Norma COPC E-PSIC 5.2 R 1.0 - Esp - Mar 14

Norma COPC E-PSIC
El Sistema de Gestin de Desempeo basado en Resultados

para terceros en su interaccin con clientes
Versin 5.2
Revisin 1.0
www.kenwin.net
Norma COPC PSIC Versin 5.0 Revisin 1.0
1996 2011 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los Derechos Reservados. Informacin confidencial y de propiedad de COPC Inc.
Page | i
ndice
Introduccin al Sistema dee Gestin de la Norma COPC PSIC ...............................................
.............................. 1
Objetivos y Usos de la Familia
milia de Norm
Normas COPC ..............................................................
.................................... 3
La Familia de Normas COPC ..............
................................................................................................
.................................... 5
Cuantificacin de los Ahorros
rros Alcanza
Alcanzados a partir de la Utilizacin de la Familia
ilia de Normas
Norma COPC10
De cara al futuro: Direccin
n Estratgic
Estratgica .................................................................................
.............................. 15
1.0
Liderazgo y Planeamiento
amiento (300 Puntos) ................................................................
.................................. 16
1.1 Declaracin de la Direccin
eccin (70 Pu
Puntos) .........................................................................
...................... 16
1.2 Desarrollo de Planes dee Negocio (6
(60 Puntos) ................................................................
.................................. 17
1.3 Definicin de Objetivos
os (60 Puntos
Puntos) .................................................................................
.............................. 19
1.4 Revisin de los Resultados
tados del Neg
Negocio (70 Puntos)........................................................
.................................. 20
1.5 Revisin Interna de la Norma COP
COPC E-PSIC (40 Puntos) ..............................................
........................... 21
2.0
Procesos (1150 Puntos) ............
...............................................................................................
.................................. 22
2.1 Gestin de Cambios (700 Puntos) .......................................................................................
.................................. 22
2.2 Procesos, Procedimientos
tos y Metodo
Metodologas (120 Puntos) ..................................................
............................... 24
2.3 Acciones Correctivas y Mejora So
Sostenida (70 puntos) ....................................................
................................. 25
2.4 Monitoreo de Transacciones
ciones (120 P
Puntos)........................................................................
..................... 26
2.5 Pronsticos, Planificacin
cin y Progra
Programacin del Personal (120 Puntos) ............................
.................................. 28
2.6 Cumplimiento (50 Puntos) .............
................................................................................................
.................................. 31
2.7 Tecnologa (50 Puntos) ..................
................................................................................................
.................................. 32
2.8 Gestin del Desempeoo de Vendor
Vendors y Proveedores Clave (40 Puntos)............................
.................................. 34
2.9 Continuidad del Negocio (40 Punto
Puntos) ...............................................................................
............................ 35
2.10 Reportes e Integridad de los Datos (60 Puntos) ..............................................................
.................................. 36
2.11 Captura y Anlisis del
el Feedback ddel Usuario Final (60 Puntos)
..
2.12 Proceso de Ventas del E-PSIC
PSIC (40 Puntos)................................................................
.................................. 37
2.13 Respuestas a RFX (40 Puntos) ........................................................................................
.................................. 39
2.14 Implementacin de Clientes,
lientes, Serv
Servicios y Programas (60 Puntos) ................................
.................................. 40
2.15 Cierre de Relaciones con el Clien
Cliente (60 Puntos).............................................................
.................................. 41
2.16 Gestin de las Relaciones
iones con el C
Cliente (70 Puntos) .....................................................
.................................. 42
2.17 Suministro de Informes
es al Client
Cliente (40 Puntos) ...............................................................
.................................. 43
2.18 Facturacin a Clientess (40 Puntos
Puntos) .................................................................................
.............................. 44
3.0
Recursos Humanoss (500 Punto
Puntos) ................................................................................
............................. 45
3.1 Definicin del Puesto de Trabajo (6
(60 Puntos) ................................................................
.................................. 45
3.2 Reclutamiento y Contrataciones
rataciones (80 Puntos) ................................................................
.................................. 46
3.3 Formacin y Desarrollo
lo (80 Puntos
Puntos) .................................................................................
.............................. 47
3.4 Verificacin de Habilidades
idades y Cono
Conocimientos (90 Puntos) ..............................................
........................... 48
3.5 Gestin de Desempeoo del Person
Personal (50 Puntos) .............................................................
.................................. 49
3.6 Gestin de Feedback del Personal ((50 Puntos) ................................................................
.................................. 50
3.7 Rotacin y Ausentismoo del Persona
Personal (90 Puntos) .............................................................
.................................. 51
4.0
Resultados (1400 Puntos)........
...........................................................................................
.................................. 52
4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin
accin del Us
Usuario Final (280 Puntos) ...........................................
........................ 52
4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin
accin del Cl
Cliente (100 Puntos) .....................................................
.................................. 53
4.3 Desempeo del Servicio
cio (180 Pu
Puntos) .............................................................................
.......................... 55
4.4 Desempeo de la Calidad (180 Puntos)......................................................................

.......................... 56
4.5 Desempeo de las Ventas (180 Puntos) ................................................................
......................................... 57
4.6 Desempeo de los Costos y Efi
Eficiencia (180 Puntos) .................................................
..................................... 58
4.7 Desempeo de los PCAs (100 P
Puntos) .......................................................................
........................... 59
4.8 Alcanzando Resultados
ltados (200 P
Puntos) .........................................................................
............................. 60
Anexos ...........................................
..............................................................................................
......................................... 61
Glosario de Trminos ....................
.......................................................................................................
........................... 86
Introduccin al Sistema de Gestin de la Norma COPC PSIC

La Familia de Normas COPC es un conjunto de sistemas de gestin de desempeo que incluye
prcticas de gestin, mtricas/mediciones clave y formacin para operaciones de servicio centradas en
el cliente, diseado para:
Mejorar la satisfaccin del cliente a travs de la mejora del servicio y la calidad.
Aumentar los ingresos (para operaciones de contacto con clientes que generan ingresos).
Reducir el costo de proveer un servicio excelente.
La experiencia demuestra que las operaciones de contacto con clientes que implementan exitosamente cualquiera de las Normas como un sistema de gestin de desempeo pueden reducir costos significativamente al mismo tiempo que mantienen o mejoran la calidad del servicio y la satisfaccin del
cliente y del usuario final.
Trminos Clave y Relaciones
Una de las ventajas de un sistema de gestin de desempeo aceptado globalmente y el conjunto de
normas correspondiente es que ayudan a conformar un vocabulario de la industria consistente.
La Familia de Normas COPC es un conjunto de sistemas de gestin de desempeo que se basan en la
siguiente terminologa y relaciones:
VMOs
Organizaciones e individuos, generalmente dentro

de la empresa del cliente, responsables de la
gestin de una porcin de los programas de la
empresa con Vendors Internos y Externos
Organizaciones de Gestin de
Vendors
PSICs
E-PSICs
Proveedores Externos de
Servicios Integrales a Clientes
Clientes
para PSICs Internos y Externos
Contratan a Proveedores Integrales

de Servicios para prestar servicios a
sus usuarios finales
PSICs
Internos
Usuarios
Finales
Prestan servicio a los usuarios

finales en nombre del cliente
COPC INC.
1996 2014 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Informacin confidencial y de propiedad de COPC Inc.
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Proveedores de Servicios
cios Integra
Integrales al Cliente (PSICs)
La Norma COPC PSIC est
t diseada ppara Entornos de Servicio. Los Proveedores
ores de Servicios
Servi
Integrales al Cliente (PSICs) incluyen la m
mayora, si es que no todos, los tipos de entornos de servicio.
s
Los PSICs proveen servicios
ios a usuario
usuarios finales en nombre de sus Clientes. En la seccin titulada
tit
Qu Tipos de PSICs Utilizan la Fami
Familia de ormas COPC se provee una lista
sta representativa,
represent
si
bien no exhaustiva, de entornos
tornos de serv
servicio donde se utiliza la Norma COPC PSIC.
Los PSICs que probaron usar
sar la Norma COPC PSIC en reas no listadas han
n tenido xito cuando
focalizaron en el desarrollo
lo de PCRCs (definidos en el glosario) relevantes para
ra sus entornos
entorno de servicio. El personal profesional
al de COPC IInc. se encuentra a su disposicin para ayudarlo
arlo a determinar
de
la
mejor manera de implementar

ntar la Famil
Familia de Normas COPC en su negocio.
Los PSICs pueden ser parte
te de la organ
organizacin del Cliente (un PSIC Interno) o un tercero externo
e
contratado para prestar servicio
rvicio (Prove
(Proveedor Externo de Servicios Integrales al Cliente o E-PSIC).
E
Clientes
Los clientes son a) organizaciones
zaciones que contratan PSICs externos o E-PSICs para
ara proveer de
d productos y servicios a sus usuarios
ios finales y b) los grupos dentro de una empresa quee obtienen servicios
se
de
PSICs desde un grupo, divisin,
visin, depart
departamento, o equipo dentro de la misma empresa.
Usuarios Finales
Los usuarios finales son los
os clientes de PSICs y los clientes de los Clientes de E-PSICs.
PSICs. Pueden
Pu
ser
consumidores, negocios, organizacione
rganizaciones, o los minoristas, distribuidores y especialistas
ecialistas que constituyen un canal de distribucin.
Organizaciones de Gestin
stin de Vendors (Vendor Management Organizations
anizations VMOs)
Las VMOs son unidades organizaciona
rganizacionales de individuos, generalmente dentro de la empresa
empres del
Cliente, responsables de laa gestin de aal menos una porcin de los programas de la empresa
empres con los
PSICs. Generalmente gestionan
tionan los E
E-PSICs pero pueden tomar responsabilidad
ad por los PSICs
PS
internos.
En el glosario de Trminos se definen ttrminos adicionales utilizados en la Norma
rma COPC E-PSIC.
COPC INC.
ervados. Informacin confidencial y de propiedad de COPC Inc.
1996 2014 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados.
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Objetivos y Usos
sos de la F
Familia de Normas COPC
La Familia de Normas COPC se uutiliza actualmente en ms de 1300 empresas en ms de 70 pases.
Dentro de las razones de tan alto ggrado de adopcin y utilizacin global see incluye:
Funciona! Los usuarios de la Familia de Normas redujeron costos, aumentaron
mentaron sus
su ingresos,
mejoraron servicio
io y calidad, y aumentaron la satisfaccin del Cliente.
Los Proveedores de Servicios Integrales a Clientes (PSICs), y los externos (E-PSI
PSICs) desean un
sistema marco de trabajo claro dentro del cual puedan definir e implementar
mentar esfuerzos
esfue
hacia la
mejora. Dicho marco que se ccomprenda bien dentro del cual puedan definir e implementar
imp
esfuerzos de mejoras.
as. Este sistem
sistema establece las lneas gua para implementar
mentar tcnicas
tcnic de gestin
de alto desempeoo y provee dde un lenguaje comn para el manejo de relaciones
relacione y comunicaciones.
Los Clientes de E-PSICs
PSICs quie
quieren definir los requisitos mnimos operacionales
acionales y de
d gestin que
los PSICs necesitan
tan poner a ppunto para asegurar que los servicios quee ellos proveen
provee tengan una
alta probabilidad de alcanzar cconsistentemente los requisitos demandados
ados por sus clientes y
usuarios finales.
Mejora del Servicio, Calidad,
alidad, Ingresos, Satisfaccin de Clientes y Rentabilidad
Rentab
A lo largo de la Norma COPC E
E-PSIC hay evidencia demostrada de que see pueden mejorar
me
el servicio y la calidad y aumentarse
entarse los in
ingresos al mismo tiempo que se reduce el costo.
Servicio
Servici
Calidad
Ingreso
Ingresos
Satisfaccin de
Clientes
Rentabilidad
Costos
El Servicio es la velocidad
elocidad con que se hacen las cosas desde la perspectiva del cliente.
c
Puede ser
cunto se tarda en hablar con uun agente en vivo o cunto tarda en recibirse
birse una respuesta
resp
por email.
COPC INC.
os Reser
Reservados. Informacin confidencial y de propiedad de COPC Inc.
1996 2014 COPC Inc. Todos los Derechos
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La Calidad es manejarr las transacc

transacciones correctamente y en el primer intento (por ej.: respuesta
r
correcta a una consulta, ingreso co
correcto de un pedido, no maltratar al cliente).
La generacin de Ingresos acontec

acontece en operaciones de contacto con clientes de ventas y cobranzas.
po el EEl Costo generalmentee se focaliza en la eficiencia y en el costo por unidad incurrido por
PSIC para proveer un producto o sservicio. El costo es diferente del precio.. El precio representa
re
lo
que un E-PSIC podra cobrar por ssus servicios o la carga de costo transferida
ida a la corporacin
corpo
matriz.
Qu Tipos de E-PSICs Usan la F

Familia de Normas COPC?
Operaciones de Contacto
tacto con el C
Cliente Entrantes y Salientes: A estas operaciones se las conoce usualmente por call centers
centers; sin embargo, la mayora de estas operaciones
aciones de contacto
co
con
clientes interactan conn los usuario
usuarios finales va telfono, medios electrnicos
cos (por ej.: e-mail,
e
Internet, mensajes de texto),
xto), o los tra
tradicionales correo o fax. Los servicios ofrecidos
frecidos generalmente
gene
incluyen atencin al Cliente,
liente, sopor
soporte tcnico, reservaciones, servicios de operador,
erador, ventas
ven y otros.
Operaciones de Tercerizacin
erizacin de Procesos de egocios: Estas operaciones
nes se componen
compo
de
una variedad de funciones
ones de servi
servicio incluyendo el alta y la activacin de nuevas cuentas,
cuen
gestin de registros, procesamiento
esamiento de reclamos, reintegros, y otras funciones similares.
Centros de Procesamiento
iento de Tr
Transacciones: Estas operaciones tpicamente
ente procesan
procesa transacciones no electrnicas como cartas y Fax.
Centros de Distribucin: Estas op
operaciones realizan actividades de almacenamiento,
cenamiento, ensamble
liviano, y actividades de seleccin, empaque y envo. Usualmente esto se realiza como resultado
de transacciones provenientes
enientes de uuno o ms operaciones de contacto con clientes.
Procesamiento de Remesas: Esta
Estas operaciones procesan pagos del usuario final
nal (por ej.:
e pagos
hechos con tarjeta de crdito).
Operaciones de Servicio
icio de Cam
Campo: stos incluyen operaciones de envo
o de tcnicos de servicio a locaciones de usuarios
uarios finales para reparar o reemplazar productos cubiertos
ubiertos por garanta,
g
contratos de servicio, o sobre una bbase de tiempo y materiales.
Procesamiento de Devoluciones:
evoluciones: Estas operaciones reciben y procesan materiales
ateriales devueltos
dev
(ej., computadoras, productos
oductos elect
electrnicos, indumentaria, etc.).
Servicios de Cobranzas/Recuper
zas/Recupero: Estas operaciones contactan usuarioss finales comerciales
com
y/o consumidores paraa recuperar fo
fondos adeudados.
La Familia de Normas COPC se utiliza en PSICs internos (es decir, aquellos que interactan
interact con los
usuarios finales de su propia
pia empresa), PSICs externos (es decir, aquellos quee interactan con los
usuarios finales de sus Clientes) y com
compradores de servicios a terceros.
COPC INC.
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La Familia de Normas C
COPC
Antecedentes
La Norma COPC PSIC
C original fue desarrollada en 1996 por compradores,
s, proveedores
proveedore y gerentes
Senior responsables dee la gestin ooperacional de operaciones de servicios centradas en el cliente. No
satisfechos con el desempeo
empeo de la
las operaciones existentes y ante la falta de lineamientos
lineamien
operacionales comnmente
ente conoci
conocidos y entendidos, estas personas trabajaron
ron juntas para
pa llenar este
vaco e impulsar la industria.
dustria. Dentr
Dentro del equipo de desarrollo estaban:
Empresas tecnolgicas
gicas lderes que tercerizan y operan operaciones de contacto con clientes que
proveen ventas, servicio al cli
cliente, gestin de pedidos, soporte tcnico
o y otras funciones
fun
(tales
como: Microsoft,, COMPAQ, Intel, Novell y Dell).
Empresas conocidas
das por su ex
excelente servicio provisto por sus propiass operaciones
operacione de contacto
con clientes manejados
ejados intern
internamente en el rea de ventas, servicio al Cliente, operaciones
oper
de distribucin, procesamiento
amiento de ppagos y otros servicios (tales como: American
erican Express,
Expres L.L. Bean y
Motorola).
Particulares con amplia exper
experiencia en la gestin de operaciones y mejora
ejora de desempeo.
dese
Esta
experiencia incluye
ye la gestin ejecutiva de empresas, tanto de la industria
stria de centros
centr de contactos
como de manufactura,
ctura, que hab
haban obtenido la certificacin ISO para sus empresas,
empresas y un Juez del
Premio Nacional Norteameric
Norteamericano a la Calidad, Malcolm Baldrige.
El equipo de desarrollo
lo us los crit
criterios y el sistema del Premio Nacional Norteamericano
Norteameric
a la Calidad Malcolm Baldrigee como base de la Norma COPC PSIC. Para satisfacer
er las necesidades
necesid
particulares de la industria de PSICs, el equ
equipo adapt luego el criterio Baldrige para
ra concertar las realidades
prcticas de la industria
ia de PSICs m
mediante:
El nfasis o la adicin
icin de resu
resultados, medidas y procesos que son ms significativos
significativo para
los PSICs y sus Clientes
lientes y usu
usuarios finales.
La exclusin de porciones del criterio que, basados en la experiencia del PSIC y del
d
Cliente, no contribuan
ibuan directa
directamente a los objetivos de la Norma COPC PSIC.
La inclusin, a partir
artir de otra
otras Normas internacionales, de aquellos componentes
mponentes que
q
mejor encaraban los enfoques prcticos de la mejora del desempeo.
Al 12 de mayo de 2011,
1, cuatro No
Normas comprenden la Familia de Normas COPC:
La orma COPC PSIC representa el Sistema de Gestin abarcativo
ivo del desempeo
desem
avalado
por el Comit de Normaliz

Normalizacin COPC para PSICs. Los 31 temss de la Norma
Norm reflejan
aquellas reas que el Comi

Comit de Normalizacin COPC (ver El Comit
t de ormalizacin
or
COPC) encontr
tr y verific a travs de encuestas a los usuarios de COPC que contribuyen
c
de
manera ms significativa
ignificativa a alcanzar altos niveles de desempeo. Los
os objetivos de la Norma
COPC PSIC son:
COPC INC.
os Reser
Pgina | 5
Proveer
roveer a los P
PSICs de alto desempeo con un nivel dee reconocimiento
reconocim
que
loss distinga en
entre los mejores del mundo.
Proveer
roveer a la in
industria con un modelo para usar a modo de impulsar
impulsa el alto
desempeo
esempeo.
La orma COPC VMO repres
representa el modelo de gestin de desempeo
o abarcativo, para Organizaciones de Gestin
estin de Vendors (VMOs), aprobado por el Comit de Normalizacin
Normali
COPC. Tal como se hiciera re
referencia anteriormente, las VMOs son grupos de Clientes
Cl
responsables de la gestin
estin de prog
programas con PSICs. En el 2002, el Comit
it de Normalizacin
Norma
COPC determin que la capaci
capacidad de los PSICs para alcanzar altos niveles
veles de desempeo
dese
estaba siendo limitada
da por el des
desempeo de sus Clientes y VMOs (internos
nos y externos)
externo en cuanto a entregables crticos
rticos para la misin tales como pronsticos y formacin
acin relacionada
relacion
con
productos/procesos.
s. Para enca
encargarse de este desvo, el Comit de Normalizacin
malizacin COPC
C
desarroll una Normaa COPC VMO
VMO, que define los procesos clave que unaa VMO debe desarrollar y las mtricass relacionada
relacionadas con los mismos que la VMO debe medir
dir y gestionar
gestiona para
asegurar altos niveles
eles de desem
desempeo de la VMO y los PSICs.
La orma COPC E-PSIC repr
representa un sistema abarcativo de gestin
n de desempeo
desempe aprobado por el Comit de Normaliza
Normalizacin COPC, para aquellos PSICs que proveen
roveen Servicios
Servi
Tercerizados de Gestinn de Clientes a los usuarios finales de sus Clientes.
La orma COPC PSS represe
representa un modelo abarcativo de gestin aprobado
robado por el
e Comit de
Normalizacin COPC
OPC para org
organizaciones de Atencin de la Salud, incluyendo
cluyendo ConsumidoCo
res, Compradores y Proveedor
Proveedores que prestan servicios operacionales a sus Beneficiarios
Benefic
y
Partes Interesadas dentro del si
sistema de atencin de la salud.
Copias de cada una de las Normas de lla Familia COPC estn disponibles en ell sitio web de COPC
(www.copc.com).
La versin 5.2 de la Norma COPC E
E-PSIC representa la continua evolucin dee los criterios COPC y
refleja el compromiso continuo
tinuo tanto ddel Comit de Normalizacin COPC como
o de la industria
indu
con la
familia de Normas COPC y sus objetiv
objetivos. Como se hizo desde que se desarroll
ll la Norma COPC
PSIC, las revisiones a la Familia de Normas COPC slo las realiza el Comit de Normalizacin
Normaliza
COPC.
COPC INC.
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El Comit de Normalizacin
alizacin COPC
La Familia de Normas COPC y los procesos de certificacin correspondientes
ntes a cada una
u se encuentran regidos por el Comit
mit de Norm
Normalizacin COPC. Este grupo independiente
iente est compuesto
com
de
individuos que tienen una responsa
responsabilidad de gestin ejecutiva en sus empresas
resas y que adems cono
cen profundamente la Familia de N
Normas COPC a travs de la experiencia
ia directa de utilizar la
Norma COPC PSIC enn sus operaci
operaciones. Se puede encontrar un listado de los miembros actuales en
www.copc.com.
malizacin C
COPC se rene dos veces por ao para interpretar y refinar las
Normas COPC.
Se continuar agregando repre
representacin internacional al Comit de Normalizacin
ormalizacin COPC.
Los usuarios de la Norma COP
COPC PSIC proveen informacin al Comit
t de Normalizacin
Normal
COPC.
Los cambios en lass Interpretac
Interpretaciones de la Familia de Normas COPC see llevarn a cabo
c
una vez al
ao.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 7
Visin General de la Norma COPC E-PSIC

La Norma COPC E-PSIC es un sistem
sistema global e integrado para la gestin de una operacin
operaci de
servicio centrada en el Cliente.
La Norma COPC E-PSIC
PSIC comien
comienza con la conduccin de la gestin del desempeo focalizada
en el Cliente, personificada
ificada en las caractersticas y actividades de liderazgo descriptas en la Categora 1.0, Liderazgo y Planeam
Planeamiento.
La Categora 2.0, Procesos y la Categora 3.0, Recursos Humanos, tomadas
adas en conjunto,
conju
representan los facilitadores de la orga
organizacin: una fuerza de trabajo formadaa y motivada, que utiliza
procesos bien diseados
dos y maneja esos procesos con la informacin apropiada.
El objetivo del sistemaa es una com
composicin balanceada de satisfaccin del cliente y del
de usuario
final, del desempeo de producto
productos y servicios y productividad, tratados en la Categora
Categor 4.0 Resultados.
COPC INC.
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Los tems de la Norma COPC E-PSIC se listan en el sistema de abajo:
Facilitadores
2.0 Procesos
Conductores
1.0 Liderazgo y
Planeamiento
1.1
Declaracin de la
Direccin
1.2
Desarrollo de Planes de
Negocio
1.3
Definicin de Objetivos
(la U de RUICA)
1.4
Revisin de los
Resultados del Negocio
(la C y A de RUICA)
1.5
Revisin Interna de la
Norma COPC E-PSIC
Gestin de Cambios
Procesos, Procedimientos y
Metodologas
2.3 Acciones Correctivas y Mejora
Sostenida
2.4 Monitoreo de Transacciones
2.5 Pronsticos, Planificacin y
Programacin del Personal
2.6 Cumplimiento
2.7 Tecnologa
2.8 Gestin del Desempeo de Vendors y
Proveedores clave
2.9 Continuidad del Negocio
2.10 Reportes e Integridad de los Datos (la
Objetivo
2.1
2.2
4.0 Resultados
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
R e I de RUICA)
2.11 Captura y Anlisis del Feedback del

Usuario Final
2.12 Proceso de Ventas del E-PSIC
2.13 Respuestas a RFX
2.14 Implementacin de Clientes, Servicios
y Programas
2.15 Cierre de Relaciones con el Cliente
2.16 Gestin de las Relaciones con el
Cliente
2.17 Suministro de Informes del Cliente
2.18 Facturacin a Clientes
4.7
4.8
Satisfaccin e
Insatisfaccin del
Usuario Final
Satisfaccin e
Insatisfaccin del Cliente
Desempeo del Servicio
Desempeo de la
Calidad
Desempeo de las
Ventas
Desempeo de los
Costos y Eficiencia
Desempeo de los
PCAs
Alcanzando Resultados
3.0 Recursos Humanos

3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
Definicin del Puesto de Trabajo

Reclutamiento y Contrataciones
Formacin y Desarrollo
Verificacin de Habilidades y Conocimiento
Gestin de Desempeo del Personal
Gestin de Feedback del Personal
Rotacin y Ausentismo del Personal
COPC INC.
os Reser
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Cuantificacin de los Ahor

Ahorros Alcanzados a partir de la Utilizacin
Utiliz
de la Familia de Normas CO
COPC
La implementacin de los conceptos y principios comprendidos en la Familia de Normas COPC ha
permitido a muchas empresas
esas alcanzar reducciones significativas en los costoss de operacin,
operaci mejoras
en los ingresos y/o cobranzas.
El propsito de esta seccin es proporc
proporcionar una gua a los usuarios de COPC para asistirlos
asistirl en la
cuantificacin de los ahorros
ros o gananci
ganancias en ingresos y/o cobranzas. Se identificarn
ificarn las reas
r
donde
comnmente se encuentrann estas oport
oportunidades as como los beneficios financieros
ieros que conlleva
con
la
implementacin de las Normas
rmas COPC PSIC como un sistema de gestin de desempeo.
sempeo.
Ahorros
Mejoras en la Calidad:
Aumento del FCR:: Al resolver los problemas y asuntos en el primer contacto

ontacto con una
u frecuencia mayor, se obtendrn
btendrn me
menos transacciones que repiten el mismo problema y en
e consecuencia se reducir el requerimie
requerimiento de RACs u otros operadores.
Costo de la Mala Calidad:: Siem

Siempre existe un costo de hacer las cosas incorrectamente,
incorrectame
que
puede medirse calculando
ulando el cos
costo de eso que hacemos para compensar a los usuarios
usuario finales
que han tenido una mala experie
experiencia con operaciones de contacto con clientes.. Podemos
Pode
encontrar los siguientes ejemplos:
jemplos: exte
extender un tiempo extra la suscripcin dell usuario final,
fina otorgar
vouchers de compra,
a, productos ggratis, compensacin financiera directa,, entrega urgente
u
(a un
costo mayor para el E-PSIC),
PSIC), eli
eliminacin de cargos de tramitacin. La mala calidad puede llevar directamente a prdida finan
financiera al E-PSIC o al Cliente.
Mejoras en Eficiencia
Tiempo Medio Operativo

erativo (TM
(TMO): Al disminuir el tiempo promedio de manejo de transacciones, el E-PSIC tienee oportunidad de reducir su dimensionamiento de la dotacin y realizar
re
ahorros en cantidad de personal. Los ahorros se alcanzan comnmente mediante
iante la reduccin
redu
de la
variacin a travs dee la gestin dde los RACs ms alejados de la media, o perfeccionando
perfecciona
el proceso a fin de mejorar
ar la capacida
capacidad de desempeo del proceso.
Ocupacin: Las mejoras

ejoras en ocu
ocupacin se alcanzan al programar mejor al personal, y al reducir
la cantidad de tiempo
po disponible no productivo. Las ganancias en ocupacin
acin se obtienen
obti
cuando las operaciones de contacto ccon clientes manejan ms carga de trabajo
jo con el mismo
mis
nmero
de agentes o cuandoo ha reducido el nmero de agentes requerido para manejar
anejar la carga
car de trabajo existente.
Utilizacin: Minimizando
ndo la can
cantidad de tiempo de trabajo de los agentes
tes que no estn
est disponibles para manejar transaccione
transacciones, se reduce la cantidad de agentes necesarios.
COPC INC.
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Costo por transaccin:

nsaccin: Al medir los efectos globales de las ganancias
ncias en eficiencia
efici
segn lo
detallado hastaa aqu, se con
conducir a una disminucin en el costo por
or transaccin.
transacci
Mejoras en Servicio
Reduccin de Pendientes
endientes: Al alcanzar mejor los objetivos de velocidad
locidad de respuesta
r
para
transacciones diferidas se reducen los pendientes y consecuentemente
ente se reduce
reduc el nmero de
transacciones que se recibe
reciben.
Reduccin en Pagos de M
Multas al Cliente: Los E-PSICs pueden minimizar las
la multas y
maximizar suss pagos de bo
bonos al consistentemente alcanzar los compromisos
mpromisos contractuales
entre los que se pueden enc
encontrar los objetivos de Nivel de Servicio.
Reduccin en el volumen
lumen d
de transacciones
La reduccin de los volmenes
olmenes ma
manejados por las operaciones de contacto con clientes tendr un
impacto significativo en la cantida
cantidad de los RACs y consecuentemente se generarn
enerarn ahorros.
aho
La reduccin del volumen
men se puede alcanzar mediante:
Un aumento de la Resolu
Resolucin en el Primer Contacto
Reduccin dee los Pendien

Pendientes
Identificacinn y resoluci
resolucin de causas de contacto
Mtodos alternativos
tivos par
para que los usuarios finales resuelvan sus
us problemas,
problema por ej., servicio en Internet,
rnet, I phone Applets.
Automatizacin
in de los co
contactos (opciones de auto-servicio en el IVR)
Mejoras en el compromiso
romiso del personal
La rotacin muy frecuentemente
entemente se genera debido a los pobres procesos dee reclutamiento
reclutamien y seleccin
del personal RAC indicado.
icado. COPC Inc. encuentra que la implementacin de slidos procesos
pr
de reclutamiento, que definan
an adecuada
adecuadamente el perfil de reclutamiento de RACs
Cs en base a un anlisis de
buenas y malas experiencias
iencias de con
contratacin, es una manera muy efectiva de reducir la rotacin.
Rotacin: Al calcular el co
costo de reemplazar un agente que rota ess posible estimar
esti
el impacto
del costo de laa rotacin en la organizacin. Los factores de costos incluirn:
o
Costos dee salario durante la formacin: Los costos de salario pagados

pag
a RACs
durante
te la formac
formacin de nuevos contratados incluyen salario ms beneficios
b
y
costoss incidentale
incidentales adicionales pero no incluyen costoss fijos tales como estaciones dee trabajo, et
etc.
Costos directos
irectos dde reclutamiento: A una agencia o costos
stos internos especficamentee destinados a reclutamiento- excluyendo costos fijos.
Costos dee horas extras: Para cubrir a quienes se hayan

n ido hasta que
q los nuevos
reclutados
tados entren en operacin.
COPC INC.
os Reser
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Productividad
ad reduc
reducida de nuevos contratados: Los nuevos
os contratados
contratad tienen
peores tiempos
empos de ma
manejo que el personal existente; en un tpico programa
prog
de
servicio al Cliente, dde duracin de llamada media, COPC Inc. observa que a un
nuevo contratado
ntratado pue
puede llevarle hasta 7 semanas desde el fin de su formacin
for
para alcanzar
nzar la efici
eficiencia de los RACs existentes.
Costos directos
tos de fo
formacin: Materiales, contratacin de equipamien
uipamiento adicional, costoss directame
directamente atribuibles excluyendo los costos fijos
Para E-PSICs
Cs a los qque se paga por Empleado Tiempo Completo
leto (ETC)
(ET : Se
deber tambin
mbin toma
tomar en cuenta un impacto en los ingresoss al calcular los costos de la rotacin.
Costos Fijos:: Es disc

discutible si los costos de gastos indirectos
os como ser los departamentos de reclutam
reclutamiento y formacin, las instalaciones de formacin,
formacin etc., deberan o no incluirse en el costo por partida. COPC Inc. Normalmente
ormalmente no incluye estos costos en el clculo de ahorros, dado que generalmente
mente la reduccin
red
de
la rotacinn no tiene uun gran impacto en estos departamentos,
os, debido a que la reduccin de los costos se dar en cada paso ms que por individuo
dividuo que parte. Si
se los fuera
ra a incluir a estos costos, es mejor pronosticar laa rotacin anual
a
y distribuir loss costos fijo
fijos sobre el nmero total de partidas estimadas
timadas en un
u ao para obtenerr el costo to
total por partida.
Ausentismo: El recuento
ento de RAC
RACs debera aumentarse para tener en cuenta
nta a los RACs
RAC ausentes
de manera que el E-PSIC
SIC pueda ddimensionar correctamente respecto de los
os patrones de
d entrada.
Por cada % de ausentismo
tismo (sea cu
cual fuere la razn) que se incluye en el plan
lan de capacidad,
capaci
el
nmero de RACs empleado
pleado se inc
incrementar en ese %. Esto no incluye solamente enfermedad,
e
sino tambin licencia, formacin,
ormacin, vacaciones, das libres, licencia por maternidad
ternidad paga y otros tipos de ausencias. El clculo del im
impacto del ausentismo incluir:
o
Costos salariales
riales dir
directos: de personal adicional reclutado para cubrir la ausencia
Horas Extra: pagada

pagadas a los RACs existentes
Los impactos de la Rotacin

n o Ausenti
Ausentismo en el Nivel de Servicio, los Ingresos,
os, la Resolucin
Resoluc
en el
Primer Contacto u otros costos
ostos resultan
resultantes asociados con un desempeo pobre no se incluyen
incluy en los
Costos de Rotacin o Ausentismo
entismo con fines de calcular los ahorros, dado que los ahorros efectuados
e
se calcularn en las mencionadas
ionadas reas especficas de desempeo e incluirlos en Rotacin o Ausentismo conducira a duplicar
ar el cmputo de los ahorros.
Calculando el valor monetario

onetario de los Ahorros
Se recomienda que los clculos
lculos de los ahorros:
COPC INC.
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1. Sean conservadores
adores y no eexagerados
2. Se los convierta
rta a montos monetarios
3. Se los expresee como ahorr
ahorros anuales
4. Sean diferenciados
iados entre aahorros de una vez y ahorros continuos
5. Tengan un soporte
porte de dato
datos
6. No tengan cmputos
mputos dupli
duplicados
Tpicamente los ahorros
os sern cuan
cuantificados directamente, o se los expresar
ar como ahorros
aho
en personal de tiempo completo (ETC).
Reduccinn de personal
personal: Lo ms comn en operaciones de contacto con clientes
clie
es que los
ahorros see midan en E
ETCs reducidos, u horas pagas reducidas.. Para materializar
materi
los ahorros a la organizacin
rganizacin es imperativo convertirlos a montos monetarios. Por
Po ejemplo: el
significado dee un 5% dde ganancia en FCR en un programa de 500
0 asientos
asiento se encuentra
oculto a menos
os que se lo traduzca a un 5% menos en el volumen de llamadas,
llama
o a 25
RACs menos requerid
requeridos o a 500,000 en ahorros anuales potenciales
iales (asumiendo
(asu
un costo por RAC de 20,0
20,000 por ao)
Al calcular
ar el ahorro re
real en cantidad de personal, se lo debe contrastar contra
con el aumento
o disminucin
cin de volu
volumen (no atribuibles al proyecto), otros trabajos llevados
lleva
a cabo u
otros cambios en la op
operacin.
Ahorros directos
irectos atribu
atribuibles: Tambin se los debe convertir a un valor monetario,
mon
de manera que la organizaci
organizacin pueda percibir verdaderamente el impacto
pacto del cambio.
cam
Una reduccin del
el 10% en Er
Errores Crticos, por ejemplo, podra convertirse
vertirse a una reduccin del
10% en ell resarcimien
resarcimiento pagado a los usuarios finales cuando se comenten errores.
Ganancias en Ingresos
sos y ot
otros beneficios para la organizacin
La implementacin de la Famili
Familia de Normas COPC tambin impactar
tar otras reas
re de la operacin de contacto con clientes ddonde se alcanzan resultados, apartee de los ahorros.
ahorr En las
reas de la operacinn que supon
suponen generacin de ingresos, captacin
n de Clientes,
Clientes cobranzas o
retenciones, existir una gananc
ganancia financiera directamente atribuiblee a travs de las mejoras
en resultados. Existen
ten otras rea
reas en donde las mejoras en el desempeo
peo resultarn
resultar en beneficios que son difciles
es de convert
convertir en ganancias financieras directas;; estos beneficios
benef
intangibles incluirn mejoras
ras en la satis
satisfaccin del Cliente y del Usuario Final
inal y la identificacin
iden
de
reas de la organizacin,
acin, externa
externas a la operacin de contacto con clientes
lientes que exhiban
ex
un
pobre desempeo.
COPC INC.
os Reser
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Ganancias Directas en Resulta

Resultados
Ventas: Las mejoras en ell desempeo del Servicio (mediante la reduccin de la tasa de abandono),
aba
la
Calidad (reduciendo cancelaciones),
elaciones), y la Eficiencia (mejorando la disponibilidad)
ad) conducirn
conducir a mejorar los resultados de ventas:
La mejor medicin es la mejora
ejora en ingr
ingreso neto por ventas, lo que directa o indirectamente
directamente sera resultado del desempeo quee ha mejorad
mejorado. Es mejor traducir el nmero de unidadess de venta a ingresos,
mediante el uso de un valor
or de ventas ppromedio o, en el caso de una suscripcin,
n, a los ingresos
ingr
anuales generados.
s, se lo puede medir en
Si la operacinn de contacto con clientes realiza ventas o cobranzas,
el valor en $ del desempe
desempeo que ha mejorado
Si la operacinn de contacto con clientes realiza captacin de Clientes,

tes, esto deber
deb convertirse a una cifra
ra de ingreso
ingresos mediante la utilizacin de un factor dee conversin y un valor
de ventas promedio.
Para procesos de Retenci

Retencin, los ahorros se calculan como el gasto
to anual esperado
espe
del
usuario final retenido (a m
menudo el ahorro es slo considerado como
mo tal si el Cliente
C
sigue manteniendo
ndo el servici
servicio despus de los 90 das)
La mejora en cobranzas se calcula como la mejora real en cobranzas,, calculada como una
cifra anual.
Beneficios Intangibles
Fidelidad/ Aumento de laa Satisfacci
Satisfaccin y Churn / Disminucin de la Insatisfaccin:: Suele
Sue ser
difcil expresar en una cifra
ra numrica aal beneficio financiero alcanzado mediante
nte la mejora de la Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final respecto del servicio prestado porr la operacin de contacto con clientes.
Satisfaccin del Cliente: En un E-PSI
PSIC esto es claramente un gran beneficio para la organizacin
organ
y
puede tener un impacto en los ingres
gresos, pero en la operacin de contacto con clientes interna
inter los beneficios sern menos tangibles.
Identificacin de otras reas
reas problem
problemticas en la Organizacin: Al analizarr las razones por las
que los usuarios finales contactan con la operacin de contacto con clientes, ess posible identificar
iden
dnde se producen las fallas
las en el sumi
suministro y prestacin de servicios y productos
ctos en otras partes de
la organizacin. Si bien esto
sto puede serv
servir para reducir el volumen de transacciones
iones y consecuenteconse
mente los costos de la operacin,, tamb
tambin estas mejoras pueden implicar grandes
des beneficios
beneficio para la
organizacin en su conjunto.
COPC INC.
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De cara al futuro: Direcc

Direccin Estratgica
izacin COPC decidi que todas las normas en la Familia
milia de Normas
Nor
COPC se
actualizarn anualmente
te de manera sincronizada, y compartirn el mismo nmero de versin
v
de
manera de asegurar a los E-PSICs
PSICs y VMOs que estn trabajando sobre los mismos requisitos.
requ
Con
propsitos logsticos, la Norma CO
COPC PSIC se actualizar primero y las otras normas de
d la Familia
de Normas COPC se actualizarn en concordancia con estas actualizaciones,
nes, de forma de estar
alineadas con la Norma COPC PSI
PSIC:
La orma COPC PSIC cam

cambiar peridicamente para reflejar la evolucin de
d la industria.
La industria de operaciones
eraciones de contacto con el cliente est evolucionando
ando rpidamente
rpidam
y la Norma COPC PSIC reflejar este ddesarrollo y mantendr su status de constituir
stituir la definicin
defi
global
del estado del arte
te en mejore
mejores prcticas y desempeo. Los cambios a la Norma COPC
C
PSIC
sern anunciados por el Comit

Comit de Normalizacin COPC al ser aprobados
bados e incorporados.
incor
Luego
de realizar los cambios
bios acordad
acordados a la Norma COPC PSIC se actualizarn
arn la Normas
Norm VMO y EPSIC.
Tipos de cambios:
antenimiento: Incluyen interpretaciones y aclaraciones.
Cambios de mantenimiento
Cambios para reflejar las co
condiciones cambiantes y las necesidadess de la industria.
indust
Estos cambios continuarn
n incrementa
incrementando tanto el alcance (por ej., tasa de adopcin)
opcin) como
com el rigor (por
ej., siendo un verdadero
erdadero dif
diferenciador operacional y financiero) de la Norma COPC PSIC y las
mantendrn como
mo la definic
definicin global del estado del arte de prcticas
ticas y mtricas
mtri
de desempeo.
Los requisitos se volvern m

ms especficos con el tiempo. A la par dee la evolucin
evoluci de la industria, los usuarios pueden
ueden antici
anticipar cambios en las Normas COPC PSIC.. Por ejemplo,
ejempl originalmente la Norma COPC
C PSIC no re
requera mtricas de eficiencia al nivel dee los procesos porque stas
no estaban disponibles
ibles o no era
eran utilizadas en la industria. Cuando se introdujo 2.5 Desempeo de
los Costos y Eficiencia,, se requ
requera una sola mtrica de eficiencia paraa algunos PCRCs.
PC
Durante
los ltimos aos, se refinaron llos Requisitos del tem hasta:
Requerir tres mtricas
tricas de ef
eficiencia para Telefnico Entrante.
Requerir que laa Utilizacin de RACs, TMO y Costo por Transaccin
in sean las tres
tr mtricas requeridas.
ente el clcul
clculo de Utilizacin.
Definir claramente
Eliminar el requisito
uisito de hac
hacer el seguimiento de Costo por Transaccin
cin e introducir
introd
criterios
especficos para
ra mtricas qu
que se pueden utilizar como la tercera mtrica
trica de eficiencia
efici
requerida.
Requerir cuatroo mtricas de costos y eficiencia: Utilizacin, Ocupacin,

cin, tiempo medio operativo y Costo por
or Unidad.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 15
1.0
Liderazgo y Planeam
Planeamiento (300 Puntos)
El xito a largo plazo de una organiz

organizacin depende de la capacidad de suss lderes para
par fijar la
direccin y asegurar que las prctica
prcticas operacionales apoyan un desempeo efectivo.
efectivo La Categora 1.0 se focaliza en cmo el E--PSIC ejerce liderazgo apropiado y en cmo
mo esto permite
per
que
el E-PSIC alcance sus objetivos
Tambin se focaliza en la gestin de la Categora 4.0 Resultados.
1.1 Declaracin de la Direc

Direccin (70 Puntos)
El E-PSIC debe tener una declaracin dde direccin global documentada (visin,
n, misin o propsito)
p
que clarifique su compromiso
iso hacia clientes y usuarios finales.
1. La declaracin de direccin
ccin del E-PSIC debe contener uno o ms de los siguientes
guientes aspectos:
aspe
a) Satisfaccin del Cliente
b) Satisfaccin del Usuario Final
inal
c) Servicio
d) Calidad
e) Ventas (Ingresos)
f) Costos
rarse que el ccomportamiento de gerentes y empleados
os se encuentre
encuent alineado
2. El E-PSIC debe asegurarse
con la declaracin de la direccin.
3.
El E-PSIC debe asegurar

rar que los ddepartamentos individuales trabajen juntos
tos efectivamente
efectivam
y que
sus metas y acciones estn alineada
alineadas con la declaracin de la direccin y entre s.
COPC INC.
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1.2 Desarrollo
o de Planes de Negocio (60 Puntos)
El E-PSIC debe tener y usar un en
enfoque documentado para desarrollar planes de negoc
egocios anuales.
1. Los procesos del E
E-PSIC para desarrollar sus Planes Anuales de Negocios
Negocio de Departamentos y de Entidad deben incorporar un anlisis de:
a) Todas
as las mtrica
mtricas requeridas listadas en los Anexos 1, 2 y 3
b) Nuevas oportunid
oportunidades de productos y de servicios emergentes.
c) Estrategia
ategia de redu
reduccin de llamadas al CCC y su potencial
ial impacto en la
satisfaccin
faccin del uusuario final y costos.
d) Oportunidades
rtunidades en Redes Sociales y su potencial impacto en la satisfaccin
satisfa
del
usuario final, ingr
ingresos y costos.
e) Oportunidades
rtunidades de Responsabilidad Social Empresaria y su potencial impacto
i
en el
PSIC,, su empresa y partes interesadas
2. Los Planes
es Anuales dde la entidad o Departamentos deben detallar
tallar el enfoque
enfo
del E-PSIC
respecto a las Redes S

Sociales, que incluye:
a) El nivel de involu
involucramiento que el E-PSIC puede o no tomar
mar en la Red
Re Social.
b) Si el E-PSIC
PSIC part
participa en una Red Social:
(i)
Los sitios a ser monitoreados y la frecuencia de estos

tos monitoreos.
monitore
(ii)
El criterio usado para determinar qu tipos de transacciones

sacciones el E-PSIC
responder o enviar a los individuos o departamentos
ntos apropiados.
apropiad
(iii)
Los proces
procesos a utilizarse para asegurar que lo siguiente
iente se ejecute
ejecu de manera
apropiada
apropiada:
1. Los sitios se monitorean efectivamente.
2. Las tra
transacciones se identifican y procesan apropiadamen
propiadamente.
3. Los planes
es anuales de la entidad y departamentos deben detallar
llar el enfoque
enfoqu del E-PSIC
en cuanto
to a responsa
responsabilidad social empresaria. Este enfoque debe incluir:
incluir
a. El nivel
ivel que el E-PSIC puede o no tener en responsabilidad
idad social empresaria
em
b. Si el E-PSIC
PSIC tien
tiene un compromiso en responsabilidad social
cial empresaria:
empresa
i.
Las reas de responsabilidad social empresaria a abordarse,

ordarse, por ejemplo, trabajo, derechos humanos, medio ambiente, filantropa,, diversos etc.
ii.
Una decl
declaracin del compromiso en cada rea
COPC INC.
os Reser
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iii.
Identificacin
ntificacin de las partes apropidadas del enfoque, en
n los requisitos
requisito para
Vendors y Prove
Proveedores Clave desarrollado en 2.8 Gestin
n del Desempeo
Desem
de
Vendors y Prove
Proveedores Clave
iv.
Loss procesos uti

utilizados para garantizar que el E-PSIC, sus Vendors y Proveedores
es clave adh
adhieren a las exigencias del compromiso de responsabilidad
responsabi
sociall empresaria
v.
Comunicacin
municacin ddel compromiso del E-PSIC al personal, Vendors,
dors, Proveedores
Clave
ve y si es apr
apropiado el pblico
c. Si la empresa
presa y el E-PSIC tienen compromisos de responsabilidad
ilidad social empresaria:
i.
Estos
os compromi
compromisos no deben estar en conflicto
ii.
El E-PSIC
PSIC puede tener el mismo compromiso que la empresa
PSIC pa
para el desarrollo de los Planes Anuales dee Negocio de
d la
4. El proceso del E-PSIC
Entidad y de los Departam
Departamentos debe asegurar que:
a) Los planes
es de la Entid
Entidad y de los departamentos sean consistentes
tentes y se apoyen
ap
entre
s.
b) Gerentess y supervisor
supervisores entienden sus responsabilidades especficas
ecficas para llevar a
cabo las acciones de llos planes.
5. Los Planes Anuales
nuales de N
Negocios de la Entidad y de los Departamentos
entos deben estar
documentados
os y cada uno debe contener:
a) Objetivoss Financieros Cuantificados: Objetivos para mejorarr la productividad
productiv
y la
eficiencia,
ia, incrementa
incrementar los ingresos, reducir los costos, o ajustarse
tarse a un presupuesto,
pr
pueden considerarse
onsiderarse oobjetivos financieros.
b) Objetivoss No Financi
Financieros Cuantificados: Se deben establecerr objetivos para
pa aquellas
mtricas de la Catego
Categora 4.0, Resultados que se relacionan con
on la declaracin
declara
de la
direccinn y con el pl
plan de negocios anual de la entidad.
6. Para cada objetivo
jetivo cuanti
cuantificado, financiero y no financiero, el E-PSIC
PSIC debe definir:
d
a) Las acciones
ones que se ddeben tomar para alcanzar el objetivo.
b) Los hitoss para la impl
implementacin de estas acciones.
c) Los gerentes
ntes que ser
sern responsables de la implementacin.
COPC INC.
Pgina | 18
1.3 Definicin
n de Objetiv
Objetivos (60 Puntos)
El E-PSIC debe tener un enfoque ppara definir objetivos para todas las mtricas
ricas listadas en los Anexos
1, 2 y 3 que asegure alto
lto desempe
desempeo y mejora sostenida, donde la mejora sostenida conducira a
resultados en satisfaccin
cin del usua
usuario final o financieros.
1. Para todas
as las mtrica
mtricas requeridas, los objetivos deben ser identificados
entificados claramente
c
y se
debe proveer suficien
suficiente informacin para distinguir las tendencias.
2. El E-PSIC
IC debe defin
definir los objetivos a niveles de alto desempeo a menos
meno que haya un
conflicto con la decla
declaracin de direccin de la entidad.
3. Los datoss comparativ
comparativos se deben actualizar cada dos aos.
4. Los objetivos se debe
deben revisar peridicamente y donde los resultados
esultados son rutinariamente
mejores que el objetiv
objetivo y la mejora sostenida mejorara la satisfaccin
tisfaccin del
de usuario final,
el objetivo
vo se debe m
mejorar.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 19
1.4 Revisin de los Resulta

Resultados del Negocio (70 Puntos)
El E-PSIC debe tener y usar
ar un enfoqu
enfoque documentado para revisar el desempeo de planes de
negocios y objetivos.
1. Los objetivos y los result
resultados deben ser conocidos por el personal apropiado.
piado.
a) Esto incluye
luye el requis
requisito de que el personal apropiado del E-PSIC
PSIC entienda
entiend la
validez estadstica
stadstica de las mtricas que usan que estn basadas en muestras.
muestra Este
entendimiento
iento debe in
incluir conocimiento de la precisin (intervalo de confianza)
con
de
los resultados
tados del des
desempeo muestreado.
2. El enfoque para
ara la revisi
revisin de los resultados del negocio debe incluir:
a) Anlisis formal mens
mensual del desempeo en resultados respecto
to de los planes
plan del
negocio y los objetivo
objetivos, para todas las mtricas requeridas.
b) Tomar Acciones si lo
los resultados caen por debajo del objetivo.
c) El E-PSIC
IC debe ser ca
capaz de demostrar la mejora sostenida como resultado
resultad de sus
acciones.
COPC INC.
Pgina | 20
1.5 Revisin Interna de lla Norma COPC E-PSIC (40 Puntos)

Puntos
El E-PSIC debe llevarr a cabo una rrevisin abarcativa del uso e implementacin de la
l Norma COPC
E-PSIC (sistema de gestin de des
desmpeo) al menos anualmente, y debe tomar
omar acciones
accione para corregir
deficiencias y desvos identificado
identificados en esta revisin.
1. Como mnimo
nimo la revi
revisin de la Norma COPC E-PSIC debe:
a) Ser conducida anualmente
b) Evaluar
luar el cumpl
cumplimiento con todos los requisitos de la Norma COPC E- PSIC
c) Producir hallazgo
hallazgos que incluyan evidencia documentada de cumplimiento
cumplim
y de
no cumplimiento
cumplimiento con la Norma COPC E- PSIC y oportunidades
tunidades de mejora tanto
para procesos co
como para desempeo.
2. El E-PSIC
IC debe impl
implementar acciones correctivas para reas de no cumplimiento
cump
que
representan
tan deficienc
deficiencias y desvos en alcanzar los requisitos de la Norma COPC EPSIC.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 21
2.0
Procesos (1150 Punto

Puntos)
Un desempeo superior deriva de la capacidad del E-PSIC para proveer eficientemente

eficientemen a sus
clientes y usuarios finaless con produ
productos y servicios que cubran sus expectativas.
tativas. La Categora
2.0 Procesos focaliza en los Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs)
CRCs) y Procesos
Pro
Clave de Apoyo (PCAs) que los E--PSICs usan para desarrollar y entregar sus produc
roductos y
servicios. Tambin focaliza
liza en los m
mecanismos que el E-PSIC usa para evaluar
aluar de manera
ma
cuantitativa, mantener y perfecciona
perfeccionar estos procesos con el fin de asegurarr que sean efectivos
e
y
eficientes.
2.1 Gestin de Cambios (70 Puntos)

El E-PSIC debe tener un enfoque
nfoque de ge
gestin de cambios estructurado para controlar
trolar los cambios
cam
que
se realizan en la provisin de servicios al cliente.
1. El E-PSIC debe tener un enfoque estructurado para identificar futuros
turos cambios.
cambio
ebe desarroll
desarrollar un criterio de decisin claro para determinar
erminar si los cambios
2. El E-PSIC debe
son mayores o no.
mas, requisitos
requisito de
3. Para cambios importantes y nuevos productos, servicios, programas,
clientes o de usuarios fina
finales o sistemas el enfoque debe:
a) Definir requisitos
equisitos y oobjetivos nuevos o modificados.
b) Identificar
ar los PCRCs y PCAs relevantes (y sus mtricas asociadas)
ciadas) requeridos
reque
por
el Clientee y la Norma COPC E-PSIC, as como los Puestos CRC
RC y las habilidades
hab
mnimas asociadas a los mismos.
c) Asegurarr que los cam
cambios son comunicados a los usuarios finales
nales y al personal
per
en
puestos CRC afectado
afectados, de forma precisa y puntual. Esto requerir formacin
formac
formal
del personal
nal CRC si llas habilidades mnimas son afectadas.
d) Asegurarr que los proc
procesos son diseados para alcanzar los requisitos
quisitos y objetivos.
ob
e) Crear un cronograma para implementar los requisitos (por ej.: instalar
nstalar
infraestructura,
uctura, desarr
desarrollar software y vnculos de datos, contratar y formar
forma personal,
comunicarse
arse con los uusuarios finales)
f) Realizar una auditora temprano en la implementacin para asegurar
segurar que los
procesos estn contro
controlados y para verificar que el producto, servicio, programa
prog
o
sistema cumple con lo
los requisitos del cliente, del E-PSIC, dell usuario final,
fina y con
todos loss requisitos pertinentes de la Norma COPC E-PSIC.
g) El E-PSIC
IC debe hacer el seguimiento de la puntualidad de la implementacin
implementac
y
demostrar
ar que se cum
cumpli con los hitos de implementacin.
Durante la implement
implementacin el E-PSIC debe:
COPC INC.
Pgina | 22
(i)
Hacer el seguimiento de la implementacin puntual

al de los componentes
com
del
programa.
(ii)
Hacer el se
seguimiento del desempeo real y comparar
rar estos resultados
resu
con los
objetivos dde desempeo.
(iii)
Identificar causas controlables y no controlables cuando

uando los objetivos
ob
de
desempeo no se alcancen. Se deben tomar acciones
es para encarar
enca las causas
controlable
controlables.
(iv)
Establecer un objetivo para puntualidad que sea consistente

onsistente con la declaracin
de la direcc
direccin del E-PSIC y el plan de negocios anual
nual de la entidad.
en
4. Para otros
os cambios
cambios, incluyendo cambios menores a los programas,
ramas, procedimientos,
proced
sistemas o informaci
informacin:
a) Debee existir un en
enfoque estructurado para asegurar que, en forma precisa
pre
y puntual,
los cambios
ambios son ccomunicados a todo el personal que necesita
esita los datos
dato y la
informacin
rmacin para desarrollar sus tareas efectivamente y a los usuarios finales que se
vean afectados
afectados. El enfoque debe incluir mecanismos para:
(i)
Proveer da
datos e informacin relevantes a todos los usuarios finales
fin
y personal
que sea apr
apropiado.
(ii)
Realizar ca
cambios a los datos e informacin (ya sea algo requerido
requer
por los
clientes o uusuarios finales, o algo generado internamente).
(iii)
Comunicar estos cambios a todos los usuarios finales

les y personal
persona relevante de
manera pun
puntual y verificar que el personal entiendee y usa los nuevos
n
datos e
informaci
informacin.
(iv)
Evitar que el personal realice modificaciones no autorizadas.

utorizadas.
(v)
Remocin de datos e informacin obsoleta.
b) El proceso de cam
cambios del E-PSIC debe incluir un criterio de decisin claro para
determinar en qu punto se requiere formacin y verificacin
cin formal del personal en
los puestos
uestos CRC.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 23
2.2 Procesos, Procedimien

rocedimientos y Metodologas (120 Puntos)
Puntos
El E-PSIC debe asegurar que sus PCRC
PCRCs estn definidos y operan efectivamente
nte para lograr
logra objetivos
consistentemente.
1. Cada PCRC debe incluir procedimientos claros que tengan altas probabilidades
probabilidad de alcanzar:
a) Los requisitos
isitos del Cliente, del usuario final y del E-PSIC y
b) Los objetivos
tivos o lmite
lmites de especificacin.
2. El E-PSIC debe
ebe poseer un enfoque que asegure que los procedimientos
ientos para cada
c
PCRC
se realizan:
a) De la forma
rma en que se propusieron.
b) De una manera
anera consis
consistente a travs de los diferentes turnos y equipos de trabajo,
t
Ej:
el E-PSIC debe minim
minimizar la variacin.
3. Para aquelloss PCRCs don
donde el E-PSIC tiene bajo desempeo, el E-PSIC
PSIC debe demostrar
que puede mejorar el dese
desempeo de los procesos, en parte a travs del uso de del
proceso de Mejora
ejora Sosten
Sostenida descripto en el tem 2.3 Acciones Correctivas y Mejora
Sostenida. Como
mo parte de este proceso de mejora, el E-PSIC debe:
a) Gestionar la variacin
ariacin
b) Determinar
nar si se requ
requieren cambios para mejorar el proceso.
4. El E-PSIC debe auditar fo
formalmente sus PCRCs.
a) Cada PCRC
RC debe som
someterse a una evaluacin detallada de punta
unta a punta al
a menos
anualmente.
b) Se debenn documenta
documentar los resultados de la auditora y se los
os debe informar
info
a las
personass pertinentes
pertinentes, quienes, a su vez, deben tomar acciones
iones correctivas
correct
sobre
todas lass deficiencia
deficiencias identificadas.
c) Los PCRCs
Cs ejecutad
ejecutados por vendors estn tambin sujetoss a este requisito
requ
de
auditora. Si el E--PSIC no puede realizar la auditora, debe
be buscar y revisar
r
evidencia
ia (por ej., in
informe de hallazgos de la auditora), al menos una vez al
ao, que indique que el vendor ha realizado auditoras de rigurosidad comparable a la requerida
requerida.
COPC INC.
Pgina | 24
2.3 Acciones
s Correctiva
Correctivas y Mejora Sostenida (70
0 puntos)
El E-PSIC debe utilizar
ar un enfoque estructurado para identificar y resolver las causas raz
r del bajo
desempeo para aquellas
llas mtricas que no alcanzan consistentemente los requisitos
equisitos y objetivos.
ob
1. El E-PSIC
IC debe utiliz
utilizar un enfoque estructurado de resolucin
n de problemas
problem para la
mejora dee procesos qque:
a) Definaa el problem
problema.
b) Analice los datos
tos ppara determinar las causas.
c) Desarrolle
rrolle e imple
implemente soluciones.
d) Monitoree
toree y eval
evale los resultados.
2. El E-PSIC debe:
car esta meto
metodologa a las mtricas de Servicio, Calidad,
idad, Eficiencia
Eficienc o Costo,
a) Aplicar
Ventas,
tas, Satisfacc
Satisfaccin del Cliente y Satisfaccin del Usuario Final que no estn
alcanzando
nzando el niv
nivel de resultados en partes de los perodos
odos de tiempo.
tiemp
b) Usarr un proceso eestructurado de priorizacin para tomar acciones en aquellas
iniciativas
ativas de mej
mejora que tienen las mayores probabilidades de impacto
impac en el EPSIC, Cliente o Usuario Final.
c) Ser capaz de dem
demostrar que el desempeo ha mejorado como
omo resultado
resultad de sus
esfuerzos
erzos por me
mejorar los procesos.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 25
2.4 Monitoreo de
e Transacc
Transacciones (120 Puntos)
El E-PSIC debe contar conn un enfoque para el monitoreo de transacciones diseado
eado para alcanzar
al
los
requisitos y objetivos del E-PSIC,
PSIC, del ccliente y del usuario final. Este enfoque debe focalizar
focaliz en dos
niveles:
(1) al nivel del proceso a los fines de iidentificar y corregir problemas al nivel del programa
program que atraviesan mltiples RACs,
y
(2) al nivel del RAC, para evaluar y me
mejorar el desempeo de RACs individualmente.
1. El enfoque de monitoreo del E
E-PSIC tanto al nivel del programa como
o al nivel del
de RAC
debe asegurar que:
a) Se monitorean
torean todos los tipos de transacciones del usuario final
nal (por ejemplo:
ejem
llamadas,
s, faxes, corre
correo, e-mail, Internet, etc.)
b) Se lleva a cabo tanto el monitoreo al lado como el remoto de forma continua.
contin El
monitoreo
eo al lado no puede ser sustituido por aplicaciones dee captura por imagen y
de grabacin
cin de voz.
c) La metodologa
dologa utiliz
utilizada para seleccionar la muestra de transacciones
sacciones a ser
s
monitoreada
eada no es en
engaosa.
d) Toda la informacin ofrecida y recibida por los RACs (por ejemplo:
jemplo: informacin
infor
que los RACs
ACs ingresa
ingresan en los sistemas de informacin) se incluye
cluye en el monitoreo.
m
e) Se debe monitorear y evaluar a la Precisin Error Crtico paraa el Usuario Final, la
Precisinn Error Crtic
Crtico para el Negocio y la Precisin Error Crtico de
Cumplimiento
iento como componentes diferentes.
(i)
El E-PSIC
PSIC deb
debe definir los errores crticos para Usuario
io final a travs
trav de un
anlisis
lisis de los iimpulsores clave de la Satisfaccin e Insatisfaccin
satisfaccin del Usuario
Final
nal (ver tem 4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario
rio Final)
Final
(ii)
El E-PSIC
PSIC deb
debe poder demostrar la relacin, a nivel del
el atributo entre su
desempeo
sempeo en Precisin Error Crtico para el Usuario Final y los resultados
re
de Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final (ver tem 4.1 Satisfaccin
Sat
e
Insatisfaccin
isfaccin del Usuario Final)
(iii)
Los
os Errores Cr
Crticos para el Negocio deben estar relacionados
ionados con otras
mediciones
ediciones de resultados del negocio (ej., costos).
f) Debe existir
istir un claro umbral de resultados, por ejemplo pasa/no
/no pasa, que debe, como mnimo, basarse een los puntajes del RAC en Precisin Error
rror Crtico para
p el
Usuario Final, Precisi
Precisin Error Crtico para el Negocio y Precisin
cisin Error Crtico
C
de
Cumplimiento.
iento. Un RA
RAC no puede aprobar el monitoreo si comete
mete Errores Crticos.
COPC INC.
Pgina | 26
g) Se forma al perso
personal que realiza el monitoreo y se lo calibra como mnimo
m
trimestralmente
ente utilizan
utilizando un enfoque cuantitativo que mide la calibracin a nivel del atributo en comparac
comparacin con un referente o indicador estndar.
ar. La calibracin
calibra
debe asegurar consistencia en la evaluacin entre los diferentes monitoreadore
onitoreadores.
h) Las evaluaciones y puntajes suministrados por los monitoreadores
oreadores a los
l RACs se revisann continuame
continuamente a fines de asegurar la consistencia con
on el referente
referen o Norma.
2. El E-PSIC debe analizar los resultados de monitoreo y tomar acciones
ones al nivel
nive del programa.
a) El E-PSIC debe
be establecer una frecuencia de monitoreo en base a la comprensin
comprensi de las implicancias estadsticas
adsticas de ssu tamao de muestra.
b) El E-PSIC debe
be identificar problemas al nivel del programa que impacten
mpacten al desempeo.
de
c) Se deben tomar
ar acciones aal nivel del programa a los fines de mejorar el desempeo.
desem
3. El E-PSIC debe analizar los resultados de monitoreo y tomar acciones
ones al nivel
nive del RAC
individual.
a) Se debe monitorear a cada RAC de forma continua.
b) Se debe monitorear al men
menos una vez por semana a los nuevos RACs
Cs durante por
p lo menos su
primer mes enn el puesto.
c) Debe haber unn plan para la comunicacin a los RACs de los hallazgos
zgos de todas las transacciones monitoreadas,
readas, inclu
incluyendo feedback tanto positivo como negativo. Ell plan
pl debe especificar los cronogramas
ogramas y la forma de suministro de este feedback.
d) Los RACs quee aprueban el monitoreo de transacciones deben recibir
ibir los resultados
result
de todos
sus monitoreoss y deben ser asistidos por un coach individualmente (one-on--one) en al menos
una muestra dee transaccion
transacciones que alcance el objetivo.
e) Los RACs quee no pasan el monitoreo de transacciones deben:
i)
Ser asistidos
dos por un co
coach individualmente (one-on-one) en todas
odas las transacciones
trans
que
no alcancen
en el objetivo
objetivo.
ii) Ser monitoreados

toreados ms frecuentemente a los fines de determinar si la desaprobacin
desap
es un
caso aislado
do o sintom
sintomtico de bajo desempeo.
f) Para aquellos RACs que re
repetidamente desaprueban los monitoreos
os de transacciones,
transac
se deben implementar
tar acciones correctivas. El enfoque del E-PSIC paraa la toma de acciones correctivas debe contar con lla opcin de remocin de RACs que repetidamente
etidamente cometen
c
errores
crticos en el manejo de tra
transacciones con el usuario final, hasta que
ue se tome una
u accin correctiva efectiva.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 27
2.5 Pronsticos,
os, Planific
Planificacin y Programacin del Personal
Persona (120
Puntos)
El E-PSIC debe pronosticar
osticar y prog
programar los requisitos de planificacin del
el personal de
d manera
de cumplir con las demandas
mandas de volumen de transacciones para alcanzar los objetivos de servicio y eficiencia.
1. Desarrollo de Pronstic
ronsticos: El E-PSIC debe comprender su volumen
olumen histrico,
h
TMO o tiempoo de mane
manejo de transacciones y reductores y debe
be pronosticar
pronos
el
volumen futuro
ro para ca
cada tipo de transaccin (por ej. llamadas, e-ma
mail, Internet, fax, correo)
o) con la frecuencia que sea apropiada basndose
dose en el modelo
utilizado para establece
establecer los requisitos de demanda (2.5.2).
a. El E-PSIC
PSIC debe m
medir y aplicar RUICA (ver glosario) a la precisin del
d pronstico de volumen ppara la Planificacin. El Pronstico de Planificacin
lanificacin debe tener
en cuenta ell tiemp
tiempo de desfasaje operacional tanto para laa contratacin
contrataci como para la formacin. C
Como mnimo, la precisin del pronstico
co de planificacin
planific
se
debe calcular sem
semanalmente.
b. El E-PSIC
PSIC debe m
medir y aplicar RUICA (ver glosario) a la precisin de
d las siguientes
es entradas pronosticadas para la creacin de programaciones.
ramaciones. Estos
E
pronsticos
sticos deben considerar el tiempo de desfasaje para la creacin de
d programaciones
i. Laa Precisin dde Pronsticos de Volumen de transacciones Como mnimo la
precisin de ppronstico del volumen de transacciones debe ser calculada
cal
a
nivel
ivel del interv
intervalo
ii. Laa Precisin ddel de Pronsticos de TMO o tiempo de manejo Como
mnimo la pre
precisin del pronstico para TMO o tiempo
po de manejo debe ser
calculada
alculada a niv
nivel diario.
2. Requisitos dee Demanda
Demanda: El E-PSIC debe utilizar dos modelos cuantitativos.
a) El E-PSIC
IC debe usar un modelo cuantitativo para determinar la cantidad de personal
requeridoo (frecuentem
(frecuentemente denominado modelo de plan de capacidad).
apacidad). El clculo de
la cantidad
ad de person
personal necesario debe llevarse a cabo con la suficiente antelaan
cin para permitir el tiempo necesario para contratar y capacitar
itar al nuevo personal.
b) El E-PSIC
IC debe usar un modelo cuantitativo para crear programaciones
ramaciones para
p el personal requerido
uerido (usua
(usualmente denominado modelo de programacin
acin de gestin
ges
del
work force
ce [WFM]).
c) Ambos modelos
odelos debe
deben incorporar pronsticos de 2.5.1 para:
(i)
Tiempo Medio Operativo (TMO) o Tiempo de Manejo
o de Transaccin.
Transacc
(ii) Volumen
(iii) Reductores
(iv) Objetivo
bjetivo de Nivel de Servicio o Duracin de Ciclo
COPC INC.
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3. Programacin
a) Se deben
eben establec
establecer e implementar programaciones que minimicen la variacin entre
los requisitos
equisitos de ddemanda (de 2.5.2) y la capacidad de dotacin
otacin para los
l siguientes
intervalos:
(i)
Tiempo Re
Real: intervalos de 30 minutos.
(ii)
Transaccio
Transacciones Diferidas: Intervalos apropiados para
ra el objetivo de duracin
de ciclo
b) El enfoque
nfoque de pro
programacin del E-PSIC debe:
(i)
Considerar ambos su objetivo de Nivel de Servicio y su objetivo

objetiv de
Eficiencia
Eficiencia/Costos
(ii)
Describir cclaramente las reglas para minimizar el sobre-dime

dimensionamiento
o el sub
sub-dimensionamiento al nivel de los intervalos.
os. Estas reglas
regl deben ser
consistente
consistentes con la declaracin de la direccin del PSIC e implementarse
impl
segn dise
diseo.
c) Peridicamente,
dicamente, eel E-PSIC debe (al menos semestralmente):
(i)
Evaluar su
sus reglas de programacin y sus prcticass de trabajo para
p identificar
aquellas re
reglas/prcticas que estn limitando su capacidad
pacidad de planificar
p
la
dotacin de acuerdo a los requisitos de demanda pronosticados
ronosticados.
(ii)
Cambiar su
sus reglas de programacin y sus prcticas
as de trabajo con el fin de
minimizar la variacin entre los requisitos de demanda
anda pronosticados
pronost
y la
capacidad de dotacin.
d) Las programacion
programaciones resultantes deben implementarse segn
gn diseo.
diseo
4. Gestin en Tiempo R
Real El E-PSIC debe utilizar un enfoque
que estructurado
estructura para:
a) La planificaci
lanificacin y programacin del personal de corto plazo
lazo (por ej., da y/o semana
corriente)
iente) cuando el plan para el da y/o semana corrientee es inconsistente
inconsist
con los
datoss utilizados ppara crear la programacin original (cerrada)
rada) (por ej.,
ej. si se estima
que el ausentism
ausentismo, TMO, formacin o volumen ser ms alto que el originalmente
o
pronosticado.).
osticado.).
b) Tomar
ar acciones ddurante el da cuando el desempeo reall es significativamente
significat
diferente
rente de los su
supuestos utilizados para crear el pronstico
tico y/o la programacin
pr
(por ej., los vol
volmenes de transacciones o el TMO [Demanda]
anda] se encuentran
enc
significativament
ificativamente por encima o por debajo de los niveless pronosticados).
pronosticad
c) La toma
oma de accio
acciones cuando se presentan condiciones anormales
les (por ej.,
disminucin
inucin de la disponibilidad/lentitud o fuera de servicio
icio de las
telecomunicacion
omunicaciones o sistemas)
COPC INC.
os Reser
Pgina | 29
d) La medicin
cin y gestin de la Adhesin (Oferta) a nivel del intervalo
5. Asignacin de Transacc
Transacciones - El E-PSIC debe:
a) Usar un enfoque estru
estructurado documentado para la asignacin de transacciones
transacc
(esto puede
ede incluir la asignacin de transacciones entre centross o dentro de los
centros) en los escena
escenarios ms probables, incluyendo:
(i)
Operaciones
peraciones Normales dentro de niveles pronosticados.
(ii)
Condiciones
ondiciones anormales que puedan presentarse.
(1)
Los vol
volmenes de transacciones o el TMO estn significativamente
significativ
por
encima o por debajo de los niveles pronosticados.
(2)
Disminu
Disminucin de la disponibilidad/lentitud o fuera
ra de servicio de los
centro
centros, telecomunicaciones o sistemas.
(3)
Niveles de planificacin muy por debajo o por arriba de lo programado

p
(por ej
ej.: mal tiempo)
b) Revisin del enfoque estructurado de asignacin de transacciones al menos

meno cada 3
meses y hacer los aju
ajustes necesarios para asegurar que las polticas
lticas y procedimientos
proc
optimizan el desempe
desempeo de la red E-PSIC/RAC. Esta revisin
n debe considerar
consi
la
precisinn de ruteo del IVR.
c) Ruteo de transaccione
transacciones a centros especficos, colas, y RACs de acuerdo al enfoque
estructurado.
rado. Esto inc
incluye la consideracin del uso de ruteo en base a las
habilidades.
d) Donde el E-PSIC est gestionando un entorno de cola compartida,
rtida, se debe
deb
monitorear el desemp
desempeo global al nivel de la red y del centro en tiempo real,
r
incluyendo
do segn sea apropiado:
(i)
Puntualidad
ntualidad: Nivel de servicio/TME, Tasa de abandono y Pendient
endientes.
(ii)
Ocupacin y/o Utilizacin
e) Tomar acciones
cciones corre
correctivas cuando el desempeo no alcanza los requisitos.
requisito
COPC INC.
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2.6 Cumplimiento (50

0 Puntos)
rar el cumpli
cumplimiento de requisitos regulatorios y proteger
teger la informacin
infor
y los
datos sensibles y propietarios
ietarios del U
Usuario Final.
1. El E-PSIC
IC debe tener una poltica de privacidad documentadaa que considere
consid cualquier
requisito legal y defin
defina:
a) Cmoo se asegura
asegurar el cumplimiento con los requisitos regulatorios
gulatorios Internacionales,
In
Nacionales,
es, Estat
Estatales y Federales.
b) Cmoo se proteger
proteger la privacidad del usuario final.
2. El E-PSIC debe docu
documentar sus procedimientos para reforzarr el cumplimiento
cumplim
y
proteger la privacidad del usuario final.
3. El E-PSIC debe verif
verificar que estos procedimientos son implementados
ementados segn
se
diseo,
que aseguren
uren efectiva
efectivamente el cumplimiento y protejan la privacidad
ivacidad del usuario final.
4. Cualquier
er violacin dde cumplimiento o de la poltica de privacidad
acidad debe ser
s considerada
un Error Crtico.
COPC INC.
os Reser
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2.7 Tecnologa (50 Puntos

Puntos)
El E-PSIC debe tener enfoques
ques para la implementacin y gestin de soluciones tecnolgicas
tecnolgica a fin de
proveer altos niveles de servicio
rvicio tanto a usuarios finales como a usuarios internos.
Los sistemas de Tecnologa se definen
nen como
Sistemas de Contacto
tacto con Cl
Clientes,sistemas con los que el cliente interata
nterata directamente.
direc
Sistemas de Produccin,, siste
sistemas que son usados por el PSIC / E-PSIC
IC para desarrollar
desa
un
PCRC
ionar el centro
centr
Sistemas de Soporte,, sistemas que son necesarios para ayudar a gestionar
1. Para cada Sistema de Contact

Contacto con Clientes (por ej: IVR de Ruteo de Llamadas,
madas, IVR
IV de Auto
Atencin, Sitios Web de Auto Servicio, Auto Help y Auto soporte) que el PSIC utiliza,
util
el PSIC
debe asegurar que:
someterse a una evaluacin de aceptacin por
or parte de los
lo usuarios a
a) El sistemaa debe some
fin de asegurar
egurar que lo
logra el soporte al usuario que se pretende
de de manera correcta y
eficiente.
IC debe defin
definir un ciclo regular de revisin del sistemaa para asegurar
asegu que el
b) El E-PSIC
mismo see encuentra aactualizado respecto de los cambios que se producen en el
negocio y que el siste
sistema funciona segn diseo.
c) Se debe hacer la med
medicin de la satisfaccin respecto del sistema:
(i)
La Satisfaccin
atisfaccin del Usuario Final respecto del sistema debe incluirse
incluir en las
encuestas
cuestas de sa
satisfaccin del Usuario Final y se deben tomar acciones
accion sobre
los Insatisfa
nsatisfactores del Usuario Final.
(ii)
Se debe recaba
recabar feedback del personal de primera lnea del E-PSIC
PSIC en relacin
n con la usa
usabilidad y funcionalidad del sistema.
d) El E-PSIC
IC debe medi
medir y gestionar todas las mtricas requeridas
das en el Anexo
Ane 1 y 2
para el sistema
istema que ap
aplique.
e) La tecnologa
loga e imple
implementacin debe ser diseada para mejorar
rar la interaccin
interac
con
usuario final.
(i)
Laa informacin recogida a travs del sistema debe ser usada por los RACs o
el sistema para encargarse de las necesidades del usuario final.
(ii)
Las
as instruccion
instrucciones y comandos requeridos deben ser consistentes
nsistentes con
co las
comunicacione
municaciones externas y/o el lenguaje intuitivo; por ej., si el sistema
siste utiliza
un trmino esp
especfico, el usuario entiende correctamente
nte qu es lo que
significa.
COPC INC.
Pgina | 32
(iii)
El sistema debe poder permitir su recuperacin si el usuario comete

co
un error
en el ingres
ingreso de datos; es decir, los usuarios que utilizan
tilizan el sistema
sist
deben
poder retor
retornar a un comando o men previo cuando
o el proceso que
seleccionar
seleccionaron no es el que queran o no lo comprenden.
2. Para todos
os los Sistem
Sistemas de Produccin, (por ej: Sistemas Telefnicos/Co
nicos/Conmutadores
Telefnicos,, Lneas dde Telecomunicaciones e Infraestructura de Red, Discadores
Dis
Predictivos Salientes
Salientes,Base de Conocimientos,Sistemas CRM, Sistemas
istemas de
d Gestin de
Email,soluciones
iones pro
proactivas/reactivas de Redes Sociales) usados
ados por el PSIC,
P
el PSIC
debe:
ir y gestionar todas las mtricas requeridas en el Anexo 2.
a) Medir
b) Contar
tar con un en
enfoque estructurado respecto del manejo de cadas de servicio de los
sistemas,
mas, incluye
incluyendo redundancia.
3. Para todos
os los Sistem
Sistemas de Soporte (por ej: Monitoreo de Calidad
ad /Monitoreo
/Moni
de
Transacciones,
nes, Siste
Sistemas de Reporte, Sistemas de Recursos Humanos)
anos) usados por el
PSIC, el PSIC debe:
a) Asegurar
gurar que la tecnologa se utiliza al mximo de su capacidad
pacidad para mejorar la
satisfaccin del U
Usuario Final, del Cliente, del E-PSIC, y Calidad, Servicio
Se
y
Eficiencia.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 33
2.8 Gestin del Desempeo de Vendors y Proveedores

ores Clave (40
Puntos)
El E-PSIC debe gestionar el desempe
desempeo de sus vendors (aquellos que desarrollan
lan PCRCs) y
proveedores clave (aquellos
os que desarr
desarrollan PCAs).
1. El E-PSIC debe
ebe contar co
con una definicin documentada (tal como
o un contrato,
contrato un
acuerdo de niveles
iveles de ser
servicio o una carta) de sus requisitos para cada vendor o
proveedor clave.
2. Para los vendors
dors la declar
declaracin de requisitos debe incluir los siguiente:
a) Identificacin
acin de las reas de requisito clave (por ej: servicios,
s, calidad, costos
co
y volumen)
b) El tipo dee soporte que el E-PSIC requiere
c) Tipos y volmenes an
anticipados de transacciones
d) La medicin del E
E-PSIC del xito del vendor incluyendo mtricas
tricas clave del
d negocio
y objetivos
e) La provisin
sin para la C
Continuidad del Negocio en caso de interrupcin
errupcin del servicio
f) Cumplimiento
iento de re
requisitos legales y regulatorios
3. El E-PSIC debe
ebe analizar ttrimestralmente el desempeo de cada uno de sus vendors
ve
o
proveedores clave. El PSI
PSIC debe brindar feedback de desempeo
o por escrito a cada uno
de sus vendors
rs o proveed
proveedores clave al menos una vez cada 6 meses.
4. Se deben desarrollar
sarrollar plan
planes de acciones correctivas en los casos en que el desempeo
des
de
un vendor o proveedor cl
clave fuera deficiente.
COPC INC.
Pgina | 34
2.9 Continuidad
ad del Neg
Negocio (40 Puntos)
El E-PSIC debe establecer
lecer un plan documentado que clarifique el enfoque del E-PSIC
PSIC frente a la
provisin de servicio durante interr
interrupciones menores (de hasta 6 horas) y la recuperaci
cuperacin luego de
interrupciones de largaa duracin
duracin.
1. El E-PSIC debe cond
conducir una evaluacin de riesgo de los problemas
oblemas potenciales
pote
que
puedan amenazar el ccorrecto funcionamiento del centro, y desarrollar
esarrollar planes
pla
de
contingencia
ncia para los problemas con ms probabilidades de acontecer.
2. Interrupciones
pciones Men
Menores de Servicio: El E-PSIC debe establecer un plan documentado
que clarifique
ifique su enfo
enfoque con respecto de la continuidad del servicio y la integridad de
los datoss durante las interrupciones de hasta seis horas de duracin,
racin, tales como las
provocadas
das por fallas en el suministro de energa o un desperfecto
rfecto en las computadoras
o en el sistema
istema de tele
telecomunicaciones.
a) Los planes para la continuidad del servicio deben estar alineados
lineados y ser
se consistentes
con los enfoques de Gestin en Tiempo Real y Asignacin
n de Transacciones
Transa
bajo
condiciones
iciones anorm
anormales (ver Item 2.5 Pronsticos, Planificacin
cin y Programacin)
Pro
b) Se debe poder de
demostrar que estos planes han sido efectivos,
ivos, ya sea por
p medio de
simulacin
lacin o por sucesos reales, en los ltimos doce meses.
3. Interrupciones
pciones de la
largo plazo: El E-PSIC debe establecer un plan documentado
docu
que
clarifiquee su enfoque con respecto al reinicio de las operaciones
nes despus de hechos de
desastre natural, ince
incendio u otros eventos de fuerza mayor que
ue interrumpan
interrumpa la prestacin
del servicio
icio durante m
ms de seis horas. Estos planes deben incluir
cluir procedimientos
procedi
para:
a) Mantener
tener o restau
restaurar el servicio.
b) Asegurar
gurar la integ
integridad de los datos durante la transicin.
c) Minimizar
imizar el tiem
tiempo de inactividad.
4. El personal
nal correspon
correspondiente debe comprender cabalmente el enfoque para la
recuperacin
cin tanto de las interrupciones menores como las dee larga duracin
durac
y este
enfoque debe incluir objetivos claros de restauracin de:
a) Lneas
as telefnica
telefnicas, PBXs, conmutadores y distribuidores automticos de llamadas
(ACD).
b) Servidores
idores y com
computadoras.
c) Aplicaciones
caciones de software utilizadas en la prestacin de servicios
ervicios y productos.
pro
d) Transacciones
sacciones ele
electrnicas, incluyendo todo tipo de interfaces
rfaces de comercio
com
electrnico.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 35
2.10 Reportes e Integridad de los Datos (60 Puntos)

El E-PSIC debe reportar enn todas las m
mtricas requeridas.
1. Para todas lass mtricas re
requeridas, el E-PSIC debe asegurar que los datos:
a) Son Recolectados
olectados
b) Son ntegros. Todos los datos deben ser:
(i)
Significativos
ficativos: Reflejan lo que el requisito pretende medir.
(ii)
Objetivos: La m
metodologa usada para recolectar los datoss no es engaosa.
en
(iii)
Precisos: Num
Numricamente correctos y no engaosos.
(iv)
Representativo
esentativos: Reflejan la poblacin subyacente.
2. Los reportes deben estar ddisponibles para el personal apropiado.
COPC INC.
Pgina | 36
2.11 Captura y Anlisis del Feedback del Usuario

io Final (60 puntos)
rar un enfoqu
enfoque estructurado para capturar, evaluar y tomar las acciones
ac
adecuadas sobre el feedback
edback obten
obtenido de los usuarios finales.
1. El enfoque estructurado
tructurado de
debe
a. Reunir
ir el feedback de los usuarios finales acerca de los productos
roductos de los
lo clientes,
servicios,
cios, polticas de servicio y soporte, procesos y procedimientos
edimientos o cualquier
aspecto
to de la gesti
gestin del usuario final mediante cualquier canal que el cliente utilice.
i. El E-PSIC
PSIC debe reunir el feedback de las interacciones
iones con usuarios
usu
finales
que se ma
manejan en el transcurso de la prestacin dee un servicio normal. No se
requiere qque el E-PSIC solicite feedback de formaa proactiva.
ii. Las fuente
fuentes de feedback pueden incluir pero no limitarse
mitarse a: las quejas, la
informaci
informacin capturada durante el monitoreo de transacciones,
ansacciones, encuestas de
satisfacci
satisfaccin, anlisis de detractores o usuarios finales
ales insatisfechos,
insatisfe
y
feedback rrecibido por parte del personal de primera lnea.
b. Identificar
ificar las razo
razones por las que los usuarios finales contactan al E-PSIC.
E
2. En base al anlisis
lisis de los ddatos reunidos en el punto 1, el E-PSIC debe identificar,
identific cuantificar
y comprender la relativa im
importancia de los factores que tienen un impacto significativo
sig
en la
empresa o en la capacidad del negocio del cliente para generar altos
os niveles de experiencia
del usuario final,
nal, resultado
resultados de ingresos o de costo-eficiencia.
3. El E-PSIC debe
be tomar acci
acciones sobre los factores controlables por el E-PSIC
PSIC y asegurar que
se provey al cliente con la informacin necesaria que le permita tomar acciones
accion efectivas.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 37
2.12 Proceso de Ventas de

del E-PSIC (40 Puntos)
El E-PSIC debe utilizar unn enfoque est
estructurado para desarrollar y calificar suss prospectos de nuevos
clientes o negocios.
El enfoque debe incluir:
1. Un proceso para ell desarrollo dde nuevos negocios que el E-PSIC aplicaa a todas las oportunidades de potenciales
les nuevos ne
negocios.
a) El E-PSIC debe defini
definir los mercados y servicios que sern objetivo
jetivo y sobre los que se
focalizar el desarrollo de su nuevo negocio. stos deben ser consistentes con su declaracin de la direcci
direccin y propsito estratgico.
b) Los mercados
ados objetivo deben ser comunicados y comprendidos
os por todo el
e personal
de ventas del E-PSIC
PSIC
c) El E-PSIC debe defini
definir los requisitos de nuevos negocios: factores
res que utiliza
util para
priorizar las oportunid
oportunidades de potenciales clientes y para decidir
dir qu oportunidades
oport
son las quee perseguir
perseguir.
d) Antes de presentar al ccliente propuestas de nuevos negocios, stas deben estar
e
firmadas por aquellas
quellas funcio
funciones que implementarn el servicio si la oferta resulta
result adjudicada.
erfil visible eexterno del E-PSIC (sitios web de la empresa,
presa, material
materi de mar2. Asegurar que el perfil
keting, etc.) apoyaa su proceso dde desarrollo del nuevo negocio
3. Una revisin anual de:
dades que se han ganado o perdido
a) Oportunidades
b) Sus prestaciones
aciones de se
servicio, a fines de asegurar que son relevantes
antes y competitivas
comp
en
su posicionamiento
namiento de mercado.
c) Oportunidades
dades de inclu
incluir en su prestacin servicios nuevos o emergentes.
emergentes
4. La revisin anual debe utilizar
utilizarse para realizar ajustes al proceso de desarrollo
sarrollo de nuevos
nu
negocios.
COPC INC.
Pgina | 38
2.13 Respuestas a RFX (40 Puntos)

ar un enfoque estructurado para responder a RFXs provenientes
rovenientes de
d Clientes
existentes o potenciales.
1. Un proceso formal dee toma de decisiones con el fin de determinar si el E-PSIC
PSIC responder al
RFX. Deber basarse en
en:
a) Concordancia del servicio potencial con la intencin estratgica,
tgica, la Declaracin
De
de la
Direccin
cin y los req
requisitos de nuevos negocios del E-PSIC.
b) La experiencia del E-PSIC respecto de los servicios o tipo
o de servicio requerido por
el Cliente.
c) Capacidad
cidad del E
E-PSIC para cumplir con los requisitos y fechas
echas lmite del cliente.
d) Una evaluacin
valuacin de
del ROI y expectativas de margen de ganancia
ancia del negocio
neg
potencial.
2. Desarrollo de la Respuesta
a) Designacin
nacin del pe
personal que ser responsable de asegurarse
rse que se responde
re
el RFX
a la fecha
echa lmite es
estipulada por el Cliente.
b) Reunir
ir la pericia necesaria para suministrar asistencia tcnica
nica en la generacin de la
respuesta (porr ej., Sistemas de Informacin, Recursos Humanos,
manos, Operaciones,
Oper
Formacin,
n, Finanzas, Reportes e Informacin de Gestin)
c) Desarrollo
rrollo de preg
preguntas a realizar al Cliente en relacin con
on las reas del
d RFX que
son poco
oco claras
claras, y participar en todas las actividades de seguimiento
guimiento del
de RFX que organicee el cliente (p
(por ej., conversaciones telefnicas estructuradas
cturadas para responder a
preguntas
ntas del E
E-PSIC).
3. El E-PSIC debe
be medir y ge
gestionar todas las mtricas listadas en ell Anexo 2 para
par Respuesta a
RFXs
COPC INC.
os Reser
Pgina | 39
2.14 Implementacin
acin de Cl
Clientes, Servicios y Programas (60
Puntos)
estructurado para la implementacin de un nuevo o modificado
mo
programa, servicio o relacin
in con el cli
cliente.
1. Entender y definir los requisito
requisitos del Cliente
a) Tipo de servicio
ervicio y sop
soporte requerido
b) Tipos de transacciones y volmenes anticipados
c) Mtricas clave de ddesempeo y objetivos del Cliente
d) Modelos de pagos a ut
utilizarse en el contrato
e) Requisitoss de informes y facturacin
f) Fechas objetivo
ivo de imp
implementacin e hitos del proyecto
2. Negociacin de loss trminos y condiciones del contrato
3. Bosquejo y ultimacin de los ccontratos y documentos de soporte requeridos (Decla
Declaraciones
de Trabajo, SLAs, etc.)
4. Desarrollo de un Plan de imple
implementacin. El plan de implementacin y la gestin de la implementacin de nuevos
uevos o mod
modificados programas y servicios del Cliente
nte se cubren en los requisitos para la gestin
stin de Cam
Cambios Importantes en el tem 2.1 Gestin dee Cambios,
Cambio especficamente los sub tems 2.1.3.b)
2.1.3.b), c), d), e), f), y g).
COPC INC.
Pgina | 40
2.15 Cierre de
e Relacione
Relaciones con el Cliente (60 Puntos)
El E-PSIC debe desarrollar
rollar un enfo
enfoque estructurado para la terminacin o cierre de un programa,
servicio o relacin conn un cliente
cliente.
El enfoque debe contener
ner un plan de desvinculacin que incluya:
1. Revisin y anlisis
lisis de todo
todos los contratos, acuerdos, facturaciones y pagos pendientes
pen
que son
aplicables
lacin que incluya
inc
fechas
2. Desarrollo conn el Cliente yy/o VMO de una estrategia de desvinculacin
objetivo y la manera en qu
que se gestionarn las operaciones durantee el perodo entre
e
el anuncio
y el cierre.
3. Desarrollo de las comunica
comunicaciones requeridas (por ej., notificacin a Clientes, Personal
P
del
Programa, Proveedores
oveedores Cl
Clave, Partes interesadas).
4. Desarrollo de un plan de re
re-implementacin para el personal empleado
leado en el programa.
pr
5. Desarrollo de un cronogram
cronograma de actividades e hitos clave.
6. Toma de acciones
ones correcti
correctivas (incluyendo la obtencin de acuerdos
os del cliente y la VMO
respecto de cualquier
ualquier posib
posible cambio en las fechas) cuando no se alcanzan los hitos que son
crticos.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 41
2.16 Gestin de las Relacio

Relaciones con el Cliente (70 Puntos)
estructurado para la gestin de las relaciones
nes con el Cliente,
Cli
que
debe incluir la revisin dell desempeo ante sus Clientes.
1. Un gerente designado
ado para la rrelacin con cada cliente
a) El gerentee de relacin con el cliente es un Puesto CRC y los requisitos
equisitos de 3.1 Habilidades Mnimas,, 3.2 Reclutamiento y Contratacin, 3.3 Formacin
n y Desarrollo
Desa
3.4
Verificacin de Habili
Habilidades y 3.5 Gestin del Desempeo del Personal
rsonal deben aplicarse a este rol.
b) Las habilidades
idades mnim
mnimas para este rol deben incluir, aunque no
o limitarse a:
a conocimiento de los requisito
requisitos del Cliente y los trminos contractuales.
2. Un proceso mediante
nte el cual el E-PSIC obtenga informacin por parte del Cliente, necesaria
para la prestacin de los servic
servicios. Esta informacin incluir:
a) Informacin
in de produc
productos y procedimientos requerida para la formacin de RACs.
b) Pronsticos
os puntuales de volmenes anticipados para todos loss tipos de transacciones
tra
o informacin
cin puntual de requisitos de planificacin de la dotacin
acin si los Pronsticos
P
y Planificacin
acin del Per
Personal son realizados por el cliente.
c) Cambios en la informa
informacin y actualizaciones a las bases de conocimiento
nocimiento o cualquier
otra informacin
macin que llos RACs requieren para desempear sus roles (la
la gestin
ge
de esta informacin
acin debe cu
cumplir con los requisitos de cambios menores
enores en el tem
2.1
Gestin de Cambios
ambios).
d) Informes peridicos y puntuales de todos los datos de desempeo
peo del E-PSIC
E
que el
Cliente haga
aga seguimie
seguimiento (por ej., Satisfaccin/Insatisfaccin del Usuario Final, si lo
realiza el cliente).
e) Informacin
in y datos re
regulares y puntuales en relacin con el desempeo de todos los
PCAs o PCRCs desarr
desarrollados por el Cliente (por ej., Disponibilidad
ilidad de Sistemas
Sis
para
los sistemas
as gestionad
gestionados por el Cliente).
3. Se debe llevar a cabo
abo una revis
revisin formal del negocio regularmente con
on cada cliente.
clien Como
mnimo esta revisin
in debe ser Trimestral (RTN). La revisin debe incluir:
a) Anlisis formal
ormal del des
desempeo del E-PSIC respecto de los objetivos
jetivos de desempeo
de
y
planes requeridos
queridos en la Declaracin de Trabajo.
b) Revisin trimestral y debate de cambios anticipados del Cliente
te y programa.
program
c) Asegurar que las Accio
Acciones Correctivas:
i) See desarrollan (utilizando un enfoque de anlisis de causa raz)) cuando los
resultados
esultados no eestn alcanzando el objetivo.
ii) Resultan
esultan en un
una mejora del desempeo.
COPC INC.
Pgina | 42
2.17 Suministro
tro de Infor
Informes al Cliente (40 Puntos)
ar un enfoque estructurado para reportar el desempeo del E-PSIC
PSIC a los
Clientes.
El enfoque para informar
mar del desem
desempeo a los clientes debe incluir:
1. La determinacin de:
atos de desem
desempeo del E-PSIC y otra informacin a ser informada
informad (ver tem
a) Los datos
2.14 Implementac
lementacin de Clientes, Servicios y Programas).
b) El formato,
rmato, frecue
frecuencia y audiencia para cada informe.
2. Medir y gestionar
onar todas las mtricas requeridas en el Anexo 2 paraa Informes a Clientes.
3. Al menos anualmente,
almente, revi
revisar con cada Cliente sus requisitos de informes
nformes y asegurar
as
que los
informes producidos
ucidos se aju
ajustan a estos requisitos.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 43
2.18 Facturacin
n a Clientes (40 Puntos)
estructurado para la produccin de facturas precisas y puntuales
p
al
Cliente por la prestacin dee servicios ddel E-PSIC.
1. El enfoque debe incluir:
grama para la produccin de facturas lo ms cercanass posible al trmino
t
del
a) Un cronograma
perodo.
ama para cad
cada cliente respecto de qu servicios sern facturados y las bases
b) Un programa
para calcular el plazo dde pago.
c) Comprender
der el impact
impacto en los pagos del esquema de riesgos y recompensas
recompensa o penalidades y bonificaciones
onificaciones que se aplicar a la cuenta.
d) Calcular cualquier carg
cargo adicional en que haya incurrido el Cliente.
2. El E-PSIC debe medir
edir y gestio
gestionar todas las mtricas listadas en el Anexo 2 para Facturacin
F
a Clientes.
COPC INC.
Pgina | 44
3.0
Recursos
os Humano
Humanos (500 Puntos)
Alcanzar los objetivos de desemp

desempeo y mejorar los niveles de los resultados requiere
requie de una
fuerza de trabajo apropiadamen
ropiadamente formada, instruida y motivada. La Categora 3.0
3 requiere
que los E-PSICs tengan
an enfoques de gestin de recursos humanos que permitan a todo el
personal brindar productos
oductos y ser
servicios de calidad en forma efectiva y eficiente..
3.1 Definicin
n del Puest
Puesto de Trabajo (60 Puntos)
El E-PSIC debe poseer,
r, por escrito
escrito, claras definiciones de las habilidades mnimas y conocimientos
co
requeridos para cada Puesto
esto Clave Relacionado con el Cliente (Puesto CRC).
1. Para cada Puesto CRC, el E-PSIC debe demostrar que las habilidades
ilidades mnimas
mni
y los conocimientos
tos requerido
requeridos son los apropiados para el puesto y quee cubren todas
tod las habilidades y los conocimiento
conocimientos requeridos para desempearse en el mismo,
ismo, no solamente
so
aquellos requeridos
ridos para se
ser contratado para la posicin.
2. Las habilidades
idades mnim
mnimas y conocimientos requeridos para desempearse
sempearse en
e el puesto deben ser verificables
erificables (ve
(ver 3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos
cimientos).
COPC INC.
os Reser
Pgina | 45
3.2 Reclutamiento
to y Contra
Contrataciones (80 Puntos)
El E- PSIC debe reclutar personal que tenga altas probabilidades de desempearse exitosamente
exitosam
en
los Puestos Clave Relacionados
nados con el Cliente (Puestos CRC).
1. El E-PSIC debe establecer
lecer una lista de requisitos mnimos de contratacin de las personas
perso
a ser
contratadas para cada Puesto CRC.
2. Los enfoques de reclutamiento
tamiento y co
contratacin del E-PSIC deben identificarr y reclutar exitosamene
te personas con estos requisitos m
mnimos.
3. Aquellos reclutados con
on estos requ
requisitos mnimos de contratacin deben tener
ener una alta probabilidad de desempear exitosamente
itosamente ssus Puestos CRC.
4. El E-PSIC debe medirr y gestiona
gestionar Puntualidad de Reclutamiento y una mtrica
trica de Calidad
Cali
de
Reclutamiento para mostrar
ostrar que el reclutamiento est controlado (ver Anexo 2 para ms detalles).
COPC INC.
Pgina | 46
3.3 Formacin y Desarro

Desarrollo (80 Puntos)
El E-PSIC debe proveer la formaci
formacin y desarrollo requeridos para todo el personal que se desempea
en Puestos CRC para adquirir y m
mantener las habilidades y los conocimientos
ntos requeridos
requerid para sus
posiciones.
1. Para todo el personal
ersonal en to
todos los Puestos CRC, se debe brindar formacin para todas las
habilidades mnimas
nimas y los conocimientos requeridos para los Puestos
stos CRC (ver
(ve 3.1 Definicin del Puesto dee Trabajo y 3.2 Reclutamiento y Contrataciones),
), a menos que
qu el personal
sea contratadoo con esas ha
habilidades y conocimientos mnimos.
2. El E-PSIC debe
be definir for
formalmente un enfoque para la formacin y desarrollo para todos los
Puestos CRC. El enfoque ddel PSIC debe:
a) Identificar
tificar el mar
marco o la metodologa (ej.: aula, en cola, entrenamiento
entrenamient en el puesto
de trabajo (OJT)
(OJT), o en base a computadora).
b) Enumerar
merar las hab
habilidades especficas y conocimientos requeridos
queridos para
par cada habilidad mnima. Por ejemplo, si la habilidad mnima es cmo
mo usar el sistema
sis
de la
computadora,
putadora, la
las habilidades especficas y conocimientos
tos incluiran una lista de
todoss los program
programas, informacin y datos que un RAC necesitara
ecesitara para
pa acceder al
sistema
ma de la com
computadora.
c) Identificar
tificar al pers
personal autorizado a proveer la formacin.
d) Definir
inir un resulta
resultado deseado o requerido que pueda ser verificado (ver
(v 3.4 Verificacin de Habilida
Habilidades y Conocimientos).
3. Deben existir re-formacion
ciones formales para el personal existente si cambian los
lo requisitos de
habilidades y conocimiento
conocimientos.
4. EL E-PSIC debe
ebe medir y ggestionar una mtrica de Calidad de Formacin para mostrar que la
formacin para puestos CR
CRC es efectiva (ver Anexo 2 para ms detalles).
5. Al menos anualmente
almente el E
E-PSIC debe revisar la efectividad de la formacin de Racs y tomar
acciones. Esta revisin deb
debera considerar, sin limitarse a, tasas de aprobacin, desempeo en
la operacin dee quienes ap
aprobaron la formacin, tiempo insumido por nuevos contratados
para alcanzar resultados ac
aceptables de calidad y eficiencia.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 47
3.4 Verificacin de Habilida

Habilidades y Conocimientos (90 Puntos)
Puntos
El E-PSIC debe verificar que todo el ppersonal (incluyendo personal indefinido y personal temporario)
t
que se desempea en Puestos
stos CRC, po
posee todas las habilidades y conocimientos
tos requeridos para el
puesto.
1. Para todo el personal en ttodos los Puestos CRC (incluyendo personal
sonal existente)
existent todas
las habilidades
es mnimas y conocimientos definidos en 3.1 Definicin
n del Puesto
Pue de Trabajo, deben ser verificado
verificados previamente a la autorizacin al personal
onal para realizar
rea
el trabajo.
2. El proceso dee verificacin de habilidades de todo el personal quee desempea Puestos
CRC, debe incluir:
a) Umbraless objetivos dde desempeo relacionados con los requisitos
isitos mnimos
mnimo para el
puesto (incluyendo
incluyendo to
todas las habilidades y conocimientos mnimos)
b) El personal
nal que pasa los umbrales mnimos de desempeo, debe
ebe ser capaz de
desempearse
arse satisfac
satisfactoriamente en el puesto (por ej, aprobar el monitore
nitoreo de
transacciones)
c) Documentacin
ntacin (ej. exmenes, resultados, fechas) que pueda ser auditada.
auditada
d) Planes dee accin para el personal que falla en demostrar las habilidades y los
conocimientos
ientos requer
requeridos.
e) El personal
nal indefinido y temporario que se desempea en roles
les similares debe ser
verificadoo de la mism
misma manera.
f) Re-verificaciones
icaciones anu
anuales de habilidades y conocimientos.
g) Re-verificaciones
icaciones de habilidades y conocimientos en funcin de cambios en
programas,
as, procedim
procedimientos, sistemas, etc.
COPC INC.
Pgina | 48
3.5 Gestin de Desempe

Desempeo del Personal (50 Puntos)
El enfoque del E-PSIC para evalua
evaluar el desempeo individual debe apoyar la Declaracin
Declaraci de la
Direccin del E-PSIC y los objetiv
objetivos de resultados del negocio.
1. Para personal
sonal indefin
indefinido y temporario en puestos RACs, el E-PSIC
PSIC debe:
a) Al menos trimest
rimestralmente, conducir una revisin del desempeo de cada
c
RAC
relativa
iva a los obje
objetivos de cada RAC (por ej., adhesin a la programacin,
programac
puntaje de
monitoreo
itoreo de tran
transacciones TMO, ausentismo, etc.) e identificar
entificar aquellas
aque
reas de
mejora.
b) Desarrollar
arrollar y aseg
asegurar la implementacin efectiva de los planes de mejora,
me
para las
reass en las que eel RAC no est alcanzando los niveles dee objetivo.
objetivo
2. Para todoo el personal en Puestos CRC, con fechas de finalizacin
acin superior
superio al ao:
a) El E-PSIC
PSIC debe lllevar a cabo, al menos anualmente, una revisin formal/abarcativa
form
de cada
ada desempe
desempeo individual respecto de los objetivos e identificar reas
de
mejora.
las evaluaciones deben considerar y ser consistentes con
c los
b) Para los RACs, la
resultados
ltados de la vverificacin de habilidades y conocimientos
ntos (tem 3.4)
3. y del
monitoreo
itoreo de tran
transacciones (tem 2.4).
c) Las evaluaciones deben apoyar a la Declaracin de la Direccin
ireccin del E-PSIC y los
objetivos de resul
resultados del negocio.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 49
3.6 Gestin de Feedback d

del Personal (50 Puntos)
estructurado para solicitar feedback a su personal
ersonal de manera
m
proactiva, para luego evaluarlo
uarlo y tomar las acciones apropiadas que surjan a partir
artir del feedback
feed
obtenido por parte de los RACs y Supe
Supervisores.
1. El enfoque estructurado
structurado ddebe incluir la solicitud proactiva de feedback
dback de RACs
RA y Supervisores al menos trime
trimestralmente, abarcando un alto rango de temas, incluyendo:
inclu
a) Los atributos
utos (impuls
(impulsores) del compromiso del personal, rotacin,
acin, ausentismo
ausenti
y
satisfaccin
in y el dese
desempeo del E-PSIC relativo a cada uno de esos impulsores.
impu
Estos deben
ben ser solici
solicitados como mnimo trimestralmente.
b) Se debe ralizar una en
encuesta de satisfaccin del personal al menos anualmente.
anualm
2.
El E-PSIC debe
ebe proactiv
proactivamente involucrar a Racs y Supervisores en la ident
entificacin
de oportunidades
ades de mejo
mejoras de procesos y el desarrollo de recomendaciones.
mendaciones.
3. El E-PSIC debe
ebe evaluar, analizar y tomar acciones correctivas efectivas
fectivas respecto
respe del
feedback identificado
ntificado en los puntos 1 y 2 anteriores que tienen un
n impacto significativo
sig
en el compromiso
omiso del em
empleado y el desmpeo del negocio.
4.
El E-PSIC debe
ebe tener un enfoque estructurado para la planificacin
in de la carrera
car
de
Racs y Supervisores.
COPC INC.
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3.7 Rotacin y Ausentis

Ausentismo del Personal (90 Puntos)
El E-PSIC debe medirr y gestionar la rotacin del personal para los RACs y Supervisores
Supervisor y el
ausentismo para el personal
rsonal que se desempea en Puestos RAC.
1. Donde ell desempeo de la rotacin no alcance el objetivo, el E-PSIC
PSIC debe
deb evaluar el
impacto del desempe
desempeo del Reclutamiento en los resultados de Rotacin.
2. La medicin
cin de rotac
rotacin del personal del E-PSIC debe:
a) Ser medida por ca
categora del personal (por tipo de trabajo,
o, por ej, Supervisores,
Sup
RACs,
s, etc.) para RACs y Supervisores al nivel de la entidad
idad y del programa,
pro
y
analizada
izada al meno
menos trimestralmente. Los RACs que se muevan
uevan de un programa a
otro en la entidad
dad son considerados rotacin al nivel del programa (pero
(pe no al nivel
de la entidad) si ssus posiciones son suplantadas.
b) Reportarse
ortarse como un porcentaje anualizado
c) Incluir
uir tanto las ddesvinculaciones voluntarias como las involuntarias
nvoluntarias.
d) En posiciones
osiciones tem
temporarias, definirse como desvinculaciones
nes voluntarias
voluntar o
involuntarias
luntarias ante
antes de la fecha definida para la finalizacin
n de la posicin.
posi
e) Hacer
er el seguimie
seguimiento independientemente de que la posicin
cin sea ocupada
ocup
por un
empleado del E
E-PSIC o de una firma de contratacin de personal.
3. La medicin del E
E-PSIC de ausentismo del personal (ausencias
ias no programadas
pro
al
turno) debe:
irse a nivel dde la entidad y a nivel del programa y debe
be analizarse al menos
a) Medirse
trimestralmente.
estralmente.
b) Hacer
er el seguimie
seguimiento de ausencias para RACs, pero no para lderes,
deres, Supervisores u
otross puestos CR
CRC.
c) Medirse
irse tanto si eel personal es empleado por el E-PSIC como por una firma de
contratacin
ratacin de ppersonal. El E-PSIC es responsable de comprender
omprender las
la estadsticas
seguidas
idas por su fi
firma de contratacin de personal.
4. El E-PSIC
IC debe medi
medir y gestionar las mtricas de rotacin de Racs, ausentismo
ausen
de Racs
y rotacinn de Supervi
Supervisores para mostrar que estn bajo control (ver Anexo
Anex 2 para mas
detalles).
COPC INC.
os Reser
Pgina | 51
4.0
Resultados (1400 Puntos)
El objetivo de la orma COPC E--PSIC es ayudar a los E-PSICs a alcanzar

ar altos niveles
nive de
satisfaccin de clientes y usuarios fin
finales, desempeo de productos y servicios
icios y eficiencia
eficien e
incrementar estos niveless de manera sostenida. Los enfoques descriptos en 2.2 Procesos,
Proces
Procedimientos y Metodologas y 2.3 A
Acciones Correctivas y Mejora Sostenida se usan para
p
conducir la mejora en lass mtricas d
de Desempeo. Todas las mtricas de los Anexos
Anexo 1, 2 y 3
deben cumplir con los requisitos
quisitos de iveles y Tendencias.
4.1 Satisfaccin e Insatisfa

Insatisfaccin del Usuario Final (280 Puntos)
Punto
El E-PSIC debe medir y gestionar
estionar la sa
satisfaccin e insatisfaccin del usuario final.
1. El E-PSIC debe
ebe identifica
identificar, evaluar cuantitativamente y comprender
der la relativa
relativ importancia de cada
da uno de los atributos (por ejemplo, velocidad de respuesta
spuesta o precisin)
pre
que
conducen la satisfaccin e insatisfaccin del usuario final.
2. El E-PSIC debe
ebe cuantific
cuantificar, al nivel de transaccin individual y al nivel del programa:
p
a) Satisfaccin
cin e insatisf
insatisfaccin global del usuario final.
3.
4.
5.
6.
7.
b) Satisfaccin
cin e insatisf
insatisfaccin del usuario final con cada uno dee los atributos
atributo que conducen la satisfaccin e insatisfaccin del usuario final (esto podra
odra no ser relevante a
nivel de transaccin
transaccin).
Cuando un E-PSIC
PSIC es res
responsable de la atencin al cliente a travs
s de mltiples
mltip canales
(por ejemplo,, telfono, co
correo electrnico, chat, redes sociales o servicio on-line),
on
entonces el PSIC debe ev
evaluar la experiencia de los usuarios finales
ales que utilizan
utiliz ms de
un canal.
La satisfaccin
in e insatisfa
insatisfaccin del usuario final debe medirse al menos mensualmente
mens
y
analizarse al menos trime
trimestralmente. La experiencia del usuario final que se contacta
c
en
entornos de multicanalida
multicanalidad debe ser medida y analizada al menoss trimestralmente.
trimestralm
Los objetivoss para la satis
satisfaccin e insatisfaccin del usuario final y para la experiencia
e
del usuario final
inal que se co
contacta en entornos de multicanalidad see deben establecer
estab
de
forma que sean
ean consisten
consistentes con la declaracin de la direccin del E-PSIC, utilizando
datos comparativos
rativos que ssean representativos de organizaciones de alto desempeo.
desem
Los
datos comparativos
rativos deben actualizarse al menos cada dos aos.
Las muestrass deben ser re
representativas.
Las muestrass deben inclu
incluir todos los tipos de transacciones con los usuarios finales
f
que
el E-PSIC ejecuta,
ecuta, en una proporcin que guarde relacin con loss volmenes del EPSIC, segn lo definido ppor el volumen de transacciones o ingresos
sos manejados
manejado por el EPSIC.
COPC INC.
Pgina | 52
4.2 Satisfaccin
in e Insati
Insatisfaccin del Cliente (100 Puntos)
Puntos
El E-PSIC debe medirr y gestionar la satisfaccin e insatisfaccin del cliente.
Satisfaccin del Cliente

1. El E-PSIC debe cuan
cuantificar a nivel del programa y a travs dee los distintos
distinto programas
para un cliente:
a) Satisfaccin
sfaccin glob
global del cliente.
b) Satisfaccin de
del cliente por atributos especficos (ej.: velocidad
ocidad de respuesta,
res
precisin,
isin, puntua
puntualidad de reportes).
2. La Satisfaccin
faccin debe medirse y analizarse al menos anualmente.
3. Los objetivos
tivos deben sser consistentes con la declaracin de la direccin del
de E-PSIC, y
deben serr consistente
consistentes con los resultados alcanzados por organizaciones
anizaciones de
d alto desempeo. Loss datos comp
comparativos se deben actualizar al menos cada dos aos.
aos
4. El E-PSIC debe evalu
evaluar la satisfaccin de todo el personal del
el cliente que posea una importante:
encia sobre llas relaciones del cliente con el E-PSIC.
a) Influencia
b) Interaccin
raccin con eel E-PSIC.
Insatisfaccin del
el Client
Cliente
5. Una queja
ja del cliente se define, de manera abarcativa, como todo comentario
coment
negativo
(recibidoo en persona o por telfono, correo, fax, e-mail, etc.) respecto de cualquier aspecto de los producto
productos, servicios, personal o agentes del E-PSIC.
6. El E-PSIC debe medi
medir y gestionar las quejas y otros indicadores
ores clave de insatisfaccin
del cliente
te al nivel de
del programa, a travs de los distintos programas
gramas para un cliente, y a
nivel de laa entidad a ttravs de los diferentes clientes.
a) Las quejas y otro
otros datos de insatisfaccin del cliente deben ser:
(i)
Recabado
Recabados en forma continua
(ii)
Clasifica
Clasificados y registrados por causa o sntoma
(iii)
Analizad
Analizados trimestralmente
b) El E-PSIC debe recolectar datos de insatisfaccin del cliente del 100% de los
clientes y program
programas.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 53
c) El E-PSIC debe toma

tomar accin en todas las quejas del cliente.
(i)
Debe haber uun proceso para responder a cada queja del cliente. .
(ii)
Este proceso
roceso debe incluir el seguimiento de la mtrica puntualidad
puntualid de
respuesta o puntualidad de resolucin.
(iii)
El E-PSIC
PSIC debe investigar y tomar accin en las causas ms comunes
com
de
queja, usando el enfoque de Accin Correctiva y Mejora
ejora Sostenida
Sostenid
detallado en 2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida.
COPC INC.
Pgina | 54
4.3 Desempeo del Ser

Servicio (180 Puntos)
El E-PSIC debe medir el desempe
desempeo del servicio de cada Proceso Clave Relacionado
elacionado con
c el Cliente
(PCRC) desarrollado por el E-PSIC
PSIC o un Vendor. El objetivo de hacerlo ess tanto alcanzar
alcanz altos
niveles de resultados como mejora
mejorar el desempeo en los casos en los que los niveles alcanzados
al
se
encuentran por debajo de los objeti
objetivos.
1. Para cada PCRC y ca
cada PCA del Anexo 1 que el E-PSIC o un Vendor desarrolla, el EPSIC debe
be usar todas las mtricas de servicio correspondientes
tes listadas en el Anexo 1.
2. Las mtricas
tricas de Serv
Servicio del Anexo 1 que el E-PSIC o un Vendor utilizan,
utiliza deben
cumplir con los linea
lineamientos establecidos en el Anexo 1.
3. El E-PSIC debe usar todas las mtricas de servicio requeridass por los clientes
clie
que no
estn incluidas
cluidas en el Anexo 1.
4. La informacin
macin se de
debe recabar del 100% de los datos; el muestreo
uestreo no est
est permitido.
Esta informacin
ormacin se ddebe analizar al menos mensualmente. Los
os datos se deben
d
mantener
para todas
as las mtrica
mtricas de servicio de manera continua.
5. El E-PSIC debe estab
establecer objetivos para cada mtrica de servicio
rvicio que sean
se consistentes
con la declaracin
eclaracin de la direccin del E-PSIC y el plan anuall de negocios de la entidad.
Los objetivos
tivos para PC
PCRCs en tiempo real, Velocidad de respuesta
uesta y Tasa de Abandono
deben serr matemtica
matemticamente consistentes.
establecer objetivos para cada mtrica de servicio
rvicio que estn
es basados en
organizaciones
ciones de alto desempeo a menos que el objetivo para
ara esta mtrica
mt
ese deba
basar en las expectati
expectativas del usuario final. El E-PSIC debe recabar datos comparativos
representativos
tativos de los resultados alcanzados por organizaciones de alto desempeo
de
para
las mtricas
icas de servic
servicio al menos cada dos aos.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 55
4.4 Desempeo de la Calid

Calidad (180 Puntos)
estionar el ddesempeo de la calidad de cada Proceso
o Clave Relacionado
Rela
con el Cliente (PCRC) desarrollado
sarrollado po
por el E-PSIC o un Vendor. El objetivo de hacerlo
lo es tanto
t
alcanzar altos niveles de desempeo
esempeo como mejorar el desempeo en los casos en los que los
lo niveles
alcanzados se encuentran por debajo de los objetivos.
1. Para cada PCRC del Ane
Anexo 1 que el E-PSIC o un Vendor desarrolla, el E-PSIC debe
usar todas lass mtricas de calidad correspondientes listadas en el mismo Anexo.
Anex
2. Las mtricas de Calidad ddel Anexo 1 que el E-PSIC o un Vendor utilizan, deben
de
cumplir con los lineamien
lineamientos establecidos en los Requisitos del Anexo 1.
3. El E-PSIC debe usar
ar toda
todas las mtricas de calidad requeridas porr los clientes que no
estn incluidas en el Anex
Anexo 1.
4. Estos datos deben ser ana
analizados al menos mensualmente. Los datos
atos deben mantenerse
m
para todas lass mtricas de calidad continuamente.
5. El E-PSIC debe
ebe establec
establecer objetivos para cada mtrica de calidad
d que sean consistentes
co
con la declaracin
racin de la ddireccin y el plan de negocios anual de la entidad del
de E-PSIC.
6. El E-PSIC debe
ebe establece
establecer objetivos para cada mtrica de calidad
d que estn basados
b
en
organizaciones de alto de
desempeo. El E-PSIC debe recabar datoss comparativos
comparativ
representativos
os de organi
organizaciones de alto desempeo para mtricas
cas de calidad al menos
cada dos aos.
COPC INC.
Pgina | 56
4.5 Desempeo de las Ventas (180 Puntos)

El E-PSIC debe medirr y gestionar los resultados de ventas para cada Proceso
eso Clave Relacionado
Re
con
el Cliente (PCRC) llevado
vado a cabo ppor el E-PSIC o Vendor. El objetivo de esto es alcanzar
alcan altos
niveles de resultados y mejorar los resultados donde los niveles alcanzados estn por debajo
d
de los
objetivos.
1. Para cadaa PCRC del Anexo 1 que el E-PSIC o un Vendor desarrolla,, el E-PSIC debe
utilizar todas las mtr
mtricas de Ventas listadas en el Anexo 1.
2. Las mtricas de V
Ventas del Anexo 1 usadas por el E-PSIC o por un Vendor
Vend deben
cumplir con los linea
lineamientos establecidos en el Anexo 1.
3. El E-PSIC debe usar todas las mtricas de Ventas requeridas por los clientes
clien que no
estn incluidas
cluidas en el Anexo1.
4. Se debe recabar el 10
100% de los datos de ventas; no se permite
te muestreo. Esta
informacin
cin debe ana
analizarse al menos mensualmente.
5. Los datoss se deben m
mantener continuamente para todas las mtricas
tricas de ventas.
establecer objetivos para cada mtrica de ventas
ntas que sea consistente con
la Declaracin
racin de la Direccin del E-PSIC y el plan anual de negocios de la entidad.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 57
4.6 Desempeo de los Cos

Costos y Eficiencia (180 Puntos)
estionar la ef
eficiencia al nivel de sus procesos para PCRCs y gestionar
gesti
los
ahorros al nivel de la entidad
dad o del prog
programa.
1. Para cada PCRC del Ane
Anexo 1 que el E-PSIC desarrolla, el E-PSIC debe utilizar
utiliz todas las
mtricas de costo y eficie
eficiencia listadas en el Anexo 1.
2. Las mtricas de Costo y E
Eficiencia del Anexo 1 usadas por el E-PSIC deben cumplir
c
con los lineamientos
mientos esta
establecidos en el Anexo 1.
3. El E-PSIC debe
ebe utilizar to
todas las mtricas de de eficiencia o costos requeridas
requerida por los
clientes que no estn incl
incluidas en el Anexo 1.
4. Se debe recabar
bar el 100% de los datos de eficiencia; no se permitee muestreo. Esta
E
informacin debe analiza
analizarse al menos mensualmente.
5. Los datos se deben mante
mantener continuamente para todas las mtricas
cas de costos y
eficiencia.
6. El E-PSIC debe
ebe demostra
demostrar que entiende el ahorro potencial por alcanzar
lcanzar ganancias
gana
en
eficiencia.
7. El E-PSIC debe
ebe fijar obje
objetivos para cada mtrica de costos y eficiencia
iencia que deben
de
ser
consistentes con la declar
declaracin de la direccin del E-PSIC y el plan
lan anual de la entidad.
COPC INC.
Pgina | 58
4.7 Desempeo de los PCAs (100 Puntos)

El E-PSIC debe medirr y gestionar el desempeo de cada Proceso Clave dee Apoyo (PCA)
(PCA desarrollado
por el E-PSIC o Proveedor
edor Clave. El Objetivo de esto es alcanzar altos niveles de desempeo
dese
y
mejorar el desempeo donde los ni
niveles alcanzados estn por debajo de loss objetivos.
1. Para cadaa PCA del Anexo 2 que el E-PSIC o un Proveedor Clave
lave desarrolle,
desarro el E-PSIC
debe usarr todas las m
mtricas listadas en el Anexo 2.
2. Las mtricas del Ane
Anexo 2 usadas por el E-PSIC o Proveedores Clave deben
deb cumplir con
los lineamientos
mientos estab
establecidos en el Anexo 2.
3. El E-PSIC debe usar todas las mtricas de PCAs requeridas por los clientes
client que no estn
incluidas en el Anexo 2.
4. La informacin
macin se de
debe recabar del 100% de los datos; el muestreo
uestreo no est
est permitido,
salvo en lo especifica
especificado en el anexo 2. Estos datos se deben analizar al menos
m
mensualmente.
mente. Los ddatos se deben mantener para todas las mtricas
tricas de PCAs
P
continuamente.
establecer objetivos para cada mtrica de PCA
A que sean consistentes
con la declaracin
eclaracin de la direccin y el plan de negocios anuall de la entidad.
entida
6. El E-PSIC
IC debe estab
establecer objetivos de Rotacin y Ausentismo
mo basados en
e el
entendimiento
iento de los costos de la rotacin y ausentismo y el impacto de cada
c
una en el
servicio,, la calidad, la satisfaccin del usuario final, otros requisitos
quisitos del negocio
n
y
condiciones
nes laborales
laborales. Si se usan datos comparativos para establecer
tablecer objetivos,
obje
estos
datos deben
ben ser actua
actualizados al menos cada dos aos.
7. El E-PSIC
IC debe estab
establecer objetivos para otras mtricas de PCA
CA basados en
organizaciones
ciones comp
comparativas de alto desempeo. El PSIC debe
be recolectar datos
comparativos represe
representativos de los resultados alcanzados por
or organizaciones
organizaci
de alto
desempeo
o para mtr
mtricas de servicio al menos cada dos aos.
COPC INC.
os Reser
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4.8 Alcanzando Resultados (200 Puntos)

El E-PSIC debe alcanzar los objetivos de nivel de desempeo y mostrar una tendencia
ndencia sostenida
sost
de
mejora en la mayora de sus
us mtricas dde Servicio, Calidad, Ventas, Costos y Eficiencia,, y Satisfaccin
S
del Cliente y del Usuario Final.
1. El E-PSIC debe:
a) Alcanzar o exceder
er lo
los objetivos de nivel de desempeo para un mnimo del 50%
de estas mtricas de desempeo, y
b) Alcanzarr o exceder lo
los niveles de desempeo o mostrar una tendencia sostenida
sos
de
mejora enn un total del 75% de estas mtricas de desempeo.
2. Las entidades formadas
das ppor varias locaciones o servicios (entre o a lo largo de
d cada una
de las locaciones), deben alcanzar o exceder los niveles objetivo de desempeo
desempe o
demostrar una
na tendencia de mejora sostenida para las mtricas de desempeo de
Servicio, Calidad,
lidad, Ventas
Ventas, Eficiencia y Costo, y Satisfaccin del Usuario Final
Fina y del
Cliente de cada:
a) Locacinn dentro de la Entidad
b) Servicio (por ej. servi
servicio al cliente, soporte tcnico, contactoss salientes, servicios
se
de
distribucin,
in, comerci
comercio electrnico, cobranzas, seguros de salud,
lud, tercerizacin
terceriza
de
procesos de negocio).
COPC INC.
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Anexos
Hay tres Anexos que juntos enumeran las mtricas
ricas requeridas
requerid para la Norma COPC E-PSIC.
Anexo 1
CRCs). La mayora
m
de los PCRCs entra en uno de
El Anexo 1 define las mtricas que se utilizan para medir y gestionar los Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs).
dos grupos: PCRCs en Tiempo Real, donde dee hecho se interacta
int
con el Usuario Final durante el manejo de la transaccin, o PCRCs
PCRC Diferidos donde la transaccin se
maneja en ausencia del Usuario Final. Las mtricas
tricas utilizad
utilizadas para manejar el PCRC dependen de a qu grupo pertenece el PCRC..
Para simplificar, las mtricas para cada uno de estos grupos de PCRCs estn separadas en tems, junto a una lista de PCRCs
Cs que se encuentran
en
en cada grupo.
an en ningun
ninguno de los dos grupos y requieren mtricas diferentes. Estos PCRCs
RCs se listan junto con sus mtricas requeridas.
Hay unos pocos PCRCs especiales que no entran
Para cada PCRC no listado en el Anexo 1 que un PSIC o ve
vendor desarrolla, el PSIC debe determinar si el PCRC es de Transaccion
ransacciones en Tiempo Real o Transacciones
diferidas y usar las mtricas apropiadas.
Anexo 2
El Anexo 2 define las mtricas que se utilizan para medir y gestionar los Procesos Clave de Apoyo (PCAs). Cada PCA see lista con sus
su mtricas requeridas.
Para cada PCA no listado en el Anexo 2 que un E-PSIC o un Proveedor Clave desarrolla, el E-PSIC debe usar apropiadamente
mente las mtricas
m
Puntualidad, Pendientes y
Precisin
Anexo 3
ocio, que se rrequieren para gestionar los procesos que no son PCRCs ni PCAs,, tales co
como Satisfaccin e Insatisfaccin del
El Anexo 3 define las mtricas Claves de Negocio,
Usuario final.
Cada Anexo, adems de definir el proceso y lass mtricas requeridas,
re
tambin define cmo debe ser medida la mtrica, y cualquier consideracin
con
especial.
COPC INC.
1996 2014 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Informacin confidenci
nfidencial y de propiedad de COPC Inc.
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Anexo 1- Procesos Clave Relacionad

Relacionados con el Cliente (PCRCs)
PCRCs Transacciones en
Tiempo Real
tem
2.5/
4.3
Transacciones en
Tiempo Real:
Los tipos de PCRCs que son

Transacciones en Tiempo Real
son:
Llamadas entrantes de
usuario final
Chat va web
Escalamientos (Transferencia en vivo de llamadas
telefnicas)
Velocidad
locidad de Respuesta Debe hacer el
seguimiento
imiento de Ni
Nivel de
Servicio
cio (es decir
decir, porcentaje
de transacciones
nsacciones atendidas
dentro
o del periodo de tiempo
establecido
lecido como objetivo) o
Tiempo
po Medio de Espera
(TME),
Servicio
Las Transacciones en Tiempo

Real se tipifican por:
Hay un intercambio directo

con el usuario final y el
mismo est presente durante el tiempo en cola
El usuario final determina

cundo contactar al centro
y ste responde a esta
demanda
El centro tiene un tiempo

limitado para atender la
transaccin antes que el
usuario abandone
Si la llamada no se responde en un tiempo razonable, aquellas no atendidas se consideran dentro

de la tasa de abandono
Mtricas
ricas Reque
Requeridas para
Transacciones
sacciones en Tiempo
Real
2.5/
4.3
4.3
Tasa
sa de aband
abandono
(por ej., % de tran
transacciones
abandonadas
donadas ant
antes de ser
atendidas
idas por un RAC en
vivo)
Tasa
sa de Escalamiento
Escala
(ej., % de transacciones
transacc
que
son escaladas
scaladas a otr
otro equipo
que tomar
mar la resp
responsabilidad
de resolver
olver la transaccin)
trans
Cmo se mide la mtrica?

Porcentaje de transacciones
atendidas antes de un umbral
objetivo; por ej., 40 seg.
Tiempo promedio para atender

todas las transacciones en un
perodo (TME)
El nmero de clientes que llaman y cortan despus del IVR

pero antes de hablar con un
RAC en vivo expresado como
un porcentaje de llamadas
ofrecidas.
Medida como el nmero de
transacciones que fueron escaladas
como porcentaje del nmero de
transacciones manejadas.
Nro de transacciones escaladas 100
Nro de transacciones manejadas
Consideraciones
raciones Especiales
Es
El Nivel de Servicio deb
debe estar
basado en las
as transacci
transacciones ofrecidas a la cola
a de RACs, n
no en las
transacciones atendidas por la cola
de RACs.
De usarse TME,
ME, debe a
aplicarse
RUICA a la distribucin de velocidad de respuesta
uesta cercan
cercana a la
media
Donde no es
s apropiado o posible
medir el Nivel
el de Servicio
Servici o Tasa
de Abandono al nivel de
del sitio para
un programa,
a, como en u
una operacin de cola compartida
compartida. Entonces
el E-PSIC debe
ebe medir CumpliC
miento de la Programacin
Programac
para
cada locacin
n que partic
participa en la
cola compartida.
Si hay un IVR o sistema de mensajes, entoncess no se deb
debe utilizar un
umbral de abandono
bandono cor
corto.
Los objetivos
s de Tasa d
de abandono
y Velocidad de respuesta
respuest deben ser
matemticamente
mente consi
consistentes.
Esto se mide cuando el escalamiento
esc
es
una opcin para
ara el Rac durante
du
la transaccin manejada.
Benchmark u Objetivo de Mejor

Prctica
Objetivo fijado en
base a la expectativa del cliente y el
tipo de servicio
Frecuencia
Mensual
Objetivo fijado en
base a la expectativa del cliente y el
tipo de servicio.
Establecer el objetivo
basado en expectativas del cliente o
dueo interno del
proceso
Mensual
Mensual
COPC INC.
Pgina | 62
Tiempo Real
4.4
Servicios Persona a Persona para el Usuario Final
Mtricas
ricas Reque
Requeridas para
Transacciones
sacciones en Tiempo
Real
Precisin
ecisin de
Escalamientos
calamientos - (ej., % de
transacciones
cciones que ffueron
escaladas
das a otro eq
equipo para
tomar la responsab
responsabilidad de
resolver
er y que fuer
fueron
escaladas
das correctamente)
correctam

Esta puede ser medida
directamente por el equipo de
escalamiento o indirectamente
por anlisis del caso como Sin
Fallas Encontradas o No se us
piezas en un entorno de soporte
tcnico
Consideraciones
raciones Especiales
Es
uede ser medida
ida como % Defectuoso
o % Correcto
Debe tambin
n medirse cuando
cua
los
escalamientoss o transferencias
transferen
son
hechos entre departamentos,
departamento niveles,
front office / back office etc.
e
#
#

Prctica
El objetivo se establece basado en las

expectativas del
Cliente o dueo interno del proceso pero
debera ser >90%
Frecuencia
Mensual
O
# Transcacciones incorrectamente escaladas
#Transacciones Escaladas
2.4/
4.4
Precisin
ecisin Erro
Error Crtico Usuario fin
final - (ej.,
Calidad
tasa de precisin de errores

crticos
os que afectan
afect al usuario final en las ttransacciones monitoreadas
onitoreadas)
Errores que son crticos desde

la perspectiva del usuario final
(Por ej., informacin errnea,
maltratar al cliente (Ej., falta de
respeto, no resolver el problema
del usuario final, etc.)
Porcentaje de transaccio
transacciones monitoreadas que no tienen u
un Error
Crtico Usuario final.
Medido por Unidad donde unidad
= una transaccin
2.4/
4.4
Precisin
ecisin Erro
Error Crtico NegocioNegocio (ej. tasa
2.4/
4.4
Precisin
ecisin Erro
Error Crtico de Cumplim
Cumplimiento
(por ej., tasa de p
precisin
de errores
rores crticos de cumplimiento
ento en las tr
transacciones monitoreadas
onitoreadas)

la perspectiva del E-PSIC o del
Cliente pero que no impactan
negativamente en el usuario
final
Transacciones sin ECN
Transacciones Monitoreadas
Errores asociados con Cumplimiento de normas Nacionales,

Estatales o Federales o cumplimiento con cualquier ente
regulador de la industria
Transacciones sin Errores CC
Cuando se miden
satisfactores e
insatisfactores:
95%
(por Unidad)
Mensual
Cuando se miden
slo satisfactores:
98%
(por Unidad)
Transacciones sin EC UF
de precisin
ecisin de e
errores
crticos
os que afectan
afect al negocio en las trans
ransacciones
monitoreadas.
toreadas.
Calidad
tem
un Error
Crtico para el Negocio
90%
Mensual
Medido por Unidad donde una

unidad = una
a transacci
transaccin
un Error
Crtico de Cumplimiento
umplimiento
Unidad = una
a transacci
transaccin
99.5%
Sin embargo esto
vara con los
requisitos del ente
regulador
Mensual
COPC INC.
Pgina | 63
Tiempo Real
tem
4.4
Mtricas
ricas Reque
Requeridas para
Transacciones
sacciones en Tiempo
Real
Resolucin
solucin en el
Contacto- Deb
Debe hacer el
seguimiento
imiento de R
Resolucin
de Problemas,
oblemas, Re
Resolucin
en el Primer Cont
Contacto o
Resolucin
lucin en la Primera
Llamada
4.5
Ventas - Debe hacerse
Ventas
seguimiento
imiento de la tasa de
conversin (ej., p
porcentaje
de llamadas
madas con una venta)
o volumen
umen de con
conversin
(ej., dlares
lares vend
vendidos)
Consideraciones
raciones Especiales
Es
Nmero de transacciones que

se resolvieron como un porcentaje del nmero total de transacciones atendidas,
No hay una manera consistente

co
en
la industria de medir la R
Resolucin
en el Contacto.
Los enfoques
s incluyen m
medir en una
encuesta al usuario fina
final, analizando las transacciones
acciones rep
repetidas en la
informacin del CRM o d
durante el
monitoreo de
e transaccio
transacciones.

se resolvieron durante el primer
contacto como un porcentaje
del nmero total de transacciones atendidas.
Nmero de transacciones donde el objetivo de ventas/ ganancias es alcanzado (ej. se hace
una venta o una cita) como un
porcentaje del nmero total de
transacciones atendidas
Valor total o volumen de ventas/

objetivo de ingresos alcanzado
en cierto perodo
Los servicios
s que tienen un objetivo
relacionado con los ingr
ingresos (ej.
hacer citas, completar e
encuestas,
salvar clientes,
es, generar oportunidades de ventas, deben utilizar
ut
esta
mtrica.
llamadas
das recibida
recibidas por perodo)
Eficiencia
Utilizacin
ilizacin de RACs
Porcentaje
entaje de tiem
tiempo pago
que los
os RACs inv
invierten en
trabajo
jo productivo o estn
disponibles
nibles para manejar
transacciones
acciones de
del cliente
Los objetivos y
resultados deben
ser consistentes
con los Objetivos y
Resultados de Satisfaccin del Usuario final.
Objetivos para
ventas/ganancia
dependen del Programa
Se debe calcular como:

Tiempo Productivo + Tiempo Available
Horas Pagas
Porcentaje de tiempo pago

pa que el
RAC est desarrollando
esarrollando trabajo
productivo o disponible p
para ocuparse de las transacciones
transaccion de los
clientes. Trabajo
bajo produc
productivo incluye
tiempo de manejo
anejo de lla
llamadas y
tiempo utilizado
ado en otro tipo de
transacciones
es del cliente (Por ej.,
casos de correspondenc
rrespondencia). El
tiempo available
lable es el tie
tiempo en el
que los RACs
s estn esp
esperando
transacciones.
Frecuencia
Mensual
Mensua
Las mtricas de volumen no requieren un

objetivo
Volumen - (ej., nmero de
4.6

Prctica
No hay Benchmark
ni Objetivo de mejores prcticas para
Resolucin de Contacto.
86%
Mensual
Mensual
COPC INC.
Pgina | 64
Tiempo Real
tem
4.6
2.5/
4.6
4.6
Mtricas
ricas Reque
Requeridas para
Transacciones
sacciones en Tiempo
Real
TMO - El tiempo promedio
que lleva
leva maneja
manejar una
transaccin
accin en Ti
Tiempo Real,
incluyendo
endo todo ttipo de
trabajo
jo llevado a cabo luego
de haberse
berse desco
desconectado el
usuario final
Tiempo Total de Manejo (inc. ACW)

Transacciones Manejadas
Ocupacin
upacin - Debe hacerse seguimiento
guimiento d
del tiempo
que ell RAC est ocupado en
trabajo
jo productivo como
porcentaje
ntaje del tie
tiempo que
est disponible para
pa hacer
trabajo
jo productivo
productivo.
Tiempo Productivo
Tiempo Productivo + Tiempo
Available
Costo por x
Donde x puede sser:
- Transaccin
- Resolucin
- Cliente
-Venta/Oportunid
ta/Oportunidad de Venta/ Retencin
etencin
- Incidente
icacin/Caso
- Aplicacin/Caso
- Cualquier
lquier otro F
Factor
Costos Directos
Nmero Total de x
Consideraciones
raciones Especiales
Es
Tiempo promedio
medio utiliza
utilizado por transaccin respondida,
pondida, sea hablando
con el cliente
e (tiempo medio
m
de
conversacin),
n), en hold c
con un cliente, o en tiempo
po posterior a la llamada (ACW).
Ocupacin vara signific
significativamente
de programa a programa,
programa dependiendo de un
n nmero de factores
como reglas de planifica
planificacin, horas
de apertura,, volmenes de transacciones etc.

Prctica
Los objetivos para
eficiencia son determinados correctamente con un
objetivo de mejora
continua y pueden
basarse inicialmente en estimaciones
de presupuesto o
indicadores financieras similares.
Frecuencia
Mensual
Mensual
El numerador
or debera ser
se el costo
directo asociado
ciado de proveer
pro
el
servicio. No debera incl
incluir costos
asignados.
El Denominador
ador debera ser el
nmero totall de x (si x es transacciones entonces
nces ste es el nmero
total de transacciones
sacciones m
manejadas)
Mensual
COPC INC.
Pgina | 65
PCRCs Transacciones Diferidas
tem
2.5/
4.3
Los tipos de PCRCs que son

transacciones diferidas son:
Emails
Web Mails
Cartas y Fax
Devolucin de llamadas
(Callbacks)
Procesamiento de mensajes
de Correo de Voz
Escalamientos Internos (excepto transferencias en vivo)
Excepciones
Procesamiento de pagos
La mayora de las funciones

Back Office
Procesamiento de Pedidos
Ensamblado del Producto
Retiro, Empacado, Transporte
2.5/
4.3
Pendientes
ndientes - (ej., tiempo
4.3
Tasa
sa de Escalamiento
Escala
promedio
edio de atra
atraso de las
transacciones
acciones no procesadas a tiempo)
(ej., % de transacciones
transacc
que
son escaladas
scaladas a otr
otro equipo
que tomar
mar la resp
responsabilidad
de resolver
olver la transaccin)
trans
4.4
Precisin
ecisin de Es
Escalamientos - (ej., % de transacciones
nes que fuer
fueron escaladas a otro equipo ppara tomar
la responsabilidad
ponsabilidad de resolver
y que fueron escala
escaladas correctamente)
Calidad
Las Transacciones Diferidas se

tipifican por:
El usuario final no participa activamente del tiempo

en cola
El centro determina cundo procesar la transaccin
La duracin del ciclo para

transacciones diferidas
usualmente se mide en
horas o das
Las transacciones que esperan ser procesadas se

llaman pendientes
Servicio
Transacciones
Diferidas:
Mtricas
ricas Reque
Requeridas para
Transacciones
sacciones en Tiempo
Real
Puntualidad
ntualidad Debe
hacerse
rse seguimie
seguimiento del
porcentaje
ntaje de tran
transacciones procesadas
rocesadas d
dentro del
objetivo de durac
duracin ciclo
Consideraciones
raciones Especiales
Es
Se debe establecer la duracin

de ciclo y el objetivo de duracin de ciclo antes de que se
pueda medir la puntualidad.
Puntualidad es el porcentaje de
transacciones procesadas dentro del objetivo de duracin de
ciclo.
El objetivo de
e duracin de
d Ciclo es
el objetivo de
e tiempo pa
para procesar
una transaccin
cin de punt
punta a punta
desde la perspectiva
rspectiva de
del usuario
final.
s apropiado o posible
Donde no es
medir Puntualidad
alidad o Pen
Pendientes al
nivel del sitio
o para un pr
programa,
como en una
a operacin de cola
compartida. Entonces el E-PSIC
debe medir Cumplimiento
Cumplimien de la
Programacin
n para cada locacin
que participa
a en la cola compartida.
Promedio Ponderado
onderado de fotos
diarias.
Tiempo promedio de atraso de

las transacciones an no procesadas, que estn ms all del
objetivo de duracin de ciclo.
Medida como el nmero de
transacciones que fueron escaladas
como porcentaje del nmero de
transacciones manejadas.
Esto se mide cuando el escalamiento

esc
es
una opcin para
ara el Rac durante
du
la transaccin manejada.
Nro de transacciones escaladas 100

Nro de transacciones manejadas
Esta puede ser medida

directamente por el equipo de
escalamiento o indirectamente por
anlisis del caso como Sin
Fallas Encontradas o No se us
piezas en un entorno de soporte
tcnico
Puede ser medida

dida como %
Defectuoso o % Correcto
Debe tambin
n medirse cuando
cua
los
escalamientoss o transferencias
transferen
son
hechos entre departamentos,
departamento niveles,
front office / back office etc.
e
#
#
Benchmark o Mejor Prctica de

Objetivo
Frecuencia
95% para cualquier

requisito de duracin de Ciclo.
Mensual
Tiempo promedio
de atraso de
24 hs. o 1 ciclo de
atraso, el que sea
ms corto.
Mensual
Establecer el objetivo
basado en
expectativas del
cliente o dueo
interno del proceso
Mensual
El objetivo se
establece basado en
las expectativas del
Cliente o dueo
interno del proceso
pero debera ser >90%
Mensual
Cuando se miden
satisfactores e
insatisfactores:
Mensual
O
# Transcacciones incorrectamente escaladas
#Transacciones Escaladas
2.4/
4.4
Precisin
ecisin Erro
Error Crtico Usuario Fi
Final - (ej.,

la perspectiva del usuario final
(Por ej., informacin errnea,
un Error
Crtico Usuario final.
COPC INC.
Pgina | 66
Procesamiento de Devoluciones
Recepcin de Material y
Almacenamiento
Despacho de Servicio
Manejo de Casos
Activacin de cuentas
Procesamiento de pedidos
de Literatura de Campaa.
Procesamiento de lista de
No Llamar
Procesamiento de archivos
del cliente
Procesamiento de correo
Recepcin y Preparacin de
transacciones
Actualizaciones de la base
de datos
Procesamiento de transacciones defectuosas o, transacciones que no se pueden
manejar
Almacenamiento de transacciones
Bsqueda de transacciones
Provisin de Producto
Reabastecimiento de Materiales de Marketing
2.4/
4.4
Mtricas
ricas Reque
Requeridas para
Transacciones
sacciones en Tiempo
Real
tasa de precisin de errores crticos
rticos de las transaccioness monitorea
monitoreadas que
afectan
an al usuario final)
Precisin
ecisin Erro
Error Crtico NegocioNegocio (ej. tasa
de precisin
ecisin de e
errores
crticos
os que afectan
afect al
negocio
cio en las ttransacciones monitoreadas
onitoreadas).

maltratar al cliente (Ej., falta de
respeto, no resolver el problema
del usuario final, etc.)
la perspectiva del E-PSIC o del
Cliente pero que no impactan
negativamente en el usuario
final
Consideraciones
raciones Especiales
Es
Medido por Unidad donde unidad
= una transaccin

Objetivo
95%
(por Unidad)
Cuando se miden
slo satisfactores:
98%
(por Unidad)
Frecuencia
un Error
Crtico para el Negocio
unidad = una
a transacci
transaccin
90%
Mensual
2.4/
4.4
Precisin
ecisin Erro
Error Crtico de Cumplim
Cumplimiento
(por ej., tasa de p
precisin
de errores
rores crticos de cumplimiento
ento en las tr
onitoreadas)
Errores asociados con Cumplimiento de normas Nacionales,

Estatales o Federales o cumplimiento con cualquier ente regulador de la industria
un Error
umplimiento
Unidad = una
a transacci
transaccin
99.5%
Sin embargo esto
vara con los
requisitos del ente
regulador
Mensual
Calidad
tem
4.4
Resolucin
solucin en el
Contacto- Deb
Debe hacer el
seguimiento
imiento de R
Resolucin
de Problemas,
oblemas, Re
Resolucin
en el Primer Cont
Contacto o
Resolucin
lucin en la Primera
Llamada

se resolvieron como un porcentaje del nmero total de transacciones atendidas

se resolvieron durante el primer
contacto como un porcentaje del
nmero total de transacciones
atendidas
No hay una Norma consistente

cons
de
la industria por la que m
mida la Resolucin del Contacto.
Los enfoques
s incluyen m
medirla en
una encuesta
ta al usuario final, analizando las transacciones
ansacciones repetidas
en los datos CRM o durante
dura
el
monitoreo de
e transaccio
transacciones.
No hay Benchmark
u Objetivo de mejores prcticas para
Resolucin de Contacto.
Los objetivos y
resultaos deben ser
consistentes con los
Objetivos y Resultados de Satisfaccin del Usuario
final.
Mensual
COPC INC.
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tem
4.5
Mtricas
ricas Reque
Requeridas para
Transacciones
sacciones en Tiempo
Real
Ventas - Debe hacerse
Ventas
seguimiento
imiento de la tasa de
conversin (ej., p
porcentaje
de llamadas
madas con una venta)
o volumen
umen de con
conversin
(ej., dlares
lares vend
vendidos)
Consideraciones
raciones Especiales
Es
Nmero de transacciones donde

el objetivo de ventas/ ganancias
es alcanzado (ej. se hace una
venta o una cita) como un porcentaje del nmero total de
transacciones atendidas,
Los servicios
s que tienen un objetivo
relacionado a las ganan
ganancias (ej.
hacer citas; completar e
encuestas;
recuperar clientes;
lientes; gene
generar oportunidades de ventas deben
debe utilizar
esta mtrica.

Objetivo
Objetivos para
ventas/ganancia
dependen del Programa.
Frecuencia
Mensual
Valor total o volumen objetivo de

ventas/ganancias alcanzado en
cierto perodo.
Las mtricas de
volumen no requieren un objetivo.
Volumen - (ej., nmero

de llamadas
madas recib
recibidas por
perodo)
Eficiencia
4.6
Eficiencia - (ej., tiempo

promedio
edio de proc
procesamiento porr transaccin
transaccin, transaccioness procesada
procesadas por hora
RAC,, costo por tr
transaccin)
No se requiere una mtrica

especfica siempre y cuando:
- Se comparen unidades de
entrada y salida, y
- Sea relevante para el PCRC
que se est midiendo.
Una mtrica comn usa

usada para
gestionar la eficiencia de las transacciones diferidas
iferidas es e
el nmero de
transacciones
es procesad
procesadas por perodo de tiempo
po dado (us
(usualmente
una hora o da de RAC) en vez de
medir el tiempo
po de mane
manejo, ya que
puede ser ms
s difcil me
medir esto sin
una herramienta
ienta especia
especializada para
hacer seguimiento
miento de tra
transacciones.
Los objetivos para

eficiencia son determinados correctamente con un
objetivo de mejora
continua y pueden
basarse inicialmente en estimaciones
de presupuesto o
indicadores financieros similares.
Mensual
Mensual
COPC INC.
Pgina | 68
Anexo 1 Desglose de PCRCs

RCs y dn
dnde se usan comnmente
Transacciones en tiempo real
Llamadas entrantes
Chat por web
Escalamientos de llamadas
Servicios Personalizados al Usuario Final
Transacciones Diferidas
E-mails
Correo va web
Correspondencia y Fax
Callbacks
Procesamiento de mensajes de Correo de Voz
Escalamientos Internos (excepto transferencias
en vivo)
Excepciones
Procesamiento de Pagos
Despacho de servicios
Activacin de Cuentas
Procesamiento de Literatura de campaa
Procesamiento de lista "No contactar"
Tareas Offline
Ensamblaje del Producto
Seleccin, empaque y envo
Recepcin y Almacenamiento de Materiales
Gestin de Casos
Procesamiento de Archivos de Clientes
Procesamiento de Correspondencia
Recepcin y Preparacin de transacciones
Actualizaciones de Base de Datos
Procesamiento de Transacciones
Procesamiento de Transacciones Defectuosas o
Transacciones que no se pueden gestionar
Almacenamiento de Transacciones
Servici
Servicio al Cliente
Soporte Tcnico
Salientes
x
x
x
x
x
x
BPO
Cobranzas
Cobra
Servicios
Personalizados
Centros de
Distribucin
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
COPC INC.
Pgina | 69
Anexo 1 - Otros PCRCs

Mientras que la mayora de los PCRCs se puede defin
definir dentro de transacciones en tiempo real o diferidas, hay
ay unos PC
PCRCs especializados que se encuentran en circunstancias especficas que tienen
en un set d
de mtricas nicas. Estas son las listadas debajo.
Otros PCRC
Procesamiento de Escalamientos
alamientos p
por fuera de la Entidad
Gestin del IVR
Cierre de contactos Salientes
Procesamiento de Llamadas
adas Salien
Salientes
Rastreo de Prospectos
Gestin Global de Casos
PCRC - Procesamiento de
Escalamientos por fuera de la
Entidad
tem
4.3
Procesamiento de
Escalamientos por
fuera de la Entidad
Tasa
a de Escala
Escalamientos
- % de las Transac
Transacciones
que requieren
uieren esca
escalamientos
a una funcin
uncin exter
externa.
Volumen - El n
nmero de
transacciones
ciones esca
escaladas.
Consideraciones
ciones Espe
Especiales

El nmero de transacciones
que se escalaron como un
porcentaje de las transacciones manejadas.
Servicio
Consultas que el PSIC no puede

resolver y que debe derivar a un
grupo o funcin externa a la
entidad.
Mtricas
cas Requer
Requeridas para
Procesar
esar Escala
Escalamientos
Afuera
uera de la E
Entidad
Tpicamente usados en
Centros de Atencin al Cliente
nte Entrante
Entrantes
Centros de Atencin al Cliente
nte Entrante
Entrantes
Manejo de llamadas Salientes
Todos los Servicios
El nmero de transacciones
escaladas.
Benchmark u Objetivo de Mejores Prcticas
Frecuencia
No hay Benchmark u
objetivo de alto desempeo para esta
mtrica.
Mensual
Las mtricas de Volumen no requieren objetivo.
Mensual
Escalamiento por fuera de la Entidad significa especficamente:

especficame
a.
Que la responsabilida
sponsabilidad por
resolver la transacci
transaccin pas a
otro grupo
o o funcin externa
e
y
no gestionada
nada por la entidad.
b.
Donde el PSIC tiene una

definicin de Entidad limitada,
el PCRC Procesando Escalamientos por fuera d
de la entidad no aplica
plica si el PS
PSIC es
capaz de influenciar el
e desempeo del grupo o funcin
f
que reciba
a las transacciones
transac
escaladas.
COPC INC.
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PCRC Gestin del IVR
tem
4.3
Provisin y mantenimiento
de hardware y software del
IVR utilizado para el direccionamiento de un usuario
final a informacin automatizada o a la fila de atencin de RACs que sea
apropiada.
Servicio
Gestin del IVR
4.3
Calidad
4.4
4.4
Mtricas Requeridas
equeridas p
para gestionar
el IVR
Tasa de Autoservic
Autoservicio (por ej.,
total de interacciones
acciones co
completadas
utilizando la funcin de a
autoservicio
dividido por el nmero to
total de transacciones ofrecidas
idas que pre
presentan la opcin de autoservicio)
Tasa de Abandono (por ej.,
porcentaje de
e personas que llaman que
contactan el IVR, no rea
realizan ninguna
tarea significativa
ativa y aban
abandonan)
Tasa de Salida (por ej., porcentaje

de personas que llaman, que contactan
el IVR, realizan
an o no algu
alguna tarea significativa, pero eligen salir hacia un RAC
o salen por error out).
Precisin
n en el Rut
Ruteo (Ej, % de
transacciones
s que son ru
ruteadas correctamente segn
n diseo de
del IVR)
Consideraciones EspeConsid
ciales
Benchmark
u Objetivo
de Mejores
Prcticas
Nmero total de llamadas completadas por

la opcin del men de auto-servicio del IVR
como porcentaje del total de llamadas respondidas por el IVR.
Trimestral
El nmero total de clientes que llamaron y

abandonaron la llamada en el IVR (Sin llevar
a cabo un auto-servicio) como porcentaje del
total de llamadas respondidas por el IVR.
La Tasa de Salida se define como la suma
de las tasas de Opt Out y Error Out.
Generalmente hay dos mediciones Tcnica y de comportamiento. La precisin Tcnica mide el porcentaje de llamadas que son
enviadas al skill de agente que corresponda
por diseo del IVR (Ej, El nodo 1 del IVR
debera ser enviado a agentes con el set de
skills 1). La precisin de Comportamiento
mide el porcentaje de llamadas que fueron
identificadas precisamente por el cliente
usando el IVR (Ej, para una aerolnea, que
porcentaje de llamadas de reservas internacionales fueron de clientes que buscaban
una reserva internacional.
Frecuencia
Trimestral
Opt out son aquellos que

llaman y seleccionan una
opcin p
para ir directamente
a un RAC
RA sin seleccionar
entre las opciones ofrecidas en el
e IVR. Los Error
Out son aquellos que
llaman y no seleccionan
una
a opcin
opc
vlida en el
IVR. (Ej
(Ej, seleccionan 4
cuando slo hay opciones
para 1, 2 y 3).
No hay
Benchmarks
ni Mejores
prcticas
para las
Mtricas del
IVR.
Trimestral
Trimestral
COPC INC.
Pgina | 71
PCRCs Cierre de Contactos Salientes
4.5
Cierre de Contactos Salientes
PCRCs Llamadas Salientes

a Usuarios Finales
Procesamiento de
contactos salientes
con el Usuario final
Ventas
4.5
tem
4.3
Tasa de Cierre (Ej, porcentaje de ventas

s cerradas, ratio de
oportunidades
es de ventas a ventas,
porcentaje de
e promesas concretadas).
Consideraciones
ones Espec
Especiales

Valor o Volumen total del
Objetivo de Ventas/Ingresos
alcanzado en un perodo determinado.
Se debe hacer seguimiento a dos

niveles, al nivel del RAC individual
ind
y al nivel apropiado (ej,
ej, clien
cliente,
centro, tipo de producto,
roducto, portfolio).
po
Volumen total de transacciones cerradas exitosamente

como porcentaje del nmero
de transacciones gestionadas
donde el cierre era posible.
Se debe hacer seguimiento de al

menos una mtrica
rica para medir
me la
efectividad del cierre (Ej, Po
Porcentaje de Ventas cerradas, proporcin respecto de
e ventas, po
porcentaje de garantas
s prendarias desempeadas).
Mtricas Requeridas para Llamadas Salientes

ntes a Usuarios
Usua
Finales
Tasa de
e Conexin con la
Parte Correcta
orrecta (RP
(RPC) (por ej.,
Nmero de RPs alcanzado como

porcentaje de registros procesados.
RPCs por intento)
Calidad
Intentos de contactar usuarios

finales usando mtodos automatizados (discador) o manuales.
xito de Compleci
Complecin (ej.,
valor de Ventas,
tas, nmero de oportunidades de ventas generadas,
gen
valor total de promesas, valor de
producto, valor
lor retenido)
retenido).
Servicio
Obtencin de compromiso del

usuario Final (Ej, Ventas oportunidades de venta, referencias de producto, retenciones,
promesas de membresa, etc.)
de parte de clientes internos o
externos.
Mtricas Requeridas
equeridas p
para Cierre de Contactos
ntactos Sa
Salientes
tem
4.3
Listado
o de Pendientes
Pendie
(ej.:
Tiempo promedio
omedio de atraso de la
lista de usuarios
uarios finales que an no
se ha contactado
actado o que no se ha
intentado, al finalizar e
el tiempo
requerido para ello)
2.4
/
4.4
Precisin
in de Error Crtico
Usuario Final - (ej., tasa de
precisin de
e errores cr
crticos de las
monitore
que
afectan al usuario final
final)
Benchmark u Objetivo
de Mejores Prcticas
Los objetivos de xito
de complecin varan
de programa a programa.
Los objetivos de cierre

varan de programa a
programa por lo que no
es apropiado establecer un objetivo de mejores prcticas.
Consideracion
sideraciones Especiales
Mensual
Mensual
Benchmark u
Objetivo de Mejores Prcticas
Se procesa
cesa un registro
regi
despus de
que se alcance el prospecto
p
o el
nmero
o de intentos repetidos se
excedi
o que el pr
prospecto es inalcanzable
le (ej, se fue
fue, no hay nmero, desconocido,
conocido, etc.)
et
Se calcula comparando el nmero de

grabaciones que fueron procesadas
por perodo (normalmente da) contra
el nmero que debe ser procesado
por perodo para alcanzar la fecha de
complecin de la lista.
La complecin
plecin de la lista es o un
objetivo definido po
por el Cliente o es
definida internamen
internamente. Los pendientes
de la lista
ta permiten al equipo de llamadas salientes pla
planear sus requisitos de planificacin
lanificacin de personal y
programar
ar campaa
campaas futuras.
Errores que son crticos desde la

perspectiva del usuario final (Por ej,
informacin errnea, maltratar al
cliente (Ej, falta de respeto, no
resolver el problema del usuario
final, etc.)
Porcentaje
taje de trans
transacciones monitoreadas que no tienen un Error
Crtico Usuario fina
final.
Frecuencia
Medido por Unidad (donde unidad =

una transaccin
nsaccin)
Frecue
Mensu
Generalmente no
ms de un da de
atraso
Cuando se miden
satisfactores e
insatisfactores:
95%
(por Unidad)
Cuando se miden
slo satisfactores:
98%
(por Unidad)
COPC INC.
Pgina | 72
Mensu
Mensu

a Usuarios Finales
tem
2.4
/
4.4

ntes a Usuarios
Usua
Finales
Precisin
in Error Cr
Crtico para
el Negocio (por ej., tasa de
precisin de
e errores cr
crticos que
afectan al negocio en llas llamadas
monitoreadas)

perspectiva del Cliente o el E-PSIC
pero no impactan negativamente en
los usuarios finales.
2.4
/
4.4
Precisin
in Error Cr
Crtico de
Cumplimiento (por
(po ej., tasa de
precisin de
e errores crticos de
cumplimiento
nto en las lla
llamadas monitoreadas)
Consideracion
Errores asociados con Cumplimiento de normas Nacionales, Estatales

o Federales o cumplimiento con
cualquier ente regulador de la industria
Porcentaje
taje de Tran
Transacciones monitoreadas
as que no tie
tienen un Error
Crtico de Negocio.
Negocio
Medidas
s por unida
unidad donde una
unidad = una transaccin.
trans
Falta de
e competencia
competen
para Ventas
es tpicamente
amente un error
e
crtico de
negocio.
Porcentaje
taje de trans
transacciones monitoreadas que no tienen un Error
Cumplim
Benchmark u
Frecue
90%
Mensu
Esto vara con los

requisitos del ente
regulador
Medido por Unida, donde una Unidad = una transaccin

transacc
Mensu
4.6
costo por RPC, costo p

por venta,
costo por llamada,
lamada, cos
costo por cuenta,
costo por hora)
CyE
Costos y Eficiencia
Costo por Unidad (por ej.,
Calculado como los costos asociados con la provisin de servicio

dividido por el nmero total de x.
El numerador
erador debera
debe ser el costo
directo asociado con
c proveer servicio. No debera incluir costos asignados.
El Denominador
ominador de
debera ser el
nmero
o total de x ((si x es transacciones,, entonces e
este es el nmero
total de transaccion
transacciones manejadas)
4.6
Tasa de RPC (por eej., RPCs por

hora de trabajo)
4.6
Tasa de
e Ventas - (por ej., ventas por hora,
ra, contactos por hora,
garantas prendarias p
por hora)
4.6
Tasa de
e Complecin
Compleci
(si el EPSIC utiliza
a discador automtico)
4.6
Utilizacin Se deb
debe calcular
como (tiempo
po de mane
manejo de tran-
Calculado como el nmero de

RPCs hecho dividido el nmero de
horas de personal trabajadas.
Los objetivos para

eficiencia son
determinados
correctamente
con un objetivo de
mejora continua y
pueden basarse
inicialmente en
estimaciones de
presupuesto o
Mensu
Mensu
Calculada como el nmero de ventas/ contactos / retenciones / etc.

Logrados dividido por el nmero de
horas de personal empleadas.
Mensu
Calculada como el nmero real de

intentos hechos dividido por el total
de registros.
Mensu
Tiempo Productivo + Tiempo Available

Horas Pagas
Porcentaje
taje de Tiem
Tiempo Pago que los
RACs utilizan para hacer trabajo
productivo.
tivo. Trabajo productivo in-
86%
Mensu
COPC INC.
Pgina | 73

a Usuarios Finales

ntes a Usuarios
Usua
Finales
tem
sacciones + tiempo av
available)/
(tiempo pago)
4.6
TMO - El tiempo prom

promedio que
lleva manejar
jar una llam
llamada, incluyendo todo tipo de trab
trabajo llevado a
cabo luego de haberse desconectado el usuario final.
Consideracion
cluye tiempo
iempo de ma
manejo de llamadas, tiempo
mpo de espera
esp
para una
llamada,
a, si se usa un discador
(tiempo
o available), y tiempo utilizado para
a trabajar en otros tipos de
transacciones
cciones con clientes (ej, correo, casos)
asos) o revisin
revis
de una grabacin antes de lla
llamada.
Calculadas
adas como ((tiempo de manejo de transacciones
ansacciones) / (nmero de
transacciones
cciones proc
procesadas).
Tiempo Total de Manejo (inc. ACW)

Transacciones Manejadas
Encontrar prospectos
potenciales con nmeros de
telfono y/o direcciones
desconocidos.
PCRCs Gestin Global de

Casos
Gestin Global de
Casos
Gestin de los casos hasta su
complecin.
4.4
Calidad
Rastreo de Prospectos
tem
Mtricas
cas Requer
Requeridas para el
Rastreo
streo de Pr
Prospectos
Tasa
a de xito (por ej.,
porcentaje
taje de prosp
prospectos
encontrados)
tem
Servicio
PCRCs - Rastreo de Prospectos
Mtricas
cas Requer
Requeridas para la
4.3
Puntualidad
tualidad en el Cierre
4.3
(ej., % de casos ce
cerrados dentro
del objetivo
etivo de dura
duracin de
ciclos)
Pendientes de Caso
Tiempo Promedio
romedio de Atraso para
Consideracion
Calculado como el nmero de prospectos rastreados exitosamente

dividido el nmero de prospectos
intentados.

Porcentaje de de casos cerrados
dentro del objetivo de duracin de
ciclos dividido por el nmero de
casos creados.
Tiempo promedio de atraso de las
transacciones an no procesadas,
Benchmark u
Los objetivos para

eficiencia se definen mejor con un
objetivo de mejora
continua y pueden
basarse inicialmente en asunciones
de presupuesto o
Benchmark u
No hay Benchmark u objetivo de
mejores prcticas
para rastreo de
prospectos.
Consideracion
Se puede
de hacer seguimiento
se
de
Puntualidad
lidad para resolver
r
si el proceso no
o requiere c
cierre de casos.
Benchmark u
Frecue
Mensu
Frecue
Mensu
Frecue
Mensu
95%
Medido
o mensualmente
mensualm
Promedio
Ponderado
rado de foto
fotos diarias.
Mensu
COPC INC.
Pgina | 74
1.
2.
Esto es distinto del manejo de llamadas tpico,

donde se espera que la
mayora de las transacciones sean resueltas en
el primer contacto, y
aquellos que impliquen
mltiples contactos seran
la excepcin.
Cada evento dentro de un
caso es medido cmo un
PCRC distinto, y juntos se
combina para formar el
caso completo. Esto se
explica en detalle en la
Gua de Gestin de Casos que puede ser descargada desde
www.copc.com
2.4/
4.4
Calidad
Concierne a la Gestin de
Casos la medicin y gestin
de las interacciones que generalmente no sern resueltas
en una sola transaccin y
donde el E-PSIC es responsable por gestionar la interaccin
con el usuario final hasta que
sea resuelta.
tem
Mtricas
cas Requer
Requeridas para la
casos que
e no se han cerrado o
resuelto en ell objetivo de duracin
de ciclo
que estn ms all del objetivo de

duracin de ciclo.
Precisin
cisin Error Crtico
para el Usuario Final

perspectiva del usuario final (Por ej,
informacin errnea, maltratar al
cliente (Ej, falta de respeto, no
resolver el problema del usuario
final, etc.)
Errores que son cr

crticos desde
la perspectiva
pectiva d
del usuario final
(por ej, respuestas incorrectas,
maltrato,
o, problemas sin resolver,
etc.).
2.4/
4.4
Calidad

Casos
Precisin
cisin Error Crtico
para el Negocio Errores
que son
n Crticos de
desde la perspectiva del negocio
negocio.
Precisin
cisin Error Crtico
de Cumplimien
umplimiento Errores asociados
ciados con el cumplimiento de las regul
regulaciones nacionales,
s, Estatales o Federales
o de cualquier
alquier regu
regulacin de la
industria.
Volumen (por ej.,
ej cantidad de
casos recibidos por perodo)
El monitoreo
nitoreo de tra
transacciones para
la Gestin
tin Global d
de Casos se lleva
a cabo en tod
todos los casos.
perspectiva del Cliente o el E-PSIC
pero no impactan negativamente en
los usuarios finales.
Benchmark u
Cuando se miden
satisfactores e
insatisfactores:
95%
(por Unidad)
Frecue
Mensu
Cuando se miden
slo satisfactores:
98%
(por Unidad)
Mensu
90%

2.4/
4.4
Consideracion
Medido como precisin de Errores

Crticos de Cumplimiento de casos
monitoreados; por unidad
Casos sin ECC
Casos Monitoreados
El monitoreo
nitoreo de tra
transacciones para
la Gestin
tin Global d
de Casos se lleva
a cabo en tod
todos los casos.
Esto variar con
cualesquiera que
sean los requisitos regulatorios.
Mensu
Las mtricas de
Volumen no requieren un objetivo.
Mensu
COPC INC.
Pgina | 75

Casos
tem
Eficiencia
4.6
Mtricas
cas Requer
Requeridas para la
Eficiencia (por eej., tiempo

promedio
io de proce
procesamiento por
solicitud,
d, solicitudes procesadas
por hora,
a, costo por resolucin)
Consideracion
No se requiere una mtrica especfica siempre y cuando:
Una mtrica
trica comn usada para
gestionar
ar la Gesti
Gestin de Casos Global es el nmero d
de casos procesados porr perodo de tiempo dado
(usualmente
mente una h
hora o da operativos) en
n vez de me
medir tiempo de
manejo,
o, ya que puede
pu
ser difcil
hacer seguimiento de esto sin una
herramienta
ienta de seg
seguimiento efectiva.
- Compare unidades de entrada

contra unidades de salida, y
- Sea relevante al PCRC que se
est midiendo.
Benchmark u
Frecue
Mensu
COPC INC.
Pgina | 76
Anexo 2: Procesos Clave de Apoyo

PCA
tem
Telecomunicaciones (Tecnologa )
4.7
Provisin y mantenimiento de
hardware, software y servicios
de telecomunicaciones (ej.:
servicio de larga distancia,
servicio de lnea local, switch,
telfonos de RACs, software
de gestin de llamadas, etc.).
Provisin y mantenimiento del

hardware y software de apoyo
de los sistemas de informacin
(ej.: sistemas de gestin de
pedidos, base de conocimientos, terminales de RACs o
computadoras personales)
Gestin de la Base de Conocimiento
Disponibilidad
sponibilidad/Acceso (ej.:
porcentaje
ntaje de tiempo
tiemp que el sistema est en total funcionamiento,
porcentaje
ntaje de tiempo
tiemp que las
lneas estn en total
tota disponibilidad)
El nmero de minutos de disponibilidad del switch como un porcentaje

del total de minutos en que las
lneas estn en total funcionamiento.
Debera ser
er calculada como el
porcentaje de horas en que las
lneas estn
n en total fu
funcionamiento.
Transaccione
ansacciones Bloqueadas (ej.: cantidad
c
de
Nmero de llamadas que reciben un tono de ocupado como

un porcentaje del total de llamadas ofrecidas.
Si el reporte
te de bloque
bloqueo de
llamadas no
o est disponible,
dispo
la
capacidad mxima de utilizacin
mensual de
e las troncales
tronca
puede
ser reportada.
Si los datos
s de satisfac
satisfaccin e
insatisfaccin
in del usuario
usua final
indican un problema c
con el
acceso de los clientes
clientes, esta
mtrica debe
be ser repor
reportada ms
frecuentemente.
Esto debera
ra ser calculado
calcu
como
el porcentaje
aje de las horas
ho
que
est abierto.
to. Es aceptable
acepta
reportar cada sistema
istema por separado.
s
De todas maneras
aneras esto
est debera
ser combinado
nado para cr
crear una
sola mtrica
ca para los c
clculos de
niveles.
llamadas
das no recib
recibidas debido
a limitaciones
itaciones y/o configuracin de redes, tro
troncales o
PBX)
Servicio
Gestin de los
Sistemas de
Informacin
(Tecnologa)
4.7
Mtricas Re
Requeridas
4.7
Disponibilidad
sponibilidad/Acceso
(ej.: porcentaje
orcentaje de tiempo que
el sistema
tema est en total funcionamiento)
4.7
4.7
Satisfaccin
tisfaccin c
con los
Sistemas
stemas de Contacto
C
con
n Clientes
Puntualidad
ntualidad (por ej., Puntualidad
ad en el pro
procesamiento
de actualizacione
tualizaciones de la informacin
n dentro de
del objetivo de
duracin
in de ciclos
ciclos)
El nmero de minutos de disponibilidad del sistema de informacin como un porcentaje del

total de minutos en que las
lneas estn en total funcionamiento.
El % de usuarios finales que

puntan con TTB en una pregunta especfica sobre satisfaccin con los sistemas.
El nmero de actualizaciones
que fueron procesadas en el
tiempo objetivo como un porcentaje del total de actualizaciones.
Consideraciones
eraciones Especiales
Es
La pregunta
ta en la encuesta
encu
debe ser claramente
laramente d
dirigida al
sistema de contacto co
con el
usuario final
Benchmark u
Frecuencia
99.6%
Mensual
0%
Trimestral
99.6%
Mensual
90% TTB
Mensual
No hay Benchmark u objetivo de

mejores prcticas
para mtricas de
base de conoci-
Mensual
COPC INC.
Pgina | 77
PCA
tem
4.7
Mantener actualizadas y precisas las bases de conocimiento.
Calidad
(Tecnologa)
Respuesta al pedido del personal para reparar (o agregar/

mover/ cambiar) telecomunicaciones o equipos de sistemas de informacin.
Consideraciones
Es
s pueden s
ser muesEstos datos
treados
Precisin
ecisin de lla Base de
Conocimiento
nocimiento (por ej.,
Satisfaccin
tisfaccin c
con la
Base
se de Cono
Conocimiento
(por ej.,
j., % de usu
usuarios que
estn de acuerdo con que el
artculo
lo de la bas
base de conocimiento
to fue de ayu
ayuda)
Puntualidad
ntualidad (ej.: Puntualidad por
or nivel de g
gravedad)
Calidad (ej.: Pr
Precisin de la
solucin/reparaci
in/reparacin)
2.5/
4.7
Precisin
ecisin de P
Pronstico de Planific
Planificacin (por
ej: Volumen
lumen de tra
transacciones
real vs.
s. pronostica
pronosticado, para el
pronstico
stico desarr
desarrollado para
identificar
ificar los nive
niveles de personall requerido p
para reclutar/
contratar
atar y formar personal
Calidad
Proyectar el volumen de
transacciones para asegurar
que se dispone de la suficiente
capacidad para cumplir los
requisitos de servicio en forma
ptima y eficiente.
4.7
4.7
Pronstico de volumen y TMO
Benchmark u
miento.
2.5/
4.7
Precisin
ecisin de P
Pronstico de Volume
Volumen para
Programacin
ogramacin (ej.: Volumen de transacci
transacciones Reales
vs. Volumen
olumen Pron
Pronosticado, al
nivel del intervalo para el
pronstico
stico desarr
desarrollado para
crear programacio
programaciones para el
personal
nal existente
existente)
Frecuencia
Mensual
tasa de precisin de bsquedas en

n las que la informacin
fue la correcta)
4.7
Provisin de Mesa
de Ayuda Interna
Mtricas Re
Requeridas
Porcentaje de usuarios que

marcan la base de conocimientos como Top Two Box en una
escala de cinco puntos. Esta
mtrica puede basarse en datos
muestreados
El porcentaje de tickets que se
resuelven dentro del tiempo
objetivo.
Porcentaje de tickets que no se
re-abren.
Si la calidad se mide a partir del
monitoreo de transacciones,
estos datos pueden ser muestreados.
El promedio de la variacin
semanal absoluta entre el volumen real y el pronosticado
El % de intervalos donde el
volumen de transacciones real
est entre +x% y y% del volumen pronosticado.
Mensual
Es aceptable
ble establecer
establec un
objetivo de puntualidad para
cada tickett basado en su severidad.
Se deben desarrollar llas reglas
del negocio
io para que definan
d
cuando un incidente se re-abre.
Generalmente
90% o ms.
Mensual
Mensual
Debe tenerr en cuenta el tiempo

de desfasaje
aje operacio
operacional para el
reclutamiento
nto y la formacin.
form
Se
debe calcular
lar a nivel s
semanal
Varios objetivos
dependiendo de
la volatilidad de la
tasa de llegada de
las transacciones
Mensual
Debe tenerr en cuenta el tiempo

de desfasaje
aje operacio
operacional para la
programacin.
Debe ser calculado al nivel del
intervalo.
Varios objetivos
dependiendo de
la volatilidad de la
tasa de llagada de
transacciones.
Mensual
COPC INC.
Pgina | 78
PCA
tem
Bsqueda
/Contratacin
2.5/
4.7
Obtener los recursos humanos

necesarios para satisfacer las
necesidades de dotacin de la
operacin.
Formacin del personal en los

requisitos de habilidades
mnimas y conocimiento.
3.2/
4.7
Implementacin de
Nuevos Programas
Provisin de
Productos
Pedido de producto al
4.7
Servicio
Gestin del Piso

Asegurar que los agentes
trabajan segn su programacin
3.3/
4.7
real vs.
s. TMO pron
pronosticado a
nivel diario para el pronstico
desarrollado para generar
programaciones
amaciones p
para el personall existente)
Puntualidad
ntualidad (ej.: porcentaje de solicitudes d
de contratacin del personal completadas
a la fecha
echa objetivo)
objetivo
Calidad
lidad de Re
Reclutamiento (ej.: tasa
tas de rotacin

El % de das donde el TMO real
de las transacciones est entre
+x% y y% del pronstico de
TMO.
Porcentaje de solicitudes de
personal cubiertas para la fecha
objetivo.
El nmero de RACs nuevos

todava en el negocio despus
de 3 meses como un porcentaje
del total contratado en el mes.
Consideraciones
Es
onder por el tiempo
Debe responder
de desfasaje
aje operacio
operacional para
programacin.
in. Se repo
reporta mensualmente basado en datos
diarios.
Contratar ms persona
personal del
requerido no resulta en una
puntualidad
d mayor al 1
100% el
mximo es 100%
Benchmark u
Varios objetivos
dependiendo de
la volatilidad del
tiempo de manejo.
Frecuencia
Mensual
Generalmente
90% o mas
Mensual
80%
Mensual
Es mejor mirar
irar el desempeo
dese
en
la ltima sesin
esin de monitoreo
mo
del perodo
o de 30 das.
das
90%
Mensual
No es mejor
or prctica, p
pero cumple hacer seguimiento slo de
Puntualidad
d para la fe
fecha acordada de irr en vivo.
Generalmente
90% o mas
Mensual
Las cifras deberan ser

se reportadas en el mes de reclutamiento.
reclu
Habr una demora en el reporte,
debido al desfasaje de 3 meses.
Calidad
lidad de Fo
Formacin
(ej.: porcentaje
orcentaje de
del personal
que pasa
asa el moni
monitoreo de
transacciones
acciones 30 das despus de completa
completada la formacin)
Puntualidad
ntualidad (por ej., porcentaje
je de los com
componentes
de programa
ograma entr
entregados puntualmente)
2.5/
4.7
Adhesin - (ej, Adhesin a
4.7
Puntualidad
ntualidad (ej.:
Serv
icio
Puntualidad en el cumplimiento de los hitos de implementacin
Precisin
ecisin de P
Pronstico de TMO para
pa Programacin (por ej., TMO
entre el nuevo pe
personal)
Calidad
Formacin
3.2/
4.7
Mtricas Re
Requeridas
la Programacin,
gramacin, Conformidad, Cumplimient
Cumplimiento de la Programacin)
porcentaje
ntaje de ped
pedidos de
productos
ctos entrega
entregados
puntualmente))
El porcentaje de RACs nuevos

que aprueban el monitoreo al
final de sus primeros 30 das en
el puesto.
El porcentaje de hitos que son
completados en la fecha planeada o antes.
No se requiere una mtrica especfica. Los ejemplos

emplos pueden
pued ser medir: Cumplimiento de
la Programacin establece el nmero correcto
recto de RACs
RAC presente en cada intervalo
comparado con la programacin, Adhesin a la Program
Programacin adhiri cada RAC al
programa como estaba previsto; Conformidad
d con la Pro
Programacin se cumpli con el
total de horas programadas
rogramadas.
Cantidad de pedidos entregados
dentro de la duracin de ciclos,
total de pedidos.
Mensual
Mensual
COPC INC.
Pgina | 79
Reaprovisionamiento de Materiales de Marketing

Asegurarse que los materiales
de marketing estn siempre
actualizados.
4.7
4.7
proveedor del mismo con el fin

de mantener un inventario
suficiente, y provisin de
productos necesarios para
ensamblar otros productos o
enviar productos a los
usuarios finales.
tem
4.7
PCA
4.7
Mantenimiento preciso del

inventario, tanto en el caso
que pertenezca al cliente como al PSIC
Recepcin y almacenamiento de materiales

Recepcin de los materiales y
almacenamiento de los mismos en sus lugares definitivos
o transitorios.
4.7
Quiebre
iebre de Stock
St
(ej.,
antigedad
edad de las unidades de
almacenamiento
cenamiento que han sido
pedidas
as pero an no han sido
recibidas)
Precisin (ej.: porcentaje
de unidades
idades de
almacenamiento
cenamiento entregadas
en forma
rma correcta o sin daos)
Puntualidad
ntualidad (por ej.,
porcentaje
ntaje de ma
materiales de
marketing
eting reaprov
reaprovisionados
puntualmente)
almente)
Pendientes
ndientes (por ej., tiempo
promedio de atraso
atras de
materiales
riales de ma
marketing que
fueron
n pedidos pe
pero todava
no se recibieron)
Precisin (por ej.,
porcentaje
ntaje de ma
materiales de
marketing
eting entrega
entregados en
forma correcta o ssin daos)

Tiempo Medio de Atraso de
pedidos que todava hay que
procesar y que han sobrepasado el objetivo de duracin de
ciclo.
en forma correcta o sin daos,
como porcentaje del total de
pedidos realizados.
dentro de la duracin de ciclos,
total de pedidos.
pedidos que todava hay que
procesar y que han sobrepasado el objetivo de duracin de
ciclo.
en forma correcta o sin daos,
como porcentaje del total de
pedidos realizados.
Consideraciones
Es
Promedio ponderado de
d fotos
diarias.
Benchmark u
Frecuencia
24 hs. o 1 ciclo de
atraso, el que sea
ms corto
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Precisin
ecisin en e
el
recuento
uento ccli
cclico de
inventario (ej.: Precisin en
Mensual
las unidades
nidades de
almacenamiento
cenamiento)
Servicio
Control de inventarios
Calidad
4.7
Mtricas Re
Requeridas
4.7
Puntualidad
ntualidad (ej.:
4.7
Puntualidad
alidad para el registro de
recepcin
cin del ma
material en la
computadora)
Pendientes
ndientes (ej.: Tiempo
promedio
edio de atras
atraso del
producto
cto ya recib
recibido en el
depsito
sito pero que an no ha
sido ingresado en el sistema
La cantidad de tems registrados

como procesados dentro del
tiempo objetivo, como porcentaje del nmero total de tems
transacciones que todava hay
que procesar y que han sobrepasado el objetivo de duracin
de ciclo.
Mensual
Promedio ponderado de
d fotos
diarias.
Tiempo Promedio
de Atraso de 24
hs. o 1 ciclo de
atraso, el que sea
ms corto
Mensual
COPC INC.
Pgina | 80
PCA
tem
Mtricas Re
Requeridas
Consideraciones
Es
Benchmark u
Frecuencia
99.6%
Mensual
Los objetivos deben

ser determinados
en base a un entendimiento de los
costos de la rotacin y el impacto en
Servicio, Calidad y
Costos.
Al menos
Trimestral
Los objetivos deben

ser determinados
en base a un entendimiento de los
costos de la rotacin y el impacto en
Servicio, Calidad y
Costos.
Al menos
Trimestral
del PSIC
SIC o almac
almacenado)
Gestin del Discador
4.7
Se lo debe calcular co
como un
porcentaje de las horas
hora abierto.
Disponibilidad
sponibilidad/Acceso
(ej.: porcentaje
orcentaje de
del tiempo que
el discador
cador est e
en total
funcionamiento)
onamiento)
Provisin y mantenimiento de
hardware y software para
apoyar la funcin de discador
automtico del PSIC.
Rotacin
3.7
Rotacin
tacin de R
RACs Rotacin
in anualiza
anualizada de
personal
nal en pues
puestos RAC
calculada
lada tanto al nivel del
programa
ama como a
al nivel de la
entidad
Recursos Humanos
Evaluar la tasa de desvinculaciones de personal para Agentes y Lderes de Equipo.
3.7
Aplicable nicamente si el PSIC

utiliza un discador
iscador automtico.
auto
Nmero de Agentes que se fueron
y que fueron reemplazados como
% del total de Agentes.
Rotacin
tacin de L
Lderes de
Equipo- Rotaci
Rotacin
anualizada
lizada de pe
personal en
puestos
tos de Lder de Equipo,
calculada
lada tanto al nivel del
programa
ama como a
al nivel de la
entidad
Debe ser medida por persona,

p
no por ETC.
La anualizacin
acin debe e
estar
basada en un mes o m
ms de
datos. Se recomienda que un
mes de datos
tos se use p
para programas de gran escala y hasta
12 meses para progra
programas ms
chicos.
El clculo est basado al nivel
de la entidad
ad en el nm
nmero de
personas que se fue d
de la Entidad. Al nivel
el del progra
programa se
basa en ell nmero de
d personas
que sali del
el rol en el p
programa
(esto incluye
ye ascensos a otro rol
en el mismo
o programa).
programa
Para programas
ramas chicos
chico con muy
pocos Lderes
eres no se re
requiere la
medicin de
e rotacin d
de Lderes
de Equipo para ese programa.
pr
COPC INC.
Pgina | 81
PCA
Ausentismo
Calcular la cantidad de tiempo
que se pierde debido al Ausentismo no programado.
tem
3.7
Mtricas Re
Requeridas
Ausentismo
sentismo d
de RACs
(por ej.,
j., % de hor
horas perdidas
por Ausentismo)
usentismo)
Se debe
be medir al nivel del
programa
ama y a nive
nivel de la
entidad
Consideraciones
Es
Esto se calcula como el nmero de

horas perdidas a travs de ausencias de corto plazo como un porcentaje de las horas programadas.
Incluye ausentismo
sentismo de corto
plazo por cualquier motivo.
mo
El
ausentismo
o de corto p
plazo se
define como
o el ausentismo
ausent
por
cualquier razn de aquel
aqu personal que estaba
taba program
programado para
trabajar.
Nota: No incluye ausentismo
aus
de
largo plazo:
o: Los RACs se
consideran
n ausentes d
de largo
plazo cuando
do ya no se incluyen
en la elaboracin
oracin de la
programacin
in habitual
habitual.
Benchmark u
Frecuencia
No hay un Objetivo
de Mejores Prcticas para ausentismo.
Al menos
Trimestral
COPC INC.
Pgina | 82
Anexo 2: Procesos Clave de Apoyo de E-PSICs
Informes sobre el
Desempeo al Cliente
Facturacin a Clientes
Calidad
Facturacin al cliente por los

servicios prestados.
Servicio
Calidad
Reporte de la informacin tal como

es requerida por los clientes.
Comnmente llamados reportes
diarios, semanales o mensuales
tem
Servicio
PCA
Servicio
Respuesta a Requerimientos de propuestss, informacin, cotizacin
4.7 Puntualid
Puntualidad (ej.:
/2.17 porcentaje dde informes
enviados pu
puntualmente)
4.7 Precisin Error Crtico

Por
de
/2.17 (por ej., Porcentaje
Consideracione
Porcentaje de informes enviados al cliente a la fecha estipulada para el envo del informe
o antes de la misma.
Porcentaje de reportes sin

errores
Se lo puede
uede calcular
calcul por unidad o
por oportunidad
ortunidad
reportes sin errores marcados

por el cliente)
cliente
4.7 Puntualid
Puntualidad (ej.:
untualidad en el envo de la
/2.18 Puntualidad
Porcentaje de facturas enviadas al cliente en la fecha estipulada para el envo o antes

de la misma.
La fecha
ha de envo lmite se establecer
por poltica
polticas contables
internas.
4.7 /
2.18
Porcentaje en notas de crdito

respecto del valor facturado
El crdito
ito debe reportarse
rep
para el
mes de
e la facturacin.
facturac
Esto puede
generarr un desfasaje
desfasa en los informes hasta que se
s conozcan
todos los crditos.
factura al cliente)
cli
4.7/
Respuesta a RFXs
Mtrica Requeridas
Mtricas
2.13
Precisin Externa (ej.:

valor de not
notas de crdito)
Puntualida
Puntualidad (ej, Puntualidad
para alcanza
alcanzar el tiempo lmite
de RFX)
Porcentaje de RFXs que se

responden en o antes del
tiempo de respuesta lmite.
Esto puede
uede ser me
medido a nivel
global de RFX o al nivel de componente
te de RFX. (ej:
( cumplimiento del plazo para registrar
re
la intencin de responder)
respond
Benchmark u
Objetivo de
Mejores
Prcticas
A acordar con
el cliente.
Tpicamente
en el rango de
95% a 100%
dependiendo
del volumen
de informes
Dependiendo
del mtodo de
clculo y cantidad de informes, estar en
un rango del
90% a 100%
Tpicamente
100% debido a
la importancia
del pago a el
E-E-PSIC
Frecuencia
Mensual
Mensual
Mensual
98% o mayor
Mensual
Dependiendo
del volumen
de RFXs pero
tpicamente en
el rango de 95
a 100%
Como mn
mo trimestralmente
COPC INC.
Pgina | 83
Anexo 3: Mtricas de Satisfaccin

sfaccin
Mtricas Claves de Negocio
tem
4.1
Satisfaccin e Insatisfaccin del

Usuario Final
Satisfaccin
4.1
Evaluacin de la experiencia del

usuario final que utiliza ms de un
canal para resolver un problema o
solicitud.
Nota: Esta mtrica solo aplica a EPSICs que son responsables de
servicio al cliente a travs de
mltiples canales (por ej: telfono,
email, chat, redes sociales o servicio
on-line)
Satisfaccin
atisfaccin Global
del
el Usuario Final Se
Nmero de respuestas a las

encuestas que puntan Top Two
Box a la satisfaccin global como
porcentaje de todas las encuestas respondidas recibidas.
debe
e hacer el s
seguimiento
de la Satisfacci
Satisfaccin global
del Usuario Fina
Final al nivel
del programa, a
al nivel del
cliente y a nivel de la
entidad.
Evaluar cun satisfecho/insatisfecho est el usuario

final con el servicio provisto por
el E-PSIC.
Experiencia del
usuario final que se
contacta en entornos
de multicanalidad
Mtricas Re
Requeridas
Insatisfacci
nsatisfaccin Global
del
el Usuario Final Se
debe
e hacer el s
seguimiento
de la Insatisfacc
Insatisfaccin global
del Usuario Fina
Final al nivel
del programa, a
al nivel del
cliente
nte y a nivel de la
entidad
4.1
Experiencia
xperiencia del
usuario
suario final que se
contacta
ontacta en
entornos
ntornos de
multicanalid
ulticanalidad (por
ej:j: ndice de E
Esfuerzo
del
el Usuario)
Nmero de respuestas a las

encuestas que puntan bottom
box a la satisfaccin Global como
porcentaje del total de encuestas
completadas recibidas.
No se requiere una mtrica especfica en tanto que: se de

seguimiento a la experiencia del
usuario final con la organizacin
en lo concerniente al modo en
que se resuelve un problema o
requerimiento
Consideraciones
raciones Especiales
Es
COPC usa una escala de 5 puntos donde el punto med

medio es
neutral. Se puede cum
cumplir utilizando otras
s escalas. Si
S se utiliza
otra escala, el E-PSIC
PSIC debe
definir la mtrica
trica basada
basad en un
nmero de boxes. Es ttambin
responsabilidad
ilidad del E-PSIC demostrar que
e el objetivo es de alto
desempeo.
Debe cubrir
ir la experiencia
experien
a
travs de todos
odos los canales
can
que
el usuario final puede h
haber
usado.
Benchmark u
Frecuencia
85% Top-Two
Box en una escala de 5 puntos
donde el punto
del medio es
neutral.
Mensual
2% Bottom Box
en una escala de
5 puntos donde el
punto del medio
es neutral.
Los objetivos para

la experiencia del
usuario final que
se contacta en
entornos de multicanalidad estn
mejor establecidos usando
benchmarksde las
compaas de alto
desempeo. Si
los datos no estn
disponibles, entonces se debe
establecer el
objetivo para
impulsar la mejora
Mensual
Al menos
trimestralmente
COPC INC.
Pgina | 84
Mtricas Claves de Negocio
Satisfaccin e Insatisfaccin del

Cliente
tem
4.2
Mtricas Re
Requeridas
Satisfaccin
atisfaccin Global
del
el Cliente Se debe
hacer
er el seguim
seguimiento de la
Satisfaccin
isfaccin glo
global del
Cliente
nte al nivel del
programa,
grama, al niv
nivel del
cliente
nte y a nivel de la
entidad.
Evaluar cun satisfecho/Insatisfecho est el cliente

con el servicio provisto por el EPSIC.
4.2
Puntualidad
untualidad en la
Gestin
estin de Q
Quejas
Se debe hacer el
seguimiento
uimiento de
Puntualidad
tualidad par
para Resolver
o de
e la Puntuali
Puntualidad para
Responder
ponder a la
las quejas de
los clientes.
Consideraciones
raciones Especiales
Es
Numero de respuestas a las

encuestas que puntan top two
box como porcentaje del total de
encuestas recibidas.
Si se reciben
en muy poca
pocas encuestas, es obligatorio
igatorio reportar
repo
un
puntaje promedio.
Nmero de quejas respondidas o

resueltas dentro de la duracin
de ciclo objetivo como un % del
total de quejas recibidas.
Benchmark u
80% Top-Two
Box en una escala de 5 puntos
donde el punto
del medio es
neutral.
Frecuencia
Al menos
Anualmente
Generalmente
mayores que 95%
para cualquier
duracin de Ciclo
Mensual
COPC INC.
Pgina | 85
Glos
Glosario de Trminos
Acuerdo de ivel de
Servicio (SLA)
Adhesin a la Programacin
Son contrato
contratos o acuerdos, por escrito, con los proveedores
edores de productos
pro
o servicios.
Normalment
Normalmente consisten en niveles y objetivos de desempeo
esempeo acordados.
aco
Existen muc
muchas definiciones de adhesin a la programacin.
amacin. El numerador
n
y denominador ser
sern distintos segn la definicin. Por ejemplo,
mplo, comparando
compa
el trabajo real
con el progr
programado segn el momento del da y el tipo
po de tarea (manejo
(
de llamadas, asistenc
asistencia a reuniones, formacin, descanso, etc.)
Para ilustrar este clculo suponga que el descanso dee 15 min. de un RAC est programado par
para que comience a las 10.00 am, pero en realidad se tome
t
entre las 10.05
y 10.20 am, la Adhesin a la Programacin sera entonces:
Clculo
[15 (descans
(descanso real) 5 (comienzo atrasado)- 5 (regreso atrasado)]/[15
atrasado
(descanso
programado
programado)]=33%
Antigedad
Categorizaci
Categorizacin de la antigedad de los tems en pendientes
dientes vencidos
venc
que todava no
se han proce
procesado. Se la debe calcular como: Tiempo
po Promedio Atraso.
Aplicacin
Informacin y documentos provistos por el E-PSIC o por COPC Inc. que proveern
al equipo de revisin de la certificacin o benchmarks
rks con una lnea
l
general de los
enfoques y pprcticas usadas por una entidad para cumplir
mplir con cada
ca uno de los tems
de la Norma COPC E-PSIC y sus resultados de Desempeo.
sempeo. Las Aplicaciones son
enviadas ant
antes de la evaluacin diagnstica operativa, revisin
evisin de
d benchmarks y
auditora
uditora de certificacin.
Aplicante
Designacin por parte de COPC Inc. para identificarr a aquellas entidades

e
formalmente comp
comprometidas a alcanzar la certificacin de la Norma COPC
CO
E-PSIC.
Atributos Especficos
Elementos o componentes individuales, utilizados para

ara descomponer
descomp
la satisfaccin
global en co
componentes que crean o contribuyen a laa satisfaccin (por ejemplo: precisin y pun
puntualidad).
Es una perso
persona que ha completado satisfactoriamente
te el Curso de
d Formacin de
Coordinador
Coordinadores Registrados para PSICs, el Curso dee Formacin de Auditores de
COPC y ha demostrado formalmente su capacidad para aplicar la Norma COPC
E-PSIC.. Se requieren evaluaciones anuales y demostraciones
straciones de habilidades para
conservar el status de Auditor Registrado COPC.
Auditor Certificado
COPC
Auditora de Certificacin COPC
Revisin aba
abarcativa de todos los tems de la Norma COPC PSIC o a fin de determinar el grado de implementacin de la Norma COPC PSIC por parte
pa del E-PSIC.
Generalmen
Generalmente esta Auditora requiere de dos a tres Auditores COPC
CO por el plazo
de tres a cin
cinco das in situ. El resultado de esta Auditora
itora es una decisin de certificacin y un informe por escrito. Para ms detalles ver
er el documento
docume
Proceso de
Certificacin de la Norma COPC PSIC (documento separado).
Auditora de
Cumplimiento
Ver Auditor
Auditora de Certificacin COPC
COPC INC.
Pgina | 86
Auditora de Procesos, Auditoras de PCRCs que siguen el proceso desde ell primer paso del proceso hasta
la finalizaci
finalizacin del mismo. Estas auditoras muchas veces cruzan mltiples departade Punta a Punta
mentos dent
dentro del E-PSIC, incluyendo a aquellos fuera
era de la entidad,
ent
as como a los
proveedores clave.
Auditora de Recertificacin COPC
Las entidade
entidades certificadas en la Norma COPC E-PSIC deben re-certificarse
re
anualmente. La A
Auditora de Re-certificacin COPC es una versin abreviada de la
Auditora de Certificacin COPC. Ver el Proceso de Certificacin
Certificac
de la Norma
COPC E
E-PSIC para ms detalles (documento separado).
Ausentismo
Una medici
medicin del porcentaje de personal que no est
t presente durante
du
su turno programado
do (ve
(ver 3.7 Rotacin y Ausentismo del Personal).
Aux (Tiempo en Auxiliar)
Tiempo no pasado al telfono en un da programado

o para del RAC.
RA Por lo general
incluye el tie
tiempo utilizado en formacin, descansos,
s, reuniones, proyectos especiales, ir al ba
bao o tomar un caf. La mayora de los sistemas
stemas telefnicos
telef
de los centros
de contacto tienen una opcin denominada Aux Tiempo
iempo o Aux
Au State que se
activa cuand
cuando el RAC oprime uno o ms botones del
el telfono. Los
L Supervisores
deben tomar nota de los perodos en Aux Tiempo mayores
ayores a lo esperado
e
a fin de
identificar y analizar las posibles desviaciones en la mtrica de desempeo.
d
Benchmarks, Datos de
Toda la expe
experiencia de primera mando de COPC Inc.,
c., recabada de
d auditoras y revisiones realiz
realizadas en todo el mundo y a lo largo de diferentes
iferentes sectores
sec
de la industria
y/o negocios
negocios. Son los mejores ejemplos de desempeo
eo y de prcticas
prc
observadas
por COPC In
Inc. para abordar la Categora 4.0 Resultados de la Norma
N
COPC EPSIC.
Benchmarks, Revisin
de
Una evaluac
evaluacin abarcativa que realiza COPC Inc. dee una organizacin
organiz
de servicios
a fin de obte
obtener una comparacin del desempeo operacional
peracional entre
en la organizacin
de servicios y los centros de contacto con el cliente de alto desempeo.
desem
Blogs
Sitios espec
especficos manejados por individuos con la intencin de compartir opiniones
comentarios
comentarios, multimedia y otros contenidos basados
os en la web.
Calidad
Es hacer las cosas correctamente en el primer intento

to (por ejemplo,
ejemp brindar la respuesta corre
correcta a una consulta, ingresar un pedido correctamente
orrectamente, y enviar el producto correc
correcto a la direccin correcta)
Callback (Procesamiento de Devolucin

de llamadas al usuario
final)
Llamada sal
saliente para contactar a un usuario final que
ue el RAC debe
d
efectuar como
consecuenci
consecuencia de una accin previa del E-PSIC, la cual,
ual, a su vez, est relacionada
directamente con una llamada entrante previa del usuario
suario final.
COPC INC.
Pgina | 87
Cambios Mayores
Canal de Contacto
Los Cambio
Cambios Mayores tpicamente incluirn la coordinacin
rdinacin de mltiples funciones
o departame
departamentos, toman un tiempo significativo para
ra implementarse
implement
y/o sustancial
inversin. E
El nombramiento de un miembro del personal
rsonal como gerente de proyecto
es un claro iindicador de que el cambio es visto por la organizacin
organizaci como un cambio
importante.
Otros cambi
cambios son simples cambios que se implementan
entan rpidamente
rpidam
y afectan a
unas pocas ffunciones. Los cambios en la informacin
n o procedimientos
procedim
que pueden
resumirse po
por correo electrnico o en reuniones cortas
tas son ejemplos
ejemp tpicos.
Un mtodo ppor el cual un cliente contacta una empresa
resa para resolver
reso
un problema o
hacer una so
solicitud y / o la empresa contacta a un cliente
liente en respuesta
resp
a una consulta
anterior. El Canal de Contacto puede incluir, pero no
o se limita a:
1. Sitio
Sitios Web con y sin capacidad de auto servicio
2. Tele
Telefnico entrante, incluyendo el IVR
3. Red
Redes Sociales
4. Foro
Foros de discusin
5. Ema
Email
6. Cha
Chat
7. Apli
Aplicaciones Mviles
8. Tien
Tiendas, sucursales, quioscos y otras ubicaciones fsicas
9. Call
Call-backs
10. Tex
Texto o SMS (servicio de mensajes cortos)
Los Canales de Contacto no incluyen las comunicaciones
ciones de marketing
ma
Centro de Contacto
con Clientes (CCC)
Call centers, Centros de Servicio al Cliente, Centross de Soporte Tcnico, Help Desks, Centros dde Cobranzas, Centros de Telemarketing,
g, Centros de respuesta electrnica, Centro
Centros de Soporte de Ventas, Centros de Pedidos
idos de Clientes,
Clien
etc., que manejan contacto
contactos con usuarios finales de diferentes tiposs (llamadas entrantes,
e
llamadas
salientes,
tes, fax
fax, correo, e-mail, transacciones Internett y cualesquiera
cualesquie otras interacciones electrn
electrnicas con usuarios finales).
CGC
Medios de C
Comunicacin (o contacto) Generados por
or los Consumidores
Consu
(Consumer
Generated M
Media)
CGU
Contenido G
Generado por el Usuario
Clasificacin del Personal
Las posicion
posiciones ocupadas por el personal dentro del E-PSIC
PSIC (concepto
(con
opuesto al de
personal ocu
ocupando posiciones), desde la perspectivaa del usuario final, se describen a
travs de do
dos categoras diferentes de personal:
El personal Indefinido ocupa posiciones sin fecha conocida
onocida de finalizacin.
fi
ste es
empleado po
por el E-PSIC o por una empresa de bsqueda
ueda y contratacin
contr
de personal
o una empre
empresa de reclutamiento (en cuyo caso generalmente
ralmente se los
l llama temps).
Una posici
posicin de RAC que es ocupada durante el transcurso
nscurso de un
u ao por cuatro
temps con una asignacin de tres meses, es de hecho
cho una posicin
posic
indefinida para
los propsito
propsitos de la Familia de Normas COPC.
El personal T
Temporario ocupa posiciones para las cuales hay una fecha conocida de
finalizacin, como ser la temporada de fiestas, en la que se toma personal extra.
COPC INC.
Pgina | 88
Cliente
Los clientes son (a) las organizaciones que contratan E-E-PSICs

PSICs para proveer productos y ser
servicios a sus usuarios finales y (b) los grupos dentro
ntro de
d una compaa
que obtienen servicios del E-PSIC de grupos, divisiones,
iones, departamentos
departa
o equipos
asociados de
dentro de la misma compaa.
Cliente (genrico)
Comentarios/Respuestas
Como genr
genrico, este trmino se refiere a los clientess y usuarios finales
f
del E-PSIC.
Respuestas dde los usuarios a los contenidos online, usualmente a artculos u otro
contenido de terceros.
Conectado
(Logged-on)
Un RAC le iinforma al ACD que est empezando a trabajar al conectarse.

co
En general esto se ef
efecta ingresando un cdigo o nmero de agente. Tambin
Ta
se denomina
sign-on.
Contactar (RS)
La accin de una empresa respondiendo a los comentarios

ntarios de usuarios/prospectos
us
dentro de un
una comunidad de una red social mediante
te respuestas pblicas o privadas.
Control Estadstico de
Proceso (SPC)
Enfoque estr
estructurado que utiliza herramientas estadsticas
sticas para minimizar
m
la variacin y mejor
mejorar el desempeo del proceso (cuando no
o se alcanzan los objetivos).
Dentro de la
las herramientas SPC ms comunes se incluyen
cluyen Six Sigma,
S
DMAIC,
Cpk, etc.
Coordinador Registrado COPC
La persona dde la entidad responsable de coordinar todas

odas las actividades
activ
tendientes a
cumplir con la Norma COPC PSIC. Generalmente esta persona es
e el principal contacto entre la entidad y COPC Inc.
Coordinador Registrado COPC
Alguien que ha completado la Formacin de Coordinador

inador Registrado
Regis
y aprob el
examen fina
final con 90% o ms.
Costo
Generalmen
Generalmente focaliza en la eficiencia y el costo porr unidad incurrido
incu
por un EPSIC para su
suministrar un producto o servicio. El costo
sto se diferencia
diferen del precio. El
precio repre
representa lo que un E-PSIC debe adicionar por sus servicios
servic o la carga del
costo transfe
transferida a la empresa matriz.
Costos de Ausentismo
Tpicamente incluyen la mayora o todos los siguientes:

Costo
Costos de tiempo adicional horas extra necesarias
esarias para compensar
c
por el
perso
personal ausente.
Costo
Costos de aumento de la dotacin en el dimensionamient
ensionamiento personal adicional nnecesario para compensar por las ausencias
Costo
Costos de productividad perdida horas fuera del trabajo,
trabajo por ej., "cita con el
mdi
mdico"
Costos asoci
asociados con el ausentismo: un pobre Nivell de Servicio,
Servicio disminucin de los
Ingresos, inc
incremento de los pagos atrasados u otros indicadores de desempeo.
COPC INC.
Pgina | 89
Costos de Rotacin
del Personal
Generalmen
Generalmente incluyen todos o la mayora de los siguientes:
Remune
Remuneraciones a los nuevos contratados por los
os perodos no
n productivos (perodo de formacin)
Honorar
Honorarios de Agencias de Personal
Costo de oportunidad de produccin perdida (paga por llamada
lla
x cantidad de
llamada
llamadas/da x el tiempo que el nuevo contratado
o no est en su puesto)
Costo de reclutamiento interno y externo (avisos
sos clasificados,
clasificad bolsas de trabajo y tiem
tiempo del personal del E-PSIC)
Costo de Formacin la distribucin de costos por estudiante
estudian para el programa
de forma
formacin
Costos dde implementacin progresiva (Ramp up) la eficiencia
eficien de los nuevos
emplead
empleados respecto de la de los agentes experimentados,
entados, comnmente
com
llamada
costos dde curva de aprendizaje. Comnmente estos costos incluyen reduccin
en la pro
produccin, en la precisin (solucionar loss errores de los
lo nuevos empleados) y eel resultante impacto adverso en la satisfaccin
accin del cliente
cl
y del usuario
final
Horas ex
extras debido a la disminucin de personal
Cpk
Ver control estadstico de Procesos.
COPC INC.
Pgina | 90
Cumplimiento de la
Programacin
El Cumplim
Cumplimiento de la Programacin es el porcentaje
je de ETCs (Equivalentes
(
de
Tiempo Com
Completo) de la planificacin de personal requerida por el cliente, que est
realmente di
disponible durante un perodo de tiempo.. Se lo puede
pued medir de dos maneras:
1. El pporcentaje de intervalos en los que el E-PSIC
PSIC dimension
dimens
su dotacin
dent
dentro de la banda de dimensionamiento acordada
ordada con el
e Cliente. Estas
band
bandas pueden permitir un grado de sobre y sub dimensionamiento,
dimens
y no es
nece
necesario que el E-PSIC ponga igual nfasis
is en lo que se encuentra por encima o por debajo del objetivo para reflejar un nfasis diferente
d
en los costos o en la experiencia del usuario final. Porr ej.: el 85% de los intervalos
debe
deben encontrarse entre 95% y 115% del requisito.
2. El vvalor absoluto en la planificacin de la dotacin

otacin de la diferencia entre el
nm
nmero de ETCs requerido por el cliente y el nmero real
re de ETCs disponibl
nible.
Diari
Diaria, semanal o mensualmente, esta medicin
cin debe incluir
inc
el promedio
pond
ponderado (en base al nmero de ETC requerido
erido por el cliente)
c
de
cump
cumplimiento de la programacin para los intervalos
ntervalos relevantes
rele
de 30
minu
minutos.
A fin
fines de ilustrar este clculo, asumamos que
ue la planificacin
planific
de la
dotac
dotacin requerida por el cliente estipula quee haya 15 ETC
ET disponibles de
10:00 am a 10:30 am.
Si du
durante este intervalo hay 14.5 ETC disponibles,
onibles, el cumplimiento
cu
de la
prog
programacin se debe calcular de la siguiente
te manera:
Clculo
(ETC Real - ETC Requerida) / ETC Requerida)
1- (ABS (ET
ETC Real = 14.5, ETC Requerida= 15
1 (ABS(14
(ABS(14.5 - 15)/15) = 1 (ABS(-.5)/15) = 1 (.5/15) = 1 - .033 = 96.7%
Cumplir
Alcanzar los requisitos detallados de los tems individuales

viduales de la Norma COPC EPSIC.
Declaracin de la Direccin (DDD)
Declaracin por escrito de la direccin global del E-PSIC

PSIC (por ej.
e visin, misin,
propsito) qque pone de manifiesto el compromiso con
on clientes y usuarios finales.
Debe referir
referirse a uno o todos los puntos de satisfaccin
in del cliente
client y del usuario final, servicio
servicio, calidad o costos. El comportamiento dee la Direccin
Direcci y del Personal
debe estar al
alineado con la declaracin de la direccin.
Error o resul
resultado no deseado que difiere del resultado
do esperado
Es un clcul
clculo que identifica las necesidades de recursos estimad
imadas de los RACs, en
base al volu
volumen de transacciones pronosticado y el tiempo medio
medi operativo (Demanda No C
Cargada) o, en base al volumen de transacciones
sacciones pronosticado,
pro
tiempo
medio opera
operativo y Reductores (Demanda Cargada).
Defecto
Demanda (Requisito
de Demanda)
COPC INC.
Pgina | 91
Departamentos
Desconectado
(Logged-off)
Dentro de una entidad, un grupo especfico o un segmento

gmento de la operacin a menudo definido a travs de la estructura de la organizacin
in de la entidad.
enti
El departamento puede estar compuesto por el componente dee servicio de despacho de la operacin de co
contacto con el cliente o un servicio de apoyo
oyo (recursos
(recurso humanos, I/T).
Un RAC se desconecta para informar al ACD que no
o est trabajando
trabaj
ms. Las reglas de desc
desconexin varan en cada empresa (por ej.. Los RACs se desconectan
solamente ddurante las horas de almuerzo y al final de cada turno).
turno COPC recomienda que los R
RACs se desconecten nicamente al finalizar
lizar el turno.
turno Tambin se denomina sign off.
Disponibilidad
Porcentaje dde tiempo en que los sistemas estn disponibles

onibles para ser usados como
estaba plane
planeado (Sistemas de Computadoras, Lneass telefnicas, ACDs y Computadoras de esc
escritorio).
Distribuidor automtico de llamadas

(ACD)
Es el sistema usado por los call centers entrantes para

ra distribuir las llamadas sobre
una base pr
primera que llega/ primera que se atiende y desplegarlas
desplega
entre los RACs
que las pued
pueden contestar. Estos sistemas pueden serr standalone
standalone o bien formar
parte de un ssistema de telecomunicaciones mayor. Ellos tienen en
e general la capacidad de reten
retener llamadas en cola, informar avisos y guardar datos respecto de las
llamadas par
para elaborar informes.
Ver Control Estadstico de Proceso (SPC)
DMAIC
Download
Se refiere a los datos que se envan entre clientes y E-PSIC.

PSIC. Ver tambin Download Electrni
Electrnico.
Download Electrnico
Es la activid
actividad que ocurre cuando un usuario final accede a la Web
W o a un sitio FTP,
y solicita ba
bajar informacin o un software. Ver tambin
bin Download.
Downl
Duracin de Ciclo
El tiempo tr
transcurrido de punta a punta del manejo de la transaccin
transac
desde el punto
de vista del usuario final. Esto se usa para determinar
ar la velocidad
velocida de respuesta para
transaccione
transacciones diferidas.
E-PSIC (Proveedor
Externo de Servicios
Integrales al Cliente)
E-PSICs
PSICs ext
externos contratados por el cliente para prestar
estar servicios
servicio a usuarios finales.
Eficiencia de Activos
Existen muc
muchas definiciones de eficiencia de activos.
s. Dentro de las mtricas comunes se incluy
incluyen: utilizacin de posiciones, ingresos/activos,
/activos, y otras
otr mtricas que
relacionan eel desempeo de activos (dlares o unidades)
des) al output.
outpu La eficiencia de
activos se pu
puede medir y gestionar tanto al nivel de la entidad como
co
al nivel del
programa.
Empresa
La compaa del cliente que vende productos o servicios

icios a clientes
client o usuarios finales; la comp
compaa o entidad representada por la VMO.
Los proceso
procesos, prcticas y procedimientos que el E-PSIC
PSIC debe desarrollar
de
e implementar de fo
forma tal de cumplir con los requisitos dee la Norma COPC
C
E-PSIC
Enfoque
COPC INC.
Pgina | 92
Entidad
Una Entidad es una empresa, organizacin u operacin de servicio

servic que est aplicando o buscan
buscando alcanzar la certificacin segn una Norma
orma COPC.
COPC Cualquiera de las
siguientes po
podra ser considerada una entidad para los propsitos de la Certificacin de la N
Norma COPC PSIC:
Corporacin de Servicios Valor plus.
El Centro de Atencin al Cliente de San Jos, California,
ornia, de la Corporacin
C
de Servicios Valo
Valor Plus.
La Operaci
Operacin de Soporte Tcnico del Centro de Atencin
encin al Cliente
Clie de San Jos,
California, dde la Corporacin de Servicios Valor plus.
La Unidad Megasoft de La Operacin de Soporte Tcnico
cnico del Centro
C
de Atencin al
Cliente de S
San Jos, California, de la Corporacin dee Servicios Valor
Plus.
Equivalente de Tiempo Completo (ETC)
Definido en general por la entidad. Se requiere estandarizar

ndarizar empleados
emp
full time y
part time res
respecto de un equivalente de tiempo completo
pleto (ETC). Por ejemplo, dos
RACs part ti
time que trabajan cada uno medio da se consideran un
u ETC.
Errores Crticos
Errores que causan que una transaccin entera sea defectuosa.

efectuosa. Generalmente,
G
stos
son los error
errores que causarn que el usuario final deba
ba volver a contactar
c
al E-PSIC
o que resulta
resultan en un gasto innecesario para el usuario
io final (Errores
(Erro Crticos del
Usuario Fina
Final), el E-PSIC o el Cliente (Errores Crticos
icos del Negocio)
Nego
(ver tambin
Precisin de Cumplimiento).
Errores que hacen que una transaccin entera se considere
nsidere defectuosa
defec
porque se
encuentra en contra de las regulaciones o leyes imperantes
erantes y pudiera
pud
causar problemas a nivel personal o de la empresa.
Errores Crticos de
Cumplimiento
Errores Crticos para

el egocio
Todo aquell
aquello que desde la perspectiva del negocio causa que una
un transaccin sea
defectuosa, ccomo ser:
Una transaccin que resulta en un costo innecesario
ecesario para el negocio
Una transaccin que resulta en una prdida innecesaria para
p el negocio
Ne
Negocio puede significar el cliente para un E-PSIC
PSIC o la empresa para
un ccentro interno)
Errores Crticos para

el Usuario Final
Todo aquell
aquello que desde la perspectiva del usuario final
inal causa que
qu una transaccin
sea defectuo
defectuosa, como ser:
No rresolver el problema (sin importar si esto
to requiere o no repetir una transacc
saccin)
Mal
Maltratar al cliente
Fall
Falla en comunicarse con claridad
Errores o Crticos
Errores que no hacen que la transaccin entera sea considerada defectuosa. Ejemplos: errores en profesionalismo, habilidades blandas
as y errores en
e el ingreso de determinados ddatos.
COPC INC.
Pgina | 93
Evaluacin de Punta a
Punta
Anlisis de pprocesos de inicio a fin, donde el inicio se define como

com el instante en
que la transa
transaccin ingresa al E-PSIC (ej., da y hora en que se recibe
re
un e-mail un
fax) y el fin como el instante en que la transaccin se ha completado
comple
desde el punto
de vista del usuario final (ej., cuando el producto es despachado, cuando la respuesta a un e--mail es enviada al usuario final).
Evaluacin Diagnstica Operativa (Baseline)
Es una Audi
Auditora COPC diseada para brindar un anlisis de las
la deficiencias con
respecto a lo
los tems de la Norma COPC E-PSIC quee corresponda,
correspond de acuerdo al
status de la eentidad en este sentido. Se utiliza para identificar
dentificar las situaciones de no
conformidad
conformidad a fin de que la entidad tome las acciones
nes necesarias
necesaria antes de la Audi
tora de Cert
Certificacin COPC .
Excepciones
Procesamien
Procesamiento de transacciones que no cumplen (ej., solicitudes
solicitud incompletas,
cheques sob
sobre girados/sin fondo, pedidos incompletos).
Excepciones de cumplimiento
Se requieren cuando el E-E-PSIC no es capaz de cumplir

mplir debido a:
Pol
Polticas del Cliente- por ej., Prohbe contactar
ctar al usuario
usuari final para realizar
encu
encuestas de satisfaccin.
Defi
Deficiencias en los sistemas o procesos del Cliente.
Con
Conflicto con los trminos contractuales o comerciales del
d Cliente, por ej.,
Req
Requisitos con Objetivos Bajos.
El C
Cliente no responde.
Tambin req
requeridas cuando el E-E-PSIC no puede demostrar competencia
co
en uno o
ms tems da
dado que la funcin la desarrolla el Cliente.
te. Por ejemplo:
eje
Pronsticos,
Planificaci
Planificacin y Programacin del Personal.
Son dos nom
nombres diferentes para el mismo servicio.. Este servicio permite al usuario
final ingresa
ingresar dgitos que generarn un pedido de envo
vo automtico
automti de un documento a una mq
mquina de fax, utilizando un telfono por pulsos. Esto tambin puede ser
activado inte
internamente por un RAC para enviar documentos
umentos al fax
fa de un usuario
final
Fax Back o
Fax-on-Demand
FB
Facebook
Foros/ Message Boards
Comunidade
Comunidades Online que permiten a sus usuarios/visitantes
isitantes discutir
disc
y reaccionar a
varios temas a travs de posts, comentarios y respuestas.
Gestin de Outliers
Un enfoque para identificar RACs que estn en los extremos del desempeo (Ej el
15% de los RACs con mejor o peor en TMO mensual),
al), investigar
investiga e implementar
acciones cor
correctivas cuando sea apropiado.
GMRS
Gestin/Mar
Gestin/Marketing de Redes Sociales
Habilidades Mnimas y Conocimientos
El trmino Habilidades Mnimas y Conocimientos se usa para describir lo que el

empleado de
debe conocer y ser capaz de hacer antes de estar operativo
opera
en su trabajo.
Estas Habili
Habilidades y Conocimientos deben ser verificables
icables y estar
esta definidas para el
trabajo.
NOTA: En eel uso comn se abrevia a Habilidades Mnimas
COPC INC.
Pgina | 94
Horas o Programadas
La cantidad de horas programadas que un RAC (o grupo de RACs)

RAC debe trabajar,
pero no lo hhace por ausencias no programadas, taless como enfermedad,
enfer
llegadas
tarde y das personales tomados a ltimo momento,, en un determinado
determ
marco de
tiempo.
mpo. Por ejemplo: un RAC est ausente durante un da laboral,
labora se toma un da
personal no programado y dos veces en un mes de 21 das se retrasa
ret
1 hora, lo que
totaliza 18 hhoras. Esta informacin se utiliza para calcular
alcular el ausentismo.
aus
Grado de ex
extensin con que se utilizan los Enfoquess a travs de toda la organizacin.
Influyente
Un sper uusuario de un blog o un foro que es activo

ivo y tiene suficiente
su
autoridad
en la comun
comunidad online como para influenciar o impactar
pactar en otros
otro usuarios.
Intelligent Voice Response/Interactive

Voice Response
(IVR)/ Voice Response Units (VRU)
Hay varias iinterpretaciones para la sigla IVR, Intelligent

ligent Voice Response,
R
Interactive Voice Re
Response y Voice Response Units (VRU).. Es un rbol de decisin
electrnica ((es decir, por tonos, correo de voz o reconocimiento
onocimiento de voz) que se usa
para derivar a un usuario final a informacin automatizada
atizada o bien
bie a la cola apropiada de RACs
Intercambio Electrnico de Datos (EDI)

Intervalo de Confianza
(Precisin)
El intercamb
intercambio electrnico de datos de computadora a computadora,
computad
como facturas
o pedidos. G
Generalmente, esto ocurre entre clientes y E-PSICs.
PSICs.
En base a un
una determinada muestra de datos, el intervalo
rvalo de confianza
con
da un rango
estimado de valores que es probable incluir un parmetro
metro de poblacin
pob
desconocido,
por ej., medi
media. Los intervalos de confianza se expresan
san como un porcentaje +/-. Por
ejemplo, los resultados de una encuesta de satisfaccin
in de usuarios
usuari finales pueden
indicar que eel puntaje promedio es de 87% con un intervalo
valo de confianza
c
de +/-3%.
Esto indica qque el promedio real de satisfaccin de la poblacin se encuentra entre
84% (87%
(87%-3%) y 90% (87%+3%).
Intervalo
Trmino uti
utilizado en pronstico, planificacin y programacin
rogramacin del personal para
definir el int
intervalo de tiempo apropiado para la preparacin
paracin de los
lo pronsticos y la
programaci
programacin. Se aplica tanto para transacciones en tiempo real y diferidas. Los
intervalos pa
para las transacciones telefnicas entrantes
es suelen ser de 15 o 30 minutos.
Para transac
transacciones diferidas, como el correo electrnico,
nico, el intervalo
inter
utilizado normalmente se relaciona con el objetivo de duracin de ciclo y se mide
m en horas.
tem Accionable
Post de Red Social (preguntas Inquietudes, problemas)

as) que requieren
requ
respuesta de la
compaa.
Licenciatarios
Son empresa
empresas licenciadas por COPC Inc. para determinar
rminar el cumplimiento
cum
de la
Norma COP
COPC E-PSIC y nominar a las entidades para
ra la certificacin
certifica
de la Norma
COPC E--PSIC. Estas empresas realizan auditoras y revisiones usando
u
la Norma
COPC E--PSIC. Los licenciatarios deben seguir lineamientos
amientos especficos
esp
para asegurar la integri
integridad de la Norma COPC E-PSIC y de la Auditora de Certificacin COPC.
Lder o RAC Lder
Comnment
Comnmente el cargo dentro de una entidad que es parcialmente RAC y parcialmente
nte respo
responsable de la gestin de las funciones de primera lnea
lne del equipo, como
el monitoreo
monitoreo, coaching, ser el referente/experto con relacin a los
lo productos o procedimientos
cedimientos/polticas, manejo de llamadas escaladas, etc.
COPC INC.
Pgina | 95
Lmite de Especificacin
Se utiliza
tiliza cu
cuando un proceso deber gestionarse alrededor
ededor de una
un banda objetivo en
vez de un n
nico valor de objetivo. El Lmite de Especificacin
ecificacin Superior
S
(USL) determinar el resultado ms alto permitido y el Lmite
te de Especificacin
Especifi
Inferior
(LSL) determ
determinar el resultado ms bajo permitido de un proceso.
proces
Llamadas Abandonadas
Llamadas at
atendidas por el sistema ACD y colocadass en la cola de
d atencin de un
agente en vi
vivo o de respuesta automtica pero que la persona que
qu llama desconecta
o que el siste
sistema de gestin de la cola de atencin deja
eja caer incorrectamente
incor
antes de
ser atendida
atendida.
Mejora Sostenida
Tres puntos consecutivos de datos que se encuentren

n estadstica y significativamente por sobre el nivel de desempeo previo. Los tres puntos no tienen
tie
que demostrar
una mejora ssucesiva (es decir, no se requiere que cada
da punto demuestre
dem
un mejor
desempeo qque el punto previo) pero los tres puntoss de datos tienen
tie
que encontrarse
estadstica y significativamente por sobre el nivel dee desempeo previo.
Los puntos dde datos que sean mejores que el objetivo
vo sern considerados
cons
como que
estn por en
encima del nivel de performance previo.
Mejores Prcticas
La experienc
experiencia de primera mano de COPC recabadaa a partir de Auditoras
A
y revisiones realiz
realizadas en todo el mundo y a lo largo de los
os diferentes sectores de la industria y/o nnegocios. Representan el mejor enfoque,, proceso o mtodo
m
observado
por COPC ppara abordar requisitos especficos de la Norma COPC
COP E-PSIC, o de un
proceso real
realizado en un centro de contacto o centro de distribuci
stribucin.
Mensaje Privado o
MP
Mensaje ent
entregado a la casilla de correo privada de un usuario, no
n visible por la
comunidad dde la red social.
Mtricas de Desempeo
Las mtricas que el E-PSIC utiliza para hacer el seguimiento

uimiento del desempeo, particularmente
larmente dde los PCRCs. Se presentan ejemplos y Requisitos en
e la Categora 4.0
Resultados y en el Anexo 1.
Mtricas de Eficiencia
Se refiere a unidades de input (usualmente horas laborales

borales o costos)
cos
dividido por
unidades de output (usualmente cantidad de transacciones,
ciones, tiempo
tiemp o ingresos).
Tambin den
denominadas mtricas de productividad.
MI
Mensaje Ins
Instantneo
Modelo de Gestin de
Desempeo
La estructur
estructura organizacional, procedimientos, procesos
esos y recursos
recurso requeridos para
asegurar el ddesempeo global de servicio, calidad, ingresos y costos;
co
en particular,
en relacin ccon alcanzar de manera consistente los requisitos de clientes y usuarios
finales.
Monitoreo
Ver Monitor
Monitoreo de Transacciones
Monitoreo (Redes
Sociales)
La revisin pasiva de los contenidos de las redes sociales

ciales en la medida
m
en que concierne a una marca o compaa.
COPC INC.
Pgina | 96
Monitoreo de Transacciones
Revisin de estilo, formato, profesionalismo, conocimiento

imiento y precisin
pr
de la informacin tal ccomo el RAC la provee a los usuarios finales
nales (ver 2.4 Monitoreo de
Transaccion
Transacciones). Para llamadas, esto normalmente see hace a travs
trav de la observacin
de llamadas reales, tanto de al lado cmo remotas. Para E-mails
mails o correo, esto generalmente sse hace revisando las respuestas que se le dieron a las
la inquietudes de los
usuarios fina
finales.
Multimedia
Contenido O
Online que incluye grficos, imgenes, efectos
fectos de sonido,
son
video y msica.
ivel de Desempeo
Previo
El promedio de los tres puntos de datos previos (o ell promedio de

d los datos previos
si se cuenta con menos de tres puntos de datos).
ivel de Servicio
Una medici
medicin que expresa el porcentaje de transacciones
ciones a las que
q se atiende en un
perodo espe
especfico. Por ejemplo, para un call center,, un nivel de servicio 80/30 especificara qque se atiende o atendern un 80% de lass llamadas dentro
de
de los 30 segundos. El N
Nivel de Servicio puede ser un objetivo o una medicin
medici del desempeo
real.
iveles
Mtricas que reflejan el desempeo en momentos especficos

specficos y que
q se evalan en
relacin con el desempeo alcanzado mediante comparaciones
paraciones apropiadas.
a
Objetivo
Es un nivel ccuantificado de resultados para un requisito

isito (por ejemplo:
ejem
responder un
95% de ee-mails dentro de las 24 horas de haber sido
o recibidos).
Objetivos de Alto
Desempeo/Rendimento
Definiciones que describen el nivel de logros y resultados

ltados a los que
q un E-PSIC puede aspirar. A
Algunos ejemplos incluyen liderazgo en el mercado, altos niveles de
satisfaccin, costos mnimos, etc. COPC Inc. recomienda
ienda que estos
es objetivos se
cuantifiquen
cuantifiquen, aunque no es requisito necesario para certificar la Norma
N
COPC EPSIC.
Ocupacin
OJT
Una mtrica de eficiencia que se calcula as:

(tiempo de m
manejo de transaccin)/( tiempo de manejo
ejo de transaccin
transa
+ tiempo
available)
La mtrica dde Ocupacin comnmente se utiliza para
ra mostrar cun efectivamente
estn progra
programados los RACs para trabajar a fines dee cumplir con la entrada de transacciones.
Formacin yy/o entrenamiento en el puesto de trabajo
jo (On the job
jo training).
OMB
Optimizaci
Optimizacin del Motor de Bsqueda
rdenes Electrnicas
de Compra (EPO)
rdenes de compra generadas electrnicamente y enviadas

nviadas al E-PSIC
E
a travs de la
red de trabaj
trabajo.
Organizaciones de
Alto Desempeo
Empresas y entidades que son reconocidas por haber

er alcanzado altos niveles de
servicio, cal
calidad, ingresos, costos, y satisfaccin dell cliente y del
de usuario final.
ORS
Optimizaci
Optimizacin de Redes Sociales
COPC INC.
Pgina | 97
Patrones de Entrada
de Transacciones
El volumen de transacciones que entra en determinados

inados intervalos
interv
de tiempo
Pedido de cotizacin /
Pliego de licitacin
(RFP)
Pedido de Informacin (RFX)
Es un docum
documento preparado generalmente por un cliente
liente y enviado
envia a los E-PSICs
para pedirles que presenten una propuesta detallando
o los mtodos
mtodo y el precio para
desarrollar llos servicios que se tercerizarn de acuerdo
rdo a lo descrito
desc
en el RFP.
Trmino cre
creado por COPC para todo tipo de Pedido
o efectuado por
p una VMO a potenciales E
E-PSICs para Pedidos de Informacin (RFIs),
Is), Pedidos de Cotizacin/
Pliegos de L
Licitacin (RFP).
Pendientes
Transaccion
Transacciones que han sido recibidas pero no procesadas
sadas dentro de la duracin de
ciclo definid
definida. La mtrica apropiada para pendientess es tiempo promedio
p
de atraso
(ATL).
Personal de Apoyo
Personal res
responsable de apoyar al personal en puestos
tos CRC. Generalmente
Ge
incluye
sistemas de informacin, IT, telecomunicaciones, recursos
ecursos humanos,
huma
programadores/pronostic
res/pronosticadores y gerencia.
Personal de Lnea
Personal que maneja los contactos con clientes y otros

ros Puestos CRC.
C
Personal Indefinido
Personal que ocupa puestos sin una fecha de finalizacin

acin determinada.
determ
Personal Mezclado
(Blended Staff)
Personal que procesa una mezcla de transacciones: llamadas y transacciones

tr
no
electrnicas
electrnicas.
Personal, Contratado
Personal de tiempo completo y parcial en la nminaa de una agencia

agen de bsqueda y
contratacin de personal.
Personal, Temporario
Personal que ocupa puestos con una fecha determinada

ada de finalizacin.
finali
Plan de Capacidad
Es el tpico m
modelo utilizado para determinar el nmero
ero de personal
perso RAC que el EPSIC requer
requerir emplear en una fecha futura. El plan de capacidad,
capacida tambin denominado "Plan dde Dimensionamiento de la Dotacin", Normalmente se crea con bastante anticipaci
anticipacin al perodo que est siendo planificado,
o, de manera de tomar en cuenta
el tiempo qu
que se requiere para reclutar y formar personal
sonal adicional
adicion o para generar
espacio de tr
trabajo adicional. Este plan es distinto dee la programacin
programa
que determina
cundo traba
trabajar el personal existente.
El plan anua
anual, preparado a nivel de la entidad, que debe
ebe contener objetivos financieros cuantific
cuantificados (por ej. mejorar la productividad y eficiencia, aumentar
a
los ingresos, reducir costos o cumplir con el presupuesto), objetivos
bjetivos no financieros
fi
cuantificados para aaquellas mtricas de la Categora 4.0 Resultados
os que tengan relacin con
la declaraci
declaracin de la direccin.
Plan de egocios de la
Entidad
Plan de egocios del

Departamento
El plan anua
anual, preparado a nivel del departamento, que debe contener
con
objetivos financieros cu
cuantificados (por ej., mejorar la productividad
ividad y eficiencia,
efici
aumentar los
ingresos, red
reducir costos o cumplir con el presupuesto),
to), y objetivos
objetiv no financieros
cuantificado
cuantificados para aquellas mtricas de la Categoraa 4.0 Resultados
Resultad que tengan
relacin con la declaracin de la direccin y con el plan anual de negocios de la
entidad.
COPC INC.
Pgina | 98
Planificacin de la
Dotacin
Clculo del nmero estimado de recursos de RAC por

or perodo (independientemente
(i
de quin ser
ser efectivamente asignado) que se requiere
ere para manejar
mane la carga de transacciones pr
pronosticada.
Post
Ver Demand
Demanda (Requisito de Demanda).
Contenido dde usuarios publicado en una fuente online.
ine. Puede contener
co
vnculos y/o
multimedia.
Precisin
Ver Interval
Intervalo de Confianza.
Precisin
La calidad dde la transaccin. Esta medicin usualmente

ente se separa
separ en Precisin Error
Crtico para el Usuario Final, Precisin Error Crtico
o para el Negocio
Neg
y de Cumplimiento. L
La precisin se puede medir como porcentaje
centaje correcto,
correc
porcentaje
defectuoso o partes defectuosas por milln (pdpm).
Precisin de pronsticos
La precisin de los pronsticos se define y se mide en dos niveles:

nivele
Prec
Precisin de pronsticos para Planificacin de Personal (ej.: Volumen de
tran
transacciones Reales vs. Volumen Pronosticado,
cado, utilizado
utilizad para identificar
los rrequerimientos de personal a reclutar/formar)
Prec
Precisin de pronsticos para Programacin
n de Personal (ej.: Volumen de
tran
transacciones Reales vs. Volumen Pronosticado,
cado, al nivel
nive del intervalo, para
el pr
pronstico desarrollado para armar programaciones
ramaciones para
p el personal existente )
Procedimientos Operativos Standard

(SOP)
Son las etap

etapas secuenciales que se deben seguir paraa un proceso en particular. La
Familia de N
Normas COPC no requiere que estos procedimiento
rocedimientos estn documentados, aunque frecuentemente lo estn.
Proceso, Capacidad
La medicin de cunta capacidad tiene un proceso

o de alcanzar consistentemente
los objetivos
objetivos, lmites de especificacin o requisitos del Usuario Final.
F
Un proceso
con capacida
capacidad mostrar poca variacin y alcanzar los objetivos.
objetivos
Un proceso
ceso est centrado cuando la distribucin de los resultados
resultado del proceso muestran una dist
distribucin normal y la media de los resultados
ltados del proceso
pro
son iguales o
muy cercano
cercanos al objetivo.
Proceso, Centrado
Procesos Clave de
Apoyo (PCAs)
Los Proceso
Procesos Clave de Apoyo (PCAs) son aquellos procesos necesarios
nec
para facilitar o desarro
desarrollar PCRCs (Normas PSIC/E-PSIC) o PCNs (Norma VMO) para alcanzar los objet
objetivos de nivel de desempeo. stos casi siempre incluyen
incl
sistemas de
informacin
informacin, pronsticos, seleccin y contratacin de personal
nal y formacin de telecomunicacio
comunicaciones (para centros de contacto con el cliente).
iente). Los PCAs
PC estn identificados en el A
Anexo 2 de las Normas PSIC/E-PSIC y PSS.
Procesos Clave del

egocio (PC s)
Los PCNs so
son aquellos procesos que son crticos para la posibilidad
posibili
de la VMO de
brindar altos niveles de desempeo en los productoss y servicios ofrecidos a usuarios
finales y clie
clientes. Estos procesos se identifican en ell Anexo 1 de las Normas
PSIC/E-PSIC
PSIC y PSS.
Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs)
Los PCRCs son aquellos procesos que son crticos para la posibilidad
posibi
del PSIC de
brindar altos niveles de desempeo en los productoss y servicios ofrecidos a los
clientes usua
usuarios finales. Estos procesos estn identificados
ificados en el
e Anexo 1.
COPC INC.
Pgina | 99
Productividad
Una mtrica de Eficiencia que se calcula as:

(tiempo de m
manejo de transaccin)/(tiempo pago)
Programa
Un program
programa es un soporte provisto para un servicio
o o producto especfico para un
cliente espec
especfico. Los clientes individuales por lo general
neral cuentan
cuent con mltiples
programas.
stos pueden ser servicios provistos a diferentes
iferentes divisiones
div
o departamentos dent
dentro de la organizacin del cliente, un servicio
vicio similar provisto para diferentes produ
productos, diferentes servicios provistos para el mismo producto o campaas
individuales
individuales. Los programas deberan ser definidos primordialmente
primordialm
(aunque no
exclusivame
exclusivamente) en base a la estructura de la organizacin
izacin del cliente
cl
y del E-PSIC.
Cuanto ms clara es la estructura de la organizacin,, mayor es la posibilidad de que
el E-PSIC
PSIC te
tenga diferentes programas. As, un E-PSIC
IC que use dos
d equipos diferentes para un m
mismo cliente probablemente tenga dos programas para
p ese cliente.
Programacin del
Personal
Asignacin de recursos de RAC (nmina programada)

da) por perodo,
per
para satisfacer
la demanda cargada estimada.
Ver Demand
Demanda (Requisito de Demanda)
.
Anlisis de vvolumen de transacciones, patrones de entrada TMO y reductores histricos, a fines de determinar patrones futuros y requisitos
isitos de demanda.
dem
Pronsticos
Proveedores Clave
Los proveed
proveedores clave son aquellas organizaciones,, externas a la entidad, que desarrollan un PCA.. Estos proveedores no necesitan ser externos a la empresa; otras
partes de la empresa que no forman parte de la entidad
dad pueden tambin
ta
ser consideradas provee
proveedores clave. Los departamentos corporativos
ativos que proveen
pr
sistemas de
informacin y telecomunicaciones son consideradoss proveedores
proveedore clave. Los proveedores cla
clave pueden incluir tambin clientes y empresas
presas designadas
desig
por el cliente.
PRT
E-PSIC
Porr favor re
re-enviar por twitter (Please Re-Tweet)
Los Proveed
Proveedores de Servicios Integrales a Clientes (E-PSICs)
PSICs) proveen
pr
servicios a
usuarios fina
finales de parte de clientes. Los E-PSICs incluyen
ncluyen la mayora,
m
sino todos,
los tipos de entornos de servicio. Existen E-PSICs internos, que son parte de las
mismas orga
organizaciones que el cliente, y E-PSICs externos
ternos (E-E-PSICs)
(E
que son
contratados por el cliente para proveer servicio a loss usuarios finales.
fin
Puestos CRC (Puestos

Clave Relacionados
con el Cliente)
Los
os Puestos CRC son posiciones que desarrollan o dirigen en forma
fo
directa al personal que de
desarrolla Procesos Clave Relacionados con
on el Cliente (PCRCs).
Los Puestos CRC son aquellas posiciones que ejecutan
tan o dirigen en forma directa al
personal que desarrolla PCRCs (ver definicin en ell glosario).
Para centros de contacto con el cliente, los Puestos CRC incluyen:
incluye RACs, agentes
de e-mail
mail o IInternet, procesadores de correo y fax, as como personal
pers
que dirige,
gestiona y ev
evala su desempeo (en la industria generalmente
eralmente se refieren a ellos
como lderes de lnea o supervisores).
Para operaci
operaciones de Distribucin, los Puestos CRC incluyen: ensambladores,
en
responsables de seleccin empaque y envo, manipuladores
dores de materiales,
mate
y personal
que dirige, ggestiona y evala su desempeo (en la industria
ndustria generalmente
gene
se refieren
a ellos como lderes de lnea o supervisores).
Para la Norm
Norma COPC E-PSIC los Puestos CRC incluyen
luyen aquellas
aquella posiciones que se
encargan de la formacin de RACs, de realizar el monitoreo
onitoreo de transacciones
t
y la
planificacin y programacin del work force.
COPC INC.
Pgina | 100
Puntaje eto Promotor
La diferenci
diferencia entre el porcentaje de clientes que son promotores y el porcentaje de
clientes que son detractores.
Puntualidad
Es el porcen
porcentaje de transacciones procesadas dentro del objetivo de duracin de
ciclo.
Queja del Cliente
Cualquier co
comentario negativo recibido personalmente
ente o por telfono,
tel
correo, fax,
e-mail,
mail, etc. rrespecto de cualquier aspecto de los productos,
ductos, servicios,
servi
personal o
Racs del PS
PSIC / E-PSIC.
Redes Sociales
Herramienta
Herramientas y Aplicaciones que son creadas con laa intencin de
d permitir a individuos crear pperfiles, crear, desarrollar y compartir contenido,
ntenido, comunicarse
com
y conectarse con otr
otros.
Reductores (Tiempo
perdido)
Existen muc
muchas definiciones de Reductores. COPC Inc. encuentra
encuent que la siguiente
es la ms ti
til: la cantidad estimada de tiempo programado
amado que no
n ser efectivo debido a ausen
ausentismo, llegadas tarde, formacin, coaching,
ing, reuniones
reunione de equipo, etc.
que no se in
incluyen en la programacin de trabajo..
Representan
Representante de Atencin al Cliente, o RAC, es un trmino utilizado
util
en la Familia
de Normas C
COPC E-PSIC para referirse al personal
al que procesa
proces transacciones de
usuarios fina
finales en un centro de contacto con el cliente
nte (por ej.: llamadas,
l
e-mails,
consultas po
por internet, faxes, correo, etc.). Otros trminos
minos alternativos
alterna
usados frecuentemente en la industria son los de agentes, representantes
esentantes de servicios tcnicos,
comunicado
comunicadores, consultores y cyber agentes.
Representante de
Atencin al Cliente
(RAC)
Representante de Soporte Tcnico (RST)
COPC utiliz
utiliza este trmino intercambiablemente con
n RAC, agente,
agent representante, u
otros trmin
trminos usados para referirse al personal de lnea que maneja
man los contactos
con el usuar
usuario final.
Requisitos
Hay dos def

definiciones de este trmino segn su utilizacin
zacin en la Norma
N
COPC EPSIC y la N
Norma COPC VMO:
1. Todas las exigencias/necesidades que un E-PSIC o VMO deba
deb desempear y
completar (p
(por ej.: responder los e-mails). Se hace referencia a los
l requisitos de
clientes
ientes y us
usuarios finales a todo lo largo de la Familia
ilia de Normas
Norm COPC.
2. Un comp
componente de cualquiera de las Normas de la Familia de Normas COPC
que constitu
constituya un subgrupo de un tem. Por ejemplo,
o, 1.1.1 es un requisito en 1.1
Declaracin de la Direccin.
Requisitos Mnimos
de Contratacin
Los Requis
Requisitos Mnimos de Contratacin son una lista gua que
qu el candidato a un
puesto CRC debe cumplir si l o ella son elegidos para
ara ese rol.
Son tpicam
tpicamente un conjunto de atributos personales,
s, una combinacin
combi
de experiencia previa, ppersonalidad, familiaridad con la computadora
tadora y habilidad
habi
para trabajar
en los turnos flexibles requeridos.
Habitualmen
Habitualmente incluirn habilidades requeridas paraa hacer el trabajo
tra
que el entrenamiento of
ofrecido por la compaa no las incluir.ej:
j: Habilidad de lenguaje o habilidad de tipe
tipeo.
COPC INC.
Pgina | 101
Resolucin de Problemas
El porcentaj
porcentaje de transacciones procesadas en las cuales
ales las consultas
consu
de los usuarios
finales se res
resolvieron exitosamente.
Resolucin en el Primer Contacto
El porcentaj
porcentaje de transacciones procesadas con xito durante el primer
p
contacto efectuado por el usuario final y que no resultan en llamadas
adas transferidas
transferi
o repetidas con
relacin al m
mismo problema. Tambin denominada FCR.
Resolucin en la Primera Llamada
El porcentaj
porcentaje de llamadas procesadas con xito durante
ante la primera
prime llamada realizada
por el usuari
usuario final, que no resulta en una llamada repetida
epetida respecto
respe del mismo problema. Tamb
Tambin denominada FCR
Respuesta Pblica
Mensaje o re
respuesta accesible pblicamente para ver
er o leer por la
l comunidad de la
Red Social.
Rotacin
Desvinculac
Desvinculacin voluntaria o involuntaria del personal
al (ver 4.6 Rotacin
R
y Ausentismo del Pe
Personal)
RUICA
Es la sigla uutilizada por COPC Inc. para designar la recoleccin, el anlisis y el uso
de los datos de desempeo para permitir al E-PSIC alcanzar sus objetivos de servicio, calidad, costos y objetivos de satisfaccin (segn
n sea el caso).
caso Debe aplicarse
RUICA a to
todos los datos de desempeo requeridos en la Categora
Catego 4.0 Resultados.
Los element
elementos de RUICA estn en los tems 1.3, 1.4
4 y 2.10 de la Norma COPC EPSIC
usuari que llaman a

Ruteo basado en Skills Funcin del ACD controlada por software que ruteaa a los usuarios
RACs espec
especficos basndose en parmetros predeterminados
rminados y condiciones
c
de lla(Habilidades)
madas (ej ca
capacidad de lenguaje, prioridad de llamadas, etc.
Una medida de opinin de una red social especfica u otra comunidad
comu
online respecSentimiento
to de una ma
marca
Servicio
Existen dos definiciones de este trmino segn su utilizacin

tilizacin en las Normas COPC
E-PSIC
PSIC y C
COPC VMO:
1. La velo
velocidad con que se realizan las cosas desde
de la perspectiva
perspec
del cliente.
Puede sser cunto le lleva comunicarse con un agente o cunto
cun tarda en recibir
la respu
respuesta a un e-mail.
2. La func
funcin especfica que suministra el E-PSIC
C o la VMO, por ej., Servicios
Entrant
Entrantes a Clientes, Soporte Tcnico, Cobranzas, etc.
Sesiones de Calibracin
Reuniones ddurante las cuales las personas responsables

bles del monitoreo
moni
de transacciones comp
comparan y debaten acerca de los puntajes de transacciones
transaccion seleccionadas
para asegura
asegurar consistencia en la puntuacin. Estas sesiones
esiones incluyen
inclu
evaluaciones
cuantitativas de la consistencia en la puntuacin mediante
diante la comparacin
com
respecto
de un indica
indicador o referente al nivel del atributo y su correlacin
in con la satisfaccin
del usuario ffinal y los puntajes provistos por los clientes
Sigma del Proceso
Ver Control Estadstico de Procesos
Sitios de Redes Sociales
Sitios espec
especficos que fueron creados para facilitar las actividades
actividade de redes sociales,
incluyendo
ncluyendo ssitios como Facebook, Twitter, Youtubee y Flickr.
COPC INC.
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Sistema de Contacto
con el Cliente
Sistemas con los que el cliente interacta directamente.

nte. Esto incluye
inc
sistemas IVR,
y sitios web
web, pero tambin cubre cualquier provisin
n de auto servicio
ser
que el PSIC /
E-PSIC
PSIC prov
provea al usuario final (ej: Ruteo de Llamadas
das por IVR, autoservicio por
IVR, autoser
autoservicio por sitio web, auto soporte, auto ayuda)
Sistema de Produccin
Sistemas qu
que son usados por el personal del PSIC / E-PSIC
PSIC para desarrollar un
PCRC. Tpic
Tpicamente estos sern el sistema telefnico,
o, sistema CRM,
CR bases de conocimientos, si
sistemas de gestin de e-mails, y cualquier
ier sistema de flujo de trabajo.
Los Sistema
Sistemas de Produccin son fundamentales paraa la entrega de
d servicios a clientes pero son usados por el personal del PSIC / E-PSIC,
IC, no por los
lo clientes (ej: Conmutadores
tadores T
Telefnicos/ Sistemas Telefnicos, Infraestructura
uctura de Red y Lneas de
Telecomuni
lecomunicaciones, Discadores Predictivos Salientes,, Base de conocimientos,
Sistemas
temas CR
CRM, Sistemas de Gestin de e-mails, Soluciones
ones proactivas
proa
o reactivas
para
ra Redes Sociales)
Sistema de Soporte
SKU
Sistemas qu
que se requieren para ayudar a gestionar el centro. Estos
Est tpicamente automatizan un PCA. Los ejemplos incluyen: Sistemass de pronsticos,
pronsti
aplicaciones de
programaci
programacin, bases de datos de monitoreo de transacciones,
sacciones, software
sof
de reportes,
sistemas de recursos humanos etc.
Nmero de R
Referencia (Stock Keepers Unit).
SOW
(Scope of Work)
Una definici
definicin de requisitos creados por el cliente que claramente
claramen delinea el producto del tra
trabajo a ser entregado por el E-PSIC.
SROI
Retorno de lla Inversin Social (Social Return Of Investment)

vestment)
Supervisor
La posicin de gestin dentro de un E-PSIC a la cual

al reportan los
lo RACs (tambin
denominada gestin de primera lnea).
Tabla de Resumen de
Desempeo (PST)
Una tabla qu
que resume los resultados de las mtricas clave de salida
sali utilizadas para
calcular el nnmero de mtricas consistentemente cumpliendo
mpliendo objetivo
ob
y / o mostrando una m
mejora sostenida (tambin conocida como
mo la regla del
d 50/75) exigida en
el tem 4.8 A
Alcanzando Resultados.
Tendencias
Tiempo al Telfono
Evaluacin aacerca de cmo ha variado el desempeo

o a lo largo del
d tiempo.
La cantidad de tiempo real que un RAC se encuentra
ra conversando
conversand al telfono con
un usuario fi
final, incluyendo tiempo de hold (comnmente
mente referido
referi como tiempo
promedio de conversacin).
Ver Utilizac
Utilizacin, Utilizacin de RACs y Ocupacin.
Tiempo de Desfasaje
El tiempo qu
que transcurre desde la preparacin de un pronstico hasta
h
la complecin
de la accin resultante (a menudo llamado tiempo dee desfasaje operacional).
o
Por
ejemplo, si sse requieren seis semanas para reclutar, formar y asignar
asig
exitosamente
nuevos RA
RACs para el manejo de un volumen de transacciones
nsacciones esperado,
es
el pronstico debe prep
prepararse con una antelacin mnima de seis
eis semanas (en
( este caso el
tiempo de de
desfasaje es de seis semanas).
COPC INC.
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Tiempo de Manejo de
Transacciones
El tiempo to
total invertido en el manejo de transacciones,
nes, incluyendo
incluyen tiempo de conversacin (ll
(llamadas entrantes y salientes), tiempo no
o telefnico (e-mail, correspondencia), y to
todo tipo de trabajo posterior a la llamada.
Tiempo Disponible
El tiempo en
entre transaccin y transaccin, donde un RAC est listo
li para aceptar la
transaccin que sigue.
Tiempo medio de espera

(TME)
Es la cantida
cantidad de tiempo promedio que los usuarios finales esperan
esper en cola antes de
que su llama
llamada o consulta por chat sea atendida por un RAC. A los propsitos de
comparacin
comparacin, COPC sugerira tambin que esta mtrica
trica incluya el tiempo del men
de IVR y tie
tiempo de atencin automatizado. Debido a que las llamadas
lla
abandonadas
pueden disto
distorsionar el valor de esta mtrica, es importante
ortante aclarar
aclara si forman parte de
este clculo y si es as de qu manera.
Tiempo medio operativo

(TMO)
El tiempo pr
promedio que le lleva al RAC procesar una
na transaccin.
transacci Esto incluye el
tiempo de co
conversacin con el usuario final, colocarr al usuario final en hold (Tiempo en Hold)
Hold), y completar la transaccin luego de quee el usuario final haya concluido
su participac
participacin en la transaccin (wrapping).
Tiempo Pago
Tiempo de ttrabajo pagado. Tpicamente hace referencia

ncia a las horas
ho que se le pagan
a un RAC durante su da de trabajo (por lo general suele no incluir
inclu las licencias con
goce de suel
sueldo y almuerzos y descansos).
Tiempo Promedio de
Atraso (ATL)
Un clculo dde un promedio ponderado utilizado para

ra monitorear pendientes vencidos (ver la sseccin de Requisitos del Anexo 1)
Tiempo Promedio de
Conversacin (ATT)
Es el tiempo promedio que un RAC est al telfono con la persona

perso que lo llama.
(Idealmente, el tiempo que la persona que llama pasa
sa en hold no se incluye en
esta mtrica
mtrica. Si el tiempo en hold no se puede separar,
parar, considrelo
consid
en la frmula
para calcula
calcular la utilizacin del personal.) El tiempo medio de conversacin
co
se calcula generalme
generalmente como la cantidad total de tiempo all telfono dividido
div
por la cantidad total dde llamadas atendidas. Esto tambin se llama
ma tiempo de
d ACD en algunos
sistemas tele
telefnicos.
COPC INC.
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Transacciones
Diferidas
Las Transac
Transacciones Diferidas se tipifican por:
El usu
usuario final no participa activamente del tiempo en cola
co
El cen
centro determina cundo procesar la transaccin
La du
duracin del ciclo para transacciones diferidas
ridas usualmente
usualm
se mide en
horas o das
Las tr
transacciones que esperan ser procesadass se llaman pendientes
p
Los tipos de PCRCs que son transacciones diferidas son:
Emails
Web M
Mails
Cartas y Fax
Devolu
Devolucin de llamadas (Callbacks)
Procesa
Procesamiento de mensajes de Correo de Voz
Escalam
Escalamientos Internos (excepto transferenciass en vivo)
Excepc
Excepciones
Procesa
Procesamiento de pagos
La may
mayora de las funciones Back Office
Procesa
Ensam
Ensamblado del Producto
Retiro, Empacado, Transporte
Procesa
Recepc
Recepcin de Material y Almacenamiento
Despac
Despacho de Servicio
Manejo de Casos
Activac
Activacin de cuentas
Procesa
Procesamiento de pedidos de Literatura de Campaa.
Procesa
Procesamiento de lista de No Llamar
Procesa
Procesamiento de archivos del cliente
Procesa
Procesamiento de correo
Recepc
Recepcin y Preparacin de transacciones
Actuali
Actualizaciones de la base de datos
Procesa
Procesamiento de transacciones defectuosas o,, transacciones
transaccione que no se pueden
maneja
manejar
Almace
Almacenamiento de transacciones
Bsque
Bsqueda de transacciones
Provisi
Provisin de Producto
Reabas
Reabastecimiento de Materiales de Marketing
COPC INC.
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Transacciones en
Tiempo Real
Las Transac
Transacciones en Tiempo Real se tipifican por:
Hay uun intercambio directo con el usuario final
nal y el mismo
mism est presente durante el tiempo en cola
El usu
usuario final determina cundo contactar al centro y ste
s responde a esta
dema
demanda
El cen
centro tiene un tiempo limitado para atender
der la transaccin
transac
antes que el
usuar
usuario abandone
Si la llamada no se responde en un tiempo razonable,
zonable, aquellas
aqu
no atendidas
no se consideran abandono provocado por el UF.
Los tipos de PCRCs que son Transacciones en Tiempo
po Real son:
son
Llam
Llamadas entrantes de usuario final
Chat va web
Esca
Escalamientos (Transferencia en vivo de llamadas
madas telefnicas)
telefn
Servi
Servicios Persona a Persona para el Usuario Final
Upload
Son los dato

datos que se envan desde el usuario final al E-PSIC
PSIC / Cliente
Cl
o a otra localizacin espe
especificada.
Usuario Final
Los usuarios finales son los clientes de los E-PSICs internos y los
lo clientes de los
Clientess de llos E-PSICs externos. Pueden ser consumidores,
midores, empresas,
em
negocios,
organizacion
organizaciones de campo, o los minoristas, distribuidores
idores y especialistas
espe
que constituyen un can
canal de distribucin.
Utilizacin de RACs
Una mtrica de eficiencia que representa el tiempo que los RACs

RAC se encuentran
ocupados en una interaccin con el cliente o estn esperando
sperando una interaccin entrante con el clie
cliente como un porcentaje del tiempo que se paga a los
lo RACs (esto no
incluye licen
licencia con goce de sueldo ni descansos no pagos). Se calcula del siguiente modo:
(tiempo de m
manejo de transaccin + tiempo available)/(tiempo
le)/(tiempo in situ pago)
La Utilizaci
Utilizacin de RACs se usa comnmente para mostrar
ostrar cun efectiva
e
es la gestin
de los RACs y cunto del tiempo del RAC es realmente
ente tiempo disponible
d
para
manejar tran
transacciones del usuario final.
Vendor
Vendors son aquellas organizaciones, externas a la entidad que desarrollan

d
PCRCs.
Estos vendo
vendors no necesitan ser externos a la compaa,
a, otras partes
par de la compaa
que no son pparte de la entidad, pueden tambin considerarse
siderarse vendors
ven
si ellos desarrollan un P
PCRC para la entidad.
Entradas par
para el cliente (o E-PSIC) generadas durante
nte una transaccin
transa
con el usuario final Ej. Hacer una venta o recolectando cuentass vencidas.
VMO (Organizacin
de Gestin de Proveedores)
Las VMOs sson una unidad o grupo organizacional de individuos,

individuos por lo general
dentro
entro de la empresa del cliente, responsable por la gestin de al menos una porcin
de los progr
programas de la empresa con el E-PSIC.
COPC INC.
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Voz Sobre-Datos
Llamadas en
entrantes a los agentes directamente desdee los usuarios
usuario finales que estn
usando la p
pgina Web del cliente. El circuito de Internet
ernet se comparte
comp
entre el audio
para la llama
llamada y el dato para la pantalla. Requiere de parlantes (o auriculares) y un
receptor aso
asociado con la terminal del usuario.
Web Callback
Callbacks ge
generados cuando el usuario final activa un botn en el
e sitio web del
cliente que eenva un mensaje con un nmero telefnico
nico a un marcador
mar
automtico
de salida (ou
(out-discador) en el E-PSIC. El marcador sintoniza al usuario
u
final y lo
conecta con un RAC.
Web Chat
En una red, intercambio en tiempo real de comunicacin

acin por escrito
esc
entre clientes y
un RAC. Po
Por lo general utilizado para soporte tcnico,
co, dudas acerca
ace de productos,
sugerencias o debates sobre satisfaccin del cliente.. Tpicamente,
Tpicamente un RAC chatea
con dos o m
ms usuarios al mismo tiempo.
COPC INC.
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Norma COPC E-PSIC 5.2 R 1.0 - Esp - Mar 14

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Norma COPC E-PSIC 5.2 R 1.0 - Esp - Mar 14

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Norma COPC E-PSIC

El Sistema de Gestin de Desempeo basado en Resultados

4.4 Desempeo de la Calidad (180 Puntos)......................................................................

Introduccin al Sistema de Gestin de la Norma COPC PSIC

Organizaciones e individuos, generalmente dentro

Contratan a Proveedores Integrales

Prestan servicio a los usuarios

mejor manera de implementar

La Calidad es manejarr las transacc

La generacin de Ingresos acontec

Qu Tipos de E-PSICs Usan la F

por el Comit de Normaliz

aquellas reas que el Comi

Visin General de la Norma COPC E-PSIC

Los tems de la Norma COPC E-PSIC se listan en el sistema de abajo:

2.11 Captura y Anlisis del Feedback del

3.0 Recursos Humanos

Definicin del Puesto de Trabajo

Cuantificacin de los Ahor

Aumento del FCR:: Al resolver los problemas y asuntos en el primer contacto

Costo de la Mala Calidad:: Siem

Tiempo Medio Operativo

Ocupacin: Las mejoras

Costo por transaccin:

Reduccin dee los Pendien

Costos dee salario durante la formacin: Los costos de salario pagados

Costos dee horas extras: Para cubrir a quienes se hayan

Costos Fijos:: Es disc

Horas Extra: pagada

Los impactos de la Rotacin

Calculando el valor monetario

Ganancias Directas en Resulta

Si la operacinn de contacto con clientes realiza captacin de Clientes,

Para procesos de Retenci

De cara al futuro: Direcc

La orma COPC PSIC cam

sern anunciados por el Comit

Los requisitos se volvern m

Requerir cuatroo mtricas de costos y eficiencia: Utilizacin, Ocupacin,

El xito a largo plazo de una organiz

1.1 Declaracin de la Direc

El E-PSIC debe asegurar

respecto a las Redes S

Los sitios a ser monitoreados y la frecuencia de estos

El criterio usado para determinar qu tipos de transacciones

Las reas de responsabilidad social empresaria a abordarse,

Loss procesos uti

1.4 Revisin de los Resulta

1.5 Revisin Interna de lla Norma COPC E-PSIC (40 Puntos)

Procesos (1150 Punto

Un desempeo superior deriva de la capacidad del E-PSIC para proveer eficientemente

2.1 Gestin de Cambios (70 Puntos)

Hacer el seguimiento de la implementacin puntual

Identificar causas controlables y no controlables cuando

Establecer un objetivo para puntualidad que sea consistente

Comunicar estos cambios a todos los usuarios finales

Evitar que el personal realice modificaciones no autorizadas.

Remocin de datos e informacin obsoleta.

2.2 Procesos, Procedimien

ii) Ser monitoreados

Considerar ambos su objetivo de Nivel de Servicio y su objetivo

Describir cclaramente las reglas para minimizar el sobre-dime

Niveles de planificacin muy por debajo o por arriba de lo programado