Sistema de Gesto da Qualidade

GERNCIA EXECUTIVA DE VAPT - VUPT

INSTRUO DE TRABALHO DE ATENDIMENTO AO CIDADO
COMPANHIA ENERGTICA DE GOIS
Responsvel: Maria Gorete da Silva
Cpia Controlada - Reviso 09
1a. Verso aprovada em 10/09/2002;
Revisado em 30/06/2006 por Maria Cristina de Arajo Carneiro Calil e
Aprovado _________________________________;

1. OBJETIVO
Prestar atendimento ao cidado, de maneira rpida, eficiente e eficaz, de
acordo com os requisitos especificados pelo cliente.
2. REFERNCIA
NBR ISO 9001:2000
3. QUEM DEVE FAZER
O que fazer
Informaes

Autoridade
Coord. da Unidade Vapt Vupt

Quem deve fazer

Atendente da CELG

Solicitao de Servios (SS)

Renovao de Solicitao de
Servios
Emisso de Segunda Via
Declarao de Energizao
(no faz em guas Lindas,
Morrinhos e Goiansia)
Alterao de Cadastro

Coord. da Unidade Vapt Vupt

Atendente da CELG

Coord. da Unidade Vapt Vupt

Atendente da CELG

Coord. da Unidade Vapt Vupt

Atendente da CELG

Coord. da Unidade Vapt Vupt

Atendente da CELG

Coord. da Unidade Vapt Vupt

Atendente da CELG

Informao de Dbito

Coord. da Unidade Vapt Vupt

Atendente da CELG

Vencimento Alternativo

Coord. da Unidade Vapt Vupt

Atendente da CELG

Coord. da Unidade Vapt Vupt

Atendente da CELG

Coord. da Unidade Vapt Vupt

Atendente da CELG

Solicitao Endereo
Alternativo
Ressarcimento de Pagamento
em Duplicidade (no faz em
guas Lindas, Morrinhos e
Goiansia)

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Cadastramento de
Beneficirios do Programa
Baixa Renda - Governo Federal
Parcelamento de Dbitos (no
faz em Itumbiara, guas Lindas
e Goiansia)
Fornecimento de Comprovante
de Endereo
Incluso de Cliente
Adeso de Unidade
Consumidor

Coord. da Unidade Vapt Vupt

Atendente da CELG

Coord. da Unidade Vapt Vupt

Atendente da CELG

Coord. da Unidade Vapt Vupt

Atendente da CELG

Coord. da Unidade Vapt Vupt

Atendente da CELG

Coord. da Unidade Vapt Vupt

Atendente da CELG

4. O QUE DEVE SER FEITO

4.1. Determinao dos requisitos relacionados ao produto
4.1.1. A determinao dos requisitos especificados pelo cliente, identificada na
recepo da Unidade Vapt Vupt, que orienta o cliente quanto documentao
necessria para a realizao do servio solicitado.
4.1.2. O rgo avalia se tem condies para atender as solicitaes dos clientes no
que se refere a prazo para entrega, preo, condio de pagamento, quando for o
caso, etc. Caso haja alguma divergncia entre o pedido do cliente e as condies do
condmino em atend-lo, isso ser resolvido antes do fechamento da solicitao do
servio.
4.2- Requisitos Especificados
a. A atendente presta informaes relativas aos servios prestados
pela CELG bem como informaes sobre normas tcnicas.
4.3. Solicitao de Servios (SS)
4.3.1. Requisitos Especificados
a. Ligao Nova CPF, RG, para Pessoa Fsica, CGC para Pessoa
Jurdica, Documento do imvel (escritura, sesso de direito, registro
de compra e venda registrado em cartrio, ou reconhecimento de
firma carimbada com data mxima de 30 dias referente data do
contrato, endereo completo, CEP).
b. Religao de Urgncia CPF ou RG, talo de luz, formulrio de
autorizao;
c. Religao Normal preencher formulrio de autorizao para
cobrana de taxa, Religao Indevida, Troca de Disjuntor, Vistoria,
Aferio de Medidor, Verificao de tenso, Substituio de Pra
Raios, Solicitao de complementao de rede, Solicitao de
substituio de equipamento, Mudana de padro, Solicitao de
variao de consumo, Deslocamento de poste, Solicitao de
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retirada de equipamentos, Solicitao para lacramento de caixa de

equipamento: CPF, RG, Talo de luz pago, e sem dbitos em outras
U.C ou CELG;
d. Alterao de Cadastro CPF , RG, talo de luz, ou cdigo do
cliente, no ter dbitos na CELG;
e. Solicitao de extenso rede de B e A: CPF e RG e Documentao
do imvel, no ter dbitos na CELG;
f. Incluso de clientes: CPF, RG, Documentao do Imvel ou contrato
de locao registrado em cartrio, no ter dbitos na CELG;
g. Mudana de endereo: somente para rua/avenida onde o padro
est colocado: Talo de IPTU, no ter dbitos na CELG.
4.3.2. Processo de Atendimento
p.1.O cliente apresenta os documentos necessrios.
p.2.O atendente analisa a documentao, lana os dados no sistema,
solicitando na tela o servio especfico.
p.3.O sistema informa o nmero da ordem de servio , que repassado ao
cliente, para que o mesmo possa obter informaes sobre o andamento do
processo.
p.4. Os valores especficos do servio so lanados na conta do cliente.
p.5. Caso o servio no seja realizado no prazo de at 30 dias (conforme o
servio) o cliente de posse do nmero da SS procura uma agncia da
CELG e efetua as reclamaes. No caso de religao normal o prazo
dentro de 24 horas.
p.6. No caso de religao de urgncia o cliente apresenta documento pago
e o registro no sistema ser feito no nome da pessoa que autorizou. No
pode haver dbito em outras contas do cliente.
4.4. Renovao de Solicitao de Servios (SS)
4.4.1. Requisitos Especificados
a.
Nmero da SS, ou CPF ou Rg, ou cdigo do cliente, n. do medidor
e, ou nome completo do cliente.
4.4.2. Processo de Atendimento
p.1. Caso no tenha havido resposta no prazo, o cliente fornece o nmero
da SS que automaticamente renovada, no sendo necessrio apresentar
o nmero da primeira.
4.5. Emisso de Segunda Via
4.5.1. Requisito Especificado
a. Talo de Luz ou nmero da conta ou do medidor;
b. CPF ou RG;
c. Nome e endereo completos

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4.5.2. Processo de Atendimento

p.1.O cliente apresenta a documentao exigida para a realizao do
servio;
p.2.O atendente consulta os dados do cliente no sistema operacional da
CELG. Em seguida, confirma os dados referentes Conta requisitada pelo
cliente;
p.3.Mediante a confirmao do cliente, o atendente emite a Segunda Via,
informando ao cliente sobre o valor que ser cobrado em fatura posterior
(juros, multas, IGPM, e o valor da 2 via).
4.6. Declarao de Energizao (no faz em guas Lindas, Morrinhos e Goiansia)
4.6.1. Requisitos Especificados
a.
Talo de Luz, ou n da conta, ou cdigo do cliente, e no ter dbitos
na Celg.
4.6.2. Processo de Atendimento
p.1.O cliente apresenta o talo de luz.
p.2.O atendente lana o nmero no sistema, em tela especfica, sendo a
declarao preenchida e entregue ao cliente.
4.7. Alterao de Cadastro
4.7.1. Requisitos Especificados
a. Carteira de identidade
b. CPF ou CNPJ
c. CEP da Rua
d. Talo de luz quitado
e. No ter dbitos na CELG.
4.7.2. Processo de Atendimento
p.1. O cliente apresenta um talo de luz quitado, documentao pessoal
(carteira de Identidade. CPF se for pessoa fsica, ou CNPJ(CGC) se for
pessoa jurdica) e o CEP da rua.
p.2. O atendente lana os dados no sistema, e altera o cadastro.
4.8. Informao de Dbito
4.8.1. Requisitos Especificados
a. Talo de luz ou nmero da conta, ou cdigo do cliente, ou CPF, ou RG
4.8.2. Processo de Atendimento
p.1. O cliente apresenta o talo ou o nmero da conta, ou cdigo do
cliente, que lanado pelo atendente no sistema em tela especfica, sendo
a informao repassada ao cliente sobre a existncia ou no de dbito

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4.9. Vencimento Alternativo

4.9.1. Requisitos Especificados
a.
Talo de luz
b.
Documento de Identidade ou CPF
c.
Nmero do telefone
d.
N do CEP
e.
No ter dbitos na CELG.
4.9.2. Processo de Atendimento
p.1.O cliente apresenta o talo de luz, documento de identidade, nmero
de telefone, e n do CEP;
p.2.O atendente lana os dados no sistema em tela especfica
p.3.O cliente escolhe a nova data de opo, que lanada no sistema,
sendo o servio isento de taxa
4.10. Solicitao de Endereo Alternativo
4.10.1. Requisitos Especificados
a. Talo de luz com endereo completo da origem
b. Documento de Identidade ou CPF
c. CEP do logradouro
d. Nmero do Telefone
e. Informar taxas
f. No ter dbitos na CELG.
.
4.10.2. Processo de Atendimento
p.1. O cliente informa o endereo de destino, bem como o documento de
identidade, CEP do logradouro, e o nmero de telefone.
p.2. O atendente confere a documentao lana os dados em tela
especfica, sendo a conta enviada para outra cidade ser cobrada taxa de
correio,exceto rural.
4.11. Ressarcimento de pagamento em duplicidade (no faz em guas Lindas,
Morrinhos e Goiansia)
4.11.1. Requisitos Especificados
a. Tales de luz quitados e dados baixa no sistema.
4.11.2. Processo de Atendimento
p.1. O cliente de posse dos tales de luz autenticados requer o
ressarcimento
p.2. O atendente confere os dados, lana o nmero da conta no sistema em
tela especfica, e confirma o pagamento em duplicidade
p.3. O atendente informa ao usurio as duas opes de devoluo:
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I. Devoluo nas prximas contas do cliente

II. Abatimento no dbito em aberto (executado somente em horrio
comercial)
p.4. Caso o cliente opte pelo abatimento em conta o mesmo
automaticamente lanado pelo atendente no sistema, se optar pelas outras
alternativas, o atendente encaminha-o para as agncias da CELG.
4.12. Cadastramento de Beneficirio do Programa Baixa Renda - Governo
Federal
4.12.1. Requisitos Especificados
a.
Carto do Programa de Baixa Renda (NIS);
b. Monofsico Residencial;
c.
Nmero do CEP da Rua;
d. Apresentao do RG e do CPF;
e.
Nmero da Conta de energia (talo);
f.
Requisitos para Incluso: Consumo entre 80 e 220 Kw; monofsico
residencial e possuir somente uma conta de energia em nome do
Beneficirio do Programa.
g. No ter dbitos na CELG.
4.12.2. Processo de Atendimento
p.1. O cliente se dirige ao balco de atendimento e apresenta
a
documentao ao atendente, que verifica se os requisitos especificados
esto sendo atendidos;
p.2. Se o nmero do carto for invalidado mediante conferncia do
atendente, atravs do Sistema Operacional, a incluso do Cadastro
recusada automaticamente;
p.3. Se o nmero da Conta de Energia estiver em nome de pessoa
diferente da que estiver no carto, o atendente altera o nome do proprietrio
da Conta, deixando equivalente ao do Carto de Beneficirio do Programa;
p.4. Aps o cadastramento realizado pelo atendente, a ANEEL ficar
responsvel pela fiscalizao e conferncia, validando a solicitao de
acordo como os requisitos do Programa;
p.5. Caso a ANEEL confirme as condies exigidas para incluso no
Programa, na fatura posterior da solicitao do cliente j ser feita a
reduo dos valores a serem pagos pelo cliente, sendo ratificado atravs de
uma mensagem na prpria conta do cliente.
4.13. Parcelamento de Dbitos (no faz em Itumbiara, guas Lindas, e Goiansia)
4.13.1. Requisitos Especificados
Ser o titular da conta (assinatura) ou ter procurao ou contrato de aluguel
com firma reconhecida;
At 600,00 (2 testemunhas com CPF);
Acima de 600,00 (2 avalistas com CPF e sem dbitos na CELG);
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 50% entrada, mais 2 parcelas iguais;

Carncia de 6 meses para o prximo parcelamento.
Em Morrinhos deve possuir dbitos acima de R$150,00, tales com mais de
um ms vencido
4.13.2. Processo de Atendimento
p.1. O atendente analisa a documentao, lana os dados no sistema, em
tela especfica, e repassa os clculos ao cliente, caso o mesmo concorde com
a forma de parcelamento registrado no sistema.
p.2. So emitidas 03 vias, sendo 02 contratos de parcelamento e 01 nota
promissria para que o cliente possa assin-la juntamente com a testemunha
ou avalistas.
p.3. O atendente repassa ao cliente uma das vias juntamente com os tales
com a entrada e o restante parcelado.
p.4. O cliente paga a 1 parcela (entrada) no banco ou casa lotrica e retorna
CELG para que a energia possa ser religada.
4.14. Fornecimento de comprovante de endereo
4.14.1. Requisitos Especificados
Nome do titular ou nmero da conta
4.14.2. Processo de Atendimento
p.1. O atendente imprime a tela de dbito e entrega ao cliente.
5. Incluso do Cadastro de Cliente
5.1. Requisitos Especificados
RG, CPF ou CNPJ, Inscrio Estadual:
Endereo completo com CEP da Rua;
Dados pessoais: e-mail, profisso, nome e CPF do cnjuge, nome da me, ou
nome fantasia da empresa no caso de pessoa jurdica, Data de incio da firma
CPF e nome completo do responsvel pela firma.
5.2. Processo de Atendimento
p.1. O Cliente apresenta os documentos solicitados
p.2. O atendente lana o nmero dos documentos no sistema e verifica se o
cliente j cadastrado no Estado de Gois, caso no seja feita sua incluso.
p.3. Caso o cliente solicite a tela de dbitos e imprimida.
5. IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE
Nmero da SS (Solicitao de Servio)
6. PRODUTO DE PROPRIEDADE DO CLIENTE
A documentao do cliente entregue ao condmino para execuo dos
servios preservada e arquivada nos rgos pblicos, respeitando-se a
legislao pertinente.
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7. PRESERVAO DO PRODUTO
Os produtos utilizados na execuo dos servios so preservados em
locais seguros, na rea de atendimento reservada ao condmino.
8. REGISTROS DA QUALIDADE
Identificao
Quem
Recuperao
preenche
Nome do
(Local de
Registro
Arquivo)
Solicitao
Atendente
Sistema
de Servio
Formulrio
Atendente
Arquivo no
de Religao
local de
de Urgncia
atendimento
e Normal
(sede da Celg
em Itumbiara)
Parcelament Atendente
Arquivo no
o de dbitos
local de
(No faz em
atendimento
guas Lindas
e Goiansia)

Armazenamento
(meio de Arquivo)

Tempo de Reteno
Ativo
Inativo

Eletrnico

1ano

Indefinido

Fsico

1ano

Indefinido

Fsico

Semanal

Indefinido

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