VICE-RECTORADO ACADMICO
DECANATO DE INVESTIGACIN Y POST-GRADO
CAPTULO I
EL PROBLEMA
Objetivos de la Investigacin
Objetivo General
Objetivos Especficos
Justificacin e Importancia
Alcance y Limitaciones
CAPTULO II
MARCO TERICO
Antecedentes
Bases Tericas
Bases Legales
Ttulo: Creacin de un sistema de gestin de calidad y atencin al cliente para el concesionario Maquinas 2000, C.A, municipio Girardot,
Maracay estado Aragua. Ao2015.
Objetivo General: Crear un sistema de gestin de calidad y atencin al cliente para el Concesionario Maquinas 2000, C.A, municipio Girardot, Maracay-Estado Aragua. Ao
2014.
Objetivo Especfico
Variable
Concepto
Operacionalidad
Dimensin
Indicador
Items
1.- Diagnosticar el desempeo de Desempeo de los Es
el
conjunto
de Conjunto
de
-Instalaciones
1
los procesos de los departamentos
procesos de
actividades
actividades
Infraestructura
-Seguridad
2
de servicios del Concesionario
servicio
interrelacionadas
que relacionadas entre s
-Orden
3
Maquinas 2000, C.A.
ofrece un suministrador que
permite
-limpieza
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con el fin de que el cliente responder
-Imagen
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obtenga el producto en el satisfactoriamente a
Operativo
-Procesos medulares
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momento y lugar adecuado las necesidades del
-Procesos administrativos
7
y se asegure un uso cliente.
- Procesos tcnicos
8
correcto
del
mismo.
Talento Humano
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-Organizacin
Caldern (2012)
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-Mejoramiento continuo
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- Liderazgo
2.- Determinar la Calidad de
Niveles de
El nivel del estado de Nivel de conformidad
-Identidad
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Servicio y la satisfaccin general
satisfaccin del
nimo de una persona que de la persona cuando
Imagen
-Cultura
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del cliente en los actuales procesos
cliente
resulta de comparar el realiza o utiliza un
-Confort
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de los departamentos de servicio
rendimiento percibido de servicio.
-Opinin Pblica
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del Concesionario Maquinas 2000,
un producto o servicio con
-Sistema de citas
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C.A.
sus expectativas. Kotler
Atencin
-Calidad del servicio
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(1999).
Comunicacin
-Ascendente
-Descendente
-Lnea
PROPUESTA
Factibilidad
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CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
Tipo de Investigacin
Poblacin
Muestra
Para efectos de la presente investigacin, estar conformada por dos muestras:
muestra A estar representada por los ciento cincuenta y tres (153) empleados
correspondientes al personal del Concesionario Maquinas 2000 C.A, que se someter al
proceso de estudio para obtener los resultados definidos de la investigacin. El muestreo
empleado para la seleccin de la poblacin ser la muestra censal para el pblico interno
Para la Muestra B estar representada por mil (1000) clientes fijos del
Concesionario Maquinas 2000 C.A, El muestreo empleado para la seleccin de la
poblacin ser la muestra accidental y se tomara un 30% del total que determina una
muestra representativa.
Validacin y confiabilidad
Matriz de Validacin
Confiabilidad:
K
k 1
Si 2
ST 2
En donde:
= Alfa de Crombach.
=Nmero de tems.
Si2 = Varianza de cada tems.
St2 = Representa la varianza total.
Tcnica
Instrumento
Para lograr dicha tcnica se aplicar como instrumento, un (2) cuestionario de tipo
policotmicos bajo la escala de Lickert, la cual ser aplicada para reunir informacin
proveniente de personas encuestadas.
Referencias
Libros:
Obras Compiladas: