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QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT

GESTION ESTRATEGICA DE OPERACIONES

RESUMEN EJECUTIVO
2

El despliegue de la funcin de calidad (o QFD, por sus siglas inglesas)


es un mtodo de diseo de productos y servicios que recoge las
demandas y expectativas de los clientes y las traduce, en pasos
sucesivos, a caractersticas tcnicas y operativas satisfactorias.

En el origen del QFD est la denominada matriz de la calidad,


que es en esencia una tabla que relaciona la voz del cliente con
los requerimientos que la satisfacen. Las aplicaciones recientes del
QFD trascienden a las industrias manufactureras y de los servicios
y comprenden la formulacin de la estrategia empresarial y el
anlisis organizacional en los sectores pblico y privado. Tambin se
estn aplicando al QFD los conjuntos fuzzy y otros mtodos
refinados de las matemticas.

INTRODUCCION
3

Podemos fabricar un producto con excelente presentacin, a


un bajo precio y, sin embargo, fracasar por no tener la
aceptacin esperada en el mercado. Esta situacin nos
indicara que el diseo se ha hecho a espaldas del cliente
potencial o que, an habiendo intentado conocer las
expectativas de ste, hemos fracasado a la hora de
traducirlas a caractersticas de nuestro producto/servicio.

La importancia del diseo es, por tanto, fundamental. Este


diseo debe traducir las demandas expresadas del cliente a
las especificaciones del producto/servicio. Una de las claves
para lograr la mejora continua es que los clientes se
involucren en el proceso de desarrollo del producto. Este es
el enfoque central del QFD

QUE ES QFD?

Algunas definiciones de QFD


5

Yoji Akao (1972, Japn) un

mtodo para desplegar, antes del


arranque de produccin en masa los
puntos importantes de
aseguramiento de calidad necesarios
para asegurar la calidad de diseo a
travs del proceso de produccin

Algunas definiciones de QFD


6

John Terninko (1997) El QFD es un

sistema de calidad moderno destinado a


incrementar la participacin en el mercado
a travs de la satisfaccin del cliente. Este

sistema estratgicamente selecciona y hace


visibles los requerimientos que son
importantes para desempearse mejor que
la competencia
John Terninko(1994) Step by Step QFD: Customer-Driven Product Design

Algunas definiciones de QFD


7

Mikel Sorli (1994) El QFD


proporciona un camino sistemtico

para que la voz del cliente fluya a


travs del proceso de desarrollo del
producto, estableciendo un nexo de
unin entre los diferentes requisitos
tcnicos enfocndolos hacia las
necesidades del cliente
Mikel Sorli, Javier Ruiz (1994) QFD una herramienta del futuro

Algunas definiciones de QFD


8

Glenn Manzur (2000) El QFD es un sistema de


calidad que se focaliza en brindar valor a travs de
buscar la necesidades tantos explicitas como
implcitas, traducir esas necesidades en acciones o
diseos y desplegar esto a travs de la organizacin

Glenn Manzur (2000) Comprehensive Quality Function Deployment Overview

DEFINICION DEL QFD


9

El QFD es un sistema que busca focalizar el diseo de los


productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los
clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que
la organizacin produce.
El QFD permite a una organizacin entender la prioridad de las
necesidades de sus clientes y encontrar respuestas innovadoras a
esas necesidades, a travs de la mejora continua de los
productos y servicios en bsqueda de maximizar la oferta de
valor.

Por qu se desarrollo el QFD?


10

Los clientes son nuestra principal preocupacin. Los clientes satisfechos


nos mantendr en el negocio. Por lo tanto, debemos tener una
excelente comprensin de sus necesidades.

Desarrollo proactivo de productos es mejor que el Desarrollo reactivo


de productos. QFD puede ayudar a una empresa mudarse hacia un
enfoque ms proactivo.
La calidad es una responsabilidad de todos en la organizacin. QFD
es una metodologa de equipo que anima a una ms amplia
participacin de los empleados.

Por qu se desarrollo el QFD?


11

Hacia 1987 de un estudio de 80 empresas japonesas se observo que


utilizaban la metodologa QFD para objetivos entre:

Establecimiento de la calidad de diseo y la calidad planificada

Realizacin del benchmarking de productos de la competencia

Desarrollo de nuevos productos que posicionaran a la empresa por delante de la


competencia

Acumulacin y anlisis de informacin sobre la calidad en el mercado

Comunicacin a procesos posteriores de informacin relacionada con la calidad

Reduccin del nmero de problemas iniciales de calidad

Reduccin del nmero de cambios de diseo

Reduccin del tiempo de desarrollo

Reduccin de los costos de desarrollo y

Aumento de la participacin en el mercado

Proceso QFD

Caractersticas
Importantes

II
Diseo del
Producto
Caractersticas
Importantes

Operaciones
claves de
proceso

III
Planeacin
del Proceso
Caractersticas
Importantes

Operaciones claves del proceso

I
Planeacin
del Producto

Caractersticas
de las Partes

Caractersticas de las partes

Caractersticas
de Ingeniera

Caractersticas de Ingeniera

Necesidades del cliente

12

Requerimientos
del producto

IV
Produccin

Caractersticas
Importantes

Las 4 fases del QFD (Bouchereau y Rowlands, 2000)

Objetivos del QFD


13

Disear los procesos internos en respuesta a las necesidades

de los clientes.

Traducir lo que el cliente quiere en lo que la organizacin

produce.

Permitir a una organizacin priorizar las necesidades

de los clientes.

Encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades.

Mejorar procesos hasta una efectividad mxima.

Establecer una prctica que conduce a la organizacin a

sobrepasar las expectativas del cliente.

Beneficios de QFD
14

Orientada al cliente
Eficiente en el tiempo (reduccin en el tiempo
de desarrollo del producto)
Orientada al trabajo en equipo (brainstorming)
Orientado a la documentacin

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METODOLOGIA QFD

Casa de la Calidad
16

Requerimientos del cliente


Voz del consumidor VOC
17

Requerimientos del cliente


QUE?

Los requerimientos del cliente son


usualmente muy generales, vagos y
difciles de implementar de
manera directa. Por lo tanto, se
necesita una descripcin ms
detallada.
Definir las prioridades de cada que.
Esta prioridad se fija en una escala de
1 a 5, es 5 la ms alta
prioridad

Requerimientos de diseo
18

Requerimiento
diseo
QUE?

Como?

TRASLADAR ACCION

Se define cmo cada


requerimiento del cliente
ser satisfecho.

Relaciones
Requerimiento diseo

19

Cuantificar la
intensidad de la
relacin entre cada qu
contra cada cmo

Requerimiento cliente

3
1

Nivel de Relacin
9

3
3

1 Dbil
3 Medio
9 Fuerte

Benchmarking

9 3
3
1 9 3

3
3

COMPETIDOR1
COMPETIDOR2
COMPETIDOR3

COMPETIDOR3

COMPETIDOR2

Req. diseo

Requerimient
o cliente

COMPETIDOR1

20

La tcnica QFD permite


tambin presentar una
valoracin de los
competidores a travs de un
benchmarking. El servicio
ofrecido por los
competidores se debe
evaluar comparndolo con
el ofrecido por la compaa.
El benchmarking se lleva a
cabo para el Qu y el
Cmo.

P
5

10

3
3

10
8
PONDERACION
COMPETIDOR1
COMPETIDOR2
COMPETIDOR3

3
79

COMPETIDOR3

Requerimiento
cliente

COMPETIDOR1

Req. diseo

21

COMPETIDOR2

Ponderacin

La ponderacin permite
determinar que tan relevante es
cada requerimiento del
cliente (Qu) y cada
requerimiento de diseo
(Cmo) para alcanzar la
meta propuesta.

22

CASO DE ESTUDIO

QFD APLICADO A LOS


CONSULTORIOS MEDICOS

Aplicacin de QFD
23

El siguiente ejemplo de un consultorio mdico muestra las


caractersticas del servicio y sus consecuencias en el rea de
recepcin. El personal tcnico elabora los requerimientos de
diseo reuniendo las necesidades de los pacientes. Ellos y el
doctor determinan el proceso para la atencin de las
necesidades del cliente y crean los requerimientos para realizar
dicho proceso, as como las medidas claves para que este sea

exitoso.

Las listas de necesidades


24

Proximidad de la cita mdica obtenida


Nmero de veces que timbra el telfono antes de ser
contestado.
Tiempo en espera
Fui enviado de una persona a otra
Me hicieron algunas preguntas innecesarias.
Utilizacin de sistema de telfono automtico
Tiempo de espera en el consultorio muy largo
Lenta respuesta por parte del personal. Bajo inters del
personal
Procesamiento adecuado de la cobertura del seguro
Compaa de seguros aceptada por el consultorio

Las consecuencias
25

Obtuve mi cita mdica dentro de la primera semana despus de


mi llamada.
Yo escog el da.
Yo escog la hora.
Gast poco tiempo en el telfono.
Me preguntaron si era una emergencia.
No me hicieron esperar.
Fui atendido por el doctor a la hora programada.
Mis preguntas fueron adecuada y oportunamente respondidas
Mi solicitud a la aseguradora fue procesada adecuadamente.
Mi aseguradora cubre el costo del mdico.

Los requerimientos del cliente


26

Requerimiento de cliente

Importancia

Tiempo para hacer una cita

Eleccion de dias

Eleccion de horas

Poco tiempo para realizar una cita

Nivel de criticidad del paciente


reconocido
Cita hecha sin interrupciones
Cita mantiene horas y fechas
asignadas
Todas las preguntas respondidas
Reclamaciones al seguro
procesadas
Reconocimiento de cobertura de
seguro

10
5
8
9
8
10

Diagrama rbol
27

Eleccion de horas

Poco tiempo para realizar una cita

Nivel de criticidad del paciente


reconocido
Cita hecha sin interrupciones
Cita mantiene horas y fechas
asignadas
Todas las preguntas respondidas
Reclamaciones al seguro
procesadas
Reconocimiento de cobertura de
seguro

10
5
8
9
8
10

Diversidad de medios de comunicacin

Capacidad de sala de espera

Eleccion de dias

Nivel de relacion con otros servicios medicos

Disponibilidad del recepcionista

Tiempo para hacer una cita

Velocidad del recepcionista

Imp

Conocimientos del seguro

Requerimiento de cliente

Flexibilidad del medico

28

Cantidad del personal medico

Los requerimientos
del diseo

Disponibilidad del servicio medico

Requerimiento de diseo

Estableciendo el
nivel de relacin
29

Estableciendo el
benchmarking
30

Competidor 1

Competidor 2

Competidor 3

Nuestra compaa en el futuro

2.50 22.5

1.67 8.33

1.67

15

1.00

10

1.00

1.00

1.33

12

Eleccion de dias

Eleccion de horas

Poco tiempo para realizar una cita

Nivel de criticidad del paciente


reconocido
Cita hecha sin interrupciones
Cita mantiene horas y fechas
asignadas
Todas las preguntas respondidas
Reclamaciones al seguro
procesadas
Reconocimiento de cobertura de
seguro
Importancia

10

3
9

1
1
9

Ponderacion

Nuestra compaa ahora

Cociente de Mejora

Diversidad de medios de comunicacin

Tiempo para hacer una cita

Capacidad de sala de espera

1.67 13.3

Disponibilidad del recepcionista

Velocidad del recepcionista

Conocimientos del seguro

Cantidad del personal medico

Disponibilidad del servicio medico

Imp

31

Tabla excel

Requerimiento de cliente

Flexibilidad del medico

Estableciendo la
ponderacin

Nivel de relacion con otros servicios medicos

Requerimiento de diseo

1.33 10.7

10

1.33 13.3

309

279

381

170

114

191

81

32

109

Importancia ponderada

477

456

630

229

180

293

108

50

166

Porcentaje

18.4% 17.6% 24.3%

6.4%

8.9%

7.0% 11.3%

4.2%

1.9%

Nuestra compaa ahora

Competidor 1

Competidor 2

Competidor 3
Nuestra compaa en el futuro

4
5

4
5

3
4

3
5

4
5

3
4

5
5

3
3

4
5

CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
32

El QFD permite a una empresa u organizacin entender y darse


cuenta de las necesidades de sus clientes as como encontrar
respuestas innovadoras que de ser implementadas a los productos o
servicios puedan ofrecer ms valor. A travs de QFD todo el personal
de la organizacin entender que es lo que realmente importa para los
clientes y as poder ponerse a trabajar en ello.
Para trabajar en una metodologa QFD tiene que existir
compromiso de la alta gerencia, adems un enfoque orientado al
cliente en la cual se debe priorizar las necesidades y expectativas del
cliente.

BIBLIOGRAFIA
33

Akao, Y. (2004), Quality Function Deployment: Integrating Customer


Requirements into Product Design, Productivity Press.
El-Haik, B. y Roy, D. (2005), Service Design for Six Sigma: A Roadmap
for Excellence, John Wiley and Sons.
Schutta, J. (2005), Business Performance through Lean Six Sigma:
Linking the Knowledge Worker, the Twelve Pillars, and Baldrige,
American Society for Quality.
ReVelle, J.; Moran, J. y Cox, C. (1998), The QFD Handbook, John
WileyandSons.

34

GRACIAS