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Conceptos generales de la administracin informtica

Captulo 2
Conceptos generales de la administracin informtica
La informtica no debe ser compulsiva y para ello se
requiere una innovacin en la cultura organizacional,
es decir, pensar antes de actuar, normalmente el
usuario los quiere ver operar o teclear, siente que no
estamos haciendo nada si invertimos tiempo para
planear.
INTRODUCCIN
La gente directiva de informtica
siente que pierde si no esta cerca del
equipo de cmputo, en la planeacin para
4
la organizacin y para los sistemas de
cmputo, se usa mucho el hardware y el
software y se deja pendiente el
pensamiento (analtico, crtico y creativo)
ya que se piensa en funcin de los
sistemas y no en la organizacin como un
sistema integral y sus objetivos.
5

El cambio en la cultura organizacional dentro de las reas de informtica ,


permite ver el trabajo como un negocio dentro de la organizacin, es decir, alcanzar
la mxima productividad y para ello se debe procurar el consenso de la alta direccin,
invertir ms en la participacin de los usuarios y mejorar nuestros procesos de
trabajo.
Se debe saber administrar la crisis del cambio y del recurso escaso,
desarrollando una mentalidad para que cada uno de los integrantes de la organizacin
vea, piense y realice su trabajo de una forma racional. Aunque el de
personal
la
informtica es gente involucrada con la tecnologa, debe saber establecer la
diferencia entre el procesador tcnico y el procesador mental, pues en
administracin hay procesos que no los suple la computadora nicamente los apoya.
4

A largo de esta gua, con el trmino organizacin se hace referencia a cualquier entidad, ya sea lucrativa o
no lucrativa, es decir, significa cualquier tipo de organizacin e institucin.
5
Con el trmino reas de informtica, nos referiremos a cualquier unidad administrativa que cuente con recursos
cmputo, que va desde los grandes centros de cmputo con supercomputadoras, hasta el escritorio con
de
una
computadora personal.

Administracin de Recursos Informticos

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Conceptos generales de la administracin informtica


La planeacin es un proceso intelectual con el que inicia el ciclo administrativo
y requiere ser reforzada continuamente por un sistema de retroalimentacin que
evale el avance y sus resultados, por eso es importante saber hacer planes para la
administracin de recursos informticos, por lo tal, se incluyen en este captulo
temas tales como: Planeacin para administracin Informtica y diseo de la
estructura orgnica. Se incluyen tambin los temas de control de calidad y
auditoras, dado que la vocacin de servicio al usuario que motiva a los servicios
informticos se basa en que no basta con entregar solo resultados, sino que stos
deben ser exactos y de calidad, debe existir cada vez ms conciencia sobre la
minimizacin de los riesgos en la operacin y en consecuencia garantizar la seguridad
y continuidad de los procesos.
2.1 PLANEACIN PARA ADMINISTRACIN INFORMTICA
Toda actividad administrativa que pretenda ser racional, debe
sustentarse
inicialmente en un proceso de planeacin. La planeacin es un intento
organizado para predecir problemas futuros y fundamentalmente, para resolver esos
problemas, fijando ciertas directrices.
La Planeacin y sus elementos.
La planeacin, se inicia a partir de la definicin de los propsitos, stos son los
fines esenciales o directrices que definen la razn de ser, naturaleza y carcter de
cualquier grupo social. Los propsitos proporcionan las pautas para el diseo de los
planes.
Ventajas:
Facilitan la accin
integral

Desventajas:
coordinada e

Facilitan la eliminacin de tiempo


improductivo

Posible inexactitud de los pronsticos


Falta de repeticin de los problemas
Tendencia a la inflexibilidad

Sirven de punto de apoyo a otros


planes

Gastos en la planeacin

Facilitan la delegacin de autoridad

Tiempo requerido para planear

Facilitan la coordinacin y el control


Permiten prevenir la crisis

Irregularidades
externos

en

los

factores

Ayudan a disear mejores mtodos


y procedimiento
Economizan tiempo y esfuerzo
Encauzan
el
aprovechamiento
racional del personal

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Existen muchos tipos de planes, tales como: objetivos, metas, polticas, reglas,
programas, presupuestos, procedimientos y estndares. Todas dan lugar a las
estrategias de trabajo. A continuacin una breve descripcin de cada uno de ellos:
Objetivos.- Responden a las preguntas Qu se pretende? y Para qu? Es
una
finalidad que se pretende alcanzar a travs del tiempo y el espacio estableciendo su
descripcin de manera cualitativa. Los objetivos son los puntos finales hacia los cuales
se encaminan las actividades, determinan la direccin de los planes principales. Deben
ser estables, los cambios continuos en los objetivos originan conflictos y confusiones.
Metas.- Responden a las preguntas Qu se pretende? y
Para cuando? Son los resultados especficos de carcter
cuantitativo, que precisa la manera en que se van a lograr los
objetivos, estas metas deben dar origen a los programas de los
diferentes rganos de la estructura.
Normas: Responden a las preguntas Qu se debe? y Para
qu? Es una regla o medida establecida a la que se tienen que sujetar los involucrados
para el cumplimiento del objetivo, prescribe los lmites generales dentro de los cuales
han de realizarse las actividades que regula, sta debe definirse de acuerdo al
contexto en que se aplicar.
Polticas.- Responden a la pregunta Qu se sugiere? Para qu? Las polticas son
guas del pensamiento para orientar la accin, es un lineamiento flexible de carcter
general muy til en la toma de decisiones. En este sentido, las polticas son
recomendaciones, criterios generales de ejecucin que auxilian al logro de los
objetivos y facilitan la implementacin de las estrategias.
Programas.- Responden a las preguntas Qu hago? y Para cuando? Es un
esquema en donde se establece la secuencia de actividades especficas que habrn de
realizarse para alcanzar los objetivos, de hecho son un conjunto de metas que
estn en funcin del tiempo requerido para efectuar cada una de sus partes. Cada
6
programa tiene una estructura propia y puede ser un fin en si mismo, o bien, puede
ser parte de una serie de actividades dentro de un programa ms general.
Presupuestos.- Responden a las preguntas Qu hago? y Cunto? Los
presupuestos son programas (conjunto de metas) a los que se les asignan cifras (costo,
gasto, tiempo) a las actividades; implican una estimacin de los recursos
requeridos para lograr los objetivos. Sus principales finalidades consisten en
determinar la mejor
6

Generalmente un programa tiene como caracterstica principal que est en funcin del tiempocalendario, contiene: Nombre del programa, objetivo, meta a cumplir, fecha de cumplimiento, alcance,
normalmente
personal
involucrado, actividades a desarrollar, tiempos estimados y reales, personal responsable, beneficios y restricciones
y firmas.

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forma de utilizacin y asignacin de los recursos, a la vez que controlar las actividades
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de la organizacin en trminos econmicos .
Procedimientos.- Cmo lo hago? Son las actividades relacionadas que se
ejecutan con la finalidad de cumplir con una funcin o parte de ella, es decir,
describen paso a paso la accin para cumplir con una tarea, son guas para la accin y
detallan la forma exacta en cmo un puesto o rea administrativa ha de llevar a cabo
ciertas actividades. Son sucesiones cronolgicas de acciones requeridas.
Estndares.- Qu contiene? Son modelos o pautas a seguir para normalizar y
homogeneizar cada uno de los elementos de la planeacin en cuanto a su contenido y
forma, para poder crear un control sobre su uso e interpretacin.
En necesario integrar estos elementos de la planeacin en un manual
de
normas, Archiga, R. & Espinosa, J. (1989) proponen las siguientes consideraciones
para integrar la normatividad:
Para garantizar el cumplimiento de los planes, debe existir una
difusin
permanente de stos, con el fin de que los involucrados se mantengan
informados de sus responsabilidades, que conozcan las actividades y funciones
delegadas a las reas involucradas en los servicios informticos.
Con el fin de garantizar la difusin de la normatividad de los servicios
informticos, deben elaborarse los manuales normativos para que regulen el
- cmo- administrar los recursos y servicios.
Debe existir un solo original de los manuales de normatividad bajo la
custodia
del rea de Informtica, la cul se encargar de su difusin a
las
todas
as
dependencias de la organizacin que utilicen los servicios informticos,
como de su actualizacin en caso de modificaciones.
Deben planearse acciones como; preparar presentaciones o juntas de
coordinacin con los usuarios, hacer del conocimiento al personal de nuevo
ingreso de la normatividad.
Debe actualizarse permanentemente la normatividad con la adicin, supresin y
modificacin de normas y procedimientos, segn la dinmica administrativa
lo requiera.

Los gastos de operacin se clasifican segn su naturaleza y para obtener un mejor control de estos, se definen
partidas presupuestales como las de: Gastos de servicios de personal, Sueldos y salarios, Viticos, Servicios de
conservacin, Adquisiciones y compra de equipos, Renta de software y hardware, etc.

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El xito o fracaso de este manual depende en gran medida de la difusin que se
haga del mismo, su desconocimiento provoca que no se cumpla la normatividad y por
consecuencia un mal servicio informtico.
Planeacin Estratgica
La planeacin estratgica es un proceso de cmo el rea de Informtica ve la
organizacin en el futuro y desarrolla los procedimientos de operacin necesarios para
alcanzar el futuro deseado. Trata de anticipar nuevas tendencias y proveer las
estrategias que ayuden a alcanzar los objetivos previamente fijados.
La planeacin estratgica est enfocada a cambiar la direccin y el impacto de
las prcticas organizacionales, es decir, ayuda a los estrategas a asegurarse que
las metas y objetivos propuestos no solo sean un sueo, sino que sean alcanzables, y
8
para ser alcanzables se deben poseer los recursos necesarios.
Se disean cursos de accin general o alternativas, que muestran la direccin y
el empleo general de los recursos y esfuerzos, para lograr los objetivos en las
condiciones ms ventajosas. Se trata de contar con una amplia gama de estrategias o
alternativas por
seleccionar,
ayudar a elegir
la ms
adecuada para
minimizar dificultades en el logro de los objetivos.
Las etapas propuestas para el desarrollo de una correcta planeacin estratgica
de los recursos informticos de una organizacin son:
1. Establecer el ideario de la organizacin:
Visin y Misin de la organizacin

Posicionamiento en el entorno social.


Disciplina de valor que aplica.
Identificacin de mega procesos.
2. Analizar el entorno de la organizacin en materia de informtica: interno
y externo:
Factores externos: anlisis de fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas en proveedores, hardware, software, expectativas,
competencia, tendencias, cultura, etctera.

Entindase como recursos aquellos necesarios para operar un rea de Informtica, tales como hardware,
gente,
tcnicos, materiales y econmicos.
software,
9
La capacidad de imaginar el futuro; soar con el futuro y determinar el tipo de organizacin que le gustara
al estratega tener o desarrollar, despus definir el cometido o deber moral que la organizacin debe llevar a cabo.

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Factores internos: anlisis de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas
en usuarios, procesos, recursos informticos, cultura informtica y servicio al
cliente, etctera.
3. Fijar el entorno estratgico:
Definicin de objetivos y metas.
Definicin de polticas y procedimientos.
Definicin de programas y presupuestos.
Definicin de responsables por rea informtica.
4. Ejecucin de planes
Alternativas y estrategia.
Recursos.
Supervisin.
5. Evaluacin de resultados:
Aseguramiento de calidad.
Evaluacin sistemtica de resultados por proyecto.
Tiempo, costo, servicio, eficiencia y eficacia.
Implantar sistema de informacin que incluyan mecanismos de seguimiento y
monitoreo del cumplimiento de objetivos.
Para que el cumplimiento de las cinco etapas de la planeacin
estratgica de los recursos de informtica se lleve a cabo de manera exitosa
debemos:
Comprender:
A la organizacin en la cual estamos involucrados.
A los flujos de los procesos.
A las necesidades de los usuarios internos y clientes externos.
A las necesidades de informacin para la toma de decisiones.
Poseer:
Excelente comunicacin entre todos los niveles de la organizacin.
Capacidad proactiva.
Capacidad para la administracin de recursos por competencias.
David H. Li (1992) propone los siguientes lineamientos de
control
planeacin y para los sistemas de informacin:
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para la

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Planeacin a largo plazo para los centros informticos.
Comit de planeacin - vigilancia para los sistemas de informacin.
Planeacin a corto plazo para los sistemas de informacin.
Revisin de la planeacin para los sistemas de informacin.
De las que se derivan las siguientes consideraciones para la normatividad:
Planeacin a largo plazo para los
centros informticos.- Deben definirse los
planes de tal modo que sus objetivos a largo,
mediano y corto plazo sean consistentes con
los objetivos, metas y polticas de la
organizacin, a los avances tecnolgicos y a los
requerimientos gubernamentales.
Comit de planeacin - vigilancia para
los sistemas de informacin.- Debe integrarse un comit de planeacin y
vigilancia para
los sistemas de informacin, que supervise el nivel de
experiencia de los departamentos usuarios, que participe en la evaluacin de los
proyectos a desarrollar y en la toma de decisiones en la adquisicin de recursos.
Planeacin a corto plazo para los sistemas de informacin.- La planeacin a
corto plazo para los sistemas de informacin debe ser consistente con los planes a
mediano y largo plazo de la organizacin, adems deben considerar; a los
programas de trabajo, procedimientos y presupuestos.
Revisin de la planeacin para los sistemas de informacin.- Debe disearse un
sistema de informacin que permita el control de las funciones e incidencias que se
presenten en los centros de procesamiento de datos. Deben definirse reportes
gerenciales que permitan conocer el logro de los objetivos, la consecucin de metas,
el cumplimiento a las polticas y procedimientos, el avance de los programas,
las variaciones al presupuesto, etctera.
2.2 DISEO DE LAS ORGANIZACIONES
El rea de Informtica es la responsable de
proporcionar los servicios de informacin dentro de las
organizaciones, su objetivo fundamental es generar
informacin para todos los niveles mediante el
procesamiento de datos.
Para lograr tal objetivo, la funcin informtica requiere de un
adecuado
proceso administrativo para funcionar con oportunidad, efectividad y eficiencia, se
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debe apelar a los principios bsicos de la administracin que propuso Fayol (1916)
para disear y operar una estructura orgnica que contemple todas las funciones
a ofrecer, a continuacin se enumeran:

10

1. Divisin de Trabajo: Cuanto ms se especialicen las personas, con mayor


eficiencia desempearn su funcin. Este principio se ve muy claro en la
diversidad de los servicios informticos.
2. Autoridad: Los jefes tienen que dar rdenes para que se hagan las cosas.
Si
bien la autoridad formal les da el derecho de mandar, los jefes no siempre
obtendrn obediencia, a menos que tengan tambin autoridad conquistada
(Liderazgo).
3. Disciplina: El personal informtico tiene que respetar la normatividad
implementada en la organizacin. Esto ser el resultado de un buen liderazgo
en todos los niveles, de acuerdos equitativos y justos (disposiciones para
recompensar el rendimiento y sanciones para las infracciones).
4. Unidad de Direccin: Las funciones que tienen un mismo objetivo deben
ser
dirigidas por un solo jefe que use un solo plan. Todo el personal que desarrolla
sistemas se integra en una sola unidad administrativa (Oficina de desarrollo) y
tiene un solo jefe y un solo plan.
5. Unidad de Mando: Cada empleado debe recibir instrucciones sobre una
funcin particular solamente de una persona.
6. Subordinacin de inters individual al bien comn: En cualquier organizacin
el inters de los empleados no debe ser prioritario sobre los intereses de la
organizacin como un todo.
7. Remuneracin: La compensacin por el trabajo debe ser equitativa y justa
tanto para los empleados como para los patrones.
8. Centralizacin: Los jefes tienen la responsabilidad final
de
los
servicios
informticos, pero tambin necesitan dar a sus subalternos autoridad
suficiente para que puedan tomar decisiones respecto a su funcin
(delegar autoridad y compartir la responsabilidad). La cuestin es determinar
el grado de centralizacin que depender de la importancia de la funcin.
9. Jerarqua: La lnea de autoridad en una organizacin o lnea de mando,
(esquematizada por cuadros y lneas en un organigrama) es el orden de
10

Henri Fayol, Principios generales de administracin aparecieron publicados por primera vez en Francia en
1916, bajo el ttulo de Administration Industrielle et Genrale.

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autoridad y responsabilidad desde la alta gerencia hasta los niveles ms bajos
de la organizacin.
10. Orden: Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar. Los
recursos
materiales, de informacin y las personas deben estar en el lugar adecuado
en el momento adecuado. En particular, cada persona debe ocupar el
puesto o funcin ms adecuados para l.
11. Equidad: Los jefes deben ser amistosos, justos y equitativos con sus
subalternos.
12. Estabilidad del personal: Una alta tasa de rotacin del personal no
es
conveniente para el eficiente funcionamiento de una organizacin.
No confundir este principio con el desarrollo de personal, ms bien se refiere
a la insatisfaccin del personal.
13. Iniciativa: Debe darse al personal libertad para proponer, concebir y llevar
a
cabo sus funciones, siempre y cuando se apegue a la normatividad existente.
14. Espritu de equipo: Promover el espritu de equipo dar a la organizacin
un
sentido de unidad. Fayol recomendaba por ejemplo, el empleo de
la comunicacin verbal en lugar de la comunicacin formal por escrito,
siempre que fuera posible.
Adems de los principios anteriores, para disear una estructura orgnica, es
necesario considerar factores tales como: Tamao y estructura de la organizacin,
servicios informticos que demanda, caractersticas del equipo y software del que se
dispone, modo de procesamiento y planes estratgicos de crecimiento.
Una estructura orgnica nace de la agrupacin de las funciones afines o
similares en
unidades administrativas que
se
denominan departamentos,
gerencias, oficinas, secciones, reas, puestos. Algunas consideraciones que se
deben tomar en cuenta al disear la estructura orgnica del rea de de informtica:
La ubicacin del rea de servicios informticos dentro de la estructura orgnica
debe estar a un nivel suficientemente alto que permita las relaciones
funcionales en forma horizontal con respecto a los departamentos usuarios
(coordinacin), dado que por su alta especializacin toman decisiones de su
competencia que facilitan las operaciones de otros departamentos.
El rea de servicios informticos debe contar con toda la infraestructura de
procesamiento de datos, que consiste en el desarrollo, implantacin,
procesamiento y mantenimiento de sistemas, apoyo administrativo,

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administracin de redes, soporte tcnico y otras que tengan que ver con los
servicios que provee.
Estructuras orgnicas
Las organizaciones son entes complejos
que requieren un ordenamiento jerrquico que
especifique la funcin que cada uno debe
ejecutar en la organizacin. Por ello la
funcionalidad de sta, recae en la buena
estructuracin del organigrama, el cual
indica la
lnea
de
autoridad
y
responsabilidad,
as como
tambin los
canales de comunicacin y supervisin que
acoplan las diversas partes de un componente
organizacional.
Un organigrama representa la divisin de funciones, los niveles jerrquicos,
las
lneas de autoridad y responsabilidad, los canales formales de la comunicacin, los
jefes de cada grupo de empleados y las relaciones que existen entre los diversos
puestos de la organizacin en cada departamento o seccin de la misma.
La organizacin de las reas de servicios informticos resulta un reto para el
estratega ya que tiene que disearse en funcin del tipo de servicio que se ofrece, la
configuracin de los equipos y el modo de procesamiento, a continuacin algunas
funciones a considerar:
Software
Elaboracin de estudios de viabilidad
Elaboracin de estudios de factibilidad tcnica y econmica.
Seleccin y adquisicin de software
Administracin y evaluacin del software
Supervisin y desarrollo del desarrollo de aplicaciones
Adecuacin de paquetes
Supervisin y mantenimiento del software
Atencin a fallas y problemas en el software
Soporte tcnico,
Pruebas de eficiencia
Supervisin y mantenimiento de instalaciones

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Instalacin el equipo fsico y el software
Instalacin y mantenimiento del equipo de comunicacin e informtica
Supervisin y mantenimiento del hardware
Atencin a fallas y problemas en el hardware
Seleccin y adquisicin de hardware
Administracin y evaluacin del hardware
Establecimiento de polticas preventivas para daos del sistema
Elaboracin del control de proyectos de los trabajos asignados
Elaboracin de manuales de operacin
Asesora al usuario del uso del sistema operativo
Actualizacin del funcionamiento del software
Elaboracin de estudios de factibilidad tcnica
Procesamiento
Produccin de informacin a usuarios operando el equipo
Produccin de informacin operadas por los usuarios
Captura de datos
Procesamiento de sistemas en red o multiusuario
Administracin de redes
Verificacin del correcto funcionamiento de los sistemas
Atencin a mensajes enviados por la computadora
Atencin a equipos auxiliares
Administracin de respaldos de la informacin
Realizacin de mantenimientos de primer nivel
Administracin de controles para mantener la seguridad y proteccin del equipo
Elaboracin de los calendarios de operacin y produccin
Autorizacin de tiempo mquina extraordinario
Elaboracin de calendarios de mantenimiento
Determinacin de la oferta y demanda de los recursos
Gestin
Elaboracin de la planeacin, organizacin, control y ejecucin de los objetivos de
informtica

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Propuesta de polticas, normas y procedimientos en materia de informtica e
incorporarlas al servicio
Propuesta de polticas, normas y estrategias que permitan desarrollar los sistemas
y procedimientos administrativos y computacionales
Diseo del plan de modernizacin tecnolgica a mediano y largo plazo en las
organizaciones.
Atencin a las necesidades de informacin
Establecimiento de normas y procedimientos de seguridad de los sistemas de
informacin y proteccin de instalacin y equipos de servicio
Elaboracin planes operativos de su rea de acuerdo a los lineamientos y
procedimientos establecidos.
Propuesta de polticas para el acceso, manejo y procesamiento de la informacin y
el uso de los servicios de red, a travs del uso de las herramientas de Tecnologa
de Informacin y Comunicacin.
Supervisin y coordinacin de la evolucin y crecimiento tecnolgico informtico.
Direccin y coordinacin las actividades de Auditora tcnica y supervisin sobre los
sistemas automatizados de informacin.
Garantizar la previsin, operacin, mantenimiento y administracin de la
infraestructura de los sistemas de informacin y base de datos funcionales y
corporativos.
Otros
Establecimiento de las necesidades especficas de la capacitacin
Control de calidad y evaluaciones operativas
Auditora a los servicios informticos

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Manual de organizacin
El manual de organizacin tiene como propsito fundamental proporcionar en
forma
adecuada y sistemtica
la
informacin referente
al
directorio,
antecedentes, objetivos, estructura orgnica, funciones, descripcin de puestos
o cualquier otro elemento que sea necesario a las unidades que integran a los centros
de cmputo para el mejor desarrollo de sus funciones.
Entonces pues, el objetivo principal del manual de organizacin ser el de
mantener informado al personal de los cambios en las estrategias de la direccin y al
mismo tiempo presentar el organigrama de la organizacin y las funciones de cada
puesto.
Con el manual de organizacin se pueden evitar los conflictos jurisdiccionales y
la yuxtaposicin de funciones, tambin ponen en claro las fuentes de aprobacin y el
11
grado de autoridad y responsabilidad en los diversos niveles
.
Un manual de organizacin generalmente contiene la descripcin de la
estructura orgnica, sus niveles jerrquicos as como la descripcin de las funciones de
todos aquellos puestos que conforman la estructura de un rea de Informtica,
el manual generalmente contiene:
1. Identificacin y autorizaciones
2. ndice
3. Introduccin
4. Directorio
5. Antecedentes
6. Estructura orgnica

2.3 CONTROL DE CALIDAD PARA ADMINISTRACIN INFORMTICA


La calidad persigue y debe conseguir hacer de una forma ms sencilla lo
complejo. Esto slo puede lograrse proponindose mejorar lo conseguido a cada
momento, para ello hay que medir, sealar estndares y tratar de superarlos.
De lo que se trata es creer, querer, saber, poder y hacer.

11

La informacin sobre puestos, se hace generalmente travs de la descripcin de puestos, producto de un


anlisis y no siempre se incluyen en los manuales de organizacin, generalmente esta informacin queda reservada
para las reas de seleccin de personal.

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Existe un conjunto de acciones, conceptos y premisas, sin las cuales se hace
muy difcil llevar a la prctica lo que queremos significar como calidad en
informtica:
Definir a la Calidad como filosofa. Como reto a
cero errores. No basta con lanzar proclamas ni
deseos, se debe actuar inconscientemente.
Disear estrategias de calidad. Llevar consigo
metodologas y procesos de trabajo que faciliten los
servicios y coadyuven a la solucin de problemas
que se puedan presentar.
Difundir las estrategias entre el personal. Venderles
la idea, con frecuencia nos encontramos con
escepticismos y defensas ante el reto de la calidad, reflejado en preguntas
como: La calidad Para qu? Por qu? Y en qu me va a beneficiar?
Involucrar a la alta direccin en el proyecto de calidad. La alta direccin tiene
que comprometerse a participar activamente y de manera continuada
durante todo el proyecto.
La calidad, responsabilidad de todos. Cada empleado en su puesto de
trabajo,
es responsable del trabajo que corresponde a su tarea, tanto desde el punto de
vista cuantitativo como cualitativo y de las personas que dependen de l.
Enfoque de Informtica hacia el usuario. El usuario es nuestra razn de
ser
como productores de servicios. El usuario finalmente es quien administra los
sistemas de informacin y es libre de elegir, rechazar o reclamar, lo
ms importante no es nuestro servicio, sino su satisfaccin.
Actitud proactiva. No se trata de corregir errores que se hayan presentado y
disear controles minuciosos para corregirlos; es necesario cambiar nuestra
concepcin de la tarea, lo que significa hacerlo bien desde la primera vez.
Rentabilidad de la calidad para la organizacin y para cada persona. La calidad
siempre es rentable para la organizacin, aunque se tenga que invertir, equivale
a la satisfaccin de usuarios internos y clientes externos, y para el personal que
acta con calidad, por su satisfaccin ntima y por los beneficios tangibles
que pueda representar trabajar bien.
La calidad inmersa en un proceso de mejora y aprendizaje contnuo. Es un
proceso dinmico y continuo en donde est inmersa la organizacin, el rea de
Informtica y los usuarios. Exige nuevos retos, una mejora continua a los
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Administracin de Recursos Informticos

Conceptos generales de la administracin informtica


sistemas y procesos, un aprendizaje y tecnologa de punta, as como aportacin
de nuevas ideas.
David H. Li (1992) propone los siguientes lineamientos para garantizar el control
de calidad en los servicios informticos:
La responsabilidad del control de calidad
Aspectos organizacionales de la funcin de control de calidad
Requisitos que debe cubrir el personal de control de calidad
Revisin del logro de los objetivos de los sistemas de informacin
Revisin de la planeacin
Estndares de calidad
De los lineamientos anteriores, se derivan las siguientes consideraciones para la
normatividad:
La responsabilidad del control de calidad
En cualquier centro de procesamiento de
datos debe existir la responsabilidad del control
de calidad ya sea como una entidad
administrativa dedicada a esa funcin o como
parte de las funciones de los responsables de las
reas de informtica.
Aspectos organizacionales de la funcin de control de calidad.El rea de Control de Calidad para los Servicios Informticos (CCSI) debe
estar
incluido en la estructura orgnica y debe ser independiente de cualquier funcin
operativa. Deben definirse claramente las funciones del CCSI y considerar
las funciones propias de los servicios informticos y su enlace con los usuarios.
Debe realizar evaluaciones operativas a las reas que cuentan con equipos
cmputo, sus hallazgos y recomendaciones deben dirigirse a la jefatura del rea
Informtica. Debe integrarse un Comit o un grupo de control, en caso de que
existe el CCSI y formarse para objetivos especficos que revisen la problemtica que
pueda presentar en los sistemas y servicios requeridos.

de
de
no
se

Requisitos que debe cubrir el personal de control de calidad


El perfil esperado para el personal de control de calidad debe estar claramente
definido, pues debe de contar con el suficiente conocimiento, experiencia y actitud en
Administracin de Recursos Informticos

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Conceptos generales de la administracin informtica


relacin con los procesos de trabajo, controles y procedimientos normativos de los
servicios informticos. El personal de control de calidad debe conocer de sistemas de
informacin, lenguajes de programacin, as como los sistemas aplicativos, operativos
y de comunicaciones.
Revisin del logro de los objetivos de los sistemas de informacin
Deben estar claramente definidos los objetivos de la funcin de control de
calidad y deben basarse en la evaluacin operativa de los sistemas de informacin.
Debe considerarse en la revisin, el logro de los objetivos definidos para cada sistema
de informacin cuando stos fueron solicitados por parte del usuario.
Los estndares y procedimientos para los sistemas de informacin deben ser
congruentes con la realidad del rea de Informtica y la actual tecnologa Informtica.
Los controles establecidos deben verificarse para garantizar que el continuo
procesamiento de datos cumpla con la funcin del diseo original.
Debe considerarse en la revisin, los estudios del Costo - beneficio, riesgo
de
prdida, requerimientos legales, calidad del diseo de sistemas, programacin
y operacin, suficiencia de las pruebas de programas y sistemas.
Revisin de la planeacin
Deben estar claramente definidos los planes a corto mediano y largo plazo para
el rea de informtica y estos deben ser consistentes entre si y con las polticas
gubernamentales, metas de la organizacin y evolucin tecnolgica. Deben
revisarse la oportunidad y cumplimiento de los calendarios para los procesos de los
diferentes sistemas de informacin.
Deben verificarse el grado de cumplimiento de los proyectos, programas de
trabajo y presupuestos. Deben comprobarse que existan planes de contingencia para
desastres. Deben verificarse que las normas y procedimientos obedezcan a la realidad
del rea de Informtica.
Estndares de calidad
Deben estar definidos los estndares de calidad para el desarrollo, operacin y
mantenimiento de aplicaciones, as como de otros servicios de cmputo que permitan
comprobar el ptimo aprovechamiento de los recursos informticos. Deben
considerarse en los estndares de calidad las funciones sustantivas de las reas de
informtica tales como:

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Administracin de Recursos Informticos

Conceptos generales de la administracin informtica


Seguridad del equipo y los programas. Los objetivos de seguridad deben
estar
definidos con claridad y deben incluir a los datos en su registro, procesamiento,
almacenamiento, consulta y resultados.
Controles de la aplicacin. Se deben establecer los criterios de control y puntos
de reinicio para el usuario, para los operadores y para el procesamiento.
Supervisin y mtodos de trabajo. Incluye los procedimientos de enlace con los
usuarios en los sistemas en produccin, asesora a fallas de software,
hardware y desarrollo de nuevas aplicaciones.
Documentacin. Incluye toda la informacin documental que se debe generar al
aplicar los sistemas de informacin del rea de Informtica, incluye
desde reportes de actuacin, registro de actividades e incidencias hasta
manuales de organizacin, procedimientos, operacin y de sistemas.
Las supervisiones y evaluaciones operativas por parte de Control de calidad
reporta sus hallazgos y recomendaciones a los responsables de cada funcin.
2.4 AUDITORAS
La auditora en informtica tiene como misin general la revisin analtica de la
existencia y suficiencia de controles establecidos en el mbito informtico, a
efecto de contribuir en la reduccin de los riesgos. Por ello, el rea de
Auditora en Informtica no puede ser juez y parte; su papel es el de proporcionar
una opinin independiente de lo que sucede en las reas de informtica y
su estructura organizacional debe de ser dependiente de las reas de Contralora y/o
Auditora.
El rea de Informtica y el de Auditora desde el punto de vista organizacional,
estructural y de concepto deben ser independientes, ya que el rea de Informtica
administra los recursos y Auditora revisa, sugiere en base a los hallazgos de
esa administracin.
Dependiendo de su naturaleza, la auditora puede ser externa e interna, la
auditora externa se refiere de manera fundamental a estatutos legales, sus
12
responsabilidades estn claramente definidas por la ley, su funcin principal es
revisar las funciones Informtica y expresar su opinin acerca de la actuacin que
13
tiene cada una de las reas con respecto a la normatividad gubernamental.
La auditora interna vara de una organizacin a otra, pues su funcin es
realizar revisiones operativas cuyos hallazgos y recomendaciones se reportan a la
14
gerencia sin que trascienda de la institucin. Dentro de la estructura organizacional,
12

Entindase a las instituciones gubernamentales tales como la Secretaria de Hacienda, Comercio, Salud...
Es importante no confundir a los auditores externos contratados para las revisiones de auditora, se llaman
externos porque no pertenecen a la organizacin, sin embargo sus funciones corresponden a las de auditora interna.
14
En Instituciones Gubernamentales trascienden los hallazgos a otras instituciones normativas tales como
la
Contralora
de la Federacin, Programacin y Presupuesto
etc.
13

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Conceptos generales de la administracin informtica


el rea de Auditora Interna regularmente se encuentra a nivel staff, dependiendo
directamente de la alta gerencia, este grupo realizar supervisiones independientes
y reporta sus hallazgos y recomendaciones a la alta gerencia.
Las funciones y responsabilidades de la Auditora
Interna
deben
estar
claramente
definidas y
diferenciadas con respecto a las funciones de control de
calidad, debe establecerse por escrito, el alcance,
el programa de trabajo y las recomendaciones de las
revisiones que se realicen, adems de implementar un
procedimiento para el seguimiento y atencin a las
recomendaciones que se presenten.
La funcin de Auditora Interna en los sistemas debe ser muy activa, en el
proceso de desarrollo, su diseo debe garantizar la incorporacin de medidas
adecuadas de seguridad y puntos de verificacin. En los sistemas ya implantados, debe
revisar que en las reas usuarias y en el rea de Informtica existan controles de
proceso y de seguridad para las aplicaciones.
Otra funcin consiste en la revisin de las polticas y procedimientos
de
seguridad para con los datos, equipo y gente. Revisa las pruebas y simulacros a los
procedimientos de seguridad, respaldos y recuperaciones, las instalaciones elctricas y
de acondicionamiento, los mantenimientos preventivos y correctivos de los equipos de
cmputo y auxiliares.
La funcin de Auditora Interna en la administracin incluye evaluar la
estructura orgnica, la descripcin de los puestos con respecto a la realidad, revisa los
programas de trabajo y la aplicacin del presupuesto de operacin asignado,
evala los procedimientos establecidos en cuanto al enlace con los usuarios para los
sistemas en produccin, asesora y atencin a fallas de software y hardware, solicitud
de mantenimiento a sistemas implantados, desarrollo de nuevas aplicaciones. Evala
las estrategias de administracin de los recursos de personal, tcnicos y materiales.
La auditora en informtica es de vital importancia para el buen desempeo de
los sistemas de informacin, ya que propicia los controles necesarios para que los
sistemas sean confiables y con un buen nivel de seguridad. Adems evala
todo (informtica, organizacin de centros de informacin, hardware y software).
Informe final
La funcin de la auditora se materializa exclusivamente por escrito, resulta
evidente la necesidad de redactar borradores e informes parciales previos al informe
final, estos informes son elementos de contraste entre la opinin del auditor y del
auditado, dado que pueden descubrir fallos de apreciacin en el auditor.

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Conceptos generales de la administracin informtica


El informe comienza con la fecha de inicio de la auditora y la fecha de
redaccin del mismo, se incluyen los nombres del equipo auditor y los nombres de
todas las personas entrevistadas, con indicacin de la jefatura, responsabilidad
y puesto de trabajo que ostente. Se debe incluir la definicin de objetivos y alcance
de la auditora, se enumeran los temas objeto de la auditora lo ms
exhaustivamente posible. En el cuerpo expositivo, para cada tema, se seguir el
siguiente orden a saber:
1. Situacin actual. Cuando se trate de una revisin peridica, en la que se
analiza no solamente una situacin sino adems su evolucin en el tiempo,
se
expondr la situacin prevista y la situacin real.
2.
Tendencias. Se tratarn de hallar parmetros que permitan establecer
tendencias futuras.
3.
Puntos dde
bilas
les yfunciones
amenazainformticas.
s. El detalle de todos aquellos hallazgos durante la
revisin
4. Recomendaciones y estrategias de atencin. Todas aquellas recomendaciones y
compromisos que se establezcan respecto a los hallazgos a fin de atenderlos en
su oportunidad, de hecho es el verdadero objetivo de la auditora interna.
La carta de introduccin, tiene especial importancia porque en ella ha de
resumirse la auditora realizada. Se destina exclusivamente al responsable mximo de
la organizacin, o a la persona concreta que encarg o contrat la auditora,
proporcionar una conclusin general, presentar las debilidades en orden
de importancia y gravedad, en la carta de Introduccin no se escribirn nunca
recomendaciones.
Requerimientos externos.
Los requerimientos externos son todos
aquellos lineamientos que se deben cumplir
emanados de la normatividad constitucional,
lo referente a la legislacin informtica en
materia de transferencia tecnolgica, leyes
sobre confidencialidad y privaca, leyes sobre
derechos de autor en la utilizacin del
software, todo lo relacionado con el delito
informtico. Adems aspectos relacionados
con los requisitos legales como prcticas y
controles contables, retencin de impuestos,
notificaciones al IMSS, etctera.
En suma deben conocerse las leyes relevantes que afecten la funcin sobre los
sistemas de informacin para determinar su cumplimiento, la gerencia debe tomar en
cuenta estos requerimientos en la planeacin para la organizacin y para los sistemas
de informacin.

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