Modelo de Um Sistema de Business Intelligente para Uma Empresa Do Setor Varejista

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAO
DEPARTAMENTO DE CINCIAS ADMINISTRATIVAS
Maurcio Gasparetto Maccari
MODELO DE UM SISTEMA DE BUSINESS INTELLIGENCE

PARA UMA EMPRESA DO SETOR VAREJISTA
Porto Alegre
2010

Trabalho de concluso de curso de graduao

apresentado
ao
Departamento
de
Cincias
Administrativas da Universidade Federal do Rio
Grande do Sul, como requisito parcial para a
obteno do grau de Bacharel em Administrao.
Orientadora: Prof. Angela Freitag Brodbeck
Porto Alegre
2010

Trabalho de concluso de curso de graduao

apresentado
ao
Departamento
de
Cincias
Administrativas da Universidade Federal do Rio Grande
do Sul, como requisito parcial para a obteno do grau de
Bacharel em Administrao.
Orientadora: Profa. Angela Freitag Brodbeck
Conceito Final:
Aprovado em ........ de ........................ de ................. .
BANCA EXAMINADORA
_______________________________________________
Prof. Dr. .......................................................... - UFRGS
_______________________________________________
Orientador Profa. Dra. Angela Freitag Brodbeck UFRGS
DEDICATRIA
Dedico este trabalho s pessoas que sempre

estiveram ao meu lado, incentivando e apoiando:
meus pais e minhas irms.
5
Agradecimentos
Agradeo minha professora orientadora, Dr. Angela Freitag Brodbeck, pela

ateno dedicada e principalmente pelos conhecimentos que me foram passados.
Ao Supermercado Maccari, por permitir a realizao deste trabalho,
contribuindo com informaes e sugestes em todas as fases do projeto e pelo
interesse demonstrado.
A toda minha familia que sempre esteve me ajudando a concluir essa
importante etapa da minha vida.
A todo corpo de professores da Escola de Administrao, pelos ensinamentos
ao longo da graduao.
E aos meus amigos, que sempre me apoiaram e incentivaram.
6
RESUMO
Este trabalho teve como objetivo principal propor um sistema de business

intelligence para um supermercado de mdio porte. Primeiramente foram analisados
os sistemas de informao em operao na empresa, assim como os relatrios
existentes na organizao que auxiliam no processo decisrio. A seguir foram
propostas vises de anlise e tcnicas de datamining para o processamento das
informaes. Foram tambm indicados fontes de dados para manter os usurios
atualizados. Por fim, foram propostos indicadores de desempenho para auxiliar os
administradores a terem noo do comportamento do negcio.
Palavras-chave: supermercado, business intelligence, sistema de informao e
tomada de deciso.
7
LISTA DE ILUSTRAES
Figura 1 Funcionalidades dos sistemas ERP ......................................................... 19

Figura 2 CRM ......................................................................................................... 20
Figura 3 Business Intelligence................................................................................ 22
Quadro 1 Fases da pesquisa ao......................................................................... 32
Figura 4 IntelliShop ................................................................................................ 37
Figura 5 IntelliPDO ................................................................................................. 38
Figura 6 IntelliCenter .............................................................................................. 38
Figura 7 IntelliData ................................................................................................. 39
Figura 8 Relatrio de vendas por ECF ................................................................... 43
Figura 9 Relatrio de produtos mais vendidos ....................................................... 44
Figura 10 Fonte de dados ...................................................................................... 54
8
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Faturamento por produto..........................................................................47

Tabela 2 Faturamento por setor..............................................................................47
Tabela 3 Faturamento por finalizador......................................................................48
Tabela 4 Faturamento por operador........................................................................48
Tabela 5 Despesas por setor..................................................................................50
Tabela 6 Origem das despesas...............................................................................51
Tabela 7 Tipo de despesa.......................................................................................51
Tabela 8 Clientes por Bairro....................................................................................53
Tabela 9 Comparao do faturamento de 2009 e 2010..........................................59
Tabela 10 Faturamento por setor do ms de maro de 2009 e 2010.....................60
Tabela 11 Faturamento do setor bebidas do ms de maro de 2009 e 2010..........60
9
SUMRIO
1 Introduo ............................................................................................................. 11
1.1 Questo de Pesquisa ........................................................................................ 13
1.2 Objetivos ............................................................................................................ 13
1.2.1 Objetivo Geral: ................................................................................................ 13
1.2.2 Objetivos Especficos: ................................................................................... 14
1.3 Estrutura deste Trabalho .................................................................................. 14
2 Reviso Bibliogrfica ........................................................................................... 15
2.1 Tomada de Deciso ........................................................................................... 15
2.2 Sistemas de Informao ................................................................................... 17
2.2.1 Planejamento de Recurso de Empreendimento .......................................... 19
2.2.2 Gesto de Relacionamento com Clientes (CRM) ......................................... 21
2.2.3 Sistema de Informao Executivo (EIS) ....................................................... 22
2.2.4 Componentes dos Sistemas de Informao ................................................ 23
2.2.4.1 Banco de Dados .......................................................................................... 23
2.2.4.2 Processamento Analtico Online (OLAP) .................................................. 24
2.2.4.3 Extrao, Transformao e Carga (ETL) ................................................... 24
2.3 Business Intelligence (BI) ................................................................................. 25
2.3.1 Data Warehouse ............................................................................................. 28
2.3.2 Anlise de dados ............................................................................................ 29
2.3.3 Data Mining ..................................................................................................... 29
2.3.4 Business Performance Management (BPM) ................................................ 31
3 Procedimentos Metodolgicos ........................................................................... 32
3.1 Seleo da Empresa e participantes da pesquisa .......................................... 33
3.2 Coleta de dados ................................................................................................. 34
3.3 Anlise dos dados ............................................................................................. 35
4 Estudo de Caso .................................................................................................... 36
4.1 Caracterizao da Empresa.............................................................................. 36
4.2 Sistemas de Informao existentes na empresa ............................................ 37
4.3 Banco de Dados existentes na empresa ......................................................... 41
4.4 Relatrios de Informaes para Tomada de Deciso .................................... 43
5 Modelagem do BI .................................................................................................. 46
10
5.1 Vises de Anlise .............................................................................................. 46
5.1.1 Cubo de Faturamento .................................................................................... 46
5.1.2 Cubo de Despesa ........................................................................................... 49
5.1.3 Viso de Clientes ............................................................................................ 52
5.2 Datawarehouse .................................................................................................. 53
5.3 Tcnicas de datamining .................................................................................... 56
5.4 Business Performance Management ............................................................... 58
CONCLUSES, CONTRIBUIES E LIMITAES ............................................... 63
REFERNCIAS ......................................................................................................... 65
11
1 Introduo
Business Intelligence (BI) uma ferramenta de apoio tomada de deciso

que
engloba ferramentas,
arquitetura, bases de
dados, data
warehouse,
gerenciamento de desempenho, metodologias e assim sucessivamente, tudo

integrado em uma sute de software. O objetivo desse sistema possibilitar que os
gerentes de negcios e analistas em uma empresa acessem qualquer dado da
organizao de maneira fcil e rpida, possivelmente em tempo real, bem como
conduzir manipulaes e anlises apropriadas (TURBAN et al., 2009).
O BI possui vrias capacidades que inclui relatrios e perguntas, anlise
complicada, data mining, previses e muito mais. Essas capacidades vieram de
ferramentas e tecnologias nas quais o BI se baseia, como sistemas de informao
executiva (EIS), sistemas de apoio deciso (DSS), perguntas, visualizaes, fluxo
de trabalho, cincia de pesquisa/gerenciamento de operaes e inteligncia artificial
aplicada (TURBAN et al., 2009).
O BI utiliza os poderosos computadores de hoje, bem como as redes, a
internet e outras plataformas para elevar essas tecnologias ao nvel mais alto
possvel. Os principais objetivos de BI so permitir o acesso interativo aos dados,
proporcionar a manipulao desses dados e fornecer aos gerentes e analistas de
negcios a capacidade de realizar a anlise adequada (TURBAN et al., 2009).
As organizaes privadas ou pblicas tm conscincia do atual ambiente de
negcios e suas presses. Gerentes e executivos necessitam de solues de BI
para gerenciar melhor seus negcios. As empresas que no conseguem
implementar adequadamente essas solues se colocam em uma situao de
desvantagem competitiva (TURBAN et al., 2009).
Com o avano tecnolgico atual, em crescimento exponencial, cada vez mais
as organizaes encontram novas ferramentas que colaboram com seus negcios.
As informaes, atualmente, so passadas em tempo real. Assim como tem seu lado
positivo, temos acesso a todas as informaes na hora em que desejamos, tem,
tambm, o lado negativo, em que as decises devem ser tomadas com mais
rapidez, e mais acertadas ainda, devido quantidade de dados de que dispomos.
(TURBAN et al., 2009).
12
No setor supermercadista no diferente, novas tendncias aparecem
rapidamente, e, caso a organizao no se adapte ao novo cenrio, o consumidor
consegue facilmente encontrar o que deseja num concorrente, visto que se encontra
o produto em quase todo lugar.
A sociedade est evoluindo rapidamente e as empresas tm que acompanhar
esse avano para no serem abocanhadas pelo mercado. Para tanto de extrema
importncia para o supermercado manter os sistemas de informaes gerenciais
atualizados e eficientes, possibilitando um menor dispndio de recursos,
especialmente de tempo.
Tendo em vista o ambiente em que a empresa est inserida, torna-se
necessrio a busca por alternativas para auxili-la na tomada de deciso. Com isso,
a implementao de um sistema de Business Intelligence servir como um
acrscimo para a organizao enfrentar as foras competitivas existentes no
ambiente de negcios atual.
Em geral, as pequenas e mdias empresas no tm um sistema de tomada
de deciso claramente definido, dificultando assim a escolha mais acertada para o
prosseguimento dos negcios da organizao. A empresa em que vou realizar meu
estudo, assim como a maioria, no tem um sistema eficiente para tomada de
deciso. Por ser uma empresa de mdio porte e familiar, esse ponto nunca foi um
determinante para o seu sucesso.
O Supermercado Maccari uma empresa familiar que atua no ramo h 43
anos, comeando como um armazm da esquina e hoje conta com um faturamento
anual de, aproximadamente 14 milhes de reais. Como qualquer outra empresa, o
crescimento nem sempre planejado.
Tendo em vista a competitividade do ramo de atuao da empresa, torna-se
importante o desenvolvimento de novas tcnicas de tomada de deciso que
possibilitem sua competio com grandes empresas que esto tomando conta do
segmento, visto ela no dispor, atualmente, de um sistema de tomada de deciso
eficiente.
Enfim, este trabalho se prope a analisar o sistema de tomada de deciso
atual e buscar novas alternativas que possam trazer benefcios, tanto no curto como
tambm no longo prazo, em busca de um lugar mais slido no mercado atual. Para
tanto, ser analisada a possibilidade de implantar um sistema de BI na organizao
com base na bibliografia recente, referente ao assunto.
13
1.1 Questo de Pesquisa
Dado o contexto exposto anteriormente, surgem as seguintes questes de

pesquisa:
O sistema de informao atual apropriado para a empresa a ser

estudada?
O que pode ser aprimorado no sistema de informao atual para um

melhor aproveitamento do mesmo?
Qual o modelo de BI mais adequado para uma empresa de mdio

porte do setor supermercadista?
Como analisar as informaes para auxiliar no processo decisrio?
1.2 Objetivos
Buscando responder as questes de pesquisa, abaixo so descritos os

objetivos, principal e especficos, que este trabalho visa atender.
1.2.1 Objetivo Geral
Propor um sistema de informaes para a tomada de deciso de um

supermercado de mdio porte que possa tornar o processo decisrio mais eficiente.
14
1.2.2 Objetivos Especficos
1. Analisar os sistemas de informao da empresa, obtendo uma viso

das informaes para a tomada de deciso;
2. Identificar possveis falhas nesse sistema;
3. Modelar um novo sistema de informao utilizando a tecnologia de
Business Intelligence;
1.3 Estrutura deste Trabalho
A estrutura deste trabalho dividida em 6 captulos, contendo os seguintes

tpicos abaixo descritos.
No captulo 1 de Introduo so descritos os objetivos para a realizao do
trabalho, assim como as justificativas. No captulo 2 encontra-se apresentada a
reviso bibliogrfica dos principais tpicos que serviram de base para o presente
estudo. O captulo 3 contm os procedimentos metodolgicos. A metodologia de
pesquisa adotada foi um estudo de caso nico, utilizando observao participante do
pesquisador nas reunies para a coleta de evidncia e construo do modelo do
objeto em estudo um sistema para tomada de deciso.
O captulo 4 apresenta a descrio do estudo de caso, onde foi descrita a
situao atual da organizao, bem como ocorrem os seus processos de tomada de
deciso. Na sequncia, o captulo 5 apresenta a modelagem de um sistema de
Business Intelligence (BI), julgado ser o mais adequado para a situao.
Por fim, no captulo 6, so apresentadas as concluses, principais
contribuies, limitaes e sugestes de continuidade do trabalho.
15
2 Reviso Bibliogrfica
Neste captulo sero revisados os principais conceitos relacionados a tomada

de deciso, sistemas de informao gerenciais, planejamento de recurso de
empreendimento, gesto de relacionamentos de clientes (CRM), sistemas de
informao executivo (EIS), banco de dados, processamento analtico online
(OLAP), extrao, transformao e carga (ETL), business intelligence (BI), data
warehouse, anlise de dados, data mining e business Performance management
(BPM), a fim fornecer embasamento terico para a realizao deste trabalho.
2.1 Tomada de Deciso
Tomada de deciso, segundo Oliveira (2004), nada mais do que a

converso das informaes em ao. Assim sendo, deciso a ao tomada com
base na apreciao de informaes. Decidir recomendar entre vrios caminhos
alternativos que levam a determinado resultado.
As decises podem acarretar abrangncia bem diversa. A tomada de deciso
um esforo para tentar resolver problemas de objetivos conflitantes, cuja presena
impede a existncia da soluo tima e conduz procura do melhor compromisso.
As decises so escolhas tomadas com base em propsitos, so aes
orientadas para determinado objetivo e o alcance deste objetivo determina a
eficincia do processo de tomada de deciso.
Chiavenato (1997) aponta que o processo de deciso complexo e est
sujeito tanto s caractersticas individuais do decisor quanto da circunstncia em que
est envolvido e da maneira como compreende essa situao. Entende que o
processo de deciso desenvolve-se em sete etapas:
1. Percepo da situao que abrange algum problema;
2. Diagnstico e definio do problema;
3. Definio dos objetivos;
4. Busca de alternativas de soluo ou de cursos de ao;
16
5. Escolha da alternativa mais apropriada ao alcance dos objetivos;
6. Avaliao e comparao dessas alternativas;
7. Implementao da alternativa escolhida.
Cada etapa influencia as demais e todo o conjunto do processo. Pode ser que
as etapas no sejam seguidas risca. Quando h presso para uma soluo rpida,
uma soluo imediata, as etapas 3, 5 e 7 podem ser sintetizadas ou eliminadas.
Caso contrrio, sem existncia de presso, determinadas etapas podem ser
ampliadas ou desdobradas no tempo (CHIAVENATO, 1997).
Tomar decises complexas , de modo geral, uma das mais difceis tarefas
enfrentadas individualmente ou por grupos de indivduos, pois quase sempre tais
decises devem atender a mltiplos objetivos, e frequentemente seus impactos no
podem ser corretamente identificados. Os grupos que participam de decises,
complexas ou no, realizam processos sociais que transformam uma coleo de
decises individuais em uma ao conjunta (FRENCH, 1989).
Simon (1970) descreve que todo problema administrativo equivale a um
processo de deciso. Relata tambm que esses dois tipos no so mutuamente
exclusivos, mas representam dois pontos extremos, entre os quais existe uma gama
contnua de decises.
As decises, segundo Chiavenato (1997), possuem tipos ou extremos, ou
seja, classificam-se em programadas e no programadas.
Decises programadas: So as decises caracterizadas pela rotina e
repetitividade. So adotadas mediante uma regra, com dados evidentes, condies

estticas, certeza, previsibilidade. Acontecem com certa frequncia na organizao.
Exemplos: fazer pedido de estoque sempre que o nvel cair para 100 unidades;
liquidao de mercadorias de lojas do vesturio prximo troca de estao.
Decises no programadas: So as decises caracterizadas pela no-
estruturao, dados inadequados, nicos e imprevisveis. Estes tipos de decises

esto ligados s variveis dinmicas tornando-se de difcil controle. Seu intuito a
resoluo de problemas incomuns, marcados pela inovao e incerteza.
A maioria das classificaes das decises baseada em critrios de anlise:
atividade administrativa qual se vincula a deciso; nvel de importncia dentro da
organizao; estruturao e previsibilidade.
Vinculao atividade administrativa, que segundo Shimizu (2006) a

deciso pode ser distinguida por nvel de deciso:
17
o Nvel Estratgico em geral so as decises para dois a cinco anos;
o Nvel Ttico deciso para alguns meses a at dois anos;
o Nvel Operacional alguns dias ou alguns meses; e
o Nvel de despacho ou liberao deciso para algumas horas ou
alguns dias.
o Nvel de importncia dentro da organizao:
Altamente importantes;
o Importantes;
o Medianamente importantes;
o Pouco importantes;
o No importantes.
Estruturao:
o Estruturadas;
o No-estruturadas.
Previsibilidade:
o Rotineiras ou cclicas;
o No rotineiras ou acclicas;
o Inditas.
2.2 Sistemas de Informao
Segundo OBrien (2002), sistema pode ser definido simplesmente como um

grupo de elementos inter-relacionados ou em interao que formam um todo
unificado. Muitos exemplos de sistemas podem ser encontrados nas cincias fsicas
e biolgicas, na tecnologia moderna, e na sociedade humana. Um sistema um
grupo de componentes inter-relacionados que trabalham juntos rumo a uma meta
comum recebendo insumos e produzindo resultados em um processo organizado de
transformao. Um sistema dessa ordem possui trs componentes ou funes
bsicas em interao: entrada, processamento e sada.
Entrada envolve a captao e reunio de elementos que entram no
sistema para serem processados.
18
Processamento envolve processos de transformao que convertem
insumo em produto.
Sada envolve a transferncia de elementos produzidos por um processo
de transformao at seu destino final.
Segundo Turban, McLean e Wetherbe (2004), os sistemas de informao so
elaborados para facilitar a concretizao de determinados objetivos. Entre os
principais, figura a transformao de dados em informao e conhecimento, que
podem ser tanto insumos de um sistema, como resultado do mesmo.
Os sistemas de informao (SI) podem ser classificados de diferentes
maneiras: por nveis organizacionais, reas funcionais principais, tipo de suporte que
proporcionam e a arquitetura do SI. Porm, independentemente da forma em que
so classificados, a estrutura desses sistemas a mesma, cada um deles
composto de hardware, software, dados, procedimentos e pessoas (TURBAN,
MCLEAN e WETHERBE, 2004).
Tecnicamente, um sistema de informao pode ser definido como um
conjunto
de
componentes
interrelacionados
que
coletam
(ou
recuperam),
processam, armazenam e distribuem informaes com a finalidade de facilitar o

planejamento, o controle, a coordenao, a anlise e o processo decisrio em
empresas e outras organizaes. Os SI contm informaes significativas sobre
pessoas, lugares e coisas dentro da organizao ou em seu ambiente(LAUDON &
LAUDON, 2007).
Para Laudon & Laudon (2007), os sistemas de informao computadorizados
captam dados de fora ou de dentro de uma organizao atravs de formulrios em
papel que os registram e os colocam diretamente em um sistema de computadores
atravs de um teclado ou outro dispositivo. Os SI tambm devem armazenar dados
e informaes de uma forma organizada, de modo a que sejam facilmente
acessveis para processamento e sada. Esses sistemas so essenciais no ambiente
de trabalho de hoje.
Com a evoluo dos conceitos de SI e do uso da informao, surgiram vrios
tipos de sistemas, classificados de acordo com a sua finalidade. Assim, tem-se:
sistemas de nvel operacional, sistemas de nvel de conhecimento, sistemas de nvel
gerencial e sistemas de nvel estratrgico (LAUDON & LAUDON, 2007).
19
2.2.1 Planejamento de Recurso de Empreendimento
Os sistemas ERP (Planejamento de Recurso de Empreendimento) surgiram a

partir da evoluo de sistemas MRP (Planejamento de Recurso Material). Com o
passar do tempo foi se agregando novas funes ao MRP, tais como: programao
mestre da produo, clculo grosseiro de fbrica, controle de compras, entre outras.
Com esses novos recursos o MRP deixou de atender apenas as informaes
referentes ao clculo da necessidade de materiais e passou a atender as
necessidades de informao para a tomada de deciso gerencial sobre outros
recursos de manufatura (TURBAN, MCLEAN e WETHERBE, 2004).
A soluo integrada do ERP um processo que envolve planejamento e
gesto geral dos recursos da empresa e sua utilizao. uma soluo que
possibilita benefcios que vo desde o aumento da eficincia at o incremento da
qualidade, da lucratividade e da produtividade. O principal objetivo dos ERP
integrar todos os departamentos e funes da empresa em um sistema unificado de
informtica, com capacidade de atender a todas as necessidades da organizao
(TURBAN, MCLEAN e WETHERBE, 2004).
Os sistemas ERP trazem incorporadas suas prprias formas de realizar as
atividades de negcio. Desta forma, ao adotar um pacote ERP, a empresa incorpora
as prticas existentes no sistema ao seu negcio. Davenport (1998) chama este fato
de colocar a empresa no sistema empresarial. O principal problema desta situao
que processos caractersticos e j adaptados da organizao, talvez a fonte de
vantagens competitivas, so trocadas por processos genricos.
20
Figura 1 Funcionalidades dos sistemas ERP

Fonte: Davenport (1998)
Na figura acima, Davenport (1998) apresenta as funcionalidades dos sistemas

ERP separando-as em funes internas (back-office), composta por recursos
humanos, manufatura e finanas, e funes externas (front-office), composta por
vendas e servios, alm da tecnologia e do chamado Gerenciamento da Cadeia de
Suprimentos- SCM (Supply Chain Management).
Os dados utilizados por um mdulo so armazenados na base de dados
central para serem manipulados por outros mdulos. Os mdulos citados na figura
esto presentes na maioria dos sistemas ERP. Alm deles, alguns sistemas ERP
possuem
mdulos
adicionais,
tais
como:
Gerenciamento
da
Qualidade,
Gerenciamento de Projetos e Gerenciamento de Manuteno, entre outros

(DAVENPORT, 1998).
21
2.2.2 Gesto de Relacionamento com Clientes (CRM)
Em geral, CRM uma abordagem que reconhece serem os consumidores o

ncleo do negcio e que o sucesso da empresa depende da gesto eficiente das
relaes com os mesmos. A CRM sobrepe-se, em parte, com o conceito de
marketing de relacionamento (TURBAN, MCLEAN e WETHERBE, 2004).
Porm, a tecnologia CRM envolve muito mais do que apenas vendas e
marketing, pois uma empresa precisa ser capaz de mudar a forma como seus
produtos so configurados ou como proporciona servio ao cliente, baseando-se nas
necessidades individuais dos consumidores. Ou seja, tratar clientes diferentes de
formas diferenciadas. As empresas mais inteligentes sempre estimularam a
participao ativa dos clientes no desenvolvimento de seus produtos, servios e
solues (TURBAN, MCLEAN e WETHERBE, 2004).
CRM Analtico
CRM Operacional
BSC
Cubos
Reports
ERP/ERM
Ger. Pedidos
Automao
Atendimento
SCM
Produo
Automao
Marketing
Sistema Mvel
De Vendas
Sistemas
Legados
Automao
Vendas
Atendimento
De Campo
P
R
O
C
E
S
S
A
M
E
N
T
O
Data Warehouse
Data Mart
Clientes
Data Mart
Atividades
Data Mart
Produtos
Aplicaes
Verticais
Categorias
Automao
de Marketing
Campanhas
Fax
Cartas
Interao Direta
Brown (2001)
Conferncia Web
E-Mail
(resp autom)
Voz
CRM Colaborativo
Figura 2 CRM
Fonte: Brown (2001)
22
Conforme o diagrama acima, Brown (2001) divide a tecnologia CRM em trs
segmentos: CRM operacional, CRM Analtico e CRM Colaborativo:
CRM operacional: Basicamente resume-se a funes empresariais tpicas,
envolvendo os servios ao consumidor, gerenciamento de pedidos, faturamento /
contabilidade, ou automao de marketing e vendas.
CRM
analtico:
Refere-se
captao,
armazenagem,
acesso,
processamento, interpretao e transmisso de dados dos clientes para o usurio do

programa. Este um ponto chave para a percepo de todas as informaes
filtradas e analisadas por um programa (software) que trate desta questo e retorne
os dados empresa para que a mesma possa analis-los, separando o que
pertinente do que no pertinente quele cliente.
CRM colaborativo: um centro de comunicaes, a rede de coordenao
que oferece as rotas neurais para os clientes e os seus fornecedores. O CRM
colaborativo faz o papel de interao entre o cliente e algum canal de comunicao,
seja correio eletrnico, website, entre outros.
Todos esses componentes dependem uns dos outros. Por exemplo, o CRM
analtico guia as decises feitas pelo operacional, porm, sem os dados
provenientes do CRM operacional; o analitico no tem quaisquer dados para
processar. Por outro lado, os dados gerados pelo CRM analtico no poderiam ser
usados eficazmente sem o uso do CRM colaborativo. Todos eles so necessrios
para o sucesso da plataforma CRM (BROWN, 2001).
2.2.3 Sistema de Informao Executivo (EIS)
O Sistema de Informaes Executivas (EIS) uma tecnologia criada em

resposta s necessidades especficas dos gerentes. Ele proporciona acesso rpido
da informao oportuna, bem como acesso direto aos relatrios gerenciais. O EIS
muito amigvel, apoiado por grficos, e com recurso de relatrios de excesso
(TURBAN, MCLEAN e WETHERBE, 2004).
Segundo OBrien (2001), os EIS so sistemas de informao que combinam
muitas caractersticas dos sistemas de informao gerencial e dos sistemas de apoio
deciso. Em um sistema de informao executiva, a informao apresentada
23
segundo as preferncias dos executivos usurios do sistema, geralmente atravs de
interfaces grficas, facilitando o entendimento dessa informao.
Os especialistas em SI aproveitaram os avanos tecnolgicos para
desenvolver maneiras atraentes e de fcil utilizao para dotar os executivos das
informaes de que necessitam. Os EIS ainda enfrentam resistncia de certos
executivos, os custos so muito altos e possuem muitas falhas conhecidas e
divulgadas. Entretanto, seu uso est crescendo rapidamente. Eles tm se
disseminado entre as fileiras da administrao mdia a medida que mais executivos
passam a reconhecer sua viabilidade e benefcios (OBRIEN, 2001).
2.2.4 Componentes dos Sistemas de Informao
Os sistemas de informao apresentam diversos componentes. Nesta seo

sero descritos aqueles que so necessrios para a criao de um sistema de BI.
2.2.4.1 Banco de Dados
Um banco de dados pode ser definido como sendo uma coleo de dados
operacionais
inter-relacionados.
Estes
dados
so
armazenados
de
forma
independente dos programas que os utilizam, servindo assim para mltiplas

aplicaes de uma organizao. O objetivo principal de um sistema de banco de
dados prover um ambiente que seja adequado e eficiente para uso na recuperao
e no armazenamento da informao (TURBAN, MCLEAN e WETHERBE, 2004).
Sistemas de banco de dados so projetados para administrar grandes
volumes de informaes. Devem prover a segurana da informao armazenada,
mesmo em quedas do sistema ou em tentativas de acesso no autorizado. Se o
dado deve ser compartilhado entre vrios usurios, o sistema deve evitar possveis
resultados irregulares. Uma grande finalidade de um sistema de banco de dados
fornecer ao usurio uma viso abstrata dos dados, escondendo certos detalhes de
24
como so armazenadas e mantidas as informaes (TURBAN, MCLEAN e
WETHERBE, 2004).
2.2.4.2 Processamento Analtico Online (OLAP)
A tecnologia OLAP surgiu com a evoluo dos sistemas de informao. Antes

de surgir esta tecnologia armazenavam-se grandes quantidades de dados, mas o
tratamento destas informaes era muito difcil para os usurios finais e analistas de
sistemas ( OBRIEN, 2001).
Com o surgimento da tecnologia OLAP foi possvel acessar, visualizar e
analisar dados corporativos com alta flexibilidade e performance. Com a
globalizao, empresas esto enfrentando maior concorrncia e tambm esto
expandindo sua rea de mercado. Os executivos tm que tomar decises precisas
para que sua empresa tenha um futuro promissor, e para ajud-los nas tomadas de
decises o OLAP apresenta informaes atravs de um modelo de dados natural e
intuitivo de simples navegao e pesquisa, gerando relatrios do tipo ad-hoc
(Consulta Eventual). (OBRIEN, 2001).
Para Turban, McLean e Wetherbe (2004), o OLAP refere-se s atividades de
usurios finais realizadas online, o OLAP envolve muitos itens de dados em relaes
complexas. Um dos seus objetivos analisar essas relaes e procurar padres,
tendncias e excees, outro responder s consultas dos usurios.
2.2.4.3 Extrao, Transformao e Carga (ETL)
Segundo Turban et al. (2009), o processo ETL um componente integral de

qualquer projeto centrado em dados. O processo consiste em extrao,
transformao e carga:
Extrao: leitura dos dados de um ou mais banco de dados;
25
Transformao: converso dos dados extrados de sua forma anterior

para a forma em que precisam estar, a fim de serem colocados em um
data warehouse ou apenas em outro banco de dados;
Carga: colocao dos dados no data warehouse.
As ferramentas de ETL tambm transportam dados entre fontes e alvos,

documentam como os elementos de dados mudam conforme se movimentam entre
fonte e alvo, trocam metadados com outras aplicaes conforme necessrio e
administram todos os processos e operaes de tempo de execuo (TURBAN et
al., 2009).
A extensa realizao de ETL pode ser um sinal de dados mal gerenciados e
de uma falta bsica de estratgia coerente de sua gesto. Karacsony (2006) indicou
que h uma correlao direta entre a proporo de dados redundantes e o nmero
de processos ETL. Quando eles so gerenciados corretamente como um ativo da
empresa, os esforos de ETL so reduzidos consideravelmente e os dados
redundantes so completamente eliminados. Isso resulta em grandes economias
com manuteno e maior eficincia em novos desenvolvimentos, enquanto melhora
tambm a qualidade dos dados.
2.3 Business Intelligence (BI)
O termo Business Intelligence (BI) foi criado pelo Gartner Group em meados
da dcada de 1990. Contudo, seu conceito iniciou-se muito antes, com razes nos
sistemas de gerao de relatrios dos anos 1970. Durante esse perodo, os
sistemas de gerao de relatrios eram estticos, bidimensionais e no possuam
recursos de anlise. At meados dos anos 1990, surgiram inmeros novos recursos
como gerao de relatrios dinmicos multidimensionais, prognsticos e previses,
anlise de tendncias, detalhamento, acesso a status e fatores crticos de sucesso.
26
Figura 3 Business Intelligence
BI um termo guarda-chuva que inclui arquiteturas, ferramentas, bancos de

dados, aplicaes e metodologias. Os principais Objetivos do BI so permitir o
acesso interativo aos dados, proporcionar a manipulao desses dados e fornecer
aos gerentes e analistas de negcios a capacidade de realizar a anlise adequada.
O processo de BI baseia-se na transformao de dados em informaes, depois em
decises e finalmente em aes (TURBAN et al., 2009).
O principal benefcio do BI para uma empresa sua capacidade de fornecer
informaes precisas quando necessrio, incluindo uma viso em tempo real do
desempenho corporativo geral e de suas partes individuais. Eckerson (2003) revela
os resultados de uma pesquisa entre 510 corporaes que indica os benefcio do BI
conforme a viso das organizaes. So eles:
Economia de tempo;
Verso nica da verdade;
Melhores estratgias e planos;
Melhores decises tticas;
Processos mais eficientes;
Economia de custos.
Nota-se que a maioria dos benefcios do Business Intelligence so
intangveis. por isso que, segundo Eckerson (2003) a justificativa de custos no
to infatizada.
27
Turban et al. (2009) enfatiza que gerentes e executivos necessitam de
solues de BI para gerenciar melhor seus negcios. As empresas que no
conseguem implementar adequadamente essas solues se colocam em uma
situao de desvantagem competitiva. Para terem sucesso no ambiente de negcios
de hoje, as empresas devem:
Avaliar sua disponibilidade para enfrentar os desafios impostos por
essas novas realidades do mercado;
Ter uma abordagem holstica da funcionalidade do BI;
Fazer uso das prticas recomendadas e antecipar custos ocultos.
Para Williams e Williams (2003), os projetos de BI demonstram ter valor
agregado significativo para as organizaes. H cada vez mais evidncias de que as
iniciativas de BI se tornam uma obrigao estratgica. Devido a revoluo da Web e
a globalizao cada vez mais intensa, a capacidade de expedir mercadorias para
todo o mundo por meio de transportadoras prontamente disponveis, bem como o
comrcio eletrnico, est facilitando que os possveis concorrentes mandem seus
produtos e servios para mais clientes praticamente em qualquer lugar.
As organizaes hoje devem entender com ateno o que acontece em cada
aspecto de suas operaes, seu setor e seu ambiente de negcios e promover a
capacidade de melhorar constantemente os processos quando necessrios.
Williams e Williams (2003) ainda salienta que as empresas devem alterar ou adiantar
a estratgia a fim de permanecerem um passo frente das crescentes presses
competitivas, ou seja, devem ser versteis e geis.
Segundo Turban et al. (2009), o BI no pode ser simplesmente um exerccio
tcnico para o setor de tecnologia da informao da empresa, ele deve servir como
uma forma de mudar a maneira como a organizao conduz suas operaes de
negcio. Isso feito atravs da melhoria dos processos de negcios e da
transformao das tomadas de deciso em processos mais orientados aos dados.
Nos nveis de organizao e negcios, devem ser definidos objetivos estratgicos e
operacionais enquanto se consideram as habilidades disponveis na organizao
para se chegar a esses objetivos.
Gartner Inc. (2004) salienta que a alta administrao deve considerar as
questes de cultura organizacional em torno das iniciativas de BI e a formao de
entusiasmo para essas iniciativas e procedimentos. Uma das primeiras etapas do
processo para o alcance das melhores prticas de BI dentro da organizao
28
avaliar a organizao do sistema de informao, os conjuntos de habilidades das
possveis classes de usurios e se sua cultura receptiva a mudanas. A partir
dessa avaliao, a empresa pode preparar um plano de ao detalhado. Outra
questo crtica relativa implementao bem-sucedida da BI a integrao de
diversos projetos de BI entre si e com outros sistemas de TI na empresa e tambm
com os parceiros de negcio.
O BI composto por quatro grandes componentes:
Data Warehouse (DW);
Anlise de Dados;
Data Mining; e,
Business Performance Management.
2.3.1 Data Warehouse
O conceito do DW um conjunto de tcnicas e bancos de dados integrados,

projetados para suportar as funes dos sistemas de apoio deciso, onde cada
unidade de dados est relacionada a um determinado assunto ou fato. Esses
bancos de dados so os que daro subsdio de informaes aos gerentes e
diretores de empresas para analisarem tendncias histricas dos seus clientes e
com isso melhorarem os processos que aumentem a satisfao e fidelidade dos
mesmos (TURBAN et al., 2009).
Data mart menor, mais barato e mais focado do que um banco de dados de
grande porte. Eles podem ser um substituto para os data warehouse ou podem ser
seu complemento. Em todo caso, os usurios finais podem usar, tanto o data mart
como o data warehouse para muitas aplicaes, tais como pesquisa, relatrios,
OLAP, EIS, descoberta de conhecimento e data mining, aumentando, assim, a
produtividade (TURBAN et al., 2009).
29
2.3.2 Anlise de dados
A anlise de negcios uma ampla categoria de aplicaes e tcnicas para

reunir, armazenar, analisar e fornecer acesso aos dados, com o objetivo de ajudar
os usurios da empresa a tomarem melhores decises comerciais e estratgicas.
Existem muitos mtodos e centenas de ferramentas de software que permitem aos
usurios criarem relatrios e consultas sob demanda e realizarem anlise de dados
Segundo Turban et al. (2009), elas surgiram originalmente com o nome de
processamento analtico online (OLAP). Algumas solues incluiro tambm uma
funo potente e totalmente integrada de grfico de dados, que permite aos usurios
criar visualizaes dos detalhes. As tcnicas de anlise podem ser divididas em 3
grandes grupos:
Descoberta de informao e conhecimento;
Suporte deciso e sistemas inteligentes;
Visualizao.
Uma abordagem relativamente nova ao suporte tomada de deciso
conhecida como sistemas automatizados de deciso. Eles so sistemas baseados
em regras que normalmente oferecem uma soluo em uma rea funcional a um
problema de gesto especfico e repetitivo comum em um setor do negcio
2.3.3 Data Mining
Data Mining (Minerao de dados) uma classe de anlise de informaes

baseada em bancos de dados. Essa classe ajuda usurios finais a extrarem
informaes de negcios utilizveis de um grande banco de dados. Data mining
um termo usado para descrever a descoberta de informaes em bancos de dados.
30
Data Mining usa tcnicas de estatsticas e redes neurais para descobrir o
comportamento dos clientes. Ele trabalha com os dados mais relevantes, para poder
mostrar informaes e mostrar tendncias mercadolgicas. Estas informaes so
mostradas atravs de grficos e planilhas, onde os consultores e donos de
empresas conseguem visualizar as informaes de forma simples (TURBAN et al.,
2009).
Segundo Turban et al. (2009), a minerao de dados inclui tarefas como
extrao
de
conhecimento,
arqueologia
de
dados,
explorao de
dados,
processamento de padres de dados, limpeza de dados e coleta de informaes.

Para a utilizao de data mining, so utilizadas tcnicas para se encontrar padres:
Classificao: a mais comum das atividades de data mining. Tem por
objetivo analisar os dados histricos presentes em um banco de dados
e gerar modelos que sejam capazes de prever comportamento futuro.
A classificao utiliza ferramentas como redes neurais e rvores de
deciso.
Agrupamento: nesse caso, o banco de dados dividido em segmentos
cujos membros apresentam qualidades semelhantes. A meta criar
grupos em que os membros internos tenham semelhana mxima e os
externos, semelhana mnima.
Associao: so estabelecidas relaes entre itens que ocorrem juntos
em determinado registro.
Descoberta de sequncia: a identificao de associaes ao longo do
tempo. utilizada para aumentas as vendas e detectar fraudes.
Visualizao: pode ser usada em conjunto com o data mining para
obter um entendimento mais evidente de muitas relaes subjacentes.
Regresso: uma tcnica estatstica usada para mapear dados para
um valor de previso, uma forma de estimativa. Podem ser
realizadas previses de vendas.
Previso: esse mtodo avalia valores futuros com base em padres
dentro de amplos conjuntos de dados; usado para previso de
demanda.
31
2.3.4 Business Performance Management (BPM)
O componente final do processo de BI business performance management

(BPM). Este componente baseia-se na metodologia balanced scoredcard, que se
trata de uma estrutura para definir, implementar e gerenciar a estratgia de negcios
de uma empresa conectando objetivos a medidas factuais. Esse componente
tambm oferece uma plataforma para compartilhamento de metas de desempenho e
resultados em toda a organizao, permitindo que a gerncia rapidamente
compreenda como vo os negcios (TURBAN et al., 2009).
O BPM inclui interfaces com os usurios, que proporcionam uma viso rpida
e abrangente do desempenho corporativo por meio de apresentaes grficas.
Essas ferramentas de transmisso de informaes exibem medidas, tendncias e
excees de desempenho e integram informaes de mltiplas reas comerciais. Os
dashboards, como chamada essa ferramenta, pode ter vrias formas, desde
apresentaes em cubo multidimensional at a realidade virtual (TURBAN et al.,
2009).
Segundo Turban et al. (2009), h, no BPM, um sistema de medidas de
desempenho. Todas as medidas se tratam de comparaes. No gerenciamento de
desempenho, as principais comparaes giram em torno de estratgias, metas e
objetivos. Para que as medidas de desempenho sejam boas, elas devem apresentar
essas caractersticas:
Se concentrar em fatores cruciais;
Ser uma mistura de passado, presente e futuro;
Equilibrar as necessidades dos acionistas, funcionrios, parceiros,
fornecedores e outras partes interessadas;
Se iniciar no topo e fluir para baixo;
Ter metas que se baseiem em pesquisa e realidade, ao invs de serem
arbitrrias.
32
3 Procedimentos Metodolgicos
A presente investigao caracteriza-se por ser uma pesquisa exploratria

qualitativa, pois contm uma perspectiva crtica de abordagem que tem como parte
construtiva de sua elaborao o engajamento scio-poltico e a ao emancipatria.
O objetivo bsico dessa modalidade de pesquisa construir aes coletivas
transformadoras que possam contribuir para o processo emancipatrio dos
envolvidos, possibilitando um movimento de reflexo-ao e ao-reflexo. (LUDKE
& ANDR, 1986)
A pesquisa qualitativa o estudo de temas no seu cenrio natural, buscando
interpret-los em termos do seu significado assumido pelos indivduos; para isso,
usa uma abordagem holstica, preservando a complexidade do comportamento
humano, que envolve ouvir o que as pessoas tm a nos dizer, explorando as suas
idias e preocupaes sobre determinado assunto.
Buscar-se- trabalhar com os significados apresentados pelos participantes a
respeito dos fenmenos estudados. Segundo Trivios (1987), os fenmenos
descritos so repletos de significados que esto relacionados ao ambiente. Desta
forma, a interpretao dos resultados o montante que est relacionado ao modo
com que os participantes percebem determinadas situaes inseridas em um
contexto. Sendo assim, no inconsistente, e sim, lgica e coerente. Na pesquisa
qualitativa, o pesquisador estuda no apenas o que aparente, mas tambm busca
desvendar o que invisvel, desta forma a interpretao dos resultados surge da
percepo do fenmeno analisado em um determinado contexto.
Na pesquisa-ao estabelecem-se relaes comunicativas com as pessoas
ou grupos da situao investigada, no intuito de conseguir uma melhor aceitao. Os
pesquisadores, portanto, buscam participar do contexto investigado, identificando-se
com valores e comportamentos em busca de aceitao. Por outro lado, h uma ao
por parte dos pesquisadores, ao esta, problemtica, que merece investigao
para ser elaborada e conduzida. Assim, os pesquisadores tm papel ativo no
equacionamento dos problemas encontrados, no acompanhamento e avaliaes das
aes, organizando assim sua ao (THIOLLENT, 1997).
33
Para tanto, o mtodo utilizado ser de pesquisa-ao, que uma atividade
educacional orientada para a ao. Em certa medida, tentativa da pesquisa-ao foi
vista como uma abordagem que poderia resolver a tenso contnua entre o processo
de gerao de conhecimento e o uso deste conhecimento, entre o mundo
acadmico e o irreal, entre intelectuais e trabalhadores, entre cincia e vida.
As etapas desta pesquisa-ao contemplaram as fases delimitadas por
Thiollent (1997):
Fases da
O que ser realizado no estudo de
Perodo de
Pesquisa-Ao
caso
Execuo
Fase exploratria
Compreender as necessidades de
Maro 2010
informao.
Realizar pesquisa bibliogrfica
Analisar o atual sistema, identificando
possveis falhas.
Fase principal
Modelagem das vises e dos cubos.
Abril maio 2010
Propor indicadores para o BI.

Fase de ao
Desenvolvimento dos cubos de BI.
Maio 2010
Avaliar tcnicas de datamining.

Fase de avaliao Reviso com gestores se os cubos e
Junho 2010
informaes esto apropriadas.

Lista de alteraes propostas.
Quadro 1 Fases da pesquisa ao
3.1 Seleo da Empresa e participantes da pesquisa
A escolha se deu por diversos motivos, o principal deles foi o fato de o

pesquisador trabalhar nela, uma vez que a pesquisa servir para a vida profissional
do mesmo. Outra motivao para a realizao da pesquisa nesta empresa, foi o
entendimento de que a empresa, apesar de ter um bom faturamento e estar bem
34
inserida no mercado atual, ainda h pontos de ineficincia que podem ser
minimizados.
Os participantes da pesquisa foram basicamente dois scios da empresa,
Jos e Gilmar Maccari. Ambos na faixa etria de 50 anos, o primeiro graduado em
Cincias Contbeis e Administrao, e o segundo graduado em Direito. Eles so
responsveis por praticamente toda gerencia da empresa, como: mix de produtos na
loja, compras de no perecveis, cadastro de produtos, alterao de preos,
gerenciamento de funcionrios, anlise de investimentos, reformas, entre outros.
3.2 Coleta de dados
Para a execuo deste estudo foram utilizadas as seguintes tcnicas de

coleta de dados:
Observaes: foram feitas observaes nos mtodos de trabalho da
organizao, a fim de analisar o funcionamento atual. A experincia adquirida
no decorrer dos anos trabalhando na empresa foi de grande valor. Tambm
foram observadas empresas do mesmo ramo que utilizam o software de
auxilio na gesto da cadeia de suprimentos.
Anlise de documentos: entre os documentos analisados posso citar
cadastro de produtos, cadastro de clientes, cadastro de fornecedores, banco
de dados do software.
Sendo assim, os instrumentos utilizados nesse trabalho foram pesquisas em
livros, revistas, artigos, jornais, sites, entrevistas informais com os scios da
empresa e alguns funcionrios e tambm pela experincia profissional adquirida na
empresa. A coleta de dados foi feita atravs de um caderno de anotaes.
35
3.3 Anlise dos dados
A anlise das evidncias de um estudo de caso, segundo Yin (2001), um

dos aspectos menos explorados e mais complicados
ao se realizar estudos de
caso. A anlise dos dados de um estudo de caso consiste em examinar, categorizar,

classificar em tabelas ou, do contrrio, recombinar as evidncias tendo em vista
proposies iniciais de um estudo.
Segundo Yin (2001), h muitas tcnicas teis e importantes e elas devem ser
utilizadas para dispor as evidncias em alguma ordem antes de se realizar a anlise
de fato. Alm disso, manipulaes preliminares de dados como essas representam
uma maneira de evitar que a investigao fique estancada. Ao mesmo tempo, as
manipulaes devem ser realizadas com extremo cuidado para se evitar resultados
tendenciosos.
A tcnica de anlise utilizada foi a de contedo com reviso contnua em cada
reunio pelos prprios participantes. Foi baseada na comparao com o referencial
terico disponvel, que nortearam inclusive o prprio desenvolvimento do estudo de
caso.
36
4 Estudo de Caso
4.1 Caracterizao da Empresa

A famlia Maccari, de origem italiana, composta pelo casal e 12 filhos.
Passando necessidade no interior do estado, em 1960, o incio da luta pela
conquista de novos caminhos tem o seu primeiro passo com a vinda para Porto
Alegre de Pedro Maccari, filho mais velho do casal.
Sua primeira experincia como comerciante-varejista foi adquirida junto a seu
tio, possuidor de um armazm no bairro Terespolis, com o qual trabalhou durante
seis anos, dos quais os trs ltimos em companhia de seu irmo Antonio, poca na
qual se manifesta a idia de ter seu prprio negcio.
Em 1 de maro de 1966, inicia o funcionamento do armazm Nossa Senhora
de Lourdes, no bairro Glria, sob o comando de Pedro, Antonio e de mais um scio,
Carlos Arnt que em 1971 vende sua parte para os irmos Maccari. Em 1972, chega
a Porto Alegre o restante da famlia, sendo que a sociedade passa a ser formada por
oito dos 12 irmos.
Com o passar do tempo, o Minimercado Nossa Senhora de Lourdes no
consegue comportar toda a demanda de servio, iniciando-se a idia de ampliao.
Para isso, foram adquiridos quatro terrenos contguos ao primeiro e, em 1982 iniciase a construo do Supermercado Maccari, inaugurado em outubro de 1983. Com o
passar
dos
anos,
outros
dois
terrenos
foram
adquiridos,
ampliando
estabelecimento.
Atualmente, a empresa conta com uma rea de vendas de aproximadamente
1000 m com estacionamento prprio, 38 funcionrios e mais 12 membros da
famlia, sendo 8 scios, todos irmos. O faturamento anual de, aproximadamente,
14 milhes de reais. Segundo Super Hiper (abril, 2010), o Supermercado Maccari
ocupa a posio de nmero 271 no ranking nacional de supermercados, posio de
2009.
37
4.2 Sistemas de Informao existentes na empresa
Atualmente todos os supermercados de Porto Alegre possuem um sistema de

informao, uma vez que a lei obriga que o cupom fiscal contenha detalhes dos
produtos adquiridos pelos clientes. Porm, muitas empresas s utilizam o sistema de
informao para esta finalidade, no aproveitando todos os benefcios que esse
sistema pode oferecer.
No Supermercado Maccari no diferente. Dos sistemas de informaes,
embora sejam completos, com inmeras funes, s so utilizados alguns mdulos,
como: cadastro de produtos, emisso de cupons e notas fiscais, cadastro de clientes
que exigem notas nominais, controle de vendas com cartes.
A informatizao do supermercado teve incio em 1998, quando a lei exigia a
descrio dos produtos nos cupons fiscais emitidos. Na poca o sistema adquirido
foi o Verkauf, um sistema extremamente simples, baseado em DOS, onde s as
funes necessrias para o funcionamento eram fornecidas pelo sistema. Em 2004,
o aumento do nmero de transaes realizadas com cartes de crdito e dbito,
demandou a troca do sistema.
Junto com a troca do sistema de informao do estabelecimento, foi
necessria uma reinformatizao, pois os computadores antigos no forneciam
suporte para o novo sistema, j em Windows. Foi necessrio tambm um novo
treinamento aos usurios, visto que todos os procedimentos foram alterados, e os
mesmos s tinham contato com os computadores da empresa. O sistema de
informao permanece o mesmo desde ento.
O Supermercado Maccari utiliza atualmente um conjunto de sistemas
informao, sendo a maioria da IntelliComm Informtica, uma das empresas que
mais vem se difundindo entre os supermercados e atacados do Rio Grande do Sul
no setor, conforme informado pela prpria empresa, e mais dois sistemas auxiliares
para pontos especficos, descritos a seguir.
Os sistemas existentes no supermercado que so fornecidos pela mesma
empresa de informtica trabalham em conjunto, no mesmo banco de dados, cada
um com uma funo especfica. So eles: IntelliShop, IntelliCash, IntelliPdo,
IntelliData, IntelliCenter.
38
IntelliShop: o mais utilizado pelos usurios. nele que a atividade
bsica do supermercado baseada, onde so realizados os
cadastros de produtos, clientes, fornecedores, usurios, operadores,
emisso dos relatrios, emisso das notas fiscais, entre outras
inmeras funes. Para o sistema de tomada de deciso do
supermercado, esse sistema o nico necessrio, pois todas as
imformaes presentes no banco de dados pode ser acessada atravs
dele, portanto, nesse sistema que este trabalho foi focado.
Figura 4 IntelliShop
IntelliCash: o software desenvolvido para o PDV (ponto de venda),

serve basicamente para a atividade de venda de mercadorias, com
inmeras sub funes necessrias para a venda dos produtos.
IntelliPDO: esse sistema serve para a emisso de oramentos, com a
possibilidade de alterao do preo das mercadorias para venda, sem
39
a modificao do cadastro dos produtos, podendo esse oramento ser
impresso diretamente na impressora fiscal, o cupom fiscal, ou ser
impressa a nota fiscal, no IntelliShop.
Figura 5 IntelliPDO
IntelliCenter: o responsvel pela comunicao entre os pontos de

venda com o servidor, onde o banco de dados est armazenado, no
possui outras funes. Caso ele no esteja sendo executado, os PDVs
funcionam normalmente, porm os computadores com funes
gerenciais, no. Quando necessria manuteno no banco de dados,
esse programa fechado.
Figura 6 - IntelliCenter
40
IntelliData: esse sistema no possui interface para o usurio, s para
os programadores, serve para o gerenciamento do banco de dados,
que necessita de manuteno peridica. So processos longos,
geralmente realizados quando o supermercado no est em atividade.
Figura 7 IntelliData
Os demais sistemas auxiliares so necessrios para o funcionamento, no do

sistema, mas sim do supermercado, so eles: SiTef e Filizola Smart Editor.
Filizola Smart Editor: esse sistema serve simplesmente para manter
em funcionamento as balanas, integrando-as com os demais sistemas
de informao. Os produtos pesados so manipulados no IntelliShop e,
com uma carga, so transferidos para o Filizola Smart Editor, onde so
carregados para as balanas.
SiTef: o Sistema de Transferncia Eletrnica de Fundos funciona
separadamente dos anteriores, inclusive em outro computador. Atravs
dele possvel a Tranferncia Eletrnica de Fundos (TEF).
produzido pela Software Express, empresa paulista e lder de mercado
no Brasil. Os programas fornecidos por empresas gachas no so to
eficientes como esse. Com ele possvel aceitar todos os cartes,
sejam eles de crdito ou de dbito, que possuam suporte para TEF, em
todos os PDVs.
41
Numa primeira anlise, o IntelliShop o nico desses sistemas que pode ser
considerado indispensvel para o negcio. Porm, um sistema depende do outro e,
todos esses sistemas juntos possibilitam o andamento das operaes da empresa.
4.3 Banco de Dados existentes na empresa
Os sistemas de informao da IntelliComm Informtica utilizam o mesmo

banco de dados, j os demais sistemas tm banco de dados prprio. Para a
realizao do presente estudo, o banco de dados pertinente o da IntelliComm, que
tem a armazenagem de todas as informaes importantes para o processo de
tomada de deciso.
A linguagem utilizada pelo banco de dados do Supermercado Maccari SQL
(Structured Query Language). A linguagem SQL um grande padro de banco de
dados. Isto decorre da sua simplicidade e facilidade de uso. Ela se diferencia de
outras linguagens de consulta a banco de dados no sentido em que uma consulta
SQL especifica a forma do resultado e no o caminho para chegar a ele.
Para a utilizao da liguagem SQL necessrio um sistema de gerenciador
de banco de dados (SGBD). No caso estudado, o sistema gerenciador o Firebird.
Firebird um banco de dados Cliente/Servidor Open Source, compatvel com o
padro SQL e que roda em mais de 10 sistemas operacionais.
Conhecido tambm por ser um SGBD de grande capacidade propiciando boa
performance e muito baixa manuteno. Firebird um dos bancos de dados Open
Source que mais cresce nos ltimos anos. O mercado, cada vez mais exigente,
analisa os passos das iniciativas Open Source, e j percebeu que o firebird um
projeto srio, e que faz frente a vrios bancos de dados comerciais.
Todas as vendas efetuadas por uma frente de caixa que geram cupom fiscal
de venda produzem informaes a serem tratadas por inmeras tabelas existentes
dentro do banco de dados. Para melhor entender o funcionamento do banco de
dados, segue um exemplo de um relacionamento financeiro:
Gera o cupom de venda
Grava na tabela de produtos vendidos (relatrio de produtos por venda)
Grava na tabela de movimentao por operador qual foi o valor da
venda, qual troco efetuado e como foi pago este cupom
42
Gera a partir destas movimentaes: relatrio de vendas por operador,
fechamento de caixa financeiro, relatrios estatsticos das vendas,
quantos clientes estou atendendo, qual a mdia de compra por cliente,
e assim por diante.
Abaixo esto relacionandas todas as tabelas que compem este banco de
dados, procurando dar uma idia aproximada de relacionamento entre elas.
Tabela: Acesso ao Sistema

Campos: usurio
Tabela: Cadastro de Produtos

Campos: grupo, subgrupo, departamento, referncia, produto, ncm_produto,
fornecedor, promoo, troca_mercadoria
Tabela: Cadastro de Clientes e Dbitos em Conta

Campos: cliente, empresa, funcionrio, dbito rotativo, pagamento_dbito
Tabela: Controle do Contas a Pagar

Campos: centro custo, contas a pagar, categoria, subcategoria, bancos
Tabela: Controle das Movimentaes em Cheques

Campos: cheque, alneas, lista negra
Tabela: Controle das Movimentaes dos Vendedores

Campos: vendedor, percentual_comisso, comisso, comisso_pagamentos
Tabela: Relatrios de itens com maior e menor giro, lucro e mdias de vendas
Campos: cmv, produto vendido, entrada produto
Tabela: Controle de Pedidos efetuados

Campos: pedido, itens pedido
Tabela: Notas Fiscais recebidas e emitidas

Campos: nota fiscal, itens nota fiscal
43
Tabela: Resumo Fiscal das Vendas por tributao

Campos: mapa resumo, imposto, imposto produto
Tabela: Movimentao dos cupons de venda

Campos: cupom, itens cupom, finalizador cupom
Tabela: Movimentao Financeira proveniente dos cupons

Campos: operador, operfinalizador, opervalor, cartestickets, ocorrncia,
fluxocaixa
4.4 Relatrios de Informaes para Tomada de Deciso
Como foi falado antes, dos sistemas de informao existentes na

organizao, um pertinente para este estudo, o IntelliShop. o sistema que
apresenta os relatrios que podem ajudar no sistema de tomada de deciso, ele
possue inmeros relatrios para os usurios, desde os mais simples, como um
relatrio de produtos, ou um relatrio de usurios, at outros bem sofisticados, como
curva ABC, ou relatrio de lucratividade.
Os relatrios desse programa esto divididos pelas abas do menu principal,
de acordo com a finalidade de cada um, a seguir segue uma lista dos relatrios que
podem ser extrados por abas:
Cadastro: produtos, promoes, grupos, subgrupos, departamentos,
fornecedores, tributao, clientes, empresas, CPF/CNPJ bloqueados,
vendedores, operadores e usurios.
Fiscal: notas fiscais, mapa resumo de PDV, PIS/COFINS, registro de
inventrio, resumo operacional e apurao de impostos.
Financeiro: Vendas, vendas por ECF (emissor de cupom fiscal),
lucratividade, vendas por operador, dbito de clientes, histrico de
dbitos, clientes que mais compram, controle de cheques recebidos,
44
cheques por cliente, controle de cartes e tickets, contas a
pagar/receber, fluxo de caixa.
Figura 8 Relatrio de vendas por ECF
Gerencial: vendas por produto, vendas por horrio, curva ABC de

produtos, cupom fiscal, produto por operador, troca de mercadorias,
ocorncias com supervisores, preos alterados, sugesto para preo
de venda, comparativo de compras, fornecedores sem movimentao,
fornecedores por dia de visita, compras por fornecedor e histrico de
visitas.
Estoque: entrada/sada de produtos, estoque, composio de produtos,
decomposio de produtos, pedidos, produtos por fornecedor e
sugesto de compra/desestocagem.
Apesar do IntelliShop ter inmeros relatrios que poderiam ajudar no sistema
de tomada de deciso, eles no so utilizados da maneira como deveriam.
Primeiramente, o supermercado no est completamente informatizado, somente
dados referentes aos produtos so inseridos no sistema. Num segundo ponto,
grande parte dos usurios entende muito pouco sobre informtica, dificultando a
inserso de novas tecnologias e novos procedimentos.
45
Figura 9 Relatrio de produtos mais vendidos
Como poucas informaes so inseridas no sistema, a grande parte dos

relatrios fica comprometida. Por exemplo, poucos produtos tm, no seu cadastro, o
preo de custo, nenhum tem seu fornecedor e uma boa parte deles no tem a
descrio padronizada. Os dados ainda necessitam de manuteno, portanto, no
possvel confiar nos relatrios.
46
5 Modelagem do BI
5.1 Vises de Anlise
A anlise dos dados o ponto mais importante para grande parte das
empresas. Para que a anlise desses dados seja efetiva, necessrio que as
informaes apresentadas pelo sistema para os tomadores de deciso sejam
pertinentes, de fcil visualizao e detalhadas. Um dos grandes problemas da
organizao no a falta de informao, mas sim a maneira como ela exposta
para os administradores.
Para tanto sero propostos cubos de anlise, com vrias faces, que vo
ajudar a empresa na visualizao das informaes produzidas pelo sistema de
informao em operao. Essa nova feramenta ir auxiliar no processo de tomada
de deciso.
5.1.1 Cubo de Faturamento
O primeiro cubo a ser modelado ser o de faturamento. Ele servir para

acompanhar o faturamento total da empresa por diversos ngulos, podendo
identificar possveis quedas no mesmo, antes que o problema tome grandes
propores. Esse cubo ter 4 dimenses. Sero elas: faturamento por produto,
faturamento por setor, faturamento por finalizador e faturamento por operador.
A primeira face desse cubo a de faturamento por produto. Essa tabela
represantar quanto do faturamento total da empresa se d para determinada classe
de produtos. Os produtos ofertados pela organizao sero divididos de acordo com
o valor de venda, sendo divididos em 3 categorias. Os produtos de classe A sero
os mais caros, geralmente os melhores, os de classe B representam os produtos de
preos medianos, so os de maior incidncia no supermercado, j os de classe C
47
so os de valor mais acessvel. Com essa viso, pode-se ter uma idia do tipo de
cliente que frequenta a loja. Para uma melhor visualizao dessa face, segue uma
tabela.
Tabela 1 Faturamento por Produto
Jan/2010
Fev/2010
Mar/2010
Abr/2010
Mai/2010
Classe A
Classe B
Classe C
A segunda viso do cubo de faturamento ser de faturamento por setor.

Atualmente todos os produtos ofertados pelo supermercado so divididos por
grupos. A idia mapear quanto do faturamento total da empresa representado
por cada um desses grupos. Alm dos grupos, h tambm subgrupos, que podem
ser utilizados para a realizao de consultas mais especficas. A tabela a seguir
apresenta essa viso com todos os setores existentes no supermercado.
Tabela 2 Faturamento por Setor
Jan/2010
Aougue
Alim. Em geral
Automotivos
Bazar
Bebidas
Cigarros
Ferragem
Fiambreria
Higiene
Hortifrutigranjeiros
Limpeza
Outros
Padaria
Pet
Sobreloja
Fev/2010
Mar/2010
Abr/2010
Mai/2010
48
A outra dimenso ser representada pelo faturamento por finalizador. Cada
cupom fiscal que emitido precisa ser finalizado com uma tecla referente ao tipo de
pagamento que foi realizado pelo cliente, todas as informaes necessrias para
essa viso j se encontram no banco de dados atual. Segue exemplo na tabela a
seguir.
Tabela 3 Faturamento por finalizador
Jan/2010
Fev/2010
Mar/2010
Abr/2010
Mai/2010
Carto crdito
Carto dbito
Cheque a prazo
Cheque vista
Contra vale
Dinheiro
Ticket (carto)
Ticket (papel)
A ltima viso do cubo de faturamento ser de faturamento por operador. H,

atualmente, 7 pontos de venda no supermercado. A idia separar cada um deles
para que se possa acompanhar a evoluo de cada operador junto ao seu checkout. Essa viso possibilitar uma comparao entre os operadores, possibilitando
ajustes, caso o rendimento de determinado PDV esteja muito abaixo da mdia. A
tabela abaixo representa essa ltima viso desse cubo.
Tabela 4 Faturamento por operador
Jan/2010
Check-out 1
Check-out 2
Check-out 3
Check-out 4
Check-out 5
Check-out 6
Check-out 7
Fev/2010
Mar/2010
Abr/2010
Mai/2010
49
Todos os dados necessrios para a elaborao desse cubo j se encontram
no banco de dados em operao. Todas as vendas podem ser consultadas de
maneiras muito semelhantes s propostas acima. Portanto, as necessidade de
informaes j esto supridas.
5.1.2 Cubo de Despesa
O segundo cubo proposto o cubo de despesas. Atravs desse cubo ser

possvel mapear a origem das despesas, analisar quais dessas despesas so
realmente necessrias e possibilitar medidas que possam reduzi-las.
A primeira dimenso ser a de despesas por setor. Para a diviso das
despesas por setor, sero utilizados os mesmos setores citados acima, no cubo do
faturamento. Mesmo que muitas despesas possam ser as mesmas de um produto
para outro, todos os setores sero mantidos, visto que ainda podem haver despesas
diversas, como manuteno e reparos eventuais. Ainda dever ser acrescido mais
um setor, pois muitas despesas no so de uma rea especificamente, mas sim do
estabelecimento como um todo. Neste caso as despesas com o estratgico da
organizao e gastos seriam para todos os setores, como luz, internet, rea de TI, ar
condicionado, entre muitos outros. A tabela a seguir apresenta essa dimenso.
50
Tabela 5 Despesas por setor
Jan/2010
Fev/2010
Mar/2010
Abr/2010
Mai/2010
Aougue
Alim. Em geral
Automotivos
Bazar
Bebidas
Cigarros
Ferragem
Fiambreria
Geral
Higiene
Limpeza
Outros
Padaria
Pet
Sobreloja
Outra dimenso a ser considerada neste cubo ser por origem da despesa,
onde esse valor gasto. Servir tambm para mostrar se essa despesa foi
necessria ou se pode ser cortada. Para tanto segue a tabela com as origens das
despesas.
51
Tabela 6 Origem das despesas
Jan/2010
Fev/2010
Mar/2010
Abr/2010
Mai/2010
gua
Funcionrios
Impostos
Informtica
Internet
Luz
Outras
Prod. avariados
Manuteno
Segurana
Taxas bancrias
Telefone
H ainda uma outra possibilidade de classificao das despesas do

supermercado, elas podem ser fixas ou variveis. Geralmente as despesas fixas
sero as mensalidades de prestao de servios e o salrio dos funcionrios. J as
variveis so as que mudam de acordo com o faturamento. Essa viso pode ser
muito til para a empresa que pode focar mais num determinado tipo para procurar
reduzi-las.
Tabela 7 Tipo de despesa
Jan/2010
Fev/2010
Mar/2010
Abr/2010
Mai/2010
Fixa
Varivel
Para a realizao desse cubo ser necessrio incluir todas as informaes

referentes s despesas no banco de dados. Dever ser realizada uma pesquisa
interna para identificar todas as despesas existentes. Tendo em vista que s
necessrio a realizao de uma pesquisa interna, os custos no so elevados.
52
5.1.3 Viso de Clientes
O ltima viso proposta neste estudo ser de clientes. Para uma organizao
como um supermercado, a carteira de clientes o maior ativo. muito difcil fidelizar
clientes, pois o servio ofertado muito semelhante em todos estabelecimentos.
muito fcil para o comprador ir at o concorrente para encontrar o produto
exatamente igual caso no esteja satisfeito com o servio prestado. Portanto, notase a importncia dessa viso, que pode antecipar tendncias dos compradores e
possibilitar ajustes na organizao.
Para uma boa avaliao da carteira de clientes do supermercado, no ser
proposto um cubo, pois ele seria muito restrito. Para a criao de cubos,
necessrio criar tabelas, que no so a melhor forma de expor essas informaes.
Sero propostos dashboards para a melhor visualizao dessas informaes. Esses
dados sero expostos de maneira clara e on-line, ou seja, a medida que novas
informaes so postas no banco de dados, as telas sero atualizadas.
A primeira viso ser o tipo de cliente atendido. O supermercado tem um
atacado que atende diversos estabelecimentos comerciais, como creches, pequenos
armazns, bares, escolas, entre outros, e essa face do cubo indicar qual a
importncia que esses clientes representam para o supermercado. Indicar tambm
em qual ponto mais vantajoso investir, nas empresas ou nas pessoas fsicas.
Outra visualizao pertinente para essa anlise ser clientes por bairro. Por
no ser um supermercado de grande porte e no ter filial, o cliente, geralmente,
local. O objetivo dessa viso mapear os clientes facilitando a realizao de aes
de marketing que tenham por objetivo tanto captar mais clientes como fidelizar os
clientes atuais.
O grande problema dessa viso a falta de informao. Nas demais vises, a
informao se encontra presente dentro da organizao. J nesse ponto, ser
necessrio ir mais adiante, buscar essas informaes junto aos clientes, com a
realizao de pesquisas. Para uma melhor visualizao das possibilidades dessa
viso, segue o exemplo:
53
Tabela 8 Clientes por bairro
% de Clientes por Bairro

1 de Maio
Alpes
Asceno
Belm Velho
Cascata
Cel. Aparcio Borges
Embratel
Glria
Medianeira
Outros
Renascena
Terespolis
A idia apresentar os dashboards dos clientes em formas de grficos.

Dessa maneira, se torna mais fcil identificar tendncias. Pelo fato de se ter que
realizar pesquisa de mercado, outras visualizaes se tornam possveis, sem
aumentar os custos. Pode-se incluir nessa pesquisa a ser realizada com os clientes
perguntas como renda mdia familiar, valor mdio gasto por ms, periodicidade de
compras, grau de satisfao, entre muitas outras possibilidades.
5.2 Datawarehouse
Para o armazenamento de dados do sistema de BI do Supermercado

Maccari, ser criado um datawarehouse em que a principal fonte de dados ser o
banco de dados atual. Como o atual sistema de gesto feito especificamente para
supermercados, grande parte das informaes que ser extrada desse banco de
dados j estar pronta. Para o complemento das informaes necessrias para o
sistema de BI, sero criados datamarts.
O datawarehouse a ser criado trabalhar junto com o banco de dados em
operao no supermercado. Todas as informaes que puderem ser inseridas pelo
54
IntelliShop devem ser inseridas pelo mesmo. Isso se deve para no aumentar os
custos com a criao de muitos datamarts, para acelerar o processo de inserso de
dados e tambm pela familiaridade que os usurios tem com esse sistema, tornando
mais fcil o treinamento. Por estarem trabalhando on-line, o DW buscar as
informaes no banco de dados a medida que for precisando.
O primeiro datamart a ser criado ser de clientes. Como o atual programa no
tem informaes sobre o mercado, sero realizadas pesquisas para suprir essa
informao, tanto externas, para clientes em potencial, como internas, para clientes
atuais. Para complementar as informaes sobre os clientes, ser necessrio extrair
informaes do banco de dados do sistema em funcionamento, visto que muitas
informaes j se encontram no banco de dados atual, como todas informaes
sobre clientes atendidos, principalmente as empresas, que requerem nota fiscal
especificada com todos os dados da empresa que est realizando a compra.
O datamart de clientes ser o mais difcil de ser criado e mantido. As
informaes presentes nesse banco de dados no tem uma fonte constante, e as
informaes contidas nele sofrem alteraes. Portanto, para manter esse banco de
dados atualizado, ser necessrio realizar pesquisas peridicas para no
comprometer todo o sistema de BI que dever ser implementado. As informaes
que devem estar presente nesse datamart so tipo de cliente, ticket mdio do
cliente, endereo do cliente, periodicidade de compra do cliente, mtodo de
pagamento, dbitos do cliente, clientes bloqueados, entre muitas outras informaes
que sero teis para a avaliao do negcio.
H tambm outra fonte de dados em relao a clientes. Existem muitas
organizaes que realizam pesquisas de mercado constantemente e que mantm
esses dados acessveis a outras organizaes. A Associao Gacha de
Supermercados uma dessas organizaes, da qual o supermercado associado.
Outra fonte de dados que pode ser interessante para a organizao so as
pesquisas realizadas por orgos pblicos como o Instituto Brasileiro de Geografia e
Estatstica. H ainda as pesquisas realizadas pelos fabricantes e fornecedores de
produtos que podem manter o banco de dados atualizado.
Outro datamart que deve ser criado ser o de despesas. Nenhuma
informao sobre despesas est armazenada no banco de dados atual, todas as
informaes devero ser inseridas pelos usurios. Como so nmeros, esses dados
no variam tanto como as informaes dos clientes, porm h a necessidade de
55
serem inseridos a medida que as despesas vo surgindo, de preferncia antes de
serem efetivadas, para dar a possibilidade de avaliao de sua necessidade pelos
administradores.
De acordo com o tipo de despesa, so necessrias informaes diferentes.
Nesse banco sero inseridas informaes como nome da despesa, quando foi
gasto, quanto foi gasto, setor da despesa, motivo do gasto, data de pagamento,
assim como todas as informaes necessrias para justificar o gasto. Esse datamart
ir alimentar, basicamente, o cubo de despesas.
Banco de
dados do
sistema
atual
DW do
sistema de
BI
Datamart
dos
Clientes
Datamart
das
despesas
Fontes
externas
Figura 10 Fonte de dados
56
5.3 Tcnicas de datamining
A tcnica de datamining consiste na utilizao de mtodos que ajudem os

usurios a identificar tendncias e tomar decises de forma mais acertada. A
minerao de dados um campo novo que est se desenvolvendo rapidamente,
devido ao avano tecnolgico.
No caso do Supermercado, apesar de no ser uma empresa de grande porte,
o volume de informaes no banco de dados muito grande. Cada vez que uma
compra efetuada, os dados dos produtos vendidos e dos clientes atendidos
lanada no banco de dados. So emitidos diariamente de 1600 a 2100 cupons
fiscais
na
organizao.
Sem
contar
toda
mercadoria
que
chega
ao
estabelecimento, que deve ser inserida no banco de dados. Toda essa informao
fica armazenada dentro do repositrio de dados de forma desorganizada, at que os
usurios solicitem ao sistema essas informaes que, atravs de consultas, so
organizadas e expostas aos usurios.
As tcnicas de datamining a serem utilizadas em qualquer aplicao
dependem da necessidade dos usurios, se a base de dados for suficientemente
grande, porm se as tcnicas de minerao de dados no forem adequadas, os
resultados no sero satisfatrios. Portanto a escolha dos mtodos de minerao de
dados muito importante para o sucesso do sistema de BI.
A primeira tcnica de dataminig que ser utilizada ser de visualizao. Por
ser um sistema novo, em que os usurios no esto adaptados aos novos mtodos
e o sistema ainda no dispor de informaes suficientes para mtodos mais
sofisticados, a visualizao se apresenta como um mtodo simples e de fcil
abstrao pelos usurios.
Filtragem
Para a visualizao, os usurios efetuaro filtragem de dados, buscando no
datawarehouse as informaes que os interessam. Por exemplo, pode-se criar as
faces do cubo de faturamento de acordo com a necessidade de tempo; pode ser
mensal, semestral, anual, e assim por diante. Com as telas criadas pelo sistema, os
57
usurios podem cruz-las com outras informaes dentro do banco de dados e
tomar as decises mais acertadas.
Associao
Outra tcnica que pode ser muito til, de acordo com o ramo da empresa, a
de associao. Nessa tcnica, so estabelecidas relaes entre itens que ocorrem
juntos em um determinado registro, ou seja, ela encontra itens que impliquem na
presena de outros na mesma transao. Por exemplo, 65 % dos consumidores que
compram o pruduto A e o produto B, compram junto o produto C.
Para um supermercado, essa tcnica pode ser muito til em diversos pontos.
Um ponto importante seria para o gerenciamento de categorias, como os produtos
devem ser posicionados para aumentar as vendas e, consequentemente, a
lucratividade. Outra aplicao interessante para a previso de vendas de
determinados produtos. Por exemplo, sabendo-se que 80% dos consumidores do
produto A compram junto o produto B, caso o produto A entre em promoo, as
vendas do produto B tendem a aumentar na proporo do aumento da venda do
produto A.
Classificao
A classificao outro mtodo de minerao de dados que pode ser aplicado
na empresa. A classificao consiste na anlise de dados histricos presentes num
banco de dados e a gerao automtica de um modelo que possa prever
comportamento futuro. Essa tcnica pode ser considerada muito til se somente
utilizada de um ponto de vista de faturamento, analisando a previso de demanda
para determinadas datas comemorativas.
Porm ela pode ser muito til tambm para prever vendas de alguns produtos
mais especificamente. Outra aplicao importante para essa tcnica na realizao
de promoes. Com esse mtodo, possvel identificar, com base no histrico de
transaes, possveis compradores para determinados itens, de acordo com faixa
etria e faixa de renda familiar.
Com o passar do tempo, novos dados sero inseridos no datawarehouse e
mtodos mais eficientes e inteligentes podero ser aplicados. Para o presente
estudo, esses seriam os mtodos mais recomendados de acordo com a bibliografia
pesquisada.
58
5.4 Business Performance Management
Business performance management (BPM) um conjunto de aplicaes que

possibilitam aos administradores avaliar o desempenho do negcio. Para que o BPM
do Supermercado Maccari seja eficiente e possibilite aos usurios visualizar e
monitorar o rumo dos negcios, tomando medidas para a correo de possveis
falhas, sero propostos indicadores de desempenho que iro facilitar a visualizao
do andamento dos negcios. Os indicadores de desempenho funcionaro como um
medidor. Ser atravs deles que os administradores tero uma primeira e mais
completa viso do rumo dos negcios.
importante salientar que existem muitas outras possibilidades de
indicadores, porm somente esses sero sugeridos agora. Com o tempo, mais
necessidades vo surgir e ser possvel a insero de mais medidas de
desempenho. Cabe dizer tambm que no sero propostas metas, pois no um
objetivo do trabalho avaliar o desempenho, e sim propor um modelo que possa
auxiliar no processo de tomada de deciso.
Primeiramente sero propostos objetivos e, logo em seguida, um indicador
para avaliar a evoluo desse objetivo. O primeiro objetivo a ser sugerido ser o
aumentar o faturamento. Esse objetivo o mais comum de ser encontrado em uma
empresa. Ser o mais comum se deve ao fato de que tambm o mais importante
para qualquer organizao independente do ramo de negcio, salvo as do setor
pblico, que tem objetivos diversos.
Para identificar se esse objetivo est sendo cumprido, ser criado um
indicador que vendas totais. Para o clculo desse indicador utilizar-se- a frmula
representada abaixo:
Frmula do Indicador: Vendas Totais = Vendas
Essa informao pode ser filtrada de diversas formas pelo sistema. O

somatrio de cada tabela do cubo de faturamento, mostra o resultado da frmula
59
acima. Portanto, para calcul-lo pode-se utilizar qualquer uma das faces do cubo
proposto anteriormente.
A meta desse indicador deve ser anual, porm ele pode ser medido
mensalmente. Assim, os administradores podem acompanhar o andamento dessa
meta e promover medidas para alcan-la, antes do trmino do perodo.
Para explicitar melhor o sugerido, segue um exemplo de como esse indicador
poderia ajudar a aumentar os lucros da organizao, mostrando tambm a
rastreabilidade desse indicador. Os nmeros no so reais.
Digamos que a meta para o ano de 2010 seja aumentar o faturamento em 8%
em comparao com 2009. Como o faturamento de 2009 foi de 14 milhes de reais,
o objetivo alcanar 15 milhes e 120 mil reais. A evoluo desse objetivo pode ser
analisada a cada ms, conforme a tabela a seguir:
Tabela 9 Comparao do faturamento de 2009 e 2010
Janeiro
Fevereiro
Maro
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Realizado 2009
Previsto 2010
Realizado 2010
Variao
R$ 1,002,000.00
R$ 1,082,160.00
R$ 1,090,000.00
0.72%
R$ 986,000.00
R$ 1,064,880.00
R$ 1,040,000.00
-2.34%
R$ 1,298,000.00
R$ 1,401,840.00
R$ 1,320,000.00
-5.84%
R$ 1,176,000.00
R$ 1,270,080.00
R$ 1,280,000.00
0.78%
R$ 1,287,000.00
R$ 1,389,960.00
R$ 1,350,000.00
-2.87%
R$ 1,144,000.00
R$ 1,235,520.00
R$ 1,230,000.00
-0.45%
R$ 1,003,000.00
R$ 1,083,240.00
R$ 1,030,000.00
-4.91%
R$ 1,167,000.00
R$ 1,260,360.00
R$ 1,098,000.00
R$ 1,185,840.00
R$ 1,240,000.00
R$ 1,339,200.00
R$ 1,149,000.00
R$ 1,240,920.00
R$ 1,450,000.00
R$ 1,566,000.00
R$ 14,000,000.00
R$ 15,120,000.00
No exemplo acima, nota-se que, em julho, a tendncia de que a meta no

seja atingida. Somente em dois meses do ano de 2010 a meta foi atingida. Para
identificar onde pode estar o problema, ser realizada uma filtragem de vendas por
setor. Usarei como exemplo o ms de maro, por apresentar o pior ndice:
60
Tabela 10 Faturamento por setor do ms de maro de 2009 e 2010
Aougue
Alim. Em geral
Automotivos
Bazar
Bebidas
Cigarros
Ferragem
Fiambreria
Higiene
Limpeza
Outros
Padaria
Pet
Sobreloja
Maro 2009
Maro 2010
Realizado
Previsto
Realizado
Variao
R$ 233,640.00
R$ 252,331.20
R$ 246,000.00
-2.51%
R$ 285,560.00
R$ 308,404.80
R$ 298,000.00
-3.37%
R$ 14,278.00
R$ 15,420.24
R$ 14,500.00
-5.97%
R$ 32,450.00
R$ 35,046.00
R$ 33,500.00
-4.41%
R$ 207,680.00
R$ 224,294.40
R$ 167,000.00 -25.54%
R$ 38,940.00
R$ 42,055.20
R$ 41,500.00
-1.32%
R$ 11,682.00
R$ 12,616.56
R$ 12,000.00
-4.89%
R$ 51,920.00
R$ 56,073.60
R$ 56,700.00
1.12%
R$ 77,880.00
R$ 84,110.40
R$ 83,900.00
-0.25%
R$ 103,840.00
R$ 112,147.20
R$ 109,000.00
-2.81%
R$ 71,390.00
R$ 77,101.20
R$ 77,000.00
-0.13%
R$ 19,470.00
R$ 21,027.60
R$ 20,700.00
-1.56%
R$ 84,370.00
R$ 91,119.60
R$ 90,900.00
-0.24%
R$ 38,940.00
R$ 42,055.20
R$ 41,800.00
-0.61%
R$ 25,960.00
R$ 28,036.80
R$ 27,500.00
-1.91%
R$ 1,298,000.00
R$ 1,401,840.00
R$ 1,320,000.00
-5.84%
Apesar da venda em todos os setores ter diminudo, e mais de um setor

apresentar o indicador em vermelho, nota-se que no setor de bebidas, o volume de
vendas ficou muito abaixo da meta prevista para o perodo, sendo o nico setor
onde as vendas no superaram o ano de 2009. Para o passo seguinte, se analisa
qual dos subgrupos mais influenciou esse ndice, conforme a tabela a seguir:
Tabela 11 Faturamento do setor bebidas do ms de maro de 2009 e 2010
guas
Refrigerantes
Cervejas
Vinhos
Sucos
Achocolatados
Destilados
Espumantes
Outras bebidas
Maro 2009
Maro 2010
Realizado
Previsto
Realizado
Variao
R$ 35,305.60
R$ 38,130.05
R$ 33,000.00 -13.45%
R$ 62,304.00
R$ 67,288.32
R$ 37,000.00 -45.01%
R$ 45,274.24
R$ 48,896.18
R$ 35,000.00 -28.42%
R$ 16,199.04
R$ 17,494.96
R$ 15,600.00 -10.83%
R$ 26,375.36
R$ 28,485.39
R$ 24,900.00 -12.59%
R$ 6,022.72
R$ 6,504.54
R$ 5,600.00 -13.91%
R$ 12,045.44
R$ 13,009.08
R$ 11,800.00
-9.29%
R$ 2,492.16
R$ 2,691.53
R$ 2,400.00 -10.83%
R$ 1,661.44
R$ 1,794.36
R$ 1,700.00
-5.26%
R$ 207,680.00
R$ 224,294.40
R$ 167,000.00 -25.54%
61
Como pode-se observar, todo o setor de bebidas est com problemas.
Entretanto, nota-se tambm que dois subsetores em especial esto muito abaixo da
mdia, os refrigerantes e as cervejas. A filtragem pode continuar no mesmo sentido,
buscando agora os produtos que esto apresentando a queda nas vendas, ou ento
pode-se filtrar as vendas por fornecedor. Com esses trs nveis de filtragem j foi
possvel mostrar como esse indicador pode ser rastreado.
Assim como possvel identificar os problemas, tambm interessante
analisar da onde vm os melhor indicadores. No exemplo acima, seria interessante
analisar o setor de fiambreria, que foi o nico a superar a meta para maro de 2010.
Em alguns casos, o problema pode ser em um setor inteiro, podendo ser mau
atendimento do funcionrio, m organizao na loja, mau atendimento dos
fornecedores, entre inmeros outros fatores, inclusive externos organizao, como
aumento da concorrncia, mudanas climatolgicas, entre outros.
Outro objetivo que ser proposto para a organizao ser diminuir
despesas. Para aumentar os lucros, no somente necessrio aumentar as
vendas, importante tambm reduzir as despesas. Para esse objetivo o indicador
de desempenho ser total de despesas, o qual pode ser calculado da seguinte
forma:
Total de Despesas = Despesas
Para se chegar a esse valor necessrio buscar o somatrio das despesas.

Como todas as despesas estaro no banco de dados, no difcil obter esse
indicador. Para tanto, basta somar uma das faces do cubo de despesas. Assim
como o indicador anterior, essa meta deve ser anual. Porm, deve ser medida
mensalmente, para o acompanhamento do objetivo.
O ltimo indicador a ser proposto ser em relao a clientes. Por no ser
dependente de fatores internos da organizao, para obter esse indicador ser mais
trabalhoso. O objetivo ser fidelizar clientes. Para tanto se usar o indicador
satisfao dos clientes.
Para se chegar a esse indicador, ser necessrio a realizao de pesquisas
de mercado, em especial com os clientes atuais, os que compram na loja
atualmente. Pode ser distribudo aos clientes um formulrio com questes de
62
mltipla escolha, com perguntas simples e de rpida resoluo, para que o mesmo
no perca tempo com as respostas.
A anlise desse ndice dever ser constante. Conforme as informaes forem
inseridas no banco de dados, o indicador deve ser atualizado. Caso esse indicador
apresente problemas, uma das medidas para a melhora dele seria a modificao
das questes do formulrio, podendo direcionar o cliente a mostrar onde est o
problema.
63
CONCLUSES, CONTRIBUIES E LIMITAES
O objetivo geral deste trabalho, que era propor um sistema de informaes

para a tomada de deciso de um supermercado de mdio porte para tornar o
processo decisrio mais eficiente, foi atendido ao ser proposto um modelo de vises
e de tcnicas de datamining para anlise do comportamento do negcio.
Da mesma forma, os objetivos especficos foram atendidos, como mostrado a
seguir:
O objetivo especfico de analisar os sistemas de informao da
empresa, obtendo uma viso das informaes para a tomada de deciso foi
atendido quando foram explicados os sistemas de informao existentes na
organizao, assim como os relatrios existentes para tomada de deciso;
O objetivo especfico de identificar possveis falhas nesse sistema foi
atendido quando propusemos novas fontes de informao para a organizao, a fim

de auxiliar no processo de tomada de deciso;
O objetivo especfico de modelar um novo sistema de informao
utilizando a tecnologia de Business Intelligence foi atendido ao serem modelados os

cubos de anlise, assim como quando foram propostas tcnicas de datamining para
auxiliar na visualizao dessas informaes.
As principais contribuies deste trabalho para a empresa estudada foram a
anlise da situao atual e a visualizao de que, apesar de estar bem situada no
mercado atual, ainda h a possibilidade de melhorar o sistema de tomada de
deciso, tornando a organizao ainda mais eficiente.
A contribuio para a academia foi identificar e mapear um sistema de BI a
partir dos conceitos trazidos por autores conceituados e aplic-los numa empresa de
mdio porte do setor varejista, possibilitando que novos projetos sejam criados em
diversos setores da sociedade.
As limitaes deste trabalho encontram-se no fato de se ter utilizado poucos
entrevistados, uma vez que na empresa poucas so as pessoas que podem
acompanhar e definir este processo. Dos oito scios da organizao, apenas trs
tm um curso de graduao completo, sendo que nenhum tem curso de informtica,
tornando dficil a definio dos mtodos a serem utilizados. Outra limitao o fato
64
de que este sistema serve somente para esta empresa especfica, apresentando as
caractersticas de ser uma empresa do setor supermercadista, de pequeno para
mdio porte, familiar e com um sistema de gesto em operao. Outro ponto
importante a falta de documentao dos processos. Grande parte das operaes
realizadas na empresa no tem nenhum registro, tornando difcil a implantao de
um sistema de BI. Uma outra limitao em relao aos usurios, visto que no tem
um conhecimento do sistema como uma ferramenta de auxilio gesto, e sim um
meio de realizar as vendas e estar de acordo com a legislao.
As sugestes de continuidade do trabalho podem ser seguidas em duas linhas:
internas e externas. Para uma continuidade interna, esse sistema de BI pode ser
ainda mais abrangente, sendo incorporado por toda a organizao, unificando
processos e tornando o controle mais eficiente, aumentando a rentabilidade. Para a
continuidade externa, na academia, esse projeto pode ser estendido para outros
setores da sociedade, ajudando outras organizaes a analisarem o comportamento
do negcio e tomarem decises de um modo mais acertado.
65
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Modelo de Um Sistema de Business Intelligente para Uma Empresa Do Setor Varejista

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL

Maurcio Gasparetto Maccari

MODELO DE UM SISTEMA DE BUSINESS INTELLIGENCE

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Figura 1 Funcionalidades dos sistemas ERP ......................................................... 19

Tabela 1 Faturamento por produto..........................................................................47

Business Intelligence (BI) uma ferramenta de apoio tomada de deciso

gerenciamento de desempenho, metodologias e assim sucessivamente, tudo

1.1 Questo de Pesquisa

Dado o contexto exposto anteriormente, surgem as seguintes questes de

O sistema de informao atual apropriado para a empresa a ser

O que pode ser aprimorado no sistema de informao atual para um

Qual o modelo de BI mais adequado para uma empresa de mdio

Como analisar as informaes para auxiliar no processo decisrio?

Buscando responder as questes de pesquisa, abaixo so descritos os

1.2.1 Objetivo Geral

Propor um sistema de informaes para a tomada de deciso de um

1.2.2 Objetivos Especficos

1. Analisar os sistemas de informao da empresa, obtendo uma viso

1.3 Estrutura deste Trabalho

A estrutura deste trabalho dividida em 6 captulos, contendo os seguintes

Neste captulo sero revisados os principais conceitos relacionados a tomada

2.1 Tomada de Deciso

Tomada de deciso, segundo Oliveira (2004), nada mais do que a

Decises programadas: So as decises caracterizadas pela rotina e

repetitividade. So adotadas mediante uma regra, com dados evidentes, condies

Decises no programadas: So as decises caracterizadas pela no-

estruturao, dados inadequados, nicos e imprevisveis. Estes tipos de decises

Vinculao atividade administrativa, que segundo Shimizu (2006) a

2.2 Sistemas de Informao

Segundo OBrien (2002), sistema pode ser definido simplesmente como um

processam, armazenam e distribuem informaes com a finalidade de facilitar o

2.2.1 Planejamento de Recurso de Empreendimento

Os sistemas ERP (Planejamento de Recurso de Empreendimento) surgiram a

Figura 1 Funcionalidades dos sistemas ERP

Na figura acima, Davenport (1998) apresenta as funcionalidades dos sistemas

Gerenciamento de Projetos e Gerenciamento de Manuteno, entre outros

2.2.2 Gesto de Relacionamento com Clientes (CRM)

Em geral, CRM uma abordagem que reconhece serem os consumidores o

processamento, interpretao e transmisso de dados dos clientes para o usurio do

2.2.3 Sistema de Informao Executivo (EIS)

O Sistema de Informaes Executivas (EIS) uma tecnologia criada em

2.2.4 Componentes dos Sistemas de Informao

Os sistemas de informao apresentam diversos componentes. Nesta seo

2.2.4.1 Banco de Dados

independente dos programas que os utilizam, servindo assim para mltiplas

2.2.4.2 Processamento Analtico Online (OLAP)

A tecnologia OLAP surgiu com a evoluo dos sistemas de informao. Antes

2.2.4.3 Extrao, Transformao e Carga (ETL)

Segundo Turban et al. (2009), o processo ETL um componente integral de

Extrao: leitura dos dados de um ou mais banco de dados;

Transformao: converso dos dados extrados de sua forma anterior

Carga: colocao dos dados no data warehouse.

As ferramentas de ETL tambm transportam dados entre fontes e alvos,