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UNIVERSIDAD POLITCNICA SALESIANA

SEDE QUITO

CARRERA: INGENIERA ELECTRNICA

Tesis previa a la obtencin del ttulo de: INGENIERO ELECTRNICO

TEMA:
DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN PROPOTOTIPO DE SISTEMA IVR
(INTERACTIVE VOICE RESPONSE), UTILIZANDO ASTERISK, PARA LA
UNIVERSIDAD POLITCNICA SALESIANA QUITO-CAMPUS SUR

AUTORA:
MARCIA FERNANDA SINCHIRE ARROBO

DIRECTOR:
GERMN ARVALO BERMEO

Quito, noviembre del 2013

DECLARATORIA DE RESPONSABILIDAD Y AUTORIZACIN DE USO


DEL TRABAJO DE GRADO

Yo, Marcia Fernanda Sinchire Arrobo autorizo a la Universidad Politcnica


Salesiana la publicacin total o parcial de este trabajo de grado y su reproduccin sin
fines de lucro.

Adems declaro que los conceptos y anlisis desarrollados y las conclusiones del
presente trabajo son de exclusiva responsabilidad de la autora.

___________________________
Marcia Fernanda Sinchire Arrobo
CC: 1719762658

DEDICATORIA

Para Dios, por ser fuente de sabidura y de infinito amor; y para mis padres, por ser la
razn de mi existencia e inspiracin, cuyo apoyo incondicional ha sido para m el
pilar fundamental sobre el que hice realidad este sueo profesional.

AGRADECIMIENTO

Con todo el respeto a la Universidad Politcnica Salesiana por concederme las


facilidades necesarias para el desarrollo de este proyecto.

Y a mis maestros, por ser el ente principal en este camino, en especial al Ingeniero
Germn Arvalo por brindarme su tiempo, apoyo y paciencia durante la ejecucin y
culminacin del presente trabajo.

NDICE

INTRODUCCIN ...................................................................................................... 1
CAPTULO 1 .............................................................................................................. 3
GENERALIDADES .................................................................................................... 3
1.1

Objetivos .......................................................................................................... 3

1.1.1 Objetivo general ............................................................................................... 3


1.1.2 Objetivos especficos ....................................................................................... 3
CAPTULO 2 .............................................................................................................. 4
ANLISIS DEL ESTADO DE ARTE DE LA TELEFONA IP ............................... 4
2.1

Voz sobre IP .................................................................................................... 4

2.1.1 Funciones de VoIP .......................................................................................... 5


2.1.2 Protocolos de VoIP .......................................................................................... 5
2.1.2.1 SIP (Session Initiation Protocol) ..................................................................... 6
2.1.2.2 H.323 ............................................................................................................... 6
2.1.2.3 IAX (Inter Asterisk Exchanged) ..................................................................... 6
2.1.2.4 MGCP (Media Gateway Control Protocol) ..................................................... 6
2.1.2.5 SCCP (Skinny Client Control Protocol) .......................................................... 7
2.2

Asterisk............................................................................................................. 7

2.2.1 Principales directorios de Asterisk .................................................................. 8


2.2.2 Asterisk gateway interface (AGI) ................................................................... 9
2.3

Bases de datos ................................................................................................ 10

2.3.1 Modelos de base de datos .............................................................................. 11


2.3.1.1 Base de datos jerrquica ................................................................................ 11
2.3.1.2 Base de datos de red ...................................................................................... 12
2.3.1.3 Base de datos relacional ............................................................................... 12
2.3.2 MySQL .......................................................................................................... 13

2.4

Interactive voice response (IVR) ................................................................... 13

2.4.1

Funcionamiento ............................................................................................. 15

2.4.1.1 IVR como operador automtico ................................................................... 15


2.4.1.2 IVR como gestor de base de datos ................................................................. 16
CAPTULO 3 ............................................................................................................ 17
ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DEL USO DE LA TELEFONA IP EN
LA UNIVRSIDAD POLITCNICA SALESIANA .................................................. 17
3.1

Levantamiento de los sistemas telefnicos que posee actualmente la

Universidad Politcnica Salesiana Quito-Campus Sur .............................................. 17


3.1.1 Infraestructura Clster Call Manager ............................................................ 17
3.1.2 Enlace de datos .............................................................................................. 18
3.1.3 Telefona IP ................................................................................................... 19
3.1.3.1 Protocolos utilizados en VoIP ....................................................................... 20
3.1.3.2 DID telefnico ............................................................................................... 21
3.1.3.3 Plan de numeracin ....................................................................................... 21
3.1.3.4 Puntos relevantes del plan de marcado ......................................................... 22
3.1.3.5 Extensiones por departamento ...................................................................... 23
3.1.4 Infraestructura switching Campus Sur .......................................................... 26
3.2

Servicios telefnicos utilizando la PSTN y la IP WAN ................................. 28

3.3

Caractersticas de los equipos utilizados en la infraestructura de red del

Campus Sur ............................................................................................................... 28


3.3.1

Servidores de Cisco Unified Communications Manager (Call Manager) ..... 28

3.3.1.1 Caractersticas y capacidades ........................................................................ 28


3.3.2

Telfonos IP .................................................................................................. 29

3.3.2.1 Caractersticas de los telfonos IP unificados de Cisco serie 7900 ............. 30


3.3.3

Cdecs .......................................................................................................... 31

CAPTULO 4 ............................................................................................................ 32
ESTUDIO Y DISEO DEL SISTEMA IVR PARA CAMPUS SUR DE LA
UNIVERSIDAD POLITCNICA SALESIANA QUITO ........................................ 32
4.1

Definicin del problema a resolver por medio del sistema IVR .................... 32

4.1.1 Problema......................................................................................................... 32
4.1.2 Alcances y limitaciones ................................................................................. 33
4.2

Diseo del prototipo de sistema IVR ............................................................. 34

4.2.1 Recomendaciones de diseo en general ......................................................... 34


4.2.1.1 Saludo inicial ................................................................................................. 35
4.2.1.2 Men principal .............................................................................................. 35
4.2.1.3 Identificacin ................................................................................................. 35
4.2.1.4 Mens ............................................................................................................ 36
4.2.1.5 Preguntas Si/No ............................................................................................. 36
4.2.2 Fases de diseo e implementacin en general ................................................ 37
4.2.2.1 Consultora IVR ............................................................................................ 37
4.2.2.2 Diseo IVR .................................................................................................... 37
4.2.2.3 Desarrollo IVR .............................................................................................. 38
4.2.2.4 Programacin IVR ......................................................................................... 38
4.2.2.5 Pruebas IVR .................................................................................................. 38
4.2.2.6 Implementacin IVR ..................................................................................... 38
4.2.2.7 Administracin IVR ...................................................................................... 38
4.2.3 Diagrama de bloques y diagramas de flujo del prototipo modelado .............. 39
4.2.3.1 Diagrama de bloques ..................................................................................... 39
4.2.3.2 Diagramas de flujo ........................................................................................ 40
4.3

Implementacin y configuracin del prototipo de sistema IVR modelado .... 47

4.3.1 Descripcin de los elementos necesarios para la implementacin del prototipo


modelado .................................................................................................................... 47
4.3.1.1 Servidor .......................................................................................................... 47

4.3.1.2 Softphone ....................................................................................................... 48


4.3.1.2.1

Requerimientos mnimos de sistema para instalar X-Lite versin 5 .. 48

4.3.1.3 Red Fastethernet ............................................................................................ 49


4.3.2 Configuracin de la Central Asterisk PBX 1.8.5 en el sistema operativo
Centos 6.2................................................................................................................... 49
4.3.2.1 Desactivado de selinux .................................................................................. 49
4.3.2.1 Borrado de reglas iptables ............................................................................. 50
4.3.2.3 Actualizacin de kernel ................................................................................. 50
4.3.2.4 Instalacin de aplicacin wget ...................................................................... 51
4.3.2.5 Proceso de descarga de Asterisk 1.8.5 ........................................................... 52
4.3.2.6 Proceso de descarga de Dahdi 2.5.0 ............................................................... 52
4.3.2.7 Descomprimido de Asterisk y Dahdi ............................................................ 53
4.3.2.8 Instalacin de todas las dependencias necesarias .......................................... 53
4.3.2.9 Instalacin de las libreras perl y ncurses-devel ............................................ 54
4.3.2.10

Compilacin e inicializacin de Dahdi 2.5.0...................................... 54

4.3.2.11

Compilacin e instalacin de archivos de configuracin de Asterisk

1.8.5 ............................................................................................................................ 56
4.3.2.12

Comprobacin e inicializacin de la Central Asterisk PBX ............. 59

4.3.3 MySQL ........................................................................................................... 60


4.3.3.1 Configuracin de MySQL server ................................................................... 60
4.3.4 PHPAGI ......................................................................................................... 61
4.3.4.1 Instalacin de PHPAGI ................................................................................. 61
4.3.4.1 Configuracin de PHPAGI............................................................................. 62
4.3.5 Festival ........................................................................................................... 63
4.3.5.1 Instalacin de Festival ................................................................................... 63
4.3.5.2 Configuracin de Festival .............................................................................. 66
4.3.6 Softphone X-Lite 5.0 ...................................................................................... 67
4.3.6.1 Instalacin de softphone X-Lite como elemento final ................................... 67

4.3.6.2 Parmetros de configuracin del softphone X-Lite........................................ 70


4.3.6.3 Configuracin del softphone X-Lite como elemento final............................. 70
4.3.7 Estructura y descripcin de las bases que interactuarn con el prototipo de
sistema IVR modelado .............................................................................................. 72
4.3.7.1 Bases de datos a utilizarse en el prototipo de sistema IVR modelado .......... 72
4.3.7.1.1

Base de datos extensiones ................................................................. 73

4.3.7.1.2

Base de datos datos_alumno .............................................................. 73

4.3.7.1.3

Base de datos notas_alumnos ............................................................ 74

4.3.7.1.4

Base de datos saldos_alumnos ........................................................... 75

4.3.7.2 Configuracin de las bases de datos a utilizarse en el prototipo de sistema


IVR modelado ............................................................................................................ 76
4.3.7.2.1

Base de datos extensiones ................................................................. 76

4.3.7.2.2

Base de datos datos_alumno .............................................................. 77

4.3.7.2.3

Base de datos notas_alumnos ............................................................ 79

4.3.7.2.4

Base de datos saldos_alumnos ........................................................... 82

4.3.8 Configuracin de la Central Asterisk 1.8.5 .................................................... 84


4.3.8.1 Creacin de usuarios ..................................................................................... 84
4.3.8.2 Plan de marcado ............................................................................................ 85
4.3.8.2.1

Creacin de contextos ........................................................................ 85

4.3.8.2.2

Creacin de scripts PHP .................................................................... 88

CAPTULO 5 ............................................................................................................ 91
PRUEBAS Y ANLISIS DE RESULTADOS ......................................................... 91
5.1

Pruebas del prototipo de sistema IVR modelado ........................................... 91

5.1.1 Pruebas de funcionalidad del prototipo de sistema IVR modelado .............. 91


5.1.2 Encuesta sobre el posible nivel de aceptacin del Sistema IVR modelado ... 92
5.1.2.1 Clculo de la muestra representativa ............................................................. 92
5.2

Anlisis de resultados .................................................................................... 93

5.2.1 Anlisis del resultado de funcionalidad del prototipo de sistema IVR


modelado ................................................................................................................... 93
5.2.2 Anlisis de los resultados obtenidos en la encuesta ...................................... 94
5.2.3 Ensayo de hiptesis y significacin ............................................................ 103
CAPTULO 6 .......................................................................................................... 107
ESTIMACIN DE LA FACTIBILIDAD TCNICA Y ECONMICA DEL
PROYECTO............................................................................................................. 107
6.1

Estimacin de la factibilidad tcnica ............................................................ 107

6.2

Estimacin de la factibilidad econmica ...................................................... 109

6.3

Estimacin de beneficio del proyecto .......................................................... 110

6.3.1 Estimacin de ahorro por contratacin de personal ..................................... 110


6.4

Estimacin del tiempo de recuperacin de la inversin ............................... 111

CONCLUSIONES .................................................................................................. 114


RECOMENDACIONES ......................................................................................... 117
LISTA DE REFERENCIAS ................................................................................... 118

NDICE DE FIGURAS

Figura 1 Esquema conceptual de funcionamiento del Sistema VoIP ......................... 5


Figura 2 Esquema de funcionamiento bsico de Asterisk .......................................... 8
Figura 3 Asignacin de permisos a los scripts AGI .................................................. 10
Figura 4 Estructura de una base de datos .................................................................. 11
Figura 5 IVR como operador automtico................................................................... 15
Figura 6 IVR como gestor de base de datos ............................................................... 16
Figura 7 Infraestructura clster Call Manager .......................................................... 18
Figura 8 Enlace de Datos .......................................................................................... 19
Figura 9 Telefona IP Universidad Politcnica Salesiana .......................................... 20
Figura 10 Infraestructura Switching Campus Sur ...................................................... 26
Figura 11 Telfono IP Unificado De Cisco Serie 7900 ............................................. 30
Figura 12 Diagrama de bloques del prototipo de sistema IVR modelado ................ 39
Figura 13 Diagrama de flujo del men principal ...................................................... 40
Figura 14 Diagrama de flujo de la opcin 1 ............................................................... 41
Figura 15 Diagrama de flujo de las opciones 2, 3, 4 y 5 consecutivamente ............. 42
Figura 16 Diagrama de flujo de la opcin 6 .............................................................. 43
Figura 17 Diagrama de flujo de la opcin A .............................................................. 44
Figura 18 Diagrama de flujo de la opcin 1.1 ............................................................ 45
Figura 19 Diagrama de flujo de la opcin 1.2 ............................................................ 46
Figura 20 Diagrama de flujo de la opcin 0 ............................................................... 47
Figura 21 Selinux deshabilitado ................................................................................. 49
Figura 22 Reglas iptables preconfiguradas ................................................................ 50
Figura 23 Versin actual de kernel ........................................................................... 50
Figura 24 Actualizacin de kernel ............................................................................ 51
Figura 25 Instalacin de aplicacin wget .................................................................. 51

Figura 26 Descarga completa de Asterisk 1.8.5 ........................................................ 52


Figura 27 Descarga completa de Dahdi 2.5.0 ........................................................... 52
Figura 28 Descomprimido de Asterisk 1.8.5 ............................................................. 53
Figura 29 Descomprimido de Dahdi 2.5.0 ................................................................. 53
Figura 30 Instalacin de dependencias necesarias .................................................... 54
Figura 31 Instalacin de libreras perl y ncurses-devel ............................................. 54
Figura 32 Ejecucin del comando make all para la compilacin de Dahdi 2.5.0 ...... 55
Figura 33 Ejecucin del comando make install para la compilacin de Dahdi
2.5.0.. .......................................................................................................................... 55
Figura 34 Ejecucin del comando make config para la compilacin de Dahdi
2.5.0 ......................................................................................................................... ..55
Figura 35 Inicializacin del servicio Dahdi .............................................................. 56
Figura 36 Ejecucin del comando make clean para la compilacin de Asterisk
1.8.5 ............................................................................................................................ 57
Figura 37 Comando ./configure para la compilacin de Asterisk 1.8.5 .................... 57
Figura 38 Ejecucin del comando make para la compilacin de Asterisk 1.8.5 ...... 57
Figura 39 Ejecucin del comando make install para la compilacin de Asterisk
1.8.5 ........................................................................................................................... 58
Figura 40 Ejecucin del comando Instalacin de archivos de configuracin de
Asterisk 1.8.5 ............................................................................................................ 58
Figura 41 Configuracin de Asterisk como un servicio en Centos 6.2 ..................... 58
Figura 42 Comprobacin de ejecucin de Asterisk 1.8.5 ......................................... 59
Figura 43 Inicializacin del servicio Asterisk ........................................................... 59
Figura 44 Instalacin de mysql y mysql-server ........................................................ 60
Figura 45 Inicializacin de MySQL .......................................................................... 60
Figura 46 Creacin de contrasea para el usuario en el servidor MySQL ................ 61
Figura 47 Instalacin del mdulo script PHP ........................................................... 61
Figura 48 Descarga del paquete phpagi 2.20 ............................................................. 62

Figura 49 Descomprimido del paquete phpagi 2.20 .................................................. 62


Figura 50 Permisos para la ejecucin de los scripts PHP ......................................... 62
Figura 51 Ubicacin de phpagi en el directorio correcto ........................................... 63
Figura 52 Descarga del mdulo de instalacin de Festival ....................................... 64
Figura 53 Comprobacin de ejecucin del mdulo de Festival ................................ 64
Figura 54 Descarga del paquete de Festival en espaol ............................................ 65
Figura 55 Descomprimido del paquete Festival en espaol ...................................... 65
Figura 56 Descarga del paquete de Festival para voz femenina ............................... 65
Figura 57 Modificacin del archivo de configuracin de Festival ........................... 66
Figura 58 Modificacin del archivo de configuracin de Festival en Asterisk ........ 66
Figura 59 Iniciacin del servidor Festival ................................................................. 67
Figura 60 Ejecucin del setup de X-Lite ................................................................... 67
Figura 61 Aceptacin de trminos y condiciones de la licencia ............................... 68
Figura 62 Carpeta de destino del softphone X-Lite .................................................. 68
Figura 63 Inicializacin del proceso de instalacin de X-Lite ................................... 69
Figura 64 Proceso de instalacin de X-Lite .............................................................. 69
Figura 65 Creacin de una extensin SIP en el softphone X-Lite ............................ 71
Figura 66 Ventana configurada del softphone X-Lite ............................................... 72
Figura 67 Softphone X-Lite registrado ..................................................................... 72
Figura 68 Creacin de la base de datos extensiones y la tabla ext_campus_sur ....... 76
Figura 69 Llenado de campos de la tabla ext_campus_sur ....................................... 77
Figura 70 Tabla ext_campus_sur ............................................................................. 77
Figura 71 Creacin de la base de datos datos_alumno y la tabla sna_alumno ........ 78
Figura 72 Llenado de campos de la tabla sna_alumno .............................................. 78
Figura 73 Tabla sna_alumno .................................................................................... 79
Figura 74 Creacin de la base de datos notas_alumnos y la tabla sna_materia ........ 79
Figura 75 Llenado de campos de la tabla sna_materia ............................................. 80

Figura 76 Tabla sna_materia ...................................................................................... 80


Figura 77 Creacin de la tabla sna_calificacion_academico .................................... 80
Figura 78 Llenado de campos de la tabla sna_calificacion_academico .................... 81
Figura 79 Tabla sna_calificacion_academico ........................................................... 81
Figura 80 Creacin de la base de datos saldos_alumnos y la tabla prealizados ...... 82
Figura 81 Llenado de campos de la tabla prealizados................................................ 82
Figura 82 Tabla prealizados ...................................................................................... 83
Figura 83 Creacin de la tabla dpendientes .............................................................. 83
Figura 84 Llenado de campos de la tabla dpendientes .............................................. 84
Figura 85 Tabla dpendientes ..................................................................................... 84
Figura 86 Conocimiento acerca de los servicios de informacin que brinda
actualmente la Universidad Politcnica Salesiana .................................................... 96
Figura 87 Frecuencia de utilizacin de la pgina web de la Universidad Politcnica
Salesiana .................................................................................................................... 97
Figura 88 Acceso a la telefona fija ........................................................................... 98
Figura 89 Acceso a la telefona mvil ....................................................................... 99
Figura 90 Acceso a internet fijo .............................................................................. 100
Figura 91 Acceso a internet mvil .......................................................................... 101
Figura 92 Nivel de aceptacin del sistema IVR ..................................................... 102
Figura 93 Curva normal para un nivel de significacin de 0.10 .............................. 105

NDICE DE TABLAS

Tabla 1 Principales directorios de Asterisk ................................................................. 9


Tabla 2 Enlaces de datos Sede Quito ........................................................................ 19
Tabla 3 Plan de numeracin UPS .............................................................................. 22
Tabla 4 Plan de numeracin Sede Quito ................................................................... 22
Tabla 5 Extensiones Bloque A Campus Sur . ............................................................ 23
Tabla 6 Extensiones Bloque B Campus Sur ............................................................. 24
Tabla 7 Extensiones Bloque C Campus Sur ............................................................. 24
Tabla 8 Extensiones Bloque E Campus Sur .............................................................. 25
Tabla 9 Extensiones Bloque F Campus Sur .............................................................. 25
Tabla 10 Extensiones Bloque H Campus Sur Problema ............................................ 25
Tabla 11 Nomenclatura de los switches por rea de servicio en el Campus Sur ...... 27
Tabla 12 Equipos utilizados en la infraestructura switching del Campus Sur .......... 27
Tabla 13 Estructura base de datos extensiones ......................................................... 73
Tabla 14 Estructura base de datos datos_alumno ..................................................... 74
Tabla 15 Estructura base de datos notas_alumnos .................................................... 74
Tabla 16 Estructura base de datos saldos_alumnos .................................................. 75
Tabla 17 Pruebas de funcionalidad del plan de marcado .......................................... 91
Tabla 18 Pruebas de funcionalidad de las opciones del Sistema IVR ...................... 92
Tabla 19 Resultado de las pruebas de funcionalidad del plan de marcado ............... 94
Tabla 20 Resultado de las pruebas de funcionalidad de las opciones del Sistema
IVR ............................................................................................................................ 94
Tabla 21 Conocimiento acerca de los servicios de informacin que brinda
actualmente la Universidad Politcnica Salesiana .................................................... 96
Tabla 22 Frecuencia de utilizacin de la pgina web de la Universidad Politcnica
Salesiana .................................................................................................................... 97
Tabla 23 Acceso a la telefona fija ............................................................................ 98

Tabla 24 Acceso a la telefona mvil ........................................................................ 99


Tabla 25 Acceso a internet fijo ............................................................................... 100
Tabla 26 E Acceso a internet mvil ........................................................................ 101
Tabla 27 Nivel de aceptacin del sistema IVR ....................................................... 102
Tabla 28 Datos obtenidos de la hiptesis planteada................................................. 104
Tabla 29 Valores crticos de z para ensayos de una y dos colas .............................. 104
Tabla 30 Costos de inversin en cada opcin .......................................................... 110
Tabla 31 Estimacin de ahorro por contratacin de personal .................................. 111
Tabla 32 Tiempo de recuperacin de la inversin en cada una de las opciones ..... 111

NDICE DE ANEXOS

Anexo 1 Cdigo fuente del archivo sip.conf ........................................................... 123


Anexo 2 Cdigo fuente del archivo extensions.conf ............................................... 124
Anexo 3 Cdigo fuente del script campus_sur.php ................................................ 127
Anexo 4 Cdigo fuente del script opseis.php .......................................................... 128
Anexo 5 Encuesta. .................................................................................................... 135

RESUMEN

La idea de usar sistemas IVR se ha incrementado considerablemente, debido a que


las empresas e instituciones buscan mejorar su vinculacin con los clientes y reducir
los costos de operacin. Es por esta razn, que este proyecto provee a la Universidad
Politcnica Salesiana Quito-Campus Sur de un prototipo de sistema IVR utilizando
Asterisk 1.8.5 y el sistema operativo Centos 6.2, que permite a los estudiantes
realizar consultas de ndole acadmico y financiero. El prototipo interacta con bases
de datos, las cuales se gestionan mediante MySQL y se invocan desde Asterisk
utilizando el lenguaje de programacin PHP. Tambin se utiliz la tecnologa digital
VoIP y el protocolo SIP para la comunicacin entre el servidor y el dispositivo final,
que permiti comprobar su correcto funcionamiento. Este proyecto concluye con una
estimacin sobre el nivel de aceptacin en los estudiantes, el cual proporcion un
resultado favorable, es decir, se garantiza su acogida si en algn momento se llega a
materializar.

ABSTRACT

The idea of using IVR systems has increased considerably, because of companies
and institutions seek to improve its relationship with customers and reduce operating
costs. It is for this reason that this project provides to the Universidad Politcnica
Salesiana Quito-Campus Sur an IVR System prototype using Asterisk 1.8.5 and
Centos 6.2 operating system. The system allows the students be able to consult by
phone some academic and financial personal data. The prototype interacts with
databases, managed by MySQL and invoked from Asterisk using the programming
language PHP. Also, it were used VoIP and SIP for communication between the
server and the end device. This made possible the verification of the proper operation
of the prototype. This project concludes an estimation of the systems level of
acceptance from students. Such estimation provided a positive result so to warrant its
successful implementation if at any time the project is implemented in the UPS
production network.

INTRODUCCIN

La migracin de la comunicacin analgica a la digital que se ha venido


desarrollando en estos ltimos aos, ha permitido grandes avances tecnolgicos,
contribuyendo de esta manera a la convergencia y a la calidad de los servicios.

Este mundo es cada vez ms competitivo, razn por la cual los sistemas telefnicos
digitales son indispensables en las empresas o entidades para brindar una mejor
atencin a los usuarios. Esta necesidad ha hecho popular el desarrollo de nuevas
aplicaciones que ya no requieren directamente de la intervencin de una persona,
sino que trabajan de manera autnoma.

Es el caso de los Sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) tambin conocidos


como Unidades de Respuesta de Voz (VRU) los cuales permiten enrutar llamadas
entrantes hacia distintos departamentos de manera rpida sin necesidad de
intervencin humana. A estos sistemas tambin se les puede incorporar consultas a
bases de datos con el objeto de que el cliente acceda a informacin de manera rpida,
sencilla y segura, a travs de la verificacin de su identidad.

Los sistemas IVR en estos ltimos tiempos tambin han hecho uso de otras
tecnologas como: Automatic Speech Recognition (ASR), Dual Tone Multi
Frequency (DTMF) y Text To Speech (TTS), las cuales le han otorgado al usuario
un mejor servicio.

Para la realizacin de este proyecto se tomar en cuenta varios conceptos que se


encuentran atados a este tipo de servicios de Telefona IP, tales como: Voz sobre IP
(VoIP), Servidores Asterisk y Bases de Datos.

Este proyecto est enfocado en el diseo de un prototipo de sistema IVR con


incorporacin de consulta a base de datos, que ms tarde pueda ser implementado y
brinde una alternativa de consulta de informacin relacionada con calificaciones,
materias, pagos entre otras a los estudiantes de la Universidad Politcnica Salesiana
1

Quito-Campus Sur. Para esto se har uso de los datos recopilados en el Anlisis de la
Situacin Actual de la Telefona IP y las necesidades de informacin de carcter
acadmico y financiero de los estudiantes de este Campus.

CAPTULO 1
GENERALIDADES

1.1 Objetivos
1.1.1 Objetivo general

Proveer al Campus Sur de la Universidad Politcnica Salesiana Quito


de un prototipo de respuesta de voz interactiva utilizando la
herramienta de software libre Asterisk.

1.1.2 Objetivos especficos

Analizar la situacin actual del uso de la telefona IP en la


Universidad Politcnica Salesiana para plantear una solucin de IVR
que responda a las necesidades actuales de informacin del usuario y
del sistema de comunicacin de voz.

Realizar un prototipo de la solucin planteada utilizando Asterisk.

Probar el funcionamiento del prototipo simulando la estructura de la


base de datos real de la UPS.

Establecer la factibilidad tcnica y econmica de la implementacin


del proyecto.

CAPTULO 2
ANLISIS DEL ESTADO DEL ARTE DE LA TELEFONA IP

En este captulo se abordarn temas que permitan explicar, entender y desarrollar el


prototipo de sistema IVR.

2.1 Voz sobre IP

Su nombre se deriva de las siglas en ingls Voice over IP (Voz sobre Protocolo de
Internet), es el mtodo utilizado para transmitir llamadas telefnicas sobre una red
IP, en forma de paquetes de datos.

VoIP ha contribuido en el desarrollo de las redes convergentes, las cuales son


utilizadas para cursar datos, voz, video, etc. es decir varios tipos de informacin.

Los Protocolos IP o Protocolos de Voz sobre IP ms importantes y compatibles con


Asterisk PBX son: SIP, IAX, H323, MGCP y SCCP. La sealizacin en VoIP se
transporta sobre los protocolos UDP/IP o TCP/IP.

La Telefona IP es un servicio de VoIP que transmite a travs de Internet


comunicaciones de voz en formato digital, haciendo uso de los estndares IP. Utiliza
circuitos virtuales, por lo cual la conmutacin de paquetes es trasparente para el
usuario.

Por lo contrario los circuitos conmutados convencionales ms conocidos como PSTN


(Red Telefnica Pblica Conmutada), para establecer una llamada hacen uso de un
enlace fsico, el cual no puede ser compartido, es decir para que otro usuario pueda
utilizar los recursos que intervienen en la realizacin de la primera llamada debe
esperar que esta haya finalizado. (Butcher, Xiangyang, & Jinhua, 2007), (Jelassi,
Rubino, Melvin, Youssef, & Pujolle, 2012), (Mahler, 2004, pgs. 27-28), (Wallace,
2009, pg. 3)

Figura 1 Esquema conceptual de funcionamiento del Sistema VoIP

Fuente: (E.P Soluciones, 2013)

2.1.1 Funciones de VoIP

VoIP torna sencillas algunas tareas que seran complejas de realizar usando redes
telefnicas tradicionales. Sus principales funciones son:

Las llamadas telefnicas locales pueden ser automticamente transferidas a


un telfono VoIP, sin importar el punto de red dnde se est conectado. Si el
usuario lleva consigo un telfono VoIP en un viaje, y se encuentra conectado
a Internet, este podra recibir llamadas gratuitamente.

Los usuarios que cuentan con el servicio de mensajera instantnea desde


cualquier lugar y hora pueden recibir y enviar mensajes.

Tambin pueden integrarse otros servicios disponibles en Internet como


videoconferencias, mensajes, intercambio de datos, audio, etc. a los telfonos
VoIP. (VoIP Tecnology), (CISCO, 2013)

2.1.2 Protocolos de VoIP

Asterisk soporta los siguientes protocolos de VoIP: SIP, H.323, IAX, MGCP y SCCP
para controlar y gestionar las llamadas telefnicas.

2.1.2.1 SIP (Session Initiation Protocol)

Es un protocolo de sealizacin definido en la RFC 3261. Su funcin principal es la


gestin de los mensajes de estado entre los puntos finales que intervienen en una
llamada. SIP fue creado para corregir las deficiencias del protocolo H.323. Sus
principales ventajas son: costo, convergencia, mantenimiento y movilidad. (Wallace,
2009, pg. 12).

2.1.2.2 H.323

Es un conjunto de estndares de la ITU-T, los cuales especifican un conjunto de


protocolos para proveer sesiones de comunicacin visual y de audio sobre una red de
computadoras. En la actualidad ha sido reemplazado por SIP. (Mahler, 2004, pg.
28), (Wallace, 2009, pg. 13).

2.1.2.3 IAX (Inter Asterisk Exchanged)

Es un protocolo de transporte abierto propio de Asterisk, que utiliza el puerto UDP


4569 para la sealizacin. Una de sus principales ventajas en la seguridad, ya que
permite realizar autenticacin. La versin ms utilizada en la IAX2 la cual permite
realizar multiplexacin y trunking. (Mahler, 2004, pg. 27)

2.1.2.4 MGCP (Media Gateway Control Protocol)

Es un protocolo que est definido en la RFC 3435, creado con la finalidad de


simplificar la comunicacin con los dispositivos finales como los telfonos. Utiliza el
modelo cliente-servidor a diferencia de los otros protocolos citados anteriormente.
(Wallace, 2009, pg. 11)

2.1.2.5 SCCP (Skinny Client Control Protocol)

Es un protocolo propietario de Cisco System, se lo utiliza entre Cisco Call Manager y


telfonos VoIP. Cisco Call Manager funciona como proxy de sealizacin para
llamadas iniciadas a travs de otros protocolos como H.323, SIP, MGCP, etc.
TCP/IP es el protocolo utilizado por SCCP para conectarse a los Call Managers en
un grupo. (Wallace, 2009, pg. 12)

2.2 Asterisk

Es una aplicacin distribuida bajo licencia GPL (General Public License) que
gestiona comunicaciones telefnicas tradicionales e IP (analgicas, digitales y
mviles) haciendo uso de los protocolos VoIP. Por ser OpenSource presenta grandes
ventajas al momento de desarrollar sistemas de comunicacin que requieren alta
calidad y versatilidad.

Fue creada por Mark Spencer de Digium en 1999, desde entonces varios
programadores han contribuido en la correccin de errores y perfeccionamiento de
las funcionalidades. Inicialmente fue desarrollada para correr bajo Linux, pero en la
actualidad se distribuye para otra clase de sistemas operativos como: Mac OS X,
Microsoft Windows, Solaris, etc.

Actualmente es el software ms avanzado, completo y econmico en el mercado para


la implementacin de centralillas de Telefona IP. Estas caractersticas le ubican
como plataforma de telefona lder de cdigo abierto a nivel mundial.

Una PBX implementada con Asterisk brinda varios servicios de call center como
distribucin automtica de llamadas (ACD), buzn de voz, respuesta interactiva de
voz (IVR), enrutamiento de fax, conferencias, etc.

Una de las ventajas de Asterisk es que puede integrarse con otras tecnologas libres o
propietarias para brindar mejores servicios. Dado que para realizar llamadas a larga
distancia Asterisk utiliza Internet, reduce a cero los costos por concepto de
interconexin en las facturas telefnicas.

En el siguiente esquema se muestra el funcionamiento bsico de Asterisk. (Digium,


Inc., 2013),

al e o

al i

ee

o tilla

t , 2010), (Meggelen, Leif, &

Smith, 2007, pgs. 1-2)

Figura 2 Esquema de funcionamiento bsico de Asterisk

Fuente: (Gorrotxategi & Santamara, 2007)

2.2.1 Principales directorios de Asterisk

Durante el proceso de compilacin de Asterisk, se crean muchos directorios, y cada


uno contiene una parte de Asterisk. En la siguiente tabla se indican los directorios
ms importantes as como su funcin.

Tabla 1 Principales directorios de Asterisk


DIRECTORIO

DESCRIPCIN

/etc/asterisk/

Es el directorio ms importante de Asterisk, contiene los ficheros de


configuracin

/usr/lib/asterisk/modules/

Contiene los ficheros binarios de los mdulos de Asterisk que han


sido compilados

/var/lib/asterisk/

Contiene varios ficheros importantes de Asterisk en distintos


subdirectorios, adems del astdb donde se guarda la informacin de
registro de usuarios.

/var/lib/asterisk/images/

Contiene imgenes que pueden ser transmitidas por canales que lo


soporten

/var/lib/sounds/

Este directorio contiene los distintos sonidos que Asterisk es capaz


de reproducir al utilizar aplicaciones como Playback o Background

/var/spool/asterisk/

Este directorio contiene diversos subdirectorios, relacionados con la


entrada y salida de ficheros.

/var/spool/asterisk/outgoing/

Contiene los callfiles (ficheros que permiten generar llamadas


automticamente)

/var/spool/asterisk/system/

Contiene los ficheros temporales generados por Asterisk

/var/run/

Es un directorio del sistema operativo que contiene los ficheros con


el identificador de proceso (PID) de los procesos activos, incluido el
de Asterisk, tal y como se indica en el fichero asterisk.conf

/var/log/asterisk/

Contiene los ficheros de log, as como el CDR (Call Detail Records)

Fuente: (Corretg)

2.2.2 Asterisk gateway interface (AGI)

Es una interface que permite a Asterisk comunicarse con terceros programas de


manera directa, es decir solo basta invocar a la aplicacin AGI desde el plan de
marcado.

Los scripts AGI aaden funcionalidades extras a una central telefnica como:
consultas a bases de datos, encuestas, pagos entre otras, mediante diferentes
lenguajes de programacin como: PHP, Perl, C, etc.
Cabe citar que Asterisk entiende comando AGI y que por defecto busca los scripts en
la a peta /var/lib/asterisk/agi-bin/.

Los scripts AGI se comunican con Asterisk por medio de STDIN, STDOUT y
STDERR. Lo que significa que pueden ejecutarse desde la lnea de comandos.

STDIN es utilizado por el script AGI para recibir informacin de Asterisk.

STDOUT es utilizado por el script AGI para enviar informacin a Asterisk.

STDERR es usado por el script para escribir informacin de DEBUG en el


CLI.

Para que los scripts AGI sean ejecutables desde Asterisk, se deben cambiar los
permisos de cada uno como se indica en la Figura 3. (Gorrotxategi & Santamara,
2007)

Figura 3 Asignacin de permisos a los scripts AGI

Elaborado por: Fernanda Sinchire

2.3 Bases de datos

Una base de datos es un conjunto de informacin estructurada y organizada referente


a un mismo contexto. Las bases de datos estn compuestas por una o ms tablas, en
las que se almacena sistemticamente los datos para ser usados posteriormente. Su
aplicacin est enfocada a la gestin de empresas, organizaciones, negocios, etc.

La necesidad de manejar extensas cantidades de datos produjo que en la segunda


mitad de la dcada de los 60 se desarrolle un sistema ms robusto para gestionar
bases de datos, al cual se denomin sistema de gestin de bases de datos (SGBD) el
cual es un software que permite almacenar, extraer y modificar la informacin de
una base de datos. (Cuadra, Castro, & Martnez)

Una base de datos presenta la siguiente estructura:

10

Figura 4 Estructura de una base de datos

Base de datos

Tabla 1

Columna 1

Tabla 2

Columna 2

Columna 3
Registros

Elaborado por: Fernanda Sinchire

2.3.1 Modelos de base de datos

Un modelo de bases de datos es la descripcin de la forma que tendr la base de


datos, incluyendo los mtodos para guardar, manipular y recuperar la informacin.
Los modelos de base de datos bsicamente son teoras o especificaciones que
permiten realizar una implementacin de un sistema eficiente y estn basados en
conceptos matemticos y algoritmos. Existen varios modelos entre los ms sugeridos
se encuentran: (Rosa, 2013)

2.3.1.1 Base de datos jerrquica

En este modelo de datos la informacin es almacenada de manera jerrquica, es decir


los datos son organizados en una estructura semejante a un rbol visto al revs,
donde el nodo que no posee padres es conocido como nodo raz, y los nodos que no
tienen hijos se les conoce como hojas. En la relacin padre-hijo, un hijo solo puede
tener un padre, pero por lo contario un padre puede tener varios hijos.
11

Las bases de datos jerrquicas brindan estabilidad y rendimiento cuando se requiere


manejar una gran cantidad de informacin y a su vez compartirla. Una de las
desventajas de este modelo es la duplicidad de registros, desnormalizacin e
integridad referencial. (Rosa, 2013)

2.3.1.2 Base de datos de red

Es semejante al modelo jerrquico, con la diferencia que en este cada nodo puede
tener ms de un padre. Una base de datos de red est conformada por una coleccin
de registros los cuales hacen uso de enlaces de red para conectarse entre s.

La desventaja de este modelo se sita en la administracin de la informacin de la


base de datos, por lo que es utilizado por personas con bastos conocimiento en redes
antes que por usuarios finales. (Creative commons, 2013)

2.3.1.3 Base de datos relacional

Es uno de los modelos ms populares utilizados actualmente para administrar datos


en forma dinmica y modelar problemas reales. En este tipo de base de datos se
accede y se almacena los datos por medio de relaciones las cuales se las conoce
omo relaciones base y a su implementa in se le enomina tabla.

Una de las principales ventajas que ofrece este modelo es la facilidad de entender y
utilizar la informacin, adems no es importante la forma en la que se guardan los
atos. Tambin uenta on la op in

e onsultas la ual gua a y e upe a

informacin.

SQL (Lenguaje de Consulta Estructurado) es el lenguaje ms utilizado para construir


la opcin de consulta a la base de datos. Adems es el estndar implementado por los
principales sistemas de gestin de bases de datos relacionales. (UDA, 2013, pgs. 13)
12

2.3.2 MySQL

Es un sistema de administracin de base de datos (DBMS) relacional. MySQL es una


de las herramientas ms populares del mundo, sus bases estn puestas en una
comunidad activa de desarrolladores y entusiastas de cdigo abierto. Se destaca por
su capacidad para adaptarse fcilmente a varios entornos de desarrollo. Interacta
con varios lenguajes de programacin como PHP, Perl, Java entre otros, y se puede
integrar en distintos sistemas operativos. Su condicin de Open Source ha hecho que
el usuario pueda descargarse el cdigo fuente sin ningn costo y modificarlo con
toda libertad para ajustarlo a sus necesidades. Esta ltima condicin tambin ha
favorecido positivamente en su actualizacin y desarrollo.

El servidor MySQL es el equipo en el cual se almacenan los datos y se ejecuta


MySQL. Debido a que las bases de datos son relacionales, archiva los datos en tablas
separadas en lugar de colocar todos los datos en un gran archivo, esto permite
velocidad y flexibilidad.

MySQL utiliza el lenguaje de consulta estructurado (SQL), el cual es uno de los


lenguajes ms populares para interrogar bases de datos. SQL explota la flexibilidad y
potencia de los sistemas relacionales, y permite realizar operaciones de una manera
fcil y sencilla. (Casillas, Gibert, & Prez, 2008, pgs. 5-7)

2.4 Interactive voice response (IVR)

Su nombre se deriva de las siglas en ingls (Interactive Voice Response), es un


sistema orientado a aplicaciones telefnicas, que permite enrutar llamadas entrantes
dentro de una organizacin hacia distintos departamentos de manera rpida sin
necesidad de intervencin humana. Los IVR hacen uso de mensajes pregrabados para
interactuar con el cliente y guiarle hacia la mejor opcin. A estos sistemas tambin se
les puede incorporar consultas a bases de datos con el objeto de que el cliente acceda
a informacin de manera rpida, sencilla y segura. Para la autenticacin utiliza claves
como nmero de cedula de identidad, contrasea secreta, etc.
13

Los IVR pueden ser sistemas autnomos o dependientes; si el IVR se encuentra


embebido en la PBX se denomina sistema dependiente y si el IVR acta como un
bloque independiente se le considera sistema autnomo.

Debido a la necesidad que poseen las instituciones y empresas de gestionar las


relaciones con sus clientes se han creado los Call Centers, en una gran cantidad de
estos, se hace uso de los sistemas IVR. El diseo de este tipo de sistemas debe ser
adecuado con el fin de minimizar el tiempo que un cliente est dentro del sistema.

Esta tecnologa tambin ha contribuido en el desarrollo de empresas, entidades,


organizaciones, etc. que reciben diariamente un gran nmero de llamadas, porque ha
permitido reducir costos disminuyendo el personal de atencin al cliente.
Dependiendo del tipo de empresa o entidad los sistemas IVR son utilizados para
brindar servicios de informacin comercial, financiera e informativa.
al i

ee

o tilla

al e o

t , 2010), (Voxdata, 2011), (Area Europa, 2013).

Para brindar mejores servicios los sistemas IVR asocian otras tecnologas como:

ASR (Automatic Speech Recognition):

Re ono imiento e vo es un

sistema que reconoce espuestas simples omo si no, etc. y las acepta
como rdenes. (Luxortec Technologies, 2013)

DTMF (Dual Tone Multi Frequency): Es un sistema de marcacin por


tonos. Su funcin es indicar la tecla del telfono que fue pulsada por el
usuario mediante el envi de un tono de distinta frecuencia, uno por fila y
otro por columna a la central telefnica para que posteriormente sea
decodificado mediante filtros especficos. (3CX 2013, 2013)

TTS (Text To Speech):

Conve so Texto Vo

es un sistema que

permite transformar texto en voz artificial. (TecnoAccesible, 2011)

14

2.4.1 Funcionamiento

El cliente realiza la llamada a travs del telfono fijo o mvil a la organizacin,


posteriormente el sistema IVR contesta la llamada con un mensaje de bienvenida y
luego despliega un men de opciones (mensajes pregrabados) al usuario, el cual por
medio del teclado del telfono o respuestas simples selecciona la opcin que se ajusta
a sus necesidades. Mientras el cliente espera en la lnea suele escuchar publicidad de
la empresa o msica de espera. (Area Europa, 2013)

De acuerdo a la complejidad los sistemas IVR se clasifican en: IVR como operador
automtico e IVR como gestor de base de datos.

2.4.1.1 IVR como operador automtico

Cuando el IVR trabaja como operador automtico despliega un men de opciones al


usuario, el cual asocia cada departamento de la organizacin con un nmero de
extensin como se muestra en la Figura 5.

Figura 5 IVR como operador automtico


DEPARTAMENTO
FINACIERO

EMPRESA/
ORGANIZACIN

DEPARTAMENTO
DE VENTAS

TELFONO
MENSAJE DE BIENVENIDA
EXTENSIONES
D. FINANCIERO 301
D. VENTAS 302
D. TCNICO 304

IVR
DEPARTAMENTO
TCNICO

Fuente: (Naranjo & Coronel, 2008, pg. 14)


Elaborado por: Fernanda Sinchire

15

Tambin se suele in lui la op in marque 0 pa a omuni a se on un asistente e


servicio al cliente para obtener mayor informacin.

2.4.1.2 IVR como gestor de base de datos

En este caso el sistema IVR realiza procedimientos ms complejos, es decir no


simplemente transfiere llamadas como en el primer caso, sino hace uso de una o
varias bases de datos de un sistema informtico. Las bases de datos pueden contener
claves, registros de compras, agenda telefnica, reservaciones, etc.

Figura 6 IVR como gestor de base de datos


EMPRESA/
ORGANIZACIN
CLAVES

COMPRAS
USUARIO
TELFONO

IVR

SERVIDOR DE
BASE DE DATOS

MENSAJE DE BIENVENIDA
Ingrese su CLAVE
Para COMPRAS marque 1
Para RESERVACIONES marque 2

Fuente: (Naranjo & Coronel, 2008, pg. 16)


Elaborado por: Fernanda Sinchire

16

RESERVACIONES

CAPTULO 3
ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DEL USO DE LA TELEFONA IP
EN CAMPUS SUR DE LA UNIVERSIDAD POLITCNICA SALESIANA
QUITO

En el presente captulo se analizar la situacin actual del uso de la telefona IP en la


Universidad Politcnica Salesiana Quito para plantear una solucin de IVR que
responda a las necesidades actuales de informacin del usuario y del sistema de
comunicacin de voz.

3.1 Levantamiento de los sistemas telefnicos que posee actualmente la


Universidad Politcnica Salesiana Quito-Campus Sur

La Sede Quito de la Universidad Politcnica Salesiana se conecta a la Sede Cuenca a


travs de telefona tradicional (PSTN) y telefona IP. Para entender mejor esto ltimo
a continuacin se realizar un anlisis de la Infraestructura Call Manager. (Direccin
Tcnica de Tecnologas de la Informacin de la Universidad Politcnica Salesiana ,
2013)

3.1.1 Infraestructura Clster Call Manager

El servicio de telefona IP utiliza Cisco Call Manager como software de gestin,


control y seguimiento de llamadas entre la sede Quito y la sede Cuenca.

Tambin utiliza dos routers que permite enrutar las llamadas a las diferentes
extensiones y dos gateways de VoIP uno para cada sede como se indica en la Figura
7.

SCCP es el protocolo de comunicacin utilizado entre el Call Manager y los


terminales. El Call Manager gestiona la sealizacin para el establecimiento y

17

finalizacin de llamadas. (Direccin Tcnica de Tecnologas de la Informacin de la


Universidad Politcnica Salesiana , 2013)

Figura 7 Infraestructura clster Call Manager

Fuente: (Direccin Tcnica de Tecnologas de la Informacin de la Universidad Politcnica


Salesiana , 2013)

Observaciones: Se dispone un CallManager 7815 I1V. 4.1, capacidad mxima de


300 en points en of sale en Cis o ystems) que se encuentra sobre el 60% de uso
182 en points) y mantiene ot os se vi ios in lui os omo IVR.

TA:

o est

tomado en cuenta usuarios con CIP que aproximadamente cinco usuarios.

3.1.2 Enlace de datos

El enlace de datos de la Universidad Politcnica Salesiana provee conectividad a las


tres sedes: Quito, Cuenca y Guayaquil. La sede Quito est conformada por los
Campus: Girn, Sur, Kennedy, Cayambe y Latacunga todas ellas se encuentran
interconectadas a travs del Campus Girn. (Direccin Tcnica de Tecnologas de la
Informacin de la Universidad Politcnica Salesiana , 2013)

18

Figura 8 Enlace de Datos

Fuente: (Direccin Tcnica de Tecnologas de la Informacin de la Universidad Politcnica


Salesiana , 2013)

A continuacin en la Tabla 2 se indica los enlaces de datos en la Sede Quito. CNT


brinda 2E1 a travs de la PSTN y TELCONET 3E1 al Campus Sur.

Tabla 2 Enlaces de datos Sede Quito


CAMPUS

CNT (Kbps)

TELCONET(Kbps)

Sur

4096

6144

Kennedy

2048

2048

Cayambe

1000

1024

Latacunga

512

Fuente: (Direccin Tcnica de Tecnologas de la Informacin de la Universidad Politcnica Salesiana


, 2013)

3.1.3 Telefona IP

La telefona IP en la sede Quito se gestiona desde el Campus Girn hacia el resto de


campus, es decir cuando se realiza una llamada desde el Campus Sur al Campus
Kennedy la llamada es trasferida al Campus Girn y de este es enrutada hacia el
19

Campus Kennedy. En la Figura 9 se indica la estructura de la telefona IP en la UPS.


(Direccin Tcnica de Tecnologas de la Informacin de la Universidad Politcnica
Salesiana , 2013)

Figura 9 Telefona IP Universidad Politcnica Salesiana

Fuente: (Direccin Tcnica de Tecnologas de la Informacin de la Universidad Politcnica


Salesiana , 2013)

3.1.3.1 Protocolos utilizados en VoIP

VoIP utiliza los protocolos RTP, UDP e IP para el trasporte de llamadas, as como
tambin protocolos de sealizacin para el establecimiento y finalizacin de
llamadas.
Cuando los paquetes VoIP cruzan la red IP, estos son transportados mediante el
RealTime Transport Protocol (RTP) y RTP Control Protocol (RTCP) y utiliza User
Datagram Protocol (UDP) como protocolo de transporte. No utiliza TCP como
protocolo de trasporte debido a los acuses de recibo que enva, lo cual causa retrasos
significativos es la trasmisin de voz.

20

RTP utiliza mecanismos para la sincronizacin de las tramas de la voz como los
time-stamps y nmeros de secuencia. RTCP provee informacin de control la cual
est asociada al flujo de datos que permite conocer la calidad de la voz de las
llamadas. (Direccin Tcnica de Tecnologas de la Informacin de la Universidad
Politcnica Salesiana , 2013)

3.1.3.2 DID telefnico

Direct Inward Dialing (DID) es un servicio ofrecido por las compaas telefnicas.
La compaa telefnica asigna un rango de nmeros asociados a una o ms lneas
telefnicas.

Su intencin es permitir a una empresa asignar un nmero personal a cada empleado,


y de esta manera ahorrar el nmero de lneas telefnicas. DID permite separar y
administrar el trfico de una manera ms sencilla. Para utilizar este servicio se
necesita comprar una lnea RDSI (Red Digital de Servicios Integrados) y pedir a la
compaa telefnica que asigne un rango de nmeros. Para lo cual se necesita las
instalaciones y el equipo respectivo, el cual consiste de tarjetas Basic Rate Interface
(BRI), E1, T1 o pasarelas. (3CX 2013, 2013)

Las tarjetas BRI utilizadas en la red de la Sede Quito, las cuales soportan sesenta
llamadas telefnicas a la vez, son marca Cisco:

Serie 3962800.

Serie 3962900.

3.1.3.3 Plan de numeracin

A continuacin en la Tabla 3 se indica el plan de numeracin que se utiliza en cada


una de las Sedes de la Universidad Politcnica Salesiana. Y vale acotar que para los
Servicios de Call Manager se usa en plan de numeracin 20XX. (CISCO, 2013)

21

Tabla 3 Plan de numeracin UPS


SEDES

PLAN DE NUMERACIN

Quito

2XXX

Guayaquil

4XXX

Cuenca

1XXX

Fuente: (Direccin Tcnica de la Informacin de la Universidad Politcnica Salesiana, 2013)

En la Tabla 4 se muestra de manera detallada el plan de numeracin en la Sede


Quito.

Tabla 4 Plan de numeracin Sede Quito


SEDE QUITO
Campus

Plan de numeracin

Cayambe

25XX

Girn

21XX, 22XX y 26XX

Kennedy

24XX

Sur

23XX

Fuente: (Direccin Tcnica de la Informacin de la Universidad Politcnica Salesiana, 2013)

3.1.3.4 Puntos relevantes del plan de marcado

A continuacin se analizan dos criterios muy importantes en el plan de marcado de


acuerdo a la realidad telefnica actual.

Seleccin de rutas: Existen dos rutas que se pueden seleccionar para comunicarse
entre la sede Quito y la sede Cuenca, la primera utiliza la PSTN y la segunda la
red IP WAN, es decir existe redundancia y disponibilidad de lneas lo cual
garantiza la comunicacin.

Preferencia de llamadas: No existe preferencia de llamadas debido a que existe


sesenta lneas disponibles, las cuales pueden ser utilizadas a la vez. (Direccin
Tcnica de Tecnologas de la Informacin de la Universidad Politcnica
Salesiana , 2013)

22

3.1.3.5 Extensiones por departamento

La Universidad Politcnica Salesiana Campus Sur est conformada por seis bloques
A, B, C, E, F y H. Desde la Tabla 5 hasta la Tabla 10 se detalla por bloque la
extensin asignada a cada usuario. (Direccin Tcnica de Tecnologas de la
Informacin de la Universidad Politcnica Salesiana , 2013)

Tabla 5 Extensiones Bloque A Campus Sur


BLOQUE A
Extensin

Usuario

Departamento

2300

Miriam Yazan

Recepcin

Bolivia Orellana
2341

Viviana Montalvo

Vicerrectorado

2301

Humberto Rosero

Dir. Administrativa

2302

Patricia Quiroz

Dir. Administrativa

2382

Segundo Tocto

Dir. Administrativa

2311

Tatiana Torres

Tesorera

2351

Rodrigo Tufio

CIMA (Centro de Investigacin y

Sheila Serrano

Moldeamiento Ambiental

Patsy Prieto
Gustavo Navas
Ondina Landzuri
2347

Bayardo Campuzano

Ciencias Exactas

2343

Mevin Flores

Mantenimiento

2304

Patricio Rodrguez

Biblioteca Sur

talo Gamboa
2350

Guardiana

Guardiana

2357

Federacin Estudiantil

FEUPS

2308

Yadira Jerez

CECASIS

2309

Nancy Flores

CECASIS

Lourdes Catota
Paulina Aguilar
Diego Soria
Rodrigo Reyes
2324

Julissa Freire

Sistemas

Fuente: (Direccin Tcnica de Tecnologas de la Informacin de la Universidad Politcnica


Salesiana , 2013)

23

Tabla 6 Extensiones Bloque B Campus Sur


BLOQUE B
Extensin

Usuario

Departamento

2333

Patricia Prez

Secretara

2332

Gabriela Ynez

2335

Mara del Carmen Bone

2334

Tatiana Mata

2337

Karla Rodrguez

2339

Patricia Narvez

2335

Betty Zambrano

2321

Edwin Arias

Dir. Ambiental

2316

Germn Arvalo

Dir. Electrnica

2318

Alfonso Jurado

Dir. Adm. de empresas

2338

Sala de Profesores sur

Sala de Profesores sur

2356

Carlos Bohorquez

Comit Fiscalizacin

2314

Grace Moreano

Dir. Contabilidad y Auditoria

2320

Glenda Toala

Dir. Sistemas

2319

Ivn Calero

Dir. Civil

2306

Ricardo Tipn

Bienestar Estudiantil

Fuente: (Direccin Tcnica de Tecnologas de la Informacin de la Universidad Politcnica


Salesiana , 2013)

Tabla 7 Extensiones Bloque C Campus Sur


BLOQUE C
Extensin

Usuario

Departamento

2323

Martha Ros

Dir. Idiomas

2344

Johana Celi

Laboratorio de Electronica

2352

Laboratorio de Fsica

Laboratorio de Fsica

Fuente: (Direccin Tcnica de Tecnologas de la Informacin de la Universidad Politcnica


Salesiana , 2013)

24

Tabla 8 Extensiones Bloque E Campus Sur Problema


BLOQUE E
Extensin

Usuario

Departamento

2317

Magaly Gaibor

Laboratorio de Suelos

2354

Hugo Torres

Laboratorio de Suelos

2380

Jenny Cndor

Control de Calidad LEM

2349

Cristhian Cepeda

Fiscalizacin Alpallacta

Fuente: (Direccin Tcnica de Tecnologas de la Informacin de la Universidad Politcnica


Salesiana , 2013)

Tabla 9 Extensiones Bloque F Campus Sur


BLOQUE F
Extensin

Usuario

Departamento

2348

Carlos Ulloa

Laboratorio Ambiental

2381

Karina Pazmio

Vinculacin Ing. Ambiental

Fuente: (Direccin Tcnica de Tecnologas de la Informacin de la Universidad Politcnica


Salesiana , 2013)

Tabla 10 Extensiones Bloque H Campus Sur Problema


BLOQUE H
Extensin

Usuario

Departamento

2329

Valeria Zamora

Secretaria Pastoral

2327

Francisco Meja

Animacin Pastoral

2635

Ligia Arellano

Enfermera UIOS

2634

Yessenia Enrquez

Servicio Mdico UIOS

2345

Rosario Bolaos

Cultura Fsica

Fuente: (Direccin Tcnica de Tecnologas de la Informacin de la Universidad Politcnica


Salesiana , 2013)

25

3.1.4 Infraestructura switching Campus Sur

La Infraestructura Switching de la red de rea local del Campus Sur se encuentra


conformada por equipos de marca CISCO y 3COM, la cuales se sitan en los
primeros lugares en el mercado por su gran desempeo, eficiencia y robustez.
La distribucin de los switches en cada bloque y piso se encuentran como se indica
en la Figura 10. (Direccin Tcnica de Tecnologas de la Informacin de la
Universidad Politcnica Salesiana , 2013)

Figura 10 Infraestructura Switching Campus Sur

Fuente: (Direccin Tcnica de Tecnologas de la Informacin de la Universidad Politcnica Salesiana


, 2013)

El rea se servicio de cada uno de los switches en el Campus Sur se detalla en la


Tabla 11.

26

Tabla 11 Nomenclatura de los switches por rea de servicio en el Campus Sur


NOMENCLATURA

REA DE SERVICIO

MDF-A

Centro de computo, informtica

SDF-A-PB

Financiero, administrativo, vicerrectorado

SDF-A-P4,5

Cecasis

SDF-B-P1

Secretaria, sala de profesores

SDF-C-PB

Idiomas, laboratorios civil

SDF-D-SB

Cisco, sun, auditorio

SDF-A-PB

Biblioteca

SDF-H-PB

Pastoral

SDF-E-PB

Laboratorios civil

SDF-F-PB

Investigacin

Fuente: (Direccin Tcnica de Tecnologas de la Informacin de la Universidad Politcnica


Salesiana , 2013)

El detalle de los equipos de la infraestructura switching se indica del Campus Sur se


indica en la Tabla 12.

Tabla 12 Equipos utilizados en la infraestructura switching del Campus Sur


NOMENCLATURA

EQUIPOS

MDF-A

1 Catalyst 3750 12 SFP, 1 Catalyst 3750 48 UTP 10/100/1000,


14 MDULOS GLC

SDF-A-P4

3 3Com 48 UTP, 2FO, 1 MDULO GLC

SDF-A-P5

4 3Com 48 UTP, 2FO, 1 MDULO GLC

SDF-A-PB

1 Catalyst 3750 48 UTP, 4FO, POE, 2 MDULOS GLC

SDF-A-SB

1 Catalyst 3750 48 UTP, FO, POE, 2 MDULOS GLC

SDF-B-P1

1 Catalyst 3750 48 UTP, 4FO, POE, 2 MDULOS GLC

SDF-C-P1

1 Catalyst 3750 48 UTP, 4FO, POE, 2 MDULOS GLC

SDF-F-P1

1 Catalyst 3750 48 UTP, 4FO, POE, 2 MDULOS GLC

SDF-E-P1

1 3Com 24UTP, 2FO, 1 MDULOS GLC

SDF-D-PB

1 Catalyst 3750 48 UTP, 4FO, POE, 2 MDULOS GLC

SDF-H-PB

1 Catalyst 3750 48 UTP, 4FO, POE, 2 MDULOS GLC

Fuente: (Direccin Tcnica de Tecnologas de la Informacin de la Universidad Politcnica Salesiana


, 2013)

27

3.2 Servicios telefnicos utilizando la PSTN y la IP WAN

A continuacin se indican los servicios telefnicos con lo que cuenta la Universidad


Politcnica Salesiana-Campus Sur.

Aparcamiento de llamadas.

Teleconferencias.
Videoconferencia.
Conferencia telefnica.

3.3 Caractersticas de los equipos utilizados en la infraestructura de red del


Campus Sur.

3.3.1 Servidores de Cisco Unified Communications Manager (Call Manager)

Cisco Call Manager trabaja con los servidores Publisher y Subscriber. Publisher es el
primer servidor que se instala y proporciona los servicios de base de datos a todos los
miembros de una agrupacin y Subscriber reducen el tiempo de inicializacin de los
servicios Call Manager. Tambin adiciona el servidor IVR el cual aporta en el
proceso de gestin de llamadas.

Cisco Unified Communications Manager proporciona servicios tales como la gestin


de sesiones, voz, video, mensajera, movilidad y conferencias web. (CISCO, 2013)

3.3.1.1 Caractersticas y capacidades

Entre las caractersticas y capacidades ms destacadas de Cisco Call Manager se


tiene:

Confiabilidad.

Bajo coste de propiedad.


28

La interoperabilidad y el soporte de estndares.

Escalabilidad de hasta 40.000 usuarios, ampliable a 80.000 usuarios.


(CISCO, 2013)

Esta potente solucin puede ayudar a:

Ampliar las capacidades de vdeo a sus empleados a travs de una nica


infraestructura de comunicaciones unificadas desde el escritorio a salas de
telepresencia.

Simplificar los sistemas de voz con las comunicaciones unificadas para


reducir costos y simplificar drsticamente el aprovisionamiento

mantenimiento.

Construir la productividad con comunicaciones unificadas integrales para


ayudar a los trabajadores comunicarse y trabajar con mayor eficacia.

Cisco Unified Communications Manager est disponible en una variedad de modelos


de despliegue: nube pblica, nube privada, en las instalaciones, a distancia, o hbrido.
(CISCO, 2013)

3.3.2 Telfonos IP

Las nuevas tecnologas digitales, tales como voz sobre IP y protocolos de


sealizacin permiten nuevos mtodos de integracin de la interfaz de usuario de un
telfono con la infraestructura IP digital. Los telfonos IP son dispositivos finales de
usuario que proveen conectividad en la red de Internet. Los telfonos IP utilizados
en el Campus Sur pertenecen a los telfonos IP unificados de la serie 7900 de Cisco.
(CISCO, 2013), (Burger & Frieder, 2006), (Wallace, 2009, pg. 4)

Los modelos utilizados son los siguientes: 7911, 7912, 7940,7941 y 7960.

29

3.3.2.1 Caractersticas de los telfonos IP unificados de Cisco serie 7900

Las caractersticas ms destacadas de los telfonos IP unificados de Cisco se citan a


continuacin:

Voz y datos conjuntos: Las comunicaciones integradas en los telfonos IP


Cisco permiten a los empleados dejar mensajes de voz a los que pueden
acceder los compaeros a travs de sus computadores, incluso ver cundo
estn al telfono sus compaeros.

Nuevas aplicaciones: Mejoran la productividad, incluyendo tiempo y


asistencia, facturacin y otras herramientas basadas en herramientas de
telefona.

Caractersticas telefnicas tradicionales: Permiten el acceso a varias lneas,


reenvo de llamadas, transferencia de llamadas y conferencias de audio.

Compatibilidad con la red: Una vez configurados para ello, la red Cisco
reconoce automticamente los telfonos cuando se conecten a la red,
eliminando los costes y la complejidad de aadir o quitar telfonos. (CISCO,
2013)

Figura 11 Telfono IP Unificado De Cisco Serie 7900

Fuente: (CISCO, 2013)

30

3.3.3 Cdecs

Pueden estar implementados en hardware o software e incluso pueden ser una


combinacin de dos, tienen la capacidad de comprimir la voz utilizando algoritmos,
la mayor parte de estos provoca prdidas de informacin. Entre los cdecs ms
utilizados se tiene: G711, G726, G728 y G729. (Wallace, 2009, pg. 8)
Los cdecs empleados en la infraestructura de la Universidad Politcnica Salesiana
son los siguientes:

Para llamadas internas se utiliza el cdec G711.

Para las llamadas externas o a otra sede se utiliza el cdec G729.

31

CAPTULO 4
ESTUDIO Y DISEO DEL SISTEMA IVR PARA CAMPUS SUR DE LA
UNIVERSIDAD POLITCNICA SALESIANA QUITO

4.1 Definicin del problema a resolver por medio del Sistema IVR

La Universidad Politcnica Salesiana Sede Quito Campus Sur es una institucin


dedicada a la formacin de profesionales con excelencia humana y acadmica,
enfocada en brindar los mejores servicios a los estudiantes. En este proyecto se
pretende incorporar un nuevo servicio de carcter acadmico y financiero en cual se
detalla a continuacin.

4.1.1 Problema

Actualmente la Universidad Politcnica Salesiana Quito Campus Sur brinda varios


servicios informativos a los estudiantes a travs de telefona fija, sin embargo no
cuenta con un sistema que permita proveer a los estudiantes una alternativa de
consulta de informacin (calificaciones, materias, pagos, entre otras), razn por la
cual este proyecto pretende disear e implementar un prototipo de sistema IVR que
permita a los alumnos obtener informacin de forma rpida y de fcil acceso.

El sistema IVR interactuar con las bases de datos utilizando MySQL, para obtener
la informacin solicitada por el estudiante, la cual se transmitir por medio del
telfono despus que el estudiante se autentique por medio del nmero de cdula y su
pin correspondiente.

En la actualidad se brinda este servicio mediante la pgina web oficial de la


universidad www.ups.edu.ec, para ingresar se requiere el correo institucional y
contrasea. Con este proyecto los estudiantes podrn acceder a su informacin sin
necesidad de tener acceso a Internet.

32

4.1.2 Alcances y limitaciones

En men IVR contar con siete opciones las cuales se citan a continuacin:

Extensiones.

Campus El Girn.

Campus Sur.

Campus Kennedy.

Cayambe.

Consulta Base de Datos Campus Sur.

Atencin Personalizada.

La opcin de extensiones permitir gestionar de manera ms gil y rpida las


llamadas entrantes sin necesidad de intervencin humana.

Las opciones Campus El Girn, Campus Sur, Campus Kennedy y Cayambe


permitirn comunicarse con cada uno de estos campus para obtener ayuda
personalizada.

Consulta base de datos Campus Sur es la opcin en la que se encuentra enfocado


este proyecto, es decir, mediante esta opcin los estudiantes tendrn la oportunidad
de acceder a: calificaciones acadmicas que incluye la nota del primer parcial y la
nota final, estado de cuenta que incluye pagos realizados, deudas pendientes y
prefacturas pendientes. Y por ltimo la atencin personalizada, esta opcin
permitir entregar informacin especial a los usuarios. El Sistema IVR obedecer a
los requerimientos que el usuario seleccione a travs de DTMF y obtendr la
informacin requerida de la base de datos para posteriormente proporcionarla de
manera hablada a travs de la herramienta TTS.

33

4.2 Diseo del prototipo de sistema IVR

En este punto se describir las recomendaciones y fases de diseo en general para los
sistemas IVR.

4.2.1 Recomendaciones de diseo en general

A continuacin se describir las recomendaciones que se debe seguir para que el


diseo del prototipo cumpla con las expectativas requeridas y opere eficientemente
de acuerdo a las necesidades.

Disear un men principal con opciones claras para que el usuario pueda
seleccionar la opcin que ms se ajuste a sus necesidades.

Los mens no tienen que reproducir la estructura organizativa o


departamental de la empresa (eso es genrico para cualquier tipo de interfaz,
sea de voz o no).

Hacer que el sistema trabaje por el usuario, en otras palabras no se debe


solicitar informacin que se puede adquirir de la base de datos.

Mantener el orden del men de opciones, para evitar confusiones por parte
del usuario ya familiarizado con un men anterior.

Proporcionar un men de opciones que contenga informacin de inters para


el usuario.

Proporcionar slo la informacin que se necesita y de la forma ms simple


posible.

Si el servicio tiene alguna restriccin, es preciso avisar al usuario primero de


todo. Por ejemplo, en un servicio de compra de entradas de ftbol, si se
requiere que el usuario sea socio, es preciso avisarle antes de nada. (Voxdata,
2011)

34

4.2.1.1 Saludo inicial

Es el primer mensaje que recibe el usuario por parte de la institucin, empresa, etc.
Para el saludo inicial se recomienda seguir los siguientes pasos:

Se recomienda realizar una bienvenida breve: buenos das, buenas tardes, etc.

Se aconseja no repetir el saludo inicial en caso de que el usuario vuelva al


inicio.

En caso de existir un mensaje promocional, ste debe ser desarrollado de tal


forma que el usuario lo pueda encontrar justificado y debe ser breve.

Se recomienda no remitir al usuario a otro servicio. (Voxdata, 2011)

4.2.1.2 Men principal

Es el men en el cual se detalla los principales servicios para posteriormente


desglosarlos en mens secundarios si es que los hubiere. Se debe seguir las
siguientes sugerencias:

El primer men debe ser el principal, a excepcin de aquellos casos donde se


requiera autenticacin.

El tiempo mximo total entre el saludo inicial y el men principal debe ser de
veinte segundos. (Voxdata, 2011)

4.2.1.3 Identificacin

En algunos casos es necesaria la identificacin para revelar informacin confidencial.


Pero para solicitar informacin se recomienda tomar en cuenta lo siguiente:

Pedir identificacin solo cuando sea necesaria.

Solicitar la informacin ms fcil de recordar cmo nmero de cdula,


telfono, etc.

Gestionar el final de la entrada de datos por medio de timeout, no solicitar


ningn tecleo adicional. (Voxdata, 2011)
35

4.2.1.4 Mens

Para realizar un men acogedor y comprensible para el usuario se debe seguir los
siguientes pasos:

Se sugiere que los mens estn provistos de un ttulo de men que indica al
usuario donde se encuentra y de qu se tratan las opciones que escuchar.
Ejemplo: Califi a iones a a mi as.

Mximo cuatro opciones por men, en caso de que se utilice la respuesta por
tonos.

Mximo tres pasos para hacer una tarea.

Se recomienda poner las opciones de navegacin al final de todo. Las


opciones ms recomendables son:
Volver atrs.
Men principal.
Repetir.
Ayuda (slo si se necesita la aplicacin).

En caso de que existe la opcin de atencin personalizada, debe ser la ltima.

Se sugiere no cortar la comunicacin si el usuario se equivoca, se recomienda


dar caminos alternativos.

Se recomienda ordenar las opciones de las ms especficas a las ms


generales. (Voxdata, 2011)

4.2.1.5 Preguntas Si/No

En algunas ocasiones se requiere realizar preguntas de confirmacin para evitar


malas interpretaciones. A continuacin se detalla algunas recomendaciones respecto
a este tipo de preguntas:

36

Esta clase de preguntas son utilizadas para confirmar acciones.

Las preguntas deber ser directas, es decir que induzcan al usuario de manera
natural a seleccionar Si o No.

La pregunta debe estar referida a una sola cosa.

Si se incluye informacin, sta debe estar ubicada al principio y la pregunta al


final.

Se recomienda evitar las concatenaciones de preguntas Si /No. (Voxdata,


2011)

4.2.2 Fases de diseo e implementacin en general

Para la fase de diseo e implementacin del prototipo de sistema IVR se tomarn en


cuenta las mejores prcticas, las cuales consisten en una serie de pasos las cuales se
detallan a continuacin: (Database Systems Corp., 2013)

4.2.2.1 Consultora IVR

Es la fase de definicin de un proyecto de IVR. Durante este perodo, la empresa


consultora determina si el proyecto puede beneficiar tanto a la organizacin y al
usuario final. El resultado de esta fase es la creacin de un documento de factibilidad
IVR. (Database Systems Corp., 2013)

4.2.2.2 Diseo IVR

Es una de las fases ms importante en un proyecto, en donde los requerimientos de la


aplicacin son definidos e investigados, de tal manera que puedan ser comprendidos
por un desarrollador de IVR. El resultado de esta investigacin es un documento
escrito llamado la especificacin de IVR. (Database Systems Corp., 2013)

37

4.2.2.3 Desarrollo IVR

Es la fase en la cual al equipo de programacin se le asigna tareas especficas para la


creacin del IVR. (Database Systems Corp., 2013)

4.2.2.4 Programacin IVR

Es la fase en la cual se crea el cdigo y por ende la aplicacin IVR. Esto se consigue
utilizando lenguajes tradicionales de programacin y herramientas de alto nivel de
programacin IVR. (Database Systems Corp., 2013)

4.2.2.5 Pruebas IVR

Es un elemento clave dentro de todo el proceso. Permite verificar el correcto


funcionamiento del sistema en condiciones normales y bajo condiciones de error.
(Database Systems Corp., 2013)

4.2.2.6 Implementacin IVR

Es la fase final, durante este perodo, se pone a prueba el Sistema IVR en un entorno
real con usuarios finales reales que utilizan las caractersticas de este nuevo
programa. Los desarrolladores de IVR analizan de cerca el desempeo de la IVR
durante esta fase inicial de implementacin. (Database Systems Corp., 2013)

4.2.2.7 Administracin IVR

Esta ltima fase est enfocada en el mantenimiento, administracin de recursos y


desarrollo de nuevas mejoras del nuevo sistema IVR. (Database Systems Corp.,
2013)

38

4.2.3 Diagrama de bloques y diagramas de flujo del prototipo modelado

4.2.3.1 Diagrama de bloques

El diagrama de bloques del prototipo modelado que se presenta a continuacin en la


Figura 12, utiliza como equipo terminal un softphone X-Lite versin 5. El softphone
se instalar ms adelante en una laptop que cumple con los requerimientos mnimos
de sistema de X-lite versin 5, los cuales se citan en el punto 4.3.1.2.1.

El diseo del prototipo modelado est basado en la estructura del Sistema IVR que
actualmente se encuentra implementado, excepto la opcin 6 en la cual est orientada
este proyecto. El IVR actual tiene asignadas dos lneas telefnicas: 3962800 y
3962900.

Figura 12 Diagrama de bloques del prototipo de sistema IVR modelado


EXTENSIONES

CAMPUS EL
GIRN

CAMPUS
SUR

Primer
parcial

CAMPUS
KENNEDY
SOFTPHONE

SISTEMA
IVR
CAYAMBE

CALIFICACIONES
ACADMICAS

Nota
final

CONSULTA DB
CAMPUS SUR

ATENCIN
PERSONALIZADA

AUTENTICACIN
SERVIDOR
DE BASE
DE DATOS

Pagos
realizados
ESTADO DE
CUENTA
Deudas
pendientes

Prefacturas
pendientes

Elaborado por: Fernanda Sinchire

39

4.2.3.2 Diagramas de flujo

A continuacin se indican los diagramas de flujo del diseo de sistema IVR


modelado. En cada uno de los diagramas se indica de manera textual el mensaje que
escuchar el usuario cuando se comunique con la central telefnica.

Figura 13 Diagrama de flujo del men principal

INICIO

Usted se ha comunicado con la


Universidad Politcnica Salesiana

Si conoce la extensin MARQUE 1.


Para comunicarse con el Campus el Girn MARQUE 2,
Campus Sur 3, Campus Kennedy 4, Cayambe 5, Consulta
Base de Datos Campus Sur 6
o MARQUE 0 y una persona lo atender

0
6

1
Dependiendo de
la opcin
seleccionada
2

En el caso de que
NO EXISTA la
opcin
seleccionada.

Elaborado por: Fernanda Sinchire

40

En el primer diagrama se muestra el men principal, entre sus caractersticas ms


destacadas se encuentran el saludo inicial y siete opciones para que el usuario pueda
decidir la que se ajusta a sus necesidades.

La opcin 1 transfiere las llamadas entrantes sin necesidad de intervencin humana a


las extensiones del Campus Sur de la Universidad Politcnica Salesiana, siempre y
cuando el usuario conozca la extensin.

Figura 14 Diagrama de flujo de la opcin 1


1

Marque la extensin
ahora

Se compara el
nmero de extensin
ingresado con los de
la DB

Se transfiere la
llamada a la
extensin
solicitada

NO

SI
EXISTE

FIN

Elaborado por: Fernanda Sinchire

En la Figura 14 se muestra un submen para sta opcin, en la cual se solicita al


usuario marcar la extensin, consecutivamente se compara el nmero de extensin
ingresado con los de la base de datos, en el caso de que exista la llamada es
transferida a la extensin solicitada, caso contrario la llamada es redireccionada a la
opcin 0.
41

Figura 15 Diagrama de flujo de las opciones 2, 3, 4 y 5 consecutivamente

Se transfiere la
llamada para que sea
atendida de manera
personalizada al
Campus El Girn

FIN

Se transfiere la
llamada para que sea
atendida de manera
personalizada al
Campus Sur

FIN

Se transfiere la
llamada para que sea
atendida de manera
personalizada al
Campus Kennedy

FIN

Se transfiere la
llamada para que sea
atendida de manera
personalizada a
Cayambe

FIN

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Las opciones 2, 3, 4 y 5 brindan informacin especfica y personalizada de los


Campus El Girn, Campus Sur, Campus Kennedy y Cayambe consecutivamente
como se observa en la Figura 15.

En la opcin 6 se solicita al usuario autenticarse por medio del nmero de cdula y


su pin correspondiente. Si la autenticacin ha sido exitosa el usuario accede a la
opcin A, caso contrario el usuario tiene la oportunidad de volver a marcar, si el
usuario excede el lmite mximo de dos intentos la llamada finaliza con un mensaje
de despedida.

42

Figura 16 Diagrama de flujo de la opcin 6


6

Por favor marque


su nmero de
cdula

Se compara el
nmero de cdula
ingresado con los de
la DB

A
SI

SI
Existe

Por favor
marque su
PIN

Se compara el
PIN ingresado
con los de la
DB

Existe

NO

NO

SI
Es el nmero
de intentos <=
2?

SI

Es el nmero
de intentos
<=2?

NO

NO
Ha sido un placer
atenderle

Ha sido un placer
atenderle

FIN

FIN

Elaborado por: Fernanda Sinchire

La opcin A permite el ingreso a calificaciones acadmicas o estado de cuenta, si el


usuario ingresa una opcin errnea tiene una oportunidad ms, caso contario finaliza
la llamada con un mensaje.

43

Figura 17 Diagrama de flujo de la opcin A


A

Si desea ingresar a
calificaciones
acadmicas MARQUE 1,
para conocer su estado
de cuenta MARQUE 2

1
1.1

2
Dependiendo
de la opcin
seleccionada

1.2

En el caso de que
NO EXISTA la
opcin
seleccionada

Es el nmero
de intentos <= 2?

SI

NO
Ha sido un placer
atenderle

FIN

Elaborado por: Fernanda Sinchire

La opcin 1.1 es un submen que invita al usuario a seleccionar entre las


calificaciones del primer parcial o nota final. En las dos opciones anteriores se
despliega las materias con su respectiva calificacin y al finalizar se brinda la
oportunidad de marcar la opcin 0 para ser atendido de manera personalizada. Si el
usuario no marca esta ltima finaliza la comunicacin con un mensaje como se
muestra en la Figura 18.
44

Figura 18 Diagrama de flujo de la opcin 1.1


1.1

Si desea conocer sus


calificaciones del primer
parcial MARQUE 1,para
conocer su nota final
MARQUE 2

Se despliega el nombre
completo, cada una de
las materias con su
respectiva calificacin
y adems se brinda
atencin personalizada
con la opcin MARQUE 0

1
Dependiendo
de la opcin
seleccionada

Se despliega el nombre
completo, cada una de
las materias con su
respectiva calificacin
final y adems se brinda
atencin personalizada
con la opcin MARQUE 0

0
SI
La opcin
seleccionada
es 0

NO
Ha sido un placer
atenderle.

FIN

Elaborado por: Fernanda Sinchire

La opcin 1.2 permite la seleccin entre las opciones de pagos realizados, deudas
pendientes y prefacturas pendientes. Despus que se ha desplegado la informacin
requerida se brinda la oportunidad de obtener mayor informacin digitando la opcin
0 para ser atendido de manera personalizada, y en el caso que el usuario no desee
mas informacin finaliza la comunicacin con un mensaje como se indica en la
Figura 19.

45

Figura 19 Diagrama de flujo de la opcin 1.2


1.2

Si desea conocer sus pagos


realizados MARQUE 1, para
conocer sus deudas
pendientes MARQUE 2, para
conocer sus prefacturas
pendientes MARQUE 3

Se despliega el nombre
completo, los pagos
realizados del semestre
actual
y adems se brinda
atencin personalizada
con la opcin MARQUE 0

3
Dependiendo
de la opcin
seleccionada

Se despliega el nombre
completo, las prefacturas
pendientes del semestre
actual y adems se brinda
atencin personalizada con
la opcin MARQUE 0

2
Se despliega el nombre
completo, las deudas
pendientes del semestre actual
y adems se brinda atencin
personalizada con la opcin
MARQUE 0

La opcin
seleccionada
es 0

SI
0

NO
Ha sido un placer
atenderle.

FIN

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Y por ltimo la opcin 0 en la cual el usuario es atendido de manera personalizada


como se indica en la Figura 20.

46

Figura 20 Diagrama de flujo de la opcin 0


0

Se transfiere la
llamada a la extensin
2100 para que sea
atendida de manera
personalizada

FIN
Elaborado por: Fernanda Sinchire

4.3 Implementacin y configuracin del prototipo de sistema IVR modelado

Se implementar y configurar el Sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR)


para que brinde el servicio de informacin acadmico y financiero en la Universidad
Politcnica Salesiana-Campus Sur.

4.3.1 Descripcin de los elementos necesarios para la implementacin del


prototipo modelado

El prototipo de sistema IVR modelado se compone de tres elementos principales, los


cuales se indican a continuacin:

4.3.1.1 Servidor

Para la implementacin del prototipo de sistema IVR se utilizar un computador


Sony Vaio Core i5 en el cual se instalar el sistema operativo Linux Centos 6.2, para
posteriormente configurar el servidor Asterisk. (SONY Latin America, 2013)

47

4.3.1.2 Softphone

Un softphone es un software que emula un telfono dentro de un computador, con el


cual se realiza y recibe llamadas haciendo uso de los protocolos SIP o IAX2. Dentro
de un Sistema IVR, Asterisk acta como proveedor del servicio de comunicacin y el
softphone como cliente. Actualmente en el mercado existen varios tipos de
softphones, con ms de una funcionalidad, desarrollados por varias empresas los
cuales se encuentran disponibles en versiones pagadas o gratuitas.

En este proyecto se utilizar el softphone X-Lite versin 5 el cual se encuentra


disponible de manera gratuita para sistemas operativos desarrollados con el ncleo
Linux y para Windows.

X-Lite es propietario de CounterPath Corporation, fue lanzado por primera vez en el


2005, desde entonces se han venido desarrollando nuevas versiones. (Voice Line,
2013)

4.3.1.2.1 Requerimientos mnimos de sistema para instalar X-Lite versin 5

Para instalar X-Lite versin 5 en una laptop o computador, se recomienda cumplir


con los siguientes requerimientos mnimos:

Procesador Pentium 4 a 2,4 GHz o equivalente.

Memoria de 1 GB de Ram.

Sistema Operativo Microsoft Windows XP Service Pack 3, Microsoft


Windows Vista o Microsoft Windows 7. Mac 10,5 o superior.

Conexin de Internet Banda Ancha de 1 Mb simtrico.

Parlantes y micrfono full dplex de 16 Bits. (Amarillas Mex, 2011)

48

4.3.1.3 Red Fastethernet

Para realizar las pruebas del prototipo modelado despus de la respectiva


implementacin, se utilizar una red Fastethernet. Cabe recalcar que en un entorno
de red fastethernet se puede operar hasta una velocidad mxima de 100 Mbps.

Para la respectiva interconexin entre el servidor y el cliente se utilizar un patch


cord UTP, categora 5 de cuatro pares cruzado.

4.3.2 Configuracin de la Central Asterisk PBX 1.8.5 en el sistema operativo


Centos 6.2

A continuacin se describe el procedimiento paso a paso de la configuracin de la


Central Asterisk PBX 1.8.5 en Centos versin 6.2. (Capacity IT Academy, 2012)

4.3.2.1 Desactivado de selinux

El primer paso consiste en desactivar la seguridad de Asterisk es decir desactivar


selinux.

Figura 21 Selinux deshabilitado

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Para desactivar se ingresa en el archivo de configuracin de selinux que se encuentra


ubicado en el directorio etc, por defecto se encuentra activado (enforcing) para
deshabilitarlo se reemplaza enforcing por disabled como se muestra en la Figura 21.
49

Para salvar el cambio realizado se guarda y se reinicia el servidor con el comando


shutdown r now.

4.3.2.2 Borrado de reglas iptables

En la Figura 22 se observa las reglas iptables que vienen preconfiguradas das, para
no tener inconvenientes por puertos bloqueados en adelante se debe borrar estas
reglas es decir el firewall queda abierto.

Figura 22 Reglas iptables preconfiguradas

Elaborado por: Fernanda Sinchire

El contenido de las reglas iptables se borra con el comando iptables F. Para salvar
todo el proceso realizado se ejecuta el comando iptables-save.

4.3.2.3 Actualizacin de kernel

Primero se debe tomar en cuenta que versin de kernel se est utilizando con ayuda
del comando uname r como se indica en la Figura 23.

Figura 23 Versin actual de kernel

Elaborado por: Fernanda Sinchire

50

Para actualizar la versin de kernel se ejecuta el comando yum update kernel como
se muestra en la Figura 24. En este caso se tiene la versin 2.6.32-220.el6.x86_64
para 64 bits.

Figura 24 Actualizacin de kernel

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Es importante realizar la actualizacin completa del kernel. La versin de kernel


instalada es kernel.x86_64 0:2.6.32-358.2.1.el6 como se indica en la Figura 24.
Luego de la actualizacin se debe reiniciar el servidor Linux con el comando
shutdown r now.

4.3.2.4 Instalacin de aplicacin wget

Es una aplicacin que permite la descarga de otras aplicaciones durante el proceso de


configuracin de Asterisk PBX 1.8.5. Para instalar wget se ejecuta el comando yum
install wget como se muestra en la Figura 25.

Figura 25 Instalacin de aplicacin wget

Elaborado por: Fernanda Sinchire

51

4.3.2.5 Proceso de descarga de Asterisk 1.8.5

Para este proyecto se utilizar la versin 1.8.5 de Asterisk, la cual se la descarga


utilizando la aplicacin wget ya instalada, desde la siguiente pgina web:
http://downloads.asterisk.org/pub/telephony/asterisk/releases/asterisk-1.8.5.0.tar.gz
como se indica en la Figura 26.

Figura 26 Descarga completa de Asterisk 1.8.5

Elaborado por: Fernanda Sinchire

4.3.2.6 Proceso de descarga de Dahdi 2.5.0

Dahdi es un paquete de utilidades de Asterisk

para administrar y supervisar

interfaces fsicas. Para este proyecto se har uso de la versin 2.5 de Dahdi. Esta
paquetera

ser

descargada

de

la

siguiente

pgina

web:

http://downloads.asterisk.org/pub/telephony/dahdi-linux-complete/releases/dahdilinux-complete-2.5.0+2.5.0.tar.gz como se muestra en la Figura 27.

Figura 27 Descarga completa de Dahdi 2.5.0

Elaborado por: Fernanda Sinchire

52

4.3.2.7 Descomprimido de Asterisk y Dahdi

Para descomprimir Asterisk se ejecuta el comando tar zxvf asterisk-1.8.5.0.tar.gz.


Posteriormente se vuelve a ejecutar el comando ls y se observa que el paquete de
Asterisk ha sido descomprimido como se muestra en la Figura 28.

Figura 28 Descomprimido de Asterisk 1.8.5

Elaborado por: Fernanda Sinchire

El mismo proceso que se realizo para descomprimir Asterisk se realiza para Dahdi,
en este caso se ejecuta el comando tar zxvf dahdi-linux-complete-2.5.0+2.5.0.tar.gz.

Figura 29 Descomprimido de Dahdi 2.5.0

Elaborado por: Fernanda Sinchire

4.3.2.8 Instalacin de todas las dependencias necesarias

Es obligatorio instalar previamente todas las libreras necesarias para que el proceso
de compilacin de Asterisk y Dahdi final sea exitoso. Para lo cual se debe ejecutar el
siguiente comando que se indica a continuacin en la Figura 30.

53

Figura 30 Instalacin de dependencias necesarias

Elaborado por: Fernanda Sinchire

4.3.2.9 Instalacin de librerias perl y ncurses-devel

Perl es una librera de Asterisk que contribuye en el desarrollo de aplicaciones


Asterisk AGI y ncurses-devel es una librera que permite al programador escribir
textos basados en interfaces de usuario de forma independiente del terminal. Para
instalar estas libreras se ejecuta el comando que se indica en la Figura 31.

Figura 31 Instalacin de libreras perl y ncurses-devel

Elaborado por: Fernanda Sinchire

4.3.2.10 Compilacin e inicializacin de Dahdi 2.5.0

Como en los anteriores pasos ya de descarg y se descomprimi ahora se proceder a


compilar el paquete de Dahdi 2.5.0. Para lo cual se debe ingresar en el directorio de
Dahdi y ejecutar el comando make all como se muestra en la Figura 32.

54

Figura 32 Ejecucin del comando make all para la compilacin de Dahdi 2.5.0

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Posteriormente se ejecuta el comando make install para instalar los mdulos y los
binarios que se compilaron anteriormente como se indica en la Figura 33.

Figura 33 Ejecucin del comando make install para la compilacin de Dahdi


2.5.0

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Y para finalizar el proceso de compilacin de Dahdi se ejecuta por ltimo el


comando make config como se observa en la Figura 34.

Figura 34 Ejecucin del comando make config para la compilacin de Dahdi


2.5.0

Elaborado por: Fernanda Sinchire

55

Para configurar Dahdi como un servicio dentro de la distribucin Centos, se ejecuta


el comando chkconfig dahdi on y por ltimo se inicializa el servicio de Dahdi con el
comando service dahdi start. En la Figura 35 se puede observar que el modulo de
Dahdi se encuentra en ejecucin dentro del sistema operativo Centos 6.2.

Figura 35 Inicializacin del servicio Dahdi

Elaborado por: Fernanda Sinchire

4.3.2.11 Compilacin e instalacin de archivos de configuracin De Asterisk


1.8.5

Para finalizar el proceso de instalacin de Asterisk 1.8.5 como PBX en el sistema


operativo Centos 6.2 se ingresa en el directorio de Asterisk. El primer comando que
se ejecuta para comenzar con el proceso de compilacin es el comando make clean
el cual sirve para borrar los binarios que se encuentren previamente compilados
dentro del directorio de Asterisk como se observa en la Figura 36.

56

Figura 36 Ejecucin del comando make clean para la compilacin de Asterisk


1.8.5

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Seguido del comando ./configure el cual sirve para verificar si el sistema operativo
Centos 6.2 tiene todas las dependencias necesarias para la compilacin exitosa de
Asterisk 1.8.5 como PBX como se muestra en la Figura 37 a continuacin.

Figura 37 Comando configure para la compilacin de Asterisk 1.8.5

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Posteriormente se ejecuta el comando make, para que inicie el proceso de


compilacin de Asterisk como se indica en la Figura 38.

Figura 38 Ejecucin del comando make para la compilacin de Asterisk 1.8.5

Elaborado por: Fernanda Sinchire

57

Despus de haber finalizado con la instalacin del comando anterior, se ejecuta el


comando make install para instalar todos los binarios que anteriormente se
compilaron como se observa en la Figura 39.

Figura 39 Ejecucin del comando make install para la compilacin de Asterisk


1.8.5

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Para instalar los archivos de configuracin de Asterisk se ejecuta el comando make


samples como se muestra en la Figura 40.

Figura 40 Ejecucin del comando Instalacin de archivos de configuracin de


Asterisk 1.8.5

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Posteriormente se ejecuta el comando make config, y para finalizar se configura


Asterisk como un servicio dentro de la distribucin Centos con el comando chkconfig
asterisk on como se indica en la Figura 41.

Figura 41 Configuracin de Asterisk como un servicio en Centos 6.2

Elaborado por: Fernanda Sinchire

58

4.3.2.12 Comprobacin e inicializacin de la Central Asterisk PBX

Para comprobar que Asterisk ha sido instalado correctamente se ejecuta el comando


asterisk vvvvc como se indica en la Figura 42.

Figura 42 Comprobacin de ejecucin de Asterisk 1.8.5

Elaborado por: Fernanda Sinchire

A la salida del comando asterisk -vvvc aparece el Command Line Interface de


Asterisk (CLI), es decir ya se encuentra activa la Central Asterisk. Para inicializar
formalmente Asterisk se debe ejecutar el comando service asterisk start, seguido del
comando asterisk r como se indica en la Figura 43.

Figura 43 Inicializacin del servicio Asterisk

Elaborado por: Fernanda Sinchire

59

4.3.3 MySQL

El sistema de gestin de base de datos que se utilizar en este proyecto es MySQL, a


continuacin se indica el procedimiento que se debe seguir para instalar MySQL en
Centos 6.2.

4.3.3.1 Instalacin de MySQL server

Para iniciar con el proceso de instalacin se ejecuta el comando yum install mysql
mysql-server como se muestra en la Figura 44.

Figura 44 Instalacin de mysql y mysql-server

Elaborado por: Fernanda Sinchire

4.3.3.1 Configuracin de MySQL server

Posteriormente se debe configurar MySQL para que se inicie en el arranque con el


comando /sbin/chkconfig levels 345 mysqld on e iniciar el servicio con los comando
service mysqld start como se indica en la Figura 45.

Figura 45 Inicializacin de MySQL

Elaborado por: Fernanda Sinchire

60

Para iniciar una sesin y crear las bases de datos en el servidor MySQL se crea una
contrasea para el usuario, en este caso para el root con el comando mysqladmin u
root password que se muestra en la Figura 46.

Figura 46 Creacin de contrasea para el usuario en el servidor MySQL

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Y por ltimo para conectar y manipular las bases de datos MySQL se debe instalar el
mdulo script PHP con el comando que se indica en la Figura 47.

Figura 47 Instalacin del mdulo script PHP

Elaborado por: Fernanda Sinchire

4.3.4 PHPAGI

Es una clase PHP de AGI. Se distribuye bajo trminos de la licencia pblica GNU.
Su desarrollador fue Matthew Asham, pero gracias a la colaboracin de David Eder,
PHPAGI se ha reestructurado de forma masiva y est disponible en una nueva
versin 2. En este proyecto se trabajar con la ltima versin 2.20.

4.3.4.1 Instalacin de PHPAGI

Primero se debe descargar el paquete de instalacin desde la pgina oficial de phpagi


Sourceforge como se indica en la Figura 48.
61

Figura 48 Descarga del paquete phpagi-2.20

Elaborado por: Fernanda Sinchire

4.3.4.1 Configuracin de PHPAGI

Despus se descomprime el directorio descargado con los comandos que se muestra


en la Figura 49.

Figura 49 Descomprimido del paquete phpagi-2.20

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Para poder ejecutar los script PHP desde el dialplan se debe dar los permisos
correspondientes como se indica en la Figura 50.

Figura 50 Permisos para la ejecucin de los scripts PHP

Elaborado por: Fernanda Sinchire

62

o ltimo se ebe move phpagi.example.conf del directorio del sistema /var al


directorio de archivos de configuracin del sistema /etc. Para lo cual se debe ejecutar
el comando que se muestra en la Figura 51.

Figura 51 Ubicacin de phpagi en el directorio correcto

Elaborado por: Fernanda Sinchire

4.3.5 Festival

Festival es una aplicacin que permite sintetizar la voz , es decir convierte un texto
en audio (TTS) de manera gil. Fue desarrollado inicialmente por la Universidad de
Edinburgo (UK) con algunas falencias, pero gracias a las

contribuciones

substanciales por parte del proyecto Festvox y otros desarrolladores, se ha reforzado


y mejorado su funcionalidad.

Se distribuye como software libre, y viene configurado por defecto en ingles, pero se
puede utilizar en otros idiomas como el espaol gracias a la contribucin de la Junta
de Andaluca. Esta ltima ha desarrollado dos paquetes bajo en nombre de
hispavo es los uales se pue en es a ga

e mane a g atuita e in o po a los a

Festival.
En este proyecto se incorporar Festival a la Central Asterisk 1.8.0 para leer los
archivos de texto del men IVR.

4.3.5.1 Instalacin de Festival

Para que Festival se integre con Asterisk se debe instalar y compilar los paquetes
necesarios. A continuacin se detalla el proceso que se debe seguir. Para comenzar se
de instalar descargar el mdulo de instalacin de Festival como se indica en la
Figura 52.

63

Figura 52 Descarga del mdulo de instalacin de Festival

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Para comprobar que el mdulo de Festival se ha cargado correctamente en Asterisk


desde la consola ejecuta los comandos que se indican en la Figura 53.

Figura 53 Comprobacin de ejecucin del mdulo de Festival

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Festival por defecto viene predefinido en idioma ingls, por ende para agregarle el
idioma espaol se deben ejecutar los siguientes comandos que se indican en la Figura
54.

64

Figura 54 Descarga del paquete de Festival en espaol

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Posteriormente se descomprime el paquete de Festival en espaol, en este paquete


por defecto viene configurada una voz masculina llamada el_diphone.

Figura 55 Descomprimido del paquete Festival en espaol

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Para este proyecto se emplear una voz femenina para lo cual se debe descargar el
paquete festvox-sflpc16k como se indica en la Figura 56.

Figura 56 Descarga del paquete de Festival para voz femenina

Elaborado por: Fernanda Sinchire

65

4.3.5.2 Configuracin de Festival

Festival trae un archivo de configuracin por defecto festival.scm, en el cual se debe


agregar las siguientes lneas para que el convertidor de texto a voz reproduzca la voz
femenina de la Junta de Andaluca.

Figura 57 Modificacin del archivo de configuracin de Festival

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Posteriormente se activan algunas lneas el archivo de configuracin de Festival en


Asterisk, como se indica en la Figura 58.

Figura 58 Modificacin del archivo de configuracin de Festival en Asterisk

Elaborado por: Fernanda Sinchire

66

Y finalmente se inicia en servidor Festival con los comandos que se indican en la


Figura 59.

Figura 59 Iniciacin del servidor Festival

Elaborado por: Fernanda Sinchire

4.3.6 Softphone X-Lite 5.0

4.3.6.1 Instalacin del softphone X-Lite como elemento final

A continuacin se describe paso a paso el procedimiento para realizar la


configuracin de softphone X-Lite versin 5 como elemento final de la Central
Asterisk PBX la cual ya fue configurada en el punto 4.3.2.

Primero se debe desactivar el firewall, ya que por lo general este software bloquea
los puertos 5060 y 5061 utilizados en telefona IP. A continuacin se debe descargar
el softphone de la pgina oficial de CounterPath luego se debe ejecutar el setup y
seleccionar next como se indica en la Figura 60.

Figura 60 Ejecucin del setup de X-Lite

Elaborado por: Fernanda Sinchire

67

Posteriormente se aceptan los trminos y condiciones para continuar con el proceso


de instalacin como se muestra en la Figura 61.

Figura 61 Aceptacin de trminos y condiciones de la licencia

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Posteriormente se selecciona la ubicacin de la carpeta en la cual se guardara el


softphone como se indica en la Figura 62.

Figura 62 Carpeta de destino del softphone X-Lite

Elaborado por: Fernanda Sinchire

A continuacin se debe seleccionar Install para que inicie el proceso de instalacin


como se observa en la Figura 63.

68

Figura 63 Inicializacin del proceso de instalacin de X-Lite

Elaborado por: Fernanda Sinchire

En la Figura 65 se observa la finalizacin de instalacin del softphone X-Lite.

Figura 64 Proceso de instalacin de X-Lite

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Cuando ha finalizado el proceso de instalacin del softphone X-Lite aparece la


interfaz grfica, en la cual se configurar los parmetros correspondientes para su
operatividad.

69

4.3.6.2 Parmetros de configuracin del softphone X-Lite

Los campos deben ser llenados de la siguiente forma:

Account name: Es el nombre que identifica al softphone que realiza la


llamada.

User ID: Es el nombre del usuario que se debe configurar en el archivo


sip.conf de la central Asterisk.

Domain: Es la direccin IP o nombre de dominio correspondiente de la


central Asterisk.

Password: Es la contrasea con la cual se registro al usuario en el archivo


sip.conf.

Authorization user name: Este campo se llena con el mismo valor que se
ingreso en el campo anterior Account name.

Los campos que se muestran con un * deben ser llenados obligatoriamente.

4.3.6.3 Configuracin del softphone X-Lite como elemento final

Primero se debe crear una nueva cuenta SIP que sea propietaria de este softphone,
para lo cual se sita en la op in Account Settings que se en uent a en la pa te
superior izquierda como se muestra en la Figura 65. Y luego se despliega la ventana
con los campos que se debe llenar para registrar el softphone.

70

Figura 65 Creacin de una extensin SIP en el softphone X-Lite

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Despus de llenar los campos respectivos de configuracin de X-Lite, de acuerdo a


los parmetros preestablecidos en el archivo sip.conf la ventana queda como se
indica en la Figura 66.

Finalmente se da un clic en OK para salvar la configuracin realizada. La versin


gratuita que se est utilizando permite configurar un lmite mximo de dos
extensiones.

Si se ha realizado la configuracin correctamente, la central Asterisk reconoce al


ispositivo y se muest a el mensaje Account enable. The phone is ready es e i
en softphone se encuentra listo para ser utilizado como se indica en la Figura 67.
(CounterPath Corporation, 2013)

71

Figura 66 Ventana configurada del softphone X-Lite

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Figura 67 Softphone X-Lite registrado

Elaborado por: Fernanda Sinchire

4.3.7 Estructura y descripcin de las bases de datos que interactuarn con el


Prototipo de sistema IVR modelado

En este punto se describir paso a paso las especificaciones necesarias para que la
implementacin de las bases de datos al servidor sea exitosa.

4.3.7.1 Bases de datos a utilizarse en el prototipo de sistema IVR modelado

En el desarrollo del prototipo se utilizarn tres bases de datos. La primera hace


referencia a los datos del estudiante, la segunda base de datos contiene las
72

calificaciones acadmicas de los estudiantes y la ltima contiene el estado de cuenta.


Las bases de datos anteriormente nombradas estn basadas en la estructura actual de
las bases de datos de la Universidad Politcnica Salesiana brindadas por la Direccin
Tcnica de Tecnologas de la Informacin de la Universidad Politcnica Salesiana.

4.3.7.1.1 Base de datos extensiones

La base de datos extensiones hace referencia a todo el conjunto de extensiones de


cada uno de los bloques del Campus Sur. Contiene a la tabla ext_campus_sur y esta a
su vez est constituida por los siguientes campos: bloque seala la nomenclatura de
cada uno de los bloques del Campus Sur, extension indica el nmero de extensin
asignada, y departamento indica el rea a la que pertenece la extensin.

Tabla 13 Estructura base de datos extensiones


NOMBRE DE LA BASE DE

NOMBRE DE LA TABLA

DATOS
extensiones

NOMBRES DE LOS
CAMPOS

ext_campus_sur

bloque char (2), extension int


(4), departamento char (50)

Fuente: (Direccin Tcnica de Tecnologas de la Informacin de la Universidad Politcnica Salesiana


, 2013)

4.3.7.1.2 Base de datos datos_alumno

La base de datos datos_alumno hace referencia a los datos personales de cada


estudiante. Contiene a la tabla sna_alumno y esta a su vez est constituida por los
siguientes campos: cllc_cdg indica el nmero de cdula del estudiante, alu_apellidos
indica los apellidos, alu_nombres indica los nombres, alu_pin es un cdigo de cuatro
dgitos nico, que se proporcionar a cada estudiante de la Sede Quito-Campus Sur
por medio del aula virtual y cod_alumno indica el cdigo nico de identificacin del
alumno.

73

Tabla 14 Estructura base de datos datos_alumno


NOMBRE DE LA BASE

NOMBRE DE LA TABLA

NOMBRES DE LOS

DE DATOS

CAMPOS

datos_alumno

sna_alumno

cllc_cdg int(10), alu_apellidos


char (50), alu_nombres
char(50), alu_pin int(4),
cod_alumno int(7)

Fuente: (Direccin Tcnica de Tecnologas de la Informacin de la Universidad Politcnica Salesiana


, 2013)

4.3.7.1.3 Base de datos notas_alumnos

Esta base de datos hace referencia a las materias y calificaciones acadmicas de los
estudiantes.

Est

conformada

por

las

tablas:

sna_materia

sna_calificacion_academico. La tabla sna_materia est integrada por los campos:


mat_codigo que indica el cdigo de la materia y mat_descripcion que indica el
nombre de la misma.

La tabla sna_calificacin_academico est constituida por los campos: mat_codigo


que indica el cdigo de la materia, cllc_cdg que indica el nmero de cdula del
estudiante, pel_codigo que seala el periodo de clases, caa_nota3 que contiene la
calificacin del primer ciclo y finalmente caa_nota_final que contiene la suma del
periodo.
Tabla 15 Estructura base de datos notas_alumnos
NOMBRE DE LA BASE DE

NOMBRE DE LA TABLA

DATOS

NOMBRES DE LOS
CAMPOS

sna_materia

mat_codigo int (10),


mat_descripcion char (100)

sna_calificacion_academico
notas_alumnos

mat_codigo int (10), cllc_cdg


int(10), pel_codigo char (10),
caa_nota3 int(3),
caa_nota_final int(3)

Fuente: (Direccin Tcnica de Tecnologas de la Informacin de la Universidad Politcnica Salesiana


, 2013)

74

4.3.7.1.4 Base de datos saldos_alumnos

Esta base de datos hace referencia a los pagos realizados, deudas pendientes y
prefacturas pendientes consecutivamente. Contiene tres tablas: prealizados,
dpendientes y ppendientes. La tabla prealizados est integrada por los campos:
fecha_emision que indica la fecha que se emiti la factura, fac_descripcion indica los
rubros facturados, fac_total indica el valor de los rubros en dlares y cod_alumno es
el nmero de cdigo, nico para cada estudiante. La tabla dpendientes est
conformada por los mismos campos de la tabla prealizados, con la diferencia que los
rubros indicados an no han sido cancelados.

Y por ltimo ppendientes est constituida por los campos: fecha_emision que indica
la fecha en la que se emiti la factura, sed_codigo indica la sede en la cual se factur
el rubro ( Cuenca, Quito o Guayaquil) , fac_total indica el valor de los rubros en
dlares y cod_alumno es el cdigo del estudiante.

Tabla 16 Estructura base de datos saldos_alumnos


NOMBRE DE LA BASE DE

NOMBRE DE LA TABLA

DATOS

NOMBRES DE LOS
CAMPOS

prealizados

fecha_emision char(10),
fac_descripcion char(60),
fac_total float(7) , cod_alumno
int(7)

dpendientes
saldos_alumnos

fecha_emision char(10),
fac_descripcion char(60),
fac_total float(7) , cod_alumno
int(7)

ppendientes

fecha_emision char (10),


sed_codigo char(22), fac_total
float(7) y cod_alumno int(7)

Fuente: (Direccin Tcnica de Tecnologas de la Informacin de la Universidad Politcnica Salesiana


, 2013)

75

4.3.7.2 Configuracin de las bases de datos a utilizarse en el prototipo de sistema


IVR modelado

A continuacin se realizar la configuracin de las bases de datos de acuerdo a la


estructura definida en el punto anterior.

4.3.7.2.1 Base de datos extensiones

La bases de datos, tablas y campos se configuran dentro del servidor MySQL, por
ende para iniciar con el proceso se ingresa a la base con la contrasea ya configurada
anteriormente, luego se crea la tabla extensiones con los parmetros de la Tabla 13.

Figura 68 Creacin de la base de datos extensiones y la tabla ext_campus_sur

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Despus de crear la tabla se llenan los campos como se indica en la Figura 69 para
cada alumno.

76

Figura 69 Llenado de campos de la tabla ext_campus_sur

Elaborado por: Fernanda Sinchire

A continuacin en la Figura 70 se indica el resultado de la configuracin de la tabla


ext_campus_sur.

Figura 70 Tabla ext_campus_sur

Elaborado por: Fernanda Sinchire

4.3.7.2.2 Base de datos datos_alumno

De la misma manera que la base de datos anterior se crea la tabla sna_alumno con
los parmetros de la Tabla 14.

77

Figura 71 Creacin de la base de datos datos_alumno y la tabla sna_alumno

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Despus de crear la tabla se llenan los campos como se indica en la Figura 72 para
cada alumno.

Figura 72 Llenado de campos de la tabla sna_alumno

Elaborado por: Fernanda Sinchire

A continuacin en la Figura 73 se indica el resultado de la configuracin de la tabla


sna_alumno.

78

Figura 73 Tabla sna_alumno

Elaborado por: Fernanda Sinchire

4.3.7.2.3 Base de datos notas_alumnos

Al igual que en la base de datos anterior primero se ingresa al servidor MySQL con
la contrasea respectiva, luego se crea la tabla notas_alumnos con los parmetros que
se indic en la Tabla 15.

Figura 74 Creacin de la base de datos notas_alumnos y la tabla sna_materia

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Despus de crear la tabla se llenan los campos como se indica en la Figura 75 para
cada materia.

79

Figura 75 Llenado de campos de la tabla sna_materia

Elaborado por: Fernanda Sinchire

El resultado final de la configuracin de la tabla sna_materia se indica en la


siguiente figura.

Figura 76 Tabla sna_materia

Elaborado por: Fernanda Sinchire

En la base de datos notas_alumnos se crea la tabla sna_calificacion_academico con


los parmetros de la Tabla 15.

Figura 77 Creacin de la tabla sna_calificacion_academico

Elaborado por: Fernanda Sinchire

80

Posteriormente se llenan los campos como se indica en la Figura 78 para cada


alumno.

Figura 78 Llenado de campos de la tabla sna_calificacion_academico

Elaborado por: Fernanda Sinchire

El resultado final de la configuracin de la tabla sna_calificacion_academico se


indica en la siguiente figura:

Figura 79 Tabla sna_calificacion_academico

Elaborado por: Fernanda Sinchire

81

4.3.7.2.4 Base de datos saldos_alumnos

Al igual que en la base de datos anterior primero se ingresa al servidor MySQL con
la contrasea respectiva, luego se crea la tabla con los parmetros que se indic en la
Tabla 16.

Figura 80 Creacin de la base de datos saldos_alumnos y la tabla prealizados

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Despus de crear la tabla se llenan los campos como se indica en la Figura 81 para
cada materia.

Figura 81 Llenado de campos de la tabla prealizados

Elaborado por: Fernanda Sinchire

El resultado final de la configuracin de la tabla prealizados se indica en la siguiente


figura.

82

Figura 82 Tabla prealizados

Elaborado por: Fernanda Sinchire

En la base de datos saldos_alumnos se crea la tabla dpendientes con los parmetros


de la Tabla 16.

Figura 83 Creacin de la tabla dpendientes

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Posteriormente se llenan los campos como se indica en la Figura 84 para cada


alumno.

83

Figura 84 Llenado de campos de la tabla dpendientes

Elaborado por: Fernanda Sinchire

El resultado final de la configuracin de la tabla dpendientes se indica a continuacin


Figura 85 Tabla dpendientes

Elaborado por: Fernanda Sinchire

4.3.8 CONFIGURACIN DE LA CENTRAL ASTERISK 1.8.5

4.3.8.1 Creacin de usuarios

Para empezar con el proceso de configuracin de las bases de datos (DB) se necesita
crear las cuentas de los usuarios. La configuracin de cuentas en Asterisk, que
utilizan el protocolo SIP se las realiza en el archivo sip.conf, el cual se encuentra
ubicado en el directorio /etc/asterisk. Este archivo maneja una serie de etiquetas
las cules se deben conocer perfectamente para poder realizar una configuracin
exitosa.

84

Los parmetros de configuracin bsicos del archivo sip.conf son los siguientes:

[general]: En esta seccin se definen las variables globales y aspectos por


defecto para los canales SIP.

bindport: Puerto UDP para bind.

bindaddr: Define que direcciones IP puede escuchar, para todas las


direcciones IP se configura la direccin 0.0.0.0.

context: Contexto donde ingresan las llamadas entrantes a travs del canal
I

en este aso se ha sele iona o po

efe to efault.

canreinvite: En aso e sele iona la op in no una ve que se estable a


una llamada, Asterisk ya no puede ser intermediario de otros dispositivos SIP.

language: Define el idioma que utilizar la extensin, en este caso espaol.

type: Tipo de extensin en este aso f ien que pe mite ha e y e ibi


llamadas.

username: Nombre de la extensin.

qualify: Si esta activado permite conocer el tiempo de respuesta de una


extensin si es alcanzable o no.

callerid: Nombre que aparece cuando se realiza una llamada.

host: En este caso ynami pe mite que el softphone se registre desde


cualquier IP.

secret: Contrasea para registrar el softphone.

nat: Se activa cuando la extensin se conecta al servidor Asterisk detrs de


un firewall.

context: Nombre del primer contexto que se ejecuta cuando se realiza una
llamada. (Girn, 2008)

En el Anexo 1 se indica el cdigo fuente ya configurado en la Central Asterisk.

4.3.8.2 Plan de marcado

Est contenido en el archivo extensions.conf que a su vez se ubica en la ruta


/etc/asterisk/extensions.conf.

85

El archivo extensions.conf es un archivo de texto que contiene un conjunto de


instrucciones que deben ser interpretadas lnea a lnea en tiempo real durante su
ejecucin, en el cual viene detallada la configuracin de las extensiones en contextos.
(Girn, 2008)

4.3.8.2.1 Creacin de contextos

Los contextos son organizadores que permiten

agrupar lgicamente el plan de

marcado. El nombre del contexto es nico y se identifica porque se encuentra


onteni o ent e o hetes [ ]. Respon en a un nme o e extensin asigna o en el
plan de marcado.

Los contextos se programan en el archivo extensions.conf que se localiza en la


siguiente ruta /etc/asterisk/extension.conf. Los contextos tambin permiten invocar
a las respectivas interfaces AGI.

Dent o e los ontextos se lo ali an las extensiones. Una extensin se define como
un conjunto de acciones. La sintaxis de una extensin es la siguiente: exten =>
nombre, prioridad, aplicacin.

El pa met o nomb e efine el nomb e e la extensin el ual pue e se un nmero


[0-9] o una variable [a-z]. La p io i a ha e efe en ia al o en se uen ial en que
se ejecutan las extensiones, adems, siempre debe iniciar en 1 y en el resto basta con
utili a la va iable n. Y po ltimo el pa met o apli a iones eali a algunas
acciones en las llamadas como contestar, colgar, reproducir sonidos, invocar scripts,
etc. (Girn, 2008)
En este proyecto se han programado los siguientes contextos:

El contexto [aplicaciones] es el primero que se ejecuta cuando el usuario realiza una


llamada a una de las dos lneas externas del IVR (3962800 3962900). A
continuacin este contexto invoca al contexto [ivr-ups].
86

El contexto [ivr-ups] contesta la llamada y reproduce el men principal para que el


usuario seleccione la opcin que ms se ajusta a sus necesidades.

El contexto [extensiones] transfiere la llamada de acuerdo a la seleccin del usuario.


En caso de haber seleccionado alguno de los Campus, marcando las extensiones
2002, 2003, 2004 y 2005; y en el caso de haber escogido extensiones marcando 2001
se ejecuta el script de consulta mediante MySQL a la base de datos extensiones. Y
por ltimo la extensin 2006 invoca al contexto [ivr-opseis].

El contexto [ivr-opseis] contesta la llamada y ejecuta el script opseis.php marcando


la extensin 2007. Tambin brinda la opcin de ayuda personalizada, caso contrario
finaliza la llamada.

El ltimo contexto es [apersonalizada], transfiere la llamada para que el usuario sea


atendido de manera personalizada marcando la extensin 2100. A continuacin se
detalla el cdigo fuente del archivo extensions.conf con cada uno de los contextos.

Los parmetros de configuracin bsicos del archivo extensions.conf son los


siguientes:

[general]: Es el primero de los contextos y contiene las opciones bsicas de


configuracin.

static: i se estable e la op in no no ten ningn efe to po en e en


este aso se ha sele iona o la op in yes.

writeprotect: De esta opcin depende la capacidad de guardar cambios desde


la CLI de Asterisk.

language: Permite seleccionar el lenguaje, en este caso espaol para lo cual


se utili a la ab evia in es.

clearglobalvars: Si esta activo libera las variables globales cuando se


reinicia Asterisk o se recargan las extensiones, en este caso esta desactivado.

[globals]: Este contexto permite declarar variables que ms adelante se


pueden utilizar en las extensiones. .
87

En la configuracin de este archivo tambin se utilizo nombres de extensiones


predefinidos los cuales se indican a continuacin.

i (invalid): Cuando el usuario ingresa una opcin invlida.

t (timeout): Cuando el usuario ha superado el tiempo de espera en la lnea.

s (start): Cuando se desea iniciar.

En el Anexo 2 se indica el cdigo fuente del archivo extensions.conf configurado.

4.3.8.2.2 Creacin de scripts PHP

Se programan en la clase PHP de AGI mediante la combinacin de comandos AGI,


para posteriormente como en este caso ser llamados desde los contextos.

PHPAGI permite la manipulacin de la informacin de cualquier base de datos, es


decir se puede extraer, modificar e inclusive ingresar nuevos datos. Tambin
incorpora la herramienta Festival para convertir texto en audio, en caso de ser
necesario. Los scripts se almacenan en la ruta /var/lib/asterik/agi-bin/. (Phylevn,
2008)

En este proyecto se han creado los siguientes scripts:

Script campus_sur.php

Inicialmente se configuran los parmetros bsicos como: invocacin de libreras


PHPAGI, creacin de una instancia AGI, activacin de bandera para enviar errores,
ejecucin y conexin con la base de datos.

A continuacin mediante un mensaje reproducido utilizando Festival, se solicita al


usuario marcar el nmero de extensin el cual es consultado a la base de datos, si
existe en la base de datos se reproduce un mensaje del departamento al que pertenece

88

la extensin con ayuda de TTS, caso contrario se transfiere la llamada a ayuda


personalizada. En el Anexo 3 se indica el cdigo fuente del script.

Script opseis.php

Al igual que en el script anterior se configuran los parmetros bsicos de un script, a


continuacin mediante un mensaje reproducido por Festival, se solicita al usuario
marcar su nmero de cdula despus del beep, el cual est limitado para 10 dgitos.
El nmero ingresado es consultado a la base de datos, si existe se solicita mediante
otro mensaje marcar el pin el cual est limitado para 4 dgitos, caso contario se
solicita marcar una vez ms el nmero de cdula. Si el pin ingresado es invlido se
solicita una vez ms marcarlo. Si el nmero de cdula o el pin no fueron marcados
correctamente en el lmite mximo de dos intentos la llamada es finalizada con un
mensaje de despedida mediante TTS.

Si el pin ingresado es vlido se solicita al usuario seleccionar entre las opciones:


calificaciones acadmicas marcando 1 o estado de cuenta marcando 2, si el usuario
marc una opcin errnea finaliza la llamada con un mensaje de despedida.

Si el usuario marc la opcin 1, con la ayuda de Festival se reproduce un mensaje, el


cual invita a seleccionar entre las opciones: primer parcial marcando la opcin 1 o
nota final marcando la opcin 2. En cada una de estas opciones se despliega el
nombre del estudiante, el requerimiento y la invitacin a marcar la opcin 0 para
mayor informacin. Si el estudiante no marc la opcin 0 o en su defecto marc una
opcin invlida, finaliza la llamada con un mensaje de despedida.

Si el usuario marc la opcin 2, con la ayuda de Festival se reproduce un mensaje, el


cual invita a seleccionar entre las opciones pagos realizados marcando la opcin 1,
deudas pendientes marcando la opcin 2 o prefacturas pendientes marcando la
opcin 3. En cada una de estas opciones se despliega el nombre del estudiante, el
requerimiento y la invitacin a marcar la opcin 0 para mayor informacin. Si el

89

estudiante no marc la opcin 0 o en su defecto marc una opcin invlida finaliza la


llamada con un mensaje de despedida.

Y por ltimo, si el usuario no marc ninguna de las opciones anteriores, es decir,


calificaciones acadmicas o estado de cuenta finaliza la llamada con el respectivo
mensaje de despedida. En el Anexo 4 se indica el cdigo fuente del script opseis.php.

90

CAPTULO 5
PRUEBAS Y ANLISIS DE RESULTADOS

Las pruebas y el anlisis de resultados se los efecta para evaluar si el prototipo


cumple con las especificaciones y requerimientos de diseo. Y tambin con la
finalidad de detectar y corregir errores para que el funcionamiento sea exitoso.

5.1 Pruebas del prototipo de sistema IVR modelado

5.1.1 Pruebas de funcionalidad del prototipo de sistema IVR modelado

La funcionalidad del prototipo se encuentra focalizada en la configuracin correcta


del servidor y el cliente. En lo que concierne al servidor, en el plan de marcado se
encuentra la configuracin ms relevante. A continuacin en la Tabla 17 se indica en
resultado esperado del plan de marcado.

Tabla 17 Pruebas de funcionalidad del plan de marcado


OPCIONES DEL PLAN DE

RESULTADO ESPERADO

MARCADO
Saludo inicial

Reproduccin del saludo inicial mediante Festival

Men principal

Reproduccin del men principal con cada una de las


opciones mediante Festival

Script campus_sur.php

Ejecucin del script que contiene las extensiones del


Campus Sur

Script opseis.php

Ejecucin del script donde se encuentra configurado la


opcin 6 del prototipo de sistema IVR modelado

Mensaje de despedida

Reproduccin del mensaje de despedida mediante


Festival

Elaborado por: Fernanda Sinchire

91

El men principal del prototipo consta de siete opciones como se indico en el diseo
en el Captulo 5. A continuacin en la Tabla 18 se muestra el resultado esperado del
Sistema IVR.

Tabla 18 Pruebas de funcionalidad de las opciones del Sistema IVR


OPCIONES DEL SISTEMA IVR

RESULTADO ESPERADO

Solicitar al usuario ingresar la extensin, transferir la


llamada a la extensin solicitada y si la opcin es errnea
transferir la llamada a atencin personalizada

Transferir la llamada al Campus El Girn

Transferir la llamada al Campus Sur

Transferir la llamada al Campus Kennedy

Transferir la llamada a Cayambe

Transferir la llamada a Consulta base de datos Campus Sur

Transferir la llamada a atencin personalizada

Elaborado por: Fernanda Sinchire

5.1.2 Encuesta sobre el posible nivel de aceptacin del sistema IVR modelado

La encuesta consta de cuatro preguntas de corte cerrado, que permitirn sondear el


nivel de aceptacin del nuevo servicio de informacin, en el caso de que este ltimo
se implemente para produccin. Las preguntas de la encuesta se encuentran en el
Anexo 5.

5.1.2.1 Clculo de la muestra representativa

En este estudio se aplicara la formula de la muestra para poblaciones finitas, para


conocer el tamao de la misma. El error de estimacin que se utilizar es del 10%
(0.10) y por ende el nivel de confianza es del 90% (

= 1.645). Cabe indicar que el

nivel de confianza a utilizarse fue sugerido por parte del tutor del presente proyecto.

92

El tamao de la poblacin en el Periodo actual 42, en el Campus Sur es de 3409


(estudiantes matriculados). La formula de la muestra es la siguiente:

n = Tamao de la muestra.
N = Tamao de la poblacin.
p = Proporcin en la que la variable se da en la poblacin, en caso de desconocerse
su valor es 0.5.
q = 1-p.
= Nivel de confianza (valor correspondiente a la distribucin de Gauss).
i = Error de la estimacin. (Rodrguez, 2012)

Reemplazando los valores en cada una de las variables se obtuvo el siguiente


resultado:

5.2 Anlisis de resultados

5.2.1 Anlisis del resultado de funcionalidad del prototipo de sistema IVR


modelado

A continuacin se indica los resultados obtenidos en las pruebas de funcionalidad del


prototipo de sistema IVR modelado.
Los resultados obtenidos del plan de marcado satisfacen las especificaciones de
diseo como se indica en la Tabla 19.

93

Tabla 19 Resultado de las pruebas de funcionalidad del plan de marcado


OPCIONES DEL PLAN DE MARCADO

RESULTADO OBTENIDO

Saludo inicial

Reproduccin correcta

Men principal

Reproduccin correcta

Script campus_sur.php

Ejecucin del script correcta

Script opseis.php

Ejecucin del script correcta

Mensaje de despedida

Reproduccin correcta

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Los resultados obtenidos del sistema IVR satisfacen las especificaciones de diseo
como se indica en la Tabla 20.

Tabla 20 Resultado de las pruebas de funcionalidad de las opciones del Sistema


IVR
OPCIONES DEL SISTEMA IVR

RESULTADO ESPERADO

Solicitud correcta

Transferencia correcta

Transferencia correcta

Transferencia correcta

Transferencia correcta

Transferencia correcta

Transferencia correcta

Elaborado por: Fernanda Sinchire

5.2.2 Anlisis de los resultados obtenidos en la encuesta

La encuesta estuvo compuesta de cuatro preguntas y se la aplic a una poblacin de


66 estudiantes. Para realizar el anlisis estadstico se asign un valor numrico a cada
una de las respuestas y con la ayuda de Excel se obtuvo la media y la desviacin
estndar de cada una de ellas. Posteriormente se utiliz el programa GeoGebra para
94

graficar la curva normal tipificada a 1 desviacin estndar de la media. A


continuacin se indica en qu consiste la media, la desviacin estndar y la
distribucin normal.

Media (): Es el valor que resulta de compensar unos datos con otros, para
conseguir que todos los datos sean iguales, tambin conocido como
promedio.

Desviacin estndar (): Proporciona informacin sobre cmo estn


distribuidos los datos alrededor de la media, es decir si los datos se
encuentran cercanos a alejados de la misma.

Distribucin normal: Es una distribucin de probabilidad de variable


continua, su representacin grfica se la conoce como curva normal tipificada
o campana de Gauss. Se la puede graficar a 1,2 y 3 desviaciones estndares
de la media, es decir entre z1, z2 y z3, las cuales son iguales al 68.27%,
95.45% y 99.73% consecutivamente del rea total que es igual a 1. (Spiegel,
1977)

Una vez definidos los parmetros principales se procede a analizar los resultados
estadsticos de la encuesta.

95

Pregunta 1: Conoce usted los servicios de informacin que brinda actualmente


la Universidad Politcnica Salesiana?

El resultado y la representacin grfica de la distribucin normal obtenidos se


indican en la Tabla 21 y la Figura 86 consecutivamente.

Tabla 21 Conocimiento de los servicios de informacin que brinda actualmente


la Universidad Politcnica Salesiana
ASIGNACIN
RESULTADO

NUMRICA AL

DISTRIBUCIN NORMAL

OBTENIDO

RESULTADO OBTENIDO

(Coeficientes)

Si

No

Si

No

20

46

1.30

0.46

0.84 z 1.76

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Figura 86 Conocimiento de los servicios de informacin que brinda actualmente


la Universidad Politcnica Salesiana

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Interpretacin: De acuerdo a la Figura 86 se concluye que los estudiantes en su


mayora desconocen los servicios de informacin que brinda actualmente la
universidad. Una buena iniciativa sera informar sobre los servicios informativos a
los que puede acceder el estudiante.

96

Pregunta 2: Con qu frecuencia utiliza usted la pgina web de la Universidad


Politcnica Salesiana para obtener informacin acadmica?

El resultado y la representacin grfica de la distribucin normal obtenidos se


indican en la Tabla 22 y la Figura 87 consecutivamente.

Tabla 22 Frecuencia de utilizacin de la pgina web de la Universidad


Politcnica Salesiana
RESULTADO OBTENIDO

ASIGNACIN NUMRICA AL

DISTRIBUCIN

RESULTADO OBTENIDO

NORMAL
(Coeficientes)

Siempre

Rara

veces

vez

37

21

Nunca

Siempre

Rara

veces

vez

Nunca

2.71

0.67

2.04 z
z 3.38

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Figura 87 Frecuencia de utilizacin de la pgina web de la Universidad


Politcnica Salesiana

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Interpretacin: El resultado obtenido en la Figura 87 indica que los estudiantes


utilizan a menudo la pgina web de la universidad lo cual es positivo, es decir, la
pgina est brindando el beneficio esperado.

97

Pregunta 3: Por favor indique los servicios a los que usted tiene acceso:

Telefona fija:

El resultado y la representacin grfica de la distribucin normal obtenidos se


indican en la Tabla 23 y la Figura 88 consecutivamente.

Tabla 23 Acceso a la telefona fija


ASIGNACIN
RESULTADO

NUMRICA AL

DISTRIBUCIN NORMAL

OBTENIDO

RESULTADO OBTENIDO

(Coeficientes)

Si

No

Si

No

52

14

1.78

0.41

1.37 z 2.19

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Figura 88 Acceso a la telefona fija

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Interpretacin: El resultado de la Figura 88 refleja que la mayora de los estudiantes


tienen acceso al servicio bsico de telefona fija. Este resultado favorece la
implementacin del prototipo modelado, es decir, los estudiantes podrn
comunicarse con el IVR de la universidad sin necesidad de tener acceso a internet,
para obtener informacin de ndole acadmico y/o financiero.

98

Telefona mvil:

El resultado y la representacin grfica de la distribucin normal obtenidos se


indican en la Tabla 24 y la Figura 89 consecutivamente.

Tabla 24 Acceso a la telefona mvil


ASIGNACIN
RESULTADO

NUMRICA AL

DISTRIBUCIN NORMAL

OBTENIDO

RESULTADO OBTENIDO

(Coeficientes)

Si

No

Si

No

49

17

1.74

0.44

1.30 z 2.18

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Figura 89 Acceso a la telefona mvil

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Interpretacin: Al igual que la telefona fija, la mayora de estudiantes tienen


acceso a la telefona mvil, es decir, el resultado obtenido en la Figura 89, favorece
de igual manera al proyecto.

99

Internet fijo:

El resultado y la representacin grfica de la distribucin normal obtenidos se


indican en la Tabla 25 y la Figura 90 consecutivamente.

Tabla 25 Acceso a internet fijo


ASIGNACIN
RESULTADO

NUMRICA AL

DISTRIBUCIN NORMAL

OBTENIDO

RESULTADO OBTENIDO

(Coeficientes)

Si

No

Si

No

48

18

1.72

0.44

1.28 z 2.16

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Figura 90 Acceso a internet fijo

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Interpretacin: De acuerdo al resultado obtenido en la Figura 90 la mayora del


estudiantado tiene acceso a este servicio, lo cual les permite acceder fcilmente a la
pgina web para obtener informacin acadmica y/o financiera.

100

Internet mvil:

El resultado y la representacin grfica de la distribucin normal obtenidos se


indican en la Tabla 26 y la Figura 91 consecutivamente.

Tabla 26 Acceso a internet mvil


ASIGNACIN
RESULTADO

NMERICA AL

DISTRIBUCIN NORMAL

OBTENIDO

RESULTADO OBTENIDO

(Coeficientes)

Si

No

Si

No

20

46

1.30

0.46

0.84 z 1.76

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Figura 91 Acceso a internet mvil

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Interpretacin: La Figura 91 indica que muy pocos estudiantes tienen acceso a


internet mvil, es decir el acceso a la pgina web en este caso se dificulta
relativamente.

101

Pregunta 4: Estara usted dispuesta/o a utilizar un nuevo servicio de


informacin, que le permita obtener sus calificaciones acadmicas y/o estado de
cuenta a travs de telefona fija y/o mvil?

El resultado y la representacin grfica de la distribucin normal obtenidos se


indican en la Tabla 27 y la Figura 92 consecutivamente.

Tabla 27 Nivel de aceptacin del sistema IVR


ASIGNACIN
RESULTADO

NMERICA AL

DISTRIBUCIN NORMAL

OBTENIDO

RESULTADO OBTENIDO

(Coeficientes)

Si

No

Si

No

61

1.92

0.27

1.65 z 2.19

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Figura 92 Nivel de aceptacin del sistema IVR

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Interpretacin: Si el prototipo de sistema IVR llega a implementarse para


produccin, se estima que tendra una gran acogida como lo indica el promedio de
1.92 obtenido en la Figura 92, es decir, la mayora de los estudiantes se inclinan por
el Si.

102

5.2.3 Ensayo de hiptesis y significacin

Es un procedimiento que concluye con una decisin estadstica a partir de la


informacin muestral obtenida de una poblacin. Para este proceso se debe formular
primeramente una hiptesis estadstica, la cual consiste en un supuesto acerca de una
poblacin especfica. Tambin se puede decir que es el procedimiento que facilita
tomar la decisin de si las muestras observadas difieren significativamente del
resultado esperado. (Spiegel, 1977)

A continuacin se indica un ensayo de hiptesis de dos colas, es decir, la distribucin


se extiende a los dos extremos de la media y es referente a la distribucin normal. La
hiptesis estadstica que se plante es la siguiente El prototipo de sistema IVR que
se desea implementar para produccin en la Universidad Politcnica Salesiana es
aceptado por el 97% de estudiantes.

En el presente ensayo se har uso de los datos obtenidos en la pregunta 4 de la


encuesta realizada en el punto 5.2.2 sobre el nivel de aceptacin del sistema IVR, que
se indican en la Tabla 27, es decir, el nmero de muestras es igual a 66, la media
muestral es 1.92, la desviacin estndar es 0.27, el nivel de confianza es 90% (0.90)
y el nivel de significacin es 10% (0.10).

El ensayo o prueba de hiptesis se realiza mediante un procedimiento sistemtico de


cinco pasos los cuales se citan a continuacin:

1. Se plantea la hiptesis nula Ho y alternativa H2.


2. Se selecciona el nivel de significancia.
3. Se identifica el estadstico de prueba.
4. Se formula la regla de decisin.
5. Se toma una muestra y se decide si se acepta o rechaza Ho. (Cruz, 2013)

103

A continuacin se indica el procedimiento para el ensayo de hiptesis y significacin


en este caso:

1. Seleccin de las hiptesis:


Se parte de la aseve a in: El 97 % de estudiantes aceptan el prototipo de
sistema IVR. Enton es:

Tabla 28 Datos obtenidos de la hiptesis planteada


HIPTESIS

ASIGNACIN NUMRICA A

MEDIA

LOS DATOS DE LA HIPTESIS


Nmero de

Nmero de

Nmero de

Nmero de

estudiantes que

estudiantes que

estudiantes que

estudiantes que

aceptan el

no aceptan el

aceptan el

no aceptan el

prototipo

prototipo

prototipo

prototipo

64

1.97

Elaborado por: Fernanda Sinchire

Entonces las hiptesis nula y alternativa son las siguientes:

Ho: = 1.97; H1: 1.97.

2. Nivel de confianza 0.90 y significacin 0.10. Los valores crticos de z para


0.10 de acuerdo a la Tabla 29 son: -1.645 y 1.645.

Tabla 29 Valores crticos de z para ensayos de una y dos colas


0.10

0.05

0.01

0.005

0.002

Valores crticos de z

-1.28

-1.645

-2.33

-2.58

-2.88

para ensayos

1.28

1.645

2.33

2.58

2.88

Valores crticos de z

-1.645

-1.96

-2.58

-2.81

-3.08

para ensayos

y 1.645

y 1.96

y 2.58

y 2.81

y 3.08

Nivel de significacin

unilaterales

bilaterales
Fuente: (Spiegel, 1977)

104

3. El valor estadstico es z, debido a que el nmero de muestras es mayor a 30.


La prueba de hiptesis para la media )
estn a

uan o se ono e la esvia in

) pobla ional y el valor de la muestra es grande, el valor

estadstico de prueba z se determina a partir de la siguiente frmula:

La referencia de la frmula es (Spiegel, 1977).

4. Regla de decisin:
Se frmula teniendo en cuenta que es un ensayo de dos colas (bilateral), la
mitad de 0.10, es decir, 0.05 est en cada cola. El rea en la que no se rechaza
Ho est entre las dos colas, comprende el 0.90 del rea total.

Por consiguiente la regla de decisin es rechazar la hiptesis nula y aceptar la


hiptesis alternativa, si el valor z calculado no queda en la regin
comprendida entre -1.645 y +1.645. En caso contrario no se rechaza la
hiptesis nula si z queda entre -1.645 y +1.645.

A continuacin en la Figura 93 se indica la curva de la distribucin normal


para un nivel de significacin de 0.10.

Figura 93 Curva normal para un nivel de significacin de 0.10

Elaborado por: Fernanda Sinchire

105

5. Toma de decisin:

En valor de

de los 66 estudiantes en es igual 1.92. El valor de obtenido

de los 64 estudiantes es igual a 1.97. Reemplazando los valores se obtiene:

De acuerdo a la regla de decisin no se rechaza la hiptesis nula, debido a


que el valor obtenido de z = -1.504 se encuentra dentro del intervalo de 1.645 y +1.645. Con el resultado del ensayo de hiptesis se concluye, que el
nivel de aceptacin estadstico del 97% por parte de los estudiantes respecto a
la implementacin para produccin del prototipo de sistema IVR es
apropiado para ejecutar el proyecto, con un 90% de confiabilidad.

106

CAPTULO 6
ESTIMACIN DE LA FACTIBILIDAD TCNICA Y ECONMICA DEL
PROYECTO

En este captulo se evaluar que tan viable tcnicamente resulta la implementacin


del prototipo de sistema IVR en la Universidad Politcnica Salesiana Campus Sur,
as como tambin si la inversin que se pretende realizar justifica el beneficio que
generar.

6.1 Estimacin de la factibilidad tcnica

En el captulo 3 se realiz un anlisis de la situacin actual de la telefona IP en el


Campus Sur, en el cual se determin que sobre la infraestructura telefnica de la
Universidad Politcnica Salesiana Quito, actualmente se encuentra montado un
Sistema IVR desarrollado en una plataforma Windows 2003 server, en un servidor
independiente y est programado en el Cisco Unified Communications Manager
(CUCM).

El servidor que se encuentra implementado en este momento es un Xeon bsico de 2


GB de RAM, el cual se encuentra en uso por ms de cinco aos y brinda servicio
slo para la Sede Quito.

Despus de realizar el anlisis respectivo de la infraestructura actual se concluy, que


si se desea implementar el prototipo de sistema IVR existen tres opciones:

1. Adquirir un nuevo servidor e incorporarlo en la infraestructura actual.


2.

Montar el sistema es un computador y al igual que el anterior incorporarlo en


la infraestructura.

3. Programar el sistema en un servidor Asterisk que actualmente se encuentra en


produccin.

107

A continuacin se analizarn cada una de las opciones citadas anteriormente, para


estimar la inversin en hardware y software que generara la implementacin del
proyecto. Cabe recalcar que para calcular los valores que se citarn a continuacin,
se ha tomado como referencia el sistema IVR que actualmente se encuentra en
produccin.

Entre las caractersticas generales se debe tomar en consideracin que el servidor


debe interactuar con una base de datos, para lo cual se debe dimensionar la carga en
memoria que realizara esta transaccin contra el IVR y dimensionar la RAM. Y en
el caso que generen logs se debe dimensionar tambin el disco para evitar problemas
por saturacin de informacin. En resumen, se debe realizar un plan de la capacidad
en funcin del servicio que se planea brindar.

1.- En el primer caso, la adquisicin de un equipo de propsito especfico generar


un costo mayor, pero garantizar un ptimo rendimiento. Haciendo referencia a la
capacidad del servidor actual como se indic anteriormente, se recomienda adquirir
uno con mejores caractersticas relativamente, que permita sobrellevar la demanda
actual y un crecimiento futuro. Para este caso se sugiere comprar el servidor IBM
System x3100 M4, E3-1220, 4GB RAM y Dis o Du o e 500 GB.

Resumen de hardware:

Opciones de procesador: Intel Xeon E3-1200 (cuatro cores) de hasta


3,5GHz/8MB/1333 MHz o Intel Core i3 2100 (dos cores) de hasta 3,3 GHz/3
MB/1333 MHz.

Memoria tipo servidor DDR-3 ECC, hasta 1333 MHz; soporte de un mximo
de 32 GB UDIMM con UDIMM de 2 GB, 4 GB y 8 GB.

Hasta 12 TB me iante 4 x HDD ATA simple-swap e 3 5.

ServeRAID C100 estndar para IBM System x compatible con RAID-0 o -1.

2.- Para el segundo caso, hay que analizar que tan robusto es el computador y si tiene
la capacidad suficiente para cumplir con los requerimientos de hardware y software.
Su costo de implementacin se reducir respecto al primer caso, pero tambin hay
108

que considerar que el rendimiento ser relativamente inferior, debido a que no es un


equipo de propsito especfico.

3.- Y por ltimo, para el tercer caso hay que realizar un anlisis exhaustivo en el
servidor Asterisk que actualmente se encuentra en produccin, para verificar s tiene
la capacidad suficiente para soportar el servicio que se desea implementar y si est
modificacin afectara en su ptimo rendimiento. En este caso se generar un gasto
en la parte de software superior a los dos anteriores, debido al anlisis del servidor
actual.

De acuerdo al anlisis anterior estimado, se concluye, que tcnicamente es factible la


implementacin del sistema IVR para produccin, debido a que se tiene ms de una
alternativa viable y su puesta en marcha presenta un nivel medio de dificultad.

6.2 Estimacin de la factibilidad econmica

Se considerarn los costos estimados de inversin en hardware y software necesarios


para poner en marcha el proyecto.

Costos de inversin en hardware:


A continuacin se citan los costos a considerarse en la inversin de hardware:

Costos del equipo en caso de que adquiera.

Costos de infraestructura, respecto al lugar donde se ubicar el equipo, en


este caso no tendr ningn costo por housing.

Costo de materiales para la implementacin.

Costos de inversin en software:


A continuacin se citan los costos a considerarse en la inversin de software:

Costos de programacin.
109

Tabla 30 Costos de inversin en cada opcin


OPCIN

INVERSIN EN HARDWARE

Costos de equipo

INVERSIN EN

INVERSIN

SOFTWARE

TOTAL

Costos de

Costo de

Dlares

materiales

programacin

7.939,00

6.000,00

400,00

14.339,39

0,00

6.000,00

400,00

6.400,00

0,00

1.000,00

600,00

1.600,00

Elaborado por: Fernanda Sinchire

6.3 Estimacin de beneficio del proyecto

Los beneficios que se citan a continuacin son los ms relevantes que se obtendran,
en el caso de que el proyecto se implemente.

Alternativa de consulta.

Informacin rpida y actualizada.

Mejor servicio al estudiante.

Reduccin de solicitudes en la pgina web de la universidad para


consultas de ndole acadmico y financiero.

Ahorro en la contratacin de personal para atencin al estudiante.

Escalabilidad.

6.3.1 Estimacin de ahorro por contratacin de personal

En el punto 6.3 se realiz una estimacin de los beneficios que proporcionara la


implementacin del prototipo de sistema IVR para produccin. En este punto se
valorar econmicamente nicamente la Aho o en la ont ata in de personal para
aten in al estu iante, debido a que los otros beneficios no se pueden evaluar
claramente en unidades monetarias.

110

El ahorro por contratacin de personal se refiere a descartar la posibilidad de


contratar empleados/as, que se encarguen de la atencin de las dos extensiones del
sistema IVR actual y brinden la informacin de ndole acadmica y/o financiera que
planea este proyecto, por medio de telefona tradicional. A continuacin se realizar
un anlisis del costo que generara la contratacin de tres empleados, dos de ellos
para que trabajen de lunes a viernes y un empleado que trabaje sbados y domingos,
todos en horario de 8:00 am a 4.00pm.

Tabla 31 Estimacin de ahorro por contratacin de personal


SALARIO

REMUNERACIN

FONDO

SALARIO

COSTO

BSICO

ADICIONAL

DE

MENSUAL

ANUAL POR

UNIFICADO

MENSUAL

RESERVA

(SBU)
318

TOTAL

EMPLEADO/A

MENSUAL
52.82

26.5

397.32

4767.84

14.303,52

Elaborado por: Fernanda Sinchire

6.4 Estimacin del tiempo de recuperacin de la inversin

Para estimar el tiempo o perodo en el cual se recuperar la inversin se utilizarn las


Tablas 31 y 32. La Tabla 31 indica el costo inicial para poner en marcha el proyecto
dependiendo de la opcin que se seleccione y la Tabla 32 indica el costo que
generara la contratacin de personal.

Tabla 32 Tiempo de recuperacin de la inversin en cada una de las opciones


OPCIN

COSTO DE

COSTO DE

TIEMPO DE

IMPLEMENTACIN

CONTRATACIN

RECUPERACION DE LA
INVERSIN
(Meses)

14.339,39

6.400,00

1.600,00

12.03
14.303,52

5.36
1.34

Elaborado por: Fernanda Sinchire

111

De acuerdo a los datos obtenidos en la Tabla 32 acerca del tiempo de recuperacin de


la inversin se concluye lo siguiente:

1.- En la opcin 1 se puede apreciar que el tiempo de recuperacin de la inversin es


mayor respecto a las otras dos opciones, pero se debe considerar otros parmetros
como las caractersticas del equipo entre ellas: robustez, eficiencia, escalabilidad y
rendimiento, etc. Tambin es importante citar que el tiempo de recuperacin de la
inversin se encuentra dentro del rango de la recuperacin de la inversin en
telecomunicaciones, que en el mejor de los casos en de ocho meses. Otra ventaja que
se debe considerar es que el horario en el que opera el sistema IVR es mayor a ocho
horas, horario con el cual se realiz los clculos en la Tabla 31. Y por ltimo se debe
tomar en cuenta que despus de los doce meses de haber recuperado la inversin, el
sistema IVR continuar funcionando sin necesidad de realizar otra inversin igual o
mayor.

2.- En la segunda opcin el tiempo de recuperacin de la inversin es menos de la


mitad que el primero caso, pero de la misma forma las ventajas que ofrece tambin
no son las ms ptimas, tomando en cuenta que el equipo no es de propsito
especfico y por ende su rendimiento en el mejor de lo casos sera muy bueno.
Tomando en consideracin que el tiempo obtenido respecto al tiempo de
recuperacin de la inversin en telecomunicaciones es inferior, se puede optar por
una mejor opcin, en este caso la primera.

3.- Esta opcin es la ms econmica respecto a la Tabla 32, pero requiere un anlisis
ms profundo para concluir si es viable o no, adems existe la posibilidad que
disminuya el rendimiento del servidor actual. Debido a que el tiempo de
recuperacin de la inversin es mnimo, al igual que en el caso anterior, se debera
optar por algo mejor, es decir, se descartara esta opcin.

112

Luego de haber realizado una estimacin analtica respecto al tiempo de recuperacin


de la inversin se concluye, que lo ms conveniente sera optar por la primera opcin
por las ventajas citadas anteriormente respecto a las otras opciones.

113

CONCLUSIONES

En una institucin educativa con una alta demanda de estudiantes, un sistema


IVR disminuye el trfico que generan las llamadas telefnicas, reducir costos
por personal y mejorar la administracin. As mismo el estudiante tiene
ventajas como fcil acceso a la informacin de ndole acadmico y/o
financiero de manera oportuna, eficiente y en horario extendido.

Asterisk al disponer de funcionalidades de grandes centrales telefnicas,


incorporara otros servicios como: Voice mail (Buzn de Mensajes), ACD
(Distribucin Automtica de Llamadas), IVR (Respuesta Interactiva de Voz),
etc en un solo equipo, lo cual reduce costos de inversin y operacin.

La incorporacin de los estndares ms empleados en telefona tradicional


como TDM, as como tambin soporte para puertos analgicos (FXS y FXO)
y estndares de telefona IP (SIP, H.323, MGCP), han hecho de Asterisk una
herramienta flexible y de fcil integracin con otras centrales telefnicas
tradicionales e IP.

La solucin planteada del prototipo de sistema IVR utilizando Asterisk,


cumple con las recomendaciones de diseo y las expectativas proyectadas en
los diagramas de flujo del prototipo modelado.

Se consigui proveer a la Universidad Politcnica Salesiana Quito-Campus


Sur de un prototipo de sistema IVR que brinda a los estudiantes informacin
acadmica y/o financiera, mediante la consulta a la base de datos simulada,
usando MySQL como gestor de base de datos, AGI como interfaz para la
conexin y PHP como lenguaje de programacin para la invocacin e
interaccin con la misma. En el desarrollo del prototipo tambin se incluyo
otras herramientas como Festival para proporcionar al usuario la informacin
de forma hablada.

114

Para comprobar el correcto funcionamiento del prototipo de sistema IVR se


utiliz un softphone X-Lite versin 5 como elemento final, el cual se conect
a la Central Asterisk PBX por medio de una extensin SIP previamente
configurada. La comunicacin fue exitosa, se consigui el resultado esperado
en cada una de las pruebas realizadas.

De acuerdo al anlisis de la situacin actual de la telefona IP en la Sede


Quito de la Universidad Politcnica Salesiana se puede concluir que cuenta
con una infraestructura slida, constituida por equipos robustos de marcas
lderes en el mercado, que le permiten brindar un servicio telefnico de
calidad.

Conforme a la estimacin de factibilidad tcnica y econmica, se concluye


que es posible la implementacin para produccin del prototipo de sistema
IVR modelado y que la primera opcin es la ms recomendable respecto al
anlisis de las ventajas respecto al tiempo de recuperacin de la inversin
realizado en el punto 6.4.1.

El resultado de aceptacin obtenido con una media de =1.92 y una


esvia in estn a

e =0.27 a favo

e la implementacin alcanzado en la

encuesta aplicada a 66 estudiantes de la Universidad Politcnica Salesiana


Quito-Campus Sur, con una asignacin numrica de 2 al Si y 1 al No y con
un nivel de confianza del 90%, indica que el prototipo de sistema IVR
modelado debera considerarse como una importante alternativa de consulta a
implementar.

El resultado obtenido acerca del acceso a la telefona tradicional con una


me ia e =1.78 y una esvia in estn a

e =0.41; y on una asigna in

numrica de 2 al Si y 1 al No, favorece la implementacin del prototipo


modelado debido a que los resultados reflejan que la gran mayora de los
estudiantes tiene acceso a este servicio bsico.

115

De acuerdo al ensayo de hiptesis y significacin se concluye, que el nivel de


aceptacin estadstico del 97% por parte de los estudiantes respecto a la
implementacin para produccin del prototipo de sistema IVR es apropiado
para ejecutar el proyecto, con un 90% de confiabilidad y 10% de
significacin.

116

RECOMENDACIONES

Se recomienda realizar la instalacin y configuracin de la Central Asterisk


PBX 1.8.5 en una versin de Linux que sea compatible para no tener
inconvenientes de adaptacin y funcionamiento.

En caso de implementar el prototipo para produccin se sugiere utilizar una


central telefnica IP en lugar de la tradicional, por las ventajas que posee
como: bajo costo de implementacin, fcil administracin, capacidad de
adaptacin con otras tecnologas, e interoperabilidad.

Si se desea implementar en un ambiente real el prototipo de sistema IVR


modelado, se recomienda utilizar una herramienta o distribucin para la
administracin grfica de Asterisk, que facilite la configuracin de
extensiones, troncales, aplicaciones, etc. que resulta complejo hacerlo por
consola. La configuracin de este prototipo se realiz por medio de consola.

Antes de elegir entre uno de los protocolos SIP o IAX se debe realizar un
anlisis exhaustivo de las ventajas y desventajas que poseen cada uno de ellos
para definir cul es el ms conveniente. Si se desea obtener un mayor ancho
de banda, compatibilidad con otros equipos y transmitir sin dificultad
cualquier informacin se recomienda utilizar SIP. Por el contario si se desea
ahorrar puertos, y enviar datos y sealizacin en conjunto para no tener
inconvenientes por NAT se sugiere utilizar IAX.

Se debe tomar en cuenta las recomendaciones de diseo, para tener un ptimo


rendimiento que garantice la calidad del servicio y evitar cambios en la parte
de infraestructura que involucren altas inversiones.

117

LISTA DE REFERENCIAS

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120

GLOSARIO
[A]
AGI

(Asterisk Gateway Interface)

ASR

(Automatic Speech Recognition)

ACD (Automatic Call Distributor)


[B]
BRI

(Basic Rate Interface)

[C]
CLI

(Command Line Interface)

[D]
DB

(Data Base)

DID

(Direct Inward Dialing)

DTMF (Dual Tone Multi Frecuency)


[F]
FXO (Foreign Exchanged Office)
FXS

(Foreign Exchanged Station)

[I]
IP

(Internet Protocol)

IAX

(Inter Asterisk Exchanged)

ITU

(International Telecommunication Union)

IVR

(Interactive Voice Response)

[M]
MGCP

(Media Gateway Control Protocol)

MySQL

(Sistema de Gestin de Base de Datos)

[N]
NAT (Network Address Translation)

121

[P]
PBX

(Private Branch Exchange)

PSTN (Public Switched Telephone Network)


[R]
RDSI Red Digital de Servicios Integrados
RFC

(Request for Comments)

RTCP (Real-time Control Protocol)


RTP

(Real-time Transport Protocol)

[S]
SCCP (Skinny Client Control Protocol)
SIP

(Session Initiation Protocol)

SGBD (Database Management System)


SQL

(Structured Query Language)

[T]
TCP

(Transmission Control Protocol)

TDM (Time-division Multiplexing)


TTS

(Text To Speech)

[U]
UDP (User Datagram Protocol)
[V]
VRU (Voice Response Unit)
VoIP (Voice over IP)
[W]
WAN (Wide Area Network)

122

ANEXOS
Anexo 1: Cdigo fuente del archivo sip.conf
[general]

bindport=5060
bindaddr=0.0.0.0
context=default
canreinvite=no
language=es

[1000]
type=friend
username=1000
qualify=yes
callerid=name1<ups>
host=dynamic
secret=1000
nat=yes
context=aplicaciones

123

Anexo 2: Cdigo fuente del archivo extensions.conf


[general]

static=yes
writeprotect=no
language=es
clearglobalvars=no

[globals]

[aplicaciones]

exten => 3962800,1,Goto(ivr-ups,s,1);Extensin actual del IVR


exten => 3962900,1,Goto(ivr-ups,s,1);Extensin actual del IVR

[ivr-ups]

exten => s,1,Answer()


exten => s,n,Festival((Usted se ha comunicado con la Universidad Politecnica
Salesiana)
exten => s,n,Festival(Si conoce la extension marque uno. para comunicarse con el
Campus El Giron marque dos. Campus Sur tres. Campus Kennedy cuatro. Cayambe
cinco. Consulta base de datos Campus Sur seis. o marque cero y una persona lo
atendera);Men principal
exten => s,n,WaitExten(4)

exten => 1,1,Goto(extensiones,2001,1);Extensiones


exten => 2,1,Goto(extensiones,2002,1);Campus El Girn
exten => 3,1,Goto(extensiones,2003,1);Campus Sur
exten => 4,1,Goto(extensiones,2004,1);Campus Kennedy
exten => 5,1,Goto(extensiones,2005,1);Cayambe
exten => 6,1,Goto(extensiones,2006,1);Consulta Base de datos Campus Sur
exten => 7,1,Goto(apersonalizada,2100,1);Ayuda personalizada
124

exten => t,1,Goto(s,1);Timeout


exten => i,1,Goto(apersonalizada,2100,1);Opcin errnea-ayuda personalizada

[extensiones]

exten => 2001,1,Answer()


exten => 2001,n,AGI(campus_sur.php); Script de consulta mediante MySQL
exten => 2001,n,Goto(apersonalizada,2100,1);Ayuda personalizada
exten => 2001,n,Hangup()
exten => 2002,1,Dial(SIP/1000,20);Transfiere llamada al Campus El Girn
exten => 2002,n,Hangup()
exten => 2003,1,Dial(SIP/1000,20);Transfiere la llamada al Campus Sur
exten => 2003,n,Hangup()
exten => 2004,1,Dial(SIP/1000,20);Transfiere la llamada al Campus Kennedy
exten => 2004,n,Hangup()
exten => 2005,1,Dial(SIP/1000,20);Transfiere la llamada a Cayambe
exten => 2005,n,Hangup()
exten => 2006,1,Answer()
exten => 2006,n,Goto(ivr-opseis,2007,1);Transfiere la llamada a Consulta base de
datos Campus Sur

[ivr-opseis]

exten => 2007,1,Answer()


exten => 2007,n,AGI(opseis.php);Script de consulta mediante MySQL
exten => 2007,n,Festival(Para atencion personalizada marque cero)
exten => 2007,n,WaitExten(4)
exten => 0,1,Goto(apersonalizada,2100,1);Ayuda personalizada
exten => t,1,Festival(Ha sido un placer atenderle)
exten => t,n,Hangup()
exten => i,1,Goto(apersonalizada,2100,1);Opcin errnea-ayuda personalizada

[apersonalizada]

125

exten => 2100,1,Answer()


exten => 2100,n,Dial(SIP/1000,20);Ayuda personalizada
exten => 2100,n,Hangup()

126

Anexo 3: Cdigo fuente del script campus_sur.php


#!/usr/bin/php -q
<?php
//Invocacin de librerias phpagi
require("phpagi-2.20/phpagi.php");
//Activacin de bandera para enviar todo lo que se realice por consola
error_reporting(E_ALL);
// Creacin de una instancia de la clase AGI
$agi = new AGI();
//Ejecucin del comando answer de Asterisk
$agi -> Answer();
//Conexin con la base de datos
$conexion = mysql_connect("localhost","root","sasterisk") or die("Error:El servidor
no puede conectarse con la base de datos");
mysql_select_db("extensiones",$conexion);

//Ingreso de extensin
$agi -> text2wav('Marque la extension ahora');
//Envio de beep y espera de 20s para la respuesta
$_result = $agi -> get_data('beep',1000,20);
//Se obtiene la informacin introducida desde el softphone
$keys = $_result['result'];
if($keys!="") {
//Si se introdujo un valor se crea un string de consulta SQL
$query = "select departamento from ext_campus_sur where extension =\"$keys\" ";
$_result = mysql_query($query,$conexion);
//Verificacion de la extensin
if($_re = mysql_fetch_array($_result)) {
$agi -> text2wav("$_re[departamento]");
}
}
?>

127

Anexo 4: Cdigo fuente del script opseis.php

#!/usr/bin/php -q
<?php
//Invocacin de librerias phpagi
require("phpagi-2.20/phpagi.php");
//Activacin de bandera para enviar todo lo que se realice por consola
error_reporting(E_ALL);
// Creacin de una instancia de la clase AGI
$agi = new AGI();
//Ejecucin del comando answer de Asterisk
$agi -> Answer();
//Conexin con la base de datos
$conexion = mysql_connect("localhost","root","sasterisk") or die("Error:El servidor
no puede conectarse con la base de datos");
mysql_select_db("datos_alumno",$conexion);

$aux = 0;
do{
$aux = $aux+1;
//Ingreso del nmero de cdula
$agi -> text2wav('Por favor marque su numero de cedula');
//Envio de beep y espera de 20s para la respuesta
$_result = $agi -> get_data('beep',1000,20);
//Se obtiene la informacin introducida desde el softphone
$keys = $_result['result'];
if($keys != "") {
//Si se introdujo un valor se crea un string de consulta SQL
$query = "select alu_pin from sna_alumno where cllc_cdg =\"$keys\" ";
$_result = mysql_query($query,$conexion);
//Verificacion del nmero de cdula
if($_re = mysql_fetch_array($_result)) {
$aux = 4;
//Si existe el nmero de cedula en la base de datos
128

$aux1 = 0;
do{
$aux1 = $aux1+1;
$agi -> text2wav('Por favor marque su pin');
//Envio de beep y espera de 20s para la respuesta
$_result = $agi -> get_data('beep',1000,20);
$keys = $_result['result'];
//Si el pin ingresado es correcto
if($keys == "$_re[alu_pin]"){
$agi -> text2wav('Si desea conocer sus calificaciones academicas marque uno para
conocer su estado de cuenta marque dos');
$_result = $agi -> get_data('beep',1000,20);
$keys = $_result['result'];

//Calificaciones acadmicas
$aux2 = 0;
if($keys == 1){
$agi -> text2wav('Si desea conocer sus calificaciones del primer parcial marque uno
para conocer su nota final marque dos');
mysql_select_db("datos_alumno",$conexion);
$_result = $agi -> get_data('beep',1000,20);
$keys = $_result['result'];

//Nota primer parcial


if($keys == 1){
$keys = "$_re[alu_pin]";
$query = "select cllc_cdg,alu_nombres,alu_apellidos from sna_alumno where
alu_pin =\"$keys\" ";
$_result = mysql_query($query,$conexion);
if($_re = mysql_fetch_array($_result)) {
$agi -> text2wav("$_re[alu_nombres] , $_re[alu_apellidos]");
mysql_select_db("notas_alumnos",$conexion);
$keys = "$_re[cllc_cdg]";

129

$query = "select mat_codigo,caa_nota3 from sna_calificacion_academico where


cllc_cdg =\"$keys\" ";
$_result = mysql_query($query,$conexion);
while ($_re = mysql_fetch_array($_result)) {
$keys1 = "$_re[mat_codigo]";
$query1 = "select mat_descripcion from sna_materia where mat_codigo =\"$keys1\"
";
$_result1 = mysql_query($query1,$conexion);
$_re1 = mysql_fetch_array($_result1);
$agi -> text2wav("$_re1[mat_descripcion], $_re[caa_nota3]");
$aux4 = 3;}
}
}

//Nota final
if($keys == 2){
$keys = "$_re[alu_pin]";
$query = "select cllc_cdg,alu_nombres,alu_apellidos from sna_alumno where
alu_pin =\"$keys\" ";
$_result = mysql_query($query,$conexion);
if($_re = mysql_fetch_array($_result)) {
$agi -> text2wav("$_re[alu_nombres] , $_re[alu_apellidos]");
mysql_select_db("notas_alumnos",$conexion);
$keys = "$_re[cllc_cdg]";
$query = "select mat_codigo,caa_nota_final from sna_calificacion_academico where
cllc_cdg =\"$keys\" ";
$_result = mysql_query($query,$conexion);
while ($_re = mysql_fetch_array($_result)) {
$keys1 = "$_re[mat_codigo]";
$query1 = "select mat_descripcion from sna_materia where mat_codigo =\"$keys1\"
";
$_result1 = mysql_query($query1,$conexion);
$_re1 = mysql_fetch_array($_result1);
$agi -> text2wav("$_re1[mat_descripcion], $_re[caa_nota_final]");
130

$aux4 = 3;}
}
}

//En el caso que el estudiante no seleccione ninguna de las opciones:primer parcial o


nota final
if($aux4 != 3){
$agi -> text2wav('Ha sido un placer atenderle');
$agi -> Hangup();
}
$aux2 = 3;
}

//Estado de cuenta
if($keys == 2){
$agi -> text2wav('Si desea conocer sus pagos realizados marque uno para conocer
sus deudas pendientes marque dos para conocer sus prefacturas pendientes marque
tres');
mysql_select_db("datos_alumno",$conexion);
$_result = $agi -> get_data('beep',1000,20);
$keys = $_result['result'];

//Pagos realizados
if($keys == 1){
$keys = "$_re[alu_pin]";
$query = "select cod_alumno,alu_nombres,alu_apellidos from sna_alumno where
alu_pin =\"$keys\" ";
$_result = mysql_query($query,$conexion);
if($_re = mysql_fetch_array($_result)) {
$agi -> text2wav("$_re[alu_nombres] , $_re[alu_apellidos]");
mysql_select_db("saldos_alumnos",$conexion);
$keys = "$_re[cod_alumno]";
$query = "select fecha_emision,fac_descripcion,fac_total from prealizados where
cod_alumno =\"$keys\" ";
131

$_result = mysql_query($query,$conexion);
while ($_re = mysql_fetch_array($_result)) {
$agi -> text2wav("$_re[fecha_emision], $_re[fac_descripcion], $_re[fac_total]
dolares");
$aux5 = 4;}
}
}

//Deudas pendientes
if($keys == 2){
$keys = "$_re[alu_pin]";
$query = "select cod_alumno,alu_nombres,alu_apellidos from sna_alumno where
alu_pin =\"$keys\" ";
$_result = mysql_query($query,$conexion);
if($_re = mysql_fetch_array($_result)) {
$agi -> text2wav("$_re[alu_nombres] , $_re[alu_apellidos]");
$agi -> text2wav('Recuerde que los valores presentados deden ser cancelados');
mysql_select_db("saldos_alumnos",$conexion);
$keys = "$_re[cod_alumno]";
$query = "select fecha_emision,fac_descripcion,fac_total from dpendientes where
cod_alumno =\"$keys\" ";
$_result = mysql_query($query,$conexion);
while ($_re = mysql_fetch_array($_result)) {
$agi -> text2wav("$_re[fecha_emision], $_re[fac_descripcion], $_re[fac_total]
dolares");
$aux5 = 4;
$aux3 = 4;
}
if($aux3 != 4) {
$agi -> text2wav('No tiene deudas pendientes');
$aux5 = 4;}
}
}

132

//Prefacturas pendientes
if($keys == 3){
$keys = "$_re[alu_pin]";
$query = "select cod_alumno,alu_nombres,alu_apellidos from sna_alumno where
alu_pin =\"$keys\" ";
$_result = mysql_query($query,$conexion);
if($_re = mysql_fetch_array($_result)) {
$agi -> text2wav("$_re[alu_nombres] , $_re[alu_apellidos]");
$agi -> text2wav('Recuerde que los valores presentados solo estan registrados en el
sistema academico por lo tanto no esta obligado a cancelar');
mysql_select_db("saldos_alumnos",$conexion);
$keys = "$_re[cod_alumno]";
$query = "select fecha_emision,sed_codigo,fac_total from ppendientes where
cod_alumno =\"$keys\" ";
$_result = mysql_query($query,$conexion);
while ($_re = mysql_fetch_array($_result)) {
$agi -> text2wav("$_re[fecha_emision], $_re[sed_codigo], $_re[fac_total] dolares");
$aux5 = 4;
$aux3 = 4;
}
if($aux3 != 4) {
$agi -> text2wav('No tiene prefacturas pendientes');
$aux5 = 4;}
}
}
//En el caso que el estudiante no seleccione ninguna de las opciones: pagos
realizados, deudas pendientes o prefacturas pendientes
if($aux5 != 4){
$agi -> text2wav('Ha sido un placer atenderle');
$agi -> Hangup();
}
$aux2 = 3;
}

133

//En el caso que el estudiante no seleccione ninguna de las opciones:calificaciones


academicas o estado de cuenta
if($aux2 != 3){
$agi -> text2wav('Ha sido un placer atenderle');
$agi -> Hangup();
}
$aux1 = 3;
}

}while($aux1 < 2);

//Finalizacin de la llamada por exceso de intentos


if($aux1 == 2){
$agi -> text2wav('Ha sido un placer atenderle ');
$agi -> Hangup();}
}
}
}while($aux < 2);

//Finalizacin de la llamada por exceso de intentos


if($aux == 2){
$agi -> text2wav('Ha sido un placer atenderle');
$agi -> Hangup();}
?>

134

Anexo 5: Encuesta

ENCUESTA
Conoce usted los servicios de informacin que brinda actualmente la Universidad
Politcnica Salesiana?
SI
NO
Con qu frecuencia utiliza usted la pgina web de la Universidad Politcnica
Salesiana para obtener informacin acadmica?
Siempre
A veces
Rara vez
Nunca
Por favor indique los servicios a los que tiene acceso:
Telefona fija
Telefona mvil
Internet fijo
Internet mvil
Estara usted dispuesta/o a utilizar un nuevo servicio de informacin, que le permita
obtener sus calificaciones acadmicas y/o estado de cuenta a travs de telefona fija
y/o mvil?
SI
NO

Gracias por su colaboracin.

135