CASO TACO BELL

1.-

Cmo Taco Bell escucha al cliente?

Taco Bell pensaba qu era lo que quera el cliente sin necesidad de

preguntrselo, y ese modo tradicional de pensar hacia que brinden un
servicio ms lento y ms costoso. Fue as que la empresa empez a
preguntar a la gente que era lo que queran. Quieren un trato personalizado,
no colectivo. Los clientes esperan productos desarrollados de acuerdo a sus
necesidades, entregados a un tiempo y precio convenientes.
Y es as como Taco Bell hiso el valor para el cliente, el elemento clave de
estrategia comercial.

2.- Cmo
agregado?

Taco

Bell

maneja

usa

la

tabla

de

valor

Los factores de xito, luego de los cambios implementados fueron:

Decidieron reducir todos los gastos incluso el costo de marketing, menos el
costo de la mercadera vendida, porque piensan que dndole un mejor trato
al cliente no tendran que pagar tanto por convencerlos que compren su
producto.
Antes el tpico Taco Bell era 70% cocina y 30% rea para la clientela,
actualmente han invertido la situacin. Sus locales constan en promedio de
30% cocina y 70% de rea para la clientela. Pudiendo as duplicar el nmero
de puestos para los comensales.
Otra medida que les ha dado muy buenos resultados es un sistema que
llamaron K-minus, que significa restaurante sin cocina, creen que su
restaurante debe vender comida por menor y no fabricarla. Sus ingredientes
son preparados fuera del restaurante en comisariatos centrales, lo que les
permite ahorrar 15 horas de trabajo diarias, tambin se benefician con
mayor control de calidad, ms alta moral del personal (porque eliminan casi
todo el trabajo aburridor de preparacin de alimentos), menos accidentes de
trabajo y lesiones, gran economa en servicios pblicos y, desde luego, ms
tiempo para atender al cliente.
Cambio de Segmentacin: Salieron del sector comida mexicana y pasaron al
de comida rpida con lo cual tenan un mercado mucho ms amplio.

3.-

Cmo Taco Bell desarroll una visin de futuro?

Cuando se dio cuenta que a los clientes no les importaba los complicados
sistemas, sino una buena atencin, un buen producto y en un tiempo corto.
Es importante recordar que, por all en los 80 Taco Bell era una cadena
regional de restaurantes que gozaba de cierto xito en un nicho
relativamente reducido. En 1982 haba 1500 restaurantes y realizaba 500
millones en ventas.

La prioridad era formular una visin para la compaa, creando la visin de

Taco Bell como un gigante en la industria de comidas rpidas. Muchos en la
industria pensaron que la nueva manera de ver las cosas era descabellada.
Pero Taco Bell estaba en una situacin crtica, era arriba o afuera, solo
estaban seguros de una cosa, de que tenan que cambiar en una forma
realmente grande.
Sus mayores enemigos eran las ideas incrustadas en la tradicin, a las
cuales se aferraban muchos de sus empleados.
Comenzaron preguntndole a los clientes que queran, y descubrieron que lo
que en realidad deseaban era sencillo: comida buena, servida rpidamente
y caliente, en un local limpio y a un precio cmodo.
Con esta decisin crearon un cambio realmente paradigmtico que lanzo
todo su proceso de reingeniera. Saliendo totalmente de todos los viejos
moldes de pensar.

4.- Cmo Taco Bell us la tecnologa

instrumento para posicionarse?

como

medio

Uso la tecnologa como medio para posicionarse en el mercado por ejemplo

el uso de un sistema que llamo K-Minus, un programa que denominamos
TACO (sigla de Total Automation of Company Operations, automatizacin
total de operaciones de la compaa).

5.- Cmo Taco Bell estableci la propiedad del nuevo

proceso?
Taco Bell tuvo las caractersticas propias de una reingeniera integral, la
misma que abarc las siguientes reas y/o procesos:
Instalaciones: Inversiones en planta, ubicacin, tamao, estructura. Todo
ello en relacin a lo que buscan su clientela objetivo.
En los procesos de produccin, incorporar nuevas herramientas, tecnologa
y tcnicas que permitan la reduccin de costos y una constante evaluacin
de sus resultados.
Creacin de nuevos platos en el men, teniendo en cuenta elemento de
importancia como son la complejidad, los costos, la capacidad para
prepararlos y la disponibilidad de instalaciones para poder hacerlo.
Una adecuada gestin de recursos humanos, acorde con los objetivos de la
empresa.
Gestin de calidad: Medicin, justificacin econmica, responsabilidad. Todo
ello con el apoyo de los Sistemas de Informacin (TACO) y las Redes de
Seguridad.

6.-

En qu orden ocurrieron estas actividades?

Implementaron varios cambios:

C-Menos (Cocina Menos)

Mejora de Procesos:
Cambiar la proporcin de cocina y comedor de 70/30 % a la inversa: 30/70 %.-

Facilitar los insumos para la preparacin.

Homogenizar la preparacin en todos los locales. Mejora Incremental.
Una pequea reduccin en la mano de obra.
Incremento de la productividad.
Gener una ventaja competitiva.

RES
(Rapidez en el Servicio)
Mejora de Procesos:
Se gener un rea que abasteca a todos los locales, los insumos
precocidos, logrando as la homogenizacin del producto y logrando un
proceso ms simple en los locales de consumo. Mejora Incremental.
Se logr tener el 60% del men para entrega inmediata.
Una espera mxima del cliente de 10 minutos.
Se increment 54% la capacidad de transacciones.

TACO
(Automatizacin total de las operaciones de la empresa)
Mejora de Procesos:
Reduccin del tiempo administrativo de 10 a 16 hrs. a la semana.
Planificacin de la mano de obra y productos del da.
Reduccin de las operaciones contables.
Generacin de informacin relevante para la toma de decisin.
Mejora en la comunicacin va mensajes instantneos. Mejora
Incremental.
Ahorro de tiempo para estar en contacto con el consumidor y la generacin de ms
negocio (ventas).

Redes de Seguridad
Mejora de Procesos:
Implementaron una lnea 1-800 para tener feedback de los clientes.
Implementaron compradores annimos, este proyecto fue muy cuestionado.
Estudios de mercado a travs de encuestas. Mejora Incremental.
Anlisis de la recepcin de toda la informacin para tomar decisiones en el
negocio con fundamento en investigacin.

7.- Indicar los puntos de aprendizaje rescatables de la

lectura de esta experiencia en Taco Bell.
Los puntos rescatables de la lectura son:

El cambio de paradigmas que John E. Martin aplic en Taco Bell que fue
como una declaracin de independencia ya que dejaron de preocuparse
menos en hacer ms complejo sus procesos y la labor de sus
trabajadores, y se enfocaron en la necesidad de sus comensales.
El uso de la tecnologa fue muy importante porque les permiti producir
ms en menos tiempo productos de buena calidad.
Fue muy importante que definir la visin de la empresa ya que as todos
los trabajadores trabajan en funcin a un objetivo para lograr el xito de
Taco Bell.