Universidade Federal de Minas Gerais

Disciplina: Administrao de museus e centros de

cultura: Produo cultural e questes sobre gesto.
Docente: Helena Crivellari
Discente: Luclia Carvalho de Miranda

Resumo referente ao texto: ZARIFIAN, P. Valor, organizao e competncia na

produo de servio-esboo de um modelo de produo de servio. In: SALERNO,
Mario Sergio (org.) Relao de servio: produo e avaliao. So Paulo: SENAC,
2001.
Em seu texto "Valor, organizao e competncia na produo de servio - Esboo de um
modelo de produo de servio", o autor parte da idia do conceito de servio(no singular),
como ele sendo: " capaz de representar a produo da agricultura, da indstria ou do setor se
servios"( Pg. 97). Procurando entender as mudanas que ocorreram nesses diferentes
setores da economia a partir do crescimento do setor de servio, por uma abordagem
administrativa e sociolgica.
Tendo isso em mente, Zarifian propem uma definio do valor do servio a partir de
duas abordagens, sendo elas: "Abordagem do valor de servio a partir das consequncias", em
que o servio considerado "uma transformao nas condies de atividade do destinatrio,
cujas consequncias (efeitos) so consideradas vlidas e positivas por este ltimo e/ ou pela
coletividade" (Pg. 102). E a "Abordagem do valor de servio a partir dos recursos, tendo o
servio como " a organizao e a mobilizao mais eficiente possvel de recursos visando
interpretar, compreender e produzir a transformao." Em que a " eficincia dessa
mobilizao avaliada pela direo da organizao, por seus empregados, e mesmo pela
pessoa a quem o servio se destina, quando ela prpria utilizada com recurso" (Pg.103). A
avaliao do valor se da na relao dessas duas abordagens, em que se pode medir a
capacidade e a eficincia da prestao do servio.
O texto apresenta quatro tipos de avaliao de servio: a Avaliao de utilidade, sendo
ela a mais utilizada. Nessa avaliao o servio tido como algo que se "prope a produzir
resultados teis atividade do destinatrio" 9Pg. 105). Ou seja, a utilidade avaliada na

medida em que o servio prestado chega de forma proveitosa ao seu destinatrio; a

Avaliao de justia, presente principalmente em atividades de servios pblicos, busca
avaliar como o servio de adqua aos diferentes destinatrios do servio. Ou seja, o servio
deve ser oportuno as caractersticas especficas dos seus destinatrios, essa avaliao tambm
nos ocasiona um avaliao de injustia a partir de resultado negativos na prestao do servio;
a Avaliao de solidariedade, sendo ela " provocada cada vez que se colocam problemas
relativos integrao social, qualidade da vida coletiva, cada vez, tambm, que se
manifestam exigncias de cooperao, de ajuda mtua, na atividade profissional ou na vida
social como um todo" (Pg. 114). Nessa avaliao o valor do servio adquire um sentido de
insero social, assemelhando-se a avaliao de justia, em que se estabelece a necessidade de
uma comunicao clara e efetiva entres as partes interessadas; e a Avaliao esttica, essa
avaliao se desenvolve com maior evidncia no campo das arte. Ela se "exerce na tessitura
dos afetos, das emoes, e as mudanas que ela provoca so rearranjos emocionais e ticos,
que dependem da intensidade com que uma obra de arte toca a pessoa" (Pg. 116). Ou seja, o
resultado dessa avaliao se desenvolve na medida em que o servio prestado interfere de
forma sentimental o destinatrio. O autor afirma que apesar da avaliao de utilidade ser
predominante, isso no faz das outras avaliaes secundarias, mas mostra que " a fora delas
deriva da ao dos atore sociais, das instituies, das formas jurdicas, de foras sociais e de
mobilizaes pessoais capazes de prop-las e sustent-las" (Pg. 118).
O texto tambm nos analisa o papel fundamental da competncia profissional. Tendo
como definio de servio " uma organizao e uma mobilizao, o mais eficiente possvel,
de recursos para interpretar, compreender e gerar a mudana perseguida nas condies de
atividade do destinatrio do servio (que chamaremos de cliente-usurio)" (Pg. 119). O
ponto chave da prestao de servio, a sua adequao, ou seja, atravs das expectativas do
cliente-usurio, que a avaliao de eficincia ocorre. Atravs da analise dos elementos que a
formam, o autor afirma que "a competncia profissional exerce um papel decisivo", em que "
o processo inteiro de produo de servio pode ser analisado como uma forma de mobilizao
de um conjunto convergente de competncias, no qual a ferramenta tecnolgica o auxiliar e
o suporte desse processo. Constatamos tambm, nesse processo, que em inmeros momentos,
o prprio cliente, a partir de sua competncia, intervm como um recurso" (Pg.133).
O texto tambm procura apresentar a questo da eficincia, pontuando entre: a
eficincia da infra-estrutura tcnico-informatizada, em que a eficincia medida atravs da
disponibilidade, que se define como "a capacidade da rede (e quando ela muito integrada, de

seus diferentes ns e terminais) de estar permanentemente em situao de ser usada, nas

condies ideais de funcionamento" (Pg.138). Ou seja, a valorizao ocorre atravs da
garantia da execuo do servio; e a eficincia dos processos de ao ligados ao cliente, em
que a eficincia medida na capacidade da empresa de solucionar possveis problemas na
prestao do servio, tendo em vista a prioridade dada pelas empresas na importncia da
relao "processos-cliente".
No texto, o autor tambm discute os conflitos das lgicas. Segundo o autor a produo
de servio no encontrada nunca, ou quase nunca em estado puro. " Ela ocorre sempre em
combinao com outras lgicas produtivas, com as quais entra em tenso" (Pg. 145).
Exemplificando esses conflitos o autor apresenta pontos de tenso entre: lgica comercial x
lgica de servio, em que a tenso ocorre " tanto do ponto de vista da criao mercadolgica
de um novo produto (bem ou servio) quanto no de sua efetuao" (Pg.145); lgica
industrial-tecnicista x lgica de servio, em que: "H, repetidas vezes, tenso entre essas duas
lgicas. Na primeira, porque ela parte de uma percepo da tecnologia em que o servio est
inteiramente ausente; essa lgica encontra justificativa nas grandes economias de custo que
permite obter diretamente. A segunda, mis cara no curto prazo, sobretudo devido ao volume
do emprego e da qualidade dos programas de computador e dos bancos de dados, est
diretamente vinculada ao servio, logo, ao valor de servio que a empresa pode produzir"
(Pg. 147); e lgica de servio pblico x lgica de servio, em que a tenso ocorre na medida
em que " ao colocar o usurio do servio pblico em uma posio fundamentalmente passiva,
os princpios que movem o servio pblico podem muito bem bloquear a produo efetiva do
de servio" (Pg. 148). E o choque causado pelo universalismo abstrato dos princpios com as
questes prticas.