Pandora
Documento
Manual de usuario
Versin
2.5
Fecha de revisin
29/09/2012
Realizado por
Equipo de Desarrollo PHP
NDICE:
NDICE:......................................................................................................... 2
OBJETIVO...................................................................................................... 4
1. LOGIN....................................................................................................... 6
2. USUARIO................................................................................................... 8
2.1 Sede actual.............................................................................................................. 8
2.2 Men de sesin........................................................................................................ 8
2.3 Zona de la aplicacin............................................................................................... 9
2.4 Men principal (de usuario).....................................................................................9
2.4.1 Nueva incidencia................................................................................................................. 9
2.4.1.1 Datos identificativos...................................................................................9
2.4.1.2 Datos de la incidencia..............................................................................10
2.4.2 Mis incidencias.................................................................................................................. 12
2.4.3 Peticiones.......................................................................................................................... 13
2.4.4 Ayuda................................................................................................................................ 14
3. TRAMITADOR...........................................................................................16
3.1 Cambios en el men principal para tramitadores..................................................16
3.1.1 Nueva incidencia para tramitadores..................................................................................16
3.1.2 Mis incidencias para tramitadores.....................................................................................17
3.2 Gestin de incidencias (versin estndar).............................................................18
3.2.1 Modos de visualizacin..................................................................................................... 18
3.2.1.1 Modo de tareas.........................................................................................18
3.2.1.2 Modo de incidencias ................................................................................19
3.2.1.3 Modo de mensajes....................................................................................19
3.2.2 Filtros por estado............................................................................................................... 20
3.2.3 Seleccionar grupos............................................................................................................ 21
3.2.4 Bsqueda avanzada ......................................................................................................... 21
3.2.5 Resumen........................................................................................................................... 22
3.3 Gestin de incidencias (versin accesible)............................................................23
3.4 Detalle de tramitar incidencia................................................................................23
3.5 BBDD de conocimiento.......................................................................................... 25
3.6 Centro de estadsticas........................................................................................... 26
3.7 Gestin de avisos................................................................................................... 27
4. ADMINISTRADOR.....................................................................................30
4.1 Gestin de maestros (edificios, departamentos, empresas)..................................30
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OBJETIVO
El objetivo de este documento proporcionar una visin de conjunto sobre la aplicacin de gestin de
incidencias creada por la Divisin de Sistemas de Informacin y Comunicaciones de la Secretara de
Estado de Administracin Pblica, del Ministerio de Hacienda y Administraciones pblicas.
Este documento se fijar en la aplicacin desde el punto de vista del usuario, explicando las
opciones disponibles para el mismo en cada momento.
Conceptualmente est organizado por permisos de usuarios, comenzando por los ms generales y
especializndose a medida que avanza.
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LOGIN
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1. LOGIN
Para acceder a la aplicacin, es necesario la introduccin de un usuario LDAP vlido en el formulario
presentado. El usuario corresponde con su direccin de correo, sin la parte de @seap.minhap.es
Alternativamente, puede usar el botn Autentificacin automtica para acceder a la aplicacin con
la identidad del usuario que haya accedido a su ordenador, sin necesidad de introducir los datos
identificativos de usuario y contrasea.
La aplicacin, en funcin de sus datos identificativos, le asignar automticamente a la sede
(provincia o SSCC) correspondiente, y le asignar el perfil correspondiente. Existen cuatro perfiles:
Usuario: con un subpermiso asociado.
Peticiones
Tramitador: con dos subpermisos asociados.
Avisos.
Estadsticas.
Administrador.
Superadministrador.
Los permisos son acumulativos. Todos las personas tienen las capacidades de usuario. Adems,
pueden tener las de tramitador si son asignados, sin perder las capacidades de usuario. De igual
manera, pueden ser superadministradores, pero manteniendo las capacidades de usuario, tramitador
y administrador.
Este manual comenzar la descripcin de la funcionalidad comenzando por el perfil de usuario
normal, siguiendo con el tramitador y sus tres subpermisos, finalizando en el superadministrador.
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USUARIO
Crear incidencias
Ver datos de incidencias
Crear y recibir mensajes
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2. USUARIO
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Nueva incidencia.
Mis incidencias.
Peticiones: esta opcin de men no aparece para todos los usuarios.
Ayuda.
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En el caso de que haya creado incidencias previamente, los campos de los datos identificativos se
precargan con los datos que usted rellen en la ltima incidencia emitida. Por tanto, si sus datos no
cambian a la hora de crear una nueva incidencia, no es necesario modificar ninguno de ellos. Sin
embargo, si sus datos han cambiado, debe actualizarlos antes de crear una nueva incidencia, para
evitar errores y confusiones en su tramitacin.
Esta misma informacin se remite por correo electrnico a las direcciones especificadas en el campo
Aadir email
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Es posiblo que al ir a crear una nueva incidencia, se encuentre con un cuadro de aviso en la parte
superior de la pantalla. Estos cuadros de color naranja informan sobre problemas informticos de
carcter general. Si ve su problema reflejado en un aviso no es necesario que ponga una incidencia,
puesto que el problema ya es conocido.
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En el listado, se pueden ver las incidencias con su asunto y descripcin, el grupo que est tratando
la misma, la fecha de creacin, el nmero identificativo de la incidencia y su estado, segn la leyenda
mostrada en la parte inferior.
Es posible filtrar las incidencias por estado, usando el control Estado de la incidencia que permite
filtrar por: Pendientes o en trmite (es decir, incidencias que no se dan por resueltas) Resueltas o
conformes (es decir, incidencias cerradas o resueltas) o todas.
Tambin es posible buscar por texto usando el control con nombre Buscar
En caso de tener mensajes pendientes en alguna incidencia, aparece tambin la siguiente
informacin:
Los mensajes mostrados son los correspondientes a incidencias pendientes o en trmite. Si se hace
click sobre el mensaje, se abre el detalle de la incidencia. Si se hace click sobre el botn verde de
archivar, el mensaje se da por ledo y no volver a mostrarse en esta pantalla.
Es posible hacer click sobre el ttulo de una incidencia, para acceder a la ventana de detalle de la
incidencia. En esta ventana de detalle se pueden acceder a los posibles mensajes que los
tramitadores le hayan remitido para aclarar puntos y mandar mensajes a dichos grupos. Los
mensajes que le sean remitidos los recibir por correo electrnico, en las direcciones que haya
seleccionado al crear la incidencia.
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Puede responder al mensaje con la opcin de Enviar mensaje. En caso de que la incidencia est
abierta (pendiente o en trmite) desde esta pantalla de detalle de la incidencia puede cancelar la
incidencia, en caso de que el problema se haya resuelto o se haya equivocado en su apertura.
Similarmente, si la incidencia est cerrada (resuelta o conforme) desde esta pantalla puede proceder
a su reapertura, en caso de que considere que la misma no ha sido resuelta.
2.4.3 Peticiones
Esta opcin no est disponible para todos los usuarios. En general, solo est disponible para
usuarios de nivel administrativo 28 o superior y cuentas de secretaras.
Las peticiones son un tipo especial de incidencia que tienen como particular el que generan un coste
econmico. Por tanto, son dirigidas automticamente al grupo adecuado para tomar las decisiones
de gasto y por ello no pueden ser creadas por cualquier usuario. Un usuario normal deber hablar
con sus responsable sobre la conveniencia de crear una incidencia que genere coste econmico
para que sean ellos los que lo hagan va peticin.
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2.4.4 Ayuda
Pulsando esta opcin se descarga este manual de usuario en PDF.
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TRAMITADOR
Tramitar incidencias
Estadsticas
Avisos
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3. TRAMITADOR
A continuacin se presenta la pantalla que ve un usuario tramitador:
Adems de las funciones ya descritas en la parte de usuario (men principal y sesin), el tramitador
cuenta con un nuevo men, men tramitador, con las siguientes opciones:
1.
2.
3.
4.
Gestin incidencias.
BBDD conocimiento.
Centro estadsticas: solo para los usuarios con el subpermiso de estadsticas.
Gestin de avisos: solo para los usuarios con el subpermiso de avisos.
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Si se selecciona esta opcin, los dems tramitadores del grupo seleccionado en el desplegable
podrn ver la incidencia dentro de su opcin Mis incidencias
Por otra parte, los tramitadores pueden crear incidencias a cualquier grupo, como puede verse en el
selector de tipo de incidencia que est ms poblado, a diferencia de los usuarios normales que solo
pueden ver el grupo de atencin de usuarios correspondiente.
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Incidencias.
Tareas.
Mensajes.
Alerta
Resuelta
En lugar de aparecer una lnea por tarea, aparece un grupo, delimitado por un bloque de fondo azul,
por cada incidencia que afecte a los filtros actuales. Podemos ver que para grupo de incidencia, se
da un detalle de la incidencia en cuestin, seguido por una lnea para cada tarea o mensaje que
componen la incidencia.
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En el se muestran solo los mensajes de las incidencias relevantes segn los filtros actuales.
Esta opcin presenta una ventana emergente en la que se pueden seleccionar los grupos, y los tipos
dentro de estos, que se quieren visualizar.
Por defecto, todos los grupos estn seleccionados.Las incidencias o tareas de los grupos
desactivados no se vern reflejados en los listados siguientes.
Es posible seleccionarlos todos usando el botn Seleccionar todo. Similarmente, se puede
deseleccionar todo con el botn Vaciar
Al realizar un filtro, la
parte de filtrado superior cambia para reflejar los parmetros del filtro avanzado realizado por el
usuario.
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3.2.5 Resumen
Los tramitadores tienen la opcin de Resumen que les permite ver de un vistazo el estado de las
tareas de cada uno de sus grupos y una leyenda de los estados de incidencias y tareas.
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cambiar a versin accesible y cambiar a versin por defecto Esta pantalla presenta las opciones
de filtros y ventanas emergentes de forma accesible, en pginas aparte para el uso por parte de
personas con visin reducida. Las opciones son equivalentes a las vistas en la versin estndar.
Hay varias funcionalidades asociadas a esta parte: un botn de imprimir y otro para poder recargar la
vista. Si la aplicacin se encuentra integrada con GLPI (gestin de inventario informtico), es posible
buscar el ordenador de origen de la incidencia en la base de datos de inventario con Buscar en
GLPI
El botn de Historial nos muestra todo lo que ha ocurrido con la incidencia en una subventana:
Los botones de colapsay y expandir permiten abrir o cerrar los rboles de las siguientes zonas de la
pantalla.
La siguiente zona es la de mensajes:
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Conversaciones pblicas con el usuario permite mandar un mensaje que quede reflejado en la
aplicacin al usuario creador de la incidencia. El usuario recibir un correo electrnico, y podr
visualizar el mensaje mediante la opcin de mis incidencias. As mismo, las respuestas del usuario
se muestran en esta zona, vindose de un vistazo los comentarios pertinentes.
Las conversaciones entre tramitadores permite mandar mensajes a otros grupos de tramitacin que
hayan participado en la incidencia, para pedir aclaraciones, coordinar o simplemente dejar un
comentario. Estos mensajes no los ve el usuario.
La tercera parte de la ventana es el rbol de tramitacin, donde se muestran de forma jerrquica las
tareas que pertenecen a la incidencia:
En la imagen se puede ver que la incidencia se abri para el grupo SSCC >> Pza. Espaa, 17 >>
otros, que la escal al grupo SSCC >> APLICACIONES PRIMER NIVEL >> Incidencias la cual
la escal a SSCC >> Poral de informes, que tiene la tarea pendiente.
Si tiene una tarea pendiente, es posible seleccionar el tramitar la tarea, usando el enlace mostrado.
Se despliega una subventana que permite asignar la tarea a alguno de los tramitadores del grupo de
la tarea. Por defecto se selecciona el usuario logeado, pero puede asignarse a otro tramitador,
poniendo opcionalmente un comentario interno para el tramitador elegido.
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Se presentan una serie de tipos de estadstica y unos filtros que estarn disponibles o no segn la
clase de estadstica que se quiera reflejar. En cualquier caso, es posible filtrar por fechas los
resultados.
Estos se muestran tanto en un grfico de barras como en una tabla que es exportable para su
explotacin posterior.
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aviso para todas las sedes o para una en concreto. Si se quiere un aviso en ms de una sede, pero
no en todas, hay que crear un aviso para cada una de las sedes. Pulsando Aadir se crea el nuevo
aviso.
En la parte de Lista de avisos es posible modificar los datos de un aviso. Para que los cambios
realizados a la lnea de un aviso se reflejen en BBDD, hay que pulsar el botn actualizar. Se puede
borrar un aviso usando el botn borrar. Similarmente, se puede desactivar un aviso, pero dejndolo
almacenado para su reutilizacin. Un aviso desactivado no se muestra a los usuarios.
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ADMINISTRADOR
Gestin de maestros
Gestin de tramitadores
Usuarios no LDAP
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4. ADMINISTRADOR
A continuacin se presenta el men que ve un administrador:
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una incidencia y, por tanto, sirven para la localizacin de la incidencia. El maestro de empresas es
que se usa a la hora de determinar donde se destina una tarea que se marca como parada
En los tres casos, se muestra una lnea por cada entrada del maestro que es editable y desactivable.
Para que los datos se reflejen en BBDD, es necesario pulsar el botn actualizar.
rea.
Grupo.
Tipo.
Subtipo.
Las reas no son administrables por el administrador, deben crearse directamente en la BBDD de la
aplicacin. Las reas representan el nivel ms alto de clasificacin y deben representar los grupos
de negocio ms amplios de la organizacin, por ejemplo: desarrollo, sistemas, atencin a usuarios,
etc.
Los grupos son la unidad principal de clasificacin, ya que los tramitadores se asignaran a grupos.
Por tanto los grupos representan conceptualmente un negocio concreto dentro de un rea: una
aplicacin, un servicio, etc.
Los grupos deben dividir las incidencias que les creen en tipos. No es necesario que haya ms de un
elemento dentro de los tipos. Esta divisin puede permitir clasificar las incidencias al grupo para
saber qu es lo que se pide a grosso modo. Por ejemplo, el equipo de plataformas de sistemas,
puede dividir las incidencias en tipo de tecnologa.
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Se puede incluir, de forma opcional, un cuarto grado de clasificacin, metiendo subtipos dentro de
los tipos de forma que la incidencia quede mejor clasificada.
Para crear un grupo primero hay que seleccionar el rea en la que se quiere crear el grupo y elegir la
primera opcin del selector de grupos ---- Aadir un grupo ----. A continuacin, se rellenan los datos
del formulario de la derecha:
rea: el rea en la que estar el nuevo grupo. Seleccionada a la elegida en el selector de
reas.
Grupo: el nombre que tendr el grupo
Email: al menos una direccin de correo a la que se le notificar la actividad del grupo:
incidencias abiertas al grupo, escalados, resoluciones, etc. Es posible introducir ms de una
direccin de correo, dejando una en cada lnea.
Telefono y fax: son campos opcionales con datos de contacto del grupo responsable.
De forma similar se pueden editar los datos de un grupo. Para ello, hay que seleccionarlo en los
selectores de rea y grupo. Los datos del grupo se cargan en el formulario de la derecha, donde
pueden ser modificados y grabados.
Una vez seleccionado un grupo, aparece en el selector de tipos los tipos de ese grupo y la
posibilidad de crear, con otro formulario que emerge a la derecha, un nuevo tipo o modificar los
existentes.
Si se elige un tipo, se visualizan para su edicin los subtipos que contiene. De igual forma, se puede
crear un nuevo subtipo.
Los tipos y subtipos no tienen datos asociados de contacto (email, fax, telfono) ya que no son
unidades de tramitacin, simplemente son un refinamiento para una unidad de tramitacin.
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4.3 Tramitadores
En la opcin de tramitadores, un administrador puede dar de alta a un usuario como tramitador,
eliminar un tramitador, asignar los permisos de administrador, estadsticas y avisos a un tramitador y
asignar tramitadores a grupos.
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Inicialmente todos los grupos estn deseleccionados. Se selecciona el grupo o grupos en los que
debe estar el usuario y se pulsa actualizar.
En cualquier momento se puede volver a modificar los grupos del tramitador, editando el control
mostrado anteriormente.
En caso de que un tramitador ya no vaya a tramitar en ningn grupo, ya sea porque deje de hacerlo
por cambio de funciones o por causar baja, se debe eliminar completamente de la lista de
tramitadores, no basta con eliminar todas las asociaciones con grupos de tramitacin. Para ello
existe el botn borrar. Este botn no elimina el usuario, solo la asignacin del usuario como
tramitador.
Finalmente, desde esta pantalla el administrador puede editar tres permisos para los tramitadores:
1.
2.
3.
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Se muestran primero los usuarios no LDAP de la sede del administrador. En caso de no haber ninguno dado de alta, se muestra el siguiente mensaje:
Es posible cambiar cualquier dato de la lnea de un usuario existente y pulsar modificar para cambiar
los datos del mismo. Igualmente, se puede usar borrar para dar de baja un usuario que ya no sea necesario. El administrador no puede cambiar la contrasea, solo el usuario puede.
Para aadir un usuario no LDAP, se usa el formulario de abajo de la figura 2. Los campos marcados
con * son obligatorios. Es necesario incluir una contrasea inicial que debe darse al usuario no LDAP
para su acceso. El nombre de usuario elegido no puede existir en la base de datos, pero para evitar
problemas, se recomienda no seguir el esquema de nombres de usuarios de la organizacin.
El campo VIP representa si el usuario no LDAP puede o no tener acceso al apartado de Peticiones.
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En este formulario, el usuario no LDAP debe introducir la contrasea actual y la nueva dos veces. Si
la contrasea actual no es la correcta o si la nueva no coincide, se produce un error. Todos los campos son obligatorios.
Una vez pulsado cambiar, cualquier nuevo login debe realizarse con la nueva contrasea.
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SUPERADMINISTRADOR
Gestin de permisos
Cambio de sede
Logs
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5. SUPERADMINISTRADOR
Este es un perfil para el personal que este a cargo del mantenimiento y desarrollo de la aplicacin. A
continuacin se presenta el men que ve un superadministrador:
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5.1 Logs
La funcionalidad de logs permite al superadministrador controlar las consultas que genera un usuario
cualquiera en su actividad en la aplicacin, facilitando el depurado de la aplicacin.
El superadministrador puede buscar por un nombre de usuario y elegir la accin (o todas) que quiere
ver. La aplicacin mostrar un listado de SQLs relevantes a los filtros.
Se debe buscar el nombre de usuario que se quiere modificar. Puede dejarse incompleto, pero al
menos hay que introducir cuatro caracteres. El sistema buscar los usuarios que haya en la
aplicacin y mostrar en la lista inferior a los que corresponden con la cadena buscada y sus
permisos actuales:
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