INTEGRANTES:
V CICLO
la
actualidad,
la
economa
global
est
creciendo
han
dedicado
brindar
sus
clientes
servicios
de productos sustitutos
y/o
complementarios
en
el
CIRERA
SOLER;
Jess
titulado Marketing y
amplia oferta en
(2007),
Ventas;
el
en
su
investigacin
concluye,
mercado,
"Con
con
una
facilidad
meticulosa
ni
una
trayectoria
de
relaciones
Cliente:
Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o
compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o
fundamento
Son personas
que
llegan
nosotros
con
sus
satisfacerlos.
Merecen que les demos el trato mas atento y cortes
que podamos.
Represental el fluido vital para este negocio o
de
Calidad:
tcnicas
Servicio:
Cant (2001), define al servicio como: una actividad o conjunto de
actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza
mediante la interaccin entre el cliente y el empleado y/o
instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacer un deseo
o necesidad.
Un servicio no es un elemento fsico en su totalidad, sino que es el
resultado de las actividades generadas por el proveedor para
satisfacer al cliente.
J. Harovitz (1990) define al servicio como: El conjunto de
prestaciones que el cliente espera, adems del producto o del
servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputacin del mismo.
Al hablar de servicio al cliente, estamos hablando de una condicin
indispensable para lograr que se alcancen las metas y objetivos
propuestos. Para llevar a cabo esta condicin, el servicio al cliente
necesita de personas creativas,serviciales y aptas para prestar este
servicio.
Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece una gran empresa con el fin de que el cliente obtenga el
producto
correcto
mismo.
El
servicio
al
cliente
es
una
potente
Calidad en el servicio
En los ltimos aos el concepto de calidad en el servicio ha ido
tomando cada vez mayor importancia que el mismo producto o
servicio que se ofrece al publico en general, esto se debe en gran
medida a la manera en que se otorga un producto o servicio y del
como es que el cliente percibe el servicio.
La calidad de servicio percibida por el cliente es la resultante de
comprar las expectativas sobre el servicio que va a recibir y las
percepciones de las actuaciones de las empresas. Si la prestacin
supera las expectativas, el servicio proporcionado por las empresas
ser considerado como excelente, si solo lo igualas ser visto como
buena o adecuada; y si no llega a cubrirlas, entonces el servicio
ser catalogado como malo, pobre o deficiente (Barrera, 2006)
Al abundar sobre el tema, Martinez Villegas y Picazo Manrique en
su
libro
INGIENERIA
DE
SERVICIOS,
describen
tres
puntos
en el
servicio:
1. La calidad debe proporcionarse no en cuanto lo que define la
empresa, si no que en funcin de la definicin dada por el
cliente.
2. La calidad debe proporcionarse no solo en el producto, si no
tambin
en
el
servicio,
ambas
deben
comunicarse
ATENCION AL CLIENTE
El valor de satisfacer al cliente se agrega al producto o servicio, lo
cual permite a la compaa sobrevivir y prosperar, a travs de un
estrecho contacto con las realidades del lugar de trabajo, con la
finalidad de solucionar cualquier problema que surja en el mismo y
poder de esa manera realizar una buena labor.
Es muy importante mantener incentivados a los trabajadores para
el buen desempeo de sus funciones, sobre todo para que se
sientan orgullosos de sus empleos y valoren el aporte que hacen en
su empresa y a la sociedad.
La clave para el xito de un servicio al cliente es la calidad de la
relacin. Segn Kotler (2006), Maximizar el valor para el cliente,
significa cultivar una relacin de largo plazo con l. En otras
palabras, es asegurarle a los clientes el compromiso de que ellos
siempre sern importantes para la empresa, que cada uno no es
solo un cliente, sino alguien con valores, con quien se tiene una
relacin de integridad.
Hoy en da, uno de los grandes retos de la SAC es fomentar una
buena relacin con los clientes. Una buena relacin estratgica
aumenta la satisfaccin
del
cliente y el
fortalecimiento de
al
cliente
una
mayor
seguridad,
tranquilidad
mayor
ser
la
capacidad
de
mantenerse
firme
en
detectando
las
necesidades
de
los
clientes
con l.
La empresa debe formular estrategias que le permitan
alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los
competidores.
La empresa debe gestionar las expectativas de sus
clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la
realidad del servicio y las expectativas del cliente.
se produce
con sta.
la
atraccin,
desarrollo,
mantenimiento
de
forma
importante,
es
necesario
que
las
estudios
de
satisfaccin
de
clientes
son
de
vital
stos
son
realizados
peridicamente
como
Marketing de Relaciones
Es el uso de un programa formalizado para construir relaciones que
ayuden a incrementar los ingresos a travs de una mayor
participacin del cliente. Un reciente estudio realizado en forma
conjunta por la consultora Booz Allen Hamilton y la escuela de
negocios Kellogg School of Management muestra que las empresas
con mejores resultados medido como retorno a la inversin en los
ltimos 5 aos se focalizan en mantener buenas relaciones (con
clientes, proveedores y aliados) y en expandirse. Por el contrario, el
la
esencia
de
los
aspectos
complejos
para
operables para la
en el de los
orientacin al cliente:
Es
la
disposicin
para
realizar
el
trabajo
con
base
en
el
mejora
continua,
desarrollo
de
alianzas
pasado
de
ser
simplemente
consumista
ser
selectivamente consumista.
Conocer de que manera influyen temas como estos en
una organizacin, nos permitir desarrollarnos de una
manera
ms
eficaz
en
nuestro
futuro
profesional
tengamos
una
mentalidad
abierta
las
sino
tambin
por
la
atencin
que
deben
3. Limitaciones.
Que los clientes no estn dispuestos a realizar la entrevista
Que las personas entrevistadas no respondan con veracidad
sino con falsedad con el propsito de perjudicar a alguno de los
establecimientos
4. Objetivos.
4.1. Objetivo General.
Determinar como la calidad de la atencin al cliente
influye
en
el
proceso
de
fidelizacin
de
los
5. Metodologa
a. Mtodo de Estudio
Cualitativo
b. Tcnica
Focus Groups
Entrevistas a Profundidad
c. Universo y mbito
Personas de todas las edades y de cualquier lugar, que hayan
visitado el C.C El Quinde
d. Recoleccin de Informacin
Se realizar un analisis de todas las personas que visitaron El
CC El Quinde para asegurarnos que se cumpli con los Focus
Groups y las entrevistas a profundidad.
VARIABLE 1
Atencion al cliente
-Procedimientos
-Exactitud en la entrega
Definicion
conceptual:
es
el
conjunto
de
actividades
interrelacionadas que
ofrece un
suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo
-Fluidez,
coordinacion
comunicacin
la
- Estilos de aprendizaje
VARIABLE 2
Nivel de ingresos
Definicion
conceptual:
hace
referencia a las cantidades
que
recibe una empresa por la venta de
su producto o servicio,
ENTREVISTA (Cliente)
Es de saber que en la ciudad de Cajamarca se encuentra
ubicado un centro comercial llamado El Quinde que a su
vez posee varios establecimientos de comida rpida
muchos de estos lderes a nivel nacional e internacional. A
continuacin desarrollamos la siguiente entrevista con el
objetivo de identificar las preferencias entre uno y otro
establecimiento por los consumidores, se le agradece con
la sinceridad responder a las siguientes preguntas:
1. SEXO:
Masculino
Femenino
2. EDAD
3. A QU ESTABLECIMIENTO
FRECUENCIA?
ACUDE
USTED
CON
KFC
BEMBOS
CHINAWOK
PIZZA HUT
4. CON QUE
LUGARES?
FRECUENCIA
USTED
VA
ESTOS
10.
CREE USTED QUE SUS NECESIDADES SON ATENDIDAS
DE LA MEJOR MANERA?
11.
EN QU FALLAS CREE USTED INFLUYEN LA
MAYORIA DE LOS EMPLEADOS CUANDO SE ESTA
ATENDIENDO A UN POSIBLE COMPRADOR?
ENTREVISTA (ESTABLECIMIENTOS)
1. EST SATISFECHO
ANUALES?
CON
EL
PORCENTAJE
DE
VENTAS
ndole,
de
la
realizacin
de
entrevistas,
Capturar,
transcribir
ordenar la informacin: la
las
ideas,
conceptos
temas
similares
la
informacin
descriptiva
inferencial
Integrar
la
informacin:
relacionar
las
categoras
FUENTES DE REFERENCIA.