O Segmento de Agências e Operadoras de Viagens e Turismo

ESTUDOS DA COMPETITIVIDADE
DO TURISMO BRASILEIRO
O SEGMENTO DE AGNCIAS E OPERADORAS DE VIAGENS E TURISMO
PRESIDENTE DA REPBLICA FEDERATIVA DO BRASIL

Luiz Incio Lula da Silva
MINISTRO DO TURISMO
Walfrido dos Mares Guia
SECRETRIO EXECUTIVO
Mrcio Favilla Lucca de Paula
SECRETRIA NACIONAL DE PROGRAMAS DE DESENVOLVIMENTO DO TURISMO
Maria Luisa Campos Machado Leal
SECRETRIO NACIONAL DE POLTICAS DE TURISMO
Airton Nogueira Pereira Junior
DEPARTAMENTO DE RELAES INTERNACIONAIS
Pedro Gabriel Wendler
COORDENAO-GERAL DE RELAES MULTILATERAIS
Fernanda Maciel Mamar Arago Carneiro
COORDENAO-GERAL DE RELAES SUL-AMERICANAS
Patric Krahl
GESTO TCNICA
Adriane Correia de Souza
Camila de Moraes Tiussu
Clarice Mosele
CENTRO DE GESTO E ESTUDOS ESTRATGICOS

Lucia Carvalho Pinto de Melo
Presidenta
Llio Fellows Filho
Chefe da Assessoria Tcnica
COORDENADORES RESPONSVEIS
Luciano Coutinho
Fernando Sarti
Universidade de Campinas - NEIT/UNICAMP
APRESENTAO
Nos ltimos quatro anos, o turismo brasileiro vem respondendo aos desafios
representados pelas metas do Plano Nacional do Turismo. Governo Federal,
empresrios, terceiro setor, estados e municpios trabalharam juntos para colocar em
prtica uma nova poltica para o turismo. Pela primeira vez na histria, o turismo
tornou-se prioridade de Governo, com resultados positivos para a economia e o
desenvolvimento social do Pas.
O Ministrio do Turismo contabiliza muitas vitrias conquistadas: a ampliao da oferta
de roteiros tursticos de qualidade; aumento dos desembarques nacionais; incremento
no nmero de estrangeiros visitando o Pas; aumento dos investimentos diretos;
elevao na entrada de divisas e gerao de renda e empregos para os brasileiros.
No entanto, algumas reflexes se impem sobre o futuro do turismo brasileiro. Um
mundo cada vez mais dinmico e competitivo e as transformaes da economia
mundial trazem novas e desafiadoras exigncias para todos, sem exceo. Dentre
elas, a de que necessrio assegurar os interesses nacionais e um desenvolvimento
sustentado e sustentvel. Como fazer isso em longo prazo? E mais: qual o padro de
concorrncia vigente no mercado internacional; qual estratgia o turismo brasileiro
deve assumir para competir; qual o melhor modelo de desenvolvimento para o turismo
no Pas; quais as oportunidades esto colocadas para as empresas brasileiras e, ao
mesmo tempo, que ameaas existem para elas nesse mercado? Finalmente, o desafio
maior: como promover uma insero ativa e competitiva do turismo brasileiro na
economia mundial?
Buscando analisar esse cenrio e encontrar respostas aos desafios que ele coloca, o
Ministrio do Turismo realizou um trabalho junto com o Centro de Gesto e Estudos
Estratgicos (CGEE), que resultou neste rico material. Os Estudos de Competitividade
e Estratgia Comercial renem o trabalho de grandes especialistas de vrios centros
de pesquisa do Brasil.
Os Estudos foram idealizados com o objetivo de incentivar o debate sobre os rumos
do turismo brasileiro, considerando seus principais aspectos e segmentos. O Brasil
aqui comparado com casos internacionais de sucesso para fazer face aos desafios
que se pem: as novas tecnologias, as alianas estratgicas, fuses, aquisies e o
processo de concentrao, o fortalecimento e a internacionalizao de nossas
empresas, a sustentabilidade ambiental e a preservao das culturas locais.
O Ministrio do Turismo convida todos os agentes do setor a uma ampla discusso
para a construo coletiva e democrtica de um futuro Programa de Competitividade
Para o Turismo Brasileiro. As bases para este futuro sustentado esto aqui, nestes
Estudos de Competitividade e Estratgia Comercial para o Turismo.
Walfrido dos Mares Guia

Ministro do Turismo
NOTA:
O presente documento propriedade do Governo Federal e
disponibilizado gratuitamente para avaliao dos profissionais do turismo
brasileiro. Seu objetivo ampliar o debate nacional sobre o futuro do
setor, assim como de fomentar a pesquisa nesse campo do
conhecimento, consistindo numa verso preliminar, que dever sofrer
alteraes ao longo do primeiro semestre de 2007, incorporando
sugestes e crticas a partir de debates com agentes selecionados do
turismo brasileiro. Seu contedo no representa a posio oficial do
Ministrio do Turismo, sendo de inteira responsabilidade de seus autores.
O Turismo no Brasil: Panorama Geral, Avaliao da Competitividade e Propostas

de Polticas Pblicas para o Setor Neit-IE-Unicamp
Resumo Executivo
O segmento das agncias e operadoras de viagens e turismo exerce um
papel fundamental de intermediao de servios tursticos, constituindo um
dos principais elos da cadeia do turismo, entre os provedores de servios e
consumidores finais (turistas).
As principais transformaes no setor de turismo internacional tm sido
a integrao (horizontal e vertical) e a formao de alianas estratgicas entre
empresas/grupos tursticos (ambas intra e inter-pases), bem como sua
crescente internacionalizao. O principal efeito dessas transformaes tem sido
a intensificao da concentrao no setor de turismo e, especificamente, no
segmento de agncias nas mos de grandes grupos tursticos integrados e
internacionalizados.
Outra transformao relevante tem sido a difuso da tecnologia da
informao (TI) na cadeia do turismo, com importante contribuio para os
processos de desintermediao (conexo direta entre provedores ou operadoras
e consumidores) e de reintermediao (desenvolvimento de funes de
consultoria ou da especializao da atividade de agenciamento para atender a
um determinado perfil de consumidor).
As mudanas recentes no segmento de transporte areo tm contribudo
para o enfraquecimento do papel de intermediao tradicional das agncias,
devido comercializao direta de passagens areas no mercado consumidor
com o auxlio da tecnologia da informao, e para a reduo de sua principal
fonte de receita: o comissionamento das empresas areas. Elas podem afetar a
estrutura do segmento de agncias, levando reduo do nmero de
integrantes e elevao de seu grau de concentrao, bem como suas
estratgias, estimulando o processo de reintermediao. Isto tende a compensar
o enfraquecimento do papel de intermediao tradicional das agncias e a
reduo do comissionamento recebido. Contudo, a reintermediao deve ser
tratada com cautela, considerando que no apresenta escala para a atividade de
agenciamento.

As agncias ainda desempenham um importante papel de intermediao

tradicional, especialmente nas vendas de passagens areas (mostrando o carter
limitado da desintermediao), e ainda dependem primordialmente da
negociao de servios tursticos em mercados mais amplos, mantendo como
sua principal fonte de receita o comissionamento recebido de provedores e de
operadoras (mostrando o carter limitado da reintermediao). Portanto, os
processos de desintermediao e reintermediao se encontram em estgio
inicial. Entretanto, podem se desenvolver em futuro prximo com a importante
contribuio da maior difuso da tecnologia da informao no segmento.
O segmento de agncias e de operadoras tem um pequeno peso relativo
no setor de turismo brasileiro (considerando o nmero de empresas, pessoal
ocupado, receita e valor adicionado). Todavia, em termos absolutos, agrega um
elevado nmero de empresas, emprega grande quantidade de trabalhadores e
exerce uma importante funo de intermediao tradicional de servios
tursticos, sendo ainda o principal responsvel pela comercializao de pacotes
tursticos e de passagens areas. Como a principal fonte de receita das agncias
brasileiras ainda o comissionamento recebido de provedores e operadoras,
elas so especialmente vulnerveis aos processos de desintermediao e de
reduo de comissionamento pagos pelas empresas areas.
O futuro das agncias brasileiras depende no somente da evoluo do
comissionamento recebido, mas tambm de sua capacidade de agregar
gradativamente valor s suas atividades (por exemplo, com o desenvolvimento
de funes de consultoria e do agenciamento especializado), utilizando
inclusive os avanos tecnolgicos atualmente disponveis, para gerar novas
fontes de receita.
O segmento encontra-se dividido entre uma grande quantidade de micro
e pequenas empresas (em geral, agncias varejistas e receptivas) e uma pequena
quantidade de grandes empresas (operadoras). As operadoras exercem um
relevante papel de articulao de um conjunto heterogneo de empresas em
torno de um produto turstico.

H uma forte concentrao no segmento brasileiro de agncias de

turismo, especialmente nas mos da principal operadora de turismo do pas
(CVC). Esta operadora mantm um posicionamento privilegiado dentro da
cadeia analisada devido a seu superior poder de negociao perante os demais
integrantes. Ocupa, portanto, uma posio fundamental de controle sobre a
cadeia de turismo brasileira.
A CVC tem adotado basicamente estratgias competitivas semelhantes s
das grandes operadoras que atuam no mercado mundial, diferenciando-se
quanto intensidade das estratgias praticadas. Ela privilegia a reduo de
custos e dos preos dos produtos como seu principal elemento competitivo,
para a qual contribui a formao de uma extensa rede de parcerias e alianas
que mantm com seus fornecedores. Como seu foco o mercado interno, a
empresa busca ganhos de escala, concentrando esforos para ampliar o
mercado, expandindo sua capacidade de venda, elevando o nmero de
agncias credenciadas e novos pontos de venda dos seus pacotes. A empresa
pouco integrada verticalmente e pouco internacionalizada e ainda no possui o
porte dos grandes grupos tursticos internacionais.
O segmento de agncias brasileiro tem apresentado um bom
desempenho nos ltimos anos, com crescimento significativo do nmero de
empresas, do pessoal ocupado e do faturamento. Nele predomina a
formalizao do emprego e uma remunerao mdia mais elevada, associada a
um maior grau de escolaridade de seus empregados (sinais de melhores
condies de trabalho e de um nvel razovel de capacitao de seus recursos
humanos). Todavia, a difuso da tecnologia da informao recente e ainda
limitada nas agncias e operadoras. Existe, portanto, um espao para o
desenvolvimento da capacitao dos recursos humanos, assim como para a
difuso tecnolgica no segmento analisado. O aumento dos investimentos
possui um papel primordial para a evoluo da capacidade competitiva das
agncias brasileiras.
ndice
1) Introduo e objetivos ....................................................................
2) Caracterizao geral ........................................................................
2.1) Funes e tipologia das agncias de turismo ...........................
2.2) Posicionamento e papel das agncias na cadeia de turismo ..
3) Transformaes recentes no setor de turismo internacional:

impactos sobre o segmento de agncias e operadoras ...................
10
3.1) Integrao e internacionalizao ................................................
10
3.2) Difuso da Tecnologia da Informao (TI) ...............................
21
3.3) Transformaes no segmento de transporte areo .................
27
4) Importncia e grau de concentrao do segmento brasileiro

de agncias de turismo .......................................................................
31
4.1) Participao e importncia para o setor de turismo

brasileiro ..............................................................................................
31
4.2) Anlise do grau de concentrao ...............................................
39
4.3) Estudo de caso da CVC ...............................................................
41
5) Capacidade competitiva das agncias de turismo brasileiras ..
53
5.1) Indicadores de desempenho .......................................................
53
5.2) Indicadores de capacitao .........................................................
55
6) Concluso ........................................................................................
59
Referncias bibliogrficas ...................................................................
65

1) Introduo e objetivos
O setor de turismo brasileiro tem elevado potencial de gerao de
emprego e renda e de atrao de investimentos, sendo um fundamental
estmulo ao desenvolvimento das regies mais atrasadas e menos beneficiadas
pelo crescimento econmico. O segmento das agncias e operadoras de viagens
e turismo possui um papel fundamental na organizao, na intermediao e na
promoo de servios tursticos brasileiros, formando um dos elos mais
importantes da cadeia do setor.
O objetivo geral desta nota tcnica contribuir para a caracterizao do
segmento brasileiro de agncias e de operadoras e para a anlise de sua
capacidade competitiva, procurando perceber suas principais dificuldades e
oportunidades no sentido de subsidiar a proposio de uma agenda de polticas
pblicas voltadas ao desenvolvimento das capacidades competitivas gerais do
setor de turismo brasileiro e especficas do segmento de agncias e de
operadoras do pas.
Esta nota tcnica do segmento de agncias se encontra dividida em 6
sees, alm desta introduo (seo 1), que tratam, respectivamente, da
caracterizao geral do segmento (seo 2, que inclui o posicionamento das
agncias na cadeia de turismo); das transformaes recentes no setor de turismo
internacional (seo 3); do grau de concentrao do segmento brasileiro de
agncias e do estudo de caso da CVC (seo 4); da evoluo recente da
capacidade competitiva (seo 5, que inclui a anlise dos indicadores de
desempenho e de capacitao); e, por fim, da concluso do trabalho (seo 6).

2) Caracterizao geral
Esta seo apresenta, em primeiro lugar, uma tipologia de agncias,
desenvolvida e utilizada no meio acadmico e profissional (item 2.1). Em
segundo lugar, esclarece o posicionamento e o papel do segmento de agncias
de turismo na cadeia do setor de turismo (item 2.2).
2.1) Funes e tipologia das agncias de turismo
Com base nas definies adotadas por alguns dos estudos existentes
sobre agncias 1 , pode-se afirmar que uma agncia de turismo responsvel
pela promoo dos destinos e servios tursticos e/ou assessoria, concepo,
organizao e/ou operao de programas de viagens e/ou realizao de
reservas e vendas dos servios, organizados ou no em pacotes, atuando como
intermediria entre as prestadoras dos servios e o usurio final, para atingir
objetivos tursticos, comerciais ou de outra natureza. Em outras palavras, as
agncias de turismo podem exercer as seguintes funes bsicas: promoo
(divulgao), assessoria (consultoria), concepo, organizao, comercializao
e operao (implementao).
Diversos estudiosos do tema desenvolveram diferentes tipologias para
captar as diversas nuances da atividade de agenciamento, utilizando uma
terminologia atual e prxima da realidade acadmica, profissional e do
mercado mundial e brasileiro.
Segundo Tomelin (2001: 24-26), baseado em diferentes estudos, as
agncias de turismo podem ser classificadas em:
Agncias de viagens detalhistas (conhecidas no mercado nacional
como agncias de viagens ou agncias varejistas) geralmente
no elaboram seus prprios produtos, mas principalmente
comercializam viagens com roteiros preestabelecidos (pacotes),
organizados por agncias maioristas ou operadoras de turismo, e
Por exemplo, Acerenza (1990); Tomelin (2001); Ministerio da Ciencia y Tecnologa y

Fundacin IBIT (2001); Tomelin e Teixeira (2005).

podem ou no oferecer servios de receptivo. Mas agncias

detalhistas podem montar pacotes customizados para clientes
especficos, incluindo todos os tipos de servios tursticos.
Algumas optam por trabalhar com segmentos de mercado
especficos (ex: agncias de intercmbio), alm de atender o
pblico em geral.
Agncias de viagens maioristas (conhecidas no mercado nacional
como agncias atacadistas) elaboram programas de viagens
(pacotes), que so repassados s agncias detalhistas para a
venda ao consumidor final; no operam seus prprios programas
e geralmente no vendem diretamente ao pblico.
Agncias operadoras (conhecidas no mercado nacional como
operadoras) - elaboram e operam seus prprios programas de
viagens
(pacotes)
com
seus
prprios
equipamentos
ou
subcontratao de operadores terrestres locais, e podem vender

seus produtos s agncias detalhistas e ao pblico em geral
atravs de seus escritrios locais. No Brasil, as maioristas e as
operadoras de turismo geralmente se confundem.
Agncias de viagens receptivas (conhecidas no mercado nacional
como receptivas) prestam servios para as operadoras de
turismo e as demais agncias de viagens por meio do
oferecimento ao turista de uma gama variada de servios, como
translados (transfers) entre aeroporto e hotel (e vice-versa) e
passeios pela cidade (city tours e sightseeing); assessoram o turista
enquanto estiver no destino da viagem; e elaboram e vendem ao
turista passeios e programas locais, cobrados parte do pacote
turstico.
Agncias de viagens consolidadoras (denominao comum no
mercado informal) consolidam servios junto s transportadoras

areas repassando bilhetes s agncias que no possuem

credenciais para este fim.
Agncias de viagens e turismo escola empresas-laboratrio de
instituies educacionais de cursos superiores de Turismo,
legalmente constitudas, que desenvolvem aes didticopedaggicas e operacionais a fim de atender s necessidades de
ensino-aprendizagem para o desenvolvimento de habilidades e
competncias profissionais do egresso como agente de viagens.
No que se refere tipologia apresentada, vale ressaltar alguns aspectos
importantes. Em primeiro lugar, deve-se lembrar que tipologias so
classificaes disponveis na literatura, que devem servir somente como
referncias para a compreenso do mundo real, considerando que alguns casos
especficos podem no corresponder perfeitamente s categorias previamente
definidas ou significar uma combinao de categorias das tipologias.
Em
segundo lugar, esta tipologia pode e ser utilizada para ampliar a compreenso
do posicionamento e das funes exercidas pelas diferentes agncias na cadeia
do setor de turismo, analisada no prximo item deste trabalho.
2.2) Posicionamento e papel das agncias na cadeia de turismo
Para uma anlise do posicionamento e do papel exercido pelas agncias e
operadoras na cadeia do setor de turismo, faz-se necessrio observar
inicialmente sua estrutura.
A cadeia do setor de turismo constituda basicamente por (Figura 1):
Fornecedores formam o nvel bsico da cadeia, pois so
responsveis pelo fornecimento (proviso) dos servios tursticos.
Agncias de turismo formam o nvel intermedirio da cadeia,
entre os fornecedores (provedores) e os consumidores finais dos
servios tursticos, pois so responsveis basicamente pela
organizao e comercializao dos servios prestados pelos
fornecedores.

O nvel intermedirio inclui:
Agncias detalhistas (agncias de viagens)
Agncias operadoras (operadoras)
Agncias receptivas (receptivas)
Internet integrante do nvel intermedirio da cadeia,

principalmente por sua importncia crescente para a organizao
e a comercializao dos servios tursticos.
Consumidores formam o nvel final da cadeia, pois so os

consumidores finais, individuais ou coletivos, dos servios
tursticos prestados pelos fornecedores.
Figura 1 Cadeia do setor de turismo
Fonte: Elaborao prpria a partir de dados de vrios estudos (European Comission

(EC), 2003; Ministrio de Ciencia y Tecnologa y Fundacin IBIT (Espaa), 2001; Tomelin e
Teixeira, 2005).

A figura 1 mostra claramente que os fornecedores formam o nvel bsico

da cadeia, considerando sua importncia na prestao dos servios tursticos,
que incluem servios de transporte (areo, martimo e terrestre); servios de
hospedagem (redes hoteleiras, pousadas, campings); servios de alimentao
(restaurantes, bares, cafs); e servios complementares (locao de veculos,
parques temticos, cassinos, boates, shows, e atraes tursticas em geral).
O segmento de agncias e operadoras de viagens e turismo integra a
cadeia no nvel intermedirio, entre os fornecedores (provedores) e os
consumidores (clientes) finais dos servios tursticos. Utilizando a tipologia de
agncias anteriormente mencionada (item 2.1), deve-se destacar a posio e o
papel relativo das agncias de viagens (detalhistas), das operadoras e das
receptivas, dentro da cadeia analisada.
As agncias de viagens (detalhistas) geralmente no elaboram seus
prprios produtos (ou seja, no costumam montar pacotes tursticos como as
operadoras) e comercializam os roteiros previamente elaborados por agncias
maioristas ou por operadoras, enquanto as ltimas servem como intermedirias
entre os fornecedores de servios tursticos e as prprias agncias. No entanto,
as agncias podem organizar programas de viagem de forma customizada para
atender s necessidades especficas de determinado cliente ou grupo de turistas,
servindo de intermedirias entre os fornecedores e os clientes finais (sem a
utilizao da operadora), podendo ou no contratar os servios de receptivo
diretamente. Esta funo de intermediao, exercida pelas agncias detalhistas,
se concretiza no processo comercial entre a agncia e o consumidor. Este o
processo que relaciona o fornecedor (provedor ou prestador de servios) ao
consumidor (cliente ou turista). Nessa relao, deve-se lembrar que as agncias
de viagem recebem comisso (ou porcentagem do preo de venda) tanto dos
fornecedores quanto das operadoras pelos produtos comercializados. Isto
constitui sua principal fonte de renda.
As operadoras, que elaboram e operam seus prprios programas de
viagens (pacotes), podem vend-los diretamente ao consumidor final, atravs

de seus escritrios locais, ou indiretamente, atravs das agncias de viagens.

Mas sempre mantendo seu papel de intermediao entre os fornecedores e os
consumidores finais. Alm disso, podem operar com seus prprios
equipamentos e pessoal e/ou podem subcontratar agncias receptivas locais.
No caso de comercializao atravs das agncias (detalhistas) e de
subcontratao das receptivas, pagam comisso sobre o produto/servio
comercializado/prestado.
Por sua vez, as agncias receptivas podem ser subcontratadas pelas
operadoras ou pelas prprias agncias de viagens ou mesmo diretamente pelo
turista para servios, principalmente, de transporte e de organizao de
passeios e visitas a atraes locais, funcionando como um elo intermedirio
entre os servios e/ou atraes fornecidas e os turistas.
Vale lembrar que a internet tem sido recentemente considerada como a
mais nova integrante do nvel intermedirio da cadeia. Pode ser utilizada
diretamente pelos consumidores finais para levantamento de informaes,
planejamento e organizao de programas de viagem e reserva e compra de
servios tursticos, mas que tambm pode e deve ser crescentemente utilizada
pelos demais elos intermedirios (como agncias e operadoras), como uma
ferramenta fundamental para o exerccio de todas as suas funes (promoo,
assessoria, concepo, organizao, comercializao e operao). As agncias
podem acessar atualmente sistemas de reserva no ambiente internet (como os
sistemas de distribuio globais GDS) 2 , tornando a atividade de agenciamento
muito mais eficiente. O desenvolvimento da internet permitiu inclusive o
surgimento de agncias exclusivamente eletrnicas (agncias virtuais), que
operam em tempo real no ambiente internet, freqentemente em parceria com
Os GDS incluem, em sua base de dados, informaes sobre passagens areas e outros servios
tursticos, tais como acomodaes em hotis, aluguel de carros, emisso de bilhetes de nibus e
trens, informaes sobre programas de entretenimento, emisso de entradas para shows, etc
(nota temtica: Tecnologia da Informao, 2006). Atualmente, os mais importantes GDS so:
Amadeus, Galileo, Sabre e Worldspan.

distintos sistemas de reserva (GDS). Neste caso, as agncias virtuais estariam se

juntando s agncias tradicionais no nvel intermedirio da cadeia de turismo.
Por fim, a internet e os GDS podem ser tambm utilizados pelo nvel bsico da
cadeia (provedores) que desejam divulgar e comercializar seus servios
tursticos sem intermediao e, conseqentemente, sem o pagamento de
comisso s agncias.
Os consumidores, que formam o nvel final da cadeia, podem procurar
diretamente os fornecedores de servios tursticos, principalmente aqueles que
viajam de forma independente (fora de grupos): fazendo reservas e compras de
passagens (areas, rodovirias ou martimas) diretamente nas empresas
transportadoras; fazendo reservas e realizando pagamentos de hospedagem,
diretamente nas redes hoteleiras ou pousadas; e freqentando (fora de pacotes)
restaurantes e atraes tursticas.
Eles tambm podem utilizar o acesso
internet (inclusive agncias virtuais) para fazer consultas, reservas e compras

dos mais diversos servios tursticos, utilizando este importante canal de
divulgao e comercializao. Neste caso, estariam utilizando a internet como
intermediria nas transaes com os provedores dos servios tursticos.
Ademais, os clientes finais podem tambm procurar a assessoria e a
organizao de sua viagem atravs de uma agncia, comprando ou no pacotes
tursticos (elaborados e executados por operadoras de turismo), com a
participao ou no de agncias receptivas. Desta forma, os consumidores
estariam utilizando o nvel intermedirio da cadeia formado pelas agncias
tradicionais, o que certamente mais comum no caso de consumidores
coletivos (grupos de turistas).
Portanto, considerando as funes e a tipologia das agncias de turismo,
bem como o posicionamento do segmento de agncias e operadoras de viagens
na cadeia do setor de turismo, podemos destacar seu papel de intermediao,
constituindo-se em elo fundamental entre os fornecedores e os consumidores
finais dos servios tursticos.

3) Transformaes recentes no setor de turismo internacional:

impactos sobre o segmento de agncias e operadoras
Esta seo trata principalmente das transformaes recentes observadas
no setor de turismo internacional que tenham afetado ou possam vir a
modificar a estrutura do segmento e as estratgias das agncias e operadoras.
Em primeiro lugar, ressalta o movimento de integrao horizontal e vertical, a
formao de alianas estratgicas e a internacionalizao dos principais grupos
tursticos mundiais (item 3.1). Em segundo lugar, destaca a difuso da
Tecnologia da Informao (TI) em todos os nveis da cadeia do turismo (item
3.2) e, por fim, aborda as mudanas no segmento de transporte areo mundial
(item 3.3).
3.1) Integrao e internacionalizao
Uma das transformaes recentes no setor de turismo internacional, que
tem principalmente afetado a estrutura do segmento de agncias no plano
nacional e mundial, a integrao de empresas tursticas decorrente de
movimentos de fuso e aquisio (quadro 1).
A integrao inclui movimentos horizontais, que envolvem empresas de
um mesmo nvel da cadeia de turismo (por exemplo, integrao entre agncias
e operadoras, no nvel intermedirio, ou entre redes hoteleiras, no nvel dos
fornecedores de servios tursticos), e movimentos verticais, que envolvem
empresas de distintos nveis da cadeia analisada (por exemplo, agncias e
operadoras, empresas areas e redes hoteleiras). A integrao vertical pode
ocorrer no sentido da base da cadeia, geralmente quando uma empresa do nvel
intermedirio (agncia ou operadora) adquire ou cria empresas provedoras de
servios tursticos, como hospedagem e/ou transporte. Esta integrao pode
ocorrer tambm no sentido da ponta da cadeia, geralmente quando os
fornecedores (empresas areas ou redes hoteleiras) adquirem ou criam agncias
ou operadoras, ou mesmo quando as ltimas entram no varejo do turismo,
comercializando diretamente seus prprios pacotes.
10

Quadro 1 Tendncias no setor de turismo internacional:

impactos sobre o segmento de agncias e operadoras
Tendncias
Significado
Integrao
(horizontal e vertical)
movimentos de fuso e aquisio

entre empresas tursticas do mesmo
nvel ou de diferentes nveis da
cadeia do turismo (plano nacional e
internacional)
realizao de acordos e parcerias ou
formao de joint-ventures
entre grupos tursticos
(plano nacional e internacional)
- instalao de subsidirias prprias
em outros pases
Alianas estratgicas
Internacionalizao
- integrao horizontal ou vertical

de grupos tursticos no plano
internacional
- realizao de alianas estratgicas
internacionais
Difuso da tecnologia
informao (TI)
da
Desregulamentao
do
segmento de transporte areo
e reestruturao interna das
empresas areas
- crescente uso de sistemas de

reserva computadorizados (CRS),
de sistemas de distribuio global
(GDS) e da internet por todos os
nveis da cadeia do turismo
- difuso do comrcio eletrnico
(B2B e B2C)
permisso de entrada de novas
empresas areas e movimento de
reduo de custos
efeitos:
-aumento de alianas internacionais
ou de fuses e aquisies entre
empresas areas
- aumento da concorrncia (entre
alianas internacionais) e da
concentrao no segmento de
transporte areo
- uso da tecnologia para venda
direta de passagens ao consumidor
- guerra de tarifas
Fonte: Elaborao prpria.
11
Impactos sobre
Agncias
- mudanas na estrutura
do segmento de
agncias de turismo:
predomnio
quantitativo de
pequenas e mdias
empresas e aumento da
concentrao nas mos
de grandes grupos
integrados e
internacionalizados
(plano nacional e
internacional)
- mudanas nas
estratgicas das
agncias de turismo
mudanas no papel das
agncias de turismo e
em suas estratgias
(desintermediao e
reintermediao)
substituio das
agncias na
intermediao
(desintermediao) e
reduo de seu
comissionamento na
venda de passagens
areas

Em ambos os casos integrao horizontal e vertical , os servios

tursticos, anteriormente sob a responsabilidade de vrias empresas, passam a
ser controlados diretamente por um nico grupo econmico. A motivao dos
movimentos de integrao tem sido basicamente a diversificao, a obteno de
economia de escala e a ampliao do controle sobre a cadeia do turismo num
contexto de acirrada competio. As operadoras tm desempenhado um papel
ativo, especialmente no movimento de integrao vertical (tanto no sentido da
base, ocupando o nvel de fornecimento dos servios de transporte e
hospedagem, quanto no sentido da ponta, assumindo a funo de
comercializao). O objetivo ganhar escala e aumentar seu controle sobre a
cadeia de turismo, reduzindo custos e preos dos servios prestados.
Esses movimentos de integrao tm se verificado no plano nacional,
principalmente dentro de pases europeus. Vale lembrar que existem poucas
empresas tursticas norte-americanas realmente integradas, com a exceo do
maior grupo turstico do pas: Carlson Companies. Por sua vez, os principais
grupos tursticos espanhis do incio da dcada atual, como Barcel, Sol Meli,
Iberostar, Express, Piero, Marsans e Globalia, estavam presentes em quase
todos os nveis da cadeia de turismo do pas (Ministerio de Ciencia y
Tecnologa y Fundacin IBIT, 2001: 15-16). Os grandes grupos alemes, como
Touristik Union International (TUI)-Preussag, Condor & Neckermann Touristik
(C&N) e Lufttransport (LTU), e os principais grupos de origem britnica
(alguns atualmente pertencentes a outros grupos europeus), como Thomson,
Airtours, First Choice e Thomas Cook (JMC), tambm passaram por processos
de integrao horizontal e vertical dentro dos prprios pases.
Exemplificando, no final dos anos 1990, o diversificado grupo alemo
Preussag entrou no setor de turismo atravs da aquisio da maior operadora
alem TUI. Na mesma poca, o grupo alemo C&N foi fundado a partir de uma
fuso entre uma operadora de um grande conglomerado varejista alemo e a
diviso de vos charter de uma empresa area alem (Lufthansa). Em 2000, o
grupo LTU (formado por empresa area e operadora de turismo) tambm foi
12

adquirido
pelo
diversificado
conglomerado
alemo
Rewe
Touristik
(WTO, 2002).
Por sua vez, ao longo dos anos, os grupos britnicos passaram a
controlar todos os diferentes nveis da cadeia de turismo do pas (as principais
operadoras britnicas controlavam empresas areas e/ou hotis e agncias de
viagem) (quadro 2). Isto levou a uma grande concentrao do mercado turstico
britnico (as 4 operadoras citadas no quadro controlavam 54% do nmero de
passageiros em 1999 Petrochi e Bona, 2003: 56-570). Esta concentrao pode
ser observada atualmente, considerando que alguns dos maiores grupos
britnicos foram recentemente adquiridos por grupos alemes.
Quadro 2 Operadoras britnicas: integrao vertical (2000)
Integrao pela base
Integrao pela ponta
Companhias areas
Operadoras
Agncias de viagens
Britannia Airways
Thomson Travel
Lunn Poly
Airtours Aviation
Airtours
Going Places e
Travel World
Air 2000
First Choice Holidays
Travel Choices,
Bakers Dolphin e
Holiday Hypermarket
JMC Air
JMC Holidays
Thomas Cook
Fonte: Petrochi e Bona, 2003: 57.
A integrao tambm atingiu o plano internacional (especialmente

regional), como dentro da Unio Europia. Em 2000, o maior grupo turstico
alemo (TUI-Preussag) adquiriu um dos maiores grupos britnicos (Thomson
Travel) e a principal operadora austraca (Gulet Touropa Touristik GTT),
assim como iniciou uma crescente participao acionria em um grupo francs
(Nouvelles Frontires). Em 2001, o grupo comprou parte (10%) da principal
operadora italiana (Alpitour). O segundo grupo turstico alemo (C&N)
tambm adquiriu a famosa operadora turstica britnica Thomas Cook (JMC) no
incio da dcada atual, passando a utilizar seu nome, internacionalmente
reconhecido, a partir de 2001. A operadora britnica Airtours tambm tem
expandido suas operaes geograficamente, realizando uma srie de aquisies
nos ltimos anos, como a compra de participao acionria no grupo espanhol
Hotetur e na operadora americana Travel Services International (TSI) no ano
13

2000, consolidando uma extensa rede de distribuio (800 agncias sob a marca
Going Places).
A realizao de alianas estratgicas com a participao de grandes
grupos tursticos de diversos pases, envolvendo desde acordos de cooperao
at a formao de joint-ventures, no plano nacional ou internacional, tambm
tem sido comum no setor de turismo, afetando igualmente a estrutura do
segmento de agncias (quadro 1). A motivao das alianas estratgicas tem
sido basicamente a troca e/ou o compartilhamento de recursos, riscos e
oportunidades com vistas expanso e ao fortalecimento da presena de
mercado dos grupos envolvidos, mas tambm freqentemente uma defesa
contra a ameaa de concorrentes, que possam oferecer custos e preos mais
atrativos.
Um exemplo a formao de uma joint-venture (Carlson Wagonlit Travel
- CWT), no ano 2000, entre o principal conglomerado do turismo norteamericano e mundial (Carlson Companies) e um dos mais importantes grupos
franceses (Grupo Accor), para explorar o mercado de turismo corporativo, pois
a empresa tem como principal funo a gesto e a consultoria de viagens de
negcios em vrios pases. O conglomerado norte-americano acabou
comprando recentemente (2006) a participao do grupo francs no
empreendimento, mas manteve um acordo, que assegura a distribuio
preferencial dos hotis do grupo francs pela CWT, alm de sua designao
como
agncia
de
viagem
(http://www.businesstravel.com.br
preferencial
acessado
do
em
Grupo
03/09/2006).
Accor
Outro
exemplo a formao de uma rede global de negcios de turismo (chamada

TQ3 Travel Solutions) pelo grupo Preussag (atravs da TUI), pela Maritz Travel
(EUA), pela Internet Travel Group (Austrlia), pela Protravel (Frana) e pela
Britannic Travel (Reino Unido), tambm em 2001 (WTO, 2002). Pode-se citar
igualmente a formao de uma joint-venture, em 2002, entre a maior agncia de
turismo chinesa, China International Travel Service (CITS) e o grupo norteamericano American Express (Amex) (WTO, 2003: 48).
14

Cabe tambm destacar, no que se refere s alianas, a cooperao

internacional entre instituies diversas (como rgos governamentais) de
alguns pases e empresas tursticas (como agncias) de outros (por exemplo, a
cooperao direta entre embaixadas de pases europeus e algumas agncias
chinesas previamente selecionadas, relativa aos procedimentos de pedido e de
expedio de vistos de turismo WTO, 2003).
Outra transformao recente do setor a internacionalizao de grandes
grupos tursticos, especialmente atravs dos movimentos de integrao
horizontal
vertical
envolvendo
empresas
de
diferentes
pases
principalmente europeus, como foi anteriormente citado , mas tambm atravs

da realizao de alianas estratgicas no mbito internacional neste caso, com
participao americana ou mesmo atravs de instalao de subsidirias
prprias em outros pases (quadro 1).
Os movimentos de integrao (horizontal e vertical) e a realizao de
alianas entre grupos tursticos tm acarretado mudanas na estrutura do
segmento de agncias no plano nacional e internacional, acompanhadas pelo
aumento da participao de mercado de seus principais integrantes, assim
como pela elevao de seu controle sobre a cadeia do turismo. Isto demonstra
uma concentrao crescente do setor de turismo em geral e do segmento de
agncias em particular nas mos de grandes grupos tursticos integrados, e cada
vez mais internacionalizados, apesar do predomnio de pequenas e mdias
empresas em todos os nveis da cadeia de turismo (quadro 1).
Em primeiro lugar, vale destacar a existncia de um grande nmero de
agncias de turismo e sua concentrao geogrfica no mbito mundial. No final
da dcada de 1990, estavam especialmente concentradas nos EUA e na Europa
(grfico 1). Nos EUA se localizava quase metade das agncias existentes,
seguidos pelos pases europeus, especialmente Espanha, que detinha o maior
nmero de agncias dentre os pases da Unio Europia, alm da Alemanha e
do Reino Unido (Ministerio de Ciencia y Tecnologa y Fundacin IBIT, 2001:
38). Isto demonstra claramente uma concentrao geogrfica das agncias nos
15

pases que apresentam os maiores Produtos Internos Brutos (PIBs) relativos ao

setor de turismo (em ordem decrescente: Estados Unidos, Japo, Frana, Reino
Unido, Alemanha, Itlia, Espanha e China) e Consumo Turstico (em ordem
decrescente: Estados Unidos, Japo, Alemanha, Reino Unido, Frana, Itlia,
China e Espanha) 3 . Estas caractersticas do segmento de agncias mundial
grande nmero de empresas e concentrao geogrfica no parecem ter se
alterado ao longo da dcada atual. Os dados mais recentes (2000) apontam para
a existncia de 26 mil agncias somente nos EUA (dados da American Society of
Travel Agents (ASTA), citados em WTO, 2002: 60).
Grfico 1 Distribuio mundial das agncias de turismo

(1997)
7%
EUA
6%
Europa, Oriente Mdio e

frica
9%
48%
Amrica Latina
Regio sia-Pacfico
30%
Canad
Fonte: WTO (1997).
Dados extrados da apresentao dos resultados parciais do projeto O Turismo no Brasil:

panorama geral, avaliao da competitividade e propostas de polticas pblicas, realizada no
Ministrio do Turismo pela coordenao do NEIT/IE/UNICAMP em junho de 2006 (fonte
original: WTO).
16

Em segundo lugar, cabe mostrar a concentrao nas mos de grandes

grupos tursticos integrados e internacionalizados (tabela 1), considerando que
so principalmente originrios dos EUA e Europa, onde tambm se concentram
as agncias de turismo, como observado no grfico acima. O setor de turismo
representa grande parte das vendas totais dos principais grupos tursticos
mundiais, com exceo dos grupos alemes TUI-Preussag (48%) e Rewe
Touristik (10%). O conglomerado norte-americano Carlson Companies,
presente em todos os nveis da cadeia do turismo, incluindo hotis, empresas
martimas e agncias de turismo, lidera a lista dos principais grupos tursticos
mundiais, atendendo tanto ao turismo de negcios quanto ao turismo de lazer.
O segundo grupo mundial tambm de origem norte-americana (Amex), sendo
especialmente focado no turismo corporativo. Por sua vez, o Japan Travel
Bureau (JTB) concentra suas atividades na organizao de turismo de grupos,
planejando e organizando viagens para convenes e eventos internos, o que
gera grande parte de sua receita (WTO, 2002).
Tabela 1 Principais grupos tursticos mundiais (2000)
Grupos
Pas
de
origem
Vendas
Vendas
turismo
totais
(US$ bilhes) (US$ bilhes)
Participao
% de
vendas
(turismo)
sobre total
(1)
Carlson Companies
EUA
31,4
American Express
EUA
22,1
17,4
79
Japan Travel Bureau
Japo
14,0
14,0
100
TUI-Preussag
Alemanha
19,2
9,3
48
Airtours
Reino Unido
6,5
6,5
100
Accor
Frana
6,6
6,2
94
(2)
C&N Touristik
Alemanha
4,2
4,2
100
LTU-Rewe Touristik
Alemanha
35,5
3,7
10
First Choice
Reino Unido
2,7
2,7
100
Kuoni Gruppe
Sua
2,5
2,5
100
(1) Vendas de 1999. No foi possvel determinar a proporo das vendas relacionadas ao
setor de turismo, mas certamente o maior grupo mundial. (2) Em 2001, a C&N adotou o
nome Thomas Cook, do grupo britnico recentemente adquirido.
Fonte: Tabela elaborada a partir de dados da WTO, 2002.
concentrao
tambm
est
presente
no
setor
de
turismo
norte-americano, com o predomnio das grandes empresas areas, que exercem

significativo controle sobre a cadeia de turismo domstica.
17
Ademais,

observa-se especificamente a concentrao no segmento de agncias norteamericanas (tabela 2), com a ressalva de que suas empresas no so to
integradas verticalmente como as empresas europias. A exceo fica por conta
do grupo turstico Carlson Companies, que atua no segmento de agncias
atravs da Carlson Wagonlit Travel (CWT).
Tabela 2 Principais agncias norte-americanas (1999)
Posio
Agncias
Vendas
(1999)
(US$ milhes)
1
American Express
13.700
2
Carlson Wagonlit Travel
11.000
3
WorldTravel
4.300
4
Rosenbluth International
4.200
5
Navigant International
3.300
6
Maritz Travel
1.740
7
Liberty Travel
1.390
8
Sato Travel
1.200
9
Travelocity
1.200
10
Expedia
832
Fonte: Tabela elaborada a partir de dados da WTO, 2002.
Posio
(1998)
1
2
4
3
6
5
7
8
19
25
Recentemente, as agncias americanas tm iniciado um movimento de

integrao no plano interno e externo ou tm sido alvo de processos de
integrao de empresas europias, indicando uma mudana na situao
anterior. Por exemplo, a agncia norte-americana Navigant International
adquiriu a empresa canadense Global Travel Solutions (GTS) em 2000,
fortalecendo sua posio como distribuidora de passagens areas, atravs de
seus escritrios nos EUA, Canad, Reino Unido e Amrica do Sul. A CWT
recentemente (2006) adquiriu a Navigant, aumentando a concentrao do
segmento
de
agncias
nos
EUA
no
exterior
(http://www.businesstravel.com.br acessado em 03/09/2006). Por sua vez, o

grupo britnico Airtours fortaleceu sua presena no mercado dos EUA com a
aquisio da norte-americana Travel Services International (TSI) em 2000,
desenvolvendo a reunio de seus negcios de transporte areo e martimo,
aluguel de carros, hospedagem e agenciamento no plano internacional
(WTO, 2002).
18

No entanto, o que merece ser destacado o desenvolvimento do

agenciamento eletrnico no mercado americano, mais do que em qualquer
outro, acarretando a entrada de agncias exclusivamente virtuais, como
Travelocity e Expedia, bem como sua crescente participao dentro do
segmento domstico.
Por exemplo, a Expedia estava na 25 posio no
segmento de agncias americano em 1998, passando a ocupar a 10 posio no

ano seguinte, o que revela seu enorme crescimento em curto tempo. Cabe
ressaltar tambm a importncia de agncias especializadas em turismo
corporativo, como a American Express, a Carlson e a Rosenbluth, que dominam
o mercado norte-americano.
A concentrao est igualmente presente no setor de turismo europeu,
onde existe um grande nmero de pequenas e mdias empresas, mas a
concentrao em grupos tursticos diversificados e integrados, muitos deles
especialmente controlados por operadoras, o que certamente se diferencia do
caso americano (tabelas 3 e 4).
As tabelas de diferentes fontes contendo dados de grupos tursticos
europeus para o ano 2000 e 2003 mostram que os principais grupos alemes tm
claramente dominado a movimentao de capital e o faturamento relativo ao
turismo no mercado europeu, seguidos por grupos britnicos e franceses,
alguns deles recentemente adquiridos ou com forte presena acionria dos
grupos alemes, como foi esclarecido anteriormente. Em 2003, o grupo espanhol
Iberostar aparece na sexta posio dentro do mercado europeu, reafirmando a
fora do setor de turismo espanhol.
19

Tabela 3 Principais grupos tursticos europeus (2000)

Grupos
Pases de origem
Volume de capital
movimentado ( bilhes)
1. TUI-Preussag
Alemanha
40,5
(1)
2. C&N Touristic
Alemanha
19,0
3. Thomson(2)
Reino Unido
18,0
4. LTU-Rewe Touristik
Alemanha
14,9
5. First Choice
Reino Unido
11,9
6. Kuoni Gruppe
Sua
10,2
7. Club Meditrrane
Frana
7,2
8. Nouvelles Frontires(3)
Frana/Alemanha
4,9
9. Hotelplan
Alemanha
4,1
(1) Em 2001, a C&N adotou o nome Thomas Cook, da recentemente adquirida empresa
britnica. (2) Apesar do grupo britnico Thomson ter sido adquirido pelo grupo alemo
TUI-Preussag, ainda foi listado separadamente pela publicao utilizada. (3) Com
participao acionria do grupo TUI-Preussag.
Fonte: Tabela elaborada a partir de dados da European Comission (EC), 2003.
Tabela 4 Principais grupos tursticos europeus (2003)

Grupos
Pases de origem
Faturamento ( bilhes)
1. TUI-Preussag
Alemanha
12,7
2. Thomas Cook (C&N)
Alemanha
7,2
3. Airtours
Reino Unido
6,2
4. Rewe Touristik (LTU)
Alemanha
4,1
5. First Choice
Reino Unido
3,2
6. Iberostar
Espanha
2,2
7. Kuoni
Sua
2,1
Fonte: Tabela elaborada a partir de dados da Capgemini Consulting (maro, 2005).
Dentro da Alemanha, a participao de mercado dos cinco maiores

grupos tursticos chegou a aproximadamente 73% no incio da dcada atual,
enquanto os dois primeiros grupos (TUI e C&N) foram responsveis por quase
50% do mercado alemo (em termos de volume de negcios e de clientes)
(Ministerio de Ciencia y Tecnologa y Fundacin IBIT, 2001: 16). Os principais
grupos alemes no somente esto presentes em todos os nveis da cadeia
interna do turismo, controlando grande parte do segmento intermedirio (90%
das agncias e operadoras alems pertencem a grupos tursticos diversificados e
integrados verticalmente), como tambm esto se tornando crescentemente
20

internacionalizados, o que foi exemplificado anteriormente. Atualmente (2006),

o principal grupo alemo TUI possui aproximadamente 52 mil funcionrios,
3.700 agncias distribuidoras, 80 operadoras de turismo, que atendem a mais de
18 milhes de pessoas por ano, sete empresas areas com mais de 100 avies,
290 hotis com mais de 150 mil leitos (http://www.magazine-deutschland.de
acessado em 03/09/2006). O segundo grupo alemo Thomas Cook (ex-C&N)
emprega 26 mil funcionrios e possui 3.600 agncias distribuidoras (Capgemini
Consulting, 2005).
Por sua vez, o segmento de agncias da regio sia-Pacfico
extremamente fragmentado e pouco concentrado, com a exceo do segmento
de agncias japonesas, onde as 3 maiores operadoras detm 60% do mercado,
atendido por um total de 8 grandes empresas (WTO, 2002). Uma delas,
inclusive, constitui o terceiro maior grupo turstico do mundo: Japan Travel
Bureau (JTB).
Em suma, os movimentos de integrao e a formao de alianas
estratgicas (intra e inter-pases) intensificaram a concentrao no setor de
turismo em geral e no segmento de agncias em particular (mantendo-se o
predomnio quantitativo de pequenas e mdias empresas no segmento) nas
mos de grandes grupos integrados e internacionalizados, com participao
expressiva de grupos americanos, japoneses e europeus, especialmente alemes.
Portanto, a crescente integrao, internacionalizao e concentrao so
fenmenos que devem ser ressaltados no setor de turismo internacional, pois
afetam diretamente a estrutura do segmento de agncias, tanto dentro de cada
pas quando no plano mundial.
3.2) Difuso da Tecnologia da Informao (TI)

Outra tendncia observada no setor de turismo internacional a difuso
da Tecnologia da Informao (TI), inicialmente atravs do uso de sistemas de
21

reserva computadorizados (CRS Computer Reservation Systems) 4 e,

posteriormente, do uso de sistemas de distribuio globais (GDS - Global
Distribution System) 5 pelos provedores de servios tursticos e pelas agncias e,
mais recentemente, a utilizao da internet por todos os nveis da cadeia do
turismo (incluindo os consumidores finais, tanto pessoas fsicas quanto
jurdicas),
para
obteno
de
informaes,
realizao
de
reservas
compras/vendas de servios tursticos variados (quadro 1).

O uso da internet intensificou o comrcio eletrnico (e-commerce) de
servios tursticos, tanto do tipo business-to-business (B2B) quanto do tipo
business-to-consumer (B2C), e est associado potencial difuso do comrcio
mvel (m-commerce), a partir da combinao da telefonia mvel com a
tecnologia WAP (wireless application protocol), que converte pginas da internet
para um formato que pode ser lido por aparelhos celulares, permitindo a
comercializao atravs da telecomunicao mvel (WTO, 2002: 5).
A difuso de tecnologias da informao pelos diversos nveis da cadeia
do turismo tem transformado o papel desempenhado pelos seus integrantes,
com destaque para as agncias e operadoras de turismo, certamente exigindo
mudanas em suas estratgias.
Na dcada de 1960, a American Airlines, com apoio da IBM, desenvolveu um sistema de

informao e de reserva de passagens areas em computador, chamado de Sabre (SemiAutomatic Business Research Environment). Posteriormente, outras empresas areas passaram
a desenvolver seus prprios sistemas de informao, conhecidos genericamente como CRS
(Computer Reservation Systems). O CRS fundamentalmente uma base de dados dinmica
que permite s empresas areas gerenciar, em tempo real, sua situao quanto a pedidos,
reservas, disponibilidades, etc, e tornar acessvel essas informaes a seus parceiros
distribuidores (agncias de viagens e operadoras) (NEIT/IE/UNICAMP, Nota Temtica
Parcial Tecnologia da Informao Aplicada ao Turismo, junho de 2006). Este tipo de sistema
foi instalado pela primeira vez numa agncia de viagens em meados dos anos 1970, iniciando a
automao do processo de reservas de passagens areas das agncias.
Os CRS (restritos inicialmente s informaes sobre passagens areas) evoluram para os GDS
(Global Distribution Systems). Os GDS incluem, em sua base de dados, informaes sobre
outros servios tursticos, tais como acomodaes em hotis, aluguel de carros, emisso de
bilhetes de nibus e trens, informaes sobre programas de entretenimento, emisso de
entradas para shows, etc (NEIT/IE/UNICAMP, Nota Temtica Parcial Tecnologia da
Informao Aplicada ao Turismo, junho de 2006). Atualmente, os mais importantes GDS so:
Amadeus, Galileo, Sabre e Worlspan.
22

Cabe
mencionar
processo
de
desintermediao,
ou
seja,
enfraquecimento do papel de intermediao da negociao dos servios

tursticos ou do papel de distribuio/comercializao exclusiva dos servios
tursticos oferecidos pelos provedores atravs das agncias. Isto significa um
desafio ao papel de intermediao tradicional das agncias, que inclui tanto a
programao/organizao das viagens (busca de informaes, seleo de
provedores, realizao de reservas) quanto a efetiva comercializao
(compra/venda) dos servios tursticos separados ou em pacotes.
Esta intermediao tradicional das agncias tem sido muitas vezes
substituda pela internet, que permite o contato direto entre provedores de
servios tursticos (de transporte, de hospedagem) e consumidores, ou mesmo
entre as operadoras (que montam os pacotes com servios de vrios
provedores) e os consumidores. Do ponto de vista dos provedores (como
empresas areas) e das operadoras, eles passaram a contar com um canal de
distribuio alternativo de seus servios ou de seus prprios pacotes, vendidos
diretamente ao consumidor atravs da internet, evitando o pagamento de
comisses s agncias. Por outro lado, do ponto de vista dos consumidores, eles
podem buscar informaes, programar e organizar suas viagens, fazendo
reservas e comprando servios de provedores diversos ou de um nico
fornecedor de um pacote turstico utilizando a internet.
No entanto, o uso da internet no processo de intermediao apresenta
alguns problemas, especialmente enfrentados pelos consumidores, como as
dificuldades de acesso e de uso da internet para no-iniciados; o tempo gasto na
busca de informaes; a impessoalidade; a insegurana na realizao de
transaes financeiras e de transmisso de dados pessoais atravs da internet; a
desatualizao de informaes (de alguns sites); assim como a falta de
informao suficiente sobre produtos e servios negociados e sobre as formas
de pagamento (WTO, 2002: 4) ou a falta de garantia de resposta imediata (que
inclusive pode no ser enviada). Esses problemas associados ao uso da internet
contribuem para desestimular a substituio das agncias, ou seja, dificultam a
desintermediao.
23

Ademais, o recurso agncia continua trazendo muitas vantagens tanto

para o consumidor por exemplo, a relao pessoal e a customizao dos
servios em termos de gosto e renda, alm de acesso a preos mais baixos de
pacotes por elas negociados quanto para o prprio provedor por exemplo, a
venda antecipada e garantida de grandes quantidades do produto fornecido,
seja nmero de quartos de um hotel ou de passagens (WTO, 1997: 99). O cliente
corporativo, por exemplo, continua privilegiando o contato com as agncias,
principalmente as grandes empresas, que preferem negociar os servios
tursticos, por exemplo, a compra de passagens areas, atravs de agncias de
turismo (Mason, 2002).
Em geral, as agncias ainda so preferidas na comercializao de alguns
servios tursticos, como transporte areo, cruzeiros martimos e hospedagem
internacional, o que se pode observar a partir dos resultados de uma pesquisa
realizada pela American Society of Travel Agents (ASTA), entidade que
regulamenta as agncias de viagens americanas (tabela 5). Segundo os dados
apresentados, a internet parece ter ainda um peso restrito na comercializao de
servios tursticos, com maior participao na venda de passagens areas. Cabe
destacar que, apesar dos dados refletirem a realidade americana, eles podem
certamente servir como um referencial mais geral para avaliar o peso das
agncias de diversos pases na comercializao de alguns servios tursticos,
especialmente considerando a importncia do mercado americano no setor de
turismo mundial.
24

Tabela 5 Canais de comercializao de servios tursticos no mercado

norte-americano (1998)
(Em %)
Servios
Canais de Comercializao
Agncia de
Internet
Telefone
Diretamente
viagem
no local
Empresas areas
55
16
23
5
Hotis (nos EUA)
31
9
30
27
Hotis internacionais
55
11
13
16
Locao de automveis
23
3
40
35
Cruzeiros martimos
83
8
7
Fonte: Tabela elaborada a partir de dados apresentados por Petrocchi e Bona (2003: 78)
fonte original: 1998 ASTA Consumer Travel Purchase Report.
Por outro lado, o uso da tecnologia pelas prprias agncias (por exemplo,
atravs do uso de sistemas de distribuio global GDS ou do uso mais geral
da internet) permite o acesso a um amplo, detalhado e atualizado conjunto de
informaes sobre disponibilidade e preo dos servios tursticos. Isto contribui
para uma maior eficincia e rapidez do agenciamento e para a elevao das
vendas e dos lucros. Sendo assim, a tecnologia pode ser utilizada para
aprimorar o trabalho de intermediao tradicional das agncias, tornando-o
mais eficiente, rpido e seguro.
Ademais, a tecnologia pode ser fundamental para uma mudana de
estratgia das agncias no sentido da diferenciao dos servios por elas
oferecidos. Esta estratgia de diferenciao pode ser considerada o ponto de
partida de um processo de reintermediao, incluindo desde a agregao de
valor ao agenciamento at mesmo um amplo redirecionamento do papel de
intermediao das agncias de turismo. Este redirecionamento poderia ocorrer
atravs da incorporao ou do desenvolvimento de uma atividade de
consultoria (busca, seleo e fornecimento de informao ao cliente e ampliao
da customizao de servios) e/ou da especializao do agenciamento
(montagem e venda de pacotes tursticos para um determinado perfil de
consumidor, como aposentados, solteiros, religiosos, homens de negcio, gays,
ou grupos de turistas).
25

Este tipo de reintermediao tende a substituir o comissionamento

recebido basicamente de provedores e de operadoras pela cobrana de taxas de
reintermediao, como honorrios pela consultoria prestada ao cliente,
valorizando a personalizao do servio, evitando a impessoalidade. Isto pode
certamente estimular uma crescente fidelizao (lealdade) dos clientes,
extremamente importante para o segmento das agncias de turismo (85% da
clientela das agncias varejistas so clientes habituais) (WTO, 1997: 105-106).
Por fim, vale lembrar que a reintermediao pode incluir igualmente o
surgimento de agncias exclusivamente eletrnicas (agncias virtuais), que
operam em tempo real no ambiente internet, freqentemente em parceria com
distintos sistemas de reserva (GDS), claramente um resultado do amplo
desenvolvimento e utilizao da tecnologia da informao no negcio turstico
(Tomelin, 2001).
Neste caso, as agncias virtuais estariam substituindo as
agncias tradicionais no processo de intermediao.

Neste contexto, vale destacar que as transformaes no setor de turismo
internacional (integrao, alianas estratgicas e internacionalizao) podem ser
potencializadas com a difuso da tecnologia da informao. Ou porque a
desintermediao, provocada pelo crescente uso da tecnologia, pode favorecer
movimentos de integrao (fuses e aquisies) ou de formao de alianas
iniciados por agncias melhor posicionadas no mercado (ou que no tenham
sofrido os efeitos da desintermediao com a intensidade de seus concorrentes).
Ou porque a tecnologia tende a facilitar diretamente a integrao de empresas e
a formao de alianas estratgicas, especialmente no plano internacional.
Em suma, a difuso da TI na cadeia do turismo pode provocar um
processo de desintermediao, principalmente devido conexo direta que
permite entre provedores ou operadoras e consumidores. No entanto, este
processo parece se encontrar em estgio inicial, pois as agncias ainda exercem
um importante papel de intermediao tradicional, especialmente nas vendas
de passagens areas. Elas so inclusive preferidas pelo fundamental mercado
corporativo. Por sua vez, o processo de reintermediao tem certamente um
26

alcance limitado, pois pressupe uma estratgia de diferenciao atravs,

principalmente, do desenvolvimento da funo de consultoria e/ou de uma
maior especializao que, se agregam valor s atividades das agncias, no
proporcionam escala para a atividade de agenciamento. Sendo assim, a maioria
das agncias ainda depende de seu papel de intermediao tradicional, ou seja,
de negociao de servios tursticos em mercados mais amplos, mantendo o
comissionamento recebido de provedores, mas principalmente de operadoras,
como sua principal fonte de receita.
3.3) Transformaes no segmento de transporte areo

Algumas tendncias relacionadas especificamente ao segmento de
transporte areo mundial devem finalmente ser destacadas por seu importante
impacto sobre o segmento de agncias de turismo. Uma delas a
desregulamentao do segmento de transporte areo em vrios pases, que
reduziu a regulao sobre tarifas e sobre a entrada de novas empresas areas.
Outra a difuso de programas internos de reestruturao das empresas areas
com vistas reduo de custos e tarifas (quadro 1). Ambas tm provocado o
aumento da concorrncia efetiva e potencial no segmento de transporte areo,
assim como a realizao de acordos e parcerias entre as empresas integrantes,
com impactos significativos sobre os demais segmentos da cadeia do turismo,
em especial sobre o segmento de agncias.
A desregulamentao do transporte areo, principalmente nos EUA e na
Europa, incentivou a concorrncia entre empresas j atuantes no segmento
atravs das tarifas oferecidas aos consumidores, mas tambm viabilizou a
concorrncia de entrantes ao facilitar o surgimento e o rpido crescimento de
novas empresas areas com baixos custos e baixas tarifas (low-cost/low-fare
airlines). A realizao de alianas entre empresas areas tambm tem se tornado
comum para enfrentar esse novo cenrio competitivo.
As alianas geralmente significam acordos cooperativos entre duas ou
mais empresas, que podem variar segundo a natureza e o grau de envolvimento
27

dos parceiros nos negcios um do outro. Por exemplo, compartilhamento de

rotas especficas ou alianas comerciais, como acordos de marketing conjunto,
planos de vo combinados, padronizao de servios e coordenao de
cronograma de vo e de transporte de bagagem, ou mesmo compartilhamento
de receitas e lucros e estabelecimento de acordos de preos. Isto acarreta o
oferecimento de uma maior variedade de destinos por uma empresa sem que
ela necessariamente execute o servio de transporte e a reduo de custos pelo
compartilhamento das instalaes de aeroportos, de equipamentos de
manuteno e de servios de alimentao. Parece claro que a realizao das
alianas no elimina a competio entre os participantes.
O aumento do nmero de alianas internacionais, ou at mesmo de
fuses e aquisies entre empresas de diferentes pases, dependendo da
imunidade antitruste concedida pelos governos s empresas areas, tm levado
a concorrncia para um outro patamar. Na realidade, a concorrncia no
segmento de transporte areo se verifica entre grupos de empresas areas no
plano internacional, com impactos importantes sobre a cadeia do turismo
mundial.
O resultado tem sido uma crescente guerra de tarifas entre as empresas
integrantes do segmento areo, com efeitos significativos sobre os preos das
passagens areas, sobre o papel desempenhado pelos canais de comercializao
(especialmente s agncias de turismo), assim como sobre o comissionamento
que as agncias recebem. Por um lado, a guerra de tarifas e a reduo dos
preos das passagens areas tm tornado os servios vendidos pelas agncias
mais baratos, podendo provocar elevao das vendas ao consumidor (somente
de passagens ou mesmo de pacotes tursticos, a maior fonte de receita das
agncias). Por outro lado, a queda dos preos de passagens areas tem reduzido
a vantagem da compra do bilhete includo em pacotes vendidos pelas agncias,
at mesmo incentivando o consumidor a comprar diretamente das empresas
areas (que tm desenvolvido canais de venda de passagens ou at mesmo de
seus prprios pacotes com ajuda da internet). Principalmente, a guerra de
28

tarifas tem reduzido o comissionamento das agncias na emisso de passagens

areas (Tomelin, 2001: 58).
Portanto, isto tenderia a contribuir para o estrangulamento de uma
importante fonte de receita das agncias e/ou para um processo de
desintermediao (no limite, substituio das agncias na comercializao), com
impactos graves sobre a estrutura do segmento analisado (reduo do nmero
de empresas atuantes nos mais diversos pases) (quadro 1).
Por sua vez, os programas internos de reestruturao das empresas
areas, que objetivam a reduo de custos e de tarifas neste novo ambiente
competitivo marcado pela desregulamentao, tm acentuado os efeitos acima
apontados (aumento da concorrncia e formao de alianas). Considerando
que o pagamento de comissionamento s agncias de turismo a quarta
despesa mais importante das empresas areas, depois dos recursos humanos,
do combustvel e das compras de aeronaves (WTO, 2002: 59), compreende-se o
esforo de eliminao (via venda direta) ou de reduo do comissionamento
como um elemento fundamental da reestruturao das empresas areas com
vistas queda dos custos operacionais.
Exemplificando
tendncia
de
reduo
do
comissionamento
apresentada pelo segmento de transporte areo mundial, destaca-se que a Air

Canada abaixou para 5% as comisses pagas s agncias de turismo que
comercializam suas passagens de vos domsticos. A Lufthansa, a British
Airways e a Swissair, e suas parceiras qualificadas por alianas, cortaram as
comisses de 9% para 7% no mercado francs. Em 1999, a United Airlines
reduziu as comisses de 8% para 5% nos mercados americano e canadense. Em
2001, a American Airlines anunciou uma reduo de 60% nas comisses pagas
s agncias de turismo que comercializam seus bilhetes areos (WTO, 2002: 60).
No Brasil, houve reduo recente (a partir de 2000) do comissionamento das
agncias na emisso de passagens areas. Em recente pesquisa realizada junto a
29

algumas agncias do pas 6 , 84,6% delas reportaram reduo, a maioria reportou

receber entre 5 e 8% de comisso das empresas areas (54% das agncias se
encontravam nesta faixa de comissionamento no caso de passagens nacionais e
67,7% no caso de passagens internacionais).
Os efeitos sobre o segmento de agncias de turismo j podem ser
sentidos em alguns pases, como o enfraquecimento do papel tradicional das
agncias (intermediao) e a reduo de uma importante fonte de receita
(comissionamento das empresas areas). Isto pode acarretar at mesmo o
fechamento de agncias, afetando a estrutura do segmento no que se refere ao
nmero de empresas atuantes e ao grau de concentrao. Nos EUA, o nmero
de agncias atuantes era de 33 mil em 1994, passando para 26 mil em 2000
(dados da American Society of Travel Agents (ASTA), citados em WTO, 2002:
60). Apesar de ainda existir um grande nmero de empresas no segmento
americano, houve uma significativa reduo recente, que mostra uma tendncia
de encolhimento e de concentrao no segmento de agncias de turismo, com
inegvel contribuio das tendncias observadas no transporte areo mundial.
Resumindo, esta seo procurou destacar as transformaes recentes do
setor de turismo internacional (como integrao, alianas, internacionalizao,
difuso da tecnologia da informao, desregulamentao do setor de transporte
areo) com o intuito de mostrar seus impactos sobre o segmento de agncias de
turismo. Foram ressaltadas as principais mudanas provocadas em sua
estrutura e nas estratgias de suas principais empresas, com especial destaque
para
os
movimentos
de
concentrao,
de
desintermediao
de
reintermediao.
Esta pesquisa foi realizada no segundo semestre de 2006 no mbito do projeto O Turismo no
Brasil: panorama geral, avaliao da competitividade e propostas de polticas pblicas, do qual
faz parte esta nota tcnica setorial sobre agncias e operadoras de turismo. Com auxlio da
Associao Brasileira de Agncias de Viagens (ABAV), foram enviados questionrios para
diversas agncias, cujas respostas foram sistematizadas e utilizadas pela equipe de pesquisa nas
notas temticas e tcnicas. A amostra da pesquisa foi formada por 98 empresas.
30

Procurou-se esclarecer que o processo de reintermediao pode incluir a

agregao de valor ao agenciamento ou mesmo um redirecionamento do papel
de intermediao das agncias de turismo, com o desenvolvimento de funes
de consultoria ou da especializao da atividade para atender a um
determinado perfil de consumidor. Afirmou-se que a reintermediao tende a
compensar o enfraquecimento do papel de intermediao tradicional das
agncias e a reduo do comissionamento recebido de provedores (como
empresas areas) e das operadoras. Entretanto, buscou-se tratar o processo de
reintermediao com cautela, considerando que no apresenta escala para a
atividade
de
agenciamento.
As
agncias,
portanto,
ainda
exercem
primordialmente seu papel de intermediao tradicional, ou seja, de negociao

de passagens e de pacotes tursticos para mercados mais amplos, considerando
o comissionamento pago por provedores e, principalmente, por operadoras,
como sua principal fonte de receita.
4) Importncia e grau de concentrao do segmento brasileiro de

agncias de turismo
Em primeiro lugar, esta seo dimensiona, em termos qualitativos e
quantitativos, a importncia do segmento de agncias e operadoras para o setor
de turismo brasileiro (item 4.1). Em segundo lugar, analisa o grau de
concentrao existente no segmento brasileiro (item 4.2). Por ltimo, apresenta
um estudo de caso sobre a maior operadora de turismo brasileira (CVC)
(item 4.3).
4.1) Participao e importncia para o setor de turismo brasileiro
Antes da anlise do grau de concentrao do segmento de agncias e
operadoras de turismo, seria interessante dimensionar sua importncia para o
setor de turismo brasileiro, tanto em termos quantitativos (relativos e absolutos)
quanto qualitativos (tendo em vista sua posio privilegiada e seu potencial
poder de comando sobre a cadeia de turismo).
31

Analisando os dados do Cadastro Central de Empresas (CCE) do IBGE

(2003), pode-se observar que o segmento de agncias e operadoras de turismo
constitudo por um grande nmero de empresas. Em 1996, havia 12.262
empresas cadastradas neste segmento no Brasil, empregando 61.488 pessoas
(CCE, IBGE, 1996). O nmero de empresas cadastradas aumentou para 17.708
em 2003, passando a empregar 72.453 pessoas (tabela 6).
Tabela 6 Participao de dados selecionados das agncias e operadoras no
setor de turismo e na economia brasileira (2003)
Dados selecionados
Agncias
e
Operadoras
Setor
de
Turismo
Economia
Brasileira
No. de Empresas
17.708
598.424
5.185.573
Pessoal Ocupado
72.453 3.131.069 35.674.496
Salrios (R$ mil)
434.726 20.513.409 340.789.684
Nota: Pessoal ocupado em 31/12/2003.
Fonte: CCE (IBGE) (2003).
% das
agncias
sobre
turismo
2,9
2,3
2,1
% das
% do
agncias
turismo
sobre
sobre
economia economia
0,3
0,2
0,1
11,5
8,8
6,0
Este nmero expressivo de agncias, no entanto, responde por cerca de

3% do total de empresas que atuam no setor de turismo e 0,3% do total de
empresas da economia brasileira. Quanto ao total de pessoal ocupado e de
salrios nas agncias e operadoras, observa-se que elas representam 0,2% do
total de pessoas ocupadas em toda a economia e 2,3%, aproximadamente, do
pessoal ocupado no setor turstico e 0,1% do total dos salrios pagos em toda a
economia e 2,1% dos salrios pagos no setor 7 .
Outra fonte de dados que pode ser utilizada para analisar o setor de
turismo e o segmento de agncias e operadoras a Pesquisa Anual de Servios
(PAS) do IBGE. Observando os dados mais recentes desta pesquisa (tabela 7),
constata-se a existncia de 11.362 empresas no Brasil, um nmero menor de
agncias quando comparado ao observado no CCE do IBGE no mesmo ano.
Os dados de participao do segmento de agncias no setor de turismo e na economia

brasileira tm se mantido desde meados dos anos 1990, o que se pode observar a partir das
informaes fornecidas pelo CCE para os anos 1996, 2000 e 2003. Apenas os dados referentes ao
ano 2003 foram includos na tabela e citados no texto, j que no houve alterao significativa na
ltima dcada.
32

Tabela 7 Participao de dados selecionados das agncias e operadoras no

setor de turismo (2003)
Agncias
Setor
% das
e
de
agncias no
Dados selecionados
Operadoras
Turismo
setor
Nmero de empresas
11.362
389.515
2,9
Pessoal ocupado
61.784
2.538.165
2,0
Gastos com pessoal (R$ mil)
691.975
28.163.175
2,5
Receita operacional lquida (R$ mil)
1.763.260
97.655.829
1,8
Valor adicionado (R$ mil)
1.092.041
47.413.488
2,3
Fonte: PAS (IBGE) (2003).
Os dados da PAS mostram no apenas o nmero de empresas do

segmento e o pessoal ocupado, mas tambm a receita operacional lquida das
empresas, bem como o valor por elas adicionado. Para o conjunto de empresas
pesquisado pela PAS, pode-se observar que o segmento emprega diretamente
mais de 61 mil pessoas e apresentando uma receita operacional lquida de
aproximadamente 1,76 bilhes de reais e um valor adicionado de 1,09 bilhes
de reais em 2003.
A participao do nmero de agncias e operadoras no total do setor de
turismo brasileiro se encontra em quase 3% (mesmo percentual calculado a
partir dos dados do CCE). A participao do pessoal ocupado no total de 2,0%
e o gasto com pessoal em torno de 2,5%. A receita operacional lquida
representa apenas 1,8% da receita total do setor e o valor adicionado 2,3% do
total no ano de 2003. Todos os percentuais calculados a partir da PAS se
aproximam daqueles calculados a partir de informaes do CCE, apresentadas
anteriormente, o que permite a utilizao de ambas as fontes de dados do IBGE
sem perda de preciso na informao.
Comparando os dados citados com a participao do valor adicionado
pelas agncias e operadoras no total do valor adicionado pelo setor de turismo
apresentado na Conta Satlite do Turismo (CST) da Embratur (1999), verifica-se
que o nvel desta participao ainda reduzido, apesar de ter apresentado um
pequeno aumento de 1,9% em 1999 (CST/Embratur) para 2,3% em 2003
(PAS/IBGE).
33

Desta forma, observando os dados acima, o segmento de agncias e de

operadoras tem uma pequena participao relativa em termos de nmero de
empresas, pessoal ocupado, receita e valor adicionado no total do setor de
turismo brasileiro (variando em torno de 2 a 3%). No entanto, composto, em
termos absolutos, por um nmero grande de empresas, especialmente micro e
pequenas, que empregam em conjunto um nmero considervel de pessoas.
Os dados mencionados escondem uma caracterstica importante deste
segmento: a diviso entre agncias de viagens (principalmente as detalhistas) e
operadoras. Esta diviso, que aparece claramente na tipologia de agncias,
apresentada no incio deste trabalho, no captada pelas estatsticas e pelos
dados oficiais, pois os dados no so apresentados separadamente. Cabe
destacar, inclusive, que esta separao , por vezes, de difcil execuo, j que
muitas empresas exercem simultaneamente o papel tpico de agncias de
viagens (detalhistas) e de operadoras de turismo. Apesar da dificuldade da
diviso dos dados, sabe-se ainda que este nmero expressivo de empresas
existentes no segmento de agncias inclui um nmero significativamente maior
de micro e pequenas agncias de viagens (detalhistas) e um pequeno nmero de
grandes empresas maioristas e/ou operadoras, evidenciando uma grande
concentrao no segmento (questo analisada no prximo item 4.2).
Alm dos dados apresentados acima (IBGE), o Ministrio do Turismo,
atravs da Embratur, realiza um cadastramento das empresas que atuam no
setor turstico. O nmero de empresas cadastradas menor que o total de
empresas em atividade no pas, e menor que os apresentados tanto no CCE
quanto na PAS (IBGE). Os dados de empresas cadastradas na Embratur por
regio brasileira e sua evoluo so apresentados na tabela 8.
34

Tabela 8 - Nmero de agncias cadastradas na Embratur

(por regio brasileira)
(2000-2004)
Regio
2000
2001
2002
Norte
300
347
291
Nordeste
1065
1392
1117
Sudeste
4215
5020
3846
Sul
1794
2331
2004
Centro-oeste
631
823
638
Total
8005
9903
7896
Fonte: Cadastro Embratur (Mtur) (2000-2004).
2003
326
1146
3766
2003
683
7924
Var. %
2004
(2004/2000)
380
26,7
1346
26,4
3845
(8,8)
2080
15,9
770
22,0
8421
5,2
Os dados revelam que o nmero total de agncias tursticas cadastradas

na Embratur apresentou um aumento de 5,2% entre 2000 e 2004. O crescimento
das empresas cadastradas, no entanto, no foi uniforme em todo o perodo. Ao
contrrio, houve uma grande expanso no ano 2001 seguida por uma forte
retrao no ano 2002, a partir de quando o crescimento tornou-se constante. O
ano 2002 provavelmente apresentou os reflexos da crise que ocorreu no setor de
turismo com os atentados nos EUA em setembro de 2001.
O crescimento observado no perodo analisado (5,2%) tambm no foi
uniforme em todo o pas. Quando se analisa sua distribuio regional,
percebe-se que ocorreu um crescimento mais significativo de empresas
cadastradas nas regies norte e nordeste do pas, possivelmente ocasionado
pela expanso do nmero de pequenas agncias de turismo e de receptivas
locais, cadastradas no ano de 2004, em funo do crescimento da demanda
turstica ocorrida na regio neste perodo. Chama ateno a diminuio do
nmero de empresas cadastradas na regio sudeste, entre 2000 e 2004, nica
regio brasileira em que este fato ocorreu, e que pode estar relacionado a um
movimento de concentrao de mercado no sudeste, sede das maiores agncias
e operadoras de turismo.
Alm das agncias tradicionais, deve-se destacar a existncia de agncias
virtuais atuantes no mercado brasileiro, que seguem um novo conceito de
intermediao, utilizando os avanos da tecnologia. Algumas delas so:
Decolar.com (maior site de viagens da Amrica Latina pertencente ao grupo
Despegar.com, que mantm parceira com o GDS Amadeus); TurismoNet
35

(hospedado no site uol.com.br e parceiro do GDS Galileo); Reserve.com.br

(criado por uma agncia brasileira em parceria com o GDS Sabre e a agncia
Travelocity); Viajo.com (utilizando o sistema de reserva internacional Galileo) e
a Bargain.com (que incorporou uma operadora brasileira, entrando no
segmento de turismo corporativo) (Tomelin, 2001: 95).
Outra informao que pode contribuir para o dimensionamento da
importncia do segmento de agncias na cadeia do turismo a evoluo da
participao percentual da forma de organizao de viagens (atravs ou no de
agncias) por parte de turistas brasileiros que se direcionam ao exterior
(turismo emissivo) (tabela 9).
Tabela 9 Turismo Emissivo: forma de organizao da viagem
(1997, 1999, 2001-2003)
(Em %)
Forma de organizao
1997
1999
2001
2002
2003
No organizada por agncia
52,8
62,1
66,7
62,9
64,7
Organizada por agncia
47,2
37,9
33,3
37,1
35,3
Fonte: Estudo da Demanda Turstica Internacional (diversos anos), Ministrio do
Turismo.
No Brasil, os turistas que partem rumo ao exterior parecem estar

utilizando menos as agncias (35,3% em 2003) do que utilizavam no passado
(47,2% em 1997), o que pode significar uma reduo do papel das agncias
como organizadoras de viagens internacionais, talvez substitudas pelo prprio
turista que organiza sua viagem com o auxlio das vrias ferramentas
disponveis na internet (processo de desintermediao, ressaltado na seo 3).
Vale acrescentar que este turista geralmente mais diferenciado do que o
turista interno no sentido de ter acesso privilegiado internet e maior interesse
em uma participao mais direta na organizao de sua viagem. Ademais, o
papel da agncia no caso de viagens internacionais pode estar mudando no
sentido do fornecimento de dados e da consultoria em detrimento da
organizao efetiva da viagem (processo de reintermediao, tambm
ressaltado na seo 3).
Este mesmo fenmeno pode ser observado no turismo receptivo. Os
turistas estrangeiros que visitam o pas tm utilizado as agncias de seus
36

respectivos pases na organizao de suas viagens ao Brasil cada vez menos

(32,6% em 1997 e 23,2% em 2003) e certamente em menor grau do que os
turistas brasileiros que se dirigem ao exterior. Isto demonstra um papel ainda
importante das agncias brasileiras na organizao de viagens internacionais se
comparado ao papel de suas congneres em outros pases (tabela 10).
Tabela 10 Turismo Receptivo: forma de organizao da viagem
(1997, 1999, 2001-2003)
(Em %)
Forma de organizao
1997
1999
2001
2002
2003
No organizada por agncia
67,4
81,9
78,3
77,0
76,8
Organizada por agncia
32,6
18,1
21,7
23,0
23,2
Fonte: Estudo da Demanda Turstica Internacional (diversos anos), Ministrio do
Turismo.
No Brasil, quando se analisam os canais de comercializao de

determinados servios tursticos (como pacotes de viagens, passagens areas e
rodovirias e hospedagem), observa-se que as agncias desempenham um
papel muito relevante na comercializao de alguns deles, como pacotes
tursticos (61,1%) e passagens areas (48,3%), seguindo tendncia anteriormente
apontada no mercado norte-americano (lembrar da tabela 5). Hospedagem,
passagens
rodovirias
locao
de
automveis
so
comercializadas
preferencialmente no local. Sendo assim, as agncias parecem ser as principais

intermedirias na comercializao de pacotes e de bilhetes areos, exatamente
de onde recebem a maior parte de suas receitas obtidas atravs das comisses
oferecidas por provedores e operadoras (tabela 11).
Tabela 11 Canais de comercializao de servios tursticos no mercado brasileiro
(2006)
(Em %)
Servios
Agncia
de
viagem
61,1
48,3
15,5
24,9
18,8
12,4
Canais de Comercializao
Internet
Telefone
DiretaOutros
fax/
mente no
e-mail
local
7,4
5,6
23,5
2,5
22,2
6,3
22,2
1,0
2,7
8,5
71,6
1,5
14,0
17,7
41,6
1,7
10,0
7,5
60,0
3,8
4,9
1,9
80,1
0,6
Total
Pacote de viagens
100,0
Passagens areas
100,0
Passagens rodovirias
100,0
Hospedagem
100,0
Locao de automveis
100,0
Passeios/atraes
100,0
tursticas
Fonte: Ministrio do Turismo (MTur) e FIPE, apresentao de resultados do PRODETUR NE II
PRODETUR SUL ( 2006).
37

Este cenrio aponta para uma grande dependncia das agncias de

turismo brasileiras com relao ao comissionamento recebido de seus
provedores (especialmente empresas areas) e das operadoras a partir das
vendas de passagens areas e de pacotes. Das cinqenta maiores agncias de
turismo latino-americanas, quase metade recebe 50% de seus recursos atravs
das vendas de passagens areas internacionais (Tomelin, 2001: 62). Esta
dependncia potencializa os problemas advindos tanto da venda direta de
bilhetes ou mesmo pacotes por parte das empresas areas ou das operadoras
(utilizando o desenvolvimento do comrcio eletrnico) quanto da reduo da
comisso por elas oferecida s agncias no mbito de um novo ambiente
competitivo mais desregulamentado (tendncias j apontadas no plano
internacional que se apresentam igualmente no Brasil).
No incio de 2000, algumas empresas areas nacionais e internacionais,
alm de j terem investido vultosos recursos em tecnologia para depender cada
vez menos das agncias na emisso de bilhetes areos, atuando por meio de
canais prprios de vendas, anunciaram unilateralmente a reduo da comisso
das agncias. Houve reduo de 9% para 6% em viagens internacionais e de
10% para 7% em viagens nacionais. Isto alterou o acordo comercial estabelecido
entre a aviao civil e as agncias brasileiras e praticado durante anos no pas
(Tomelin, 2001: 58). Este comportamento unilateral de algumas empresas areas
tem claramente afetado a receita das agncias brasileiras, colocando dvidas
quanto a seu futuro.
Em suma, os dados revelam que o segmento de agncias e de operadoras
no parece ter grande peso relativo no setor de turismo brasileiro (por exemplo,
em termos de nmero de empresas, pessoal ocupado, receita e valor
adicionado). No entanto, apresenta, em termos absolutos, um grande nmero
de empresas gerando uma significativa quantidade de empregos, alm de
exercer uma importante funo de intermediao tradicional de servios
tursticos, sendo ainda o principal responsvel pela comercializao de pacotes
tursticos e de passagens areas. Esta intermediao ainda se constitui em
principal fonte de receita das agncias atravs do comissionamento recebido de
38

provedores e operadoras, tornando as agncias brasileiras especialmente

vulnerveis s tendncias de desintermediao via venda direta e reduo de
comissionamento das empresas areas. Cabe lembrar, entretanto, que o futuro
das agncias depende no somente da evoluo do comissionamento recebido,
mas tambm de sua capacidade de agregar valor s suas atividades (por
exemplo, com o desenvolvimento de funes de consultoria e do agenciamento
especializado), utilizando inclusive os avanos tecnolgicos atualmente
disponveis, para gerar novas fontes de receita.
4.2) Anlise do grau de concentrao
O segmento de agncias e operadoras de viagens e turismo composto
por um grande nmero de empresas com forte predomnio de micro e
pequenas empresas.
Utilizando seu cadastro de empresas (CCE, 2003), o IBGE relacionou o
grau de concentrao econmica nas 4, 8 e 12 maiores empresas do segmento
(para pessoal ocupado), lembrando que o total de agncias e operadoras,
segundo o CCE, de 17.708. Apenas com relao ao pessoal ocupado, as 4 e as
12 maiores empresas foram responsveis por, respectivamente, 3,2% e 7,2% de
toda ocupao gerada pelo segmento (tabela 12). Este dado revelador do grau
de concentrao do segmento, considerando o grande nmero de empresas
existentes.
Tabela 12 - Indicador de concentrao econmica no segmento de agncias e
operadoras em relao ao pessoal ocupado total (2003)
(Em %)
4 maiores
8 maiores
12 maiores
Agncias e operadoras
3,2
5,5
7,2
Fonte: CCE (IBGE) (2003).
Informaes disponibilizadas pela PAS, tambm do IBGE, para 2003,

permitem dividir o segmento de agncias e operadoras de turismo em dois
grandes grupos, um composto pelo total de empresas e o outro somente com as
empresas com mais de 20 funcionrios (tabela 13). Com base nesta diviso,
pode-se observar o predomnio das micro e pequenas empresas, pois aquelas
com mais de 20 funcionrios representam apenas 2,9% do total. No entanto, as
39

330 empresas que possuem mais de 20 funcionrios so responsveis por

aproximadamente 31% do pessoal ocupado e 57% dos gastos com pessoal e da
receita operacional lquida do segmento.
Tabela 13 - Dados selecionados de agncias e operadoras de turismo:
total e empresas com mais de 20 funcionrios (2003)
Total
Com mais de 20
(B)/(A)
(A)
funcionrios (B)
(em %)
Nmero de empresas
11.362
330
2,9
Pessoal ocupado
61.784
19.291
31,2
Gastos com pessoal (R$ mil)
691.975
395.532
57,2
Receita operacional lquida (R$ mil)
1.763.260
990.441
56,2
Comisses pagas a terceiros (R$ mil)
82.757
73.095
88,3
Fonte: PAS (IBGE) (2003).
Dentre estas empresas com mais de 20 funcionrios, encontram-se,

concentradamente, as agncias atacadistas e as operadoras, o que explica o
percentual de mais de 88% de comisses pagas a terceiros efetuadas por este
agrupamento de empresas.
Em suma, os dados evidenciam uma forte concentrao no segmento,
seguindo a tendncia internacional anteriormente apontada (seo 3.1). Eles
revelam sua diviso entre um grande nmero de micro e pequenas empresas
(em geral, agncias varejistas e receptivas), basicamente revendedoras de
pacotes e receptoras de turistas, e um nmero significativamente menor de
empresas de maior porte, as agncias operadoras, que elaboram e operam seus
programas de viagens (pacotes). Enquanto as agncias varejistas atendem
necessidade de capilaridade para a rede de distribuio do produto, as
receptivas atendem s necessidades dos consumidores nos diversos destinos
tursticos. Por sua vez, as agncias operadoras, de maior porte, possuem um
papel fundamental de organizao e de articulao de um conjunto de
empresas em torno de um produto que uma mistura de vrios bens e servios
consumidos em conjunto pelo turista.
No entanto, cabe destacar que as principais empresas atuantes no pas,
responsveis pela forte concentrao no segmento brasileiro de agncias e
operadoras, nem de longe apresentam o grau de integrao e de
40

internacionalizao dos grandes grupos tursticos mundiais, como ser possvel

observar atravs do estudo de caso da lder do segmento apresentado a seguir.
4.3) Estudo de caso da CVC
A empresa CVC (Agncia de Turismo CVC Ltda) uma operadora
brasileira que atua em todo o territrio nacional, com turismo emissivo e
receptivo, realizando atendimento direto aos demandantes de turismo com
estrutura prpria ou intermediando este atendimento com agncias de viagens
e outros prestadores de servios ligados ao turismo. Trata-se da maior
operadora brasileira, responsvel, por cerca de 60% dos pacotes tursticos
vendidos no pas 8 .
A holding CVC composta pela CVC Operadora de
Turismo, CVC Agncias de Viagens, Hotis, CVC Eventos, Agncia de

Comunicao e a CVC Cruzeiros.
A CVC foi fundada em 1972 como organizadora de viagens para
consumidores de Santo Andr, trabalhadores ligados aos sindicatos e empresas
automobilsticas do ABC paulista. Atualmente, de acordo com seu presidente 9 ,
a empresa possui 171 lojas prprias, presentes em 23 estados brasileiros,
movimentando um total de 1,2 milhes de turistas-passageiros em 2005. At o
final de 2006, a empresa espera atingir a marca de 10 milhes de consumidores
atendidos desde sua fundao.
A trajetria da CVC foi inicialmente construda com base na organizao
de pacotes de turismo rodovirio atendendo demanda emergente na regio
industrial do ABC paulista. A empresa copiou o modelo observado em Detroit
(EUA), no qual agncias especializadas organizavam roteiros tursticos para
empregados da indstria automobilstica norte-americana. O contato se dava
entre a CVC e o grmio recreativo das empresas automobilsticas, para as quais
a CVC organizava roteiros rodovirios de curta durao.
Entrevista com o Sr. Vrgilio Carvalho, diretor da CVC , em agosto de 2006.
Presidente da CVC fala em Santa Catarina sobre turismo no Brasil (16-maio-2006)

www.acontecendoaqui.com.br ( acessado em 20-05-2006).
41

No incio dos anos 80, a empresa iniciou a organizao de pacotes de

viagens com transporte areo. Estes pacotes foram viabilizados pela CVC
contando com a cooperao de rgos oficiais de turismo de diversos estados
brasileiros, com destaque para estados do Norte e do Nordeste, e com parcerias
com a rede hoteleira local e a empresa area Vasp. Estas parcerias permitiam a
reduo dos custos das viagens, viabilizando a venda de pacotes em grande
escala para demandantes basicamente concentrados no Estado de So Paulo. O
sucesso do empreendimento levou a CVC, em 1989, a adquirir 100 mil
passagens areas da Vasp, o equivalente a 50% de todo o movimento mensal da
empresa area na poca. A aquisio das passagens em um grande pacote
reduz os custos da operadora e otimiza a utilizao da capacidade das
aeronaves, destacando que o uso das aeronaves para atender demanda
turstica geralmente no coincide com seu uso por demandantes com fins
comerciais.
A partir do sucesso das operaes de compras de bilhetes em grande
escala, a empresa iniciou o procedimento de fretamento de avies
exclusivamente para suas atividades. Isto direcionou o fluxo de turistas para
determinadas localidades, onde a empresa organizou os fornecedores com base
em acordos comerciais para transformar os destinos em receptores de turismo
de massa. Os primeiros grandes destinos organizados se tornaram alguns dos
maiores destinos tursticos do pas, destacando-se as cidades de Porto Seguro,
Macei e Natal, e a regio da Serra Gacha, bem como a Pousada do Rio
Quente. Cabe destacar que em cada um destes destinos a operadora ou possui
uma estrutura prpria de atendimento ao turista (como hotis) ou fez parcerias
com provedores locais, garantindo preos mais competitivos para seus pacotes.
Neste mesmo momento, a empresa, que j operava pacotes para os
Estados Unidos (Miami, Orlando e Nova York), lanou-se na organizao de
roteiros com destino Amrica Central e ao Caribe, comercializando pacotes
para Aruba e Cancn, bem como passou a explorar o segmento de cruzeiros
martimos em parceria com as operadoras Intravel e Welcome, operando
roteiros do navio Funchal. Este movimento visava a entrada em um novo
42

mercado, ao mesmo tempo diversificando e sofisticando os produtos da

empresa. A valorizao da moeda brasileira com o Plano Real (1994) facilitou o
sucesso desta estratgia, levando a empresa a operar novos roteiros tursticos
com destino Europa e sia a partir de 1997.
Desta forma, a empresa, no final dos anos 90, j operava roteiros externos
para trs continentes enquanto mantinha mais de 50 roteiros nacionais,
consolidando-se como uma das grandes operadoras brasileiras. Ela reforou a
estratgia de segmentao e preos baixos para os pacotes internos e a
estratgia de segmentao e preos baixos para o turismo emissivo (por
exemplo, organizando viagens a Disney para pblico adulto, com menor
durao e preos mais acessveis, e cruzeiros martimos no Caribe, com preos
menores do que os concorrentes). Apesar de aproveitar-se da valorizao da
moeda brasileira no perodo 1994-98 e do conseqente aumento que gerou na
demanda por viagens ao exterior para expandir seus roteiros externos, a
empresa no deixou de ter como foco principal o mercado interno. Sua
expanso para destinos no exterior acompanhou o movimento de crescimento
do turismo emissivo registrado no Brasil na segunda metade da dcada de 90,
mas no alterou sua estratgia de privilegiar o turismo domstico, ainda hoje
responsvel por mais de 80% do faturamento da empresa.
O crescimento da empresa foi fortemente beneficiado, em 2001, pela
falncia da empresa Soletur, maior empresa operadora brasileira na poca. As
causas da falncia, de acordo com entrevista de seu presidente 10 , foram
creditadas tanto desvalorizao da moeda brasileira ocorrida em 1999, que
deixou a empresa fragilizada em funo de sua dvida em dlares e das altas
taxas de juros praticadas no mercado brasileiro, quanto crise no setor de
turismo provocada pelos atentados nos EUA, em 2001. O espao deixado pela
Soletur, principalmente no mercado nacional, foi em grande parte ocupado pela
10
O Estado de So Paulo, Soletur aguarda decreto que oficializa falncia (26/10/2001).
43

CVC em disputa com a empresa Stella Barros 11 , que, no entanto, pelos mesmos
motivos citados anteriormente, encontrava-se fragilizada financeiramente.
A empresa Stella Barros tambm havia sido severamente afetada pela
desvalorizao do real em 1999, sendo adquirida em dezembro de 2000 pela
empresa norte-americana TravelYA Networks, dona do site Volando.com, da
qual recebeu cerca de 10 milhes de dlares para sua recuperao. A crise em
2001, que se traduziu em reduo nas viagens internacionais, tambm fez a
Stella Barros pedir falncia em fevereiro de 2003 12 . O grupo norte-americano,
em dificuldades, no conseguiu reverter o quadro de endividamento crnico da
empresa. Desta forma, a CVC passou a ocupar um espao significativo no
mercado nacional, consolidando sua trajetria e estabelecendo uma posio de
liderana no segmento de operadora no Brasil.
A CVC tem acompanhado atentamente as inovaes tecnolgicas que
ocorrem no setor de turismo ou que possam ser incorporadas ao segmento em
que atua. Em 2000, a empresa j operava um sistema informatizado prprio, o
Systur, quando inaugurou sua primeira loja virtual, abrindo um novo contato
direto com clientes e agentes de viagens. De acordo com dados da empresa, em
2000, o sistema contava com cerca de 670 terminais interligados em todo o
Brasil e com capacidade para realizar at 12 mil transaes por minuto. Em
2004, este programa j estava interligando 2.600 terminais com capacidade para
realizar at 193 mil transaes por minuto, o que representou um enorme salto
tecnolgico para a empresa.
Estes investimentos em tecnologia contribuem para a estratgia de
reduo de custos da empresa, onde tambm cabe destacar os esforos para
aprimorar seu sistema de comunicao interna. Neste contexto, a empresa
fechou recentemente parceria com a Embratel na regio do ABC paulista para
reduzir os custos de ligaes de longa distncia entre suas unidades. De acordo
11
Jbonline. Alberto Komatsu. Disputa pelo esplio da Soletur (6/11/2001).
12
Folhaonline. Srgio Ripardo. Stella Barros pede falncia na justia paulista (13/02/2003).
44

com notcia veiculada na imprensa 13 , a empresa afirma que vai reduzir em 53%
seus custos com ligaes locais nos quatro pontos que inicialmente foram
incorporados ao novo sistema de comunicao, migrando-os para a Embratel.
So eles: a sede da empresa em Santo Andr (SP), outras duas lojas na capital
paulista e uma loja em Porto Alegre (RS).
Em 2004 a CVC j registrava a marca de 7 milhes de turistas
transportados quando iniciou uma operao mais agressiva com cruzeiros
martimos, desenvolvendo uma estratgia com o intuito de popularizar este
tipo de turismo no Brasil, explorando roteiros na costa brasileira. Na temporada
2004/2005, o departamento martimo da CVC atendeu a 32 mil turistas em seus
cruzeiros pela costa brasileira. O sucesso da iniciativa estimulou a empresa a
expandir o nmero de cruzeiros brasileiros na temporada 2006/2007 (agora
sero 5 navios), procurando inserir a costa brasileira no circuito internacional de
cruzeiros martimos. Cabe destacar, no entanto, que o foco a venda de pacotes
para o turista brasileiro, segundo a empresa, ainda no familiarizado com este
tipo de produto.
A trajetria de crescimento recente da empresa pode ser observada
atravs dos dados selecionados da tabela 14 (a seguir), para o perodo 2000-2005
e as projees da empresa para 2006 e 2007. A CVC passou de 400 mil
passageiros transportados em 2000 para mais de 1 milho em 2005, e de um
faturamento
de
cerca
de
190
milhes
de
dlares
em
2000
para
aproximadamente 600 milhes de dlares em 2005. Houve um crescimento do

faturamento extremamente significativo de aproximadamente 220% em 5 anos.
Valor Econmico www.valoreconomico.com.br data da pesquisa: 11/05/2006.

http://www.valoronline.com.br/valoronline/Geral/empresas/16/Embratel+conquista+prime
iro+cliente+de+telefonia+local+no+ABC+paulista,cvc%20turismo,,16,2058984.html
13
45

Tabela 14 - Evoluo de dados selecionados da empresa CVC (2000-2007)

2000
2001
Passageiros
transportados
(mil)
400
450
Nmero
de lojas CVC
36
45
Agentes
credenciados
3.200
4.000
Vos
fretados
950
1.100
Hotis
associados
800
1.000
Funcionrios
400
450
Faturamento
(US$ milhes)
191,2
194,4
(*) projees da empresa.
Fonte: Dados da CVC - relatrio 2006.
2002
2003
2004
2005
2006(*)
2007(*)
550
700
900
1.082
1.300
1.625
67
87
100
154
250
350
5.500
7.000
8.170
9.000
10.000
11.000
1.500
2.000
3.480
4.800
5.400
6.300
1.500
500
2.100
600
2.930
640
3.500
700
4.200
770
5.000
850
205,4
284,2
412,3
609,0
731,0
914,0
Com este processo de crescimento acelerado e atuando em um segmento

com predomnio de micro e pequenas empresas, a CVC vem se destacando por
seu porte e capacidade para alavancar destinos tursticos no Brasil. Isto ocorre
quando a empresa organiza, planeja e realiza as operaes de marketing destes
destinos (transformados em pacotes tursticos) como fez com a Serra Gacha e
com o litoral sul da Bahia, para onde transportou cerca de 280 mil turistas em
2005, mais de um quarto de todos os consumidores atendidos pela empresa
para este destino, colocando o Estado da Bahia no topo do ranking dos destinos
tursticos brasileiros. Cabe destacar ainda que, em 2005, cerca de 100 mil
brasileiros realizaram viagens internacionais com a CVC, cujo principal destino
foi a Argentina.
A empresa tem apresentado nmeros que atestam o seu atual momento
de crescimento acelerado. Em 2005, foram realizados cerca de 4.800 vos
fretados pela operadora para o deslocamento de seus demandantes, em uma
estratgia de aliana (parceria) com a empresa area TAM (tabela 14). Na
entrevista no seminrio em Santa Catarina, o presidente da CVC afirmou que
espera atingir a meta de atender a 1,8 milhes de turistas no ano de 2006,
incluindo viagens nacionais e internacionais. Para tanto, conta com a
valorizao da moeda nacional para ampliar as vendas dos pacotes com destino
46

externo e o financiamento (parcelamento dos pacotes) para os consumidores de

viagens nacionais.
No seu processo de expanso e diversificao recentes, a CVC criou uma
empresa especificamente para cuidar do seu plano de marketing e comunicao
com o mercado, internalizando esta atividade, antes exercida por empresas
externas. Foi criada a G7 14 , empresa de marketing e consultoria, que assumiu
integralmente a conta de marketing da CVC, alm de prestar servios para
outras empresas, como a rede de hotis Blue Tree e o parque aqutico Splash
Beach, no sendo, entretanto, o atendimento a outros clientes a prioridade desta
nova empresa. A CVC tambm passou a ser uma empresa organizadora de
eventos, atravs da criao da CVC Eventos. A estratgia de criar estas duas
empresas demonstra que, alm de diversificar e aproveitar economias de
escopo, ou seja, atuar tambm em reas prximas ao seu produto principal, a
CVC tem forte estratgia centrada na reduo de custos, o que foi por diversas
vezes acentuado por seu diretor em entrevista recente 15 . Para a empresa,
imprescindvel organizar pacotes compatveis com a renda mdia do
consumidor brasileiro e inform-lo da possibilidade de viajar a este preo.
A empresa tambm atua no segmento de hotelaria como proprietria de
hotis em diversas regies do pas, prioritariamente naquelas para onde
direciona grande parte de seus clientes. A empresa possui hotis em Gramado
(RS) e em diversas cidades na Regio Nordeste do Brasil implementando uma
estratgia de verticalizao que contribui para a reduo dos custos de seus
pacotes. Porm, apesar de ser uma estratgia de diversificao e de reduo de
custos bastante utilizada pelas empresas operadoras no mercado internacional,
a CVC no pretende ampliar sua participao neste mercado, apenas manter
G7 (Valor Econmico www.valoreconomico.com.br data da pesquisa: 11/05/2006).

http://www.valoronline.com.br/valoreconomico/285/empresasetecnologia/empresas/G7+se
+apresenta+como+consultora+de+negocios+,cvc%20turismo,,51,3481396.html
14
15
Entrevista com Sr. Virgilio Carvalho, diretor da CVC, em agosto de 2006.
47

as estruturas que possui atualmente 16 . Este comportamento somente se justifica

se as parcerias que a empresa mantm com redes hoteleiras (que de acordo com
a tabela 14, eram cerca de 3500 hotis em 2005) e demais fornecedores de seu
pacote turstico no estejam comprometendo seu custo, mas, ao contrrio,
estejam contribuindo para a reduo destes. Neste caso, a falta de concorrentes
expressivos no segmento de operadoras pode estar colocando a CVC em uma
posio forte de negociao com os fornecedores de produtos tursticos locais
permitindo a apropriao da maior parte do lucro das atividades destes
fornecedores pela empresa.
Neste mesmo contexto e com foco na diversificao das atividades da
empresa, a CVC tambm afirma j ter estruturado um plano de expanso para
atuar tambm como empresa area. Seu projeto j foi analisado pela Agncia
Nacional de Aviao Civil (ANAC) e, segundo seu diretor 17 , j estaria
aprovado. Desta forma, a empresa assegura estar aguardando o melhor
momento para dar este passo, atualmente em processo de espera em funo da
crise na aviao civil brasileira. Entretanto, como podemos observar a partir das
estratgias adotadas pela empresa ao longo de sua trajetria, enquanto a
parceria com a TAM possibilitar empresa estruturar pacotes com custos
compatveis com o pblico que pretende atingir, ela dificilmente entrar no
setor areo. Sua atuao hoje complementa o mercado da empresa area,
ocupando seus avies, especialmente nos finais de semana. Se a CVC
constitusse uma empresa area teria que arcar com os custos de manter
aeronaves com pouco uso durante os dias teis da semana, o que seria muito
arriscado para a estratgia de custos baixos da empresa. A atual
complementaridade e a satisfao de ambas as partes fazem com que a parceria
se mantenha. De acordo com o diretor da CVC, somos os maiores clientes da
companhia area e ela nosso maior fornecedor.
16
Entrevista com o Sr. Virgilio Carvalho, diretor da CVC, em agosto de 2006.
17
Entrevista com Sr. Virgilio Carvalho, diretor da CVC, em agosto de 2006.
48

Tambm de acordo com o que vem sendo divulgado na imprensa, a CVC

est implementando dois novos projetos 18 . O primeiro deles procura ampliar os
demandantes de seus produtos na direo de consumidores mais sofisticados
com a criao da CVC Prime, uma empresa que garante atendimento
personalizado. A primeira loja com tal caracterstica est localizada na Avenida
Paulista, na cidade de So Paulo (SP). A justificativa para a criao da CVC
Prime a diversificao e a sofisticao de alguns produtos da empresa,
realizando tambm um atendimento personalizado para uma categoria de
consumidores que normalmente no procuraria seus produtos. Isto
importante para dar maior visibilidade e agregar valor marca CVC.
segundo projeto caminha na direo da abertura de capital da empresa, j

anunciada, mas ainda aguardando o momento adequado para sua efetivao.
Esta estratgia de abertura de capital, normalmente adotada por empresas em
franco processo de investimento, de ampliao de sua capacidade produtiva ou
com projetos de expanso para novas reas de atuao, contrasta com o descrito
at o momento, pois a empresa no parece ter planos de investimento to
ousados, a no ser o de criao da empresa area.
A estratgia da empresa para manter e ampliar sua participao no
mercado envolve, alm de gastos com publicidade de seus pacotes (a empresa
a maior anunciante do segmento), a expanso da sua rede de distribuio
para incrementar a venda de seus produtos. Assim, a empresa procura seduzir
seus representantes e lojas conveniadas (agentes credenciados) com comisses
mais altas que as dos concorrentes. Com esta estratgia a empresa est
expandindo o nmero de agncias credenciadas, com projeo para ter 11 mil
destes pontos de venda at 2007 (tabela 14). E, para ampliar sua capacidade
de atingir os demandantes, a empresa tem procurado novos pontos de venda.
Recentemente divulgou uma parceria com a rede de supermercados Carrefour
A CVC aposta em sofisticao (Revista Exame www.exame.com.br data da pesquisa:

11/05/2006)
http://portalexame.abril.com.br/revista/exame/edicoes/0859/negocios/m0080458.html)
18
49

para a venda de pacotes tursticos nos supermercados. Com isso, a empresa

amplia em muito sua rede de distribuio, atingindo mais clientes potenciais.
Desta
forma,
adotando
estratgias
de
integrao
vertical,
de
diversificao de destinos e de produtos, de reduo de custos e de preos, com

a constituio de pacotes com preos mais baixos, de realizao de parcerias
com fornecedores e empresas de transporte, de expanso da rede de
distribuio (pontos de venda), a CVC tem consolidado uma posio
privilegiada no segmento brasileiro de agncias e operadoras de turismo que a
torna sua principal protagonista, com capacidade para influenciar em sua
organizao e em sua forma de operao, bem como na trajetria de expanso
do setor de turismo no pas.
Resumidamente, podem-se destacar no quadro abaixo as estratgias
competitivas implementadas pela CVC no mercado brasileiro de turismo,
enfatizando-se os pontos comuns e as divergncias com relao s tendncias
internacionais anteriormente observadas (quadro 3).
50

Quadro 3 - Resumo das Estratgias Competitivas da CVC

Estratgias
competitivas
Integrao vertical
Alianas
estratgicas
Internacionalizao
Investimento em TI
Diversificao dos
destinos e dos
produtos
Expanso da
rede de distribuio
CVC
Tendncias estratgicas
internacionais
Formao de grandes grupos
Pouca
Aquisio de hotis; criao de
agncias de marketing e de eventos; tursticos integrados, geralmente
sob comando de empresas
planos de criao de uma empresa
areas, redes hoteleiras ou
area, mas nfase na manuteno de
operadoras
parcerias e alianas com
fornecedores
Formao de alianas
Sim
Formao e manuteno de alianas
estratgicas entre empresas
e parcerias com empresas hoteleiras,
de alimentao, agncias de viagens (plano nacional e internacional)
varejistas, supermercados e
empresas de aviao (TAM)
Pouca Existncia de escritrios em poucos Integrao (horizontal e vertical)
e formao de alianas
pases (EUA, Argentina, Chile,
estratgicas entre empresas de
Frana) e nenhum movimento de
diferentes pases com objetivo
aquisio de empresas em outros
de ampliar presena em diversos
pases
mercados nacionais
Desenvolvimento de sistemas de
Sim
Desenvolvimento de sistema
distribuio globais (GDS)
informatizado prprio e
investimento em tecnologia de
comunicao
Desenvolvimento de novos
Sim
Diversificao e sofisticao dos
destinos e sofisticao de
destinos e dos produtos tursticos
produtos
(lanamento de cruzeiros
martimos), mas nfase em pacotes
para turismo de massa e foco no
mercado nacional
Expanso de lojas CVC e aumento do
Desenvolvimento de redes de
Sim
nmero de agncias conveniadas
distribuio internacionalizadas
Sim
Reduo
de custos e de
preos dos produtos
Justificativa
(premia a fidelidade), bem como criao

de novos pontos de venda
(supermercados) e desenvolvimento
de atendimento personalizado
Utilizao do poder de negociao
com fornecedores; foco em turismo
de massa (ganho de escala) e adoo
de preos acessveis para um
nmero maior de turistas
Movimento de reduo de
custos via ganhos de escala e
exerccio do poder de
negociao por parte dos
grandes grupos tursticos
integrados e internacionalizados
Fonte: Elaborao prpria.
Do exposto, observa-se que a empresa operadora lder no mercado

brasileiro vem adotando estratgias semelhantes as das grandes operadoras do
mundo, diferenciando-se na nfase com que tem implementado algumas
estratgias competitivas. No caso da CVC, a principal estratgia a de reduo
de custos e de preos dos produtos, cujo sucesso garantido atravs da
51

formao de uma extensa rede de parcerias. Estas parcerias (alianas

estratgicas) permitem que a empresa CVC, com seu poder de negociao
reforado por sua posio hegemnica no mercado brasileiro, alcance ganhos
expressivos, fazendo com que no necessite proceder a uma expressiva
integrao vertical na cadeia do turismo para reduzir custos, como se verifica
com as operadoras no exterior.
Para ampliar o mercado e ganhar escala com mais demandantes (turismo
de massa), a empresa concentra esforos na expanso da capacidade de venda
(agncias credenciadas e novos pontos de venda) e na diversificao de destinos
e produtos tursticos. Chama ateno o pouco esforo empreendido para a
internacionalizao da empresa, considerando que seu principal foco o
mercado domstico e que as poucas lojas mantidas no exterior parecem ter
como objetivo simplesmente dar atendimento ao seu cliente em trnsito. Por
fim, mesmo com o grande crescimento observado nos ltimos anos, a empresa
ainda est longe de apresentar o grau de integrao e o porte dos grandes
grupos operadores de turismo internacionais.
Tendo analisado o posicionamento, as responsabilidades e a importncia
relativa (especialmente em termos quantitativos) do segmento de agncias e
operadoras no setor de turismo brasileiro, assim como seu elevado grau de
concentrao, cabe destacar, para concluir, o posicionamento privilegiado das
operadoras de turismo dentro da cadeia analisada, visto que geralmente
assumem uma posio fundamental de comando e de governana no seu
relacionamento com os demais integrantes.
Como as operadoras so responsveis pela concepo, organizao,
implementao e promoo dos roteiros tursticos (pacotes), elas estruturam o
produto, oriundo de diferentes fornecedores (sendo assim, o produto final um
mix composto de diferentes produtos de diferentes fornecedores). Desta forma,
adquirem grande poder de mercado nas negociaes com os provedores de
servios, tais como as empresas de transporte, de hospedagem e de
alimentao. Assumem tambm posio privilegiada junto s agencias de
52

viagens (detalhistas ou varejistas), com as quais se relacionam como provedores

do produto por elas comercializado (pacotes tursticos). A incluso do comrcio
eletrnico no circuito de consumo dos produtos tursticos aproximou os
provedores (de transporte, hospedagem, etc) dos demandantes (consumidores),
da mesma forma que aproximou tambm as operadoras de turismo dos clientes
finais, que antes eram especialmente atendidos pelas agncias varejistas. Esta
ligao direta entre consumidor e operadoras tem acentuado a presso
concorrencial sobre as agncias de viagens (varejistas), advinda da prpria
operadora do pacote que a agncia revende. Tudo isso pode ser claramente
observado a partir da anlise do caso da CVC.
5) Capacidade competitiva das agncias de turismo brasileiras
Esta seo procura observar a capacidade competitiva do segmento de
agncias e de operadoras de turismo brasileiras atravs de alguns indicadores
de desempenho (item 3.1) e de capacitao (item 3.2). Cabe salientar a escassez
de informaes quantitativas especficas sobre o segmento de agncias que
permitam uma anlise mais completa de sua capacidade competitiva e de sua
evoluo ao longo do tempo.
5.1) Indicadores de desempenho
Analisando o comportamento de alguns indicadores de desempenho,
com base em dados do IBGE (CCE e PAS) e da Embratur/FGV (Pesquisa Anual
de Conjuntura Econmica do Turismo), pode-se observar um expressivo
crescimento do segmento quanto ao nmero de empresas, pessoal ocupado e
faturamento.
Pelos dados do CCE (IBGE), houve um incremento do nmero total de
empresas de 44,4% no perodo 1996-2003, acompanhado de um aumento no
nmero de pessoas ocupadas de 17,8% nesse mesmo perodo. Sendo assim,
constata-se um crescimento menos do que proporcional do nmero de pessoas
ocupadas em relao ao nmero de empresas no perodo analisado (tabela 15).
53

Tabela 15 Dados selecionados do segmento brasileiro

de agncias e operadoras
(1996, 2000 e 2003)
No. de Empresas
Pessoal Ocupado
Fonte: CCE (IBGE).
1996
12.262
61.488
2000
15.025
65.055
2003
17.708
72.453
Variao %
(2003/1996)
44,4
17,8
De acordo com dados da PAS (IBGE), o faturamento das empresas do

segmento apresentou um incremento real em torno de 7% em 2003. Por sua vez,
os dados da Pesquisa Anual de Conjuntura Econmica do Turismo
(Embratur/FGV) mostram a evoluo do faturamento em perodo posterior.
Houve um crescimento de 20% em 2004 e de 2,8% em 2005, com expectativa de
10% para 2006 (tabela 16).
Tabela 16 Dados selecionados do segmento brasileiro
de agncias e operadoras
(2004-2006)
(Em %)
Dados selecionados
2004
2005
2006(*)
Faturamento
20,1
2,8
10,1
Pessoal ocupado
6,1
5,6
5,3
Preos
9,0
(2,5)
1,5
Custos
(2,8)
11,4
6,2
(*) expectativa.
Fonte: Pesquisa Anual de Conjuntura Econmica do Turismo (Embratur/FGV),
maro 2006.
O movimento dos preos acompanhou a evoluo do faturamento, com

crescimento substancial no ano de 2004 e reduo no ano de 2005, com
expectativa de recuperao para o ano de 2006. J a evoluo dos custos
caminha em sentido oposto, houve retrao em 2004 e recuperao em 2005. A
ocupao de pessoal a varivel mais estvel e vem apresentando nos anos
recentes um crescimento mdio anual em torno de 5,7%. No desempenho
recente do segmento destaca-se o comportamento das variveis analisadas no
ano de 2004 em funo da conjuntura econmica brasileira favorvel que se
refletiu positivamente no setor de turismo em geral e no segmento de agncias
em particular.
54

5.2) Indicadores de capacitao

Os indicadores de capacitao do segmento brasileiro de agncias e de
operadoras de turismo aqui mencionados se referem basicamente s condies
de trabalho (leia-se, grau de formalizao do emprego e nvel de remunerao
da fora de trabalho) e ao grau de escolaridade de seus recursos humanos 19
(aqui considerado uma proxy da capacitao dos recursos humanos), bem como
ao nvel de difuso da tecnologia da informao (TI) no segmento 20 .
Outro indicador observado a evoluo da inteno de realizao de
investimentos com base nas pesquisas de opinio com empresrios do
segmento de agncias 21 .
Como j foi observado anteriormente (item 4.1), o segmento de agncias
e de operadoras tem uma pequena participao relativa em termos de nmero
de empresas, pessoal ocupado, receita e valor adicionado no total do setor de
turismo brasileiro (com variao em torno de 2 a 3%, com base nos dados da
A principal fonte de dados para fundamentar os comentrios sobre condies de trabalho e

grau de escolaridade dos recursos humanos do segmento brasileiro de agncias a Nota
Temtica Parcial Turismo e Dimenso Social (junho, 2006), elaborada no mbito do projeto O
Turismo no Brasil: panorama geral, avaliao da competitividade e propostas de polticas
pblicas, do qual tambm faz parte esta nota tcnica setorial sobre agncias e operadoras de
turismo. A nota temtica citada delimitou o setor do turismo tendo como referncia a
Classificao Nacional de Atividades Econmicas Domiciliares (CNAE Domiciliar),
compatibilizada com a classificao da Pesquisa Nacional por Amostra de Domiclios (PNAD)
do IBGE (fonte original dos dados). Os diversos segmentos do setor do turismo considerados
foram: alojamento, alimentao, transporte terrestre, aquavirio e areo, atividades auxiliares ao
transporte, agncias de viagens e organizadores de viagens, aluguel de veculos e atividades
recreativas, culturais e desportistas. O ano de anlise 2004 pois as mudanas na metodologia
de coleta das informaes da PNAD a partir de 2003 tornam difcil a comparao com os anos
anteriores.
19
Os comentrios sobre nvel de difuso da tecnologia da informao (TI) no segmento

brasileiro de agncias se basearam nos resultados de 2 pesquisas realizadas junto s prprias
agncias. Uma delas realizada pela Associao Brasileira de Agncias de Viagens (ABAV) em
1999, cujos resultados foram apresentados na Nota Temtica Parcial Tecnologia da Informao
Aplicada ao Turismo (junho de 2006). A outra pesquisa foi realizada no mbito do presente
projeto no segundo semestre de 2006 com contribuio da ABAV. Foram enviados questionrios
para agncias, cujas respostas foram sistematizadas pela equipe de pesquisa para viabilizar sua
utilizao nas notas temticas e tcnicas. Um total de 98 empresas conforma a amostra da
segunda pesquisa.
20
21 A principal fonte de dados dos comentrios sobre inteno de realizao de investimentos

pelo segmento brasileiro de agncias a Pesquisa Anual de Conjuntura Econmica do Turismo,
realizada conjuntamente pela EMBRATUR e FGV, e publicada em maro de 2005 e de 2006.
55

PAS e do CCE do IBGE). Isto significa um papel limitado do segmento na

gerao de emprego e na agregao de valor dentro da cadeia do turismo.
Por sua vez, o grau de formalizao do emprego no segmento
(empregados assalariados com carteira assinada) se encontra em torno de
58,6%, um pouco abaixo do grau de formalizao mdio do setor de turismo
(62,2%), mas acima da formalizao encontrada no setor de servios em geral
(56,5%) (NEIT/IE/UNICAMP, Nota Temtica Parcial Turismo e a Dimenso
Social, junho de 2006). Sendo assim, o emprego gerado, apesar de sua pequena
participao na cadeia brasileira de turismo, tende a ser predominantemente
formal.
Analisando as faixas de rendimentos no segmento de agncias, possvel
observar uma concentrao dos empregados na faixa de 1 a 3 salrios-mnimos
(39%), seguida de perto pela distribuio equnime de empregados entre as
faixas de 3 a 5 salrios-mnimos (24,5%) e mais de 5 salrios-mnimos (24,5%), o
que demonstra uma distribuio mais equilibrada dos empregados pelas
agncias entre as diferentes faixas de rendimento. Isto contrasta claramente com
a concentrao dos empregados na faixa de 1 a 3 salrios-mnimos, observada
em grande parte dos demais segmentos do turismo. Assim, os empregados do
segmento analisado tendem a atingir remunerao mais elevada (em mdia) do
que aqueles atuantes nos demais setores.
Considerando a distribuio do pessoal ocupado pelo segmento de
agncias nos diferentes nveis de escolaridade (analfabeto, fundamental
incompleto, mdio incompleto, superior incompleto e superior completo),
percebe-se a elevada concentrao dos empregados no nvel superior
incompleto (55,3%), seguido pelo nvel superior completo (19,1%), o que
contrasta claramente com a concentrao verificado nos demais segmentos do
turismo no nvel fundamental incompleto com a exceo do segmento de
transporte areo, que tambm concentra seus empregados no nvel superior
incompleto (57,1%) (NEIT/IE/UNICAMP, Nota Temtica Parcial Turismo e a
Dimenso Social, junho de 2006). Desta forma, o segmento de agncias tende a
56

empregar uma mo-de-obra com grau de escolaridade superior (em mdia) ao

encontrado nos demais segmentos do setor de turismo (com a exceo do
transporte areo), apontando para um nvel um pouco mais elevado de
capacitao de seus recursos humanos. Esta caracterstica ajuda inclusive a
justificar a remunerao mais elevada dos empregados pelo segmento de
agncias que foi anteriormente destacada.
Sem dvida, o nvel de capacitao dos recursos humanos um elemento
fundamental para o futuro das agncias. No caso brasileiro, a concentrao no
nvel superior incompleto mostra mais o potencial de desenvolvimento da
capacitao dos recursos humanos do que sua efetiva excelncia, a qual dever
ser necessariamente aprimorada se as empresas do segmento desejarem
desenvolver seu potencial competitivo.
O futuro das agncias no est somente ligado ao potencial de
capacitao de seus recursos humanos, mas est tambm cada vez mais
atrelado difuso da tecnologia na atividade de agenciamento para aprimorar
seu papel de intermediao tradicional ou mesmo para redefinir algumas de
suas funes de intermediao (reintermediao).
Neste contexto, cabe destacar a difuso recente de tecnologias da
informao (TI) nas agncias brasileiras. No final da dcada passada, 71,4% das
agncias pesquisadas ainda no possuam acesso internet e apenas 17,9%
comercializavam via internet (NEIT/IE/UNICAMP, Nota Temtica Parcial
Tecnologia da Informao Aplicada ao Turismo, junho de 2006 fonte
original: pesquisa ABAV, 1999). Atualmente, todas as agncias pesquisadas tm
acesso internet, mas 53,2% delas possuem acesso h menos de 5 anos. Houve
tambm um aumento de vendas de servios ou produtos prprios das agncias
via internet (39,8% das agncias pesquisadas, sendo que 24,2% vendem
passagens e 37,9% pacotes, com respostas no excludentes), apesar de no ser
ainda uma prtica totalmente difundida pelas agncias. Ademais, a maioria das
agncias (73%) utiliza algum sistema informatizado de reservas (37,8% utilizam
o GDS Amadeus, 30,5% o Sabre, e 6,1% o Galileo, com respostas no
57

excludentes) (dados de 2006).
Portanto, observou-se um incremento
relativamente recente do uso da tecnologia nas agncias, apesar de exercer um

papel ainda considerado limitado na atividade de agenciamento.
Isto certamente significa a existncia de um importante espao para a
difuso tecnolgica no segmento analisado, fundamental para possibilitar desde
o aprimoramento da funo de intermediao tradicional das agncias
(evitando a desintermediao), passando pela redefinio de suas funes de
intermediao (estimulando a reintermediao) at a integrao tecnolgica da
cadeia do turismo, objetivando a obteno de ganhos de competitividade
(vantagens de custo e de qualidade, reduo de tempo de resposta e maior
flexibilidade). A difuso da tecnologia certamente depende de um volume
maior de investimentos tanto em equipamentos quanto em treinamento da
mo-de-obra empregada pelo segmento.
A realizao de investimentos por parte das agncias de fundamental
importncia para reafirmar seu importante papel de intermediao na cadeia do
turismo. Duas pesquisas de opinio realizadas com empresrios do segmento
brasileiro de agncias revelaram sua inteno de realizao de investimentos
(Embratur e FGV, 2005 e 2006). Na primeira pesquisa divulgada em maro de
2005, 92,7% dos empresrios entrevistados tinham inteno de realizar
investimentos no ano que se iniciava. Na segunda pesquisa publicada em
maro de 2006, 74% daqueles consultados no incio de janeiro do ano corrente
afirmaram ter oramento definido para investimentos no primeiro trimestre
(investimentos mobilirios, em tecnologia da informao, equipamento e
treinamento). Segundo os entrevistados, o volume de investimentos atingiria
5,4% do faturamento total do segmento no primeiro trimestre de 2006. Portanto,
os empresrios do segmento parecem estar conscientes da necessidade de
realizao de investimentos para superar as dificuldades encontradas na
atividade de agenciamento, mas ainda destinam uma pequena parcela de seu
faturamento aos investimentos.
58

Neste contexto, vale salientar as principais barreiras expanso dos

negcios destacadas pelos entrevistados no mbito das pesquisas de opinio:
carga tributria elevada (6,2%), legislao desfavorvel (5,1%), conjuntura
econmica adversa (5,0%), aumento de custos operacionais (4,7%), escassez de
financiamento de longo prazo (4,6%), aumento da concorrncia (4,2%), escassez
de capital de giro (4,1%), escassez de mo-de-obra qualificada (3,3%) e escassez
de demanda (2,8%). Algumas dessas barreiras poderiam ser reduzidas com a
ampliao e a efetivao de investimentos, assim como por uma maior
organizao e representatividade do segmento, que possibilitasse a superao
conjunta de algumas das dificuldades encontradas.
A anlise dos indicadores de desempenho e capacitao mostrou que o
segmento vem apresentando um desempenho favorvel ao longo da dcada
atual, com crescimento expressivo do nmero de empresas, emprego e
faturamento. Apesar do segmento de agncias possuir uma capacidade limitada
de gerao de emprego e de agregao de valor dentro da cadeia do turismo,
apresenta um maior grau relativo de formalizao do emprego e um nvel de
remunerao mdia mais elevado, associado a um maior grau de escolaridade
de seus empregados (sinais de melhores condies de trabalho e de um nvel
razovel de capacitao de seus recursos humanos). Entretanto, existe um
espao ainda muito grande para o desenvolvimento da capacitao dos recursos
humanos, assim como para a difuso tecnolgica no segmento analisado. A
ampliao e a efetivao de investimentos tero um papel fundamental neste
processo de incremento da capacidade competitiva das agncias brasileiras.
6) Concluso
O setor de turismo de fundamental importncia para o crescimento e o
desenvolvimento econmico de diversos pases devido a seu significativo
potencial de gerao de emprego e de renda e de atrao dos mais variados
tipos de investimentos. O segmento das agncias e operadoras de viagens e
turismo especialmente relevante para a intermediao de servios tursticos,
constituindo um dos principais elos da cadeia do turismo.
59

Esta nota tcnica contribuiu tanto para a caracterizao do segmento de

agncias e de operadoras, atravs do esclarecimento de seu posicionamento e
de seu papel na cadeia do turismo, quanto para a anlise das transformaes
recentes no setor de turismo internacional e de seus impactos sobre o segmento
de agncias. Este trabalho igualmente contribuiu para a avaliao da
importncia, do grau de concentrao e da capacidade competitiva do
segmento brasileiro de agncias de turismo, procurando destacar suas
principais dificuldades e oportunidades.
Em primeiro lugar, considerando a tipologia das agncias de turismo
(varejistas, maioristas, operadoras, receptivas e consolidadoras), assim como o
posicionamento do segmento na cadeia analisada, destacou-se que as agncias e
operadoras exercem basicamente as funes de promoo (divulgao),
assessoria (consultoria), concepo, organizao, comercializao e operao
(implementao) dos servios tursticos. Isto revela um importante papel de
intermediao entre seus provedores (fornecedores) e seus consumidores finais
(turistas).
Em segundo lugar, observando as principais transformaes no setor de
turismo internacional, enfatizou-se seu impacto sobre o segmento de agncias.
Foram destacados inicialmente os movimentos de integrao horizontal e
vertical e a formao de alianas estratgicas (intra e inter-pases), assim como a
crescente internacionalizao e seus efeitos de intensificao da concentrao no
setor de turismo e no segmento de agncias nas mos de grandes grupos
integrados e internacionalizados, com participao expressiva de grupos
americanos, japoneses e europeus, especialmente alemes. Foram ressaltadas,
portanto, a crescente integrao e internacionalizao, bem como seu impacto
sobre a estrutura do segmento de agncias (concentrao), tanto dentro de cada
pas quando no plano mundial.
Em seguida, observou-se a difuso da tecnologia da informao (TI) na
cadeia do turismo e sua contribuio para os processos de desintermediao,
considerando que possibilita a conexo direta entre provedores ou operadoras e
60

consumidores, e de reintermediao, considerando que constitui uma

ferramenta importante para o desenvolvimento de funes de consultoria ou da
especializao da atividade de agenciamento para atender a um determinado
perfil de consumidor.
Por fim, foram mostrados os efeitos das transformaes recentes no
segmento de transporte areo sobre o segmento de agncias de turismo.
Apresentou-se o enfraquecimento de seu papel de intermediao tradicional,
devido comercializao direta de passagens areas no mercado consumidor
com o auxlio da tecnologia da informao, assim como a reduo da fonte de
receita fundamental das agncias o comissionamento das empresas areas.
Destacou-se, portanto, que as transformaes no segmento de transporte areo
tambm podem afetar a estrutura do segmento de agncias de turismo,
contribuindo para a reduo do nmero de empresas atuantes e para a elevao
do grau de concentrao nele existente, bem como as estratgias de seus
integrantes, estimulando o processo de reintermediao anteriormente
mencionado.
Nesse contexto, esclareceu-se que a reintermediao pode incluir a
agregao de valor ao agenciamento ou mesmo um redirecionamento do papel
de intermediao das agncias de turismo, com o desenvolvimento de funes
de consultoria ou da especializao da atividade para atender a um
determinado perfil de consumidor. Afirmou-se que a reintermediao tende a
compensar o enfraquecimento do papel de intermediao tradicional das
agncias e a reduo do comissionamento recebido de provedores (como
empresas areas) e das operadoras. Tratou-se, contudo, o processo de
reintermediao com cautela, considerando que no apresenta escala para a
atividade de agenciamento.
Destacou-se que as agncias ainda desempenham um importante papel
de intermediao tradicional, especialmente nas vendas de passagens areas
(mostrando o carter limitado da desintermediao). Ademais, notou-se que a
maioria das agncias ainda depende primordialmente dessa intermediao
61

tradicional, ou seja, de negociao de servios tursticos em mercados mais

amplos, mantendo como sua principal fonte de receita o comissionamento
recebido de provedores e de operadoras (mostrando o carter limitado da
reintermediao). Concluiu-se que os processos de desintermediao e
reintermediao se encontram ainda em estgio inicial, podendo, contudo, se
desenvolver em futuro prximo com a importante contribuio da maior
difuso da tecnologia da informao no segmento.
Em terceiro lugar, analisou-se a importncia e a concentrao do
segmento brasileiro de agncias de turismo. Observou-se que o segmento de
agncias e de operadoras tem um pequeno peso relativo no setor de turismo
brasileiro (considerando o nmero de empresas, pessoal ocupado, receita e
valor adicionado). Todavia, em termos absolutos, agrega um elevado nmero
de empresas, emprega grande quantidade de trabalhadores e exerce uma
importante funo de intermediao tradicional de servios tursticos, sendo
ainda o principal responsvel pela comercializao de pacotes tursticos e de
passagens areas. Enfatizou-se que a principal fonte de receita das agncias
brasileiras ainda o comissionamento recebido de provedores e operadoras,
tornando-as especialmente vulnerveis aos processos de desintermediao
(atravs da venda direta ao consumidor) e de reduo de comissionamento
pagos pelas empresas areas. Contudo, lembrou-se que o futuro das agncias
brasileiras depende no somente da evoluo do comissionamento recebido,
mas tambm de sua capacidade de agregar gradativamente valor s suas
atividades (por exemplo, com o desenvolvimento de funes de consultoria e
do agenciamento especializado), utilizando inclusive os avanos tecnolgicos
atualmente disponveis, para gerar novas fontes de receita.
Nesse mesmo contexto, destacou-se a diviso do segmento entre uma
grande quantidade de micro e pequenas empresas (em geral, agncias varejistas
e receptivas), basicamente revendedoras de pacotes e receptoras de turistas, e
uma pequena quantidade de grandes empresas, as operadoras, que elaboram e
operam seus prprios programas de viagens (pacotes). As ltimas exercem um
relevante papel de articulao de um conjunto heterogneo de empresas em
62

torno de um produto turstico. Revelou-se, ademais, a forte concentrao no

segmento brasileiro de agncias de turismo, especialmente nas mos da
principal operadora de turismo do pas (CVC). Esta operadora mantm um
posicionamento privilegiado dentro da cadeia analisada, haja vista seu superior
poder de negociao perante os demais integrantes (tanto agncias varejistas
quanto provedores dos servios tursticos), ocupando, portanto, uma posio
fundamental de controle sobre a cadeia de turismo brasileira.
Uma anlise mais detalhada da CVC permitiu observar que esta
empresa, que hoje detm cerca de 60 % do mercado brasileiro, tem adotado
basicamente estratgias competitivas semelhantes s das grandes operadoras
que atuam no mercado mundial, diferenciando-se, no entanto, quanto
intensidade das estratgias praticadas. A CVC, mantendo seu foco no mercado
domstico, privilegia a reduo de custos e dos preos dos produtos como seu
principal elemento competitivo, o que obtido com sucesso atravs da
formao de uma extensa rede de parcerias e alianas que a empresa mantm
com seus fornecedores e integrantes do pacote turstico que organiza,
operacionaliza e comercializa. Tais parcerias, articuladas por uma operadora
com forte poder de negociao, permitem que a empresa obtenha os resultados
esperados e tornam desnecessria a execuo de uma estratgia mais agressiva
de integrao vertical na cadeia do turismo, o que foi observado como
importante tendncia no mercado internacional. E, como seu foco o mercado
interno, a empresa busca ganhos de escala, concentrando esforos para ampliar
o mercado, expandindo sua capacidade de venda, elevando o nmero de
agncias credenciadas e novos pontos de venda dos seus pacotes. Finalizando,
destacou-se que a empresa pouco internacionalizada e que, mesmo com a
elevada taxa de crescimento que apresentou nos ltimos anos, ainda no possui
o porte dos grandes grupos tursticos internacionais.
Em ltimo lugar, analisou-se a capacidade competitiva das agncias de
turismo brasileiras, procurando-se destacar alguns indicadores de desempenho
e capacitao. Nesse sentido, afirmou-se que o segmento tem apresentado um
bom desempenho nos ltimos anos, com crescimento significativo do nmero
63

de empresas, do pessoal ocupado e do faturamento. Ademais, observou-se que

seus integrantes mantm uma expectativa positiva quanto ao crescimento do
segmento em 2006.
No mesmo contexto, afirmou-se que no segmento brasileiro de agncias
(comparado aos demais segmentos do setor de turismo do pas) predomina a
formalizao do emprego e uma remunerao mdia mais elevada, associada a
um maior grau de escolaridade de seus empregados (sinais de melhores
condies de trabalho e de um nvel razovel de capacitao de seus recursos
humanos). No entanto, enfatizou-se a relativamente recente e ainda limitada
difuso da tecnologia da informao nas agncias e operadoras. Concluiu-se
que existe um importante espao para o desenvolvimento da capacitao dos
recursos humanos, assim como para a difuso tecnolgica no segmento
analisado. Por fim, destacou-se que o incremento dos investimentos possui um
papel primordial para a evoluo da capacidade competitiva das agncias
brasileiras.
64

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Walfrido dos Mares Guia

O Turismo no Brasil: Panorama Geral, Avaliao da Competitividade e Propostas

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As agncias ainda desempenham um importante papel de intermediao

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H uma forte concentrao no segmento brasileiro de agncias de

2) Caracterizao geral ........................................................................

2.1) Funes e tipologia das agncias de turismo ...........................

2.2) Posicionamento e papel das agncias na cadeia de turismo ..

3) Transformaes recentes no setor de turismo internacional:

3.1) Integrao e internacionalizao ................................................

3.2) Difuso da Tecnologia da Informao (TI) ...............................

3.3) Transformaes no segmento de transporte areo .................

4) Importncia e grau de concentrao do segmento brasileiro

4.1) Participao e importncia para o setor de turismo

4.2) Anlise do grau de concentrao ...............................................

4.3) Estudo de caso da CVC ...............................................................

5) Capacidade competitiva das agncias de turismo brasileiras ..

5.1) Indicadores de desempenho .......................................................

5.2) Indicadores de capacitao .........................................................

Referncias bibliogrficas ...................................................................

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Por exemplo, Acerenza (1990); Tomelin (2001); Ministerio da Ciencia y Tecnologa y

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podem ou no oferecer servios de receptivo. Mas agncias

subcontratao de operadores terrestres locais, e podem vender

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areas repassando bilhetes s agncias que no possuem

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O nvel intermedirio inclui:

Agncias detalhistas (agncias de viagens)

Agncias operadoras (operadoras)

Agncias receptivas (receptivas)

Internet integrante do nvel intermedirio da cadeia,

Consumidores formam o nvel final da cadeia, pois so os

Fonte: Elaborao prpria a partir de dados de vrios estudos (European Comission

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A figura 1 mostra claramente que os fornecedores formam o nvel bsico

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de seus escritrios locais, ou indiretamente, atravs das agncias de viagens.

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distintos sistemas de reserva (GDS). Neste caso, as agncias virtuais estariam se

Eles tambm podem utilizar o acesso

internet (inclusive agncias virtuais) para fazer consultas, reservas e compras

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3) Transformaes recentes no setor de turismo internacional:

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Quadro 1 Tendncias no setor de turismo internacional:

movimentos de fuso e aquisio

- integrao horizontal ou vertical

- crescente uso de sistemas de

Fonte: Elaborao prpria.

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Em ambos os casos integrao horizontal e vertical , os servios

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A integrao tambm atingiu o plano internacional (especialmente

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exemplo a formao de uma rede global de negcios de turismo (chamada