ASIGNATURA:

Gerencia Estratgica

TTULO TRABAJO:

Cadena de Valor, Auditora y Stakeholders

Surco, 13 de Agosto de 2014

CADENA DE VALOR

AUDITORA FUNCIONAL

ADMINISTRACIN Y OPERACIONES
1.

El BCP tiene un rea dedicada a lo que es mejora de procesos?

S, es un rea que ve tareas de todas las especialidades del banco optimizando sus procesos.
2.

Se emplean estndares bajos los cuales se llevan a cabo la mejora de procesos?

Los estndares se ajustan a Lean Manufacturing, Six Sigma y Efectividad Comercial

3.

Se cuenta con indicadores que monitoreen el nivel de fraudes y acciones

deliberadas en relacin al banco?

S, se dispone de indicadores relacionados a fraude va internet, lavado de activos y billetes
falsos
4.

Se dispone de indicadores que verifiquen las mejoras anuales en relacin a

procesos de cobro?
Parcialmente, se cuenta con un indicador que es la mora por segmentos pero se podran
emplear otros tales como la calidad de la cartera: SOW.

GESTIN Y DESARROLLO HUMANO

1.

Se cuenta con indicadores de nivel de rotacin de personal?

S, sobretodo en el caso de las agencias donde el personal es reemplazado con frecuencia.

2.

Se organizan campaas para generar un buen clima laboral en el banco;

asimismo, se mide la eficacia de estas?

S, las campaas son semestrales y consisten en encuestas sobre clima laboral. Sobre la base
de ello se generan estrategias para mejorar el bienestar humano.
3.

Las remuneraciones estn de acuerdo con el sector?

S, se promedia el sueldo de otras entidades bancarias y se hace un ajuste para obtener los
salarios finales.

SISTEMAS Y ORGANIZACIN
1.

Se cuenta con indicadores de cumplimiento de objetivos, cronograma y costo

para las soluciones de negocio propuestas?

S, las soluciones se manejan como proyectos bajo el estndar ITIL y PMI. Luego de
implementada la solucin se verifica si cumple con el Business Case.
2.

Se cuenta con un registro exacto de los equipos informticos que emplea el

personal y se dispone de un plan de renovacin de los mismos?

S, el registro y la renovacin estn tercerizados con HP.

3.

Se monitorea los procesos de las oficinas del BCP?

S, cada agencia tiene indicadores tanto comerciales como operativos y estos se van midiendo
semanalmente a fin de tomar decisiones clave para el BCP.

LOGSTICA INTERNA
1.

La contabilidad del BCP pasa por auditoras externas?

S, la empresa Ernst & Young se encarga de estas.

2.

En dnde es financieramente fuerte y dbil la empresa de acuerdo con el anlisis

de indicadores financieros?
El BCP es fuerte en la utilidad neta respecto a otros bancos como BBVA, Scotiabank e
Interbank, y en colocaciones. Sin embargo, hay puntos de mejora en otros indicadores como
retorno sobre patrimonio y calidad de cartera.
3.

Se monitorea si las colocaciones (productos tentativos asignados a cada cliente)

llegaron a ser ventas?

S, se cuenta con indicadores de conversin para dichos fines.

LOGSTICA EXTERNA
1.

Se cuenta con un plan definido de gestin de inversiones?

S, por ejemplo: se estableci todo un plan para la compra de MiBanco.

2.

El BCP conoce a detalle los estados financieros de sus socios extranjeros a fin de

realizar inversiones en ellos?

Parcialmente, el rea de Gestin de Inversiones se encarga de ello. Sin embargo, algunas de
sus inversiones extranjeras estn a prdida.
3.

Se cuenta con una cartera de productos y servicios de inversin a la medida de

los clientes?
S, para ello se dispone de: Fondos Mutuos, Fideicomiso, Titulizaciones, entre otros.

MARKETING
1.

Los mercados estn segmentados eficazmente?

S, se ha agrupado a los clientes en dos divisiones: Divisin de Banca Personal y Divisin de

Banca Corporativa y Empresarial, Dentro de ellas hay subgrupos en bancas y segmentos.
2.

Est bien posicionada la organizacin entre sus competidores?

S, es la nmero uno en el pas, manteniendo una excelente reputacin entre los clientes.

3.

Se ha incrementado la participacin de mercado en la empresa?

S se ha incrementado, tal como se puede apreciar en la grfica:

4.

Los actuales canales de distribucin son confiables y rentables?

S, los canales de distribucin son determinados a travs de investigaciones de mercado entre

los clientes de los diferentes segmentos del BCP, en los que se definen los atributos relevantes
para cada canal, producto, proceso y servicio de cada banca. Por ejemplo: para el
mantenimiento de los productos y servicios, se realizan en las acciones de post-venta para las
que se cuenta con diversos canales.
5.

La empresa realiza investigaciones de mercado?

S, los resultados de estos estudios se difunden a travs de presentaciones a las personas

responsables de cada banca as como a los encargados de los procesos o productos con el fin
de asegurar que se tomen medidas sobre la base de los resultados obtenidos. De estas
reuniones se generan planes de accin, en los cuales, se realiza un seguimiento anual para
comprobar su efectividad.
6.

La calidad del producto y el servicio al cliente son buenos?

S, el BCP desarrolla y ofrece productos y servicios adecuados a las necesidades de todos los
sectores para satisfacer adecuadamente sus necesidades.

VENTAS
1.

Se emplean estrategias slidas para el crecimiento de las ventas en los prximos

aos?
S, se utiliza una metodologa de gestin efectiva para las ventas, y productos especializados
de acuerdo a las necesidades de los clientes.

2.

Se cuenta con un plan de accin ante la variabilidad de los negocios

inmobiliarios?
No, se especula de acuerdo al contexto econmico
3.

Se tienen estimaciones certeras de la demanda insatisfecha, foco para vender los

productos del banco?

S, se emplean polticas de captacin de clientes.
4.

Se utilizan mecanismos de evaluacin de los clientes antes de proceder con una

venta?
S, por ejemplo: se emplea el indicador CEN que mide cuanto del sueldo de una persona est
en deuda.

SERVICIO POST VENTA

1.

Se cuenta con indicadores de afluencia de los clientes a la pgina web del banco?

S, por ejemplo: se monitoreo de transacciones, consultas y quejas por Internet.

2.

Se mide la efectividad de atencin al cliente va telefnica?

S, para ello se utiliza el indicador ISC (ndice de Satisfaccin del Cliente).

3.

Existe un plan bajo el cual se realicen mejoras a la pgina web del banco?

S, por ejemplo: el plan de rediseo de marca BCP. Adems, siempre se est mejorando el
servicio de antifraudes de internet.
4.

Se cuenta con un foro en el que el cliente pueda expresar sus expectativas

abiertamente?
S,

se

cuenta

con

una

pgina

web

de

quejas.

STAKEHOLDERS

Los principales Stakeholders encontrados dentro del BCP son:

Colaboradores

Clientes

Accionistas

Proveedores

Stakeholders vs Importancia
Se ha determinado grado de importancia de los stakeholders:

Accionistas

Clientes

Colaboradores

Proveedores

Expectativas de los grupos con relacin a la empresa

A continuacin realizamos el anlisis de las expectativas de los grupos con relacin a la
empresa para los principales stakeholders del BCP:
Accionistas: el principal inters de los accionistas es recuperar la inversin realizada en la
institucin en un mediano o largo plazo.
Clientes: sus intereses van de la mano con la rentabilidad del dinero depositado en los
diferentes tipos de cuentas (ahorros, plazo fijo, sueldo).
Colaboradores: los colaboradores se encuentran interesados en el desarrollo profesional as
como tambin en percibir remuneraciones satisfactorias.
Proveedores: se encuentran interesados en establecer relaciones de confianza a largo plazo
para poder posicionar sus productos.

Expectativas de la empresa con relacin a los grupos

Se detalla a continuacin el anlisis de las expectativas de la empresa con los stakeholders.
Con los Accionistas: el BCP busca generar el mayor valor posible para generar rentabilidad.
Con los Clientes: el BCP busca ofrecer a los clientes soluciones financieras acorde a sus
necesidades.

Con los Colaboradores: el BCP ha trazado estrategias y planes para desarrollar las
habilidades de los colaboradores.
Con los Proveedores: el BCP busca socios de negocio que brinden soluciones a sus
necesidades no solo pensando en la rentabilidad sino en la integridad de las relaciones de
negocio.
En conclusin los clientes y los accionistas son los socios estratgicos del BCP, y los
colaboradores

podran

tender

generar

ms

conflicto.

BIBLIOGRAFIA
-

Lydia Arbaiza F. (2014). Administracin y Organizacin: un enfoque contemporneo.

Portal ViaBCP: https://www.viabcp.com/wps/portal/viabcpp/personas

Memoria anual 2013