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ARTCULO No.

1 EVALUACIN SENSORIAL

DESARROLLO Y MEJORAMIENTO DE PRODUCTOS IMPULSADOS POR EL


CONSUMIDOR COMBINADO CON EL ANLISIS SENSORIAL: UN ESTUDIO
DE CASO DE CHOCOLATES RELLENOS EUROPEOS.
Sara de Pelsmaeker, Xavier Gellynck, Claudia Delbaere, Natahlie Declercq, Koen Dewettinck

RESUMEN
Los productores de alimentos estn constantemente buscando maneras de mejorar los productos
existentes y desarrollar nuevos productos. La metodologa de la Implementacin de funcin de
Calidad (Quality Function Deployment) (QFD) fue diseada para ayudar a incorporar las necesidades
del consumidor en el desarrollo y mejora de productos. La Casa de la Calidad (The House of Quality)
(HOQ) es la primera matriz producida cuando se aplica QFD. Aunque se han hecho varias
adaptaciones al HOQ para hacer que el mtodo sea fcil de usar en la industria alimentaria, muy
pocas aplicaciones en la industria se pueden encontrar en la literatura.
Este artculo presenta las posibilidades y limitaciones de la HOQ para la mejora de los productos
alimenticios en base a las preferencias de los consumidores, los parmetros del procesamiento y los
atributos sensoriales. El mtodo se ilustra con un caso de estudio para chocolates rellenos. Aunque
los resultados del estudio del caso, proporcionan ideas concernientes a mejoras al producto de
chocolates rellenos, tambin revela las limitaciones para la aplicacin e interpretacin de HOQ dentro
de la industria alimentaria. Para hacer frente a estos problemas, los autores proponen incluir la teora
de conjuntos difusos al completar la matriz de planificacin, para incorporar informacin sobre la
cadena en el HOQ, y establecer una buena comunicacin entre los departamentos. Con la aplicacin
precisa y adecuada de la HOQ, es posible para una empresa, producir productos con alta preferencia
de los consumidores y, por lo tanto, una tasa alta de xito.
Palabras Clave: Desarrollo de productos impulsado por el consumidor; Industria alimentaria; Mejora
del producto; Anlisis sensorial; Anlisis instrumental; Chocolate relleno
INTRODUCCIN
Las compaas de alimentos estn constantemente buscando formas de innovar y desarrollar
productos nuevos o mejorados para mantener su competitividad (Craig & Hart, 1992). La dificultad
dentro de una empresa, cuando es necesaria la mejora o el desarrollo de un proceso o producto, es
la comunicacin entre los departamentos implicados. Para el desarrollo de productos nuevos o
mejorados, la colaboracin entre la I + D, lo sensorial, y los departamentos de marketing es
necesario. Sin embargo, estos equipos funcionales son tradicionalmente situados en diferentes partes
de la empresa, a menudo sin ninguna comunicacin o coordinacin entre ellos (Bech, Engelund, Juhl,
Kristensen, y Poulsen, 1994). Por lo tanto, el desarrollo de un marco metodolgico que incluyan las
preocupaciones del departamento de I + D, la comercializacin, la transformacin y el departamento
sensorial, puede ser de utilidad para colaborar y trabajar de manera ms eficiente, ahorrando a la
empresa, tiempo y dinero (Craig & Hart, 1992). Tericamente, Quality Function Deployment (QFD)
puede satisfacer esta necesidad cuando se utiliza como un enfoque estructurado para la mejora del
producto en lugar de su uso tradicional para el desarrollo de nuevos productos. Para utilizar QFD en
el desarrollo de nuevos productos, la cantidad de datos que se requiere como entrada para el
mtodo, es poco probable que est disponible para un producto que no est en el mercado todava
(Simeone y Marotta, 2010). Por otra parte, Simeone y Marotta (2010) afirman que es un reto, obtener

la voz de los consumidores de productos no existentes. Sin embargo, el QFD se considera que es el
mtodo ms completo y exhaustivo para la integracin de los objetivos de muchos procesos y
alinendolos con los requerimientos del consumidor (Holmen y Kristensen, 1998). Por un lado,
identifica los problemas que reducen la aceptacin del consumidor, mientras que por otro lado se
tiene en cuenta los parmetros del proceso y las caractersticas sensoriales de los productos
alimenticios (Van Kleef, Van Trijp, y Luning, 2005). Kwong, Chen, Bai, y Chan (2007) afirman que
cuando una empresa hace un esfuerzo para cumplir los requisitos del cliente, los ciclos de desarrollo
se acortan, los conflictos internos son minimizados y aumenta la penetracin del mercado. Adems, la
calidad del producto se mejora, lo que resulta en una mayor satisfaccin del cliente y otorgan
mayores ingresos. Dentro de un contexto cientfico, la QFD se ha aplicado en el desarrollo de varios
productos alimenticios, tales como galletas de mantequilla, salsa de tomate, anguila ahumada, y la
mezcla para pastel de chocolate (Bech et al., 1997, Bech et al., 1994, Hofmeister, 1991, Park et al.,
2012 y Viaene y Januszewska, 1999). Aunque los estudios cientficos reconocen claramente que el
uso de QFD aumenta la posibilidad de desarrollar productos con xito, la produccin de productos
con mayor calidad y de disminuir el costo de tiempo de desarrollo, el mtodo se utiliza muy poco en la
industria alimentaria (Garca et al., 2007). Esto podra ser debido al hecho de que la aplicacin y la
interpretacin es ms compleja que lo que sugiere la literatura actual (Benner, Linnemann, et al., 2003
y Costa et al., 2001). En los pocos casos en los que se utiliza el mtodo, la mayor parte de la
informacin relevante es confidencial y no est disponible para el pblico en general (Costa et al.,
2001). Investigaciones recientes se han enfocado a ajustar el mtodo QFD, hacindola ms flexible y
aplicable a las empresas de alimentos (Bevilacqua, Ciarapica, y Marchetti, 2012). Sharma, Rawani y
Barahate (2008) indican en su opinin de que la literatura y las publicaciones posteriores a 2000
ayudaron en la adaptacin de la QFD a la madurez de las organizaciones de usuarios y en la
constante evolucin de las condiciones del mercado. Bevilacqua et al. (2012) presentaron una
metodologa basada en QFD difusa, innovadora para la caracterizacin de valoraciones de los
clientes de los productos alimenticios.
Aunque QFD y, especficamente, la Casa de la Calidad (HOQ), que es la primera matriz en este
mtodo, son bien conocidos por muchos investigadores, los autores creen que es necesaria una
visin general de ambos conceptos. Por lo tanto, este documento primero revisar brevemente la
QFD y despus la HOQ. A continuacin, el caso de los bombones rellenos europeos se utilizarn para
ilustrar cmo el HOQ puede ser desarrollado sobre la base de los consumidores, datos
instrumentales y sensoriales. En este caso el problema de la floracin de grasa es presentado para
demostrar el uso especfico de la HOQ. Por ltimo, los cuellos de botella de la HOQ, y en una
perspectiva ms amplia, la QFD, se dan y se ofrecen algunas recomendaciones para una
actualizacin o una simplificacin del mtodo.
Marco Terico
House of Quality: primera etapa en la Quality Function Deployment (QFD)
Quality Function Deployment (QFD) se centra y coordina las habilidades dentro de una organizacin,
primero en disear, fabricar y luego comercializar bienes que los clientes quieren comprar y
continuaran comprando (Hauser & Clausing, 1988). Chan y Wu (2002) definen QFD como "un
concepto global que proporciona un medio de traducir los requerimientos del cliente en los requisitos
tcnicos adecuados para cada etapa del desarrollo de productos y su produccin". Dos mtodos
principales en la ejecucin de la QFD se definen en la literatura (Cohen, 1995, Garca et al., 2007 y
Hauser y Clausing, 1988). El primero, el enfoque genrico, es conocido como la "matriz Akao de
matrices" y es el modelo ms detallado sobre la ejecucin de la QFD (Akao, 1990). Se compone de
un sistema de 30 matrices en la que cada elemento de la matriz es una parte del proceso de
desarrollo. El segundo enfoque, conocido como el "modelo de cuatro fases", es una tcnica en la que

el producto real puede ser descrito como una serie de caractersticas congregadas en el producto
final (Park et al., 2012). Hay dos tipos de actividades involucradas en este mtodo de QFD, a saber,
el despliegue de la calidad del producto y el despliegue de la funcin de calidad. La primera consiste
en actividades necesarias para convertir la calidad requerida por cliente en atributos especficos del
producto, mientras que el segundo tipo de actividades, son las que se necesita para asegurar que la
calidad requerida por el cliente que se ponen en el producto, se consigan (Costa et al., 2001). Con el
fin de definir estas actividades, se generan cascadas de grficos en forma de matriz (Benner,
Linnemann, et al., 2003). Este proceso de generacin de matrices se ha combinado en un enfoque de
cuatro fases que consta de cuatro matrices relacionadas con la planificacin de productos, diseo de
productos, planificacin de procesos y fases de planificacin de control de procesos. La primera
matriz se llama el HOQ, en el que las necesidades del cliente se traducen en objetivos de ingeniera
(Benner, Linnemann, et al., 2003, Cohen, 1995 y Urban, 1993). Hauser y Clausing (1988) definen la
HOQ como "una especie de mapa perceptual que proporciona los medios para la planificacin y la
comunicacin interfuncional '(Fig. 1). Esta investigacin se centra solamente en esta primera matriz
de la QFD, la HOQ.

Figura 1: The House of Quality (Costa et al. 2001)


The House of Quality (HOQ) y aplicacin en la industria alimentaria
El HOQ ha sido el foco principal en la literatura relacionada con el QFD, porque contiene la
informacin ms importante que una empresa necesita en cuanto a sus relaciones con los clientes y
su posicin competitiva en el mercado (Akao y Mazur, 2003). La entrada para el HOQ debe ser
proporcionada por la comercializacin de la gente y los tecnlogos de alimentos (Linnemann, Benner,
Verkerk, y Van Boekel, 2006). Dentro del HOQ, la parte del marketing, conocido como "voz del
cliente", nos dice qu hacer, y la parte de la tecnologa, la habitacin de los CMO, nos dice cmo
hacerlo (Hauser & Clausing, 1988). El vnculo entre estos departamentos es crucial para asegurar
que la empresa es consciente de las necesidades del cliente y las traduce en una forma efectiva
(Gustafsson, 1997). El "cliente" en el mtodo QFD puede ser un consumidor, otro fabricante, un
minorista, etc. (Costa et al., 2001).

La construccin de la HOQ comienza con la identificacin de las necesidades del cliente, que se
llaman los atributos del cliente (CA), insumo para la "voz del cliente" (Hauser & Clausing, 1988).
Como este trabajo combina el mtodo QFD con los anlisis sensoriales, el consumidor es el cliente
aqu. Por lo tanto, las necesidades de los consumidores se determinaron, aclararon, precisaron y se
utilizaron como CA. Estos atributos pueden ser derivados a travs de grupos focales, entrevistas
cualitativas, u otras posibles fuentes de datos de los consumidores: los datos de investigacin de
mercado, los datos de ventas, las quejas de los consumidores, minoristas, etc. Como una amplia
variedad de atributos se pueden obtener de estas tcnicas, la CA es agrupada en paquetes. Es
importante que los paquetes se nombren en los propios trminos del consumo (Griffin y Hauser,
1993). Cuando los diseadores tratan de reformular estos atributos, es posible que ya no
correspondan a las opiniones reales de los consumidores. Este error puede inducir a error a los
equipos de desarrollo y puede dar lugar a los problemas de la empresa que abordan lo que un
consumidor considera como algo sin importancia.
El siguiente paso es la identificacin de lo que debe lograrse para satisfacer los deseos de los
consumidores. Considerando que el mbito de la comercializacin nos dice qu hacer, el dominio de
la ingeniera nos dice cmo hacerlo. En este paso, el producto se describe en las palabras del
ingeniero. Una lista de Engineering Characteristics (ECs) se coloca en la parte superior de la HOQ.
Estos atributos afectan a uno o ms de los CA. Es importante que estas caractersticas de ingeniera
describan el producto en trminos mensurables y que afecten directamente a las percepciones del
consumidor (Govers, 1996).
Como paso siguiente, la matriz de planificacin (estratgica) se construye en el lado derecho de la
HOQ. El objetivo principal de la matriz de planificacin es comparar bien que el producto cumple con
las exigencias de los consumidores, en comparacin con su competidor. Estas evaluaciones se basan
en encuestas cientficas, cualitativas y cuantitativas de los consumidores. Las calificaciones del
consumidor se representan grficamente tambin. Esta comparacin con los competidores
identificar las oportunidades de mejora. Esta seccin de la HOQ est directamente relacionada con
la visin estratgica de la empresa (Costa et al., 2001).
La siguiente sala es la matriz de relacin. La funcin principal de esta parte de la HOQ es definir y
aclarar la relacin entre la CA y el EC diseado para mejorar el producto. Esta parte se conoce como
el "cuerpo" de la HOQ. La construccin de estas relaciones es interpretada por smbolos que indican
una relacin fuerte, media o dbil. Los smbolos, a su vez, se le asignan ndices respectivos tales
como 9-3-1, 4-2-1, 5-3-1. Esta asignacin de relaciones se basa en la experiencia interna, encuestas
a los consumidores o los datos de estudios estadsticos y experimentos controlados. Este es otro
paso crtico en el desarrollo de la HOQ. Si una norma de EC no afecta a una CA, puede ser
redundante la lista CE sobre la HOQ, o el equipo puede haber perdido un atributo de los
consumidores. Una CA no afectada por ninguna CE significa que la CE todava tiene que ser
formulada.
La matriz de correlacin tcnica, que a menudo se llama el Techo del HOQ, se utiliza para facilitar el
desarrollo de las relaciones entre los diferentes requisitos tcnicos y, por lo tanto, ayuda a identificar
donde estas unidades deben estar alineadas para evitar un conflicto en el diseo. Para los ingenieros,
esta es la parte ms importante de la HOQ, dado a que lo utilizan para equilibrar las compensaciones.
Esta matriz de techo distintiva ayuda a los ingenieros a especificar las diversas caractersticas de
ingeniera que necesitan ser mejoradas colateralmente. Una variedad de smbolos se puede utilizar
para representar el tipo de impacto con los requisitos que tienen el uno del otro. Estos smbolos se
introducen en los elementos donde la correlacin necesita ser indicada (Charteris, 1993).

La ltima matriz contiene las prioridades tcnicas/puntos de referencia y objetivos. Una vez que el
equipo ha identificado la voz del consumidor y se ha ligado a las caractersticas de la ingeniera, es
necesario aadir medidas objetivas en la parte inferior de la HOQ, debajo de la EC donde pertenecen.
Cuando se conocen estas mediciones objetivas, el equipo puede empezar a establecer valores
objetivos. El resultado final de esta matriz es, pues, un conjunto de valores objetivo para cada
requisito tcnico que debe cumplirse la hora de revisar o hacer un nuevo producto. Sobre la base de
esta matriz final, se pueden formular conclusiones. En esta HOQ los valores objetivo, su dificultad
para llevarlos a cabo, el peso absoluto y relativo de cada EC como contribucin a las necesidades del
consumidor se presentan.
En una siguiente etapa del mtodo QFD, la informacin recogida en el HOQ necesita ser en cascada
en otras actividades de diseo de procesos / productos y fases de la comercializacin con matrices
adicionales. Estas matrices posteriores en el QFD contienen actividades en el despliegue de la
funcin calidad y no se discuten en este documento.
Hay muchas formas de la HOQ, pero su capacidad para adaptarse a los requisitos de un problema en
particular, hace que sea un sistema muy fuerte y fiable para utilizar en varios sectores. Aunque el
mtodo QFD se ha utilizado en la industria alimentaria desde 1987, las adaptaciones son necesarias
para cumplir los requisitos especficos de la industria alimentaria. Garca et al. (2007) afirman que la
gran cantidad de demandas de los consumidores, las posibles interacciones entre los atributos y la
posibilidad de que algunos de los requisitos del producto afectan a ms de una demanda de los
consumidores, son los principales cuellos de botella cuando se utiliza HOQ en un nuevo desarrollo de
productos alimenticios. Investigaciones anteriores tambin han recomendado la HOQ como
herramienta de planificacin para ayudar a la gerencia en la toma de decisiones en el desarrollo o
mejora de productos o procesos alimentarios (ACUR et al., 2012, Chan y Wu, 2002, Charteris, 1993 y
Sharma et al., 2008).
Hasta la fecha, hay pocas aplicaciones publicadas de QFD en la mejora de los procesos de desarrollo
de productos de alimentos, sobre todo en un nivel industrial. Costa et al. (2001) propuso una nueva
estructura para la HOQ en el que la relacin entre el anlisis sensorial, el anlisis instrumental y las
exigencias de los consumidores estn muy detallado (Fig. 2). Los autores utilizaron este modelo para
la traduccin de los requisitos de los consumidores en los atributos sensoriales medibles mediante
anlisis sensorial descriptivo (Bech et al., 1994). Vatthanakul, Jangchud, Jangchud, Therdthai, y
Wilkinson (2010) utilizan los consumidores y la informacin del mercado en el HOQ para identificar
las especificaciones tcnicas de los productos. Su investigacin muestra que la HOQ tambin se
puede aplicar a los aspectos de comercializacin del producto y no slo a las caractersticas
relacionadas con el proceso.

Figura 2: House of Quality modificado para el desarrollo de productos alimenticios: (1) las
interacciones entre los atributos tcnicos: (2) las interacciones entre los atributos sensoriales; (3) las
interacciones entre los atributos tcnicos y sensoriales (Costa et al., 2001).
Mediante el uso de las necesidades del consumidor y el anlisis de la competencia, la HOQ ayuda a
identificar los componentes tcnicos que requieren cambio. Puede ser posible que las cuestiones que
se abordan, nunca han aparecido antes. Estas cuestiones son entonces conducidas a travs de las
otras matrices para identificar las partes crticas, las operaciones de fabricacin, y las medidas de
control de calidad necesarios para producir un producto que cumpla con las necesidades tanto de
consumidores y productores en un plazo de corto ciclo de desarrollo.
El efecto neto de todo esto es que los elementos que impulsan las acciones de la compaa son
impulsados por las necesidades de los consumidores. Existe un mayor enfoque en los consumidores
y un mayor conocimiento de sus necesidades. Debido a este enfoque, el proceso conduce a una
mejor comprensin de los consumidores y del resultado final - un consumidor satisfecho-. El HOQ
ayuda a establecer objetivos, resumir los datos bsicos, representa la voz del consumidor y ayuda a
descubrir oportunidades estratgicas.
Sin embargo, ya que las aplicaciones de HOQ en la industria alimentaria son raras, el siguiente
estudio de caso investiga si el mtodo es tan fcil de aplicar como se propone en la literatura
cientfica y para evaluar las opciones de mejora.
Caso de los Chocolates Rellenos Europeos
Este estudio de caso trata de la aplicacin del mtodo HOQ adaptado para evaluar las caractersticas
que determinan la calidad del producto y la aceptacin del consumidor de chocolates rellenos y
vincular estas expectativas y necesidades a los parmetros medibles y modificables (Costa et al.,
2001). Los chocolates rellenos son conocidos por ser productos alimenticios complejos que constan
de una concha de chocolate y un relleno especfico (Popov-Raljic, Lalicic-Petronijevic, Georgijev,
Popov, y Mladenovic, 2010). Durante la produccin de la concha de chocolate, hay muchos
parmetros del proceso que influyen en la calidad del chocolate y, ms tarde, la calidad de los
chocolates rellenos. Junto a esto, el relleno puede consistir en una amplia variedad de ingredientes
que contribuyen al sabor y otras caractersticas sensoriales de los chocolates rellenos (Andrae-

Nightingale, Lee, y Engeseth, 2009). Para la industria del chocolate belga, el mantenimiento de
primera calidad de los chocolates rellenos es necesario a pesar de los muchos parmetros crticos.
No obstante, la formacin de eflorescencias grasas en la concha de chocolate, de los chocolates
rellenos es un defecto importante del producto que est recibiendo mucha atencin por parte de los
productores. La investigacin ha demostrado que la recristalizacin est causando este defecto
(Afoakwa et al., 2009a, De Graef et al., 2005 y Depypere et al., 2009). Siguiente a la optimizacin de
los parmetros del proceso, tales como el ndice de temperatura del templado y el templado, la
composicin de ingrediente, parece ser que influye en la formacin de eflorescencias de grasa. Por
otra parte, la formacin de florecimiento de la grasa est influyendo en las caractersticas sensoriales
de los chocolates rellenos (Popov-Raljic y Lalicic-Petronijevic, 2009). Esto alterar la preferencia y la
aceptacin del consumidor hacia el producto. Por lo tanto, es esencial ganar conocimiento sobre las
diferencias sensoriales entre chocolates rellenos frescos y florecidos en relacin con las preferencias
del consumidor. Adems, la influencia de los parmetros del proceso y el efecto de la optimizacin de
estos parmetros en la formacin de eflorescencias de grasa y las caractersticas sensoriales
resultantes deben tenerse en cuenta (Afoakwa et al., 2008 y Afoakwa et al., 2009b). Como se dijo
anteriormente, el HOQ es una buena herramienta para mostrar las relaciones entre los atributos del
producto y las caractersticas del proceso.
MATERIALES Y MTODOS
Muestras
El HOQ est construido por dos variedades diferentes de chocolates rellenos compuestos de concha
de chocolate oscuro idntico y diferente relleno de avellanas. El primero relleno tena una
concentracin baja de aceite de avellana (26% de manteca de cacao, 43% de grasa), el segundo
relleno tena una mayor concentracin de aceite de avellana (30% de manteca de cacao, 43% de
grasa). Por otra parte, cada variedad fue producida en dos pases, Blgica y Hungra. En Hungra,
una PYME (Szamos) fue responsable de la produccin, mientras que en Blgica, los chocolates
rellenos fueron producidos por el Cacaolab de la Universidad de Gante. Los procedimientos de
produccin eran diferentes, dado a que la produccin en Szamos era industrial mientras que los
chocolates rellenos en Blgica fueron hechos a mano. Sin embargo, se utilizaron ingredientes
idnticos durante la produccin. En consecuencia, las siguientes abreviaturas para las muestras se
utilizan en este documento: V1Be (concentracin baja de aceite de avellana + producidas en Blgica),
V1Hu (concentracin baja de aceite de avellana + produjeron en Hungra), V2Be (concentracin de
aceite de alta avellana + producidas en Blgica) V2Hu (alta concentracin de aceite de avellana +
producido en Hungra). Dado que el objetivo del proyecto es investigar el efecto de la floracin, estos
chocolates rellenos se almacenaron a tres condiciones diferentes, a saber: la temperatura constante
de 20 C, temperatura ambiente fluctuante (ciclo natural en una oficina) y a -18 C (en orden para
mantener los chocolates rellenos frescos).
Despus de un almacenamiento de las cuatro muestras diferentes en tres condiciones, un total de 12
tipos diferentes de chocolates rellenos estaban disponibles para las pruebas del consumidor. Como
este nmero era demasiado alto, tanto para las pruebas del consumidor y como para la incorporacin
en el HOQ, se seleccion un nmero limitado de muestras para el estudio. Despus de un
almacenamiento durante 5 meses, se observ poca floracin en los chocolates rellenos almacenados
a 20 C y por lo tanto estos chocolates rellenos no se utilizaron para el estudio. Se hizo un acuerdo
para utilizar las muestras frescas (almacenadas a -18 C) y los chocolates rellenos almacenados a la
fluctuacin de la temperatura ambiente, as como se observ floracin en estos chocolates rellenos.
Esta seleccin fue apoyada por las mediciones de color y textura en todas las muestras. En
consecuencia, para cada variante seleccionada, una fresca y un pralin florecido se utilizaron en la

prueba de consumidores. Los productos seleccionados eran V1Be-fresco, V1Be-florecido, V2Hufresco y V2Hu-florecido.
Prueba del Consumidor
El objetivo de este primer paso es identificar la importancia relativa de las caractersticas sensoriales
de los chocolates rellenos para el consumidor. En este estudio, esto se hace a travs de encuestas
cuantitativas. Sin embargo, tambin es posible que la importancia se define a travs de la experiencia
directa de los miembros del equipo con los consumidores. Estas puntuaciones importantes fueron
definidas a travs de una prueba de consumo en la que se pidi a los encuestados que indicaran la
importancia de las caractersticas sensoriales a la hora de consumir productos de chocolate. Los
encuestados tuvieron que evaluar "Es importante para m que el producto huela bien", "Es importante
para m que el producto se vea bien", "Es importante para m que el producto tenga una textura
agradable" y "Es importante para m que el producto tenga buen sabor " en la escala de 7 puntos con
1 = 'nada importante' a 7 =" muy importante. Estas preguntas son elementos del Cuestionario de
Eleccin de Alimentos elaborados por Steptoe, Pollard y Wardle (1995), en relacin con el factor de
"atractivo sensorial".
En las instrucciones de apertura de la encuesta, se proporcion una descripcin detallada del
cuestionario. Antes de comenzar el cuestionario, dos preguntas de reclutamiento se les dio a los
participantes (es decir, (1) "Come chocolate?" (2) "Has participado en alguna investigacin de
mercado sobre el chocolate durante los ltimos 6 meses?"). El objetivo era seleccionar primero el
grupo objetivo de consumidores de chocolate y deseleccionar otros encuestados. En segundo lugar, a
los encuestados no se les permiti que hayan participado en un estudio sobre el chocolate en los
ltimos 6 meses para evitar respuestas sesgadas. Todas las respuestas con las respuestas que
faltan, se eliminan de la base de datos original.
Se recibieron un total de 859 respuestas, 459 en Blgica y 400 en Hungra. Todos los datos se
recogieron en un plazo de 4 semanas. Los datos transversales fueron recolectados a travs de una
encuesta por Internet en Blgica y Hungra. Los encuestados respondieron a un cuestionario autoadministrado en computadoras en el laboratorio o en lnea. En este estudio se utiliz un
procedimiento de muestreo por conveniencia. Es importante tener en cuenta que el muestreo no
probabilstico y los procedimientos de seleccin que respondieron no producen una muestra
estadsticamente representativa. Por lo tanto, no se permite generalizar los resultados a la poblacin
en general. Sin embargo, la muestra cubre una amplia gama de consumidores en trminos sociodemogrficos. En Blgica, los encuestados fueron reclutados en la Universidad de Gante y toda la
provincia de Flandes Oriental, mientras que los participantes en Hungra fueron reclutados en la
capital Budapest. Como incentivo, los cupones de una librera se distribuyen a travs de la lotera.
La Tabla 1 muestra que, en ambos pases, hubo ms mujeres encuestadas. En Blgica, las personas
ms jvenes participaron en el estudio. Los belgas tenan un IMC ms bajo que pueblo hngaro y
muchos de los encuestados hngaros sufren de obesidad. En ambos pases, alrededor del 40% de
los encuestados indicaron que no observan su peso. A medida que los participantes hngaros fueron
reclutados en Budapest, que son casi todos los habitantes de la ciudad capital. En Blgica, esto es
ms dividida entre la gente de las ciudades y el campo.

Total (N = 859)

Belgas (N = 459)

Hngaros (N = 400)

60.8

60.1

Gnero
Hombre

61.5

Total (N = 859)

Belgas (N = 459)

Hngaros (N = 400)

Mujer

39.2

39.9

38.5

No

40.7

40.5

41.0

Si

59.3

59.5

59.0

Ciudad

66.0

37.5

98.8

Campo

34.0

62.5

1.2

<18

4.6

6.1

2.9

18.524.9

60.9

64.9

56.3

2529.9

25.5

22.7

28.8

>30

9.0

6.3

12.0

<18

0.9

1.1

0.8

1830

46.1

53.8

37.3

3150

40.1

36.2

44.5

5170

12.7

8.8

17.3

>70

0.2

0.2

0.3

Sabe su peso?

Dnde vive?

IMC

Edad

Tabla 1: Caractersticas sociodemogrficas de la muestra total y por nacionalidad (en % de los


encuestados).
Parmetros crticos del proceso y evaluacin de las propiedades de chocolates rellenos
Especificaciones tcnicas y sensoriales
Durante la produccin, varios parmetros de produccin se seleccionaron como indicativo para la
produccin de los chocolates rellenos. Estos parmetros se utilizaron en el HOQ como
especificaciones tcnicas. En la produccin de chocolate, el primer calentamiento, el enfriamiento y el
segundo calentamiento son importantes para la calidad del chocolate. Adems, las unidades del
ndice de temple y revenido de chocolate (CTU) del chocolate son importante para la textura del
chocolate y, especficamente, por la dureza y el posible florecimiento de la grasa. Para el llenado,
calefaccin, refrigeracin y la temperatura final se tuvieron en cuenta como parmetros de calidad. Se
observaron estos parmetros durante la produccin de los chocolates rellenos ms preferidos. En
consecuencia, se incluyeron estos valores en la HOQ como valores objetivo en la habitacin para
propiedades tcnicas y objetivos.

Adems, se llevaron a cabo mediciones de textura y color para proporcionar otros dos parmetros
como las especificaciones tcnicas. El color del chocolate se midi en un espectrofotmetro Minolta
Modelo CM-2500D (Konica Minolta Sensing Inc., Osaka, Japn), calibrado con una placa estndar
blanca usando CIELAB L * a * b *. Las mediciones Minolta se expresaron en valor L * de ligereza, un
valor *a para el enrojecimiento y b * para amarillez. El ndice de blancura (WI) se utiliza como un
indicador para el desarrollo de la floracin de grasa y por lo tanto la aparicin de un color blanco. Esto
hace posible la comparacin de diferentes muestras (Altimiras, Pyle, y Bouchon, 2007). El WI se basa
en la distancia euclidiana entre una coordenada CIELAB particular y el punto blanco en L*/ a*/ b* =
100/0/0 (Annimo, 2007). Los datos de WI se calculan normalmente con la siguiente ecuacin:

WI=100-[(100-L ) 2 +a 2 +b 2 ]1/2
Por cada variante, 8 chocolates rellenos fueron seleccionados al azar para las mediciones. El color de
la parte inferior de los chocolates se midi en tres lugares diferentes para cada muestra.
El anlisis de textura se realiz con un analizador de textura TA500 (Lloyd Instruments Ltd., West
Sussex, Reino Unido). Durante la prueba, la fracturabilidad, que se define como la fuerza con la que
un material se fractura (Scheff, 1952), se midi como la carga mxima [N] necesaria para fracturar el
pralin. Este parmetro combina la dureza, la fuerza requerida para comprimir una sustancia entre los
dientes molares, y la cohesin, es decir, el grado en que una sustancia debe ser comprimida entre los
dientes antes de romperse (Jaeger, Jrgensen, Aaslyng, y Bredie, 2008) . El lmite de la depresin
para la medicin fue de 5 mm y la sonda descendi a 10 mm/min, hasta que los chocolates rellenos
fueron agrietados. Por cada variedad de los chocolates rellenos, diez muestras fueron seleccionadas
al azar para la medicin de la textura.
Anlisis Sensorial
Anlisis Descriptivo Cuantitativo
El objetivo de las mediciones sensoriales fue establecer los valores objetivos de los productos ms
preferidos como insumo para la HOQ. Esto se hizo mediante la realizacin de un anlisis descriptivo
cuantitativo (QDA) con un panel sensorial entrenado (Piggott, Simpson, y Williams, 1998). El panel
consisti de 8 catadores seleccionados de un grupo de aproximadamente 50 posibles candidatos. Se
seleccionaron los evaluadores y los reclutados en el cumplimiento de las normas ISO y participaron
en un perodo de entrenamiento de 3 meses (Murray, Delahunty, y Baxter, 2001). Ellos fueron
seleccionados en base a sus habilidades para identificar y describir las diferencias en el chocolate y
los bombones rellenos y el ranking de diferentes concentraciones de ingredientes del chocolate.
Durante las primeras sesiones de entrenamiento, los panelistas establecieron una lista de atributos a
travs de la evaluacin de los diferentes tipos de chocolate. Un total de 28 atributos sensoriales
fueron reunidos por el panel. Se generaron las definiciones necesarias para estos atributos
(apariencia, aroma, textura y sabor). Despus de estas sesiones, los jefes de los grupos desarrollaron
un procedimiento estndar por el cual los panelistas evaluaron varios chocolates. Se utilizaron
tcnicas de rendimiento del panel continuo y monitoreo para asegurar que todos los evaluadores
mantuvieran un alto nivel de competencia (Moussaoui y Varela, 2010). Los panelistas fueron
entrenados durante un perodo de 10 a 15 h para realizar anlisis descriptivo cuantitativo (Murray et
al., 2001). Los productos fueron evaluados en ensayos repetidos para obtener la descripcin
cuantitativa y resultados fiables y consistentes (Jones et al., 1989 y Lawless, 1984).
Durante la prueba QDA, cada panelista recibi una muestra codificada ciega en dos repeticiones. Las
muestras fueron asignadas al azar con el fin de minimizar el traspaso y los efectos del orden. Para
cada atributo, los evaluadores obtuvieron el producto en una escala de categora de 0 a 9, anclado
con las palabras 'none' y 'alta'. Aunque Stone y Sidel (2004) eligieron una escala lineal para realizar el

anlisis QDA y Lawless y Heymann (2010) recomiendan una escala de 6 pulg. (O 15 cm) con
palabras de anclaje, una categora de escala de 0-9 se utiliza aqu. Esta fue solicitada por el panel
para colocar mejor las muestras de referencia en la escala. Dado que la diferencia relativa entre las
muestras que es importante (Lawless y Heymann, 2010), los investigadores aceptaron esta
alteracin. La evaluacin se llev a cabo en el UGent SensoLab, un laboratorio sensorial. Cada
evaluador requiere para llevar a cabo las pruebas, una cabina individual. El panel utiliza agua filtrada
y/o galletas de soda como limpiadores del paladar entre las muestras.
Test de Aceptacin
En total se seleccionaron 102 belgas y 120 participantes hngaros fuera de los primeros 849
participantes en la prueba de los consumidores de una evaluacin de los chocolates rellenos. La
seleccin se bas en los valores socio-demogrficos y la disponibilidad de los encuestados para
realizar las pruebas sensoriales en el UGent SensoLab (Blgica) o en el laboratorio sensorial en
Campden BRI (Hungra). Como incentivo, los cupones de una librera se distribuyen a travs de la
lotera. En primer lugar, los encuestados indican su gusto por el producto en una escala de 9 puntos
con palabras de anclaje (1 = muy disgustado a 9 = gusta mucho). En segundo lugar, se evalan las
muestras en el aspecto general, aroma, textura y sabor en una escala de 9 puntos con las palabras
de anclaje (1 = muy disgustado a 9 = gusta mucho). Los chocolates rellenos se presentaron con un
cdigo de tres dgitos en las placas de plstico blanco.
Integracin de los resultados en la HOQ
Los datos de la prueba de consumidores, los anlisis instrumentales y sensoriales fueron integrados
en el modelo de la HOQ segn el producto ms preferido, segn la percepcin de los consumidores.
El formato general consta de seis componentes principales: las necesidades del cliente, los requisitos
tcnicos, la matriz de planificacin, la matriz de relaciones, la matriz de correlacin tcnica y las
prioridades tcnicas/puntos de referencia y metas.
RESULTADOS Y DISCUSIN
Test del Consumidor
En este estudio, la HOQ centra en los aspectos sensoriales de los chocolates rellenos. Por lo tanto, la
apariencia, aroma, textura y sabor fueron seleccionados como las necesidades de los consumidores.
Cada uno de estos cuatro aspectos de la "voz del consumidor" se analiz por separado. Los
resultados indican que, para ambas nacionalidades, el sabor es la caracterstica ms importante
(Tabla 2). No hay ninguna diferencia significativa entre la importancia de gusto por los consumidores
hngaros y belgas, mientras que el olor, apariencia y la textura son significativamente ms
importantes para los consumidores hngaros que para los consumidores belgas.

Hungra

Blgica

Medio

Olor

6.12a

5.51b

5.79

Apariencia

6.10a

5.46b

5.76

Textura

6.13a

5.36b

5.72

Sabor

6.34a

6.35a

6.34

Medios dentro de la misma fila con letras diferentes son significativamente diferentes.

Tabla 2: Los valores medios de las necesidades de los consumidores.


Anlisis Sensorial

Test de Consumidor
En la etapa final del desarrollo de productos o la mejora, la opinin del consumidor es esencial para el
productor del producto. Por lo tanto la HOQ se basa en el producto ms preferido. Los anlisis de los
datos derivados de las evaluaciones de las cuatro muestras mostraron que la V2Hu-fresco es
preferida por los consumidores hngaros y belgas aunque hay una diferencia significativa en el nivel
del gusto entre los consumidores hngaros y belgas (Tabla 3). Con base en estos resultados, se
acord construir el HOQ en V2Hu-fresco y considerar los otros tres chocolates rellenos como
productos de la competencia. La aficin de V1Be-fresco fue menor para ambos grupos de
consumidores. Esto puede ser debido al hecho de que estos chocolates rellenos fueron hechos a
mano y por lo tanto podra tener pequeas deformaciones, mientras que las muestras V2Hu-frescas
fueron producidas industrialmente, lo que les dio una apariencia ms uniforme. Ambos chocolates
rellenos florecidos fueron disgustados por los consumidores, a pesar que la aversin de los
consumidores hngaros fue significativamente menor que el disgusto de los consumidores belgas. Si
se tiene en cuenta que el gusto por los chocolates frescos llenos tambin fue mayor para los
consumidores hngaros, muestra que los consumidores hngaros hacen un mayor uso de la gama de
la escala de evaluacin que lo que hicieron los consumidores belgas. Los consumidores belgas
tendan a utilizar la parte media de la escala y rara vez anotaron en los extremos.

Hungra

Blgica

Media

V1Be-florecido

3.95a

5.62b

4.78

V1Be-fresco

6.04a

5.79a

5.92

V2Hu-florecido

4.36a

4.99b

4.67

V2Hu-fresco

7.22a

6.53b

6.87

Medios dentro de la misma fila con letras diferentes son significativamente diferentes.

Tabla 3: Valores medios para el gusto por las muestras en general.


El Panel Entrenado
Como el objetivo de la investigacin era averiguar qu atributos sensoriales conducan las
preferencias de los consumidores, los chocolates rellenos que fueron evaluados por el consumidor,
tambin se caracterizaron por el panel entrenado. Para determinar los valores objetivo de los
atributos sensoriales necesarios para la HOQ, los chocolates rellenos preferidos (V2Hu-fresco) fueron
evaluados por el panel entrenado (Tabla 4).
Apariencia

Aroma

Textura

Sabor

Brillo

7.0

Aroma a Chocolate

6.3

Mordisqueado

6.9

Sabor a Chocolate

6.1

Intensidad del Color

7.0

Aroma dulce

4.9

Dureza

6.4

Sabor frutal

6.6

Eflorescencia

0.0

Aroma amargo

3.3

Fusin en la Boca

4.9

Sabor a alcohol

0.0

Agrietamiento

0.0

Aroma agrio

0.0

Untuosidad

6.3

Sabor dulce

5.3

Burbujas de aire

0.6

Aroma a quemado

2.4

Suavidad

8.1

Sabor amargo

3.1

Fugas

0.3

Aroma frutal

6.4

Densidad del relleno

7.6

Sabor agrio

0.0

Aroma a Alcohol

0.0

Heterogeneidad del relleno

8.7

Sabor picante

1.9

Regusto

7.0

Tabla 4: Los valores medios de la evaluacin de los atributos sensoriales del V2HU-fresco.
Especificaciones tcnicas y sensoriales
Se observaron los parmetros de produccin durante la produccin de-V2Hu fresco, el chocolate
relleno ms preferido. Junto con los resultados de las mediciones de la dureza y el color de la V2Hufresca, estos parmetros se integraron en el HOQ como los valores objetivo. Los resultados indicaron
que una dureza de 62 N y que un WI de 27 se deben establecer como valores objetivo. Los valores
objetivo para la produccin de la concha de chocolate se define como 45C durante el primer
calentamiento, 29C para la refrigeracin, 31C para el segundo calentamiento. Un ndice de temple
de 5 y una CTU de 24 C se utilizaron como indicativos para el templado del chocolate. Estos valores
se encuentran dentro del rango del chocolate bien temperado. Para la produccin del relleno, se
observaron valores objetivos de 45C para la calefaccin, 26 C para enfriar y 29C para la
temperatura final.
Integracin de los resultados en la HOQ
La voz del cliente
Los valores medios de las necesidades de los consumidores (Tabla 2) se insertaron en el HOQ como
las clasificaciones de importancia para los diferentes atributos de los consumidores, tambin conocida
como < Qu es?> en la literatura del HOQ. Se muestran estos coeficientes correctores, por lo
general en trminos de porcentajes, en el HOQ junto a la correspondiente de CA (Govers, 1996). La
figura 3 muestra la CA en la cmara izquierda. Tanto la absoluta y la relativa importancia son dadas.

Figura 3: HOQ para Chocolates rellenos europeos.


Requerimientos tcnicos

Las CE son de todas las caractersticas internas del producto y son, por lo tanto, los atributos
sensoriales del producto y los parmetros crticos de produccin. Las 28 caractersticas (Tabla 4) son
los diferenciadores entre los productos y estn incluidos como tales en el HOQ. Los parmetros del
proceso son cruciales en la produccin, ya que pueden ser alterados para influir en los CA, y se
incluyen tambin.
Matriz de Planificacin
En este estudio, una matriz de planificacin se presenta en lo que el producto preferido, V2Hu-fresco,
se compara con el resto de productos del grupo: V1Be-frescas, florecieron-V1Be y floreci-V2Hu. Las
filas medias de la evaluacin de los consumidores para el aspecto, olor, textura y sabor fueron
utilizados (Tabla 5). La representacin grfica de los resultados es para una comprensin ms
intuitiva de los valores. Los resultados indican que la floracin de grasa tiene la menor influencia
sobre el aroma de los chocolates rellenos. Aunque la disminucin es significativa, no es tan grande.
Estos resultados tambin indican que ni los ingredientes ni el mtodo de produccin tienen una
influencia en la evaluacin del aroma de los chocolates rellenos. Sin embargo, los resultados indican
que la floracin de grasa tena un gran efecto en la apariencia, textura y sabor. La evaluacin de la
apariencia disminuy en la mayora, aunque los valores medios indican que la disminucin entre
V1Be-fresco y el V1Be-florecido es menor que la disminucin entre el V2Hu-fresco y V2Hu-florecido.
Esto indica que el nivel de concentracin de avellana influy en la formacin de eflorescencias de
grasa.

Apariencia

Olor

Textura

Sabor

V2Hu-fresco

7.5a

6.7a

6.8a

6.9a

V1Be-fresco

7.0b

6.5a

5.9b

6.1b

V1Be-florecido

5.5c

6.1a,b

4.6c

5.3c

V2Hu-florecido

4.3d

5.8b

5.1c

5.2c

Medios dentro de la misma columna con letras diferentes son significativamente diferentes.

Tabla 5: Rangos medios de la evaluacin de los productos.


La diferencia significativa entre el V2Hu-fresco y el V1Be-fresco confirma que la de mayor agrado es
la V2Hu (Tabla 3); puede ser debido a la uniformidad de la apariencia de los chocolates rellenos que
se producen industrialmente. La evaluacin por parte de los consumidores de la textura y el sabor de
las cuatro muestras dan resultados similares. Para las muestras frescas, la textura y el sabor de las
muestras V2Hu fueron significativamente mejores que para las muestras V1Be. Esto confirma de
nuevo el mayor gusto de manera global por las muestras V2Hu (Tabla 3). La diferencia puede ser
debido al mayor nivel de concentracin de aceite de avellana que hace que el relleno ms suave y tal
vez aumenta la intensidad del sabor de avellana en el relleno. Sin embargo, no se analiz esta
posibilidad durante este estudio.
Matriz de Relaciones
La parte central de la HOQ en este estudio se estableci a travs de una amplia revisin de la
literatura y las experiencias con las caractersticas sensoriales y el proceso de produccin. Los
atributos que pertenecen especficamente a una de las cuatro construcciones reciben un valor de 9.
Por ejemplo brillo, intensidad de color, floracin, formacin de grietas, burbujas de aire y las fugas
estn estrechamente relacionadas con la apariencia. Para los atributos sensoriales, las relaciones
fuertes son bastante fciles de determinar. Para los parmetros de proceso, la mayora de ellos estn

altamente relacionados con la textura. El primer calentamiento del chocolate es moderadamente


relacionado con la textura, y el ndice de blancura es altamente relacionada con la apariencia.
Algunos de los atributos tienen una influencia sobre varios constructos. Por ejemplo, la floracin es
moderadamente relacionada con la textura, dado a que la floracin indica que el aceite ha migrado a
travs del chocolate relleno, tiene un efecto en su textura. Por otro lado, la dureza, la fusin en la
boca y la suavidad tambin se ven afectados por la floracin, lo que significa que un cambio en estos
tres atributos resultar en un cambio en la apariencia. Estos atributos obtienen una puntuacin de 3
en la matriz de relacin. Por ltimo, hay algunos atributos que tienen una pequea influencia sobre
otra construccin sobre aquella a la que estn asignados. Todos los atributos de sabor tienen una
influencia sobre el aroma del producto y viceversa. El brillo, las grietas, burbujas de aire y las de fuga
tienen un pequeo efecto sobre la textura del producto. Estos ltimos cuatro atributos tambin
influyen en el sabor de los chocolates rellenos y se obtiene una puntuacin de 1 en estas partes de la
matriz.
Matriz de correlaciones tcnicas
En este estudio, el techo de la matriz da la interaccin entre los diferentes atributos sensoriales y los
parmetros del proceso. Por ejemplo, cuando se cambia el brillo del producto se tendr un efecto
sobre la intensidad de color, la floracin, grietas... Algunas de estas influencias son efectos positivos,
otros son negativos. Con el techo de la matriz, el ingeniero sabe que la modificacin de un atributo
puede cambiar uno o ms otros atributos. En el caso de los chocolates rellenos, el techo indica que el
brillo se relaciona positivamente con la intensidad del color de los chocolates rellenos. Junto a esto,
tambin se relaciona positivamente con la dureza, la fusin en la boca y la suavidad de los
chocolates. El templado del chocolate tiene un alto impacto en el brillo de los chocolates y tambin en
la textura de los chocolates. Un chocolate bien temperado no desarrollar florecimiento de la grasa en
una fase temprana. Por otra parte, un buen chocolate templado tendr una textura preferida, lo que
significa que se funde en la boca como se pretende, que ser lo suficientemente fuerte como para
morder a travs de l y no habr ningn grado de aspereza en los chocolates durante la fusin. Por lo
tanto, el brillo tambin se relaciona positivamente con todos los parmetros del proceso en la
produccin de los chocolates, la dureza medida con el anlisis instrumental y el WI.
Otro ejemplo es el florecimiento de la grasa, que se relaciona negativamente con el chocolate, el
aroma dulce y amargo, el romper y la dureza, la densidad y la heterogeneidad del relleno, al
chocolate, sabor amargo y amargo y el regusto del chocolate relleno. La relacin negativa a los
diferentes aromas y sabores es debido al almacenamiento. La floracin de grasa se produce despus
de un almacenamiento prolongado, haciendo que la intensidad de los aromas y sabores disminuyan.
Esta relacin es ms bien indirecta. La re-cristalizacin que est provocando el florecimiento de la
grasa tiene un impacto en la heterogeneidad y la densidad de los rellenos del chocolate. Esta recristalizacin tambin afectara a la presin y la dureza de los chocolates rellenos. Estos son slo dos
de las interacciones que son visibles en el techo. Cuanto mayor sea el conocimiento de los
ingenieros, ms detallada ser el techo y estas relaciones sern mejor definidas.
Parmetros/prioridades tcnicas y objetivos
Los valores objetivo para las caractersticas sensoriales son los valores medios que el panel
entrenado ha determinado durante QDA para el chocolate relleno en el que el HOQ se hace, V2Hufresco (Tabla 4). Para los parmetros del proceso, se incluyen la grabacin de estos parmetros
durante la produccin del V2Hu-fresco. La dificultad para llevar a cabo los cambios en estos atributos
y parmetros se da en una escala de 0 (fcil de lograr) a 10 (extremadamente difcil) y se basa en el
estudio de la literatura a fondo. El peso absoluto es la suma de la multiplicacin de las clasificaciones
de importancia de cada CA con los valores correspondientes en la matriz de relacin para este

atributo. Despus de la clasificacin de estos pesos absolutos, se le asigna un peso relativo a cada
atributo.
Qu puede la HOQ ensearnos sobre el caso de los chocolates rellenos?
El HOQ completo, para las cuatro variedades, se basa en el producto V2Hu-fresco (Fig. 3). A partir
del peso relativo, se puede concluir que el sabor es el criterio ms importante para un consumidor en
relacin con los atributos sensoriales de un chocolate relleno. Desde el anlisis de la competencia, es
evidente que las principales diferencias entre los chocolates rellenos se encuentran en la apariencia y
en la textura, y, en menor medida, en aroma y sabor. Basndose en estos resultados, se puede
concluir que hay poca diferencia en las calificaciones de agrado de los cuatro chocolates rellenos. Sin
embargo, esto se contradice con los resultados dados en la Tabla 3. Estos resultados muestran que el
gusto de los chocolates rellenos disminuye despus de la floracin de los mismos. Esta informacin
no puede ser capturada en base a la forma en que el HOQ se presenta comnmente. Esto se puede
resolver mediante la adicin de la informacin del gusto general en la sala de anlisis competitivo.
Los valores objetivo procedentes del anlisis sensorial indicaron que los consumidores esperan un
alto estndar para atributos de textura tales como la suavidad, la densidad del relleno y la
heterogeneidad del relleno. Como productor de alimentos, es importante tener esto en cuenta a la
hora de producir un chocolate relleno. Junto a esto, los atributos del brillo, la intensidad del color y el
encaje tienen valores objetivos altos. Desde el techo de la HOQ, est claro que estos atributos estn
relacionados entre s y con el templado del chocolate. Por lo tanto, el templado se puede ver como un
parmetro crtico de la produccin al producir o al mejorar un chocolate relleno.
Sabiendo que el sabor es el factor ms importante para los consumidores en su aceptacin de
chocolates rellenos, es importante hacer un chocolate relleno con intensidades de sabor a la justa
medida para el consumidor. A partir de los valores objetivo, la intensidad del afrutado, sabor a
chocolate dulce tiene que ser alta, seguido de un menor, pero reconocible, sabor amargo y un toque
de un sabor picante. El regusto de los chocolates rellenos debe ser claramente presente de acuerdo a
lo que el panel entrenado indico para el chocolate relleno ms preferido.
Los resultados de la importancia relativa en la ltima matriz de propiedades tcnicas indican que la
floracin es la primera cosa que necesita ser controlada. Sabiendo que esto tambin es el parmetro
ms difcil de cambiar, el HOQ indica que este es el mayor desafo para los productores de chocolate
rellenos de hoy. Nuevas investigaciones sobre este tema, indican que es necesario mejorar el
proceso de produccin de chocolates rellenos y aumentar el tiempo de almacenamiento antes de que
ocurra la floracin.
Es posible que el productor de alimentos quiera incorporar ms informacin en el HOQ. Como se dijo
en la introduccin, la empresa puede ampliar la HOQ para satisfacer sus necesidades, ya que es
posible construir a medida el HOQ. En la columna de las CA, se pueden agregar otras columnas de
historias de quejas de los consumidores. Algunos pueden querer agregar los datos de la fuerza de
ventas de la lista de CA para representar decisiones estratgicas. En la sala de la ECs, el equipo
puede agregar los costos del servicio de estas quejas o una fila para aadir la dificultad tcnica de los
ECs.
CONCLUSIONES
El HOQ es, en primer lugar, una matriz viva que puede servir como una fuente inmediata para la
mejora de productos o de productos relacionados. A pesar de que puede servir como una gran
herramienta de comunicacin en cada paso del proceso, las matrices son el medio y no el fin del
proceso de mejora del producto. Su finalidad es la de servir como un vehculo del dilogo para
fortalecer las comunicaciones verticales y horizontales.

A travs de la definicin de las necesidades de los consumidores y la realizacin de un anlisis de la


competencia, la HOQ ayuda a identificar los componentes tcnicos que requieren cambio. El efecto
neto de todo esto es que los elementos que impulsan las acciones de la compaa son impulsados
por las necesidades de los consumidores. El HOQ ayuda a establecer objetivos, resumir los datos
bsicos, representar la voz del consumidor y ayuda a descubrir oportunidades estratgicas.
Sin embargo, el HOQ se utiliza raramente en el desarrollo de productos en la industria alimentaria a
diario. Esto contradice con los beneficios que se prometen. Esto puede ser debido a varios factores.
En primer lugar, es necesario un conocimiento profundo del mtodo QFD y de la construccin de la
HOQ. Por lo tanto, una empresa necesita un experto en este campo. Esta persona debe ser capaz de
relacionarse con varios departamentos internos, con el fin de trabajar de manera efectiva.
En segundo lugar, una gran cantidad de datos deben ser recogidos y analizados. Esto puede ser un
problema, ya que varios departamentos dentro de la empresa tienen que entregar los datos. Por
ejemplo, los datos de consumo se pueden recoger en el departamento de marketing, mientras que los
anlisis sensoriales deben ser realizados por un experto en este tema. A continuacin, los anlisis
instrumentales deben llevarse a cabo en el laboratorio de ingeniera. La matriz de relaciones y el
techo de la HOQ necesitan ser elaborados por expertos en estos campos. Estas personas tienen que
llegar a un acuerdo y establecer valores objetivos para las caractersticas de ingeniera. Por lo tanto,
es importante que la administracin de la compaa apoye esta metodologa con el fin de que
funcione.
En tercer lugar, la HOQ contiene gran cantidad de datos, lo que hace que trabajar con ella sea difcil.
Los datos se pueden reducir mediante la realizacin de anlisis factoriales de los datos sensoriales.
Sin embargo, al interpretar ms tarde la HOQ final, se puede conducir a una prdida de datos y, por lo
tanto, no se recomienda (Moskowitz y Kim, 1997). Con el anlisis factorial, varios elementos se
agrupan y se les da un nombre de factor. No todos los elementos que se incluyen en un factor
especfico tendrn un factor de carga alta y sern, por lo tanto, de poca relevancia. Los autores
recomiendan incluir un segundo HOQ, que explique el contenido de factores importantes, para
proporcionar una solucin al problema de la prdida de datos.
En cuarto lugar, puede ser difcil presentar los resultados de la HOQ a otras personas que no estn
familiarizados con el mtodo. Las cifras son muy grandes y contienen una gran cantidad de datos que
hace que sea difcil de interpretar sin perder la visin del conjunto. Junto a esto, el caso de los
chocolates rellenos europeos muestra que los datos, tales como la aceptacin general, pueden
perderse en el HOQ. Por otra parte, el HOQ es slo un primer paso en un procedimiento que requiere
mucho tiempo para el desarrollo de productos o en su mejora. No da soluciones claras a los
ingenieros, a la gente de I + D o a la gente de marketing. Slo se da una indicacin de los puntos
sobre los que tienen que centrarse cuando realizan un anlisis en profundidad.
En quinto lugar, rellenar la matriz de planificacin puede ser subjetivo e impreciso cuando slo se
basa en la literatura o en la experiencia de las personas que estn construyendo el HOQ. Park et al.
(2012) recomiendan utilizar la teora de conjuntos difusos con el fin de conseguir un enfoque ms
objetivo. Esta metodologa se describe brevemente por Park et al. (2012) y explicado ms a fondo por
Kwong et al. (2007). Nuevas investigaciones sobre este tema es necesario, ya que esta metodologa
es bastante tcnica y requerira un buen conocimiento y las habilidades de las personas que
construyan la HOQ dentro de una empresa de alimentos.
El estudio de caso de los chocolates rellenos europeos marca claramente que el HOQ slo indica lo
que ya podra ser conocido por los productores de estos chocolates rellenos. Surge la pregunta si el
HOQ realmente puede ser utilizado en la industria alimentaria o si los posibles ajustes pueden
conducir a ms herramientas para el desarrollo de nuevos productos (Benner, Geerts, et al., 2003).

Garca et al. (2007) sealan que el desarrollo de productos en la industria alimentaria es difcil, ya que
los productos alimenticios no pueden describirse como un conjunto de atributos. Para estos
productos, la interaccin entre el conjunto de atributos define la satisfaccin del consumidor. Los
autores creen que la HOQ es una manera ideal para presentar a esta, como una de las
caractersticas de ingeniera que puede afectar ms los requerimientos de un consumidor y viceversa.
Garca et al. (2007) comentan que la definicin de estas interacciones es una ventaja de la HOQ sino
que tambin es un reto para definirlas correctamente.
Hay una creciente demanda de un procedimiento bien definido que, de una manera estructurada,
conduce al desarrollo de nuevos productos (Moskowitz, 2008 y Moskowitz et al., 2006). Los autores
creen que hay un futuro en este campo de investigacin. El desarrollo de una herramienta de este
tipo se puede hacer mediante una combinacin de entrevistas personales con los productores, los
interesados y los responsables polticos de la industria alimentaria y un estudio a fondo de los
modelos existentes para el desarrollo de nuevos productos. Como observacin final, los autores
tambin creen que una combinacin de HOQ y Modelo de Cadena de Informacin (CIM), segn lo
explicado por Benner, Linnemann, Jongen, y Folstar (2007), se recomienda para la innovacin en la
industria alimentaria. CIM es un mtodo que ayuda a identificar la informacin necesaria para el
desarrollo del producto y facilita el intercambio de informacin en la cadena de produccin de
alimentos (Benner, Geerts, et al., 2003). Mediante la combinacin de estas dos tcnicas, se cubren el
proceso interno del desarrollo de productos (HOQ) y el proceso de desarrollo de la cadena (CIM) con
los deseos de los consumidores como punto de partida, haciendo que el desarrollo de nuevos
productos alimenticios pueda tener una mayor tasa de xito.