Guide Etd Diagnostic Territorial

Services au public
Quel diagnostic territorial

pour quelle stratgie locale ?
ditions Etd
novembre 2013
Remerciements :
Nous tenons remercier vivement toutes les personnes qui ont contribu dune manire ou dune autre, par leurs apports,
la ralisation de ce guide. Merci Hlne JACQUET-MONSARRAT, Caroline LARMAGNAC et Baptiste LAPLAZE (Datar), Eric
JUPIN (conseil gnral de Gironde), Isabelle LE GAL et Genevive LE MEUR (Pays Centre Ouest Bretagne), Mathilde LENAIN
(Pays de Fougres), Magali MARLIN (27e Rgion), Anne-Claire SARCHET (Pays Trgor-Golo), Servane TAROT (APEM).
Sommaire
06 Introduction
PRINCIPES GNRAUX ET POINTS DE VIGILANCE

10 Adapter le diagnostic aux caractristiques du territoire et aux choix

stratgiques
11 Dfinir au pralable les conditions de ralisation du diagnostic
12 Prendre en compte les capacits de la collectivit agir sur loffre de

services
13 Sappuyer sur les oprateurs et les usagers pour amliorer la

pertinence du diagnostic et la qualit des rponses
14 Choisir les chelles dobservation et danalyse adaptes

15 Sinscrire dans une dmarche anticipatrice et volutive
PISTES MTHODOLOGIQUES

18 Circonscrire le champ danalyse du diagnostic
18 > Lapproche globale par bouquets de services
19 > Lapproche par type doprateurs
22 > Lapproche par la stratgie territoriale
23 > retenir
24 Amliorer la connaissance de loffre et des besoins en services
25 > Connatre loffre de services et son mode de fonctionnement

lchelle du territoire
26
Recenser et qualifier loffre de services
27 Comprendre le fonctionnement territorial de loffre de services
29 > Approcher les besoins, usages et attentes de la population
30 Identifier les pratiques et usages sur le territoire
31 Recueillir les besoins et la satisfaction des usagers
33 > retenir
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Services au public : quel diagnostic territorial pour quelle stratgie locale ?
34 valuer laccessibilit des services

34
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40
>

Laccessibilit des services : de quoi parle-t-on ?

Mesurer et reprsenter laccessibilit des services
valuer ladquation des services aux modes de vie des habitants
Intgrer laccs aux services dans les enqutes auprs de la population
41 > retenir
42 Faciliter larticulation entre diagnostic et action

42 > Se servir du diagnostic comme dun outil de mobilisation des acteurs
43 > Faire apparatre dans le diagnostic les leviers daction de la collectivit
43 > Anticiper et favoriser la prennit de loffre de services
45 Prvoir un systme de veille pour actualiser la connaissance
45 Mobiliser les oprateurs pour favoriser la mise en place de solutions viables
46 Associer lensemble des parties prenantes
47 > retenir
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Introduction
a nature et lorganisation des services publics connaissent en France et en Europe de fortes

mutations : libralisation des services et redfinition des stratgies dimplantation des
grands oprateurs, rforme de ltat, essor des outils numriques et transformation des
attentes des usagers... Ces volutions tendent remettre en cause la conception franaise
traditionnelle du service public mais ont surtout des impacts forts lchelle des territoires
(tendance la concentration urbaine des services, disparition de certains services publics
et privs en milieu rural et dans les quartiers dfavoriss, etc.) qui interrogent directement le rle des
collectivits territoriales et leur capacit organiser, dans ce contexte, une offre locale de services
au public accessible et de qualit.
Celles-ci sont alors invites sengager de plus en plus fortement dans la mise en place dactions en
faveur du maintien et du dveloppement des services lchelle de leur territoire. ce titre, lvolution
des comptences prvues par lacte III de la dcentralisation ainsi que lengagement du gouvernement
en faveur de lamlioration de laccessibilit des services au public 1 devraient constituer un cadre
plus favorable leur intervention sur ces sujets.
Amenes sinterroger sur la qualit de loffre de services lchelle de leur territoire et son
adaptation aux besoins des habitants, les collectivits ralisent alors gnralement un diagnostic
territorial des services.
Le diagnostic constitue en effet une tape dcisive pour mettre en place des actions, voire pour
organiser plus globalement loffre locale en matire de services au public, dans la mesure o il
doit permettre de vrifier ladquation entre offre et besoins de services et didentifier les facteurs
damlioration et les conditions de leur dveloppement futur. Il se dcline schmatiquement en
plusieurs phases : tat des lieux de loffre de services, tat des lieux des besoins et pratiques des
usagers, analyse du fonctionnement territorial des services, dtermination des enjeux prioritaires et
choix dune stratgie daction2.
Or, la ralisation dun diagnostic territorial de services au public constitue un exercice complexe du fait
non seulement de la multiplicit des services potentiellement concerns, mais aussi de la diversit des
oprateurs en charge de ces services. On observe alors dans les diagnostics mens lchelle territoriale
(par des pays ou des intercommunalits par exemple), un certain nombre dcueils :
une tendance frquente limiter lexercice la ralisation dtats des lieux exhaustifs dressant un
inventaire de lexistant dans lensemble des domaines concerns (services publics administratifs,
petite enfance, services la personne, culture, etc.) : la densit dinformations ainsi accumule tend
notes :
1. Voir le discours de Ccile Duflot du 21 janvier 2013 loccasion de la crmonie des vux la presse. http://www.territoires.gouv.fr/IMG/
pdf/Discours_Ministre_Voeux_presse_21-01-2013.pdf
2. ADRETS, Vade-mecum Faire un diagnostic territorial de services , janvier 2012, 7 p. http://adrets-asso.fr/IMG/pdf/2._Vade-mecum_
diagnostic.pdf
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limiter son appropriation par les acteurs locaux et la dfinition dune stratgie et dun plan dactions
clairs. De plus, la vision segmente qui en dcoule rend plus difficile lapprhension globale du
fonctionnement du systme territorial (ples de services, modes de fonctionnement et dusages du
territoire, liens entre services, etc.).
une approche centre essentiellement, voire exclusivement, sur limplantation et la localisation
gographique des services, sans prise en compte dune part de leur nature et de leurs conditions
daccessibilit, dautre part des besoins des habitants et de leurs modes dutilisation de ces services.
Or, un diagnostic ax sur les quipements ne permet pas denvisager les interactions existantes ou
potentielles entre les diffrents services comme entre les diffrentes modalits dorganisation
(dmatrialise, prsence physique, etc.).
un dfaut de connaissance et danalyse des contraintes et stratgies des oprateurs, ainsi que
des besoins des diffrentes catgories dhabitants. Les solutions envisages dans le prolongement
du diagnostic risquent alors fort dtre irralisables au regard des oprateurs ou inadaptes face
lvolution des besoins des usagers.
Face ces constats, il semble opportun de proposer un guide mthodologique pour aider les collectivits
et leurs groupements mener un diagnostic des services leur permettant didentifier les principaux
enjeux et pistes damlioration. Les outils et les mthodes pouvant varier en fonction des caractristiques
de leur territoire, de leurs priorits, des moyens et de la marge de manuvre dont elles disposent
vis--vis des oprateurs de services, il devra contribuer fournir aux collectivits des lments leur
permettant de faire des choix adapts leur situation locale.
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Principes gnraux
et points de vigilance
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Afin dviter les cueils points en introduction, un certain nombre de principes et

points de vigilance permettront aux collectivits se lanant dans un diagnostic de
calibrer au mieux la dmarche en fonction de leurs attentes et de leurs moyens.
Adapter le diagnostic aux caractristiques du

territoire et aux choix stratgiques
Le diagnostic sinscrit dans une dmarche damlioration des services la population, visant en
particulier les adapter non seulement aux volutions en cours sur le territoire (tant du point de vue de
loffre que de la demande), mais aussi aux perspectives envisages localement. De ce fait, le champ des
services considrs, les acteurs concerns et les mthodes employes pourront tre diffrents selon les
caractristiques du territoire et les choix oprs par les lus.
titre dexemple, voici deux cas de figure qui illustrent de manire schmatique en quoi des stratgies
territoriales distinctes pourront avoir un impact diffrent sur lapproche du diagnostic :
le 1er cas concerne des stratgies visant le dveloppement de lattractivit territoriale, par laccueil de
nouvelles populations et/ou de nouvelles entreprises : laccent pourra alors tre mis sur les services en
direction des familles (accueil petite enfance, loisirs, etc.) ou des entreprises (services aux entreprises,
outils numriques, etc.).
dans le 2nd est recherche en priorit la rduction des dsquilibres sociaux et territoriaux : on
insistera alors davantage sur laccessibilit des services et laccompagnement des publics les plus
fragiles afin de garantir tous un gal accs aux services.
l
Cela suppose donc de sinterroger pralablement au diagnostic mais aussi tout au long de la
dmarchesur les enjeux prioritaires pour le territoire, les objectifs poursuivis par les lus et la place
accorde aux services la population dans la stratgie territoriale dploye.
Il est galement ncessaire de prendre en compte a priori les solutions dorganisation ou de dlivrance
de services envisages (mutualisations de services sur un site partag par exemple), car elles peuvent
galement dlimiter le champ danalyse (services concerns, publics prioritaires et solutions privilgies)
et orienter la mthode retenue.
Il ne sagit certes pas de senfermer dans une stratgie daction ou des options dfinies lavance, mais il est
nanmoins indispensable de se demander au pralable quels sont les principes forts et les priorits daction
de la collectivit en la matire. En dcouleront un prisme de lecture et des choix variables en termes de
mthodologie adopte : services observs, chelles territoriales/ types de territoires privilgis, catgories
de population concernes, acteurs associs la dmarche, donnes mobilises, etc.
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Dfinir au pralable les conditions de ralisation

du diagnostic
Lengagement dans une dmarche de diagnostic implique linvestissement de moyens divers
considrer et discuter (en interne de la collectivit comme avec les partenaires quelle souhaite
associer lexercice) ds la phase prliminaire, en sinterrogeant sur les moyens dont dispose la (ou les)
collectivit(s) pour raliser le diagnostic :
1 Des moyens humains
Lorganisation de la dmarche et lanimation de la dynamique collective que suppose le diagnostic

ncessitent la mobilisation dune ou plusieurs personnes comptentes et disponibles. Il peut tre
envisageable pour la structure porteuse de la dmarche de mobiliser ces personnes en interne ou bien de
faire appel des consultants ( une tape particulire ou pour lensemble du diagnostic).
2 Du temps
Un diagnostic ne sorganise pas et ne se mne pas dans lurgence. Selon les observations, la
dure moyenne pour produire un diagnostic, de sa prparation sa ralisation, varie, selon la
taille et les ressources du territoire, lambition du diagnostic et lexistence ou non de travaux
pralables, entre 4 et 9 mois.
3 Des moyens financiers
Llaboration dun diagnostic a des implications financires trs variables en fonction notamment
de la taille du territoire, de lembauche ou non dun responsable de projet, du recours ventuel un
cabinet de consultants, etc. Certains dpartements ou rgions peuvent apporter, dans le cadre de
leur politique territoriale, un appui financier et/ou mthodologique aux territoires dans la ralisation
de diagnostic.
4 Des donnes
Le diagnostic sappuie sur un certain nombre de donnes qui ne sont videmment pas toutes
disponibles en interne. Aussi, la collectivit doit se poser la question des donnes pertinentes et
des possibilits de recueil de donnes externes . Selon ce quelle souhaite obtenir, elle devra
mobiliser des relais (services de ltat 3, observatoires territoriaux, etc.) susceptibles de faciliter
leur collecte (cf. partie 2).
Il est donc essentiel de veiller ladquation entre les moyens et lambition du diagnostic : cela suppose
de calibrer la mthode de travail en fonction des moyens mobiliss ou mobilisables ou, linverse, de se
donner les moyens de rpondre lambition vise.
notes :
3. Les oprateurs chargs dune mission de service public apportent aujourdhui leur contribution la Datar pour tablir une base de donnes
golocalise de leurs lignes de service.
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Prendre en compte les capacits de la

collectivit agir sur loffre de services
Bien qutant linitiative dune dmarche de diagnostic, les collectivits nagissent pas seules pour
amliorer loffre de services : des oprateurs de natures diverses interviennent dans le cadre de
relations plus ou moins formalises, des schmas sont labors des chelles suprieures ou sont
en voie de ltre, des infrastructures doivent tre prises en compte ou prvues. Il est donc essentiel
denvisager ds lamont du diagnostic ce faisceau de contraintes et conditions de faisabilit, tout
autant que les projets et opportunits existants, en se posant un certain nombre de questions qui
permettront de baliser la dmarche.
1 Les domaines de comptences
Il sagit didentifier les services pour lesquels la collectivit ou le groupement est directement
comptente (gestion des dchets, accueil petite enfance, etc.) et/ou les comptences qui lui
permettent dagir sur le dveloppement de loffre de services (une comptence en matire de
dveloppement conomique peut tre loccasion de mettre en place des actions en faveur du maintien
des commerces de proximit par exemple). Elle devra galement tre particulirement attentive
larticulation de son intervention avec les comptences et la stratgie de ltat, des collectivits
dpartementales et rgionales et des territoires voisins.
2 Sa capacit daction
La capacit daction dcoule des moyens disponibles (financiers, humains et en temps) mais aussi de
la marge de manuvre dont disposent les collectivits pour organiser, porter et/ou dlivrer des services
au public, notamment vis--vis des diffrents oprateurs de services. En effet, selon le type doprateurs
en charge du service (tat, oprateurs locaux, entreprises ou tablissements publics nationaux) les
collectivits disposeront dune marge de ngociation plus ou moins grande (cf. partie2).
3 Ses leviers daction
Les leviers daction sont variables en fonction des stratgies rgionale et/ou dpartementale, plus
ou moins favorables au dveloppement des services lchelle locale (dispositifs de financement de
bornes visio-guichets 4, schmas sectoriels, appui aux territoires dans le cadre de politiques territoriales,
etc.), mais aussi des financements mobiliss par ltat (dans le cadre de la labellisation Relais Services
Publics 5 par exemple) et des axes politiques et leviers de dveloppement existant par ailleurs lchelle
du territoire (SCoT, Agenda 21, etc.).
notes :
4. Les bornes visio-guichets (ou visio-accueils) permettent de dialoguer en direct avec un interlocuteur distance par le biais dun cran,
dune camra et dun micro, mais galement dchanger des documents grce un scanner et une imprimante.
5. Circulaire du 2 aot 2006 relative la labellisation Relais Services Publics (RSP) : www.interieur.gouv.fr/fr/content/
download/8257/78299/file/INTK0600073C.pdf
4 Sa capacit mobiliser ses partenaires
Il est important dexaminer les modes de relation et les habitudes de coopration prexistantes
en fonction des types de partenaires et doprateurs concerns (partenaires institutionnels,
acteurs locaux, oprateurs nationaux, etc.) afin didentifier clairement quels sont les partenaires
mobilisables et les modalits de coopration envisageables.
5 Le contexte et les contraintes externes
Au-del des contraintes gographiques du territoire, la qualit des rseaux (routes, numrique,
etc.) ainsi que les contraintes des oprateurs de services (stratgie dimplantation, contraintes
conomiques, etc.) pseront sur le choix des solutions envisageables. Le dveloppement doutils
numriques, voire la dmatrialisation de certains services, seront facilits par exemple par laccs
un rseau Internet haut dbit en tout point du territoire et une volont des oprateurs dagir dans
ce sens. Le diagnostic doit donc les intgrer.
Sappuyer sur les oprateurs et les usagers pour

amliorer la pertinence du diagnostic et la qualit
des rponses
La mobilisation des oprateurs de services et des usagers dans le cadre du diagnostic vise dune part
amliorer la connaissance (tant de loffre de services que des besoins) et dautre part esquisser ds
cette tape des solutions envisageables et ralistes.
Lassociation des oprateurs de services la dmarche permet ainsi de faciliter le recueil dinformations
sur ltat de loffre, sur les contraintes auxquelles ils sont soumis, mais aussi de faire un premier tat de
la satisfaction des usagers au regard de loffre existante et de leurs besoins. Le fait de les associer plus
troitement lexercice peut galement permettre denvisager avec eux les solutions dorganisation les
plus pertinentes la lumire de leur stratgie dorganisation et des besoins identifis sur le territoire.
Le diagnostic peut alors tre un outil de mobilisation des oprateurs de services et un moyen de poser
les fondements dune stratgie partage en matire dorganisation des services au public.
En fonction du champ danalyse dfini, il conviendra donc didentifier les acteurs concerns et les
associer lune ou lautre (ou lensemble) des phases du diagnostic. La mobilisation peut tre progressive
tout au long de la dmarche (cf. partie 2). Dans tous les cas, cela ncessite de trouver les arguments
favorables cette mobilisation en identifiant notamment les points de rencontre entre les stratgies des
oprateurs de services et les priorits politiques locales.
Le fait de sappuyer sur les habitants ou usagers des services a comme principal intrt
didentifier les besoins mais galement les pratiques individuelles et collectives dutilisation des services
sur un territoire et donc den valuer la pertinence en termes de localisation, dhoraires douverture,
daccompagnement ncessaire, etc.
Les habitants sont directement concerns par lorganisation et le dveloppement des services sur leur
territoire et, en tant que dtenteurs dune expertise dusage , peuvent tout fait participer la
dmarche de diagnostic territorial. Leur contribution pourra faciliter lapprciation de la qualit des
services, llaboration de rponses adaptes leurs besoins et faciliter leur adhsion aux solutions
choisies, voire leur implication dans la mise en uvre de certaines dentre elles (systme de co-voiturage
par exemple). Il convient toutefois de se questionner en amont sur les objectifs et les modalits de cette
participation . Les outils et mthodes utiliss en dcouleront (cf.partie 2).
Choisir les chelles dobservation et danalyse

adaptes
Le diagnostic doit prendre en compte les disparits territoriales mais aussi les chelles dorganisation des
services. Or celles-ci sont variables selon les services : locale pour les services priscolaires, dpartementale
pour la gestion du revenu de solidarit active, rgionale pour la formation professionnelle... Le diagnostic doit
donc sappuyer sur une combinaison dchelles dobservation et danalyse.
Selon par exemple la configuration du territoire, son maillage urbain, la densit des rseaux de transport, ou
limportance relative des migrations (habitants du territoire travaillant lextrieur et inversement), lespace
prendre en considration sera diffrent. Il ny a pas plus que dans dautres domaines du dveloppement
territorial de territoire idal en la matire. Pour certains services le bassin de vie dfini par lInsee 6 constituera
une bonne chelle danalyse, pour dautres il faudra largir le regard au-del des limites administratives du
dpartement ou intgrer lagglomration voisine, pour traiter les questions denseignement secondaire ou de
certains quipements de loisirs culturels dont le rayonnement dpasse le seul bassin de vie par exemple.
En tout tat de cause, il convient de distinguer :
lchelle danalyse, variable selon les services concerns ;
lchelle dorganisation des services, dpendant notamment des modes dorganisation territoriale des
oprateurs (dpartementale pour certains, rgionale voire interrgionale pour dautres, etc.) et de la marge de
manuvre (financire, dcisionnelle) laisse par chacun aux entits locales ;
lchelle de matrise douvrage, qui correspond la collectivit ou au groupement porteur de la dmarche,

mais aussi aux cooprations dvelopper avec des collectivits voisines.
notes :
6. Selon lINSEE, le bassin de vie constitue le plus petit territoire sur lequel les habitants ont accs aux quipements et services les plus courants.
Ainsi, en matire de transport par exemple, une articulation entre diffrents niveaux est indispensable :
depuis le niveau intercommunal pour des actions de covoiturage, jusquau niveau rgional pour le train,
les agglomrations pour le transport urbain et les dpartements pour linterurbain.
Cet largissement de lanalyse est dautant plus ncessaire que certains services rares (mdecins spcialistes
par exemple) sont fortement polariss sur les villes et ne peuvent tre prsents sur lensemble des
territoires : se pose alors plutt la question des modalits daccs ces services et de leur maillage
une chelle plus large que celle de leur prsence sur le territoire concern.
En outre, il est essentiel de prendre en compte les politiques et schmas dorganisation des services
que ltat, les collectivits dpartementales et rgionales ont pu dvelopper en direct leur chelle ou
quils envisagent de dfinir, en particulier vis--vis des services ports par des oprateurs nationaux.
Ces schmas peuvent constituer des points dappui pour une stratgie locale et, inversement, doivent
prendre en compte les analyses et stratgies conduites au plan local.
Sinscrire dans une dmarche anticipatrice et

volutive
Afin de permettre aux collectivits dapporter des rponses adaptes des attentes et pratiques en mutation
dans un contexte national et europen en pleine volution 7, il doit pouvoir intgrer une dimension danticipation.
1 Anticiper lvolution des besoins des usagers
Estimer les besoins des habitants pour les dcennies venir ncessite de prendre en compte les
volutions de comportement et de mode de vie des populations (lis au vieillissement de la population
par exemple, mais aussi aux migrations quotidiennes, saisonnires ou au long de la vie), les nouveaux
usages du territoire et du temps, les opportunits offertes par les nouvelles technologies.
2 Apprhender la rorganisation des services et les stratgies des oprateurs
Mme si cela parat plus complexe, les collectivits doivent tenir compte des volutions du contexte
institutionnel et conomique dans lequel sinscrivent les oprateurs de services. La comprhension
de ces volutions doit leur permettre danticiper sur les rorganisations luvre et de ngocier au
mieux avec les oprateurs leur prsence dans les territoires. Aussi, laccs linformation sur
ces sujets peut tre facilit par un dialogue engag avec les niveaux dpartementaux et rgionaux.
notes :
7. Etd, Services publics, services au public : quels enjeux pour les collectivits ?, Octobre 2012,9p. http://www.projetdeterritoire.com/
index.php/content/download/52629/589944/file/note-Etd-Enjeux-Services-Publics-2012.pdf
Pistes mthodologiques
CIRCONSCRIRE
LE CHAMP DANALYSE DU
DIAGNOSTIC
Le service public la franaise , recouvrant
traditionnellement les services rendus par ltat et
les collectivits territoriales, laisse de plus en plus
place aux services au public , notion qui intgre
lensemble des services, publics ou privs, marchands
ou non marchands, dans des domaines varis. Il en
dcoule des principes, modes de fonctionnement,
besoins et attentes htrognes selon les services
concerns et une plus grande complexit dans
lorganisation de loffre de services, notamment au
niveau local, pour prendre en compte les multiples
modes dorganisation des acteurs.
cela sajoute lvolution des modes de vie : les
besoins et les pratiques individuelles et collectives
se modifient en mme temps que les volutions
sociodmographiques
(vieillissement
de
la
population, etc.) ou culturelles (essor massif du
numrique), et les attentes des usagers se portent
davantage aujourdhui sur la personnalisation et la
qualit du service que sur sa seule proximit ou le
statut de lentit qui le dlivre8. De plus, ils souhaitent,
o quils se trouvent, un gal accs lensemble des
services considrs comme publics (nergie, haut
dbit, transport, sant, etc.).
notes :
Dans ce contexte, des choix de regroupement

sont invitables afin de faciliter la ralisation du
diagnostic. Mme si lon observe une tendance
relativement partage vouloir embrasser
lensemble des services, lanalyse de quelques
diagnostics suffit tmoigner de la varit des
approches et modes de regroupement ou de
priorisation possibles, avec leurs avantages et
inconvnients respectifs.
Lapproche globale par bouquets de

services
Lacception de plus en plus large et inclusive de
ce que recouvre le champ des services au public
contribue au dveloppement dune approche par
groupes de services rpondant des logiques
de fonctionnement et dusages diffrents. Ces
regroupements gomtrie variable 9 de
loffre de services prsentent lintrt dadopter
plus facilement le point de vue de lusager, qui
attend une simplification et une qualit de la
rponse quels que soient le champ thmatique
concern ou le statut de lentit qui la dlivre. De
8. Etd, Services publics, services au public : quels enjeux pour les collectivits ?, Octobre 2012, 9p. http://www.projetdeterritoire.com/index.php/content/
download/52629/589944/file/note-Etd-Enjeux-Services-Publics-2012.pdf
9. LADRETS dfinit par exemple 18 bouquets de services au public : information/ orientation sur les services, scurit,
justice et droit, formalits administratives, prestations sociales, petite enfance, ducation, sant, services domicile,
aide et accompagnement social, emploi, conomie et cration dactivits, formation continue professionnelle, logement,
transport, culture sport et loisirs, services marchands publics/ vie quotidienne, services marchands privs/ vie quotidienne.
http://adrets-asso.fr/IMG/pdf/Les_18_bouquets_de_services_selon_l_ADRETS.pdf ; Le label Relais de Services Publics propose quant lui les champs
suivants: social, emploi, nergie, famille, justice, logement, sant, aide domicile, commerce, industrie, artisanat, transport, ducation, consommation,
culture, environnement, agriculture, architecture et administration.
plus, la lecture transversale qui en dcoule

doit pouvoir faciliter la prise en compte des
liens existants entre les diffrents services (les
services daccompagnement lemploi peuvent
difficilement tre dissocis des services de
mobilit par exemple).
Les Pays bretons encourags dans ce sens

par la Rgion 10 apprhendent par exemple
dans leur diagnostic lensemble des services
(privs / publics, marchands / non marchands)
par grandes fonctions de la vie quotidienne :
se former, travailler, faire garder ses enfants,
se protger, communiquer, se soigner, se
divertir, consommer, effectuer ses dmarches
administratives. Cette approche a lavantage
de favoriser une lecture des services partir
des besoins de lusager mais le champ de
linventaire ainsi ralis demeure trs large
et les projets de services qui en dcoulent
doivent invitablement hirarchiser lensemble
des enjeux soulevs.
Certains territoires cherchent trouver un

quilibre entre approche transversale et analyse
par domaine de services.
Le Pays Gapenais 11 (accompagn par
lADRETS) juxtapose deux types dexercices:

le premier apporte une vision globale du
fonctionnement territorial des services
et permet daborder des problmatiques

transversales en termes de rpartition
de loffre, de contraintes gographiques,
daccessibilit, de satisfaction des usagers
et de priorisation des enjeux ; le deuxime
permet de rentrer dans le dtail sur chacune
des thmatiques (analyse des besoins
comme de loffre) et de faire le lien avec la
stratgie et les leviers daction. Ce type de
diagnostic, trs complet, a exig nanmoins
des moyens trs importants (la ralisation
dune enqute de besoins par lADRETS a
par exemple ncessit prs de 60 jours de
travail) quil nest pas toujours possible de
mobiliser sur tous les territoires.
La ralisation de ce type de diagnostic, trs riche,

prsente cependant certaines limites: il demeure
lourd raliser et expose donc au risque de
se perdre dans un trop plein dinformations
difficiles analyser, hirarchiser et articuler. De
ce fait, il peut tre difficile de dpasser la phase
dtat des lieux et donc ncessaire denvisager
dans un second temps de recentrer lanalyse
et laction sur des problmatiques juges
prioritaires ou des territoires plus restreints (
lchelle des EPCI dans le cas de diagnostics
ports par les Pays par exemple).
Lapproche par type doprateurs

Les logiques et choix dorganisation (chelles
dintervention, modes dorganisation), les
acteurs concerns et les contraintes auxquelles
notes :
10. Dans le cadre de sa politique territoriale, la Rgion Bretagne a mis en place en 2005 une dmarche exploratoire associant, dans le cadre dun groupe
de travail rgional, ltat, les Dpartements, le Conseil conomique et Social Rgional (CESR), lINSEE et 5 Pays pilotes : Fougres, Saint Brieuc, Pontivy,
Centre Ouest Bretagne et Morlaix. La mission de ce groupe de travail tait la dfinition dun cadre mthodologique de rfrence sur les services la
population susceptibles dtre propos lensemble des territoires de Pays en Bretagne fin 2006. La Rgion a ainsi accompagn financirement et
mthodologiquement un certain nombre de pays bretons dans llaboration de projets de services la population .
11. www.pays-gapencais.com
ils font face, variant en fonction des familles de

services concernes, il peut tre pertinent, pour
faciliter laction des collectivits, didentifier
les marges de manuvre et leviers dactions
dont elles disposent vis--vis des diffrents
types doprateurs en charge du service.
Les services publics

relevant des grands oprateurs nationaux
Pour faire face louverture la concurrence
impose par lunion europenne pour certains (La
Poste, Edf, Gdf Suez, Sncf) et/ou aux contraintes
imposes par le resserrement des finances
publiques pour dautres (Msa, Cnav, Cnaf, Cnamts,
Ple emploi), les grands oprateurs nationaux
de service au public doivent faire voluer leur
stratgie dorganisation et dimplantation pour
rpondre une obligation de service 12 tout
en respectant des contraintes conomiques
accrues. Ils comptent ainsi sur lessor des outils
numriques et la politique franaise en matire
de dmatrialisation des services publics
pour gagner en productivit et compenser la
fermeture progressive de leurs points daccueil
physique en dveloppant une offre multi
canal (diversification des modes daccs en
fonction du service rendu). Cela se traduit par
une systmatisation des services via Internet, la
dmatrialisation des procdures dinscription
ou de suivi des dossiers, limplantation de
bornes en libre-service ou de visio-guichets. Le
dveloppement de cooprations, de partenariats
notes :
ou de mutualisations avec dautres oprateurs,

des collectivits locales ou des commerants
sous-traitants permet galement aux oprateurs
dassurer la continuit du service, notamment
dans les territoires peu denses, mme si les
choix peuvent varier selon les types doprateurs
concerns (oprateurs marchands / non
marchands notamment). Les entreprises telles
quEdf ou Gdf Suez conditionneront par exemple
leur prsence dans les territoires lexistence
dun bassin de clientle suffisamment rentable. La
Poste, pour rpondre ses obligations de prsence
territoriale dfinies par la loi 13, privilgiera quant
elle les solutions lui permettant de maintenir
ses 17 000 points de contact pour rpondre
sa mission damnagement du territoire 14.
Les organismes de scurit sociale (Cnamts,
Cnaf, Cnav, Msa) choisiront plutt de jouer sur
laccessibilit de leurs services en multipliant les
canaux daccs (site Internet, tlphone, bornes
visio-guichets, partenariats avec des relais de
proximit, permanences, etc.).
Aussi, lorganisation des services publics dlivrs
par ces oprateurs nationaux et leur implantation
dans les territoires seront parfois le fruit dune
ngociation avec les collectivits ; il est donc
essentiel quelles comprennent ces logiques
dorganisation et sintressent aux contraintes et
intrts des oprateurs pour tre en mesure de
collaborer avec eux et prvoir les conditions dans
lesquelles leurs services pourraient tre dlivrs
ou dvelopps dans les territoires.
12. Dfinies par la loi (dans le cas de la Poste) et/ou dans le cadre de contrats de services publics (EDF, GDF Suez, Sncf, La Poste) ou de
conventions dobjectifs et de gestion (Msa, Cnamts, Cnav, Cnaf) signs avec ltat.
13. La loi du 20 mai 2005 (article 2) a fix une rgle daccessibilit au titre de lamnagement du territoire en indiquant que sauf circonstances
exceptionnelles, pas plus de 10 % de la population dun dpartement ne peut se trouver loigne de plus de cinq kilomtres et de plus de
vingt minutes de trajet automobile, dans les conditions de circulation du territoire concern, des plus proches points de contact de La Poste :
www.legifrance.gouv.fr (rubrique : Les autres textes lgislatifs et rglementaires / LOI n 2005-516 du 20 mai 2005 relative la rgulation des
activits postales)
14. La loi du 9 fvrier 2010 (article 3) grave dans le marbre la mission de contribution lamnagement du territoire de La Poste en maintenant
au moins 17 000 les points de contact : www.legifrance.gouv.fr (rubrique : Les autres textes lgislatifs et rglementaires / LOI n 2010-123 du
9 fvrier 2010 relative lentreprise publique La Poste et aux activits postales)
Les services publics dtat

La Rvision Gnrale des Politiques Publiques
sest traduite en France par la rorganisation
de certains services publics rgaliens et le
dveloppement doutils de dmatrialisation
et de-administration 15 qui ont eu des impacts
sur certains territoires 16. La Modernisation de
lAction Publique engage depuis 2012 a pour
objectif la rationalisation de ladministration
territoriale de ltat, des agences et oprateurs
dtat, et le dveloppement de laccessibilit
de ses services (en poursuivant lutilisation du
numrique comme un levier de transformation
de la relation aux usagers).
Dans ce contexte, les collectivits disposent
dune faible marge de manuvre face aux
dcisions de rorganisation de certains services
(cartes judiciaires, hospitalires, scolaires,
etc.). Pour autant, elles ont intrt sengager
dans un partenariat renouvel avec ltat. Cette
coopration vise autant faciliter lidentification
et la prise en compte par les services de ltat
des besoins identifis localement, lorganisation
de loffre de services au public lchelle
dpartementale ou rgionale (enjeu darticulation
des chelles dans le cadre des schma de services
pilots conjointement par les conseils gnraux et
les services dconcentrs de ltat qui pourraient
voir le jour prochainement17), la ngociation dans
les meilleures conditions de la rorganisation
des services rgaliens, voire la mise en place de
nouvelles modalits de dlivrance de services
de ltat dans les territoires (points daccs au
droit ou services de dlivrance de cartes grises
dvelopps au sein despaces mutualiss de

services au public par exemple).
Les services de proximit

On entend par l lensemble des services,
publics comme privs, des collectivits et des
acteurs locaux (associations, commerces, etc.)
intervenant dans des domaines varis : petite
enfance, services aux personnes, commerces
de proximit, sant et offre de soins, etc.
Outre la nature distincte des oprateurs, leur
organisation rpond des contraintes et enjeux
diffrents des familles prcdentes : les
chelles dorganisation sont plus rduites et les
collectivits locales et EPCI ont souvent une
responsabilit directe dans ces domaines en raison
de leurs comptences, quelles soient partages
(dveloppement conomique) ou exclusives
(action sociale, petite enfance, etc.). De plus, par
leur proximit avec les oprateurs locaux et leur
rle danimateur territorial, les collectivits sont
en capacit dimpulser le dveloppement dune
offre territoriale de services dans nombre de ces
domaines (sant, commerce, etc.).
Vis--vis de certaines catgories doprateurs
(associations notamment) elles disposent de
leviers daction plus importants qui se traduisent
notamment par le dveloppement de partenariats
privilgis pour la dlivrance de ces services.
Cela peut se traduire par diffrents modes
dintervention : soutien au tissu associatif local
par le biais de subventions et dappels projets,
ou dlgation de service public. ce titre, les
contraintes budgtaires que connaissent les
notes :
15. Dsigne lutilisation des Technologies de linformation et de la communication (TIC) par les administrations publiques visant rendre les
services publics plus accessibles leurs usagers et amliorer leur fonctionnement interne.
16. La RGPP : un dfi pour les collectivits territoriales et les territoires, Rapport dinformation du Snat n 666 (2010- 2011) de M. Dominique
de LEGGE fait au nom de la Mission commune dinformation RGPP. Dpos le 22 juin 2011, 259p. http://www.senat.fr/notice-rapport/2010/
r10-666-2-notice.html
17. Titre III, chapitre II du projet de loi de mobilisation des rgions pour la croissance et lemploi et de promotion de lgalit des territoires. http://
www.senat.fr/dossier-legislatif/pjl12-496.html
collectivits et lvolution de la rglementation

europenne concernant les aides publiques
en direction des services dits sociaux 18
(petite enfance, action sociale, etc.) doivent
inciter les collectivits entamer une rflexion
sur lvolution de leur partenariat avec les
associations, voire des modes de gestion de
certains services publics locaux dlgus.
Par souci de simplification et doprationnalit,
certaines collectivits peuvent faire le choix de se
concentrer dans la ralisation de leur diagnostic
sur un champ de services, correspondant un
type doprateurs particulier. Les collectivits
souhaitant privilgier ce type de regroupements
doivent cependant tre vigilantes quant au
risque principal que prsente cette approche :
passer ct de certains enjeux et dune vision
territoriale de lorganisation des services. En
effet, le fait de sintresser aux problmatiques
spcifiques dune ou plusieurs familles
de services ne doit pas se faire au dtriment
de la prise en compte denjeux transversaux
(en matire daccessibilit par exemple) et de
larticulation avec dautres types de services et
doprateurs (indispensable notamment pour
choisir de manire pertinente un futur lieu
dimplantation de service ou pour mettre en place
une mutualisation de services entre plusieurs
oprateurs par exemple).
Lapproche par la stratgie territoriale

Des caractristiques de chaque territoire peuvent
dpendre les lments prioritaires traits dans le
diagnostic. Aussi, il est possible denvisager une
notes :
forme de regroupement dtermine plutt par la

stratgie territoriale poursuivie : la dlimitation
du champ danalyse du diagnostic peut donc tout
aussi bien dpendre des priorits stratgiques et
des objectifs poursuivis par les lus (cf. partie 1).
Par exemple, dans le but daccueillir de jeunes
mnages, certaines collectivits pourront faire le
choix danalyser davantage les services daccueil
de la petite enfance, les services scolaires et
priscolaires, voire les services culturels et de
loisirs.
l Afin de remdier aux dsquilibres territoriaux,
certains territoires pourront mettre laccent sur
lamlioration de laccessibilit des services sur
certaines parties dfavorises de leur territoire.
l Dautres pourront privilgier une entre par
catgories dges (jeunes enfants, personnes
ges) ou publics en difficult (personnes en
situation dexclusion, de handicap, etc.).
l
On constate en effet que le choix des services

et publics observs et la formalisation du
diagnostic relvent sur certains territoires
de dcisions politiques ou de choix antrieurs
effectus dans le cadre du projet de territoire19.
Dans le Pays des Landes de

Gascogne 20 par exemple, les thmes du
schma de
avec ceux
qui aborde
comme un
territoriale ;
services sont en conformit

mentionns dans la charte
les services la population
levier de cohsion sociale
le diagnostic (puis le schma
18. Selon la Commission Europenne, les Services Sociaux dIntrt Gnral (SSIG) couvrent les rgimes lgaux et les rgimes complmentaires de
protection sociale couvrant les principaux risques de la vie (sant, vieillesse, accidents du travail, chmage, retraite et handicap) et les autres services
essentiels jouant un rle de prvention et de cohsion sociale tels que lassistance sociale, lemploi et la formation ou encore le logement social. Les SSIG
peuvent tre de nature conomique ou non conomique en fonction de lactivit concerne. Le fait que lactivit soit qualifie comme sociale nest pas
en soi suffisant pour chapper la qualification d activit conomique .
19. Pays Quartiers dAquitaine, Rapport dtude Schma de services des Pays: prsentation, regards des territoires et premiers bilans , septembre
2011, 89 p.
20. www.pays-landesdegascogne.org
qui en dcoule) cible alors des publics en

direction desquels les efforts doivent se
porter prioritairement (enfants, personnes
ges) et sattache mesurer, dans le cadre
de lvaluation des besoins, les lments
immatriels relevant davantage de la
cohsion sociale et territoriale que de la
stricte offre dquipements (besoins en
matire daide la parentalit et de lien
social au-del de loffre de garde denfants
par exemple). Le diagnostic se structure
ainsi autour de 4 thmatiques prioritaires :
enfance-jeunesse, emploi-insertion, sant
et personnes ges.
Cette approche parait tre la plus dynamique en

termes de comprhension du systme territorial et
de projection oprationnelle, condition de rester
ouvert la prise en compte denjeux nouveaux
(mutations conomiques, nouvelles mobilits,
essor des outils numriques, etc.) et de veiller la
prise en compte des services organiss dautres
chelles territoriales.
RETENIR
Il existe une varit de cls dentre permettant dans le diagnostic de matriser la complexit du champ des
services. Dans tous les cas, il parait essentiel de choisir des lments danalyse qui facilitent la comprhension
des enjeux et lidentification des leviers daction pour les collectivits :
En intgrant les finalits du projet de territoire dans le diagnostic : les priorits dfinies par les lus et la
place quoccupent les services la population dans le projet de territoire sont susceptibles dinfluencer le
choix des services observer de manire plus approfondie.
En prenant en compte les moyens mobilisables pour dfinir le champ du diagnostic : en fonction des
moyens disponibles et/ou des finalits du diagnostic, lampleur du champ des services concerns et les
critres de regroupement privilgis seront variables.
Le diagnostic exhaustif nest pas toujours adapt aux objectifs poursuivis et aux moyens disponibles et
prsente un certain nombre de risques (se perdre dans la phase dtat des lieux au dtriment de lanalyse, de la
formulation des enjeux et de la dfinition dun plan daction raliste).
Les choix de priorisation ou de regroupement, quels quils soient, doivent pouvoir concider avec lanalyse du
fonctionnement territorial des services et des interactions existantes entre les diffrents domaines.
AMLIORER
LA CONNAISSANCE DE LOFFRE
ET DES BESOINS EN SERVICES
Observe-t-on un dfaut de services pour une partie
de la population ou du territoire? Les relations entre
les lieux dimplantation et horaires des services sontils adapts aux usages et modes de dplacement des
habitants sur le territoire ? Les modes de dlivrance
et dorganisation des services actuels sont-ils adapts
aux publics/ aux usages ainsi quaux contraintes des
organismes qui les dlivrent?...
Rpondre ces questions suppose de pouvoir
confronter la connaissance de loffre de services
avec celle relative aux besoins et pratiques sur le
territoire. Cest cette comparaison qui permettra
didentifier les manques ou fragilits en termes
doffre de services sur un territoire et dy apporter
des rponses adaptes (localisation, contenu,
mode de dlivrance, etc.).
Aussi, cette double analyse doit pouvoir sappuyer
sur une connaissance suffisamment fine (bien que
non exhaustive) de loffre comme des besoins.
Ds lors, se pose la question dterminante des
donnes (et de leurs fournisseurs) sur lesquels
sappuyer. Pour limiter le risque de se perdre dans
une recherche dinformations plthorique, il peut
tre utile de noter que :
l le recueil de donnes doit sinscrire dans un
cadre danalyse prcis : il est essentiel de se
demander au pralable ce que lon souhaite savoir
et comment seront utilises les donnes.
notes :
de nombreuses donnes existent dj et sont

accessibles de plus en plus facilement (la Base
Permanente des quipements de lINSEE est en
cours denrichissement et permettra de fournir des
informations supplmentaires sur des quipements
localiss, les bases de donnes et observatoires
locaux, lObservatoire des Territoires anim par la
Datar, lannuaire des services publics accessible
en ligne 21, etc.), dautant que le dveloppement de
lOpen Data devrait accentuer ce mouvement.
ltat peut jouer un rle de facilitateur dans la

mise disposition de donnes par les oprateurs
de services, notamment lchelle nationale.
La Datar a accompagn Ple emploi tout
au long de lanne 2012 dans la collecte et

la qualification de linformation ncessaire
aux diagnostics territoriaux de laccessibilit
des services dlivrs par Ple emploi. Outre
les questions logistiques que soulvent ce
type de collecte nationale et harmonise,
lattention sest porte sur lidentification
des lignes de services dlivres par Ple
emploi. Lobjet dtude est bien la localisation
du service rendu, lendroit o lusager pourra
effectuer la dmarche quil recherche, et cela
quel que soit le canal, le moyen par lequel ce
service est dlivr et prsent sur le territoire.
21. Portail daccs unique et personnalis vers les dmarches administratives en ligne : https://mon.service-public.fr
Il est aussi possible de produire de linformation

si celle-ci fait dfaut. Dans cette perspective,
la sollicitation doprateurs et de personnes
ressources cibls peut permettre, au-del du
champ statistique, le recueil dinformations
relatives loffre de services comme aux usages,
voire aux besoins observs sur le territoire (cf.
partie 1).
Connatre loffre de services et son

mode de fonctionnement lchelle du
territoire
La phase dtat des lieux de tout ou partie de
loffre de services reste une tape incontournable
de tout diagnostic. Ce recensement prsente,
entre autres, lintrt de recueillir les donnes
permettant lanalyse de la rpartition spatiale des
services et du taux dquipement des communes
(et en permettre le cas chant la reprsentation
cartographie).
On observe frquemment plusieurs lacunes
dans lanalyse de loffre telle quelle est ralise
habituellement : les logiques dimplantation et
contraintes qui simposent aux oprateurs de
services sont peu abordes et loffre de services
reste trs souvent apprhende uniquement sous
langle de la localisation et de limplantation, au
dtriment dlments dinformation sur le contenu
des services et leurs modalits dorganisation ou
de prsence. Or, la phase danalyse de loffre, audel de la lecture classique (et souvent ncessaire)
en termes de prsence ou dabsence des services,
gagnerait senrichir dinformations relatives aux
lignes de services 22 dlivres sur un site donn.
Il est ncessaire par exemple de connatre quels
services peuvent tre rendus au sein de chacun
des points de prsence postale (une agence postale

ou un relais poste commerant ne dlivreront pas
les mmes lignes de services quun bureau de
plein exercice) ou bien didentifier lensemble des
services accessibles au sein dun espace mutualis
de services au public ou sur un territoire donn.
Il sagit donc de distinguer plus clairement
lquipement du service rendu et de pouvoir
fournir de linformation sur son accessibilit
et son adaptation aux attentes et pratiques des
usagers. La mobilisation des oprateurs est alors
un bon moyen dapprocher ces lments, tout
comme le croisement des donnes relatives la
localisation des services, aux dplacements et aux
temps daccs.
Analyser loffre de services suppose galement
den comprendre lorganisation globale lchelle
dun territoire. Lidentification et la formalisation
des modes de structuration de cette offre
lchelle territoriale doivent alors sappuyer sur un
raisonnement en termes de maillage de loffre de
services, qui permette notamment dapprhender
larticulation des diffrents modes de dlivrance
(prsence physique, services dmatrialiss, etc.).
Cela implique galement de prendre en compte
les phnomnes de polarisation, ainsi que les
fragilits et disparits territoriales. Tous ces
lments permettront le cas chant dapporter
une rponse la plus adapte possible aux besoins
et usages (choix du lieu dimplantation, mode
daccs privilgi, etc.).
notes :
22. Segmentation relative au niveau de service rendu lusager (correspondant au contenu de lquipement de services). Par exemple, concernant les
lignes de services des bibliothques : une bibliothque de niveau1 est ouverte au minimum 12 h par semaine et met disposition des usagers 1 agent
de catgorie B filire culture pour 5000 habitants et un local dune surface dau moins 100m2 ; une bibliothque de niveau 2 est ouverte au minimum
8h par semaine, avec un salari qualifi et une surface dau moins 50m2 ; une bibliothque de niveau 3 est ouverte 4h par semaine minimum, avec des
bnvoles qualifis et un local dune surface dau moins 25 m2.
Recenser et qualifier loffre de services

Recensement des services sur le Pays Gapenais
Lanalyse de loffre de services lchelle du Pays Gapenais sest appuye sur la ralisation dun recensement
exhaustif des services par commune (1500 services) laide dune fiche tablie par lADRETS.
Celle-ci permet de renseigner la nature du service, les publics concerns, les modalits daccs, les
horaires, coordonnes, etc. et de complter les informations recueillies par ailleurs (tude documentaire,
statistiques, schmas de dveloppement, etc.).
Ce recensement a t complt par des entretiens avec 38 personnes ressources (techniciens de
collectivits, pays, conseil de dveloppement, associations) afin de qualifier loffre de services et
identifier les principales problmatiques sur le territoire. Cette tape a permis en parallle de sensibiliser,
voire dimpliquer certains acteurs dans la dmarche.
Source : Schma des services publics et au public du Pays Gapenais : diagnostic et plan daction, ADRETS, 2008.
Site Internet : www.adrets-asso.fr
Ralisation dentretiens avec les principaux oprateurs de services sur

le Pays du Val dAdour
Le Pays du Val dAdour dans le cadre de son diagnostic a mis en uvre un travail de qualification de
loffre de services partir dune quarantaine dentretiens raliss auprs doprateurs ou dacteurs du
dveloppement dans diffrents domaines (enfance / jeunesse, tablissements scolaires, emploi et
insertion professionnelle, action sociale, sant, service postal, offre culturelle, transports collectifs, etc.).
Ces entretiens ont permis de complter linformation recueillie par ailleurs sur la localisation de loffre et
le type dquipement par des lments relatifs au contenu des missions (niveau et lignes de services
accessibles par site, niveau daccompagnement fourni, fonctionnement en rseau, etc.).
Source : Schma de services du Val dAdour, RCT, 2003.
Site Internet : www.val-adour.com
Comprendre
le fonctionnement territorial de loffre de services
Le recueil et la spatialisation des donnes statistiques (recensement INSEE, base permanente des
quipements, observatoires locaux, indice de prsence, etc.) ou des informations fournies par les
oprateurs (implantations et lignes de services) permettent de faire apparatre les gammes dquipement,
niveaux de services, et le degr daccessibilit par commune des principaux services. Cela permet
lidentification de ples de services (principaux, intermdiaires) ou, linverse, de zones sous-quipes
ou bnficiant dun moindre accs aux services.
Formalisation du maillage en ples de services structurants et secondaires sur le

Pays du Val dAdour
Considrant que lensemble des analyses sectorielles ralises prcdemment ne permettaient que
difficilement dobtenir une vision globale du niveau de loffre de services publics sur le territoire, le cabinet
dtudes missionn pour raliser le diagnostic du Pays du Val dAdour (RCT) sest appuy sur un indicateur
synthtique tel que lIndicateur de Prsence des Services Publics (IPSP) pour faire apparatre des ples de
services, structurants et secondaires.
Cet indicateur a t construit partir dun chantillon de 20 services publics types reprsentatifs de
lensemble des missions de service public et de la diversit des types doprateurs (collectivits,
entreprises publiques, associations, oprateurs privs) 23 pour mettre en vidence une typologie des
communes en fonction du degr de prsence des services publics sur leur territoire (soit de faon
permanente, travers un tablissement, soit partiellement, grce des permanences dconcentres
depuis le sige des administrations).
Il est ressorti de cette analyse lexistence sur le Pays du Val dAdour dun maillage du territoire par des
ples de services publics structurants et secondaires.
notes :
23. Liste des 20 services types retenus par RCT pour le calcul de lindicateur de prsence des services publics (IPSP) : Agence bancaire, ANPE, association
intermdiaire, bibliothque, collge, Cpam, crche/ halte-garderie, conseil gnral - DSD, cole maternelle et/ou primaire, cole de musique ou de danse,
gendarmerie, infirmier, service daide domicile, maison de retraite, mission locale ou point infos emploi, pharmacie, pompiers, La Poste, Trsor Public.
Niveau de prsence des services publics dans les communes
Niveau de prsence des services publics dans les communes
Aire-surlAdour
Barcelonnedu-Gers
Indicateur de prsence
des services publics (IPSP) :
nombre de services publics prsents, en
permanence ou partiellement parmi une
liste de 20 services publics types
Aignan
15 et plus
Riscle
10 14
79
Plaisance
Castelnau-R.B.
Garlin
5 ou 6
3 ou 4
1 ou 2
Marciac
Aucun
Maubourguet
Lembeye
Milan
Vic-en-B.
Rabastens-de-B.
Pays du Val dAdour
Le critre li au temps de trajet depuis le domicile constitue sur cette base un moyen de dfinir des bassins
de services au public, caractriss par le ple structurant vers lequel un usager peut se rendre le plus
rapidement, sans tenir compte des services sectoriss ou contingents par les limites administratives
induites par la dimension interdpartementale (Gers, Hautes-Pyrnes et Pyrnes-Atlantiques) et
interrgionale (Midi-Pyrnes et Aquitaine) du territoire du Pays.
Temps de trajet au ple structurant le plus proche
Temps de trajet au ple structurant le plus proche
Ples de services publics structurants

Ples de services publics secondaires
Aire-surlAdour
Barcelonnedu-Gers
Temps de trajet au ple structurant

de services publics le plus proche :
Aignan
Riscle
(De bourg centre bourg centre)

De 1 5 minutes
Plaisance
De 5 10 minutes
Castelnau-R.B.
De 10 15 minutes
Garlin
Plus de 15 minutes
Marciac
Maubourguet
Milan
Lembeye
Rabastens-de-B.
Vic-en-B.
Pays du Val dAdour
Source : Diagnostic territorial des services publics, Pays du Val dAdour, RCT, 2003.
Site Internet : www.val-adour.com
Approcher les besoins, usages et

attentes de la population
Lanalyse de besoins est une tape cl dans la
construction dune offre de services mais les
questions relatives sa conduite sont nombreuses:
Quelles mthodes retenir pour obtenir des
rsultats exploitables en tenant compte des
moyens humains et financiers mobilisables ?
Comment sassurer de la fiabilit des informations
collectes ? Quels acteurs associer au pilotage ?
quelle tape solliciter les partenaires ?
De plus, les besoins rels sont difficiles apprhender
et ne peuvent donc que difficilement faire lobjet dune
dfinition prcise. La combinaison des approches
besoins diagnostiqus (par les professionnels par
exemple) besoins ressentis (par les usagers)
permet dadopter une vision plus proche de la ralit
des besoins 24, mme sil faut renoncer en atteindre
une connaissance exhaustive (ce qui tendrait
renforcer la ncessit dune priorisation sur certains
champs de services ou types de besoins).
Au-del de cette connaissance des besoins , qui
pourront tre spcifiques selon les territoires et les
catgories de population concerns, les informations
relatives l usage des services lchelle dun
territoire permettent de confronter la ralit la
demande et sont dterminantes pour adapter au
mieux la future offre de services aux pratiques
individuelles et collectives (dplacements, utilisation
dInternet, rythmes de vie, etc.).
Par manque de moyens (temps, outils, ingnierie, etc.)
de nombreux diagnostics sappuient essentiellement
sur les caractristiques dmographiques et
socioconomiques du territoire pour en cerner les
besoins prioritaires. Cette analyse statistique ( partir

de donnes INSEE notamment) et sa reprsentation
cartographie peuvent en effet permettre dalerter
sur des enjeux particuliers ; on peut supposer
par exemple que les indicateurs tmoignant dun
vieillissement important de la population appelleront
des rponses prioritaires en termes de services la
personne et doffre de soins, daccs aux commerces
de proximit, de mobilit, etc.
Mais cette analyse quantitative du territoire doit, pour
faciliter lidentification denjeux prcis et de pistes
de rponses adaptes, pouvoir tre complte autant
que possible par une spatialisation des informations
(observe-t-on, par exemple, un vieillissement plus
important dans certaines zones du territoire ?) et
une analyse plus qualitative des besoins, comme
des usages (constate-t-on un isolement de certaines
personnes ges ? une difficult daccs aux services
et commerces ?). Aussi, on peut reconnatre une
vraie plus-value aux diagnostics qui sollicitent les
habitants pour valuer les besoins et/ou mesurer
lusage des services existants et en identifier les
freins et pistes damlioration. Pour ce faire, en
fonction des moyens et du temps disponibles,
diffrentes mthodes pourront tre mobilises, de
manire distincte ou combine (cf. p. 31).
Il est galement essentiel pour cadrer lanalyse
de besoins, davoir lesprit les solutions quil est
possible de mettre en uvre pour amliorer loffre
de services la population. La connaissance des
modes de rponses envisageables et des projets sur
le territoire permet de se projeter dans loprationnel
ds la phase dlaboration de lanalyse de besoins et
danticiper sur les acteurs associer et les questions
poser aux usagers25. Cette phase de connaissance
des besoins peut aussi permettre de tester auprs des
usagers certaines solutions alternatives envisages.
notes :
24. Etd, Mobilit et accs aux services en milieu rural et priurbain: quelles mthodes danalyse des besoins ?, juillet 2007, 122p. www.projetdeterritoire.
com/index.php/content/download/19025/305615/file/guide-Etd-Mobilite-1.pdf.
25. Idem.
Identifier
les pratiques et usages sur le territoire
Analyse des habitudes et dplacements de la population du canton de
Moncontour (Vienne)
LInstitut Atlantique dAmnagement du Territoire (IAAT) Poitou-Charentes a ralis sur le canton de
Moncontour un diagnostic destin mieux connatre les populations, en approchant notamment leurs
habitudes de vie sur le territoire : avec lappui des lus locaux, il a lanc une enqute afin dapprhender
la fois les besoins et usages en matire de services publics.
Une premire analyse a dabord t ralise partir des donnes suivantes :
l Part des actifs travaillant hors de leur commune
l Migrations pendulaires (domicile-travail) de canton canton
l Migrations pendulaires (domicile-travail) de commune commune
l Taux de prsence en journe
l Migrations domicile-tude (flux scolaires)
l Infrastructures routires et ferroviaires
l Offre de transport collectif : lignes autocars, TER
l Couverture haut dbit par commune
La synthse de ces diffrents lments a permis lanalyse des principaux mouvements (en dehors du
canton, bassins de vie principaux, etc.).
Ce travail a ensuite t complt par une enqute auprs de la population afin de prendre en compte les
attentes des usagers en matire de services publics au regard de leurs profils et habitudes de vie. Pour
cela, un questionnaire en trois parties visait la fois :
l Mesurer le niveau dusage des services existant
l Faire ressortir les attentes et besoins des usagers
l Recueillir les caractristiques individuelles ncessaires lanalyse
Pendant un mois, les maires de chaque commune ont distribus 483 questionnaires aux foyers sous
format papier; les questionnaires ont ensuite t retourns lAssociation des Maires de France qui a saisi
les rponses avant de transmettre les donnes lIAAT pour leur exploitation.
Ce travail sest rvl trs clairant sur les besoins prioritaires de la population mais aussi sur les lieux
potentiels dimplantation de services. En effet, le fait de mesurer le niveau dusage des services existant
et de recueillir les caractristiques individuelles 26 ncessaires lanalyse (ge, commune, situation
maritale, mode de dplacement, etc.) a galement permis de mettre en vidence les communes de travail
et/ou de scolarisation des enfants afin didentifier des potentiels lieux daccs aux services.
Source : Usages et besoins de la population en matire de services publics :
analyse territoriale du canton de Moncontour, IAAT Poitou-Charentes,2011.
Site Internet : www.iaat.org
notes :
26. Attention dans ce cas-l au respect du secret statistique qui exige un seuil minimum de donnes. Voir ce propos le guide sur le secret statistique
produit par lINSEE : www.insee.fr/fr/insee-statistique-publique/statistique-publique/guide-secret-15-08-2010.pdf.
Recueillir les besoins et la satisfaction des usagers

Il existe diffrents moyens dapprocher les besoins et attentes de la population (qui peuvent aussi tre
loccasion de mesurer lusage des services existants):
l Par la ralisation dentretiens auprs de professionnels et doprateurs de services permettant de
mesurer ltat des besoins et les principales problmatiques rencontres.
l Par lorganisation de focus-group. Un focus-group est un type dentretien de groupe compos de
personnes concernes par un mme sujet. Il est destin obtenir des informations relatives leurs
opinions, attitudes et expriences ou encore expliciter leurs attentes. Il sagit donc dune mthode
denqute qualitative rapide, qui ncessite nanmoins des comptences en animation de groupes afin
den tirer des bnfices qualitatifs.
Par la ralisation denqutes (de besoins, de satisfaction) : celles-ci peuvent tre ralises via
un questionnaire en ligne, envoyes par courrier, ou renseignes par tlphone ou en vis--vis. La
phase denqute peut en outre tre loccasion de mobiliser certains acteurs, quils soient interviews
(oprateurs, usagers, etc.) ou intervieweurs (lus, habitants, etc.).
l
Par lutilisation de mthodes empruntes aux sciences humaines; on parle alors d immersion
(Cf. mthodes de la 27e Rgion mobilises dans le cadre du projet de maison de sant de Pionsat p.46)
ou dobservation participante pour dsigner des mthodes ethnographiques visant se mettre la
place de lusager.
l
Mobilisation des lus pour la ralisation de lenqute des besoins et pratiques sur
le Pays de Fougres
Le Pays de Fougres a lanc dans le cadre de son diagnostic une enqute dvaluation des pratiques
et besoins en services la population. Celle-ci a t ralise par 230 conseillers municipaux auprs de
980mnages.
Cette enqute, par le biais dun questionnaire renseign en vis--vis, a permis daborder les lments
suivants :
l la perception par leurs usagers des services publics sur le territoire (services jugs prioritaires,
niveau de satisfaction, services crer, etc.)
l les moyens utiliss pour accder aux services (moyens de dplacement, tlphone, Internet, etc.)
l les pratiques et besoins par domaines de services (usage, satisfaction, temps de trajet acceptable,
pistes damlioration)
l les priorits daction en matire de dveloppement des services
l les questions relatives la prise en charge du cot des services
l lvaluation de la pertinence dune consultation en cas de rorganisation
Au-del de lidentification de besoins prioritaires, cette dmarche a permis didentifier les pratiques et
usages et de tester certaines pistes pralablement imagines (sur le financement de services, les modes
dorganisation, etc.).
Le fait de mobiliser les lus ds la phase de diagnostic leur a galement permis de sengager plus
facilement dans le portage de la dmarche et des solutions dveloppes.
Source : Projet de services au public du Pays de Fougres, 2006.
Site Internet : www.pays-fougeres.org
Micro-trottoir et ralisation dun film sur la perception des services par la

population du Pays dArles
Le conseil de dveloppement du Pays dArles a ralis un film intitul Habitants et usagers : tats de
services des services en Pays dArles dans le cadre dun partenariat avec lInstitut Universitaire de
Technologie de Provence et la plateforme PRISM (Plate-forme Rseaux pour lInteractivit de Services
Multimdia).
En ralisant ce film, le conseil de dveloppement a souhait donner la parole aux habitants du territoire.
Il sagissait de recueillir les attentes, les observations et reprsentations des citoyens du territoire en
matire de services, dans une vision prospective.
Quels sont les services que vous utilisez au quotidien ? Quels sont les services qui vous paraissent
indispensables ? Quels sont les services de lavenir ?... Telles taient les questions poses aux passants
lors de micro-trottoirs raliss sur les marchs. Un panel de tmoins a galement t sollicit en studio.
Le conseil de dveloppement a souhait ensuite sappuyer sur cet outil pour animer une rflexion sur le
sujet et le film a donc servi de support aux changes dans le cadre dun Forum des Services organis
par le Pays en 2012.
Source : Site Internet du Syndicat Mixte du Pays dArles.
Site Internet : www.pays-arles.org
RETENIR
Pour amliorer la connaissance de loffre

Sintresser au contenu et la nature des services au-del de la lecture en termes dabsence et de prsence
physique : cela suppose notamment de sintresser aux lignes de services et aux modalits daccs.
Comprendre la structuration et le fonctionnement de lorganisation territoriale des services : identifier des
ples de services ainsi que les zones dficitaires ou fragiles.
Identifier les logiques dimplantation et les contraintes des oprateurs de services permettra denvisager
plus facilement des solutions ralistes.
La ralisation dentretiens complmentaires avec les oprateurs de services apparait dterminante plusieurs
titres : qualifier loffre, comprendre les contraintes des oprateurs et identifier les besoins et usages.
Pour approcher les besoins et usages

Lanalyse statistique des caractristiques socio-conomiques du territoire doit pouvoir tre complte par
une spatialisation des donnes et une analyse plus qualitative des besoins et attentes des usagers.
Quelles que soient les mthodes utilises, la combinaison des approches besoins diagnostiqus /
besoins ressentis permet de sapprocher au mieux de la ralit des besoins.
Il peut tre trs utile dapprhender les usages du territoire (flux et dplacements) comme des services
existants, pour mesurer ladquation de loffre avec les pratiques des habitants (sites dimplantation,
modes de dlivrance, etc.).
Les besoins et attentes (actuels et futurs) des habitants peuvent tre spcifiques selon les territoires ou
les catgories de population concerns.
Les tudes danalyse de besoins et usages peuvent exiger des moyens importants : il peut tre prfrable
de se concentrer sur certains dentre eux plutt que de chercher en avoir une connaissance exhaustive.
Informer les usagers sollicits sur les rsultats issus de la dmarche permet denvisager un partenariat
dans la dure, voire de les associer la construction des rponses.
VALUER
LACCESSIBILIT DES SERVICES
Laccessibilit des services:
de quoi parle-t-on?
Laccessibilit dun service se dfinit comme
la facilit pour un usager den disposer. Son
valuation, quoique complexe, est un des moyens
de mesurer ladquation entre loffre et les
besoins de services.
Elle est gnralement aborde dans les
diagnostics sous langle de laccessibilit physique
des quipements, ou limite aux questions
dinfrastructures (Internet haut dbit, rseau
routier et ferroviaire, tlphonie mobile, etc.)
et la mesure de la capacit de dplacement
des mnages (offre de transport en commun,
quipement) et du temps daccs aux services 27.
Les enqutes de besoins permettent en
complment didentifier et de qualifier certaines
difficults daccs (horaires douvertures, moyens
de dplacement inadapts, etc.).
Un groupe de travail interministriel pilot
par la Datar et associant le Secrtariat Gnral
pour la Modernisation de lAction Publique
(SGMAP) et 7ministres (sports, culture, affaires
sociales et sant, ducation, redressement
notes :
productif, transports et justice) a rcemment

enrichi la notion daccessibilit dun service en
distinguant 6 dimensions qui peuvent chacune
tre apprhendes autant sous langle de loffre
de service que de son usage.
1 Le temps et la facilit daccs
Le temps daccs comprend lui-mme deux

composantes : le temps de trajet et le temps
dattente sur place.
Le temps de trajet dpend dune part de la
localisation respective de lusager et du service
(mesurable par la chrono-distance, cest--dire
la mesure du temps moyen ncessaire pour
parcourir une distance donne), dautres part
des modes de dplacement disponibles qui
dterminent la facilit daccs.
Il est noter que le temps daccs jug acceptable
par les usagers peut tre trs variable dun service
lautre28 (cf. enqute du Pays de lagenais p. 40).
Le temps de trajet peut tre nul si lusager
dispose dun moyen lui permettant datteindre
ce service sans se dplacer (tlphone ou
Internet), ou rduit lorsquun service de proximit
joue le rle de mdiateur avec le service
de plein exercice plus loign. Dans ce cas,
27. Voir ce sujet la note produite par lObservatoire des Territoires de la Datar : HILAL, Mohammed, BARRET, Christophe, laccessibilit aux
services par bassin de vie, dcembre 2009, 5p. www.observatoire-des-territoires.gouv.fr/observatoire-des-territoires/sites/default/files/Accessibilite_
services.pdf.
28. Par exemple, le sondage ralis en 2009 par lInstitut CSA (enqute nationale sur les services publics pour la Datar) montre que 64 % des
sonds (65% en zone rurale et 80% en Zone Urbaine Sensible) estiment quune crche doit tre accessible moins de 10 minutes de chez eux
alors quils sont encore un peu plus de 20% (21% en zone rurale et 22% en ZUS) considrer que 30 minutes reste un temps de trajet acceptable
pour accder une agence Ple emploi.
laccessibilit du service suppose que lusager

dispose de lquipement ncessaire domicile
ou dans un service de proximit, ait la possibilit
matrielle de lutiliser et soit en capacit de
le faire (capacit lire et rdiger en franais,
familiarit avec loutil informatique, etc.).
Le temps dattente sur place doit tre intgr
dans le temps daccs, quil est susceptible de
modifier de faon importante.
2 La disponibilit du service
La disponibilit du service renvoie la

possibilit pour un usager dy avoir recours,
et ce dans un dlai compatible avec ses
besoins. Ce dlai varie selon la nature du
service et comporte une part de subjectivit.
Elle dcoule du degr de saturation du
service ou de lquipement, dtermin par le
rapport entre loffre et la demande.
Une autre dimension doit tre prise en
compte pour apprhender la disponibilit
dun service : celle des horaires daccs
(lamplitude horaire peut tre insuffisante
ou les plages horaires inadaptes aux
besoins de certains usagers).
3 Le cot du service
Le cot du service peut-tre dissuasif pour

certains usagers, freinant ou interdisant le
recours certains services (honoraires de
professionnels de sant par exemple).
Au cot du service lui-mme peut venir
sajouter le cot du dplacement.
4 Le niveau du service
Le niveau du service recouvre deux

composantes : la qualit du service et
son amplitude. Aussi, la prsence dun
quipement (antenne dun oprateur,
maison des services, etc.) sur un territoire
ne suffit pas en dterminer laccessibilit;
il est donc important de connatre en
parallle les lignes de services associes
(par exemple au sein dun espace mutualis
de services).
Dmatrialisation des services :

Utilisation dun visio-guichet pour raliser des entretiens distance
5 La possibilit de choix
Intimement lie la question de la qualit,

mais galement celle du cot, la possibilit
de choix suppose une certaine densit de
services ou dquipements. Lorsquelle est
trop faible, certains usagers se trouvent
captifs, ce qui peut tre facteur dingalit
territoriale.
6 Linformation
La connaissance, par les usagers, des

diffrents facteurs voqus prcdemment
peut jouer un rle majeur dans laccessibilit
des services concerns. Il existe ce titre
une dimension cognitive de laccessibilit,
renvoyant au capital culturel et social que
les usagers sont en mesure de mobiliser
pour sinformer et/ou accder aux services
existants. Ceci interpelle les politiques
de communication et dinformation mais
galement daccompagnement (notamment
pour les publics les plus vulnrables) qui
pourront tre mises en place en direction
des usagers.
Mesurer et reprsenter laccessibilit des services
Un partenariat Insee-Drees pour runir et dvelopper des outils danalyse de laccs

gographique aux soins
La Direction de la recherche, des tudes, de lvaluation et des statistiques (DREES) et lINSEE, associs
aux ARS et aux DR INSEE de Bretagne et du Limousin, ont labor un kit daccs aux soins susceptible
daider les acteurs locaux mieux cerner lorganisation spatiale et le recours au systme de soins sur la
base dune chelle territoriale homogne qui facilitera une analyse cohrente sur lensemble du territoire
concern.
Les soins pris en compte visent une trentaine de spcialits fondes sur une prise en charge de courts sjours
hospitaliers en mdecine, chirurgie et obsttrique, lhospitalisation domicile (identification des zones o les
patients ne sont pas pris en charge), la psychiatrie (consultations et journes de prises en charge).
Les indicateurs concernent les temps daccs, les densits de professionnels de sant, lactivit locale et
lactivit pour les personnes rsidant lextrieur du territoire ainsi quun outil permettant de simuler les
dplacements de patients si loffre de soins tait modifie (hpitaux). Les parcours sont calculs grce au
logiciel ODOMATRIX dvelopp par lINRA.
Ce kit mobilise essentiellement deux bases de donnes :
l le Programme de mdicalisation des systmes dinformation (PMSI) pour les soins hospitaliers
l le Systme national dinformation inter-rgimes de lassurance maladie (SNIIR-AM) pour les soins de ville.
Source : Direction de la recherche, des tudes, de lvaluation et des statistiques;
Site Internet : www.drees.sante.gouv.fr
Conception dun outil collaboratif de golocalisation des services et commerces lchelle

du massif des Pyrnes - Assemble Pyrnenne dconomie montagnarde (APEM)
linitiative de la rgion Aquitaine et en partenariat avec lUniversit de Bordeaux puis avec les rgions
Midi-Pyrnes, Languedoc-Roussillon et la DATAR Pyrnes, lAPEM a conu un outil de golocalisation
des services et commerces de proximit couvrant les six dpartements pyrnens.
partir dune mme base de donnes construite partir de la BPE, de la base de donnes locale de
la Direction de lInformation Lgale et Administrative (DILA) et de donnes issues de la plate-forme
collaborative porte par lAPEM rgulirement mise jour et voue tre complte par les prcisions
que peuvent y apporter les usagers et oprateurs de services, sont proposs deux outils en ligne :
Loutil prs de chez moi permet

aux habitants du massif de localiser
facilement les services existants
(commerces, quipements et
services publics) sur un territoire et
den connatre les coordonnes, le
temps daccs et la feuille de route
pour sy rendre. Loutil est intgrable
librement dans nimporte quel site
Internet et les utilisateurs sont
invits contribuer pour amliorer la
qualit et le degr de prcision des
informations.
Loutil cartoservices est un

extranet sadressant aux acteurs
publics territoriaux. Conu comme un
outil daide la dcision, il leur permet
davoir une vision cartographie des
zones couvertes par une ou plusieurs
catgories de services ainsi que le taux
de population desservie, en fonction
de la distance et du temps daccs.
Lutilisateur choisit un territoire
(rgion, dpartement, communaut
de communes, commune, etc.), un
ou plusieurs types de services et un temps daccs ce service (temps daccs par la route compris entre
5minutes et 20 minutes). Lapplication affiche alors le territoire slectionn sur une carte, la zone daccessibilit
dans le temps choisi par lutilisateur et calcule le pourcentage et la localisation de la population couverte.
Elle permet alors didentifier des zones peu ou pas desservies par certains services.
Ces deux outils sont volutifs et ont vocation tre enrichis notamment avec des informations relatives
aux lignes de services (la rgion Aquitaine travaille actuellement avec lARS et les acteurs touristiques
rgionaux pour complter la base de donnes).
Source : Assemble pyrnenne dconomie montagnarde (Apem)
Site Internet : www.apem.asso.fr
Identification de ples de services partir des indicateurs de prsence des services

la population (IPSP) : lexemple du Pays de lAgenais
La mthode utilise par le bureau dtudes missionn par le Pays pour raliser le diagnostic (XPS Dveloppement)
repose sur un chantillon de 30 services types. Une enqute ralise au pralable auprs de membres du conseil
de dveloppement sur le temps de trajet acceptable par services (Cf. p. 40) a permis de les rpartir en 10 services
de proximit (temps daccs en voiture entre 10 et 15 minutes), 14 services intermdiaires (entre 15 et 25
min) et 6 services de centralit (entre 25 et 35 minutes).
Pays de lAgenais
Laccs aux ples de services intermdiaires

Ples de services intermdiaires
Ples de services intermdiaires du Pays
Ples de services intermdiaires extrieurs
au Pays mais exerant une influence dessus
VILLENEUVE-SUR-LOT
Temps de trajet pour se rendre au ple de

services intermdiaires le plus proche
PENNE DAGENAIS
TARTAS
Au-del de 15 minutes
CC du Roquenn
GRENADE-SURLADOUR
CC des Coteaux de Beauville
De 11 15 minutes
SAINT-SEVER
MUGRON
MONTFORT-EN-CHALOSSE
CA dAgen
De 5 10 minutes
LAROQUE-TIMBAUT
AIRE-SUR-LADOUR
PORT-SAINTE-MARIE
BEAUVILLE
Moins de 5 minutes
HAGETMAU
GEAUNE
Limites intercommunales
AMOU
AGEN
PUYMIROL
CC des Deux Sounes
NERAC
Sur cette base, lIndicateur de Prsence des

Services la Population est construit dans le but de
rendre compte des diffrences de fonctionnement
et dattractivit des communes du territoire pour
laccs aux services. Il repose sur la prsence ou
labsence par commune dun chantillon de ces
30 services et quipements types. Aussi, lIPSP
permet une analyse par niveau visant mettre
en avant les ples de services et quipements de
proximit, intermdiaire et de centralit :
LAPLUME
ASTAFFORT
CC du Canton de Laplume
en Bruilhois
CC dAstaffort en Brulhois
Traitement : XPS Dveloppement
Fond de carte : IGN
Pays de lAgenais
Laccs aux ples de services de centralit

Ples de services de centralit
Ple de services de centralit du Pays
Ples de services de centralit extrieurs au
Pays mais exerant une influence
l
Ple de proximit :
au moins 7 des 10 services de proximit
l
Ple intermdiaire :
au moins 9 des 14 services intermdiaires
l
Ple de centralit :
au moins 5 des 6 services de centralit
VILLENEUVE-SUR-LOT
Temps de trajet pour se rendre au ple de

services de centralit le plus proche
La cartographie des Indicateurs de Prsence des

Services la Population (IPSP) permet alors de
voir merger les ples de services correspondant
chaque niveau daccessibilit. En effet, la
construction cartographique permet de mettre
en vidence la hirarchie des ples. Elle permet
galement de dessiner les bassins de services
du territoire. Lapprciation des bassins de service
sappuie sur leur rayonnement gographique (aire
dinfluence) et donc sur les temps de trajet que les
usagers ont parcourir pour y accder : chaque commune est ainsi rattache pour chaque niveau de services au
ple le plus proche en temps (le calcul des temps de parcours repose sur la dure moyenne des trajets par la route).
TARTAS
Plus de 30 minutes
CC du Roquenn
GRENADE-SURLADOUR
CC des Coteaux de Beauville
De 21 30 minutes
SAINT-SEVER
De 10 20 minutes
MUGRON
MONTFORT-EN-CHALOSSE
CA dAgen
LAROQUE-TIMBAUT
AIRE-SUR-LADOUR
Moins de 10 minutes
BEAUVILLE
HAGETMAU
Limites intercommunales
GEAUNE
AMOU
AGEN
PUYMIROL
CC des Deux Sounes
NERAC
LAPLUME
CC du Canton de Laplume
en Bruilhois
Fond de carte : IGN
ASTAFFORT
CC dAstaffort en Brulhois
Traitement : XPS Dveloppement
Si dans cet exemple loffre de services analyse relve plutt des quipements en prsence que du service
effectivement rendu, on pourrait imaginer la ralisation dun exercice identique partir des lignes de services identifies.
Source : Schma de services du Pays de lAgenais, XPS Dveloppement, 2009.
Site Internet : www.pays-agenais.fr
valuer ladquation des services aux modes de vie

des habitants
Un diagnostic temporel pour faciliter laccs aux mdiathques de lagglomration
de Montpellier
En 2005, aprs une forte
priode de dveloppement, la
communaut dagglomration
de Montpellier constate une
baisse de la frquentation de ses
mdiathques. Deux enqutes
menes par le Bureau des Temps
en 2006 et 2007 montrent
alors que 30 % des usagers se
disent insatisfaits des horaires
douverture proposs. Face
Mdiathque mile Zola Montpellier:
largissement des horaires douverture pour une meilleure accessibilit
ce constat, lagglomration
a donc souhait travailler sur
lamlioration de laccessibilit des mdiathques en agissant en particulier sur le ramnagement des horaires
et des amplitudes douverture:
l Llargissement dune heure des horaires de lensemble des mdiathques a t mis en uvre ds 2007 en
concertation avec les syndicats et lensemble du personnel.
l Un plan de dveloppement a t valid par toutes les mdiathques de lagglomration afin de faire face aux
nouveaux usages engendrs par le dveloppement des outils TIC et lvolution des rythmes de vie des habitants.
Source : Mission Temps et Territoires, Agglomration de Montpellier.
Site Internet : www.montpellier-agglo.com
tude de laccessibilit de 3 collges tmoins en Gironde

Dans le cadre dune analyse territoriale de laccessibilit des quipements et services du dpartement,
le conseil gnral de Gironde a men une tude spcifique sur 3 collges tmoins. Lobjectif tait den
mesurer laccessibilit, en laborant des indicateurs de temps de transport et en valuant (par des
observations in situ et des entretiens mens auprs de collgiens) dune part les pratiques de leurs
usagers et dautre part lintgration du collge dans son environnement (social et gographique).
Loriginalit de la dmarche rside notamment dans le fait davoir considr ces 3 collges comme des
quipements tmoins , leur diagnostic ayant vocation clairer de manire plus large le fonctionnement
de lensemble des quipements du mme type.
Source : Entretien avec Eric Jupin, Chef de Projet Service valuation Prospective et Administration Gnrale, Conseil Gnral de Gironde.
Intgrer laccs aux services dans les enqutes

auprs de la population
Enqute du Pays de lAgenais auprs du conseil de dveloppement pour valuer
le temps de trajet acceptable par service
La ralisation dune enqute auprs des membres de la commission Services du conseil de
dveloppement a permis didentifier, parmi 30 services types, 3 niveaux daccessibilit : services de
proximit, services intermdiaires, services de centralit.
Temps de trajet (en minutes) jugs acceptables pour laccs aux services
Ophtalmo
Mission locale
Permanence MSA
Ple emploi
Maison de retraite
Stade
Auto-cole
cole de danse
Cinma
Bibliothque
Piscine
ASSAD / ADMR
Dentiste
Caf / bar
Lyce
cole de musique
Hpital
SSIAD
Distributeur de billets
Gendarmerie / Police
Collge
Centre de loisirs
Poste
Infirmire
Mdecin
Crche / halte-garderie
Pharmacie
cole maternelle / lmentaire
Boulangerie
Services de centralit
Services intermdiaires
Services de proximit
0
10
15
20
25
30
35
Source : Schma de services du Pays de lAgenais, XPS Dveloppement, 2009.

Site Internet : www.pays-agenais.fr
valuation de laccessibilit des services dans le cadre de lenqute ralise

auprs des usagers du Pays Gapenais
Lenqute de satisfaction des usagers, mene par sondage auprs de 450 personnes en vis--vis
lchelle du Pays Gapenais, intgrait largement des questions relatives laccessibilit des services. Outre
les informations sur la frquentation des services et la satisfaction de leurs besoins dans les diffrents
domaines, une large place a en effet t laisse lvaluation de la satisfaction des usagers vis--vis des
diffrents modes daccs (notamment distance, par courrier, tlphone, etc.) et lidentification des
principales difficults daccs par domaines de services (mobilit, tarifs, etc.).
Lidentification des principaux critres de satisfaction montre galement limportance accorde
laccessibilit qui a ainsi t identifie dans le diagnostic comme un enjeu prioritaire face aux constats
dinadaptation de certains horaires douverture, de dispersion de linformation, de linaccessibilit
physique de la majeure partie des services et dune insatisfaction des usagers face certains systmes
daccs distance (plateforme tlphonique, etc.).
Les 18 focus-groupes organiss dans un second temps afin dapprofondir les difficults lies aux
domaines identifis comme prioritaires (emploi, transports, services publics marchands, petite enfance,
logement) ont permis de faire ragir les personnes aux rsultats de ltat des lieux et de lenqute, de mieux
comprendre les difficults rencontres, de reprer les bonnes pratiques et de commencer imaginer des
pistes de solutions partir des suggestions et des souhaits des participants. Dans ce cadre, ont ainsi t
travailles certaines pistes damlioration de laccessibilit des services qui se sont retrouves ensuite
dans le schma de services (amnagements pour les personnes handicapes, amnagement des temps
et des priodes et horaires douverture, qualit de laccs distance, etc.).
Source : Schma des services publics et au public du Pays Gapenais, ADRETS, 2008.
Site Internet : www.adrets-asso.fr
RETENIR
Lvaluation de laccessibilit des services dans le cadre du diagnostic suppose de sintresser ds la phase
danalyse de loffre et des besoins :
Aux modes daccs de loffre (physique, itinrante, dmatrialise, etc.) et leur adquation aux usages
Au temps daccs et la distance entre les services et leurs usagers
Aux conditions daccs (infrastructures, offre de transport, tarification, disponibilit des services et horaires douverture, accompagnement propos)
Aux ingalits daccs aux services (physique, financire, culturelle, territoriale, etc.)
FACILITER LARTICULATION
ENTRE DIAGNOSTIC ET ACTION
Le diagnostic correspond thoriquement la
premire tape dun processus linaire visant
dans un second temps la formulation et la mise
en uvre de pistes daction.
Dans les faits, le diagnostic ne prcde pas toujours
laction. En effet, celui-ci intgre gnralement
les pistes dactions prexistantes et les projets
des oprateurs. Il existe donc, de manire plus
ou moins vidente selon les territoires, une
interaction entre action et diagnostic.
Certaines
collectivits
imaginent
mme
sinscrire dans une dmarche dactualisation
permanente et envisagent alors que laction
puisse nourrir le diagnostic tout autant que
linverse. Cela suppose de pouvoir mettre
en place un systme de veille qui facilite la
rutilisation des informations et enseignements
issus dvnements particuliers ou dactions
mises en place sur leur territoire.
Au-del de la sollicitation des usagers par

le biais denqutes (pour comprendre les
besoins et usages), leur participation de
manire plus approfondie la dmarche de
diagnostic peut avoir plusieurs vertus pour
concevoir des pistes de rponses ou politiques
adaptes (cf.partie1).
Celle-ci peut
manires :
se
traduire
de
diffrentes
par un recours aux dispositifs participatifs

existants (conseils de dveloppement, conseils
de quartiers, conseils de jeunes, conseils des
seniors, etc.) ou par linscription dans les
dmarches de participation organises par
ailleurs (Agenda 21, travaux de prospective,
etc.)
Se servir du diagnostic comme dun

outil de mobilisation des acteurs
par la mise en place de lieux dchanges et

de participation ad hoc (vnements, focusgroupes, etc.) et lutilisation doutils et mthodes
de participation et danimation adapts.
Le fait de mobiliser oprateurs et usagers

prsente, entre autres, lavantage de faciliter
lidentification, voire la conception de pistes
damlioration adaptes aux contraintes des
oprateurs comme aux besoins des usagers.
Le diagnostic peut tre loccasion dengager une
collaboration avec les oprateurs de services en
vue de la mise en place dactions en la matire.
Le fait didentifier avec eux les leviers daction
ainsi que les conditions de prennit de loffre
permet en effet de se projeter plus facilement
sur des solutions viables.
Linscription dans une dmarche collective

de production du diagnostic suppose de
faire travailler ensemble des partenaires et
acteurs divers (partenaires institutionnels,
partenaires techniques, oprateurs de services,
associations, usagers, etc.) nayant pas tous
les mmes stratgies, attentes, contraintes,
modalits dintervention, modles conomiques,
culture professionnelle, etc. Il convient pour
cela de prvoir les lieux, formes et instances
de concertation (comit de pilotage, comit ou
groupe technique, etc.), les moyens et outils
danimation adapts, mais galement de dfinir

clairement les rgles du jeu et les finalits du
diagnostic.
Les mthodes de linnovation sociale 29, et
notamment le design de services 30, par
leur capacit accompagner la production
collective dune solution (politique, services,
produit) en rponse un enjeu prcis et
en associant lensemble des personnes
concernes, peuvent permettre de renouveler
la manire dapprhender les services sur un
territoire et de mobiliser autour dun mme
projet diffrentes parties prenantes (usagers,
collectivits, partenaires, etc.). Ces mthodes
ont lavantage de combiner lexercice de
diagnostic et le passage laction en intgrant
la dmarche la dfinition de la problmatique,
la scnarisation des ides, le prototypage 31,
voire le test des solutions imagines. Elles sont
donc particulirement pertinentes en phase
dlaboration de solutions.
Faire apparatre dans le diagnostic

les leviers daction de la collectivit
Afin de faciliter la mise en uvre dactions en
matire de services au public, il est essentiel
de pouvoir articuler les enjeux soulevs par le
diagnostic et la capacit et les leviers daction
de la collectivit pour y rpondre (cf. partie 1):
l les comptences de la / des collectivit(s)
l les axes politiques et leviers de dveloppement
(lexistence dun SCoT peut par exemple faciliter
la prise de dcision relative limplantation de
certains quipements et services)

la volont politique
l la
stratgie oprationnelle de certains
oprateurs
l la capacit financire
l la
disponibilit immobilire ou foncire
(lexistence dun local et/ou btiment disponible
sur le territoire peut faciliter la mise en place
dun espace mutualis de services au public ou
louverture dune crche par exemple)
l etc.
l
Aussi, laspect formel du diagnostic a son

importance : la ralisation de synthses rgulires
chaque tape peut permettre de renforcer le
lien avec les leviers et pistes daction envisags.
De mme, la ralisation dun tat des lieux prcis
des comptences mobilisables est susceptible de
faciliter llaboration et la mise en place dun plan
daction en aval du diagnostic.
Anticiper et favoriser la prennit

de loffre de services
Les questions relatives la viabilit de loffre et
du modle conomique sont trs peu prsentes
dans les diagnostics. De mme, la prise en
compte des contraintes des oprateurs, et
lapprciation de leurs stratgies dimplantation
et modalits dorganisation sont souvent absentes
(cf. introduction). Pourtant, cest delles que
dpendra en partie la capacit proposer des
solutions nouvelles.
Les diagnostics gagneraient donc identifier
plus systmatiquement les points de fragilit
notes :
29. La Commission europenne entend par innovation sociale la conception et la mise en uvre de rponses cratives aux besoins sociaux
qui recouvrent de nombreux domaines tels que la protection de lenfance, les transports durables, la dpendance ... Les initiatives sociales
doivent tre conues par et pour la socit. Pour la Solidarit, Linnovation sociale : au-del du phnomne, une solution durable aux dfis
sociaux , septembre 2011, 19 p. www.pourlasolidarite.eu/IMG/pdf/WP_Innovation_sociale.pdf.
30. Le design de services consiste appliquer au dveloppement des services la dmarche et des comptences issues du design.
www.designdeservices.org
31. 27e Rgion, Mthodes ingnieuses pour Rgions heureuses, #2: le prototypage. www.youtube.com/watch?v=pSVSwuqTV-c&feature=player_
embedded
(contraintes conomiques, risques de rupture

doffre, etc.) afin denvisager des modes de
rponses les plus viables et prennes possibles.
4 Les conditions tarifaires acceptables

par les usagers : Quel est le tarif
Pour cela, la grille de questionnement permettant

dalimenter le recueil dinformations relatives
loffre et aux besoins de services pourrait tre
enrichie des lments suivants :
acceptable / soutenable par les usagers

(question poser dans le cadre des enqutes
de besoins)? Peut-on envisager de rendre
payant des services jusque-l gratuits ?
Peut-on envisager une montarisation
des services qui rpondent la fois aux
contraintes conomiques des oprateurs /
des usagers ?
1 Les oprateurs en prsence et leur mode
5 Les modes dorganisation envisa-
dorganisation (afin danticiper les modes
dorganisation de loffre et de concertation) : Qui

sont les acteurs? quelle chelle sorganisentils ? Existe-t-il des regroupements ? Une
coordination, voire une mutualisation, existe-telle entre eux? Est-elle envisageable? Quelles
sont les diffrentes chelles dintervention ?
2 Les contraintes conomiques et stratgies dimplantation des oprateurs :
Quelles sont les contraintes des oprateurs?

Leurs logiques dimplantation et de dlivrance
de services court et moyen terme ?
3 Lanalyse conomique du fonctionne-
ment des services notamment pour les
services dlivrs en propre et par les associations (il est trs difficile davoir accs
ce type dinformation en ce qui concerne les
services des grands oprateurs nationaux) :
valuation des cots (business plan) et des
ressources (sources de financement).
geables par les oprateurs, par les usagers.
Prvoir un systme de veille pour actualiser

la connaissance
ZAPT, une rponse au besoin de mobilit en Pays dApt
Partant du constat des difficults de dplacement dune partie de la population du territoire, en
particulier pour laccs lemploi, les acteurs publics et privs du Pays dApt ont imagin et mis en
place une rponse originale : une centrale de mobilit, baptise ZAPT, qui propose une large palette
doffres (covoiturage, transports en commun, autostop, taxis, prt de scooters pour les demandeurs
demploi...), permettant de proposer la solution de mobilit la plus adapte la demande exprime.
ZAPT fonctionne avec 3 modes daccs : un site Internet, un numro vert et un point daccueil
physique la gare routire dApt.
Conu sans un diagnostic actualis, loutil mis en place doit permettre dactualiser de manire
continue la connaissance sur les besoins de dplacement des habitants du territoire, grce
lexploitation des informations fournies par les utilisateurs du service.
Source : www.trajeco.org/zapt2/index.php
Mobiliser les oprateurs pour favoriser la mise en

place de solutions viables
Rencontre avec les oprateurs sur le Pays Centre Ouest Bretagne
Des membres du comit de pilotage services au public du Pays ont rencontr les oprateurs publics
afin de comprendre lorganisation de leurs services et connatre leurs projets dans le but dchanger sur les
modalits dune rflexion et concertation commune. Le Groupement dIntrt Public Pays Centre Ouest
Bretagne, en partenariat avec les services de ltat, a donc rencontr les reprsentants des oprateurs
suivants : La Poste, la Trsorerie gnrale, lInspection dacadmie, les services fiscaux, lAnpe, lAssedic,
la Ddass, lUrcam, Edf, Gdf Suez et la Dde, dans le cadre de runions qui se sont droules au printemps
2006.
Ces changes ont alors t loccasion de mobiliser certains oprateurs qui se sont ensuite engags sur
des actions partages (une convention territoriale a par exemple t signe entre la Poste et le Pays dans
le but de maintenir un rseau postal de proximit).
Source : Projet de services au public, Pays Centre Ouest Bretagne, 2006.
Site Internet : www.centre-ouest-bretagne.org
Mobilisation des lus et oprateurs de services sur le Pays de Fougres

Afin de faciliter lappropriation des rsultats du diagnostic par les diffrentes parties prenantes, des
restitutions ont t organises par le Pays de Fougres auprs du comit de pilotage, du conseil de
dveloppement et de lensemble des conseils communautaires.
Dans un second temps, lorganisation dun forum rassemblant lus et oprateurs autour des thmatiques
juges prioritaires (accueil petite enfance et priscolaire, services de sant, services aux personnes ges,
offre de transport et accs aux services) a permis dentamer la rflexion sur des pistes damlioration et
dengager conjointement un certain nombre dactions.
Source : Projet de services au public, Pays de Fougres, 2006.
Site Internet : www.pays-fougeres.org
Associer lensemble des parties prenantes

Rsidence de la 27e Rgion autour dun projet de maison de sant sur le territoire
de la communaut de communes de Pionsat (Auvergne)
Sinquitant du remplacement
des professionnels de sant en
fin de carrire sur son territoire, la
Communaut de communes de
Pionsat a souhait investir dans le
maintien de loffre locale de sant
et sest lance avec les professionnels locaux dans un projet de
maison de sant pluridisciplinaire.
Pour cela, elle a bnfici en 2009
de lintervention de la 27e Rgion
qui, dans le cadre de son opration
Rsidence de la 27e Rgion Pionsat :
Co-conception
dun projet de maison de sant
Territoires en Rsidence , teste
de nouvelles faons de produire
des politiques, plus cratives et conues avec les usagers. Les rsidents (designer, architecte, sociologue, etc.) ont pass trois fois une semaine en immersion sur le territoire pour rencontrer les habitants, le
personnel de sant, les diffrents acteurs locaux... Cette enqute sensible leur a permis de raliser une
tude qualitative croisant les problmatiques des professionnels de sant (passer dun exercice solitaire
une pratique collective, travailler en rseau, accueillir des stagiaires, etc.), des habitants et futurs patients
(accessibilit, besoin de spcialistes, problmes sociaux, etc.), et des lus (pilotage du projet, relation avec
lARS, etc.) et de formuler des propositions images et prototypes (la mallette du nouveau mdecin, le kit
de la vie domicile, un dispositif de coordination des professionnels de sant, une charte des valeurs et de
l esprit des lieux , etc.). Celles-ci ont t rendues publiques tout au long de la rsidence par un blog et
une srie dexpositions et ont servi la prparation du projet de maison de sant.
Le projet de maison de sant pluridisciplinaire a t labellis par lARS en mars 2011 et la fin des travaux est
prvue dici la fin de lanne 2013.
Source : 27e Rgion
Document de prsentation : www.fr.slideshare.net/27eregion/livret-pionsat-27eregion
Blog ddi : www.territoiresenresidences.wordpress.com/category/residences/residence-a-pionsat-vers-la-creation-dune-maison-de-sante
RETENIR
Limpact du diagnostic sur la qualit et lefficience des rponses mises en place rside en grande partie dans la
capacit des collectivits innover, que ce soit dans les modes de faire en partenariat avec les acteurs locaux
(innovation sociale, etc.) ou dans le choix des formes et modes de fonctionnement des solutions imagines
(modle conomique, etc.).
Bibliographie
Vade-mecum Faire un diagnostic territorial de services , Adrets, janvier 2012, 7 p.

Services publics, services au public : quels enjeux pour les collectivits ?, Etd, Octobre 2012, 9 p.
La RGPP : un dfi pour les collectivits territoriales et les territoires, Rapport dinformation du Snat n 666
(2010- 2011) de M. Dominique de LEGGE fait au nom de la Mission commune dinformation RGPP.
Dpos le 22 juin 2011, 259 p.
Rapport dtude Schma de services des Pays : prsentation, regards des territoires et premiers bilans ,
Pays Quartiers dAquitaine, septembre 2011, 89 p.
Mobilit et accs aux services en milieu rural et priurbain : quelles mthodes danalyse des besoins ?,
Etd, juillet 2007, 122 p.
Laccessibilit aux services par bassin de vie, Datar, Observatoire des territoires, dcembre 2009, 5 p.
le centre de ressources
du dveloppement territorial
30 rue des Favorites 75015 Paris
www.projetdeterritoire.com
Cet ouvrage a t rdig par Fanny Schenck (Etd).

La maquette et la mise en page ont t ralises par Ren Alexandre (Etd).
Crdits photo
Couverture : Masterfile ; p. 35 : Jean-Jacques Arcis, France Tlcom ;
p. 39 : toutmontpellier.fr ; p. 46 : territoiresenresidences (www.flickr.com/photos/territoiresenresidences)
Achev dimprimer sur les presses de limprimerie de Montligeon

61400 La Chapelle-Montligeon
ISBN : 978-2-914600-35-4
Dpt lgal N 26040 - novembre 2013
Imprim sur papier FSC, base dencre vgtale
Tous droits de traduction, dadaptation et de reproduction par tous procds, rservs pour tous pays.
Toute reproduction ou reprsentation intgrale ou partielle par quelque procd que ce soit des pages publies dans le prsent
ouvrage, faite sans lautorisation de lditeur, est illicite et constitue une contrefaon. Seules sont autorises, dune part,
les reproductions strictement rserves lusage priv du copiste et non destines une utilisation collective et, dautre part,
les courtes citations justifies par le caractre scientifique ou dinformation de luvre dans laquelle elles sont incorpores.
(art. L. 122-4, 122-5 et L. 335-2 du Code de la proprit intellectuelle).
le centre de ressources
du dveloppement territorial
Services au public
Quel diagnostic territorial

pour quelle stratgie locale ?
Face lvolution du paysage des services au public, les collectivits sont incites
sengager de plus en plus fortement dans la mise en place dactions en faveur du
maintien et du dveloppement des services lchelle de leur territoire.
Le diagnostic territorial est un pralable laction dans le sens o il doit permettre de
connaitre et analyser ladquation entre offre et besoins de services afin didentifier les
facteurs damlioration et les conditions de leur dveloppement futur. Sa ralisation
constitue cependant un exercice complexe du fait de la multiplicit des services
potentiellement concerns.
Cet ouvrage, illustr par des expriences menes par des collectivits, vise donner aux
acteurs locaux des cls de lecture et des lments de mthode pour faciliter la
ralisation d'un diagnostic territorial pralable la conduite dactions en matire de
services au public.
Novembre 2013
25
Etd bnficie du soutien de

la Datar et de la Caisse des dpts
ISBN 978-2-914600-35-4
9 782914 600354

Guide Etd Diagnostic Territorial

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Services au public

Quel diagnostic territorial

PRINCIPES GNRAUX ET POINTS DE VIGILANCE

14 Choisir les chelles dobservation et danalyse adaptes

4 | les guides detd

Services au public : quel diagnostic territorial pour quelle stratgie locale ?

34 valuer laccessibilit des services

Laccessibilit des services : de quoi parle-t-on ?

42 Faciliter larticulation entre diagnostic et action

les guides detd | 5

a nature et lorganisation des services publics connaissent en France et en Europe de fortes

6 | les guides detd

Services au public : quel diagnostic territorial pour quelle stratgie locale ?

les guides detd | 7

8 | les guides detd

Services au public : quel diagnostic territorial pour quelle stratgie locale ?

les guides detd | 9

Afin dviter les cueils points en introduction, un certain nombre de principes et

Adapter le diagnostic aux caractristiques du

10 | les guides detd

Services au public : quel diagnostic territorial pour quelle stratgie locale ?

Dfinir au pralable les conditions de ralisation

1 Des moyens humains

Lorganisation de la dmarche et lanimation de la dynamique collective que suppose le diagnostic

3 Des moyens financiers

les guides detd | 11

Prendre en compte les capacits de la

1 Les domaines de comptences

3 Ses leviers daction

12 | les guides detd

Services au public : quel diagnostic territorial pour quelle stratgie locale ?

4 Sa capacit mobiliser ses partenaires

5 Le contexte et les contraintes externes

Sappuyer sur les oprateurs et les usagers pour

les guides detd | 13

Choisir les chelles dobservation et danalyse

lchelle de matrise douvrage, qui correspond la collectivit ou au groupement porteur de la dmarche,

14 | les guides detd

Services au public : quel diagnostic territorial pour quelle stratgie locale ?

Sinscrire dans une dmarche anticipatrice et

1 Anticiper lvolution des besoins des usagers

2 Apprhender la rorganisation des services et les stratgies des oprateurs

les guides detd | 15

16 | les guides detd

Services au public : quel diagnostic territorial pour quelle stratgie locale ?

les guides detd | 17

Dans ce contexte, des choix de regroupement

Lapproche globale par bouquets de

18 | les guides detd

Services au public : quel diagnostic territorial pour quelle stratgie locale ?

plus, la lecture transversale qui en dcoule

Les Pays bretons encourags dans ce sens

Certains territoires cherchent trouver un

Le Pays Gapenais 11 (accompagn par

lADRETS) juxtapose deux types dexercices:

et permet daborder des problmatiques

La ralisation de ce type de diagnostic, trs riche,

Lapproche par type doprateurs

les guides detd | 19

ils font face, variant en fonction des familles de

Les services publics

ou de mutualisations avec dautres oprateurs,

20 | les guides detd

Services au public : quel diagnostic territorial pour quelle stratgie locale ?