CURSO DE ADMINISTRAO
So Lus
2010
So Lus
2010
APROVAO DO PROJETO
Aprovado em __/___/___
______________________________________
Prof. Esp. Ernesto Friederichs Mandelli
Orientador
_______________________________________
Alcimar Franco de Oliveira Pereira
Orientando
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Prof. MS. Miguel Mubrack Heluy
Coordenador do Curso
SUMRIO
TEMA
PROBLEMA
HIPTESES
OBJETIVOS
JUSTIFICATIVA
REVISO DE LITERATURA
METODOLOGIA
CRONOGRAMA
10
REFERNCIAS
11
2 PROBLEMA
Qual a relao entre expectativas e percepes dos clientes da
Administradora Reviver quanto ao pacote de servio prestado?
3 HIPTESES
4 OBJETIVOS
4.1 Geral
Elaborar proposta para mensurar os servios utilizando a ferramenta da
qualidade SERVQUAL para ampliar a percepo dos clientes quanto aos valores
ofertados no pacote de servio da empresa.
4.2 Especficos
Identificar
grau
em
que
as
expectativas
dos
clientes
so
no
atendimento,
atendimento/atmosfera,
flexibilidade,
5 JUSTIFICATIVA
Para se entender a qualidade da prestao de servio em uma
administradora de condomnio, necessrio compreender alguns conceitos bsicos
de anlise da natureza da prestao de servio e a incluso da qualidade como
diferencial competitivo para a Administradora de Condomnio, assim como estruturar
o pacote de servio e identificar os desafios para os gerentes de servios, avaliando
sob as mltiplas dimenses captadas pela ferramenta SERVQUAL, para avaliar a
satisfao do cliente com base no modelo de falhas na qualidade em servios
adequando as necessidades dos clientes.
O projeto ser desenvolvido para o conhecimento, no mundo acadmico,
analisando a natureza do pacote de servio e serviro como fonte de pesquisa para
prestadores de servio e demais profissionais da rea que desejem conhecer e
compreender o pacote de servio em atividade profissional, visto que encontram
dificuldades de mensurar, gerenciar e de separar produto de servio e de como
adequ-lo as necessidades do cliente.
Portanto justifica-se a importncia para estudantes e profissionais de
Administrao de Servios, material de consulta sobre qualidade no pacote de
servios, utilizando as mltiplas dimenses captadas pela ferramenta SERVQUAL
para ampliar a percepo dos clientes quanto aos valores ofertados no pacote de
servio da empresa, atravs da reviso de literatura e da pesquisa de campo,
podero ampliar seus conhecimentos, e oferecer a seus clientes uma nova prtica
profissional, uma vez que a prestao de servio s tem sentido se obtiver resultado
para os clientes.
A prestao de servio exige uma boa relao com o cliente, assim o
estudo contribui para levantar as expectativas e as percepes dos clientes sobre a
qualidade do pacote de servio. importante lembrar que prestadores de servios
devem ampliar a viso profissional sob esses aspectos, pois podero diferenci-lo
no mercado competitivo.
O setor de servios destaca-se cada vez mais na economia mundial, tem
como desafio conseguir vantagem competitiva perante seus concorrentes, pois a
cada dia o cliente torna-se mais exigente e crtico em relao aos servios
recebidos. Um bom desempenho em servios refora a competitividade e estabelece
um relacionamento com o cliente, consolidando a marca e a comunicao com o
mercado.
As caractersticas singulares do setor de servios tornam sua gesto
extremamente complexa, principalmente devido ao alto nmero de relaes
interpessoais e a simultaneidade e intangibilidade dos servios.
6 REVISO DE LITERATURA
Todas as caractersticas so notadas pelo cliente e formam a base para a
percepo do servio. importante que o gerente de servio oferea ao cliente uma
experincia condizente com o pacote de servio desejado.
Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 43 e 44), gerentes de
servios tem dificuldades para identificar seus produtos, devido natureza intangvel
dos servios.
A natureza dos servios surge com o intuito de proporcionar insights para
um gerenciamento esclarecido e inovador, pois no possvel ocorrer avanos na
Administrao de Servios sem uma anlise do ambiente dos sistemas de servios.
Uma anlise da natureza dos servios comea com a percepo de que
um servio consiste em um pacote de benefcios implcitos e explcitos, executado
dentro de instalaes de apoio e utilizando-se de bens e facilitadores. Essas
mltiplas dimenses de um servio so fundamentais para o design e o controle de
um sistema de prestao de servios (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2005).
7 METODOLOGIA
Segundo Gil (1999), pesquisa pode ser definida como o processo formal e
sistemtico de desenvolvimento do mtodo cientifico, tendo como objetivo respostas
para problemas mediante o emprego de procedimentos cientficos.
Quanto ao tipo de pesquisa, sero utilizados os mtodos, pesquisa
bibliogrfica e pesquisa de campo. O universo a ser trabalhado o ambiente da
prestao de servio, onde ser utilizada a pesquisa qualitativa no intuito de analisar
a natureza da prestao de servio e a incluso da qualidade como diferencial
competitivo e assim estruturar o pacote de servios da Administradora Reviver as
necessidades dos clientes, sob o julgamento da ferramenta SERVQUAL ilustrada em
(FITZSIMMONS e FITZSIMMONS 2005).
a atividade de localizao e
na
espontaneamente.
observao
Ela
de
fatos
utilizada
para
fenmenos
se
tal
conseguir
como
ocorrem
informaes
ou
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8 CRONOGRAMA
ATIVIDADES
Levantamento e pesquisa bibliogrfica
Seleo de material bibliogrfico
Leitura e fichamento dos textos
Elaborao do projeto
Apresentao do Projeto
Esboo preliminar do trabalho
monogrfico
Reviso final da monografia com
orientador
Reviso de Normalizao e lngua
portuguesa
Entrega da monografia
MARO
X
X
X
ABRIL
X
X
X
MAIO
JUNHO
X
X
X
X
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REFERNCIAS
BRENNER, E. de M.; JESUS, D. M. N. Manual de Planejamento e Apresentao
de Trabalhos Acadmicos: projeto de pesquisa, monografia e artigo. So Paulo:
Atlas, 2007. p. 15 e 19.
CARVALHO, Maria Cecilia M. (Org) Construindo o saber: tcnicas de metodologia
cientfica. Campinas: Papirus, 1995
FITZSIMMONS, James A. e FITZSIMMONS, Mona J. Administrao de Servios:
operaes, estratgia e tecnologia da informao. 4. Ed. Porto Alegre: Bookman,
2005. cap. II e VI.
GIANESI, Irineu G. N. e CORRA Henrique Luiz. Administrao estratgica de
servios: operaes para a satisfao do cliente. So Paulo: Atlas, 1996.
GIL, Carlos Antonio. Como elaborar projetos de pesquisa. So Paulo: Atlas, 2002.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Metodologia do trabalho
cientfico. So Paulo: Atlas, 1995.
LIMA, M. C. Monografia: a engenharia da produo acadmica. So Paulo: Saraiva,
2004.