[2014

TRABAJO DE
INVESTIGACIN
SIMULACION CENTRO DE
SERVICIOS CLARO

Integrantes:
Aguirre Mallqui, Jhonatan
Jara Cerna, Daniel
Mendieta Andrade, Yacira
Rivas Minaya, Jos

Universidad Nacional Jos Faustino Snchez

Facultad de Ingeniera Industrial, Sistemas e I

E. A. P. Ingeniera Informtica
Ciclo VIII

1. PRESENTACION.....................................................................3
2. INTRODUCCION ...................................................................4

UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE FAUSTINO SANCHEZ CARRION

FACULTAD: INGENIERIA
3. OBJETIVO DEL TRABAJO ........................................................5
4.

DESARROLLO DEL TRABAJO ................................................5

5.

BIBLIOGRAFIA ..................................................................13

6.

RECOMENDACIONES .........................................................14

7.

CONCLUSIONES ................................................................15

Presentacin

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FACULTAD: INGENIERIA

El presente trabajo de investigacin sobre la simulacin del centro

servicios CLARO, nos va a mostrar si esta empresa es eficiente con la
atencin a sus clientes, si cuentan o no con los recursos necesarios, las
cuales son las ventanillas que poseen, el personal que labora en este
centro; todo este trabajo ha sido realizado en el programa de simulacin
PROMODEL con sus herramientas que posee, espero que este trabajo
sea de su agrado.

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Introduccin
Hacer una simulacin en una empresa es muy importante y til, ya que
a partir de esta podr ver si la empresa que tiene est funcionando
eficazmente para satisfacer a sus clientes, un programa que nos ayuda
hacer una simulacin es PROMODEL, la que hemos utilizado para realizar
el presente trabajo; en esta simulacin que hemos realizado para la
empresa de servicios Claro podr apreciar usted primeramente, los
datos tomado de cada cuanto minuto los clientes ingresan al sistema
claro, estos datos recopilados lo hemos vaciado a la herramienta de
StatFit, la cual

evala y ve la curva de tendencia que se pondr en el

sistema a simular; para poder trabajar en PROMODEL, debemos extraer

antes las entidades, las locaciones, atributos que poseer esta
simulacin, ya luego pasaremos a simular todo el funcionamiento en el
programa utilizando todas la herramientas que esta posee y obteniendo
el resultado que ser de gran ayuda para ver si esta empresa est
funcionando adecuada y eficazmente, esperamos que el siguiente
trabajo sea de su agrado, sirva para que usted pueda ayudarse y poder
aprender a realizar un trabajo se simulacin adecuadamente.

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Objetivo del trabajo

Desarrollar un sistema que simule el funcionamiento del Servicio de
Atencin al Cliente de la empresa Claro y determinar qu tan eficiente
es.

Desarrollo del trabajo

Herramientas para la recopilacin de datos.
Hemos usado dos herramientas para la recoleccin de datos los cuales
son:

Laptop
Aplicacin de celular (Timer & Stopwatch)

Curva obtenida con el StatFit

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Los datos recopilados se ponen en el

StatFit para luego ser evaluados y

ver la curva de tendencia la cual se

pondr en el sistema a simular.

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Los datos son evaluados en AutoFit y luego nos propone algunas

distribuciones posibles en las cuales tenemos que elegir una:

Elegimos la exponencial por ser la que ms se acomoda a la tendencia

desde la primera vez que recopilamos datos y por no ser rechazada por
el StatFit, a continuacin vemos la tendencia exponencial en una grfica
de barras. Vemos una distribucin Exponencial expresada en la
simulacin como e(51.6)+5seg

Descripcin
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El centro de servicios de claro ubicado en Centro Comercial Plaza del Sol

Huacho se dedica a la atencin de los usuarios de claro ya sean las
dudas que tengan como Consulta de Saldo, Compra de celulares,
Compra de Chip, Consulta de estado de la lnea, etc. A continuacin
describiremos detalladamente cada componente de este sistema.

Usuarios (Entidades):
Cliente Compra Celular.- Son los clientes que despus de elegir su
modelo preferido de celular lo compran, por lo cual tiene un camino ya
preestablecido el cual tienen que pasar para salir del sistema con el
celular comprado.
Cliente Observador.- Son los clientes que van al local solamente con el
nico objetivo de seleccionar un celular para luego comprarlo, despus
de elegirlo se van del sistema.
Cliente Consulta.- Son los clientes que solicitan la atencin de una
ventanilla para resolver las consultas que tiene, ya sean Consulta de su
lnea, Consulta de sus deudas, Consulta de algn servicio de claro, etc.
Cliente Consulta con Pago.- Es un cliente consulta pero despus de
hacerla con la ventanilla se dirige a caja para pagar alguna deuda que
tuviese.
Cliente Pago de Servicio.- Es aquel cliente que ya est enterado de lo
que debe o alguna deuda que tuviese por lo tanto solamente se dirige a
caja para hacer su pago respectivo.
Cliente Consulta de Movimientos.- Son los clientes que saben usar la
Maquina de Consulta de Movimientos por lo tanto de dirigen de frente a
la maquina con o sin ayuda del personal de claro.

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Cliente de Transacciones.- Son los clientes que saben usar la Maquina

de Transacciones por lo tanto de dirigen de frente a la maquina con o sin
ayuda del personal de claro para realizar su transaccin
deseada.Atributos: Los atributos definidos en la simulacin son para
diferenciar a los usuarios que entran al sistema y para saber qu camino
deben de elegir estos. Hemos definido 3 atributos de usuarios:
A_ClienteComprador.- Este atributo se utiliza para identificar al cliente
que compra un celular en el centro de atencin al cliente del claro.
A_VecesVentanilla.- Este atributo se utiliza para identificar al cliente
que compra un celular en el centro de atencin al cliente de claro
cuando ya hiso su pago y regresa a ventanilla solamente para recoger el
celular comprado.
A_TipoCliente.- Este atributo se utiliza para diferenciar a los clientes
consulta que van a caja y los que salen del sistema sin antes pasar por
caja.

Locaciones:
Ventanilla Principal.- Es la ventanilla que permite dar el orden a los
usuarios, para que sean atendidos en la ventanilla correspondiente.
Caja.- Es el lugar donde los usuarios realizan sus pagos, dependiendo a
la operacin que hayan realizado.
Mquina de Transacciones.- Es donde los clientes pueden cancelar
los diferentes servicios, tales como Pago de Chip, Cancelacin de
recibos, etc.
Mquina de Consulta de Movimientos.- Es donde los clientes
pueden consultar sus estados de cuenta, envos de mensajes, etc.
Mostrario de equipos mviles.- Es el lugar donde estn los diferentes
equipos mviles en venta, lo cual los clientes puedan ver y elegir en
comprar cualquier equipo.
Ventanillas de atencin.- Es el lugar donde los clientes son atendidos
y realicen sus consultas.
Cola espera Ventanilla Principal.- Es el lugar donde los clientes
esperan para que sean atendidos en la ventanilla principal y reciban su
ticket.

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Cola Mquina de movimientos.- Es el lugar donde los clientes

esperan para que puedan realizar las diferentes consultas.
Cola Mquina de Transacciones.- Es el lugar donde los clientes
esperan para que puedan realizar transacciones, como pagos de recibos.
Cola Espera Ventanilla.- Es el lugar donde los clientes esperan para
que sean atendidos, y puedan realizar las diferentes consultas que
deseen.
Cola Caja.- Es el lugar, la cual los clientes esperan y puedan realizar
pagos de los diferentes servicios.

Distribuciones:
UD_Cliente Comprador.- Es la distribucin que permite diferenciar el
tipo cliente, cuando ven el mostrario de equipos mviles y toman la
decisin de comprarlo o no.

UD_Tipo Cliente.- Es la distribucin que permite diferenciar a los

diferentes tipos de clientes, que realizan diversas operaciones en el
servicio de atencin, despus de haber pasado por la ventanilla
Principal.

Valor 1.- Cliente que solicita atencin en ventanilla para hacer una
consulta y luego pagar un producto o servicio.
Valor 2.- Cliente que solicita atencin en ventanilla solo para hacer una
consulta y luego se retira del sistema.
Valor 3,4,5.- Son cuando los clientes despus de pasar por la ventanilla
principal solicitan atencin en Caja, Maquina de transacciones y la
mquina de operaciones.
Valor 6.- El cliente se retira despus de haber solucionado su duda en
la ventanilla principal.

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UD_Cliente_Ayuda.- Es cuando el cliente pide ayuda al personal de

claro para utilizar las mquinas de transacciones o movimientos.

Valor 1: Cuando el cliente necesita ayuda.

no necesita ayuda.

Valor 2: Cuando el cliente

RECURSOS:

11 Asesores que atiendan en ventanilla.

1 Personal en filtro.
2 Personas en caja
2 Personal en almacn (de otra empresa)
1 Personal de limpieza
1 Seguridad (de otra empresa)

INTERRUPCIONES:

Interrupcin por falta de sistema.

Interrupcin por desconocimiento del personal de atencin. (1:30 min)(3:10
min)

FOTOS:

COLA PARA LA VENTANILLA PRINCIPAL

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ATENCIN EN LAS VENTANILLAS

ATENCION EN MOSTRADOR DE CELULARES

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ATENCIN EN VENTANILLAS

VENTANILLAS SIN PERSONAL DE ATENCIN (10,11)

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FOTOS DE LA
LOCAL

ENTRADA AL

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MAQUINAS PARA LA ATENCION DEL CLIENTE

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VALIDACIONES

DEL MODELO:

Comparando los
los valores que nos da el promodel.

valores reales y

Para cola Principal

Numero mximo de
Personas:
Promedio de Personas:
Promedio de Permanencia
en la cola:

19
8,8
0:12:33

Para Cola Maquina de transaccion

Numero mximo de
Personas:
Promedio de Personas:
Promedio de Permanencia
en la cola:

7
1,46666666
7
0:04:00

Para Cola Caja

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FACULTAD:
Numero mximo
de INGENIERIA
6
Personas:
Promedio de Personas:
Promedio de Permanencia
en la cola:

1
0:01:54

Para Cola Espera Ventanilla

Numero mximo de
Personas:
Promedio de Personas:
Promedio de Permanencia
en la cola:

4
0,8
0:01:02

Para cola maquina de movimientos

Numero mximo de
Personas:
Promedio de Personas:
Promedio de Permanencia
en la cola:

4
0,66666666
7
0:02:33

MEJORAS AL SISTEMA:

Cambio del personal de filtro por una maquina repartidora de tickets.

Habilitacin de una ventanilla para la atencin del cliente.

Nota: Cambios al sistema por la mejora.

Cambio de las distribuciones a partir de la locacin Ventanilla Principal.

RESULTADOS EN EL SISTEMA MEJORADO.

Resultados por entidad:

Resultados por locacin:

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