FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIN

GESTION DE CADENA DE SUMINISTROS Y SU RELACIN CON

EL PROCESO DE ADMINISTRACIN DE CALIDAD EN LA EMPRESA
EMPEX DE SAN JUAN DE LURIGANCHO 2014
TESIS

PARA

OBTENER

EL

TITULO

PROFESIONAL

ADMINISTRACIN
AUTOR:
FIORELLA KELLY, SEDANO PALMA
ASESOR:
Mag. TERESA GONZALEZ MONCADA

LNEA DE INVESTIGACIN:
Administracin de Operaciones
LIMA- PER

2014

DE:

PAGINA DEL JURADO

..
Presidente

...

Secretario

Vocal

Dedicatoria
A

mis

maestros,

padres

amigos,

gracias por haber fomentado en m el deseo de

superacin y el anhelo de xito en la vida.
.

Agradecimiento
Al Programa de investigacin de Formacin de Adultos
de la Universidad Cesar Vallejo, Lima Este.

La confianza en s mismo es el primer secreto del xito.

Emerson Ralph Waldo
(1803 - 1883)

DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
Yo, Fiorella Kelly Sedano Palma con DNI N 43308566, a efecto de cumplir con las
disposiciones vigentes consideradas en el Reglamento de Grados y Ttulos de la
Universidad Csar Vallejo, Facultad de ciencias empresariales, escuela de
Administracin,

declaro

bajo

juramento

que

toda

la documentacin

que

acompao es veraz y autntica.

As mismo, declaro tambin bajo juramento que todos los datos e informacin que
se presenta en la presente tesis son autnticos y veraces.
En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,
ocultamiento u omisin tanto de los documentos como de la informacin
aportada por lo cual me someto a lo dispuesto en las normas acadmicas de la
Universidad Csar Vallejo.
Lima, S.J.L. Marzo del
2014.

FIORELLA KELLY SEDANO PALMA

Presentacin

Seores miembros del Jurado:

En cumplimiento del Reglamento de Grados y Ttulos de la Universidad Csar
Vallejo presento ante ustedes la Tesis titulada Gestin de cadena de suministros
y administracin de calidad en le Empresa Empex de San Juan de Lurigancho
2014, la misma que someto a vuestra consideracin y espero que cumpla con
los requisitos de aprobacin para obtener el Ttulo Profesional de
Licenciado en administracin.___________________________________________________

El Autor

ndice
7

Pgina
Pgina del Jurado

iii

Dedicatoria

iv

Agradecimiento

Declaratoria de autenticidad

vi

Presentacin

viii

ndice

xiii

RESUMEN ABSTRACT *

xiv

I. INTRODUCCIN)

xvii

Antecedentes y fundamentacin cientfica, tcnica o humanstica

19

Justificacin

32

1.1. Problema

32

1.2. Hiptesis (si corresponde)

33

1.3. Objetivos

35

II. MARCO METODOLGICO

37

2.1. Variables

38

2.2. Operacionalizacin de variables

38

2.3. Metodologa

39

2.4. Tipos de estudio

39

2.5. Diseo

40

2.6. Poblacin, muestra y muestreo

41

2.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

41

2.8. Mtodos de anlisis de datos

41

2.9. Aspectos ticos (si corresponde)

42

III. RESULTADOS

42

IV. DISCUSIN

43

V. CONCLUSIONES

44

VI. RECOMENDACIONES *

44
46

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

46
8

ANEXOS

47

Lista de tablas
Pgina
9

Tabla 1. Operacionalizacin V. Gestin de cadena de suministros

67

Tabla 2. Operacionalizacin V. Administracin de calidad

68

Tabla 3. Poblacin de la Empresa Empex

72

Tabla 4. Validez del instrumento V. Gestin de cadena de suministros

Tabla 5. Validez del instrumento V. Administracin de calidad

73

Tabla 6. Confiablidad de la Gestin de cadena de suministros

Tabla 7. Confiablidad de la V. Administracin de calidad
y dimensiones

Tabla 10: Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra

Tabla 11: Gestin de cadena de suministros y administracin de calidad
Tabla 12: Gestin de cadena de suministros y la planeacin de calidad
Tabla 13: Gestin de cadena de suministros y el control de calidad
Tabla 14: Gestin de cadena de suministros y el mejoramiento de

Lista de figuras
10

76
77

Tabla 8. Resultado global V. Gestin de cadena de suministros y dimensiones

Tabla 9. Resultado global V. Administracin de calidad

75

78
80
80
81
82
83
88

Pgina
Figura 1: Diagrama del estudio

35

Figura 2: Resultado global de la gestin de cadena de suministros

45

Figura 3: Resultado Global de la Variable administracin de calidad

47

Figura 4: Cadena de suministros y la administracin de calidad

Figura 5: Gestin de cadena de suministros y la planeacin de calidad
Figura 6: Gestin de cadena de suministros y el control de calidad de los servicio
Figura 7: Gestin de cadena de suministros y el mejoramiento de calidad

57
71
88
90

79

Resumen

11

Gestin de cadena de suministros y Procesos de administracin de calidad en la

empresa

EMPEX de san Juan de Lurigancho - 2014, es el ttulo del estudio

cientfico que se presenta, el mismo que propuso

como objetivo Identificar la

relacin entre gestin de cadena de suministros y Procesos de administracin de

calidad en la empresa EMPEX de San Juan de Lurigancho 2014. Segn Bureau
(2009), la

Gestin de cadena de suministros

comprende los procesos:

Planificacin y forecasting, aprovisionamiento, gestin de almacenes, gestin de

existencias, gestin de pedidos y distribucin; servicio al cliente, asimismo la
administracin de calidad. segn Juran (2006): planeamiento de calidad, control
de calidad, mejoramiento de calidad.
Es una investigacin de tipo descriptiva correlacional, siendo el diseo de la
investigacin no experimental de corte transversal. Los mtodos utilizados en la
investigacin han sido el cientfico, el documental y el estadstico, la muestra fue
censal porque

se encuesto a toda la poblacin que est conformada por 40

colaboradores a quienes se les aplico una encuesta como instrumento en la

bsqueda de la informacin elaborado en base a un cuestionario con respuestas
cerradas utilizando la escala de Likert para obtener sus impresiones respecto a
la Gestin de cadena de suministros y Procesos de administracin de calidad,
dichos instrumentos fueron validados a juicio de expertos y determinados su
confiabilidad mediante el Alpha de Cronbach. La informacin obtenida me
permiti aplicar en el paquete estadstico SPSS 21. Y con los resultados obtenidos
se realiz la discusin, conclusin y recomendacin.
Palabras clave: Gestin de Cadena de Suministro - Administracin de Calidad

12

Abstract
Supply chain management and quality management processes in the company
Empex of St. John's, NL - 2014, is the title of scientific study presented, the same
as

proposed

objective

identify

the

relationship

between

supply

chain

management and Processes quality management in the company Empex of San

Juan de Lurigancho - 2014. According Bureau (2009), the supply chain
management processes comprising: Planning and forecasting, procurement,
warehouse

management,

inventory management, order management and

distribution; customer service, quality management also. according Juran (2006):

quality planning, quality control, quality improvement.
It is a descriptive correlational research, with the design of the experimental
investigation of cross section. The methods used in the research were scientific,
documentary and statistical, the sample was census because the entire
population is made up of 40 employees who were applied a survey as a tool in
finding the information produced was surveyed based on a questionnaire with
closed answers using the Likert scale for their impressions regarding the
management and supply chain management processes quality, these instruments
were validated according to experts and certain reliability using Cronbach's Alpha.
The information obtained allowed me to apply in SPSS 21. And with the results
discussion, conclusion and recommendation was made.
Keywords: Supply Chain Management - Quality Management

13

I. INTRODUCCIN
La importancia de la gestin de cadena de suministros hoy en da es una parte
sustancial en las empresas, el perseverante crecimiento de enfrentamiento y
oportunidades en

el rea de hidrocarburo y la batalla constante contra la

contaminacin del medio ambiente nos obliga a tener mejor exactitud en los
procesos de la gestin de cadena de suministros. La
suministros ha

dejado de

gestin de cadena de

ser una cuestin nicamente operativa ya que los

conocimientos de cada proceso es fundamental para logra llegar a metas de

ventas propuesta en una empresa y as cambiar los resultados en lo econmico
de forma positiva

para el triunfo

empresarial, es as para generar

un

crecimiento rentable es vital que se cuente con una cadena de suministro

extremadamente rpido. En este sentido los

proveedores como los minoristas

deben recrear un plan para abastecer a sus clientes en mltiples por canales. Se
han producido innumerables cambios alborotados que afectan la forma en que se
canaliza a los consumidores en un entorno minorista caracterizado por
permanentes reformas

en nuestra calidad de profesionales de la cadena de

suministro, debemos comprender cmo impactan tales innovaciones en nuestro

quehacer cotidiano. El comercio del petrleo y la demanda de consumo del gas
natural hacen nfasis por mejorar y prever los procesos de gestin de cadena de
suministros para una mejor rentabilidad, la distribucin en mltiples canales,
entre otros factores, hacen que las redes eficientes y efectivas dependan del
xito del abastecimiento y la innovacin en la cadena de suministro. Las
empresas ms progresistas estn perfeccionando la gestin de sus cadenas de
suministros, conducta que rpidamente se est transformando en regla.
Considerando que la administracin de calidad ha mejorado en los ltimos aos,
antiguamente la administracin de calidad era discutida. Era vista como control
de calidad de toda la empresa, que involucraba a todos los empleados,
trabajadores y ejecutivos. Poco a poco ms empresas introdujeron procedimientos

14

de administracin de la calidad basados en los resultados de Japn. Entonces

el

control de calidad se conoci como la Administracin de Calidad Total, que se us

para describir muchas estrategias y tcnicas enfocadas en la calidad. La
administracin de la calidad total puede ser definida como la administracin de
iniciativas y procedimientos enfocados a lograr la entrega de productos y
servicios de calidad. Ya que es parte esencial para cada empresa, lo cual es
medida da a da por nuestro propios gerentes, colaboradores y los ms
importantes nuestros clientes pues son ellos los que nos califican con su
satisfaccin. En el negocio de hidrocarburos y gas natural vehicular es importante
tener claro que la necesidad de una administracin de calidad es indispensable
para

que

nuestros

clientes

internos

puedan

contar

con

una

constante

planificacin de calidad, control de calidad y mejoramiento de calidad lo cual es

sumamente importante para el trabajo en equipo , con una contante motivacin
el desempeo ser mayor y podamos as satisfacer a nuestros clientes externos
lo cual es el punto vital para cualquier empresa ,por lo tanto la administracin de
calidad debe surgir de la comunicacin con el fin de cubrir las expectativas de la
empresa.
En la estacin de servicios es importante la gestin de cadena de suministros
para logra una administracin de calidad, ya que existen procedimientos
informales en planificacin, abastecimiento y calidad de servicio al cliente lo cual
nos conlleva a la prdida de clientes y as mismo a la disminucin de ventas la
cual genera baja rentabilidad. La gestin de cadena de suministro menciona
importantes

procesos

como

planificacin,

aprovisionamiento,

gestin

de

almacenes, gestin de existencias, gestin de pedidos y distribucin por ltimo

servicio al cliente. Lo cual es importante cada proceso para llegar al objetivo de la
empresa que es una administracin de calidad, as mismo la importancia de la
administracin de calidad y sus procesos de planeamiento de calidad, control de
calidad, mejoramiento de calidad son puntos esenciales para logar una estacin
de servicios de calidad, donde la comunicacin y el trabajo en equipo sea parte
del da a da mediante capacitaciones y retroalimentacin para una mejora de
calidad de servicio al cliente.
gestin

de cadena

La administracin de calidad para integrar a la

suministro ms eficiente es imposible insistir

en la

importancia de integrar controles de calidad e inspecciones de materia prima en

15

cada etapa de la cadena de suministro. Adems de ahorrar tiempo y dinero a

corto plazo, integrar la gestin de calidad a los procesos crticos puede traer
mayores beneficios en el futuro.
Los antecedentes son importantes ya que

son estudios anteriores

que sirven

como modelo o ejemplo para futuras investigaciones, son aquellos trabajos que
constituyen referencias pues se comparte objeto de estudio, es as que se cita:
Quevedo, J (2010). En su tesis titulada Analice, diagnstico y propuesta de
mejora de la cadena logstica y de planeamiento de las compras de una empresa
peruana comercializadora de productos qumicos. Pontifica Universidad Catlica
del Per. Para obtener el Ttulo de Ingeniera Civil, que presenta el bachiller. Lima
Per. Tuvo como objetivo realizar un estudio que permita determinar cules
son las mejores prcticas y polticas para la gestin de cadena de la cadena de
suministros de una empresa comercializadoras de insumos qumicos, as como el
analizar las brechas que existe entre el modelo trabajo propuesto . metodologa

(tipo y diseo) poblacin , muestra instrumento,xxxxxxConcluyendo as: Las principales

conclusiones a las que se llega con el presente trabajo son las siguientes: Se evidenci la
necesidad de elaborar un plan que permita estimar la demanda futura de los materiales, con la
finalidad de alinear el abastecimiento con la demanda, reduciendo as el inventario
inmovilizado y la prdida de ventas por falta de stock, Se evidenci la falta de un control,
documentacin y estandarizacin de procesos, adems de la carencia de indicadores de
desempeo, que ayuden a medir la gestin de la cadena de suministro, Se mostr la manera
para realizar un adecuado control cclico de los inventarios, de manera que se eviten
incongruencias entre las existencias fsicas y lo reflejado en el sistema de informacin, se
evidenci la forma en la que el rea comercial afecta el desempeo de la cadena de suministro,
al no contar con estimados de venta, comprometer unidades no disponibles, modificar los
programas de produccin, no respetar las unidades de medida de despacho estndares y contar
con permisos para la colocacin de rdenes de compra, se demostr que el modelo de
referencia sugerido por el Supply chain council SCOR puede ser aplicado (teniendo en
cuenta la aplicacin de cada uno de sus subprocesos, tanto de primer, como de segundo nivel)

16

en la evaluacin de la cadena de suministro de una empresa peruana dedicada a la

comercializacin de insumos qumicos.
Efectivamente las prcticas y polticas
son

de gestin del abastecimiento

importante para garantizar una buena atencin a los clientes por

estas razones es necesario ponerle nfasis en mejorar constante mente

el control de inventarios de stock y abastecimiento ya que cuanto mejor
sea el abastecimiento, mayor venta se realizara y mayor satisfaccin del
cliente tendr la empresa, siempre cuando

tenga en cuenta la

implementacin de estos procesos. Mejorar el abastecimiento con

puntualidad, calidad y confianza que son parte esencial que conlleva a
garantizarse y recomendarse como empresa.

Fernndez, I (2012). En sus tesis titulado Estudio de la calidad de servicio de las redes
mviles en el Per. Pontifica universidad catlica del Per. Tesis para obtener el Ttulo de
Ingeniera en telecomunicaciones. Propuso como objetivo el Incremento de inters de
inversin: debido a que habr mayor inversin tanto por parte de los operadores como
identidades pblicas, har que el inters, el esfuerzo y compromiso sea an mayor.
Competencia para la prestacin de buenos servicios: debido a la mayor competitividad los
proveedores incrementarn en la mejora de sus servicios con el fin de incrementar clientes.
Incremento de Inversin de mejor infraestructura. Segn el autor en este proyecto de tesis nos
da a conocer la falta de calidad de servicio y el proyecto de tesis consiste en el estudio y forma
de administracin de las normas de calidad de servicio en las redes mviles del Per y de los
parmetros de medicin que se estn usando hoy en da; los cuales han sido establecidos, que
es el ente regulador del Per. Ya que no ofrecen un buen servicio de calidad y trae como
consecuencia la insatisfaccin del usuario; debido a que se presentan problemas en la
comunicacin, como por ejemplo: prdidas de la seal, llamadas no establecidas, mala calidad
de voz, interrupciones o prdidas de las llamadas durante las conversaciones; y tambin se
incluye la atencin al cliente va telefnicamente, que en muchos casos es tedioso e
ineficiente, porque no brindan la adecuada informacin. Entones la empresa enfrentara con
planteamientos generales de la optimizacin de la red.se enfocara al estudio y forma de
administracin de las normas de calidad de servicio en las redes mviles del Per y de los
17

parmetros de medicin que se estn usando hoy en da; los cuales han sido establecidas por
OSIPTEL, que es el ente regulador del Per, adems de planteamientos de optimizacin de la
red. Estas normas impulsarn el mejoramiento sostenido de calidad de los servicios mviles
ofrecidos y una mayor competencia entre los operadores, y habr un mejor control en cuanto
al servicio brindado por parte de las empresas operadoras solucionara los problemas de hoy.
Una buena gestin de la calidad del servicio favorece tanto al usuario como al proveedor, pues
le garantiza al primero el buen funcionamiento del servicio que est adquiriendo mientras que
al segundo le da la posibilidad de quedar bien con sus clientes y superar a la competencia. Un
ejemplo de esto es la validacin del despliegue de la red, que permite identificar cual va a ser
la QOS que van a recibir los usuarios, tanto en cobertura como en la calidad de los servicios
que solicitan de la red.
Se contribuye con esta investigacin en la importancia de calidad de servicio como un
elemento esencial de toda empresa, ya que el servicio de calidad es la garanta con nuestros
clientes quienes nos califican y nos recomiendan constate mente con otros futuros clientes,
por esta razn que a cada cliente se le debe brindar una calidad de servicio la cual como
empresa nos ayuda para mejorar el abastecimiento de combustible.

Roldan, Balbuena y Ronan (2010) .Tesis Denominada Calidad de servicios y lealtad de

compras del consumidor en los supermercados limeos. Tesis de Maestra en Administracin
Estratgicas de Empresas. Considera como objetivo medir el grado de asociacin entre la
calidad de servicio percibida por los consumidores y su lealtad de compra en supermercados
de Lima, Medir el nivel de calidad del servicio percibida por los clientes. Medir el nivel de
lealtad de los clientes. El autor describe que la calidad de servicios es muy amplia e
importante ya que considerndolo como variable es clave para mejorar el servicio. Nos dice
que nos ayuda a mejorar la conectividad de las empresas. La lealtad es otro concepto
complejo que permite conocer la intencin o decisin que asume el consumidor ante el
estmulo de calidad de servicio. Ambos conceptos se muestran estrecha mente relacionados
,segn lo muestra Heskertt ( 2007) en su modelo del cervices profitchain, el cual forma parte
de la informacin esencial de las empresas, principalmente las de servicios ,para el diseo de
18

sus estrategias de calidad de servicios y fidelizacin de sus clientes que, finalmente , impactara
en sus resultados financieros. La investigacin se enfoc en establecer la asociacin entre
ambos conceptos, calidad de servicio y lealtad en clientes de supermercados de Lima,
considerando su percepcin e intencin de comportamiento. Los consumidores de los
supermercados limeos mostraron una percepcin favorable hacia la calidad de servicio
recibida, as como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente y
manifestando la intencin de volver a su supermercado. Los factores de calidad de servicio
que se encuentran ms relacionados con la lealtad, medida como intencin de
comportamiento, As como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente de
este tipo de empresas. Final mente se recomienda que las gerencias de los supermercados
pongan mayor nfasis a estas dos dimensiones como son: Interseccin personal y fiabilidad al
momento de definir estrategias orientadas a mejorar la calidad de servicio lo que traer como
consecuencia mayor captacin de clientes.
Naturalmente nos ayuda a mejorar la calidad de servicios ya que nos da a conocer como
impacta ante nuestros clientes. Pues nos da a conocer como la calidad de servicio influye
en la decisin del cliente para fidelizarse, es entones es por la cual que los resultados en
los estados financieros mejoraran. La percepcin de cada del cliente juega un papel
importante en cada empresa y es correspondida con su lealtad de consumo de combustibles:
Lquidos, GLP y GNV.
Sergio (2010) En su tesis titulado Modernizacin de una cadena de abastecimiento
(supplychain) para el sector textil-confeccin en el entorno colombiano. Tesis para optar al
ttulo de magster en ingeniera de sistemas universidad nacional de Colombia facultad de
minas escuela de sistemas maestra en ingeniera de sistemas Medelln Colombia. Tuvo
como objetivo modernizar la cadena de abastecimientos de un sector industrial en Colombia,
soportado en un modelo de simulacin con dinmica de Sistemas Caso aplicado al sector
textil confeccin. Segn el enfoque del autor nos ayuda a comprender la cadena de suministro
o cadena de abastecimiento. Las cadenas de suministros son una secuencia de procesos y
flujos que tienen lugar dentro y fuera de la empresa y entre diferentes etapas que se combinan
para satisfacer las necesidades de los clientes. Los enfoques para observar los procesos son de
19

ciclo y de empuje/tirn (push/pull). En el enfoque de ciclos los procesos se dividen en serie de

ciclos, cada uno se realiza entre dos etapas sucesivas de una cadena de suministros, como por
ejemplo clientes y almacenes. El enfoque del proceso de empuje y tirn depende, de si los
procesos son ejecutados en respuesta a un pedido del cliente o en anticipacin a ste. Segn
sea la empresa, se utilizan diferentes combinaciones de enfoque en los procesos para la cadena
de abastecimiento (Chopra y Meindl, 2008). El modelo se construye para la cadena de
abastecimiento o cadenas de suministro (que ser utilizada indiferentemente en esta tesis) de la
empresa Creaciones Nadar S.A., que es objeto de estudio y comprende desde la adquisicin de
las materias primas hasta las tiendas. Para la construccin del modelo, se utilizan variables
representativas, la estructura de la cadena de abastecimientos, realimentaciones y retardos. Al
realizar esta tesis se analiza el marco conceptual, que se observa en el segundo captulo y se
basa en la revisin de la literatura disponible sobre dinmica de sistemas aplicada a la
administracin de la cadena de abastecimiento, llenando un vaco en la literatura de la
administracin de cadena de abastecimiento relacionado con la dinmica de sistemas y el
sector textil confeccin. Tambin se exploran los efectos de sta en relacin con la planeacin,
en el sector textil confeccin. En la cadena de abastecimiento se presenta el Efecto Ltigo y se
investig en el artculo de Seung-KukPaik, y Prabir K Bagchi (2007), en el cual se determinan
las contribuciones ms representativas de cada una de las causas del Efecto Ltigo en la que se
identifica cules de stas causas tienen un impacto significativo en la cadena de
abastecimiento y los aspectos considerados ms relevantes. Son nueve las posibles causas que
dan origen al Efecto Ltigo presentes en los modelos de simulacin, de los que existen seis
factores estadsticamente significativos: actualizacin del pronstico de la demanda,
ordenamiento por lotes, demoras del material, demoras de informacin, demoras de compras y
nivel de escalones o eslabones. De estos seis factores, los ms significativos son la
actualizacin del pronstico de la demanda, el nivel de escalones o eslabones y las demoras de
compras (la variacin de los precios). (Paik y Bagchi, 2007)
Realmente aporta a la investigacin una nueva propuesta de modernizacin de la cadena
de abastecimiento para mejorar la calidad de servicios que brinda la empresa. nos da a
conocer que la cadena de suministro son consecuencias de todos los procesos que se
desarrolla en la adentro y fuera entre diferentes etapas la cual nos ayudad a satisfacer las
20

necesidades del consumidor de combustibles ya que es nuestro objetivo como tener un

servicio de calidad empresarial.
Tubon, M (2011) en su tesis titulado Servicio al cliente y su incidencia en las ventas de la
industria la raz del Jean del Cantn Pelileo. Tesis para optar al ttulo de ingeniera de
empresas. La presente tesis considera como evaluar la importancia de la implementacin de
estrategias se origin debido que la Industria la Raz del Jean tiene una disminucin de ventas
producindose el inadecuado servicio al cliente el cual se dar solucin mediante estrategias
que ayudara mejorar las ventas. Las estrategias est orientado a optimizar la atencin al
cliente, as brindar un buen servicio y satisfacer las necesidades de cada una de ellos. El
objetivo de este trabajo es mejorar el servicio al cliente para que de esta manera incrementar el
volumen de venta en la empresa. Los efectos que se daran en la empresa si no se realizan los
cambios requeridos en sus tradicionales estrategias, de servicio al cliente solo podran
aumentar sus amenazas y debilidades frente a su competencia, lo cual en un futuro podra
ocasionar un decremento en sus utilidades, y por ende disminuir sus clientes potenciales, lo
que ocasionara un decrecimiento de ventas en el mercado incremento de la confianza del
reclamante de la empresa, porque un reclamo bien atendido tiene frecuentemente el efecto de
aproximar ms al cliente de lo que estaba antes a la empresa y su producto o servicio. Esto
puede derivarse de la oportunidad de haber mantenido un trato ms directo con el reclamante y
haberle podido demostrar una eficiencia y una atencin personalizada al rectificar la causa del
problema. El cambio que se pretende alcanzar es posible de hacerlo si se lo hace con mente
positiva con responsabilidad, adems es importante que el cliente interno de sus sugerencias al
propietario de la empresa, ya que es el elemento bsico y fundamental para el eficaz
funcionamiento de la empresa. Se debe tener pasin por la excelencia, tener nuevas ideas y
ejecutarlas, ver los cambios como una oportunidad y no como una barrera, actuar con rapidez.
Efectivamente la informacin contribuye a la investigacin, porque nos permite conocer
cmo podemos mejorar el Servicio al cliente y como un reclamo bien atendido podemos
volverla parte de nuestra fortaleza como empresa, es importante porque comparte el mismo
objetivo de llegar a una calidad de administracin, con constantes capacitaciones,
retroalimentacin asa nuestros colaboradores podremos mejorar los procedimientos de
21

atencin al cliente, as mismo debemos tomar en cuenta sus aporte, recomendaciones y

sugerencia de nuestros colaboradores para el trabajo en equipo.
Segn paradigmas cientficos es una necesidad justificar la investigacin desde tres puntos de
vista la justificacin terica, prctica y metodolgica. En la

justificacin terica la

investigacin propone la bsqueda de teoras porque he tenido que recurrir autores para
recopilar datos y conceptos bsicos de la gestin de cadena de suministro y la administracin de
calidad, que permite encontrar explicaciones a situaciones internas (poca comunicacin, baja

de ventas, desmotivacin, abastecimiento lento, mala atencin al cliente, rotacin de personal,

etc.) y del entorno (mercadeo, competencia, etc.) que afecta a la empresa Emprex. Para que
luego el investigador pueda contrastar diferentes teoras y conceptos sobre la cadena de
abastecimientos de suministro y la administracin de calidad en una realidad concreta es decir
dentro de la empresa.

Desde el punto de vista prctica de acuerdo con los objetivos de estudio, el resultado
permitir estimular la poca comunicacin existente con los colaboradores y clientes externos,
tambin ocasionar reflexionar sobre la poca planeacin que existe en la empresa, tanto como
el control que es frgil dentro de rea de almacn y la mejora que se lograra para poder
ponerle nfasis en los puntos mencionados. Asimismo es recomendable aplicar los procesos
tericos con mayor motivacin juntamente con los colaboradores y clientes, y as trabajar con
un equipo motivado, identificado y llegar a los objetivos de la empresa de manera positiva
logrando mayor rentabilidad. Con soluciones rpidas, claras y concretas a los problemas de
abastecimientos de suministros se estimulara la mejorar del servicio de atencin al cliente es
fundamental la coordinacin

con las diferentes empresas de transporte pblico el

abastecimiento de sus unidades en horarios diferentes y horarios de bajos consumo y tengan

la posibilidad de escoger el horario ms adecuado que no se interpongan con sus horarios de
trabajo o circulacin de los vehculos. Por otro lado es necesario contar con la innovacin
tcnica de maquinarias para agilizar la compresin del gas natural asa las maquina
dispensadoras que abastecen a los vehculos de gas natural vehicular, de esa manera se podr

22

reducir el tiempo de abastecimiento de 35 minutos a 7 minutos por vehculo brindando as

bien estar del cliente y asegurando su regreso a la estacin.

En cuanto a la justificacin metodolgica para lograr los objetivos de estudio, ha pasado por
un proceso sistemtico que fue elaborada por fases, la investigacin ha requerido de tcnicas
de evaluacin como el cuestionario y su procesamiento en software para medir el nivel
servicios que brinda la empresa en cuanto al abastecimiento de suministro. Con ello se pretende
conocer el grado de identificacin de la fuerza de ventas con los objetivos de la empresa, su
motivacin, procesos de control, relaciones interpersonales, cooperacin y toma de decisiones
que caracterizan y definen el nivel de organizacional de la empresa. As, los resultados de la
investigacin se apoyan en tcnicas de investigacin vlidas en el medio.

Para fundamentar el objeto de estudio la gestin de cadena de suministros.

Bureau, (2009), La importancia en el mbito logstico el concepto de cadena
de suministro .en la gestin de todas las empresas pertenecientes a la
cadena, reside el nuevo reto para aquellas organizaciones que desean
aumentar la rentabilidad y adaptarse a los nuevos tiempos, donde el
trabajo en equipo se hace fundamental para alcanzar la satisfaccin
del cliente. (p.49) Se puede definir como aquella estrategia a travs de
la cual se gestionan todas las actividades y empresas que forman parte
del proceso logstico de una organizacin, el xito de una empresa que
reduce costes y satisface las necesidades de sus clientes depende de
una cadena de suministros bien gestionada, integrada y flexible que es
controlada en tiempo real y en la que la informacin fluye
eficientemente. (p.50).
Se puede determinar como una habilidad de cohesin
travs de la cual se puede dirigir todas las diligencias y
empresas que forman parte del proceso logstico de una

23

corporacin, el xito de una empresa que reduce gastos y

complace

las necesidades de sus clientes depende de una

cadena de suministros bien gestionada, constituida y flexible

que es vigilada

en tiempo real y en la que la informacin

circula eficientemente.

Christhoper, M. (1992), menciona que es el conjunto de redes de

organizaciones que estn envueltas, a travs de en laces corriente
arriba y corriente abajo, en los diferentes procesos y actividades que
producen valor en forma de productos o servicios en las manos del
cliente final.
Iglesias, A. (2010), define el proceso de gestin de cadena de suministros,
encargada de planificar, implementar y controlar de forma eficiente y
efectiva el almacenaje y flujo directo e inverso de los bienes, servicios y
toda la informacin relacionada con esto, entre el punto de origen y el
punto de consumo con el propsito de cumplir con las expectativas del
consumidor. (p.10).

En el anlisis de los citados segn los autores antes presentados, tomando en cuenta lo que
sostienen los autores anteriores se puede decirse que la cadena de suministros engloba
todos los procesos de negocio, las personas, la organizacin, la tecnologa y la
infraestructura fsica que permite cada vez mejorar de manera habitual los procesos y
llegar hacer ms eficientes con un trabajo en equipo, proporcionando al cliente un servicio
o producto de acuerdo a su necesidad.

Segn Bureau, V. (2009), las caractersticas.

Exigencias crecientes de servicios por parte de los clientes.

Reconocimiento de la necesidad del cliente.

Necesidad de aumentar la rotacin y disminuir los costos financieros.

Aumento de complejidad de gestin de la cadena logstica (clientes ms

lejanos, pedidos ms pequeos).

Oportunidad ofrecida por las tecnologas de la informacin.

Nuevas oportunidades de aprovisionamiento en mercados lejanos.

Oportunidades de subcontratacin de funciones logsticas.

24

Oportunidad ofrecida por las tecnologas de almacenaje y manipulacin.

Potencial limitado de reduccin de costes en otras reas.

Las caractersticas afirman la importancia de gestin de cadena de

suministros

en

los

requerimientos

del

cliente

como

tambin

es

importante conocer cada punto del proceso de las caractersticas ya que

nos ayudara a mejorar la situacin de la empresa.

Segn Blanchard, D. (2010), las caractersticas

Es dinmica e implica un flujo constante de informacin, productos y fondos

entre las diferentes etapas.

El cliente es parte primordial de las cadenas de suministro. El propsito

fundamental de las cadenas de suministro es satisfacer las necesidades del
cliente.

Una cadena de suministro tpica puede abarcar varias etapas que incluyen:
clientes, detallistas, mayoristas/distribuidores, fabricantes, proveedores de
componentes y materias primas.

Cada etapa de la cadena de suministro se conecta a travs del flujo de

productos, informacin y fondos.

No es necesario que cada una de las etapas est presente en la cadena de

suministro.

El diseo apropiado de la cadena de suministro depende de las necesidades

del cliente como de las funciones que desempean las etapas que abarca.

Importancia de gestin de cadena de suministros:

Una clara planificacin de todas las reas de la empresa; tambin es parte la
adquisicin de productos con garanta y calidad; Investigar las necesidades del
cliente es parte vital para llegar en forma positiva a nuestros clientes;

25

La

distribucin o ventas de productos al consumidor es muy significativo que debe

contar con calidad garantizada al cliente; Cada rea debe tener claro el objetivo
Y direccin de la empresa para el trabajo en equipo; Es
Fundamental la capacidad para gestionar la reduccin de costos desde el
proveedor hasta el cliente final; es esencial la calidad de servicio al cliente ya que
es el motivo vital para poder satisfacer su necesidad exitosamente y el punto
clave para elevar las ventas fidelizarlos.

Bureau, (2009), la planificacin y forecasting como dimensin de la gestin de cadena

de suministros es una estimacin de la demanda futura para un producto concreto o servicio

usando inputs, ratios histricos, estimaciones de marketing y otras informaciones, a travs
de diferentes tcnicas de prevencin.
En cualquiera de estos casos la prediccin suele implicar siete pasos o etapas bien
diferenciados: Determinar el objetivo de la prediccin. Seleccionar los parmetros que van a
predecirse. Determinar la franja temporal en la que se va a realizar la prediccin. Seleccionar
el mtodo de prediccin. Recoger datos actuales e histricos. Verificar y validar los mtodos
utilizados con datos conocidos para mejorar iterativamente el mtodo de prediccin. Realizar
la prediccin.
La planificacin es muy fundamental para evitar la improvisacin y estamos de acuerdo
con el autor cuando expresa que forecasting consiste estar preparado para los eventos que
puedan ocurrir en un futuro o cual ser la demanda del producto a un tiempo ms adelante
y cmo podemos prever y mejorar la situacin detectada antes que acurrar y cambiar
favorablemente el panorama para la empresa, entonces podemos decir que la planificacin
y forecasting es un elemento clave para el xito.

(Bureau. V. p.62). Se entiende por aprovisionamiento que es la actividad que engloba desde
la identificacin y seleccin de proveedores hasta la propia compra y reaprovisionamiento,
la gestin del aprovisionamiento incluye tambin la negociacin de los precios y trminos de
compras, la adquisicin de mercancas y de los servicios de calidad. As mismo para otros
autores el aprovisionamiento tiene procedencia de la palabra abastecer por la cual se entiende
26

proveer o surtir de cosas necesarias como provisin de vveres, municiones, etc. que
contemplen la importacin de artculos o combustibles (Enciclopedia Sopena, 1995, p. 11).
Gracias al aprovisionamiento podemos seleccionar a nuestros proveedores segn le
convenga a la empresa ya sea por tema de calidad, garanta o ahorro de la empresa,
tambin podemos negociar precios segn el mercado actual para mejorar los costos y
trminos de compra para mantener nuestra liquidez ya sea una negociacin de pagos a
consignacin, a plazos de 20 das o un poco ms, la cual ser lo que determina la
estabilidad econmica de la empresa con los proveedores. Tambin evitaremos que nada
falta en la empresa y los clientes se sientan satisfechos.
La gestin de almacenes se define como el proceso de la funcin logstica que trata la
recepcin, almacenamiento y movimiento dentro de un mismo almacn hasta el punto de
consumo de cualquier material materias primas, semielaborados, terminados, as como el
tratamiento de informacin la informacin generada. Es una unidad de servicio y soporte en la
estructura orgnica y funcional de una empresa comercial o industrial con objetivos bien
definidos de resguardo, custodia, control y abastecimiento de materiales y productos. Hoy por
hoy lo que antes se caracterizaba como un espacio dentro de la organizacin que tena el piso
de hormign, es una estructura clave que provee elementos fsicos y funcionales capaces de
incluso generar valor agregado. La gestin de almacenes tiene como objetivo optimizar un
rea logstica funcional que acta en dos etapas de flujo como lo son el abastecimiento y la
distribucin fsica, constituyendo por ende la gestin de una de las actividades ms
importantes para el funcionamiento de una organizacin. El objetivo general de una gestin de
almacenes consiste en garantizar el suministro continuo y oportuno de los materiales y medios
de produccin requeridos para asegurar los servicios de forma ininterrumpida y rtmica.
(Bureau. V. p.63).
La existencia de un almacn y su correcto manejo es de vital importancia para el control y
supervisin del buen funcionamiento de la empresa, ya que si no hay un correcto manejo de
la materia prima puede llegar a ocasionar perdidas a corto y largo plazo.

27

La gestin de existencias la necesidad de disponer de inventarios viene dada por la

dificultad de coordinar y gestionar las necesidades y requerimientos de los clientes en el
tiempo con el sistema productivo y las necesidades de produccin con la capacidad de los
proveedores para suministrar los materiales en el plazo acordado.
Segn Cos, P., De Navascus, J y Gasca, R (1998), se entiende por gestin de existencias o
gestin de stocks el organizar, planificar y controlar el conjunto de stocks pertenecientes a una
empresa. La gestin de existencias, gestin de inventarios o gestin de stocks regula el flujo
entre las entradas de existencias y las salidas son formas de regular el flujo de entrada es
variando la frecuencia y el tamao de los pedidos que se realicen a los proveedores. El control
sobre el flujo de salida es mucho menor pues las condiciones son impuestas por los
consumidores la gestin de existencias ha de garantizar que siempre que un cliente solicite un
producto, ste sea proporcionado. Lo ideal sera que el flujo de entrada fuese igual al de salida,
pero esto no es materialmente posible, pues es necesario un tiempo para responder
adecuadamente. Por lo tanto se ha de intentar que el nivel de existencias sea mnimo, sin que
se produzcan rupturas en la salida un de los objetivos fundamentales de la gestin de
existencias es conseguir satisfacer las necesidades de los clientes, garantizando la llegada de
los productos en tiempo, forma y cantidad esperados. Sin embargo, este no es el nico
objetivo, pues es fundamental mantener un equilibrio entre lo anterior y los costes que derivan
de la posesin de la existencia.
La gestin de existencias es sustancial porque garantiza al cliente el cumplimiento de sus
requerimientos en el tiempo necesario y justo, brindndole as los servicios y el producto
en el tiempo solicitado, satisfaciendo las necesidades de todo consumidor sin falta de stock
ni sobre abastecimiento del producto, creando as una confianza de cumplimiento entre
proveedor , empresa, cliente y cliente de mi cliente.
La gestin de pedidos y distribucin se encarga desde la recepcin hasta la entrega de
pedidos y cobro final de estos, junto con todo la problemtica del transporte capilar de
entrega (distribucin detallista) y la lgica inversa. Tanto la gestin de pedidos como la
distribucin son consideradas como parte de la gestin de los clientes. En el pasado, la gestin
de clientes abarcaba el tratamiento de pedidos, quejas, reclamaciones y devoluciones. En la
28

actualidad, consiste en actividades que resultan de la cumplimentacin de rdenes de pedido

del cliente, a la vez que asegura el mximo valor de la cadena de suministros y servicio al
cliente. El proceso comienza con la llegada de un pedido y termina cuando el mismo es
enviado, aceptado, y por ultimo cobrado. Es importante saber que la gestin de pedidos y
distribucin abarca todos los pedidos que llegan a la compaa, bien sean externos o internos.
(Bureau. V. p.64).
La gestin de pedidos como la distribucin es importante para la organizacin empresarial
ya que se debe garantizar un buen servicio de calidad, es decir que la venta de los
combustibles ofrezca garanta de calidad.
El servicio al cliente puede ser definido como la medida de actuacin del sistema logstico
para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio.
El servicio al cliente abarca actividades que tienen lugar antes, durante y despus de la venta:
antes de la venta: polticas de servicio al cliente, transmisin de la poltica, adecuacin de la
estructura organizativa, flexibilidad de sistema, servicio de gestin y apoyo. Durante la venta:
disponibilidad de existencias, informacin de pedidos, precisin de informacin, envos
especiales, transporte, facilidad de realizacin de pedido, sustitucin del producto. Despus de
la venta: instalacin, garanta, reparaciones, sumergimiento pos venta del producto,
reclamaciones y quejas, sustitucin temporal del producto.
Otras de las dimensiones de la gestin de suministro es el servicio al cliente es el conjunto de
actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a
identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este
modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros
clientes (Blanco, 2001). Segn Blanco propone importantes principios para satisfacer a los
clientes: La calidad en la atencin al cliente representa una herramienta estratgica que
permite ofrecer un valor aadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los
competidores y lograr la percepcin de diferencias en la oferta global de la empresa. Esto
hace que cualquier empresa que posea una poltica de calidad de servicios que sea competitiva
obtenga una clara diferenciacin con respecto a lo que hacen otras empresas en el mismo
mercado. Una empresa orientada a la mejora en el servicio conoce las necesidades y
29

expectativas de los clientes a los que est destinada la poltica de atencin, de modo que sea
posible satisfacer sus necesidades y alcanzar o superar sus expectativas. Las organizaciones
deben estar preparadas para adaptarse continuamente a los cambios que puedan producirse en
su sector y en las crecientes expectativas de los clientes, destacando en flexibilidad y mejora
continua. Una mayor calidad en el servicio prestado y la atencin percibida por los clientes
tiende a incrementar su grado de satisfaccin con respecto a la oferta de la empresa y produce
una experiencia de compra que favorece su fidelizacin con nuestros productos o servicios.
Como principios de la atencin al cliente se establece que el cliente es el que valora la calidad
en la atencin que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental para la mejora. Toda
accin en la prestacin del servicio debe estar dirigida a lograr la satisfaccin en el cliente.
Esta satisfaccin debe garantizarse en cantidad, calidad, tiempo y precio. Las exigencias y
expectativas del cliente orientan la estrategia de la empresa con respecto a la produccin de
bienes y servicios. El diseo del servicio que se realiza debe satisfacer plenamente las
necesidades de los clientes, adems de garantizar la competitividad de la empresa de forma tal
que pueda permanecer en el mercado. Las empresas deben reducir la diferencia entre la
realidad de su oferta (productos o servicios) y las necesidades y preferencias del cliente. El
servicio se le brinda no a un cliente indistinto sino a una persona(o grupo) especfico y como
tal debe tratarse. Esto permite la personalizacin de la atencin a los clientes que los hace
sentirse especiales. La poltica de atencin al cliente va acompaada de una poltica de
calidad. El cliente tiene derecho a conocer qu puede esperar del servicio brindado por la
empresa. La calidad en la atencin al cliente debe sustentarse en polticas, normas y
procedimientos que involucren a todas las personas de la empresa. As cada empresa desarrolla
su propia estrategia de calidad de servicios teniendo en cuenta el sector en el que opera y el
tipo de negocio que desarrolla. Para cada segmento de mercado debe disearse el nivel de
servicio ms adecuado, ya que no siempre un nico diseo de servicio al cliente es capaz de
satisfacer todos los segmentos de mercado que debe atender la empresa.
Juran, J (2006), sobre la administracin de calidad se basa en lo que se

llam la triloga de Juran, que divide el proceso de administracin

de calidad en tres etapas planeacin de calidad, control de
calidad y mejora de calidad.
Recomend seguirlas siguientes
estrategias para ser lderes en calidad: los administradores superiores

30

se deben encargar personalmente de dirigir la revolucin de calidad,

todos los niveles y funciones de la organizacin debern involucrarse
en programas de capacitacin en administracin por calidad. El
mejoramiento de calidad se debe realizar en forma continua, y aun
paso revolucionario, no evolutivo. La fuerza de trabajo se involucra en
el mejoramiento de la calidad a travs del trabajo en equipo. Los
objetivos de la calidad deben formar parte del plan del negocio.
(p.32).

Edwards W. Deming, (1982) Los fundamentos del pensamiento de Deming se resumen

en que la calidad servicio de la empresa es la base de una economa sana, ya que
las mejoras a la calidad desatan una reaccin en cadena Adicionalmente, haca
hincapi en que las organizaciones, para logras una mejor posicin competitiva
deben contar con un sistema de conocimiento profundo que incluye: El diseo y
administracin mediante una visin sistemtica, Comprende el concepto de
variacin que provoca la falta de control en los procesos del negocio
(administrativos y operativos).(p,30)
La calidad de los productos es otro de los procesos importantes para la buena administracin
de las empresas ya que gracias a sus servicios que presta y la garanta de sus productos va
garantizar la permanencia de los clientes.

Fort, L., Florida., Ross, J. (2005), el trmino gestin de calidad tiene significados
especficos dentro de cada sector del negocio. Esta definicin, que no apunta al
aseguramiento de la buena calidad por la definicin ms general sino a garantizar
que una organizacin o un producto sea consistente, gestin de calidad tiene cuatro
procesos: planeacin de calidad, control de la calidad, aseguramiento de la calidad
y mejoras de la calidad (p.41).

EL proceso de administracin de calidad en la organizacin tiene sentido si puede satisfacer

con sus productos o servicios las necesidades de los clientes. En la organizacin tambin hay
otros grupos de inters. En base a la gestin de procesos, tenemos que tener muy claro qu es
lo que quieren nuestros clientes y dems grupos de inters, y en funcin de sus requisitos,
identificar, definir y desarrollar los procesos necesarios para conseguir los objetivos
establecidos.
Segn

Juran, J. (2006), las caractersticas.

Comprender el propsito de la

insatisfaccin y su rol en el mejoramiento de procesos y la reduccin de costos.

31

Identificacin de los clientes tanto externos como internos.

Determinacin de sus necesidades.

Desarrollo

de

caractersticas

del

producto

que

respondan

sus

necesidades.

La calidad del servicio en el campo incluye la prontitud, la competencia y la

integridad.

Segn Ishikawa, K. (1985), Caractersticas importantes de la Administracin de la

Calidad Total.

La satisfaccin del cliente es esencial para mantener una posicin

competitiva en el mercado. En definitiva, la satisfaccin del cliente, en el
plano interno y externo, es la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad.
Por

consiguiente,

las

empresas

deben

determinar

cules

son

las

necesidades de los clientes e implantar procedimientos que permitan

satisfacerlas.

Los directivos principales deben actuar con determinacin para establecer

la calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas
administrativas de la compaa.

Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse

plenamente a todas las actividades de la compaa.

Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que

permita la participacin de todos los empleados para mejorar la calidad.

Las compaas deben dirigir su atencin a la participacin del personal, el

trabajo colectivo y la capacitacin en todos los niveles. Esta atencin
deber reforzar el compromiso del personal a mejorar constantemente la
calidad.

Los sistemas de Administracin de la Calidad Total, para que tengan xito,

deben basarse en un mtodo continuo y sistemtico de recopilacin,
evaluacin y administracin de datos.

Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administracin de

32

la Calidad. La estrecha relacin entre proveedores y productores es

mutuamente beneficiosa.

Importancia de proceso de administracin de administracin de calidad.

Es fundamental identificar a nuestro cliente para poder dirigirnos con exatitud a
cubrir sus posibles necesidades teniendo en cuenta sus exigencias; tambin es
importante ponerle nfasis atendiendo sus reclamos ya que un reclamo bien
atendido es un cliente satisfecho; es vital proyectar una visin como equipo con
objetivos definidos y claros en una sola direccin; Recopilar e informarse de las
necesidades futuras de los posibles clientes; Reduccin de costos para mejorar la
productividad.

Para llevar a cabo la planeacin para la Calidad en la empresa segn Juran, J (1989), seala
independientemente del tipo de organizacin, productos y procesos, la planeacin de calidad
se puede generalizar en una serie universal de pasos de entrada salida llamado mapa de
planeacin de la calidad; y son los siguientes: Identificar a los clientes. Determinar sus
necesidades. Traducir las necesidades al lenguaje de la compaa. Desarrollar productos
con caractersticas que respondan en forma ptima a las necesidades de los clientes.
Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las caractersticas del producto. Transferir
los procesos a la operacin. Adems, plantea que la planificacin de la calidad se puede
obtener siguiendo estos pasos: Identificar quines son los clientes. Determinar las necesidades
de los clientes identificados. Traducir dichas necesidades al lenguaje de la empresa. Optimizar
las caractersticas del producto (servicio) para satisfacer las necesidades

del cliente y

las de la empresa. Desarrollar un proceso capaz de producir el producto. Optimizar del

proceso. Demostrar que el proceso puede producir el producto en condiciones operativas.
Transferir el proceso a las fuerzas productivas.
Es importante la planeacin de calidad, es el punto de partida para desarrollar productos y
servicios necesarios para satisfacer plenamente a sus necesidades del cliente para generar
mayor valor que motive a los consumidores a regresar a la estacin. As poder ofrecer un
producto adecuado que nos recomiende en el mercado, con la planeacin de calidad
33

podemos optimizar procesos, prevenir situaciones que perjudiquen a la empresa y mejorar

los resultados.
El Control de Calidad en la empresa Juran, J (1989) seala que la alta administracin debe
utilizar un proceso universal a fin de controlar las operaciones. Para controlar un proceso se
debe establecer un vinculo de retroalimentacin en todos los niveles y para todos los
procesos; asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol; establecer
objetivos de calidad y una unidad de medicin para ellos; proporcionar a las fuerzas operativas
medios para ajustar los procesos de conformidad con los objetivos. Transferir responsabilidad
de autocontrol a las fuerzas operativas para responsabilizarlas de mantener el proceso en un
nivel planeado de capacidad; evaluar el desempeo de los procesos y la conformidad del
producto mediante anlisis estadsticos, y aplicar medidas correctivas para restaurar el estado
de conformidad con los objetivos de calidad. Los principios de control son la esencia del
control de calidad, antes y ahora, pues si queremos que un proceso permita entregar al cliente
lo que ste necesita, adems de conocer y anticipar sus necesidades, los procesos debern tener
la capacidad de desempearse sostenidamente con la menor variabilidad posible.
Todas las empresas no deben olvidarse de disponer mecanismos de control de calidad de sus
bienes y servicios como un medio de garantizar la venta de sus productos, no solo se aplica
al producto final tambin se realiza a lo largo de todos los procesos como en la recepcin
de la matrera prima y todo su proceso hasta llegar al cliente consumidor. Para realizar un
control de calidad se realiza constantes e inesperadas visitas de inspeccin es ah donde
determinadas caractersticas del producto se deben controlar.
EL mejoramiento de la calidad esta etapa se basa en la realizacin de todas las mejoras
proyecto por proyecto. Para esto es necesario establecer un consejo de comit de calidad, que
disee, coordine e institucionalice la mejora de calidad anual. el comit deber definir la forma
para seleccionar cada proyecto. Adicional mente, Juran sugiere aumentar el peso de parmetro
de calidad de evaluacin de desempeo en todos los niveles

organizacionales y la

participacin de la alta administracin en la revisin del proceso de mejoras de calidad. Por

ltimo, hace hincapi en la importancia de proporcionar entrenamiento extensivo a todo el
34

equipo de administracin en el proceso, de manera que aprenda los mtodos y las

herramientas necesarios para establecer el programa de mejora de calidad anual. Conforme las
prcticas de calidad evolucionan, las organizaciones van encontrando diferentes formas de
realizar el mejoramiento de la calidad.
Es muy asertiva la propuesta del autor sobre la implementacin de proyectos de
mejoramiento ya que siempre debemos estar aptos a comparar distintos proyectos ya
que estos proyectos servirn indudablemente para mejorar los servicios que presta
nuestra empresa. Aplicando la mejora de calidad se lograra ser ms productivos y
competitivos en el mercado, teniendo en cuenta que se previene errores y fallas en
todos los procesos, mejorando los productos, servicios y reduciendo las quejas y
reclamaciones de nuestros clientes.
Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos de
calidad, servicio y cliente por separado. Se define calidad como la totalidad de funciones,
caractersticas o comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir
por su apreciacin o el anlisis de las partes constitutivas de un servicio recibido. Por tanto, la
clasificacin se hace con carcter integral, es decir, evaluando todas las caractersticas,
funciones o comportamientos. Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que
una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna
cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o
satisfacer una necesidad. Su produccin puede estar vinculada o no con un producto fsico. Por
ltimo, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deber destacar la importancia
del cliente (persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la razn, pero que
siempre tiene que estar en primer lugar en la visin del negocio). Tomando en cuenta estos tres
conceptos ahora s se puede definir la calidad de servicio que consiste en cumplir con las
expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades. En
este sentido Berry (1991 p. 33), seala el enriquecimiento de un servicio superior en calidad
recae sobre todo provocando una reaccin en cadena de los que se benefician ante l,
consumidores, empleados, gerentes y accionistas provocando el beneficio general y por ende
el bienestar de la comunidad. Se consider, en primer lugar, precisar los conceptos de calidad
35

y de servicio. En el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola (2001) define

calidad como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar
su valor; y el servicio, como la accin y efecto de servir; prestacin humana que satisface
alguna necesidad social y que no consiste en la produccin de bienes materiales. A partir de
la dcada del 60, se realizaron los primeros desarrollos sobre calidad objetiva relacionada con
la calidad

del producto y, como consecuencia del desarrollo del sector servicios en la

economa mundial. En la dcada del 80, se desarroll la calidad subjetiva que considero
aspectos tanto culturales y sociales como personales y psicolgicos del individuo. Segn
Amrica Society for Quality Control propuso la siguiente definicin: Calidad es el conjunto
de caractersticas y rasgos distintivos de un producto o servicio que influyen en su capacidad
de satisfacer necesidades manifiestas o latentes (citado en Direccin de Marketing, Kotler y
Keller, 2006, p.147). A s mismo para Kotlery Bloom, (1984, p. 147), se encontraron varias
definiciones sobre servicio, pero de lo revisado, no se ha ubicado una definicin
universalmente aceptada. Sin embargo, los conceptos estn bsicamente orientados a
actividades, por lo general, intangibles, que buscan satisfacer las necesidades de los clientes.
Se cita algunas definiciones: Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte
puede ofrecer a otra y que es esencialmente intangible y no da como resultado la propiedad de
nada. Su produccin puede estar, o no, vinculada a un producto fsico. Un servicio es una
actividad o una serie de actividades de naturaleza ms o menos intangible que, por regla
general, aunque no necesariamente, se genera en la interaccin que se produce entre el cliente
y los empleados de servicios o los recursos o bienes fsicos o los sistemas del proveedor de
servicios, que se proporcionan como soluciones a los problemas del cliente. La calidad de
servicio es un concepto difcil de definir y complejo de medir (Parasuraman et. Al, 1985),
varios autores han tratado de definirla. Lehtineny Lehtinen mismo, mediante la interaccin
entre el cliente y la persona de contacto de la empresa que ofrece el servicio. Estos autores
sostuvieron que existen tres dimensiones de calidad (a) calidad fsica, referida al aspecto fsico
(instalaciones por ejemplo); (b) calidad corporativa, que involucra la imagen de la empresa; y
(c) calidad interactiva, que resulta de la interaccin entre el personal de servicio de la empresa
y el cliente.

36

Hablar de calidad de servicio es sinnimo de excelencia que toda empresa de aspirar, para
lo cual se debe ser acreditado por un ente externo.

Horovitz, (1991, p. 21), la calidad de un producto o servicio no puede definirse fcilmente, por
ser una apreciacin subjetiva; sin embargo se puede decir que es la percepcin que el cliente
tiene del mismo. Es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con un
producto o servicio determinado que solo permanece hasta el punto de necesitar nuevas
especificaciones. La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido lograr para
satisfacer a su clientela clave. Representa a su vez la medida en que se logra dicha calidad
.Para el nombrado auto, cada nivel de excelencia debe responder a cierto valor que el cliente
est dispuesto a pagar, en funcin de sus deseos y necesidades, este nivel de excelencia, debe
mantenerse en todo momento y en todo lugar.
Horovitz, (1991).Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo. La calidad en una organizacin cuyo producto es un servicio, no
puede medirse con unas pruebas efectuadas en el laboratorio, con unas pruebas de resistencia,
o por el cumplimiento de unas especificaciones requeridas. Cuando el producto es un servicio,
son los trabajadores quienes lo producen y su calidad depende bsicamente de su interaccin
con el cliente y/o usuario. El servicio no puede estandarizar las expectativas del cliente, pues
cada cliente es diferente y sus necesidades tambin es por esta razn que no se puede dictar
procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes. La calidad de servicio se
percibir de forma diferente segn el cliente, y usuario del mismo (p. 23).
Capacidad de respuesta significa, por ejemplo, ofrecer un servicio rpido; contestar
rpidamente las llamadas telefnicas de los clientes: flexibilidad para adecuarse a las
necesidades de los clientes; enviar de inmediato la informacin solicitada por los clientes;
conceder las entrevistas en el plazo ms breve posible; mantener suficiente personal a
disposicin de los clientes; y similares.

37

Seguridad significa, por ejemplo, preocuparse por la seguridad fsica y financiera de los
clientes; preocuparse por la seguridad de las transacciones y operaciones que se realizan con
ellos; mantener confidencialidad de las transacciones; cuidar las reas de la empresa a las que
tienen acceso los clientes; preocuparse por la seguridad que ofrecen las instalaciones (equipos,
escaleras, mecnicas, pisos, mojados, instalaciones elctricas, etc.) y las representaciones
fsicas del servicio (tarjetas de crdito, contratos, dineros, talones, etc.) y similares.
Calidad en los elementos tangibles del servicio significa, por ejemplo, preocuparse y cuidar la
apariencia de las instalaciones fsicas de la empresa, as como de los equipos e instrumentos;
cuidar la apariencia del personal; prestar especial atencin a la forma, diseo y calidad de las
representaciones fsicas del servicio (estados de cuenta, formas y cuestionarios, cartas,
contratos, tarjetas electrnicas, billetes de avin) y similares.
El tiempo es variable fundamental de la lgica, reducir tiempo significa acortar la duracin las
actividades de cadena de suministros. La consecucin del rimo eficiente y al mismo tie4mpo
rpido, quiere la adopcin de las capacidades de flexibilidad, agilidad y dinamismo. No se
puede olvidar el control entendiendo como capacidad para medir los efectos de las decisiones
y los cambios llevados a cabo, para verificar la optimizacin de los resultados econmicos.
Segn el diccionario: El Mundo Unidad Editorial Informacin General S.L.U. (2013), es
sinnimo: provisiones, distribucin, vveres, entrega, dotacin, municiones, abastecimiento,
alimentos y avituallamiento. Significa: abastecimiento de lo que se considera necesario.
Tambin nos dice que tambin significa: mercaderas o producto de primera necesidad que se
suministran.
Realidad problemtica

En la integracin de toda empresa perteneciente a la cadena de suministros, reside el nuevo

reto para aquellas organizaciones que desean aumentar la rentabilidad y adaptarse a nuevos
tiempos, donde el trabajo en equipo se hace fundamental para alcanzar la satisfaccin del
cliente.
38

La empresa EMPEX est ubicada en San Juan de Lurigancho, existen procedimientos

informales en la gestin de cadena de suministros en la cual la planificacin es frgil porque
no existe planeacin para los pedidos de combustible lo cual perjudica el consumo adecuado
de un producto de calidad, a la vez carece de marketing ya que no existe promociones ni
ofertas la cual conlleva a una mala imagen y poca identificacin a nuestros clientes. Tambin
podemos observar peligros y amenazas, por poca prevencin ante el plan de contingencia ya
que por motivo de cambiar constantemente a los colaboradores

estos no se encuentran

capacitado para poder actuar por ejemplo en una posible fuga de gas natural o en incendio.
El no aplicar los procesos correspondientes conlleva a unas series de dificultades en el
aprovisionamiento no se preocupa en seleccionar a un proveedor con garanta la cual conlleva
al riesgo de un producto de baja calidad, la cual dicho producto al ingresar al almacn
tampoco es controlada bajo procesos debidos. En la

gestin de existencias tienen una

deficiencia mayor porque no existe inventario computarizado ni escrito de las herramientas y

accesorios y piezas para cambiar segn es necesario a las maquinarias de trasvase bunker y los
surtidores GLP, GNV Y LIQUIDOS, lo cual lleva muchas veces a un sobre gasto o inversin
innecesaria para la empresa solo por falta de un adecuado control. La empresa EMPEX
constante mente realiza cobranzas a sus clientes inadecuadamente por lo cual se considera un
riesgo continuo ya que cada da es ms alto el ndice de la delincuencia, tambin se observ
que los colaboradores carecen de habilidades lo que lleva a un servicio inadecuado al cliente.
La gestin administracin es total mente frgil ya que no existen conocimientos planeacin
de calidad y no cuentan con procesos de comunicacin con sus colaboradores ni clientes.
Tambin se ha observado serias deficiencias en el control de calidad en cuanto a los
combustibles lquidos, que se observa que su calidad est por debajo de los de los niveles y
muchas veces un producto de baja calidad se vende como otro de mayor calidad, la cual
perjudica a los clientes creando desconfianzas contina. Otra de las deficiencias de la empresa
es la poca informacin que brinda la empresa cuando un personal es nuevo , no es capacitado
correctamente de las labores que realizara y tampoco existe manual de funciones la cual crea
un desorden de trabajo total, sin direccin exacta con los colaboradores, no existe continuas
capacitaciones para un trabajo en equipo y de calidad, y muchas veces la informacin no es
fluida lo cual no llega a los colaboradores especificados para un servicio de calidad al cliente.
39

En la empresa EMPEX, sealamos que existen procedimientos informales en la planificacin,

abastecimiento, calidad de producto y calidad servicio al cliente la cual nos conlleva a la
prdida de clientes as mismo la disminucin de ventas la cual genera baja rentabilidad.
Como, se genera una situacin desordenada, con poca planificacin que no permite mejorar
la planificacin, el abastecimiento, calidad de producto ni la calidad de servicio de
combustibles lquidos ni del gas natural vehicular a las empresas de transporte. Esta tesis tiene
como propsito fundamental ayudar a mejorar la gestin

logstica de planeacin,

abastecimiento, calidad de producto y servicio al cliente en los aspectos.

Para mejorar el servicio de atencin al cliente es necesaria la coordinacin con las diferentes
empresas de transporte pblico el abastecimiento de sus unidades en horarios diferentes y
horarios de bajos consumo y tengan la posibilidad de escoger el horario ms adecuado que no
se interpongan con sus horarios de trabajo o circulacin de los vehculos. Por otro lado es
necesario contar con la innovacin tcnica de maquinarias para agilizar la compresin del
gas natural asa las maquina dispensadoras que abastecen a los vehculos de gas natural
vehicular.
1.1.1. Problema General.

Cmo la gestin de cadena de suministro se relaciona con el proceso de administracin de

calidad en la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho - 2014?
1.1.2. Problemas Especficos.

Cmo la gestin de cadena de suministro se relaciona con la planeacin de calidad de los

servicio de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho - 2014?
Cmo la gestin de cadena de suministro se relaciona con el control de calidad de los
servicio de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho 2014?
Cmo la gestin de cadena de suministro se relaciona con el mejoramiento de calidad del
servicio de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho 2014?
40

1.2. Objetivos
1.2.1. Objetivo General

Identificar la relacin entre

la gestin de cadena de suministro con el

proceso de administracin de calidad de la empresa de Empex de San Juan

de Lurigancho 2014
1.2.2. Objetivo Especficos

Reconocer la relacin entre

planeacin de calidad

la gestin de cadena de suministro con la

de los servicio de la empresa de Empex de San

Juan de Lurigancho 2014

Establecer la relacin entre

la gestin de cadena de suministro con el

control de calidad de los servicio de la empresa de Empex de San Juan de

Lurigancho 2014
Determinar la relacin entre

la gestin de cadena de suministro con el

mejoramiento de calidad de los servicio de la empresa de Empex de San

Juan de Lurigancho 2014

II. MARCO METODOLGICO

2.1. Hiptesis
Hiptesis general
Existe relacin significativamente entre la gestin de cadena de suministro con
el proceso de administracin de calidad de la empresa de Empex de San Juan de
Lurigancho 2014

41

1.2.1. Hiptesis especficas

Existe relacin directa entre la gestin de cadena de suministro con la
planeacin de calidad de los servicio de la empresa de Empex de San Juan de
Lurigancho 2014
Existe relacin adecuada

entre

la gestin

de cadena de suministro

con el

control de calidad de los servicio de la empresa de Empex de San Juan de

Lurigancho 2014
Existe relacin favorable entre
la gestin de cadena de suministro con el
mejoramiento de calidad de los servicio de la empresa de Empex de San Juan
de Lurigancho 2014

2.2. Variables
Es una caracterstica que cambia o varia es susceptible de medirse mediante un estudio de
investigacin. La variable es todo aquello que no puede asumir diferentes valores; es cualquier
dato que puede variar. La variable es el antnimo de la contante no cambia, no vara, se
mantiene estable. La variable por el contrario, si cambia, varia y flucta entre un rango
determinado. Las variables son todo aquello que vamos a medir, registrar, controlar y estudiar
en la tesis. Es decir la variable siempre tiene que ser susceptibles de medicin, registro u
observacin. Una variable que no puede medirse registrarse u observarse, no es una variable
cientfica, sino metafsica, poco til para ciencia. (Vara, 2 010 p272)
Variable 1: Gestin de cadena de suministros

(x)

Variable 2: Gestin de Calidad

(y

2.3. Operacionalizacin de variables

Variable 1: Gestin de cadena de suministros
Tabla 1
Gestin de cadena de suministros. Presenta seis dimensiones: (Bureau, V)
DEFINICIN
VARIABLE
CONCEPTUA
S
L

DEFINICIO
N
OPERACIO
NAL

DIMENSIONES

42

INDICADOR

ITEMS

ESCALA

Gestin
de cadena
de
suministro
s

Bureau, V
(2009)
La importancia
en el mbito
logstico el
concepto de
cadena de
suministro .en
la gestin de
todas las
empresas
pertenecientes
a la cadena,
reside el nuevo
reto para
aquellas
organizaciones
que desean
aumentar la
rentabilidad y
adaptarse a los
nuevos
tiempos, donde
el trabajo en
equipo se hace
fundamental
para alcanzar
la satisfaccin
del cliente
(p.49).

La gestin de
la cadena de
suministro se
mide
tomando en
cuenta las
dimensiones;
siendo la
evaluacin su
objeto de
estudio la
cual fue
evaluada
mediante los
indicadores
que me
permiti
realizar una
encuesta con
respuestas
cerradas y
medida en la
escala de
Likert.

Planificacin

Estimacin de
la demanda

1,2

Estimacin de
Marketing

3,4

Informacin de
prevencin

5,6

Identificacin
Aprovisionamie de proveedores
nto
Seleccin de
proveedores
Gestin de
almacenes

Reaprovechami
ento

Gestin de
Almacn

Recepcin
Almacenamient
o
Disponer de
inventario

Gestin de
existencias

7,8
9,10
11,12
13,14

1=siempre
2= Casi
siempre
3=Algunas
veces
4=Casi Nunca
5=Nunca

15,16
17,18

Gestin de
necesidades

19,20

Gestin de
pedidos y
distribucin

Recepcin de
pedidos

21,22

Cobros

23,24

Servicio al
cliente

Tiempo de
entrega
Lugar de
entrega

25,26
27,28

Variable 1: Administracin de Calidad

Tabla: 2
Proceso de administracin de calidad. Presenta tres dimensiones: (Juran J.)
DEFINICI
N
CONCEPTU
AL

DEFINICION
OPERACION
AL

Juran J. (2004)
El trmino de
administracin
de calidad
incluye formular
sistemas y
procedimientos
y despus
implementarlos
para asegurar que
la participacin
se convierta en
parte de una
Administraci cultura. Los
n de
administradores
pueden fomentar
calidad
la participacin
proporcionando
la

Proceso de
administracin
de calidad se
evala en
consideracin
de las
dimensiones
las cuales se
describen en
los indicadores
formulados en
el cuestionario
con respuestas
cerradas para
recoger
informacin
utilizando la
escala de
Likert; dicho

VARIABLES

DIMENSIO
NES

La
planeacin
de calidad

Control de
calidad

43

INDICADOR

ITEMS

Determinar sus
necesidades

3,4

Comunicacin de
la empresa

5,6

Desarrollo
Productos

del

7,8

Control
operaciones

de

Retroalimentaci
n
Evaluacin
procesos
Calidad

de

9,10
11,12
13,14
15,16

ESCALA
1=siempre
2= Casi
siempre
3=Algunas
veces
4=Casi Nunca
5=Nunca

retroalimentacin
, rapidez y
premien las
buenas ideas y
logros en equipos
(p.120)

instrument
fue validado
por los
expertos de la
universidad
cesar vallejo.

Comit
calidad

de

17,18

Evaluacin
de
19,20,21
desempeo
Mejoramient Entrenamiento al
o de calidad equipo
22,23,24
administrativo

2.4. Metodologa
Es la necesidad de toda investigacin que nos conduce a la bsqueda de
informacin ms cercana mediante la observacin y la aplicacin de tcnicas,
procedimientos para explicar los fenmenos y relaciones obtenidas en la
investigacin es por ese motivo que se realizaron los mtodos cientficos,
estadsticos y documentales.
El mtodo hipottico-deductivo es el procedimiento o camino que sigue el
investigador para hacer de su actividad una prctica cientfica. El mtodo
hipottico-deductivo tiene varios pasos esenciales: observacin del fenmeno a
estudiar, creacin de una hiptesis para explicar dicho fenmeno, deduccin de
consecuencias o proposiciones ms elementales que la propia hiptesis, y
verificacin o comprobacin

de la verdad de los enunciados deducidos

comparndolos con la experiencia. Este mtodo obliga al cientfico a combinar la

reflexin racional o momento racional (la formacin de hiptesis y la deduccin)
con la observacin de la realidad o momento emprico (la observacin y
la verificacin).
2.5. Tipo de estudio
Siguiendo los fundamentos de Zorrilla (1993:43), el estudio se tipific como "La
bsica denominada tambin pura o fundamental, busca el progreso cientfico,
acrecentar los conocimientos tericos, sin interesarse directamente en sus
posibles aplicaciones o consecuencias prcticas; es ms formal y persigue las

44

generalizaciones con vistas al desarrollo de una teora basada en principios y

leyes.
El nivel de estudio es de tipo correlacional por que examina la relacin entre la
gestin de cadena de suministro y el proceso de administracin de calidad
2.6. Diseo de investigacin
El diseo de la investigacin es no experimental, segn Hernndez, Fernndez,
Baptista, (2003), describen este tipo como los estudios que realizan

sin

manipular deliberadamente variables y en los que slo se observa los fenmenos

en su ambiente natural para despus analizarlos. Asimismo, podemos decir que
la clase es de carcter transaccional o transversal, atendiendo a que se
recolectan los datos en un

momento nico, describe variables en ese nico

momento o en un momento dado.

Figura 1:
Diagrama de estudio es el siguiente:
O1
M

(ro)
O2

Diagrama elaborado por los investigadores

Dnde:
M = Es la muestra
O1= Observacin a la variable (1) (La gestin de cadena de suministro)
O2= Observacin a la variable (2) (Proceso de administracin de calidad)
(ro)= El coeficiente de correlacin de Spearman

2.7. Poblacin, muestra y muestreo

La muestra el total de la poblacin y esta se denomina muestreo censal, Lpez
(1998), opina que la muestra censal es aquella porcin que representa toda la
poblacin. (p.123)

45

Tabla 3:
Poblacin: Los trabajadores de la empresa Empex de San Juan de Lurigancho.

SEXO
GRUPO

TOTAL

Trabajadores de la empresa Empresa

15

25

40

2.8. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

Para recoger la informacin necesaria se recurrir a usar el cuestionario que:
Segn Prez, R (1991), el cuestionario consiste en un conjunto de preguntas,
normalmente de varios tipos, preparado sistemtica y cuidadosamente, sobre los
hechos y aspectos que interesan en una investigacin o evaluacin, y que puede
ser aplicado en formas variadas, entre las que destacan su administracin a
grupos y como tcnica se aplicar la encuesta que segn Trespalacios, Vzquez y
Bello, la encuesta son tcnicas que precisan identificar a priori las preguntas a
realizar, las personas seleccionadas en una muestra representativa de la
poblacin, especificar las respuestas y determinar el mtodo empleado para
recoger la informacin que se vaya obteniendo.
Validez.
Para su validacin, de ambos instrumentos fue sometido a la evaluacin por
medio de juicio de expertos, por metodlogos en investigacin cientfica de
reconocida trayectoria profesional, se medir a travs de contenido de cada
pregunta del instrumento a travs de un cuestionario de validacin cualitativa de
contenido de: claridad, objetividad, actualidad, suficiencia, intencionalidad,
consistencia, coherencia, metodologa, pertinencia.

46

III. RESULTADOS
La previsin del anlisis permite estructurar los niveles de cada variable en razn al objetivo
de la investigacin, para ello se presenta la distribucin de datos de cada uno de ellos. En el
estudio se encuest a 40 trabajadores de la empresa Empex de San Juan de Lurigancho 2014.
Luego de la aplicacin del instrumento de recoleccin de datos, se pas por el proceso de
control de calidad y tabulacin, quedando finalmente la informacin ingresada en el software
estadstico SPSS 20.0.
3.1. Anlisis de Confiabilidad
Tabla 4:
Variable1: Gestin de Cadena de Suministro

Validos
Casos

Excluidos
Total

40

100,0

40

100,0

Tabla 5:
Confiabilidad del instrumento gestin de cadena de suministro

47

Alfa de Cronbach

N de elementos

0,845

24

En el resultado de la primera variable se puede apreciar que el anlisis de

confiabilidad mediante el coeficiente de Alfa de Conbrach, alcanza el ,845 o 85,05
% de nivel de confianza en relacin a la consistencia de sus dimensiones de la
variable.

Tabla 6:
Variable2: Admiracin de Calidad

Validos
Casos

40

100,0

40

100,0

Excluido
s
Total

Tabla 7:
Confiabilidad del instrumento Administracin de Calidad

Alfa de Cronbach

N de elementos

0,795

24

En el resultado de la segunda variable se puede apreciar que el anlisis de

confiabilidad mediante el coeficiente de Alfa de Conbrach, alcanza el ,795 o 79,05
% de nivel de confianza en relacin a la consistencia de sus dimensiones de la
variable.
Tabla 8:
Variable 1 y 2: Gestin de Cadena de Suministro y Admiracin de Calidad

Validos
Casos

Excluido
s
Total

48

40

100,0

40

100,0

Tabla 9:
Confiabilidad de los instrumento gestin de cadena de suministro y gestin de
calidad

Alfa de Cronbach

N de elementos

0,820

52

En el resultado de la primara y la segunda variable se puede apreciar que el

anlisis de confiabilidad mediante el coeficiente de Alfa de Conbrach, alcanza el ,
82 o 82,0 % de nivel de confianza en relacin a la consistencia de sus
dimensiones de la variable.
Resultado de la Variable 1: Gestin de Cadena de Suministros

Tabla 10:
1. El incremento de la compra de combustibles se planifica en
funcin a los meses de mayor rotacin del producto.
Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje vlido

Porcentaje
acumulado

Vlidos

Nunca

14

35,0

35,0

35,0

Casi Nunca

23

57,5

57,5

92,5

Algunas Veces

7,5

7,5

100,0

Total

40

100,0

100,0

49

Figura 1:
El incremento de la compra de combustibles se planifica en funcin a los
meses de mayor rotacin del producto.
El 57,5 % de la poblacin encuestada manifiesta que el incremento de la compra
de combustibles casi nunca se planifica en funcin a los meses de mayor
rotacin del producto y el 35 % manifiestan que nunca se dio la planificacin en
funcin a los meses de mayor rotacin del producto.
Tabla 11
2.

La empresa para realizar

la comprar de combustibles estima

la

demanda peridicamente de los clientes.

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje acumulado

vlido

Vlidos

Casi Nunca

23

57,5

57,5

57,5

Algunas Veces

17

42,5

42,5

100,0

Total

40

100,0

100,0

50

El 57,5 % de la poblacin encuestada seala la empresa casi nunca

comprar de combustibles estimando

realizar

la

la demanda peridicamente de los

clientes y el 42,5 % considera que algunas veces la empresa realiza la compra

de combustibles estimando la demanda.

Tabla 12:
4. Se carece de marketing como entrega de almanaques, gorros, llaveros, etc.
y venta de productos de consumos combos para el incremento de las ventas.
Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje vlido

Porcentaje
acumulado

Vlidos

Algunas Veces

10

25,0

25,0

25,0

Casi Siempre

12

30,0

30,0

55,0

Siempre

18

45,0

45,0

100,0

Total

40

100,0

100,0

51

El 45% de la poblacin encuestada sealan que la empresa siempre carece de marketing

como entrega de almanaques, gorros, llaveros, etc. y venta de productos de
consumos combos para el incremento de las ventas, mientras que un 30%
manifiesta que casi siempre.

Tabla 13:
7. La empresa se preocupa por el mantener un registro de sus proveedores que garantiza la calidad
del producto.

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje vlido

Porcentaje
acumulado

Vlidos

Casi Nunca

21

52,5

52,5

52,5

Algunas Veces

16

40,0

40,0

92,5

7,5

7,5

100,0

Casi Siempre

52

Total

40

100,0

100,0

El 52,2 % considera que casi nunca la empresa se preocupa por el mantener un

registro de sus proveedores que garantiza la calidad del producto, mientras que
el 40 % manifiesta que algunas veces se preocupa por mantener un registro de
sus proveedores.

Tabla 14:
9. La empresa se preocupa para la seleccin de proveedores teniendo en cuenta al perfil general de la actividad y su
trayectoria

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje acumulado

vlido
Vlidos

Casi Nunca

33

82,5

53

82,5

82,5

Algunas Veces
Total

17,5

17,5

40

100,0

100,0

100,0

El 82,5 % sealan que la empresa casi nunca se preocupa para la seleccin de

proveedores teniendo en cuenta al perfil general de la actividad y su
trayectoria y 17,5 % considera que algunas veces se preocupa por la seleccin
de proveedores.

Tabla 15:
13. La empresa tiene un registro de control computarizado de los
ingreso y egreso de la venta de combustibles
Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje
vlido

54

Porcentaje acumulado

Nunca
Vlidos

Casi Nunca
Algunas Veces
Total

15,0

15,0

15,0

32

80,0

80,0

95,0

5,0

5,0

100,0

40

100,0

100,0

El 80 % de la poblacin encuestada manifiesta que casi nunca la empresa

tiene un registro de control computarizado de los ingreso y egreso de la venta
de combustibles y el 15% afirma que nunca tiene un registro de control
computarizado de los ingreso y egreso de la venta de combustibles.

Tabla 16:
14. La empresa recepciona la compra de combustibles previo
verificacin de
un control de calidad. Por colaboradores
competentes para ello.

55

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje vlido

Porcentaje
acumulado

Nunca
Vlidos

7,5

7,5

7,5

Casi Nunca

37

92,5

92,5

100,0

Total

40

100,0

100,0

El 92,5 % de la poblacin encuestada sealan que la empresa casi nunca recepciona la

compra de combustibles previo verificacin de un control de calidad y un 7 %
sealan que nunca se verifico el control de calidad.

Tabla 17:
17. La empresa cuenta con los registros de control y seguimiento del
inventario de bienes y servicios.

56

Frecuencia
Nunca
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje vlido

Porcentaje acumulado

7,5

7,5

7,5

Casi Nunca

37

92,5

92,5

100,0

Total

40

100,0

100,0

El 92,5 % de la poblacin encuestada sealan que la empresa casi nunca cuenta con los
registros de control y seguimiento del inventario de bienes y servicios y un 7 %
sealan que nunca cont con un registro de control de inventarios.

Tabla 18:
18. La empresa tiene actualizado los inventarios de los bienes de sus
existencias.

57

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje vlido

Porcentaje
acumulado

Vlidos

Casi Nunca

25

62,5

62,5

62,5

Algunas Veces

15

37,5

37,5

100,0

Total

40

100,0

100,0

El 62,5 % de la poblacin encuestada sealan que empresa casi nunca tiene

actualizado los inventarios de los bienes de sus existencias y un 37,5 % seala
que algunas veces tiene actualizado los inventarios de los bienes de sus
existencias

Tabla 19:
20. La empresa se preocupa por brindar una buena atencin de acuerdos a las
necesidades de sus clientes.

58

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje vlido

Porcentaje
acumulado

Casi Nunca
Vlidos

Algunas Veces
Total

37

92,5

92,5

92,5

7,5

7,5

100,0

40

100,0

100,0

El 92,5 % de la poblacin encuestada seala que la empresa casi nunca se

preocupa por brindar una buena atencin de acuerdos a las necesidades de sus
clientes y el 7,5 % mencionan que algunas veces la empresa se preocupa por
brindar una buena atencin

Tabla 20:

59

23. La empresa dispone de un sistema de gestin de cobranzas operativo y permanente.

Porcentaje
Frecuencia
Vlido

Porcentaje

vlido

Porcentaje acumulado

Casi Nunca

29

72,5

72,5

72,5

Algunas Veces

11

27,5

27,5

100,0

Total

40

100,0

100,0

El 72,5 % de la poblacin encuestada seala que la empresa casi nunca dispone

de un sistema de gestin de cobranzas operativo y permanente y 27,5 %
algunas veces dispone de un sistema de gestin de cobranzas.

Tabla 21:
27. La empresa cuenta con un control de entrega de combustibles segn
el requerimiento del cliente.

60

Porcentaje
Frecuencia
Vlido

Porcentaje

Porcentaje vlido

acumulado

Casi Nunca

25

62,5

62,5

62,5

Algunas Veces

15

37,5

37,5

100,0

Total

40

100,0

100,0

El 62,5 % de la poblacin encuestada seala que la empresa casi nunca cuenta

con un control de entrega de combustibles segn el requerimiento del cliente y
37,5 % algunas veces cuenta con un control de entrega de combustibles de
acuerdo al requerimiento del cliente

Tabla 22:

61

28. La compra y entrega del combustible se ejecuta en horarios

adecuados para evitar la interferencia con los clientes.
Porcentaje
Frecuencia
Vlido

Porcentaje

Porcentaje vlido

acumulado

Nunca

18

45,0

45,0

45,0

Casi Nunca

22

55,0

55,0

100,0

Total

40

100,0

100,0

El 55,0 % de la poblacin encuestada seala que la empresa casi nunca la

compra y entrega del combustible se ejecuta en horarios adecuados para evitar la
interferencia con los clientes y 45,0 % considera que nunca la compra y entrega
del combustible se ejecuta en horarios adecuados.

Administracin de Calidad

62

Tabla 23:

1. La empresa realiza un estudio de mercado peridicamente para

atender con objetividad demanda de los clientes.
Porcentaje
Frecuencia
Vlido

Porcentaje

Porcentaje vlido

acumulado

Nunca

12

30,0

30,0

30,0

Casi Nunca

26

65,0

65,0

95,0

5,0

5,0

100,0

40

100,0

100,0

Algunas Veces
Total

El 65,0 % de los encuestados manifiesta qu la empresa casi nunca realiza un

estudio de mercado peridicamente para atender con objetividad la demanda de
los clientes, mientras un 30 % afirma que nunca la empresa realiza un estudio de
mercado peridicamente para atender con objetividad la demanda de los clientes.
Tabla 24:

63

2. Los clientes son estudiados con deficiencia por la empresa en cuanto a su

capacidad de gasto, lo que influye en el orden en que se fijan los precios.
Porcentaje
Frecuencia
Vlido

Porcentaje

vlido

Porcentaje acumulado

Casi Nunca

22

55,0

55,0

55,0

Algunas Veces

18

45,0

45,0

100,0

Total

40

100,0

100,0

El 55,0 % de los encuestados manifiesta qu casi nunca los clientes son

estudiados con deficiencia por la empresa en cuanto a su capacidad de gasto, lo
que influye en el orden en que se fijan los precios y el 45 % sealan que algunas
veces los clientes son estudiados con deficiencia por la empresa.

Tabla 25:

64

4. La empresa carece de conocimiento sobre las necesidades de sus

clientes, por ello si afecta las rentas.
Porcentaj
Vlido Algunas
Veces
Casi
Siempre
Siempre
Total

Porcentaje

Porcentaje

Frecuencia

vlido

acumulado

22,5

22,5

22,5

12

30,0

30,0

52,5

19
40

47,5
100,0

47,5
100,0

100,0

El 47,5 % de los encuestados manifiesta qu la empresa siempre

carece de
conocimiento sobre las necesidades de sus clientes, por ello si afecta las rentas y
el 30 % considera que casi siempre carece de conocimientos de las necesidades
de sus clientes.

Tabla 26:

65

5. En la empresa existe una comunicacin horizontal en donde existen

relaciones de amistad y compaerismo.
Frecuenci Porcentaj Porcentaje
a
Vlido Casi Nunca
Algunas
Veces
Total

27

e
67,5

vlido
67,5

Porcentaje acumulado
67,5

13

32,5

32,5

100,0

40

100,0

100,0

El 67,5 % de los encuestados manifiesta qu la empresa casi nunca existe una

comunicacin

horizontal

en

donde

existen

relaciones

de

amistad

compaerismo y el 32,5 % algunas veces existe una comunicacin horizontal en

donde existen relaciones de amistad y compaerismo.

Tabla 27:

66

13. La empresa se preocupa por evaluar el proceso de control de calidad de su

colaboradores de acuerdo al estado de autocontrol.
Porcentaje
Frecuencia
Vlido Nunca
Casi Nunca
Algunas
Veces
Total

Porcentaje

6
33

Porcentaje
15,0
82,5

vlido
15,0
82,5

acumulado
15,0
97,5

2,5

2,5

100,0

40

100,0

100,0

El 82,5 % de los encuestados manifiesta qu la empresa casi nunca se preocupa

por evaluar el proceso de control de calidad de sus colaboradores de acuerdo al
estado

de autocontrol y 15 % considera nunca se preocupa por evaluar el

proceso de control de calidad.

Tabla 28:

67

17. La empresa cuenta con un comit encargado de realizar el

control de calidad

Vlido

Nunca
Casi Nunca
Total

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

Frecuencia

Porcentaje

10,0

10,0

10,0

36
40

90,0
100,0

90,0
100,0

100,0

El 90,0 % de los encuestados manifiesta que casi nunca la empresa cuenta con
un comit encargado de realizar el control de calidad y un 10,0 % considera
tambin nunca con un comit encargado de realizar el control de calidad.

Tabla 29:

68

20. La empresa realiza las evaluaciones permanentes del desempeo de

sus trabajadores para comprobar el grado de cumplimiento de sus
funciones recogiendo las opiniones de los clientes interno y externo.
Frecuenci Porcentaj Porcentaje
a
Vlido Casi Nunca
Algunas
Veces
Total

38

e
95,0

vlido
95,0

Porcentaje acumulado
95,0

5,0

5,0

100,0

40

100,0

100,0

El 95,0 % de los encuestados manifiesta que casi nunca la empresa realiza las
evaluaciones permanentes del desempeo de sus trabajadores para comprobar el
grado de cumplimiento de sus funciones recogiendo las opiniones de los clientes
interno y externo y el 5 % considera algunas veces.

Tabla 30:

69

23. La empresa se preocupa por realizar los entrenamientos de sus trabajadore

antes de la designacin de sus funciones.
Frecuenci Porcentaj Porcentaje
a
Vlido Casi Nunca
Algunas
Veces
Total

29

e
72,5

vlido
72,5

Porcentaje acumulado
72,5

11

27,5

27,5

100,0

40

100,0

100,0

El 72,0 % de los encuestados manifiesta que casi nunca la empresa se preocupa

por realizar los entrenamientos de sus trabajadores antes de la designacin de
sus funciones y 27,5 % considera algunas veces.

Tabla 31:

70

24. Los colaboradores son designados a puestos o cargos segn sus

competencias y la empresa fortalece sus habilidades con charlas o
talleres.

Vlido

Nunca
Casi
Nunca
Total

Porcentaje

Porcentaje

Frecuencia
4

Porcentaje
10,0

vlido
10,0

acumulado
10,0

36

90,0

90,0

100,0

40

100,0

100,0

El 90,0 % de los encuestados manifiesta que casi nunca los colaboradores son
designados a puestos o cargos segn sus competencias y la empresa fortalece
sus habilidades con charlas o talleres y un 10 ,0 % afirma que nunca.

Nivel Inferencial

71

Prueba estadstica para la determinacin de la normalidad

Tabla 32:
Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra
Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova
Gestin de cadena
2,061
28
de suministros
Gestin de Calidad
,000
24
a. La distribucin de contraste es la Normal.
b. Se han calculado a partir de los datos.

,000
,000

Contraste de la hiptesis general.

Hi. Existe relacin significativa entre la gestin de cadena de suministro con el proceso de
administracin de calidad de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho 2014
Tabla 33:
Gestin de cadena de suministros y administracin de calidad en le Empresa Empex de San
Juan de Lurigancho 2014.
Administracin de Calidad
Casi
Siempre
Siempre

Recuento
% del

Casi

total
Recuento

Casi

Siempre

A Veces

Nunca

Nunca

Total

1a

0a, b

1a, b

0b

1b

1,7%

0,0%

1,7%

0,0%

1,7%

5,0%

1a, b

1b

1a, c

0c

0c

Gestin de Cadena de Siempre

% del

1,7%

1,7%

1,7%

0,0%

0,0%

5,0%

Suministro

total
Recuento

0a, b, c

0a, b, c

6c

4b

0a

10

% del

0,0%

0,0%

10,0%

6,7%

0,0%

16,7%

0a, b

0a, b

0b

13a

10a

23

0,0%

0,0%

0,0%

21,7%

16,7%

38,3%

0a, b

0a, b

0b

7a, b

14a

21

0,0%

0,0%

0,0%

11,7%

23,3%

35,0%

24

25

60

3,3%

1,7%

13,3%

40,0%

41,7%

100,0%

A Veces

Casi Nunca

total
Recuento
% del

Nunca

total
Recuento
% del

Total

total
Recuento
% del
total

Tabla 34:
Pruebas de chi-cuadrado entre gestin de cadena de suministro y administracin de Calidad

72

Valor
Chi-cuadrado de Pearson
Razn de verosimilitud
Asociacin lineal por lineal
N de casos vlidos

gl

Sig. asinttica (2 caras)

73,838

16

,000

56,918

16

,000

27,292

,000

40

Tabla 35
Medidas simtricas de las variables gestin de cadena de suministro y administracin de
Calidad
Error estndar
asintticoa

Valor
Ordinal por ordinal

Tau-c de Kendall

,743

Correlacin de Spearman
Intervalo por intervalo

Aprox. Sb

R de persona

N de casos vlidos

Aprox. Sig.
,000

,680

,108

7,065

,000

,618

,100

5,992

,000

40

Como se muestra en la tabla 34 y 35 la gestin de cadena de suministros est relacionada

directamente con la aadministracin de calidad de la empresa de Empex de San Juan de
Lurigancho 2014. Segn la correlacin de Spearman = ,680 representando sta una
correlacin positiva alta entre las variables y se encontr que el valor Chi-cuadrado es 0,000
(p-valor =0.000<0.05), por lo que se rechaza la hiptesis nula y se acepta la hiptesis alterna.

Prueba de la hiptesis especfica 1

73

H.E.1. Existe relacin significativa entre

con la planeacin de calidad

la gestin

de cadena de suministro

de los servicio de la empresa de Empex de San

Juan de Lurigancho 2014

Tabla 36
Gestin de cadena de suministros y la planeacin de calidad
le Empresa Empex de San Juan de Lurigancho 2014.

de los servicio en

Planeacin de Calidad

Siempre

Recuent
o del
%

Casi

total
Recuent

Gestin de Cadena

Siempre

o del
%

de Suministro

A Veces

total
Recuent
o del
%

Casi Nunca total

Recuent
o del
%
Nunca

total
Recuent
o del
%

Total

total
Recuent
o del
%

Siempr

Casi

Casi

Siempre

Nunca

Nunca

Total

1a

0a, b

1a, b

1b

0b

1,7%

0,0%

1,7%

1,7%

0,0%

5,0%

2a

0a, b, c

1a, c

0b

0b, c

3,3%

0,0%

1,7%

0,0%

0,0%

5,0%

0a, b

2c

4b, c

4a

0a

10

0,0%

3,3%

6,7%

6,7%

0,0%

16,7%

0a, b, c

0a, b, c

1c

20b

2a, c

23

0,0%

0,0%

1,7%

33,3%

3,3%

38,3%

0a

0a

0a

11a

10b

21

0,0%

0,0%

0,0%

18,3%

16,7%

35,0%

36

12

60

5,0%

3,3%

11,7%

60,0%

20,0% 100,0%

total

Tabla 37
Pruebas de chi-cuadrado entre

la gestin de cadena de suministros y la planeacin de calidad

Valor

gl

Sig. asinttica (2 caras)

Chi-cuadrado de Pearson

71,625

16

,000

Razn de verosimilitud

54,859

16

,000

Asociacin lineal por lineal

30,199

,000

N de casos vlidos

40

Tabla 38
74

Medidas simtricas entre

la gestin de cadena de suministros y la planeacin de calidad

Error estndar
asintticoa

Valor
Ordinal por ordinal

Intervalo por intervalo

Aprox. Sb

Aprox. Sig.

Tau-c de Kendall

,738

Correlacin de Spearman

,715

,074

7,798

,000

R de persona

,711

,066

7,705

,000

N de casos vlidos

,000

40

Como se muestra en la tabla 37 y 38, la gestin de cadena de suministros est relacionada

directamente con

la planeacin de calidad

de la empresa de Empex de San Juan de

Lurigancho 2014. Segn la correlacin de Spearman = ,715 representando sta una

correlacin positiva alta entre las variables y se encontr que el valor Chi-cuadrado es 0,000
(p-valor =0.000<0.05), por lo que se rechaza la hiptesis nula y se acepta la hiptesis alterna.
Prueba de la hiptesis especfica 2
H.E.2. Existe relacin significativa entre la gestin de cadena de suministro con el control
de calidad de los servicio de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho 2014
.

Tabla 39:
75

Gestin de cadena de suministros y el control de calidad de los servicio en la Empresa Empex

de San Juan de Lurigancho 2014.

Control de Calidad
Siempre
Siempre

Recuento
% del

Casi

total
Recuento

Gestin de Cadena de Siempre

% del

Suministro

total
Recuento

A Veces

% del
Casi Nunca

total
Recuento
% del

Nunca

total
Recuento
% del

Total

total
Recuento
% del

Casi

Casi

Siempre

Nunca

Nunca

Total

1a

0a, b

1a, b

0b

1a, b

1,7%

0,0%

1,7%

0,0%

1,7%

5,0%

2a

0a, b

1b

0b

0b

3,3%

0,0%

1,7%

0,0%

0,0%

5,0%

0a, b

1c

7b, c

2a

0a

10

0,0%

1,7%

11,7%

3,3%

0,0%

16,7%

0a

0a

3a

15a

5a

23

0,0%

0,0%

5,0%

25,0%

8,3%

38,3%

0a, b

0a, b, c

0b

10a, c

11c

21

0,0%

0,0%

0,0%

16,7%

18,3%

35,0%

12

27

17

60

5,0%

1,7%

20,0%

45,0%

28,3%

100,0%

total

Tabla 40

Pruebas de chi-cuadrado entre gestin de cadena de suministros y el control de calidad de

los servicio

Valor

gl

Sig. asinttica (2 caras)

Chi-cuadrado de Pearson

67,682

16

,000

Razn de verosimilitud

54,971

16

,000

Asociacin lineal por lineal

25,849

,000

N de casos vlidos

40

Tabla 41
76

Medidas simtricas entre gestin de cadena de suministros y el control de calidad de los

servicio
Error estndar
asintticoa

Valor
Ordinal por ordinal
Intervalo por intervalo

Aprox. Sb

Aprox. Sig.

Tau-c de Kendall

,728

Correlacin de Spearman

,662

,117

6,725

,000

R de persona

,647

,097

6,463

,000

N de casos vlidos

,000

40

Como se muestra en la tabla 40 y 41, la gestin de cadena de suministros est relacionada

directamente con el control de calidad de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho
2014. Segn la correlacin de Spearman = ,662 representando sta una correlacin positiva
alta

entre las variables y se encontr que el valor Chi-cuadrado es 0,009 (p-valor

=0.000<0.05), por lo que se rechaza la hiptesis nula y se acepta la hiptesis alterna.

Prueba de la hiptesis especfica 3

77

H.E.3. Existe relacin significativa entre

la gestin de cadena de suministro con el

mejoramiento de calidad de los servicio de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho

2014
Tabla 42:
Gestin de cadena de suministros y el mejoramiento de calidad en la Empresa Empex de
San Juan de Lurigancho 2014.

Mejoramiento de Calidad
Siempre
Siempre

Recuento
% del

Casi

total
Recuento

Gestin de Cadena de Siempre

% del

Suministro

total
Recuento

A Veces

% del
Casi Nunca

total
Recuento
% del

Nunca

total
Recuento
% del

Total

total
Recuento
% del

Casi

Casi

Siempre

Nunca

Nunca

Total

1a

0a, b

1a, b

0b

1b

1,7%

0,0%

1,7%

0,0%

1,7%

5,0%

1a

2a

0b

0b

0b

1,7%

3,3%

0,0%

0,0%

0,0%

5,0%

0a, b

0a, b

7b

3a

0a

10

0,0%

0,0%

11,7%

5,0%

0,0%

16,7%

0a, b

0a, b

1b

15a

7a, b

23

0,0%

0,0%

1,7%

25,0%

11,7%

38,3%

0a, b

0a, b

3a, b

6b

12a

21

0,0%

0,0%

5,0%

10,0%

20,0%

35,0%

12

24

20

60

3,3%

3,3%

20,0%

40,0%

33,3%

100,0%

total

Tabla 43:
Pruebas de chi-cuadrado entre la gestin de cadena de suministros y el mejoramiento de
calidad
78

79

Valor

gl

Sig. asinttica (2 caras)

Chi-cuadrado de Pearson

87,482

16

,000

Razn de verosimilitud

55,247

16

,000

Asociacin lineal por lineal

22,062

,000

N de casos vlidos

40

Tabla 44:
Medidas simtricas entre la gestin de cadena de suministros y el mejoramiento de

Error estndar
asintticoa

Valor
Ordinal por ordinal
Intervalo por intervalo

Aprox. Sb

Aprox. Sig.

Tau-c de Kendall

,770

Correlacin de Spearman

,611

,127

5,886

,000

R de persona

,545

,117

4,953

,000

N de casos vlidos

,000

60

Como se muestra en la tabla 43 y 44, la gestin de cadena de suministros est relacionada

directamente con el mejoramiento de calidad de la empresa de Empex de San Juan de
Lurigancho 2014. Segn la correlacin de Spearman = ,611 representando sta una
correlacin positiva moderada entre las variables se encontr que el valor Chi-cuadrado es
0,000 (p-valor =0.000<0.05), por lo que se rechaza la hiptesis nula y se acepta la hiptesis
alterna.

IV. DISCUSIN
Segn Quevedo, J (2010). En su investigacin

titulada Analice, diagnstico y

propuesta de mejora de la cadena logstica y de planeamiento de las compras de

una empresa peruana comercializadora de productos qumicos. Concluye que Se
evidenci la necesidad de elaborar un plan que permita estimar la demanda
futura de los materiales, con la finalidad de alinear el abastecimiento con la

80

demanda, reduciendo as el inventario inmovilizado y la prdida de ventas por

falta

de

stock,

Se

evidenci

estandarizacin de procesos,

la

falta

de

un

control,

documentacin

adems de la carencia de indicadores de

desempeo, que ayuden a medir la gestin de la cadena de suministro, Se mostr

la manera para realizar un adecuado control cclico de los inventarios, de manera
que se eviten incongruencias entre las existencias fsicas y lo reflejado en el
sistema de informacin, se evidenci la forma en la que el rea comercial afecta
el desempeo de la cadena de suministro, al no contar con estimados de venta,
comprometer unidades no disponibles, modificar los programas de produccin, no
respetar las unidades de medida de despacho estndares y contar con permisos
para la colocacin de rdenes de compra. Muestran que los resultados
arrojan que: La empresa para realizar
estima

la comprar de combustibles no

la demanda peridicamente de los clientes. A s tambin

muestra que

la empresa no

recepciona la compra de combustibles previo

verificacin de un control de calidad. Por colaboradores competentes para ello.

Por lo que coincide con el autor al sostener que el mantener un stock
segn la demanda genera abastecimiento oportuno.
Segn Fernndez, I (2012). En la investigacin titulada Estudio de la calidad de
servicio de las redes mviles en el Per. Concluye que Una buena gestin de la
calidad del servicio favorece tanto al usuario como al proveedor, pues le
garantiza al primero el buen funcionamiento del servicio que est adquiriendo
mientras que al segundo le da la posibilidad de quedar bien con sus clientes y
superar a la competencia. Se seala que la importancia de esta investigacin est
en que le brinda al lector los conocimientos de los parmetros de calidad de la
red mvil en el Per, y a partir de esta muestra cmo se mide la calidad del
servicio y porqu sta es importante. Finalmente, enfatizar que todo mtodo o
forma de optimizar y medir la red, ser a beneficio del usuario y como
consecuencia a la sociedad; ya que el avance y mejora de las telecomunicaciones
conlleva al crecimiento econmico, tecnolgico y social del pas. Muestran que
los resultados arrojan que: La empresa no se preocupa por el mantener un
registro de sus proveedores que garantiza la calidad del producto. As mismo
tambin

para seleccionar los proveedores

de combustibles algunas veces

realiza la indagacin de sus servicios tomando en cuenta las referencias en otros

81

establecimientos. Por lo que se coincide con el autor, al sostener que

favorece mantener un registro de calidad del producto para una calidad
de servicio tanto al proveedor como al cliente.

Segn Roldan, Balbuena y Ronan (2010). En su Tesis Denominada Calidad de

servicios y lealtad de compras del consumidor en los supermercados limeos.
Determina

que

Las

principales

conclusiones

obtenidas

de

la

presente

investigacin se resumen en los siguientes aspectos: El estudio demostr que hay

una fuerte asociacin entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su
lealtad de compra, lo cual no se pudo demostrar a nivel de cada supermercado
limeo, debido a que las caractersticas de la muestra no permitieron realizar
algn tipo de anlisis comparativo. El estudio permiti concluir que la calidad de
servicio tiene mayor asociacin con la lealtad como intencin de comportamiento,
frente a la lealtad como comportamiento efectivo. Los consumidores de los
supermercados limeos mostraron una percepcin favorable hacia la calidad de
servicio recibida, as como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta
existente y manifestando la intencin de volver a su supermercado. Muestran que
los resultados arrojan que: La calidad del servicio algunas veces es cuestionada
pues el monitoreo a todos los procesos es frgil. As mismo tambin La empresa
algunas veces

se preocupar por capacitar permanentemente a al equipo

administrativo, para desarrollar un equipo competente con competencias idneas

al servicio.se coincide con el investigador que contante mente el servicio
al cliente es cuestionada, es fundamental

capacitar al personal para

brindar una calidad de servicios al cliente pues es vital ya que un buen

servicio al cliente nos asegura su fidelidad de consumo.

Segn Sergio (2010) En su tesis titulado Modernizacin de una cadena de

abastecimiento (supplychain) para el sector textil-confeccin en el entorno
colombiano. Concluye que Al definir las variables a utilizar en el modelo, como
inventarios, operarios, rdenes, tiempos y determinar los lmites, la extensin de
sta cadena de abastecimiento de la empresa es desde los proveedores de
materia prima, hasta los clientes, con las plantas satlites. Igualmente, se debe
establecer con mucho cuidado el nivel de detalle con el cual se construye el
modelo, de tal forma que refleje adecuadamente el comportamiento general de la
cadena de suministros de la empresa sin caer en pormenores o datos demasiado

82

precisos que poco aportan o que no son significativos en el comportamiento del

sistema. En esta tesis de maestra, la informacin se presenta de la forma
agregada, es decir, con poco nivel de detalle, lo cual permiti observar ms
claramente

los

efectos

que

ocurren

nivel

global

en

la

cadena

de

abastecimientos del sector textil confeccin. Muestra que los resultados arrojaron
que la empresa nunca cuenta con los registros de control y seguimiento del
inventario de bienes y servicios. As mismo tambin La empresa algunas veces se
preocupa por brindar una atencin de manera oportuna y en el menor tiempo
posible. Se coincide con el autor que es importante llevar un control de
inventarios, tiempos y determinar los lmites para un abastecimiento controlado y
asegurado al cliente, asimismo es esencial resolver contante mente la atencin
oportuna desde el proveedores hasta el cliente final.

Segn Tubon, M (2011) en su tesis titulado Servicio al cliente y su incidencia en

las ventas de la industria la raz del Jean del Cantn Pelileo. Concluye que hay un
porcentaje significativo que seala que el personal debe ser recibido con
amabilidad, respeto e importancia. A si mismo existe un

gran porcentaje de

clientes considera que la informacin que le brinda al cliente debera ser clara y
precisa. Por otro lado ms de la mitad de clientes encuestados manifiestan que
deben existir promociones en los productos. Adems existe un porcentaje que
considera que el personal de ventas debe ser capacitado en cuanto a servicio al
cliente y de esta forma puedan ofrecer sus productos de mejor manera. La mayor
parte de los encuestados consideran que para mejorar el servicio al cliente si es
necesario la aplicacin de nuevas estrategias. Muestran que

los resultados

arrojan que para determinar sus necesidades del cliente la empresa

nunca

realiza encuestas constantes ni evaluacin con transparencia as mismo tambin

La empresa algunas veces contrata el servicio profesional para capacitar a sus
trabajadores en idoneidad a las tareas. Se coincide con el investigador que la
informacin que brinda la empresa debe ser clara y precisa para mayor
confiabilidad del cliente, ya que sin cliente no hay empresa, as mismo se
comparte la idea que el personal constante mente debe ser capacitado para
brindar un buen servicio al cliente.

83

V. CONCLUSIONES

Se ha identificado la relacin significativa entre la gestin de cadena de

suministro con el proceso de administracin de calidad de la empresa de
Empex de San Juan de Lurigancho 2014. Tomando en cuenta los
resultados obtenidos
buena

gestin

se concluye que la

empresa casi nunca brinda una

de cadena de suministro

y casi nunca

realiza una buena

administracin de calidad

Se ha reconocido

la relacin directa

entre

suministro con la planeacin de calidad

la gestin

de cadena de

de los servicio de la empresa de

Empex de San Juan de Lurigancho 2014. Tomando en cuenta los

resultados

obtenidos

se concluye que la

empresa casi nunca realiza un

estudio de mercado peridicamente para atender con objetividad la demanda de

los clientes y adems casi nunca los clientes son estudiados con deficiencia por
la empresa en cuanto a su capacidad de gasto.

Se ha establecido la relacin adecuada entre

suministro

la gestin de cadena de

con el control de calidad de los servicio de la empresa de

Empex de San Juan de Lurigancho 2014.

Tomando en cuenta los resultados obtenidos se concluye que la empresa
casi nunca se preocupa por evaluar el proceso de control de calidad de sus
colaboradores de acuerdo al estado de autocontrol.

Se ha determinado la relacin favorable entre

la gestin de cadena de

suministro con el mejoramiento de calidad de los servicio de la empresa

de Empex

de San Juan de Lurigancho 2014. Tomando en cuenta los

resultados obtenidos se concluye que la empresa que casi nunca la empresa

84

cuenta con un comit encargado de realizar el control de calidad , as mismo

tambin casi nunca la empresa

realiza las evaluaciones permanentes del

desempeo de sus trabajadores para comprobar el grado de cumplimiento de sus

funciones recogiendo las opiniones de los clientes interno y externo, igualmente
casi nunca la empresa

se preocupa por realizar los entrenamientos de sus

trabajadores antes de

la designacin de sus funciones y casi nunca los

colaboradores son designados a puestos o cargos segn sus competencias y la

empresa fortalece sus habilidades con charlas o talleres

VI. RECOMENDACIONES
A las empresas promover y desarrollar programas de especializacin de formacin de
directivos para el mejoramiento de la gestin de cadena de suministros, con el propsito de
proporcionar instrumentos bsicos para mejorar la gestin en las empresas y concientizar a
los directivos, trabajadores, proveedores y clientes en la administracin de calidad de los
servicios de abastecimientos de combustibles.
A los directivos de las empresas deben realizar peridicamente un estudio de mercado
para atender con objetividad la demanda de los clientes y como tambin para
conocer a los

clientes en cuanto a su capacidad de gasto y de esta manera

brindar un buen servicio al cliente.

A las empresas deben preocuparse por evaluar el proceso de control de calidad de

sus colaboradores de acuerdo al estado

de autocontrol

de calidad

como un

mecanismo clave que permite mejorar el proceso de la administracin de la empresa.

A las empresas es necesario contar con un comit encargado de realizar el control de
calidad , as mismo deben realizar las evaluaciones permanentes del desempeo
de sus trabajadores para comprobar el grado de cumplimiento de sus funciones
recogiendo las opiniones de los clientes interno y externo, igualmente deben
preocuparce por realizar los entrenamientos de sus trabajadores antes de

la

designacin de sus funciones y deben designar a los colaboradores en puestos o

cargos segn sus competencias .

85

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.

Roldan, Balbuena y Ronan (2010). Calidad de servicios y lealtad de compras del

consumidor en los supermercados limeos. Pontifica Universidad Catlica del Per.
(Tesis de

Maestra en Administracin Estratgicas de Empresas). Lima Per

Recuperado de: http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/1676.

Fernndez, I (2012). Estudio de la calidad de servicio de las redes mviles en el Per.
Pontifica universidad catlica del Per. (Tesis para obtener el Ttulo de Ingeniera en
telecomunicaciones). Lima Per Recuperado de: http://www.google.com.pe/url?
sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&ved=0CCkQFjAC&url=http%3A%2F
%2Ftesis.pucp.edu.pe%2Frepositorio%2Fbitstream%2Fhandle
%2F123456789%2F1712%2FFERNANDEZ_INDHIRA_REDES_MOVILES_ANEXO
S.pdf%3Fsequence
%3D2&ei=L7uBVLr8HZHvoASTzoGoAQ&usg=AFQjCNENSxCQnNQQlkPLEJL0lYnYhcq7w&bvm=bv.81177339,d.cGU
Tubon, M (2011) . Servicio al cliente y su incidencia en las ventas de la industria la raz del
Jean del Cantn Pelileo (Tesis
Ambato-Ecuador.

para optar al ttulo de ingeniera de empresas).

Recuperado

de:

http://www.google.com.pe/url?

sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0CB0QFjAA&url=http%3A%2F
%2Ftesis.pucp.edu.pe%2Frepositorio%2Fbitstream%2Fhandle
%2F123456789%2F4562%2FONTON_MENDOZA_PONCE_AEROPUERTO_LIMA.
86

pdf%3Fsequence%3D1&ei=L6BVMWwDImFyQT80oCwBg&usg=AFQjCNHEXt5G99RKFUWZjvEsV112uSER
MA&bvm=bv.80642063,d.aWw

ANEXOS:
ANEXOS 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA DE LA " GESTIN DE CADENA DE SUMINISTROS Y EL PROCESO DE
ADMINISTRACIN DE CALIDAD EN LA EMPRESA EMPEX DE SAN JUAN DE LURIGANCHO - 2014"

Problema Especficos:

Cmo la gestin de cadena de

suministro se relaciona con la
planeacin de calidad de los
servicio de la empresa de
Empex de San Juan de
Lurigancho - 2014?

Cmo la gestin de cadena de

suministro se relaciona con el
control de calidad de los
servicio de la empresa de
Empex de San Juan de
Lurigancho 2014?

Cmo la gestin de cadena de

Hiptesis
General:

Identificar
la
relacin entre la
gestin de cadena
de suministro se
relaciona con el
proceso
de
administracin de
calidad
de
la
empresa de Empex
de San Juan de
Lurigancho 2014

Existe
relacin
significativa entre
la
gestin de cadena de
suministro se relaciona
con el proceso de
administracin
de
calidad de la empresa de
Empex de San Juan de
Lurigancho 2014

Objetivo
Especficos:

Hiptesis Especficos:

Reconocer la
relacin entre la
gestin de cadena
de suministro se
relaciona con la
planeacin de
calidad de los
servicio de la
empresa de Empex
de San Juan de
Lurigancho - 2014

H1 Existe relacin
directamente entre la
gestin de cadena de
suministro se relaciona
con la planeacin de
calidad de los servicio
de la empresa de Empex
de San Juan de
Lurigancho - 2014

varia
bles

Gestin de cadena de suministros

De qu manera la gestin de
cadena de suministro se
relaciona con el proceso de
administracin de calidad en la
empresa de Empex de San Juan
de Lurigancho - 2014?

Objetivo
General:

Dimension
es

H2 Existe relacin
adecuadamente entre la
gestin de cadena de
suministro se relaciona
con el control de calidad
de los servicio de la
empresa de Empex de
San Juan de Lurigancho
2014

Determinar la

H3 Existe relacin

ITEMS

ESCALA

1,2

Planificacin

Estimacin de Marketing

3,4

Aprovisionamient
o

Informacin de
prevencin
Identificacin de
proveedores
Seleccin de
proveedores

9,10

Reaprovechamiento

11,12

Recepcin

13,14

Almacenamiento

15,16

3=Algunas
veces

Disponer de inventario

17,18

4=Casi siempre

Gestin de necesidades

19,20

5=siempre

Recepcin de pedidos

21,22

Cobros

23,24

Tiempo de entrega

25,26

Servicio al cliente

Lugar de entrega

27,28

La planeacin de
calidad

Identificacin de
Clientes
Determinar sus
necesidades
Comunicacin de la
empresa
Desarrollo del Productos

Gestin de
existencias

Gestin de pedidos
y distribucin

Establecer la
relacin entre la
gestin de cadena
de suministro se
relaciona con el
control de calidad
de los servicio de la
empresa de Empex
de San Juan de
Lurigancho 2014

INDICADOR

Estimacin de la
demanda

Gestin de
almacenes

Proceso de
administracin de
calidad

Problema General

87

5,6
7,8

1=nunca
2= Casi nunca

1,2
3,4
5,6
7,8

1=nunca

suministro se relaciona con el

mejoramiento de calidad del
servicio de la empresa de
Empex de San Juan de
Lurigancho 2014?

relacin entre la
gestin de cadena
de suministro se
relaciona con el
mejoramiento de
calidad de los
servicio de la
empresa de Empex
de San Juan de
Lurigancho 2014

favorablemente entre
la gestin de cadena de
suministro se relaciona
con el mejoramiento de
calidad de los servicio
de la empresa de Empex
San Juan de Lurigancho
2014

Control de
calidad

Mejoramiento de
calidad

88

Control de operaciones

9,10

2= Casi nunca

Retroalimentacin

11,12

3=Algunas veces

Evaluacin de procesos

13,14

4=Casi siempre

Calidad

15,16

5=siempre

Comit de calidad

17,18

Evaluacin de
desempeo

19,20,21

Entrenamiento al equipo
administrativo

22,23,24

ANEXO 2: CUESTIONARIO DE OBSERVACION SOBRE GESTION DE CADENA DE

SUMINISTROS EN LA EMPRESA EMPEX DE SAN JUAN DE LURIGANCHO 2014

El propsito de este cuestionario es conocer sus opiniones sobre la gestin en la empresa Empex donde UD. trabaja.
Marcar con un aspa (X) en los casilleros que aparecen al lado derecho de cada afirmacin, la alternativa que segn su
opinin describe con mayor exactitud LO QUE UD PIENSA.
Se solicita responder con sinceridad al siguiente cuestionario, la informacin obtenida ser utilizada para fines
exclusivamente acadmicos.

ITEMS

Nunca

Casi nunca

Algunas veces

Casi siempre

Siempre

GESTION DE CADENA DE SUMINISTROS EN LA

EMPRESA EMPEX

Informacione
Estimacin
Estimaciones
s de
de la
de Marketing
prevencin
demanda

DIMENSIN: PLANIFICACIN Y FORECASTING

1.

El incremento de la compra de combustibles se planifica en

funcin a los meses de mayor rotacin del producto.

2.

La empresa para realizar la comprar de combustibles estima la

demanda peridicamente de los clientes.

3.

La empresa hace uso de medios tecnolgicos para ofertar los

precios de los combustibles.

4.
5.
6.

Se carece de marketing como entrega de almanaques, gorros,

llaveros, etc. y venta de productos de consumos combos para
el incremento de las ventas.
La tiene un plan de contingencia operativo .ante la recepcin
de informacin sobre peligros y amenazas.
Las diferentes reas de trabajo informan oportunamente las
actividades que realizan para optar medidas de prevencin
ante incidencias.

Reaprovisiona
miento

Seleccin de
proveedores

Identificacin
de proveedores

DIMENSIN: APROVISIONAMIENTO

7.

La empresa se preocupa por el mantener un registro

proveedores que garantiza la calidad del producto.

8.

La empresa identifica a sus proveedores y clientes para

adquisicin y ventas de los combustibles

9.

10.

de sus

La empresa se preocupa para la seleccin de proveedores

teniendo en cuenta al perfil general de la actividad y su
trayectoria
Para seleccionar los proveedores de combustibles se realiza la
indagacin de sus servicios tomando en cuenta las referencias
en otros establecimientos.

11.

La empresa
para realizar el reaprovisionamiento
combustibles toma en cuenta la demanda de los clientes

12.

Para ejecutar el reaprovisionamiento de combustibles se tiene

en cuenta el registro de ventas y la cantidad de stock que
cuenta la empresa.

DIMENSIN: GESTIN DE ALMACENES

Leyenda

de

Recepcin

13.

Almacenamien
to

14.
15.
16.

La empresa tiene un registro de control computarizado de los

ingreso y egreso de la venta de combustibles
La empresa recepciona la compra de combustibles previo
verificacin de
un control de calidad. Por colaboradores
competentes para ello.
El stock de combustibles se encuentra almacenado bajo
estricto control de las normas tcnicas de mantenimiento y
seguridad.
La empresa cuenta con el servicio de seguridad y vigilancia
permanente para la
custodia
del abastecimiento de
combustibles

Gestin de Disponer de
necesidades inventarios

DIMENSIN. GESTIN DE EXISTENCIAS

17.

La empresa cuenta con los registros de control y seguimiento

del inventario de bienes y servicios.

18.

La empresa tiene actualizado los inventarios de los bienes de

sus existencias.

19.

La empresa gestiona los combustibles de acuerdos a las

demandas y necesidades de los clientes, por ello busca precio
y calidad.

20.

La empresa se preocupa por brindar una buena atencin

acuerdos a las necesidades de sus clientes

de

Cobros

Recepcin de
pedidos

DIMENSIN: GESTIN DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIN

21.

Para la recepcin de los combustibles se solicita la entrega de

facturas y boletas de pagos sin distincin alguna.

22.

La empresa para realizar la recepcin de los combustibles

dispone de herramientas tecnolgicas idneas.

23.

La empresa dispone de un
operativo y permanente.

24.

Los colaboradores de contacto directo con el cliente, no tienen

la funcin de cobro. Para garantizar su atencin.

sistema de gestin de cobranzas

Lugar de
entrega

Tiempo de
entrega

DIMENSIN: SERVICIO AL CLIENTE

25.

La empresa se preocupa por brindar una atencin de manera

oportuna y en el menor tiempo posible.

26.

La calidad del servicio se expresa en el manejo de los tiempos

en la atencin del usuario.

27.

La empresa cuenta con un control de entrega de combustibles

segn el requerimiento del cliente.

28.

La compra y entrega del combustible se ejecuta en horarios

adecuados para evitar la interferencia con los clientes.

90

PROCESO DE ADMINISTRACION DE CALIDAD EN LA EMPRESA EMPEX DE SAN JUAN DE

LURIGANCHO 2014

El propsito de este cuestionario es conocer sus opiniones sobre el proceso de gestin de calidad en la empresa Empex
donde UD. trabaja.
Marcar con un aspa (X) en los casilleros que aparecen al lado derecho de cada afirmacin, la alternativa que segn su
opinin describe con mayor exactitud LO QUE UD PIENSA.
Se solicita responder con sinceridad al siguiente cuestionario, la informacin obtenida ser utilizada para fines
exclusivamente acadmicos.

ITEMS

Leyenda

nunca

Casi nunca

Algunas veces

Casi siempre

Siempre

ADMINISTRACION DE CALIDAD EN LA EMPRESA EMPEX

Desarrollo de Comunica
productos cin en la
empresa

Determinar sus Identificacin

necesidades
de Clientes

DIMENSIN: PLANEACIN DE CALIDAD

1.

La empresa realiza un estudio de mercado peridicamente para

atender con objetividad la demanda de los clientes.

2.

Los clientes son estudiados con deficiencia por la empresa en cuanto

a su capacidad de gasto, lo que influye en el orden en que se fijan
los precios.

3.

Para terminar sus necesidades del cliente la empresa realiza

encuestas constantes y la evaluacin con transparencia.

4.

La empresa carece de conocimiento sobre las necesidades de sus

clientes, por ello si afecta las rentas.

5.

En la empresa existe una comunicacin horizontal en donde existen

relaciones de amistad y compaerismo.

6.

La empresa cuenta con medio adecuado para comunicarse con sus

proveedores y clientes.

7.

Los productos ofertados por la empresa se evalan en cuanto a

precio y calidad para garantizar su demanda.

8.

Los productos de combustibles que se ponen a la venta cuentan

con el registro de control de calidad.
DIMENSIN: CONTROL DE CALIDAD

9.

La empresa antes de iniciar sus operaciones diarias realiza la

verificacin de las instalaciones de los suministros de combustibles.

91

1 2 3 4 5

Retroalime
ntaciones
Procesosevaluacin de
Calidad

10.

La empresa dispone de un control de calidad de los combustibles

y otorga las estrictas medidas de seguridad establecidas por los
organismos competentes.

11.

La empresa contrata el servicio profesional

trabajadores en idoneidad a las tareas.

12.

La empresa retroalimenta a sus trabajadores

funciones que cumplen

13.

La empresa se preocupa por evaluar el proceso de control de calidad

de sus colaboradores de acuerdo al estado de autocontrol.

14.

La empresa carece de pruebas de seguridad para promover la

celeridad y optimizacin de procesos.

15

La calidad del servicio es cuestionada pues el monitoreo a todos los

procesos es frgil.

16

La empresa cuenta con estrategias y programas de capacitacin de

calidad, para llegar a sus objetivos.

para capacitar a sus

de acuerdos a sus

uaciEval
n de

Comit de
calidad

DIMENSIN: MEJORAMIENTO DE CALIDAD

17.

La empresa cuenta con un comit encargado de realizar el control

de calidad

18.

La empresa dispone de recursos necesarios para el cumplimiento de

sus funciones del comit de control de calidad.

19.

La empresa cuenta con instrumentos estandarizados para realizar

las evaluaciones de sus trabajadores.

20.

La empresa realiza las evaluaciones permanentes del desempeo de

sus trabajadores para comprobar el grado de cumplimiento de sus
funciones recogiendo las opiniones de los clientes interno y externo.

21.

La empresa cuenta con mecanismos para la medicin de resultados,

segn desempeo y produccin actualizada.

22.

La empresa se preocupar por capacitar permanentemente a al

equipo administrativo, para desarrollar un equipo competente con
competencias idneas al servicio.

23.

La empresa se preocupa por realizar los entrenamientos de sus

trabajadores antes de la designacin de sus funciones.

92

administrEntrenami
acin entos al
equipo de

24.

Los colaboradores son designados a puestos o cargos segn sus

competencias y la empresa fortalece sus habilidades con charlas o
talleres.

Anexo 3: Confiabilidad por elementos de la Cadena de suministros en la empresa empex

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.

El incremento de la compra de combustibles se planifica en funcin a los meses de

mayor rotacin del producto.
La empresa para realizar la comprar de combustibles estima la demanda
peridicamente de los clientes.
La empresa hace uso de medios tecnolgicos para ofertar los precios de los
combustibles.
Se carece de marketing como entrega de almanaques, gorros, llaveros, etc. y venta
de productos de consumos combos para el incremento de las ventas.
La tiene un plan de contingencia operativo .ante la recepcin de informacin sobre
peligros y amenazas.
Las diferentes reas de trabajo informan oportunamente las actividades que
realizan para optar medidas de prevencin ante incidencias.
La empresa se preocupa por el mantener un registro de sus proveedores que
garantiza la calidad del producto.
La empresa identifica a sus proveedores y clientes para adquisicin y ventas de los
combustibles
La empresa se preocupa para la seleccin de proveedores teniendo en cuenta al
perfil general de la actividad y su trayectoria
Para seleccionar los proveedores de combustibles se realiza la indagacin de sus
servicios tomando en cuenta las referencias en otros establecimientos.
La empresa para realizar el reaprovisionamiento de combustibles toma en cuenta la
demanda de los clientes
Para ejecutar el reaprovisionamiento de combustibles se tiene en cuenta el registro
de ventas y la cantidad de stock que cuenta la empresa.
La empresa tiene un registro de control computarizado de los ingreso y egreso de
la venta de combustibles
La empresa recepciona la compra de combustibles previo verificacin de un control
de calidad. Por colaboradores competentes para ello.
El stock de combustibles se encuentra almacenado bajo estricto control de las
normas tcnicas de mantenimiento y seguridad.
La empresa cuenta con el servicio de seguridad y vigilancia permanente para la
custodia del abastecimiento de combustibles
La empresa cuenta con los registros de control y seguimiento del inventario de
bienes y servicios.
La empresa tiene actualizado los inventarios de los bienes de sus existencias.

93

Alfa de Cronbach
953
.952
..952
.950
.950
.951
.950
.953
.953
.952
.951
.950
.950
.951
.958
.952
.953
.951

19.

La empresa gestiona los combustibles de acuerdos a las demandas y necesidades de

los clientes, por ello busca precio y calidad.
La empresa se preocupa por brindar una buena atencin de acuerdos a las
necesidades de sus clientes
Para la recepcin de los combustibles se solicita la entrega de facturas y boletas de
pagos sin distincin alguna.

.952

La empresa para realizar la recepcin de los combustibles dispone de herramientas

tecnolgicas idneas.
La empresa dispone de un sistema de gestin de cobranzas operativo y permanente.

.949

24.

Los colaboradores de contacto directo con el cliente, no tienen la funcin de cobro.

Para garantizar su atencin.

.949

25.

La empresa se preocupa por brindar una atencin de manera oportuna y en el

menor tiempo posible.

.950

26.

La calidad del servicio se expresa en el manejo de los tiempos en la atencin del

usuario.
La empresa cuenta con un control de entrega de combustibles segn el
requerimiento del cliente.
La compra y entrega del combustible se ejecuta en horarios adecuados para evitar la
interferencia con los clientes.

.950

20.

21.
22.
23.

27.
28.

.951
.949

.951

.949
.949

Confiabilidad de la Administracin de Calidad

Alfa de
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.

La empresa cuenta con un comit encargado de realizar el control de calidad

La empresa dispone de recursos necesarios para el cumplimiento de sus funciones del
comit de control de calidad.
La empresa cuenta con instrumentos estandarizados para realizar las evaluaciones de
sus trabajadores.
La empresa realiza las evaluaciones permanentes del desempeo de sus trabajadores
para comprobar el grado de cumplimiento de sus funciones recogiendo las opiniones de
los clientes interno y externo.
La empresa cuenta con mecanismos para la medicin de resultados, segn desempeo y
produccin actualizada.
La empresa se preocupar por capacitar permanentemente a al equipo administrativo,
para desarrollar un equipo competente con competencias idneas al servicio.
La empresa se preocupa por realizar los entrenamientos de sus trabajadores antes de la
designacin de sus funciones.
Los colaboradores son designados a puestos o cargos segn sus competencias y la
empresa fortalece sus habilidades con charlas o talleres.
La empresa antes de iniciar sus operaciones diarias realiza la verificacin de las
instalaciones de los suministros de combustibles.
La empresa dispone de un control de calidad de los combustibles y otorga las estrictas
medidas de seguridad establecidas por los organismos competentes.
La empresa contrata el servicio profesional para capacitar a sus trabajadores en
idoneidad a las tareas.
La empresa retroalimenta a sus trabajadores de acuerdos a sus funciones que cumplen
La empresa se preocupa por evaluar el proceso de control de calidad de sus
colaboradores de acuerdo al estado de autocontrol.

94

Cronbach
.924
.923
.923
.923
.925
.923
.922
.924
.925
.922
.922
.924
.934

14.
15.
16.
17.

18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.

La empresa carece de pruebas de seguridad para promover la celeridad y

optimizacin de procesos.
La calidad del servicio es cuestionada pues el monitoreo a todos los procesos es frgil.
La empresa cuenta con estrategias y programas de capacitacin de calidad, para llegar a
sus objetivos.
La empresa realiza un estudio de mercado peridicamente para atender con objetividad
la demanda de los clientes.

.925

Los clientes son estudiados con deficiencia por la empresa en cuanto a su capacidad de
gasto, lo que influye en el orden en que se fijan los precios.
Para terminar sus necesidades del cliente la empresa realiza encuestas constantes y la
evaluacin con transparencia.
La empresa carece de conocimiento sobre las necesidades de sus clientes, por ello si
afecta las rentas.
En la empresa existe una comunicacin horizontal en donde existen relaciones de
amistad y compaerismo.
La empresa cuenta con medio adecuado para comunicarse con sus proveedores y
clientes.
Los productos ofertados por la empresa se evalan en cuanto a precio y calidad para
garantizar su demanda.
Los productos de combustibles que se ponen a la venta cuentan con el registro de
control de calidad.

.924

95

.928
.925
.926

.923
.922
.924
.924
.923
.922