Calidad de Gestin y Negociacin en Cobranzas

Cmo resolver la triloga: cobrar lo ms posible, en el menor tiempo posible, al menor

costo posible.
Todo lo que hemos desarrollado hasta el presente artculo es totalmente intil sino contamos
con gestores adecuadamente capacitados y entrenados. El resto de las tareas del departamento
de cobranzas son perifricas (minera de datos, tableros de control y de comando, software de
gestin, centrales telefnicas, etc.). La tarea central y elemental de un departamento de
cobranzas es LA GESTION DE COBRANZAS.
Los gestores son los que cobran los crditos difciles de recuperar en los diferentes estadios.
Estos segmentos no los cobran ni los sistemas, ni la inteligencia de datos, ni el sistema de
gestin, ni la mejor central telefnica, ni los mensajes de textos, ni los mensajes de voz, ni los
correos electrnicos, ni los multicanales, ni las redes sociales, ni las cartas postales. Todas estas
herramientas son las que por un lado nos ayudan a identificar (si estn bien diseadas a tales
fines), los grupos de clientes con diferentes grados de conflictividad, y a su vez, nos facilitan la
tarea (caso mensaje de textos, mensajes de voz, multicanales, redes sociales, cartas postales o
correo electrnico) al despejarnos el campo (cobrando a los clientes menos conflictivos o
apoyando la gestin telefnica personalizada en los casos complejos), para as poder
enfocarnos en los casos de difcil cobranza. Y estos casos, lo resuelven exclusivamente los
gestores de cobranzas formados adecuadamente.
Por este motivo, es que toda organizacin en su divisin de recupero (propia o ajena) se tiene
que asegurar que exista una formacin profesional de cobranzas.
Durante aos se ha provisto esta capacitacin desde el sentido comn del idneo en la actividad,
y se le fue sumando algunas tcnicas o tcticas de otras disciplinas o escuelas de negociacin,
sin realizar una necesaria evaluacin para discernir si las mismas correspondan, y eran o son,
aplicables en el terreno de las cobranzas.
De esta forma nos encontramos que se ha aplicado hasta el cansancio el Ganar Ganar de la
Escuela de Negociacin de Harvard, con varias de sus premisas: suave con las personas duro
con el problema, ganar ganar, tender a una comunicacin cooperativa de beneficio mutuo,
inteligencia emocional, asertividad, empata, programacin neurolingstica entre otros.
La primera pregunta sera: estas metodologas son aplicables 100 % en cobranzas?
Como as tambin formular otras, a saber:
a) La empata o asertividad siempre es positiva en cobranzas?
b) Existe una real diferenciacin o despersonalizacin entre la deuda y el deudor,
especialmente cuando ste es una persona fsica?
c) Debe tomarse como premisa o axioma que todos deben ganar en una negociacin en
cobranzas? O este pensamiento responde ms a una creencia (falsa y por lo tanto
limitante) que a una realidad fctica en cobranzas.
d) En qu se basa una relacin de cobranzas?
La idea de plantear estos cuestionamientos responde a la necesidad de identificar claramente las
particularidades de la principal funcin de un departamento de recupero (la gestin de
cobranzas), para disear en consecuencias las herramientas de gestin y negociacin ms
adecuadas.
En los prximos artculos iremos respondiendo estas incgnitas, para situarnos correctamente
ante los diferentes conflictos y problemas que presentan los clientes morosos y delinear las
soluciones ms adecuadas con el fin de resolver la triloga: cobrar lo ms posible, en el menor
tiempo posible, al menor costo posible.
Continuara.
Haga Click Aqu para leer toda la
Adrin Lpez - Consultor, Investigador y Expositor Internacional
Serie de Artculos Cortos
Fundador, Mentor y Director de la primera carrera universitaria de cobranzas del mundo
www.alopezyasociados.com
Si quiere recibir ms material gratuito (libros, VIDEOS CORTOS
ELEARNING, papers) sobre cobranzas enve su correo electrnico a info@alopezyasociados.com
solicitando material adicional gratis.