Trab 1

1
UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA

CENTRO DE CINCIAS HUMANAS E DA EDUCAO FAED
CURSO DE BIBLIOTECONOMIA
(Habilitao em Gesto da Informao)
JULIANE PATRCIO COELHO
PADRONIZAO E CONTROLE DE DOCUMENTOS NO SENAC/SC:
UMA PROPOSTA PARA AS SECRETARIAS ESCOLARES
FLORIANPOLIS SC
2011
PADRONIZAO E CONTROLE DE DOCUMENTOS NO SENAC/SC:
Trabalho de Concluso de Curso TCC do

Curso de Biblioteconomia apresentado ao
Departamento de Biblioteconomia e Gesto da
Informao DBI do Centro de Cincias
Humanas e da Educao FAED da
Universidade Estadual do Estado de Santa
Catarina UDESC.
Orientadora Prof Dr Marcia Silveira Kroeff
FLORIANPOLIS SC
2011
Coelho, Juliane Patrcio

Padronizao e controle de documentos no Senac/SC: Uma proposta
para as secretarias escolares / Juliane Patrcio Coelho. --2011.
85 p. : il.; 30 cm.
Trabalho de concluso de curso (graduao em Biblioteconomia
habilitao em Gesto da Informao) Universidade do Estado de Santa
Catarina. Florianpolis, 2011.
Orientadora: Profa. Dra. Marcia Silveira Kroeff.
Inclui Referncias.
1. Controle e Padronizao de Documentos. 2. Gesto Documental. 3.
Mapeamento de Processos de Trabalho. I. Kroeff, Marcia Silveira. II. Universidade
do Estado de Santa Catarina Curso de Biblioteconomia. III. Ttulo.
PADRONIZAO E CONTROLE DE DOCUMENTOS NO SENAC:

Trabalho de Concluso de Curso aprovado como requisito para obteno do grau de

Habilitao em Gesto da Informao do Centro de Cincias Humanas e da
Educao FAED, da Universidade do Estado de Santa Catarina UDESC.
Banca Examinadora:
Orientadora: ___________________________________
Prof. Dr Marcia Silveira Kroeff.
Universidade do Estado de Santa Catarina
Membro:
Avaliador
___________________________________
Prof. Gisela Eggert Steindel
Universidade do Estado de Santa Catarina
Florianpolis, SC, 01 de dezembro de 2011.
com extremo carinho que dedico esta

conquista Nely Costa Patrcio e ao
inesquecvel, Joo Maria Coelho, autores de
minha identidade.
AGRADECIMENTOS
Agradeo as orientaes e a pacincia de minha amiga e companheira de

trabalho, Inez Borszcz. Sua contribuio foi de fundamental importncia para a
realizao deste trabalho.
Sou grata por ter ganhado uma pessoa to especial na minha vida, tal como a
Gilmara. Esse ganho tem me surtido excelentes resultados: pessoais e profissionais.
Manifesto meus sinceros agradecimentos Miriam Mattos, incansvel amiga
que sempre acreditou em mim.
Deixo aqui toda a minha gratido por aquele ser humano excepcional que
a Prof. Dr Marcia Silveira Kroeff. Acho que foi Deus quem a colocou em meu
caminho neste ltimo ano de graduao.
Ao meu irmo, querido, todo o meu amor e que eu sirva para ele de exemplo,
e quem sabe, de motivao.
Retribuo carinhosamente nesta ocasio os momentos em que fui ouvida e
bastava somente me ouvir e nada dizer, Pamela, minha meia-irm e minha
inteira cunhada.
Ao Renato Joo Horstmann pelo mrito de ter substitudo algum na qual eu
achava que era insubstituvel, por todos esses anos.
Obrigada Joo, por caminhar ao meu lado, ainda que essa caminhada seja
difcil e longa.
Sou eternamente grata a ela, que sonhou tudo isso junto comigo e nunca
desistiu de mim, minha ME!
Agradeo a Deus pelos lindos filhos que me do fora para continuar lutando!
Agir, eis a inteligncia verdadeira. Serei o que

quiser. Mas tenho que querer o que for. O xito
est em ter xito, e no em ter condies de
xito. Condies de palcio tem qualquer terra
larga, mas onde estar o palcio se no o
fizerem ali?
Fernando Pessoa
RESUMO
O presente traballho apresenta uma proposta para padronizao e controle dos

documentos emitidos pelas Secretarias Escolares do Senac/SC. Aborda brevemente
o contexto de mudanas organizacionais no qual o Senac/SC est inserido e relata a
importncia das organizaes preocuparem-se com o mapeamento dos seus
processos de trabalho e com a qualidade da sua gesto documental. A reviso de
literatura nas reas de processos de trabalho, mapeamento de processos, gesto
documental e padronizao e controle de documentos fundamentaram a pesquisa,
conforme objetivos estabelecidos. A pesquisa classifica-se como exploratria,
descritiva e de carter documental. O mtodo utilizado para avaliar os dados
coletados foi a anlise documental. Os resultados foram satisfatrios e os modelos
padres de formulrios elaborados devero ser utilizados pelas Secretarias
Escolares do Senac/SC em 2012, assim como a proposta de controle de
documentos a ser implantada no prximo ano na referida organizao.
Palavras-chave: Padronizao e controle de documentos. Gesto documental.
Mapeamento de processos de trabalho. Senac/SC.
LISTA DE ILUSTRAES
Figura 1 Processos de Trabalho ............................................................................ 22

Figura 2 rea geogrfica de atuao do Senac/SC ................................................ 35
Figura 3- Organograma funcional da Administrao Regional do Senac/SC ............ 36
Figura 4 Modelo de Cabealho dos Formulrios .................................................... 48
Figura 5 Procedimento de padronizao de controle de documentos.................... 66
Figura 6 Cabealho com a classificao dos formulrios ....................................... 68
Figura 7 Lista Mestra de Formulrios ..................................................................... 68
Figura 8 Fluxograma da Proposta de Controle e Padronizao de Documentos ... 70
10
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Principais Caractersticas dos Documentos ............................................. 28

Quadro 2 Modelos de Correspondncias ............................................................... 40
Quadro 3 Anlise Documental dos Formulrios (continua) .................................... 45
Quadro 4 Termo de Compromisso (modelo antigo) ............................................... 49
Quadro 5 - Termo de Compromisso (modelo proposto) ............................................ 49
Quadro 6 Termo de Compromisso Comprovante Concluso de Escolaridade
(modelo antigo) ......................................................................................................... 50
Quadro 7 Termo de Compromisso Comprovante Concluso de Escolaridade
(modelo proposto) ..................................................................................................... 50
Quadro 8 Formulrio de Solicitao de Aproveitamento de Estudos com base na
LDB n9394/96 (modelo antigo) ..................... ........................................................... 51
Quadro 9 Solicitao de Aproveitamento de Estudos (modelo proposto) .............. 51
Quadro 10 Requerimento (modelo antigo) ............................................................. 52
Quadro 11 Requerimento (modelo proposto) ......................................................... 52
Quadro 12 Requerimento de Desistncia/Evaso (modelo antigo) ........................ 53
Quadro 13 Requerimento de Desistncia/Evaso (modelo proposto).................... 53
Quadro 14 Ficha Acompanhamento Processo Ensino Aprendizagem (modelo
antigo) ....................................................................................................................... 54
Quadro 15 Registro do Processo Ensino e Aprendizagem (modelo proposto) ...... 54
Quadro 16 Histrico Escolar - Curso Profissional (modelo antigo)......................... 55
Quadro 17 Histrico Escolar (modelo proposto)..................................................... 55
Quadro 18 Registro dos Certificados (modelo antigo)............................................ 56
Quadro 19 Registro dos Certificados (modelo proposto) ....................................... 56
Quadro 20 Registro de Diploma (modelo antigo) ................................................... 57
Quadro 21 - Registro de Diploma (modelo proposto) ................................................ 57
Quadro 22 Registro dos Alunos (modelo antigo).................................................... 58
Quadro 23 Relao dos Alunos (modelo proposto)................................................ 58
Quadro 24 Dirio de Classe Capa (modelo antigo) ............................................. 59
Quadro 25 Dirio de Classe Capa (modelo proposto)......................................... 59
Quadro 26 Listagem de Ficha de Presena (modelo antigo) ................................. 60
11
Quadro 27 Lista de Presena (modelo proposto) ................................................... 60

Quadro 28 Acompanhamento do Processo de Avaliao (modelo antigo) ............ 61
Quadro 29 Registro das Atividades de Avaliao (modelo proposto) .................... 61
Quadro 30 Acompanhamento do Processo de Avaliao Formulrio 2 (modelo
antigo) ....................................................................................................................... 62
Quadro 31 Registro de Orientao (modelo proposto)........................................... 62
Quadro 32 Resultado do Processo Ensino Aprendizagem (modelo antigo) ........... 63
Quadro 33 - Resultado do Processo Ensino Aprendizagem (modelo proposto) ....... 63
Quadro 34 Registro de Alterao do Conceito (modelo antigo) ............................. 64
Quadro 35 Registro de Alterao do Conceito (modelo proposto) ......................... 64
Quadro 36 Ata ........................................................................................................ 65
Quadro 37 Ata de Conselho de Classe .................................................................. 65
12
LISTA DE SIGLAS
ABNT
Associao Brasileira de Normas Tcnicas
AR
Administrao Regional
CAPES
Coordenao de Aperfeioamento de Pessoal de Nvel Superior
CENADEM
Centro Nacional de Desenvolvimento do Gerenciamento da

Informao
DA
Diviso Administrativa
DR
Departamento Regional
PNQ
Prmio Nacional da Qualidade
SEA
Secretaria de Estado da Administrao
Senac
Servio Nacional de Aprendizagem Comercial
Sesc
Servio Social do Comrcio
SIPOC
Suplly, Inputs, Process,Outputs and Consumers
13
SUMRIO
1 INTRODUO ....................................................................................................... 15
1.1 APRESENTAO DO TEMA E PROBLEMA DA PESQUISA........................................ 15
1.2 JUSTIFICATIVA ............................................................................................................. 16
1.3 OBJETIVOS................................................................................................................... 19
1.3.1 Objetivo Geral ................................................................................................. 19

1.3.2 Objetivos Especficos .................................................................................... 19
1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO....................................................................................... 20
2 FUNDAMENTAO TERICA ............................................................................. 21

2.1 MAPEAMENTO DE PROCESSOS ................................................................................ 21
2.2 GESTO DOCUMENTAL .............................................................................................. 24
2.2.1 Padronizao e Controle de Documentos.................................................... 29

2.3 SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL SENAC .......................... 32
2.3.1 Breve Histrico do Senac .............................................................................. 32

2.3.2 O Senac e sua rea de atuao ..................................................................... 33
2.3.3 O Senac em Santa Catarina ........................................................................... 35
2.3.3.1 Mapeamento de processos de trabalho no Senac/SC .................................. 37
2.3.3.2 Gesto documental no Senac/SC ................................................................. 38
4 MATERIAIS E MTODOS ..................................................................................... 41
4.1 CLASSIFICAO E TIPOLOGIA DA PESQUISA .......................................................... 41
4.2 DELIMITAO DO ESTUDO......................................................................................... 43
4.3 PROCEDIMENTO DE COLETA DOS DADOS .............................................................. 43
4.4 PROCEDIMENTO DE APRESENTAO DOS DADOS................................................ 44
5 RESULTADOS ....................................................................................................... 45
5.1 ANLISE DOCUMENTAL DOS FORMULRIOS .......................................................... 45
5.2 PROPOSTA DE PADRONIZAO DOS FORMULRIOS ............................................ 47
5.3 PROPOSTA DE CONTROLE DOS FORMULRIOS ..................................................... 66
6 CONSIDERAES FINAIS ................................................................................... 71

REFERNCIAS ......................................................................................................... 73
APNDICE ................................................................................................................ 77
APNDICE A - Ficha de Anlise Documental ....................................................... 78
14
ANEXOS ................................................................................................................... 79
ANEXO A FORMULRIO SIPOC.......................................................................... 80
ANEXO B QUESTIONRIO DE COLETA DE ATIVIDADES ................................ 81
ANEXO C FICHA 5W1H ........................................................................................ 82
ANEXO D FLUXOGRAMA DO PROCESSO DE REGISTRO ESCOLAR ............. 83
ANEXO E PROCEDIMENTO DO PROCESSO DE REGISTRO ESCOLAR ......... 84
ANEXO F MAPA DE RELACIONAMENTO DO PROCESSO DE REGISTRO
ESCOLAR ................................................................................................................. 85
15
1 INTRODUO
1.1 APRESENTAO DO TEMA E PROBLEMA DA PESQUISA
O contexto atual de mudanas que as organizaes tm vivenciado

demonstra a busca constante da qualidade em suas estruturas, bem como maior
cuidado s necessidades dos clientes. Essa busca pela qualidade tem apontado
mtodos para melhorar o desempenho das organizaes e assentar estratgias para
atender as exigncias no mercado competitivo. Para isso necessrio que as
empresas se tornem mais competentes por meio da aplicao de ferramentas
indispensveis s mudanas.
Acredita-se que a maioria das organizaes ultrapassou a obsesso
tecnolgica para enfrentar algo mais complexo, que a preocupao que se deve
ter com a informao produzida no mbito interno e externo afetando os processos e
os produtos das organizaes (CALDERON et. al., 2004).
O Servio Nacional de Aprendizagem Comercial Senac/SC uma
organizao que caminha rumo melhoria contnua da qualidade, o que faz com
que reveja a conduo de suas rotinas de uma forma mais abrangente, onde estas
passam a ser analisadas no mais em termos de funes ou reas, mas de
processos de trabalho. Para Thives Jnior (2000, p.17), a melhoria do desempenho
empresarial requer a reformulao da clssica estrutura organizacional das
empresas, baseada na especializao por funes. McGee e Prusak (1994) e
Davenport (1994) reforam a ideia, afirmando que as organizaes devem ser
visualizadas na perspectiva de processos.
Ao mapear seus processos de trabalho o Senac/SC obteve um maior
conhecimento da documentao, o que evidenciou a necessidade de realizar uma
adequada gesto dos documentos. Ao fazer gesto de documentos, entende-se que
importante abranger o ciclo de vida da documentao em uma organizao,
analisar as questes de forma (layout) e de contedo, assim como garantir a
16
utilizao de uma mesma verso atualizada dos documentos1 que sero emitidos
aos clientes/alunos.
O mapeamento dos processos de trabalho da Secretaria Escolar no
Senac/SC permitiu a identificao de algumas dificuldades no que tange a utilizao
de seus formulrios. Desse modo, percebe-se que a padronizao e o controle de
reviso dos formulrios pode contribuir profundamente para impetrar a melhoria
contnua da qualidade na prestao dos servios educacionais do Senac/SC,
portanto, evidencia-se o seguinte problema de pesquisa: Qual a melhor forma de
padronizao e o controle dos formulrios das Secretarias Escolares do
Senac/SC?
1.2 JUSTIFICATIVA
A estrutura organizacional do Senac/SC composta por um Departamento

Regional DR e por 24 Unidades Operativas distribudas no estado de Santa
Catarina. Essa estrutura proporciona um ambiente onde predomina algumas
diversidades no gerenciamento organizacional, como pde ser visualizado por meio
do mapeamento dos processos de trabalho.
Diante da necessidade da melhoria da qualidade da gesto documental e dos
servios oferecidos aos clientes internos e externos iniciou-se, em 2009, o
mapeamento dos processos de trabalho. Entre os processos identificados, mapeouse, em 2010, o processo realizado pela Secretaria Escolar das Unidades Operativas
do Senac/SC. Na ocasio foram realizadas entrevistas com a responsvel pelas
Secretarias Escolares das Unidades Operativas no DR, a Facilitadora2 do Processo.
Durante as entrevistas foram aplicados instrumentos, tais como:
a) Formulrio SIPOC (Suplly, Inputs, Process,Outputs and Consumers)
(Anexo A);
1
Os documentos a que se refere neste trabalho so formulrios emitidos pela Secretaria Escolar das
Unidades Operativas do Senac/SC. Conforme definio do Dicionrio de Terminologia Arquivstica,
formulrios so modelos de espcies ou tipos documentais, contendo espaos para o registro de
dados variveis (ARQUIVO NACIONAL, 2005).
2
Facilitador a pessoa responsvel pela orientao da execuo das atividades e melhoria contnua
dos processos do Senac/SC.
17
b) Questionrio de Coleta de Atividades (Anexo B);

c) Formulrio 5W2H3 (Anexo C).
Foram realizados encontros com a facilitadora do referido processo com o
intuito de obter as informaes. A partir das entrevistas foi realizado o mapeamento
do processo de trabalho, denominado Registro Escolar4, que envolveu as seguintes
etapas:
a) Desenho do fluxograma de trabalho;
b) Descrio de como devem ser realizadas as atividades no procedimento;
c) Elaborao do Mapa de Relacionamento com os indicadores de
desempenho;
d) Anlise de documentos que orientam a execuo do processo (relatrios,
manuais, normativas e resolues etc.).
O primeiro documento produzido no mapeamento do processo foi o
Fluxograma do Processo de Registro Escolar (Anexo D). A partir do fluxograma, foi
possvel descrever o Procedimento (Anexo E) com as informaes e conhecimento
necessrios para executar o processo. Por ltimo, elaborou-se o Mapa de
Relacionamento (Anexo F) contendo as entradas, atividades e sadas do processo,
bem como seus clientes e fornecedores e, ainda, os indicadores de desempenho do
processo.
Sendo assim, constatou-se, por meio do mapeamento do processo de
Registro Escolar, a ausncia de definies para os formulrios e a inexistncia de
padronizao para a criao dos mesmos, alm disso, foi possvel identificar cpias
mltiplas de um mesmo documento. Isso decorre em funo da falta de
comunicao e de compartilhamento das atividades desenvolvidas porque os
colaboradores das Unidades Operativas nem sempre conseguem obter informaes
a respeito do que produzido entre si e o DR possui dificuldade em centralizar,
controlar, padronizar e disseminar todas essas informaes, uma vez que as
unidades possuem autonomia para elaborar seus prprios formulrios. Desta forma,
compreende-se que um dos problemas centrais existentes no Senac/SC que a
maioria dos formulrios so elaborados de forma individual e sem controle de
3
Em funo da complexidade, essa ferramenta foi adaptada para 5W1H.

O processo de Registro Escolar o conjunto de atividades realizado pelas Secretarias Escolares do
Senac/SC.
4
18
reviso, o que gera diversidade de formatos e dificulta a recuperao destes,

tornando-os muitas vezes, desnecessrios e ineficazes.
Nas organizaes a principal fonte de informao reside nos documentos,
ento nos dias de hoje h uma grande preocupao em manter a documentao
organizada. Partindo desse enfoque, a gesto documental passou a ter maior
relevncia nas organizaes, visto que proporciona aos documentos, maior
organizao e adequao s normas e padres, permitindo rpido acesso ao seu
contedo, no qual possvel extrair as informaes.
A recuperao da informao de forma rpida e precisa primordial para a
eliminao de problemas, onde, a qualidade da gesto documental, principalmente
na rea de servios, um dos principais fatores de competitividade. Por isso,
importante destacar que a emisso de diversos formatos de formulrios no
Senac/SC, assim como a emisso de verses desatualizadas dos mesmos, reflete a
falta de qualidade na prestao dos servios e uma certa desorganizao no que
se
refere
documentao
emitida
ao
cliente/aluno.
Entende-se
que
estabelecimento de padres para elaborao de formulrios e sua reviso constante

refletir a qualidade da gesto documental no Senac/SC.
A escolha pelos formulrios emitidos pela Secretaria Escolar se deve ao
contato direto que este setor da organizao tem com seus alunos/clientes, sendo,
portanto, um dos responsveis pela apresentao do produto (prestao de servios
educacionais).
A participao da acadmica/pesquisadora na execuo do projeto de
mapeamento de processos de trabalho no Senac/SC e seu interesse em apresentar
uma proposta deve-se ao fato de contribuir para a melhoria contnua da qualidade
da gesto documental desta organizao. A acadmica/pesquisadora espera que
este estudo contribua para o seu crescimento profissional ampliando seus
conhecimentos em gesto documental, que a sua rea de interesse para
investigao dentro da Gesto da Informao.
Ressalta-se ainda que o presente estudo possui um carter indito devido ao
fato de ainda no ter sido apresentada uma proposta que sugerisse uma soluo
para o referido problema no Senac/SC.
19
1.3 OBJETIVOS
A partir do trabalho de mapeamento do processo de Registro Escolar j

desenvolvido, elaboraram-se os objetivos do presente trabalho que sero
explanados a seguir.
1.3.1 Objetivo Geral
Propor a implantao da padronizao e do controle de documentos nas

Secretarias Escolares do Senac/SC a fim de contribuir para a melhoria da gesto
documental da referida organizao.
1.3.2 Objetivos Especficos
a) Identificar os formulrios produzidos a partir do mapeamento do processo

realizado pela Secretaria Escolar do Senac/SC;
b) Obter um modelo de cada formulrio do processo de Registro Escolar em
vigncia;
c) Analisar os formulrios da Secretaria Escolar quanto ao layout e tipologia
documental;
d) Elaborar modelos de formulrios padronizados;
e) Elaborar um documento normativo que estabelea os procedimentos
adequados para realizar a padronizao e o controle dos documentos;
f) Desenvolver a proposta de controle de documentos.
20
1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO
Este trabalho est organizado da seguinte forma:

a) Fundamentao Terica Aborda o mapeamento de processos de
trabalho e a gesto documental e nas organizaes. Apresenta um breve
histrico do Senac e a estrutura desta organizao em Santa Catarina,
descreve ainda o mapeamento de processos de trabalho e a gesto
documental do Senac/SC.
b) Materiais e Mtodos Caracteriza o tipo de pesquisa e os procedimentos
utilizados na coleta e anlise dos dados.
c) Resultados da Pesquisa Descreve a anlise dos dados e os resultados
obtidos de acordo com os objetivos definidos. Apresenta os modelos de
formulrios padronizados e a proposta de controle de documentos para as
Secretarias Escolares do Senac/SC.
d) Consideraes Finais Destaca os pontos relevantes do estudo e a
importncia deste para o Senac/SC e apresenta sugestes para estudos
futuros.
21
2 FUNDAMENTAO TERICA
A fundamentao terica compilada neste trabalho est dividida em sees e

subsees com a finalidade de promover um embasamento terico-cientfico para a
presente pesquisa, tendo em vista os objetivos apresentados.
2.1 MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Para contextualizar melhor o assunto e se fazer compreender a origem da

questo norteadora desta pesquisa, apresenta-se nesta primeira seo, de forma
geral, o conceito de processo de trabalho e o mapeamento desses processos nas
organizaes, com nfase na importncia de uma orientao por processos nas
organizaes.
Segundo Santos e Paim (1997, p.19), processo um conjunto de atividades
estruturadas e medidas que resultam em um produto especifico para determinado
cliente ou mercado [...] com nfase na maneira de como o trabalho feito.
Davenport (1994) define processo como ordenao especfica das atividades
de trabalho, no tempo e no espao, com um comeo, um fim e inputs e outputs
claramente identificados.
Para Varvakis et. al. ([199-], p. 3) o processo o grupo de atividades interrelacionadas e caracterizadas por um conjunto de entradas especficas, com tarefas
que agregam valor e que produzem um conjunto de resultados especficos.
Segundo define a ISO 9001:2008, processo uma atividade ou um conjunto
de atividades que usa recursos e que gerenciada de forma a possibilitar a
transformao de entradas em sadas (ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS
TCNICAS, 2008, p. vi).
As definies para processos de trabalho podem representadas na ilustrao
a seguir:
22
Figura 1 Processos de Trabalho
Fonte: Maranho; Macieira, (2011)
Varvakis et. al. ([199

199-], p. 3) complementam destacando que o processo pode
existir em uma unidade da organizao ou ultrapassar seus limites departamentais,
mas toda atividade deve se repetir ao longo do tempo. Esses autores explicam que
quase tudo em que estamos envolvidos um processo.
O espectro de uma empresa em torno de seus processos de trabalho requer
uma modificao do carter administrativo tradicional, onde o ponto de vista passa a
no ser mais o gerenciamento de como as atividades so executadas
individualmente, deslocando-se
deslocando se de uma viso fragmentria de responsabilidades e
de relaes de subordinao para uma viso integral e eficaz de toda empresa
(THIVES JNIOR, 2000).
Davenport (1994) afirma que a estrutura hierrquica no pode ser medida ou
melhorada de modo total, contudo, os processos possuem informaes como
custos, prazos, qualidade de produo e satisfao do cliente, que podem ser
monitorados para a melhoria do processo.
Uma organizao composta por uma grande variedade de processos, os
quais esto interligados formando uma cadeia de informaes e inter-relaes
inter
dependentes umas das outras. Para que um processo exista ele necessita de outros
processos que lhe dem suporte, e assim, em conjunto, se atinjam
ati
os objetivos e
metas traados pela organizao (SILVA; NERES; VARVAKIS, [199
199-]).
As organizaes, mesmo as pequenas, so sistemas complexos. de pouca
relevncia prtica analisar um processo isoladamente. As atividades que ocorrem
nas organizaes compem
mpem-se de uma rede de processos. Mesmo em nveis
23
setoriais h uma grande quantidade de processos interconectados, com ocorrncia

sequencial ou concorrente, cada um influenciando os outros (MARANHO;
MACIEIRA, 2011).
Thives Jnior (2000, p.18) destaca que
a busca da melhoria do desempenho empresarial [por meio] da orientao
para processos se faz atravs do elemento integrador e de suporte s suas
atividades, ou seja, a informao. Esta desempenha papel fundamental no
acompanhamento do desempenho, na integrao das atividades, na
personalizao do processo, como tambm no apoio ao planejamento e
otimizao dos processos a longo prazo.
Segundo Calderon et. al. (2004) o levantamento geral dos dados sobre as
atividades, fluxo informacional, estruturas e funes refletem a concepo que a
organizao tem sobre a importncia e valor da informao.
De acordo com Maranho e Macieira (2011), mapeamento de processos da
organizao o conhecimento e a anlise dos processos e seu relacionamento com
os dados, estruturados at o nvel que permita sua perfeita compreenso e obteno
satisfatria dos produtos e servios, objetivos e resultados dos processos.
No
mapeamento
de
processos,
equipe
responsvel
pelo
seu
desenvolvimento, deve
organizar as informaes sobre o processo atual, descrevendo e
classificando as funes por ele desempenhadas. Deve-se documentar, de
forma totalizadora, o processo de fabricao, como vem sendo executado,
subdividindo-o em seus subprocessos, incluindo tempos e fluxos de
produo, tempo de espera, estocagem, manuseio do material,
movimentao e retrabalho, at o despacho para o processo seguinte.
(VARVAKIS et. al., [199-], p. 3).
A partir do mapeamento desenhado o fluxograma do processo de trabalho,

o que permite, aos responsveis pela anlise do processo, familiarizar-se com as
questes a ele relacionadas. Alm do mais, determina as interdependncias nos
relacionamentos entre as atividades, estabelecendo critrios para a melhoria
contnua (VARVAKIS et. al., [199-]).
Ento o mapeamento de processos serve como ferramenta de visualizao
completa para compreenso das atividades executadas num processo, assim como
da inter-relao entre elas e o processo.
24
2.2 GESTO DOCUMENTAL
Para compreender a importncia da gesto documental para uma

organizao, reuniram-se algumas definies fundamentadas sobre documento e
protocolo, por entender-se que so alguns elementos que compem o processo de
gesto documental.
Antes de definir o que um protocolo, importante entender a definio de
documento:
Documento a informao registrada, independente da forma ou do
suporte, produzida ou recebida no decorrer da atividade de uma instituio
ou pessoa e que possui contedo, contexto e estrutura suficientes para
servir de testemunho dessa atividade (INNARELLI, 2007, p. 70).
Corroborando com Innarelli (2007), Rondinelli (2005) e Paes (2004) ressaltam

que documento toda unidade de informao registrada independentemente da
natureza do suporte que a contm. Paes (2004) tambm considera o documento
como todo material recebido ou produzido por uma organizao no decorrer de suas
atividades.
Para o Arquivo Nacional (2005, p.11) documento considerado:
[...] toda informao registrada em um suporte material, suscetvel de ser
utilizado para consulta, estudo, prova e pesquisa, pois comprovam fatos,
fenmenos, formas de vida e pensamentos do homem numa determinada
poca ou lugar.
Em sntese, pode-se entender que o documento sempre estar ligado ao

compartilhamento do conhecimento e tomada de decises. Por isso, as
organizaes devem criar estratgias para gerenci-los de forma rpida e eficaz.
Para Lopes (1997, p.110), os documentos devem receber tratamento global
que resulte no aumento das possibilidades do uso da informao registrada para
tomada de decises.
Para uma organizao com o objetivo de obter qualidade nos servios que
presta e oferece aos seus clientes fundamental estar com sua documentao
organizada a fim de facilitar o gerenciamento das atividades do dia-a-dia, bem como
na tomada de deciso, favorecendo o sucesso na rea em que atua.
25
Santos (2010) informa que os documentos de uma organizao originam-se

naturalmente em decorrncia das atividades que esta desenvolve. Castro, Castro e
Gasparian (2007) ressalvam que o Protocolo de uma organizao o setor
responsvel pela produo e/ou recebimento de documentos.
Segundo a Instruo Normativa 003/2006 da Secretaria de Estado da
Administrao SEA do Estado de Santa Catarina apud Santos (2010, p. 31-32):
Protocolo o setor responsvel pelo recebimento, registro, controle da
tramitao e expedio de documentos, com vistas ao fornecimento de
informaes aos usurios internos e externos. Pode ser centralizado,
quando um nico setor desenvolve as atividades de protocolo do rgo,
tambm chamado de protocolo central, ou descentralizado, quando as
atividades de protocolo so desenvolvidas por setores criados para este fim,
junto s Diretorias dos rgos, denominados de protocolos setoriais.
Desse modo verifica-se que por meio do Protocolo que so recebidos e

expedidos os documentos formais de uma organizao. Outra atividade de
fundamental importncia tambm realizada por este setor o controle sobre o
trmite dos documentos. E por conta dessa tramitao, se faz necessrio que os
profissionais que atuam diretamente no protocolo conheam um pouco de todos os
setores que compem a organizao para que possam agir de forma adequada
quando do recebimento e encaminhamento dos documentos aos setores
interessados, fornecendo a informao correta s pessoas certas, proporcionando
maior agilidade nos processos e at mesmo nas tomadas de decises (SANTOS,
2010).
Em relao ao termo gesto, Calderon et. al. (2004) definem que est
relacionado administrao, ao ato de gerenciar. Isso significa que preciso
ultrapassar o ato de registro da informao em um suporte, tambm necessrio
que se tenha um planejamento de tal forma, que, mesmo com uma quantidade
acentuada de documentos gerados diante das ferramentas tecnolgicas disponveis
nos dias de hoje, seja possvel localizar e utilizar a informao no tempo exato e
necessrio para uma tomada de deciso.
E no que se refere gesto de documentos, a Lei Federal n. 8.159, de 08 de
janeiro de 1991, define que se trata de:
[...] conjunto de procedimentos e operaes tcnicas referentes
produo, transmisso, uso, avaliao e arquivamento em fase
corrente e intermediria, visando a sua eliminao ou recolhimento
para guarda permanente (BRASIL, 1991).
26
Na gesto documental, o foco principal o documento, mas no o documento

por si s, e sim, o conjunto de documentos que agregam todas as informaes que
demonstram e comprovam as prticas executadas por uma organizao.
Segundo Dicionrio Brasileiro de Terminologia Arquivstica, a gesto de
documentos um conjunto de medidas e rotinas visando racionalizao e
eficincia na criao, tramitao, classificao, uso primrio e avaliao de arquivos
(ARQUIVO NACIONAL, 2005).
Bernardes e Delatorre (2008) colocam que a implantao de um processo de
gesto documental garante s organizaes o controle sobre as informaes que
produzem ou recebem, uma significativa economia de recursos com a reduo da
massa documental ao mnimo essencial, a otimizao e racionalizao dos espaos
fsicos de guarda de documentos e a agilidade na recuperao das informaes.
Corroborando com Bernardes e Delatorre (2008), Santos (2010) informa que
o processo de gesto documental em uma organizao objetiva a simplificao e a
racionalizao dos procedimentos referentes anlise do fluxo documental nas
fases corrente e intermediria. A gesto documental proporciona ainda uma maior
agilidade no acesso e recuperao s informaes, bem como auxilia na tomada de
decises, oferecendo uma maior qualidade e produtividade tanto no setor pblico
quanto privado.
As trs fases da gesto documental, de acordo com Paes (2004, p. 54), so:
a) Produo de Documentos: refere-se elaborao dos
documentos em decorrncia das atividades de um rgo ou setor.
Essa fase envolve: concepo e gesto de formulrios, preparao
e gesto de correspondncias, gesto de informes e diretrizes,
fomento de sistemas de gesto da informao e aplicao
tecnologias modernas a esses processos.
b) Utilizao de Documentos: Esta fase inclui as atividades de
protocolo, no que se refere ao recebimento e expedio de
documentos, bem como a elaborao de normas de acesso
documentao. Envolve ainda, melhoramento dos sistemas de
arquivos e de recuperao de dados, gesto de correio e de
telecomunicaes, seleo e uso de equipamento reprogrfico,
anlise de sistemas, produo e manuteno de programas de
documentos vitais e uso de automao e reprografia nestes
processos.
c) Avaliao e Destinao de Documentos: Esta fase se desenvolve
mediante a anlise e avaliao dos documentos acumulados nos
arquivos. Envolve a identificao e descrio das sries
documentais, estabelecimento de programas de avaliao e
destinao de documentos, arquivamento intermedirio, eliminao
e recolhimento dos documentos de valor permanente s instituies
arquivsticas.
27
Bernardes e Delatorre (2008) tambm discorrem sobre as fases da gesto

documental e listam a seguir de forma mais detalhadas as principais atividades que
envolvem esse processo.
A produo de documentos envolve a elaborao padronizada de tipos
documentais
implantao
de
sistemas
de
organizao
da
informao
(BERNARDES; DELATORRE, 2008).

J a fase de utilizao dos documentos compreende todas as atividades de
Protocolo (recebimento, classificao, registro, distribuio, tramitao e expedio),
todas as atividades de arquivo (organizao e arquivamento, reproduo, acesso
documentao e recuperao de informaes) e a gesto de sistemas de protocolo
e arquivo (BERNARDES; DELATORRE, 2008).
Em relao destinao de documentos, pode-se dizer que contm uma
das atividades mais complexas da gesto de documentos, que a avaliao, cuja
atividade se desenvolve a partir da classificao dos documentos produzidos,
recebidos e acumulados pelas organizaes, estabelecendo seus prazos de guarda
e destinao final (BERNARDES; DELATORRE, 2008).
Quanto tramitao, resume-se que estuda as etapas da deciso,
padronizao e controle do fluxo documental (BERNARDES; DELATORRE, 2008).
E a organizao e arquivamento devem ocorrer conforme critrios definidos
no Plano de Classificao (BERNARDES; DELATORRE, 2008).
No que se refere reproduo, afirma-se que garante a preservao do
documento original de guarda permanente, bem como substitui o documento em
papel pelo microfilme (BERNARDES; DELATORRE, 2008).
Sobre a avaliao fundamental ressaltar que consiste em identificar valores
para os documentos e analisar seu ciclo de vida, com vistas a estabelecer prazos
para sua guarda e destinao (BERNARDES; DELATORRE, 2008).
E por fim, Bernardes e Delatorre (2008) informam que a classificao
recupera o contexto de produo dos documentos e identifica os tipos documentais.
Este trabalho detm-se na 1 (primeira) fase e 2 fases da gesto documental,
ou seja, produo e utilizao de documentos.
28
Em relao classificao de documentos, Mundet (1994) apud Pereira

(2007) ressalta que esta funo caracteriza-se pelo agrupamento hierrquico dos
documentos utilizando-se da reunio de classes, considerando sempre os princpios
da provenincia e ordem original.
Em sntese, a gesto de documentos garante a produo, administrao,
manuteno e destinao dos documentos, alm de refletir as informaes
registradas em seu devido contexto (PEREIRA, 2007).
Ao ponderar sobre gesto documental torna-se indispensvel o conhecimento
das caractersticas dos documentos, suas diferentes formas, suportes, gneros,
espcies e tipologia, como pode ser visualizado no quadro abaixo:
Quadro 1: Principais Caractersticas dos Documentos
Suporte
Forma
Formato
Gnero
Espcie
Tipo
PRINCIPAIS CARACTERSTICAS DOS DOCUMENTOS

Definio tcnica
Exemplos
Material sobre o qual as
Fita magntica, filme de
informaes so registradas. nitrato, papel.
Estgio de preparao e de
Original, cpia, minuta,
transmisso de documentos. rascunho.
Configurao fsica de um
suporte, de acordo com
natureza e o modo como foi
confeccionado.
Configurao que assume
um documento de acordo
com o sistema de signos
utilizado na comunicao de
seu contedo.
um documento de acordo
com a disposio e a
natureza das informaes
nele contidas.
uma espcie documental de
acordo com a atividade que
a gerou.
Caderno, cartaz, dispositivo,

folha, livro, mapa, planta rolo
de filme.
Documentao audiovisual,
documentao fonogrfica,
documentao iconogrfica,
documentao textual.
Boletim, certido,
declarao, relatrio.
Boletim de ocorrncia,
boletim de frequncia e
rendimento escolar, certido
de nascimento, certido de
bito, declarao de bens,
declarao de imposto de
renda, relatrio de
atividades, relatrio de
fiscalizao.
Fonte: adaptado de Gonalves (1998, p. 18-19)
29
Silva e Rodrigues (2006) apontam que na implantao da gesto documental

nas organizaes a primeira etapa deve ser a identificao documental. Para
Almeida e Rodrigues (2008, p.1) a fase de identificao documental pressupe o
reconhecimento de elementos que caracterizam os documentos, seja em fase de
produo ou de acumulao nos arquivos. Dessa forma, compreende-se que para
identificar os tipos de documentos produzidos, fundamental que se conhea que
rgo os produziu.
Ainda de acordo com Silva e Rodrigues (2006, p.1), pode-se dizer que
atravs da tipologia documental, que enfoca os documentos que registram atos
administrativos ou jurdicos, que ser possvel reconhecer o contexto de produo
de um documento e a atividade para o qual foi criado. Assim sendo, cada
documento deve receber uma forma de tratamento, armazenamento e recuperao
para que a gesto possa ser mais eficiente.
2.2.1 Padronizao e Controle de Documentos
Os documentos depois de implementados, no podem ser modificados ao

livre arbtrio dos colaboradores, sem que sejam obedecidas as regras para controle
dos documentos ao longo do seu ciclo de vida. Para garantir a confiabilidade do
sistema de normalizao, deve haver regras estabelecidas. Para que a
implementao dos documentos [...] seja efetiva, importante que as pessoas sejam
educadas, treinadas, conscientizadas e estimuladas para tal. (AZAMBUJA, 1996, p.
103).
Padronizar criar hbitos, normas (procedimentos) e cumprir os requisitos ou
especificaes que desejamos atingir. Ou seja: atuar seguindo o como fazer em
cada tarefa (nas causas), para que se tenha os resultados (efeitos) desejados, que
so as nossas metas. Contudo, padronizar no significa apenas repetir ou
simplesmente acomodar-se. preciso analisar as melhorias que possam ser
acrescentadas a cada ciclo de criao (SEBRAE, [200-]).
30
A padronizao alcanada quando so estabelecidos procedimentos

registrados, os quais permitem que os colaboradores de uma organizao sigam o
passo a passo na criao e/ou reviso de um documento.
Os documentos devem ser elaborados por pessoal representante e
conhecedor das atividades relacionadas a estes. importante avaliar qual a melhor
forma de apresentao das informaes e, principalmente, saber quem utilizar os
documentos e a razo pela qual necessita dele (SEBRAE, [200-]).
O controle de documentos consiste em estabelecer um padro e verificar seu
cumprimento, para a boa gesto da informao dentro das organizaes. Estes
padres garantem que os documentos sejam analisados, emitidos, alterados,
aprovados ou re(a)provados quanto sua adequao, antes da sua emisso; de
forma a evitar o uso de documentos obsoletos ou no-vlidos (ASSOCIAO
BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, 2008).
A ISO 9001: 2008, em seu item de controle de documentos, menciona que
todos os documentos devem ser verificados e aprovados por pessoal autorizado
antes de sua emisso.
Outros pontos para se estabelecer um controle de documentos tambm so
destaque na ISO 9001:2008, tais como:
a) Deve ser emitida uma lista mestra5 de documentos;
b) Deve ser elaborado um procedimento para controle e distribuio de
documentos;
c) Deve haver um controle de cpias dos documentos nos locais de trabalho.
As falhas nos sistemas de controle da produo e tramitao dos
documentos, a acumulao desordenada e a falta de normas e procedimentos de
padronizao comprometem a qualidade das atividades rotineiras, uma vez que
dificulta o acesso informao, vincula o espao fsico e aumenta os custos
operacionais (BERNARDES; DELATORRE, 2008).
Quanto aprovao e emisso de documentos ISO 9001:2008 expe que
deve haver o seguinte:
5
So dados e informaes na forma de planilhas, listas, tabelas fsicas ou eletrnicas, que so

necessrias para garantir a boa operacionalizao das atividades de uma organizao (LABCLIM,
2009).
31
a) Reviso e adequao peridica de documentos;

b) Identificao de documentos obsoletos ou invlidos removidos e retirados
de circulao.
c) Identificao unvoca de documentos.
E em relao identificao de documentos, esta mesma norma dispe que
os documentos devem conter:
a) Logomarca / nome da organizao;
b) Ttulo do documento;
c) Data da emisso;
d) Cdigo do documento (ter a lista de cdigos);
e) Identificao da reviso ou verso;
f) Paginao com indicao do nmero total de pginas;
g) Autoridades(s) para emisso, verificao e aprovao;
h) Identificao da base de dados (diretrio, nome do arquivo).
J Carpinetti e Miguel (2009), explanam que, geralmente os documentos so
numerados por um cdigo que identifica o tipo de documento, o processo de
trabalho ou rea funcional a que o documento se aplica e, por fim, um nmero
sequencial do documento.
Ainda sob a tica de Carpinetti e Miguel (2009), o controle de documentos
importante, pois garante que:
a) Os documentos em circulao sejam analisados e aprovados, incluindo
revises e alteraes de documentos j existentes;
b) Os documentos em circulao sejam identificveis;
c) Os documentos desatualizados no sejam utilizados;
d) Novos documentos ou revises sejam prontamente disponibilizados aos
usurios desses documentos;
e) Haja um controle sobre os documentos em circulao, no que e refere
local ou reas funcionais em que os documentos se encontram, quais
documentos, revises e verses vigentes, nmero de cpias e outras
informaes pertinentes ao controle da circulao dos documentos.
Segundo Bernardes e Delatorre (2008), para o controle dos documentos,
desde a sua produo at a sua destinao final, torna-se necessrio assegurar a
32
integrao dos protocolos com os arquivos visando padronizao dos

procedimentos tcnicos. Essa integrao permitir que os documentos sejam
rapidamente localizados, no apenas durante sua tramitao, mas tambm durante
o perodo em que aguardam o cumprimento de seus prazos no arquivo corrente,
intermedirio e permanente.
2.3 SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL SENAC
Com o objetivo de contextualizar a organizao onde ser realizada a

presente pesquisa, apresenta-se nesta seo um breve histrico do Senac. Na
sequncia ser abordada a atuao do Senac em Santa Catarina, onde
efetivamente ser realizado o estudo.
Para caracterizar o Senac foram utilizadas fontes de informao on-line, tais
como a intranet6 e o portal da organizao7.
2.3.1 Breve Histrico do Senac
Em esfera nacional, o Senac foi criado em 10 de janeiro de 1946, pelos

Decretos-lei n 8621 e n 8622, que autorizaram a C onfederao Nacional do
Comrcio CNC a instalar e administrar, em todo o Brasil, escolas de aprendizagem
comercial. Assim, o Senac passou a desenvolver um trabalho inovador no pas,
oferecendo, em larga escala, educao profissional destinada formao e
preparao de trabalhadores para o comrcio.
Na dcada de 1940, o Senac promoveu o ensino a distncia. Dentre suas
inovaes na educao profissional, destacam-se, principalmente, a partir da
dcada de 1960, as empresas pedaggicas (ou empresas-escolas), os quais
Disponvel em: < http://intranet.sc.senac.br> Acesso em 15 maio 2011.

Disponvel em:<http://www.sc.senac.br>
33
possibilitam aos alunos vivenciarem o trabalho em ambiente prprio, sendo

destaques os hotis-escola e os restaurantes-escola.
Tambm durante a dcada de 1940, foram realizadas as primeiras aes
buscando levar educao profissional aos locais mais distantes e aos centros que
no dispunham de estabelecimentos do Senac. Isso se deu por meio de cursos
volantes e, posteriormente, de unidades mveis.
Durante a dcada de 1990, as aes do Senac estiveram bastante focadas na
informao e na produo de novos conhecimentos. A organizao passou a
produzir livros, vdeos e softwares, voltados para as suas reas de atuao, criando
tambm a TV Senac (posteriormente Rede Sesc-Senac de Televiso e, hoje, Sesc
TV), com uma programao voltada para assuntos de cultura e lazer. Alm disso, foi
criado o programa radiofnico Espao Senac, ampliado para o programa Sintonia
Sesc-Senac desde 2002, transmitido hoje por mais de 700 emissoras no Brasil.
Ainda durante a dcada de 1990, recebeu impulso o ensino a distncia, sendo
criado um centro nacional especfico para essa atividade, com o objetivo de ampliar
e diversificar a programao do Senac nesse tipo de ensino.
Em 2004, o Ministrio da Educao concedeu um credenciamento especial
para o Senac oferecer cursos de ps-graduao lato sensu a distncia, que foi
atendido com a criao da Rede Ps-EAD Senac.
2.3.2 O Senac e sua rea de atuao
O Senac est presente em todos os estados brasileiros e no Distrito Federal.

reconhecido pela sua competncia, seriedade e compromisso com a educao
profissional e tecnolgica. A sua credibilidade est pautada na sua proposta
pedaggica, nos seus princpios metodolgicos e no seu compromisso com a
aprendizagem dos alunos.
34
O Senac apresenta como misso o desenvolvimento de pessoas e

organizaes para o mundo do trabalho, com aes educacionais e disseminao
de conhecimentos em comrcio de bens e servios.
A referida organizao promove aes educacionais e disseminao do
conhecimento por meio de uma vasta programao de cursos e atividades em
diversas reas de atuao, tais como: Gastronomia, Moda, Sade, Beleza, Artes,
Comrcio, Comunicao, Conservao e Zeladoria, Design, Gesto, Idiomas,
Informtica, Imagem Pessoal, Lazer e Desenvolvimento Social, Meio Ambiente,
Tecnologia Educacional, Telecomunicaes, Turismo e Hospitalidade.
Para maior disponibilidade de acesso aos cursos oferecidos pelo Senac,
foram desenvolvidos trs tipos de ensino:
a) presencial: o ensino ocorre numa relao direta entre professor e aluno,
em salas de aula;
b) a distncia: a mediao ocorre pela utilizao de meios e tecnologias de
informao e comunicao, com estudantes e professores desenvolvendo
atividades educativas em lugares ou tempos diversos;
c) semipresencial: o processo ensino-aprendizagem ocorre em duas fases
distintas, e complementares. Numa das fases, ocorre a relao direta do
professor com o aluno e, na outra, h momentos individualizados de
estudos, orientados a distncia, sem a presena fsica do professor.
Os recursos financeiros so gerados com a venda dos cursos, convnios,
parcerias e pela contribuio arrecadada pelas empresas do comrcio de bens,
servios e turismo. A receita compulsria, contribuio das empresas destinada ao
Senac, efetuada junto a guia de recolhimento do Instituto Nacional da Seguridade
Social - INSS, correspondente a 1% do total da folha de pagamento das empresas.8
As informaes contidas nesta pgina foram adaptadas do Relatrio de Gesto Senac/SC de 2010
retiradas da intranet do Senac/SC. Disponvel em:
<http://gestaosenac.sc.senac.br/exibeTexto.php?codigoTexto=14&nomeInterno=menu1>
35
2.3.3 O Senac em Santa Catarina
O Senac/SC, fundado em 1947, embora sujeito s diretrizes e normas gerais

prescritas pelos rgos nacionais, bem como correo e fiscalizao inerentes a
estes, autnomo, no que se refere administrao de seus servios, gesto dos
seus recursos, ao regime de trabalho e s relaes empregatcias.
O Senac/SC est em todas as regies do Estado com uma Administrao
Regional e 24 pontos de atendimento divididos em: oito Faculdades de Tecnologia,
dois Centros Especializados, trs Postos Avanados, um Bistr, 10 Centros de
Educao Profissional. Alm dessa estrutura h quatro Unidades Mveis.
Devido a grande insero em Santa Catarina, as Unidades Operativas do
Senac e Postos Avanados esto divididos em regies, assim dispostos: Regio
Oeste (Caador, Chapec, Concrdia, Joaaba, So Miguel do Oeste e Xanxer),
Regio Sul (Cricima, Florianpolis, Senac TI, Senac Sade e Beleza, Lages, So
Jos e Tubaro), Regio Norte-Vale (Balnerio Cambori, Blumenau, Brusque,
Canoinhas, Itaja, Jaragu do Sul, Joinville, Porto Unio, Rio do Sul e So Bento do
Sul). Nos municpios e localidades onde no h uma Unidade do Senac/SC,
possvel oferecer cursos s comunidades com a utilizao do Senac Mvel, carretas
com salas equipadas para atender a demanda de alunos nos cursos.
A rea geogrfica de atuao do Senac/Sc pode ser visualizada na ilustrao
a seguir:
Figura 2 rea geogrfica de atuao do Senac/SC
Fonte: Relatrio da Gesto Senac/SC (2010)
36
A Administrao Regional, instituio Mantenedora das Faculdades Senac/SC

localizada no Centro de Florianpolis Rua Felipe Schmidt, 785, 6 e 7 andares.
Tem como rgo executivo o Departamento Regional DR, com jurisdio em todo
o Estado de Santa Catarina.
A Mantenedora integrada ao Departamento Regional, cabendo a ela as
aes de desenvolvimento, gesto e fomento, se responsabilizando pela elaborao
de orientaes em nvel macro e pelo acompanhamento da gesto dos cursos
superiores, promovendo a articulao das atividades com organizaes cientficas,
tecnolgicas, e de ensino para intercmbio e troca de experincias.
O organograma da Administrao Regional, composta pelo DR e pelas
Unidades Operativas pode ser visualizado na ilustrao a seguir9:
Figura 3- Organograma funcional da Administrao Regional do Senac/SC
Fonte: Relatrio da Gesto Senac/SC (2010)
O DR do Senac/SC verificou que muitas equipes de trabalho do Senac/SC

fundamentam sua estrutura e entendem seus processos em partes separadas, isto
faz com que a organizao sofra de um grave problema de compartimentao, a
qual impede contato interdepartamental e interfuncional, tornando a organizao,
As informaes contidas nesta pgina foram adaptadas do Relatrio de Gesto Senac/SC de 2010
retiradas da intranet do Senac/SC. Disponvel em:
<http://gestaosenac.sc.senac.br/exibeTexto.php?codigoTexto=14&nomeInterno=menu1>
Acesso em 03 mar. 2011.
37
muitas vezes, ineficaz, quando necessria maior dinmica na coordenao entre

as partes.
Dessa forma, reconheceu-se a importncia de possuir processos otimizados,
prticas padronizadas e anlise de indicadores que apiam a gesto de seus
processos de trabalho. Por este motivo, em 2008, a organizao iniciou o Projeto de
Mapeamento de Processos, sob a coordenao da Diviso Administrativa DA do
DR.
2.3.3.1 Mapeamento de processos de trabalho no Senac/SC
O Projeto de Mapeamento de Processos foi desenvolvido com o objetivo de

analisar e gerenciar os processos de trabalho no DR e nas Unidades Operativas do
Senac/SC.
Para
realizar
semiestruturadas
com
mapeamento
os
foi
facilitadores
dos
necessrio
processos
agendar
de
entrevistas
trabalho,
cuja
responsabilidade envolve orientaes para todas as reas que executam atividades

nas Unidades Operativas do Senac/SC. O mapeamento envolve de forma
participativa facilitadores e colaboradores que executam os processos de trabalho e,
no desenrolar das atividades, passam a entender melhor o escopo de cada processo
de trabalho e despertam para a busca de melhorias.
A equipe de colaboradores responsvel pelo mapeamento de processos no
Senac/SC tem as seguintes atribuies: a) Mapear, melhorar e avaliar o
desempenho dos processos; b) Identificar as entradas e sadas clientes e
fornecedores, bem como as principais atividades do processo; c) Estabelecer os
requisitos das entradas e controlar os requisitos das sadas do processo; d) Elaborar
e difundir as regras que conduzem as atividades do processo.
No mapeamento de processos de trabalho devem ser desenvolvidas as
seguintes etapas:
a) Definir o
nome, finalidade,
responsvel,
periodicidade do processo;
b) Desenhar o fluxograma (Anexo D);
campo
de aplicao
38
c) Elaborar o Procedimento (Anexo E) com as informaes e conhecimento

necessrios para executar o processo;
d) Levantar os documentos, formulrios, normativas e resolues que
orientam a execuo do processo;
e) Definir os indicadores de desempenho do processo e inferi-los no Mapa de
Relacionamento (Anexo F), que tambm deve ser elaborado;
f) Estabelecer o tempo necessrio e identificar os sistemas utilizados para
execuo do processo.
Em sntese, o mapeamento de processos de trabalho apresenta as
seguintes contribuies:
a) Evidencia direcionamento, impactos e contribuies de cada processo em
relao aos objetivos estratgicos;
b) Direciona a criao das regras de negcio (procedimentos);
c) Facilita e direciona a gesto e anlise das atividades e desempenho dos
processos por parte da Direo e Facilitadores de Processo;
d) Mostra para cada colaborador de que forma o trabalho de cada um deles
contribui para a organizao.
A implantao do mapeamento de processos foi de fundamental importncia
para o Senac /SC reduzir o retrabalho e padronizar as atividades nas suas Unidades
Operativas, alm de atender as oportunidades de melhorias apontadas pela
Comisso de Avaliao do Prmio Nacional da Qualidade PNQ.
2.3.3.2 Gesto documental no Senac/SC
A Gesto Documental do Senac/SC de responsabilidade do Setor de

Documentao SEDOC, que tem como misso coordenar e desenvolver a poltica
de gesto documental do Senac/SC, visando agilizar o acesso as informaes e
39
documentao produzidas em cumprimento de suas atribuies, contribuindo para a

sua eficincia administrativa; e preservao da memria institucional10.
No ano de 2007 iniciaram-se os processos de digitalizao e arquivamento de
documentos, como portarias, resolues e fotos histricas do Senac/SC, conforme
Tabela de Temporalidade elaborada pelo SEDOC.
Em 2008, o Senac/SC adquiriu um software de Gesto Eletrnica de
Documentos GED e iniciou-se a implantao de gerenciamento eletrnico dos
Contratos e Convnios.
A Gesto de Documentos no Senac/SC envolve as seguintes atividades:
a) Anlise documentria;
b) Classificao de documentos (tipologia documental);
c) Indexao de Documentos;
d) Normalizao de Documentos (conforme Manuais e Procedimentos do
Senac/SC).
O SEDOC possui um canal na intranet onde consta um sistema de
gerenciamento on-line dos processos administrativos da instituio e onde o usurio
pode realizar a consulta por: palavra-chave, n do processo, assunto, origem,
destino, remetente, anexos. Nesse canal tambm so disponibilizados:
a) Tabela de Temporalidade;
b) Modelo de Etiqueta Caixa de Arquivo;
c) Modelo Mapa Descritivo;
d) Modelo Mapa Descritivo para Fotografia;
e) Modelo Termo de Eliminao;
f) Modelo Lista de Eliminao.
O emprstimo de documentos arquivsticos realizado por meio de
solicitao via intranet, cujo gerenciamento/arquivamento tambm de competncia
do SEDOC. A consulta de portarias e resolues tambm realizada no canal do
setor localizado na intranet.
10
As informaes desta seo foram adaptadas da pgina do Setor de Documentao na intranet do

Senac/SC. Disponvel em
<http://intranet/conteudo.php?codigo=210&&codcanal=42&&tipo_conteudo=menu> Acesso em 25
nov. 2011
40
Os colaboradores que atuam junto a este setor, utilizam para consulta, a fim
de desenvolver documentos como Regulamentos e Manuais, as seguintes fontes de
informao eletrnicas:
a) Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABNT;
b) Arquivo Nacional;
c) Centro Nacional de Desenvolvimento do Gerenciamento da Informao
CENADEM;
d) Coordenao de Aperfeioamento de Pessoal de Nvel Superior CAPES;
e) Dicionrio de Cincia da Informao.
O SEDOC tambm elaborou um Manual de Procedimento de Reunio com o
objetivo de estabelecer os procedimentos de reunies e uniformizar os registros de
atas de reunies realizadas no Senac/SC. O Setor disponibiliza em sua pgina na
intranet, alm do manual citado anteriormente, o Formulrio de Convocao dos
Participantes, o Formulrio de Lista de Presena e a Smula de Reunio.
de responsabilidade do SEDOC o envio e recebimento de correspondncias
via correios e via malote. Para tanto, a equipe do setor elaborou um Manual de
Correspondncia Oficial e Comercial com o objetivo de padronizar os modelos de
correspondncias oficiais e comerciais no DR e nas Unidades Operativas do
Senac/SC. As informaes apresentadas fornecem subsdios para a elaborao dos
documentos em conformidade com padres bsicos.
O Manual de Correspondncia Oficial e Comercial do Senac/SC tambm
apresenta os seguintes modelos de correspondncias:
Quadro 2 Modelos de Correspondncias

MODELOS DE CORRESPONDNCIAS
Carta
Circular
Instruo Normativa
Comunicao Interna
Contrato
Portaria Normativa
Convnio
Declarao
Ofcio
Fax (Fac-Smile)
Ordem de Compra
Solicitao de
Oramento
Fonte: produo do prprio autor (2011)
41
4 MATERIAIS E MTODOS
Neste captulo so apresentadas a tipologia da pesquisa, a delimitao do

universo da pesquisa, bem como os instrumentos, os procedimentos e a
apresentao dos dados coletados.
Fachin (2006, p. 29) apresenta o mtodo como sendo
um instrumento que proporciona aos pesquisadores, em qualquer rea de
sua formao, orientao geral que facilita planejar uma pesquisa, formular
hipteses, coordenar investigaes, realizar experincias e interpretar
resultados.
Para esse mesmo autor, a escolha do mtodo deve ser adequado a cada tipo
de pesquisa, ou seja, deve basear-se na natureza do objeto a que se aplica e ao
objetivo que se tem em vista (FACHIN, 2006).
4.1 CLASSIFICAO E TIPOLOGIA DA PESQUISA
A pesquisa um mtodo reflexivo controlado e crtico que consente descobrir

novos fatos ou dados em qualquer campo do conhecimento (LAKATOS; MARCONI,
1991).
Tendo por base os objetivos definidos, essa pesquisa classificada como
exploratria, descritiva e documental.
O trabalho cientfico apresenta como primeira etapa a pesquisa exploratria,
pois conforme Andrade (1993, p.98),
so finalidades de uma pesquisa exploratria, sobretudo quando
bibliogrfica, proporcionar maiores informaes sobre determinado assunto;
facilitar a delimitao de um tema de trabalho; definir os objetivos ou
formular as hipteses de uma pesquisa ou descobrir novo tipo de enfoque
de trabalho que se tem em mente. Atravs das pesquisas exploratrias
avalia-se a possibilidade de desenvolver uma boa pesquisa sobre
determinado assunto.
Conforme Gil (2002) a pesquisa exploratria tem como objetivo proporcionar

maior familiaridade com o problema, com vistas a torn-lo mais explcito. Pode
42
envolver levantamento bibliogrfico ou entrevista com pessoas experientes no

problema pesquisado.
A pesquisa descritiva tem como objetivo primordial a descrio das
caractersticas
determinadas
populaes
ou
fenmenos.
Uma
das
suas
caractersticas est na utilizao de tcnicas padronizadas de dados, tais como

questionrio e a observao sistemtica. Destaca-se tambm nesse tipo de
pesquisa a descrio de um processo numa organizao, o estudo do nvel de
atendimento de instituies, levantamento de opinies, atitudes e crenas de uma
populao, etc.
Esta
pesquisa
classificada
preponderantemente
como
pesquisa
documental.
De acordo com Gil (1999) a pesquisa documental aquela realizada em
documentos arquivados em locais pblicos ou privados, com pessoas, registro,
anais, dirios, cartas, comunicaes informais, e etc., ou seja, com fontes de dados
ainda no tratadas analiticamente ou reelaboradas por outros autores, divididas em
fontes de primeira mo (conservadas em arquivos ou pessoais) e de segunda mo
(relatrios empresariais ou de pesquisa e dados estatsticos), que devem ser
representativos e corretamente interpretados pelo pesquisador.
A pesquisa documental tem o documento como objeto de investigao. No
entanto, o conceito de documento ultrapassa a ideia de textos escritos e/ou
impressos. Ento Fachin (2006, p.146) considera os documentos utilizados na
pesquisa documental como:
qualquer informao sob a forma de textos, imagens, sons, sinais em
papel/madeira/pedra,gravaes, pinturas, incrustaes e outros. So
considerados ainda os documentos oficiais, como editoriais, leis, atas,
relatrios, ofcios, ordem rgia etc., e documentos jurdicos oriundos de
cartrios (...).
A pesquisa documental apresenta algumas vantagens, segundo Gil (1999)

tais como: custo, durabilidade e riqueza das fontes, pois os documentos constituem
uma fonte rica e durvel de dados, j que resistem ao longo do tempo.
43
4.2 DELIMITAO DO ESTUDO
A delimitao, de acordo com Lakatos e Marconi (1991, p. 223), [...] consiste

em explicitar qu pessoas ou coisas, fenmenos, etc. sero pesquisados, e
numerando suas caractersticas comuns, como por exemplo, sexo, faixa etria,
organizao a que pertencem, comunidade onde vivem , etc..
O estudo ser realizado no Departamento Regional do Senac/SC junto a
facilitadora do processo de Registro Escolar.
4.3 PROCEDIMENTO DE COLETA DOS DADOS
Os formulrios foram identificados a partir do mapeamento do Processo de

Registro Escolar, no qual detalhou as atividades realizadas pela Secretaria Escolar
do Senac/SC.
Aps a identificao de todos os formulrios, a pesquisa foi dirigida
obteno de cada modelo de formulrio do processo de Registro Escolar em
vigncia.
Durante o ms de agosto de 2011 foi realizada a coleta de 17 formulrios11
emitidos pela Secretaria Escolar do Senac/SC via e-mail junto a Facilitadora do
Processo de Registro Escolar.
A anlise dos formulrios quanto a layout e tipologia documental ser realizada a
partir a partir da obteno dos mesmos, para tanto, ser utilizada uma Ficha de
Anlise Documental (Apndice A) com os seguintes campos:
a) Tipo/Espcie;
b) Definio;
c) Observao.
11
Os formulrios obtidos no possuam nenhum tipo de informao de alunos, ou seja, todos eles
foram coletados em branco.
44
4.4 PROCEDIMENTO DE APRESENTAO DOS DADOS
A forma escolhida para proceder interpretao dos dados e descrever a

tcnica utilizada foi anlise documental. Os formulrios emitidos pela Secretaria
Escolar do Senac /SC foram analisados quanto ao layout e tipologia documental.
Para analisar os formulrios foi aplicada a Ficha de Anlise Documental
(Apndice A) com o intuito de identificar as espcies e os tipos dos formulrios. A
partir da aplicao da ficha foi possvel relatar todas as modificaes sugeridas para
os formulrios, de forma geral, j que o modelo de padronizao e controle de
documentos proposto aplicar-se- a todos os formulrios, sem exceo.
Os formulrios obtidos foram apresentados em forma de quadros, verso
coletada (modelo antigo) e verso padro proposta (modelo proposto) lado a lado
para melhor visualizao e apresentao didtica.
A ltima etapa da apresentao de dados detalha o procedimento de
elaborao da proposta de controle de documentos aplicvel aos formulrios que j
foram padronizados.
45
5 RESULTADOS
Neste captulo sero apresentados os resultados da presente pesquisa.
5.1 ANLISE DOCUMENTAL DOS FORMULRIOS
A anlise dos formulrios emitidos pelas Secretarias Escolares do Senac/SC

pode ser observada no quadro a seguir:
Quadro 3 Anlise Documental dos Formulrios (continua)
Tipo/Espcie
Definio
Observaes
Termo de Compromisso
Documento que formaliza as Foi includo cabealho (controle de

condies de pendncias de reviso) e foi alterada a fonte do
documentao do aluno.
ttulo e corpo do documento.
Termo de Compromisso
Comprovante Concluso
de
Escolaridade
Documento que formaliza as

Foi includo cabealho (controle de
condies de Matrculas de
reviso) e foi alterada a fonte do
aluno sem comprovante de
ttulo e corpo do documento.
escolaridade.
Formulrio de
Solicitao de
Aproveitamento de
Estudo com base na
LDB n9394/96

ttulo e corpo do documento. O ttulo
foi modificado para Solicitao de
Documento que formaliza a Aproveitamento de Estudo. O corpo
solicitao do aluno para do texto tambm sofreu alteraes, e
realizar o Aproveitamento de onde estava escrito componente
Estudos.
curricular, passou para unidade
curricular, de acordo com a
atualizao realizada no Processo de
Registro Escolar.
Requerimento de
Desistncia/Evaso
Documento que formaliza a

situao de desistncia
/desligamento do aluno do
curso em que est matriculado.

ttulo e corpo do documento. O termo
termo portaria foi substitudo por ato
normativo, de acordo com a
Registro Escolar.
46
Quadro 3 Anlise Documental dos Formulrios (continuao)

ttulo e corpo do documento. Foi
alterada a denominao bloco
temtico/componente curricular para
unidade curricular, de acordo com a
Registro Escolar.
Dirio de Classe
Instrumento de escriturao
escolar utilizado para o registro
da
frequncia
do
aluno,
atividades
desenvolvidas,
avaliaes e situao final do
aluno.
Listagem de Ficha de
Presena

reviso), e foi alterada a fonte do
Documento que compe o
do formulrio foi modificado para
Dirio de Classe. Registra a
Ficha de Presena. Tambm foi
frequncia dos alunos.
alterado o termo professor para
orientador, conforme solicitaes da
facilitadora do processo de Registro
Escolar.
Acompanhamento do
Processo de Avaliao

Documento que compe o
foi modificado para Registro das
Dirio de Classe. Registra as
de
Avaliao.
A
avaliaes realizadas pelos Atividades
denominao componente curricular
docentes.
passou a chamar-se de unidade
curricular.
Acompanhamento do
Processo de Avaliao
(Formulrio 2)

Documento que compe o reviso) e foi alterada a fonte do
Dirio de Classe. Registra as ttulo e corpo do documento. O ttulo
avaliaes realizadas pelos
foi modificado para Registro de
docentes.
Orientao do Aluno.
Resultado do Processo
Ensino Aprendizagem
Registro de Alterao do
Conceito

Documento que compe o ttulo e corpo do documento. O termo
Dirio de Classe. Registra o
componente/disciplina foi alterado
resultado final de ensinopara unidade curricular.
aprendizagem do aluno.
Documento que compe o ttulo e corpo do documento. O termo
Dirio de Classe. Registra
componente curricular foi alterado
alterao do conceito do aluno
para
unidade
curricular.
A
pelo docente.
denominao professor passou a
chamar-se de orientador. Foi inserida
mais uma coluna na tabela chamada
motivo da alterao.
47
Quadro 3 - Anlise Documental dos Formulrios (concluso)

Documento
em
que
so
registradas de forma exata e
metdica as ocorrncias do
Conselho de Classe e/ou
reunies pedaggicas.
Ata

foi alterado para Ata de Conselho de
Classe.
A partir da anlise dos formulrios verificou-se que estes no possuam um

sistema de classificao adequado, bem como no havia indicao do setor rea
que os produziu. Outra dificuldade encontrada foi em relao ao ttulo dos
documentos que, muitas vezes, no representava o contedo/assunto de forma
adequada.
Foi possvel observar tambm que os formulrios no possuam controle de
reviso, o que gerava a diversidade de formatos e dificultava a recuperao destes,
tornando-os muitas vezes, desnecessrios e ineficazes.
Outro ponto verificado ainda foi que o Senac/SC no possua um documento
normativo que orientasse a elaborao de formulrios para as Secretarias
Escolares.
5.2 PROPOSTA DE PADRONIZAO DOS FORMULRIOS
A padronizao de documentos foi a primeira etapa para a implementao do

controle de documentos, por isso, primeiramente, os formulrios foram colocados no
formato padro. Nesta etapa foram realizadas as seguintes inseres/alteraes em
todos os formulrios coletados:
a) Cabealho;
b) Fonte;
c) Nmero da reviso;
d) Paginao;
e) Logomarca do Sena/SC;
f) Data de criao do documento;
g) Cdigo.
48
Os formulrios foram padronizados da seguinte maneira:

a) Cabealho Acima da linha, fonte calibri tamanho 12 em negrito. Abaixo
da linha, fonte calibri tamanho 8.
b) Ttulos: Fonte calibri tamanho 14 em negrito e caixa alta.
c) Corpo de texto: fonte calibri tamanho 12.
Na ilustrao a seguir pode ser visualizado o modelo de cabealho dos
formulrios:
Figura 4 Modelo de Cabealho dos Formulrios
49
Quadro 4 Termo de Compromisso (modelo antigo)
Fonte: coletado pelo autor (2011)
Quadro 5 - Termo de Compromisso (modelo proposto)
50
Quadro 6 Termo de Compromisso Comprovante Concluso de

Escolaridade (modelo antigo)
Quadro 7 Termo de Compromisso Comprovante Concluso de

Escolaridade (modelo proposto)

51
Quadro 8 Formulrio de Solicitao de Aproveitamento de

Estudos com base na LDB n9394/96 (modelo antigo)
Quadro 9 Solicitao de Aproveitamento de Estudos (modelo

proposto)
52
Quadro 10 Requerimento (modelo antigo)
Quadro 11 Requerimento (modelo proposto)
53
Quadro 12 Requerimento de Desistncia/Evaso (modelo antigo)
Quadro 13 Requerimento de Desistncia/Evaso (modelo

proposto)
54
Quadro 14 Ficha Acompanhamento Processo Ensino

Aprendizagem (modelo antigo)
Quadro 15 Registro do Processo Ensino e Aprendizagem (modelo

proposto)
55
Quadro 16 Histrico Escolar - Curso Profissional (modelo antigo)
Quadro 17 Histrico Escolar (modelo proposto)
56
Quadro 18 Registro dos Certificados (modelo antigo)
Quadro 19 Registro dos Certificados (modelo proposto)
57
Quadro 20 Registro de Diploma (modelo antigo)
Quadro 21 - Registro de Diploma (modelo proposto)
58
Quadro 22 Registro dos Alunos (modelo antigo)
Quadro 23 Relao dos Alunos (modelo proposto)
Fonte: coletado
oletado pelo autor (2011)
59
Quadro 24 Dirio de Classe Capa (modelo antigo)
Quadro 25 Dirio de Classe Capa (modelo proposto)
60
Quadro 26 Listagem de Ficha de Presena (modelo antigo)
Quadro 27 Lista de Presena (modelo proposto)
61
Quadro 28 Acompanhamento do Processo de Avaliao

(modelo antigo)
Quadro 29 Registro das Atividades de Avaliao (modelo

proposto)
62
Quadro 30 Acompanhamento do Processo de Avaliao

Formulrio 2 (modelo antigo)
Quadro 31 Registro de Orientao (modelo proposto)

63
Quadro 32 Resultado do Processo Ensino Aprendizagem (modelo

antigo)
Quadro 33 - Resultado do Processo Ensino Aprendizagem (modelo

proposto)
64
Quadro 34 Registro de Alterao do Conceito (modelo antigo)
Quadro 35 Registro de Alterao do Conceito (modelo proposto)
65
Quadro 36 Ata
Quadro 37 Ata de Conselho de Classe
66
5.3 PROPOSTA DE CONTROLE DOS FORMULRIOS
Para garantir que os formulrios emitidos pelas Secretarias Escolares do

Senac/SC sigam as configuraes propostas para elaborao e formatao, foi
criado um documento normativo denominado Ordem de Servio, cuja autoridade se
assemelha a de uma portaria. Tambm est sendo elaborado um procedimento, tal
como o elaborado no mapeamento dos processos de trabalho, para estabelecer as
atividades/rotinas que devero ser realizadas para executar a padronizao e o
controle dos documentos no Senac/SC, conforme modelo (em construo) da
ilustrao a seguir:
Figura 5 Procedimento de padronizao de controle de documentos (continua)
67
Figura 5 Procedimento de padronizao de controle de documentos (concluso)
Diante da ausncia de classificao dos formulrios, elaborou-se um sistema

de classificao sequencial para os formulrios relacionando-os ao processo de
Registro Escolar, cujo escopo abrange as atividades realizadas pelas Secretarias
Escolares. Os documentos foram numerados de acordo com a seguinte estrutura:
68
Figura 6 Cabealho com a classificao dos formulrios

F PR 001/ 001
Nmero sequencial
Nmero de Processo
Processo
Formulrio
O controle de reviso dos formulrios ser registrado na Lista Mestra de

Formulrios, conforme a ilustrao:
Figura 7 Lista Mestra de Formulrios

Revisado
LISTA MESTRA DE FORMULRIOS
Cdigo
FPR001/001
FPR001/002
FPR001-004/003
FPR001-004/004
FPR001-004/005
FPR001-004/006
FPR001/007
FPR001/008
FPR001-004/009
FPR001-004/010
FPR001/011
FPR001/012
FPR001/013
FPR001-004/014
FPR001/015
FPR001/016
FPR001/017
FPR001-004/018
FPR001/019
FPR001/020
FPR001/021
FPR001/022
FPR001-004/023
Nome do formulrio
Termo de compromisso
Termo de compromisso: Comprovante de Concluso de Escolaridade
Dirio de Classe (capa)
Ficha de presena
Registro de aulas
Resultados do processo ensino aprendizagem
Registro das atividades de avaliao
Registro de orientao do aluno
Lista presena
Registro de alterao de conceito
Ata de Reunio
Registro do processo de ensino e aprendizagem
Requerimento abono de faltas
Requerimento
Requerimento de desistncia/evaso
Solicitao de transferncia
Histrico escolar
Registro de certificados
Registro de diplomas e relao de alunos
Solicitao de aproveitamento de estudos
Resultado do processo ensino aprendizagem - Web
Registro de aulas - WEB
Atestado de matrcula
26.09.2011
Reviso
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Data
26.09.2011
26.09.2011
26.09.2011
26.09.2011
26.09.2011
26.09.2011
26.09.2011
26.09.2011
26.09.2011
26.09.2011
26.09.2011
26.09.2011
26.09.2011
26.09.2011
26.09.2011
26.09.2011
26.09.2011
26.09.2011
26.09.2011
26.09.2011
26.09.2011
26.09.2011
25.10.2011
69
Ser de responsabilidade da Equipe de Gesto Documental do Senac/SC

identificar os formulrios que devero ser padronizados. Todo documento criado
pelo Departamento Regional do Senac/SC dever passar pela avaliao dessa
equipe para que no ocorra duplicao ou alterao de documentos sem
autorizao da equipe responsvel, que ter as seguintes atribuies:
a) Analisar, atualizar, e quando necessrio, reprovar documentos.
b) Evitar o uso no pretendido de documentos obsoletos.
c) Aplicar a identificao adequada nos documentos em circulao.
d) Cadastrar os documentos padronizados no SE/Document.
e) Assegurar que as verses pertinentes de documentos estejam disponveis
no SE/Document.
O sistema utilizado para o controle dos documentos ser o SE/Document.
So pontos fortes na sua utilizao:
a) Atualizao direta no sistema;
b) Acessibilidade em nico lugar;
c) Acesso controlado por senha;
d) Consultas on-line;
e) Facilidade de atualizao;
f) Menor ndice de no-conformidades no controle.
O
sistema
ser
configurado
com
as
permisses
necessrias
para
visualizao, download e impresso para os respectivos colaboradores, o que

ajudar a evitar eventuais falhas humanas e esquecimentos, alm possuir
segurana, evitando impresso, cpias ou consultas no autorizadas.
A proposta de padronizao e controle dos documentos est representada no
fluxograma da pgina a seguir.
70
Figura 8 Fluxograma da Proposta de Controle e Padronizao de Documentos
71
6 CONSIDERAES FINAIS
Nos tempos atuais percebe-se que as organizaes que buscam a qualidade

a fim de aperfeioar seus servios tm se preocupado com as informaes que
produzem, bem como com as informaes que so produzidas externamente e que
interagem com seus processos de trabalho.
Calderon et. al. (2004), pontuam que ao se propor um trabalho de gesto
informacional e documental, necessrio, antes de qualquer iniciativa, conhecer
bem a organizao. Sem o conhecimento das atividades que uma organizao
desenvolve, torna-se muito difcil entender o ciclo da informao/documento e,
consequentemente, gerenci-los de forma adequada. Por isso, que foi de
fundamental importncia o mapeamento do processo de trabalho Registro Escolar
realizado nas Secretarias Escolares do Senac/SC, j que por meio desse
procedimento foi possvel identificar alguns problemas em relao aos seus
formulrios.
Esta pesquisa possibilitou verificar que a gesto de documentos compreende
um conjunto de regras que conduzem a elaborao, o recebimento, a padronizao,
o controle e o arquivamento de documentos produzidos pelas organizaes,
tornando-se um procedimento fundamental para os seus processos de trabalho, pois
assegura que os documentos produzidos e utilizados sero bem gerenciados, alm
de proporcionar benefcios como eficincia e rapidez no desenvolvimento das
atividades dirias. Dessa forma, a gesto documental vem contribuir para que as
organizaes encontrem de forma rpida e fcil, os documentos de que precisam e
otimizem seu tempo, obtendo um ganho na segurana da tomada de deciso.
A implantao da padronizao e do controle dos formulrios das Secretarias
Escolares do Senac/SC permitir que as Unidades Operativas utilizem a mesma
verso atualizada dos formulrios, o que evita a obsolescncia destes. Assim sendo,
percebe-se que a proposta de padronizao e do controle de reviso dos formulrios
pode contribuir fortemente para alcanar mais qualidade na gesto documental, bem
como na prestao dos servios educacionais do Senac/SC, visto que sero
emitidos formulrios padronizados com visual e contedo apropriado aos seus
alunos, pois seus layouts foram readequados.
72
A logomarca do Senac/SC foi posicionada num mesmo lugar, todos os

formulrios apresentam o mesmo tipo de fonte e disposio dos elementos. Os
formulrios foram classificados sequencialmente e esto relacionados ao processo
de trabalho a que se referem.
Com a implantao da proposta de padronizao e controle dos documentos,
os formulrios sero elaborados, avaliados, revisados e aprovados por uma equipe
de especializada em gesto de documentos, conforme tipologia documental
adequada.
Outro benefcio est relacionado ao histrico das revises, pois ser possvel
identificar quando um determinado documento foi criado e por qual rea foi
elaborado.
Os resultados foram satisfatrios e os modelos padres de formulrios
elaborados, bem como a proposta de controle de documentos, sero implantados
pela facilitadora do processo de Registro Escolar juntamente com a Equipe de
Gesto Documental do Departamento Regional no prximo ano, em 2012, nas
Secretarias Escolares do Senac/SC.
Por meio da realizao deste trabalho de pesquisa a pesquisadora/acadmica
elaborou uma soluo para resolver alguns dos principais problemas documentais
sofridos pelo Senac/SC.
importante ainda enfatizar que este trabalho abre possibilidades para a
futuros estudos que podem dar continuidade nessa proposta. Sugere-se que a
proposta seja estendida para os demais processos de trabalho que j foram
mapeados no Senac/SC, tal como o Registro Acadmico e Comercializao de
Aes Educacionais12.
12
Os processos de trabalho de Registro Acadmico e Comercializao de Aes Educacionais so

processos que emitem formulrios aos cliente9s/alunos, e diante da sua importncia, foram sugeridas
pela autora deste trabalho.
73
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Manual de padronizao de documentos. 2. ed. Florianpolis, [200-].
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76
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jun. 2011.
77
APNDICE
78
APNDICE A - FICHA DE ANLISE DOCUMENTAL
Tipo/Espcie
Definio
Observao
79
ANEXOS
80
ANEXO A FORMULRIO SIPOC
MACROPROCESSO DO NEGCIO SENAC/SC

PROCESSO:
MISSO DO PROCESSO:
RESPONSVEL:
SUPPLY
INPUTS
FORNECEDORES
ENTRADAS
ATIVIDADES
OUTPUTS
CUSTOMERS
SADAS
CLIENTES
81
ANEXO B QUESTIONRIO DE COLETA DE ATIVIDADES
82
ANEXO C FICHA 5W1H
83
ANEXO D FLUXOGRAMA DO PROCESSO DE REGISTRO ESCOLAR
84
ANEXO E PROCEDIMENTO DO PROCESSO DE REGISTRO ESCOLAR
85
ANEXO F MAPA DE RELACIONAMENTO DO PROCESSO DE REGISTRO ESCOLAR

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UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA

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Agradeo as orientaes e a pacincia de minha amiga e companheira de

Agir, eis a inteligncia verdadeira. Serei o que

O presente traballho apresenta uma proposta para padronizao e controle dos

Figura 1 Processos de Trabalho ............................................................................ 22

Quadro 1: Principais Caractersticas dos Documentos ............................................. 28

Quadro 27 Lista de Presena (modelo proposto) ................................................... 60

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Coordenao de Aperfeioamento de Pessoal de Nvel Superior

Centro Nacional de Desenvolvimento do Gerenciamento da

Prmio Nacional da Qualidade

Secretaria de Estado da Administrao

Servio Nacional de Aprendizagem Comercial

Servio Social do Comrcio

Suplly, Inputs, Process,Outputs and Consumers

1.3.1 Objetivo Geral ................................................................................................. 19

2 FUNDAMENTAO TERICA ............................................................................. 21

2.2.1 Padronizao e Controle de Documentos.................................................... 29

2.3.1 Breve Histrico do Senac .............................................................................. 32

6 CONSIDERAES FINAIS ................................................................................... 71

1.1 APRESENTAO DO TEMA E PROBLEMA DA PESQUISA

O contexto atual de mudanas que as organizaes tm vivenciado

A estrutura organizacional do Senac/SC composta por um Departamento

b) Questionrio de Coleta de Atividades (Anexo B);

Em funo da complexidade, essa ferramenta foi adaptada para 5W1H.

reviso, o que gera diversidade de formatos e dificulta a recuperao destes,

estabelecimento de padres para elaborao de formulrios e sua reviso constante

A partir do trabalho de mapeamento do processo de Registro Escolar j

1.3.1 Objetivo Geral

Propor a implantao da padronizao e do controle de documentos nas

1.3.2 Objetivos Especficos

a) Identificar os formulrios produzidos a partir do mapeamento do processo

1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO

Este trabalho est organizado da seguinte forma:

A fundamentao terica compilada neste trabalho est dividida em sees e

2.1 MAPEAMENTO DE PROCESSOS

Para contextualizar melhor o assunto e se fazer compreender a origem da

Figura 1 Processos de Trabalho

Fonte: Maranho; Macieira, (2011)

Varvakis et. al. ([199

setoriais h uma grande quantidade de processos interconectados, com ocorrncia

A partir do mapeamento desenhado o fluxograma do processo de trabalho,

2.2 GESTO DOCUMENTAL

Para compreender a importncia da gesto documental para uma

Corroborando com Innarelli (2007), Rondinelli (2005) e Paes (2004) ressaltam

Em sntese, pode-se entender que o documento sempre estar ligado ao

Santos (2010) informa que os documentos de uma organizao originam-se

Desse modo verifica-se que por meio do Protocolo que so recebidos e

Na gesto documental, o foco principal o documento, mas no o documento