Evolucin del concepto de

calidad
El trmino de calidad ha cambiado durante la historia, lo cual es importante sealar:
Etapa

Concepto

Finalidad

Satisfacer al cliente.
Artesanal

Satisfacer al artesano, por el

Hacer las cosas bien independientemente del
coste o esfuerzo necesario para ello.
trabajo bien hecho
Crear un producto nico.

Satisfacer

Revolucin
Industrial

Hacer muchas cosas no importando que sean demanda de bienes.

de calidad
(Se identifica Produccin con Calidad).

una

gran

Obtener beneficios.

Segunda Guerra
Mundial

Asegurar la eficacia del armamento sin

Garantizar la disponibilidad de un
importar el costo, con la mayor y ms rpida armamento eficaz en la cantidad y el
produccin (Eficacia + Plazo = Calidad)
momento preciso.

Minimizar costes mediante la

Calidad
Posguerra (Japn)

Hacer las cosas bien a la primera

Satisfacer al cliente
Ser competitivo

Postguerra (Resto
del mundo)

Control de Calidad

Producir, cuanto ms mejor

Satisfacer la gran demanda de bienes

causada por la guerra

Tcnicas de inspeccin en Produccin para Satisfacer las necesidades tcnicas del

evitar la salida de bienes defectuosos.

producto.

Satisfacer al cliente.
Aseguramiento de la
Calidad

Prevenir errores.

Sistemas y Procedimientos de la organizacin

para evitar que se produzcan bienes
defectuosos.

Reducir costes.
Ser competitivo.

Calidad Total

Satisfacer tanto al cliente

externo como interno.

Teora de la administracin empresarial

centrada en la permanente satisfaccin de las
expectativas del cliente.

Ser altamente competitivo.

Mejora Continua

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer

una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva,
a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la
consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los
requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico
clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener
su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

Definicin de la
calidad
La calidad es un concepto que ha ido variando con los
aos y que existe una gran variedad de formas de
concebirla en las empresas, a continuacin se detallan
algunas de las definiciones que comnmente son
utilizadas en la actualidad.
La calidad es:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.

 Despertar nuevas necesidades del cliente.

Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.

QU ES CALIDAD
TOTAL?
La calidad total es un sistema de gestin a travs de la cual la
empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes,
de sus empleados de los accionistas y de toda la sociedad.
Utilizando los recursos que se dispone: personas, materiales,
tecnologa sistemas productivos

OBJETIVOS DE LA CALIDAD
El funcionamiento del negocio, dirigidos a los mercados al entorno y a la
sociedad.

 El funcionamiento del producto o

servicio dirigido a la necesidad del
cliente y a la competencia.
El funcionamiento del proceso dirigido
a la eficiencia y capacidad del proceso.
El funcionamiento del trabajador,
dirigido a las habilidades,
conocimiento, motivacin y desarrollo
del trabajador.

CRITERIOS DE CALIDAD
Liderazgo

Estrategia y planificacin

 Gestin del personal

Recursos

Sistema de calidad y procesos

 Satisfaccin del cliente

Satisfaccin del personal

Planificacin

Planificar para la calidad, o tomar con la debida consideracin la calidad en la

planificacin es el tema fundamental. Si la calidad debe invadir todas las reas,
actividades y procesos de la organizacin, es fundamental que sta tome en cuenta la
calidad en cada una de las funciones fundamentales del proceso administrativo,
siendo la primera de las funciones la planificacin. En la planificacin estratgica es
fundamental fijar los valores de la organizacin. Los valores son la conviccin bsica
de que una forma de conducta o comportamiento especficos son preferibles a otros.
Por tanto en una organizacin que pretenda la excelencia deber fijarse como uno de
sus valores trascendentes la calidad total y su mejora continua.
La planificacin concebida como la seleccin de misiones y objetivos, y estrategias,
polticas, programas y procedimientos para lograrlos debe tener en la calidad un punto
de referencia. Cuando de objetivos de calidad se trata, la norma ISO 9004 define los
objetivos de calidad como elementos fundamentales de calidad, tales como la aptitud
para el uso, funcin, seguridad y confiabilidad. Adems, menciona el clculo y la
evaluacin de los costes asociados con todos los objetivos de calidad. Contina
sugiriendo que los objetivos especficos de calidad se documenten y sean consistentes
con la poltica de calidad, as como con los otros objetivos de la organizacin.
Fijados los objetivos resulta crucial determinar las estrategias y tcticas para su
consecucin. Para ello es de importancia trascendente la inclusin de la calidad en los
presupuestos con el fin de destinar las partidas necesarias para las
actividades de prevencin y evaluacin. De nada servir fijar objetivos si
luego no se asignan recursos a los efectos de poder hacerlos realidad.

Organizacin
Consistente en establecer una estructura intencional
de
roles para que sean ocupados por miembros de la
organizacin. As toda organizacin crea una estructura para facilitar la coordinacin
de actividades y para controlar los actos de sus miembros. La estructura misma est
compuesta de tres elementos. El primero se refiere al grado en que las actividades de
la organizacin se descomponen o diferencian. Esto se llama complejidad. En
segundo lugar tenemos el grado en que se usan reglas o procedimientos, llamndose
al mismo formalismo. Y por ltimo tenemos la centralizacin, la cual se refiere al punto
donde
radica
la
autoridad
para
la
toma
de
decisiones.

El anlisis de cada tipo de organizacin en funcin a los productos o servicios que

genera, determinar los niveles y tipos de: complejidad, formalismo y centralizacin
que se requieran para el logro del ms alto nivel de calidad y satisfaccin de los
clientes,
haciendo
un
uso
ptimo
de
los
recursos.

Direccin
Al hablar de direccin, nos estamos
refiriendo al proceso de influir sobre las
personas para que contribuyan a las
metas de la empresa en materia de
calidad
y
productividad.
Cuando de direccin de calidad se
trata, debemos concentrar nuestro
anlisis en los altos niveles directivos,
la parte ms importante de los
problemas,
aproximadamente
en
alrededor de un 80%, est fuera del
control de los trabajadores.
Por tal motivo si los empleados realizaran siempre de la mejor forma su actividad, slo
desaparecera una quinta parte del total de los problemas. El porcentaje ms alto de
las dificultades reside en los procesos, mtodos, sistemas, polticas, equipo,
materiales,
hechos
que
slo
los
directivos
pueden
cambiar.
Mientras se contine personalizando las dificultades, es decir, mientras slo se atine a
averiguar quin o quines son los culpables, las mismas seguirn existiendo, pues lo
ms probable es que las causas se encuentren no en la personas sino en el sistema.
Culpar a los empleados es una estrategia poco eficaz para conseguir el mejoramiento;
las grandes oportunidades, la mayor ventaja, consiste en mejorar los procesos de

trabajo.

Control
El control de calidad es un proceso para mantener estndares, los cuales se
mantienen mediante un proceso de seleccin, medida y correccin del trabajo, de
modo que todos los productos o servicios que surjan del proceso cumplan los
estndares.
El

control

de

calidad

debe

efectuarse

siguiendo

los

siguientes

pasos:

Determinar qu parmetros deben controlarse o hacerse objeto de medicin.

Establecer su grado de criticidad y, si es necesario, el control antes, durante o
despus
de
producir
los
resultados.
Establecer una especificacin para el parmetro que se desea controlar que
proporcione
lmites
de
aceptabilidad
y
unidades
de
medida.
Instalar, cuando corresponda y sea factible, un sensor en un punto apropiado del
proceso que detecte la variacin respecto de la especificacin.
Recoger
y
transmitir
los
datos
al
lugar
de
anlisis.
Verificar los resultados y diagnosticar la causa de la variacin.
Proponer remedios y decidir la accin necesaria para restablecer el status quo.
Tomar las medidas convenidas y comprobar que se ha corregido la variacin.
Es menester distinguir entre los controles de resultados y los controles de procesos.
Los primeros verifican el resultado (variable o atributo) final de un proceso, sea ste un
producto o servicio. En tanto que el control de procesos verifica tanto el
funcionamiento de los procesos, cmo la calidad de los insumos. De tal forma,
asegurando la calidad de los procesos y componentes, se asegura el resultado final.

Cuando de control se trata hay tres etapas a distinguir, la primera consiste en la

recoleccin de los datos o mediciones, la segunda en el procesamiento, anlisis e
interpretacin, y la tercera, en las medidas a adoptar para corregir las causas raz de
los problemas o desviaciones observados.