ERGONOMIA

ESTUDO DE CASO
Luiz Roberto Pires Domingues Junior

Ktia funcionria de um grande magazine, sendo responsvel pelo atendimento

aos clientes. Para atuar nesta rea os funcionrios passam por uma seleo rigorosa, pois a
cultura da empresa que o cliente deve ser sempre bem atendido. A viso da empresa
transformar os clientes em parceiros efetivos da empresa. Temos at aqui duas questes para
avaliao: O que atender ao cliente? O que satisfazer o cliente?
Ktia realiza uma srie de tarefas que so muito diferentes entre si, as mais
frequentes so:
1. trocar as mercadorias; 2. Emitir as notas fiscais; 3. Controlar a venda de carto da loja (novos
associados); 4. Tirar dvidas sobre promoes, produtos e servios; e 5. Embalar produtos para
presentes.
Alm disso, ela deve zelar pelo posto de trabalho, assegurar a manuteno dos
equipamentos, operar o sistema de som para transmitir recados para o interior da loja. A frequncia
das tarefas varia tanto em funo do dia do ms quanto de datas especiais. Assim, no inicio de
cada ms aumentam significativamente o nmero de trocas de mercadorias, o uso do sistema de
som e as dvidas sobre promoes. Prximo das datas comemorativas, a quantidade de
embalagens para presentes e a emisso de notas fiscais tambm aumentam. Para dar conta
destas variaes sazonais so contratados trabalhadores por tempo determinado. Mesmo assim
aumenta o trabalho de todos, no dando tempo de respirar. Algumas tarefas so atribudas aos
trabalhadores mais experientes e que tm contrato por tempo indeterminado, como o caso de
Ktia (emisso de nota fiscal, entrada no sistema). Em muitas situaes, eles tambm ajudam aos
que chegaram interinamente, pois existe muita coisa para os de contrato por tempo determinado
aprender.
O servio de atendimento ao cliente possui uma variao durante o dia. Em perodos
normais, o maior fluxo se situa entre as 11horas a 13 horas e entre as 18 e 20 horas. A jornada de
trabalho da Ktia de 8 horas e sue turno engloba o horrio noturno de pico descrito acima. No
seu turno, outros trs colegas tambm atendem aos clientes. Segundo sua prpria avaliao: cada
um faz a mesma coisa de um jeito diferente.
Suas principais queixas se relacionam ao que ela chama de quantidade de
trabalho. Ela diz que no consegue terminar uma tarefa sem ter outra para fazer, e essa outra
frequentemente muito diferente da primeira. Os clientes na sua avaliao, esto sempre com
pressa, no gostam de fila, e em sua maioria so muitos exigentes.

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1. O balco de atendimento muito baixo para a sua estatura; 2. O computador muito til, mas cria
um monte de problemas, pois a interface do programa no amigvel e se confunde com o plano
de fundo da tela; 3. O software utilizado confuso e gera erros: se todas as funcionrias erram,
tem algo errado com o software; 4. A cadeira que ela utiliza no permite a regulagem; 5. A mesa
para o computador no d suporte para escrever e no h espao para o teclado e o mouse; e 5. A

O pior de tudo, para Ktia, so as condies de trabalho:

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Luiz Roberto Pires Domingues Junior

impressora matricial, lenta, fica distante do computador, pois serve a outros servios alm da
emisso da Nota Fiscal, mas fica perto dos clientes.

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No final da jornada de trabalho, Ktia diz sentir cansao visual, dor na coluna
lombar, nos ombros e nos ps. Nos perodos de maior movimento, ela diz que se estressa demais
e fica ansiosa antes mesmo de comear o trabalho. Ktia acha muito estranho ter todos esses
sintomas. Para ela com apenas 21 anos de idade, parece estar ficando velha demais. Todo esse
cansao acaba por atrapalhar seus estudos na universidade (que ela cursa de manh),e isso j
comea a preocupa-la.