PROCEDIMIENTO EN LA INVESTIGACIN DE MERCADOS

1. Definicin del problema a estudiar

2. Descripcin emprica del problema
Causas

Resolver el problema en un 30%

3. Determinacin de los objetivos de estudio

4. Formulacin de la hiptesis
5. Eleccin del mtodo o mtodos a
usar en el estudio

Inductivo
Deductivo

PROCEDIMIENTO EN LA INVESTIGACIN DE MERCADOS

6. Determinacin de los procedimientos para el trabajo de
investigacin
a) Determinacin del tipo de
investigacin a realizar

No experimental
Experimental

b) Definicin de la poblacin elementos

unidades de muestreo y marco muestral
c) Determinacin del tamao de la
muestra piloto
Estudio somero

Publicaciones oficiales
Documentos privados

PROCEDIMIENTO EN LA INVESTIGACIN DE MERCADOS

Considerar variables

d)
Diseo
de
instrumentos
aplicacin
en
muestra piloto

los
de
la

Estadsticas
Tipo de estudio
Propias del encuestado

PROCEDIMIENTO EN LA INVESTIGACIN DE MERCADOS

e) Seleccin de reas de aplicacin de la muestra piloto
f) Tabulacin y anlisis de la informacin
obtenida en la prueba piloto

Codificacin
Separacin

g) Realizacin de los clculos estadsticos necesarios para la investigacin

h) Calculo y definicin del tamao de muestra para la investigacin

i) Determinacin de las variables a

estudiar

Identificacin
Sirven al estudio

PROCEDIMIENTO EN LA INVESTIGACIN DE MERCADOS

j) Diseo de los instrumentos
de recoleccin

Cuestionario

k) Determinacin del tipo o tipos de muestreo

a emplear

l) Seleccin de las reas para el muestreo

ll) Aplicacin de los instrumentos de recoleccin

Opcin mltiple
Dicotmicas
Medir actitudes
Abiertas

Al azar simple
Estratificado
Sistemtico
De jurado

Transversal
Horizontal

Capacitacin

PROCEDIMIENTO EN LA INVESTIGACIN DE MERCADOS

m) Supervisin de la aplicacin de los instrumentos de
recoleccin de datos

n) Tabulacin de la informacin recopilada

) Anlisis de la informacin y pruebas de
confirmacin de resultados

7. Elaboracin del informe

8. Sustentacin de los resultados

Cuantitativo
Cualitativo

CAMPOS DE APLICACIN DE LA INVESTIGACIN

DE MERCADOS
Proceso de intercambio de
bienes y servicios

Controlables
Incontrolables

Objeto de la investigacin de
mercado

Cliente o consumidor

Eficiencia de los planes de mercado

Transmitir datos

Poblacin

Orientacin al cliente

Empresa

Ser social

ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO DE

INVESTIGACIN DE MERCADOS

ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO DE

INVESTIGACIN DE MERCADOS
Necesidad del
departamento de
investigacin de mercados
Analizara datos

Especialista en investigacin de
mercados

Estructura y
tamao

Institutos de investigacin
de mercado
Informes objetivos

Conoce las necesidades

Conoce el Tipo de estudio
Fuentes de datos que se Manejen

Volumen global de informacin que

deben aportar

Problemtica
Coordenadas

ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO DE

INVESTIGACIN DE MERCADOS

Etapas en el montaje del

departamento

1.
2.
3.
4.

1ra Etapa: Responsable para analizar los datos internos

2da Etapa: Precisa datos externos (datos secundarios)
3ra Etapa: La empresa necesita datos primarios
4ta Etapa: Estudios pequeos con entrevistadores
propios
5. 5ta Etapa: Se llega a tener un elevado volumen de
trabajo de investigacin de mercado
Sigue un crecimiento paulatino
Se acostumbra paulatinamente al uso de datos

Responsable de
investigacin de mercado

Mantener relaciones con las unidades

de la empresa (clientes)

Hbil, objetivo y equilibrado

ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO DE

INVESTIGACIN DE MERCADOS
Habilidades y formacin
del responsable del
Departamento de
investigacin comercial
RENTABILIDAD

investigacin de
mercado

Tercera fase: Formacin

concreta
en
los
productos y mercados

Eficacia

Creatividad,
imaginacin y reflexin

Gerencia de la empresa de forma cualitativa

No elimina la toma de decisiones

Poner en contacto al consumidor con la empresa

TIPOS DE INVESTIGACIN DE MERCADO

En funcin a quien realiza
el trabajo

Investigacin Interna

Investigacin Externa

Creatividad,
imaginacin y reflexion

Investigacin de opinin publica: Opinin

respecto a un hecho

Investigacin de Rating: Nivel de liderazgo de

una empresa con atencin directa al publico
En funcin a la naturaleza
del trabajo en si

Investigacin de preferencias electorales

Investigacin de ventas
Investigacin de canales de distribucin
Investigacin de precios

TIPOS DE INVESTIGACIN DE MERCADO

Investigacin de segmentos de mercado
Investigacin de gustos y preferencias
En funcin a la naturaleza
del trabajo en si

Investigacin exploratoria
Investigacin para el lanzamiento de productos

Investigacin de participacin de mercado por

productos o marcas
Investigacin clsica
En funcin a los mtodos
e
instrumentos
empleados

Investigacin tecnolgica
Investigacin por internet

TIPOS DE INVESTIGACIN DE MERCADO

Segn Enrique Ortega Martnez, en su obra manual de investigacin de mercados
considera los siguientes tipos de investigacin

Clasificacin por el tipo

de informacin utilizado

Clasificacin por el tipo

de informacin utilizado

Estudios de gabinete: Fuentes externas e internas

primarias
Estudios de campo: Fuentes externas primarias
Estudios mixtos
Estudios
cualitativos:
Actitudes,
creencias
motivaciones
Estudios cuantitativos: Como cuando donde
(objetivamente)
Estudios mistos

LOS DATOS Y SUS FUENTES DE INVESTIGACIN DE

MERCADO

Datos de fuentes
primarias

Se obtienen de manera directa por medios en el

mismo campo de estudio

Los datos secundarios

Obtenidos por fuentes ajenas al investigador y con

fines diferentes al trabajo de investigacin (INE)

Naresh Malhorta

Ventajas de las Fuentes

de obtencin de datos

Fuentes Internas
Fuentes Externas

PLANIFICACION DE LA INVESTIGACION DE
MERCADOS Y ORGANIZACIN DEL TRABAJO DE
INVESTIGACION

ESQUEMA DE UN PLAN DE TRABAJO DE UNA INVESTIGACIN DE MERCADOS

. Titulo de la investigacin
SATISFACCIN DEL USUARIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO BRINDADO EN EL CENTRO DE SALUD CIES
POTOS
1. DATOS DE IDENTIFICACION DE LA EMPRESA
a) Nombre o razn social:
Centro de salud Cies
b) Direccin
Calle Pando Nro. 236, Potos, Bolivia
c) Tipo de investigacin
La investigacin que se realizara es de tipo concluyente y original basada en trabajo de campo con datos
extrados de las propias unidades de muestreo.
La presente investigacin es un estudio descriptivo transversal y de campo, una investigacin descriptiva,
porque a travs del anlisis e interpretacin de los datos resultantes se procedi a describir la situacin en
funcin a las variables de estudio, abordado con un enfoque cuantitativo puesto que se busc determinar
el grado de la satisfaccin de los usuarios; adems de ser un estudio transversal, porque permiti recoger
informacin a partir de una observacin hecha en una sola oportunidad y en un punto de tiempo.

PLANIFICACION DE LA INVESTIGACION DE
MERCADOS Y ORGANIZACIN DEL TRABAJO DE
INVESTIGACION
d) Periodo de la investigacin
- Fecha probable de inicio: 1-07-2014
- Fecha probable de culminacin: 30-01-2015
e) mbito geogrfico de la investigacin
Toda la cuidad de Potos
II. DATOS DE LA EMPRESA O PROFESIONAL QUE EFECTUA LA INVESTIGACION
a) Nombre o razn social
Empresa de investigacin de mercados G&A Consultores Asociados
b) Direccin
Plaza Busch S/N, Huachacalla, Potos
c) Recurso humano que participara en la investigacin
La empresa cuenta con dos administradores con una experiencia mnima de un ao en el estudio de
mercados.
d) Currculo de la empresa investigadora

PLANIFICACION DE LA INVESTIGACION DE
MERCADOS Y ORGANIZACIN DEL TRABAJO DE
INVESTIGACION
III. FORMULACION DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION
a) Descripcin emprica del problema de investigacin
Descripcin detallada y causal del tema de estudio, indicando los efectos y las causas del problema
b) Definicin del problema
Cul el grado de satisfaccin del usuario sobre la calidad del servicio brindado en el Centro de Salud
CIES Potos?
c) Justificacin del estudio
Se puede realizar en tres sentido: social, tcnica, econmica.
d) Objetivos de la investigacin
OBJETIVO GENERAL: Determinar el grado de satisfaccin del usuario sobre la calidad del servicio
brindado en el Centro de Salud CIES Potos
OBJETIVOS ESPECIFICOS: Identificar el grado de satisfaccin del usuario en cada una de las dimensiones
de calidad establecidas
Identificar los factores de la satisfaccin e insatisfaccin del usuario en cada uno de las dimensiones de
calidad.
Identificar los servicios con mayor porcentaje de usuarios insatisfechos y satisfechos en cada uno de las
dimensiones de calidad
Determinar la proporcin de usuarias y usuarios satisfechos e insatisfechos en cada dimensin de
calidad

PLANIFICACION DE LA INVESTIGACION DE
MERCADOS Y ORGANIZACIN DEL TRABAJO DE
INVESTIGACION

IV. BASES TEORICAS

a) Antecedentes del estudio
Considerar los estudios y conclusiones realizados con anterioridad a esta investigacin.
b) Definicin de los trminos bsicos
Elaboracin de un glosario de trminos tcnico que ayuden a comprender el trabajo de investigacin
V. SUPUESTOS, HIPOTESIS Y VARIABLES
a) Supuestos de la investigacin
Resultados y acciones que la empresa tuvo con anterioridad
b) Hiptesis de trabajo
Ho: El usuario se encuentra satisfecho con la calidad del servicio brindado por Centro de Salud CIES
Potos.
Ha: El usuario se encuentra insatisfecho con la calidad del servicio brindado por Centro de Salud CIES
Potos.
c) Variables a utilizar
Variable independiente: Calidad del servicio
Variable dependiente: Satisfaccin del usuario
OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES

Variables

Definicin conceptual

Dimensiones

Calidad del
servicio
INDEPENDIENTE
Tcnica
cientfica

Definicin conceptual
de dimensiones

Otorgamiento de la
atencin oportuna al
usuario conforma los
conocimientos
mdicos y principios
ticos vigentes

Indicador

tems

Orientacin recibida durante la consulta

Usted, considera que el personal mdico est capacitado para la atencin?

Ejecucin del examen del rea afectada.

El mdico, le hizo una adecuada revisin (ausculta, mira, palpa) para conocer su
problema?

Solucin del problema de salud del paciente.

Usted, considera que durante la consulta mdica le hicieron un examen completo?

Orientacin sobre su problema de salud

Orientacin sobre los cuidados post consulta

El mdico le dio una adecuada explicacin sobre cul es su problema de salud o

resultado de la consulta?
El personal mdico que lo atendi le explico adecuadamente el tratamiento y
cuidados a seguir en su casa?

Se entiende como la
provisin de servicios
de salud a los usuarios
individuales y
colectivos de manera
accesible y equitativa,
a travs de un nivel
profesional ptimo,
teniendo en cuenta el
balance entre
beneficios, riesgos y
costos, con el propsito
de lograr la adhesin y
satisfaccin de dichos
usuarios.

Humana

Entorno

Relacin entre el
personal mdico,
administrativo y el
usuario

Trato cordial

Cmo fue el trato del mdico durante la consulta?

Inters manifest en su problema.

El mdico durante la consulta lo escucho con atencin?

Trato cordial

El personal administrativo que lo atendi lo trato con respeto?

Respeto por el usuario

El personal mdico que lo atendi lo trato con respeto?

Confidencialidad de los diagnsticos.

El personal mdico le brind confianza para expresar su problema de salud?

Amabilidad

La amabilidad del personal mdico en el momento de atencin fue::

Tipo de Infraestructura

A consideracin de usted, la infraestructura es adecuada para un Centro de Salud?

Consultorio adecuado

El consultorio mdico, es un ambiente adecuado para la atencin?

Sealizacin dentro del Centro de Salud

Instalacin de servicios
segn la
Equipos mdicos
implementacin de
condiciones,
comodidad higiene, Temperatura adecuada
iluminacin,
ventilacin, que
constituye el confort Limpieza en todo el Centro
Comodidad

El Centro de Salud est bien sealizado y le resulta fcil encontrar los consultorios?
Usted considera que el Centro de Salud cuenta con el equipo mdico necesario
para su adecuada atencin?
La calefaccin en las salas de espera del Centro de Salud es la adecuada?
La Calefaccin en el consultorio mdico es la adecuada?
El Centro de Salud se encuentra adecuadamente limpia?
El lugar de espera del Centro de Salud es cmodo

Variables

Definicin
conceptual

Dimensiones

Grado de
cumplimiento
de sus
expectativas en
cunto a la
atencin
recibida y los
resultados de la Satisfaccin
Satisfaccin
misma. Incluye General del
del usuario
la satisfaccin
servicio.
DEPENDIENTE
con la
organizacin, la
asistencia
recibida, los
profesionales y
los resultados de
la atencin
mdica

Definicin
conceptual de
dimensiones

Es la relacin
que existe entre
la percepcin
que tiene el
usuario de la
atencin
recibida, la
frecuencia con
la que utiliza los
servicios y el
inters por la
condicin de
salud

Indicador

tems

Satisfaccin

En general usted, Cmo se siente

con el servicio que le brindo el
Centro de Salud?

Satisfaccin con
el precio
Usted, cmo se siente con el precio
que pag respecto a la atencin
mdica que recibi?
Recomendara o
no el servicio

Usted, recomendara el Centro de

Salud Ces a otras personas?

PLANIFICACION DE LA INVESTIGACION DE
MERCADOS Y ORGANIZACIN DEL TRABAJO DE
INVESTIGACION

VI. METODOLOGIA
a) Eleccin del mtodo o mtodos de investigacin
Mtodo Inductivo - Deductivo. La investigacin parti del anlisis de la satisfaccin del usuario desde la
perspectiva de la calidad del servicio, las cuales fueron utilizadas para llegar a las conclusiones y
recomendaciones del estudio.
Mtodo Cuantitativo: Se realiz un estudio estadstico para determinar el grado de satisfaccin; por lo
que se aplic en el diagnstico, es decir en el anlisis e interpretacin de los resultados obtenidos.
Mtodo de anlisis- sntesis. Se analiz en su totalidad los servicios del Centro de Salud, para establecer
la satisfaccin o no del usuario, adems de analizar la base terica con el fin de determinar las
dimensiones de calidad y el proceso que conlleva la medicin de la satisfaccin del usuario, este
mtodo en general fue utilizado en toda la realizacin del trabajo de investigacin.
b) Determinacin del diseo de investigacin
La investigacin ser de tipo descriptivo por tanto la investigacin es de tipo no experimental.
c) Poblacin y muestra (inicio del trabajo de campo)
Calculo de la muestra 285

n=

2
2 1 + 2

n=

2
2

d) Tcnica de recoleccin de datos

La Observacin, El Cuestionario, Encuesta
PLANIFICACION DE LA INVESTIGACION DE
e) Tipos de anlisis de los datos
Anlisis multivariado
MERCADOS Y ORGANIZACIN DEL TRABAJO DE
f) Diseo del informe final
SATISFACCIN DEL USUARIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO BRINDADO EN EL CENTROINVESTIGACION
DE SALUD CIES
POTOS
I. Portada
II. Presentacin
III. Introduccin
IV. Carta de transferencia
V. Resumen ejecutivo
VI. Anlisis tcnico del estudio
I. Ficha tcnica
II. Tamao de la poblacin
III. Precisin
IV. Nivel de intervalo de confianza
VII. Resultados del estudio, cuadros y grficos
I. Anlisis correlativo
II. Anlisis cruzado
VIII. Prueba de hiptesis
I. Conclusiones
II. Recomendaciones
III. Anexos

PLANIFICACION DE LA INVESTIGACION DE
MERCADOS Y ORGANIZACIN DEL TRABAJO DE
INVESTIGACION
VII. ADMINISTRACION DEL TRABAJO DE INVESTIGACION
a) Cronograma de ejecucin de la investigacin
b) Recursos necesarios
c) Presupuesto

Gabinete

Gabinete

Campo

DISEO DE UN TRABAJO DE
INVESTIGACION DE MERCADOS

Primer diseo:
Investigacin exploratoria
Descubrir nuevas relaciones que
surgen en el proceso de
intercambio en un mercado
especifico.
Paso que define y describe el
problema y sus causales.

Mecanismos
Datos secundarios
(comparar ventas
con el sector)
Encuestas
(personas
conocedoras)
Estudio de casos
(individuos u
organizaciones)

DISEO DE UN TRABAJO DE
INVESTIGACION DE MERCADOS

Segundo diseo:
Investigacin concluyente
Tiene por finalidad brindar
informacin acertada a los
ejecutivos o gerentes empresariales
para la decisin correcta entre dos
o mas opciones de decisin en
cuanto a mercado se refiere.
Busca acercarse a la realidad.

Subdivide
Investigacin
descriptiva

Investigacin
experimental

DISEO DE UN TRABAJO DE
INVESTIGACION DE MERCADOS

Investigacin descriptiva
Son estudios diseados para describir alguna situacin
presentada en el mercado. Tratan de obtener la
informacin completa y exacta de una situacin.
Subdivide
ESTUDIO DE CASOS

MTODO ESTADSTICO

Busca establecer tres factores: a) rasgos

que son comunes a todos los casos b)
rasgos que no son comunes a todos los
casos, sino comunes a subgrupos c) rasgos
exclusivos de un caso especifico

Anlisis detallado de un numero pequeo

de casos con el fin de llegar a conclusiones
que pueden ser generalizadas en una gran
poblacin. Se usa por lo general para
conocer la opinin publica

Investigacin experimental

DISEO DE UN TRABAJO DE
INVESTIGACION DE MERCADOS

Experimentacin
Intencionalmente se modifica una variable que se considera la causa del problema y se verifica si
ocasiona el efecto en la otra variable
Definicin de experimentacin
Crear una situacin artificial para medir los resultados y probar o refutar la hiptesis
Variable independiente
Es la causa y cuyos efectos se desean conocer
Variable dependiente
Efecto que la variable independiente causa y sirve para medir actitudes, ventas, grados de aceptacin
Variables extraas
Influyen en la variable dependiente pero no podemos conocerlas o controlarlas
Unidades de prueba
Entidades a las que se les aplica tratamiento
Grupo experimental
Expuestos a la variable experimental
Grupo de control
No se somete a ninguna variable experimental

TIPOS DE DISEO DE EXPERIMENTACION

Diseo
solo
despus

Diseo
antesdespus

Se mide los
efectos
despus de
un
tratamiento
experimental

Medir el
efecto real y
comprar con
el efecto del
experimento.

Comparar
nivel de
ventas
despus de
la publicidad

Ej. Preguntar
que marca
utilizaran y
luego de una
publicidad
ver si su
opinin
cambio

Diseo
antes y
despus
con grupos
de control

Medir
efectos de la
variable
independien
te por si sola.
Se arma
grupo y
posteriormen
te de arman
subgrupos

Diseo de
cuatro
grupos
seis
estudios
Obtener
informacin
de las
personas sin
que estas
estn
influenciadas
por variables
extraa.
Se forman GEI y
GCII con el
diseo antes despus.
Tambin se
forman GEII Y GCI
pero no se miden
antes del
experimento. Solo
se comparan los
despus

Diseo
despus
solamente
con grupo
de control

Se selecciona
un grupo
experimental
y uno de
control. No se
mide antes
y determina
las
diferencias
de los
despus

DISEO DE UN TRABAJO DE
INVESTIGACION DE MERCADOS
Diseo Ex
post facto

Seleccin de
grupos
despus de
someterse a
la variable
experimental.

Ej. Un grupo
que vio una
publicidad y
otro que no

Diseo de
Jurado

Conformar
una muestra
permanente
que sirve de
modelo para
compararlo
con muestras
posteriores.

Diseo
Factorial

Permite
efectuar
experimentos
con dos
variables al
mismo
tiempo.

Ej.
Preferencia
de sabor de
chicles

Problemas en la
experimentacin
Se ajustan a los trabajos
de investigacin
cientfica. Se sustentan a
una base terica
Tiempo. El gusto de las
personas es cambiante.
Humano.
Comportamiento
cambiante.
Capital. Se requiere
muchos recursos para su
aplicacin.

DISEO DE UN TRABAJO DE
INVESTIGACION DE MERCADOS
PRUEBAS DE MERCADO

Son cuestionarios que realizan las empresas con la

finalidad de probar la aceptacin de un nuevo
producto o mezcla de mercadotecnia en una
situacin de campo que sea representativa
BENEFICIOS

Determinar ventas
potenciales:
expectativas del
empresario

Probar diversas
estrategias de
mercado: aplicar
de forma real
estrategias
diversas y en
diferentes lugares

Obtener
informacin
clasificada
diversa: obtener
informacin que a
simple vista no se
puede obtener

Eficiencia
(Datos
ptimos y
verdaderos)

DESARROLLO DEL TRABAJO

DE CAMPO
Informacin no
inventada
Muestras poco
representativas

EL PROBLEMA O
PROBLEMAS DE ESTUDIO
Problemas cientficos

Problemas no cientficos

Se plantean sobre una base terica y se estudian

con mtodos y procedimientos cientficos.
INCREMENTA LOS CONOCIMIENTOS DEL
MARKETING

Se estudian con base emprica y no plantean

coherentemente hiptesis
PARA REALIZAR PRUBAS Y NO INCREMENTAN EL
CONOCIMIENTO

DESCRIPCION EMPIRICA DE LA
SITUACION PROBLEMATICA
REQUISITOS DEL PROBLEMA

Que el investigador tenga acceso a los datos.

Que los conocimientos previos del investigador estn relacionados con el problema.
Que el investigador tenga alguna experiencia en el tratamiento o solucin de
problemas similares.
Que el problema se de en una realidad cercana al investigador.
Que el investigador trabaje con una realidad donde el problema se presenta.
Que el investigador tenga voluntad por el trabajo y rea donde se presenta el
problema.
Que la solucin de ese problema sea prerrequisito o necesario para la solucin de
otros problemas del rea.
Que el problema seleccionado sea el mas importante del rea a que pertenece.
Que el estudio sea de inters y sea encargado por alguna autoridad, jefe, cliente o
institucin.
Que el estudio haya sido recomendado en algn evento o por un asesor o
consejero.

LOS OBJETIVOS DEL ESTUDIO

Proponer
cambios

Asesora
o staff

Recopilar
informacin

Analizarla

Hiptesis
1

Estudiar los sistemas

de distribucin y
grado de
efectividad en las
ventas

Hiptesis
2

El grado de
aceptacin de las
modificaciones en la
presentacin de un
producto.

Estudiarla

Sistematizarla

(estrategias,
polticas,
programas o
acciones de
marketing)

FORMULACION DE LA O LAS
El sistema de distribucin
HIPOTESIS
concebido eficazmente influir
directamente en el incremento
de las ventas

Si el nuevo diseo de presentacin del producto

responde a los requerimientos de la mayora de
los consumidores. Entonces el producto ser
aceptado y en consecuencia se incrementaran
las ventas.

ELECCION DEL METODO O

METODOS A USAR EN EL ESTUDIO
OBJETIVO GENERAL

Mtodos deductivos o inductivos

Investigacin de mercados
difcilmente se use un solo mtodo
Mtodos inductivos pero a su vez
mtodos estadsticos

OBJETIVOS ESPECIFICOS

LOS PROCEDIMIENTOS NECESARIOS PARA EL

TRABAJO DE INVESTIGACION
Primera fase:
Descripcin
del problema
Se
plantea y
se
describe
el
problema

Segunda
fase:
Preparacin
Escoger
metodologa
adecuada

Tercera
fase:
Realizacin
Trabajo
de
campo

Cuarta fase:
Tabulacin
Proceso de
depuracin
y recuento
de datos

Quinta fase:
Anlisis
Conclusiones y
recomendaciones

Basado en el libro:
INVESTIGACION DE MERCADOS: tcnicas y
procedimientos de informacin para el
marketing competitivo
Del autor:
Linares Cazola, Jos