Desarrollo de Competencias

Fco Xavier Muoz Campos

Manejo y Solucin de Conflictos

Manejo y Solucin de Conflictos

Formacin de Problemas

Cuando la solucin es el problema

Dificultad
a) Estado de causas indeseables que, pueden resolverse mediante
algn acto de sentido comn, (por ejemplo: calor vs. fri, cambio) y para
el cual no se necesitan de capacidades especiales para resolver
problemas.
b) con mayor frecuencia, una situacin de la vida, indeseable pero por
lo general bastante corriente, y con respecto de la cual no existe solucin
conocida y que hay que saber sencillamente conllevar, al menos durante
cierto tiempo.

Problema
Situaciones aparentemente sin solucin, crisis, etc. creados y
mantenidos al sostener incorrectamente un enfoque de las dificultades.
Es la brecha existente entre la realidad y lo ideal.
Tres maneras de enfocar de manera incorrecta las dificultades
1. Intentar una solucin negando que una dificultad (a veces, ya problema)
lo sea en realidad-ambiente que retrasa las tareas-: es preciso actuar pero no se
emprende tal accin.
2. Se intenta un cambio para eliminar algo que desde el punto de vista
prctico es inmodificable (por ej. la brecha generacional, un cierto % de
alcohlicos dentro de la poblacin general) o bien inexistente (prejuicio,
percepcin equivocada de la realidad): se emprende una accin cuando no se
debiera emprender.

3. Se comete un error de tipificacin lgica y se establece un juego sin fin

cuando se intenta un cambio en una situacin que slo se puede cambiar a
partir del nivel lgico inmediatamente superior (por ej. el ejercicio de los nueve
puntos) o bien se intenta un cambio cuando resultara adecuado (como cuando
se exige a alguien un cambio de actitud cuando basta con un simple cambio de
conducta) un cambio, la accin es emprendida a un nivel inadecuado.
La desviacin de una norma promueve un cambio, el cambio resulta
necesario para restablecer la norma. El cambio deseado se verifica mediante la
aplicacin de lo contrario de lo que produjo la desviacin. Si esta accin
correctora resulta insuficiente, la aplicacin de ms de lo mismo da
eventualmente el efecto deseado.
En ocasiones, ms de lo mismo, no produce sorprendentemente el cambio
deseado, sino que por el contrario, la solucin contribuye a agrandar el
problema y, de hecho, se convierte eventualmente en el mayor de los males.
En la vida real, si bien ciertos problemas humanos pueden continuar con un
nivel constante de gravedad , hay muchos que no permanecen igual durante
mucho tiempo, sino que tienden a aumentar y a acentuarse si no se alcanza
ninguna solucin o la solucin alcanzada es errnea y sobre todo si se aplica
ms de la misma solucin equivocada. Cuando esto sucede, la situacin puede

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permanecer similar o idntica desde el punto de vista estructural, pero la

intensidad de la dificultad sin solucin y del sufrimiento impuesto aumenta.
Sin solucin no existira el problema.
Tomado de Watzlawick

Manejo de Conflictos
El 80% de los problemas serios que aquejan a las organizaciones
modernas se refieren a las personas que las integran,
La mayor inversin en las organizaciones se dedica a cosas vs
personas en una relacin de 29 a 1

Los conflictos son la escencia de la vida misma

El hombre siempre se halla ante la amenaza de opuestos, temeroso
se ser percibido vulnerable, amenazada su seguridad, sintindose
impotente, en ocasiones se siente frustrado y responde con rabia y
dolor
Conflicto de la palabra latina conflictus es un compuesto del verbo
fligree, fluctum: afligir, inflingir. Choque.
Lo ms recio del combate, antagonismo
La psicologa lo define como:
Estado emotivo producido por la tensin entre deseos opuestos y
contradictorios.
Puede ser intrapersonal, interpersonal o intergrupal.
Los conflictos se encuentran en el
o Orden Fsico:
Desequilibrio entre las capacidades y lo requerimientos.
o Orden Biolgico
Cansancio, enfermedad, envejecimiento son conflictos.
o Orden Intrapersonal
Choque entre las aspiraciones y los bloqueos reales o autoimpuestos.,
anhelo de desarrollo y sentido de culpa.
Entre sus tareas y sus habilidades
o Orden Interpersonal
Conflictos de caracteres, gustos, necesidades y opiniones.
o Orden social organizacional:
Familiares, laborales, legales, ideolgicos, de religin, polticos, de
clases, de genero.
Clasificacin de Conflictos
1.- Entre eventos: deseables
Atraccin- atraccin
Entre eventos desagradables
Evitacin- evitacin
Entre opuestos
Agradable- desagradable

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2.- de inters, ideologas, opiniones, valores, clases, y caracteres

(ambos desean lo mismo)
3.- conscientes e inconscientes, segn el sujeto se d o no cuenta de
su existencia y funcionamiento.
4.- Institucionales y no Institucionalizadas
5.- psicolgicos, sociales, legales, armados
6.- de ruptura bsica
7.- favorables y bloqueadores, los primeros llevan al desarrollo.
8.- horizontales, oblicuos, verticales
9.- primarios y secundarios, los primeros se resuelven cara a cara los
segundos con intervencin.
10.- vividos directamente y conflictos inducidos
11.- conflictos reales y simblicos, los primeros causados por objetos
reales, los segundos por smbolos, ideas o percepciones.
Relacin conflicto-problema
Parecieran ser lo mismo
El problema es una realidad y tiene ms de objetivo que de
subjetivo
Problema es la desviacin entre lo que debiera ser y lo que en
realidad existe
Percepcin y definicin de problema
1.- Distinguir entre causa y efecto, sntoma y problema
Un problema generalmente es multicausal y generador de muchos
efectos. El anlisis debe ser objetivo, revisar antecedentes, contexto, y
su origen en el tiempo.
Escuchar opiniones. Situarlo en su dimensin real
2.- Definir el estado deseado, as como la factibilidad de lograrlo y los
requerimientos
3.- analizar, grupalmente, las alternativas de soluciones as como el
impacto en el tiempo y en el espacio
4.- eleccin de solucin, presentando alternativas.
Percepcin y definicin de problema
5.- elaborar plan de accin, estableciendo las medidas de desempeo
y las metas
6.- Implementacin de las decisiones
Causas de los conflictos
Subjetividad en la percepcin, cada cual capta de manera diferente el
mismo objeto, la situacin, as como sus causas.
Informacin Incompleta
Or Vs Escuchar

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Desequilibrio entre necesidades y satisfactores

Diferencias en caracteres
Frustracin por impotencia y sometimiento
Intolerancia
Los Ismos
Relaciones interpersonales no nutricias
Deficiencia en el proceso de comunicacin
No escuchar
Ordenar
Juicios de valor

Expresin tpica del conflicto

La agresividad es la hija mayor de la frustracin

Tensin/ frustracin- respuesta o reaccin

Agresin energa para lograr un objetivo

Efectos y Repercusiones del Conflicto
o El conflicto es una realidad dinmica, se mueve, ramifica y
trasciende a otras reas de la vida.
o Reflejos sicolgicos y sociales
o Almacena energa, guarda presin
o Origina frustracin
o Motiva ansiedad
o Repercusiones fsicas
o Impulsa a la actividad
o Impulsa la agresividad
o Produce cambios
o Ayuda a crecer y consolidar en el ser humano el principio de
realidad: lmites, necesidades y derechos ajenos
o Cuando es intergrupal, une al grupo y ayuda a definir y fortalecer
las fronteras.
o Forma subgrupos y bloques antagnicos
o Proliferan: efecto bola de nieve
Manejo inadecuado de conflictos
Cunta gente sufre a consecuencia del inadecuado manejo de los
conflictos.
El manejo de los conflictos no es una prctica socorrida en las
organizaciones.
Fallas frecuentes
Rebelarse y pretender eliminarlos por completo
Salidas extremas: reprimir o eliminarlos violentamente

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Tomar broncas ajenas, confundir conflictos de cosas o ideas con

conflictos personales
Negacin, racionalizacin, desplazamiento
Fallas frecuentes
Actitudes inspirados en dogmatismos y rigidez
Baja capacidad negociadora (todo o nada)
Dilogo de sordos
Procedimientos inexactos sin anlisis
Confundir discusin con polmica, buscar un ganador.
Tendencia morbosa a dramatizar las situaciones conflictivas y
verlas con ojos de aumento
Ver moros con tranchetes.

Manejo adecuado de conflictos

Los incidentes en las organizaciones tienen componentes afectivos y
materiales, por lo tanto, para el adecuado manejo de los conflictos es
necesario atenderlos desde dos perspectivas: actitudinal y la tcnica.
Enfoque Actitudinal
Actitud: atender a las intenciones y los sentimientos que surgen en
los participantes de los conflictos.

Confrontarlos
Cultivar el gusto de vivir, trabajar, relacionarse, luchar y salir
adelante en las dificultades.
Aceptar a las personas en sus diferencias y no convertir los
problemas reales en personales.
Cultivar la empata, entender al otro antes que defenderse del
mismo
Distinguir entre polmica y discusin.
discutir es sacudir, clarificar.

polmica es enemistad, lucha (plemos) quien dialoga asume el

riesgo de ser persuadido a cambiar de percepcin, idea etc.
Fomentar en s mismo y en el grupo o equipo la actitud mental y
emotiva del ganar-ganar.
Enfoque Tcnico
Tcnica: diferenciacin de problema y conflicto, efectos y causalidad.

Diagnosticar el problema

Reconocer como las conductas contribuyen a acrecentar o a

mantener el problema y a la vez, clarificar los valores subyacentes al
respecto.

Encontrar y ubicar las alternativas de accin posibles, con la

voluntad de solucin.

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Decidir la alternativa ms adecuada y la estrategia de

implementacin

Desarrollar en s mismo la habilidad de escucha activa y

construccin de puentes

Llevar el asunto a votacin cuando la discusin se haya

empantanado, y sea necesario tomar una decisin, an cuando el
conflicto permanezca.

Si se hace necesario recurrir al arbitraje por una persona a quien

respeten ambas partes.

No iniciar hasta que los antagonistas se serenen

Ejercicio: como actas ante los conflictos.

Cierto o Falso
1.
La nica base para resolver los
conflictos es establecer la confianza entre los participantes
2.
las races de los conflictos sociales
bsicamente son de naturaleza econmica
3.
un instrumento importante para resolver
un conflicto es la habilidad para traer a colacin argumentos racionales,
cuando los sentimientos juegan un papel preponderante
4.
Cualquier conflicto se puede resolver si
se le presta el tiempo y el inters adecuados
5.
La lealtad que una persona siente por su
grupo la predispone por lo general a tener conflictos con otros grupos
6.
La persona encargada de resolver
conflictos tiene que estar preparada para resolver por medios violentos
cuando sea necesario
7.
Una comunidad creativa en la que
funciona un liderazgo organizativo, trata de estimular el conflicto, con el
objeto de asegurar la participacin de los individuos en la solucin de
problemas.
8.
la tendencia de las personas a aferrarse
a los grupos de su propio tipo, es una de las primeras barreras de la
integracin
9.
Es imposible actuar como mediador en
un conflicto si se est comprometido como parte de l.
10.
En gran medida el xito de un
individuo en una organizacin depende de su habilidad para ignorar sus
conflictos y concentrarse en la realizacin de su trabajo.
11.
la mayora de los conflictos son
imposibles de resolver, a menos de que una de las partes est
preparada para aceptar la derrota.
12.
para resolver un conflicto lo ms
importante es que la persona encargada de hacerlo plantee las ideas y
lo sentimientos y ayude a las partes a enfrentarse con estas ideas y
estos sentimientos
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13.
Todos lo necesitamos.

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el conflicto es el sabor de la vida.

14.
el xito de un individuo en casi
todas las empresas e instituciones depender en gran medida de
su habilidad para evitar el conflicto
15.
la mejor manera de solucionar los
conflictos interpersonales es tratar de suavizarlos lo ms posible
16.
con el objeto de ser eficaz la
persona encargada de resolver un conflicto no debe tomar partido
en l.
17.
la semilla de la mayora de todos lo
conflictos se encuentra en que las personas se ven, o son
percibidas, diferentes de las dems
18.
las cualidades bsicas que debe
poseer la persona encargada de resolver conflictos son la buena
voluntas y la decisin de ser til.
19.
los conflictos surgen cuando atribuimos a otras
personas caractersticas nuestras que no nos agradan

PROCESO DE TOMA DE DECISIONES

Enfoque de situaciones indeseables
Focalizar en el pasado: encontrando la causa de lo indeseable
(resolucin de problemas).
En el presente: anlisis y seleccin e implementacin de
soluciones (toma de decisiones).
Hacia el futuro: anticiparnos a situaciones indeseables posibles
(anlisis de problemas potenciales)
Establecer criterios para la identificacin de problemas, y evaluar el
impacto
PROCESO DE SOLUCION DE PROBLEMAS
PASO PARA RESOLVER EL PROBLEMA
PREGUNTA QUE DEFINE
IDENTIFICAR Y ELEGIR EL PROBLEMA
ANALIZAR: ORIGEN Y CONSECUENCIAS
ESTABLECER CAUSAS HIPOTETICAS
GENERAR: SOLUCIONES POTENCIALES
ELEGIR Y PLANTEAR LA SOLUCION
EVALUACION DE POSIBLES SOLUCIONES
INSTRUMENTAR LA SOLUCION

DONDE ES NECESARIO CAMBIAR?

DNDE ESTA AHORA LA EMPRESA?

EVALUAR

FUNCIONA

EN DONDE PUEDIERA ESTAR LA EMPRESA?

QUE SOLUCION TIENE MAYOR POTENCIAL?
CUL ES LA MEJOR ACCION A EMPRENDER

EXISTE UN PLAN?
QU SE HAR
CMO SE HAR?
CUANDO SE HARA
QUIN ES EL RESPONSABLE?
CMO SABRE SI TUVO XITO?

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SI O NO?

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La carencia de un mtodo lgico y transferible para resolver situaciones,

generalmente nos lleva a decir prefiero hacerlo yo.
Ya que para algunos es ms fcil y ms rpido hacer en lugar de
ensear cmo hacer.
Solucin:
Disear un proceso, usando herramientas metodolgicas para enfrentar
efectivamente los problemas, determinar el curso de accin que satisfaga
los lineamientos estratgicos de la organizacin, y transmitir este
proceso a los subordinados.
Etapas del proceso de toma de decisiones
Formular el propsito de la decisin
Establece los objetivos que nos guiarn hacia los resultados
Generar alternativas que permitan satisfacer nuestro propsito
Comparar entre las alternativas, y elegir la que se alinee a los objetivos
estratgicos.
Evaluar los riesgos de la propuesta de solucin elegida, anlisis costobeneficio, qu pasa si?
Decidir e implementar.

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