CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS

Universidad del Mar

Campus Huatulco

M.G.C. Jorge A. Ramrez Luna

Marzo Julio 2015
Jorgealfonso_2@Hotmail.com

SPTIMA SESIN

PREGUNTAS DE REPASO

Qu implica el enfoque de calidad orientado al cliente?

A qu etapa evolutiva de los Sistemas de Gestin corresponde la funcin

de: Contar muertos?

Qu es lo que caracteriz a la etapa del control estadstico de procesos?

UNIDAD I
CULTURA DE CALIDAD Y
SUS PRINCIPALES AUTORES

1.1. Cultura de Calidad

1.2. Definicin de Calidad

1.3. Evolucin y desarrollo

histrico de los sistemas de
gestin de calidad.
1.4. Los grandes maestros de
la calidad

IDENTIFICA A LOS MAESTROS DE LA CALIDAD POR SUS APORTACIONES

Harrington
Juran
Feigenbaum

Ishikawa

Deming

1.4. 1. WILLIAM . EDWARDS DEMING

Un cliente repetitivo deja diez veces ms

beneficios financieros que un cliente
convencido mediante campaas publicitarias.

Deming.

http://es.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming
http://demingcollaboration.com/language/spanish/biografia-completa-de-deming/

WILLIAM EDWARDS DEMING

(Ficha tcnica)
Deming lleg a un Japn destruido despus de la segunda
Guerra Mundial y prcticamente vivi la evolucin de la
calidad en ese pas. Sus enseanzas transformaron
radicalmente la economa japonesa.
Desarroll los 14 puntos y las 7 enfermedades mortales , en
las que se resumen una buena parte de sus aportaciones para
lograr empresas productivas competitivas
En virtud de sus aportaciones innovadoras, que despus se
aplicaron extensamente en Estados Unidos, algunos lo
consideran el padre de la administracin moderna
En 1951 la JUSE en Japn instituy el premio Deming para
reconocer organizaciones que se hayan destacado por sus
aportaciones y logros en esta disciplina

Cant Delgado Humberto p.30, 31 , 223 Desarrollo de una Cultura de Calidad

1.4. 1.1. PRINCIPALES APORTACIONES

CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS
CICLO SHEWHART-DEMING
LOS 14 PUNTOS Y SIETE ENFERMEDADES
DE LA GERENCIA

WILLIAM EDWARDS DEMING

CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS

Todo proceso es variable y cuanto menor sea la
variabilidad del mismo mayor ser la calidad del
producto resultante.

CICLO SHEWHART-DEMING

Planear: decidir el cambio

Hacer: efectuar el cambio
A pequea escala
Verificar: Observar los
efectos del cambio
Actuar: repetir la prueba
Establecer los cambios

Fuente: Alfaro, Jos Antonio (2004)

LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING

1. Ser constantes en el propsito de mejorar productos y servicios con la finalidad de
ser ms competitivos, mantener la empresa y crear puestos de trabajo.
2. Adoptar una nueva filosofa de cooperacin, difundirla y ponerla en prctica entre
colaboradores clientes y Proveedores.
3. Cesar la dependencia en la inspeccin para lograr la calidad. Mejorar el proceso e
incluir calidad en el producto desde el principio.
4. Terminar con la prctica de comprar a los precios ms bajos. En lugar de esto
minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar un solo proveedor por cada tem,
basndose en una relacin de largo plazo de lealtad y confianza.

5. Mejorar constante y por siempre en los sistemas de produccin.

6. Establecer entrenamiento y capacitacin dentro del trabajo.
7. Establecer lderes reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y
aspiraciones.
http://es.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming#Los_14_puntos_de_Deming

LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING

8. Eliminar el miedo y construir confianza para trabajar ms eficientemente.

9. Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competicin y construir un

sistema de cooperacin basado en el mutuo beneficio
.
10. Eliminar eslganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos niveles
de productividad. Esto puede daar las relaciones ya que la mayora de las causas de
baja calidad son del sistema y los empleados no pueden hacer nada.
11. Eliminar cuotas numricas y gestin por objetivos ya que esto sustituye el liderazgo.

12. Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la
gente de la alegra de su trabajo.
13. Instituir un programa vigoroso de educacin y auto mejora.

14. Poner a todos en la compaa a trabajar para llevar a cabo la transformacin. La

transformacin es trabajo de todos.
http://es.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming#Los_14_puntos_de_Deming

1.4. 2. Kaoru Ishikawa

Tokyo, Japn. 1915-.
Terico de la Administracin de
Empresas en Japn, reconocido como
uno de los ms famosos gures de la
calidad a nivel mundial.
En 1939, Concluy estudios de Qumica
en la Universidad de Tokyo. De 19391947. Trabaj en la industria y en el
ejrcito y ejerci la docencia en la misma
Universidad.
A partir de 1949 particip en la promocin
de calidad y trabaj como consultor de
numerosas
empresas
japonesas
comprometidas con el desarrollo del
Japn de la posguerra.
http://www.biografiasyvidas.com/biografia/i/ishikawa.htm

KAORU ISHIKAWA

Fue el primer autor que intent destacar las diferencias entre

los estilos de administracin japoneses y occidentales.

Desarroll el primer diagrama para encontrar, seleccionar y

documentar las causas de variacin de la calidad en la
produccin
Defini la filosofa que se encuentra detrs de la calidad y lo
que el denomina las 7 herramientas bsicas de la
administracin de la calidad
Propone la metodologa de los crculos de calidad como
estrategia de trabajo interdisciplinario para el anlisis y
solucin de problemas.

http://calidad-y-productividad.lacoctelera.net/post/2009/03/15/aportaciones-philip-crosby

1.4.2.1. PRINCIPALES APORTACIONES

La espina de pescado
o diagrama causa-efecto

Los crculos de
Calidad

http://calidad-y-productividad.lacoctelera.net/post/2009/03/15/aportaciones-philip-crosby

1.4.2.1. PRINCIPALES APORTACIONES

Principios de la calidad de Ishikawa

1. La calidad empieza y termina con educacin

2. El primer paso de la calidad es conocer lo que el cliente requiere
3. El estado ideal del control de calidad, ocurre cuando ya no es necesaria la inspeccin
4. Eliminar la causa raz y no los sntomas
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las reas
6. No confundir los medios con los objetivos
7. Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a largo plazo
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos
10. 95% de los problemas de una empresa pueden resolverse con herramientas de anlisis y solucin de problemas
11. Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (variabilidad), son falsos.

http://es.wikipedia.org/wiki/Kaoru_Ishikawa

1.4.2.1. PRINCIPALES APORTACIONES

Las 7 Herramientas de la calidad

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Diagramas de Flujo
Listas de verificacin
Histogramas
Diagrama de Pareto
Anlisis de Causa y Efecto
Estratificacin
Grficas de control

SESIN PRCTICA

FIN DE LA SESIN