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ISO 9004, xito Sostenido

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ISO 9004, XITO SOSTENIDO


La Norma ISO 9001 establece los requisitos que debe cumplir un sistema de gestin de la
calidad. Su orientacin se centra principalmente en la gestin por procesos, la mejora
continua y la orientacin al cliente.
Sin embargo, la Norma ISO 9004 va un paso ms all de la Norma ISO 9001, proporcionando
orientaciones a la direccin de las organizaciones, para lograr el xito sostenido en un entorno
tan complejo y en constante cambio como el actual.
Estas dos Normas estn concebidas para poder utilizarse por separado, o como un par
consistente de Normas de gestin de la calidad.

OBJETIVOS
Adquirir las competencias necesarias para implantar la Norma ISO 9004 en una organizacin, y
poner en prctica la autoevaluacin, una herramienta muy til para que las organizaciones
logren un xito sostenido.
Para ello es necesario el dominio de los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes.

CONOCIMIENTOS

Norma ISO 9004, Objeto y Campo de Aplicacin.

Gestin para el xito Sostenido.

Requisitos para la Implantacin de ISO 9004.

Herramienta de Autoevaluacin.

Correspondencia entre ISO 9001 e ISO 9004.

HABILIDADES

Reconocer Caractersticas de la Norma ISO 9004.

Identificar los Niveles de Madurez de una Organizacin.

Verificar las Etapas de una Autoevaluacin.

ACTITUDES

Ya estoy certificado!

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NORMA ISO 9004, OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN


ISO 9001 es una Norma diseada para garantizar la gestin de la calidad de los productos y
servicios, al tiempo que mejora la satisfaccin del cliente. Sin embargo, la Norma ISO 9004
Gestin para el xito sostenido de una organizacin. Enfoque de gestin de la calidad
ofrece una perspectiva mucho ms amplia acerca de la gestin de la calidad, dado que:

Trata las necesidades y las expectativas de todas las partes interesadas, no slo las de
los clientes.

Proporciona orientacin para la mejora sistemtica y continua del desempeo global de la


organizacin.

La Norma ISO 9004 contiene directrices para conseguir el xito sostenido en cualquier
organizacin, utilizando los mismo principios de gestin que la Norma ISO 9001. Asimismo la
Norma ISO 9004 busca aspectos relacionados con el xito a largo plazo y la eficiencia en la
gestin. En su redaccin se asegura la compatibilidad entre ambos estndares tal y como se
muestra en la siguiente figura extrada de la ISO 9004.

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VDEO EN LA PLATAFORMA
Accediendo al Curso a travs de la Plataforma, en esta Unidad
Didctica puedes visualizar un vdeo ilustrativo del tema, con
referencias al xito sostenido en las organizaciones.

Objeto
La Norma ISO 9004, Gestin para el xito sostenido de una organizacin. Enfoque de
gestin de la calidad, proporciona orientacin a las organizaciones cuya alta direccin desee ir
un paso ms all de los requisitos de la Norma ISO 9001, con el propsito de que logren un
xito sostenido a travs de un enfoque de gestin de calidad.

Objetivos de ISO 9004

Reconocer e identificar el entorno en el que opera la organizacin.

Identificar las necesidades y expectativas de: los clientes y otras partes interesadas
que determinan la viabilidad de la organizacin y sus imperativos estratgicos.

Evaluar los riesgos asociados a la organizacin para lograr su sostenibilidad y la toma


de acciones preventivas.

Cumplir los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

Adaptar la organizacin a su medio ambiente operacional, desarrollando su cultura,


aprendizaje e innovacin.

Identificar los procesos que son necesarios para facilitar el xito sostenible.

Integrar los procesos en un modelo general.

Medir, monitorear y evaluar la efectividad y eficiencia de los procesos, el logro de los


objetivos y su mejora.

Campo de Aplicacin
ISO 9004 es aplicable a cualquier organizacin, independientemente de su tamao, tipo o
actividad.

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Es importante destacar que no est prevista para su uso con fines contractuales,
reglamentarios o la certificacin de terceros. ISO 9004 tampoco pretende ser:

Una gua de implementacin para la ISO 9001.

Un modelo de excelencia de negocios.

Un conjunto de requisitos.

Una gua sobre Administracin Total de la Calidad (TQM).

DOCUMENTO PARA LA DESCARGA (Acceso a travs de la Plataforma)


Accediendo al Curso a travs de la Plataforma, en esta Unidad Didctica
puedes descargar la estructura de la Norma ISO 9004.

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GESTIN PARA EL XITO SOSTENIDO


En el captulo 4, la Norma ISO 9004 asesora a las organizaciones sobre cmo conseguir el
xito sostenido, en un entorno tan complejo, exigente y en constante cambio, cmo en el que
nos encontramos actualmente.

Se define xito sostenido como el resultado de la capacidad de una organizacin para


lograr y mantener sus objetivos a largo plazo.
ISO 9004. Gestin para el xito sostenido de una organizacin.
Enfoque de gestin de la calidad.

ISO 9004 establece que el xito sostenido puede lograrse a travs de la capacidad de la
organizacin para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y de otras partes
interesadas, a largo plazo y de un modo equilibrado

Medidas Para el Logro del xito Sostenido

Gestionar la organizacin de un modo eficaz.

Tomar conciencia del entorno de la organizacin.

Sacar partido al aprendizaje.

Aplicar mejoras, innovaciones o ambas.

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Entorno de la Organizacin
Se define el entorno de la organizacin como la combinacin de factores y de condiciones
internos y externos que pueden afectar al logro de los objetivos de una organizacin y a su
comportamiento hacia las partes interesadas.
ISO 9004. Gestin para el xito sostenido de una organizacin.
Enfoque de gestin de la calidad.

El entorno de la organizacin est cambiando continuamente, por lo que la direccin de la


organizacin debe de realizar un seguimiento de estos cambios a fin de identificar, evaluar y
gestionar los riesgos relacionados con las partes interesadas y sus necesidades y expectativas
cambiantes.
La direccin debe tomar las decisiones para el cambio y la innovacin en la organizacin, a fin
de mantener y mejorar el desempeo de la organizacin.

Acciones a Tomar por la Direccin para Lograr el xito Sostenido

Planificar con perspectiva a largo plazo.

Realizar un seguimiento constante de la organizacin y analizar el entorno de sta.

Identificar las partes interesadas, y determinar el modo de satisfacer sus


necesidades y expectativas.

Comprometer continuamente a las partes interesadas.

Establecer relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores, aliados y otras


partes interesadas.

Utilizar una amplia variedad de enfoques, incluyendo la negociacin y la mediacin,


para equilibrar las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

Prever las futuras necesidades de recursos.

Establecer procesos adecuados para lograr la estrategia de la organizacin.

Evaluar peridicamente el cumplimiento de sus planes y procedimientos vigentes, y


tomar acciones correctivas y preventivas apropiadas.

Establecer y promover procesos para la innovacin y la mejora contnua.

Adoptar un enfoque de gestin de la calidad, asegurndose de que los recursos se


usan de un modo eficiente y la toma de decisiones se basa en evidencias objetivas.

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Partes Interesadas, Necesidades y Expectativas


Partes interesadas son todos aquellos individuos y entidades que aportan valor a la
organizacin o bien, que estn interesados en las actividades de la organizacin, o de
alguna forma, afectados por ellas.
ISO 9004. Gestin para el xito sostenido de una organizacin.
Enfoque de gestin de la calidad.

Para que una organizacin consiga el xito sostenido, es fundamental satisfacer las
necesidades y expectativas de todas las partes interesadas, que no tienen porque ser las
mismas, e incluso pueden estar en conflicto con las de otras partes interesadas.

Medios Para Satisfacer las Partes Interesadas


Los medios por los que se expresan y se satisfacen las necesidades y expectativas pueden
adoptar varias formas:

La colaboracin.

La cooperacin.

La negociacin.

La contratacin externa o,

El cese total de una actividad.

A continuacin se muestran algunos ejemplos de partes interesadas, as como de cules


pueden ser sus necesidades y expectativas.

Partes Interesadas

Necesidades y Expectativas

Clientes

Calidad, precio y cumplimiento en la entrega de los productos.

Propietarios / Accionistas Rentabilidad, transparencia.


Personal
Proveedores
Sociedad

Estabilidad laboral, buen ambiente de trabajo, reconocimiento


y recompensa.
Beneficios mutuos y continuidad.
Proteccin ambiental, comportamiento tico, cumplimiento de
la legislacin vigente.

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REQUISITOS PARA LA IMPLANTACIN DE ISO 9004


La Norma ISO 9004 se basa en la premisa de que la satisfaccin de los clientes puede
conllevar el xito de las organizaciones, pero para sostener dicho xito se debe ir ms lejos, y
satisfacer las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas.

Estrategia y Poltica
Con el propsito de lograr el xito sostenido, la alta direccin de la organizacin debe
establecer la misin, la visin y los valores para la organizacin, es decir:

Qu quiere ser la organizacin.

Cmo quiere que las partes interesadas la vean.

Para ello, es esencial que la alta direccin formule, implemente y comunique la estrategia y la
poltica a seguir por la organizacin, con el propsito de lograr objetivos, especialmente a
largo plazo, a travs de un plan lgico y bien estructurado.
La estrategia y la poltica de la organizacin deben ser entendidas, aceptadas y apoyadas tanto
por las personas de la organizacin como otras partes interesadas.

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Gestin de los Recursos


La subsistencia de una organizacin, depende en gran medida de la disponibilidad de los
recursos necesarios, tanto internos como externos, para lograr sus objetivos a corto y largo
plazo. Entre los recursos, ISO 9004 contabiliza los siguientes:

Recursos Especificados por ISO 9004

Recursos
Financieros

Recursos
Humanos

Estos recursos pueden ser muy diversos: dinero en efectivo,


crditos, ttulos u otros instrumentos financieros.

Deben establecerse y mantenerse procesos para realizar el


seguimiento, controlar e informar sobre la asignacin y el uso
eficiente de los recursos financieros relacionados con los
objetivos de la organizacin.

Las personas son uno de los recursos ms valiosos de la


organizacin, por lo que su gestin debe realizarse a travs de un
enfoque planificado, transparente, tico y socialmente responsable.

La organizacin debe motivar a su personal para que sea


consciente de la importancia de su trabajo en relacin con la
creacin y provisin de valor para los clientes y otras partes
interesadas.

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Pueden ser aliados proveedores de producto, prestadores de


servicios, instituciones tecnolgicas y financieras, organizaciones
gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas.

Proveedores y
Aliados

La organizacin y sus proveedores son interdependientes y una


relacin beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor, por lo que la organizacin debera considerar la
alianza como una forma especfica de relacin con los
proveedores.

Infraestructura

La organizacin debe planificar, proporcionar y gestionar su


infraestructura de manera eficaz y eficiente, evalundola
peridicamente con el objetivo de determinar su idoneidad para
cumplir sus objetivos.

Ambiente de
Trabajo

Conocimientos,
Informacin y
Tecnologa

Recursos
Naturales

Para lograr y mantener el xito sostenido de la organizacin y la


competitividad de sus productos, es necesario proporcionar y
gestionar un ambiente de trabajo adecuado.

Un ambiente de trabajo ptimo, fomenta la productividad, la


creatividad y el bienestar de las personas que trabajan en las
instalaciones de la organizacin.

Son recursos esenciales de la organizacin que deben ser


gestionados a travs de procesos en los que se indique cmo
identificar, obtener, mantener, proteger, utilizar y evaluar la necesidad
de estos recursos.

La organizacin debe considerar los riesgos y las oportunidades


relacionadas con la disponibilidad y el uso de energa y de recursos
naturales.

Para mitigar los riesgos detectados la organizacin debe integrar


los aspectos de la proteccin ambiental en el diseo y desarrollo
del producto as como para el desarrollo de sus procesos.

Gestin de los Procesos


Los procesos varan en funcin del tamao, el tipo y el nivel de madurez de cada
organizacin, por lo que las actividades de cada proceso deben determinarse y adaptarse al
tamao y a las caractersticas distintivas de cada organizacin.

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Cada empresa debe de gestionar los procesos como un sistema, creando y comprendiendo
las redes de los procesos, sus secuencias y cmo interactan unos con otros. Esto puede
llevarse a cabo de una forma grfica y sencilla, utilizando un mapa de procesos.

LECTURA RECOMENDADA
Se recomienda la lectura del documento Orientacin sobre el
concepto y uso del enfoque basado en procesos para los
sistemas de gestin.

Seguimiento, Medicin, Anlisis y Revisin


En un entorno siempre cambiante e incierto, es necesario que las organizaciones realicen el
seguimiento, medicin, anlisis y revisiones de su desempeo, de manera regular, con el
objetivo de lograr el xito sostenido.
Para poder llevar a cabo un proceso de medicin fiable, se puede hacer uso de las siguientes
herramientas:

Indicadores del desempeo.

Auditoras internas.

Autoevaluacin.

Estudios comparativos con las mejores prcticas (benchmarking).

La informacin obtenida del proceso de seguimiento y medicin debe ser analizada por la alta
direccin, a travs de un proceso sistemtico, para permitir la toma de decisiones objetivas en
materia de estrategia y poltica.
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Se define benchmarking como una metodologa que consiste en comparar los procesos y
las prestaciones de los productos y servicios de una organizacin, con los de los lderes
conocidos a fin de identificar oportunidades para la mejora de la calidad.

Mejora, Innovacin y Aprendizaje


Para lograr el ansiado xito sostenido, dependiendo del entorno de la organizacin, puede ser
necesario la mejora y la innovacin. De esta forma, tan importante es mejorar los procesos y
productos actuales, como desarrollar otros nuevos.
La base para llevar a cabo una mejora e innovacin de una forma eficiente y eficaz, es el
aprendizaje. Por tanto, estos tres elementos ntimamente relacionados entre si, pueden
aplicarse tanto a productos, como a procesos, estructuras de la organizacin, sistemas de
gestin, aspectos humanos y culturales, relaciones con las partes interesadas y tambin a la
infraestructura, el ambiente de trabajo y a la tecnologa de una organizacin.
En definitiva, para realizar de una forma eficaz y eficiente los procesos de mejora,
innovacin y aprendizaje es imprescindible que el personal de la organizacin tenga la
aptitud y est capacitado para extraer conclusiones basadas en el anlisis de datos y la
incorporacin de las lecciones aprendidas.

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HERRAMIENTA DE AUTOEVALUACIN
Se define autoevaluacin como una revisin exhaustiva y sistemtica de las actividades y de
los resultados de una organizacin con respecto a un nivel seleccionado.
ISO 9004. Gestin para el xito sostenido de una organizacin.
Enfoque de gestin de la calidad.

La ISO 9004 promueve la autoevaluacin como una herramienta fundamental para identificar
el nivel de madurez del sistema de gestin de la organizacin y proporcionar una visin
global del desempeo de una organizacin, identificando oportunidades para la mejora y la
innovacin, fijando prioridades y estableciendo planes de accin con el objetivo del xito
sostenido.
Los objetivos de las autoevaluaciones son conocer y medir el nivel de madurez del sistema
de gestin para el xito sostenido de una organizacin de forma global o por apartados, as
como conocer las fortalezas, debilidades, riesgos y oportunidades de mejora e
innovacin.
Como resultado se obtendrn las fortalezas y debilidades as como el nivel de madurez de
la organizacin y si se repite, el progreso de la organizacin en el tiempo. Esta informacin,
puede considerarse, como elemento de entrada en las revisiones del sistema por la
direccin.

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UNE 66174: Gua para la evaluacin


La Norma UNE 66174, Gua para la evaluacin del sistema de gestin para el xito
sostenido de una organizacin segn la Norma ISO 9004, proporciona orientacin para la
planificacin y ejecucin del proceso de evaluacin de un sistema de gestin para el xito
sostenido de una organizacin. As especifica directrices para desarrollar:

Un proceso de evaluacin interna (autoevaluacin).

Un proceso de evaluacin externa.

ISO 9004 nos habla de procesos de autoevaluacin, por tanto la Norma UNE 66174 es una
referencia aplicable para organizaciones que deseen revisar su desempeo en cuanto a gestin
de un modelo de xito sostenido.
Esta gua no hace referencia al proceso de auditora interna, s mencionado en la ISO 9004,
que diferencia este proceso y el de autoevaluacin:

Auditoria interna: revisin sistemtica, realizada por personas competentes y de acuerdo a


un plan, para determinar los niveles de cumplimiento del sistema de gestin de la
organizacin con respecto a criterios dados. Deberan evaluar la implementacin y eficacia
del sistema de gestin.

Autoevaluacin: revisin exhaustiva y sistemtica de las actividades de la organizacin y


su desempeo en relacin con su grado de madurez.

Modelo de Madurez
El primer paso en la consecucin del xito sostenido, es que la organizacin identifique su nivel
de madurez. Para ello, la herramienta de autoevaluacin de la ISO 9004 utiliza cinco niveles
de madurez, que pueden ser modificados por el usuario, para introducir niveles adicionales o
personalizarse segn sea necesario. A continuacin se muestran cinco posibles niveles
establecidos para una hipottica organizacin:

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Nivel de

Nivel de Desempeo

Orientacin

Nivel bsico

No hay una aproximacin sistemtica evidente: sin


resultados,
resultados
pobres
o
resultados
impredecibles.

Proactivo

Aproximacin sistemtica basada en el problema o en


la prevencin: mnimos datos disponibles sobre los
resultados de mejora.

Flexible

Aproximacin sistemtica basada en el proceso,


etapa temprana de mejoras sistemticas: datos
disponibles sobre la conformidad con los objetivos y
existencia de tendencias de mejora.

Progresivo

Proceso de mejora en uso: buenos resultados y


tendencia mantenida a la mejora.

xito sostenido

Proceso
de
mejora
ampliamente
integrado:
Resultados demostrados de mejor en su clase por
medio de estudios comparativos (benchmarking)

Madurez

El nivel 2 se podra corresponder con el de una organizacin que cumple los requisitos de la
Norma ISO 9001. Como se puede observar en la siguiente figura, ste seria el punto de partida
para una organizacin que asuma la meta de lograr y mantener objetivos a largo plazo. A
media que va modificando su enfoque (centrado en los clientes al principio, ampliado a todas
las partes interesadas al final) y va aumentando el nivel de madurez de la organizacin, se
configura una trayectoria hacia el xito sostenido que postula la ISO 9004. Se observa cmo
mientras ISO 9001 considera la eficacia y nace para ser evaluada interna o externamente
mediante auditorias, ISO 9004 se vincula a la eficiencia y propone la autoevaluacin como
herramienta de seguimiento de los logros alcanzados con el sistema.

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Metodologa de la Autoevaluacin
Una organizacin deber realizar la autoevaluacin con el objetivo de determinar su nivel de
madurez, teniendo en cuenta que puede estar en distintos niveles de madurez en los distintos
requisitos.
En el proceso de autoevaluacin, cada organizacin deber comparar la situacin en la que se
encuentre en ese momento, con la descripcin que la Norma hace de las situaciones
identificadas como tpicas para cada uno de los niveles.
As, la organizacin no slo conseguir identificar la situacin actual, sino que tambin
visualizar la siguiente que hay que alcanzar (qu mejorar) y los captulos correspondientes de
la Norma que deben aplicarse para mejorar (cmo mejorar).

Pasos a Seguir para Realizar Autoevaluaciones


Para llevar a cabo la autoevaluacin, una empresa debe seguir los siguientes pasos:
1. Definir el alcance de la autoevaluacin y el tipo de evaluacin a realizar.
2. Designar el responsable de llevar a cabo la autoevaluacin y cundo se llevar a
cabo.
3. Determinar cmo se llevar a cabo: mediante un equipo o mediante individuos.
4. Identificar el nivel de madurez de cada proceso individual de la organizacin.
5. Plasmar los resultados en un informe, el cul constituye un registro del progreso en
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el tiempo.
6. Evaluar el desempeo actual de los procesos de la organizacin e identificar reas
de mejora y/o innovacin.

En la siguiente figura, se representa la situacin ideal (lnea exterior), siendo cada uno de los
vrtices del hexgono, los puntos 4, 5, 6, 7, 8 y 9 de la Norma ISO 9004. En la red interior, color
azul, se representa el estado actual de la empresa, y en la red exterior, en rojo, lo que la
empresa se propone alcanzar, con el objetivo de seguir mejorando para lograr el ansiado xito
sostenido.

Resultados de la Autoevaluacin
Como resultado de la autoevaluacin, la organizacin debe elaborar un plan de accin para la
mejora y/o la innovacin, que a su vez puede ser utilizado como informacin de entrada para
la planificacin y la revisin de la alta direccin.
El plan de accin requiere una planificacin cuidadosa ya que los recursos de una organizacin
son siempre limitados y las posibilidades de mejora abundantes.

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Objetivos del Plan de Accin

Estimular las comparaciones y compartir el aprendizaje a travs de la organizacin.

Realizar estudios comparativos con las mejores prcticas con las organizaciones.

Realizar el seguimiento de la organizacin a lo largo del tiempo, realizando


autoevaluaciones peridicas.

Identificar y priorizar las reas para la mejora.

A la hora de elaborar el plan de accin, se recomienda seguir las siguientes directrices:

Consideraciones para Elaborar un Plan de Accin

Establecer el nuevo nivel de madurez que se desea alcanzar, en el rea evaluada,


para la globalidad del sistema de gestin o apartados especficos de la Norma.

Establecer las acciones de mejora a realizar para alcanzar los nuevos objetivos, plazos
previstos y responsables de ejecucin.

Planificacin y asignacin de recursos para la consecucin de los objetivos.

Seguimiento peridico para identificar posibles desviaciones.

Ejemplo de Autoevaluacin
La autoevaluacin se realiza conforme a los requisitos de los puntos 4 a 9 de la Norma ISO
9004, pudiendo realizarse desde dos enfoques distintos:

El de la alta direccin para obtener una rpida perspectiva de la posicin de la


organizacin en relacin con su estrategia. Su duracin aproximada se establece de una a
dos horas.

El de los propietarios de procesos para evaluar las capacidades de la organizacin


(autoevaluacin detallada), con una duracin aproximada de 1 da a 2 das.

A continuacin se muestra un ejemplo de la aplicacin de la herramienta de autoevaluacin


desde el enfoque de la alta direccin. Como se puede observar, se debe determinar el nivel de
madurez de la organizacin con respecto a cada principio, y de un golpe de vista, la direccin
puede ver en qu captulos de la Norma ISO 9004 debe hacer hincapi la organizacin para
seguir mejorando, en su avance hacia el xito sostenido.

ISO 9004, xito Sostenido


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Elemento de
xito
Hacia dnde
se dirige el
inters de la
direccin?

4. (Gestin)
Cmo
se
enfoca
el
liderazgo?

4. (Gestin)
En base a qu
criterios
de
decide qu es
importante?
5. (Estrategia y
poltica)
Qu recursos
se
destinan
para conseguir
los resultados?
6. (Recursos)
Existe
una
organizacin
de
las
actividades?

7. (Procesos)
Se logran los
resultados?

8 (Seguimiento
y medicin)
Cmo
se
deciden
las
necesidades
de mejora?

9.
(Mejora,
innovacin
y
aprendizaje)

Nivel de Madurez
Nivel 1
Bsico

Nivel 2
Proactivo

Nivel 3
Flexible

Nivel 4
Progresivo

Nivel 5
xito sostenido

Hacia
productos,
accionistas
y
algunos
clientes,
sin
una respuesta
determinada a
los
cambios,
problemas
u
oportunidades.
Enfoque
reactivo
basado
en
rdenes
jerrquicas.

Hacia los clientes


y los requisitos
legales
y
reglamentarios,
con
una
determinada
accin
a
los
problemas
y
oportunidades.

Hacia
las
personas
y
algunas partes
interesadas.
Los procesos
definidos
respondiendo a
problemas
y
oportunidades.

Hacia el equilibrio
entre las partes
interesadas.
La
mejora
continua destaca
como parte del
centro de inters
de
la
organizacin.

Hacia el equilibrio
entre
las
partes
interesadas
emergentes.
Se fija como objetivo
principal
tener
el
mejor desempeo en
su clase.

Enfoque reactivo
basado
en
decisiones de los
directores
de
diferentes niveles.

Enfoque
proactivo con
toma
de
decisiones
delegada.

Enfoque
proactivo
centrado
en
el
aprendizaje,
habilitando
a
las
personas a todos los
niveles.

Criterios
de
entrada
informales
provenientes
del mercado y
otras fuentes.

Criterios
atencin a
necesidades
expectativas
los clientes.

de
las
y
de

Criterios
que
atienden a las
necesidades y
expectativas de
las
partes
interesadas.

Enfoque
proactivo, con alta
participacin
de
las personas de la
organizacin en la
toma
de
decisiones.
Criterios
de
desarrollo de la
estrategia,
en
necesidades
de
operacin y los
procesos.

Gestin
de
recursos
en
base
casos
puntuales.

Gestin eficaz de
los recursos.

Gestin
eficiente de los
recursos.

Gestin eficaz y
considerando su
escasez
individual.

No
hay
sistematizacin
,
slo
implementaci
n de algunos
procedimientos
.

Organizacin
funcin, con
sistema
gestin
de
calidad
implementado.

por
un
de
la

Organizacin
en base a un
sistema
de
gestin de la
calidad basado
en procesos.

Sistema
de
gestin
de
la
calidad eficiente,
con
buenas
interacciones
entre procesos y
respondiendo
a
las necesidades
de
las
partes
interesadas.

De
manera
aleatoria,
siendo
las
acciones
correctivas
puntuales.

Ciertos
resultados, siendo
realizadas
las
acciones
correctivas
y
preventivas
de
manera
sistemtica.

Basndose en
los errores, las
quejas o los
criterios
financieros.

Segn los datos


de satisfaccin de
los clientes o las
acciones
correctivas
y
preventivas.

S, segn lo
previsto,
en
especial para
las
partes
interesadas.
Uso coherente
del
seguimiento,
medicin
y
mejora.
Se basan en
las
necesidades y
expectativas de
algunas partes
interesadas,
las
de
los
proveedores y
las
de
las
personas de la
organizacin.

Si,
segn
lo
previsto, positivos
y coherentes. Con
tendencias
sostenibles. Las
mejoras
e
innovaciones se
realizan
de
manera
sistemtica.
Basndose en las
tendencias y los
elementos
de
entrada de otras
partes
interesadas,
as
como del anlisis
de los cambios
sociales,
ambientales
y
econmicos.

Gestin
y
disponibilidad
planificada,
desarrollada
con
eficacia y satisface a
las
partes
interesadas.
Sistema de gestin de
la calidad que apoya
la innovacin y los
estudios
comparativos,
adems de responder
a las necesidades y
expectativas de las
partes
interesadas
emergentes, as como
de las identificadas.
S, siendo superiores
al promedio del sector
y se mantienen a
lardo plazo. La mejora
e
innovacin
se
implementan en todos
los niveles de la
organizacin.

ISO 9004, xito Sostenido


21

En
criterios
de
necesidad
de
flexibilidad, de rapidez
y
de
desarrollo
sostenible.

Con base a los


elementos de entrada
de
las
partes
interesadas
emergentes.

Imaginemos que una empresa desea realizar la autoevaluacin con respecto al captulo 9 de la
Norma, Mejora, innovacin y aprendizaje. En concreto, con respecto al requisito relativo al
aprendizaje dentro de la organizacin.
En la siguiente figura, se muestra la correlacin de este elemento clave con los niveles de
madurez de una organizacin segn se establece en la Norma ISO 9004:

Nivel de Madurez
Elemento de
xito

Cmo
tienen lugar el
aprendizaje?

9. (Mejora,
innovacin y
aprendizaje)

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Nivel 4

Nivel 5

(Bsico)

(Proactivo)

(Flexible)

(Progresivo)

(xito
Sostenido)

El aprendizaje
es aleatorio y
tiene lugar a
nivel individual.

El aprendizaje es
sistemtico a
partir de los xitos
y fracasos de la
organizacin.

La organizacin
tiene
implementado y
comparte el
proceso de
aprendizaje.

Los procesos de
Hay una cultura aprendizaje de la
de aprendizaje y organizacin se
compartes con
de compartir en
las partes
la organizacin
interesadas
que se
pertinentes y
aprovecha para
apoyan la
la mejora
creatividad y la
contnua.
innovacin.

Para realizar la autoevaluacin con respecto a este requisito, y determinar el nivel de madurez
de la organizacin con respecto al mismo, sta se puede plantear cuestiones del tipo:

El aprendizaje, tiene lugar de manera individual y anecdtica?

Tiene lugar de forma sistemtica, teniendo en cuenta los casos de xito y tambin los
fallos cometidos?

Compartimos el aprendizaje dentro de la organizacin?

Tiene la organizacin una cultura de aprender y compartir conocimientos para lograr la


mejora continua?

La organizacin comparte el aprendizaje con las partes interesadas?

La organizacin, debe decidir cul de estas preguntas tiene una respuesta afirmativa, para
decidir cul es su nivel de madurez con respecto a este requisito.
Una vez que la organizacin haya determinado en qu nivel de madurez se encuentra para
cada requisito, deber realizar una valoracin interna para ver cules son los factores clave le
permitiran seguir el camino hacia la consecucin del xito sostenido.
En base a esta valoracin, la organizacin debe realizar un plan de accin en el que se
explique la estrategia a seguir para alcanzar un nivel superior.
Finalmente, la organizacin deber evaluar los resultados obtenidos en una valoracin
posterior, repitiendo de nuevo el ciclo.
ISO 9004, xito Sostenido
22

CORRESPONDENCIA ENTRE ISO 9001 E ISO 9004


ISO 9001 e ISO 9004, son dos Normas que se pueden utilizar de forma complementaria, dado
que como se muestra a continuacin, tienen muchos apartados comunes:

Punto de la Norma ISO 9004


4.1. Gestin para el xito sostenido de una
organizacin. Generalidades.

Punto de la Norma ISO 9001


4.1. Sistemas de Gestin de la Calidad.
Requisitos generales.
5.1. Compromiso de la direccin.
4.2. Requisitos de la documentacin.

4.2. xito sostenido.


4.3. El entorno de al organizacin.
4.4. Partes interesadas, necesidades
expectativas.
5.1. Estrategia y poltica. Generalidades.
5.2. Formulacin de la estrategia y poltica.
5.3. Despliegue de la estrategia y poltica.
5.4. Comunicacin de la estrategia y poltica.

6.1. Gestin de los recursos. Generalidades.


6.2. Recursos financieros.
6.3. Personas en la organizacin.
6.3.1. Gestin de las personas.
6.3.2. Competencia de las personas.
6.3.3. Participacin y motivacin de las
personas.
6.4. Proveedores y aliados.
6.4.1. Generalidades.
6.4.2. Seleccin, evaluacin y mejora de las
capacidades de proveedores y aliados.
6.5. Infraestructuras.
6.6. Ambiente de trabajo.
6.7. Conocimientos, informacin y tecnologa.
6.8. Recursos naturales.
7.1. Gestin de los procesos. Generalidades.

7.2. Procesos relacionados con el cliente.


5.2. Enfoque al cliente.
5.3. Poltica de la calidad.
5.3. Poltica de la calidad.
5.4. Planificacin.
5.5.3. Comunicacin interna.
7.2.3. Comunicacin con el cliente.
6.1. Provisin de recursos.
6.2. Recursos humanos.
6.2.2. Competencia, formacin y toma de
conciencia.

7.4.1. Proceso de compras.


7.4.1. Proceso de compras.
6.3. Infraestructura.
6.4. Ambiente de trabajo.

7.2. Planificacin y control de los procesos.

4.1. Sistemas de gestin de la calidad.


Requisitos generales.
7.1. Planificacin de la realizacin del producto.

7.3. Responsabilidad y autoridad relativas a los


procesos.
8.1. Seguimiento, medicin, anlisis y revisin.

7.5. Produccin y prestacin de servicio.


5.5.1
Responsabilidad,
autoridad
comunicacin.
8.1. Generalidades.

8.2. Seguimiento

7.6. Control de los equipos de seguimiento y de


medicin.
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos.

8.2.4. Seguimiento y medicin del producto.


ISO 9004, xito Sostenido
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8.3.1. Medicin. Generalidades.

8.2. Seguimiento y medicin.

8.3.2. Indicadores clave de desempeo.


8.3.3. Auditoria interna.
8.3.4. Autoevaluacin.
8.3.5. Estudios comparativos con las mejores
prcticas (benchamarking).
8.4. Anlisis.
8.5. Revisin de la informacin obtenida del
seguimiento, medicin y anlisis.
9.1. Mejora, innovacin y aprendizaje.
Generalidades.
9.2. Mejora.
9.3. Innovacin.
9.4. Aprendizaje.

8.2.1. Satisfaccin del cliente.


8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos.
8.2.2. Auditoria interna.

8.4. Anlisis de datos.


5.6. Revisin por la direccin.
8.5. Mejora.
8.5. Mejora.
7.3. Diseo y desarrollo.

ISO 9004, xito Sostenido


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NOTAS

ISO 9004, xito Sostenido


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ISO 9004, xito Sostenido


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