Autoevaluacin

Norma UNE 182001:2008

Hoteles y Apartamentos Tursticos
Instituto para la Calidad Turstica Espaola
AUNE- 08.1-HOT-08

Ed: 1

Rev: 2

Fecha: nov-10

AUTOEVALUACIN
NORMA UNE 182001: 2008/1M: 2010
Hoteles y Apartamentos Tursticos

Distribucin del documento: debe conocer este documento el personal del ICTE, empresas
auditoras homologadas, entidades tursticas adheridas y certificadas del sector.
El presente documento se distribuye como copia no controlada. Puede consultar su revisin en la
pgina web www.calidadturistica.org en la pestaa de documentacin para los perfiles autorizados.

RESPONSABLES:
Sello

Elabor

Revis

Autoriz

rea: Tcnica

rea: Tcnica

rea: Direccin General

Fecha: oct-08

Fecha: nov-10

Fecha: nov-10

Firma:

Firma:

Firma:

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UTILIZACIN DEL CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIN

Estructura del cuestionario
La Norma UNE 182001: 2008/1M: 2010 Hoteles y Apartamentos Tursticos, se
encuentra estructurada por unidades de servicios, adems de un captulo de
recomendaciones que hemos aadido:

4.-

PROCESOS DE LA DIRECCIN

5.-

PROCESO DE ALOJAMIENTO

6.-

PROCESO DE RESTAURACIN

7.-

PROCESO DE EVENTOS

8.-

PROCESO DE MANTENIMIENTO

9.-

PROCESO DE LIMPIEZA

11.-

PROCESO DE ANIMACIN

10.-

PROCESO DE
APROVISIONAMIENTO

12.- RECOMENDACIONES

Cada unidad de servicio se compone, a su vez, de servicios. A continuacin

dispone de una tabla para su consulta, donde se incluye adems el factor de ponderacin
para cada una de las unidades de servicio identificadas. Tenga en cuenta que la
numeracin de los requisitos en este documento se ha realizado en funcin de la
numeracin de la Norma de Calidad correspondiente, por lo que el primer apartado se
enumera con el 4, por ser el primer punto evaluable de la Norma de Calidad (los puntos
1, 2 y 3 corresponden al Objeto y Campo de Aplicacin, Normas para Consulta y
Trminos y Definiciones de la Norma respectivamente).

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Unidades de Servicio

Normas

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FACTOR DE PONDERACIN

Generalidades
Proceso de planificacin
PROCESOS DE LA
DIRECCIN

Proceso de organizacin
4
Proceso de gestin de recursos
Proceso de comercializacin
Proceso de control y mejora continua
Generalidades
Responsabilidades

PROCESO DE
ALOJAMIENTO

Recursos humanos y materiales

Requisitos
5
Subprocesos de reservas
Subproceso de llegada
Subproceso de atencin continuada
Subproceso de facturacin y salida
Generalidades
Subproceso de planificacin de la oferta

PROCESO DE

gastronmica

RESTAURACIN

Subproceso de manipulacin y elaboracin

Subproceso de prestacin del servicio

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Generalidades
Responsabilidades
PROCESO DE EVENTOS

Recursos humanos y materiales

Requisitos
Mecanismos de control interno
Generalidades
Responsabilidades
PROCESO DE
MANTENIMIENTO

Recursos humanos y materiales

Subproceso de mantenimiento preventivo

Subproceso de mantenimiento correctivo
Generalidades
Responsabilidades

PROCESO DE LIMPIEZA

Recursos humanos y materiales

Subproceso de limpieza de instalaciones

Subproceso de lencera y lavandera
Generalidades
Responsabilidades
PROCESO DE
APROVISIONAMIENTO

Subproceso de gestin de compras

Subproceso de recepcin de mercancas

Subproceso de almacenamiento

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Generalidades
Responsabilidades
PROCESO DE
ANIMACIN

Recursos humanos y materiales

Requisitos
Mecanismos de control interno

10
RECOMENDACIONES

Las recomendaciones (contempladas en la Norma) se evalan con puntuacin

adicional a la mnima exigible como obligatoria. Se ha establecido una ponderacin de 10
para el conjunto de recomendaciones, sumando un mximo de 35 puntos. Los requisitos
obligatorios, por su parte, sumarn, en caso de cumplirse con todos ellos, 650 puntos.
En la tabla anterior se puede observar la puntuacin mxima de referencia asignada a
cada unidad de servicio. La puntuacin de cada unidad de servicio es el resultado de sumar
cada uno de los requisitos que, bajo esta unidad, deben cumplirse y se cumplen,
multiplicado por la ponderacin asignada.
Los requisitos que no son de aplicacin deben puntuarse con x (no aplica) y en
ningn caso restarn puntuacin a la organizacin, sino que esta puntuacin se repartir
homogneamente entre el resto de requisitos, dentro de la unidad de servicio, que s son de
aplicacin.

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Nota: En algunos casos, determinados requisitos han quedado reflejados en varios apartados de la
Norma de Calidad. En este sentido, se ha intentado en la autoevaluacin/check list eliminar
duplicidades a la hora de puntuar si bien, por tratarse ste de un sistema de gestin que afecta a todos
los procesos de prestacin de servicio de la entidad turstica, los requisitos se encuentran frecuentemente
interrelacionados entre s y es difcil delimitar el alcance de cada uno de stos.
Normas generales de cumplimentacin y valoraciones
a. La respuesta a las cuestiones planteadas debe reflejar una visin realista de la
situacin actual de la entidad turstica, es decir, debe plasmarse la situacin tal como
es, no como debiera ser o cmo est previsto que sea en el futuro.
b. Salvo indicacin expresa en la norma, todos los requisitos de una norma son
obligatorios. En este sentido, consulte en la norma si la entidad debe cumplir con
una

determinada

variable

(obligacin

de

cumplimiento)

debera

(recomendacin de cumplimiento).
c. No podrn ser excluidos del alcance de la evaluacin (o auditora en su caso) los
requisitos con los que la entidad turstica deba cumplir o los servicios de los que
deba disponer.
d. Como se ha adelantado ya, en aquellas preguntas en las que se haga referencia a
servicios/requisitos que la norma no exige obligatoriamente, existirn dos
situaciones:
o La entidad turstica no los presta: en estos casos, se puntuar la casilla
correspondiente con x (no aplica) y no repercutir en el resultado de la
autoevaluacin (o auditora en su caso), sino que la puntuacin del
requisito/servicio se repartir entre los requisitos/servicios en cada caso.

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o La entidad turstica los presta: en estos casos se debe auditar el requisito (o

servicio, o lo que corresponda), que debe cumplir con el mnimo exigido
por la Norma, independientemente de que el requisito no sea obligatorio.
e. Para este esquema de auditora y certificacin se han definido los siguientes valores
de puntuacin en cada unidad de servicio:
Puntuacin

Interpretacin

No cumple

Cumple

No aplica

La asignacin de un 0 a cualquier requisito supondr la existencia de una No

Conformidad, y sta deber ser descrita por el auditor en el informe de auditora, bien a
travs de una desviacin, bien a travs de una incidencia.

DESVIACIN: es toda aquella situacin en la que se impide o dificulta

seriamente la funcin del elemento observado o que revela una deficiente
gestin y/o falta de calidad servicio generalizada; incumplimiento total del
punto de la norma.

INCIDENCIA: es toda aquella situacin en la que se dificulta ligeramente la

funcin del elemento observado o que presenta aspectos puntuales de gestin
deficiente y/o falta de calidad de servicio; incumplimiento parcial del punto de
la norma.

El resultado del sumatorio o de lo que en cada caso se indique en la check list de

auditora, dar lugar a la puntuacin de cada unidad de servicio. Cada uno de estos
resultados ser multiplicado por la ponderacin correspondiente a cada unidad, y la suma
de cada uno de los resultados ponderados dar lugar a la puntuacin global de la auditora o
autoevaluacin frente a la Norma de referencia.

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El resultado global puede interpretarse de la siguiente manera:

Situacin de servicio
deficiente

0 a 399 puntos

No cumple con lo establecido en la Norma

en ms de un 25%

Situacin de servicio

400 a 649

No cumple con lo establecido en la Norma

insuficiente

puntos

en hasta un 25%

Situacin de servicio

650 a 699

Cumple con lo establecido en la

suficiente

puntos

Norma

Situacin de servicio

700 a 899

Cumple con lo establecido en la

satisfactoria

puntos

Norma y lo supera hasta en un 25%

Situacin de servicio

900 a 1000

Cumple con lo establecido en la

excelente

puntos

Norma y lo supera en ms de un 25%

Criticidad de requisitos
Los requisitos se encuentran clasificados en la check-list (y de forma predeterminada),
en funcin de su criticidad:
(***) Requisitos crticos, de obligado cumplimiento. El no cumplimiento de estas
variables en el momento de la auditora en su valor mnimo implicar el incumplimiento de
las condiciones necesarias para la obtencin de la Certificacin de la Marca de Calidad y
podr suponer la denegacin del certificado.
(**) Requisitos de obligado cumplimiento a corto plazo. El no cumplimiento de
estas variables en el momento de la auditora en su valor mnimo requerir que, en caso de
concesin de la Marca de Calidad, estas variables deban alcanzar el valor mnimo definido
en un plazo no superior a tres meses o, en su defecto, en el plazo que en cada caso
establezca el Comit de Certificacin Sectorial.

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En esta check list los requisitos de obligado cumplimiento a corto plazo no

vienen identificados con asteriscos, frente a los crticos de obligado cumplimiento,
que vienen identificados con ***.
Se recomienda consultar a este respecto el MCE-REG-01-CER-07 Reglamento
General para la Certificacin de Servicios Tursticos y el MCE-GUI-48-CER-07 Directrices
para la Elaboracin de un Plan de Acciones Correctivas, en su edicin vigente.
Tenga en cuenta que en las auditoras de seguimiento sern auditados nicamente los
requisitos (***) y aquellos puntos relativos a las no conformidades detectadas en la
auditora previa. Tambin se evaluar en el seguimiento el apartado de
Recomendaciones, con el fin de incrementar la puntuacin conforme a las mejoras
realizadas, en su caso.

Procedimientos, instrucciones y sistemticas:

A efectos de interpretacin de requisitos y de cara a homogeneizar los criterios a
tomar en consideracin en auditoras bajo diferentes normas no necesariamente elaboradas
en un mismo Comit Tcnico de Normalizacin, el ICTE considerar que
Procedimientos e Instrucciones son siempre DOCUMENTADOS y las sistemticas NO
NECESARIAMENTE DOCUMENTADAS.

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4 PROCESOS DE LA DIRECCIN
Indique 1 si cumple, 0 si no cumple y x si no aplica. Levante una No Conformidad si no cumple.
4.2.2 Se ha documentado la poltica de calidad (incluye elementos de
responsabilidad social y de accesibilidad para personas con necesidades especiales),
y se han establecido los objetivos de calidad generales, especficos, temporales,
realistas y medibles. Se evidencia que el personal conoce la poltica y los objetivos.
***
4.2.3 Existe un directorio de servicios conforme a lo especificado en esta Norma a
disposicin de los clientes, con las tarifas actualizadas. Para los servicios no
especificados en esta norma y que el establecimiento presta, la organizacin ha
definido documentalmente los requisitos mnimos de prestacin de servicio. ***
4.3.2

La

organizacin

dispone

de

un

organigrama,

se

han

definido

documentalmente funciones, responsabilidades (incluida la persona que asume las

responsabilidades en ausencia del director y el responsable de calidad), perfiles
(incluidos idiomas) y sistemas de coordinacin, de acuerdo a lo definido en la
Norma. La sistemtica de gestin de personal es conforme a la Norma. ***
4.3.4 Se dispone de un sistema de calidad documentado que incluye la Norma,
manual de calidad, procedimientos (incluido el procedimiento de gestin
documental), instrucciones de trabajo y registros de calidad requeridos por la
Norma y por la legislacin que le aplique. Se dispone de un listado de legislacin
aplicable. ***

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4.3.4 El establecimiento dispone de un sistema implantado de indicadores en los

procesos identificados en la Norma, como mnimo. Asimismo, los resultados son
analizados y estn accesibles para el personal implicado. ***
4.3.4 Se dispone de un procedimiento para controlar los documentos del sistema de
calidad, incluidos los registros, donde se establecen los formatos a utilizar y cmo
identificar, elaborar, codificar, archivar, recuperar, proteger, mantener y destruir los
documentos de dicho sistema. Asimismo, existe una relacin de la documentacin,
la cual es de acceso fcil y rpido, con la edicin vigente y el registro de entrega de
esta documentacin. Los documentos son legibles. ***
4.3.5 Se encuentra definido documentalmente el procedimiento de gestin de no
conformidades (NC), la implantacin de acciones correctivas y preventivas. Se
contemplan como NC las quejas y reclamaciones, overbooking, mal funcionamiento
de instalaciones y equipos, extravo o deterioro de prendas del cliente, recursos
humanos insuficientes, etc. Se dispone de registros de NC, indicando en cada caso
las acciones correctivas y preventivas asociadas. ***
4.3.6 Se han definido documentalmente unas buenas prcticas ambientales que
incluyen acciones encaminadas a reducir el consumo energtico (por ejemplo, uso
de energas renovables, aparatos de bajo consumo, detectores de presencia, etc.),
incorporacin de criterios ambientales en las actividades de aprovisionamiento
(reduccin de embalajes, por ejemplo) o en la seleccin de los productos de
limpieza, reduccin de consumo de agua y gestin y clasificacin de residuos.
Asimismo, se informa al cliente de las medidas de gestin ambiental adoptadas que
pueden repercutir en el servicio ofrecido, solicitando su colaboracin voluntaria.

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4.3.6 Se dispone, en caso necesario, del permiso de vertidos a la red de

saneamiento. ***
4.3.6 Durante la visita no se detectan ruidos innecesarios que pudieran molestar a
los clientes (se incluyen aqu ruidos derivados de las actividades de mantenimiento y
limpieza, entre otros).
4.3.6 Se encuentran identificados los focos de emisiones (calderas, equipos de
combustin, etc.). Los valores se encuentran dentro de los parmetros permitidos.
4.3.7 El personal conoce el grado de accesibilidad fsica y sensorial de las diferentes
zonas y esta informacin se pone a disposicin del cliente que lo solicita. ***
4.3.8 Se dispone de un procedimiento para gestionar las felicitaciones, quejas y
sugerencias, conforme a lo establecido en la Norma. ***
4.3.9 Si se dispone de servicio de restauracin, se dispone de un plan de APPCC de
los procesos durante los cuales se desarrollan actividades de manipulacin,
conservacin, preparacin y presentacin de alimentos. Se incluyen los procesos de
aprovisionamiento, trazabilidad de los alimentos, control de la conservacin, etc.
***
4.3.9 Se dispone de un plan DDD y del certificado vigente de la ltima aplicacin.
Se dispone de la autorizacin para el personal que realiza la aplicacin y de los
registros sanitarios de los productos a utilizar. ***
4.3.9 Se dispone de un plan de control y prevencin de legionelosis y de las copias
de los resultados de las analticas de agua. En este plan de prevencin se especifica,
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para cada uno de los servicios, el procedimiento, solucin, frecuencia y control de

limpieza y desinfeccin, identificando los puntos crticos del establecimiento, los
registros de las operaciones de mantenimiento y las medidas especficas de las
instalaciones. ***
4.3.9 El personal de la organizacin se encuentra identificado y las llaves de las
habitaciones, en su caso, no son accesibles a personal no autorizado. ***
4.3.9 Se han identificado los ficheros de datos de carcter personal (archivo
histrico de clientes) y se encuentran inscritos en la Agencia Espaola de
Proteccin de Datos. Se informa al cliente sobre sus derechos al respecto. ***
4.3.9 Se dispone de una sistemtica de identificacin del cliente que es aplicada en
los casos en que se realizan cargos a cuenta. El acceso a las instalaciones se
encuentra controlado tambin en horario nocturno. ***
4.3.9 Se dispone de una evaluacin de riesgos del establecimiento, as como de las
fichas de datos de seguridad de los productos txicos y peligrosos. Asimismo, se
encuentran en buen estado de conservacin las edificaciones y recintos. Los
productos utilizados en cocina son desinfectantes y aptos para la industria
alimentaria, tal y como se puede comprobar por su ficha tcnica. ***
4.3.9 Se dispone de un plan de emergencia y evacuacin. Este plan contempla las
medidas de evacuacin para personas con discapacidad. Se encuentran
documentados los equipos de intervencin. En caso necesario, la sealizacin de
seguridad y emergencia se emite de forma visual y sonora y solamente para avisos
de emergencia. ***

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4.3.9 En las distintas instalaciones (incluidas las unidades alojativas), se dispone de

los planos de evacuacin en diferentes idiomas, con las instrucciones de emergencia
y evacuacin para los clientes, identificacin de salidas de emergencia, situacin de
extintores/bies, etc. ***
4.4.2 Existe una plantilla estndar definida en funcin de los diferentes grados de
ocupacin. Asimismo, queda definido en los procedimientos de cada departamento
el perfil de cada puesto de trabajo con indicacin expresa de las capacidades,
habilidades y conocimientos requeridos, incluidos los idiomas.
4.4.2 Se dispone de un plan de formacin documentado que identifica las
necesidades de formacin, periodicidad de las acciones, personal al que van
dirigidas, acciones formativas sobre atencin al cliente y pautas de cortesa,
seguimiento de acciones formativas, etc. Existe una sistemtica de seleccin e
incorporacin de personal a la organizacin, de acuerdo a lo establecido en la
Norma. ***
4.4.2 Se dispone de un procedimiento de atencin al cliente. Se evidencia que el
personal conoce el contenido de la Norma que le afecta. ***
4.4.5 Las personas implicadas en el sistema de calidad reciben informacin sobre el
resultado de los servicios y el grado de satisfaccin del cliente, se permiten
sugerencias y comentarios y se les da tratamiento a stos.
4.4.5 Se dispone de un procedimiento para la contratacin y control de los servicios
prestados por empresas externas, se realizan las supervisiones oportunas y se acta
en caso de disminucin en la calidad de servicio prestado como parte de evaluacin
de proveedores. ***

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4.5 El material utilizado en la comercializacin (web, publicidad, folletos, etc.), se

corresponde con la realidad.

4.5 Los contratos de los servicios de intermediacin incluyen los puntos indicados
en esta norma: forma de pago, impuestos y tasas, poltica de cancelacin, etc.

4.5 En caso de que el establecimiento disponga de herramientas virtuales de

comunicacin con la posibilidad de interactuar directamente con el cliente, se
garantiza la seguridad y efectividad de estas comunicaciones: se responde en un
plazo razonable de tiempo a consultas, reservas, quejas, peticiones, etc.

4.6.3 Existe una sistemtica de evaluacin de la calidad del servicio (encuestas de

satisfaccin del cliente) y de recogida y tratamiento de felicitaciones, quejas y
sugerencias que permite anotar todas las incidencias producidas durante los
servicios. El personal conoce los resultados que le conciernen y establece acciones
de mejora conforme a la poltica de calidad y a las metas establecidas. ***
4.6.4 Se dispone de un procedimiento documentado para la realizacin de
auditoras internas de calidad. Queda registro de las mismas y se toman las acciones
correctivas necesarias, si procede, que tambin quedan registradas. ***
4.6.5 Se realiza una revisin del sistema al menos una vez al ao (revisin de la
poltica y objetivos, documentos del SG, quejas, reclamaciones, retroalimentacin
del cliente, resultados de auditoras y anlisis de no conformidades, plan de
formacin, seguimiento de las buenas prcticas ambientales). Queda registro de esta
revisin. ***

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4.6.6 Peridicamente, se realizan grupos de mejora para tratar los resultados de las
auditoras, revisiones del sistema, resultados de encuestas, etc. La organizacin
dispone de un plan de mejora documentado, con especificacin temporal. ***

Total Suma

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5 PROCESO DE ALOJAMIENTO
Indique 1 si cumple, 0 si no cumple y x si no aplica. Levante una No Conformidad si no cumple.
5.4 Se evidencia que el personal recoge, trata y traslada las felicitaciones, quejas y
sugerencias y tiene un amplio conocimiento del establecimiento (servicios, horarios,
localizacin de espacios, etc.). Asimismo, se cumple con el horario de atencin al
pblico, continuo las 24 horas y conforme a lo especificado en la Tabla 1 de esta
Norma UNE. ***
5.5.2 Se han definido documentalmente las instrucciones sobre cmo atender las
reservas, registrarlas, modificarlas, anularlas y comunicarlas. En todo caso, las
solicitudes de reservas se contestan antes de 24 horas y si son aceptadas se registran
en el soporte establecido y se confirman al cliente por escrito, con el nombre del
cliente, nmero de habitaciones, medio de contacto, tarifa, forma de pago, hora de
llegada y peticiones adicionales. ***
5.5.2 Se han definido documentalmente las condiciones de garanta de reserva, el
tratamiento de casos especiales y la comunicacin de cambios al cliente. Asimismo
la organizacin cuenta con un archivo histrico de clientes (registrado en la
AEPD). ***
5.5.2 Se realiza un seguimiento de la ocupacin prevista para evitar situaciones de
llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlos en el establecimiento: se
dispone de un informe de entrada semanal, a semana vista y de los listados de
llegadas, salidas y ocupacin del da siguiente. Se evidencia el control de la

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ocupacin y no shows. Se han definido documentalmente las formas de actuacin

en casos de sobreocupacin. ***
5.5.2 Se encuentran definidos documentalmente los criterios de asignacin de
habitaciones.
5.6.2 El rea de recepcin se encuentra iluminada y las formas de pago se
encuentran expuestas en dicho rea. Asimismo, se dispone de una adecuada
sealizacin del acceso a las unidades, las diferentes dependencias del
establecimiento y los itinerarios para llegar a ellas, siendo la sealtica uniforme,
visible (altura entre 145 y 175 cm.) y de fcil comprensin.
5.6.3 Existe servicio de portera, que atiende tambin demandas de taxis e
informaciones varias, adems de vigilar los accesos. Obligatorio en hoteles de 5* con
horario mnimo de 12 horas o en las CCAA en las que se requiera).
5.6.3 En establecimientos de 5* y 4* estrellas se ofrece el servicio de botones. Se
informa al cliente de que existe servicio de custodia de equipaje durante el horario
establecido en la Norma. Asimismo mediante una llamada de telfono se puede
solicitar el servicio de recogida del mismo. (Obligatorio en establecimientos de 5* durante
24 horas, en establecimientos de 4* y 4ll durante 14 horas y en establecimientos de 3*, 2* y 1*, si
lo ofrecen, durante 6 horas). ***
5.6.3 Existe un documento de entrada validado por el cliente a su llegada (firmado)
que informa de los servicios contratados. Asimismo, en los establecimientos de 5*
y 4* estrellas se acompaa al cliente a la habitacin cuando ste lo solicite.

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5.6.3 Por regla general, las habitaciones estn listas para entregar al cliente a las
14.00h. Antes de esta hora, se ofrece un servicio de cortesa y de custodia de
equipajes a clientes con reserva pero sin posibilidad de alojamiento inmediato. En el
caso de no poder alojar a un cliente con reserva a partir de las 14.00h, se le ofrece
una serie de servicios o actividades gratuitas, previamente definidas y que
compensan dicha situacin.
5.6.6 El servicio de check in y acomodo se realiza de forma gil, dando indicaciones
para que el cliente localice su habitacin o apartamento con facilidad. Asimismo, se
le informa de circunstancias no habituales, como obras, de las restricciones de
crdito que pudieran afectarle y de la disponibilidad de habitaciones para fumadores
en su caso y segn legislacin en vigor.
5.6.6 En recepcin existe una lista oficial visible de los precios de las habitaciones y
se facilitan las tarifas aplicables a los servicios adicionales, as como en caso de que
se preste el servicio de garaje, se informa al cliente de sus condiciones de uso.
5.7.1 Se dispone de un subproceso de atencin continuada que incluye el protocolo
de atencin telefnica, el servicio de acogida de mensajes o paquetes dirigidos a los
clientes, la gestin de felicitaciones, quejas y sugerencias y el servicio de seguridad.
5.7.2 Se dispone de impresos para la recogida de mensajes o paquetes, para la
custodia de bienes, material informativo sobre el destino, cdigos para llamadas
internacionales, listn telefnico y listado con las extensiones de los diferentes
departamentos y de los telfonos de urgencia.

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5.7.3 Existe al menos una habitacin con sistema de comunicacin bidireccional

recepcin-habitacin. Se dispone de servicio telefnico, de fax y acceso a Internet,
para uso del cliente (gratuito o de pago).
5.7.3 Se dispone de un procedimiento para la gestin de objetos olvidados por los
clientes (contempla las pertenencias olvidadas en las habitaciones) y de adaptadores
para enchufes. Se le informa de circunstancias no habituales, si las hubiere y se est
en condiciones de ofrecer al cliente agua mineral durante las 24horas.
5.7.3 Si se ofrece el servicio de cambio de divisas se dispone de la autorizacin
correspondiente y se entregan los recibos correspondientes a los clientes.

5.7.3 En el caso de que la organizacin cuente con piscina, se ofrece el servicio de

toallas para el uso de estas instalaciones. (Obligatorio en hoteles de 4* 5* estrellas o llaves
y a peticin del cliente en 3* estrellas o llaves).

5.7.3 La iluminacin global es suficiente y homognea, incluida en la terraza, en su

caso y/o la cocina, en los apartamentos. Asimismo, existen lmparas de mesa de
noche para la lectura y de fcil acceso, en el caso de que exista mesa de trabajo, sta
tiene iluminacin propia. Es posible apagar la luz desde la cama y al salir de la
habitacin/apartamento.
5.7.3 Existe al menos un enchufe disponible tanto en el cuarto de bao como en la
habitacin o apartamento.
5.7.3 El equipamiento mnimo de las camas incluye: colchn, protector de colchn,
sbanas, manta, colcha, almohada con funda.

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5.7.3 Las habitaciones, en hoteles de 5*, disponen de tantas mantas como camas
tenga la habitacin ms una. En el resto de las categoras y tipologas, una manta
por cama ms un stock de un 10%. Adems, deben estar protegidas con bolsas, en
los armarios. Los establecimientos de 5* disponen de colcha de da o cubrecama. **
5.7.3 La dimensin mnima de las camas se corresponde, al menos, con la
establecida en la Tabla 2 de esta Norma UNE.
5.7.3 El mobiliario mnimo de las habitaciones incluye lo indicado en la Tabla 3 de
esta Norma UNE.
5.7.3 El equipamiento en habitaciones y apartamentos es segn lo especificado en la
Tabla 4 de esta Norma UNE.
5.7.3 El equipamiento adicional en apartamentos responde a lo establecido en la
Tabla 5 de esta Norma UNE.
5.7.3 El equipamiento mnimo en el cuarto de bao incluye lo indicado en la Tabla
6 de esta Norma UNE.
5.7.3 El juego de toallas mnimo en habitaciones y apartamentos es segn lo
establecido en la Tabla 7 de la Norma de referencia.
5.7.3 El nmero de artculos de acogida obligatorios, se corresponde con lo
establecido en la Tabla 8 de esta Norma UNE.
5.7.3 Se dispone de aire acondicionado o calefaccin si lo exige su legislacin para
su categora y tipologa. En las habitaciones de aquellos establecimientos que
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disponen de calefaccin o aire acondicionado existe un dispositivo que permite su

regulacin y desconexin.

Adems, se dispone de las instrucciones de

funcionamiento de los aparatos cuyo funcionamiento no es obvio, incluidos

telfonos y canales de televisin, en los idiomas ms habituales de los clientes. ***
5.7.3 Si la organizacin presta el servicio de lavandera, en cada habitacin hay una
bolsa para el cliente, se especifican las tarifas, modo de recogida y tiempo de
entrega, as como el telfono para solicitar informacin complementaria.
5.7.3 Cada armario ropero est equipado, adems de con una cajonera o estantes,
con 6 perchas por persona alojada de estilo homogneo y de material no
deformable. Existe, al menos, una para falda.
5.8.3 Se informa de la tarifa aplicable de los productos de acogida que no forman
parte de la dotacin habitual, en caso de disponer de stos.
5.8.3 Las facturas se encuentran detalladas por da y concepto. Bajo peticin, se
indican los clientes que han ocupado las habitaciones, con independencia de que la
factura se realice a nombre de terceros. Se aceptan al menos dos tarjetas de crdito.
***
Total Suma

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6 PROCESO DE RESTAURACIN
Indique 1 si cumple, 0 si no cumple y x si no aplica. Levante una No Conformidad si no cumple.
6.1 Se ofrece el servicio de restauracin de acuerdo a lo especificado en la Tabla 9 de
esta Norma UNE y el punto 6.1 de la UNE 182001:2008/1M: 2010: aquellos hoteles
de 3 y 4 estrellas que no ofrecen servicio de cena, disponen de oferta gastronmica en
las inmediaciones y de un directorio en el que se especifica el tipo de cocina, precio
medio por comensal, localizacin y contacto de los restaurantes de la zona. ***
6.2 Se ha planificado documentalmente la oferta gastronmica al inicio de la
temporada (se revisa anualmente y se tienen en cuenta las sugerencias de los clientes):
variedad gastronmica, de vinos, platos adaptados a las caractersticas de cada
temporada, diferentes modos de elaboracin de platos, se evitan repeticiones de
platos principales en das consecutivos, hay productos para clientes con necesidades
especiales (diabticos), etc. Se ofrecen sugerencias en los establecimientos de 4* y
5* que disponen de carta.
6.3.3 Los empleados que manipulan alimentos disponen de la preceptiva formacin
en manipulacin alimentaria, buenas prcticas de higiene alimentaria e higiene
personal adecuada (pelo limpio, limpieza corporal, uniforme aseado y completo,
lavado de manos, etc.). No se evidencian, durante la visita a las instalaciones de
cocina, malas prcticas en higiene alimentaria. ***
6.3.3 Recursos materiales en cocina: puntos de agua en las zonas de produccin,
lavamanos de agua fra y caliente, de accionamiento no manual con jabn
desinfectante y con papel de secado. Los recipientes de basura son de accionamiento

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no manual y disponen de tapa. Segn necesidades, se dispone de timbres, equipos de

refrigeracin y mantenimiento en caliente.
6.3.3 Las superficies de trabajo son aptas para la industria alimentaria y no facilitan la
acumulacin de suciedad (no se detectan superficies porosas). No se detectan trapos
en cocina, salvo los de un solo uso, las ventanas y huecos de ventilacin estn
provistos con mallas y los cubos de basura no se encuentran llenos (existe una
sistemtica de evacuacin de basuras definida). ***
6.3.3 Se encuentran diferenciadas e identificadas las siguientes zonas, de cara a evitar
riesgo de contaminacin cruzada: recepcin de materias primas, almacenamiento de
productos no perecederos, cmaras de congelacin y refrigeracin, zona de
preparacin (para verduras, pescados y carnes), zona de produccin en caliente (de
acuerdo a la Norma), zona de lavado. ***
6.3.4 La organizacin cuenta con una zona de manipulacin y preparacin en fro que
se encuentra limpia y a una temperatura inferior a 18 (cuarto fro obligatorio en
aquellos establecimientos en los que se prepara y elabora simultneamente un mismo
plato, pastelera o respostera para ms de 100 comensales)1. El tiempo de
preparacin de los alimentos en esta zona es inferior a 20 minutos. ***
6.3.4 Las instalaciones y prcticas permiten que no se rompa la cadena de fro en caso
de recepcin de alimentos congelados y refrigerados. ***
6.3.4 Estn definidos los criterios de aceptacin de los productos alimenticios (estado
de los envases, embalajes, caractersticas organolpticas, fechas de caducidad y/o
consumo preferente), as como las condiciones de transporte, envasado y embalaje
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por tipo de producto y presentacin. Las zona de recepcin de mercancas se

encuentra en buenas condiciones de limpieza. ***
6.3.4

Almacenamiento

de

alimentos:

Los

alimentos

se

encuentran

clasificados/ordenados segn sistema FIFO/almacenados segn tipologa y estado

(congelado, refrigerado) en cmaras y almacenes, correctamente etiquetados
cuando no son fcilmente identificables y con la fecha de consumo preferente o
elaboracin, conociendo el personal de cocina en este ltimo caso, la vida til de los
alimentos elaborados o semielaborados.
6.3.4 El acceso a almacenes y cmaras se encuentra restringido al personal autorizado.
Dichas cmaras, timbres y arcones cuentan con termmetro, adems se indica la
temperatura a la que se deben mantener, segn su uso (temperaturas de refrigeracin
4, de congelacin o ultracongelacin -18 3). Se comprueban y registran las
temperaturas al menos dos veces al da y no se detectan elementos de madera. ***
6.3.4 No se encuentran alimentos en el suelo, ni caducados, adems, en las cmaras
los productos no entran en contacto con la pared. Se dispone de un registro semestral
de caducidades. ***
6.3.4 No se detectan embalajes originales externos en cocina o rea de manipulacin,
ni en las cmaras de refrigeracin o descongelacin de alimentos, de acuerdo a lo
especificado en la Norma. ***
6.3.4 Los platos de la oferta gastronmica estn documentados en recetas, en las que
se especifican ingredientes, elaboracin y presentacin final.

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6.3.4 En manipulacin, el correcto uso de tablas y utensilios de corte evita la

contaminacin cruzada (tablas y utensilios diferenciados y/o desinfectados despus
de cada uso). ***
6.3.4 La descongelacin de alimentos se lleva a cabo en cmaras de refrigeracin, con
los alimentos protegidos. No se detectan alimentos descongelndose a temperatura
ambiente, ni en su propio jugo. La regeneracin de alimentos se realiza pasando de
una temperatura de 3 a 65 en menos de una hora. ***
6.3.4 Produccin en fro: se conservan protegidos en refrigeracin los productos
elaborados en fro que no se consumen y vienen identificados con sus fechas de
elaboracin o caducidad. ***
6.3.4 Produccin en caliente: los alimentos se elaboran a una temperatura mnima de
65C y, si se mantienen en caliente se consumen en un mximo de 24h. ***
6.3.4 Los alimentos elaborados o semielaborados se encuentran protegidos (film
protector, por ejemplo). ***
6.3.4 Los residuos se clasifican por su tipologa en recipientes cerrados e
identificados. Se evidencia que al menos diariamente se sacan los residuos al cuarto
de basuras. ste se encuentra cerrado y dispone de ventilacin. No se detectan
recipientes de basura desbordados. No se detecta peligro de contaminacin cruzada
en el movimiento de residuos generados. ***

6.4.1 Se encuentra definida documentalmente la sistemtica de gestin de reservas en

restauracin (si se aceptan), toma de comanda, facturacin, cobro y despedida del
cliente.

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6.4.3 Si el cliente lo solicita, al menos, durante el servicio previo, se ofrece desayuno

fro con bebida caliente y la cena fra fuera del horario establecido. (Obligatorio en
establecimientos de 5*, 4* y 3*). ***
6.4.3 El espacio de servicio al cliente en el servicio de restauracin dispne de unas
instalaciones limpias, higinicas, en buen estado de conservacin, ventiladas y sin
olores, mobiliario, utensilios y mantelera. ***
6.4.4 El desayuno, almuerzo y cena en 5, 4 y 3* se presta, como mnimo, durante 2,5h
y durante 2h en el resto.
6.4.4 Se observa que al inicio de cada servicio estn dispuestos todos los elementos
integrantes de la mise en place (mesas, cartas, mantelera, utensilios para servir en
buffet, etc.). Se evidencia que las mesas de comedor se montan de acuerdo a lo
especificado en esta Norma UNE y a las instrucciones internas correspondientes. Se
cuenta con un stock de menaje y mantelera, para su reposicin en cualquier
momento.
6.4.4 La dotacin mnima de las mesas de comedor en cuanto a calidad de servilletas
y de mantelera se ajusta a las Tablas 10 y 11 respectivamente. Servilletas y
cubremantel se cambian siempre tras cada cliente.
6.4.4 La dotacin mnima de las mesas en desayuno buffet y en almuerzo/cena, se
ajusta a las Tablas 12 y 13 respectivamente. En cafetera o snack bar, la dotacin
incluye al menos un mantelillo o set individual cuando se sirve comida.
6.4.4 El servicio de caf o infusiones se sirve en la mesa. (Obligatorio en establecimientos
de 5* y a peticin del cliente en 4*). Asimismo, cuando se presta desayuno, se cumple
como mnimo con el nmero de categoras y productos establecidos en la Tabla 14.

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6.4.4 Las cartas y mens se encuentran en las lenguas oficiales de la Comunidad

Autnoma, disponibles para el cliente y en buen estado. El IVA se encuentra incluido
en los precios. Si no se dispone de algn plato de la carta, se comunica al cliente esta
circunstancia cuanto antes y se le ofrecen alternativas.
6.4.4 Se dispone de vajilla caliente para el sistema de men del da, sistema a la carta y
sistema buffet. (Obligatorio para los establecimientos de 5*, 4* y 3*).
6.4.4 Men del da: en caso de ofrecerse, cumple al menos con la Tabla 15 de esta
Norma.
6.4.4 Servicio a la carta: en caso de ofrecerse el servicio, la carta del restaurante
incluye al menos el nmero mnimo de opciones que contempla la Tabla 16 de esta
Norma.
6.4.4 Sistema buffet: en caso de ofrecerse el servicio, el buffet de almuerzo o cena
cumple con la Tabla 17 de esta Norma UNE. Los platos de pescado o carne no se
repiten de acuerdo a lo especificado en la Norma, se reponen los platos de forma
rpida, se retira de forma rpida el servicio utilizado por el cliente y las bebidas se
sirven en mesa. (Obligatorio para establecimientos de 5*, 4* y 3*). Existe una persona
designada para ayudar a las personas que no pueden servirse de manera autnoma.
***
6.4.4 Si se presta el servicio de cafetera/snack bar/ bar, se cumple al menos con la
Tabla 18 en cuanto a variedades y bebidas, con la salvedad establecida en este punto
de la Norma. Se presta el servicio en mesa y se ofrecen comidas durante al menos 4h.
(El horario de apertura comienza a contarse a partir de la finalizacin del servicio de desayuno).

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6.4.4 Si se dispone de servicio de habitaciones, ste se anuncia en los directorios de

las mismas (junto con la oferta de platos y bebidas, precios, horarios, etc.). Se presta
al menos durante 4 horas en los establecimientos de 3, 2 y 1 estrellas, 14 horas en
establecimientos de 4 estrellas y 24 horas en establecimientos de 5 estrellas y de
acuerdo al contenido mnimo de la Tabla 19. Se pone a disposicin del cliente la carta
con la correspondiente informacin. Por regla general, no se superan los treinta
minutos en el servicio de comandas. Se dispone de armario trmico u otro
mecanismo que garantice que el producto llega a la temperatura adecuada. Se ha
definido documentalmente cmo y cundo se retira el servicio.
6.4.4 Si se ofrece el servicio de picnic, ste cubre el servicio de almuerzo, cuenta al
menos con dos mens y cumple con lo especificado en la Tabla 20 de esta Norma.
Asimismo, se asegura la preservacin de las condiciones trmicas adecuadas y se
utilizan embalajes de impacto ambiental reducido.

Total Suma

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7 PROCESO DE EVENTOS
Indique 1 si cumple, 0 si no cumple y x si no aplica. Levante una No Conformidad si no cumple.

7.3.2 Se encuentra definida la capacidad mxima de cada sala segn su configuracin

y no se evidencia que se sobrepase. Se comprueba que dichos espacios estn limpios,
ventilados y disponen de una adecuada iluminacin. ***

7.4 Se encuentran documentados los servicios a prestar en cada evento, indicando las
caractersticas de los mismos y la aceptacin y/o cualquier cambio por parte del
cliente (contrato con condiciones y aceptacin de ambas partes). ***
7.4 En los accesos al establecimiento existen paneles indicando los eventos e
itinerarios hacia las salas. Se evidencia que el personal implicado dispone de las
rdenes de servicio y de la informacin necesaria sobre los eventos que se celebran
en el da.

7.5 Se realizan antes y durante la celebracin del evento revisiones peridicas para
que todo se encuentre conforme, se comprueba la preparacin y montaje de la sala, la
limpieza y el correcto estado de la misma, su mobiliario y equipamiento y el
funcionamiento de los medios tcnicos y audiovisuales. Queda registro de estas
supervisiones.

Total Suma

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8 PROCESO DE MANTENIMIENTO
Indique 1 si cumple, 0 si no cumple y x si no aplica. Levante una No Conformidad si no cumple.
8.3.1 Las tareas que entraan especial riesgo son realizadas por personal acreditado
(se dispone del pertinente certificado, registro o ttulo de aptitud). Se incluyen aqu las
tareas de mantenimiento y tambin las de limpieza. ***
8.3.2 Existe un espacio para el servicio de mantenimiento tcnico, con el material
clasificado y ordenado. Se ha definido el stock mnimo de repuestos y consumibles.
8.3.2 Si hay piscina climatizada, el agua se mantiene a la temperatura estipulada en la
legislacin vigente o, en ausencia de sta, a temperatura igual o superior a 22C. El
equipamiento de rea de piscina dispone de duchas, aseos, sombrillas. Tumbonas o
hamacas para 5 4*/ll en piscinas exteriores y colchonetas si la superficie es rgida.
Se dispone de los controles de ph, cloro, turbidez, temperatura, con la periodicidad
establecida en su legislacin. ***
8.3.3 En caso de existir obras, desperfectos importantes o reparaciones, se colocan
carteles indicadores o se limita el acceso a la zona. Ello es de aplicacin tambin a las
labores de limpieza en aseos y zonas hmedas. ***
8.3.3 Las paredes, suelos, techos, muebles y elementos decorativos (baos, aseos,
grifera, etc.) no presentan roturas o defectos apreciables. Los equipos y aparatos
funcionan correctamente y las partes visibles de los equipos y aparatos no presentan
roturas o daos apreciables. La iluminacin tanto normal como de emergencia es
suficiente, y los interruptores, tomas de corriente y dems elementos se encuentran

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operativos. (La suficiencia de la iluminacin de emergencia se verificar a travs del correspondiente

albarn de revisin de equipos y alumbrado, por empresa mantenedora). ***
8.3.3 Las zonas ajardinadas y plantas, en caso de disponer de stas, se encuentran
cuidadas y en buen estado. ***
8.3.4 Se dispone de un Plan de Mantenimiento Preventivo (PMP) documentado
conforme a los requisitos especificados en esta Norma UNE y se hace seguimiento
de su cumplimiento. En este plan se registran todas aquellas actividades de
mantenimiento necesarias, incluidas las revisiones de instalaciones y equipos exigidas
por la legislacin. En caso de detectarse anomalas se llevan a cabo las actuaciones
correspondientes y se evidencian dichas actuaciones. ***
8.4.1 Se realizan las revisiones de las instalaciones y equipos atendiendo al PMP, a la
legislacin vigente y realizadas por empresas autorizadas a tal efecto. Se conservan los
informes y/o certificados acreditativos de las revisiones como registro: certificado de
inspeccin de baja y/o alta tensin, revisin anual del sistema de emergencia y contra
incendios, retimbrado de extintores, climatizacin, combustibles, extractor de humos,
instalaciones de calefaccin y de agua sanitaria fra y caliente, limpieza de aljibes,
ascensores y montacargas, calderas. ***
8.4.2 Existe una sistemtica implantada de reparacin de incidencias de
mantenimiento, independientemente de que los servicios sean subcontratados o no.
Esta sistemtica es conocida por el personal. Se da prioridad a las averas detectadas
por los clientes, minimizando el impacto sobre stos de las actuaciones de
mantenimiento. Asimismo, se dispone de registros de las operaciones de
mantenimiento (partes de avera). ***
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9 PROCESO DE LIMPIEZA
Indique 1 si cumple, 0 si no cumple y x si no aplica. Levante una No Conformidad si no cumple.
9.3.2 Los productos (y tiles) de limpieza, incluidos los utilizados para la limpieza del
bao, se encuentran identificados y no son trasvasados a envases alimenticios. ***
9.4.1 Se dispone de un plan de limpieza documentado que incluye zonas a limpiar,
tipo de limpieza, productos a utilizar, frecuencias, responsables. Se encuentran
documentadas las instrucciones de limpieza. Asimismo, se evidencia la existencia de
un plan de limpieza anual de textiles y de limpieza a fondo, acorde al porcentaje de
ocupacin anual. Las habitaciones que son limpiadas y que no son ocupadas en el
plazo de una semana, son objeto de un mantenimiento mnimo (aireado,
desempolvado, etc.). El plan de limpieza contempla tambin los textiles, zonas de uso
comn atendiendo al grado de uso, rutas, eventos que se celebran, zonas de servicio,
etc. ***
9.4.2 Los camareros/as de pisos disponen de los medios adecuados (carros o
similares) para transportar los utensilios necesarios (productos de limpieza, juegos de
lencera y toallas, amenities, etc). Los productos de limpieza se guardan en un lugar
seguro y ventilado (rejilla de ventilacin en caso de ser productos txicos). Asimismo,
se dispone de al menos un office identificado, cerrado, limpio y ordenado en el que se
dispone de un stock mnimo documentado de los productos. El contenido mnimo
de los carros de limpieza tambin se encuentra documentado.

9.4.3 A diario se realiza la planificacin y asignacin de tareas de limpieza,

establecindose las rutas segn lo establecido en esta Norma UNE. Se evidencia que
las paredes, suelos, techos, muebles, equipos y aparatos, se encuentran limpios, se

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reponen los consumibles, las papeleras y cubos de basura estn limpios y vacos y las
instalaciones estn ventiladas. ***
9.4.3. La limpieza de las habitaciones o apartamentos se realiza en turno de maana y
en establecimientos de 4* y 5*/ll se est en condiciones de prestar el servicio hasta las
20.00h. Existe servicio de camarero/a de guardia en el turno de tarde y se realiza el
servicio de cobertura (cobertura obligatoria en establecimientos de 5*, y en suites, clase club y
similares de los establecimientos de 4*).
9.4.3 La frecuencia mnima de limpieza de las habitaciones o apartamentos ocupados
es conforme a la Tabla 21 de esta Norma UNE. ***
9.4.3 El proceso de limpieza incluye la limpieza de la habitacin y bao (incluida
terraza y cocina, cuando aplique) con el correspondiente arreglo de camas, revisin
del estado de la lencera y cambio. La frecuencia de cambio de lencera en
habitaciones y el cambio de toallas y alfombrilla se realiza segn lo especificado en la
tabla 22 de esta Norma o con frecuencia superior cuando se detectan manchas o
roturas apreciables. Los albornoces se cambian cuando lo solicita el cliente y/o con
una periodicidad mxima de siete das. En el caso de que se reduzca la frecuencia de
cambio, siempre justificada por las medidas ambientales definidas por la organizacin
(certificados de gestin ambiental, poltica ambiental demostrable, etc.), se solicita al
cliente su colaboracin. ***
9.4.3 Asimismo, el proceso de limpieza tambin incluye la revisin del
funcionamiento y estado de los aparatos bsicos de la habitacin, la reposicin de
consumibles, minibar y el envo de prendas del cliente a lavandera, as como la
limpieza del menaje, cocina y electrodomsticos en aparthoteles de 5 y 4*. ***

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9.4.3 La lencera y toallas no entran en contacto con el suelo y se retiran en bolsas o

sacos. No se realiza la limpieza de habitaciones mientras se encuentra el cliente en su
interior, a menos que el mismo lo autorice.
9.4.3 Las habitaciones listas para entregar a un nuevo cliente se encuentran ventiladas,
huelen bien, las paredes, suelos, techos, muebles, equipos y aparatos no presentan
manchas ni defectos, las camas se encuentran arregladas y con lencera limpia y sin
arrugas, los elementos adicionales estn disponibles, las almohadas adicionales estn
protegidas (funda/plstico), el cuarto de bao se encuentra limpio (sanitarios, grifera,
espejos), con los productos de acogida y las toallas colocadas, minibar repuesto, en
su caso, material impreso completo y en el lugar correspondiente. Los artculos de
menaje de cocina, cristalera y cubertera, en su caso, estn completos, son
homogneos y de acuerdo a las capacidad del alojamiento. ***
9.4.3 Se cumple con la frecuencia de limpieza de las zonas comunes que viene
especificada en la Tabla 23 de esta Norma UNE. Se evidencia que la limpieza de
dichas zonas se lleva a cabo cuando no estn siendo utilizadas por el cliente.
9.4.3 La limpieza de los locales de cocina, almacenes de economato, cmaras
frigorficas, mquinas y equipos y tiles, se realizan segn el plan de limpieza y
desinfeccin del sistema de autocontrol APPCC: circuito, temperatura, productos y
dosificacin. En cocina, las actividades de limpieza y preparacin de comidas no
coinciden en el tiempo. Los productos de limpieza se encuentran separados de las
zonas de manipulacin. ***
9.4.4 Queda registro de las limpiezas realizadas: unidades de salidas, ocupadas y
cambio de lencera, textiles, limpiezas a fondo, aseos de zonas comunes, unidades y
cambio de lencera, salas de eventos antes de la utilizacin, unidades que no se

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limpian por disponer del cartel de No Molestar y limpieza de habitaciones que no

son ocupadas en el plazo de una semana y supervisin de las habitaciones con
entrada prevista. Se dispone tambin de un registro de supervisin de estado y
limpieza de habitaciones, contemplando para la totalidad de stas un mximo de 15
das y supervisin de salas de eventos y restauracin antes de su utilizacin. ***
9.5.3 La organizacin cuenta con un stock mnimo de mantelera, lencera y toallas
listas para su uso y no se detecta que la muestra revisada se encuentre en mal estado
de conservacin y/o limpieza.
9.5.3 Se ofrece plancha y tabla de planchar sin cargo adicional a los clientes que lo
soliciten.
9.5.3 La organizacin ofrece como mnimo los servicios de lencera y limpieza en
seco definidos en la Tabla 24 de esta Norma UNE (propios o subcontratados). La
entrega se hace en el plazo establecido por la Norma (48h excepto en festivos y en
apartamentos de 4ll que no realizan limpieza diaria) y se informa de otras
circunstancias al cliente. Si existe un acuerdo de servicio de empresas externas, se
comprueba que se entregan y se reciben todas las prendas correspondientes al da.
9.5.3 La zona de almacenamiento de lencera se encuentra libre de humedades, limpia
y ordenada. La ropa de reserva se encuentra protegida. No se detecta ropa sucia y
limpia en contacto. Tampoco directamente sobre el suelo. Los programas de lavado y
productos a utilizar, en caso de que el servicio sea prestado directamente por la
organizacin, se encuentran definidos.
9.5.3 Se encuentra definida la sistemtica a seguir (y es conocida por los empleados
del servicio) en caso de prdida o deterioro de prendas de clientes.

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9.5.3 En caso de que el sistema de lavandera sea realizado por autoservicio, la

organizacin cuenta con maquinaria e instalaciones con instrucciones para su uso.

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10 PROCESO DE APROVISIONAMIENTO
Indique 1 si cumple, 0 si no cumple y x si no aplica. Levante una No Conformidad si no cumple.
10.3.2 Se dispone de un procedimiento documentado para la gestin de las compras,
que incluye como mnimo, la identificacin de necesidades, requisitos de compra de
los productos, sistemtica para la realizacin de los pedidos, nivel de autorizaciones,
seleccin y evaluacin anual de proveedores, definicin de stocks mnimos necesarios.
***
10.3.2 Se dispone de los RGSA (copia) vigentes de los productos alimenticios. ***
10.4.2 Se dispone de un registro de recepcin de mercancas, con el que se realiza el
seguimiento de las caractersticas de los productos conforme a lo especificado,
cantidades, caducidades, estado de embalajes, incidencias, cumplimiento de horarios
de entrega definidos, etc. A travs de este registro o de uno adicional, se verifica la
correspondencia del pedido con el albarn. ***
10.5.2 El acceso a la zona del economato se encuentra restringido a personal no
autorizado. Los almacenes se encuentran identificados y en buenas condiciones de
iluminacin, limpieza y aireacin. No hay humedades. Los pasillos se encuentran
libres de obstculos. Las ventanas y otros huecos de ventilacin se encuentran
dotados de mallas. Los productos se encuentran ordenados y no directamente sobre
el suelo.

Total Suma

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11 PROCESO DE ANIMACIN
Indique 1 si cumple, 0 si no cumple y x si no aplica. Levante una No Conformidad si no cumple.
11.1 Se han definido las actividades de animacin que se realizan, los materiales
necesarios que se precisan y cundo se prestan (se encuentra documentada la
planificacin de las actividades). Las instrucciones para las actividades que pueden
entraar riesgos para los clientes se encuentran documentadas, as como la forma de
informar al cliente al respecto. Se encuentran definidas tambin las actividades
alternativas para cuando las primeras no pueden prestarse.
11.3.2 No se detectan peligros en instalaciones de animacin, en caso de existir, y se
encuentran en buen estado de conservacin. ***
11.4 El programa de actividades de la semana en curso se encuentra publicado a los
clientes (tabln de anuncios), con informacin sobre cada actividad. Se informa al
cliente dnde puede solicitar ms informacin (precios, reservas, etc.)
11.5 Existe un registro de las actividades realizadas, supervisin previa del estado y
disponibilidad de las instalaciones y equipamientos, n de participantes.
11.5 El material necesario para las actividades, que se encuentra definido, es de
acceso restringido, en su caso, y se encuentra en buen estado de uso.
Total Suma

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12 RECOMENDACIONES:
Los siguientes requisitos no son obligatorios, sin embargo, en caso de cumplirse, sumarn puntuacin a la
auditora. Las recomendaciones puntan con mayor ponderacin al ser requisitos no obligatorios que
aportan valor aadido al mnimo exigible. Indique 1 si cumple, 0 si no cumple y x si no aplica. En caso
de no cumplirse, NO procede el levantamiento de No Conformidades.
Se encuentran identificados y documentadas las fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas.
Se cuenta con rondas de vigilancia (vigilantes) en las instalaciones del hotel o
complejo.
Se cuenta con videocmaras para garantizar la seguridad de las instalaciones (las
imgenes son registradas en la AEPD).
La poltica de calidad del establecimiento incluye elementos de responsabilidad
social y de accesibilidad para personas con discapacidad.
En nuevos establecimientos o reformas se tiene en cuenta los requisitos
contemplados en la serie de Normas UNE 41500.
El plan de formacin incluyen los tems: frmulas de cortesa y trato con el cliente,
requisitos de esta Norma UNE, idiomas e informtica.
El plan de formacin incluyen los tems: gestin de calidad, gestin ambiental, y
atencin a personas con necesidades especiales, prevencin de riesgos y accidentes,
situaciones de emergencia e higiene alimentaria.
Existe al menos un empleado que conoce la lengua de signos.
Las confirmaciones de reserva se realizan en menos de 24 horas.
Se dispone de un rea especfica de check in, identificada, para las llegadas de
grupos.
Se dispone de una zona de juegos infantiles en buen estado de uso y conservacin.
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Se dispone de equipamientos deportivos, como gimnasio.

Se dispone de zona wifi en las zonas comunes o de un rincn dotado con acceso a
Internet.
En las zonas comunes se encuentran implantadas medidas de ahorro energtico
(iluminacin por movimiento, por ejemplo u otros).
El set de bienvenida y/o la relacin de amenities que se pone a disposicin de los
clientes es superior al establecido en la Norma.
Las camas disponen de una anchura y/o longitud superior a la indicada en la
Norma: en hoteles de 5* : dobles 2m x 1,80m, individuales 2m x 1m y supletorias
1,90m x 0,90m; hoteles de 4* y apartamentos de 4ll: dobles 1,90m x 1,50m,
individuales 1,90m x 0,90m y supletorias 1,90m x 0,90m; resto de categoras:
dobles 1,90m x 1,35m, individuales 1,90m x 0,90m y supletorias 1,80 x 0,80m;
Se dispone de cuarto de basuras refrigerado.
Se dispone de al menos una carta con la oferta gastronmica redactada en Braille.
La carta de restauracin cuenta con especialidades y/o vinos regionales.
Las cartas del servicio de restauracin se encuentran en ms de un idioma
extranjero.
El nmero de categoras y de productos en el servicio de desayuno es superior al
mnimo establecido en la Tabla 14 de esta Norma UNE.
El servicio de almuerzo y cena se ofrece durante ms de 2,5h. al da.
El nmero de categoras y de productos en el servicio de almuerzo o cena es
superior al mnimo establecido en la Tabla 15 de esta Norma UNE.
El horario de prestacin del servicio de room service en establecimientos de 3, 2 y 1
estrellas es superior a cuatro horas diarias.
El contenido y nmero mnimo de variedades de la carta de room service es mayor al
establecido en la Tabla 19 de la Norma.

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La oferta de bar, cafetera/snack bar es superior a la establecida en la Tabla 18 de la

Norma.
Se lleva a cabo una vigilancia continua y automatizada de la temperatura de las
cmaras.
El registro de caducidades se realiza con una frecuencia mayor a 6 meses.
No se detecta publicidad de marcas comerciales en los equipamientos de la piscina.
Se utilizan productos de limpieza a granel y son trasvasados a envases ms
pequeos que disponen de un sistema automtico de dosificacin.
La limpieza de las unidades de alojamiento se inicia a diario desde diferentes
puntos para evitar atender sistemticamente primero a las mismas habitaciones o
apartamentos.
La frecuencia de limpieza en habitaciones es superior a la establecida en la Tabla 21
de esta Norma UNE.
La frecuencia de limpieza en zonas comunes es superior a la establecida en la Tabla
23 de esta Norma UNE.
Si el establecimiento presta el servicio de lavandera a travs de sus propias
instalaciones, dispone de un sistema de dosificacin automtica de los productos
para el lavado y de secadora.
En la evaluacin y seleccin de proveedores se tiene en cuenta la capacidad para
atender pedidos excepcionales o imprevistos, as como la implicacin en
actuaciones de gestin ambiental y de calidad.

Total Suma

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CONTROL DE CAMBIOS:
N
Edicin

Revisin Fecha

Control de Cambios/ Modificaciones

Jul-08

Nueva Creacin

Mar-09

Cambios:
1. Revisin general del documento, con especial hincapi
en los puntos 5.7.3.1, 6.3.4.7, 6.4.3.1, 6.4.4.2.
2. Cambio en la criticidad del punto 4.4.3
3. Sustitucin del trmino Condicin adversa de la
calidad por No conformidad.
4. Eliminacin de las recomendaciones como requisitos de
obligado cumplimiento, con el correspondiente reajuste
de puntuacin.
5. Se aade el apartado Utilizacin del cuestionario.

Nov-10

Revisin completa del documento.

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