Unidad 3: Actividad1.

MANUAL DE RECURSOS HUMANOS

Lic. Administracin de Empresas

Administracin del Capital Humano
Lic. Jorge J. Loera Jurez.

Integrantes del Equipo:

Catalina Beltrn
Vernica Ramos

Tijuana B.C. 17 de Abril del 2015.

ndice.
I.

Pg.

Introduccin 5
Nombre de la empresa 5
Antecedentes (giro, localizacin, productos o servicios, nmero de empleados) 5
Visin .. 5
Misin 5
Valores . 6

II.

Estructura organizacional... 7
Organigrama 7
Anlisis de Puestos . 8

III.

Reclutamiento 9
Fuentes de Reclutamiento 9
Polticas de Reclutamiento .. 10

IV.

Seleccin . 11
Procedimientos .. 11
Polticas .. 11
Formato de entrevista ... 12

V.

Contratacin 14
Procedimiento 14
Contrato de trabajo . 15

VI.

Induccin 16
Procedimiento de induccin 16
Estructura y contenido del curso de induccin (reglamento interior de trabajo, cdigo
de tica, cdigo de vestimenta, etc.) 17

VII.

Evaluacin del desempeo.. 18

Formato de evaluacin del desempeo 19

VIII.

Compensaciones. 21
Esquema de compensaciones (sueldos, beneficios, prestaciones, incentivos) 21

IX.

Carrera y calidad de vida laboral 22

Diagnstico de capacitacin... 22
Programa de capacitacin 22
Seguridad e higiene.. 22
Servicios al personal 23

X.

Terminacin relacin laboral.. 28

Formato de terminacin de contrato... 28
Encuesta de salida 29

Manual de Recursos Humanos.

El presente manual se presenta como referencia para el ejecutivo de recursos humanos

cuando se le presente alguna situacin en la que no se sepa manejar o simplemente saber
como se maneja la empresa o recordar algunos conceptos que se olvidan con el tiempo si
no se aplican constantemente.
El desarrollo ptimo de cualquier empresa requiere de la determinacin y seleccin
adecuada de todos los factores que en ella intervienen.
Es imprescindible conocer las especialidades y habilidades requeridas con objeto de
cumplir cabalmente con todas las actividades que se necesitan para lograr los propsitos
del negocio.
Conocido el tipo de empresa y sobre todo los objetivos de sta hay que localizar mediante
las diversas fuentes de reclutamiento al personal que rena los requisitos pre-establecidos
para cada puesto.

I.- Introduccin.

MACSA, Es una empresa 100% familiar que cuenta con seis accionistas. Nuestro producto es
indispensable para la elaboracin de tortillas de maz en mquina.
Los servicios que ofrecemos son de transportacin del producto hasta el lugar donde lo desee el
cliente mismo que paga una suma a los transportistas por bajar la harina.
Cambiamos el lote de producto que no satisface del todo al cliente y sin cargo extra. Ofrecemos
precio por volumen y crdito a 15 das o un mes, depende del volumen.
Esta totalmente en funcionamiento, cuenta con la planta en produccin, as como oficinas
administrativas en la ciudad de Chihuahua. El total de empleados son 50 y actualmente se esta
viendo la necesidad de contratar cinco personas ms para el rea operativa y de administracin. Es
una empresa familiar construida con capital privado. En un largo plazo se pretende experimentar
con nuevos procesos de almacenamiento y produccin, lo que se ha desarrollado en este ciclo de
vida de la empresa es nicamente en los procesos de envase y produccin de harina de maz con
conservador que no huela ni se sienta a la hora de ser degustada.

Visin de la Empresa.
Ser una empresa Lder en la produccin y distribucin de harina de maz en la regin, satisfaciendo
las necesidades de nuestros clientes.
Misin de la Empresa.
Ofrecer a los industriales de la masa y la tortilla, harina de maz que cumpla ms all de los
estndares de calidad, precio y servicio.
Objetivos de la Empresa
Alcanzar la expansin (abrir una lnea paralela a la existente) enfocada al mercado estatal.
Alcanzar el mercado hispano en EE.UU. donde sea ms alto el nivel de consumo de tortillas
de maz.
Identificar a nuestro producto con las caractersticas de calidad y servicio.
Desarrollar integralmente a nuestro personal, para un compromiso de calidad y servicio al
cliente.

Valores.
Elaboramos productos de la ms alta calidad para satisfacer las exigencias de nuestros
consumidores quienes siempre buscan lo mejor, para que esto suceda llevamos acabo los siguientes
valores:
Evolucin
Responsabilidad

Compromiso

Liderazgo

Honestidad

Integridad

Calidad

Competitividad

VALORES

Vitalidad

II.- Estructura Organizacional.

El organigrama esta constituido por un director, un gerente general quien coordina a los dems
gerentes, el de produccin quien tiene a su cargo tres jefes de turno y equipos de trabajo con siete
personas, el gerente comercial maneja 4 vendedores y almacn, el gerente administrativo coordina
al contador general y dos asistentes as como la nomina en su totalidad, entre otras funciones.

Director
Gerente
General

Gerente de
Produccin

Gerente
Comercial

Vendedores

Almacenista

Gerente
Administrativo
Contador
General

Nomina

Anlisis del puesto.

El anlisis del puesto significa exactamente lo que su nombre indica: analizar los trabajos que se
debern llevar a cabo de acuerdo con las actividades necesarias para que las metas de la empresa
puedan ser alcanzadas. Resulta pertinente escribir el anlisis del puesto, para as establecer los
parmetros de desempeo; ste incluye la recopilacin de todos los hechos que guardan alguna
relacin con el trabajo a desempear y as satisfacer las caractersticas del perfil laboral.
7

III. RECLUTAMIENTO
Es muy importante establecer un proceso formal de reclutamiento que garantice la captacin del
personal requerido, de acuerdo con los perfiles establecidos para los diversos puestos que la
empresa desea cubrir. Existen muchos y diversos medios para reclutar personal en las empresas,
cada uno de ellos con sus respectivas ventajas y desventajas; as mismo, cada uno tendr un
impacto sobre el presupuesto que la empresa asigne al rea de recursos humanos, por lo cual ser
necesario determinar el proceso y el costo que se estn dispuesto a pagar para llevarlo a cabo.
Algunas de las fuentes a las que puede recurrir un empresario en la bsqueda de empleados
potenciales son:
Amistades o parientes de los empleados actuales.
Empleados actuales.
Anuncios en peridicos y revistas locales.
Anuncios pblicos fuera de la empresa.
Escuelas tcnicas y universidades.
Bolsas de trabajo pblicas
Bolsas de trabajo privadas
Sindicatos.
Empleados anteriores.
Fuentes internas de reclutamiento
La gerencia es capaz de identificar a los empleados que renen los atributos necesarios para
ocupar los puestos a medida que estn disponibles, un inventario de gerentes ayuda mucho en este
caso, de habilidades y de anuncios de vacantes y procedimientos de concurso, estos anuncios, solo
son un procedimiento para informar a los empleados que existen vacantes, los concursos por
puestos constituye una tcnica que permite a los empleados crecer y creer que tienen las
habilidades para ocupar el puesto, y as concursar por un puesto anunciado.

Fuentes externas de reclutamiento

Esto significa para una empresa mirar ms all de s misma, especialmente cuando est
encontrando su fuerza de trabajo, estas necesidades exigen reclutamiento externo: llenar vacantes
en el nivel de ingreso, adquirir habilidades que no poseen los empleados actuales y obtener
empleados con diferentes antecedentes que puedan proporcionar nuevas ideas.
Preparatorias y escuelas vocacionales.
Colegios Comunitarios.
Colegios y Universidades.
Competidores y otras empresas.
Los desempleados.
Trabajadores empleados por cuenta propia

Polticas de reclutamiento.
Una poltica es una orientacin permanente que proporciona guas generales para canalizar la
accin administrativa en direcciones especficas. Cuando no existen polticas a seguir, la gente est
expuesta a cometer ciertos errores que fcilmente se podran evitar.
1.- El proceso de reclutamiento debe estar basado en los requerimientos especficos de trabajo
autorizados por la empresa y que establezcan con claridad los objetivos, las actividades y las tareas;
as como los conocimientos, tipo de experiencia y habilidades que se necesitan para obtener buenos
resultados, ya que sin esta informacin, es muy difcil realizar una eficaz bsqueda de candidatos.
2.- Las actividades de reclutamiento deben basarse en un plan que indique los pronsticos anuales
de necesidades de recursos humanos, previamente autorizados por la direccin general.
3.- El reclutamiento debe administrarse en forma centralizada por el departamento de personal.
4.- De la calidad de las fuentes de reclutamiento depende en gran medida que se consigan las
personas ms adecuadas para nuestra empresa, que tengan afinidad con los principios que nos
oriente, y que adems sean vlidas en cuando a su calidad profesional y tcnica.
5.- Se debe procurar obtener personal de la regin de donde est ubicada la empresa.

10

IV. SELECCIN
El proceso de seleccin de personal es un asunto muy delicado que debe ser cuidadosamente
planeado y ejecutado, por lo cual es muy importante que el encargado tenga muy claras las
herramientas y tcnicas que utilizar, as como el costo que implicar el proceso.
El proceso de seleccin incluye una serie de actividades diseadas para obtener datos relevantes
acerca de un candidato en particular. Estas actividades incluyen:
Solicitud de empleo: cul se usar y por qu?, Es necesario disear una especial para la
empresa?
Entrevistas: quin las llevar a cabo?, Cmo se realizarn?, Qu informacin se quiere
obtener?
Exmenes: Existen diferentes tipos de exmenes y entre los ms utilizados se encuentran:
Psicomtricos. Pruebas de aptitud, de desarrollo, de habilidad mental, de personalidad,
entre otros. Cules se usarn?, Quin los aplicar e interpretar?
Fsicos: qu mdico los aplicar?, Cules se pedirn?
De conocimientos: quin los disear?, Qu informacin se quiere tener?.
Investigacin de candidatos: en qu consistir la investigacin (telfono, visitas, entre
otros)?, Quin las realizar?.
Poltica de Seleccin.
Poltica de MACSA realizar los procesos de seleccin evaluando las habilidades profesionales,
atrayendo candidatos talentosos potencialmente calificados con equidad e igualdad de
oportunidades y con un escrupuloso respeto hacia las personas que participan en ellos.
La poltica establecida seala que en el proceso de seleccin de recursos humanos, los postulantes
debern cumplir con ciertos patrones de calidad para ingresar al Establecimiento, que estn
relacionados con la existencia de competencias profesionales e intelectuales, experiencia laboral
pertinente, potencial de desarrollo y posibilidades de permanencia en la Institucin, teniendo en
cuenta que los requerimientos pueden ser muy dismiles, considerando la gran diversidad de
cargos existentes en la organizacin.

11

Formato de Entrevista

Puesto: __________________________________
Nombre del candidato:_________________
Nombre del evaluador:_________________
Fecha:____________________________________

12

13

V. CONTRATACIN
Este es un proceso simple si se toman en cuenta los detalles legales que implica, o bien muy
complejo y preocupante cuando stos se pasan por alto. Antes de entablar una relacin laboral con
un trabajador, es muy importante conocer todos los compromisos legales que este hecho conlleva.
Se recomienda considerar y prever todas las acciones a realizar en cada una de las siguientes reas:
Formas de contratacin y clusulas especiales del contrato (confidencialidad, traslados,
patentes y otras), duracin de los contratos, derechos y obligaciones que contraen tanto el
empleador como el trabajador, entre otros.
Relaciones sindicales.
Requisitos y prestaciones de ley.
Una vez que se toma la decisin de contratar a un individuo, es importante que el nuevo
empleado reciba una orientacin adecuada acerca de la empresa y de su rea de trabajo
para que su integracin sea ms rpida. Deber ser presentado al resto de los empleados,
ensearle la localizacin de las instalaciones y las caractersticas de su trabajo especfico, as
como explicarle las operaciones totales de la empresa, adems de sus polticas para que
sepa qu es lo que se espera de l.
La induccin es un factor de gran importancia para la empresa, por lo cual es necesario
determinar:
Las personas que se encargarn de realizarla.
El material de apoyo que se utilizar en el proceso.
El momento en que se llevar a cabo.
Tipos de contratos de trabajo
Contratos indefinidos
Contratos temporales
Contratos para la formacin y el aprendizaje
Contratos en prcticas
CONTRATO INDIVIDUAL DE TRABAJO

En la ciudad de--------------------------------, a los -----das del mes de -----del ao -------------por una parte LA FIRMA
con domicilio en -------------------representado por el Sr. . , en su carcter de propietario, denominada en
adelante EL EMPLEADOR, y por la otra el Sr. ., de --- aos de edad, de nacionalidad--------------, de estado civil-------------, quien fija domicilio a los efectos del presente contrato en la casa de las calles .., en adelante
denominado EL TRABAJADOR, por la que convienen en celebrar el presente contrato individual de trabajo conforme a las
siguientes clusulas:
CLAUSULA PRIMERA: Teniendo en cuenta el tipo de trabajo acordado la forma de contrato ser a Destajo (o sea para la
remuneracin se tomar como base una unidad de obra), e igualmente EL TRABAJADOR se obliga a desempear las labores
que tengan relacin directa o indirecta con los mismos, o las que le fueren encomendadas en la forma y trmino dispuesto por
EL EMPLEADOR.CLAUSULA SEGUNDA: el lugar de prestacin de servicios ser en el local de la firma .. o donde la naturaleza
del servicio o labor que desarrolla EL TRABAJADOR deba trasladarse a pedido o por las necesidades propias de la clase de
trabajo que este desempea a criterio de MACSA.CLAUSULA TERCERA: el trabajador se desempear en la Seccin MOLINO: (granos, especias, medicinales, y productos
varios) el trabajador percibir la suma de.PESOS. Por kilo de producto molinado.

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CLAUSULA CUARTA: el trabajador deber entregar los productos con la calidad correspondiente, caso contrario ser
rechazado por el empleador y as mismo en caso de dao ocasionado por el trabajador a los productos, este responder por los
perjuicios ocasionados por su negligencia.
CLAUSULA QUINTA: en caso de comprobarse la mala intencin del trabajador en causar daos a los productos, podr ser
motivo de amonestacin y en caso de reincidencia la rescisin del contrato.
CLAUSULA SEXTA: el trabajador percibir el 25% sobre el precio de la ganancia semanal, en concepto de pago de la
liquidacin correspondiente Dicho porcentaje lo percibir semanalmente, durante la permanencia del presente contrato.
CLAUSULA SPTIMA: las ganancias sern retribuidas los das sbados de cada semana.
CLAUSULA OCTAVA: este contrato tendr una validez de 6 (seis) meses inicindose desde la firma del presente contrato,
pudiendo ser renovado al cumplirse el periodo mencionado.CLAUSULA NOVENA: en cuanto al horario de trabajo queda a criterio del trabajador debiendo encuadrarse dentro del horario
comprendido de 07:00 hs, a 19:00 hs., teniendo en cuenta que las ganancias dependen directamente de la produccin en sus
respectivas secciones.
CLAUSULA DECIMA: el horario podr se modificado en funcin a las necesidades del servicio, pudiendo LA FIRMA asignar al
Trabajador labores que podrn desarrollarse en jornadas mixtas o nocturnas conforme lo previsto en los Art. 195 y 196 del
Cdigo del Trabajo en cuyo caso podr establecer el horario dentro del que se desarrollarn dichas labores.CLAUSULA DECIMA PRIMERA: Cualquier cambio de horario, salvo caso de emergencias no previstas, ser comunicada con una
anticipacin de 24 hs., por lo menos, en la forma que fuere, debiendo LA FIRMA anunciarlos mediante bien visibles.
CLAUSULA DECIMA SEGUNDA: el descanso semanal ser preferentemente el da domingo o en su defecto, el descanso
compensatorio ser el da lunes o siguiente da hbil de la semana.CLAUSULA DECIMA TERCERA: los
en....................................................................................

elementos

de

trabajo

suministrador

por

El

Empleador

consiste

CLAUSULA DECIMA CUARTA: el trabajador se compromete a comunicar a la firma por escrito o por telegrama colacionado, el
cambio o traslado de su domicilio. Mientras este no se registre, sern vlidas todas las comunicaciones dirigidas al ltimo
domicilio denunciado, con todos los efectos legales.CLAUSULA DECIMA QUINTA: el trabajador deber guardar estricta reserva sobre todo lo relativo al objeto o finalidad
comercial que cumple LA FIRMA o sobre cuestiones que puedan debilitar o menoscabar sus posibilidades de xito ante la
competencia. La violacin de sta norma es particularmente grave y podr ser causal de terminacin del Contrato de Trabajo
con justa causa, conforme lo dispone el Art. 81 inc. h) del Cdigo del Trabajo.CLAUSULA DECIMA SEXTA: se pacta la exclusividad del servicio.
CLAUSULA DECIMA SPTIMA: el Trabajador se obliga a cumplir las rdenes e instrucciones que le imparte EL EMPLEADOR
sobre normas administrativas y tcnicas relativas al mejoramiento de la productividad, calidad y al debido funcionamiento de
la empresa.CLAUSULA DECIMA OCTAVA: queda expresamente prohibido al Trabajador utilizar los elementos, equipos, materiales o
instalaciones de objetos diferente para el que le fuere entregado por el Trabajador, salvo autorizacin escrita de este. La
violacin de esta norma es particularmente grave y podr ser causal de despido con justa causa, conforme el Art. 81 inc. v) del
Cdigo del Trabajo.
CLAUSULA DECIMA NOVENA: el Trabajador se compromete a cuidar u mantener en perfecto estado de conservacin las
herramientas, equipos, mquinas e instalaciones que se le encomienden, dndole el debido uso y manipuleo. Deber exhibirlas
cuando se le requiera, entregndolas y recibindolas bajo inventario.
En prueba de conformidad, firman las partes el presente Contrato de Trabajo en lugar y fecha sealados, en tres
ejemplares de un mismo tenor y a un solo efecto, quedando uno en poder de cada parte, sirviendo este ejemplar de suficiente
constancia de haberlo retirado, y el tercero que quedar en poder de EL EMPLEADOR para la autoridad Administrativa del
Trabajo, si lo exigiere.

TRABAJADOR

EMPLEADOR

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VI. INDUCCIN
Procedimiento de Induccin
La induccin es un factor de gran importancia para la empresa, por lo cual es necesario determinar:
Las personas que se encargarn de realizarla.
El material de apoyo que se utilizar en el proceso.
El momento en que se llevar a cabo.
Estructura y contenido del curso de Induccin
Se deber considerar la posibilidad de contar con un manual de induccin que contenga entre otras
cosas:

Presentacin de la empresa

Permisos

Filosofa de la compaa

Reparto de utilidades

Horarios de trabajo

Polticas de pago

Programa de incentivos por cumplimiento

Apariencia y hbitos personales

Das feriados

Vacaciones

Seguros

Compensaciones

Dentro de los objetivos es muy importante la etapa de induccin de nuevos empleados (o de

re-induccin) para darles toda la informacin que requieren sobre la compaa y su trabajo. Lo
ideal es que quienes se encarguen de ello sean el responsable de la capacitacin y el
supervisor de la persona. La informacin ms relevante que se debe proporcionar es:
Cultura corporativa.
Las prestaciones.
Las polticas y los procedimientos.
La estructura organizacional.
Los requisitos para promociones.
El reglamento de trabajo.
Lo que se espera del trabajador.
Presentarlo ante todos los miembros del grupo de trabajo.

16

Para comenzar con la induccin se puede seguir este orden: presentar informacin general de
la compaa y como se ajusta el departamento dentro del esquema global de la organizacin.
Luego se le da a conocer al trabajador los requerimientos del puesto, la seguridad, se le da una
visita guiada por el departamento. Es importante incluir una parte de preguntas y respuestas
para aclarar dudas; adems se le debe explicar claramente las expectativas de desempeo.
Su jefe debe darle confianza, hacindolo sentir capaz de realizar su trabajo, debe decirle los
aspectos buenos y malos del puesto y adems lo que le gusta o le disgusta en el desempeo
del puesto.
Debe haber una etapa de evaluacin y seguimiento del programa de induccin para
determinar si es verdaderamente efectivo. Esto se hace ya cuando el empleado est
laborando.

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VII. EVALUACION DEL DESEMPEO

FORMATO DE EVALUACIN DEL DESEMPEO LABORAL DEL PERSONAL CONTRATADO

UNIDAD/DPTO.------------------------------------------------REA/SERV.-----------------EVALUADO----------------------------------------------------------------------------------------PUESTO--------------------------------------------- FECHA DE INGRESO-----------------EVALUADOR-------------------------------------------------------------------------------------FECHA DE LA EVALUACIN ---------------------------------------------------------------En qu grado cree usted que el trabajador tiene desarrollada las competencias que se presentan a
continuacin.- Marque con una X el nmero que refleja su opinin
INSTRUCCIONES
1. Antes de iniciar la evaluacin del personal a su cargo, lea bien las instrucciones, si tiene duda
consulte con el personal responsable.
2. Lea bien el contenido de la competencia y comportamiento a evaluar.
3. En forma objetiva y de conciencia asigne el puntaje correspondiente.
4. Recuerde que en la escala para ser utilizada por el evaluador, cada puntaje corresponde a un nivel
que va de Muy bajo a Muy alto.
Muy bajo
Bajo : 2
Moderado
Alto : 4
Muy Alto

:1
---Inferior.- Rendimiento laboral no aceptable.
---Inferior al promedio.- Rendimiento laboral regular.
:3
---Promedio.- Rendimiento laboral bueno.
---Superior al promedio.- Rendimiento laboral muy bueno.
:5
---Superior.- Rendimiento laboral excelente.

5. En el espacio relacionado a comentarios, es necesario que anote lo adicional que usted quiere
remarcar.
6. Los formatos de evaluacin deben hacerse en duplicado, y deben estar firmadas por el evaluador, si
es necesario agregar algn comentario general a la evaluacin.
7. No se olvide firmar todas las hojas de evaluacin.
8. La entrega de los formatos de evaluacin, es con documento dirigido a la Direccin correspondiente,
bajo responsabilidad Funcional como mximo a los dos das de llenado el formato.

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REA DEL DESEMPEO

MUY
BAJO
1

BAJO
2

MODERADO
3

ALTO
4

MUY
ALTO
5

PUNTAJE

ORIENTACIN DE RESULTADOS
Termina su trabajo oportunamente
Cumple con las tareas que se le
encomienda
Realiza un volumen adecuado de
trabajo
CALIDAD
No comete errores en el trabajo
Hace uso racional de los recursos
No
Requiere
de
supervisin
frecuente
Se muestra profesional en el trabajo
Se muestra respetuoso y amable en
el trato
RELACIONES INTERPERSONALES
Se muestra corts con sus
compaeros
Evita los conflictos dentro del
equipo
INICIATIVA
Muestra nuevas ideas para mejorar
los procesos
Se muestra accesible al cambio
Se anticipa a las dificultades
Tiene gran capacidad para resolver
problemas
TRABAJO EN EQUIPO
Muestra aptitud para integrarse al
equipo
Se identifica fcilmente con los
objetivos del equipo
ORGANIZACIN
Planifica sus actividades
Hace uso de indicadores
Se preocupa por alcanzar las metas
PUNTAJE TOTAL:

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Firma del evaluador (Director, Jefe de

Departamento Recursos Humanos)

Comentarios

20

VIII. COMPENSACIONES
Macsa sabe que las compensaciones son muy importantes para tener altos niveles de produccin,
ya que los empleados se sienten motivados e interesados por que se dan cuenta que al tener un
buen desempeo en sus actividades laborales reciben mucho ms que el sueldo o salario que
perciben.
A parte de los sueldos y salarios, los empleados deben gozar de compensaciones financieras
indirectas como seguro de gastos mdicos mayores para hacer que se sientan seguros y
respaldados en caso de un accidente.
Por otra parte los empleados que estn por jubilarse deben de tener o gozar de un plan de
jubilacin bien estructurado que les d la confianza de que al terminar su vida laboral puedan tener
una ayuda financiera que les permita vivir decorosamente.
Las vacaciones es otra de las compensaciones y son pagadas de acuerdo a la ley, tomadas con los
rangos de acuerdo a la antigedad que cada empleado tenga en la organizacin. Tambin es muy
importante realizar convivios en los das festivos, esto ms que una compensacin sirve para
motivar a los empleados y hacerlos sentir parte de la empresa, motivndolos a ponerse la camiseta.
Para los niveles de gerentes en especfico es necesario dar compensaciones no financieras como
tareas que sean muy interesantes para ellos, y les ofrezcan retos importantes para su superacin
personal y profesional, algo de mucha importancia es reconocerles los logros que han tenido, ya sea
de ventas, de produccin, etc. Y esto ltimo de igual forma reconocer el trabajo de los obreros. Este
reconocimiento hace que el empleado sienta que logro algo bueno y hace que siga motivndose.
Macsa por ser una empresa mediana hace que las oportunidades de asenso sean menores, pero no
quiere decir que no existan, de acuerdo a la antigedad, el desempeo y la experiencia que se tenga
de algn puesto se deben tomar en cuenta para una oportunidad de ascenso.
Debe de existir una equidad de pago en los mismos niveles de organigrama, tomando
primeramente en cuenta el desempeo que han tenido, los resultados obtenidos, las metas
alcanzadas y la antigedad que tienen laborando en la compaa.

21

IX. CARRERA Y CALIDAD DE VIDA LABORAL

Diagnostico de capacitacin

Es el procedimiento a partir del cual se obtiene informacin necesaria para elaborar un programa
de capacitacin. El objetivo es identificar las discrepancias entre lo que es y lo que se debera de ser.
Cuatro preguntas que se deben de hacer para obtener el Diagnostico de Capacitacin son :
Quienes necesitan la capacitacin?
En que necesitan capacitacin?
Con que nivel de profundidad?
Cundo y en qu orden deben ser capacitados?
El procedimiento para realizar el Diagnostico de Capacitacin:
Se determina en primer lugar las actividades, los puestos o las temticas en las que se
realizara el diagnostico.
Se seleccionan las tcnicas a utilizar.
Se elaboran los instrumentos necesarios para recabar la informacin.
Durante la realizacin del diagnostico se aplican los instrumentos previamente diseados.
A partir de la informacin recabada se determinan las areas en las que existen las
discrepancias.
se especifican las necesidades de capacitacin y el nivel de profundidad que requiere.
Se analiza la gravedad del problema y los costos de resolverlos
Se jerarquizan los problemas
Se determina quienes son los trabajadores con dichas necesidades
Se realiza un informe final

Programa de Capacitacin
Es el instrumento que sirve para explicitar los propsitos formales e informales de la capacitacin y
las condiciones administrativas en las que se desarrollara.
El programa debe responder a las demandas organizacionales y las necesidades de los trabajadores.

Seguridad e Higiene
Es muy importante proporcionar proteccin de seguridad e higiene a los trabajadores, ya que esto
redundar en mejores beneficios para ellos y para la compaa. Un ambiente seguro puede ahorrar
muchos costos a la empresa.
Se da gran importancia a la seguridad e higiene ya que se incrementa la productividad de los
empleados y cuando se quiere atraer a nuevos empleados la compaa tiene buenos antecedentes
en este aspecto. Tambin esto reduce la responsabilidad corporativa cuando hay accidentes de
trabajo y adems, puede proporcionar a la empresa una ventaja competitiva.
22

Formas de proteger a los empleados de lesiones ocasionadas por accidentes de trabajo:

1. Lo primero que debe hacerse es crear un ambiente y actitudes psicolgicas que promuevan
la seguridad.
2. Hay que desarrollar y mantener un ambiente seguro para la realizacin del trabajo fsico.
Para ello es necesario realizar una planeacin con el fin de evitar accidentes en el rea de
trabajo.
Cuando se presenten accidentes, es muy importante llevar a cabo una investigacin de los mismos
para determinar sus causas y tomar acciones para que no vuelvan a ocurrir.
Se debe estar consciente de que siempre se presentarn casos fortuitos que no estaban
contemplados, sin embargo, hay que tratar de evitarlos en la medida de lo posible.
Existen algunas estadsticas que permiten evaluar la eficiencia de los programas de seguridad, stas
son las tasas de frecuencia y de severidad.
La tasa de frecuencia determina el nmero de accidentes con tiempo perdido por horas-persona
trabajadas. La tasa de severidad indica el nmero de das perdidos a causa de accidentes por horaspersona trabajadas.
En la actualidad, el avance tecnolgico y la incorporacin de mltiples productos qumicos en los
procesos de trabajo, han dado lugar a que la seguridad e higiene laboral adquiera cada vez mayor
importancia, fundamentalmente, en la preservacin de la salud de los trabajadores, pero tambin
en la bsqueda de que las empresas sean cada vez ms productivas.
Como consecuencia, la participacin de los patrones y los trabajadores es determinante para
estructurar y ejecutar medidas preventivas, acorde a las situaciones de riesgo en los centros de
trabajo. Con el propsito de garantizar esta participacin, se han establecido las Comisiones de
Seguridad e Higiene en el Trabajo, organismos que se encargan de vigilar el cumplimiento de la
normatividad en este campo y de promover la mejora de las condiciones en las que se desarrollan
las actividades laborales.

Servicio al personal:

El objetivo de estos servicios al personal es, obtener un mejor rendimiento en el logro de los objetivos
de la empresa. Por medio de la motivacin proporcionndoles servicios, obtendremos mejores niveles
de desempeo, productividad, eficiencia, creatividad, responsabilidad y compromiso de parte de los
empleados.
Pero el principal fin es lograr trabajadores satisfechos y por ende motivados, con la capacidad para
contagiar de motivacin a los compaeros de trabajo y ofrecer un mejor servicio a los clientes de las
empresas.

23

Servicios al Personal de una Empresa

Concepto de Servicio:
El servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.
Caractersticas de servicio.
Segn Idelfonso Grande Esteban, considera que los servicios poseen las siguientes
caractersticas:
1. Intangibilidad.
Significa que los servicios no se pueden ver, saborear, sentir ni oler antes de comprarlo. Por
ejemplo, las personas que se someten a una ciruga plstica no pueden ver el resultado antes de
la compra, o los pasajeros de una lnea area slo tienen un boleto y la promesa que sern
llevados a su destino en forma segura.
2. Inseparabilidad.
Significa que la creacin de un servicio puede tener lugar mientras se consume, examen de la
vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros.
3. Variabilidad.
Significa que la calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, as como de
cundo, en dnde y cmo se proporcionan. Por ejemplo, algunas tiendas departamentales
tienen la reputacin de proporcionar un servicio mejor que otros. A pesar de esto, dentro de
una tienda determinada, un empleado de mostrador puede ser jovial y eficiente mientras que
otro que est a poca distancia puede ser desagradable y lento, esto trae como consecuencia,
que la calidad de servicio de un solo empleado de la tienda, vare de acuerdo a su energa y a su
estado de animo en el momento en que atiende al cliente.
4. Carcter perecedero.
Significa que los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilizacin posterior. Por
ejemplo, en un concierto no se pueden guardar lugares para el concierto de otra fecha, ya que
estas plazas se perderan y el servicio no prestado se pierde.
5. Ausencia de propiedad.
Los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible
del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio ms no por la propiedad.

24

Tipos de Servicio.
De acuerdo con Idelfonso Grande Esteban existen cinco diferentes tipos de servicio, que a continuacin
presentaremos:

1. Servicio genrico.
Son los que la mayora de los consumidores necesitan, como son: alimentos, ropa y la vivienda,
tambin existen servicios genricos, como descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o
asesoramiento.
2. Servicio bsico.
Servicios mnimos que buscan los consumidores, un ejemplo de este tipo puede ser cuando una
persona solicita el servicio de un doctor y este va con gusto a revisar adecuadamente a su
paciente.
3. Servicio aumentado.
Es un servicio adicional que se le da al consumidor. Por ejemplo cuando adquieres unos zapatos
y la persona que te vendi el producto te regala el calzado o pintura para el cuidado de los
mismos.
4. Servicio Global.
Se le llama a la oferta conjunta de servicios.
5. Servicio Potencial.
Son los que los consumidores se imaginan que podrn encontrar, ya que los servicios se desarrollan, y el
cliente espera que superen sus expectativas, ya que tal vez hayan incorporado nuevas tecnologas a
ste.

25

La clasificacin de los Servicios.

Desde el punto de vista de Carlos Colunga Dvila, existe una gran variedad de servicios los cuales se
pueden clasificar los ms importantes de la siguiente manera:

Comercio.

Bodegas de abasto, supermercados, mercados, almacenes, abarrotes, fruteras, ferreteras, papeleras,

merceras, farmacias, libreras, joyeras, zapateras, carniceras, agencias de automviles, etc.
Salud.
Hospitales, clnicas, sanatorios, laboratorios, doctores, enfermeras, etc.
Educacin.
Guarderas, jardines de nios, escuelas primarias, secundarias, preparatorias, universidades, institutos,
etc.
Comunicaciones.
Internet, telfonos, faxes, centro de copiado, telgrafos, correo, televisin, radio, peridico, revistas,
imprentas, etc.
Transportes.
Aerolneas, autobuses, microbuses, metro, taxis, ferrocarriles, mudanzas, etc.
Finanzas.
Bancos, seguros, crditos, financiamientos, inversiones, etc.
Profesionales.
Jurdicos, contables, administrativos, publicidad, computacin, ingeniera, capacitacin, etc.
Construccin.
Viviendas, industrias, carreteras, mantenimiento, etc.
Vivienda.
Alquiler de casas, departamentos, hoteles, moteles, cabaas, etc.
Infraestructura.
Agua, energa elctrica, telfono, drenaje, gas, carreteras, basura, etc.
Pblicos.
Proteccin, defensa, justicia, viabilidad, registro civil, limpieza de la ciudad, etc
Inmobiliarias.
Compra, venta, renta, etc.
Personales.
Tintoreras, lavanderas, estticas, aseo de calzado, etc.
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Reparacin.

Talleres de automviles, electrnicos, electrodomsticos, calzado, muebles, pintura, etc.

Restaurantes.
Fondas, comida rpida, autoservicios, etc.
Recreativos.
Clubes, cines, deportivos, etc.
Culturales.
Museos, zoolgicos, teatro, grupos de opera, etc.
Religiosos.
Iglesias, conventos, monasterios, etc.

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X. TERMINACION RELACION LABORAL

Formato de terminacin de contrato.

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Encuesta de Salida.

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