SET/2000

PROJETO NBR ISO 9000

Sistemas de gesto da
Fundamentos e vocabulrio

qualidade

ABNT Associao
Brasileira de
Normas Tcnicas
Sede:
Rio de Janeiro
Av. Treze de Maio, 13 28 andar
CEP 20003-900 Caixa Postal 1680
Rio de Janeiro RJ
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www.abnt.org.br

Origem: ISO/FDIS 9000:2000

ABNT/CB-25 Comit Brasileiro da Qualidade
CE-25:001.01 Comisso de Estudo Fundamentos e Vocabulario
NBR ISO/FDIS 9000 Quality management systems Fundamentals and
vocabulary
Descriptors:

Copyright 2000,
ABNTAssociao Brasileira
de Normas Tcnicas
Printed in Brazil/
Impresso no Brasil
Todos os direitos reservados

Equivalente a ISO/FDIS 9000:2000

Palavra(s)-chave:

32 pginas

Sumrio
2.1 Justificativas para os sistemas de gesto da qualidade.............................................................................................................3
2.3 Abordagem dos sistemas de gesto da qualidade.......................................................................................................................4
2.4 Abordagem de processo........................................................................................................................................................................4
2.5 Poltica da qualidade e objetivos da qualidade ..............................................................................................................................4
2.6 Funo da Alta Administrao no sistema de gesto da qualidade.......................................................................................5
2.7 Documentao .......................................................................................................................................................................................... 6
2.8 Avaliao de sistemas de gesto da qualidade .............................................................................................................................6
2.9 Melhora Contnua .....................................................................................................................................................................................7
2.10 Funo das tcnicas estatsticas......................................................................................................................................................7
2.11Abordagem de sistemas de gesto da qualidade e outros sistemas de gesto ............................................................... 8
2.12 Relao entre sistemas de gesto da qualidade e modelos de excelncia......................................................................8
3 Termos e definies .................................................................................................................................................................................... 8
3.1 Termos relacionados com qualidade.................................................................................................................................................8
3.2 Termos relacionados com a gesto ...................................................................................................................................................9
3.3 Termos relacionados com a organizao ......................................................................................................................................11
3.4 Termos relacionados com o processo e o produto ....................................................................................................................12
3.5 Termos relacionados com a caracterstica....................................................................................................................................14
3.6 Termos relacionados com a conformidade ...................................................................................................................................15
3.7 Termos relacionados com a documentao .................................................................................................................................16
3.8 Termos relacionados com o exame.................................................................................................................................................17
3.9 Termos relacionados com a auditoria .............................................................................................................................................18
3.10 Termos relacionados com a garantia da qualidade para os processos de medio...................................................20
A.1 Introduo .................................................................................................................................................................................................21
A.2 Contedo de uma entrada de vocabulrio e a regra d e substituio ..................................................................................21
A.3 Relaes entre o conceito e sua representao grfica ..........................................................................................................21
A.4 Diagramas de conceito ........................................................................................................................................................................22
C
31
D
31
E
31
F
32
G
32
I
32
L
32
M
32
N
32

PROJETO NBR ISO 9000:2000

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Q
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S
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Prefcio
A ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas o Forum Nacional de Normalizao. As Normas
Brasileiras, cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB) e dos Organismos de
Normalizao Setorial (ONS), so elaboradas por Comisses de Estudo (ABNT/CE), formadas por
representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros
(universidades, laboratrios e outros).
Os projetos de Norma Brasileira, elaborados no mbito dos ABNT/CB e ONS circulam para Consulta Pblica
entre os associados da ABNT e demais interessados

0 Introduo
0.1 Geral
As normas da famlia NBR ISO 9000, relacionadas abaixo, foram desenvolvidas para apoiar organizaes, de
todos tipos e tamanhos, na implementao e operao de sistemas da qualidade eficazes.
NBR ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e estabelece a terminologia
para estes sistemas.
NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade, onde uma organizao
precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os
requisitos regulamentares aplicveis e objetiva aumentar a satisfao do cliente.
NBR ISO 9004 fornece diretrizes que consideram tanto a eficcia como a eficincia do sistema de gesto
da qualidade. O objetivo desta norma melhorar o desempenho da organizao e a satisfao dos clientes e
das outras partes interessadas.
NBR ISO 19011 fornece diretrizes sobre auditoria de sistemas de gesto da qualidade e ambiental.
Juntos estes documentos formam um conjunto coerente de normas sobre sistema de gesto da qualidade
facilitando a compreenso mtua no comrcio nacional e internacional.
0.2 Princpios de gesto da qualidade
Para conduzir e operar. com sucesso. uma organizao, necessrio dirigi-la e control-la de maneira
transparente e sistemtica. O sucesso pode resultar da implementao e manuteno de um sistema de
gesto que concebido para melhorar, continuamente, o desempenho, levando em considerao, ao mesmo
tempo, as necessidades de todas as partes interessadas. A administrando uma organizao contempla a
gesto da qualidade dentre outras disciplinas de gesto.
Oito princpios de gesto da qualidade foram identificados como uma forma de melhoria do desempenho de
uma organizao. Eles tm como objetivo ajudar as organizaes a alcanarem um sucesso sustentado.
a)

Foco no cliente

Organizaes dependem de seus clientes e, portanto, recomendvel que atendam as necessidades atuais e
futuras do cliente, e seus requisitos do cliente e procurem exceder as expectativas.
b)

Liderana

Lderes estabelecem uma unidade de propsito e o rumo da organizao. Convm que eles criem e
mantenham o ambiente interno, no qual as pessoas possam ficar totalmente envolvidas no propsito de
alcanar os objetivos da organizao.
c)

Envolvimento de pessoas

Pessoas de todos os nveis so a base de uma organizao, e seu total envolvimento possibilita que as suas
habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao.
d)

Abordagem de processo

PROJETO NBR ISO 9000:2000

Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so

gerenciados como um processo.
e)

Abordagem sistema para a gesto

Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema, contribui para a eficcia e
eficincia da organizao no sentido desta alcanar os seus objetivos.

f)

Melhoria contnua

Melhoria contnua do desempenho global da organizao deve ser um objetivo permanente da organizao.
g)

Tomada de deciso baseada em fatos

Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes.

h)

Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores

Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes, e uma relao de benefcios mtuos aumenta a
capacidade de ambas de agregar valor.
Estes oito princpios de gesto da qualidade formam a base para as normas de sistema de gesto da
qualidade na famlia NBR ISO 9000.

1 Escopo
Esta norma descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade, que constituem o objeto da famlia
NBR ISO 9000, e define os termos a ela relacionados.
Esta norma aplicvel a:
a)

organizaes que buscam vantagens atravs da implementao de um sistema de gesto da qualidade;

b) organizaes que buscam a confiana de seus fornecedores de que os requisitos de seus produtos sero
atendidos;
c)

usurios dos produtos;

d) aqueles que tm interesse no entendimento mtuo da terminologia utilizada na gesto da qualidade (por
exemplo: fornecedores, clientes, rgos reguladores);
e) aqueles, internos ou externos organizao, que avaliam o sistema de gesto da qualidade ou a auditam,
para verificarem a conformidade com os requisitos da NBR ISO 9001 (por exemplo: auditores, rgos
reguladores, certificadores , credenciadores);
f) aqueles, internos ou externos organizao, que prestam assessoria ou treinamento sobre o sistema de
gesto da qualidade adequado organizao;
g)

grupos de pessoas que elaboram normas correlatas.

2 Fundamentos dos sistemas de gesto da Qualidade

2.1 Justificativas para os sistemas de gesto da qualidade
Sistemas de gesto da qualidade podem ajudar as organizaes a aumentar a satisfao do cliente.
Clientes exigem produtos com caractersticas que satisfaam as suas necessidades e expectativas. Essas
necessidades e expectativas so expressas nas especificaes de produto, e so, geralmente, designadas
como requisitos do cliente. Requisitos do cliente podem ser especificados contratualmente pelo cliente ou
determinados pela prpria organizao. Em qualquer caso, ser sempre o cliente que, em ltima anlise,
determinar a aceitabilidade do produto Como as necessidades e expectativas dos clientes mudam. As
organizaes so induzidas a melhorar continuamente seus produtos e processos.
A abordagem do sistema de gesto da qualidade incentiva as organizaes a analisarem os requisitos do
cliente, definirem os processos que contribuem para a obteno de um produto que aceitvel para o cliente,
e para manter esses processos sob controle. Um sistema de gesto da qualidade pode fornecer a estrutura
para melhoria contnua com o objetivo de aumentar a probabilidade de ampliar a satisfao do cliente e de
outras partes interessadas. Ele fornece confiana organizao e a seus clientes de que ela capaz de
fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente de forma consistente.

PROJETO NBR ISO 9000:2000

2.2 Requisito para os sistemas de gesto da qualidade e requisitos para produtos
A famlia NBR ISO 9000 distingue requisitos para sistemas de gesto da qualidade e requisitos para produtos.
Requisitos para sistemas de gesto da qualidade so especificados na NBR ISO 9001. Estes requisitos so e
genricos e aplicveis s organizaes de qualquer setor da indstria ou econmico, independentemente da
categoria do produto ofertado. A NBR ISO 9001 no estabelece requisitos para produtos.

Requisitos para produtos podem ser especificados pelos clientes ou pela organizao, antecipando-se aos
requisitos do cliente, ou por requisitos regulamentares. Os requisitos para produtos e, em alguns casos, para
os processos associados, podem estar contidos, por exemplo, nas especificaes tcnicas, nas normas de
produto, normas do processo, acordos contratuais e requisitos regulamentares.
2.3 Abordagem dos sistemas de gesto da qualidade
Uma abordagem para desenvolver e implementar um sistema de gesto da qualidade consiste de vrias
etapas, apresentadas a seguir:
a) determinao das necessidades e expectativas dos clientes e das outras partes interessadas;
b) estabelecimento da poltica da qualidade e dos objetivos da qualidade da organizao;
c) determinao dos processos e responsabilidades necessrios para atingir os objetivos da qualidade;
d) determinao e fornecimento dos recursos necessrios para atingir os objetivos da qualidade;
e) estabelecimento de mtodos para medir a eficcia e a eficincia de cada processo;
f) aplicao dessas medidas para determinar a eficcia e a eficincia de cada processo;
g) determinao dos meios para prevenir no conformidades e eliminar suas causas;
h) estabelecimento e aplicao de um processo para melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade.

Esta abordagem tambm aplicvel para a manuteno e melhoria de um sistema de gesto da qualidade
existente.
Uma organizao que adota a abordagem acima mencionada, gera confiana na capacidade de seus
processos e na qualidade de seus produtos, e fornece uma base para melhoria contnua. Isto pode conduzir
ao aumento da satisfao dos clientes e das outras partes interessadas, e, tambm, ao sucesso da
organizao.
2.4 Abordagem de processo
Qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usam recursos para transformar entradas em sadas
pode ser considerada como um processo.
Para que as organizaes funcionem de forma eficaz, elas tm que identificar e gerenciar processos interrelacionados e interativos. Quase sempre, a sada de um processo se constitui na entrada do processo
seguinte. A identificao sistemtica e a gesto dos processos empregados na organizao, e,
particularmente, as interaes e ntre tais processos so conhecidas como "abordagem de processos".
A inteno desta norma de encorajar a adoo da abordagem de processo, para a gerncia de uma
organizao.
A Figura 1 ilustra o modelo de um sistema de gesto da qualidade, baseado no processo, descrito nas normas
da famlia NBR ISO 9000. Esta ilustrao mostra que as partes interessadas desempenham um papel
importante em fornecer entradas para a organizao. O monitoramento da satisfao das partes interessadas
exige a avaliao de informaes relativas percepo dessas partes, bem como em que grau suas
necessidades e expectativas foram atendidas. O modelo apresentado na Figura 1 no mostra os processos
em um nvel detalhado.
2.5 Poltica da qualidade e objetivos da qualidade
Poltica de qualidade e objetivos de qualidade so estabelecidos para proporcionar uma ponte de referencia
para dirigir a organizao. Ambos determinado os resultados desejados e auxiliam a organizao na aplicao
de seus recursos para alcanar esses resultados. A poltica da qualidade fornece uma estrutura para
estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade. Os objetivos da qualidade precisam ser
consistentes com a poltica da qualidade e o comprometimento para melhoria contnua, e seus resultados

PROJETO NBR ISO 9000:2000

precisam ser medidos. O cumprimento dos objetivos da qualidade pode ter um impacto positivo na qualidade
do produto, na eficcia operacional e desempenho financeiro, conduzindo assim satisfao e confiana das
partes interessadas.

Melhoria contnua do sistema de gesto

da qualidade

Sistema de gesto da qualidade

Clientes
(e outras
partes
interessadas)

Responsabilidade
da Administrao

Clientes
(e outras
partes
interessadas)

Medio,
Anlise e
Melhoria

Gesto de
Recursos

Entrada

Requisitos

Legenda:

Realizao
do Produto

Sada

Satisfao

Produto

Adio de valor
Fluxo de Informao

Nota: As informaes entre parnteses no se aplicam NBR ISO 9001

Figura 1 Ilustrao do processo, baseado no gerenciamento do sistema da qualidade

2.6 Funo da Alta Administrao no sistema de gesto da qualidade

Atravs de liderana e aes, a Alta Administrao pode criar um ambiente onde as pessoas esto totalmente
envolvidas e no qual, o sistema de gesto da qualidade pode operar eficazmente. Os Princpios de Gesto da
Qualidade (ver 0.2) podem ser usados pela Alta Administrao como base de sua funo, que consiste em:
a)

estabelecer a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade da organizao;

b) promover a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade por toda a organizao para aumentar a
conscientizao, motivao e envolvimento;
c)

assegurar, em toda a organizao, o foco nos requisitos do cliente;

d) assegurar que processos apropriados so implementados para atender aos requisitos dos clientes e de
outras partes interessadas sejam atendidos, e que os objetivos da qualidade sejam alcanados;
e) garantir que um sistema de gesto da qualidade eficaz e eficiente seja estabelecido, implementado e
mantido para atingir estes objetivos da qualidade;
f)

garantir a disponibilidade dos recursos necessrios;

g) analisar, criticamente, a intervalos regulares, o sistema de gesto da qualidade;

PROJETO NBR ISO 9000:2000

h)

decidir sobre aes a serem adotadas em relao poltica da qualidade e aos objetivos de qualidade;

i)

decidir sobre as aes para a melhoria do sistema de gesto da qualidade.

2.7 Documentao
2.7.1 Valor da Documentao
Documentao permite a comunicao do propsito e a consistncia da ao. Seu uso contribui para:
a)

atingir a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria da qualidade;

b)

prover treinamento apropriado;

c)

assegurar a rastreabilidade e a repetibilidade;

d)

prover evidncia objetiva; e,

e)

avaliar a eficcia e a contnua adequao do sistema da qualidade.

No convm que a gerao da documentao seja um fim em si mesma, mas sim que seja uma atividade que
agregue valor.
2.7.2 Tipos de docum entos usados no sistema de gesto da qualidade
Os seguintes tipos de documento so usados no sistema de gesto da qualidade:
a) documentos que fornecem informaes consistentes, tanto internamente como externamente, sobre o
sistema de gesto da qualidade da organizao; tais documentos so denominados de Manuais da
Qualidade;
b) documentos que descrevem como o sistema de gesto da qualidade aplicado para um projeto, contrato
ou produto especfico; tais documentos so denominados de Planos da Qualidade;
c)

documentos que estabelecem requisitos: tais documentos denominam-se especificaes;

d) documentos que estabelecem recomendaes ou sugestes; tais documentos so denominados de

diretrizes;
e) documentos que fornecem informaes sobre como realizar atividades e processos de forma consistente;
tais documentos podem incluir procedimentos documentados, instrues de trabalho e desenhos;
f) documentos que fornecem evidncia objetiva de atividades desempenhadas ou de resultados alcanados;
tais documentos so denominados de registros.
Cada organizao determina a amplitude da documentao necessria e os meios a serem utilizados. Isto
depende de diversos fatores, tais como: o tipo e tamanho da organizao, a complexidade e interao dos
processos, a complexidade dos produtos, os requisitos do cliente, os requisitos regulamentares aplicveis, a
demonstrao da capacidade do pessoal, e o grau necessrio para demonstrar o atendimento dos requisitos
do sistema de gesto da qualidade.
2.8 Avaliao de siste mas de gesto da qualidade
2.8.1 Processos de avaliao em sistema de gesto da qualidade
Quando se avaliam sistemas de gesto da qualidade existem quatro questes bsicas que se recomenda
sejam formuladas, em relao a cada um dos processos que est sendo avaliado:
a)

O processo est identificado e adequadamente definido?

b)

As responsabilidades esto atribudas?

c)

Os procedimentos esto implementados e mantidos?

d)

O processo eficaz para atender os resultados requeridos?

As respostas a essas perguntas podem determinar o resultado da avaliao. A avaliao de um sistema de

gesto da qualidade pode variar no escopo e compreender uma srie de atividades, tais como: auditoria e
anlise crtica do sistema da qualidade, e auto avaliaes.
2.8.2 Auditoria do sistema de gesto da qualidade
Auditorias so usadas para determinar em que grau os requisitos do sistema de gesto da qualidade foram
atendidos. As constataes da auditoria so usadas para avaliar a eficcia do sistema de gesto da qualidade,
e para identificar oportunidades de melhoria.

PROJETO NBR ISO 9000:2000

Auditorias de primeira parte so realizadas pela prpria, ou em nome da, organizao, para propsitos
internos e pode formar a base para uma auto-declarao da conformidade da organizao.
Auditorias de segunda parte so realizadas pelos clientes da organizao, ou por outras pessoas em nome do
cliente.
Auditorias de terceira parte so realizadas por organizaes externas, independentes, que prestam servios
de auditoria. Tais organizaes, normalmente credenciadas, fornecem certificaes ou registro da
conformidade com os requisitos contidos em normas tais como NBR ISO 9001.
A NBR ISO 19011 fornece diretrizes sobre auditorias.
2.8.3 Anlise crtica de sistema de gesto da qualidade
Uma das atribuies da Alta Administrao realizar avaliaes sistemticas sobre a pertinncia, a
adequao, a eficcia e a eficincia do sistema de gesto da qualidade, no que diz respeito poltica da
qualidade e aos objetivos da qualidade. Esta anlise crtica pode incluir consideraes sobre a necessidade de
se adaptar os objetivos e a poltica da qualidade, em resposta s mudanas necessrias e s expectativas das
partes interessadas. Esta anlise crtica inclui a determinao da necessidade de se tomar aes.
Entre outras fontes de informao, os relatrios da auditoria so usados para a anlise crtica do sistema da
qualidade.
2.8.4 Auto avaliao
A auto-avaliao de uma organizao uma anlise crtica compreensiva e sistemtica, das atividades da
organizao e de seus resultados, comparados com o sistema de gesto da qualidade ou um modelo de
excelncia.
A auto-avaliao pode fornecer uma viso global do desempenho da organizao e do grau de maturidade do
sistema de gesto da qualidade. Ela pode ajudar, tambm, a identificar reas que requerem melhoria na
organizao e determinar prioridades.
2.9 Melhora Contnua
O objetivo da melhoria contnua de um sistema de gesto da qualidade aumentar a probabilidade de fazer
crescer a satisfao dos clientes e de outras partes interessadas. Aes para a melhoria levam em
considerao:
a)

anlise e avaliao da situao existente para identificar reas para melhoria;

b)

estabelecimento dos objetivos para melhoria;

c)

pesquisa de possveis solues para atingir os objetivos;

d)

avaliao e seleo destas solues;

e)

implementao da soluo escolhida;

f) medio, verificao e avaliao dos resultados da implementao para determinar se os objetivos foram
atendidos;
g)

formalizao das alteraes.

Os resultados so analisados criticamente, como necessrios para se determinar oportunidades adicionais de

melhoria. Desta maneira, a melhoria passa a ser uma atividade contnua. A retroalimentao dos clientes e de
outras partes interessadas, as auditorias e a anlise crtica do sistema de gesto da qualidade podem,
tambm, serem utilizadas para identificar oportunidades de melhoria.
2.10 Funo das tcnicas estatsticas
O uso de tcnicas estatsticas pode ajudar no entendimento da variabilidade e, desta forma, auxiliar as
organizaes a res olverem os problemas e melhorarem a sua eficcia e eficincia. Estas tcnicas, tambm,
facilitam um melhor uso dos dados disponveis para ajudar na tomada de decises.
A variabilidade pode ser observada no comportamento e nos resultados de muitas atividades, mesmo sob
condies de aparente estabilidade. Tal variabilidade pode ser observada nas caractersticas mensurveis dos
produtos e processos, e pode ser detectada em vrios estgios, ao longo do ciclo de vida do produto, desde a
pesquisa de mercado at o servio ao cliente, incluindo a sua disposio final.

PROJETO NBR ISO 9000:2000

As tcnicas estatsticas podem ajudar medir, descrever, analisar, interpretar e simular uma variabilidade,
mesmo com uma relativa quantidade limitada de dados. A anlise estatstica de tais dados pode ajudar na
avaliao de um melhor entendimento da natureza, extenso e causas da variabilidade. Isto pode ajudar a
resolver e, at mesmo, prevenir problemas que possam resultar desta variabilidade, e promover a melhoria
contnua.
Diretrizes sobre tcni cas
ABNT ISO/TR 10017.

estatsticas

em

um

sistema

de

gesto

da

qualidade

so

dadas

no

2.11Abordagem de sistemas de gesto da qualidade e outros sistemas de gesto

O sistema de gesto da qualidade representa a parte do sistema de gesto da organizao que visa alcanar
resultados, em relao aos objetivos da qualidade, para satisfazer as necessidades, expectativas e requisitos
das partes interessadas, conforme apropriado. Os objetivos da qualidade complementam outros objetivos da
organizao, tais como os relacionados ao crescimento, financiamento, lucratividade, o meio ambiente e a
segurana e sade do ocupacional. As vrias partes de um sistema de gesto da organizao podem ser
integradas, juntamente com o sistema de gesto da qualidade, dentro um sistem a de gesto nico, utilizandose de elementos comuns. Isto pode facilitar o planejamento, a alocao de recursos, definio de objetivos
complementares e avaliao da eficcia global da organizao. O sistema de gesto da organizao pode ser
avaliado com relao sua organizao de gerencial. O sistema de gesto, tambm, pode ser auditado com
base nos requisitos de normas tais como NBR ISO 9001 e ISO 14001. Essas auditorias de sistema de gesto
podem ser realizadas de forma conjunta ou separadas.
2.12 Re lao entre sistemas de gesto da qualidade e modelos de excelncia
As abordagens dos sistemas de gesto da qualidade apresentados nas normas da famlia NBR ISO 9000 e
nos modelos de excelncia organizacional so baseadas em princpios comuns. As duas abordagens:
a)

permitem uma organizao identificar seus pontos fortes e seus pontos fracos;

b)

permitem a avaliao frente a modelos genricos;

c)

fornecem uma base para melhoria contnua;

d)

prevem disposies para o reconhecimento externo.

A diferena entre a famlia NBR ISO 9000 de sistemas de gesto da qualidade e os modelos de excelncia,
est no escopo da sua aplicao. As normas da famlia NBR ISO 9000 fornecem requisitos para sistemas de
gesto da qualidade e diretrizes para melhoria do desempenho; avaliao dos sistemas da qualidade
determina o atendimento desses requisitos. Os modelos de excelncia contm critrios que permitem uma
avaliao comparativa do desempenho da organizao e aplicvel a todas as partes interessadas de uma
organizao. Os critrios de avaliao dos modelos de excelncia fornece uma base para uma organizao
comparar o seu desempenho com o desempenho de outras organizaes.

3 Termos e definies
Um termo em uma definio ou nota que definido em algum lugar nesta clusula, est indicado em negrito,
seguido da sua numerao entre parnteses. Tal termo, pode ser substitudo na definio, por sua completa
definio. Por exemplo:
Produto (3.4.2) definido como "resultado de um processo (3.4.1)",
Processo definido como "conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas
em sadas.
Se o termo "processo" substitudo pela sua definio, acima,
Produto ento passa a ser "resultado de um conjunto de atividades inter-relacionadas ou em interao que
transformam entradas em sadas.
Um conceito limitado para um significado especial em um contexto particular indicado pela designao entre
<........>, antes da definio. Exemplo: especialista (3.9.12)<auditoria>
3.1 Termos relacionados com qualida de
3.1.1
qualidade

PROJETO NBR ISO 9000:2000

grau no qual um conjunto de caractersticas (3.5.1) inerentes satisfaz a requisitos (3.1.2).

NOTA 1

O termo "qualidade" pode ser usado com adjetivos tais como m, boa ou excelente.

NOTA 2 "Inerente"
permanente.

significa

existncia

em

alguma

coisa,

especialmente

como

uma

caracterstica

3.1.2
requisito
necessidade ou expectativa que expressa, geralmente, de forma implcita ou obrigatria.
NOTA 1 "Geralmente implcito" significa que uma prtica costumeira ou usual para a organizao (3.3.1),
seus clientes (3.3.5) e outras partes interessadas (3.3.7), de que a necessidade ou expectativa sob
considerao est implcita.
NOTA 2 Um qualificador pode ser usado para distinguir um tipo especfico de requisito, como por exemplo,
requisito do produto (3.4.2) requisito da gesto da qualidade (3.2.8), requisito do cliente (3.3.5).
NOTA 3

Um requisito especificado um requisito declarado, por exemplo, em um documento (3.7.2).

NOTA 4

Requisitos podem ser gerados pelas diferentes partes interessadas (3.3.7).

3.1.3
classe
categoria ou classificao atribuda a diferentes requisitos (3.1.2) da qualidade (3.1.1) para produtos (3.4.2),
processos (3.4.1) ou sistemas (3.2.1) que tm o mesmo uso funcional.
EXEMPLOS Classe de uma passagem area e categoria de hotel em um guia de hotis.
NOTA

Quando se estabelece um requisito (3.1.2) da qualidade (3.1.1), a classe geralmente especificada.

3.1.4
satisfao de cliente
percepo do cliente quanto ao grau de atendimento aos seus requisitos.
NOTA 1 Reclamaes de Cliente (3.3.5) so indicadores usuais da pouca satisfao, porm sua inexistncia
no implica, necessariamente, em elevada satisfao do cliente.
NOTA 2 Mesmo que os requisitos (3.1.2) tenham sido acordados com o cliente (3.3.5) e atendidos, isto no
garante, necessariamente, uma elevada satisfao.
3.1.5
capacidade
aptido de uma organizao (3.3.1), sistema (3.2.1) ou processo (3.4.1) de realizar um produto (3.4.2) que
ir atender aos requisitos (3.1.2) para este produto (3.4.2).
NOTA Na norma ISO 3534-2 esto definidos termos relativos capacidade dos processos no campo da
estatstica.

3.2 Termos relacionados com a gesto

3.2.1
sistema
conjunto de elementos que esto inter-relacionados ou em interao.
3.2.2
sistema de gesto
sistema (3.2.1) para estabelecer poltica e objetivos e para atingir estes objetivos.

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PROJETO NBR ISO 9000:2000

NOTA
Um sistema de gesto de uma organizao pode incluir diferentes sistemas de gesto, tais como: um
sistema de gesto da qualidade (3.2.3), um sistema de gesto financeira ou um sistema de gesto ambiental.

3.2.3
sistema de gesto da qualidade
sistema de gesto (3.2.2) para dirigir e controlar uma organizao (3.3.1) no que diz respeito qualidade
(3.1.1)
3.2.4
poltica da qualidade
intenes e diretrizes globais de uma organizao (3.3.1), relativas qualidade (3.1.1), formalmente
expressas pela Alta Administrao (3.2.7).
NOTA 1
A poltica da qualidade geralmente consistente com a poltica geral da organizao e fornece uma
estrutura para se estabelecer os objetivos da qualidade (3.2.5).
NOTA 2
Os princpios de gesto da qualidade apresentados nesta norma podem formar uma base para o
estabelecimento da poltica da qualidade.
3.2.5
objetivo da qualidade
aquilo que buscado ou almejado relativo qualidade (3.1.1)
NOTA 1
(3.3.1).

Objetivos da qualidade so baseados geralmente na poltica da qualidade (3.2.4) da organizao

NOTA 2 Objetivos da qualidade so geralmente especificados para as funes e nveis relevantes da

organizao (3.3.1).
3.2.6
gesto
atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao (3.3.1).
3.2.7
Alta Administrao
pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organizao (3.3.1) no mais alto nvel.
3.2.8
gesto da qualidade
atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao (3.3.1), no que diz respeito qualidade
(3.1.1).
NOTA A direo e controle no que diz respeito qualidade, geralmente inclui o estabelecimento da poltica
da qualidade (3.2.4) e dos objetivos da qualidade (3.2.5), planejamento da qualidade (3.2.9), controle de
qualidade (3.2.10), garantia de qualidade (3.2.11) e melhoria da qualidade (3.2.12).
3.2.9
planejamento da qualidade
parte da gesto da qualidade (3.2.8) focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade (3.2.5) e que
especifica os recursos e processos (3.4.1) operacionais necessrios para atender a estes objetivos.
NOTA: A elaborao de planos de qualidade (3.7.5) pode fazer parte do planejamento da qualidade.
3.2.10
controle da qualidade
parte da gesto da qualidade (3.2.8) focada no atendimento dos requisitos (3.1.2) da qualidade.

11

PROJETO NBR ISO 9000:2000

3.2.11
garantia da qualidade
parte da gesto da qualidade focada em prover confiana de que os requisitos da qualidade sero atendidos.

3.2.12
melhoria da qualidade
parte da gesto da qualidade (3.2.8) focada no aumento da capacidade (3.1.5) de satisfazer os requisitos
(3.1.2) da qualidade.
NOTA Os requisitos (3.1.2)) podem estar relacionados a qualquer aspecto, tais como eficcia (3.2.14),
eficincia (3.2.15) ou rastreabilidade (3.5.4).
3.2.13
melhoria contnua
atividade regular para aumentar a capacidade de satisfazer requisitos (3.1.2).
NOTA O processo de estabelecer objetivos e identificar oportunidades para melhoria um processo
contnuo, atravs do uso das constataes da auditoria (3.9.6) e concluses da auditoria (3.9.7), anlise
de dados, anlises crticas pela Administrao, ou outros meios e geralmente conduz ao corretiva (3.6.5)
ou ao preventiva (3.6.4).
3.2.14
eficcia
extenso na qual as atividades planejadas so realizadas e os resultados planejados so atingidos.
3.2.15
eficincia
relao entre o resultado alcanado e os recursos usados.

3.3 Termos relacionados com a organizao

3.3.1
organizao
grupo de pessoas e instalaes com responsabilidades, autoridades e relaes definidas.
EXEMPLOS Companhia, corporao, firma, empresa,
autnomo, associao, ou parte ou combinao destas.
NOTA 1

Este conjunto geralmente estruturado.

NOTA 2

Uma organizao pode ser pblica ou privada.

instituies,

organizao

beneficente,

trabalhador

NOTA 3 Esta definio vlida aos propsitos das normas de sistemas de gesto da qualidade (3.2.3). O
termo organizao definido de forma diferente no ABNT ISO/IEC Guia 2.
3.3.2
estrutura organizacional
conjunto de responsabilidades, autoridades e inter-relacionamentos entre pessoas
NOTA 1

Este conjunto geralmente estruturado.

NOTA 2 Uma expresso formal da estrutura organizacional freqentemente apresentada em um manual da

qualidade (3.7.4) ou um plano da qualidade (3.7.5) para um Projeto (3.4.3).
NOTA 3 O escopo de uma estrutura organizacional pode incluir interfaces relevantes para organizaes
(3.3.1) externas.

12

PROJETO NBR ISO 9000:2000

3.3.3
infraestrutura
<organizao> conjunto de instalaes, equipamento e servios necessrios para a operao de uma
organizao (3.3.1).

3.3.4
ambiente de trabalho
conjunto de condies sob as quais um trabalho realizado.
NOTA Condies incluem os fatores fsicos, sociais, psicolgicos e ambientais (tais como temperatura, formas
de reconhecimento, ergonomia e composio atmosfrica).
3.3.5
cliente
organizao (3.3.1) ou pessoa que recebe um produto (3.4.2).
EXEMPLOS Consumidor, cliente, usurio final, varejista, beneficirio e comprador.
NOTA

Um cliente pode ser interno ou externo organizao (3.3.1).

3.3.6
fornecedor
organizao (3.3.1) ou pessoa que fornece um produto (3.4.2)
EXEMPLOS
informao.

Produtor, distribuidor, varejista ou comerciante de um produto ou provedor de um servio ou

NOTA 1

Um fornecedor pode ser interno ou externo organizao (3.3.1).

NOTA 2

Em uma situao contratual, um fornecedor algumas vezes chamado de "contratado".

3.3.7
parte interessada
pessoa ou grupo que tem um interesse no desempenho ou no sucesso de uma organizao (3.3.1).
EXEMPLOS Clientes (3.3.5), proprietrios, pessoas em uma organizao, fornecedores (3.3.6), banqueiros,
grupo de pessoas, parceiros ou a sociedade.
NOTA

Um grupo pode compor uma organizao, uma parte dela, ou mais de uma organizao.

3.4 Termos relacionados com o processo e o produto

3.4.1
processo
conjunto de atividades inter-relacionadas ou em interao que transformam entradas em sadas.
NOTA 1

As entradas para um processo so geralmente sadas de outros processos.

NOTA 2 Processos em uma organizao (3.3.1) so geralmente planejados e realizados sob condies
controladas para agregar valor.
NOTA 3 Um processo cuja conformidade (3.6.1) do produto(3.4.2) resultante no pode ser prontamente ou
economicamente verificada, freqentemente chamado de "processo especial".
3.4.2
produto

PROJETO NBR ISO 9000:2000

13

resultado de um processo (3.4.1)

NOTA 1

Existem quatro categorias genricas de produto:

- servios (por exemplo: transporte);

- informaes (por exemplo: programa de computador, dicionrio);
- materiais e equipamentos (por exemplo: parte mecnica de um motor);

- materiais processados (por exemplo: lubrificante).

Muitos produtos abrangem elementos que pertencem a diferentes categorias genricas de produto. Se o
produto chamado de servio, informaes, materiais e equipamentos ou materiais processados, isto vai
depender do elemento dominante. Por exemplo, o produto automvel consiste de materiais e equipamentos
(por exemplo: os pneus), materiais processados (por exemplo: combustvel, lquido de refrigerao)
informaes (por exemplo: manual do motorista, programa de computador para controle do motor) e servio
(por exemplo: explicaes de operao dada pelo vendedor).
NOTA 2 Servio o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada necessariamente na interface
entre o fornecedor (3.3.6) e o cliente (3.3.5) e geralmente intangvel. A prestao de um servio pode
envolver, por exemplo:
- uma atividade realizada em um produto tangvel fornecido pelo cliente (por exemplo: o reparo em um
automvel;
- uma atividade realizada em um produto intangvel fornecido pelo cliente (por exemplo: declarao de imposto
de renda necessria para receber a restituio);
- a entrega de um produto intangvel (por exemplo: fornecimento de conhecimento);
- a criao de um ambiente agradvel para o cliente (por exemplo: em hotis e restaurantes).
Os produtos do tipo informaes so geralmente intangveis e podem estar em forma de abordagens, atas ou
procedimentos (3.4.5).
Materiais e equipamentos so geralmente tangveis e sua quantidade uma caracterstica(3.5.1)
enumervel. Materiais processados so geralmente tangveis e sua quantidade uma caracterstica contnua.
Materiais e equipamentos e materiais processados freqentemente so denominados bens.
NOTA 3

Garantia da Qualidade (3.2.11) principalmente focada no produto intencional.

3.4.3
Projeto
processo (3.4.1) nico que consiste de um conjunto de atividades coordenadas e controladas, com datas de
incio e concluso, realizado para atender a um objetivo em conformidade com requisitos
(3.1.2)
especificados, incluindo as limitaes de tempo, cus to e recursos.
NOTA 1

Um Projeto individual pode formar parte de uma estrutura de um grande Projeto.

NOTA 2 Em alguns Projetos, os objetivos so aperfeioados e as caractersticas(3.5.1) do produto (3.4.2)

so definidas progressivamente com o desenvolvimento do Projeto.
NOTA 3

O resultado de um Projeto pode ser uma ou vrias unidades de produto.

NOTA 4 Adaptado da ISO 10006:1997

3.4.4
projeto e desenvolvimento
conjunto de processos (3.4.1) que transformam requisitos (3.1.2) em caractersticas (3.5.1) especificadas
ou na especificao (3.7.3) de um produto (3.4.2), processo (3.4.1) ou sistema (3.2.1).
NOTA 1 Os termos "projeto" e "desenvolvimento" so algumas vezes usados como sinnimo e outras vezes
para definir diferentes estgios do processo geral de projeto e de desenvolvimento.
NOTA 2 Um qualificativo pode ser aplicado para indicar a natureza do que est sendo projetado e
desenvolvido (por exemplo: projeto e desenvolvimento de um produto ou de um processo).
3.4.5

14

PROJETO NBR ISO 9000:2000

procedimento
forma especificada de executar uma atividade ou um processo (3.4.1)
NOTA 1

Procedimentos podem ser documentados ou no.

NOTA 2 Quando um procedimento documentado, o termo "procedimento escrito" ou " procedimento

documentado" freqentemente usado. O documento (3.7.2) que contm um procedimento pode ser
chamado de " documento de procedimento".

3.5 Termos relacionados com a caracterstica

3.5.1
caracterstica
propriedade diferenciadora.
NOTA 1 Uma caracterstica pode ser inerente ou atribuda.
NOTA 2 Uma caracterstica pode estar qualitativa ou quantitativa.
NOTA 3 Existem vrios tipos de caractersticas, tal como:
- fsicas, por exemplo: caractersticas mecnicas, eltricas, qumicas ou biolgicas;
- sensoriais, por exemplo: relacionadas com olfato, tato, paladar, viso, audio;
- comportamentais, por exemplo: cortesia, honestidade, veracidade;
- temporais, por exemplo: pontualidade, confiabilidade, disponibilidade;
- ergonmicas, por exemplo: caractersticas fisiolgicas relacionadas segurana humana;
- funcionais, por exemplo: velocidade mxima de um avio.
3.5.2
caracterstica da qualidade
caracterstica inerente (3.5.1) a um produto (3.4.2), processo (3.4.1) ou sistema (3.2.1) relacionado para
um requisito (3.1.2)
NOTA 1
Inerentes significa estar presente em alguma coisa, especialmente como uma caracterstica
permanente.
NOTA 2 Uma caracterstica atribuda a um produto, processo ou sistema (por exemplo: o preo de um
produto, o proprietrio de um produto) no uma caracterstica da qualidade do produto, processo ou
sistema.
3.5.3
garantia de funcionamento
conjunto de caractersticas (3.5.1) relacionadas com o desempenho da disponibilidade e com os fatores que
a influenciam: desempenho da confiabilidade, desempenho da manuteno, e desempenho no apoio da
manuteno.
NOTA 1

garantia de funcionamento um termo no quantitativo, usado apenas para descries gerais.

NOTA 2

Garantia de funcionamento uma caracterstica da qualidade (3.5.2) relacionada ao tempo.

Nota 3 Adaptado do IEC 60050 (191)

3.5.4
rastreabilidade
capacidade de recuperar o histrico, a aplicao ou localizao daquilo que est sendo considerado.
NOTA 1

Ao considerar um produto (3.4.2), a rastreabilidade pode estar relacionada com:

- a origem dos materiais e as peas;

- o histrico do processamento;
- a distribuio e localizao do produto depois entrega.

15

PROJETO NBR ISO 9000:2000

NOTA 2

No campo da metrologia, a definio da clusula do VIM 6.10 a aceita.

3.6 Termos relacionados com a conformidade

3.6.1
conformidade
atendimento de um requisito (3.1.2)
NOTA
Esta definio consistente com a ABNT ISO/IEC Guia 2, mas diverge dela em sua redao para
melhor ajustar-se aos conceitos desta norma.
3.6.2
no conformidade
no atendimento de um requisito (3.1.2)
3.6.3
defeito
no atendimento de um requisito (3.1.2) relacionado a um uso pretendido ou especificado
NOTA 1 A diferena entre os conceitos defeito e no conformidade (3.6.2) importante, porque tem
conotao legal, particularmente aquelas associadas responsabilidade civil pelo fato do produto (3.4.2).
Conseqentemente, conveniente que o termo "defeito" seja usado com extrema cautela.
NOTA 2 O uso pretendido pelo cliente pode estar afetado pela natureza da informao, tais como instrues
de operao ou manuteno, providas pelo fornecedor (3.3.6).

3.6.4
ao preventiva
ao tomada para eliminar a causa de uma potencial
potencialmente indesejvel
NOTA 1

no conformidade (3.6.2) ou outra situao

Pode existir mais que uma causa para uma no conformidade (3.6.2) potencial

NOTA 2 Ao preventiva tomada para prevenir a sua ocorrncia, enquanto que a ao corretiva (3.6.5)
tomado para prevenir a sua repetio.
3.6.5
ao corretiva
ao tomada para eliminar a causa de uma no conformidade (3.6.2) identificada ou outra situao
indesejvel
NOTA 1

Pode existir mais de uma causa para uma no conformidade (3.6.2).

NOTA 2 Ao corretiva tomada para prevenir repetio da no conformidade (3.6.2), enquanto que a
ao preventiva (3.6.4) tomada para prevenir a ocorrncia.
NOTA 3

Existe uma diferena entre correo (3.6.6) e ao do corretiva.

3.6.6
correo
ao tomada para eliminar uma no conformidade (3.6.2) identificada.
NOTA 1

Uma correo pode ser feita em conjunto com uma ao corretiva (3.6.5).

NOTA 2

Uma correo pode ser, por exemplo, um retrabalho (3.6.7) ou reclassificao (3.6.8).

16

PROJETO NBR ISO 9000:2000

3.6.7
retrabalho
ao implementada sobre um produto (3.4.2) no conforme de modo a que ele atenda aos requisitos (3.1.2)
NOTA Ao contrrio do retrabalho, o reparo (3.6.9) pode afetar ou alterar partes do produto (3.4.2) no
conforme.

3.6.8
reclassificao
alterao da classe (3.1.3) de um produto (3.4.2) no conforme a fim de torn-lo conforme a requisitos
(3.1.2) diferentes daqueles inicialmente especificados.
3.6.9
reparo
ao tomada sobre um produto (3.4.2) no conforme, de modo a torn-lo aceitvel para o uso pretendido
NOTA 1 Reparo compreende aes reparadoras tomadas sobre um produto (3.4.2) previamente conforme,
a fim de recuper-lo para o uso, por exemplo, como parte de uma atividade de manuteno.
NOTA 2 Ao contrrio do retrabalho (3.6.7), reparo pode afetar ou muda partes do produto (3.4.2) no
conforme.
3.6.10
refugo
ao tomada sobre um produto (3.4.2) no conforme, para impedir a sua utilizao prevista originalmente.
Exemplos
NOTA

Reciclagem, destruio.
Em uma situao de servio no conforme, o uso vetado atravs da interrupo do servio.

3.6.11
concesso
permisso para o uso ou liberao (3.6.13) de um produto (3.4.2) que no atenda aos requisitos (3.1.2)
especificados
NOTA Uma concesso geralmente limitada entrega de um produto (3.4.2) que tem caractersticas
(3.5.1) de no conformidade dentro de limites definidos, para um perodo de tempo ou quantidade acordados.
3.6.12
permisso de desvio
permisso para desviar-se dos requisitos (3.1.2) originalmente especificados de um produto (3.4.2) antes da
sua execuo.
NOTA Uma permisso de desvio , geralmente, dada para uma quantidade limitada de produto (3.4.2) ou
para um perodo de tempo limitado, e para um uso especfico.
3.6.13
liberao
permisso para prosseguir para o prximo estgio de um processo (3.4.1)

3.7 Termos relacionados com a documentao

3.7.1
informao
dados que so significativos
3.7.2
documento

PROJETO NBR ISO 9000:2000

17

informao (3.7.1) e o meio no qual ela est contida.

Exemplos

Registro, especificao (3.7.3), procedimento (3.4.5) documento, desenho, relatrio, padro.

NOTA 1 O meio fsico pode ser papel, magntico, eletrnico, tico, fotografia, ou amostra padro, ou uma
combinao destes meios.

NOTA 2 Um conjunto de documentos, por exemplo, especificaes e registros (3.7.6), freqentemente

chamado de documentao.
NOTA 3 Alguns requisitos (3.1.2) (por exemplo: o requisito (3.1.2) deve ser legvel) relacionam-se a todos
os tipos de documentos. Entretanto, pode haver diferentes requisitos (3.1.2) para especificaes (3.7.3) (por
exemplo: o requisito (3.1.2) de ter controle das revises) e para registros (3.7.6) (por exemplo: o requisito
(3.1.2) de ser recupervel).
3.7.3
especificao
documento (3.7.2) que estabelece requisitos (3.1.2)
NOTA Uma especificao pode se relacionar a atividades (por exemplo: documento de procedimento,
especificao de processo e especificao de ensaio), ou a produtos (3.4.2) (por exemplo: especificao de
produto (3.4.2), desenho e especificao de desempenho).
3.7.4
manual da qualidade
documento (3.7.2) que especifica o sistema de gesto da qualidade (3.2.3) de uma organizao (3.3.1)
NOTA Manuais da qualidade podem variar em detalhe e formato para se adequar ao tamanho e
complexidade de uma organizao (3.3.1 ).
3.7.5
plano da qualidade
documento (3.7.2) que especifica quais os procedimentos (3.4.5) e recursos associados devem ser
aplicados, por quem e quando, para um Projeto (3.4.3), um produto (3.4.2), um processo (3.4.1) ou contrato
especfico.
NOTA 1 Estes procedimentos (3.4.5) compreendem, geralmente, aqueles que se referem aos processos de
gesto da qualidade (3.2.8) e aos processos de realizao de produto (3.4.2)
NOTA 2 Um plano da qualidade faz, com freqncia, referncia a partes do manual da qualidade (3.7.4) ou
a documentos de procedimentos (3.4.5)
NOTA 3

Um plano da qualidade , geralmente, um dos resultados do planejamento da qualidade (3.2.9).

3.7.6
registro
documento (3.7.2) que apresenta os resultados obtidos ou fornece evidncias de atividades realizadas
NOTA 1 Registros podem ser usados para documentar a rastreabilidade (3.5.4) e fornecer evidncia de
verificaes (3.8.4), aes preventivas (3.6.4) e aes corretivas (3.6.5).
NOTA 2

Registros, normalmente, no precisam ter controle de reviso.

3.8 Termos relacionados com o exame

3.8.1
evidncia objetiva
dados que apiam a existncia ou a veracidade de alguma coisa
NOTA A evidncia objetiva pode ser obtida atravs de observao, medio, ensaio (3.8.3), ou outros meios.
3.8.2

18

PROJETO NBR ISO 9000:2000

inspeo
avaliao da conformidade (3.6.1) pela observao e julgamento, acompanhada, se necessrio, de
medies, ensaios (3.8.3) ou comparao com padres
[ABNT ISO/IEC Guia 2]

3.8.3
ensaio
determinao de uma ou mais caractersticas (3.5.1) de acordo com um procedimento (3.4.5).
3.8.4
verificao
comprovao, atravs de fornecimento
especificados foram atendidos.

de

evidncia

objetiva

(3.8.1), de que os requisitos

NOTA 1

O termo verificado usado para designar uma situao correspondente.

NOTA 2

A comprovao pode compreender atividades tais como:

(3.1.2)

- Elaborao de clculos alternativos;

- Comparao de uma especificao(3.7.3) de um novo projeto com uma especificao(3.7.3) de projeto
similar provado;
- Realizao de ensaios (3.8.3) e demonstraes;
- Analise crtica(3.8.7)de documentos (3.7.2) antes da sua emisso.
3.8.5
validao
comprovao, atravs do fornecimento de evidncia objetiva (3.8.1), de que os requisitos (3.1.2) para uma
aplicao ou uso especficos pretendidos foram atendidos.
NOTA 1

O termo "validado" usado para designar uma situao correspondente.

NOTA 2

As condies de utilizao podem ser reais ou simuladas.

3.8.6
processo de qualificao
processo (3.4.1) para demonstrar a capacidade de atender a requisitos (3.1.2) especificados
NOTA 1

O termo "qualificado" usado para designar uma situao correspondente.

NOTA 2

Qualificao pode ser aplicada a 2 pessoas, produtos (3.4.2), processo(3.4.1) ou sistemas (3.2.1).

EXEMPLO Qualificao do auditor (3.9.13), qualificao do material.

3.8.7
anlise crtica
atividade realizada para determinar a pertinncia, a adequao e a eficcia (3.2.14) daquilo que est sendo
examinado, em atender aos objetivos estabelecidos.
NOTA

Anlise crtica pode, tambm, incluir a determinao da eficincia (3.2.15).

EXEMPLO Anlise crtica da gesto, anlise crtica do projeto e desenvolvimento (3.4.4), anlise crtica dos
requisitos do cliente (3.3.5) e anlise crtica de no conformidade (3.6.2).
3.9 Termos relacionados com a auditoria
3.9.1
auditoria

19

PROJETO NBR ISO 9000:2000

processo sistemtico, documentado e independente, para obter evidncia de auditoria (3.9.5) e avali-la
objetivamente com o objetivo de determinar a extenso na qual os critrios (3.9.4) acordados so atendidos.
3.9.2
programa de auditoria
conjunto de uma ou mais auditorias (3.9.1) planejadas para um perodo de tempo determinado e direcionadas
a um propsito especfico.

3.9.3
escopo da auditoria
extenso e limites de uma auditoria (3.9.1)
NOTA O escopo geralmente inclui uma descrio da localizao fsica, as unidades da organizao (3.3.1),
atividades e processos (3.4.1), bem como o tempo estimado para a sua realizao.
3.9.4
critrios
conjunto de polticas, procedimentos (3.4.5) ou requisitos (3.1.2) estabelecido como referncia
3.9.5
evidncia da auditoria
registros (3.7.6), apresentao de fatos ou outras informaes (3.7.1), pertinentes aos critrios (3.9.4) de
auditoria acordados, e que possam ser verificados.
NOTA

Evidncia da auditoria pode ser qualitativa ou quantitativa.

3.9.6
constataes da auditoria
resultado de uma auditoria (3.9.1)
3.9.7
concluses da auditoria
resultado de uma auditoria (3.9.1) apresentado pela equipe de auditoria
considerao todas as constataes da auditoria (3.9.6)

(3.9.10)

aps

levar

em

3.9.8
cliente da auditoria
organizao (3.3.1) ou pessoa que solicita uma auditoria (3.9.1)
3.9.9
auditado
organizao (3.3.1) que est sendo auditada
3.9.10
equipe da auditoria
pessoa ou grupo de pessoas que realiza uma auditoria (3.9.1)
NOTA 1 Um ou mais pessoas da equipe de auditoria geralmente so auditores qualificados (3.9.14), e uma
delas normalmente indicada como auditor lder. A equipe de auditoria pode incluir auditores em treinamento
e, quando necessrio, especialistas (3.9.12).
NOTA 2

Observadores podem acompanhar a equipe da auditoria, porm sem fazer parte dela.

3.9.11
auditor
pessoa designada para realizar uma auditoria (3.9.1)

20

PROJETO NBR ISO 9000:2000

NOTA 1 Um auditor, geralmente, tem as qualificaes necessrias para a auditoria (3.9.1) especfica que
est sendo considerada.
3.9.12
especialista
<auditoria> pessoa que tem conhecimento ou experincia especficos com relao a uma organizao
(3.3.1), processo (3.4.1), atividade ou assunto a ser auditado

3.9.13
qualificaes do auditor
combinao de atributos pessoais e educacionais, treinamento, experincia profissional em auditoria (3.9.1),
assim como nas reas de competncia que precisam ser demonstradas para habilitar uma pessoa a ser
designada auditor (3.9.11)
3.9.14
auditor qualificado
pessoa que foi bem sucedida num processo de qualificao (3.8.6) de auditor (3.9.11)
3.10 Termos relacionados com a garantia da qualidade para os processos de medio
3.10.1
sistema de controle de medio
conjunto de elementos, inter-relacionados ou interativos, necessrios
metrolgica (3.10.3) e controle contnuo dos processos de medio (3.10.2)

para

alcanar

comprovao

3.10.2
processo de medio
conjunto de operaes para determinar o valor de uma grandeza
3.10.3
comprovao metrolgica
conjunto de operaes necessrias para assegurar que um equipamento medio (3.10.4) est em condio
de conformidade com os requisitos (3.1.2) para seu uso pretendido.
NOTA 1 Comprovao metrolgica normalmente inclui aferio e/ou verificao (3.8.4), qualquer ajuste ou
reparo (3.6.9) necessrio, e subseqente re-aferio, comparao com os requisitos metrolgicos para o uso
pretendido do equipamento, assim como qualquer etiqueta ou lacre necessrios.
NOTA 2
Comprovao metrolgica no alcanada, at que a adequao do equipamento de medio para
o uso pretendido tenha sido demonstrada e documentada.
NOTA 3 Os requisitos para o uso pretendido incluem consideraes tais como amplitude, resoluo, erro
mximo permitido, etc
NOTA 4 Os requisitos de comprovao metrolgica so normalmente distintos dos requisitos (3.1.2), do
produto (3.4.2)e no esto especificados nestes requisitos (3.1.2).
3.10.4
equipamento de medio
instrumento de medio, programa de computador, padro de medio, material de referncia e/ou
dispositivos auxiliares, ou uma combinao deles, necessrios para executar um processo de medio
(3.10.2)
3.10.5
caracterstica metrolgica
propriedades distintas que podem influenciar os resultados da medio
NOTA 1

Equipamento de medio (3.10.4), normalmente, tem vrias caractersticas do metrolgicas.

NOTA 2

Caractersticas do metrolgicas podem estar sujeitas a aferio.

PROJETO NBR ISO 9000:2000

21

3.10.6
funo metrolgica
responsabilidade da organizao para definir e implementar o sistema de controle de medio (3.10.1)
/Anexo A

Anexo A
(informativo)
Metodologia utilizada no desenvolvimento do vocabulrio

A.1 Introduo
A universalidade de aplicao da famlia de normas NBR ISO 9000 requer o emprego de
uma descrio tcnica mas sem o uso de linguagem tcnica, e
um vocabulrio coerente e harmonizado que seja facilmente compreensvel por todos os potenciais
usurios das normas de sistemas de gesto de qualidade.
Conceitos no so independentes um de um outros, e uma anlise da relao entre conceitos dentro o campo
de sistemas de gesto da qualidade e a sua conciliao nos sistemas de conceito um pr-requisito de um
vocabulrio coerente. Tal anlise foi utilizada no desenvolvimento do vocabulrio especificado nesta norma.
Uma vez que os diagramas de conceito empregados durante o processo de elaborao desta norma podem
ser teis como informao, eles so reproduzidos em A.4.
A.2 Contedo de uma entrada de vocabulrio e a regra de substituio
O conceito forma a unidade de transferncia entre linguagens (incluindo variantes dentro uma lngua, e.g.
ingls americano e ingls britnico). Para cada lngua, so escolhidos os termos mais apropriados
transparncia universal do conceito naquela lngua, i.e. no uma aproximao literal para traduo.
Uma definio elaborada por descrever, unicamente, aquelas caractersticas que so essenciais para
identificar o conceito. Informao relacionada ao conceito que importante mas que no essencial para sua
descrio inserida um ou mais notas da definio.
Quando um termo substitudo por sua definio, sujeitos a pequenas mudanas de sintaxe, no haveria
estar mudana alguma no significado do texto. Esta substituio fornece um mtodo simples para verificar a
preciso de uma definio. Entretanto, onde a definio complexa no sentido que ela contm um nmero de
termos, a substituio melhor levada a cabo tomando um ou, no mximo, duas definies por vez. A
substituio completa da totalidade dos termos pode ser difcil sintaticamente e perderia o sentido. .
A.3 Relaes entre o conceito e sua representao grfica
A.3.1 Geral
Nos trabalhos de elaborao de terminologia as relaes entre os conceitos so baseiam na formao
hierrquica das caractersticas de uma espcie, de modo que a descrio mais econmica de um conceito
formado pela denominao de sua espcie e descrio das caractersticas que o distinguem do conceito
principal e dos secundrios.
H trs tipos principais de relaes entre conceitos apresentados neste anexo: a relao genrica (A.3.2), a
partitiva (A.3.3) e a associativa (A.3.4).
A.3.2 Relao Genrica
Os conceitos subordinados herdam um conjunto de caractersticas do conceito principal
e integram a
descrio das caractersticas que os diferenciam dos conceitos matriz e daqueles de mesmo nvel, por
exemplo, por exemplo,. a relao da primavera, vero, outono e inverno com a estao.
Uma relao genrica representada por um esquema ou diagrama de rvore sem flechas (ver Figura A.1).

22

PROJETO NBR ISO 9000:2000

e s t a o

prim a v e r a

v e r o

o u t o n o

Figura A.1 Representao grfica de uma relao genrica

A.3.3 Relao partitiva

Os conceitos subordinados dentro a hierarquia formam partes do conceito matriz, por exemplo. primavera,
vero, outono e inverno podem ser definidos como parte do conceito ano. No apropriado definir tempo
ensolarado (uma caracterstica possvel de vero) como parte do ano.
As relaes partitivas so representadas por esquema sem flechas (ver Figura A.2). As partes unitrias so
ligadas por uma linha simples, partes mltiplas por linhas duplas.
ano

primavera vero

inverno

Figura A.2 Representao grfic a de uma relao partitiva

A.3.4 Relao associativa
As relaes do associativas no podem proporcionar as economias em matria de descrio permitidas pelos
dois tipos de relaes hierrquicas descritos anteriormente. Elas permitem, no entanto, identificar a natureza
de uma relao entre dois conceitos dentro de um sistema de conceitos, por exemplo, causa e efeito, atividade
e localizao, atividade e resultado, ferramenta e funo, material e produto.
As relaes associativas so representadas por uma linha com flechas nas duas extremidades(ver Figura A.3).

ensolarado

vero

Figura A.3 Representao grfica de uma relao associativa

A.4 Diagramas de conceito
As Figuras A.4 A.13 apresentam os diagramas de conceito nos quais se basearam os grupos temticos da
seo 2 desta norma.

23

PROJETO NBR ISO 9000:2000

Embora as definies dos termos estejam repetidas as notas relacionadas no esto. recomendvel referirse seo 3 para consultar tais notas.

requisito (3.1.2)
necessidade ou
expectativa que
expressa, geralmente, de
forma implcita ou
obrigatria

classe (3.1.3)
categoria ou classificao atribuda
a diferentes requisitos da qualidade
para produtos, processos ou
sistemas que tm o mesmo uso
funcional

qualidade (3.1.1)
grau no qual um conjunto de
caractersticas inerentes
satisfaz a requisitos

capacidade (3.1.5)
aptido de uma organizao, sistema ou
processo de realizar um produto que ir atender
aos requisitos para este produto

satisfao do cliente (3.1.4)

percepo do cliente quanto ao
grau de atendimento aos seus
requisitos

Figura A.4 Conceitos relacionando com a qualidade (3.1)

24

PROJETO NBR ISO 9000:2000

sistema

(3.2.1)
conjunto de elementos que
e s t o i n t e r-r e l a c i o n a d o s o u
en interao

gesto

(3.2.4)
intenes e diretrizes globais de
uma organizao, relativas `a
qualidade, formalmente expressas
pela Alta Administrao

(3.2.2)
sistema para
estabelecer poltica e
objetivos, e para atingir
estes objetivos

sistema de gesto para

dirigir e controlar um a
organizao no que diz
respeito qualidade

(3.2.7)
pessoa ou grupo de
pessoas que dirige e
controla uma organizao
no mais alto nvel

poltica da qualidade

sistema de gesto

sistema de gesto
d a q u a l i d a d e (3.2.3)

Alta Administrao

(3.2.6)
atividades
coordenadas para
dirigir e controlar uma
organizao

gesto da qualidade

objetivo da qualidade

(3.2.8)
atividades coordenadas para
dirigir e controlar uma
organizao no que diz
respeito qualidade

(3.2.5)
aquilo que buscado ou
almejado relativo qualidade

melhoria contnua

(3.2.13)
parte da gesto da qualidade
focada no aumento da capacidade
de satisfazer os requisitos da
q u a li d a d e

planejamento da
q u a l i d a d e (3.2.9)

controle da
q u a l i d a d e (3.2.10)

garantia da
q u a l i d a d e (3.2.11)

parte da gesto da
qualidade focada no
estabelecimento dos
objetivos da qualidade
e que especifica os
recursos e processos
operacionais
necessrios para
atender a estes
objetivos

parte da gesto da
qualidade focada no
atendimento dos
requisitos da qualidade

parte da gesto da
qualidade focada em
prover confiana de
que os requisitos da
qualidade sero
atendidos

eficcia (3.2.14)
extenso na qual as atividades
planejadas so realizadas e os
resultados planejados so atingidos

melhoria contnua
(3.3.13)
parte da gesto da
qualidade focada no
aumento da capacidade de
satisfazer os requisitos da
qualidade

eficincia (3.2.15)
relao entre o resultado alcanado
e os recursos usados

Figura A.5 Conceitos relacionados com a administrao (3.2)

25

PROJETO NBR ISO 9000:2000

organizao (3.3.1)
grupo de pessoas e instalaes com
responsabilidades, autoridades e relaes
definidas

parte interessada (3.3.7)

pessoa ou grupo que tem um
interesse no desempenho ou
no sucesso de uma
organizao

estrutura organizacional
(3.3.2)
conjunto de
responsabilidades,
autoridades e relaes
definidas

infraestrutura (3.3.3)
<organizao>
conjunto de instalaes,
equipamento e servios
necessrios para a
operao de uma
organizao

fornecedor(3.3.6)
organizao ou
pessoa que fornece
um produto

cliente(3.3.5)
organizao ou
pessoa que recebe
um produto

ambiente de trabalho (3.3.4)

conjunto de condies sob as
quais um trabalho realizado

Figura A.6 Conceitos relacionados com a organizao (3.3)

procedure (3.4.5)
specified way to carry out
an activity or a process

processo (3.4.1)
conjunto de atividades interrelacionadas ou em interao
que transformam entradas e
sadas

projeto de desenvolvimento
(3.4.4)
conjunto de processos que
transformam requisitos em
caractersticas especificadas ou na
especificao de um produto,
processo ou sistema

produto (3.4.2)
resultado de um
processo

Projeto (3.4.3)
processo nico que consiste de um conjunto de
atividades coordenadas e controladas, com datas
de incio e concluso, realizado para atender a um
objetivo em conformidade com requisitos
especificados, incluindo as limitaes de tempo,
custo e recursos

Figura A.7 Conceitos relacionados com o produto e o processo (3.4)

26

PROJETO NBR ISO 9000:2000

caracterstica (3.5.1)
propriedade diferenciadora
rastreabilidade

garantia de funcionamento
(3.5.3)
conjunto de caractersticas relacionadas
com o desempenho da disponibilidade e
c o m o s f a tores que a influenciam:
desempenho da confiabilidade,
desempenho da manuteno e
desempenho no apoio da manuteno

caracterstica da
qualidade (3.5.2)

(3.5.4)
capacidade de recuperar o
histrico, a aplicao ou a
localizao daquilo que
est sendo considerado

caracterstica inerente a um
produto, processo ou sistema
relacionado com um requisito

Figura A.8 Conceitos relacionados com a caracterstica (3.5)

requisito (3.1.2)

no conformidade
(3.6.2)
no atendimento de um
requisito

defeito (3.6.3)
no atendimento de um
requisito relacionado a um
uso pretendido ou
especificado

conformidade

(3.6.1)
atendimento a um requisito

liberao (3.6.13)
permisso para
prosseguir para o
prximo estgio de um
processo

ao preventiva

ao corretiva

concesso

(3.6.4)
ao tomada para
eliminar a causa
para uma no
conformidade
potencial

(3.6.5)
ao tomada para
eliminar a causa de
uma no
conformidade

(3.6.11)
permisso para o
uso ou liberao
de um produto
que no atenda
aos requisitos
especificados

correo (3.6.6)
ao tomada para eliminar
uma no conformidade
identificada

permisso para
desviar-se dos
requisitos
originalmente
especificados de um
produto antes da sua
execuo

refugo (3.6.10)
ao tomada sobre
um produto no
conforme para
impedir a sua
utilizao prevista
originalmente

retrabalho (3.6.7)

reclassificao

ao implementada
sobre o um produto
no conforme de
modo a que ele
atenda aos requisitos

(3.6.8)
alterao da classe
de um produto no
conforme a fim de
torn-lo conforme a
requisitos diferentes
daqueles
inicialmente
especificados

reparo (3.6.9)
ao tomada sobre
um produto no
conforme, de modo a
torn-lo aceitvel
para o uso
pretendido

permisso de
desvio (3.6.12)

Figura A.9 Conceitos relacionados com a conformidade (3.6)

27

PROJETO NBR ISO 9000:2000

documento (3.7.2)
informao e o meio no qual ela est
contida

informao
(3.7.1)
dados que so
significativos

procedure document
[not defined, see note to
procedure]

especificao
(3.7.3)
documento que
estabelece requisitos

manual da
qualidade (3.7.4)
documento que especifica o
sistema de gesto da
qualidade de uma
organizao

plano da qualidade
(3.7.5)
documento que
especifica quais os
procedimentos e
recursos associados
devem ser aplicados, por
quem e quando, para um
Projetro, um produto, um
processso ou contrato
especfico

registro (3.7.6)
documento que
apresenta os
resultados obtidos ou
fornece evidncias de
atividades realizadas

Figura A.10 Conceitos relacionados com a documentao (3.7)

determinao
[no definido]

evidncia objetiva
(3.8.1)
dados que apiam a
existncia ou veracidade de
alguma coisa

anlise crtica (3.8.7)

atividade realizada para
determinar a pertinncia,
a adequao e a eficcia
daquilo que est sendo
examinado, em atender
aos objetivos
estabelecidos

verificao (3.8.4)
comprovao, atravs de
fornecimento de evidncia
objetiva, de que os
requisitos especificados
foram atendidos

inspeo (3.8.2)
avaliao da conformidade
pela observao e
julgamento, acompanhada, se
necessrio, de medies,
ensaios ou comparao com
padres

ensaio (3.8.3)
determinao de uma ou
mais caractersticas de
acordo com um
procedimento

Figura A.11 Conceitos relacionados com o exame (3.8)

validao (3.8.5)
comprovao, atravs
do fornecimento de
evidncia objetiva, de
que os requisitos para
uma aplicao ou uso
especficos pretendidos
foram atendidos

28

PROJETO NBR ISO 9000:2000

programa de auditoria
cliente da
auditoria ( 3.9.8)
organizao ou
pessoa que solicita
uma auditoria

escopo da auditoria
(3.9.3)
extenso e limites de uma
auditoria

(3.9.2)
conjunto de uma ou mais auditorias
planejadas para um perodo de tempo
determinado e direcionadas a um
propsito especfico

auditoria (3.9.1)
processo sistemtico, documentado e
independente, para obter evidncia da
auditoria e avali-la objetivamente
com o objetivo de determinar a
extenso na qual os critrios
acordados so atendidos

especialista (3.9.12)
pessoa que tem
conhecimento ou
experincia especficos com
relao a uma organizao,
processo, atividade ou
assunto a ser auditado

organizao que
est sendo
auditada

constataes da
auditoria (3.9.6)
resultado de uma auditoria

evidncia da auditoria

critrios (3.9.4)
conjunto de polticas,
procedimentos ou
requisitos estabelecido
como referncia

auditado (3.9.9)

equipe de auditoria
(3.9.10)
pessoa ou grupo de
pessoas que realiza um
auditoria

auditor (3.9.11)
pessoa designada para
realizar uma auditoria

auditor qualificado
(3.9.14)
pessoa que foi bem sucedida
num processo de qualificao
de auditor

(3.9.5)
registros, apresentao de fatos
ou outras informaes,
pertinentes aos critrios de
auditoria acordados, e que
possam ser verificados

concluses da
auditoria (3.9.7)
resultado de uma auditoria
apresentado pela equipe de
auditoria aps levar em
considerao todas as
constataes da auditoria

qualificaes do auditor
(3.9.13)
combinao de atributos pessoais
e educacionais, treinamento,
experincia profissional em
auditoria, assim como nas reas
de competncia que precisam ser
demonstradas para habilitar uma
pessoa a ser designada auditor

Figura A.12 Conceitos relacionados auditoria (3.9)

29

PROJETO NBR ISO 9000:2000

processo de medio (3.10.2)

comprovao metrolgica (3.10.3)

conjunto de operaes para

determinar o valor de uma grandeza

conjunt o de operaes necessrias para

assegurar que um equipamento de
medio est em condio de
conformidade com os requisitos para seu
uso pretendido

sistema de controle de
medio (3.10.1)
conjunto de elementos, interrelacionados ou interativos,
necessrios para alcanar a
comprovao metrolgica e controle
contnuo dos processos de medio

funo metrolgica (3.10.6)

responsabilidade da organizao
para definir e implementar o
sistema de controle de medio

equipamento de medio

(3.10.4)
instrumento de medio, programa de
computador, padro de medio, material de
referncia e/ou dispositivos auxiliares, ou uma
combinao deles, necessrios para executar um
processo de medio

caractersticas
metrolgicas (3.10.5)
propriedades distintas que
podem influenciar os resultados
da medio

Figura A.13 Conceitos relacionados com a garantia da qualidade para os processos de medio
(3.10)

30

PROJETO NBR ISO 9000:2000

BIBLIOGRAFIA
[1] ABNT ISO/IEC Guia 2:1998 Normalizaes e atividades relacionadas Vocabulrio geral
[2] ISO 704: Terminology work Principles and methods
[3] ISO 1087-1: Terminology work Vocabulary-Part1: theory and application.
[4] ISO 3534-2: statistics-Vocabulary and symbols-Part2: statistical quality control
[5] NBR ISO 9001: 2000: Sistemas de Gesto de Qualidade Requisitos
[6] NBR ISO 9004: 2000: Sistemas de Gesto de Qualidade Diretrizes para A melhorIa do desempenho.
[7] ISO 10006:1997, Quality management-Guidelines to quality in Project management
[8] ISO 10012: Quality assurance requirements for measuring equipment.
[9] NBR ISO 10013: Diretrizes para o desenvolvimento de manuais da qualidade
[10]

ABNT ISO/TR 10017:2000 Guias de tcnicas estatsticas para a NBR ISO 9001:1994

[11]

ISO 10241: International terminology standards-Preparation and layout

[12]
[13]

ISO/TR 13425: Guide for selection of statistical methods in standardization and specification
NBR ISO 14001:1996:Sistema de gesto ambiental Especificaes e diretrizes para uso

[14]

ISO 19011: Guidelines on quality and environmental management systems auditing

[15] IEC 60050(191): International Electrotechnical Vocabulary Chapter 191: Dependability and quality of
service
[16] VIM: 1993 International vocabulary of basic and general terms in metrology.
BIPM/IEC/IFCC/ISO/OIML/IUPAC/IUPAP
[17]

Brochura sobre os Princpios de gesto da Qualidade

31

PROJETO NBR ISO 9000:2000

ndice Alfabtico

A
ao corretiva

3.6.5

ao preventiva
Alta Administrao

3.6.4

ambiente de trabalho

3.2.7
3.3.4

anlise crtica

3.8.7

auditado
auditor

3.9.9

auditor qualificado

3.9.11
3.9.14

auditoria

3.9.1

C
capacidade

3.1.5

caracterstica
caracterstica da qualidade

3.5.1

caracterstica metrolgica
classe
cliente
cliente da auditoria
comprovao metrolgica
concesso
concluses da auditoria
conformidade

3.5.2
3.10.5
3.1.3
3.3.5
3.9.8
3.10.3
3.6.11
3.9.7

constataes da auditoria

3.6.1
3.9.6

controle da qualidade

3.2.10

correo

3.6.6

critrios

3.9.4

D
defeito

3.6.3

documento

3.7.2

E
eficcia
eficincia

3.2.14
3.2.15

ensaio

3.8.3

equipamento de medio

3.10.4

equipe de auditoria

3.9.10

32

PROJETO NBR ISO 9000:2000

escopo da auditoria
especialista

3.9.3
3.9.12

especificao

3.7.3

estrutura organizacional

3.3.2

evidncia da auditoria

3.9.5

evidncia objetiva

3.8.1

fornecedor
funo metrolgica

3.3.6
3.10.6

G
garantia da qualidade

3.2.11

garantia de funcionamento

3.5.3

gesto

3.2.6
3.2.8

gesto da qualidade
I

infraestrutura

3.7.1
3.3.3

inspeo

3.8.2

informao

L
liberao

3.6.13

M
manual da qualidade
melhoria contnua
melhoria da qualidade

3.7.4
3.2.13
3.2.12

N
no conformidade

3.6.2

O
objetivo da qualidade

3.2.5

organizao

3.3.1

33

PROJETO NBR ISO 9000:2000

P
parte interessada

3.3.7

permisso de desvio

3.6.12

planejamento da qualidade

3.2.9

plano da qualidade
poltica da qualidade

3.7.5

procedimento

3.4.5

processo

3.4.1

processo de medio
processo de qualificao

3.10.2

3.2.4

produto

3.8.6
3.4.2

programa de auditoria

3.9.2

Projeto

3.4.3

projeto e desenvolvimento

3.4.4

Q
qualidade
qualificaes do auditor

3.1.1
3.9.13

R
rastreabilidade
reclassificao

3.5.4

refugo

3.6.8
3.6.10

registro

3.7.6

reparo
requisito

3.6.9

retrabalho

3.1.2
3.6.7

satisfao de cliente
sistema
sistema de controle de medio

3.1.4
3.2.1

sistema de gesto

3.10.1
3.2.2

sistema de gesto da qualidade

3.2.3

V
validao

3.8.5

verificao

3.8.4
________________