Gestão Da Qualidade

Modelo de diagnstico e implementao de um sistema de gesto da qualidade: estudo de um caso
Modelo de diagnstico e implementao de um

sistema de gesto da qualidade: estudo de um caso
LUS CLUDIO
DA
MARIA AUXILIADORA
CONCEIO CORREIA
DO
DENISE DUMKE
NASCIMENTO MLO
DE
MEDEIROS
Universidade Federal de Pernambuco
Resumo
Sabe-se que, devido ao aumento da competio nacional e internacional, muitas empresas esto implementando
Sistemas de Gesto da Qualidade baseadas nos requisitos da norma ISO 9001:2000, como forma de se tornarem
mais competitivas. Neste trabalho, prope-se um modelo de diagnstico e implementao adaptvel a diferentes
tipos de sistema de gesto da qualidade, segundo a necessidade da empresa, combinando trs ambientes para
gesto da qualidade: in-line, on-line e off-line. A partir desses ambientes, apresentada uma aplicao prtica do
modelo para implementao da Norma ISO 9001:2000 em uma empresa do setor siderrgico e os resultados
alcanados.
Palavras-chave
Norma ISO 9001:2000, Sistema de Gesto da Qualidade, Qualidade in-line, Qualidade on-line, Qualidade off-line.
Model to the diagnosis and implementation of

a quality management system: a case study
Abstract
It is known that due to the increase of the national and international competition, companies are implementing
management quality systems based on the requirements of the international standard ISO 9001:2000 to become
more competitive. In this work is proposed a diagnosis model to different types of quality system, according to the
companys need, combining the in-line, on-line and off-line environment for quality management. In this way, it is
presented a utilization of the model to implementation of the standard ISO 9001:2000 in a company of the
metallurgical sector, as well as its results.
Key words
Standard ISO 9001:2000, Management Quality System, In-line Quality, On-line Quality, Off-line Quality.
Produo, v. 16, n. 1, p. 111-125, Jan./Abr. 2006
111
Lus Cludio da C. Correia; Maria Auxiliadora do N. Mlo; Denise D. de Medeiros
INTRODUO
A International Organization for Standardization
ISO uma organizao internacional, com sede em Genebra, na Sua, fundada em 1946, que tem como objetivo o
desenvolvimento de normas tcnicas para aplicao mundial, e sob a responsabilidade do Comit Tcnico TC 176
Garantia da Qualidade desenvolveu a primeira verso
das normas da srie ISO 9000 em 1987. Atualmente, aps
duas revises da srie, na verso de dezembro de 2000,
essas normas ganharam importncia medida que
aprofundaram a compreenso sobre diversas dimenses
que impactam a gesto das organizaes com foco na
satisfao dos clientes (BRANSKY, 2004). Essas sries
de normas representam o resultado do esforo de representantes de diversos pases que buscaram interpretar e dar
forma ao conceito de Sistema de Gesto da Qualidade.
Liderana;
Envolvimento de pessoas;
Abordagem de processo;
Abordagem sistmica;
Melhoria contnua;
Abordagem factual para tomada de deciso;
Parceria com os fornecedores.
Estes princpios tambm guiam os prmios da qualidade: Prmio Nacional da Qualidade (PNQ), Malcolm
Baldrige National Quality Award (MBNQA) e
European Business Excellence Model (BEM), permitindo que as organizaes estruturem, planejem e desenvolvam seus esforos pela qualidade (LEONARD &
McADAM, 2003).
A verso das normas ISO 9000:2000 trouxe um novo
enfoque aos elementos que compem o Sistema de
Gesto, enfatizando, por exemplo, a abordagem de processo visando tornar as organizaes mais
eficientes (BRANSKY, 2004).
Os requisitos da norma ISO
9004:2000 prevem o mesmo modelo de processo (entrada sada)
e princpios de gesto da qualidade, mas tm nfase na satisfao das necessidades de
todas as partes interessadas para atingir a satisfao do
cliente (SMITH, 2002).
A gesto da qualidade envolve as aes de planejamento, de controle e de aprimoramento, a partir de polticas e objetivos estabelecidos pela direo. Requer organizao e flexibilidade para poder servir como base de
avaliao e aprimoramento contnuos dos produtos e
processos envolvidos (LASZLO, 1998).
O Sistema da Qualidade, segundo as normas da srie
ISO 9000, tem seu foco na preveno de no-conformidades, incluindo em seus requisitos a necessidade da adoo
de prticas de correo das no-conformidades NC,
aes corretivas (para evitar a repetio das mesmas) e
preventivas (para evitar a sua ocorrncia) (CHAN, 1999).
De acordo com De Medeiros (2000), possvel diagnosticar um sistema da qualidade atravs de trs fatoreschaves que so: a responsabilidade da administrao, os
recursos humanos e materiais e a estrutura do prprio
sistema. Para a autora, a harmonia entre eles uma condio necessria para a gesto da Qualidade nas empresas e,
conseqentemente, para satisfazer os clientes.
De acordo com Quazi (1997), muitas empresas tm
escolhido a certificao pelas normas ISO 9000 um caminho at o Total Quality Management (TQM), o que
seria um passo seguro e extremamente importante na
busca das melhorias provenientes do TQM.
as normas da srie ISO 9000:2000

consideram-se as expectativas das partes
interessadas no negcio: os stakeholders.
As normas da srie ISO 9000:2000 indicam a necessidade de se considerar as expectativas no s dos clientes,
mas tambm de outras partes interessadas no negcio: os
stakeholders (a sociedade, os clientes externos, os empregados, os fornecedores e os acionistas) (RODRIGUES,
2004). Esta srie composta pelas seguintes normas:
ISO 9000:2000 Sistema de Gesto da Qualidade
Fundamentos e Vocabulrios.
Requisitos.
Diretrizes para Melhoria de Desempenho.
Em particular, a norma ISO 9001 utilizada quando a
organizao direciona os seus esforos para o aumento da
satisfao dos clientes. Alm disso, pode ser utilizada na
demonstrao de sua capacidade em fornecer produtos que
atendam aos requisitos do cliente e aqueles regulamentares aplicveis. Essa demonstrao ocorre, por exemplo,
quando, aps a implementao dos requisitos e a avaliao
da conformidade, a organizao obtm a certificao do
seu Sistema de Gesto (SMITH, 2002).
importante observar que a formulao das trs normas
incorpora a necessidade de que a alta direo adote, em suas
prticas de gesto, oito princpios na busca da melhoria do
desempenho (CHAN, 1999):
Foco no cliente;
112
Os oito princpios na busca da melhoria do desempenho esto inseridos, especificamente, nos requisitos da
norma ISO 9004:2000 Sistema de Gesto da Qualidade
Diretrizes para Melhoria de Desempenho de maneira
mais abrangente que na norma ISO 9001:2000 Sistema
de Gesto da Qualidade Requisitos (ABNT, 2000).
Tomadas de deciso estratgicas podem ser feitas
usando-se a linha do tempo para identificar seis estgioschaves para aplicao do sistema de qualidade numa
empresa (como a implementao de novas iniciativas),
de mtodos ou de sistemas usados (como ISO 9000) e seu
sucesso. Cada estgio representado como um elemento
do ciclo de vida da qualidade. So eles os seguintes:
adoo (estgio de implementao de
uma nova iniciativa de qualidade), regenerao (quando a nova iniciativa
de qualidade est sendo usada em conjunto com outra j existente para gerar
nova energia e impacto), energizao
(quando dada iniciativa de qualidade existente novo foco e recursos),
maturao (quando a qualidade estrategicamente alinhada e organizada dentro da empresa), limitao ou
estagnao (quando a qualidade no tem sido estrategicamente alinhada e organizada dentro da empresa) e
declnio (quando o sistema de gesto da qualidade no
tem tido impacto, as iniciativas esto falhando e o
sistema de gesto da qualidade est na expectativa de
terminar) (LEONARD & McADAM, 2003).
O ciclo de vida da qualidade representado por um
conjunto de ferramentas estratgicas e dinmicas que
reconhecem que a qualidade est continuamente mudando, ela complexa e no pode ser facilmente representada de uma maneira seqencial ou linear como um
modelo corrente. O ciclo de vida da qualidade pode
representar diferentes aspectos da gesto da qualidade,
inclusive iniciativas como ISO 9000 (LEONARD &
McADAM, 2003).
Portanto, cada organizao deve decidir qual o modelo adequado a ser utilizado e quais os requisitos aplicveis ao seu Sistema da Qualidade. Essa deciso deve ser
tomada levando-se em considerao o tipo de negcio, o
produto, o processo e o risco envolvido. No obrigatria a aplicao de todos os requisitos do modelo escolhido, mas a organizao precisa justificar a no aplicabilidade de qualquer requisito, em caso da busca pela
certificao.
parte das pequenas e mdias empresas a falta de um

diagnstico de implementao desse sistema.
No conhecer o quanto deve ser melhorado no sistema
de gesto da empresa para a implementao do SGQ pode
tambm dificultar e atrasar a implementao efetiva do
sistema. Assim, esse trabalho de pesquisa teve como
objetivo tentar esclarecer, mensurar e equacionar os itens
da norma ISO 9001:2000 a serem implementados pelas
empresas adaptando para o ambiente da qualidade (online, in-line ou off-line) que seja predominante na sua
estrutura, para, dessa forma, auxiliar as pequenas e mdias empresas que almejam implementar um Sistema de
Gesto da Qualidade.
m fator que dificulta a implementao

do SGQ nas empresas a falta de
diagnstico inicial deste sistema.
PROBLEMTICA E OBJETIVOS
Um dos principais fatores que dificultam a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) por
Os objetivos especficos desse trabalho voltados para

a melhoria da insero do SGQ numa empresa so:
1. dar diretrizes para implementar a Norma ISO 9001:2000,
ou para executar a transio de uma outra norma para a
ISO 9001:2000;
2. elaborar um modelo de diagnstico do SGQ de uma
empresa;
3. fornecer um guia para a implementao.
A metodologia usada nesse trabalho foi descritiva e
exploratria. A pesquisa descritiva objetivou conhecer e
interpretar a realidade sem nela interferir para modificla (BARROS & LEHFELD, 1990). Com isso, foi possvel expor as caractersticas de determinada populao ou
de determinado fenmeno, sem o compromisso de explicar os fenmenos descritos, embora pode servir de base
para tal explicao.
A pesquisa exploratria visa proporcionar ao pesquisador uma maior familiaridade com o problema em estudo. Este tipo de pesquisa adotada em casos nos quais
necessrio definir o problema com maior preciso e
identificar cursos relevantes de ao ou obter dados
adicionais antes que se possa desenvolver uma abordagem. Como o nome sugere, a pesquisa exploratria procura explorar um problema ou uma situao para prover
critrios e compreenso (BARROS & LEHFELD, 1990).
A pesquisa exploratria utiliza mtodos bastante amplos e versteis. Os mtodos empregados compreendem:
levantamentos em fontes secundrias (bibliogrficas,
documentais, etc.), levantamentos de experincia, estudos de casos selecionados e observao informal (direta
113
e indireta), os quais foram utilizados neste trabalho.

Tambm foi realizada a aplicao do modelo proposto
em uma empresa siderrgica, procurando mostrar os
aspectos relativos implementao do conjunto de requisitos da Norma ISO 9001:2000 na empresa estudada.
MODELO DE DIAGNSTICO PARA ANLISE

DA IMPLEMENTAO DE UM SISTEMA DE
GESTO DA QUALIDADE
A seguir, ser apresentado o modelo proposto para
avaliao, que serve como guia para a implementao
do Sistema de Gesto da Qualidade baseado nos requisitos da Norma ISO 9001:2000, dividido em duas partes. Na primeira parte, foi realizada uma anlise comparativa entre os diferentes tipos de empresa e os graus de
dificuldade para a implementao dos requisitos da
Norma ISO 9001:2000. As empresas foram agrupadas
em cinco categorias, estabelecidas a partir da definio
de Paladini (2002) acerca dos ambientes da qualidade
on-line, qualidade off-line e qualidade in-line, que sero apresentados adiante.
Na segunda parte, foi descrito um modelo para diagnstico do SGQ que pode avaliar, de forma quantitativa,
o percentual de implementao dos requisitos da Norma
ISO 9001:2000. Finalmente, ser apresentado um estudo
de um caso em uma empresa do setor siderrgico, que
estava passando pelo processo de mudana em seu SGQ
em decorrncia da mudana da certificao ISO
9001:1994 para o modelo 2000.
Modelo Comparativo entre Empresas com
Diferentes Sistemas de Gesto da Qualidade
A dificuldade de implementao de alguns requisitos
da norma ISO 9000:2000 depende do tipo de empresa que
est almejando esse objetivo, pois algumas delas tero
maior dificuldade na implementao de alguns requisitos
da norma do que outras empresas para os mesmos requisitos. Isso se deve ao fato de que, devido ao tipo de empresa
e ambiente da qualidade predominante, alguns requisitos
sero mais fceis do que outros para implementar. Por
isso, foi desenvolvida a classificao descrita a seguir.
Para Paladini (2002), existem trs ambientes da qualidade: on-line, off-line e in-line. Esses ambientes serviram de base para a classificao das empresas em cinco
categorias distintas proposta neste trabalho.
A qualidade in-line um ambiente da qualidade voltado para a rea produtiva, o enfoque desse ambiente no
produto, para que ele esteja adequado ao uso, ou seja, na
ausncia total de no-conformidades. Nesse ambiente,
comum as empresas adotarem campanhas de reduo de
horas extras, reduo de custos, eliminao de desperdcios, etc.
A qualidade off-line foi definida como a qualidade
proporcionada por reas de apoio s reas produtivas, as
que no esto ligadas diretamente ao setor produtivo,
porm, sendo de extrema importncia para que o produto
final atenda s necessidades dos clientes, como por
exemplo a aquisio de matria-prima, vendas, marketing,
projeto e pessoal.
O ambiente da qualidade on-line concentra-se na busca de informaes das possveis alteraes do mercado,
hbitos de consumo, comportamento, entre outras, a fim
de que essas informaes sejam repassadas aos departamentos de projeto ou diretamente rea de produo.
H empresas onde o modelo in-line o mais adequado
para descrev-las em relao qualidade, principalmente
aquelas que fabricam produtos do tipo commodity, cujas
caractersticas fsicas so muito semelhantes s das empresas concorrentes. Tambm existem empresas que
combinam todos os ambientes da qualidade.
Nesse trabalho, prope-se determinar cinco tipos de
empresas que tero os trs ambientes da qualidade definidos acima e divididos em cinco categorias. As categorias so, A, B, C, D e E. A Tabela 1 a seguir demonstra,
resumidamente, a classificao das empresas em funo
dos modelos de qualidade on-line, off-line e in-line.
As empresas do tipo A so empresas de produo de
bens do tipo commodity, como por exemplo siderrgicas
e refinarias de acar e leo, que tm uma relao muito
estreita com a qualidade in-line, pois a nfase a melhoria do processo produtivo. As empresas dessa categoria
fazem campanhas para a reduo dos custos de produo,
dado que o seu produto tem as mesmas caractersticas
Tabela 1: Relao entre tipos de empresas e modelo de qualidade.

TIPO DE EMPRESA
114
QUALIDADE IN-LINE
QUALIDADE OFF-LINE
X
X
QUALIDADE ON-LINE
X
X
dos concorrentes. Uma forma de se destacar das demais

seria a oferta de um produto de menor custo. Os produtos
dessas empresas geralmente sofrem poucas alteraes
das suas caractersticas de qualidade e, dessa forma, so
poucas as inovaes.
As empresas do tipo B so aquelas que produzem
bens, mas que precisam estar constantemente inovando
ou criando novos produtos para atender, ou mesmo superar as expectativas dos clientes. As empresas que fabricam e vendem computadores compem um exemplo,
pois o ciclo de vida de um computador pequeno e a
renovao tecnolgica muito freqente. Essas empresas precisam freqentemente inovar, consultar o mercado e manter uma boa equipe de desenvolvimento de
forma que seja possvel manterem-se
competitivas.
Se forem empresas competitivas, tero
dois modelos de qualidade presentes simultaneamente no sistema de qualidade,
que so: Qualidade in-line e Qualidade
off-line. Elas precisam manter um relacionamento estreito com o mercado, inovar, ter flexibilidade na produo e um bom sistema de
informao com uma boa sistemtica nas reas de apoio
bem como na rea produtiva.
As empresas do tipo C so as que fabricam produtos
que atendem s necessidades dos clientes e solucionam
seus problemas. Para solucion-los precisam ser empresas muito dinmicas e com ciclo feed-back e resposta
muito rpida, como exemplo so as empresas que produzem softwares, entre outras. Empresas desse tipo adotam
os trs modelos de qualidade.
As empresas do tipo D so aquelas que prestam servios e, apesar do contato com o cliente final ser constante,
no mudam com freqncia o seu tipo de servio. So
empresas como lavanderias, entre outras. Essas empresas
utilizam o modelo off-line com maior nfase.
Finalmente, as empresas do tipo E so aquelas que
prestam servios como produto final, porm precisam
constantemente alterar seu produto para tornarem-se competitivas e, dessa forma, no desaparecerem do mercado.
So empresas como decorao e design, entre outras, que
se utilizam freqentemente dos modelos off-line e on-line.
Para que seja feita a comparao entre os requisitos da
norma com o grau de dificuldade para sua implementao, so feitas algumas consideraes. Inicialmente,
importante relembrar que foram considerados todos os
requisitos da Norma ISO 9001:2000. Na tabela comparativa apresentada a seguir, alm dos principais requisitos
da norma ISO 9001:2000, h alguns subitens que foram
levados em considerao devido sua importncia.
Assim, h no total 22 requisitos e subitens na tabela,
onde foram dados valores que podem variar entre 1 (um)

e 22 ( vinte e dois), o que significa dizer que nessa escala
o valor 1 o item/subitem mais fcil a ser implementado
e que o valor 22 o item/sub-item mais difcil para ser
implementado naquele tipo de empresa. Essa numerao
uma ordenao dos requisitos, ou seja, um guia de
quais itens poderiam ser priorizados na implementao,
levando em considerao os recursos disponveis.
possvel que, para um mesmo tipo de empresa, dois ou
mais itens/subitens diferentes tenham o mesmo grau de dificuldade e, dessa forma, podem ter a mesma pontuao.
Quando ocorrer um item/subitem com valor 1 e um outro com
valor 4, isso no significa dizer que o item/subitem com
valor 4 seja quatro vezes mais difcil de ser implementado.
dificuldade de implementao dos

requisitos da norma ISO 9000:2000
depende do tipo de empresa.
Os requisitos/tpicos das tabelas no esto desdobrados, porque a idia que seja feita uma anlise de como
seria a implementao geral do requisito, levando em
considerao todos os seus componentes.
Esto apresentadas na Tabela 2 essas relaes.
Apresentao do Modelo de Diagnstico para
Avaliao da Implementao dos Requisitos da
Norma ISO 9001:2000
O objetivo principal para a elaborao do Modelo de
Diagnstico para a Avaliao da Implementao dos
Requisitos da Norma ISO 9001:2000 a organizao dos
tpicos mais abrangentes: Requisitos de documentao,
Comprometimento da alta administrao, Anlise crtica
pela alta administrao, Proviso de recursos, Recursos
humanos, Infra-estrutura, Processos relacionados aos
clientes/Foco no cliente, Realizao do produto, Projeto
e desenvolvimento, Aquisio, Produo e fornecimento
de servio, Controle de dispositivos de medio e monitoramento, Controle de produtos no-conforme, Anlise
de dados e medio, Anlise, Melhoria/monitoramento.
O diagnstico foi elaborado com o propsito de ser
simples e objetivo. Dessa forma, os requisitos da norma ISO
9001:2000 foram agrupados em cinco grandes grupos e
divididos em subitens. Foi criada uma escala onde o valor 0
indica que no h nenhuma evidncia de implementao do
requisito e o valor 5 indica que o requisito est implementado, documentado e disseminado pelas reas de interesse.
A seguir dado o descritivo de cada valor utilizado na
pesquisa. Os valores seguem a seguinte classificao:
115
0- No h nenhuma evidncia de implementao do item;

1- No est documentado e no est completamente disseminado pelas reas de interesse;
2- Documentado, mas no est disseminado pelas reas de
interesse;
3- No est documentado, mas est disseminado pelas reas
de interesse;
4- Documentado, mas no est completamente disseminado
pelas reas de interesse;
5- Documentado e disseminado pelas reas de interesse.
O questionrio desenvolvido para o diagnstico composto de trs colunas: a primeira coluna mostra a faixa que
varia de 0 a 5 e serve para indicar o grau de implementao
dos requisitos na empresa. A segunda coluna receber o
valor da avaliao e na sua ltima linha deve ser colocado
o somatrio das avaliaes, h o valor total que o requisito
avaliado pode receber. A terceira coluna uma descrio
do item que est sendo avaliado. importante relembrar
que o SGQ deve ser considerado como implementado
quando o diagnstico for igual a 100%.

Na Tabela 3, ser apresentado um exemplo de como o
diagnstico pode ser utilizado. Se uma empresa quer
avaliar, ou seja, gostaria de saber quanto dos requisitos
da norma ISO 9001:2000 est implementado, ela pode
utilizar os questionamentos do diagnstico. A empresa
poder fazer uma avaliao sucinta do seu sistema de
gesto da qualidade.
Este exemplo ilustrativo refere-se avaliao do requisito de documentao. Observa-se, por esta tabela,
que foi obtido um total de 24 na avaliao da implementao onde a pontuao mxima seria 30. Assim, pode-se
observar que (24/30)*100 = 80% de implementao, ou
seja, a empresa avaliada tem 80% dos requisitos de
documentao implementados.
Na Tabela 4, so apresentados alguns exemplos dos
itens para diagnstico do Sistema de Gesto da Qualidade
previstos pelos requisitos da norma ISO 9001:2000. A
lista completa est apresentada mais adiante, no estudo de
um caso apresentado no tpico seguinte.
Tabela 2: Relao entre tipos de empresas e o grau de dificuldade de implementao dos itens da norma.
REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2000
TIPO DE EMPRESA
A
10
11
12
Responsabilidade da Administrao
11
11
12
Comprometimento da Administrao
12
11
Foco no cliente
20
11
Poltica da qualidade
10
Planejamento
20
10
14
Anlise crtica pela administrao
13
15
Gesto de recursos
14
11
12
Infra-estrutura
17
16
20
21
Ambiente de trabalho
15
13
22
16
Planejamento da realizao do produto
19
13
17
Processos relacionados ao cliente
22
15
Projeto e desenvolvimento
18
12
14
Requisitos de documentao
13
22
18
15
10
15
Controle de dispositivos de medio e monitoramento
15
17
20
19
Medio e monitoramento
16
18
19
20
Controle de produto no-conforme
Anlise de dados
14
22
22
Melhoria contnua
15
Aes corretivas
17
Aes preventivas
16
Aquisio
Produo e fornecimento de servio
116
Tabela 3: Exemplo de avaliao de requisitos.

REQUISITOS
FAIXA
VALOR
05
(5)
Declarao da poltica da qualidade documentada juntamente com os objetivos
05
(4)
Declarao dos objetivos qualidade
05
(3)
Manual da qualidade abrangendo os requisitos da norma
05
(5)
Procedimentos documentados
05
(4)
Requisitos da qualidade
05
(3)
Pessoas envolvidas no SGQ treinadas
Total
24
30
Tabela 4: Diagnstico de implementao dos itens da norma ISO 9001:2000.

FAIXA
REQUISITOS
VALOR
30
05
05
Declarao dos objetivos da qualidade
05
...
Total
Comprometimento da administrao
25
05
Comunicao dos itens e metas da organizao
05
Instituio da poltica da qualidade
05
...
Total
25
05
Apropriada aos propsitos da empresa
05
05
Comprometimento com a melhoria contnua
...
Total
30
Responsabilidade, autoridade e comunicao
05
Ter representante formal da alta administrao para o SGQ
05
O representante deve assegurar que os processos necessrios p/ o SGQ so mantidos
05
...
Total
55
Anlise crtica pela alta administrao
05
Ter resultados de auditoria como entrada
05
Ter realimentao do cliente como entrada
05
...
Total
20
Proviso de recursos
05
Proviso de recursos para implementar.
05
Proviso de recursos para manter o SGQ.
05
...
Total
15
Recursos humanos
05
Determinao das competncias necessrias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto.
0-5
Comprovao do fornecimento de treinamento.
0-5
...
Total
(continua)
117
(continuao da Tabela 4)
FAIXA
REQUISITOS
VALOR
15
Infra-estrutura
0-5
Ter edifcios, espao de trabalho, instalaes associadas
0-5
Ter equipamentos de processo
0-5
...
Total
55
Processos relacionados aos clientes / foco no cliente
0-5
Determinao dos requisitos especificados pelo cliente
0-5
Determinao dos requisitos especificados pela entrega
0-5
...
Total
140
Projeto e desenvolvimento de produto/ Planejamento da realizao do produto
0-5
Determinar os estgios do projeto e desenvolvimento
0-5
Determinar a anlise crtica em cada fase do projeto
0-5
...
Total
45
Aquisio
0-5
Procedimento de aquisio de produto
0-5
Avaliao de fornecedores
0-5
...
Total
45
0-5
Incluir a disponibilidade de informaes que descrevem as caractersticas do produto
0-5
Incluir a disponibilidade de instruo de trabalho
0-5
...
Total
25

Os dispositivos devem ser calibrados ou verificados em intervalos especficos antes do uso, contra padres de
0-5
0-5
Os dispositivos devem ser ajustados e reajustados, como necessrios
0-5
...
medio rastreveis
Total
20
0-5
Assegurar a tomada de aes para eliminar a no-conformes detectada
0-5
Assegurar a autorizao do seu uso
0-5
...
Total
20
Anlise de dados
0-5
Deve-se ter informao da satisfao do cliente
0-5
Deve-se ter informao com os requisitos do produto
0-5
...
Total
80
Medio, anlise e melhoria / Monitoramento
0-5
Procedimento para anlise crtica das no-conformidades
0-5
Procedimento de determinao das causas das no-conformidades
0-5
...
Total
118
importante salientar que, para a implementao do

modelo, necessrio que o gerente da qualidade rena os
responsveis pela aplicao dos requisitos da norma ISO
9001:2000 em cada setor e discuta com eles o valor a ser dado
na classificao de cada item requerido na norma. Assim, em
algumas empresas, isto poder ser feito rapidamente, principalmente naquelas que j
possuem um SGQ implementado e documentado. Em outras empresas, este processo
de avaliao exigir um tempo de dedicao maior considerando que os responsveis
envolvidos no estejam to
familiarizados com os requisitos da norma ISO 9001:2000.
O porte, o tipo de processo de produo e a competncia dos recursos humanos da empresa so exemplos de
outras variveis que interferem na implementao do
diagnstico proposto, visto que, por exemplo, a complexidade da documentao em empresas de grande porte
poder requerer um perodo de tempo mais extenso na
anlise do cumprimento dos requisitos.
Assim, no h uma maneira nica de implementar o
modelo de diagnstico proposto neste trabalho, como
tambm no h uma s forma de implementar os requisitos da norma ISO 9001:2000, visto que fatores como a
cultura da empresa, seus valores, os recursos humanos
que a compem fazem com que cada implementao seja
baseada em princpios prprios de cada empresa, levando em considerao suas habilidades, competncias, experincias, disponibilidade de recursos e os motivos que
a levaram a buscar a certificao.
que esta empresa do tipo A, visto que seu produto

principal o ao e o foco da empresa a melhoria do
processo produtivo. A partir de seu modelo da qualidade
in-line predominante, chegou-se seguinte ordenao
por grau de dificuldade de implementao dos itens da
norma ISO 9001:2000.
a avaliao, deve-se inicialmente

definir o tipo de empresa baseando-se nos
ambientes da qualidade in-line, on-line e off-line.
ESTUDO DE UM CASO
O modelo para diagnstico proposto por este trabalho
foi utilizado em uma empresa do setor siderrgico, para
avaliar o seu Sistema de Gesto da Qualidade a fim de
que, desse modo, pudesse ser verificada a possibilidade
da passagem do modelo atual para o modelo do Sistema
de Gesto da Qualidade baseado nos requisitos da norma
ISO 9001:2000.
Essa empresa estava certificada h dois anos pela
NBR 7480, e utilizava o SGQ baseado nos requisitos da
norma ISO 9001:1994 e tinha planos para a certificao
segundo a norma ISO 9001:2000. Assim, a empresa
gostaria de uma avaliao detalhada para que seus recursos disponveis fossem utilizados nos requisitos mais
importantes.
O primeiro passo para a avaliao era definir a que
tipo de empresa ela pertence, baseando-se nos ambientes
de qualidade in-line, on-line e off-line. Assim, definiu-se
O primeiro requisito com valor 1 ser o mais fcil

de implementar e, assim, vai requerer menos recursos, em contrapartida, o ltimo item (com valor 22)
ser o mais difcil de implementar e provavelmente
precisar de mais recursos para a sua implementao,
como apresentado na Tabela 2. O segundo passo adotado foi a aplicao do diagnstico, que segue na
Tabela 5. A deciso sobre a pontuao na empresa foi
feita em equipe, pelos responsveis pela certificao
em cada setor da empresa, junto com o responsvel
pela Qualidade, designado pela diretoria.
Resultados do Diagnstico
A seguir, sero apresentados, individualmente, por
requisito, os resultados da aplicao do diagnstico e
implementao dos requisitos da norma ISO 9001:2000,
verificados na empresa do setor siderrgico.
No modelo proposto, considera-se uma empresa com
todo o SGQ implementado quando o diagnstico for
igual a 100%. Todos os requisitos foram calculados da
seguinte maneira, tomando como exemplo o requisito
Comprometimento da administrao, que tem um total de 25 pontos e que pela Tabela 5 obteve um total de
18 pontos na avaliao da implementao. Assim, observa-se que a empresa tem 72% do requisito Comprometimento da administrao implementado, pois
percentualmente tem-se (%) de implementao = (18/
25)*100 = 72%.
Nos valores apresentados na Tabela 5, pode-se observar que os seguintes requisitos esto completamente
documentados e disseminados pela empresa, visto que
receberam valor 5 em todos seus subitens, e por isso
obtiveram a percentagem de implementao de 100,0%:
Requisitos de documentao, Infra-estrutura, Controle de dispositivos de medio e monitoramento e
Controle de produto no-conforme.
O requisito Comprometimento da administrao
obteve 72% de implementao. Pela anlise da Tabela 5,
119
Tabela 5: Diagnstico de Implementao dos Requisitos da norma ISO 9001:2000 em uma Siderrgica.
REQUISITOS
FAIXA
VALOR
0-5
(5)
0-5
(5)
Declarao dos objetivos da qualidade
0-5
(5)
Manual da qualidade abrangendo os requisitos da norma
0-5
(5)
Procedimentos documentados
0-5
(5)
Registros da qualidade
0-5
(5)
Registro de treinamento de pessoas envolvidas no SGQ
Total
30
0-5
(4)
Comunicao dos itens e metas da organizao
0-5
(5)
Instituio da poltica da qualidade
0-5
(2)
Instituio dos objetivos da qualidade
0-5
(4)
Conduo da anlise crtica
0-5
(3)
Disponibilizao de recursos para o SGQ no planejamento da empresa
Total
18
30
25
25
Comprometimento da administrao
0-5
(5)
Apropriada aos propsitos da empresa
0-5
(0)
Comprometimento com a melhoria contnua
0-5
(0)
Estrutura para instituio e anlise dos objetivos da qualidade
0-5
(5)
Comunicada e entendida por toda a organizao

Analisada criticamente para ser mantida e melhorada
0-5
(0)
Total
10
0-5
(5)
Ter representante formal da alta administrao para o SGQ
0-5
(5)
O representante deve assegurar que os processos necessrios p/ o SGQ so mantidos
0-5
(4)
O representante deve assegurar que os processos necessrios p/ o SGQ so institudos
0-5
(0)
O representante deve assegurar que os processos necessrios p/ o SGQ so melhorados
0-5
(5)
O responsvel deve relatar alta administrao o desempenho do SGQ

Ter canais de comunicao
30
Responsabilidade, autoridade e comunicao
0-5
(3)
Total
22
55
Anlise crtica pela alta administrao
0-5
(5)
Ter resultados de auditoria como entrada
0-5
(0)
Ter realimentao do cliente como entrada
0-5
(0)
Ter o desempenho do processo como entrada
0-5
(5)
Ter conformidade dos produtos como entrada
0-5
(0)
Ter o acompanhamento das aes preventivas
0-5
(3)
Ter o acompanhamento das aes corretivas
0-5
(0)
Ter planejado as mudanas que possam afetar o SGQ
0-5
(3)
Evidenciar as melhorias do produto em relao aos requisitos dos clientes
0-5
(5)
Evidncias da implementao do SGQ
0-5
(5)
Evidncias da manuteno do SGQ
0-5
(3)
Evidenciar melhorias do SGQ
Total
29
(continua)
120
REQUISITOS
FAIXA
VALOR
0-5
(5)
Proviso de recursos para implementar
0-5
(0)
Proviso de recursos para manter o SGQ
0-5
(0)
Proviso de recursos para melhorar o SGQ

Proviso de recursos para o aumento da satisfao dos clientes
20
Proviso de recursos
0-5
(4)
Total
09
0-5
(3)
Determinao das competncias necessrias para o pessoal que executa trabalho que afeta a qualidade do produto
0-5
(5)
Comprovao do fornecimento de treinamento
0-5
(0)
Verificao da eficcia dos treinamentos
Total
08
15
15
Recursos humanos
Infra-estrutura
0-5
(5)
Ter edifcios, espao de trabalho, instalaes associadas
0-5
(5)
Ter equipamentos de processo
0-5
(5)
Ter servio de apoio, como transporte ou comunicao
Total
15
0-5
(5)
Determinao dos requisitos especificados pelo cliente
0-5
(5)
Determinao dos requisitos especificados pela entrega
0-5
(0)
Determinao dos requisitos especificados de atividades de pr-entrega
0-5
(3)
Determinao dos requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para o uso especificado
0-5
(5)
Determinao dos requisitos estatutrios e regulamentos relacionados ao produto
0-5
(5)
Requisitos do produto definidos
0-5
(5)
Assegurados os requisitos do contrato ou de pedido que defiram daqueles previamente manifestados esto resolvidos
0-5
(5)
Assegurado que a organizao tem capacidade para atender os requisitos especificados
0-5
(5)
Comunicao com os clientes com relao ao produto
0-5
(3)
Comunicao com os clientes com relao a tratamento de indagaes, contratos ou pedidos, incluindo complementos
0-5
(5)
Comunicao com os clientes com relao a realimentao, incluindo reclamaes
Total
46
0-5
(5)
Determinar requisitos para o produto
0-5
(5)
Determinar a necessidade para instituir processos e documentos e prover recursos especficos para o produto
0-5
(5)
Determinar a verificao do produto
0-5
(5)
Determinar a validao do produto
0-5
(5)
Determinar o monitoramento do produto
0-5
(1)
Objetivos da qualidade mensurveis e consistentes com a poltica
0-5
(3)
Planejamento da qualidade de acordo com os requisitos
0-5
(0)
Planejamento de novos processos
Total
29
55
40
45
Processos relacionados aos clientes/foco no cliente
Projeto e desenvolvimento de produto / Planejamento da realizao do produto
Aquisio
0-5
(5)
Procedimento de aquisio de produto
0-5
(5)
Avaliao de fornecedores
0-5
(5)
Informao da aprovao de produto

(continua)
121
REQUISITOS
FAIXA
VALOR
0-5
(5)
Informao da aprovao de procedimentos
0-5
(5)
Informao da aprovao de processos
0-5
(5)
Informao da aprovao de equipamento
0-5
(5)
Informao de qualificao de pessoal
0-5
(0)
Informao do SGQ
Procedimento para inspeo de produtos
0-5
(0)
Total
35
0-5
(5)
Incluir a disponibilidade de informaes que descrevem as caractersticas do produto
0-5
(5)
Incluir a disponibilidade de instruo de trabalho
0-5
(5)
Prover o uso de equipamento adequado
0-5
(5)
Prover a disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medio
0-5
(5)
Implementao de monitoramento e medio
0-5
(5)
Implementao da liberao
0-5
(5)
Implementao da entrega
0-5
(0)
Implementao de atividades ps-entrega
0-5
(5)
Procedimento para identificao e rastreabilidade
Total
40
0-5
(5)
Os dispositivos devem ser calibrados ou verificados em intervalos especficos antes do uso, contra padres de medio rastreveis
0-5
(5)
Os dispositivos devem ser ajustados e reajustados como necessrios
0-5
(5)
Os dispositivos devem ser identificados para possibilitar que situao da calibrao seja determinada
0-5
(5)
Os dispositivos devem ser protegidos contra ajustes que invalidariam o resultado da medio
0-5
(5)
Os dispositivos devem ser protegidos de danos e deteriorao durante o manuseio, manuteno e armazenamento
Total
25
0-5
(5)
Assegurar a tomada de aes para eliminar a no-conformes detectada
0-5
(5)
Assegurar a autorizao do seu uso
0-5
(5)
Assegurar a autorizao de aceitao sob concesso por uma autoridade pertinente e, onde aplicvel, pelo cliente
Assegurar a tomada da ao para impedir a inteno original de seu uso ou aplicao
45
25
20
0-5
(5)
Total
20
0-5
(0)
Deve-se ter informao da satisfao do cliente
0-5
(5)
Deve-se ter informao com os requisitos do produto
0-5
(0)
Deve-se ter informao e tendncias dos processos e produtos, incluindo oportunidades para aes preventivas
0-5
(5)
Deve-se ter informao dos fornecedores
Total
10
0-5
(0)
Procedimento para anlise crtica das no-conformidades
0-5
(5)
Procedimento de determinao das causas das no-conformidades
0-5
(5)
0-5
(5)
Procedimento para determinao e implementao de aes necessrias
0-5
(5)
Procedimento de registro dos resultados de aes executadas
0-5
(0)
Procedimento de anlise crtica de aes corretivas executadas
0-5
(0)
Procedimento c/ definio de no-conformidades potenciais e de suas causas
20
80
Anlise de dados
Medio, anlise e melhoria / Monitoramento
Procedimento para avaliao da necessidade de aes para assegurar que aquelas no-conformidades no
ocorrero novamente
(continua)
122
REQUISITOS
FAIXA
VALOR
0-5
(0)
Procedimento c/ avaliao da necessidade de aes para prevenir a ocorrncia de no-conformidades
0-5
(5)
Procedimento c/ definio e implementao de aes necessrias
0-5
(5)
Procedimento c/ registros de aes executadas
0-5
(0)
Procedimento c/ anlise crtica de aes preventivas executadas.
0-5
(0)
Melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade
0-5
(5)
Tcnicas estatsticas
0-5
(0)
Monitoramento de informaes relativas a percepo do cliente
0-5
(5)
Auditorias internas com intervalos regulares
0-5
(5)
Documentos que demonstrem a conformidade do produto
Total
45
verifica-se que apenas em um subitem esse requisito

obteve o valor 5 (Instituio da poltica da qualidade). J
o requisito Poltica da qualidade obteve trs valores 0
em seus subitens e alcanou a percentagem de implementao de 40%, aps a obteno de dois valores 5.
Com 73,3% de percentagem de implementao, o requisito Responsabilidade, autoridade e comunicao
alcanou trs subitens com valor 5.
Anlise crtica pela alta administrao obteve
quatro subitens com valor 5 e sua percentagem de
implementao alcanou 50,9%. Percentagem prxima alcanada pelos requisitos Anlise de dados e
Medio, anlise e melhoria / Monitoramento, com
50,0% cada.
Ambos com uma percentagem de implementao de
45%, os requisitos Proviso de recursos e Recursos
humanos obtiveram valor 5 em apenas um subitem.
Observa-se tambm que o requisito Processos relacionados aos clientes/foco no cliente alcanou 83,6% de
percentagem de implementao, enquanto que Aquisio e Produo e fornecimento de servio obtiveram
77,8% e 88,9%, respectivamente.
E por fim, o requisito Projeto e desenvolvimento de
produto / Planejamento da realizao do produto alcanou 72,5% de percentagem de implementao. importante observar que, quando esse requisito for analisado
para uma empresa que no seu Sistema de Gesto da
Qualidade no tiver incluso o requisito Projeto do Produto, a quantidade de subitens avaliados ser apenas
oito, que se referem apenas ao planejamento e realizao do produto.
Dividindo-se o total pontuado pelo total possvel de
obteno de todos os requisitos, obtm-se a percentagem
geral de implementao dos requisitos, que nesse caso
ficou em 70,6% (385/545 *100).
Analisando os resultados obtidos, pode-se observar

que alguns requisitos esto na situao de baixa implementao, como Proviso de recursos, Recursos
humanos e Medio anlise e melhoria / Monitoramento.
Relacionando esses trs requisitos com os requisitos
do diagnstico da Tabela 2, pode-se verificar que estes
requisitos referem-se aos seguintes: Proviso de recursos Gesto de recursos; Recursos humanos
Ambiente de trabalho; e Medio, anlise e melhoria
/ Monitoramento Melhoria contnua.
Alm disso, importante verificar que suas respectivas ordenaes pela Tabela 2 so: Gesto de recursos
14o, Ambiente de trabalho 15o e Melhoria contnua 9o
Pode-se considerar que, na ordenao apresentada, eles
esto bastante prximos, concluindo-se que podem apresentar um mesmo grau de dificuldade da implementao.
Mas, se a implementao ocorrer por etapas, devem ser
escolhidos os requisitos mais fceis de serem implementados para iniciar, como por exemplo Aquisio e
Anlise de dados.
Os elementos que tiveram baixo percentual de implementao e que pela Tabela 2 so fceis de serem implementados devem ser mais prioritrios, tendo em vista a
cultura da empresa, voltada para o ambiente in-line e que
seus empregados no so motivados por desafios.
CONCLUSES
A necessidade de sistemas de gesto da qualidade nas
empresas amparada pela exigncia de haver uma organizao formal para a implementao e manuteno da
gesto da qualidade. Assim, o Sistema da Qualidade
estrutura a organizao necessria para a implementao
da gesto da qualidade e deve estar presente em todas as
123
fases do ciclo de vida dos produtos e dos processos desde

a identificao inicial das necessidades do mercado at a
satisfao das exigncias dos clientes. Compondo o sistema da qualidade, tem-se a funo do controle da qualidade, para executar as atividades necessrias ao planejamento e implementao das aes, e a funo da
garantia da qualidade, a fim de registrar e manter
atualizados os registros de tudo que feito para a
obteno da qualidade na empresa.
necessidades dos stakeholders e com a melhoria contnua, a fim de aumentar a satisfao desses, formando uma
reputao pelo tipo e qualidade do servio que oferecem e
produzem.
Diante disso, observa-se que os esforos pela qualidade e pela certificao nas normas ISO 9000 afeta de
forma positiva a melhoria contnua da empresa, sendo
evidenciados principalmente na competitividade da empresa e na satisfao dos stakeholders (MILOSEVIC &
PATANAKUL, 2005).
Esse trabalho teve o objetivo de
desenvolver uma ferramenta que auxilie as empresas no processo de implementao do Sistema de Gesto da
Qualidade baseado nos requisitos da
Norma ISO 9001:2000. Assim, empresas certificadas pelas antigas Normas da Srie ISO 9000 podem fazer a
transio sem muitas dificuldades, e
empresas que esto sem certificao
podem obt-la mais facilmente.
Em se tratando de empresas de pequeno porte, esse
diagnstico pode auxiliar no direcionamento de seus
recursos para os requisitos que so prioritrios e, assim,
iniciar por aqueles mais fceis, para aprender e ter experincia a fim de passar para os mais difceis.
Acredita-se que, com o modelo apresentado neste trabalho, seja possvel quantificar o nvel de implementao
do Sistema de Gesto da Qualidade. Porm, esse primeiro
diagnstico apenas informa percentualmente o grau de
implementao dos itens, devendo-se utilizar o modelo
comparativo para uma melhor avaliao. Dessa forma, a
avaliao para implementao do Sistema de Garantia da
Qualidade da empresa seria bastante satisfatria.
Espera-se que o modelo proposto para a implementao do SGQ, baseado nos requisitos da norma ISO
9001:2000, possa ser aplicado a organizaes que queiram buscar um melhor desempenho na qualidade do seu
produto.
credita-se que com este trabalho

seja possvel quantificar o nvel de
implementao dos requisitos para o
Sistema de Gesto da Qualidade.
Acredita-se que a implantao dos requisitos da norma ISO 9000 enquadra-se perfeitamente de modo a
satisfazer essa necessidade de uma organizao formal.
Alm disso, a aplicao eficaz desses requisitos com o
seu acompanhamento e melhoramento constantes incentiva a competitividade da empresa, proporcionando
facilidades para que a organizao obtenha diferenciao no mercado, assim como melhor nvel de servio
oferecido. J que aplicao dos requisitos itens da norma ISO 9001:2000 influencia, de forma positiva para a
empresa, seu poder competitivo face s cinco principais
foras competitivas de Porter (1999): ameaa de empresas ingressantes, ameaa de produtos ou servios substitutos, poder de barganha de fornecedores, poder de
barganha de consumidores e rivalidade entre as empresas existentes.
Cr-se que a diferenciao do servio conseguida
pela aplicao dos requisitos da norma ISO 9001, atravs
de sua constante preocupao com o atendimento s
Artigo recebido em 05/05/2005

Aprovado para publicao em 07/12/2005
124
Referncias Bibliogrficas
ABNT, Associao Brasileira de Normas Tcnicas. NBR ISO 9000: 2000

Sistema de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio. Rio de Janeiro: ABNT, 2000.
________________________. NBR ISO

9001: 2000 - Sistema de gesto da qualidade Requisitos. Rio de Janeiro:
ABNT, 2000.
________________________. NBR ISO

9004: 2000 - Sistema de gesto da qualidade Diretrizes para melhorias de
desempenho. Rio de Janeiro: ABNT,
2000.
BARROS, A. J. P.; LEHFELD, N. A. S.

Projeto de pesquisa: propostas metodolgicas. Petrpolis: Vozes, 1990.
BRANSKY, J. R. Raising the credibility

of thirdy-party certification to ISO
9001:2000. ISO Management Systems,
V iewpoint, v. 18, NovemberDecember, 2004.
LASZLO, G. ISO 9000 or TQM: Which

approach to adopt A Canadian
study. The TQM Magazine, v. 10, Issue
10, 1998.
CHAN, K. C. C. Costs and benefits of ISO

9000 series: a practical study.
International Journal of Quality & Reliability
Management, v. 16, n. 7, 1999.
LEONARD D. & McADAM, R. Qualitys

six life cycle stages. Quality Progress.
ABI/INFORM Global, v. 36, n. 8; p.
50, Aug, 2003
CHAN, K. C. C. Improving quality

management on the basis of ISO
9000. The TQM Magazine. v. 11,
Issue 2, 1999.
MILOSEVIC, D. & PATANAKUL, P.

Standardized project management
may increase development projects
success International Journal of Project
Management, v. 23, Issue 3, 1, pages
181-192, April 2005.
DE MEDEIROS, D. D. Diagnstico e
anlise de sistemas da qualidade: um
modelo para avaliao e preparao
dos sistemas para a certificao ISO
9000. Revista Produo Rio de Janeiro, v. 9, n. 2, p. 49-63, 2000.
PAL ADINI, E. P. Avaliao Estratgica da Qualidade. So Paulo: Atlas,

2002.
PORTER, M. E. Competitive Advantage:

Creating and Sustaining Superior Performance. Free Press, New York, 1999.
QUAZI, H. A. Journey Towards Total

Quality Management through ISO
9000 Certification A Singapore
experience. The TQM Magazine, v. 9
Issue 5, 1997.
RODRIGUES, M. V. C. Aes para a Qualidade: GEIQ, Gesto Integrada para a

Qualidade Padro Seis Sigma Classe
Mundial. Rio de Janeiro: Qualitymark,
2004.
SMITH, T. The Future of Management

System Standards. ISO Management
Systems. Viewpoint. v. 6, NovemberDecember, 2002.
Sobre os autores
Lus Cludio da Conceio Correia

Grupo de Pesquisa PLANASP Departamento de Engenharia de Produo
Endereo: Rua Acadmico Hlio Ramos, s/n CEP 50740-530 Recife PE
E-mail: planasp@ufpe.br
Maria Auxiliadora do Nascimento Mlo
E-mail: manmelo@ufpe.br
Denise Dumke de Medeiros
E-mail: ddm@ufpe.br
125

Gestão Da Qualidade

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Gestão Da Qualidade

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Modelo de diagnstico e implementao de um sistema de gesto da qualidade: estudo de um caso

Modelo de diagnstico e implementao de um

Universidade Federal de Pernambuco

Model to the diagnosis and implementation of

Produo, v. 16, n. 1, p. 111-125, Jan./Abr. 2006

Lus Cludio da C. Correia; Maria Auxiliadora do N. Mlo; Denise D. de Medeiros

as normas da srie ISO 9000:2000

Produo, v. 16, n. 1, p. 111-125, Jan./Abr. 2006

Modelo de diagnstico e implementao de um sistema de gesto da qualidade: estudo de um caso

parte das pequenas e mdias empresas a falta de um

m fator que dificulta a implementao

Os objetivos especficos desse trabalho voltados para

Lus Cludio da C. Correia; Maria Auxiliadora do N. Mlo; Denise D. de Medeiros

e indireta), os quais foram utilizados neste trabalho.

MODELO DE DIAGNSTICO PARA ANLISE

Tabela 1: Relao entre tipos de empresas e modelo de qualidade.

Produo, v. 16, n. 1, p. 111-125, Jan./Abr. 2006

Modelo de diagnstico e implementao de um sistema de gesto da qualidade: estudo de um caso

dos concorrentes. Uma forma de se destacar das demais

onde foram dados valores que podem variar entre 1 (um)

dificuldade de implementao dos

Lus Cludio da C. Correia; Maria Auxiliadora do N. Mlo; Denise D. de Medeiros

0- No h nenhuma evidncia de implementao do item;

quando o diagnstico for igual a 100%.

Anlise crtica pela administrao

Planejamento da realizao do produto

Processos relacionados ao cliente

Controle de dispositivos de medio e monitoramento

Controle de produto no-conforme

Produo, v. 16, n. 1, p. 111-125, Jan./Abr. 2006

Modelo de diagnstico e implementao de um sistema de gesto da qualidade: estudo de um caso

Tabela 3: Exemplo de avaliao de requisitos.

Declarao da poltica da qualidade documentada juntamente com os objetivos

Declarao dos objetivos qualidade

Manual da qualidade abrangendo os requisitos da norma

Pessoas envolvidas no SGQ treinadas

Tabela 4: Diagnstico de implementao dos itens da norma ISO 9001:2000.

Declarao da poltica da qualidade documentada juntamente com os objetivos

Declarao dos objetivos da qualidade

Comunicao dos itens e metas da organizao

Instituio da poltica da qualidade

Apropriada aos propsitos da empresa

Comprometimento com a melhoria contnua

Responsabilidade, autoridade e comunicao

Ter representante formal da alta administrao para o SGQ

O representante deve assegurar que os processos necessrios p/ o SGQ so mantidos

Anlise crtica pela alta administrao

Ter resultados de auditoria como entrada

Ter realimentao do cliente como entrada

Proviso de recursos para implementar.

Proviso de recursos para manter o SGQ.

Comprovao do fornecimento de treinamento.

Lus Cludio da C. Correia; Maria Auxiliadora do N. Mlo; Denise D. de Medeiros

Ter edifcios, espao de trabalho, instalaes associadas

Ter equipamentos de processo

Processos relacionados aos clientes / foco no cliente

Determinao dos requisitos especificados pelo cliente

Determinao dos requisitos especificados pela entrega

Projeto e desenvolvimento de produto/ Planejamento da realizao do produto

Determinar os estgios do projeto e desenvolvimento

Determinar a anlise crtica em cada fase do projeto

Procedimento de aquisio de produto

Produo e fornecimento de servio