MANUAL

MANUAL
SISTEMA
DE INFORMACION
SISTEMA
DE INFORMACION
Y Y
ATENCION
AL
USUARIO
ATENCION AL USUARIO SIAUSIAU
CDIGO
AI-MAu

Fecha de actualizacin:
Enero 2013
CDIGO
: AI - MAu

Versin
2

Pgina
Pgina : 11 de
de 32
32

MANUAL DE INFORMACION
Y ATENCION AL USUARIO
SIAU

Elaboro por:

___________________________
Aracelly Seplveda C.
Cargo: Lder de Calidad

Aprobado por:
___________________________
Javier Arvalo Tamayo
Cargo: Gerente E.S.E.Oriente

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
CDIGO : AI - MAu

Pgina : 2 de 32

TABLA DE CONTENIDO
MAPA DE PROCESOS

Pag.
4

POLITICA DE CALIDAD

1. JUSTIVICACION

2. MARCO LEGAL

2.1.
OBJETIVO GENERAL
2.2.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
2.3.
ALCANCE
3. GLOSARIO

6
6
7
7

4. PROCEDIMIENTOS DE ATENCIN AL USUARIO

4.1.
INFORMACION
4.2.
QUE INFORMACION SE SUMINISTRA A LOS USUARIOS
4.3.
QUEJAS POR EL ACTO MEDICO O DEL PERSONAL DE SALUD
5. PROCEDIMIENTO RECEPCIN, TRMITE DE LAS QUEJAS Y
RECLAMACIONES

8
8
8
9

6. CARACTERIZACION DEL PROCESO

15

7. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL ESTANDAR GESTION DE QUEJAS

16

8. ESTANDAR OPERACIONAL REVISIN Y ANLISIS DE LAS QUEJAS

QUE INFRINGEN LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES

17

9. ESTANDAR OPERACIONAL DEL PROCESO PARA CONTROLAR EL

COMPORTAMIENTO AGRESIVO DE LOS PACIENTES / FAMILIARES Y
FUNCIONARISO

18

10. RECEPCION Y ANALISIS DE QUEJAS

19

11. PROCEDIMIENTO PARA APERTURA Y GESTION DE QUEJAS,

RECLAMACIONES Y RECONOCIMIENTOS DE BUZON

21

12. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL EVALUACIN DE SATISFACCIN DE

USUARIOS

22

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
CDIGO : AI - MAu

Pgina : 3 de 32

13. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL PARA LA ELABORACIN Y FIRMA DE

23

LOS COSTOS SOCIALES PARA PACIENTES SIN ASEGURAMIENTO O

ASEGURADOS CON DIFICULTADES SOCIOECONMICAS PARA ACCEDER AL
SERVICIO

14. VARIABLES QUE EVALUAN LA SATISFACCION DEL PACIENTE /

FAMILIA

25

15. HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL USUARIO

26

16. INFORMACION Y ORIENTACION AL PACIENTE Y FAMILIA

28

17. ENCUESTA

30

18.REGISTRO DE CONTROL DEL DOCUMENTO

31

19.ANEXOS

32

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
Pgina : 4 de 32

CDIGO : AI - MAu

RED DE SALUD DEL ORIENTE E.S.E.

LA EXCELENCIA NOS COMPROMETE
MACRO-PROCESO ESTRATEGICO

GERENCIA

CALIDAD

PLANEACIN

MACRO-PROCESO MISIONAL

OTROS

ADMISION DEL PACIENTE

SSDPTAL

USUARIOS FAMILIA

PROCESO
AMBULATORIO
PROCESO DE PROMOCION Y
PREVENCION

SUBPROCESO APOYO DIAGNOSTICO Y TERAPEUTICO

COMUNIDAD
ORGANIZADA

EGRESO DEL
PACIENTE

SSPM

PROCESO
HOSPITALARIO

SISTEMA DE INFORMACIN Y
ATENCIN AL USUARIO SIAU

EPS

MACRO-PROCESO DE SOPORTE
ADMINISTRATIVOS Y FINANCIEROS
GESTION DEL AMBIENTE
FISICO

SISTEMAS DE INFORMACION

GESTION DE LA TECNOLOGIA

GESTION DEL TALENTO HUMANO

MACRO -PROCESO DE EVALUACION

Actualizacin y Validacin: Comit de
Control Interno y Calidad
Fecha: Septiembre 3 de 2012

EVALUACION SISTEMA DE CONTROL INTERNO

Brindar a nuestros pacientes una atencin segura y

humanizada, promoviendo el mejoramiento continuo en
nuestros procesos, procurando su satisfaccin y el de su
familia; apoyados por un talento humano competente y
motivado, que nos permita un posicionamiento en el sector
salud como la mejor Empresa Social del estado de nivel I
en Santiago de Cali, manteniendo el equilibrio financiero y
la rentabilidad social

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
CDIGO : AI - MAu

Pgina : 5 de 32

1. JUSTIFICACION
QUE ES EL SISTEMA DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO SIAU?
Es una iniciativa diseada por el Ministerio de Salud, para fortalecer la calidad de
los servicios, la cual tiene como punto de partida la informacin que proporcionan
los usuarios en las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias) que sobre la
prestacin de los servicios formulan a las I.P.S.

Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, su

marco regulatorio, importancia y los subprocesos relacionados, permite a los
funcionarios y comunidad en general conocer el enfoque y la importancia de este
sistema para la empresa social del estado.
Se estandarizan los procedimientos que se desarrollan en las oficinas de Atencin
al Cliente SIAU de las comunas 13, hospital, 14, 15 y 21 como mecanismo de
participacin comunitaria.
Se constituye en una herramienta para identificar las necesidades, percepciones, y
expectativas y as buscar soluciones, alternativas y asumiendo las diferentes
situaciones con propiedad como pautas fundamentales para lograr la fidelizacin
nuevos pacientes y familiares.
Busca dar soporte y apoyo a las reas misionales y administrativas en aquellos
aspectos en los cuales se vea involucrado el paciente o su acudiente, relacionados
con el servicio desde el punto de vista tanto logstico, como de gestin.
Su filosofa es Ser parte de la solucin en cada una de las necesidades de
nuestros pacientes.

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
CDIGO : AI - MAu

Pgina : 6 de 32

2. MARCO LEGAL
Dando Cumplimiento al Decreto 1757 de 1994 que reglamenta las modalidades de
participacin social de la prestacin de los servicios de salud se crea la oficina de
Atencin al Cliente que debe contar con una lnea telefnica abierta
permanentemente 24 horas y garantizar el recurso humano necesario para atender,
sistematizar y canalizar los requerimientos e implementar el sistema de
informacin y control de calidad del servicio basado en la atencin al usuario.
As mismo dando cumplimiento al Artculo 95.7 de la Constitucin Poltica de
Colombia, en armona con el artculo 35.7 de la ley 734 del 2002 y el Artculo 7 del
Cdigo Contencioso Administrativo y la Circular 009 de 1996 de la
Superintendencia nacional de Salud, en la respuesta oportuna y coherente tanto al
usuario como a su familia.
Para dar respuesta a un Agradecimiento, Sugerencias y/o Queja, es importante
diligenciar completamente los datos relacionados en el formato para tal fin (Art.55
Ley 190 de 1995).

2.1 OBJETIVO GENERAL

Verificar y promover el cumplimiento de los derechos y deberes del paciente/familiar
para lograr una prestacin del servicio en total armona
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
Conocer las causas y resolver los problemas que han generado insatisfaccin
Identificar las necesidades, expectativas de los usuarios en relacin con los
servicios ofrecidos por la institucin e identificar sus prioridades
Evaluar la satisfaccin de los pacientes/acudientes con los servicios recibidos
Monitorizar la prestacin de los servicios en urgencias, partos, consulta mdica,
odontologa y laboratorio, identificando las barreras que impidan una atencin
oportuna y con calidad, retroalimentar los macro procesos gerenciales para
controlar las desviaciones encontradas y documentadas
6

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
CDIGO : AI - MAu

Pgina : 7 de 32

2.3 ALCANCE: Las 25 IPS de la Red de Salud Oriente ESE comunas 13, 14,15, 21
y hospital CHT
3. GLOSARIO
Fiabilidad: Brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.
Seguridad: Es el sentimiento de credibilidad que tiene el paciente o acudiente
cuando pone su salud en manos del personal medico y paramdico
Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los
pacientes o acudientes para suministrar el servicio oportunamente; el cumplimiento
a tiempo de los compromisos contrados.
Empata: Significa la disposicin del personal para ofrecer a los pacientes y
acudientes una atencin personalizada que requiere un fuerte compromiso,
interesndose genuinamente por su necesidad o requerimiento.
Peticin: Solicitud respetuosa de informacin o de actuacin relacionada con la
prestacin del servicio
Queja/Reclamo: Expresin de inconformidad respecto de alguna situacin que le
gener disgusto en la prestacin del un servicio,
Sugerencia: Se refiere a la accin de presentar ideas relacionadas con el
mejoramiento en la prestacin de los servicios y/o al desempeo de funciones.
Felicitacin: Es la manifestacin que expresa el agrado con respecto a la atencin
de un funcionario y/o servicio de la IPS
Intermediacin: Es la funcin que desarrolla el personal del SIAU, tendiente a
coordinar con el servicio generador de la insatisfaccin las acciones pertinentes
para su resolucin de forma inmediata o mediata ante una reclamacin

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
CDIGO : AI - MAu

Pgina : 8 de 32

4. PROCEDIMIENTOS DE ATENCIN AL USUARIO

4.1. INFORMACION
Orientar aspectos relacionados con los servicios que las instituciones de la RED
prestan, sus horarios y requisitos.
4.2. QUE INFORMACIN SE SUMINISTRA A LOS USUARIOS?

Atencin reglamentada en los planes de beneficios del POS-S

Servicios, horarios, trmites

Condiciones y/o requisitos exigidos para acceder al servicio

Promulgacin de los derechos y deberes de los usuarios en relacin a los

traslados de EPS-S, cuando estos se encuentren en otros municipios y viven
o se radican definitivamente en la ciudad de Cali. Por cuanto se solicita dar
una mejor orientacin e informacin de los pasos a seguir para tal fin

4.3. QUEJAS POR EL ACTO MEDICO O DEL PERSONAL DE SALUD

Las quejas mdicas son un indicador negativo de la calidad de atencin. En
algunos casos son efectuadas por pacientes que han sufrido un dao derivado de la
atencin recibida (un incidente o un evento adverso). En estos casos deben
pasarse para su anlisis al Macrocomit de seguridad del paciente.
Este tipo de quejas pueden asociarse con factores estructurales, y otras con el
proceso de atencin.
Para su anlisis, se deben tener en cuenta las siguientes variables:

Tiempo: es el mes de su ocurrencia, hora, turno Etc.

Lugar: es su distribucin por IPS, servicio o especialidad
Persona: es su ocurrencia por sexo, edad, estado o condicin del paciente..
Motivo de la queja: es el tipo de atencin con el que se relaciona la queja,
que puede ser de diagnstico, tratamiento mdico, atencin de parto y
puerperio,
exmenes
diagnsticos.
8

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
Pgina : 9 de 32

CDIGO : AI - MAu

Evidencia de mala prctica mdica: es un juicio del comit que analiza la

queja mdica sobre la existencia o no de errores en la atencin del paciente,
basado en la evidencia cientfica y la lex artis o buena prctica mdica.
Dao: es la consecuencia fsica para el paciente que, cuando existe, puede
ser con hospitalizacin, discapacidad temporal, con discapacidad
permanente o muerte.

5.

PROCEDIMIENTO

RECEPCIN,

TRMITE

DE

LAS

QUEJAS

RECLAMACIONES
Paso 1. RECEPCIN:
Si la queja se recibe mediante llamada telefnica:
a. Diligencia en el sistema el formato para quejas, reclamos y sugerencias.
b. Se implementa el procedimiento estandarizado para quejas y reclamaciones
Si la queja se por VENTANILLA UNICA:
a. Se radica y se enva al SIAU del hospital Carlos Holmes
b. Se Transcribe en Dinmica en el aplicativo de quejas y reclamos, previo
anlisis de la profesional responsable del SIAU de cada comuna
Si la queja se presenta personalmente:
a. Se digita inmediatamente en el aplicativo de Dinmica.
b. La revisa la profesional responsable del SIAU para su clasificacin

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
CDIGO : AI - MAu

Pgina : 10 de 32

Paso 2. CLASIFICACIN DE LA QUEJA

Las quejas se clasifican de acuerdo a los siguientes criterios:

POR LA CAUSA GENERADORA :

a. ASEGURAMIENTO: Las quejas relacionadas con el aseguramiento de la

poblacin y las barreras generadas por las EPS-S o tipo de contratacin con la
ESE con la SSPM para atencin a la poblacin vinculada o vulnerable sin
aseguramiento.

b. ADMINISTRATIVAS: Quejas relacionadas con trmites internos, peloteo de

pacientes en la red entre IPS, por falta de insumos o cada del sistema en
cajas, horarios o polticas restrictivas del servicio implementados por personal
no autorizado por la gerencia.

c. PRESTACIN DE SERVICIOS: Quejas relacionadas con la prestacin de los

servicios de atencin clnica, administrativa y social en salud, generadas por:

d. RECURSO HUMANO: tica, competencia, idoneidad profesional, suficiencia del

recurso.

e. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS: Informacin insuficiente o equivocada, no

disponibilidad del servicio, barreras de acceso, interrupcin de la continuidad en

10

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
CDIGO : AI - MAu

Pgina : 11 de 32

la atencin, falta de integralidad para la valoracin de pacientes con patologas

que ameritan trabajo en equipo.

f. INFRAESTRUCTURA FSICA: Locacin, servicios, ambiente, comodidad,

presentacin, aseo.

POR EL IMPACTO QUE TIENEN SOBRE LA SALUD Y LA VIDA DEL

USUARIO

LEVES: Las quejas administrativas y/o asistenciales que no tienen efecto en la

salud del paciente y no son posibles generadores de un incidente o evento
adverso

MODERADAS: Tienen implicaciones en el aspecto clnico del usuario generan

incidentes que no llegan a materializarse como evento adverso.

GRAVES: Las que tienen un alto impacto sobre la vida del paciente y son
generadoras de eventos adversos.
POR EL IMPACTO QUE TIENE LA QUEJA EN LA GESTIN DE LA ESE

LEVES: No tienen impacto en la imagen y gestin de la empresa. Su anlisis,

evaluacin y solucin estn en el mbito de solucin de los SIAUs en
coordinacin con el lder del proceso o coordinador de comuna.

11

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
Pgina : 12 de 32

CDIGO : AI - MAu

SE CONSIDERAN QUEJAS LEVES LAS QUE SE PRESENTE CON

RELACIN A: Perdida de objetos pertenecientes a los usuarios, incumplimiento
de horario por causas justificables y no reiterativas, ausencia del personal por
exigencias institucionales por factores administrativas.

MODERADAS: Aquellas que afectan el desarrollo normal de la IPS y generan la

movilidad del recurso humano y la reprogramacin de pacientes pero no tienen
un impacto perdurable ni perjudican gravemente la gestin del servicio y por
ende de la IPS.
Este tipo de quejas amerita investigacin, seguimiento y acciones o
amonestaciones disciplinarias y/o requieren el concurso de varias reas de
Direccin de la empresa como: Talento humano, calidad, control interno,
subgerencias cientfica, de Promocin y Prevencin y administrativa para su
solucin.

SE CONSIDERAN QUEJAS MODERADAS LAS QUE SE PRESENTEN CON

RELACIN

A:

Aseo

de

instalaciones,

reprogramacin

de

citas

por

incumplimiento del personal, errores recurrentes en procedimientos en ayudas

diagnosticas, inconformidad de los usuarios por persistencia en el trato
inadecuado del personal, devolver los pacientes que requieren atencin sin
criterio clnico

GRAVES: Tienen efectos de hecho o potenciales graves sobre la seguridad del

paciente y pueden generar problemas judiciales para la empresa. Ameritan la
intervencin de la Gerencia.

12

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
CDIGO : AI - MAu

Pgina : 13 de 32

SE CONSIDERAN QUEJAS GRAVES LAS QUE TIENE RELACIN CON:

Asuntos relacionados con la atencin a la materna o a los pacientes
considerados grupos vulnerables, incumplimiento a normas de bioseguridad,
manejo medico inadecuado o por fuera de los protocolos o guas de atencin,
impericia o negligencia del personal que genere un incidente o evento.

DE ACUERDO A LA CLASIFICACIN SE DEBE REALIZAR EL TRMITE DE

LA QUEJA POR PARTE DEL SIAU:

GRAVES: Tramitar la queja mxime en un da (1) da hbil.

MODERADA: Realizar el anlisis y trmite dos (2) das hbiles.

LEVE: Realizar el anlisis inmediato al reclamo y realizar la intermediacin que
d solucin inmediata al objeto de la insatisfaccin

Paso 3. RESPUESTA DE LA QUEJA, CON ACCIN CORRECTIVA O

TRASLADO POR COMPETENCIA.
Responde por escrito al usuario tan pronto tenga el SIAU, el resultado de la
investigacin a la situacin planteada y dando una respuesta pertinente a la
misma
El tiempo mximo de respuesta ser de 15 das hbiles contando desde la fecha
en que se radica la queja por parte del paciente o acudiente.

13

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
CDIGO : AI - MAu

Pgina : 14 de 32

Paso 4. CONTROL DE LA QUEJA.

Las profesionales responsables de los Siau monitorean las respuestas a las

quejas trasladas y elaboran un informe consolidado al final del mes

de las

quejas sin gestin o sin respuesta al requerimiento del usuario y lo envan a

gerencia con copia a la oficina de calidad, con las acciones de monitorizacin
realizadas, los limitantes encontrados

Paso 5. ARCHIVO CRONOLGICO DE DOCUMENTACIN

Formato para quejas y reclamos.

Copia de informe a gerencia y Calidad.

Carta de respuesta al usuario

Dems soportes generados en el trmite

Acciones de mejoramiento implementadas.

14

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
Pgina : 15 de 32

CDIGO : AI - MAu

6. CARACTERIZACION DEL PROCESO

APROBADO: Javier Arvalo - Gerente

SERVICIO INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO SIAU

Ser escuchado y tomar

acciones de mejoramiento

-Seleccin del
personal
-Capacitacin
-Evaluacin del
personal

-Aux. Administrat
-Oficina
-Computa.
-Impresora
-Lnea telf.
-Papelera
Informe de Aux.
Administrativo
Oficina
Computa
Impresora
-Prof. Universit
-Aux. administra
-Papelera

-Perfil de cargos
-Sistema de
remuneracin
-Plan de
incentivos
-Plan de
capacitacin

Proceso o
actividad
Trmite de Quejas y Sugerencias

Proveedore
s
Usuarios de las
IPS ESE Oriente

Recursos
Necesarios

ACTUALIZACION Junio 7 de 2012

CARGO RESPONSABLE

ondas de Calidad

Obtener una respuesta o

solucin de las quejas antes
de 15 das

Lder del SIAU

y de Procesos

Conocer las no
conformidades de los
usuarios con relacin a los
servicios e identificar
oportunidades
de mejoramiento

-Paciente y su
familia
-Atencin al cliente

Necesidades

EMISION Julio 17/2009

Procesos Transversa
les

Personal Asistencial

Paciente
hospitalizado y su
familia

Cliente Externo

Directivos y
Lderes de
Procesos

Cliente

ELABORADO : LIDER DE CALIDAD

Talento Humano

PROCESO

Lder Calidad

Estndar operacional

Salidas del proceso

Cdigo 02

Informe de no
conformidades por
los usuarios de los
servicios recibidos

Gestin de quejas y
sugerencias

Cdigo 03
Revisin y anlisis
de quejas que
infringen los
deberes y derechos
de los usuarios

-Respuesta a quejas
presentadas por :
-buzones telefnicas
-Pgina Web

Cdigo 04
Rondas de calidad

-Seguimiento
-Monitoreo
-Acciones de
mejoramiento en el
servicio

Estndares de
Talento Humano

Ver estndares de
Talento Humano

15

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
Pgina : 16 de 32

CDIGO : AI - MAu

7. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL ESTANDAR GESTION DE QUEJAS

NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL:
CODIGO:

PT1-MAu

VERSION No.

ELABORADO POR: Lder Calidad

GESTIN DE QUEJAS
FECHA DE EMISION: Julio 17/2009
FECHA: Julio 7 de 2012

OBJETIVO: Gestionar las quejas presentadas por los usuarios de la ESE Oriente, con
el fin de darle respuesta apropiada e identificar oportunidades de mejoramiento.
ALCANCE: Desde que se recibe la queja en cualquier IPS de la ESE Oriente hasta que
se le da respuesta al usuario y este manifiesta su conformidad
1.- CONDICIONES/RECURSOS NECESARIOS
Formatos, computador, intranet, lnea telefnica, Oficina de Atencin al Cliente,
personal asistencial, paciente y familiar
2.- RESULTADOS ESPERADOS
Respuesta al usuario y establecer correctivos y acciones de mejoramiento para evitar
que se presente la queja nuevamente
3. RIESGOS(S)

CMO NEUTRALIZARLO (S)

1.- Insatisfaccin del Usuario

2.- No implementar medidas correctivas y
acciones de mejoramiento
3.-Perdida de credibilidad

1.- Gestin y respuesta oportuna de la

queja
2.- Seguimiento de las medidas
correctivas establecidas por parte de
lder de cada rea

4. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES

RESPONSABLE, FRECUENCIA Y LUGAR

1.-Recepcionar insatisfaccin
2.-Ampliar la informacin y documentar
3.-Registrar en Dinmica
4.-Intermediar en el servicio
5.-Si es queja implementar el
procedimiento estandarizado(ver flujo
grama)
6.-Elaborar respuesta al usuario

1.-Profesionales de los SIAU

2.-Auxiliares
3.-lideres de procesos

16

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
Pgina : 17 de 32

CDIGO : AI - MAu

8. ESTANDAR OPERACIONAL REVISIN Y ANLISIS DE LAS QUEJAS QUE

INFRINGEN LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES

NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL: Revisin y Anlisis de las Quejas que Infringen los Derechos
y Deberes de los Pacientes
CODIGO :PT1-MAu

FECHA DE EMISION: Junio: 12 de 2012

ELABORADO POR: LIDER CALIDAD

APROBADO: Javier Arvalo - Gerente

OBJETIVO: Identificar las actividades de los procesos de atencin que ocasionan faltas en el
cumplimiento de las caractersticas de la calidad frente a los derechos de los pacientes, con el fin de
establecer los correctivos que nos permitan alcanzar los objetivos estratgicos.
Determinar las conductas de pacientes y familiares que reflejan el incumplimiento de sus deberes para
incentivarlos en su cumplimiento.
ALCANCE: Para todas las quejas recibidas en la RED ORIENTE para el paciente, su familia y para los
colaboradores.
1.- CONDICIONES/RECURSOS NECESARIOS
Coordinadora de atencin al cliente, formato de seguimiento, computador
2.- RESULTADOS ESPERADOS
1.- Corregir las causas de las fallas que vulneran los derechos de los pacientes
2,. Incentivar el cumplimiento de los Deberes de los pacientes.
3. RIESGOS(S)
1.-Desconocimiento por parte de los
colaboradores de la institucin de los Derechos y
Deberes de los pacientes
2.- Incumplimiento por parte de los colaboradores
de la institucin de los Derechos de los pacientes
3.- Fallas en la informacin que la institucin debe
ofrecer al paciente y su familia sobre las normas,
reglamentos e instrucciones que se debe cumplir
durante su permanencia en la institucin
4. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
I.

Educacin a Funcionarios y Usuarios

sobre Derechos y Deberes

II.

Capacitacin a miembros de ligas de

usuarios en Derechos y Deberes

CMO NEUTRALIZARLO (S)

1.- Divulgacin de los Derechos y Deberes de los
pacientes en toda la institucin
2.- Establecer acciones que conduzcan al
cumplimiento de las caractersticas de la calidad
3.- Divulgacin de las normas, reglamentos y
condiciones que deben cumplir los pacientes y
familiares.

RESPONSABLE, FRECUENCIA Y LUGAR

Responsables de SIAUS
Lideres de procesos

17

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
Pgina : 18 de 32

CDIGO : AI - MAu

9. ESTANDAR OPERACIONAL DEL PROCESO PARA CONTROLAR EL

COMPORTAMIENTO AGRESIVO DE LOS PACIENTES/FAMILIARES Y FUNCIONARIOS
NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL:
Proceso para prevenir y controlar el comportamiento agresivo de los clientes y funcionarios
CODIGO: PT1-MAu

FECHA DE EMISION: Junio 07 de 2012

APROBADO POR: Javier Arvalo -Gerente

ELABORADO POR: Lder de Calidad

OBJETIVO: Prevenir y controlar el comportamiento agresivo y/o abusivo de los clientes, familias y
funcionarios
ALCANCE: Involucra a los Funcionarios , pacientes, familia y visitantes en cualquier servicio de la
ESE
1.- CONDICIONES/RECURSOS NECESARIOS
Deberes y Derechos: Articulo 160, ley 100/93, derechos y deberes institucionales
2.- RESULTADOS ESPERADOS
Ambiente de trabajo respetuoso y seguro para los pacientes, familia y funcionarios
3. RIESGOS(S)
1.Agresion verbal
2.Lesion Fsica
3.Acciones de hecho por parte del
funcionario como medida reactiva
4.Negacin de la atencin
5.Complicacion del paciente
6.Evento Adverso
7.Funcionario Lesionado
4. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
1.Identificacin del Paciente o acudiente
2.Identificacin de la EPS del agresor
3. Retiro del rea del personal involucrado
4. Intermediacin del responsable del
servicio o persona de mayor jerarqua
5. Reporte a Misin Mdica6. Reporte al Siau
7.Informe a la EPS del paciente

CMO NEUTRALIZARLO (S)

1.- Mediacin y dialogo
2.- Intervencin del jefe inmediato
3.- Conocimiento de la situacin a Misin mdica
(rea talento humano)
4.Reporte como incidente al SIAU
5.Traslado a la subgerencia administrativa

RESPONSABLE
Jefe del servicio o responsable del turno
Funcionario agredido
Personal de Seguridad
Lder del proceso
Subgerencia Administrativa, Cientfica o de
Promocin y Prevencin
Gerencia

18

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
Pgina : 19 de 32

CDIGO : AI - MAu

10. RECEPCION Y ANALISIS DE QUEJAS

INICIO

Recibir al usuario, saludar y escuchar su

situacin

Recepcin de quejas, reclamaciones o

sugerencias

QUEJA O RECLAMACIN

Formato estandarizado
en Dinmica

FELICITACIONES

PETICIN

Intermediar con el funcionario

Intermediar o trasladar a rea

competente

Registra la accin realizada y su

resultado

Lder de proceso
Realizar reunin mensual con
colaboradores presenta quejas,
reclamaciones y felicitaciones

Registrar la accin y su
resultado
Lder de proceso
Elabora acta y remite a gerencia

SI
Responder al usuario
Grave

Archivar

NO

Frecuente
trato
Inadecuado

Si
Traslado a Comit de
tica

No
Ver procedimiento de
anlisis comit tica

Trasladar al lder del proceso

para su anlisis y acciones
correctivas
Archivar como
insatisfaccin solucionada

A
C

FIN
19

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
Pgina : 20 de 32

CDIGO : AI - MAu

LIDER DEL PROCESO

Realizar anlisis e intervencin con personal
del servicio

Documentar acciones correctivas

Consolidar
informacin

Lderes de procesos
Socializa informe a
colaboradores para
mejoramiento del
proceso

Remitir al SIAU respectivo

Enva informe mensual a
lderes de procesos de las
quejas moderadas y graves
y asousuarios de las
quejas de buzones

NO
Se ubica
usuario
para
respuesta

Colocar en cartelera
solicitud de presencia
en el SIAU por 5 das

Elaborar acta
de reunin
Archivar

SI

SI

Se
presenta?

Responde PQR al usuario

Cerrar

NO

20

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
Pgina : 21 de 32

CDIGO : AI - MAu

11. PROCEDIMIENTO PARA APERTURA Y GESTION DE QUEJAS,

RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS
Inicio
Apertura de Buzn
Representante Aso-usuarios
Profesional del SIAU

Elaboracin Acta Firmada

Representante Aso-usuarios -

Siau

Profesional del SIAU

Revisin y Clasificacin por Profesional

del SIAU -Aso-usuarios

Es una Queja?

SI

Radicacin en Dinmica
Gerencial

NO
NO
Es una
felicitacin?

Contactar al usuario

Datos suficientes?

SI

SI

SI

NO
Ampliacin, informacin y
documentacin

Usuario
responde

Se archivan Opiniones y sugerencias

como insumo Expectativas del Usuario

NO
Ver procedimiento
anlisis de quejas
Se cierra
insatisfaccin

21

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
Pgina : 22 de 32

CDIGO : AI - MAu

12. PROCEDIMIETO OPERACIONAL EVALUACIN DE SATISFACCIN DE

USUARIOS
NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL:
Evaluacin de Satisfaccin de Usuarios
CODIGO
PT1-MAu

VERSION No.

FECHA DE EMISION:Junio 07 de 2012

RESPONSABLE: LIDER SIAU, LIDERES DE
PROCESOS

APROBADO POR: Javier Arvalo Gerente

ELABORADO POR: LIDER CALIDAD
OBJETIVO: Medir el porcentaje de satisfaccin de los usuarios en relacin con los atributos de calidad
establecidos por la empresa.
ALCANCE: Para los usuarios de la muestra de las IPS de la red en cualquiera de las reas
1.- CONDICIONES/RECURSOS NECESARIOS
Usuario, formato, buzones, auxiliares administrativos para aplicar las encuestas
2.- RESULTADOS ESPERADOS
Cumplir con el muestreo estadstico calculado de encuestas que permitan conocer la percepcin de los
usuarios respecto al servicio recibido
3. RIESGOS(S)

CMO NEUTRALIZARLO (S)

1.- No cumplimiento de la muestra calculada

2.Sesgos en la aplicacin de la encuesta
3. Falta de objetividad en las mediciones
4.Muestra no representativa por comuna e IPS

1.- Lograr el compromiso de todas las reas para

cumplir con la muestra establecida
2.- Control por parte de sistemas de informacin de la
muestra elegida
3-Verificacin de la lder del proceso de la rigurosidad
en la aplicacin
4.-verificar confiabilidad el dato aleatoriamente por
parte de control interno o calidad

4. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES

RESPONSABLE, FRECUENCIA Y LUGAR

1.- Monitoreo de Servicios

2.- Anlisis de la Informacin
3.- Propuestas de Mejoramiento si esta por
fuera del umbral
4.- Seguimiento a Acciones de Mejoramiento
5.- Informe mensual a la Oficina de Calidad.

Profesionales SIAU - Permanentemente

Lder del Proceso SIAU- Mensualmente
Lder de los procesos que evidencien variables
criticas en la evaluacin de la satisfaccinmensualmente
Lder del SIAU

22

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
Pgina : 23 de 32

CDIGO : AI - MAu

13. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL PARA LA ELABORACIN Y FIRMA DE LOS

COSTOS SOCIALES PARA PACIENTES SIN ASEGURAMIENTO O ASEGURADOS CON
DIFICULTADES SOCIOECONMICAS PARA ACCEDER AL SERVICIO

NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL: Procedimiento Para La Elaboracin Y Firma De

Los Costos Sociales Para Pacientes Sin Aseguramiento O Asegurados Con Dificultades
Socioeconmicas Para Acceder Al Servicio
CODIGO: PT1-MAu

VERSION No.2

ELABORADO POR: Lder Calidad

FECHA DE EMISION: Enero 2003

FECHA ACTUALIZACION: Julio 7 de 2012

OBJETIVO: Estandarizar la gestin de la autorizacin por costo social para poblacin sin
aseguramiento/asegurados para copagos o servicios no Pos en la Red de Salud Oriente

ALCANCE: Para las 25 IPS dela Red de Salud Oriente ESE, desde que se registran los datos en
el recibo de costo social hasta la firma o sello por los profesionales autorizados
1.- CONDICIONES/RECURSOS NECESARIOS
Talonarios numerados consecutivamente, Oficina de Atencin al Cliente SIAU, circular de la gerencia
autorizando a personal diferente a las(o) profesionales de los SIAUS

2.- RESULTADOS ESPERADOS

Costos sociales autorizados por personal idneo (profesionales de los SIAU, mdico que atiende el
paciente en urgencias/ en la consulta prioritaria solamente el mdico autoriza en horario no hbil o en
ausencia de la profesional del SIAU y por enfermera en los puestos de salud. Se autoriza a pacientes sin
aseguramiento (Se excepta rayos X) , o asegurados que presenten dificultades socioeconmicas para
la cancelacin de los copagos o servicios no POSS,

3. RIESGOS(S)
1. Costos firmados en blanco.
2. Costos con datos incompletos del paciente
o firma ilegible de la persona que autoriza

CMO NEUTRALIZARLO (S)

1. Personal de caja diligencia datos del paciente previa
autorizacin del mdico, quien lo firma con letra legible
y sello.
2. Auditorias internas para evidenciar desviacin al
procedimiento, informes de tesorera

23

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
CDIGO : AI - MAu

3. Elaboracin de costos sociales por personal

no autorizado en IPS con presencia de SIAU
en horario hbil
4. Recibir dinero y registrar por costo social en
$0

Pgina : 24 de 32

3. Autorizacin del costo social se har nicamente en

presencia del usuario/acudiente , no se le autoriza a
funcionarios donde no se evidencie la condicin del
paciente en presencia de familiar

5. Que los talonarios de costo social sean

solicitados por personal no autorizado

4. Las profesionales de los Siau son las personas

autorizadas para solicitar los talonarios al almacn y
distribuirlos a la comuna respectiva

4. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES

RESPONSABLE, FRECUENCIA Y LUGAR

1. Paciente/familiar acude a las cajas para

solicitar tarifa de servicio demandado y
manifiesta su situacin socioeconmica que le impide recibir el
servicio

1.Paciente

2. Cajero direcciona al Siau (IPS u hospital

con este servicio) o al mdico
responsable del servicio en horario no
hbil o enfermera en los puestos de
salud
3. Escuchar situacin manifestada por el
paciente/familiar

2.Cajeros
3.Profesionales de los Siau o medico o enfermera
autorizados por la gerencia
4.Idem

5.Profesionales autorizados para elaboracin

costo social/paciente
6.cajeros, profesionales SIAU

4. Definir autorizacin total o parcial del

costo social
5. Diligenciar la totalidad de los campos
de los recibos de costo social
- Nombre legible del profesional que
autoriza o sello en el caso del medico sea
el que autoriza/ firma del paciente o
acudiente o huella dactilar.
6. Anexar el original del costo social a la
factura original, copia amarilla para la
copia de tesorera, copia rosada queda en
el talonario como soporte en caso de
enmendadura o alteracin del
procedimiento

14. VARIABLES QUE EVALUAN LA SATISFACCION DEL PACIENTE / FAMILIA

24

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
CDIGO : AI - MAu

AMBITO

VARIABLES A
EVALUAR
Personal

Pgina : 25 de 32

CRITERIOS
Suficiente, disponible

Idoneidad profesional:

Competencia profesional (habilidad,

destreza, y compromiso con el trabajo
y el usuario

INFRAESTRUCTURA
FISICA

Salas de espera-BaosConsultorios-CitasCamillas-cajas de
atencin

Entorno y acceso geogrfico. Vas de

acceso. Ubicacin de los servicios.
Factores climticos y construccin.
Accesos y circulacin de personas ,
Ambiente, comodidad, limpieza. Orden
y Sealizacin

PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS

Procesos de Admisin,
programacin,
facturacin, citas,
atencin, Coordinacin
de servicios.

Oportunidad, Accesibilidad,
Cancelacin de citas
(reprogramacin), Continuidad,
Integralidad entre otros.

INFORMACION AL
USUARIO

Servicios del portafolio,

Horarios, Informacin
General, Normas de
Prestacin.

Oportunidad, disponibilidad, calidad de

los mensajes, efectividad. Satisfaccin
de necesidades de informacin al
Usuario.

COMUNICACIONES Y
TRANSPORTE

Sistema de
comunicaciones. Red de
Servicios. Transporte de
Usuarios. Ambulancia

Oportunidad, Suficiencia y Satisfaccin

AUDITORIA DE
SERVICIOS

Objetivos e indicadores
de la evaluacin

Evaluacin de satisfaccin del usuario.

Tiempos de espera. Horarios de
Atencin. Puntualidad, negacin del
servicio, peloteo.

RECURSO HUMANO

25

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
Pgina : 26 de 32

CDIGO : AI - MAu

15. HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL USUARIO

Paso 1
REGISTRO DEL TIEMPO DE ESPERA DE PACIENTES EN IPS
SERVICIO FECHA

NOMBRE USUARIO

SERVICIO O
PROGRAMA CITADO

HORA
FIJADA
PARA
LA
ATENCION

HORA

TIEMPO

DE
ATENCION

DE ESPERA

PASO 2: Resumen de resultados, de los registros en minutos.

0-10

11-20

21-30

31-40

41-50

51-60

61-70

71-80

81-90

# Pacientes
%
Pacientes

26

91 y
mas

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
Pgina : 27 de 32

CDIGO : AI - MAu

PASO 3: Presente los resultados del nmero observado en cada intervalo,

en la barra correspondiente.

TIEMPOS EN SALA DE ESPERA PARA CONSULTA

LIMITES DE INTERVALOS DE TIEMPOS DE
ESPERA

FRECUENCIA

0-15 MINUTOS
16-30 MINUTOS
31-45 MINUTOS
46-60 MINUTOS
61-75 MINUTOS
76-90 MINUTOS
91-105 MINUTOS
106-120 MINUTOS
121 Y MAS MINUTOS
TOTAL PACIENTES ENCUESTADOS

27

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
CDIGO : AI - MAu

Pgina : 28 de 32

16. INFORMACION Y ORIENTACION AL PACIENTE Y FAMILIA

1-Objetivo:
Informar, orientar y/o acompaar al paciente o familiar que lo amerite
2-Funciones:
Asesorar a los usuarios que presenten inconvenientes de tipo
administrativo y asistencial para acceder a los servicios
Informar a los pacientes aspectos concernientes a su atencin,
copagos, y documentos requeridos para la atencin
Servir de enlace entre los servicios de las IPS para coordinar la
recepcin del usuario en la IPS ( servicio) receptor o EPS
Direccionar al SIAU los usuarios que presenten inconformidad por la
atencin
Informar a los usuarios el portafolio de servicios de la red, horarios de
atencin.
Intermediar o ubicar el paciente que requiere la ayuda.
Ubicacin: En el rea de consulta externa del Hospital Carlos Holmes Trujillo
adyacente a las cajas
Horario de atencin: de lunes a viernes de 7:30 a 4:30 pm
Recursos: Humano: Un Auxiliar administrativo
Logsticos: lnea telefnica, computador, impresora,
Proceso Responsable: Servicio de Informacin Atencin al Usuario.

28

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
CDIGO : AI - MAu

Pgina : 29 de 32

ADMISION DEL PACIENTE / URGENCIAS, PARTOS, ODONTOLOGIA, y

REHABILITACION
Las reas de admisin son las responsables de dar la orientacin e informacin
al usuario y familiar en aspectos como:
Sus deberes y derechos
Servicio al que va a ingresar
Requisitos exigidos para la prestacin del servicio
IPS de la red, portafolio, horarios de Atencin y ubicacin
Estado del paciente (rea hospitalario, partos)

En el egreso del paciente (hospitalario) requisitos y orientacin hacia el

rea de cajas para la facturacin del servicio recibido.

Procedimiento para reconsultar en urgencias

Presentacin de reclamaciones, quejas y uso de los buzones.

29

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
CDIGO : AI - MAu

Pgina : 30 de 32

17. ENCUESTA

30

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
Pgina : 31 de 32

CDIGO : AI - MAu

17. REGISTRO DE CONTROL DEL DOCUMENTO:

Versin

Fecha

Pagina
Modificada

Variacin

Aprobado
por

Enero 2003

Emisin

Gerencia

Mayo 2005

Revisin

Descripcin del
cambio

Noviembre
2007

Revisin

Septiembre
2009

Enero 2013

Revisin

2 a 34

Actualizacin

Gerencia

procedimientos

31

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
CDIGO : AI - MAu

Pgina : 32 de 32

19. ANEXOS

32

MANUAL
SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO SIAU
Pgina : 33 de 32

CDIGO : AI - MAu

33

NO

RESPUESTA

REMITIDO A:
FIRMA DEL
FUNCIONARIO

SI

SEVERA

MODERADA

CLASIFICACIN
SEGN
IMPACTO
SOBRE LA E.S.E

LEVE

SEVERA

MODERADA

CLASIFICACIN
SEGN IMPACTO
SOBRE LA SALUD

LEVE

RED. SERVIC

REC. FINANC

RECURSOS
HUMANOS

RECURS
DISPON

CUMPLIM
P.O.S

SUFIC R.H.

IDONEIDAD

PRESTACIN DE
SERVICIOS

ETICA

OPORT

ACCESO

S/R

OTRO

VINC

S/E.P.S

CONTENIDO DE LA
QUEJA

INF

PROCESOS Y
PROCEDIMIENT
OS

SEGN R.S.S.S

C/E.P.S

SUGERENCIA

QUEJA

No.

FECHA

CLASIFICACIN SEGN LA CAUSA GENERADORA