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LA COMUNICACIN EMPRESARIAL Y EL SERVICIO AL

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En una empresa, la comunicacin empresarial es un elemento bsico para
alcanzar el xito en distintas perspectivas: en la proyeccin pblica y la
difusin meditica; en las comercializaciones y el reconocimiento social; en la
relacin y el liderazgo internos; en la calidad y la competitividad.
La comunicacin externa, la interna y las relaciones con los medios de
comunicacin son partes de un mismo todo que es necesario conocer en
profundidad.
La comunicacin como un conjunto de tcnicas y actividades orientadas a
facilitar y agilizar el flujo de mensajes cruzados entre los miembros de la
organizacin y de sta con su medio. Tambin ver cmo influye en las
opiniones, actitudes y conductas del pblico.
Las relaciones pblicas: son un conjunto de gestiones de comunicacin
estratgica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como
principal objetivo fortalecer los vnculos con los distintos pblicos,
escuchndolos, informndolos y persuadindolos para lograr consenso,
fidelidad y apoyo de los mismos en acciones presentes o futuras. Con el fin
de que una buena imagen de la compaa interfiera a travs de los sentidos
en sus respectivos pblicos para as lograr la obtencin de mejores
posibilidades para competir y obtener mejores dividendos.
Dentro de una empresa siempre sern importantes las relaciones entre las
personas y las mismas empresas, y es por eso que el auge de la
comunicacin empresarial ha comenzado.
Dentro de una empresa una de las cosas ms importantes es la imagen
corporativa, pues es la cara que la empresa est mostrando a sus clientes y
por la cual ellos decidirn acercarse a ella. Para eso Recrea ED dispone de
profesionales que a travs de un excelente diseo de software, realizan la
imagen corporativa de la empresa que lo requiera. Para esta creacin de
sitios web existen diseadores profesionales y capacitados, que adems
ofrecen el servicio de mantencin de sitios web. Acrquese a Recrea ED,
pues aqu usted podr encontrar todo aquello que necesite para llevar a su
empresa a un lugar lder dentro del mercado empresarial en educacin.
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Muchas de las empresas, hace algunos pocos aos carecan de personas

que se dedicaran al tema de la comunicacin empresarial. Hoy en da es casi
imposible imaginarse una gran empresa o institucin que carezca de hombre
destinados a la preocupacin por la comunicacin empresarial. Esto ha
tenido muchos efectos positivos dentro del desarrollo de las empresas,
donde por medio de esta tcnica se pretende mejorar las relaciones
humanas y de contacto con otros. Los periodistas han sido los ms
beneficiados con este crecimiento por la preocupacin de la comunicacin
empresarial. Ellos que por muchos aos haba visto colapsado su mercado
laboral, donde las oportunidades eran cada vez ms escasas, ven en este
campo un enorme territorio para desarrollarse. Esto ha llevado al
perfeccionamiento de las personas en las distintas materias de la
comunicacin empresarial, con el consiguiente beneficio de tener
profesionales ms experimentado y preparados. Dentro de lo especializados
en comunicacin empresarial, estn los relacionadores pblicos. Ellos se
preocupan constantemente de mantener bien posicionada la imagen de la
empresa dentro del mercado, para lo cual utilizan diversos mtodos y
tcnicas. Dentro de ello est la publicidad. Utilizan espacios pblicos o
privado, promocionando las virtudes que tiene la empresa, en general bajo
un ambiente tranquilo y de preocupacin por las personas y sus
trabajadores. Con ello llegan a las personas, las cuales se van haciendo su
imagen de la empresa mentalmente, que tiene efectos positivos a la hora de
la eleccin por parte del cliente. Ellos y sus tcnicas y conocimientos, se ha
visto invadidos en el ltimo tiempo por otros profesionales que han venido a
cumplir con la tarea de preocuparse por la comunicacin empresarial. Esto
va en directo beneficio de las empresas y de la calidad de comunicacin
empresarial podra llevar a que con el mejoramiento de la comunicacin
empresarial, nuestros productos puedan ser bien vistos.
La comunicacin es parte importante para brindar un servicio excelente
porque de la comunicacin que reciben los clientes, ya sea por parte de la
empresa o de otros fuera de la empresa (como puede ser la recomendacin
de un amigo), el cliente va formando sus expectativas respecto al servicio
que va a recibir.
Se logra calidad del servicio cuando las expectativas coinciden con la
prestacin recibida y, an mejor, cuando la prestacin supera las
expectativas. (Estos conceptos son explicados en detalle en el libro Calidad
total en la gestin de servicios, de Zeithaml, Parasuraman y Berry).

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Hablemos ahora de la comunicacin que emite la empresa proveedora hacia

sus clientes.
No es lo mismo lo que le puedes decir a un cliente potencial, para
convencerlo de contratar tus servicios, que lo que le dices a un cliente
habitual, o a un cliente que est teniendo un problema con el servicio. El
mismo mensaje puede, en un caso, reforzar la calidad del servicio al cliente,
y en otros, afectarla. Un ejemplo real: estaba llamando al servicio de atencin
al cliente de mi proveedor para realizar un reclamo por un problema en el
servicio. Mientras el operador realizaba algunas verificaciones, yo escuchaba
en el telfono la publicidad de la compaa, donde hablaban acerca de lo
bueno que era su servicio. Sin darme cuenta, la repeticin de este mensaje
me retumbaba y amplificaba el problema que yo estaba sufriendo,
generndome cada vez ms insatisfaccin.
Qu suceda?
Por un lado, el mensaje que alimentaba mis expectativas: nuestros clientes
nos volveran a elegir.
Por otro lado, la experiencia real que yo estaba viviendo: un problema que se
repite y no se resuelve.
Mi percepcin de calidad es el contraste entre ambos: ms expectativas
versus menos percepcin dan como resultado una gran insatisfaccin.
Cul hubiera sido un mensaje apropiado para esta situacin? Qu tal
alguno de estos:
Cuando usted tiene un problema, nuestra prioridad es resolverlo.
Nuestro mayor esfuerzo para solucionar sus problemas, las 24 horas.
Personal altamente capacitado para analizar cualquier inconveniente que
usted tenga.
Nuestro servicio al cliente, siempre a su disposicin.
Cualquiera de ellos me hubiera centrado en mirar el lado positivo del servicio
(que alguien se estaba ocupando de mi problema), y no en el contraste de un
servicio problemtico frente a una promesa de servicio excelente.
Entonces recuerda:
La calidad del servicio al cliente tiene en cuenta los mensajes que transmites.
S oportuno con la comunicacin a tus clientes.
Ten en cuenta a tu interlocutor y su situacin particular frente al servicio.
Y, antes que nada, trabaja para elevar el nivel de servicio que les ofreces. Es
la mejor manera de achicar cualquier brecha entre expectativas y percepcin.
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