CONHECIMENTO
ESPECFICO
TEORIA
241 QUESTES DE PROVAS DE CONCURSOS GABARITADAS
Teoria e Seleo das Questes:
Prof. Marcelo Rodrigues
Organizao e Diagramao:
Mariane dos Reis
1 Edio
NOV 2013
TODOS OS DIREITOS RESERVADOS. vedada a reproduo total ou parcial deste material, por qualquer meio ou processo. A violao de direitos autorais punvel como crime, com pena de priso e multa (art. 184 e pargrafos do
Cdigo Penal), conjuntamente com busca e apreenso e indenizaes diversas (arts. 101 a 110 da Lei n 9.610, de
19/02/98 Lei dos Direitos Autorais).
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SUMRIO
1.
RELAES PESSOAIS..................................................................................................................... 05
TRABALHO EM EQUIPE ................................................................................................................... 06
ATENDIMENTO AO PBLICO .......................................................................................................... 08
TICA E POSTURA DO SERVIDOR.................................................................................................. 12
DIREITOS E DEVERES ..................................................................................................................... 12
NOES BSICAS DE RELACIONAMENTO HUMANO NO TRABALHO........................................ 13
Questes de Provas de Concursos .................................................................................................................................. 15
2.
3.
4.
5.
GABARITOS ....................................................................................................................................... 84
Conhecimento Especfico
CONHECIMENTO ESPECFICO
1
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RELAES INTERPESSOAIS
O que Relacionamento Interpessoal?
A palavra interpessoal j nos d uma dica para oferecer
uma definio: o conhecimento das relaes internas
entre si prprio, ou com seu Eu interior. Nessa categoria,
podemos falar de autoconhecimento, auto-reflexo a fim
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Conhecimento Especfico
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Relaes Interpessoais
Ns podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por
ela(s), ou ainda por vrios outros motivos. O que devemos avaliar no momento do relacionamento o seu
propsito, principalmente para que no se tenha ambivalncia nas interpretaes.
No momento, falamos do ponto de vista profissional. Se
as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de forma correta, poderamos evitar muitos problemas nos locais de trabalho.
No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar so as condies para uma verdadeira
harmonia entre o homem e o trabalho, e vice-versa.
Identificando o real motivo e o propsito de um relacionamento, estaremos caminhando dentro de um processo
evolutivo para alcanarmos com xito um bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho.
A base concreta para um bom relacionamento ter
percepo dos nossos deveres e obrigaes, e dos limites e regras que fazem a relao social ser harmnica.
TRABALHO EM EQUIPE
Cada vez mais, as equipes se tornam a forma bsica de
trabalho nas organizaes do mundo contemporneo.
As evidncias sugerem que as equipes so capazes de
melhorar o desempenho dos indivduos quando a tarefa
requer mltiplas habilidades, julgamentos e experincias.
Quando as organizaes se reestruturaram para competir de modo mais eficiente e eficaz, escolheram as equipes como forma de utilizar melhor os talentos dos seus
funcionrios. As empresas descobriram que as equipes
so mais flexveis e reagem melhor s mudanas do que
os departamentos tradicionais ou outras formas de agrupamentos permanentes. As equipes tm capacidade
para se estruturar, iniciar seu trabalho, redefinir seu foco
e se dissolver rapidamente. Outras caractersticas importantes que as equipes so uma forma eficaz de facilitar a participao dos trabalhadores nos processos decisrios e aumentar a motivao dos funcionrios.
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Conhecimento Especfico
comunicam-se ativamente;
Os grupos de trabalho no tm necessidade nem oportunidade de se engajar em um trabalho coletivo que requeira esforo conjunto. Assim, seu desempenho apenas
a somatria das contribuies individuais de seus membros. No existe uma sinergia positiva que possa criar um
nvel geral de desempenho maior do que a soma das
contribuies individuais.
Estrelismo;
Ausncia de comunicao e de liderana;
Posturas autoritrias;
Incapacidade de ouvir;
Grupo
Equipe
Trabalhar sozinho
rabalhar Juntos
Coordenadores e equipe
determinam e planejam juntos
Informaes restritas ao
coordenador
Recompensas individuais e
de equipe
O desempenho de uma equipe no apenas a somatria das capacidades individuais de seus membros.
Contudo, estas capacidades determinam parmetros
do que os membros podem fazer e do quo eficientes
eles sero dentro da equipe. Para funcionar eficazmente, uma equipe precisa de trs tipos diferentes de capacidades. Primeiro, ela precisa de pessoas com conhecimentos tcnicos. Segundo, pessoas com habilidades para soluo de problemas e tomada de decises que sejam capazes de identificar problemas, gerar alternativas,
avaliar essas alternativas e fazer escolhas competentes.
Finalmente, as equipes precisam de pessoas que saibam
ouvir, deem feedback , solucionem conflitos e possuam
outras habilidades interpessoais
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Conhecimento Especfico
TIPOS DE EQUIPES
EQUIPES AUTO-DIRIGIDAS (EM CLULAS): tambm chamadas de auto-gerenciadas, so equipes de participantes com mltiplas qualificaes e que se revezam na realizao dos trabalhos. As atribuies que
antes eram do supervisor agora so responsabilidade dos prprios membros da equipe, que dividem as
tarefas e realizam todas as etapas para a entrega
de um produto completo.
b) ERUPO a fase em que surgem conflitos. At certo ponto, normal e natural que surjam conflitos, afinal as pessoas so diferentes e pensam de forma
diferente. Nesta fase, os estilos pessoais entram em
conflito com os estilos de liderana, com as normas
pr-estabelecidas e com os papis atribudos.
ouvir e falar;
conhecimento mtuo;
criao de identidade; e
CONCEITOS IMPORTANTES
ATENDIMENTO AO PBLICO
Agilidade importante para que os clientes obtenham a soluo para seus problemas?
Demonstrar disponibilidade com bom humor uma atitude que no pode faltar no atendimento?
Conhecimento Especfico
Foco e Anlise
Quem lida diretamente com o cliente precisa avaliar
as prioridades e analisar as principais causas do problema, a fim de identificar a melhor forma de solucion-las.
Empatia
A empresa que se utiliza da empatia, aumenta a qualidade das relaes. A sensibilidade ajuda a compreender o comportamento em determinadas circunstncias e agir de forma que colabore na tomada de decises.
Agilidade
Atuar com rapidez tambm fundamental para satisfao do cliente, a equipe de atendimento deve
ser treinada para criar a capacidade de chegar rapidamente ao objetivo final.
Flexibilidade
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Feedback
Jogo de cintura se faz necessrio em algumas situaes, s vezes preciso mudar uma determinada atitude ou forma de falar adaptando-se as necessidades de cada cliente.
Proatividade
No significa somente tomar a iniciativa, mas possuir
colaboradores que assumam a responsabilidade de
fazer com que as coisas aconteam.
Obter o feedback dos clientes fator importantssimo
no processo de melhoria contnua de produtos e servios, bem como deve ser compartilhado e considerado por toda a organizao na tomada de decises.
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2.
Dar boas vindas Cumprimentar a todos com um sorriso natural e espontneo, facilitando o contato com
o cliente. Sempre que possvel cham-lo pelo nome,
pronunciando corretamente. E nunca diga que o
nome do seu cliente horrvel, estranho, engraado
e etc.
3.
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Conhecimento Especfico
4.
Mostre boa vontade Mesmo fora de sua rea de trabalho, o funcionrio pode cumprimentar a todos e
tentar ajudar, na medida do possvel, a gentileza
no precisa ficar restrita ao setor de trabalho ou s
pessoas que conhece. sempre gratificante para o
cliente ser atendido ou cumprimentado por um funcionrio da empresa que o reconhea.
5.
Dispensar ateno ao cliente Dar tempo para o cliente explicar o que deseja. Escut-lo e no apenas
ouvir. Lembre-se de manter uma atitude agradvel
buscando principalmente respeitar a opinio de seu
cliente.
6.
7.
8.
9.
Utilize:
s?
Retornaremos a ligao
cliente imperioso (e muitas vezes sem razo), o funcionrio deve buscar ajuda com habilidade claro,
e sem demonstrar ao cliente insegurana ou pouco
conhecimento do assunto.
O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro
cliente na linha?
Evitar atitudes negativas expresses negativas tendem a criar um clima negativo. Evite: no deve,
no pode, no d.
Isso no comigo.
norma da empresa.
10. Falar a verdade A verdade extremamente importante nas informaes dadas, mas lembre-se que
nem sempre o nosso superior coopera para que digamos a verdade, e nesses casos a mentira no
sua, voc est apenas cumprindo ordens.
11. Agir como o melhor carto de visitas Lembre-se de
que sua imagem equivale a imagem da empresa,
seu local de trabalho deve estar sempre limpo, organizado, a sua linguagem deve ser a mais correta,
sem exageros, o seu vesturio deve ser o mais sbrio
possvel, sem exageros.
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Apatia ocorre quando os funcionrios de uma empresa no demonstram que se importam com o Cliente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se.
2.
3.
10
4.
5.
Robotismo O funcionrio deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da
mesma maneira, com os movimentos como se estivesse em outro lugar.
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Conhecimento Especfico
6.
7.
Demasiado apego s normas Acontece com o funcionrio que diz "sinto muito, mas no podemos fugir
das regras, no podemos ser flexveis".
Jogo de responsabilidades A sndrome do vai-paral-e-vai-para-c. H pessoas que mandam os Clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.
RECLAMAES DE CLIENTES
O verdadeiro profissional aquele que sabe adequar a
sua postura aos mais diversos tipos de situao.O cliente
insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos fornece mais aprendizado, pois temos que agir exatamente
de forma oposta a sua, controlando a nossa emoo.
Assim, poderemos controlar a dele tambm. Esta capacidade de poder controlar as emoes do outro o ncleo da arte de lidar com relacionamentos e fundamental para as situaes de atendimento.
Dez sugestes para lidar com reclamaes de clientes:
Ser ouvidos.
COMUNICAO
A comunicao a utilizao de qualquer meio pelo
qual uma mensagem transmitida. Podemos dizer que
a comunicao a transmisso de um modo de pensar,
de ser e de sentir. Seu objetivo influenciar com o objetivo de se obter uma reao especfica de quem recebe a mensagem.
atravs da comunicao que as pessoas conseguem
expressar suas emoes, motivar outras pessoas, transmitir fatos, opinies e experincias. preciso que se tenha
um bom conhecimento sobre como bem utilizar esta ferramenta. Saber comunicar um atributo que todos ns
possumos, porm, alguns sabem utiliz-la melhor do que
os outros.
preciso que a comunicao, como ferramenta, seja
usada em benefcio do indivduo e da empresa.
ADMINISTRAO DE CONFLITOS
A Administrao de Conflitos consiste exatamente na escolha e implementao das estratgias mais adequadas
para se lidar com cada tipo de situao. Lidar com o
conflito consiste em trabalhar com grupos e tentar romper alguns esteretipos vigentes na organizao. Criar
tarefas a serem executadas em conjunto por grupos diferentes uma forma de garantir que seu cumprimento
seja reconhecido pelo trabalho dos grupos.
Mediador: mobiliza as partes em conflito para um acordo. Ajuda as partes envolvidas a discutir e resolver as situaes de conflito. Facilitador do processo.
Prometer e no cumprir;
1.
No ouvir o cliente;
3.
Colocar em prtica;
4.
Avaliar os resultados;
5.
Manuteno.
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2.
Analisar e escolher a melhor soluo: Transformar o negativo em positivo, diversidade de idias, respeito s
caractersticas individuais, conciliar os opostos;
11
Saber comunicar;
Saber ouvir;
Saber perguntar.
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Conhecimento Especfico
Colaborao: contempla os interesses das partes envolvidas, busca resultado benfico para ambas.
Negar-se a prestar colaborao nas distintas dependncias da entidade para que trabalhar;
1.
2.
Analise a situao;
3.
Fomentar a discrdia;
4.
5.
6.
7.
8.
Evite preconceitos;
9.
Mantenha a calma;
conflito.
Acomodao: tende a apaziguar a situao, chegando a colocar as necessidades e interesses da outra parte acima dos seus.
DIREITOS E DEVERES
Honestidade no trabalho;
Segredo profissional;
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Conhecimento Especfico
jamais retardar qualquer prestao de contas, condio essencial da gesto dos bens, direitos e servios da coletividade a seu cargo;
tratar cuidadosamente os usurios dos servios aperfeioando o processo de comunicao e contato
com o pblico;
ter conscincia de que seu trabalho regido por
princpios ticos que se materializam na adequada
prestao dos servios pblicos;
ser corts, ter urbanidade, disponibilidade e ateno,
respeitando a capacidade e as limitaes individuais de todos os usurios do servio pblico, sem qualquer espcie de preconceito ou distino de raa,
sexo, nacionalidade, cor, idade, religio, cunho poltico e posio social, abstendo-se, dessa forma, de
causar-lhes dano moral;
ter respeito hierarquia, porm sem nenhum temor
de representar contra qualquer comprometimento indevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal;
resistir a todas as presses de superiores hierrquicos,
de contratantes, interessados e outros que visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrncia de aes imorais, ilegais ou
aticas e denunci-las;
zelar, no exerccio do direito de greve, pelas exigncias especficas da defesa da vida e da segurana
coletiva;
ser assduo e freqente ao servio, na certeza de
que sua ausncia provoca danos ao trabalho ordenado, refletindo negativamente em todo o sistema;
comunicar imediatamente a seus superiores todo e
qualquer ato ou fato contrrio ao interesse pblico,
exigindo as providncias cabveis;
manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os mtodos mais adequados sua organizao e distribuio;
1.
Parece que no, mas fica sempre muito bem dizer: "Por favor", "Com licena", "Obrigado(a)" e
"Desculpe-me".
participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exerccio de suas funes,
tendo por escopo a realizao do bem comum;
Apresente-se decentemente vestido para o trabalho. Ex. Penteie o cabelo; escove os dentes.
exercer com estrita moderao as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribudas, abstendo-se de faz-lo contrariamente aos legtimos interesses dos usurios do servio pblico e dos jurisdicionados administrativos;
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2.
Seja positivo. Todas as coisas parecem impossveis de serem realizadas e de ter um resultado
real. Mas, ajude desde o incio com novas idias.
Nunca diga no!
Conhecimento Especfico
3.
Muitas vezes voc ser sondado para obter certas vantagens. No entre nessa de querer levar vantagem de qualquer forma, onde estiver.
Procure saber o que aconteceu com quem j se
aproveitou temporariamente dessas vantagens e considere o que eles esto sentindo nos
seus ltimos dias (...no distrito policial mais prximo de voc!).
que isso ocorre de forma coletiva, a organizao dialoga e conhece saltos de produtividade e de satisfao
das pessoas.
Silvia Dias Diretora de RH da Alcoa
"A empatia primordial para o desenvolvimento de lideranas e o aperfeioamento da gesto de pessoas, pois
pressupe o respeito ao outro; em uma dinmica que
favorece o aumento da produtividade.
Olga Lofredi Presidente da Landmark
COMPREENSO MTUA
representada por um tipo de relacionamento onde as
partes compreendem bem os valores, deficincias e virtudes do outro. No contexto das relaes humanas, pode-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos interpessoais depende do grau de compreenso entre os indivduos. Quando h compreenso mtua as pessoas
comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de
modo saudvel.
COMUNICAO ORGANIZACIONAL
Na comunicao, para que esta seja bem sucedida,
com a emisso e recepo correta das mensagens
utilizado os princpios bsicos das relaes humanas.
De acordo com Kotler (1998), tem nove elementos fundamentais para desenvolvimento de uma Comunicao eficiente:
EMPATIA
Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e
situaes vivenciadas.
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Conhecimento Especfico
(
) Controlar as reaes agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irnico.
(
) Procurar conhecer melhor os companheiros de trabalho, a fim de compreend-los.
Assinale a alternativa CORRETA.
a) V,V,V
b) F,V,F
c) V,F,V
d) F,F,V
e) F,V,V
TRABALHO EM EQUIPE
7. [Assist. Adm.-(NM)-UFMT/2013].(Q.26) Constata-se no
atual contexto econmico o aumento da demanda por
trabalho em equipe, o que requer novos comportamentos e habilidades de convivncia interpessoal e novas
medidas de gesto. A postura indispensvel do lder para o bom funcionamento de uma equipe :
a) Acompanhar de perto cada etapa das rotinas de trabalho, atribuindo pouca autonomia aos liderados.
b) Focalizar o trabalho do liderado enfatizando o cumprimento de prazos, padres de qualidade e economia
de custos, desconsiderando a capacidade tcnica de
execuo da tarefa.
c) Possuir capacidade de transmitir sua mensagem de modo a persuadir, inspirar ou motivar seus liderados.
d) Agir com assertividade suprimindo os confrontos de
ideias e convices que podem emergir no grupo.
8. [Administrador Jr.-(NS)-Transpetro/2012-Cesgranrio].(Q.62)
O trabalho em equipe o maior desafio dentro das organizaes. uma tarefa complexa reunir equipes e garantir o desempenho, j que engloba pessoas com atitudes, conhecimentos e caractersticas diferentes.
Para a formao de uma equipe de um departamento
com alto desempenho, necessrio que essa equipe
saiba agilizar tarefas e desenvolver a comunicao em
clima aberto e confivel.
Os atributos necessrios para atingir tais metas so, respectivamente,
a) clareza e responsabilidade
b) criatividade e clareza
c) interao e flexibilidade
d) rapidez e interao
e) responsabilidade e flexibilidade
a) Comando
b) Subordinao
c) Relaes Humanas
d) Disciplina
e) Hierarquia
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Conhecimento Especfico
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9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
B D C C C A C D A C D B
B D B
B A C B
B
B C B A
25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48
A C A D B D A D B
B A E
E D A B A A D B A B
E D
49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72
A D C E A C B A D E A B D D E D C B
B
E A D A B
73 74 75 76 77 78 79 80
D D D D E C D C
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B D C
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B A A E C
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B A D
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