Laboratorio 13.1.

7: Los pasos del ciclo de deteccin de problemas

Tiempo estimado: 25 minutos
Objetivo:
Una vez completo este laboratorio, el alumno podr describir la importancia de,
e identificar los pasos involucrados en, el ciclo de deteccin de problemas.
Equipamiento:
Se trata de un laboratorio escrito. No es necesario ningn equipamiento.
Caso:
El alumno acaba de comenzar en un nuevo empleo, como tcnico de
computadoras, con un pequeo grupo consultor. La compaa tiene
aproximadamente 50 empleados con niveles variados de pericia en materia de
informtica. Como tcnico de computadoras, la principal responsabilidad del
alumno es proporcionar soporte de escritorio a estos empleados.
El alumno acaba de pasar recientemente por una orientacin en el empleo y ha
recibido capacitacin acerca de los procedimientos para responder a problemas
en computadoras. La capacitacin incluy una introduccin al hardware y
software en uso, errores comunes, sntomas comunes y el uso del ciclo de
deteccin de problemas para resolver eficazmente los problemas.
El usuario final se est quejando respecto a que su computadora ha dejado de
responder. Es la responsabilidad del alumno detectar y resolver este problema.
Procedimientos:
Los pasos para la deteccin de problemas son muy tiles al resolver problemas
en una computadora. En ocasiones un problema requerir sentido comn y la
solucin es simple. En otras, la solucin requerir un amplio nivel de
conocimiento tcnico. En este laboratorio, el alumno seguir el ciclo de
deteccin de problemas como ejemplo de cmo resolver los problemas de una
computadora. El laboratorio comenzar con el paso uno, que es identificar el
problema a partir del usuario final.
Paso 1
Una vez llegado al sitio, comience el ciclo de deteccin de problemas
definindolo. Comience identificando los sntomas generales y luego determine
las posibles causas para el problema existente.
Para futuras referencias, el alumno ha trado un cuaderno para documentar los
hallazgos.
Al llegar, qu factores ambientales pueden evaluarse? En qu resulta
beneficiosa una evaluacin del entorno?
R: Se pueden evaluar la temperatura y humedad ambiental, tambin factores como el
polvo, sea, si el PC se encuentra en un ambiente muy concurrido o donde se
encuentre mucho polvo, ejemplo una construccin. Esto resulta beneficioso, ya que el
entorno podra ser el causante del problema.
Paso 2
El siguiente paso es reunir informacin pertinente a partir del usuario final.
Inicialmente, haga preguntas generales con el objetivo de obtener una idea
amplia respecto al problema de la computadora. Las computadoras debern irse
enfocando cada vez ms a medida que se obtiene informacin a partir del
usuario final.
Qu preguntas podran hacerse para obtener una amplia idea acerca del
problema?

R: Cual es el problema, Cuando empez a presentar la falla, Cuando dej de

funcionar.
Despus de las preguntas, usted se entera de que la computadora no produce
sonido. Todo lo dems parece estar funcionando correctamente.
El alumno puede ahora suponer que el problema est relacionado con las
capacidades multimedia (de sonido) de la computadora. Qu preguntas
podran efectuarse o qu acciones tomarse para definir mejor el problema?
R: Desde cuando empez a presentar el problema, hizo algo justo antes que el
problema empezara, o revisar si hay problema en los parlantes para descartar
que si es problema del equipo.
Durante las preguntas, se determina que el usuario final ha estado teniendo
problemas desde la actualizacin reciente de una placa de sonido. El alumno
intenta reproducir el error reproduciendo un archivo de audio. El archivo de
audio no produce ningn sonido. El alumno inspecciona el reproductor de audio,
que parece funcionar correctamente. Luego, el alumno inspecciona visualmente
los cables de los parlantes y verifica que stos estn encendidos. El alumno no
observa ningn problema aparente en los dispositivos conectados y los
parlantes estn encendidos.
Reunir informacin es con mucho el paso ms importante del ciclo de deteccin
de problemas.
Paso 3
Dado el caso anterior, cules son las causas ms probables de la placa de
sonido que funciona mal?
R: Una mala instalacin de la placa de sonido o una incompatibilidad o
problemas con el driver actual.

El usuario ha enunciado que est teniendo problemas con la produccin de

sonido en esta mquina y que ha habido una actualizacin reciente en su placa
de sonido. A partir de esta informacin, el alumno puede inferir que el problema
est relacionado con la reciente actualizacin de la placa de sonido.
Tambin se ha verificado que tanto el reproductor de audio como los parlantes
estn funcionando apropiadamente. El alumno tambin ha verificado que los
parlantes estn conectados correctamente. De aqu el alumno concluye que no
es probable que stos estn ocasionando el problema. El alumno contina el
ciclo de deteccin de problemas creando soluciones para la aparentemente
defectuosa instalacin de la placa de sonido.
Paso 4
Desarrollar eficazmente una solucin involucra reunir la informacin correcta, el
conocimiento de los componentes de la computadora, y la capacidad para
reconocer sntomas.

El problema ha sido aislado como una instalacin defectuosa de la placa de

sonido.
Proporcione un ejemplo de solucin que podra resolver el problema de este usuario.
R: Abrir el gabinete y verificar que la placa este correctamente instalada. De ser as
revisar los drivers.
La solucin deber concentrarse en los diferentes aspectos de la instalacin de
la placa de sonido. Basndose en la experiencia, el alumno est al tanto de que
la mayora de los problemas de las placas de sonido resultan de un controlador
defectuoso o desactualizado, una placa de sonido instalada inapropiadamente o
conflictos de recursos del sistema.
Por ejemplo, una solucin podra ser verificar la instalacin apropiada de la
placa de sonido en la slot PCI. Si el problema an existe, verifique los recursos
del sistema. Finalmente, actualice o reinstale el controlador.
Paso 5
El primer aspecto de la solucin involucra verificar simplemente la instalacin
de la placa de sonido.
Qu precauciones es necesario tomar antes de trabajar dentro del gabinete de
la computadora?
R: Seguir la recomendaciones de seguridad antes de abrir el gabinete para evitar otros
daos al equipo. Como Ponerse manilla antiesttica, etc.
El alumno verifica que la placa de sonido haya sido apropiadamente insertada y
tenga buenas conexiones. Parece estar insertada apropiadamente. La
experiencia le ha enseado al alumno a verificar las soluciones obvias en primer
lugar. Si el problema an existe, pase al segundo aspecto de la solucin, que es
verificar si hay conflictos de recursos del sistema.
El usuario est ejecutando Windows 98 y el alumno verifica los conflictos de
recursos en el Administrador de Dispositivos.
En el Administrador de Dispositivos de Windows 98, qu indicar un conflicto
de recursos del sistema?
R: indicar esto con un smbolo especial (un signo de exclamacin negro en un
crculo amarillo) junto al nombre del dispositivo con el conflicto de recursos.
El alumno no nota ningn problema y pasa a actualizar o instalar el controlador
de dispositivos de la placa de sonido. Para obtener el ltimo controlador de
dispositivos para la placa de sonido, el alumno visita el sitio web del fabricante
de la placa de sonido. Lleva a cabo una bsqueda del controlador de la placa de
sonido y localiza un nuevo controlador. Este controlador es diferente del que
instal el usuario porque incluye un patch para Windows 98 que resuelve
problemas conocidos de compatibilidad. El alumno instala el nuevo controlador
y luego reinicia la mquina.

Paso 6
El quinto paso es determinar si el problema se ha resuelto. Si el problema
parece resuelto, entonces se ha completado exitosamente el proceso de
deteccin de problemas. Si el problema no se arregl, entonces se requerir al
alumno que regrese a los pasos anteriores y contine con el proceso de
deteccin de problemas. En ocasiones, podra ser necesario deshacer los
cambios efectuados en el sistema y revertir a la antigua configuracin. En
cualquier caso, asegrese de documentar apropiadamente los resultados.
Documentar los resultados ayudar a la productividad en el futuro.

Despus del reinicio, reproduzca un archivo de audio y escuche el sonido que

sale de los parlantes. El problema ha sido resuelto y el ciclo de deteccin de
problemas ha llegado al final.
Deteccin de problemas
Cules son los pasos del ciclo de deteccin de problemas?
Paso 1 Identificar el problema
Paso 2 Reunir informacin para definir las causas
Paso 3 Desarrolla e implementa una solucin
Paso 4 Verificacin si el problema esta resuelto
Paso 5 No se resuelve el problema, el procedimiento se repite hasta hallar una
solucin
Paso 6 Si el problema se resuelve, documentar el problema y la solucin
Reflexin
Se ha dicho que la deteccin de problemas es cclica. Qu significa esto?
R: Que hay que repetir el proceso hasta hallar la solucin.
Por qu los pasos del ciclo de deteccin de problemas son tiles para resolver
problemas en una computadora?
R: Por qu a travs de este se determina la causa exacta poniendo a prueba las teoras
de causas probables de a una por vez, comenzando por la ms rpida y sencilla
Cul es el paso ms importante del ciclo de deteccin de problemas, y por qu es tan
importante?
R: El primer paso, ya que este consiste en identificar el problema. Durante este paso,
se reune la mayor cantidad posible de informacin del cliente y, luego, de la PC.
Al comunicarse de manera eficaz, puede obtener del cliente la informacin ms
importante sobre el problema.