultura Organizacional do Bem-Estar: A implementao de QVT requer uma poltica de comunicao que dissemine, estimule e consolide uma cultura organizacional centrada em valores, crenas e idias
voltadas para o bem-estar individual e coletivo no trabalho. Isso envolve tanto a importncia de se dar visibilidade s prticas bem sucedidas quanto promover a reflexo coletiva dos problemas existentes
que comprometem a QVT. A rea de comunicao institucional desempenha, portanto, uma funo absolutamente estratgica na promoo de QVT.
Sinergia Organizacional: A implantao de um programa de QVT no
deve ser uma medida tpica, isolada e circunscrita a uma frao do
organograma da organizao. Ela deve ser transversal a toda estrutura organizacional e conduzida com base em uma sinergia organizacional que implique efetivamente no compromisso de dirigentes e gestores, cooperao interdisciplinar de todos especialistas envolvidos e,
sobretudo, parcerias intersetoriais.
Indissociabilidade entre Produtividade e Bem-Estar: Nesta esfera,

QVT significa resgatar o papel ontolgico do trabalho como um vetor
histrico de construo da identidade individual e coletiva. A indissociabilidade, nesse caso, implica em conceber o desempenho gerador
de produtividade na sua acepo positiva, ou seja, como um dos modos de ser feliz no contexto organizacional, um meio de exerccio do
bem-estar no trabalho. Significa, nesse caso, operacionalizar a noo
de produtividade saudvel.
276
Mrio Csar Ferreira
Tais pressupostos no so uma panacia para todos os males

organizacionais, mas cumprem uma funo de nortear o processo de
implantao de programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) em
bases mais slidas. Sua operacionalizao implica, principalmente, em
conduzir uma poltica de promoo de QVT de vis preventivo das fontes de
mal-estar no trabalho, atuando na origem dos indicadores organizacionais
crticos. Tal perspectiva se prope a resgatar o nexo entre as condies/
organizao/relaes socioprofissionais e as vivncias de bem-estar e malestar no trabalho, bem como, os riscos para a sade dos trabalhadores e a
satisfao de cidados-usurios, clientes e consumidores.
Enfim, cabe ressaltar que a questo da Qualidade de Vida no Trabalho
(QVT) , antes de tudo, um imperativo de natureza tica sobre a relao
entre o ser humano e o trabalho. Um valor tico sobre o trabalho e o papel
de seus protagonistas. Nesse caso, QVT essencial, pois transformar as
organizaes em lugares onde predominam as vivncias de bem-estar no
trabalho significa:
Em primeiro lugar, significa contribuir para o pleno desenvolvimento
individual e crescimento profissional dos trabalhadores, criando condies para a afirmao de uma identidade calcada nos valores de
bem-estar coletivo, ajuda mtua e desenvolvimento de todos.
Em segundo lugar, a atividade trabalho, em si mesma, deve ser
um instrumento dinmico de desenvolvimento cognitivo, afetivo
e fsico que forja o trabalhador omnilateral no sentido grego (ver
apndice, 7).
Em terceiro lugar, uma decorrncia das duas condies anteriores, a
possibilidade de alcance dos objetivos e metas organizacionais aumenta consideravelmente e, em conseqncia, a misso de responsabilidade social e tico-poltica.
A poltica de Qualidade de Vida no Trabalho que tem como ncora o
preceito do bem-estar no trabalho tambm um poderoso requisito para o
alcance de objetivos socialmente compartilhados. Os resultados almejados,
em termos de quantidade e de qualidade de servios e produtos, tendem
ser mais facilmente alcanados quando a cultura organizacional do bemestar no trabalho fortemente presente nos modos de pensar e de agir de
todos. Uma cultura organizacional que no produz uma clivagem entre a
qualidade do desempenho e a qualidade do bem-estar.
277
O Caso do Setor Pblico: QVT uma Necessidade Impostergvel
Caractersticas Principais da Poltica de Ateno Sade

e Segurana no Trabalho do Servidor Pblico Federal do
DESAP/SRH/MPOG
Nos ltimos anos, o Departamento de Sade, Previdncia e Benefcios
do Servidor (Desap) da Secretaria de Recursos Humanos do Ministrio do
Planejamento vem buscando implantar uma Poltica de Ateno Sade e
Segurana no Trabalho do Servidor Pblico Federal que visa superar uma
tradio cartorial de se lidar com o chamado recursos humanos em
nvel do governo federal. Essa poltica deu origem a um aparato legal que
normatiza um conjunto de atividades de responsabilidade governamental:
Lei 11.907 de 02.02.09. Lei 12.269 de 21.06.10.
Dec. 6.833 de 29.04.09; Dec. 6.856 de 25.05.09; Dec. 7003 de
09.11.09.
Portarias SRH n: 04 de 15.09.09; 01 de 29.12.09; 02 de 22.03.10;
1261 de 05.05.10; 03 de 07.05.10; 783 de 07.04.11; 05 de 11.10.10.
Orientaes Normativas n 02 de 19.02.10; 03 de 23.02.10; 04 de
04.11.
Esses fundamentos legais regulamentam o Subsistema Integrado de
Ateno Sade do Servidor (SIASS), a licena tratamento sade, os exames
peridicos, o benefcio de sade suplementar, os adicionais ocupacionais.
Eles tambm orientam os Acordos de Cooperao Tcnica, institui a
Poltica de Sade Mental e a Norma Operacional de Sade do Servidor. O
SIASS gerido por comit cuja composio atual a seguinte:
Para dizer o bvio: o setor pblico brasileiro heterogneo e

diversificado. Tal obviedade ilustra a dificuldade em se abordar esse segmento
no Brasil no campo da QVT. O servidor pblico de um municpio pequeno do
interior do Brasil e o servidor pblico federal de um dos rgos dos poderes
da repblica tem, regra geral, perfis profissionais muito distintos. Do mesmo
modo, os perfis organizacionais do contexto de trabalho onde ambos atuam
em termos gerais so tambm bem distintos, por exemplo, as condies de
trabalho. Infelizmente a falta de informaes confiveis, dados estatsticos
amplos e detalhados sobre o servio pblico brasileiro no permite traar
um panorama mais slido e confivel sobre esse territrio do mundo do
trabalho brasileiro.
Mrio Csar Ferreira
278
Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto (coordenao)

Casa Civil da Presidncia da Repblica
Ministrio da Educao
Ministrio da Fazenda
Ministrio da Previdncia Social
Ministrio da Sade
Ministrio do Trabalho e Emprego e Ministrio da Justia

Atualmente, o servio pblico federal constitudo por 222 rgos e
a distribuio dos 576.309 servidores a seguinte:
Administrao Direta: 248.462
Autarquias: 237.408
Fundaes: 90.439
Algumas diretrizes tm orientado as aes do governo federal no
campo da ateno sade dos servidores pblicos, cabendo destacar:
Percia em Sade
Vigilncia (edio da Norma Operacional de Sade do Servidor,
NOSS)
Papel do Exame mdico peridico
Diretrizes em Sade Mental
Diretrizes em Sade Bucal
H, enfim, um trabalho positivo sendo feito. Esse trabalho engloba:
planejamento estratgico; consultas pblicas, encontros, grupos de
trabalho; fruns de gestores; acordos de cooperao; troca de experincias;
visibilidade de experincias bem sucedidas para renovar prticas;
compartilhamentos de projetos; parcerias com instituies de pesquisas e
pesquisadores. A perspectiva integrar aes nos subsistemas de ateno
sade dos servidores, a saber: assistncia; percia; vigilncia; promoo.
No campo da Qualidade de Vida no Trabalho, a diretriz tem sido,
como afirmou o Diretor do Desap, Dr. Srgio Carneiro, no evento ISMA 2011
em Porto Alegre:
Priorizar projetos e programas que fortaleam laos de confiana, criem
redes de apoio e estimulem troca de experincias e participao ativa dos
servidores na melhoria da sade e bem-estar.
Nota Sobre a Experincia Francesa no Campo da Qualidade de

Vida no Trabalho (QVT)
No contexto francs, as preocupaes e os esforos focados na busca
de Qualidade de Vida no Trabalho se inscrevem num cenrio contemporneo
de mudanas aceleradas que vem acompanhado de novas exigncias no
mundo do trabalho. Nesse cenrio de transformaes, no qual a Frana se
inscreve com a sua economia plenamente desenvolvida, trs modalidades de
novas exigncias se destacam no contexto da mundializao da economia:
Em face do incremento da concorrncia, a preocupao com clientes
e usurios de servios e produtos se radicaliza dando origem a um
nmero crescente de abordagens centradas no cliente. O crescimento do setor de servios produziu um importante impacto para a
nfase na preocupao com os clientes. Hoje, um dos principais desafios consiste em como agregar um valor diferencial para se ganhar
na concorrncia instalada.
A evoluo tecnolgica coloca na pauta das organizaes a necessidade de uma reciclagem permanente na estratgia de sobrevivncia no
contexto de hiper concorrncia. Isto tem importante impacto sobre a
motivao e a competncia profissional, a capacidade de adaptao
s novas tecnologias da informao e, nesse cenrio, a comunicao
se torna tarefa inadivel.
O fenmeno de migrao das organizaes de um pas para outro,
uma espcie de nomadismo pragmtico que ditado por vantagens que permitem enfrentar em condies mais favorveis a concorrncia, produz profundos impactos para o processo de adaptao
dos trabalhadores que, por sua vez, repercutem sobre a qualidade de
vida em geral.
Nesse sentido, as primeiras experincias tm mostrado a importncia

de uma interveno ancorada: na abordagem biopsicossocial; em equipes
multiprofissionais; no conhecimento transdisciplinar; no uso informaes
epidemiolgicas; na aplicao da Ergonomia; no compartilhamento com
servidores; no envolvimento de gestores. Enfim, o balano dos trabalhos
mostra que importantes avanos foram feitos, mas, ainda, h enormes
desafios para se instaurar a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) como
poltica pblica e como valor estratgico na cultura das organizaes
pblicas.
279
Mrio Csar Ferreira
280
O conceito de Qualidade de Vida no Trabalho, adotado e difundido

na Frana pela Agncia Nacional pela Melhoria das Condies de Trabalho
(ANACT), bastante amplo e interessante, pois guarda elementos de
convergncia com a nossa abordagem de QVT. Esta definio de QVT
contempla os seguintes aspectos:
A qualidade das relaes sociais e de trabalho que concerne: o reconhecimento do trabalho; o respeito, a escuta do que pensam os
trabalhadores; a informao; o dilogo social; e a participao nas
decises.
A qualidade do contedo do trabalho: autonomia; variedade de tarefas; grau de responsabilidade.
A qualidade do ambiente fsico: segurana; variveis fsicas ambientais.
A qualidade da organizao do trabalho em termos de:
Clareza na prescrio das tarefas
Suporte organizacional na soluo dos problemas
Reduo dos fatores de desgaste
Possibilidade de antecipao da carga de trabalho
As possibilidades de desenvolvimento e realizao profissional: formao; evoluo de experincia; desenvolvimento de competncias.
A conciliao entre vida profissional e vida privada: ritmos e jornadas
de trabalho; acessibilidade aos servios de transporte; guarda dos filhos.
Uma premissa-chave que tem orientado o esforo tripartite (governo,
empresrios e trabalhadores) de implantao de uma cultura de Qualidade
de Vida no Trabalho nas organizaes pblicas e privadas francesas se
fundamenta na idia de que: A Qualidade de Vida no Trabalho no se
decreta, mas se constri. Isto significa que a Qualidade de Vida no Trabalho
tarefa de todos e convoca repensar coletivamente os problemas que afligem
as organizaes numa poca de profundas transformaes. Mudanas
que agravam antigos problemas e que, ao mesmo tempo, agendam novos
desafios.
Vrios desafios, segundo o posicionamento formal da ANACT, esto
postos aos dirigentes e trabalhadores que se mobilizam em busca da
melhoria da Qualidade de Vida no Trabalho. Esses desafios tomam a forma
das seguintes perguntas cruciais:
281
Quais so os impactos para a produtividade e para as pessoas (sade,

bem-estar, desenvolvimento profissional) das solues propostas em
termos de QVT?
Como engajar os trabalhadores e seus representantes sindicais ao
lado dos dirigentes, gestores e profissionais da rea como principais
protagonistas na gerao de solues que contribuam na promoo
da Qualidade de Vida no Trabalho?
A necessidade de um dilogo social que instaure um processo dinmico

de mudanas negociadas, compartilhadas e dirigidas para a Qualidade de
Vida no Trabalho depende de alguns fatores fundamentais: (a) a vontade
efetiva de todos de agir e de construir coletivamente; (b) a postura gerencial
que favorea a participao de todos; e (c) a aceitao recproca entre os
todos os protagonistas como requisito para se obter uma adeso a mais
ampla possvel na busca por QVT. Eis, portanto, em linhas gerais, um excerto
da experincia de QVT no caso francs.
Considerando, o fim de trajeto deste livro, cabe o registro
de duas reflexes
A Qualidade de Vida no Trabalho, figurativamente, pode ser
comparada com uma obra de arte. Por que uma obra de arte? Em primeiro
lugar porque, embora os seus fundamentos cientficos sejam essenciais, eles
no so per si suficientes para a sua produo. Em segundo lugar, porque
a implantao de uma poltica e de um programa de Qualidade de Vida no
Trabalho s pode ser obra da capacidade criadora individual e coletiva dos
membros de uma organizao. Tal qual no campo da arte, a construo da
Qualidade de Vida no Trabalho pode ser considerada em si mesma uma
atividade que supe a criao de sensaes ou de estados de esprito de
carter esttico, carregados de vivncia pessoal e profunda, concernentes
ao bem-estar no trabalho.
Entre tantos desafios postos para a promoo de QVT, como uma
obra de arte, no cotidiano das organizaes preciso ter pacincia, tal
qual poetizou Lenine na epgrafe que abre esta concluso. Por conta disto,
cabe recuperar na totalidade a bela reflexo do msico, expressa na letra da
msica pacincia. Uma reflexo bela e oportuna, at porque o mundo do
De que forma reciclar fatores estratgicos, como o modelo de gesto

do trabalho e os estilos gerenciais, para promover as mudanas necessrias nas organizaes com base na inovao participativa?
Mrio Csar Ferreira
282
trabalho atual tem produzido corpos que precisam um pouco mais de alma.
vital no esquecer, como escreveu Lenine, que a vida no pra... a vida
to rara.
Pacincia
Ser que tempo
Que lhe falta pra perceber?
Ser que temos esse tempo
Pra perder?
E quem quer saber?
A vida to rara
To rara...
Mesmo quando tudo pede

Um pouco mais de calma
At quando o corpo pede
Um pouco mais de alma
A vida no pra...
Enquanto o tempo
Acelera e pede pressa
Eu me recuso fao hora
Vou na valsa
A vida to rara...
Enquanto todo mundo

Espera a cura do mal
E a loucura finge
Que isso tudo normal
Eu finjo ter pacincia...
Mesmo quando tudo pede

Um pouco mais de calma
At quando o corpo pede
Um pouco mais de alma
Eu sei, a vida no pra
A vida no pra...
A vida no pra...

Lenine
O mundo vai girando

Cada vez mais veloz
A gente espera do mundo
E o mundo espera de ns
Um pouco mais de pacincia...
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Apndice
297
Personagens Fictcios das Epgrafes do Frontispcio

das Principais Unidades do Livro1
Nomes de Origem Grega, Helnica, Mitolgica
Nomes
Significados
Nomes
Significados
Alana
Bonita
Luz da sabedoria
Alethea
Verdade suprema
Acalntis
Deusa dos pssaros
Alina
Graciosa, atraente
Acidlia
Aquela que cuida de todos
Almada
Aquela que tem riqueza interior
Adalta
Espiritualizada
Althaia
Que cura os males
disa
Limpa, brilhante
Ansia
Repouso
Aegla
Brilho intenso
Aracne
Tecel habilidosa
Agath
Boa, bondosa
Aristia
tima
Agath
Boa, bondosa
Aster
Estrela
Agla
Esplendorosa
Atalia
Reluzente
Agnes
Casta, Pura, Honesta, Virtuosa
Azalia
Que nasce da terra seca
Tais nomes foram escolhidos no site http://www.significado.origem.nom.br/nomes_gregos.

Consultado em novembro de 2012.
Trabalho e Suicdio
Mrio Csar Ferreira*
a Frana, o ano de 2007 foi marcado

pelo crescimento de suicdios de trabalhadores qualificados. Logo no primeiro
semestre, em 22 de abril, o jornal Le Monde
estampava: PSA Peugeot-Citren confrontada com um caso de suicdio. Um operrio, 51, enforcou-se no local de trabalho
na unidade de Mulhouse. O corpo foi descoberto quando, aps o almoo, os colegas
inquietaram-se com sua ausncia. Todos os
indcios da causa do suicdio confluram para
uma forte insatisfao com o tratamento recebido das chefias. As notcias da imprensa
apontaram 5 casos na PSA Peugeot-Citren,
4 na Central Nuclear de Chinon, 3 na Renault, 1 na IBM e 1 na mega rede de restaurantes Sodexho.
A falta ou insuficincia de registros de
casos de suicdios na Frana, sobretudo, de
suas causas dificultam enormemente o seu
controle epidemiolgico e, em conseqncia, a gerao de polticas pblicas pre-
ventivas. Isto no diferente no Brasil. De

qualquer modo, os dados divulgados pela
mdia, ainda que imprecisos, so preocupantes, dramticos. Estima-se em torno de
400 casos de suicdios por ano na terra de
Vitor Hugo. At o momento apenas 18 casos foram reconhecidos oficialmente pela
Seguridade Social francesa como acidente
de trabalho. No Japo, a dificuldade de controle epidemiolgico semelhante. Nesse
pas, onde cerca de 25% dos trabalhadores
tm uma jornada de 60h semanais, os casos de suicdios (karochi) so considerados
como doena ocupacional e so estimados
em torno de mil/ano.
A natureza multicausal do suicdio
consensual. Entretanto, o nexo com o trabalho como fator desencadeador permanece uma querela. O reconhecimento dos
casos de suicdios na Frana como acidente
de trabalho inaugura uma situao nova.
Foi irrefutvel a diversidade de evidncias
Abnara
298
Mrio Csar Ferreira
constatada pelas sindicncias comisses

tripartites governo, empresrios e trabalhadores sobre as especificidades do trabalho
vivenciado geradoras dos atos de suicdio.
Dois fatos se destacam nas provas arroladas:
suicdios ocorridos nos locais de trabalho e
cartas/bilhetes deixados para a famlia e
amigos. Nesse ltimo caso, a dramaticidade
do relatado comovente: Eu no sou forte! A presso no trabalho demais.; Estou
esgotado. Meu estado fsico e psicolgico se
deteriora a cada dia.
Tais fatos reaquecem o debate sobre os
impactos humanos que as metamorfoses
que a economia globalizada vem operando nos ambientes de trabalho e na gesto
de pessoal. Desde a revoluo industrial,
a precariedade e a inadequabilidade das
condies de trabalho uma espcie de
barril de plvoras. Os acidentes de trabalho e de trajeto permanecem crescendo. As
doenas ocupacionais continuam matando
lentamente, silenciosamente. Os casos de
burnout sndrome de esgotamento fsico/
psicolgico multiplicam-se. Na Frana,
estima-se em torno de 330 mil doenas relacionadas com o estresse laboral, custando
cerca de 900 milhes de euros/ano para os
cofres pblicos.
Diferentemente de consultorias que
transformam o desgaste dos trabalhadores
em stress business e lucram com atividades do tipo ofur corporativo, imperioso repensar os caminhos que tem tomado
a reestruturao produtiva. Ela opera uma
transio de paradigma produtivo ancorado,
essencialmente, em uma modernizao
gerencial conservadora que combina distintos ingredientes: o aumento da responsabilidade das tarefas, a acelerao do ritmo de
trabalho e a radicalizao do controle por
meio das novas tecnologias. O resultado
uma intensificao insuportvel do trabalho.
Esse enfoque de gesto parece estar transformando o trabalho no seu avesso: outrora
modo de ganhar a vida, hoje, mais do que
antes, modo de encontrar a morte.
Se trabalhar fazer algo, encontramos
aqui um elo com a poesia, cuja etimologia
no grego (poesis) significa: criao; fabricao, confeco. No exagero afirmar:
somos o que somos em virtude do trabalho
coletivo de cada dia e, sobretudo, por aquele realizado pelas geraes passadas. O trabalho social de hoje cria as bases materiais e
espirituais para a existncia das geraes futuras. Ele ferramenta estratgica para viabilizar o to propalado binmio desenvolvimento sustentvel e empresa socialmente
responsvel. No cotidiano das organizaes
, portanto, vital cuidar muito bem dessa
nobre atividade para que ela se transforme
em sinnimo de vida.
Via-crcis e Drama de Usuria no Contexto

de Atendimento Previdencirio
relato, apresentado a seguir, ilustra cabalmente as dificuldades vivenciadas

por uma usuria no contexto do atendimento previdencirio brasileiro. Ele emblemtico dos problemas confrontados no atendimento (presencial, internet e telefone), seus
impactos sobre o custo humano do trabalho
(exigncias fsicas, cognitivas e afetivas), e,
sobretudo, de que se trata da ponta do iceberg de problemas relativos organizao,
condies e relaes socioprofissionais de
trabalho. Ele desenha, enfim, um cenrio

em todos perdem: os cidados-usurios; a
instituio; e a sociedade brasileira. Vejamos, o que conta (grifos nossos) a usuria
Ilse1 (nome fictcio):
Tenho 38 anos, sou professora universitria. A minha experincia em relao ao
servio de atendimento da previdncia foi a
seguinte. Eu estava atrasada no pagamento
do INSS com relao empregada domstica que trabalhava na minha residncia.
Nosso agradecimento usuria que, a pedido, fez essa detalhada e preciosa crnica do episdio
vivenciado. Est, finalmente, paga a dvida de que, um dia, esse relato seria publicado.
299
o nmero 2017 e eles estavam chamando

o nmero 2001. Assim, eu sabia que havia
16 pessoas que receberam senha na minha frente na casa dos 2000. Mas o mesmo
painel, s vezes chamava nmeros na casa
dos 1000 e, em seguida, voltava para os nmeros na casa dos 2000. Isto causava uma
enorme confuso nas pessoas que esperavam e a cada mudana, eu ouvia questes
do tipo: por que pulou de 1010 para 2001?
Eu sou 1020 e ainda no fui chamada. Todos
que estavam ali pareciam pessoas humildes,
muito simples, aparentando baixa escolaridade, pessoas idosas, pessoas portadoras
de deficincia, tradicionalmente usurios da
previdncia social. A sistemtica de chamadas para os guichs gerava muitas dvidas.
Outra coisa: no tinham cadeiras suficientes para todo mundo. Na medida em que
novas senhas eram distribudas e mais pessoas iam entrando, muitos ficavam em p
ou sentados no cho. Havia muitos idosos e
mesmo que os mais jovens cedessem as cadeiras, ainda assim muitas pessoas idosas
no conseguiriam esperar sentadas. Vrias
pessoas portadoras de deficincia tambm
permaneceram em p. Bom, no meu caso,
eu tinha levado um livro. Felizmente, fiquei
lendo entre 8h20, momento em que eu peguei a primeira senha, e 9h30, momento em
que meu nmero foi chamado. Finalmente,
pude me dirigir ao guich para resolver o
meu problema, pensando que nem tinha
demorado muito. Cheguei ao guich e apresentei todos os papis que eu tinha levado e
mostrei para a atendente.
Ela rapidamente colocou os dados no
computador e, em cinco minutos ou talvez
um pouco mais do que isso, o computador
havia calculado quanto eu deveria pagar
para Previdncia Social em funo dos meses atrasados. Feitos os clculos, eu perguntei a ela como deveria fazer para proceder
aquele pagamento. Ela me disse: olha o
pagamento no comigo. Minha funo
apenas calcular, colocar os dados no computador e te repassar o valor. Para pagar a
senhora deve comprar uma guia de recolhimento da Previdncia numa papelaria e efetuar o pagamento diretamente num banco,
numa casa lotrica ou numa agncia do cor-
Considerando que decidi demiti-la, procurei

o INSS para acertar todas as contas. Vivia
adiando, adiando o pagamento sempre, por
falta de tempo. Ento, procurei um posto do
INSS para acertar os meus dbitos. Fui a primeira vez, logo cedo, cheguei s oito horas
da manh e havia uma fila muito grande
devia ter mais de 60 pessoas. Antes de entrar na fila, eu procurei o guarda e perguntei
a ele a mdia de tempo de atendimento,
se eu entrasse na fila quanto tempo levaria
para ser atendida ou quanto tempo permaneceria por l. Ele me disse que eu no
sairia antes do meio-dia. Decidi, ento, no
entrar na fila porque tinha um compromisso naquele dia. Eu deveria estar em sala de
aula s dez horas da manh. Assim, decidi
voltar no dia seguinte.
Quando voltei ao posto, cheguei um
pouco antes, por volta das 7h50m. Pensei
que se chegasse mais cedo, a fila talvez estivesse menor. Na verdade, encontrei a fila
muito maior, acho que deveria ter mais de
cem pessoas na fila. Ou seja, todo mundo tinha pensado como eu. Como eles ainda no
haviam aberto o posto, todas as pessoas estavam esperando para ter acesso senha.
Exatamente s 8h o posto foi aberto e as senhas comearam a ser distribudas. Eu fiquei
na fila at mais ou menos s 8h20m, quando finalmente passei pelo primeiro guich,
situado na entrada principal, para pegar a
minha senha. Logo na entrada, a pessoa me
perguntou o que eu ia fazer l. Eu expliquei
que queria acertar o pagamento atrasado
de empregada domstica. Ento, ela me deu
uma senha para um determinado guich,
que segundo ela deveria atender minha
demanda. Ao chegar no local informado j
haviam muitas pessoas sentadas espera do
atendimento e algumas cadeiras vazias. Eu
me sentei e fiquei esperando ser chamada
na minha vez. De incio, fiquei observando
um pouco como funcionava o atendimento.
No local tinham dois painis eletrnicos.
Eles indicavam simultaneamente o nmero
de senha que estava sendo chamado. Ocorre que os painis, ora indicavam nmeros na
casa de mil, 1031, 1032, 1033, ora pulavam
para nmeros na casa de dois mil, 2040,
2041, 2042. Eu, por exemplo, tinha recebido
300
Mrio Csar Ferreira
reio. Como o valor era alto, perguntei a ela

se podia parcelar. A ela me deu a seguinte
informao: caso a senhora queira parcelar,
ento, o procedimento outro. Nesse caso,
a senhora no deve comprar a guia, pois isso
s para o pagamento a vista. Para o parcelamento, a senhora deve retornar ao guich
inicial e pegar uma nova senha.
Eu voltei ao guich inicial que distribua
senhas, entrando novamente numa fila.
Nesta fila tinham apenas umas sete ou oito
pessoas. Expliquei de novo para a atendente
qual era a nova situao: eu j tinha os clculos em mos e agora queria fazer o pagamento de forma parcelada. Perguntei a ela
o que deveria fazer. A atendente, ento, me
disse: Olha, voc tem que pegar uma nova
senha para voc ver l no guich o que voc
tem que apresentar para este parcelamento. Seno voc pode usar o guich de auto
atendimento. Veja tm quatro, logo ali do
lado. Voc acessa o guich de auto-atendimento e procura a informao sobre quais
documentos voc precisa apresentar para
solicitar parcelamento. Ela me deu uma
nova senha e l fui eu para o guich de autoatendimento. Chegando ao guich de autoatendimento percebi que os quatro estavam
vazios e no tinha fila nenhuma. Tentei de
todas as formas encontrar as informaes
do que eu deveria consultar para pagamento parcelado de dvida no INSS. No encontrei as informaes procuradas e olha que
eu sou uma pessoa que uso muito o computador. Trabalho direto com computador. Uso
muito a internet. Tenho certa familiaridade
com o computador. Tentei seguir os passos
das orientaes de telas em cada campo
para ver se eu descobria algo que me ajudasse a encontrar a informao que eu queria. Procurava qualquer coisa relacionada a
parcelamento, porque eu tambm no tinha
a informao exata do que deveria buscar,
sabia apenas que eram formulrios para
parcelamento. Levei algum tempo e no encontrei, de jeito nenhum.
Desisti e voltei para pedir informao
para a moa que distribua senhas, pois
no tinha ningum ao lado que pudesse me
orientar. Ao voltar, disse a ela que no conseguia achar a informao. Disse tambm
que eu, inclusive, havia trocado duas vezes

de guich de auto-atendimento porque eles
travaram. Eu tinha seguido os campos, mas
chegava um determinado momento, ele travava e no me possibilitava retornar pgina anterior ou pgina inicial ou, ainda, ao
campo anterior. Ento, o primeiro guich de
auto-atendimento travou o segundo guich
de auto-atendimento travou e quando o terceiro guich de auto-atendimento tambm
travou, eu desisti e resolvi procura-la. Ao
explicar minha situao, perguntei a ela se
tinha algum que poderia me orientar para
encontrar as informaes que eu queria. Ela
me disse que no tinha ningum para me
orientar. Ela no podia me ajudar, pois no
era o trabalho dela: o dela era s distribuir
senhas, que a fila estava enorme e que no
tinha como sair do posto dela. Ela me disse
que s vezes o guarda da entrada auxilia os
usurios e poderia me ajudar. Mas, que naquele momento ele tinha sado e eu tinha
que esperar ele voltar para me orientar na
utilizao do guich de auto-atendimento.
Foi ento que entendi porque os guichs
de auto-atendimento estavam vazios, na
verdade, as pessoas no conseguiam utiliz-los. E, conformada, pensei:
Bom, vou tentar de novo o guich. No
possvel que eu no consiga esta informao, se de fato ela est l. No queria aceitar
que eu no estava conseguindo descobrir.
Voltei ao guich de auto-atendimento. Procurei e tentei de novo no quarto guich de
auto-atendimento, pois os outros trs continuavam travados. Todos afixavam exatamente a pgina onde eu tinha desistido. Fui
para o quarto guich de auto-atendimento,
tentei, tentei, tentei novamente. Desta vez,
este guich de auto-atendimento no travou e pude utilizar o campo de busca, digitando palavras como parcelamento, dbito,
pagamento de dvida, empregado domstico. Mas no consegui encontrar nada e a
eu desisti. Como a moa j tinha me dado a
senha antes, desci para o setor de parcelamento, situado no andar de baixo.
Quando eu cheguei l no setor de parcelamento, era uma sala muito grande e
com muitas cadeiras. Calculei que devia ter
uns 30 postos de atendimento, pois tinham
301
no guich de auto-atendimento ou na Internet, na pgina do Ministrio da Previdncia.

L est tudo o que a senhora precisa trazer.
No posso te dizer agora, porque estou atendendo outra pessoa. Se voc esperar chegar
sua vez, eu te explico tudo o que voc tem
que trazer. Isto significava esperar quarenta
pessoas serem atendidas para, ao final, algum me dizer o que eu tinha que levar ou
ento buscar na internet. Resolvi desistir e
buscar a informao na internet.
Sa do posto de atendimento e vim embora, refletindo muito sobre a dificuldade
que as pessoas tm para obter uma informao como efetuar um pagamento um
dever nosso para assegurar um direito de
outro. Ao subir a escada, passei em frente
aos guichs de auto atendimento e resolvi
fazer uma ltima tentativa. Nesse meiotempo, eles j estavam desbloqueados.
Tentei localizar novamente vrios campos e
no consegui de jeito nenhum. Desisti e vim
para o meu local de trabalho. Isso j eram
10h30m da manh. Assim, sa de l sem
conseguir descobrir como deveria parcelar a
minha dvida, mas pelo menos tinha o valor
em mos.
Cheguei na minha sala de trabalho,
onde eu tenho um computador conectado
internet. Mais calmamente, sentada, entrei tranqilamente na pgina do Ministrio
da Previdncia. Nela, entrei em quase todos
os campos tentando buscar a informao
de como deveria proceder, quais os documentos eu deveria levar na agncia para
fazer o parcelamento da minha dvida. Isto
me tomou aproximadamente uns 20m,
tentando descobrir a informao que eu
precisava. De novo, no consegui. Lancei
mo, novamente, do recurso busca: digitei
parcelamento nada. Digitei pagamento de
dvida nada. Digitei formulrio nada. Digitei
vrias categorias e pedi para fazer a busca e
o sistema no localizou nenhuma das categorias solicitadas. Depois de vinte minutos,
fazendo esta busca na Internet, vi l na pgina o telefone do servio 08000 do PrevFone.
Pensei: Bom, vou ligar para ver se algum
me informa.
Desisti da internet e busquei ajuda via
telefone. Liguei no servio 0800. Primeiro,
trs seqncias de 10, todos equipados com

computador, com cadeira na frente, tudo
direitinho, mas apenas onze postos tinham
funcionrios atendendo. Esta sala era muito
maior que a anterior e contava com mais de
cem pessoas aguardando sentadas nas cadeiras. O papel da senha orientava para qual
painel eu deveria olhar, pois eles eram identificados com letras A, B, C, D. Neste caso, o
meu painel era A e eu descobri que tinham
43 pessoas na minha frente para serem
atendidas na seqncia da minha senha.
Me sentei e voltei a ler. Aps exatamente
15m que eu estava sentada observei que o
nmero do painel ainda no tinha mudado.
A gente fica to ansiosa que olha toda hora
para o painel para ver a nossa vez est chegando. Quando percebi que depois de 15m
permanecia o mesmo nmero no painel e
nenhuma outra pessoa tinha sido chamada,
constatei que, havendo mais de 40 pessoas
a serem atendidas na minha frente, eu iria
ficar ali por muitas horas e j eram mais
de 10 horas da manh. Como eu no tinha
conseguido obter os formulrios no guich
de auto-atendimento, e nem sabia exatamente o que eu deveria levar para parcelar
a minha dvida, me vi obrigada a pedir informao para uma funcionria de guich
que estava atendendo outra pessoa, pois
no tinha ningum disponvel para me dar
uma informao. Ento, fui ao guich, muito gentilmente, porque sei como as pessoas ficam irritadas quando esto atendendo
algum e so interrompidas. E a eu disse
para ela: olha, voc me desculpe, eu sei que
voc est atendendo algum, mas uma informao muito rpida. Eu queria que voc
s me desse uma informao: eu vim aqui
para parcelar, j estou com o valores e s eu
ficar nesta fila que vou chegar aqui e parcelar? Ou eu preciso trazer mais alguma coisa,
pois no me adianta ficar na fila para voc
me dizer que no pode resolver meu problema porque no tenho todos os documentos
necessrios.
A atendente me respondeu rapidamente: No. Se a senhora chegar aqui sem os
documentos, no vou poder fazer nada. S
vou te orientar de quais so os documentos
necessrios. E isso a senhora pode pegar l
302
Mrio Csar Ferreira
tentei vrias vezes e s estava ocupado,

ocupado, ocupado. Aps vrias tentativas,
uns 10m de tentativas, finalmente fui atendida por uma secretria eletrnica. Aquele
sistema de secretria eletrnica do tipo: disque 1 para tal coisa, disque 2 para tal coisa,
disque 3, disque 4. Pra variar, as orientaes
eletrnicas no eram muito evidentes porque os nmeros eram informaes gerais,
tais como: disque 1 se quiser saber como
obter aposentadoria, disque 2 se quiser descobrir como receber penso enfim, nenhum
dos nmeros, aparentemente, se encaixava
com o que eu queria: parcelamento de dvida. At que achei que uma das possibilidades colocada tinha mais relao com que eu
queria e apertei aquela tecla. Desta vez, caiu
novamente numa segunda secretria eletrnica. De novo: disque 1, disque 2, disque 3.
Fui tentando, fui tentando at que disque
tal para ser atendida por uma atendente. A
disquei a tecla que era para ser atendida por
uma pessoa. Ufa!
Finalmente, uma voz humana atendeu
o telefone e eu, ento, pude explicar a minha situao. Relatei, tudo o que eu tinha
passado, desde 8h da manh. A atendente
me disse o seguinte: olha, voc vai entrar na
tela, na homepage do Ministrio da Previdncia. Voc vai entrar no campo empresas.
Minha primeira reao foi dizer a ela: olha
eu no sou uma empresa. Eu sou uma pessoa fsica. Contratei uma empregada, quero
pagar, no tenho empresa, no tenho CNPJ.
Ela, em seguida, me respondeu: minha senhora, mas parcelamento de dvida dentro
do campo empresa. Pensei, parece que s
as empresas precisam parcelar dvidas. A,
entendi porque no tinha conseguido localizar o campo de informao que tanto havia
procurado. Nunca tinha me ocorrido buscar
no campo empresa, pois afinal no tenho
empresa. Tinha preferido acessar o campo
cidado depois empregada domstica. Acho
que tentei todos os outros, menos empresa. Enfim, entrei em vrios campos que pareciam ter relao com o meu problema.
Mas, o campo empresa no, pois no tenho
empresa e no tenho relao nenhuma com
empresa. Ela me disse, ento, que o campo
era este: empresa e foi me dizendo: depois
de empresa, voc vai entrar em tal campodepois em tal campo. Fui anotando, anotando, anotandocada item no qual eu deveria
entrar.
Aps ela me falar todos os campos que
eu deveria seguir, perguntei a ela qual seria
o ltimo campo em que eu ia cair. Ela me
respondeu: um campo que chama formulrio. Depois de ter anotado tudo isso num
papel, pois o telefone que eu usava no
era em frente ao computador, perguntei,
ainda, a ela: escuta, entre os formulrios,
voc pode me informar quais os que eu
devo levar? Ainda bem que fiz a pergunta,
pois depois descobri que haviam vrios na
pgina. Ela me disse: os formulrios so tais,
tais e tais, eram cinco formulrios e me deu
o nome de todos eles. De novo, anotei tudo.
Em seguida, perguntei a ela quantas vias
destes formulrios eu deveria levar. Ela me
disse: do formulrio tal, uma via; do formulrio tal, duas vias; formulrio tal, trs vias.
Ainda bem que eu perguntei porque
depois, quando estava j na pgina da Internet, percebi que no tinha informao
nenhuma de quantas cpias ou vias dos
formulrios eu deveria levar. Quer dizer,
se eu tivesse imprimido apenas uma via
de cada, de novo eu ia chegar l no posto
e no poderia resolver meu problema, pois
no teria levado o nmero de vias indicado.
Depois de anotar todas estas informaes
nesta solicitao por telefone, me lembrei
que quando estava ouvindo as frases disque 1 para tal coisa, disque 2 para tal coisa,
disque 3 num dado momento eu vi que um
nmero que era agendamento. Depois que
atendente me passou todas as informaes,
eu perguntei a ela: escuta, possvel agendar o meu atendimento para eu possa fazer
este parcelamento, para que eu no precise novamente ficar na fila, esperar senha?.
Ento, ela me disse que sim, era possvel, e
ela mesma agendou um dia e uma hora para
eu ir l levar os formulrios preenchidos, as
cpias dos documentos e, finalmente, fazer
o bendito parcelamento para pagar minha
dvida. Naquele momento, eu lembrei de
perguntar tambm se, alm dos formulrios
que eu deveria imprimir pela internet, teria
que levar outro tipo de documento.
303
de quais so os formulrios para cada situao. Esto todos listados l, s clicar no

link e abre o formulrio para imprimir. No
havia tambm informao de quantas vias
de cada formulrio a gente tem que levar.
Ainda bem que a atendente tinha me dado
esta informao pelo telefone.
Comecei, ento, a nova etapa para imprimir os formulrios. Cliquei no primeiro
link de formulrio. Ele abriu e, em seguida,
pedi para imprimir. Quando imprimiu, saiu
totalmente cortado, pela metade. Tinha solicitado impresso numa folha A4, normal,
na minha impressora, mas no imprimia o
formulrio todo. Pensei: bom, tenho que
mudar a configurao da pgina porque est
cortando, um procedimento normal que a
gente faz. Fui no configurar pgina, estava
em 19 milmetros. Reduzi primeiro para 15,
continuava cortando, reduzi para 10 e continuava cortando. Cortava no lado direito e
cortava em baixo. No daria para preencher
os campos. Depois da terceira tentativa de
impresso, voltei na pgina, no campo formulrio, para saber se tinha alguma orientao. A descobri uma informao pequena
l: para melhor imprimir seu formulrio,
utilize folha A4 e na configurao de impresso, coloque 7 milmetros. Ento voltei no
formulrio, e onde estava 19 milmetros,
mudei para 7 milmetros.
Finalmente, depois de ter tentado imprimir trs vezes, tinha impresso primeiro
com os 19 que j estavam na configurao
original, depois reduzi para 15, depois para
10 e no adiantou, consegui imprimir depois
que descobri que deveria ser 7 milmetros.
Fiquei me perguntando, por que j no
deixam na configurao correta de 7 milmetros, ao invs de colocar 19? Finalmente, na quarta tentativa, consegui imprimir os
cinco formulrios. Levei um bom tempo de
impresso. Fiz as cpias dos documentos e,
finalmente, estava com tudo pronto para o
parcelamento e o pagamento. Isso era quinta feira e o agendamento era para segunda.
Durante o final de semana, refleti e fiquei com medo de voltar l e no conseguir resolver. A decidi pagar a vista, mesmo
depois de todo aquele trabalho, queria me
ver logo livre desta tarefa. Voltei pgina
Eu j estava to preocupada de no encontrar as informaes, no encontrar os

campos, ningum conseguir me informar
nos guichsque eu tinha muito receio de
voltar e, ainda assim, no conseguir resolver meu problema. No queria desligar o
telefone sem conseguir todas as informaes para que pudesse realmente ir ao posto e resolver a situao de uma vez. Ento
perguntei para a atendente se, alm dos formulrios que eu deveria imprimir, deveria
levar algum outro tipo de documento. Foi
a minha sorte ter perguntado isso porque
ela me disse que, alm dos formulrios, eu
tinha que levar cpia da carteira de trabalho
da minha empregada. E eu ia devolver a carteira da minha empregada naquele dia, ou
seja, se no tivesse perguntado, iria ao posto sem a cpia da carteira e depois teria de ir
atrs da empregada para pegar a carteira de
novo e voltar novamente ao posto. Enfim,
eu teria ido ao posto pela terceira vez e no
teria resolvido meu problema. Bom, a atendente me disse que eu deveria tirar cpia de
todas as partes da carteira de trabalho que
haviam anotaes: identificao, frias, reajuste de salrio, os dados da empregada etc.
Alm destas cpias, eu deveria levar cpia
do meu CPF e de um comprovante meu de
residncia que, neste caso, poderia ser uma
conta de telefone.
Depois, verifiquei na internet que no
existe nenhuma informao condicionando o parcelamento entrega de todos estes documentos, ou seja, se eu no tivesse
conseguido falar com esta atendente pelo
telefone, eu provavelmente imprimiria os
formulrios, levaria e l teria novos impedimentos por no ter levado cpias dos documentos. Enfim, foi uma dificuldade muito
grande. Bom, finalizado a consulta por telefone, voltei ao meu computador. Isso j era
meio-dia. J na Internet, segui todos os passos que ela me deu: entrei no campo empresa, segui direitinho, ca no item formulriose assim foi indo. Ainda bem que eu tinha
perguntado a ela quais eram os formulrios
que eu deveria levar, porque quando finalmente a gente cai no campo formulrio,
tem mais de quinze tipos de formulrios
l, listados, e no tem nenhuma indicao
304
Mrio Csar Ferreira
do MPAS, tentei imprimir a GPS, mas mesmo colocando 7 mm, ela saa cortada. A
fui a uma livraria, comprei o formulrio,
preenchi e fui a uma lotrica. No pude pagar porque eles s recebem at um determinado valor e o valor que eu ia pagar era
superior. Com o formulrio preenchido em
mos, fui ao Banco do Brasil e descobri que
no precisava ficar na fila, poderia pagar no
caixa eletrnico e nem precisaria da guia
comprada na livraria. Bastava preencher os
campos no formulrio eletrnico e debitar
diretamente da minha conta.
Depois de tanto trabalho, e muito por
falta de informaes corretas, finalmente
tinha conseguido, de forma rpida, pagar a
minha dvida. Resumindo, a lio que eu tirei
desta histria toda: como difcil ter acesso

a um direito, sobretudo s informaes necessrias para que voc tenha acesso quele direito. No meu caso eu estava l absolutamente disposta a cumprir um dever.
Eu tinha ido fazer o pagamento de uma
dvida que estava atrasada para garantir um
direito da pessoa que estava trabalhando
para mim. Estava l como empregadora, mas
a maioria das pessoas estava l na condio
de usurios, ou seja, algum que foi buscar
informao para ter acesso a seu direito.
Fiquei imaginando quantas pessoas deixam de ter seus direitos garantidos porque
no conseguem ter a informao correta de
como proceder?
Os Itens dos Fatores do IA_QVT

A comunicao entre funcionrios insatisfatria

A convivncia no ambiente de trabalho
harmoniosa

A distribuio das tarefas justa

A prtica do reconhecimento contribui
para a minha realizao profissional

A sociedade reconhece a importncia do
meu trabalho

A temperatura ambiente confortvel

As normas para execuo das tarefas so
rgidas

As oportunidades de crescimento profissional so iguais para todos

comum a no concluso de trabalhos
iniciados

comum o conflito no ambiente de trabalho

fcil o acesso chefia imediata

Existe fiscalizao do desempenho

Existem dificuldades na comunicao chefia subordinado

Falta apoio das chefias para o meu desenvolvimento profissional

Falta tempo para ter pausa de descanso
no trabalho

Gosto da instituio onde trabalho

H cobrana de prazos para o cumprimento de tarefas

H confiana entre os colegas

H incentivos do [nome do rgo], para o
crescimento na carreira

Meus colegas de trabalho demonstram
disposio em me ajudar

Minha chefia imediata tem interesse em
me ajudar

Minhas relaes de trabalho com a chefia
so cooperativas

Minhas relaes de trabalho com os colegas so harmoniosas

No [nome do rgo] tenho liberdade para
dizer o que penso sobre o trabalho

No [nome do rgo], as atividades que realizo so fonte de prazer

No [nome do rgo], as condies de trabalho so precrias

No [nome do rgo], as tarefas so repetitivas

No [nome do rgo], disponho de tempo
para executar o meu trabalho com zelo

No [nome do rgo], existe forte cobrana por resultados
305

O ritmo de trabalho excessivo

O tempo de trabalho que passo no [nome
do rgo] me faz feliz

O trabalho que fao til para a sociedade

O trabalho que realizo coloca em risco a
minha segurana fsica

Os equipamentos necessrios para realizao das tarefas so precrios

Os instrumentos de trabalho so suficientes para realizar as tarefas

Posso executar o meu trabalho sem presso

Posso executar o meu trabalho sem sobrecarga de tarefas

Sinto que o meu trabalho no [nome do
rgo], me faz bem

Sinto-me mais feliz no trabalho no [nome
do rgo] que com a minha famlia

do rgo] que com os amigos

do rgo] que em minha casa

Sinto-me reconhecido pela instituio
onde trabalho

Tenho a impresso de que para o [nome
do rgo] eu no existo

Tenho a possibilidade de ser criativo no
meu trabalho

Tenho liberdade na execuo das tarefas
Gesto do Servio de Atendimento ao Pblico

A Arte Entre o Que Preciso Fazer e o Que Possvel Fazer
Psiclogo do Trabalho, Coordenador do Grupo de Estudos e Pesquisas
em Ergonomia da Atividade Aplicada ao Setor Pblico (ErgoPublic) na UnB,
bolsista ps-doutorado da Capes (Universit Paris 1 Sorbonne, Paris).
lhando de fora, muita gente considera

que o servio de atendimento ao pblico simples, fcil e, no limite, moleza.
Mas, contrariamente a essa idia corrente do senso comum, uma srie de estudos
mostra que, quando se olha por dentro, o
servio de atendimento no nem simples,
nem fcil e, muito menos, moleza. Um observador externo poderia contestar tal afirmao: Mas, eu vou ao balco e s preciso
de informao administrativa. Basta o servidor me informar. Pois , mas, regra geral, no basta. Um inventrio de condies
precisa estar devidamente assegurado para
que o servidor preste a singela informao
solicitada.
O ato de informar (por exemplo, os procedimentos para emisso de um documento) to-somente o ponto de chegada de um
processo de trabalho complexo, pois depen-

No [nome do rgo], minha dedicao ao
trabalho reconhecida

No [nome do rgo], o resultado obtido
com meu trabalho reconhecido

No [nome do rgo], recebo incentivos de
minha chefia

No [nome do rgo], tenho livre acesso s
chefias superiores

O [nome do rgo], oferece oportunidade

O apoio tcnico para as atividades suficiente

O comportamento gerencial caracterizado pelo dilogo

O desenvolvimento pessoal uma possibilidade real no [nome do rgo],

O espao fsico satisfatrio

O local de trabalho confortvel

O material de consumo suficiente

O mobilirio existente no local de trabalho adequado

O nvel de iluminao suficiente para
executar as atividades

O posto de trabalho adequado para realizao das tarefas

O reconhecimento do trabalho coletivo
uma prtica efetiva no [nome do rgo],

O reconhecimento do trabalho individual
uma prtica efetiva no [nome do rgo]
306
Mrio Csar Ferreira
de de fatores estruturais, administrativos,

tecnolgicos e comportamentais que repercutem na execuo do servio. por isso
que, ao se examinar de perto as situaes
de atendimento no setor pblico brasileiro,
a maioria se parece mais com um barril de
plvoras, prestes a explodir. Quando explode, os estragos organizacionais e humanos
produzidos costumam ser incomensurveis.
O risco permanente de exploso desse barril, por si s, representa uma tenso diria
que impacta negativamente no bem-estar
de seus protagonistas. Trata-se, a rigor, de
um risco de assalto corriqueiro cidadania
para os de dentro (gestores e atendentes) e
para os de fora (cidados-usurios).
O fictcio observador externo poderia,
ento, indagar: No que consiste esse risco
para a cidadania?. Sem pretender esgotar o
tema, alguns aspectos merecem destaque.
Atendimento ao Pblico no Setor Pblico: Uma Crnica Cotidiana de Problemas e
Riscos
Uma sntese de investigaes cientficas
conduzidas, h quase dez anos, por participantes do Grupo de Estudos e Pesquisas
em Ergonomia da Atividade Aplicada ao Setor Pblico (ErgoPublic) da UnB, mostra os
traos crticos marcantes que transformam
o atendimento ao pblico na esfera governamental em uma crnica de problemas e
riscos para a cidadania. Algumas verbalizaes de atendentes ilustram os tipos mais
comuns de problemas vivenciados:
Em tom de desabafo, os relatos dos que

trabalham no atendimento costumam ser
dramticos e tecem os fios de uma rede de
problemas que habita as organizaes pblicas. Uma crnica de dificuldades.
No demais lembrar que esse ba

de problemas se inscreve em um contexto
de crise estrutural do servio pblico federal
brasileiro. Crise que se arrasta h dcadas.
No poder judicirio, por exemplo, o impasse crescente entre o aumento da demanda
de servios da sociedade e a estagnao de
recursos e de pessoal uma inequao que
permanece sem soluo. Se os sucessivos
governos, pelo menos, reestruturassem o
servio pblico com base nas taxas anuais
de crescimento da populao brasileira do
IBGE, a situao no seria to catica como
se encontra hoje.
Esse anacronismo um dilema que
transforma o trabalho dos gestores em
descascar abacaxis todos os dias. No
exagero afirmar que no dia-a-dia das organizaes, os gestores devem, metaforicamente, montar um quebra-cabea sem dispor de
todas as peas. A capacidade de atendentes
e gestores de resolverem os problemas est
em risco e pode entrar em colapso a qualquer momento. Nesse caso, pensar tambm
di!
Alm dos fatores estruturais (relativos
macrogesto do servio pblico federal) e
dos traos das culturas brasileira (relativos
relao Estado-cidado) e organizacional
(relativos s crenas, aos valores, ritos, mitos) que perpassam e ditam as relaes de
trabalho nas organizaes pblicas, o ncleo duro dos problemas , basicamente,
composto de trs dimenses interdependentes: condies de trabalho (precariedade
de recursos para executar de forma adequada e confortvel as tarefas); organizao do
trabalho (procedimentos, rotinas e normas
administrativas pouco compatveis com as
exigncias concretas das situaes de atendimento) e relaes socioprofissionais de
trabalho (interaes tensas e conflituosas
com chefias, colegas e usurios, minando o
clima social e o trabalho em equipe). Basta
o leitor rever os bales das falas dos atendentes para constatar ali alguns exemplos
concretos dessas trs dimenses bsicas.
Evidentemente que em um contexto
conjuntural e institucional marcadamente
crtico, como o descrito, os riscos so consi-
307
na berlinda. Logo, o custo humano deles

tambm alto.
Nesse cenrio, a postura adotada pelos gestores pode desempenhar um papel
estratgico na soluo ou minimizao dos
problemas existentes, com repercusses
positivas para o custo humano do trabalho
deles, o bem-estar dos atendentes e a satisfao dos cidados-usurios dos servios. A
experincia acumulada pelos pesquisadores
do Grupo de Estudos e Pesquisas em Ergonomia da Atividade Aplicada ao Setor Pblico (ErgoPublic) indica que os modos dos
gestores lidarem com os problemas, riscos e
efeitos negativos presentes nos servios de
atendimento ao pblico se apiam em atitudes bem diferentes.
Atitudes Gerenciais Tpicas em Face dos
Problemas
A anlise dos dados coletados em setores de atendimento ao pblico permitiu
identificar que a atitude (predisposio para
avaliar e agir) dos gestores no enfrentamento dos problemas se manifesta, basicamente, de trs formas:
Atitude Gerencial do tipo Deixa estar pra ver

como que fica: Muitos gestores se sentem
impotentes em face dos problemas crnicos.
No sentido coloquial, eles entregaram os
pontos e podem ser descritos como acomodados. Depois de anos trabalhando no
setor pblico, em geral no mesmo rgo, e
terem feitos vrias tentativas de mudana, a
avaliao deles preponderantemente pessimista. As crenas do conformismo esto
cristalizadas. Aquela motivao contagiante
dos primeiros dias no cargo apenas uma
vaga lembrana. O modo, portanto, de en-
derveis tanto para os gestores e servidores

quanto para os cidados-usurios dos servios pblicos. As dificuldades vivenciadas
diariamente por esses diferentes sujeitos
aumentam, at limites insuportveis, o custo humano nas situaes de atendimento
em termos fsicos, cognitivos e afetivos. As
verbalizaes, a seguir, exemplificam algumas modalidades tpicas do aumento do
custo humano:
As conseqncias (individuais, sociais e
institucionais) desse perfil de custo humano
poderiam ser mais graves se no fossem a
inteligncia criadora de muitos gestores e
servidores e, sobretudo, uma viso tica sobre a utilidade social dos servios que prestam populao brasileira. Todavia, os indicadores organizacionais de que se dispe
revelam dados preocupantes: absentesmo,
incidncia crescente de doenas do trabalho
(com destaque para os Distrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho), licenassade, acidentes, insatisfao dos usurios,
imagem negativa do servio pblico.
Como se caracteriza o custo humano
dos gestores dos servios de atendimento
ao pblico nesse contexto crtico de problemas, riscos e conseqncias? Os gestores,
principalmente os de escales hierrquicos
intermedirios, so o alvo de demandas,
queixas e reclamaes que vm de todas as
direes e sentidos: das chefias, dos atendentes e dos usurios dos servios. Alm
dessas cobranas tpicas, podem surgir tambm exigncias de entidades e rgos externos. Os gestores esto permanentemente
308
Mrio Csar Ferreira
frentarem os problemas cotidianos fazer o

mnimo necessrio: A gente faz o arroz com
feijo. O que no d pra resolver, deixa estar
pra ver como que fica.
Atitude Gerencial do Tipo Quando d, eu
apago o incndio: Um outro grupo de gestores se sente menos impotente em face dos
problemas vivenciados no setor de atendimento. Eles podem ser descritos, metaforicamente, como os acomodados incomodados. A avaliao deles traz a marca de um
otimismo fugaz. De tempos em tempos, nasce uma motivao para tentar resolver a antiga queixa de atendentes e atendidos. Essa
motivao costuma ser episdica e residual.
Ela se manifesta, em geral, quando um novo
chefe superior ou uma nova direo toma
posse. Mas, isso logo passa. Assim, o modo
usual desse grupo fazer um pouco mais que
o mnimo necessrio: A gente faz o habitual.
Quando d, eu apago o incndio.
Atitude Gerencial do Tipo Fao o que posso
para mudar: Os gestores que se enquadram
nesse grupo se sentem mais dispostos para
enfrentar os problemas que habitam o setor
de atendimento. Eles podem ser designados,
em linguagem figurada, os incomodados
contumazes. A avaliao desses gestores se
caracteriza por um otimismo duradouro. A
motivao para resolverem os problemas se
renova a cada dia, a cada novo problema. Ela
se amplifica quando os dirigentes superiores
adotam um modelo de gesto participativa
e oferecem suporte organizacional. Mesmo
quando isso no se apresenta, eles se dedicam de corpo e alma para aprimorarem a
qualidade dos servios prestados aos usurios. Logo, a atitude gerencial tpica desse
grupo fazer alm do mnimo necessrio: A
gente no pode se acomodar. Fao o que posso para mudar.
importante salientar que essa tipologia no deve ser usada para classificar
ou rotular os gestores que voc conhece.
Essa iniciativa pode dar origem a preconceitos e esteretipos que vo, exatamente,
na contramo dos objetivos desse texto. O
uso dessa caracterizao to-somente um
recurso de exposio didtica de resultados
de pesquisas, realizadas pelo ErgoPublic. Na
vida real voc no encontrar, no formato puro sangue, nenhum desses tipos. O
modo correto de interpretar tais atitudes
tpicas entend-las como caractersticas
predominantes e no como traos definitivos.

O que estaria na gnese dessas atitudes
gerenciais? Certamente, muitos fatores. Os
psiclogos ainda no descobriram um mtodo cientfico capaz de englobar e controlar
todas as variveis preditoras das atitudes
humanas; ser que um dia eles chegaro l?
Alm de aspectos relativos histria de vida
e aos traos de personalidade que podem
estar explicando o predomnio dessas atitudes gerenciais, outros fatores so tambm
importantes. Dentre eles, cabe apontar: (a)
os problemas estruturais do servio pblico federal; (b) a cultura organizacional que
caracteriza cada rgo pblico; (c) os traos
organizacionais e administrativos de cada
setor de atendimento; (d) o perfil dos usurios; (e) e, principalmente, o perfil demogrfico e profissional dos gestores.
A predominncia de certa atitude gerencial pode ser, portanto, um problema a mais
na crnica de dificuldades, j relatada. Isso
factvel, principalmente, quando o estilo
ambivalente de gesto muito freqente
nas organizaes pblicas se manifesta.
Esse estilo oscila em dois eixos opostos. De
um lado, uma postura democrtica para
com os superiores hierrquicos, ou seja,
querer opinar e participar nas decises e,
de outro, a postura autoritria para com os
subordinados, ou seja, no aceitar a opinio
e a participao na tomada de decises. Nos
ambientes de trabalho, onde o estilo de gesto ambivalente prevalece comum ouvir
dos servidores: Aqui manda quem pode,
obedece quem tem juzo, conta pra pagar e
filhos pra criar. No raro, os gestores com
esse estilo ambivalente assumiram postos
de chefias em funo mais da influncia poltica que pela qualificao profissional para
exercerem um posto de direo.
O que preciso fazer para que o contexto de atendimento ao pblico proporcione
o bem-estar dos servidores, a satisfao dos
usurios e o cumprimento do papel social
do rgo pblico? H, certamente, muito
que fazer. A crnica de problemas evocada
eloqente a esse respeito. Entretanto, as so-
309
lues de gesto do servio de atendimento

ao pblico so mltiplas e os caminhos a trilhar so diversos.
Gesto do Servio de Atendimento ao Pblico: Fundamentos para uma Nova Prtica

no Contexto
De entrada, preciso desinstalar uma
crena fortemente presente no discurso de
muitos gestores: Gostaria de poder enfrentar todos os problemas, mas no posso, pois
estou com as mos e os ps amarrados.
Isto uma meia verdade, pois depende
de qual problema se trata. Na maioria dos
casos, o gestor dispe de certa autonomia
no mbito de sua alada administrativa para
planejar, executar e avaliar as atividades do
setor e da equipe de trabalho. A autonomia
pode ser maior ou menor em funo do lugar do cargo no organograma e, principalmente, se ele puder contar com o apoio dos
dirigentes superiores.
fundamental, portanto, fazer uma clivagem analtica entre dois tipos de proble-
Atendimento ao Pblico: Desafio de Gesto

que se Renova a Cada Dia
As pesquisas realizadas pelo ErgoPublic,
ao longo de quase uma dcada, produziram e validaram um modelo analtico para
o diagnstico dos problemas existentes nas
situaes de atendimento ao pblico (Figura
1). No h espao para uma explicao detalhada do modelo e nem esse o objetivo
desse texto, mas esse enfoque ilustra bem
a complexidade na qual o servio de atendimento ao pblico se situa1. Compreender
com rigor cientfico uma queixa recorrente
dos usurios (por exemplo, tempo de espera), requer avaliar e descrever as lgicas que
presidem os comportamentos dos gestores,
atendentes e usurios, bem como as imagens (modelos mentais) que esses constroem com base nas situaes de atendimento.
Por que esse modelo importante?
Em diversos casos de instituies estudadas, constatou-se a ausncia de uma
abordagem terico-metodolgica como
instrumento central para o planejamento,
a execuo e avaliao de uma poltica de
atendimento ao pblico. Tal ausncia estava
na origem de um rol de indicadores crticos.
Dentre os motivos da ausncia, identificouse, em certos gestores, uma crena de que
teoria e mtodo so vcios da academia
(certo seria: academicismo). Essa crena
contraria a sabedoria popular, cujo provrbio assevera: Para uma boa prtica, nada
melhor que uma boa teoria. Assegurar a
qualidade do servio de atendimento ao pblico , portanto, um desafio de gesto que
se renova a cada dia. Para isso fundamental uma competncia profissional slida que
articule conhecimentos, habilidades e atitudes no exerccio do cargo de gestor. Enfim,
uma prtica gerencial que contemple teoria,
mtodo e tica no exerccio da funo pblica.
Algumas reflexes, elaboradas com base
em recomendaes em Ergonomia da Atividade Aplicada a Qualidade de Vida no Tra-
balho, podem ser teis para se repensar e

mudar as prticas de gesto organizacional
e do trabalho no contexto de atendimento
ao pblico. Cabe alertar que essas reflexes
buscam to-somente fornecer fundamentos
para os modos de gesto. Elas podem ser
teis se balizadas com a experincia e a realidade de trabalho de cada gestor e gestora.
Desse balizamento podem nascer possveis
subsdios e pistas para a aplicao em casos
e realidades especficas. No se trata, portanto, de nenhum tipo de receiturio de
solues que alguns consultores em RH,
que esto no mercado, adoram prescrever.
310
Mrio Csar Ferreira
mas. Em primeiro lugar, os problemas que

escapam alada do gestor e que, por sua
vez, requerem iniciativas de encaminhamentos e cobranas nas instncias superiores. Muitos deles, no limite, dependem
do prprio Presidente da Repblica e do
Congresso Nacional. Esses grandes problemas fora da alada configuram uma face do
que preciso fazer. Em segundo lugar, os
problemas que dependem simplesmente da
iniciativa dos gestores no exerccio do poder
que o cargo lhes confere. Tais problemas, se
comparados com os primeiros, so menores
e da alada dos gestores. Eles configuram,
por sua vez, a face do que preciso e possvel fazer. Pois bem, para esse segundo
grupo de problemas os da alada que as
reflexes para uma nova prtica de gesto
se destinam.
O balano dos resultados obtidos em diversas pesquisas, corroborado tanto pela literatura especfica no campo das cincias do
trabalho quanto pelo debate com os participantes dos estudos, mostra que as prticas
de gesto organizacional e do trabalho so
mais bem sucedidas quando os gestores:
Orientam o trabalho da equipe com

base no exerccio responsvel da autonomia, na cooperao grupal e na
flexibilizao do processo de trabalho;
Possibilitam a participao efetiva dos

membros da equipe na avaliao do
funcionamento do setor e no planejamento de suas atividades;
Buscam construir o consenso nas solues dos conflitos existentes sem,

contudo, infringirem preceitos legais,
administrativos e ticos do servio
pblico;
Reconhecem e valorizam as competncias dos servidores;
Compatibilizam a avaliao de desempenho com indicadores de bem-estar

no trabalho; e
Criam um espao-momento de fala

dos servidores, destinado avaliao
dos aspectos negativos e positivos e
formulao de propostas de melhorias.
Mas, so somente esses aspectos que
asseguram o sucesso de uma nova prtica
de gesto? Certamente, no. Todavia, operacionalizar tais diretrizes significa dar um
passo gigantesco rumo Qualidade de Vida
no Trabalho, nas unidades de atendimento
ao pblico. Um passo que, comumente, requer uma reciclagem no estilo pessoal de
gesto, cuja mudana deve ser feita com suporte organizacional dos profissionais que
atuam na rea.
O mais importante que essas diretrizes,
ao promoverem uma alterao profunda na
postura gerencial, contribuem fortemente
para que o trabalho seja predominantemente fonte de prazer, espao de criatividade e
possibilidade de desenvolvimento pessoal.
Esse enfoque de governana compartilhada tende, assim, a criar um clima organizacional positivo. Isso facilita o enfrentamento, por meio de solues negociadas, dos
inexorveis conflitos existentes nos ambientes de trabalho.
Enfim, tornar realidade esses fundamentos para uma nova prtica gerencial
um desafio inteligncia criadora de cada
gestor e gestora. Isso ratifica a idia de que
a gesto do servio de atendimento ao pblico requer uma competncia profissional
que concilie cincia e arte. A arte de transformar os ambientes de trabalho com base
na compreenso judiciosa entre o que preciso fazer e o que possvel fazer.
Para mais detalhes sobre o modelo, consultar (Ferreira, 2002) Marcas do trabalho e bem-estar no servio de
atendimento ao pblico (In: Ana Magnlia Mendes; Lvia de Oliveira Borges e Mrio Csar Ferreira - Orgs. Trabalho
em transio, sade em risco. Braslia: Editora da UnB, 2002, p. 161-183).
311
Embrutecimentopatia
Mrio Csar Ferreira
Professor do Instituto de Psicologia da Universidade de Braslia,
Ps-doutorado na Universit Paris 1 Sorbonne. E-mail: mcesar@unb.br
empobrecimento espantoso das relaes

socioprofissionais: nenhum suporte psicolgico acionado para reduzir a ansiedade
momentnea da me; nenhuma descrio
pedaggica dos procedimentos feita para
atenuar o medo natural que se manifesta
no caso da parturiente de primeira viagem;
nenhuma palavra dirigida ao pai, tratado
como se cadeira fosse; o obstetra auxiliar
entra e sai sem dirigir uma palavra me e
ao pai, nem um definhado ol.
A me apenas uma barriga: no tem
sentimentos, no pensa. Ela transforma-se
em coisa, em objeto, em problema a ser
resolvido. Como na indstria alimentcia, a
criana apenas uma baguete que precisa
sair do forno. Nesse script de trabalho cirrgico reificado compreensvel que, ao
trmino da tarefa, o obstetra auxiliar sequer
diga um adeus me, afinal com barriga no
se fala.
A postura dos profissionais mencionados um exemplo inquietante do que a
chamada intensificao do trabalho, fruto
da reestruturao produtiva na economia
globalizada, vem operando. As metamorfoses do trabalho contemporneo, que se
realizam graas ao suporte estratgico da
revoluo tecnolgica, veem acompanhadas do aumento da responsabilidade das
tarefas, da acelerao do ritmo de trabalho
e da radicalizao do controle gerencial por
meio dos artefatos informatizados. A intensificao do trabalho que opera a alienao
do e pelo trabalho velha conhecida no
setor fabril mostra sua face mais ou to
cruel no setor de servios de sade. Nesse
caso, em inmeras situaes e contextos,
os usurios se transformam em coisas, em
mercadorias, em barrigas.
Os trabalhadores, regra geral, no so
os responsveis pelos efeitos da intensificao. Ao contrrio, so vtimas de uma lgica
cena de trabalho se passa numa maternidade conceituada do Distrito Federal. Com a roupa apropriada e ajuda dos
auxiliares tcnicos, a futura mame chega
mesa de parto. As condies ambientais,
tcnicas e instrumentais para incio da cesariana prevista so metodicamente preparadas pela equipe de apoio. A cada segundo,
a ansiedade da me e do pai acompanhante
aumenta exponencialmente. o primeiro filho do casal. O mdico obstetra chega sala
para o primeiro parto do dia. Ele tem uma
feio ansiosa; o cansao crnico transparece. Sua comunicao com a parturiente
monossilbica. Sequer um bom-dia dito.
Sem se dar conta de que isso aumentaria mais a ansiedade da me, ele indaga:
qual era o problema cardiolgico detectado
durante o pr-natal? A me mal responde. A
ansiedade inibe o funcionamento eficaz da
memria. O anestesista d sinal verde. Tudo
pronto para o incio da cesariana. O mdico
obstetra auxiliar chega, com a roupa e luvas
adequadas, adentra a sala e inicia o trabalho
cirrgico de apoio. Com habilidades tcnicas
refinadas, em pouco mais de 20 minutos,
ambos fazem a criana nascer e costuram a
barriga da me. A criana segue para a sala
de pediatria com o pai no encalo. A me,
o tempo todo consciente, com um lenol
frente, nada pode ver abaixo da barriga.
Nada diz, pois nenhuma palavra lhe dirigida. Nem ousa perguntar. O obstetra chefe
diz: tarefa feita. Os mdicos saem da sala.
No limiar do sculo 21, essa cena de trabalho deve ser corriqueira nas maternidades
do planeta. Mas, historicamente, o trabalho
de parto nem sempre foi assim. Ele mudou
no s pelos avanos tecnolgicos e do conhecimento nessa rea da medicina, mas,
sobretudo, pelos impactos das mudanas do
trabalho na qualidade da relao mdicopaciente. Na cena relatada, observa-se um
312
Mrio Csar Ferreira
de produo que afasta o trabalho de seu

papel ontolgico como produtor de bemestar para si e para os outros. A lgica produtivista, suas engrenagens, seus valores,
suas formas de gesto do trabalho e, especialmente, o ritmo alucinante que presidem
a intensificao do trabalho do origem a
uma nova morbidade: a embrutecimentopatia. Ela produz uma perda de sensibilida-
de para com as relaes socioprofissionais,

um sentimento de estranhamento para com
o outro. A embrutecimentopatia ocasiona
indiferena doentia em quem trabalha. Faz
nascer uma subjetividade regredida. Combat-la requer colocar o trabalho no seu
lugar histrico devido: modo de produzir a
felicidade individual e coletiva.
O Mito do Relgio de Ponto

Mrio Csar Ferreira
Professor do Instituto de Psicologia (UnB), Doutor
em Ergonomia (EPHE, Paris). E-mail mcesar@unb.br.
o cardpio de instrumentos de gesto, o

relgio de ponto sempre ocupou lugar
de destaque. Ele fruto da Revoluo Industrial e se consolidou com enfoque taylorista
de tempos e movimentos da chamada Administrao Cientfica. O controle de ponto de funcionrios, via o uso do relgio, se
transformou em remdio milagroso para o
controle de comportamento indesejado dos
assalariados. Dois sculos de capitalismo industrial ancorados no pressuposto de que
time is money deram origem a uma mtrica da produo: cada produto representa
x horas de trabalho. Todavia, mesmo no
contexto industrial o uso do relgio de ponto j comea respirar os ares da flexibilidade
e, paulatinamente, o novo padro de competitividade globalizada vem recomendando aos empresrios virar o disco.
O relgio de ponto pode ser um instrumento eficaz de controle de horrios (chegada, sada, intervalo, turnos) e gerenciamento
de segurana e banco de horas, fornecendo
relatrios sobre o comportamento dos trabalhadores que so verdadeiras pedras
preciosas nas mos de dirigentes e gestores. Com a revoluo microeletrnica, o
modelo top de linha destes relgios combina informtica e biometria, possibilitando
identificar com segurana por meio do corpo humano (olhos, mos, dedos) o usurio.
Os relgios biomtricos produziram euforia
em certos gestores: Agora quero ver funcionrio emprestar seu carto magntico
para o colega!.
O mito do relgio de ponto comea quando outros setores econmicos do mundo do
trabalho com destaque para as esferas do
comrcio, servios e governamental importam de modo acrtico este instrumento
de gesto como forma de controlar as horas trabalhadas de servidores/empregados.
Leitor, voc acha, sinceramente, que relgio
de ponto uma garantia de horas trabalhadas? Pois , se voc no acha, saiba que h
uma srie de estudos e pesquisas indicando
que o controle rgido de horrio tpico de
modelos de gesto do trabalho baseados
exclusivamente em desempenho&resultado
esto na origem de uma srie de indicadores crticos nas organiza-es (doenas,
acidentes, estres-se, retrabalho, perda de
qualidade, panes, rotatividade).
No caso do setor pblico, com destaque
para o setor legislativo, imaginar que a adoo do relgio de ponto uma panacia que
leva os servidores a trabalharem como
prescrever analgsico para dor de dente: alivia, mas no resolve o problema. Ser que
a postura gerencial de alguns dirigentes e
gestores no a principal avalista da ausncia contumaz de parcela dos servidores? A
adoo do relgio pode fazer com que estes
passem a estar de corpo presente na repar-
313
zacional, transparncia nas formas de gesto

e, sobretudo, controle coletivo interno do
planejamento de atividades e controle social pelos cidados-contribuintes. A segunda, adotar um modelo de gesto participativa do trabalho que viabilize, por exemplo,
a autonomia respon-svel na execuo de
tarefas, a criatividade, o desenvolvimento
pessoal, o reconhecimento ins-titucional de
quem trabalha e as condies ambientais/
instrumentais adequadas de trabalho.
Infelizmente, muitos gestores pblicos
pelo Brasil afora sob a batuta de governantes desprepa-rados, querem transformar a
repartio pblica em unidade industrial e
importam modelos de gesto voltados para
a produ-tividade exacerbada. Eles ainda no
compreenderam que as atividades do setor
pblico no visam o mercado, mas a sociedade e a promoo da cidadania.
Ofur corporativo
Mrio Csar Ferreira
professor do Instituto de Psicologia da Universidade de Braslia (UnB). doutor em Ergonomia
pela Ecole Pratique des Hautes tudes (Frana). E-mail: mcesar@unb.br
Ilustrao: Carlos Eduardo Carvalho Sanches
m poca de economia globalizada, novos padres de competitividade e fortalecimento da cidadania, a to desejada

qualidade do produto/servio, fidelizao
do cliente e satisfao dos usurios esto
em risco se as organizaes pblicas e privadas no investirem em Qualidade de Vida
no Trabalho. Cada vez mais, dirigentes e
gestores do trabalho, principalmente das
grandes corporaes, se preocupam com
a satisfao de seus empregados e buscam
implantar programas especficos para esse
fim.
Mas, entre a soluo em voga, uma
espcie de kit QVT, e os problemas existentes nas organizaes parece existir um
fosso que compromete a prpria eficcia
de iniciativas dessa natureza. Para ilustrar
a profundidade do fosso, vejamos o relato,
bastante comum, de um funcionrio que

trabalha no atendimento ao pblico:
Finalmente chegou a hora da nossa
sesso de Tai Chi Chuan. Que alvio! Eu no
agentava mais. Parece que hoje tudo conspirou a favor do meu sofrimento de cada
tio pblica, mas isto no necessariamente significa trabalhar na acepo saudvel

do verbete. Trabalho tambm requer alma.
Tem muita gente querendo entrar no servio pblico, mas experimente perguntar para
um concursado antigo onde tem relgio de
ponto como anda a sua motivao para o
trabalho, se as tarefas, o local, as pessoas
e, principalmente, os estilos geren-ciais so
fontes de felicidade. A insastisfao grassa.
Eles logo descobrem que s estabilidade e
salrio razovel no garantem a to valiosa
motivao para o trabalho.
Na rea governamental garantir trabalho
efetivo, acompa-nhado de prazer e sade,
requer, pelo menos, duas macro medidas. A
primeira, operar uma mudana de cultura organizacional revendo valores, crenas,
ritos e mitos. Implica em operacionalizar o
paradigma do exerccio da funo pblica
como espao tambm da cidadania organi-
314
Mrio Csar Ferreira
dia. A cadeira desengonada me deixou

com dores lombares insuportveis. A nova
regra de atendimento ao usurio aumentou
a burocracia, provocando mais queixas dos
usurios do servio. O chefe no parou de
cobrar, acintosamente, produtividade. Para
piorar ainda mais, a minha colega ao lado
parecia estar de mal com mundo. Ufa! Viva
o Tai Chi.
De imediato, o leitor poderia pensar:
Que maravilha! O Programa de QVT da
empresa oferece aos seus empregados a
prtica de Tai Chi Chuan. Nesse contexto, a
maravilha apenas aparente e passageira,
pois justamente aqui que comea aparecer o fosso mencionado. O Tai Chi funciona
como uma espcie de ofur (a tina japonesa de tratamento antiestresse) um banho de ofur corporativo. Aps o banho,
o trabalhador volta cheiroso, descansado,
energizado e com sensao de que o estresse ficou para o passado. Uma certeza
nave (ingnua). Ao voltar para o mesmo
contexto produtor de fadiga, basta uma jornada em condies adversas e os sintomas
do desgaste reaparecem. Neste caso, a fadiga como aquela vela de aniversrio que
a gente apaga com o sopro e, em segundos,
ela reacende.
A implementao de um programa de
qualidade de vida no trabalho de natureza
preventiva precisa atuar nas causas reais
dos problemas. No caso do relato, o contexto de trabalho do atendente se caracteriza,
basicamente, pela presena de trs tipos
de problemas. Primeiro, as condies de
trabalho so pouco adequadas. Segundo,
as regras que orientam a execuo da tarefa so pouco compatveis com as exigncias reais da atividade. Terceiro, as relaes
sociais de trabalho so fonte de conflitos
freqentes.
Em estudo recente (Gesto de Qualidade de Vida no Trabalho no servio pbico
federal: Descompasso entre problemas e
prticas gerenciais), identificamos um extenso cardpio de atividades em QVT do
tipo ofur corporativo. Apenas para ilustrar, cabe mencionar algumas: aikido, jump
fit, yoga, hidroginstica, capoeira, dana

de salo. Oferecer tais atividades aos funcionrios louvvel, positivo. Mas, reduzir
QVT a isso um paliativo. Implementar um
Programa de Qualidade de Vida no Trabalho (PQVT) que se restrinja aos efeitos,
no atuando tambm nas causas da fadiga
ocupacional significa adotar um enfoque de
QVT assistencial. O enfoque tem trs limites
principais: baseado em atividades do tipo
antiestresse; busca compensar o desgaste
sem eliminar a sua fonte; e atua no mbito
do indivduo como varivel de ajuste, deixando a responsabilidade institucional em
segundo plano.
Nesse cenrio, a QVT assistencial significa aumentar custos, perder a to desejada competitividade e, principalmente, fazer
coro com uma queixa freqente de dirigentes e gestores: baixa adeso dos trabalhadores.
A concluso singela: o trabalhador
logo percebe que esto tratando sua fadiga no estilo velinha de aniversrio que no
apaga fcil. O que ele, de fato, quer que
sejam eliminadas ou, quando no for possvel, atenuadas as fontes permanentes de
seu desgaste e mal-estar. A superao do
ofur corporativo impe aos dirigentes
e gestores implementar um Programa de
Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) de
natureza preventiva. Para isso, os requisitos
so vrios, dois deles merecem registro.
Primeiro, mudana da mentalidade que
preside os modelos de gesto do trabalho.
Novas prticas em qualidade de vida no
trabalho necessitam que os protagonistas
organizacionais removam valores, crenas
e concepes. A premissa simples: no
se mudam prticas, de forma conseqente, sem mudana de conscincia. Segundo,
assumir efetivamente a indissociabilidade
entre produtividade e bem-estar, velho
dilema, resgatando o papel ontolgico do
trabalho como um vetor histrico de construo da identidade individual e coletiva.
Enfim, recuperar o sentido do trabalho
como fonte de felicidade para quem dele
vive.
315
Onde mora a felicidade?

Mrio Csar Ferreira
Professor de Psicologia da Universidade de Braslia
zadas no Instituto de Psicologia da Universidade de Braslia, mostram inequivocamente

que os trabalhadores no separam o sentido
que atribuem ao trabalho na organizao da
vida social fora dela. Ao contrrio, suas falas
sobre a instituio que os empregam e do
trabalho que realizam esto carregadas de
analogias com a vida social (casa, famlia,
amigos). Gostaria de ser to feliz no trabalho quanto sou em minha casa um exemplo de fala emblemtica de como os trabalhadores concebem a relao trabalho-vida
social. Certamente, temos aqui uma pista
fundamental para rever certos paradigmas
organizacionais que contrariam o sentido
humano do trabalho.
Para os indivduos, as modalidades tpicas de perceber o elo trabalho-vida social
tm implicaes distintas, por vezes paradoxais. As modalidades de felicidade polarizada (trabalho ou casa) expressam estratgias
pessoais de compensao: a subjetividade
roubada numa esfera resgatada em outra
e vice-versa. A compensao pode prevenir
o adoecimento. Essas modalidades so as
mais frequentes entre os trabalhadores. Os
que amam exclusivamente o trabalho so
candidatos sndrome do esgotamento fsico e psicolgico. Por sua vez, os que amam
s a vida social fragilizam os laos com a instituio e colocam em risco os objetivos e
metas organizacionais.
A outra polarizao no referido elo a
felicidade completa versus infelicidade total. Nos resultados das pesquisas, poucos
so os trabalhadores que percebem o bemestar como predominante nas duas esferas
do elo. Verdadeiras raridades, eles expressam o cenrio melhor dos mundos. Em contrapartida, os que vivenciam um sentimento
predominante de mal-estar nas duas dimenses da relao entre trabalho-vida social
so tambm minoritrios, residuais. Eles
constituem um grupo de risco para o adoe-
conversa acontece numa mesa de bar,

aps o expediente. um corriqueiro
encontro semestral de quatros velhos amigos. Hbito de mais de duas dcadas. Eles
trabalham em instituies diferentes. Alcir, o
mais velho, pauta a prosa de incio de noite:
Hoje fiz um balano da minha vida pessoal.
Conclu que sou mais feliz com a famlia, os
amigos... do que na empresa onde trabalho h mais de 20 anos. Paulo, pouco mais
novo, retruca: Engraado! Temos quase o
mesmo tempo de emprego e meu balano
oposto ao teu.. Me sinto mais feliz onde trabalho do que com os amigos e mesmo em
minha casa. Carlos entra na conversa: Ento, sou um privilegiado, pois sou feliz tanto
no trabalho quanto na vida fora dele. Robson, feio de estressado, por sua vez, enftico: Acho que vivo no inferno! H anos,
me considero infeliz na empresa e fora dela.
Essa nossa reunio semestral uma agradvel exceo. Com a TV ao fundo noticiando
o Frum de Davos 2009, o papo segue animado no bar, regado com boa cerveja, em
final de janeiro chuvoso.
O cenrio e os personagens no pargrafo crnica anterior so fictcios, mas o dilogo no. Ele retrata com preciso quatro
modalidades bem distintas de como os trabalhadores percebem o elo trabalho assalariado e vida social. Elo que, desde sempre,
foi tratado pela ideologia das corporaes
produtivas urbanas por meio de valores e
crenas que operam uma clivagem clssica
de dois mundos: vida na organizao versus
vida social. banal a expresso: Nada de
trazer problemas de casa para o trabalho!
e vice-versa. Essa viso ortodoxa est em
xeque. Ela contestada, por exemplo, pelo
crescimento significativo do trabalho em domiclio que problematiza o preceito da separao trabalho-casa.
Nos ltimos anos, nossas pesquisas em
Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), reali-
316
Mrio Csar Ferreira
cimento e os acidentes graves de trabalho.

Fortalecer o cenrio melhor dos mundos
em termos de felicidade ampla e irrestrita
para todas as esferas da vida , portanto,
um desafio para o mundo corporativo sustentvel e eticamente comprometido com
o bem-estar de todos. Tal perspectiva requer, entre outras medidas, superar crenas
cristalizadas de gesto do trabalho. Neste

sentido, a frase atribuda ao criador da administrao cientfica, F. Taylor exemplar:
O operrio ideal aquele que, quando chega fbrica, deixa o crebro no vestirio.
A felicidade de quem trabalha, certamente,
no coabita com esta prola do pensamento
gerencial hegemnico.
Pensar Diferente para Fazer Diferente

Mrio Csar Ferreira
Professor do Instituto de Psicologia (UnB),
outor em Ergonomia (EPHE, Paris). E-mail mcesar@unb.br.
o dia-a-dia das organiza-es atuais

perduram ve-lhos problemas. Basta ouvir alguns depoimentos-desabafo dos trabalhadores para visualizar a ponta do iceberg
de tal problemtica: Aqui no meu trabalho
vale a mxima manda quem pode, obedece
quem tem juzo; Aps vrias tentativas de
mudar o nosso modo errado de trabalhar...
entreguei os pontos. Desisti, hoje fao o trivial; Onde trabalho, s existe uma verdade: a dos chefes. Mas, quando algo d errado, a verdade muda de endereo e recai
nos subordinados; J que nada muda por
aqui, na primeira oportunidade caio fora.
Muitos dirigentes e gestores at conseguem
identificar os problemas existentes, mas no
vem sadas. No sabem como enfrent-los
e acabam se acomodando com certezas do
tipo: Apesar de tudo, estamos bem. Nossos
nmeros so positivos ou Em time que
est ganhando no se mexe.
Remover tais problemas sobretudo
as crenas que os sustentam e mudar de
modo sustentvel tais contextos de trabalho requer teoria, mtodo e uma tica antropocntrica do trabalho. Os caminhos so
muitos e as ferramentas diversificadas. No
inusitado cenrio de competitividade globalizada e de afirmao da cidadania no setor
pblico, o desejo verdadeiro de mudana
pode se tornar estril se uma premissa no
for devidamente compreendida e aplicada

no cotidiano de trabalho: mudar o fazer requer mudar o pensar. Nesta tica, crucial
revisitar os valores, crenas, ritos e mitos
que habitam a cultura organizacional de
instituies pblicas e privadas para romper
com certas verdades cristaliza-das e certezas
supostamente imutveis. Caso contrrio, os
problemas permanecero, os trabalhadores
continuaro a ser a varivel de ajuste dos
males da organizao e a rotatividade, por
exemplo, um efeito inexorvel.
A premissa mudar o fazer requer mudar
o pensar uma idia-bssola que orienta a
perspectiva ergonmica de transformao
sustentvel dos modelos de gesto organizacional dos ambientes de trabalho. A aplicao de tal premissa deve se apoiar em,
pelo menos, duas diretrizes fundamentais.
Primeiro, o planejamento do novo fazer deve se apoiar em um diagnstico rigoroso (cientfico) da realidade organizacional.
fundamental conhecer a face qualitativa e
quantitativa dos indicadores crticos existentes, identificando suas origens, suas causas
e conseqncias. Trs perguntas costumam
ser teis: Por que isto assim? Poderia ser
diferente? E se tal mudana fosse feita?
imperioso combinar a mtrica de desempenho com a mtrica do bem-estar de quem
trabalha, posto que a mtrica da satisfa-
317
Tal premissa pode ser uma ferramenta

valiosa para transformar o mundo do tra-
balho no Brasil. Um singelo indicador sobre

o custo Brasil mostra a dramaticidade no
campo das doenas no trabalho: as empresas
esto gastando cerca de R$ 12,5 bilhes por
ano apenas com os acidentes de trabalho e
doenas profissionais que poderiam ser evitados. Para alm do montante de R$ 2,5 bilhes que as empresas pagam Previdncia,
estima-se em mais R$ 10 bilhes em tempo
perdido, primeiros socorros, destruio de
equipamentos e materiais, interrupo da
produo, substituio de trabalhadores,
treinamento, horas extras, recuperao de
empregados, salrios pagos a trabalhadores
afastados, despesas administrativas. Um cenrio em que todos perdem os trabalhadores, dirigentes, consumidores finais na
medida em que isto tambm impacta no
preo final de produtos e servios. Mudar
esta realidade requer pensar diferente para
fazer diferente.
Trabalhador Omnilateral
Controle rigoroso e fragmentao de tarefas no so boas lternativas
Ps-doutorado em Ergonomia Aplicada Qualidade de Vida no Trabalho,
Universidade Paris1 Sorbonne, Frana mcesar@unb.br; www.ergopublic.com.br
pesar da emergncia de novos modelos

de gesto do trabalho, que buscam
romper com formas arcaicas de produo, e
do espao cada vez maior e importante das
chamadas Novas Tecnologias da Informao
e da Comunicao (NTIC) o cho de fbrica
das corporaes brasileiras permanece
operando hegemonicamente com velhos
paradigmas. Um deles, o mais clssico e com
efeitos nocivos para a produo do bem-estar
no trabalho, a separao rgida e ortodoxa
entre planejamento e execuo. Dito de
modo simples, essa separao promove
uma clivagem do tipo: nas organizaes h
os quem pensam e h os que executam.
Isto faz lembrar uma mxima, atribuda ao
engenheiro F. Taylor: O operrio ideal

aquele que, quando chega fbrica, deixa o
crebro no vestirio.
Essa separao entre o pensar e o fazer
no consiste apenas em um pragmatismo
tpico da chamada racionalidade cientfica
do trabalho. Ela tambm um modo de
exerccio do poder nas corporaes. Uma
forma prtica de diviso do trabalho e,
sobretudo, de controle sobre o fazer e dos
resultados que dele nascem. Um controle,
agora mais sofisticado, preciso e rigoroso
com o suporte das novas tecnologias da
Informao. Essa vigilncia eletrnica, com
vocao persecutria, tem sido, conforme
mostram resultados de pesquisas, fonte
o do cliente/usurio depende das duas

anteriores. Inmeros estudos e pesquisas
mostram que mudana sem conhecimento
cientfico da realidade organizacional costuma ter vida curta. Segundo: o diagnstico,
planejamento, avaliao e replanejamento
sem a participao efetiva dos principais
atores (gestores, trabalhadores, clientes/
usurios) uma espcie de mega-sena acumulada: chances reduzidssimas de acerto.
Neste caso, vital convocar a inteligncia
criadora do trabalhador, reconhecendo-a,
legitimando-a e recompensando-a no processo de mudanas. Neste caso, mudar o
pensar significa, dentre outras medidas, tratar o trabalhador: no como mo-de-obra,
mas como arquiteto-de-obra; no como
recurso humano, mas como ser humano, portador de capacidades infinitas.
318
Mrio Csar Ferreira
crescente de vivncias de mal-estar no

trabalho: Me sinto fortemente controlado,
vigiado por mquinas e cmeras. Isto me faz
muito mal, diz uma trabalhadora de central
de teleatendimento.
Para os que se interessam em promover
uma Qualidade de Vida no Trabalho (QVT),
de natureza preventiva e sustentvel,
fundamental se perguntar que concepo
de ser humano e de trabalho encontramse subjacentes ao paradigma gerencial da
diviso entre planejamento e execuo.
Paradigma atual e presente nas corporaes,
embora nas ltimas dcadas as novas
tecnologias de gesto do trabalho (ex.
adoo da polivalncia funcional) venham
tentando recicl-lo via transferncia aos
trabalhadores de novas responsabilidades
sob a batuta de uma autonomia vigiada e
restrita.
Em Migalhas
Ao transformar o cotidiano das
corporaes com base em dois mundos
(os do que pensam e dos executam) no
apenas o trabalho que se transforma
em migalhas para os seus executores,
como lembra a obra clssica de Georges
Friedmann, o trabalho em migalhas. Os
trabalhadores tambm se transformam em
migalhas.
O trabalho fragmentado, repartido e
distribudo tambm fragmenta o criador
da obra. Ele tende a transformar em pequena
poro, parte nfima, coisa nenhuma ou
nada o sujeito da ao: o trabalhador. Nessa
lgica de gesto, o trabalhador se transforma
em apertador de parafusos, batedor de
carimbos, repetidor de scripts.
O desenho de tarefas de ciclo curtos,
repetitivas, com solicitao cognitiva
limitada e intensa veicula uma concepo
de ser humano empobrecida, minguada e
alienante. O trabalho se processa de modo
que produza coisas que imediatamente so
separadas dos interesses e do alcance de
quem as produziu. Essa forma de trabalho
tende a ocultar ou falsificar a ligao de
modo que aparea o processo (e seus
produtos) como indiferente, independente

ou superior aos homens, seus criadores.
Os modelos de gesto do trabalho
que operam nessa lgica de produo s
interessam, de fato, nos trabalhadores
como pernas, braos, corpo e automatismos
cognitivos. A promoo da Qualidade de
Vida no Trabalho requer um novo paradigma
sobre a concepo de ser humano que
supere o fenmeno das migalhas.
Omnilateralidade
O trabalhador e o trabalho na tica de
QVT de vis preventivo requer pensar e
conceber o homem como ser completo nos
moldes do que preconizou a cultura clssica
greco-romana. Um ser omnilateral: do latim
omnis que significa tudo, todo, portanto,
todas as lateralidades da vida humana.
Que lateralidades so estas? Elas dizem
respeito s dimenses fsicas, psicolgicas
e sociais do ser humano que, por natureza,
requerem pleno desenvolvimento. A poltica
e os programas de QVT devem, portanto,
estar em sintonia com uma perspectiva do
trabalhador omnilateral.
Do ponto de vista fsico, fundamental
respeitar os limites e as caractersticas
do funcionamento do corpo humano,
prevenindo, por exemplo, as tarefas
repetitivas e a solicitao intensiva e
prolongada de musculaturas. O trabalho
que harmoniza e desenvolve o corpo fator
de sade e longevidade. Do ponto de vista
cognitivo, o trabalho deve ser, sobretudo,
momento de criao, de execuo com zelo
e autonomia. O fazer criativo sinnimo
de desenvolvimento intelectual e tambm
um forte antdoto da monotonia geradora
de adoecimento. Do ponto de vista social,
o trabalho deve ser gerador de harmonia
e de cooperao permanentes. Dessa
forma, ele forja o crescimento individual e
coletivo e, sobretudo, facilita s prticas de
reconhecimento de seus protagonistas.
Uma QVT que se oriente pela perspectiva
da omnilateralidade coloca o trabalho no
devido lugar: modo de se fazer histria e
fonte promotora de bem-estar.
A Edies Ler, Pensar, Agir tem como objetivo divulgar trabalhos cientficos
e sociais, visando contribuir para a leitura crtica da realidade brasileira/
mundial e a realizao de aes transformadoras.
http://www.EdiesLPA.com

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Uma Abordagem Centrada no Olhar dos Trabalhadores

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