BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini, sektor transportasi nasional khususnya jasa udara dihadapkan pada situasi
persaingan yang sangat ketat. Kondisi tersebut mengakibatkan bertambahnya jumlah
maskapai penerbangan yang beroperasi dengan menawarkan berbagai produk dan jasa
untuk menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Hal ini ditunjukkan dengan terdapatnya
sekitar 57 maskapai penerbangan nasional yang beroperasi di berbagai rute tujuan
penerbangan baik dalam negeri maupun luar negeri.
Seiring perkembangan penerbangan nasional maupun internasional, tidak banyak
perusahaan maskapai penerbangan yang mampu bertahan dalam kondisi persaingan, jika
tidak didukung dengan financial yang kuat dan manajemen perusahaan yang profesional.
PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk merupakan salah satu perusahaan BUMN yang masih
bertahan sampai sekarang. Garuda Indonesia merupakan perusahaan penerbangan tertua
dan pertama di Indonesia yang telah beroperasi sejak 26 Januari 1949 (sebagai Garuda
Indonesian Airways). Dalam perjalanannya Garuda Indonesia telah banyak mengalami
pasang surut yang dapat mempengaruhi eksistensi perusahaan. Pada tahun 1997, Garuda
mengalami musibah kecelakaan yaitu dimana sebuah pesawat jenis Airbus A300 jatuh di
Sibolangit yang menewaskan seluruh penumpangnya.
Pada tahun yang sama Indonesia terkena dampak Krisis Finansial Asia yang
mengakibatkan Garuda Indonesia mengalami periode krisis kepercayaan dan ekonomi
sulit. Memasuki tahun 2000-an, Garuda Indonesia membentuk Strategic Bussiness Unit
(SBU) bernama Citilink, yang menyediakan penerbangan biaya murah dari Surabaya ke
kota-kota lain di Indonesia untuk menopang induk perusahaan PT. Garuda Indonesia
(Persero)Tbk. Namun, Garuda masih saja bermasalah seperti masalah keuangan dan pada
setiap penerbangan selalu mengalami kerugian. Beberapa peristiwa internasional di
Indonesia juga memperburuk kondisi keuangan Garuda Indonesia, seperti Bom Bali I,
Bom Bali II, wabah SARS, Bencana Tsunami Aceh, dan masalah keselamatan
penerbangan dengan jatuhnya sebuah pesawat jenis Boeing 737 ketika akan mendarat di
Yogyakarta. Kondisi tersebut mengharuskan Garuda untuk meningkatkan citra baik
1 | Budaya dan Pengembangan Organisasi

perusahaan. Citra yang baik dari sebuah perusahaan sangat penting karena citra
berdampak pada persepsi konsumen dan organisasi dalam berbagai hal terhadap suatu
perusahaan. Menurut Kotler (2000 : 338) Citra dalah persepsi masyarakat terhadap
perusahaan atau produknya. Citra perusahaan yang baik dan kuat mempunyai manfaatmanfaat, yaitu daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap, menjadi perisai
selama masa krisis, menjadi daya tarik eksekutif handal, meningkatkan efektivitas strategi
pemasaran, dan penghemat biaya operasional. Sutojo (2004)
Upaya yang dilakukan Garuda Indonesia dalam meningkatkan citra perusahaan yaitu
melakukan restrukturisasi manajemen dan mengubah strategi perusahaan menjadi
customer-centric (perusahaan berfokus pada pelanggan) artinya dalam menjalankan
usahanya Garuda Indonesia lebih mengutamakan kepuasan pelanggan dibanding harus
berlomba-lomba dengan maskapai lain dalam menurunkan harga atau tarif penerbangan
untuk mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Garuda Indonesia bersaing tidak
dalam harga. Garuda Indonesia menawarkan harga tiket yang lebih tinggi dengan
komitmen memberikan pelayanan yang lebih baik bagi pelanggannya. Pada Juli 2009
Garuda Indonesia meluncurkan sebuah rencana ekspansi lima tahun yang bernama
Quantum Leap. Lompatan quantum yang dilakukan oleh Garuda Indonesia adalah
menambah rute domestik dan internasional, pergantian logo lama menjadi logo baru,
membuat skema warna baru pesawat, membuat seragam baru seperti kebaya kartini,
mengadakan konsep layanan baru, sistem hiburan AVOD (Audio Video on Demand),
mengadakan kelas eksekutif dan kelas ekonomi, dan memasuki bursa saham. Quantum
Leap yang dilakukan bertujuan untuk menaikkan jumlah penumpang per tahunnya.
Pada periode tahun 2007 hingga tahun 2010 Garuda Indonesia mengalami
peningkatan laba perusahaan. Garuda Indonesia bahkan telah mengukir prestasi dengan
memperoleh berbagai penghargaan baik skala nasional maupun internasional. Beberapa
penghargaan yang diperoleh Garuda, antara lain adalah menjadi maskapai pertama dan
satu-satunya di Indonesia yang berhasil meraih IATA Operational Safety Audit (IOSA)
Certification, penghargaan Indonesian Best Brand Award (IBBA), penghargaan dalam
acara penganugerahan majalah Angkasa Award yang meraih kategori Awak Kabin Terbaik
(Best Cabin Crew), Ketepatan Waktu Terbaik (Best On Time Perfomance), dan Maskapai
Terbaik (Airline of The Year), mendapatkan penghargaan "The World's Most Improved
Airlines" dan "maskapai bintang empat" dari SkyTrax London, dan Garuda Indonesia
ditetapkan sebagai The Best International Airline. Public Relations di Garuda Indonesia
2 | Budaya dan Pengembangan Organisasi

menggunakan

istilah

Corporate

Communication.

Corporate

Communications

mengembangkan mfungsi komunikasi Public Relations (PR) atau Hubungan Masyarakat

menjadi fungsi korporasi. Corporate Communications didefinisikan sebagai serangkaian
kegiatan yang termasuk dalam pengelolaan dan pengaturan segala komunikasi internal
dan eksternal yang ditujukan untuk menciptakan titik awal yang menguntungkan dengan
para pemilik kepentingan, tempat di mana perusahaan bergantung.(http://wikipedia.org)
Corporate Communication merupakan divisi Top manajeman PT. Garuda Indonesia
(Persero)Tbk yang bertugas menjalankan fungsi manajemen komunikasi yang terencana,
terarah berkelanjutan baik secara internal maupun eksternal, dan termasuk menciptakan
brand identity dari citra visual yang terpancar melalui logo, produk, jasa, seragam,
bangunan dan segala hal yang dapat ditangkap sebagai komunikasi oleh publik
perusahaan, serta mengelola program CSR (Corporate Sosial Responsibility) dan PKBL
(Program Kemitraan dan Bina Lingkungan) Garuda Indonesia melalui penyaluran dana
dan hibah serta programprogram yang memberikan manfaat kepada masyarakat di sekitar
wilayah usaha perusahaan. Tujuannya adalah mendapatkan mutual understanding dan
good will perusahaan dengan melakukan kumunikasi dua arah (two way communication).
Aktivitas atau kegiatan komunikasi yang dilakukan divisi Corporate Communication
Garuda Indonesia sangat berpengaruh terhadap pembentukan citra perusahaan di mata
masyarakat luas. Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian tentang bagaimana divisi Corporate Communication meningkatkan
citra perusahaan di sebuah maskapai penerbangan dengan judul: Fungsi dan Peran
Corporate Communication dalam Meningkatkan Citra Perusahaan di PT. Garuda
Indonesia (Persero)Tbk

3 | Budaya dan Pengembangan Organisasi

BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Sejarah Singkat PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk.
Sejarah penerbangan komersial di Indonesia tidak dapat dipisahkan dari masa-masa
perjuangan rakyat Indonesia dalam usaha mempertahankan kemerdekaan Indonesia. Sejarah
ini dimulai ketika pada tahun 1948, guna menunjang mobilitas pemimpin pemerintahan,
Presiden Soekarno menghimbau kepada pengusaha dan rakyat Aceh untuk menghimpun dana
guna pembelian pesawat terbang. Terkumpulah sejumlah uang untuk membeli pesawat tipe
Douglas DC-3 Dakota yang kemudian diberikan registrasi R1-001 diberi nama Seulawah
yang berarti Gunung Emas. Adapun nama Garuda diberikan oleh Presiden Soekarno
sendiri yang mengutip bahasa Belanda Ik ben Garuda , Vishnoes vogel, die zijn vleugels
uitslaat hoog boven uw einladen, yang artinya Aku adalah Garuda, burung milik Wishnu
yang membentang sayapnya menjulang tinggi diatas kepulauanmu.
Tanggal 28 Desember 1949 pesawat tipe Douglas DC-3 Dakota dengan registrasi PKDPD dan sudah dicat dengan logo Garuda Indonesian Airways terbang dari Jakarta ke
Yogyakarta untuk menjemput pertama kali dengan Garuda Indonesian Airways. Garuda
Indonesia kemudian resmi menjadi Perusahaan Negara pada tahun 1950. Pada saat itu Garuda
Indonesia memiliki 38 buah pesawat yang terdiri 22 jenis DC-3, 8 pesawat laut Catalina, dan
8 pesawat jenis Convair 240. Armada perusahaan terus berkembang, hingga akhirnya pada
tahun 1956, untuk pertama kalinya Garuda Indonesia membawa penumpang jamaah Haji ke
Mekkah.
Sepanjang tahun 1980an, armada Garuda Indonesia dan operasionalnya mengalami
resrtukturisasi besar-besaran yang menuntut perusahaan merancang pelatihan yang
menyeluruh bagi karyawannya dan mendorong perusahaan mendirikan Pusat Pelatihan
Karyawan, Garuda Indonesia Training Centre (GITC) yang terletak di Jakarta Barat. Selain
pusat pelatihan, Garuda Indonesia juga membangun Pusat Perawatan Pesawat, Garuda
Maintenance Facility (GMF) di bandara internasional Soekarno-Hatta di masa itu. Di awal
masa 1990an, strategi jangka panjang Garuda Indonesia disusun hingga melampaui tahun
2000. Armada juga terus ditingkatkan sehingga di masa itu, Garuda Indonesia termasuk dalam
30 besar maskapai di dunia.
Sejak awal tahun 2005 tim manajemen yang baru mulai membuat perencanaan bagi masa
depan Garuda Indonesia. Di bawah kendali manajemen baru, Garuda Indonesia melakukan
evaluasi ulang dan restrukturisasi perusahaan secara menyeluruh dengan tujuan meningkatkan
efisiensi kegiatan operasional, membangun kembali kekuatan keuangan, menambah tingkat
4 | Budaya dan Pengembangan Organisasi

kesadaran para karyawan dalam memahami pelanggan,dan yang terpenting adalah

memperbaharui dan membangkitkan semangat Garuda Indonesia. Bagi perusahaan, pelayanan
dalam kegiatan operasional merupakan kunci indikator kinerja. Pengukuran strategi yang
melibatkan restrukturisasi pada seluruh rantai pelayanan (service chain) menegaskan
komitmen perusahaan untuk menjadi perusahaan yang berorientasi pada pelanggan. Garuda
Indonesia memiliki gedung manajemen baru di Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta.
Garuda Indonesia saat ini di dukung oleh 5.075 orang karyawan yang tersebar di kantor pusat
dan 43 kantor cabang. Pada akhir Desember 2009, Garuda Indonesia mengoperasikan 70
pesawat yang terdiri dari 3 pesawat jenis Boeing 747-400, 6 pesawat jenis Airbus 330-300, 4
pesawat jenis Airbus 330-200 dan 57 pesawat jenis B- 737 (seri 300, 400, 500& 800).
Pesawat-pesawat ini melayani lebih dari 50 rute tujuan domestic dan internasional serta lebih
dari 10 juta pelanggan.
2.1.1

Asal Nama PT. Garuda Indonesia

Nama Garuda diberikan oleh Presiden Soekarno di mana nama tersebut diambil dari

sajak Belanda yang ditulis oleh penyair terkenal pada masa itu, Noto Soeroto; Ik ben
Garuda, Vishnoes vogel, die zijn vleugels uitslaat hoog bovine uw einladen, yang artinya,
Saya Garuda, burung Vishnu yang melebarkan sayapnya tinggi di atas kepulauan Anda.
Pada tanggal 25 Desember 1949, wakil dari KLM yang juga teman Presiden Soekarno,
Dr. Konijnenburg, menghadap dan melapor kepada Presiden di Yogyakarta bahwa KLM
Interinsulair Bedrijf akan diserahkan kepada pemerintah sesuai dengan hasil Konferensi Meja
Bundar (KMB) dan meminta kepada beliau memberi nama bagi perusahaan tersebut karena
pesawat yang akan membawanya dari Yogyakarta ke Jakarta nanti akan dicat sesuai nama itu.
Menanggapi hal tersebut, Presiden Soekarno menjawab dengan mengutip satu baris
dari sebuah sajak bahasa Belanda gubahan pujangga terkenal, Raden Mas Noto Soeroto di
zaman kolonial, Ik ben Garuda, Vishnoes vogel, die zijn vleugels uitslaat hoog boven uw
eilanden (Aku adalah Garuda, burung milik Wisnu yang membentangkan sayapnya
menjulang tinggi diatas kepulauanmu)
Maka pada tanggal 28 Desember 1949, terjadi penerbangan yang bersejarah yaitu
pesawat DC-3 dengan registrasi PK-DPD milik KLM Interinsulair terbang membawa
Presiden Soekarno dari Yogyakarta ke Kemayoran Jakarta untuk pelantikannya sebagai
Presiden Republik Indonesia Serikat (RIS) dengan logo baru, Garuda Indonesian Airways,
nama yang diberikan Presiden Soekarno kepada perusahaan penerbangan pertama ini.
2.1.2 Pesawat PT.Garuda Indonesia
1. Tahun 1940an-1950an Masa awal
5 | Budaya dan Pengembangan Organisasi

Garuda Indonesia berawal dari tahun 1940-an, di mana Indonesia masih

berperang melawan Belanda. Pada saat itu, Garuda terbang jalur spesial dengan
pesawat DC-3. Pada tanggal 26 Januari 1949 dianggap sebagai hari jadi Garuda
Indonesia. Pada saat itu nama maskapai adalah Indonesian Airways.
Pesawat pertama mereka bernama Seulawah atau Gunung Emas, yang diambil
dari nama gunung terkenal di Aceh. Dana untuk membeli pesawat ini didapatkan dari
sumbangan rakyat Aceh, pesawat tersebut dibeli seharga 120,000 Dollar Malaya yang
sama dengan 20 kg emas. Maskapai ini tetap mendukung Indonesia sampai revolusi
terhadap Belanda berakhir. Garuda Indonesia mendapatkan konsesi monopoli
penerbangan dari Pemerintah Republik Indonesia pada tahun 1950 dari Koninklijke
Nederlandsch-Indische Luchtvaart Maatschappij, perusahaan penerbangan nasional
Hindia Belanda. Garuda pada awalnya adalah hasil joint venture antara Pemerintah
Indonesia dengan maskapai Belanda, Koninklijke Luchtvaart Maatschappij (KLM).
Pada awalnya, Pemerintah Indonesia memiliki 51% saham dan selama 10 tahun
pertama, perusahaan ini dikelola oleh KLM. Karena paksaan nasionalis, KLM
menjual sebagian dari sahamnya pada tahun 1953 ke pemerintah Indonesia.
Pemerintah Burma banyak menolong maskapai ini pada masa awal maskapai
ini. Oleh karena itu, pada saat maskapai ini diresmikan sebagai perusahaan pada 31
Maret 1950, Garuda menyumbangkan sebuah pesawat DC-3 kepada Pemerintah
Burma. Pada mulanya, Garuda memiliki 27 pesawat terbang, staf terdidik, bandara
dan jadwal penerbangan, sebagai kelanjutan dari KNILM. Ini sangat berbeda dengan
perusahaan-perusahaan pionir lainnya di Asia. Pada tahun 1953, maskapai ini
memiliki 46 pesawat. Tahun 1956 mereka mengangkut jamaah haji dan membuat jalur
penerbangan pertama ke Mekkah.
2. Tahun 1960an Tumbuh dan Berkembang
Tahun 1960-an adalah era kemajuan pesat Garuda. Pada tahun 1960, Garuda
mendatangkan tiga pesawat turboprop Lockheed L-188C Electra. Ketiga pesawat baru
itu masuk dinas aktif pada bulan Januari 1961 serta diberi nama Pulau Bali, Candi
Borobudur dan Danau Toba, tiga tujuan wisata Indonesia yang paling dikenal
dunia luar. Di tahun yang sama, Garuda membuka rute penerbangan menuju Hong
Kong. Garuda memasuki era jet di tahun 1964 dengan datangnya tiga pesawat
baru Convair 990Ayang diberi nama Majapahit, Pajajaran dan Sriwijaya,
nama-nama kerajaan kuno di Indonesia, dan menjadi maskapai pertama di Asia
Tenggara yang mengoperasikan pesawat jet subsonik. Saat itu, jet bermesin empat
6 | Budaya dan Pengembangan Organisasi

Convair 990 merupakan pesawat berteknologi canggih dan memiliki kecepatan

tertinggi

dibandingkan

pesawat-pesawat

lain

yang

sejenis,

seperti Boeing

707 dan Douglas DC-8.

Dengan pesawat ini pula Garuda kemudian membuka penerbangan antarbenua
dari Jakarta ke Amsterdam melewati Kolombo, Bombay, Roma, dan Praha. Di tahun
1966, Garuda kembali memperkuat armada jetnya dengan mendatangkan sebuah
pesawat jet baru, yaitu Douglas DC-8. Sementara, pada akhir tahun 1960-an, Garuda
membeli sejumlah pesawat turboprop baru, Fokker F27. Pesawat ini datang secara
bertahap mulai tahun 1969 hingga 1970 dan dioperasikan untuk penerbangan
domestik.
3. Tahun 1970an-1980an New Branding
Pada tahun 1970-an Garuda Indonesia membeli beberapa jenis narrow-body
jet

yaitu McDonnell-Douglas

DC-9 dan Fokker

F28 serta

pesawat

jenis

turboprop Fokker F27 (sebagai sarana transisi para pilot dan kru pendukung ke F28
yang bermesin turbojet) untuk penerbangan domestik. Pada 1973, maskapai ini mulai
membeli pesawat badan lebar McDonnell Douglas DC-10-30 untuk penerbangan
internasional jarak jauh, seperti ke Eropa, sementara Douglas DC-8 digunakan untuk
penerbangan ke Asia dan Australia, dan akhirnya dipensiunkan sekitar akhir 1970-an.
Sementara pada 1980-anmengadopsi perangkat dari Airbus, seperti A300 dan
mulai membeli Boeing 747-2U3B untuk menambah penerbangan ke Eropa dan
Amerika Serikat. Garuda merupakan operator terbesar Fokker 28, sekitar 63 unit
pernah dioperasikan. Garuda juga merupakan konsumen perdana (launch customer)
dari Airbus A300B4-220FFCC (varian A300 perdana dengan kru kokpit 2 orang)
4. Tahun 1990an Konsolidasi dan masa sulit
Dalam tahun 1990-an, Garuda membeli 9 unit McDonnell-Douglas MD11 (1991), Boeing 737 seri -300 , -400, dan -500 (tahun 1992, untuk menggantikan
DC-9), serta Boeing 747-400 (tahun 1994, 2 dibeli langsung dari Boeing, 1 disewa,
bekas Varig) dan Airbus A330-300 (1996). Tetapi, pada masa ini Garuda mengalami
dua musibah, yang pertama, di Fukuoka, Jepang, dan yang terburuk , dan yang juga
merupakan tragedi terburuk dalam sejarah penerbangan Indonesia, adalah pada tahun
1997, dimana sebuah A300 jatuh di Sibolangit, Sumatera Utara. menewaskan seluruh
penumpangnya. Maskapai ini pun mengalami periode ekonomi sulit, karena, pada
tahun yang sama Indonesia terkena Krisis Finansial Asia, yang terjadi pada tahun
yang sama.
7 | Budaya dan Pengembangan Organisasi

Setelah itu, Garuda sama sekali tidak terbang ke Eropa maupun Amerika
(meskipun beberapa rute seperti Frankfurt, London dan Amsterdam sempat dibuka
kembali, namun akhirnya kembali ditutup. Rute Amsterdam ditutup tahun 2004).
Tetapi, dalam pertengahan tahun 2000-an ini maskapai ini telah dapat mengatasi
masalah-masalah di atas dan dalam keadaan ekonomi yang bagus.
5. Tahun 2000-sekarang Penurunan reputasi, pelarangan Uni Eropa, dan awal
kebangkitan
Memasuki tahun 2000an, maskapai ini membentuk anak perusahaan bernama
Citilink, yang menyediakan penerbangan biaya murah dari Surabaya ke kota-kota lain
di Indonesia. Namun, Garuda masih saja bermasalah, selain menghadapi masalah
keuangan (Pada awal hingga pertengahan 2000an, maskapai ini selalu mengalami
kerugian), Beberapa peristiwa internasional (juga di Indonesia) juga memperburuk
kinerja Garuda, seperti Serangan 11 September 2001, Bom Bali I dan Bom Bali II,
wabah SARS, danBencana Tsunami Aceh 26 Desember 2004.
Selain itu, Garuda juga menghadapi masalah keselamatan penerbangan,
terutama setelah jatuhnya sebuah Boeing 737 di Yogyakarta ketika akan mendarat.
Hal ini mengakibatkan sanksi Uni Eropa yang melarang semua pesawat maskapai
Indonesia menerbangi rute Eropa. Namun, setelah perbaikan besar-besaran, tahun
2010 maskapai ini diperbolehkan kembali terbang ke Eropa, setelah misi inspeksi oleh
tim pimpinan Frederico Grandini, yaitu rute Jakarta-Amsterdam. Rute Eropa lain
seperti Paris, London, dan Frankfurt juga dipertimbangkan untuk dibuka kembali,
tergantung keadaan perekonomian Indonesia kelak.
2.1.3

Garuda memasuki bursa saham

Pada tanggal 11 Februari 2011. Garuda memulai IPO sebagai langkah awal menuju
bursa saham. Pemerintah menyatakan bahwa harga saham Garuda adalah Rp.750 per
saham dan mengurangi penawaran saham dari 9,362 milyar lembar ke 6,3 milyar
lembar saham. Garuda Indonesia memutuskan mencatatkan diri di Bursa Efek
Indonesia. Pada 27 April 2012, CT Corp melalui PT Trans Airways membeli 10.9%
saham Garuda Indonesia di harga Rp.620 per lembar dengan total sebesar Rp.1,53
triliun. Harga ini lebih rendah dari harga terendah yaitu Rp.395 per lembar, tapi masih
dibawah harga IPO sebesar Rp.750 per lembar.

2.1.4

Logo PT.Garuda Indonesia

1. 1949-1969 : Garuda Klasik

8 | Budaya dan Pengembangan Organisasi

Garuda Indonesia berdiri ketika Indonesia sedang berada di masa perjuangan

mempertahankan kemerdekaan, ketika itu Garuda Indonesia menggunakan logo
Garuda klasik sebagai simbol identitas. Sisi atas pesawat berwarna putih, dengan
warna merah sepanjang jendela, hal ini melambangkan bendera nasional Indonesia
yang berwarna Merah Putih. Pada tahun awal berdirinya, Garuda Indonesia
memiliki armada DC-3 propeller plane, jet-engine Convair dan DC-8.
2. 1969-1985 : Logo Oranye

Memasuki tahun 1970-an, Garuda Indonesia mengalami modernisasi. Logo

diperbaharui dengan tulisan Garuda dan garis berwarna oranye. Pada periode ini
Garuda Indonesia semakin banyak melayani masyarakat di berbagai kota di
Indonesia. Logo disematkan baik di pesawat kecil seperti Fokker 27 dan DC-9, juga
pada pesawat berbadan lebar seperti DC-10, Boeing 747-200 dan Airbus A300B4.
Logo ini segera menjadi akrab dengan identitas baru Garuda Indonesia dan dikenal
hingga ke berbagai penjuru dunia.
3. 1985-2009 : Logo Burung Modern

Untuk mengantisipasi era persaingan terbuka dari industri penerbangan nasional dan
dunia, Garuda kembali mengubah logonya pada tahun 1985. Kali ini Logo Garuda
Indonesia menggambarkan burung modern yang dilengkapi dengan tulisan Garuda
Indonesia. Warna dominan pada logo ini adalah biru dan hijau, yang diambil dari
warna alam Indonesia. Pada era ini, armada Garuda Indonesia diperkuat dengan
9 | Budaya dan Pengembangan Organisasi

kedatangan Boeing 737, Boeing 747-400 dan Airbus 330-300.

4. 2009-Sekarang : Logo Sayap Alam

Memasuki fase pertumbuhan yang berkesinambungan dan strategi lompatan besar,

pada tahun 2009 Garuda Indonesia memperbaharui identitas perusahaan agar
menjadi lebih modern dan segar. Hal ini diwujudkan dengan logo Sayap Alam
yang disematkan pada bagian ekor armadanya. Program ini juga dilengkapi dengan
moderninasasi armada, yaitu dengan mendatangkan pesawat baru Boeing 737800NG, Airbus A330-200, dan Bombardier CRJ1000 NextGen. Kini Garuda
Indonesia memperkenalkan konsep layanan baru yaitu Garuda Indonesia
Experience. Dalam konsep baru ini, Garuda Indonesia menggabungkan keramahan
dan suasana khas Indonesia, yang berakar pada budaya bangsa.

2.1.5

Visi, Misi, Nilai & Tujuan Perusahaan

PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk secara konsisten mengarahkan strategi dan
inisiatifnya untuk mencapai tujuan perusahaan dan mewujudkan misinya menjadi
perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa. Berikut adalah visi, misi, nilai dan
tujuan perusahaan.
Visi Perusahaan :
Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang
berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia.
Misi Perusahaan :
Sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa (flag carrier) Indonesia
yang mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi
nasional dengan memberikan pelayanan yang profesional.
Nilai Perusahaan :
Tata nilai perusahaan yang disebut sebagai FLY-HI (eFficient & effective, Loyalty,
customer centricitY , Honesty & openness, Integrity):
1. eFficient & effective :
Insan Garuda Indonesia senantiasa melakukan tugas yang diembannya secara teliti,
tepat, dan akurat dalam waktu sesingkat mungkin dan tenaga serta biaya seefisien

10 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

mungkin tanpa mengorbankan kualitas. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garud
Indonesia berupaya menjamin pelanggan memperoleh layanan yang berkualitas.
2. Loyalty :
Insan Garuda Indonesia dapat melaksanakan setiap tugas yang didelegasikan
kepadanya dengan penuh dedikasi, tanggung jawab dan disiplin. Hal ini didasari
keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin konsistensi kualitas
layanan yang diberikan kepada pelanggan.
3. customer centricitY :
Insan Garuda Indonesia senantiasa penuh perhatian, siap membantu dan melayani.
Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menempatkan
pelanggan sebagai pusat perhatian.
4. Honesty & openness :
Insan Garuda Indonesia harus jujur , tulus dan ikhlas dalam menjalankan seluruh
aktivitasnya dan melakukan komunikasi dua arah yang jelas dan transparan dengan
memperhatikan prinsip kehati-hatian, serta tetap menjaga kerahasiaan. Hal ini
didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin keamanan,
keselamatan dan kenyamanan pelanggan.
5. Integrity :
Insan Garuda Indonesia harus menjaga harkat dan martabat
serta menghindarkan diri dari perbuatan tercela yang dapat merusak citra profesi
dan perusahaan. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya
menjamin layanan dan relasinya dengan pelanggan berjalan bersih secara hukum
dan moral.
Tujuan Perusahaan :
Untuk mencapai visi perusahaan maka tujuan perusahaan adalah menjadi
maskapai penerbangan terkemuka dengan reputasi yang sejajar dengan maskapai
kelas dunia lainnya. Sedangkan sasaran perusahaan yang hendak dicapai adalah
menciptakan perusahaan yang terus tumbuh dan berkembang dengan keuntungan
yang berkelanjutan.
2.1.6

Penyelesaian PT.Garuda Indonesia dalam Mengalami Krisis

Dimana hal yang dilakukan oleh PT.Garuda Indinesia adalah dengan menegaskan kembali
mengenai Fungsi dan Peran Corporate Communication dalam meningkatkan Citra Perusahan
di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk seperti yang uraikan di bawah ini :
Citra Perusahaan tidak terbentuk dengan begitu saja, ada tahapantahapan yang harus
dilalui untuk bisa mendapatkan reputasi perusahaan serta citra positif di masyarakat. Dalam
11 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

hal ini PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk dalam membentuk citra positif perusahaan
melakukan

berbagai

upaya-upaya

strategi

melalaui

program-program

yang

berkesinambungan. Divisi Corporate Communication sebagai unit di PT. Garuda Indonesia

yang berhubungan dengan segala bentuk komunikasi atau pengumuman yang ditunjukkan
kepada publik baik ke publik internal maupun eksternal.
Corporate Communication sebagai divisi yang yang berhubungan dengan segala
bentuk komunikasi yang dilakukan Garuda Indonesia memiliki andil yang cukup besar
terhadap proses pembentukan citra perusahaan. Namun itu semua tidak terlepas dari bentuk
kerjasama yang dilakukan Corporate Communication Garuda Indonesia yang senantiasa
menjaga hubungan yang harmonis dengan media-media dalam penyebaran informasi terkait
pembentukan citra Garuda Indonesia dimata publik. Media iklan melalui media cetak seperti :
surat kabar, majalah, tabloid. Elektronik seperti : tv, radio, serta media online dan situs resmi
Garuda Indonesia menjadi sarana utama bagi divisi Corporate Communication dalam
penyebaran informasi untuk meningkatkan citra Garuda Indonesia.
Quantum Leap yang dilakukan untuk menaikkan jumlah penumpang per tahun menjadi
27.6 juta. Dan dalam periode yang sama, jumlah penumpang bertambah sebanyak 10.1 juta
dari sewaktu awal program ini dijalankan. Lompatan Quantum yang dilakukan oleh Garuda
Indonesia adalah sebagai berikut :
1. Menambah Rute Domestik dan Internasional
Garuda Indonesia menambah tujuan domestik maupun internasional dari 41 menjadi
62. Rute ekspansi mencakup pembukaan kembali rute ke uni eropa ke Amsterdam
dengan transit di Dubai, pada tahun 2010. Penerbangan non-stop menggunakan
pesawat Boeing 777-300ER dimulai pada tahun 2011. Rute lain ke Hub-hub dunia
seperti London, Frankfurt, Paris, Roma, Madrid, Los Angeles, serta kota lainnya akan
dibuka kembali.
2. Pergantian Logo
Pergantian Logo dari Logo lama Garuda yang menegaskan simbol burung ikonik
yang dirancang oleh Landor juga 27 tahun sebelumnya, maka Logo baru Garuda yang
diciptakan oleh konsultan merek Landor Associates, berupa sebuah ide baru seputar
"sayap alam". Tampilan baru ini dapat "menangkap semangat keramahan Indonesia
dan profesionalisme". Perbedaan utama dari logo lama dan baru Garuda Indonesia
adalah pada tulisan Garuda Indonesia menggunakan font baru tapi tetap menggunakan
gambar burung Garuda yang sama. Perbedaan itu bisa dilihat seperti dibawah ini :
12 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

Logo lama dan baru Garuda Indonesia

3. Skema Warna Baru
Membuat skema warna baru pada sebuah Airbus A330-243 baru yang telah memakai
desain yang sama selama 22 tahun. Ekor pesawat yang diubah menjadi nuansa warna
biru yang berbeda beda dengan tulisan Garuda Indonesia di tengah dari masing
masing sisi lambung pesawat. Garuda Indonesia mempertahankan simbol garuda yang
didesain Landor di lambung pesawat dan terus menggunakannya sebagai identitas
perusahaan. Logo baru ini memiliki makna terbang lebih tinggi dengan memperluas
ekspansi penerbangannya di mancanegara
Livery Lama

Livery Baru.

Perbedaan ekor sayap pesawat

4. Seragam Baru, Kebaya Kartini

Garuda Indonesia membuat seragam baru bagi pramugari/ pramugaranya, terinspirasi
dari kebaya tradisional dengan batik motif lereng dilengkapi dengan kebaya berwarna
biru gaya Kartini di bagian atas. kostum tambahan bagi pramugari termasuk sebuah
batik motif lereng berwarna jingga dengan kebaya berwarna jingga. Untuk pramugara
memakai jas abu abu, kemeja biru dan dasi bermerek. Seragam ini didesain oleh
Josephine Komara.

Transformasi Seragam baru awak kabin

5. Konsep Pelayanan Baru

"Garuda Indonesia Experience", merupakan konsep layanan baru yang menyajikan
aspek-aspek terbaik dai Indonesia kepada para penumpang. Sebuah konsep layanan
yang mengandalkan basis keramahtamahan Indonesia ini sejalan dengan visi
perusahaan yaitu menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan
13 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

layanan yang berkualitas kepada masyarakat dunia dengan menggunakan keramahan

Indonesia. Garuda Indonesia mengemban misi khusus sebagai perusahaan pembawa
bendera Indonesia yang mempromosikan Indonesia kepada dunia. Konsep
keramahtamahan Indonesia ini kemudia diterjemahkan ke dalam ikon-ikon yang
mengandalkan panca indera manusia (sight,sound, smell, taste, and touch) yang antar
lain tercermin dari penggunaaan bahan dan ornamen khas Indonesia untuk interior
pesawat, aroma wewangiaan dari bunga di Indonesia, music khas Indonesia dan cita
rasa makanan dan minuman khas Indonesia.
6. Sistem Hiburan Avod
Garuda mulai berusaha mensejajarkan diri dengan maskapai-maskapai internasional
kelas dunia seperti KLM, Air France dan Singapore Airlines, dengan memperkenalkan
sistem hiburan AVOD terbaru ( Audio Video on Demand ) dengan televisi di setiap
kursi, terutama dalam armada jarak jauh. Garuda juga memperkenalkan kursi kelas
bisnis yang dapat diubah menjadi tempat tidur pada penerbangan jarak jauh.
7. Kelas Eksekutif
Pesawat A330 (seri -200 dan -300) memiliki produk kelas eksekutif baru dengan FlatBed seats yang memiliki ruang kaki 74" dan dapat disandarkan hingga 180 derajat.
Kursi ini memiliki sandaran tangan 11 inci, layar sentuh LCD dengan AVOD di setiap
8.

kursi, colokan laptop pribadi, dan lampu baca pribadi.

Kelas Ekonomi
Tersedia di semua pesawat. Ruang kaki terdiri dari 30" hingga 35" tergantung jenis
pesawat, dengan panjang kursi 17". Pesawat Airbus A330-200, Airbus A330-300
aircraft dan Boeing 737-800 yang lebih baru memiliki kursi kelas ekonomi yang lebih

9.

baru yang menawarkan layar sentuh LCD 9-inci dengan AVOD.

Garuda memasuki bursa saham
Pada tanggal 11 Februari 2011. Garuda memulai IPO sebagai langkah awal menuju
bursa saham. Pemerintah menyatakan bahwa harga saham Garuda adalah Rp.750 per
saham dan mengurangi penawaran saham dari 9.362 lembar ke 6.3 lembar saham.
Garuda Indonesia memutuskan mencatatkan diri di Bursa Efek Indonesia dengan
nama (GIAA). Garuda Indonesia semakin memperlihatkan dominasinya khususnya di
pangsa pasar penerbangan domestik, bahkan untuk pangsa pasar internasional tahap
demi tahap tapi pasti Garuda Indonesia mulai disejajarkan dengan beberapa maskapai
besar dunia. Indikator keberhasilan pencapaian itu tidak terlepas dari strategi
perusahaan yang pada Juli 2009 meluncurkan program bernama Quantum Leap yakni
sebuah rencana ekspansi 5 tahun yang bertujuan untuk meningkatkanjumla
penumpang per tahunnya. Garuda Indonesia mengubah tampilan maskapainya sepert
14 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

mengubah livery maskapai, seragam staf, logo dan memasuki IPO sebagai langkah
awal menuju bursa saham.
Public Relations (PR) PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk menggunakan istilah
Corporate

Communication.

Garuda

Indonesia

menggunakan

istilah

Corporate

Communication karena arti istilah tersebut yaitu suatu badan atau divisi yang berhubungan
langsung dengan segala bentuk komunikasi atau pengumuman perusahaan yang ditunjukkan
kepada publik. Corporate Communication di Garuda Indonesia merupakan divisi yang
bertugas menciptakan dan memelihara komunikasi dua arah antara perusahaan dengan publik
internal maupun publik eksternalnya (timbal balik) dengan tujuan menciptakan saling
pengertian, saling menghargai, dan saling mempercayai.
Corporate Communication merupakan salah satu aspek berkomunikasi sebuah
perusahaan/korporasi. PR ataupun Corporate Communication seyogyanya memfasilitasi dan
merencanakan penyesuaian dan adaptasi organisasi dan sosial dengan menggunakan
komunikasi yang efektif. Fungsi Corporate Communication disini adalah membangun
hubungan yang efektif antara organisasi/perusahaan/institusi dengan pihak-pihak yang
dianggap penting oleh perusahaan tersebut, seperti media, pelanggan, pekerja, investor,
pemimpin masyarakat, kelompok aktivis dan badan pemerintahan. Hubungan ini harus saling
menguntungkan bagi kedua belah pihak. Sehingga dengan terciptanya hubungan yang
harmonis serta keterbukaan perusahaan melalui sosialisasi segala bentuk kebijakan dan wujud
komitmen tersebut, maka akan memudahkan pencapaian tujuan perusahaan dan pada
akhirnya pencitraan positif perusahaan dapat terwujud.
1. Fungsi Corporate Communication PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk terhadap
peningkatan Citra Perusahaan
Divisi Corporate Communication Garuda Indonesia memiliki fungsi sesuai ruang lingkup
tugasnya

masing-masing.

Sebagai

fungsi

manajemen

yang

strategis,

Corporate

Communication menjalankan strategi komunikasi perusahaan dengan efektif guna

meningkatkan reputasi perusahaan dan membangun kepercayaan publik internal dan
eksternal terhadap Garuda Indonesia. Setiap unit di divisi Corporate Communication Garuda
Indonesia menjalankan fungsi komunikasi yang berbeda sesuai tugasnya. Adapun pembagian
fungsi dan tugas masing-masing unit, yaitu :
a. Public Relations menjalankan tugasnya dalam mengelolah komunikasi perusahaan
terkait dengan publik internal maupun eksternal.

15 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

b. Employee Communication menjalankan tugasnya terkait pengelolahan komunikasi

antar karyawan PT. Garuda Indonesia.
c. Corporate Identity Management bertugas dalam mengelolah halhal yang berhubungan
dengan identitas perusahaan, mengelola laporan tahunan, dan memastikan dokumentasi
pada setiap kegiatan perusahaan.
d. Corporate Social Responsibility (CSR) bertugas dalam mengelolah program CSR dan
Program Kemitraan dan Bina Lingkungan (PKBL) PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk.
Corporate Communication memiliki hubungan dengan pembentukan citra (image)
seperti salah satu fungsi yang dijelaskan Cutlip, Center dan Broom (1985) bahwa
Public Relations yang merupakan bagian dari divisi Corporate Communication di
Garuda Indonesia menjalankan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus
pesan, demi tercapainya citra (image) postif bagi perusahaan
2. Peran Corporate Communication PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk terhadap
peningkatan Citra Perusahaan
Garuda Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa penerbangan udara
yang melayani publik internal maupun eksternal. Corporate Communication Garuda
Indonesia memiliki peranan antara lain, sebagai :
a. Communicator
Perusahaan yakni sebuah divisi yang bertugas mengelola segala bentuk informasi yang
ada dalam perusahaan seperti pada bentuk kegiatan, bentuk promosi, bahkan pada
setiap pembukaan rute baru.
b. Fasilitator Komunikasi,
Corporate Communication juga senantiasa berperan sebagai juru bicara yang mewakili
perusahaan terhadap segala aktivitas yang berkaitan dengan pemberitaan pers yang
memuat informasi yang up to date untuk dimuat di media.
c. Mediator/penghubung,
Corporate
Communication
di
Garuda
Indonesia

bertindak

sebagai

mediator/penghubung antaramanajemen perusahaan dengan seluruh publik internal

maupun eksternal Garuda Indonesia terhadap seluruh kebijakan ataupun penyampaian
informasi yang harus diketahui seluruh aspek publik Garuda Indonesia ataupun
sebaliknya.
d. Teknisi Komunikasi,
peran ini juga melekat pada Corporate Communication dalam menciptakan
komunikasi dua arah serta menjaga agar saluran komunikasi tetap terbuka untuk publik
eksternal perusahaan terutama kepada media dan pelanggan (pengguna maskapai
Garuda Indonesia) terhadap penyebaran informasi yang akan menciptakan Citra Positif
bagi perusahaan di masyarakat luas. Seluruh personil di divisi Corporate
16 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

Communication merupakan satu kesatuan tim yang memiliki kemampuan dalam

menjalin hubungan yang harmonis serta memelihara komunikasi yang baik dengan
publik perusahaan.
3. Proses Pembentukan Citra oleh Corporate Communication di PT. Garuda Indonesia
(Persero)Tbk
Citra Perusahaan tidak terbentuk dengan begitu saja, ada tahapan tahapan yang harus
dilalui untuk bisa mendapatkan reputasi perusahaan serta Citra Positif di masyarakat. Dalam
hal ini PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk dalam membentuk citra positif perusahaan
melakukan

berbagai

upaya-upaya

strategi

melalaui

program-program

yang

berkesinambungan. Divisi Corporate Communication memegang peranan sebagai unit di

Garuda Indonesia yang berhubungan dengan segala bentuk komunikasi atau pengumuman
yang ditunjukkan kepada publik baik ke publik internal maupun eksternal. Corporate
Communication sebagai divisi yang yang berhubungan dengan segala bentuk komunikasi
yang dilakukan Garuda Indonesia memiliki andil yang cukup besar terhadap proses
pembentukan citra perusahaan. Berdasarkan kerangka konseptual yang disusun untuk melihat
bagaimana proses pembentukan citra dengan menggunakan pendekatan Model Pembentukan
John S. Nimpoeno maka dapat dilihat gambaran citra Garuda Indonesia berdasarkan 4
komponen dalam model tersebut, antara lain :
a. Persepsi
Langkah strategi perusahaan dalam meningkatkan citra Garuda Indonesia di mata
masyarakat luas adalah Garuda Indonesia pada Juli 2009 mengumumkan meluncurkan
sebuah rencana ekspansi 5 tahun yang bernama Quantum Leap. Proses rebranding
yang dilakukan Garuda Indonesia dengan mengubah tampilan maskapainya seperti
mengubah livery maskapai, seragam staf serta awak kabin dan bahkan logo perusahaan
mempunyai tujuan untuk menampilkan tampilan baru Garuda Indonesia yang lebih fresh
dan diharapkan dapat "menangkap semangat keramahan Indonesia dan profesionalisme".
Selain itu bentuk kepedulian dan tanggung jawab perusahaan terhadap lingkungan
diwujudkan melalui pembangunanGedung perkantoran Garuda Indonesia di areal
bandara Soekarno- Hatta yang berkonsep ramah lingkungan untuk mengurangi dampak
global warming.
b. Kognisi
Corporate Communication Garuda Indonesia yang senantiasa menjaga hubungan yang
harmonis dengan media-media dalam penyebaran informasi terkait pembentukan citra
Garuda Indonesia dimata publik merupakan faktor kognisi terhadap stimulus yang
17 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

diberikan terhadap publiknya. Media Iklan melalui media cetak seperti: surat kabar,
majalah, tabloid. Serta Media Elektronik seperti : tv, radio, serta media online dan situs
resmi Garuda Indonesia menjadi sarana utama bagi divisi Corporate Communication
dalam penyebaran informasi yang dapat membentuk citra Garuda Indonesia yang positif
dimata publiknya.
c. Motivasi
Sebagai satu kesatuan tim peran setiap individu dalam divisi Corporate Communication
merupakan kunci keberhasilan Garuda Indonesia dalam proses pembentukan citra
perusahaan. Garuda Indonesia dibawah kendali CEO, Emirsyah Satar berhasil memimpin
perusahaan menjadi penerbangan kelas dunia dengan gaya kepemimpinannya, sejak
menduduki posisi nomor satu dalam perusahaan sosok CEO ini selalu menanamkan spirit
kepada seluruh karyawannya yaitu Satu Tim, Satu Semangat, dan Satu Tujuan, inilah
yang selalu menjadi dorongan motivasi dalam membangun perusahaan yang semakin
disegani di mata internasional. Selain itu sosok pemimpin ini selalu berupaya
membagikan visi. Tujuannya, agar nilai-nilai Garuda menjadi nilai bersama. Setiap
kuartal, para direksi, kepala cabang, dan para manajer bertemu bersama. Kemudian
mengevaluasi dan memikirkan langkah untuk ke depan. Manajemen tim sangat penting.
Setiap kuartal juga, para direksi menyambangi cabang-cabang untuk mendengarkan
masukan karyawan. Termasukmembagi apa yang menjadi rencana dan visi Garuda
keseluruhan.
d. Sikap
Sikap merupakan faktor yang sangat penting terhadap pembentukan citra perusahaan,
artinya bahwa sikaplah yang menjadi acuan perusahaan terhadap, apakah publik pro atau
kontra dengan segala bentuk strategi, promosi, bahkan kegiatan-kegiatan yang dilakukan
Garuda Indonesia. Sikap ditunjukan dengan loyalitas pelanggan dengan menggunakan
Garuda Indonesia dalam setiap perjalanannya. Selain itu program-program CSR yang
langsung dapat dirasakan masyarakat luas dan bentuk kepuasan yang ditunjukkan
pelanggan dengan layanan yang disediakan perusahaan menjadi magnet dalam
pembentukan citra perusahaan yang secara tidaklangsung mempengaruhi publik dalam
menggunakan Garuda Indonesia.
4.

Indikator Keberhasilan PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk dalam meningkatkan

Citra Perusahaan (Corporate Image)
Garuda Indonesia semakin memperlihatkan dominasinya khususnya di pangsa pasar
penerbangan domestik, bahkan untuk pangsa pasar internasional tahap demi tahap tapi pasti
Garuda Indonesia mulai disejajarkan dengan beberapa maskapai besar dunia. Indikator
18 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

keberhasilan pencapaian itu tidak terlepas dari strategi perusahaan yang pada Juli 2009
meluncurkan program bernama Quantum Leap yakni sebuah rencana ekspansi 5 tahun yang
bertujuan untuk meningkatkan jumlah penumpang per tahunnya. Garuda Indonesia mengubah
tampilan maskapainya seperti mengubah livery maskapai, seragam staf, logo dan memasuki
IPO sebagai langkah awal menuju bursa saham. Garuda Indonesia berhasil meningkatkan
citranya dimata publik, adapun indikator-indikator itu bisa dilihat dari beberapa aspek
keberhasilan yang dicapai Garuda Indonesia seiring dengan strategi perusahaan dalam
menerapkan program Quantum Leap. Beberapa pencapaian itu antara lain :
a. Peningkatan jumlah penumpang pengguna maskapai Garuda Indonesia dari tahun ke
tahun.
b. Garuda Indonesia berhasil mendapatkan berbagai penghargaan dan piagam baik dalam
negeri maupun luar negeri sebagai ukuran pengakuan keberhasilan Garuda Indonesia
dalam mentranformasi bisnis perusahaan secara keseluruhan, adapun perhargaanpenghargaan yang berhasil didapat Garuda Indonesia sebagai indikator pengakuan
dunia baik dalam negeri maupun internasional, antara lain:
1. Garuda Indonesia adalah maskapai pertama dan satu-satunya di Indonesia yang
berhasil meraih IATA Operational Safety Audit (IOSA) Certification.
2. Pemberian predikat sebagai maskapai bintang 4 (4-Star Airline Skytrax) dari sebuah
lembaga audit independen Skytrax pada tahun 2009, terhadap upaya Garuda
Indonesia dalam memberikan pelayanan dan kepuasan terhadap pelanggan.
3. Sertifikat sebagai The Worlds Most Improved Airline dalam Skytrax World Airline
Awards di Hamburg-Jerman.
4. Penghargaan sebagai Asias Leading Service Quality Airline dari Lembaga Riset
Center for Asia-Pasifik Aviation/CAPA (2011).
5. 2011 Best Internasional Airline mengalahkan Singapore Airlines dan Air New
Zealand. Penghargaan ini diberikan oleh Lembaga Riset Roy Morgan yang
berkedudukan di Australia, sebagai penilaian atas tingkat kepuasan pelanggan
Internasional terhadap maskapai di dunia.
6. Di tahun 2012 Garuda Indonesia kembali menyabet penghargaan bergengsi sebagai
Worlds Best Regional Airline dan Best Regional Airline in Asia dari Skytrax,
atas kerja keras seluruh karyawan Garuda Indonesia dalam mentransformasi
perusahaan secara keseluruhan dan masih banyak lagi penghargaan dan piagam yang
didapatkan Garuda Indonesia. Dan masih banyak lagi lainnya.
c. Pada tanggal 11 Februari 2011, Garuda Indonesia resmi menjadi perusahaan publik
dengan mencatatkan 6.335.736.000 sahamnya diBursa Efek Indonesia (BEI) dengan
kode GIAA. Garuda Indonesia juga menjadi maskapai pertama dan satu-satunya di
Indonesia yang go public.
19 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

d. Untuk penguatan brand terutama di pasar internasional, Garuda Indonesia mengadakan

penandatanganan kerjsama (MOU) dengan Klub Sepakbola Inggris Liverpool FC.
Kerjasama ini adalah upaya Garuda Indonesia agar lebih dikenal dimata internasional,
kerja sama berdurasi tiga tahun atau tiga musim dan dimulai musim tahun ini (Agustus
2012). Garuda Indonesia akan menjadi Global Official Airline untuk Liverpool FC,
artinya bila Liverpool FC mengadakan perjalanan di rute-rute penerbangan yang di
layani Garuda Indonesia, maka tim Liverpool FC akan menggunakan Garuda
Indonesia. Sementara Liverpool akan menampilkan logo Garuda Indonesia (melalui
LED di lapangan) pada setiap pertandingan Liverpool FC.
e. Pembukaan kembali rute-rute internasional melayani penerbangan Garuda Indonesia ke
Uni Eropa. Indikatornya adalahpembukaan rute Jakarta-Amsterdam via Dubai di tahun
2010 sebagai langkah awal pencabutan larangan terbang maskapai Indonesia ke Uni
Eropa.
f. Garuda Indonesia menorehkan peningkatan pendapatan Rp. 27,2 triliun sebesar 39%
dibanding pendapatan periode 2010 yang sebesarRp. 19,5 triliyun berdasarkan Annual
Report PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk Tahun 2011. Peningkatan laba perusahaan
yang merupakan pencapaian luar biasa di tengah harga bahan bakar yangtinggi dan
kondisi perekonomian global yang masih diliputiketidakpastian. Secara keseluruhan
bahwa pencapaian perusahaan tidak terlepas dari kerja keras seluruh aspek bukan hanya
divisi Corporate Communication tapi secara keseluruhan adalah tanggungjawab
seluruh karyawan di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk dalam memajukan perusahaan,
menjaga reputasi dan citra perusahaan agar semakin baik di masa depan. Secara
keseluruhan bahwa pencapaian perusahaan tidak terlepas dari kerja keras seluruh aspek
bukan hanya divisi Corporate Communication tapi secara keseluruhan adalah
tanggungjawab seluruh karyawan di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk dalam
memajukan perusahaan, menjaga reputasi dan citra perusahaan agar semakin baik di
masa depan.
5. Garuda Indonesia dalam mempertahankan Citra Perusahaan dimata Publiknya
Dalam mempertahankan citra Perusahaan banyak cara yang dilakukan PT. Garuda
Indonesia (Persero)Tbk. Loyalitas merek (brandloyalty) merupakan aspek yang sangat
penting dalam strategi pemasaran yang digagas perusahaan demikian pula dengan Garuda
Indonesia. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan
dapat bertahan hidup. Loyalitas ini diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk
penggunaan produk atau jasa yangmenjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang
akan datangdengan cara tetap menggunakan maskapai tertentu pada setiap perjalanannya.
20 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi
dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan
pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas
merek yang tinggi dapat meningkatkan bisnis usaha dan dapat menarik minat pelanggan baru
karena mereka memiliki keyakinan bahwamenggunakan jasa suatu produk tertentu minimal
dapat mengurangi resiko karena adanya sebuah jaminan. Keuntungan lain yang didapat dari
loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat merespon gerakan pesaing.
Adapun yang dilakukan Garuda Indonesia untuk itu adalah menawarkan sebuah
konsep Layanan yang dikenal dengan Garuda Indonesia Experience. Garuda Indonesia
Experience adalah konsep layanan baru yang diusung perusahaan dengan menyajikan aspekaspek terbaik dari Indonesia kepada para penumpang. Keistimewaannya adalah mulai dari
saat reservasi penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para penumpang akan dimanjakan
oleh pelayanan yang tulus dan bersahabat yang menjadi ciri keramahtamahan Indonesia,
diwakili oleh Salam Garuda Indonesia dari para awak kabin. Dengan konsep Garuda
Indonesia Experience, Garuda Indonesia ingin menciptakan sebuah brand awareness, dan
menjadi ciri khas yang membanggakan, sekaligus meningkatkan citra Indonesia di dunia
internasional. Konsep Garuda Indonesia Experience didasarkan pada 5 pancaindra atau 5
senses (sight, sound, scent, taste, dan touch) dan mencakup 24 customer touch points;
mulai dari pelayanan pre-journey,pre-flight, in-flight, post-flight dan post-journey.
a. Reservasi Tiket Pesawat
Dalam melakukan pemesanan tiket, para pelanggan/kostumer Garuda Indonesia sangat
dimudahkan dengan berbagai fasilitas yang ditawarkan, mulai dengan pembelian tiket
langsung di travel agent ataupun di kantor sales branch Garuda Indonesia baik dalam
kota maupun yang ada dibandara. Juga untuk lebih mudah bisa melakukan reservasi via
website resmi Garuda Indonesia yang sangat mudahdiakses. Dan terbaru adalah fasiltas
mobile sales melalui mobile application yang bisa diakses menggunakan semua jenis
smartphone (apple, android, blackberry).
b. Sebelum Keberangkatan
Seperti layaknya standar operasional penerbangan semuapenumpang diharuskan checkin di bandara paling lambat 1 (satu) jam sebelum keberangkatan dengan tujuan dalam
negeri atau 2 (dua) jam sebelum keberangkatan dengan tujuan luar negeri, namun akan
lebih baik jika tiba di bandara lebih awal dari yang ditentukan. Alternatif lain
ditawarkan Garuda Indonesia adalah Layanan City Check-in tersedia di kantor
penjualan Garuda Indonesia (kantor cabang domestik atau internasional) dan dapat
diakses dalam kurun waktu 24 jam hingga 4 jam sebelum keberangkatan, penumpang
21 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

juga bisa check in melalui situs web (layanan ini hanya tersedia untuk rute penerbangan
dalam negeri), dan para penumpang yang memiliki tiket dan/atau telah membeli
melalui sistem online dapat check in melalui telepon dengan Call Center Garuda
Indonesia.
c. Dalam Pesawat
Seperti konsep layanan Garuda Indonesia Experience, para penumpang akan disambut
dengan salam khas Garuda Indonesia oleh awak kabin sebelum memasuki pintu
pesawat. Dan kemudian para penumpang akan dimanjakan dengan sebuah pengalaman
dengan melibatkan kelima pasca indera mereka, sebuah konsep yang mencirikan
kekhasan Indonesia. Selain itu untuk rute internasional, penumpang akan dimudahkan
dengan fasilitas migrasi dalam Pesawat atau Immigration on Board (IoB), yakni
layanan khusus yang diciptakan oleh Garuda Indonesia demi kenyamanan penumpang
dalam perjalanan ke Indonesia. Penumpang Garuda Indonesia penerbangan jarak jauh
rute tertentu dapat menyelesaikan proses imigrasi mereka sebelum pesawat mendarat.
2.1.7

Masalah-Masalah yang Dihadapi Garuda Indonesia

Masalah Keuangan

Masalah Operasional

1. Bisnis Merugi
2. Cashflow

1. Sebagian
operasi

negatif

rute

tdk 6. 1. Manajemen tdk solid &

menguntungkan.

tdk efektif.

2. Terlalu banyak jenis

3. Kewajiban jatuh tempo

($ 1,8 Jt)

2. operasional tidak efektif.

pesawat

3. Budaya perusahaan tidak

3. Pelayanan dan Produk

4. Net Worth negatif $234

jt

fit dengan kebutuhan

berkualitas rendah.
4. ketepatan

5. S.I manajemen tdk dpt

dikendalikan

Masalah Manajemen

4. Produktivitas rendah.

waktu

buruk
5. Yield rendah
7.

Berdasarkan pembabakan oleh Robby Djohan tersebut, pimpinan berikutnya yaitu

Abdul Gani melakukan restrukturisasi besar-besaran dengan menciptakan iklim perubahan
dengan lebih cepat melalui pendekatan konsepsional, sistematis, bertahap dan konsisten,
22 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

artinya ia tidak mau melakukan perubahan secara membabi buta atau berdasarkan selera dan
mood pribadi, melainkan menggunakan prinsip-prinsip manajemen yang tepat, melalui
proses yang diyakini bisa dilewati secara konsisten. Konsistensi ini menjadi perlu karena
sejatinya Garuda tidak mau mengulang sejarah beberapa maskapai domestik yang pernah
mengalami puncak kejayaan dan kini collaps tidak membuka penerbangan lagi.
Proses perubahan yang begitu cepat di lingkungan industri penerbangan domestik dan
internasional menuntut manajemen yang dinamis yang cepat tanggap dalam merespon segala
ancaman baik secara internal maupun eksternal. Sehingga, pada tahun 2005 di bawah
kepemimpinan yang baru dengan CEO Emirsyah Satar Garuda Indonesia menuju
Restrukturasi manajemen baru. Restrukturisasi ini berhasil menjadikan Garuda Indonesia
sebagai salah satu perusahaan yang sehat dengan brand yang melekat kuat di masyarakat,
yaitu sebagai maskapai penerbangan dengan mengedepankan pelayanan dibandingkan
persaingan harga, seperti dilakukan oleh maskapai-maskapai lainnya.
Proses restrukturisasi ini tentunya ditunjang oleh beberapa faktor pendukung seperti
adanya model kepemimpinan transformasional dari puncuk pimpinan Garuda itu sendiri, dan
inovasi-inovasi yang mampu melampaui batas maskapai-maskapai domestik yang ada
sekarang ini. Sehingga, walaupun Garuda merupakan perusahaan BUMN ia mampu mandiri
mengelola dan membiayai manajemen produksinya.
1. Constraint
Berdasarkan hasil penelitian terkait dengan hubungan praktek sumber daya manusia terhadap
kepuasan pelanggan oleh Herman Jambak pada tahun 2010, didapatkan hasil bahwa
pemahaman tentang kepuasan pelanggan antara Awak Kabin dan Staf Reservasi berbeda,
perbedaan ini disebabkan karena indoktrinasi kepuasan pelanggan bagi Awak Kabin lebih
tinggi, sedangkan bagi Staf Reservasi lebih menekankan terhadap tingginya penjualan tiket
bagi penumpang. Hal ini yang menyebabkan terjadi perbedaan dalam melayani pelanggan.
Ini menampakkan bahwa belum adanya standard pelayanan yang terpadu antara pre. in dan
post flight services.Kendala inilah yang harus dipecahkan oleh unit atau departemen SDM
untuk menjalankan fungsi kepersonaliaan dan keadministrasian pegawai agar setiap insan
Garuda memiliki pola pikir yang sama dalam memenuhi visi dan misi perusahaan.
Selain itu, beberapa kendala yang dihadapi oleh Garuda Indonesia adalah konsistensi kualitas
kerjasama dengan pihak ketiga. Semisal masalah dengan PT Angkasa Pura sebagai penyedia
23 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

layanan bandara, beberapa waktu lalu, 25 April 2012 ketika Bandara Soekarno Hatta Mati
Listrik 27 jadwal penerbangan Garuda Indonesia mengalami keterlambatan. Hal inilah yang
menyebabkan peluang terbukanya celah persepsi negatif terhadap Garuda dari para
pelanggan.
2. Analisis & Lesson Learned
Chan

Meng

Khoong

mengemukakan

bahwa

proses

perubahan

organisasi

membutuhkan manajemen perubahan yan dilaksanakan secara agresif oleh para pimpinan
organisasi dan change agents, dalam rangka mempertahankan momentum perubahan,
mencegah chaos serta mesukseskan program-program perubahan yang telah di canangkan.
Selain itu, Lance Berger, Martin J. Sikora, dan Dorothy Berger memberikan definisi
manajemen perubahan sebagai proses yang berkesinambungan yang dilaksanakan oleh
organisasi untuk menyelaraskan diri dengan pasar secara lebih responsif dan efektif daripada
pesaingnya. Dan faktor-faktor yang harus diselaraskan secara berkesinambungan adalah 4
level menejemen utama yaitu: strategi, operasi, budaya, dan reward.
Berdasarkan pemaparan terkait perubahan yang terjadi di Garuda Indonesia dalam
beberapa tahun terakhir setidaknya Garuda pasca 1998 telah melakukan banyak manajemen
perubahan berdasar permintaan pasar yang dipimpin oleh pemimpin yg visioner dan
transformasional. Pencanangan strategi yang baik, mengubah budaya perusahaan, dan
pemberian reward pada insan garuda yang konsisten menjaga karakter FLY HI menjadi
menyebab berkembangnya Garuda Saat ini. lebih lanjut, hal-hal yang dapat dipelajari dar
perubahan Garuda Indonesia adalah sebagai berikut:
a. Inovasi Berdasar Perubahan Lingkungan & Pasar
Menurut etimologi, inovasi berasal dari kata innovation yang bermakna pembaharuan,
perubahan (secara) baru. Inovasi adakalanya diartikan sebagai penemuan, tetapi berbeda
maknanya dengan penemuan dalam arti diskoveri atau invensi. Inovasi adalah suatu ide,
produk, metode, dan seterusnya yang dirasakan sebagai sesuatu yang baru, baik berupa
hasil diskoveri atau invensi yang digunakan untuk tujuan tertentu. Inovasi adalah upaya
mencari cara untuk melakukan sesuatu dengan lebih baik daripada sebelumnya.
Sedangkan menurut Ibrahim, Inovasi adalah penemuan yang dapat berupa sesuatu ide,
barang, kejadian, metode yang diamati sebagai sesuatu hal yang baru bagi seseorang atau
sekelompok orang (masyarakat).
Menurut Drucker ada beberapa fakta pendorong terjadinya inovasi di antaranya:
24 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

1. Unexpected occurences, yang dapat berupa suatu keberhasilan ataupun juga

kegagalan yang sulit terduga.
2. Incongruities, adanya ketidak selarasan antara realita yang semula diasumsikan
dengan realita yang benar terjadi.
3. Kebutuhan akan suatu Process needs,
4. Perubahan dalam struktur industri atau juga pasar.
5. Industry and market change (perubahan demografi).
6. Changes in perception.
7. Adanya new knowledge baik ilmiah maupun tidak.
Sudah dijelaskan sebelumnya mengenai inovasi-inovasi yang dilakukan Garuda bahwa
pada dasarnya berbagai macam inovasi tersebut adalah sebuah upaya untuk menyesuaikan
diri dengan perubahan lingkungan. Penerapan e-Business adalah ketanggapan Garuda akan
perubahan dunia ketiga yang selalu berusaha mempermudah dan memangkas suatu proses
yang sifatnya manual. Perkembangan era digital menuntut manajemen untuk menerapkan
segala proses pelayanan berbasis internet. Dengan ini akan tercipta kemudahan bagi
pelanggan untuk mengakses berbagai macam fasilitas yang disediakan oleh Garuda
Indonesia.
Inovasi yang dilakukan Garuda Indonesia juga didasarkan adanya change perception
dan Market change bahwa dalam industri penerbangan kini low cost service tidak begitu
terlalu dipentingkan oleh pelanggan. Bahwa keamanan dan kenyamanan dalam
mengendarai moda transportasi udara ini jauh lebih penting dibandingkan penawaran harga
yang murah namun pelayanannya tidak begitu baik. Berdasar itu, Garuda menangkap
peluang tersebut dengan menjadikannya sebuah brand berbasis full service carrier
dengan menekankan pada pelayanan yang prima dalam 28 touching point before, on, and
after flight. Penerapan brand terbukti berhasil dengan peningkatan jumlah penumpang dari
tahun ke tahun (berdasar annual report Garuda Indonesia).
Menciptakan Inovasi dari kebutuhan needs pelanggan juga sangat jeli diperhatikan
oleh Garuda. Bukan hal yang baru bahwa beberapa maskapai domestik sangat lekat dengan
stigma Delay Flight, padahal di era globalisasi ini orang memerlukan segala akses yang
25 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

cepat untuk mobilisasi. Melihat peluang ini, Garuda juga memberikan suatu jaminan atas
penerbangan yang tepat waktu. Karena Garuda sangat memahami bahwa konsisten terhadap
jadwal (waktu) adalah sebuah upaya menciptakan profesionalitas pelayanan kepada
pelanggan.
Tidak hanya itu, inovasi yan dilakukan oleh Garuda juga merupakan sebuah tanggung
jawab atas kepercayaan yang diberikan sebagai maskapai dengan membawa Flag
Carrier. Membawa nama negara berarti sebuah tanggung jawab untuk memperkenalkan
Indonesia ke mata dunia. Berdasar itu, inovasi yang dilakukan Garuda adalah cerminan dari
budaya dan lokalitas Indonesia. Design interior yang khas Indonesia, makanan, fragnance,
dan greeting khas Indonesia adalah suatu upaya untuk memperkenalkan budaya, lokalitas,
dan keramahan Indonesia di mata dunia. Jadi dalam hal ini, inovasi juga menekankan pada
aspek tanggung jawab pada negara untuk menjaga citra bangsa Indonesia di mata dunia.
3. Kemauan, Kemampuan, dan Keberanian untuk Merestrukturisasi Perusahaan.
Obelensky menjelaskan bahwa proses restrukturisasi merupakan sebuah aktivitas
yang dilakukan suatu organisasi untuk merubah proses dan kendali internalnya dari suatu
hirarki vertikal fungsional yang tradisonal, menjadi struktur pipih yang horizontal, lintas
fungsional dengan berlandaskan kerjasama tim yang berfokus pada proses yang dapat
membuat organisasi lebih nyaman. Dalam hal ini organisasi ditata kembali agar menjadi
organisasi yang open manajemen, dalam artian responsif dan adaptif terhadap perubahan, hal
in diperlukan untuk menunjang kelancaran operasional, memiliki fleksibilitas yang tinggi,
serta mampu melaksanakan pengendalian dan meningkatkan akuntabilitas.
Dimasa kepemimpinan Abdul Gani Garuda Indonesia dirasa perlu untuk melakukan
sebuah restrukturisasi untuk melepaskan diri dari berbagai macam masalah yang
membelitnya. Abdul Gani menilai setidaknya pada saat itu kebutuhan-kebutuhan akan
restrukturisasi Garuda didasarkan pada beberapa hal berikut:
Kebutuhan Restrukturisasi Garuda Indonesia

26 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

Kebutuhan akan restrukturisasi Garuda harus dilandaskan pada pemilihan strategi

yang tepat, hal ini dilandaskan bahwa semua perusahaan membutuhkan strategi agar dapat
berjalan dengan optimal untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Terkait dengan perubahan
terpimpin pemimpin yang tepat tidak hanya mampu menyusun strategi dengan baik, tapi juga
mampu menjalankannya secara konsisten. Di samping itu, bisa mentransformasi nilai-nilai
perusahaan kepada seluruh karyawan sebagai follower dan adaptif. Dan yang terakhir terkait
dengan orientasi kewirausahaan, Sebab kompetensi belum sepenuhnya mampu diwujudkan
dalam bentuk perbaikan kinerja jika tidak dilengkapi dengan orientasi kewirausahawan. Dan
berdasarkan hal tersebut maka Garuda Indonesia harus profitable dan mandiri ke depannya,
agar bisa berkesinambungan
Pencapaian Garuda Indonesia dalam hal restrukturisasi ini juga diraih karena
menempuh langkah dan program dalam aspek komersial, operasional, keuangan,
peningkatan produktivitas karyawan, serta program efisiensi. Sebagai hasilnya, selain
peningkatan keuntungan, Garuda berhasil menurunkan utang perusahaan secara signifikan
dari US$ 868 juta (termasuk kewajiban kepada European Credit Agency) pada 2006 menjadi
US$ 527 juta pada Januari 2010.
Ketika kita berbicara masalah restrukturisasi jelas sangat berkorelasi positif terhadap
kepemimpinan disuatu organisasi/perusahaan tersebut. Pemimpin yang visioner akan mampu
untuk membawa perusahaan ke arah restrukturisasi yang positif sehingga mampu membuat
kondisi perusahaan menjadi lebih baik dibanding sebelumnya. Tidak hanya memerlukan
pemimpin yang berani, untuk merestrukturisasi perusahaan juga diperlukan sosok pemimpin
yang transformasional. Agar ketika landasan restrukturisasi itu sudah dibentuk, mampu untuk
di transformasikan kepada bawahannya.
4. Kepemimpinan Transformasional yang Kuat
Kemajuan yang dicapai Garuda tidak secara tiba-tiba. Maskapai penerbangan nasional
yang menggunakan nama burung mitos dalam legenda pewayangan ini berhasil mengubah
wajahnya melalui faktor transformasional pemimpinnya. Tidak bisa dipungkiri bahwa
kemajuan

suatu

perusahaan

seringkali

dipengaruhi

oleh

Gaya

kepemimpinan

transformasional pemimpinnya. Burn menjelaskan bahwa pemimpin transformasional adalah

proses menaikkan moral dan motivasi bawahan ke tingkat yang Iebih tinggi. Kepemimpinan
transformasional mencakup upaya perubahan terhadap bawahan untuk berbuat lebih positif

27 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

atau lebih baik dari apa yang biasa dikerjakan yang berpengaruh terhadap peningkatan
kinerja.
Pasca dibongkarnya masalah-masalah yang laten melekat pada Garuda Indonesia
selama masa Orde Baru oleh Robby Djohan. Abdul Gani, pimpinan Garuda Indonesia
setelahnya selain mampu memberikan inovasi-inovasi baru dalam management Garuda, juga
pandai mentransformasikan konsep-konsep tersebut kepada para insan Garuda itu sendiri.
Perubahan Garuda tidak bisa jika tidak melibatkan insan Garuda Indonesia itu sendiri di
internalnya. Sebagai contoh, masalah yang di jabarkan oleh Robby Djohan dalam krisis
Garuda di Masa Orde Baru adalah kebiasaan delay flight karena faktor pejabat yang minta
ditunggu untuk melakukan penerbangan. Dan dengan pembenahan SDM, Abdul Gani
berhasil merubah pelayanan Garuda menjadi No Delay Excuse dengan memprioritaskan
kepentingan semua penumpang tanpa terkecuali. Dan perlahan-lahan kebiasaan untuk
menunggu pejabat ini berangsur-angsur hilang dengan kepatuhan para insan Garuda untuk
menerapkan sistem dan pola pikir baru tersebut.
Dalam promosi Doktornya di Universitas Gajah Mada Abdul Gani mengatakan
perubahan terpimpin berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja garuda Indonesia
saat ini. Menurutnya, pimpinan yang memotivasi merupakan indikator yang paling sesuai
diterapkan di perusahaan maskapai penerbangan. Di samping pimpinan yang antisipatif dan
inspirasi. Pemimpin yang tepat bisa mampu membawa Garuda mencapai kinerja yang positif,
namun sebaliknya yang tidak sesuai membawa perusahaan ke dalam keterpurukan.
Masuk pada kepemimpinan Emirsyah Satar, dengan Garuda Indonesia Experience
Indonesia semua Insan Garuda harus mampu memiliki karakter FLY-HI untuk memberikan
pelayanan yang prima kepada para konsumennya. Untuk mendukung pengembangan SDM
Garuda Indonesia itu sendiri maka didirikan Pusat Pelatihan Karyawan, Garuda Indonesia
Training Centre (GITC). Hal ini dilakukan agar semua insan Garuda memiliki paradigma
yang sama dalam hal pandangan Garuda Indonesia sebagai perusahaan berbasis full service
carrier. Pada beberapa literatur pemasaran dan pembentukan organisasi jasa, dijelaskan
mengenai pentingnya mengutamakan kualitas manusia yang menyajikan jasa, termasuk di
dalamnya pemikiran tentang kecenderungan dasar pada jasa dan pentingnya kompetensi dasar
karyawannya. Kecenderungan jasa mengacu pada ketertarikan individu dalam melaksanakan
pekerjaan yang berhubungan dengan pelayanan, sedangkan kompetensi mengacu pada

28 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

pentingnya berbagai ketrampilan dan pengetahuan yang harus dimiliki oleh karyawan agar
dapat bekerja secara efektif.
Kompetensi inilah yang terus diupayakan oleh Garuda melalui GITC untuk
mewujudkan SDM Garuda yang mampu memberikan pelayanan secara efektif sesuai dengan
SOP perusahaan. Tidak hanya itu, pemberian bonus untuk insan-insan Garuda yang berhasil
menerapkan karakter FLY-HI di lingkungan Garuda, semakin membuat karakter tersebut
terinternalisasi di dalam benak insan Garuda. Ketika kepemimpinan diartikan sebagai
aktivitas mempengaruhi orang-orang agar mereka suka berusaha mencapai tujuan-tujuan
kelompok. Dan menjadi pemimpin adalah bentuk dominasi yang didasari atas kemampuan
pribadi yang sanggup mendorong atau mengajak orang lain untuk berbuat sesuatu,
berdasarkan akseptasi atau penerimaan oleh kelompoknya dan memiliki keahlian khusus
yang tepat bagi situasi khusus. Maka, hal-hal yang dilakukan oleh Abdul Gani dan Emirsyah
Satar adalah sebuah upaya untuk mengajak semua komponen organisasi untuk melangkah
bersama dan memiliki komitmen untuk menjaga pelayanan agar selalu prima. Hal ini menjadi
penting karena Garuda telah merubah brand perusahaan dari perusahaan transportasi menjadi
perusahaan pelayanan jasa penerbangan. Oleh karena menitik beratkan pada pelayanan jasa,
maka faktor kualitas SDM mutlak harus ditingkatkan untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
Kedua pemimpin tersebut nyatanya telah berhasil mengajak semua insan Garuda untuk
memiliki pemahaman yang sama terhadap brand baru yang dicetuskan tersebut.
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Untuk mengisi kesimpulan pada bab ini, berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada
bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik kesimpulan yang merupakan jawaban dari
rumusan masalah penelitian, sebagai berikut :
1. Fungsi dari Corporate Communication di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk adalah
menjalankan strategi komunikasi perusahaan dengan efektif guna meningkatkan reputasi
perusahaan dan membangun kepercayaan publik internal dan eksternal terhadap Garuda
Indonesia. Adapun pembagian fungsi dan tugas masing-masing

29 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

unit di divisi Corporate Communication antara lain, yaitu: Public Relations, Employee
Communication, Corporate Identity Management, Corporate Social Responsibility
(CSR).
2. Peran dari Corporate Communication di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk adalah
sebagai sebagai Communicator, juru bicara yang mewakili perusahaan dalam memberi
segala informasi yang ada terkait segala bentuk komunikasi yang dijalankan perusahaan
baik itu kegiatan-kegiatan, promosi, ataupun kebijakan yang dikeluarkan
manajemen perusahaan. Corporate Communication juga berperan sebagai perantara
komunikasi dan mediator/penghubung antara perusahaan kepada publik internal dan
maupun publik eksternalnya. Terkahir sebagai Teknisi Komunikasi, Corporate
Communication memiliki andil dalam menciptakan komunikasi dua arah serta menjaga
agar saluran komunikasi tetap terbuka untuk publik eksternal maskapai Garuda
Indonesia) terhadap penyebaran informasi yang akan menciptakan citra positif bagi
perusahaan di masyarakat luas.
3. Corporate Communication sebagai divisi yang yang berhubungan dengan segala bentuk
komunikasi yang dilakukan Garuda Indonesia memiliki andil yang cukup besar terhadap
proses pembentukan citra perusahaan. Namun itu semua tidak terlepas dari strategi
perusahaan atas keberhasilan mentransformasi perusahaan secara keseluruhan dalam
menerapkan program Quantum Leap dalam mengubah tampilan maskapainya seperti
mengubah livery maskapai, seragam staf serta awak kabin dan logo perusahaan. Selain
itu juga, tidak terlepas dari bentuk kerjasama yang dilakukan Corporate Communication
Garuda Indonesia yang senantiasa menjaga hubungan yang harmonis dengan mediamedia dalam penyebaran informasi terkait pembentukan citra Garuda Indonesia dimata
publik. Media iklan melalui Media Cetak seperti : surat kabar, majalah, tabloid. Serta
Media Elektronik seperti : tv, radio, serta media online dan situs resmi Garuda Indonesia
menjadi sarana utama bagi divisi Corporate Communication dalam penyebaran
informasi untuk meningkatkan citra Garud Indonesia. Proses pembentukan Citra di
Garuda Indonesia merupakan tanggungjawab seluruh aspek perusahaan bukan hanya
divisi Corporate Communication tapi seluruh karyawan dalam menjaga reputasi
perusahaan dan membantu dalam semua pelaksanaan kegiatan-kegiatan yang tekait
dalam Pembentukan Citra (Corporate Image) di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk. 4)
Ada beberapa indikator yang dapat dijadikan penilaian atas keberhasilan PT. Garuda
Indonesia (Persero)Tbk dalam meningkatkan citranya seperti : Peningkatan jumlah
penumpang yang menggunakan

30 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

maskapai Garuda Indonesia dari tahun ke tahun, berbagai Perhargaan dan Piagam
yang diberikan atas prestasi yang diukir Garuda baik dalam negeri maupun
internasional, berhasil melakukan IPO di tahun 2011 dengan mencatatkan keuntungan
dari penjualan saham sebagai langkah perluasan bisnis dan menjadi satu-satunya
maskapai di Indonesia yang go public, Pembukaan kembali rute internasional atas
pencabutan larangan maskapai Indonesia terbang ke Uni Eropa dan menjadi langkah
awal adalah pembukaan rute Jakarta-Amsterdam via Dubai di tahun 2010, Garuda
Indonesia juga berhasil menorehkan peningkatan pendapatan laba perusahaan yang
cukup signifikan dan masih banyak indikator keberhasilan lainnya yang telah
ditorehkan Garuda Indonesia.
3.2 Saran-Saran
1. Citra perusahaan yang positif bisa hilang secara tiba-tiba karena satu dan lain hal, untuk
itu perlu senantiasa secara berkesinambungan melakukan evaluasi untuk perbaikanperbaikan agar ketika krisis terjadi secara tidak terduga, perusahaan bisa mengambil
langkah cepat dalam penangananya. Bukan hanya divisi Corporate Communication
yang memiliki andil tapi harus seluruh aspek karyawan (internal public) yang memiliki
tanggungjawab penuh terhadap penjagaan reputasi da peningkatan citra PT. Garuda
Indonesia (Persero)Tbk.
2. Untuk konsep layanan Garuda Indonesia Experience yang diusung perusahaan,
perlu dilakukan sosialisasi lagi agar seluruh internal maupun eksternal publik PT.
Garuda Indonesia (Persero)Tbk dapat lebih menangkap apa yang hendak disampaikan
Garuda Indonesia melalui konsep layanan tersebut.
3. Melihat begitu padatnya aktivitas di divisi Corporate Communication Garuda
Indonesia, sebaiknya perlu ditambahkan karyawan yang khusus menangani para
siswa/mahasiswa yang akan melakukan riset ataupun PKL di Garuda Indonesia, agar
bisa dibantu kelancaran proses pengurusannya, karena ini juga terkait terhadap
pencitraan Garuda Indonesa dimata publiknya.

31 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

DAFTAR PUSTAKA
Anggoro, M Linggar. 2002. Teori & Profesi Kehumasan Serta Aplikasinya di Indonesia.
Jakarta : PT Bumi Aksara.
Argenti, Paul. 2010. Corporate Communication (Komunikasi Korporat). Jakarta : Salemba
Humanika.
Beard, Mike. 2004. Manajeman Departemen Public Relations. Jakarta : Erlangga.
Cutlip, Scott M., Allen H. Carter., Glen M. Broom. 2006. Effective Public Relations.
Jakarta : Prenada Media Group.
Danandjaja, 2011. Peranan Humas dalam Perusahaan.Yogyakarta : Graha Ilmu.
Effendy, Onong Uchana MA. 2001. Ilmu Komunikasi, Teori, dan Praktek. Bandung : PT
Remaja Rosdakarya.
F. Rachmadi. 1992. Public Relations dalam teori dan Praktek. Jakarta : Gramedia Utama.
Greener, Tony. 2002. Kiat Sukses Public Relations dan Pembentukan Citranya. Jakarta :
PT Bumi Aksara.
Gregory, Anne. 2005. Public Relations dalam Praktik. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Harjanto, R. 2009. Prinsip-Prinsip Periklanan. Jakarta : IAA.
Kasali, Rhenald. 2008. Manajemen Public Relations,konsep dan Aplikasinya di Indonesia.
Jakarta : Pustaka Utama Grafiti.
Lattimore, Dan., Otin Baskin., Suzette T. Heiman., Elizabeth L. Toth. 2010. Public
Relations Profesi dan Praktik. Jakarta : Salemba Humanika.
http://id.wikipedia.org/wiki/Garuda_Indonesia diakses pada tanggal 19 April 2015 pukul
21.00.
http://moeflich.wordpress.com/2012/03/11/garuda-indonesia-terpilihsebagai-maskapaiinternasional-terbaik diakses pada tanggal 19 April 2015 pukul 21.00
htpp://en.wikipedia.org/wiki/Corporate_communication diakses pada tanggal 19 April 2015
pukul 21.00
Gani, Abdul. 2010. Pengaruh Restrukturisasi Terhadap peningkatan Kinerja PT. Garuda
Indonesia (Disertasi). Yogyakarta: Universitas Gajah Mada.
32 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i

Burns. 1978. Transactional and Transforming Leadership. Harpers Collins Publishers. Inc.

33 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i