Anlisis del caso Customer Relationship Management for San

Franciscos City Government

El siguiente anlisis se llev a cabo por medio de las siguientes preguntas y
respuestas que se presentan a continuacin:
1. Cmo cambi el equipo EDIC CRM el proceso de negocio para hacer
frente a los vehculos abandonados en San Francisco? Cmo fue el
viejo trabajo de procesos de negocio, y qu tipo de problemas se
presentaron? Por qu era necesario cambiar el proceso de negocio
antes de desarrollar un nuevo sistema de CRM?
Crearon una sola base de datos de informes junto con un nico centro de
llamadas 311 para recibir llamadas mediante el uso de la tecnologa con el
software. As la gente puede llamar y hablar con una persona sin dejar un
correo de voz. Ellos se encargaron de que el proceso de llamado a las ciudades
funcionara de manera similar en todos los departamentos. Esto ltimo ayud a
que el proceso sea eficiente y de fcil uso. Con todo esto dicho el empleado
puede tratar con el cliente todo tipo de problemas.
El viejo proceso de negocio funcionaba por medio de un sistema de buzn de
voz, donde los clientes deban llamar y dejar sus mensajes de voz con sus
quejas. Esto provocaba el problema de que la gente llamaba dejando en el
buzn de voz muchas quejas sobre el mismo vehculo.
Uno de los mayores problemas que presentados fue el uso de las llamadas
automatizadas que hizo que la recuperacin de vehculos abandonados fuera
lenta. Aunque, los sistemas podran recibir tantas llamadas como fueran
posibles, esto no ayudaba mucho a la toma decisiones, pues estas en su
mayora requeran del juicio de los empleados para la recuperacin rpida de
los vehculos.
Con todo lo expuesto con anterioridad, era necesario cambiar el proceso de
negocio antes de desarrollar el nuevo sistema de CRM, dado que el proceso
antiguo creaba muchos problemas. As el nuevo proceso de negocio formado
por la base de datos de informes (quejas) junto con el centro de llamadas hara
una respuesta ms rpida, porque hara que las personas hablaran
directamente con los empleados del departamento de San Francisco para
atender las quejas.
2. Por qu es un CRM particularmente til para el apoyo de los
trabajos de "interaccin" (que se describe en el captulo de texto) en
contraposicin a los "trabajos de transaccin?"
La razn por la que un CRM es til es porque este tiene que con las relaciones
entre las personas, es decir, se centra en la interaccin y no slo en hacer la
transaccin. Por lo tanto, CRM es muy til para la interaccin y el trabajo
logrando aadir valor a la empresa a fin de mantener a los clientes existentes,
as como atraer a nuevos clientes.

3. De qu manera este sistema en toda la ciudad ayudan a diferentes

agencias a colaborar unas con otras?
Este sistema ayuda a la colaboracin interdepartamental. Dado que el sistema
es amplio y cuenta con una nica base de datos, la cual permite la
colaboracin entre departamentos a travs del sistema de internet avanzado.
Cada departamento con este sistema puede tener acceso a esta base de datos
para trabajar, conectarse y comunicarse entre s.
El amplio sistema de la ciudad tambin ayuda a la administracin de San
Francisco en la centralizacin de sus actividades. El departamento de
seguridad, por ejemplo, recibe comandos desde una ubicacin central y esto se
basa en la informacin que haba servido a EDIC. La unificacin de una base de
mando es importante para garantizar que no haya redundancia en los datos y
as los recursos que estn disponibles se utilizan de manera ptima.
4. Cmo se instalen el sistema EDIC ayud a integrar la informacin
entre las agencias de la ciudad? Qu diferencia hara esto para el
servicio al cliente?
El sistema EDIC CRM que ha sido adoptado por San Francisco de hecho ha
ayudado a integrar el sistema de informacin de la ciudad. Con este sistema
todos los departamentos tienen una nica fuente de la cual se extraen los
datos brutos. Esto ayuda a la gestin de la ciudad para llegar a una pauta clara
de la tasa de ocurrencia de diversas incidencias. Estos datos cuando se viene
de una sola fuente de ayuda en la simplificacin del trabajo de investigacin
que debe ser contina en cualquier organizacin. De este modo la colaboracin
puede hacer ms simple el proceso de dar a las personas opciones para
comunicarse con el gobierno, para poder atender los problemas que son
reportados por ellos.
5. Teniendo en cuenta los tipos de sistemas de informacin discutidos
en el captulo, qu tipo de sistema es esto? Cmo caracterizara este
sistema?
El CRM utilizada por el gobierno de San Francisco es un sistema de apoyo de
decisiones (DSS). Este es un sistema que se utiliza para tomar decisiones
crticas. Tambin ayuda a la gestin para llegar a sus metas y objetivos. La
nica fuente del sistema de datos que es utilizado por el gobierno de San
Francisco ayuda a identificar las reas de preocupacin que deben ser
abordados. Las llamadas se utilizan para determinar la urgencia de la mater y
as ayudar a la gestin de la ciudad en decidir cmo asignar los recursos a los
diferentes acontecimientos.
Adems, el sistema puede ser clasificado como el sistema de informacin de
gestin (SIG). Un sistema de informacin de gestin es un sistema que ayuda a
la gestin de una organizacin mediante el suministro de informacin para la
gestin. Como se ha indicado, el sistema CRM adoptado aqu es la vinculacin

directa de todos los departamentos en la gestin de San Francisco. Sin

embargo, teniendo en cuenta las dos clasificaciones, el sistema sera mejor
clasificado bajo el sistema de apoyo de decisiones.