PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA

MADRE Y MAESTRA
CAMPUS SANTO TOMAS DE AQUINO

Sustentantes:
Pablo Prez
2011-5315
Pamela Suriel
2011-5332
Jairo Ogando
2011-5665
Kiana Diaz
2011-6198

Materia:
Diseo de Operaciones de Servicios

Profesor:
Jonathan Delance

Todo

Frito Establecimiento de comida rpida

Antecedentes:
Todo inicio cuando su dueo Jos Polanco decidi cerrar su local de revelado fotogrfico
debido a una gran baja de la demanda de este servicio por la tendencia de utilizar cmaras
digitales. Este seor se rehusaba de alquilar su local, por lo que opto por iniciar un
negocio de comida, lo que siempre haba deseado.
El negocio est ubicado en la avenida Nez de Cceres, entre la calle Font Bernard y
Olof Palme, San Jernimo, Distrito Nacional. Actualmente ofrecen una gran variedad de
productos de los cuales ofrecen diversas ofertas a lo largo de la semana para as atraer a
sus clientes.

Misin
Brindar productos de amplia variedad con la ms alta calidad, a travs de un servicio
rpido y eficiente, garantizando la satisfaccin de nuestros clientes.
Visin
Ser la mejor alternativa dentro del mercado de comida rpida por la calidad de nuestro
producto, servicio y servicio al cliente.
Valores:
Honestidad: Permanecemos fieles a los principios ticos, somos transparentes y
honestos en nuestra labor, generando confianza y lealtad en los dems. Mostramos
coherencia entre nuestras acciones y expresiones. Mantenemos nuestras promesas.
Excelencia: Conocemos y actuamos conforme las necesidades de nuestros clientes
demostramos una actitud de permanencia y Colaboracin con los mismos.
Compromiso: Nos comprometemos con nuestros clientes y estamos siempre
dispuestos a colaborar y damos seguimiento hasta dejar enteramente satisfechas
las solicitudes de nuestros clientes.
Dinamismo: Emprendemos nuestras actividades diarias dentro de la empresa con
energa y rapidez.
Unin: Fomentamos la cooperacin y la integracin del equipo y asumimos el
objetivo del equipo aportando a su logro.
Sentido de Urgencia: Vamos ms all de nuestras responsabilidades para asegurar
que las cosas se hagan bien. Nos esforzamos por superar los obstculos para lograr
los resultados a tiempo, Entendemos lo que es prioritario y le damos la
importancia que amerita.
Respeto: respetamos las ideas de cada miembro del equipo y buscamos el
consenso.

Ubicacin del establecimiento en la matriz de servicios

Con respecto a esta matriz de servicios todo frito est en el cuadrante visualizado, porque
es un tipo de servicio masivo por el flujo de clientes que poseen los establecimientos de
esta naturaleza. Tiene un menor grado de personalizacin debido a que los productos
estn previamente establecidos y los cambios posibles a realizar por el cliente son
mnimos. Por otro lado tiene una mayor utilizacin de mano de obra debido a que las
acciones de los colaboradores son los que influyen sobre el producto final.

Cuidado de manejo o gerencia que requiere dentro del cuadrante establecido

Las empresas pertenecientes al cuadrante de servicios masivos son las empresas que
reciben mayor nmero de clientes. En donde la estandarizacin de los servicios y el
producto y un excelente trato al cliente son algunas de las caractersticas primordiales de
este tipo de establecimiento.
Un punto vital dentro de este cuadrante que debido al alto flujo de clientes se debe
mantener la limpieza del establecimiento incluyendo los baos. Este es un detalle que es
pasado por alto muchas veces pero es unos de los momentos de verdad que ms influyen
en el cliente.

Con el objetivo de crear fidelidad y atraer nuevos clientes la gerencia debe enfocarse en
entregar los alimentos de forma rpida y de una manera consistente, aun cuando el
establecimiento se encuentra en mxima capacidad. Igualmente esta debe dirigir sus
esfuerzos para que sin importar el da, la hora o la fecha las diferentes opciones de
comida sean homogneos en sabor, calidad, presentacin y todos los dems aspectos que
percibe el cliente.
De igual modo, la gerencia puede incrementar la experiencia vivida involucrndose
directamente en las atenciones al cliente, al igual que a ser un canal para el recibimiento y
resolucin de quejas y conflictos. Derivndose de esto sobre el cliente una sensacin de
importancia de este para el establecimiento.

Posicin dentro de las tipologas del servicio

Con base en instalaciones

Servicios con resultados intangibles
Servicios de demanda fluctuante
Servicios con baja participacin del cliente
Servicios con baja interaccin cliente personal de servicio
Servicios principales: preparacin de la comida,
Servicio implcito

Paquete de Servicios
Facilidades de Apoyo
Localizacin:

Todo frito est localizado en la Nez de Cceres, es accesible tanto por transporte
pblico como privado por lo que es de fcil acceso al pblico.
Decoracin interior:
La decoracin interior no tiene el ambiente adecuado, podra mejorar ya que su pblico
en su mayora es de jvenes, las mesas y sillas estn en buenas condiciones, pero dentro
del establecimiento no hay ningn tipo de decoracin que llame la atencin del cliente o
que le haga sentir cmodo.
Equipos de soporte:
Los equipos de soporte de Todo Frito son Frzer, plancha industrial para cocinar, una
freidora, cuchillos, esptulas, entre otros enseres de cocina. Que son los que utilizan para
hacer los alimentos.
Adecuacin Arquitectnica:
Su arquitectura no es nada particular ni atractiva, no se adecua al tipo de personas que
visita el lugar. Es un lugar que no es atractivo al pblico puesto que no ofrece facilidades
para parqueo. Y el lugar externo e interno a los que tiene acceso los clientes difiere en
ambientacin. Es decir, parecen plenamente dos lugares distintos.
Distribucin de las instalaciones:
Para ser una empresa de comida rpida tiene un flujo natural de proceso, primero el
cliente llega, hace su pedido y paga en caja. Luego se sienta a esperar si desea dentro o
fuera del establecimiento hasta que su orden este lista.

Bienes facilitadores
Consistencia:

Todo Frito brindara un servicio consistente en el cual los clientes no recibirn el mismo
producto de forma diferente. Para alcanzar este objetivo, la empresa implantar un
estndar de los insumos a utilizar al igual que al procedimiento de preparacin de
alimentos.
De igual modo se establecern dos congeladores en el cual se clasificaran y almacenarn
los insumos perecederos para evitar mezcla de sabores en los insumos y mantener un
producto constante.
Los bienes facilitadores como platos, servilletas, bandejas, juegos de tenedores y vasos
sean siempre todos iguales para que dentro de un grupo de clientes tengan los mismos
utensilios.
Todo frito para tener un servicio consistente con respecto a sus bienes facilitadores, se
enfoca en utilizar todos sus utensilios desechables, adems utilizan un estndar para los
colores de las bandejas las cuales van a tono con los colores de la empresa.
Cantidad:
Para tener una homogeneidad con respecto a sus tamaos de productos, todos los
utensilios estn clasificados para los distintos tamaos que se puedan ofrecer.
Seleccin:
El men est compuesto por una gran variedad de platos, tales como hamburguers,
empanadas, papas fritas, sndwiches y carne frita. Debido a esta variedad los clientes
pueden elegir lo que desea comer pudiendo disfrutar en grupos aun cuando desean comer
alimentos diferentes.

Informacin:

No mantiene ninguna informacin sobre los clientes que acuden a sus instalaciones, ya
tanto personales ni de crditos. De la segunda especficamente porque no ofrece la
facilidad de crditos ya que al ser un lugar de comida recin hecha, no lo requiere.
Disear la propuesta de valor del negocio.
Segn algunas fuentes, la propuesta de valor es aquello que tu empresa hace mejor que la
competencia y que supone una ventaja o beneficio diferencial para el cliente cuando este
trata de suplir una necesidad o resolver un problema.
Por tanto decimos que se crea valor para el cliente cuando nuestro producto o servicio
consigue resolverle un problema o necesidad de manera satisfactoria, y adems el
beneficio que percibe el consumidor es superior al precio que se paga por l.
La propuesta de valor es la solucin a una necesidad. Aquello que haces mejor que la
competencia.
Por lo tanto nuestra propuesta de valor incluye:
Precio: Ofrecer el mismo producto o servicio a un precio menor puede ayudarte a
alcanzar a pblicos que sean muy sensibles al precio
Calidad: La calidad del producto debe ser percibida como superior por el uso de
ingredientes, consistencia y presentacin.
Rapidez: el producto debe ser entregado en la mayor brevedad posible, sin hacer al
cliente esperar prolongados periodos de tiempo.
Higiene: Se debe de mantener una higiene en cada uno de los proceso del
establecimiento. Tanto en la elaboracin de la comida, como en las instalaciones,
para asegurar la salud y la comodidad de todos los clientes que asistan al
establecimiento.

Definir un problema que afecte el servicio.

 No hay higiene apropiada en los baos y los mismos no se encuentran en buen

funcionamiento. Asimismo, en ocasiones no disponen de agua ni suficiente jabn
para lavarse las manos.
La fachada arquitectnica de la empresa no identifica a la misma y no posee
letrero que la distinga de los dems locales.
No cuentan con parqueos propios de la empresa, el rea de parqueo lo utilizan
como rea de comida, y los clientes optan por parquearse en un terreno de
camiones de carga.
En el interior la empresa no se relaciona
El diseo de interior del local no se relaciona con el tipo de empresa que quieren
proyectar, de acuerdo a los productos que ofrecen.

Justificar la Importancia de su solucin.

La fachada arquitectnica y el diseo de interiores de la empresa pueden generar una
imagen nica en la mente del cliente. No obstante, no solo es la apariencia, es de suma
importancia preocuparse por aspectos prioritarios como iluminacin y correcto uso del
ambiente para brindar confort y una afabilidad a los consumidores. Asimismo, ofrecer
baos con un buen funcionamiento y una adecuada higiene como parte de cuidar no solo
de cuidar la imagen de la empresa, tambin la salud de los clientes.
Estrategia
Cultivar en nuestros empleados el trabajo en equipo y suministrndole la informacin
necesaria para realizar un excelente trabajo, motivndolos por medio del reconocimiento
de su labor y la recompensa con el fin de mejorar la imagen que ofrecemos como
empresa.
Cuadro de mando

- Hacer hincapi en las necesidades y

expectativas del cliente para mejorar el servicio
ofrecido.
- Aumentar la identificacin de losempleados
- Incrementar la
motivacin de los empleados
- Reiterar la importancia de las opiniones y
quejas de los clientes y empleados para el logro
de los objetivos.

Diagrama Causa- Efecto

Procesos
- Estandarizar las operaciones y el servicio
para ofrecer un servicio y producto de
calidad.
- Mecanismos para mejorar la imagen de la
empresa.

Aprendizaje y
crecimiento

Estrategia
- Aumentar las utilidades.
- Mantener la satisfaccin del cliente como
elemento impulsor para la generacin de un
mayores ventas.

- Mejorar nuestra imagen como empresa

culinaria.
- Ser consistente en el servicio y el producto
ofrecido .

Financiera

Cliente

Planificacin Balance Scorecard

Redisear logo de la empresa e identificarla.

Identificar a los empleados con la colacion de
una placa con el nombre del mismo y una
edentificacin de la empresa.
Habilitar instalaciones que no tienen fin
definido.
Capacitacin de los empleados en servicio al
cliente y actualizarlos cada cierto tiempo de
las nuevas tendencias.
Establecer mtodos de motivacin del
empleado
Determinar mtodos de retroalimentacin de
la empresa con el cliente y con los empleados.
Cronograma de Aplicacin
Resultados esperados
Ser identificados por nuestros clientes a la hora de visitar nuestras instalaciones.
Que el cliente este en la capacidad de diferenciar un empleado frente a otro cliente
particular.
Disminuir el 65% de las quejas del cliente.
Aumentar el flujo de clientes en un 95%.
Que nuestros empleados den el mejor servicio al cliente, estn motivados a
preparar productos de calidad y tengan el sentido de urgencia que se destaca en
nuestros valores.
Mantener la chispa de dinamismo en nuestros empleados.
Aumentar las ventas y las utilidades.

 Tener un ambiente agradable al pblico con un espacio bien diseado, de manera

que nuestros clientes se sientan cmodos.