en los Servicios
Tursticos
EQUIPO: CALITUR
ANLISIS DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Es la capacidad de una
entidad
para
cubrir
las
necesidades,
deseos
y
expectativas del beneficiario
del bien material o inmaterial
con el objeto de hacer bien
las cosas desde la primera vez.
BENAVIDES
O.E.C
YEPES
A.E.C
A.S.Q.C
EQUIPO
TIPO
CO
CO
CN
CN
CO
CN
CN/CO
ENFOQUE
ACT
CG
CGC
CEC
ADCT
ADCT
ACT
CO: Conformancia
CN: Consumidor
DI: Diseo
TIPO
ENFOQUE
BENAVIDES
CO: Porque retoma un punto relacionado al control ACT: Por que busca en sus procesos evitar la
y mejoramiento del producto: grado de perfeccin. mayor cantidad de errores.
O.E.C
CN: Porque menciona la satisfaccin de los usuarios CG : Por que la calidad se fundamenta en las
por las caractersticas del producto o servicio.
caractersticas que posee el producto, para la
satisfaccin del cliente.
CN: Porque habla de la percepcin que se tiene del CGC: Comienza reconocerse la competitividad
producto para elegir entre este u otro y esto supone dentro del proceso de calidad.
el reconocimiento de requisitos que pone el cliente
para adquirirlo.
CO: Menciona el conjunto de propiedades del CEC:
Es necesario que se cumplan las
producto relacionado a la satisfaccin de necesidades del usuario para poder ofrecer un
necesidades del usuario.
producto.
CN: Se refiere a la calidad como sinnimo de ADCT: Se busca una satisfaccin ate las
satisfaccin de necesidades, aspecto relacionado necesidades del usuario, segn sean los requisitos
a los requisitos determinado por el cliente.
que este necesite ante un producto o servicios.
YEPES
A.E.C
A.S.Q.C
EQUIPO
Calidad
en los Servicios
Tursticos
MAPA MENTAL DE LOS MAESTROS DE CALIDAD
MAESTROS DE LA
CALIDAD
Edwards W. Deming
Naci en Iowa en
1900
Considerado el padre
de la administracin
moderna
APORTACIONES
Enseo a empresarios
japoneses la teora de
variacin al azar y las
graficas de control.
14 puntos para que se
produzca
en
la
empresa una posicin
de productividad y
competitividad.
El
emperador
de
Japn, le
otorgo la
Medalla de la Segunda
Orden
del
Tesoro
Sagrado.
Mikel Harry
Shigeo Shingo
Kaoru Ishikawa
Arquitecto
y
autoridad de la
metodologa Seis
Sigma.
Ingeniero industrial
japons, naci en
1909.
Naci en Japn en
1915
primer
precursor
de
la
calidad total en
Japn
APORTACIONES
Fundo en 1994 la
empresa Seis sigma
Academy.
Responsable
del
desarrollo
de
la
metodologa
seis
sigma en Motorola.
APORTACIONES
Autor Japons de
Zero
Quality
Control.
Orientado a la
idea
de
que
calidad
puede
obtenerse solo si el
proceso
de
manufactura est
diseado
y
operado
con
estndares ideales.
APORTACIONES
Primero en resaltar
las
diferencias
culturales entre las
naciones como un
factor
importante
para el logro del
xito en calidad.
Su libro Qu es el
control total de
calidad?
Joseph M. Juran
Naci en Braila en
1904
APORTACIONES
Contribuyo al xito
japons en materia
de calidad.
Su libro J.M. Juran y
el liderazgo para la
calidad
Enfoque:
triloga
de Juran (planear,
controlar, mejorar la
calidad).
El emperador de
Japn, Hirohito le
otorgo
el
reconocimiento de
la Orden del Tesoro
Sagrado.
Genichi Taguchi
Naci en Japn en
1924.
APORTACIONES
Desarrollo
de
mtodos
de
mejoramiento de la
productividad.
Gano 4 veces el
premio Deming por
su contribucin a la
calidad
Calidad
en los Servicios
Tursticos
APORTACIONES DE LOS MAESTROS DE CALIDAD
Kaoru Ishikawa desempe un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japn debido a su
aportacin en ideas innovadoras para la calidad. Se le reconoce como uno de los creadores de los
crculos de calidad en Japn. Sus principios bsicos son la capacitacin la importancia de involucrar a la
alta gerencia y las diferencias culturales de los japoneses.
La mayor contribucin de Ishikawa fue simplificar los mtodos estadsticos utilizados para control de
calidad
en
la
industria
a
nivel
general.
A nivel tcnico su trabajo enfatizo la buena recoleccin de datos y elaborar una buena presentacin,
tambin utiliz los diagramas de Pareto, para priorizar las mejoras de calidad, as como su mtodo
grfico: diagrama causa y efecto (diagramas espinas de pescado).
Shigeo Shingo argumenta que de las principales barreras para optimizar la produccin es la existencia de
problemas de calidad. Aportando el mtodo SEMD (cambio rpido instrumental) complementado con el
sistema poka-yoke (a prueba de errores). Su filosofa est orientada hacia la idea de que la calidad
puede obtenerse slo si el proceso de manufactura se disea y opera con estndares ideales. Otras
aportaciones son el sistema de produccin de toyota y el justo a tiempo, cero inventarios y el sistema de
jalar versus empujar.
Genichi Taguchi propuso efectivas metodologas para la reduccin de variabilidad y el incremento en la
habilidad de los procesos de productivos disminuyendo los artculos defectuosos. Su filosofa se basa en
conceptos fundamentales a la calidad total, orientada a la idea de que las organizaciones deben ofrecer
productos mejores que la competencia (en diseo y en precio), con caractersticas como: resistencia,
variado y atractivo.
Calidad
en los Servicios
Tursticos
Lnea del tiempo- evolucin histrica de los
enfoques de calidad
Andrea Donashii Dzul Lares
801 A
Sin
inspeccin
Control
de
procesos
mediante
mtodos
estadsticos.
Calidad como un problema
de variacin controlable.
Inspeccin por muestreo.
Capacitacin
de
inspectores.
Inspeccin
Control
estadstico de
procesos
30s
Uso
de
instrumentos
de
medicin
Tres
actores:
Productores,
comerciantes y usuario.
Garanta del producto por la
falta de contacto.
Deteccin y solucin de
problemas.
Relacin
entre
calidad
y
competitividad.
Satisfaccin
del
cliente
interno
y
externo.
Principios de calidad
total.
Seis Sigma
50s
Aseguramiento
de la calidad
Involucramiento
de
todos
los
departamentos
de
diseo, planeacin y
ejecucin.
Servicios de soporte de
calidad.
Adm.
Estratgica
por calidad
90s
Relacin
entre
competitividad
y
capacidad de respuesta.
Desarrollo tecnolgico
Variabilidad e innovacin
en los productos.
Innovacin y
Tecnologa
Siglo XXI
Calidad
en los Servicios
Tursticos
MAPA MENTAL DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD
ENFOQUES DE LA
CALIDAD
Calidad en
general
La
calidad
a
evolucionado a
travs de cuatro
etapas:
inspeccin,
control
estadstico,
aseguramiento de
la
calidad
y
administracin
estratgica.
Control de
calidad
son todos los
mecanismos,
acciones,
herramientas
realizadas para
detectar
la
presencia
de
errores
Control
estadstico de
calidad
Se entiende por
calidad como un
problema
de
variacin
que
puede
ser
controlado
y
prevenido
mediante
la
eliminacin
oportuna de las
causas que lo
provocan.
Control total
de la
calidad
los
administradores
deben proveer a
los operadores los
medios
para
ajustar el proceso
para cumplir los
objetivos; es decir,
cada colaborador
debe tener la
capacidad
de
controlar
los
procesos a su
cargo.
Aseguramiento
de la calidad
La
calidad
requiere
la
coordinacin de
esfuerzos entre las
reas
de
produccin
y
diseo
del
producto,
abastecimiento y
proceso
de
produccin.
Administracin
por calidad
total
La
organizacin
adopta modelos de
excelencia basados
en principios de
calidad total, en los
que se determina
el
rumbo
del
proceso, a fin de
logar
la
competitividad que
asegure
su
permanencia
y
crecimiento en el
mercado
Calidad seis
sigma
Estrategia
de
mejora continua
que
busca
identificar
las
causas de errores ,
defectos y retrasos
en los diferentes
procesos,
enfocndose en la
importancia critica
de
los
consumidores
Calidad
en los Servicios
Tursticos
ANLISIS DE LAS ETAPAS EVOLUTIVAS DE CALIDAD
ETAPA EVOLUTIVA
TIPO
ENFOQUE
S. XIX
Sin inspeccin
Calidad en Conformancia
Requisitos segn la empresa
Planeacin, control y mejora
Caractersticas de un producto
durante el proceso de fabricacin
Calidad en general
Inspeccin
30S
Control estadstico de proceso
50S
Aseguramiento de la calidad
90S
Administracin estndar por calidad
total
S. XX
Innovacin y tecnologa
Calidad al consumidor
Requisitos segn el cliente
Atributos del producto (importantes
para el consumidor)
Satisfaccin de necesidades
Calidad de diseo
Caractersticas que satisfacen las
necesidades del consumidor.
Viabilidad
tecnolgica
de
fabricacin
Control de calidad
Control estadstico de calidad
Control total de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Calidad
en los Servicios
Tursticos
PREGUNTAS: Maestros de la calidad
6 SESION. PREGUNTAS
1. Qu papel juega Deming en el desarrollo de la administracin moderna?
En la actualidad hay un gran esfuerzo por parte de los administradores, ingenieros y promotores de la calidad por impulsar las
enseanzas de Deming y adaptarlas a modelos gerenciales, a travs de manuales y procedimientos para instrumentar el cambio.
Sin embargo, la filosofa de Deming plantea premisas referentes a un cambio revolucionario en la empresa, con metas a mediano
y largo plazos, con un enfoque sistmico, considerando a los trabajadores en una dimensin ms humana y replanteando la
organizacin en funcin de procesos a travs de 14 puntos de Deming anunciados en su libro " fuera de la crisis estn vigentes en
las empresas exitosas en la actualidad.
Calidad
en los Servicios
Tursticos
PREGUNTAS DE REPASO
1. Desarroll los 14 puntos para la productividad de las empresas, as como las 7 enfermedades mortales
de las organizaciones.
DEMING
2. Debido a sus aportaciones a la industria japonesa, se instituy el premio que lleva su nombre.
DEMING
3. Su enfoque sobre la administracin de la calidad se basa en lo que el llam: su Triloga.
JOSEPH M. JURAN
4. Cules son los pasos de la Triloga.
PLANEAR, CONTROLAR Y MEJORAR LA CALIDAD
5. En este sistema, un proceso no debe producir ms de 3 a 4 defectos por milln.
SEIS SIGMA
6. Menciona el nombre del autor de dicho sistema de produccin.
MIKEL HARRY
9. Fue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como factor para lograr la
calidad.
KAORU ISHIKAWA
10. Fue el principal precursor de la Calidad Total en el Japn.
KAORU ISHIKAWA
11. Autor que aporta importantes ideas acerca de como visualizar y entender la reduccin de la
variabilidad.
GENICHI TAGUCHI
12. Enfoc de manera especial la calidad en los procesos de servicio. Describe los momentos de verdad
JAN KARLSON