TECNOLOGIA DA INFORMAO:
Estudo da terceirizao do departamento de TI embasado em
metodologias e conjuntos de melhores prticas
SO PAULO
2010
TECNOLOGIA DA INFORMAO:
Estudo da terceirizao do departamento de TI embasado em
metodologias e conjuntos de melhores prticas
SO PAULO
2010
RESUMO
ABSTRACT
Information technologies are changing constantly and at a fast speed, this segment
forcing professionals to specialize in one or few technologies. Therefore it becomes
impossible to maintain a department with its own staff. The cost and maintenance
time may jeopardize the operation of the business. Also, increase the chances of
failure of projects because of the risks. In this sense there is the possibility or the
desirability of transfer part or all tasks for companies subject matter experts.
Beginning the outsourcing in english or terceirizao in portuguese. However, the
transfer of duties can not target only reduce costs but also need to add value to
products and services through the alignment of sector strategies of the organization's
business. Some methodologies and sets of best practices can help by contributing to
the good management of processes and allowing you to achieve excellent results.
The top or those responsible for corporate governance among others, strategists,
need to make quick decisions and accurate in order to keep the company alive and
healthy, heading for success. To have this information correct and accurate. The
department is largely responsible for the generation and maintenance of such
information, making use of information technology and with the proper collection,
transmission, storage, control and data processing. Although part of resolving a
problem, however outsourcing is negative. Cooperates with the increase of
unemployment, therefore, could slow economic growth. Some experts are betting the
opposite, by claiming that this practice leverages the opportunities that it remains
true. Therefore this research aimed at identifying and describing what is the
importance of information technology to business and the extent to which transfer is
really good care of activities outsourced. In his conduct showed themselves so
explicitly argued and the best methodologies for managing processes. It was also
suggested where to begin the implementation of outsourcing. By its end the reader
can see all the positives and negatives in order to make a decision strictly consistent.
Keywords: Information technology, outsourcing; terceirizao
SUMRIO
1. INTRODUO.......................................................................................................6
2.
DESENVOLVIMENTO .........................................................................................7
2.1.
2.1.1.
2.1.2.
2.2.
2.3.
2.4.
3.
CONCLUSO ....................................................................................................26
1. INTRODUO
2. DESENVOLVIMENTO
Estratgia de Negcio
Produtos e Servios
Processos de Negcio
Influncia Externa
Fbrica de
Servios de TI
Ciclo de Otimizao
Contnua
Servios de Negcio
GAP?
Estado Futuro
Servios de TI
Transformao
Servios Internos
Sustentao
Atividades
Recursos
Alinhamento da rea de TI
Estratgia de Negcio
Estratgia de Negcio
Processo de Negcio
Servios de Negcio
Catlogo de Servios de TI
Servios de TI
Servios Internos
Atividades
Recursos
10
Empresa
Data
AT&T
Abril de 1998
eBay
Junho de
1999
Hersheys
Setembro de
1999
Ocorrncia
A atualizao da verso do sistema prevista para ser realizada em
6 horas, levou 26 horas. Custo de US$ 40 milhes em descontos
nas faturas de servio devido ao no-cumprimento de acordos de
nvel de servio celebrados com os seus clientes finais.
Indisponibilidade durante 22 horas devido falha no sistema.
Custo estimado entre US$ 3 e 5 milhes em receitas e declnio de
26% no valor das aes.
Falhas no sistema devido estratgia de implementao de nova
verso. Custo no-estimado com o atraso de encomendas, 12%
de reduo nas vendas do trimestre e diminuio de 19% no lucro
lquido do trimestre em relao ao mesmo perodo do ano anterior.
11
mdia entre diferentes segmentos conclui que 50% delas consideram o setor de TI
muito importante, segundo a reproduo de uma pesquisa feita pelo IT Governance
Institute, observada na Tabela 2.
Tabela 2 Importncia da TI em diferentes indstrias
Setor
Setor pblico
Varejo
Manufatura
Financeira
TI/Telecomunicaes
Muito importante
56%
38%
45%
59%
65%
Importante
40%
43%
45%
38%
28%
Indiferente
4%
19%
9%
3%
7%
Pouco importante
0%
0%
1%
0%
0%
reas de Negcio
Servio 1
Servio 2
Servio n
Servios de TI
Outtasking
Outsourcing
rea de TI
Servios Internos
Atividades
Recursos
12
Indstria
Financeira
Financeira
Mdia
Varejo
Varejo
Transportes
Entretenimento
Entregas rpidas
Financeira
Servio
Operaes de corretagem
Vendas por carto de crdito
Venda por pay-per-view
Vendas pela TV
Vendas por catlogo
Reservas areas
Venda de ingresso por telefone
Entrega de encomendas
Pagamento de taxas via ATM (Automatic
Teller Machine)
13
Perspectivas do
Negcio
Negcio
Entrega de
Servios
Gerenciamento da
Segurana
Gerenciamento de
Aplicaes
Gerenciamento da
Infra-Estrutura
Suporte aos
Servios
Gerenciamento de
Canais de Suprimento
Tecnologia da Informao
Fornecedores
Figura 4 ITIL
Outro motivo para a adoo desse conjunto de regras que ele no obriga a
uma nova maneira de agir e pensar, podendo ser empregado mesmo que j existam
processos orientados ao gerenciamento de servios de TI. Simplesmente far uma
orientao s melhores prticas.
A ITIL no determina os processos, contudo, ela ajuda a defini-los atravs de
melhores prticas resultantes de experincias vividas anteriormente.
7
14
Gerenciamento da configurao;
Gerenciamento de incidentes;
Gerenciamento de problema;
Gerenciamento de mudana;
Gerenciamento de liberao;
Gerenciamento da capacidade;
Gerenciamento de disponibilidade;
Gerenciamento financeiro.
15
rea de TI
Organizao
Cliente
Usurio
Centro de
Comando
Central de
Servios
Gerenciamento
de Aplicao
Gerenciamento
Comunicao
Gerenciamento
Relacionamento
Gerenciamento
de Configurao
Gerenciamento
de Incidente
Gerenciamento
de Problema
Gerenciamento
Nvel de Servio
Gerenciamento
Financeiro
Gerenciamento
de Continuidade
Gerenciamento
de Mudana
Gerenciamento
de Liberao
Gerenciamento
de Segurana
Gerenciamento
de Capacidade
Gerenciamento
Disponibilidade
16
17
Processo ITIL
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Problema
Gerenciamento de Configurao
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Liberao
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento de Continuidade
Gerenciamento de Nvel de Servio
18
Incio
Deteco e registro de
chamada
Classificao e suporte
inicial ao incidente
Pesquisa da causa e
diagnstico
Soluo de
servio?
Escalonamento
Procedimento de atendimento
da solicitao de servio
Fim
N
Resoluo
Solucionado?
Encerramento do incidente
10
19
Gerenciamento de mudana
Gerenciamento de Liberao
Avaliao do impacto
Autoriza a mudana
Controla a liberao de
software e hardware,
quando necessrio
para a execuo da
mudana
Avaliao do impacto
no negcio e na
Infraestrutura de TI
Atualiza registro na
BDGC
Gerenciamento de Configurao
Gerenciamento de Capacidade
ITIL
20
Incio
Registro e solicitao de
mudana
padro?
urgente?
N
Tratar mudana normal
Validada?
S
Fim
12
um incidente?
Central de atendimento
Analista
Tcnico
Cobrana
Concentrao de solicitaes
12
21
Governana corporativa
Acionistas
Outros stakeholders
Conselho
Monitorao
Divulgao
Equipe executiva snior
Estratgia
Comportamento desejvel
Principais ativos
Ativos
humanos
Ativos
financeiros
Ativos
fsicos
Ativos de PI
(Propriedade Intelectual)
Ativos de
informao e TI
Ativos de
relacionamento
Mecanismos de governana de TI
(comits, oramentos etc.)
13
2003 Center for Information Systems Research (CISR) da MIT Sloan School
13
22
Presso e influncia
Rumo e influncia
INFORMAES DA
ORGANIZAO
INFORMAES DO MERCADO
23
24
Fonte: <http://www.alog.com.br>
Fonte: <http://www.alog.com.br>
16
Fonte: <http://www.alog.com.br>
15
25
Clientes
Requisito de Nvel de Servio (RNS)
Catlogo de Servios de TI
Fornecedores Externos
17
26
3. CONCLUSO
podero
ser muito
elevados
os
resultados
possivelmente
comprometidos.
Por tanto, a fim de manter o foco da TI em aes primordiais dos negcios da
organizao, uma sada inteligente e alternativa para a empresa Potncia Motors do
Brasil terceirizar seus processos gerenciais e/ou funes de tecnologia da
informao. Deste modo, a empresa contratante compartilhar com a empresa
contratada a necessidade de melhoria dos processos, e essa por sua vez
compartilhar riscos e problemas com a empresa contratante, assim sendo a
contratada comportar-se- como um scio da organizao.
O outsourcing no deve visar a apenas reduzir custo, entretanto, necessita
agregar valor ao negcio, alinhando o departamento ou o processo onde ser
implementado s estratgias da organizao. Alis, deve ser encarado como uma
estratgia.
Sem um bom gerenciamento dos servios de TI, informaes podem ser
geradas de forma imprecisa, por causa da redundncia dos dados, prejudicando a
governana corporativa, podendo levar a organizao falncia defronte a uma
crise financeira, afinal a tomada de deciso ser retardada e inconsistente.
A ITIL foi considerada a soluo ideal porque no chega a ser uma
metodologia, mas fornece orientaes sempre pensando na melhoria contnua do
setor e proporcionando total qualidade, gerando a definio dos processos
necessrios ao seu funcionamento e buscando alinh-lo com as demais reas do
negcio, de modo a assegurar a criao de valor organizao, contudo, esse
conjunto de melhores prticas atende a todas as expectativas.
Tambm ficou explcito que a implementao de uma metodologia e aplicao
de outsourcing no pode ser instaurada sem a definio de critrios e planejamento,
pois alguns processos podem ser pr-requisito ao outro.
Por ser delicada, difcil e complicada de fazer, a escolha dos colaboradores
essenciais requer a contratao de uma empresa especializada em processos de
27
28
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS